垃圾分類(lèi)投放點(diǎn)采購(gòu)安裝運(yùn)營(yíng)一體化服務(wù)售后服務(wù)方案

垃圾分類(lèi)投放點(diǎn)采購(gòu)安裝運(yùn)營(yíng)一體化服務(wù)售后服務(wù)方案目錄TOC\h\z\u第一節(jié)售后服務(wù)原則 1一、以業(yè)務(wù)為中心的可行性原則 1二、重在措施的可靠性原則 2三、安全性及保密性原則 2四、適應(yīng)性原則 3五、標(biāo)準(zhǔn)性原則 3第二節(jié)售后服務(wù)團(tuán)隊(duì) 3一、服務(wù)團(tuán)隊(duì)構(gòu)建 3二、服務(wù)人員配備 5三、部門(mén)工作說(shuō)明 11四、售后服務(wù)管理制度 12第三節(jié)售后服務(wù)承諾 15一、產(chǎn)品質(zhì)保 15二、售后服務(wù)響應(yīng) 16三、本地化服務(wù)承諾 16第一節(jié)售后服務(wù)原則一、以業(yè)務(wù)為中心的可行性原則售后服務(wù)應(yīng)以滿(mǎn)足采購(gòu)單位的業(yè)務(wù)需求為首要目標(biāo)，要保證設(shè)備正常運(yùn)行，硬件系統(tǒng)、軟件系統(tǒng)、安裝工藝在技術(shù)上必須是成熟的，實(shí)踐檢驗(yàn)是成功的。“任何時(shí)候必須以滿(mǎn)足采購(gòu)單位需求為第一要素”，本項(xiàng)目的最終目標(biāo)是為采購(gòu)單位提供一批符合質(zhì)量的設(shè)備。包括為采購(gòu)單位提供后續(xù)服務(wù)，我們將動(dòng)用一切有效的措施手段，力求本次服務(wù)萬(wàn)無(wú)一失，我們的目標(biāo)是：“客戶(hù)至上，滿(mǎn)足客戶(hù)一切需求”。二、重在措施的可靠性原則注重預(yù)防。我們將在傳統(tǒng)的被動(dòng)式服務(wù)的基礎(chǔ)上提供主動(dòng)式的服務(wù)，和客戶(hù)一起做好設(shè)備的服務(wù)工作。采取以預(yù)防為主的策略，把一切問(wèn)題消滅在萌芽中。服務(wù)人員提供不定期的技術(shù)支持服務(wù)，通過(guò)各種手段保證本次服務(wù)質(zhì)量充分滿(mǎn)足采購(gòu)單位需求。服務(wù)組織。服務(wù)組織管理和流程管理是項(xiàng)目成功的關(guān)鍵。我們將在項(xiàng)目經(jīng)理的統(tǒng)一調(diào)度下，指揮技術(shù)、應(yīng)用、商務(wù)及服務(wù)監(jiān)督人員，在售前、服務(wù)實(shí)施、售后的各個(gè)環(huán)節(jié)緊密與客戶(hù)方配合。三、安全性及保密性原則必須保證采購(gòu)單位人員數(shù)據(jù)信息的安全，有較好的數(shù)據(jù)安全措施，我方在服務(wù)過(guò)程中將對(duì)采購(gòu)單位相關(guān)數(shù)據(jù)備份提供嚴(yán)格的保密服務(wù)。充分考慮數(shù)據(jù)的保密措施，服務(wù)過(guò)程中處理的數(shù)據(jù)信息必須嚴(yán)格控制，接受采購(gòu)單位方監(jiān)督。本項(xiàng)目的數(shù)據(jù)屬于涉密信息，我方將作出鄭重承諾，保證我單位人員不得泄露服務(wù)過(guò)程中處理的數(shù)據(jù)信息，根據(jù)以往類(lèi)似項(xiàng)目的經(jīng)驗(yàn)我方也得到客戶(hù)的好評(píng)。四、適應(yīng)性原則按照采購(gòu)單位維護(hù)服務(wù)要求，提供切實(shí)為從采購(gòu)單位出發(fā)的維護(hù)方案，維護(hù)過(guò)程中應(yīng)尊重客戶(hù)的要求、接受客戶(hù)的各方面的監(jiān)督、積極與采購(gòu)單位交流溝通。五、標(biāo)準(zhǔn)性原則我公司的維護(hù)服務(wù)已建立的完善服務(wù)體系，將采用統(tǒng)一維護(hù)服務(wù)管理信息數(shù)據(jù)項(xiàng)、信息分類(lèi)編碼標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)據(jù)及文件格式、各種維護(hù)資料。遵守有關(guān)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、專(zhuān)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、軟件文檔規(guī)范。第二節(jié)售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)一、服務(wù)團(tuán)隊(duì)構(gòu)建（一）售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)及目的1.公司設(shè)有專(zhuān)門(mén)的售后服務(wù)中心統(tǒng)籌管理售后服務(wù)工作，并在各主要市場(chǎng)設(shè)售后服務(wù)站，為客戶(hù)提供全面周到的售后服務(wù)。2.公司設(shè)立售后服務(wù)熱線及網(wǎng)上服務(wù)，開(kāi)設(shè)公司售后服務(wù)信箱，并開(kāi)設(shè)網(wǎng)上音頻、視頻專(zhuān)家答疑，以方便客戶(hù)隨時(shí)隨地獲得需要的服務(wù)。3.公司各地售后服務(wù)站負(fù)責(zé)本地區(qū)的售后服務(wù)工作。例如，收集客戶(hù)反饋信息、受理客戶(hù)投訴、退貨、換貨、等工作。團(tuán)隊(duì)建設(shè)目的：為規(guī)范公司售后服務(wù)的各項(xiàng)工作，提高公司售后服務(wù)的質(zhì)量，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，維護(hù)公司品牌形象和信譽(yù)，保證公司業(yè)務(wù)持續(xù)、健康地發(fā)展。（二）部門(mén)職責(zé)1.負(fù)責(zé)公司設(shè)備售后服務(wù)工作年度的整體規(guī)劃與管理工作；2.負(fù)責(zé)公司售后政策的制定和修改；3.參與售后服務(wù)備品價(jià)格的制定和實(shí)施；4.負(fù)責(zé)售后備品倉(cāng)庫(kù)的建立與管理；5.負(fù)責(zé)客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)的技能、技術(shù)、職業(yè)規(guī)范的培訓(xùn)管理工作；7.負(fù)責(zé)市場(chǎng)產(chǎn)品質(zhì)量信息的收集、整理、匯總、反饋、跟進(jìn)工作；8.負(fù)責(zé)公司各區(qū)服務(wù)站售后服務(wù)隊(duì)伍的管理和建設(shè)工作；9.負(fù)責(zé)市場(chǎng)客戶(hù)檔案的建立、整理、存檔；10.負(fù)責(zé)制定并完成本部門(mén)的年度目標(biāo)管理；11.負(fù)責(zé)售后服務(wù)部和其他部門(mén)的協(xié)調(diào)工作；12.公司交辦的其他事務(wù)。二、服務(wù)人員配備（一）人員配備主要人員配備表職務(wù)姓名持何種資格證件已承擔(dān)項(xiàng)目情況證書(shū)名稱(chēng)級(jí)別共計(jì)人數(shù)（二）人員職責(zé)1.售后經(jīng)理（1）負(fù)責(zé)售后服務(wù)工作的整體規(guī)劃與日常管理工作；（2）對(duì)不合格品和設(shè)備配件的退換、發(fā)放進(jìn)行審查控制。（3）負(fù)責(zé)客戶(hù)配件款及本部門(mén)相關(guān)費(fèi)用的核對(duì)與控制；（4）負(fù)責(zé)處理批量或重大質(zhì)量問(wèn)題造成的突發(fā)事件；（5）負(fù)責(zé)各區(qū)域市場(chǎng)特約維修點(diǎn)的規(guī)劃、開(kāi)發(fā)、建立和日常維護(hù)，并對(duì)售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系監(jiān)督和管理；（6）負(fù)責(zé)部門(mén)年度、月度工作計(jì)劃、培訓(xùn)計(jì)劃的制定和實(shí)施；（7）負(fù)責(zé)客戶(hù)檔案的完善和市場(chǎng)服務(wù)工作的回訪與走訪；（8）負(fù)責(zé)對(duì)各項(xiàng)售后服務(wù)政策的制定、實(shí)施、解釋和宣傳，解決服務(wù)中的用戶(hù)糾紛。（9）負(fù)責(zé)部門(mén)員工的績(jī)效考核考評(píng)工作；（10）負(fù)責(zé)部門(mén)年度運(yùn)營(yíng)目標(biāo)的制定和實(shí)施；（11）建立各個(gè)售后服務(wù)人員的管理檔案，加強(qiáng)培訓(xùn)、支持等管理工作，保證政策的落實(shí)和服務(wù)質(zhì)量的提高。（12）負(fù)責(zé)與相關(guān)部門(mén)的協(xié)調(diào)工作。2.客戶(hù)主管（1）負(fù)責(zé)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)信息進(jìn)行收集、分析，每月編制質(zhì)量信息反饋表報(bào)營(yíng)銷(xiāo)、生產(chǎn)、品質(zhì)、采購(gòu)、技術(shù)等部門(mén)。（2）負(fù)責(zé)處理市場(chǎng)產(chǎn)品有關(guān)質(zhì)量問(wèn)題及客戶(hù)質(zhì)量投訴；（3）負(fù)責(zé)經(jīng)銷(xiāo)商和售后站的建立規(guī)范及指導(dǎo)和巡查，考核。如不符合及時(shí)向客服中心經(jīng)理匯報(bào)并提出改進(jìn)措施；（4）負(fù)責(zé)對(duì)經(jīng)銷(xiāo)客戶(hù)售后服務(wù)政策的宣傳、指導(dǎo)工作；（5）負(fù)責(zé)客戶(hù)來(lái)電的信息分析統(tǒng)計(jì)及協(xié)助售后經(jīng)理制定售后工作改進(jìn)措施（6）負(fù)責(zé)對(duì)經(jīng)銷(xiāo)客戶(hù)售后服務(wù)維修人員的培訓(xùn)；（7）負(fù)責(zé)相關(guān)培訓(xùn)資料的編輯、培訓(xùn)器材的制作。（8）協(xié)助部門(mén)經(jīng)理管理客服中心；3.客戶(hù)服務(wù)部助理（1）接聽(tīng)投訴和咨詢(xún)電話，并記錄；（2）按程序處理投訴；（3）錄入客戶(hù)資料；（4）經(jīng)銷(xiāo)商及售后站的日常溝通及服務(wù)信息宣傳（5）售后客戶(hù)的回訪，并制定成電子檔案，按要求制作各種統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表（6）部門(mén)經(jīng)理交辦的其他事項(xiàng)。4.三包技術(shù)員（1）對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商、客戶(hù)退回的三包舊件的檢測(cè)、鑒定和處理；（2）三包信息的收集、整理、匯總、反饋并向部門(mén)經(jīng)理匯報(bào)；（3）對(duì)經(jīng)銷(xiāo)客戶(hù)售后服務(wù)政策的宣傳和指導(dǎo)；（4）協(xié)助新建倉(cāng)庫(kù)發(fā)放客戶(hù)配件（5）協(xié)助倉(cāng)庫(kù)做好6S管理工作及財(cái)務(wù)和配套部的盤(pán)點(diǎn)退貨工作5.舊件倉(cāng)庫(kù)員（1）整理舊件倉(cāng)庫(kù)，確保標(biāo)識(shí)明了，堆放整齊；（2）負(fù)責(zé)舊件倉(cāng)庫(kù)賬、卡的建立，并確保賬、物、卡的一致性。并且舊件歸類(lèi)整齊，按時(shí)準(zhǔn)確協(xié)助配套部和財(cái)務(wù)部辦理退貨工作（3）對(duì)不合格品和維修配件的發(fā)放、退換進(jìn)行審查控制；（4）負(fù)責(zé)接收經(jīng)質(zhì)檢部及三包技術(shù)員認(rèn)定的舊件入庫(kù)、并開(kāi)具入庫(kù)單；（5）每次收貨必須與經(jīng)銷(xiāo)商聯(lián)系，非正常的退換貨必須與經(jīng)銷(xiāo)商協(xié)商；（6）負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)零配件質(zhì)量信息統(tǒng)計(jì)、匯總和反饋，上報(bào)配套部并跟蹤退庫(kù)進(jìn)程；（7）負(fù)責(zé)倉(cāng)庫(kù)的6S管理工作；（8）其他由部門(mén)經(jīng)理交辦的工作。6.新件庫(kù)倉(cāng)管（1）負(fù)責(zé)售后調(diào)撥配件的收取、管理、發(fā)放工作；（2）倉(cāng)庫(kù)庫(kù)存計(jì)劃的制作和跟蹤；（3）負(fù)責(zé)定期與不定期的物料盤(pán)點(diǎn)；（4）負(fù)責(zé)包裝袋的申請(qǐng)及庫(kù)存掌控工作（5）負(fù)責(zé)倉(cāng)庫(kù)賬、卡的建立，并確保賬、物、卡的一致性；（6）負(fù)責(zé)倉(cāng)庫(kù)物料的擺放及安全防護(hù)和先進(jìn)先出。（7）掌握本組工作狀態(tài)，及時(shí)處理工作異常狀況；（8）負(fù)責(zé)隨車(chē)、物流、快遞配件的發(fā)送、跟蹤及對(duì)客戶(hù)物流配件的通知、落實(shí)。（9）負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、安排本組的整體工作；（10）維護(hù)和持續(xù)6S管理，保持工作場(chǎng)所整齊有序；7.配件發(fā)貨員（1）負(fù)責(zé)售后調(diào)撥配件的收取、管理、發(fā)放工作；（2）倉(cāng)庫(kù)庫(kù)存計(jì)劃的制作和跟蹤；（3）負(fù)責(zé)售后配件的包裝、管理工作；（4）協(xié)助倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行整理和運(yùn)送的工作；（5）協(xié)助物流配件的運(yùn)送及跟進(jìn)工作（6）負(fù)責(zé)倉(cāng)庫(kù)賬、卡的建立，并確保賬、物、卡的一致性；（7）負(fù)責(zé)倉(cāng)庫(kù)物料的擺放及安全防護(hù)和先進(jìn)先出。（8）掌握本組工作狀態(tài)，及時(shí)處理工作異常狀況；（9）負(fù)責(zé)隨車(chē)、物流、快遞配件的發(fā)送、跟蹤及對(duì)客戶(hù)物流配件的通知、落實(shí)。（10）維護(hù)和持續(xù)6S管理，保持工作場(chǎng)所整齊有序；8.財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)（1）負(fù)責(zé)各網(wǎng)點(diǎn)售后配件的銷(xiāo)售、更換發(fā)放核對(duì)工作并開(kāi)具出門(mén)單據(jù)；（2）負(fù)責(zé)各網(wǎng)點(diǎn)每月賬目的核對(duì)和清算工作；（3）負(fù)責(zé)倉(cāng)庫(kù)每月的盤(pán)點(diǎn)工作；（4）負(fù)責(zé)建立供貨商的往來(lái)賬目并每月有效核對(duì)；（5）每周提報(bào)核實(shí)日統(tǒng)計(jì)報(bào)表，售后庫(kù)存配件日統(tǒng)計(jì)報(bào)表；（6）每月提交售后配件出入月統(tǒng)計(jì)報(bào)表，經(jīng)銷(xiāo)商往來(lái)賬目月統(tǒng)計(jì)報(bào)表；（7）協(xié)助處理上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事務(wù)；9.售后內(nèi)勤（1）接聽(tīng)經(jīng)銷(xiāo)商的配件訂購(gòu)電話（并說(shuō)明訂單以傳真或Q傳為準(zhǔn)）；（2）負(fù)責(zé)各網(wǎng)點(diǎn)每月日常的賬務(wù)查詢(xún)、核對(duì)、催款工作；（3）核對(duì)后向配件倉(cāng)庫(kù)下訂單（財(cái)務(wù)一份、配件倉(cāng)庫(kù)一份、材料會(huì)計(jì)一份、一份備檔）；（4）每天提報(bào)售后配件訂單日統(tǒng)計(jì)表，每月提報(bào)配件收發(fā)月統(tǒng)計(jì)表，售后配件月利潤(rùn)表；（5）負(fù)責(zé)倉(cāng)庫(kù)和客戶(hù)賬目的整理、核對(duì)、統(tǒng)計(jì)工作；（6）負(fù)責(zé)每月倉(cāng)庫(kù)盤(pán)點(diǎn)的統(tǒng)計(jì)工作；（7）售后配件的采購(gòu)計(jì)劃報(bào)表制作并提交部門(mén)經(jīng)理審核；（8）協(xié)助處理上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事務(wù)。（三）培訓(xùn)（人才儲(chǔ)備）1.總部及售后網(wǎng)點(diǎn)招聘見(jiàn)習(xí)人才；2.建立輔導(dǎo)機(jī)制，老員工帶新員工，一對(duì)一輔導(dǎo)及培訓(xùn)，可有效提高人才使用效率，節(jié)省人才使用成本；3.建立見(jiàn)習(xí)機(jī)制，合理配置員工辦公位置，讓見(jiàn)習(xí)員工有希望，讓上級(jí)員工有壓力，有效促進(jìn)員工職業(yè)生涯規(guī)劃，讓員工人人有希望，個(gè)個(gè)沒(méi)把握，有效突破人才瓶頸；4.建立健全培訓(xùn)工具、教材，合理安排培訓(xùn)時(shí)間，對(duì)售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)成員定時(shí)培訓(xùn)和隨時(shí)、隨地、隨人、隨性地培訓(xùn)，有效提高售后服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)技能和服務(wù)水平；5.對(duì)客戶(hù)進(jìn)行簡(jiǎn)單的應(yīng)用培訓(xùn)，這樣不但能提高售后服務(wù)工作的效率還能發(fā)現(xiàn)積極好學(xué)的人才，為我們售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)打下一定的基礎(chǔ)。三、部門(mén)工作說(shuō)明為確保及時(shí)響應(yīng)客戶(hù)的需求，我公司設(shè)立了專(zhuān)門(mén)的售后服務(wù)部，售后服務(wù)部的主要工作職責(zé)及要求如下：1.搜集客戶(hù)意見(jiàn)、建議通過(guò)各種渠道搜集對(duì)公司發(fā)展有益的意見(jiàn)及建議，比如熱線、網(wǎng)站、郵箱等，好的建議及意見(jiàn)及時(shí)反饋給各相關(guān)部門(mén)。各部門(mén)也積極搜集客戶(hù)信息反饋，并及時(shí)發(fā)回公司，便于公司做出適于市場(chǎng)的調(diào)整。2.開(kāi)展客戶(hù)關(guān)懷、維系計(jì)劃企業(yè)重點(diǎn)客戶(hù)群是企業(yè)賴(lài)以生存及進(jìn)一步發(fā)展的重要組成部分，通過(guò)對(duì)重點(diǎn)客戶(hù)的回訪與溝通，逐步完善客戶(hù)需求，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。了解各地區(qū)客戶(hù)對(duì)我們產(chǎn)品及服務(wù)工作的反饋，以便適時(shí)地發(fā)現(xiàn)各區(qū)域市場(chǎng)中的問(wèn)題并及時(shí)解決，提高服務(wù)的主動(dòng)性。3.建立售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范售后服務(wù)售后服務(wù)是對(duì)企業(yè)信譽(yù)和品牌形象的持久維護(hù)，公司要向自主品牌方向發(fā)展，售后服務(wù)更要朝向?qū)I(yè)化、統(tǒng)一化和規(guī)范化的方向發(fā)展，真正滿(mǎn)足各區(qū)域消費(fèi)者的服務(wù)需求。4.及時(shí)快速地處理投訴所有投訴信息需及時(shí)反饋到公司的售后服務(wù)部，由售后服務(wù)部整理、過(guò)濾、檢查、跟蹤事件的進(jìn)展，確保每個(gè)投訴案件都得到妥善解決，并認(rèn)真分析總結(jié)造成客戶(hù)投訴的原因，從根本上解決問(wèn)題，預(yù)防同類(lèi)投訴的再次發(fā)生。5.開(kāi)展客戶(hù)滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度調(diào)查第一，顧客滿(mǎn)意度調(diào)查可以提升產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，同時(shí)從顧客的意見(jiàn)和建議當(dāng)中尋找解決顧客不滿(mǎn)的針對(duì)性的方案。第二，顧客滿(mǎn)意度市場(chǎng)調(diào)查可以讓廣大消費(fèi)者認(rèn)識(shí)到我方對(duì)客戶(hù)的重視性，對(duì)提升公司形象和品牌知名度有很大幫助。實(shí)踐證明，客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度是成正比的，而且客戶(hù)好的評(píng)價(jià)還會(huì)帶來(lái)對(duì)企業(yè)極為有利的市場(chǎng)效應(yīng)?？蛻?hù)滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果將非常有利于公司產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)策略的調(diào)整，也有利于更深層次的客戶(hù)維護(hù)和客戶(hù)挖掘。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)，電話等各種方法，及時(shí)、高效地發(fā)現(xiàn)及滿(mǎn)足客戶(hù)需求，從而最大程度上提高客戶(hù)滿(mǎn)意度及忠誠(chéng)度，穩(wěn)定現(xiàn)有客戶(hù)，不斷吸引新客戶(hù)，挽回流失客戶(hù)。四、售后服務(wù)管理制度（一）售后服務(wù)管理目的為規(guī)范售后服務(wù)工作，滿(mǎn)足用戶(hù)的需求，保證用戶(hù)在使用我單位提供的產(chǎn)品時(shí)，能發(fā)揮最大的效益，提高用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的滿(mǎn)意度和信任度，提高產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率，我單位特成立售服務(wù)部，為客戶(hù)提供滿(mǎn)意的售后服務(wù)。（二）售后服務(wù)內(nèi)容1.根據(jù)合同及技術(shù)協(xié)議的要求，對(duì)保修期內(nèi)，因產(chǎn)品的制造，裝配及材料等質(zhì)量問(wèn)題造成各類(lèi)故障或零件損壞，無(wú)償為用戶(hù)維修或更換相應(yīng)零配件；2.對(duì)合同中要求進(jìn)行安裝調(diào)試的，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，組織人員對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行安裝調(diào)試及對(duì)用戶(hù)工作人員進(jìn)行培訓(xùn)；3.定期組織人員對(duì)重點(diǎn)銷(xiāo)售區(qū)域和重點(diǎn)客戶(hù)進(jìn)行走訪，了解產(chǎn)品的使用情況，征求用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品在設(shè)計(jì)，裝配，工藝等方面的意見(jiàn)。（三）售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及要求1.售后服務(wù)人員必須樹(shù)立用戶(hù)滿(mǎn)意是檢驗(yàn)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的理念，要竭盡全力為用戶(hù)服務(wù)，決不允許頂撞用戶(hù)和與用戶(hù)發(fā)生口角；2.在服務(wù)中積極，熱情，耐心地解答用戶(hù)提出的各種問(wèn)題，傳授維修保養(yǎng)常識(shí)，用戶(hù)問(wèn)題無(wú)法解答時(shí)，應(yīng)耐心解釋?zhuān)⒓皶r(shí)報(bào)告售后服務(wù)總部協(xié)助解決；3.服務(wù)人員應(yīng)舉止文明，禮貌待人，主動(dòng)服務(wù)，和用戶(hù)建立良好的關(guān)系；4.接到服務(wù)信息，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)答復(fù)，需要現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的，在客戶(hù)規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，切實(shí)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的承諾；5.決不允許服務(wù)人員向用戶(hù)索要財(cái)物或變相提出無(wú)理要求；6.服務(wù)人員對(duì)產(chǎn)品發(fā)生的故障，要判斷準(zhǔn)確，及時(shí)修復(fù)，不允許同一問(wèn)題重復(fù)修理的情況；7.服務(wù)人員完成工作任務(wù)后，要認(rèn)真仔細(xì)填寫(xiě)“售后服務(wù)報(bào)告單”，必須讓用戶(hù)填寫(xiě)售后服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查表；8.對(duì)于外調(diào)產(chǎn)品或配套件的質(zhì)量問(wèn)題，原則上由售后服務(wù)總部協(xié)調(diào)采購(gòu)部由外協(xié)廠家解決；9.重大質(zhì)量問(wèn)題，反饋公司有關(guān)部門(mén)予以解決10.建立售后服務(wù)來(lái)電來(lái)函的登記，做好售后服務(wù)派遣記錄，以及費(fèi)用等各項(xiàng)報(bào)表。（四）售后服務(wù)工作守則1.技術(shù)部主管要以身作則、管理有序帶頭做好部門(mén)的職責(zé)。2.對(duì)部門(mén)人員和新員工做好產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)、技術(shù)培訓(xùn)指導(dǎo)。3.維修人員必須經(jīng)培訓(xùn)合格后方可上崗。4.負(fù)責(zé)所銷(xiāo)售產(chǎn)品的售前宣傳和售后服務(wù)工作。5.兌現(xiàn)公司對(duì)客戶(hù)承諾的售后服務(wù)體制，并建立好服務(wù)檔案。6.及時(shí)把客戶(hù)和行業(yè)的各種信息反饋給公司，及時(shí)搜集和發(fā)布各種相關(guān)信息。7.嚴(yán)格控制維修材料、服務(wù)資料和保管好維護(hù)工具。8.一流的服務(wù)態(tài)度，超值的服務(wù)質(zhì)量，宣傳公司文化，樹(shù)立公司形象，做到誠(chéng)心、精心、細(xì)心。9.服務(wù)及時(shí)、快捷，最短的保修響應(yīng)、等待時(shí)間，最少的維修耗時(shí)。10.認(rèn)真聽(tīng)取客戶(hù)的服務(wù)咨詢(xún)、意見(jiàn)和建議反饋、投訴處理，努力提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)。11.公司及各地經(jīng)銷(xiāo)商對(duì)每一次來(lái)電、來(lái)訪，接待人員均應(yīng)詳細(xì)記錄填寫(xiě)登記表格，按規(guī)程和部門(mén)人員處理，緊急事件應(yīng)及時(shí)上報(bào)。第三節(jié)售后服務(wù)承諾一、產(chǎn)品質(zhì)保我方保證提供給采購(gòu)單位的設(shè)備，將嚴(yán)格按ISO9001：2000質(zhì)量體系認(rèn)證要求生產(chǎn)。承蒙惠顧我公司生產(chǎn)的產(chǎn)品，謹(jǐn)致謝意！為維護(hù)您的合法權(quán)益，我公司向您作出下述的服務(wù)承諾：我公司的質(zhì)量方針是“精心研發(fā)制造，持續(xù)為顧客