跨越管理的斷層 ERP與ISO 9000的結合

跨越管理的斷層（一）

——ERP與ISO9000的結合自80年代初期MRPII的引入到九十年代ERP的誕生，直至21世紀ERP+E-Commerce風靡，國內ERP市場經歷了20年的從起步、探索到成熟、繁榮的風雨歷程。特別是近兩年來，隨著國內企業(yè)對ERP認知程度的提高，一些有戰(zhàn)略眼光的大中型企業(yè)紛紛將實施或籌備實施ERP項目事宜提到了議事日程，國內ERP的實施應用呈現出了前所未有的繁榮景象。然而，在“ERP”熱潮的背后卻掩蓋著這樣一個被忽略的問題：現代企業(yè)大多建立了自身的ISO9000質量管理體系，但在實施ERP系統時大部分企業(yè)未能將其一體化結合考慮，致使兩者之間信息流通不暢，數據不能有效利用，造成了大量重復勞動和重復投入資源的浪費，直接影響了工作效率和組織績效的提高。那么，究竟如何實現ERP與ISO9000的有效集成和應用以提高企業(yè)的運作效率呢？在此，筆者對這二者的管理理念、管理目標和集成應用要點等方面作一些比較和分析，希望能對業(yè)界有所啟發(fā)。一、ISO9000與ERP+E-Commerce的關系（一）ISO9000族標準的基本思想ISO9000族標準是一組世界范圍內通用的質量管理體系標準。最初的ISO9000標準把質量僅看作是技術的理念，即只在狹義的“質量”專業(yè)范圍內。20世紀80年代后，人們發(fā)現這種看法是不完整的。質量不僅是技術問題，也是人類的資源問題，質量與經營是聯系在一起的。因此，在隨后的幾次修訂中，ISO9000族標準不斷地融合了一些國際質量宗師，如朱蘭、戴明、費根堡姆等對質量管理的經營理念和思想。至2000年12月，國際標準化組織（ISO）發(fā)布的2000版標準更是全面融合了近年來國際質量管理實踐的科學成果與思想，使ISO9000標準注入了更為豐富的內涵，使質量的理念和思想得到了進一步升華。2000版ISO9000族標準以八項質量管理原則為理論基礎，八項質量管理原則充分體現了管理科學的原則和思想，它是質量管理的最基本、最通用的一般性規(guī)律，適用于所有類型的產品和組織。其內容是：以顧客為中心、領導作用、全員參與、過程方法、管理的系統方法、持續(xù)改進、基于事實的決策方法、互利的供方關系。使用這八項原則還可以對組織的其他管理活動，如環(huán)境管理、職業(yè)安全與衛(wèi)生管理、成本管理等提供參考和借鑒，真正促進組織建立一個改進其全面業(yè)績的管理體系。2000版標準在1994版過程控制、預防為主、質量改進、質量體系的文件化和定期評價等基本思想的基礎上，所依據的概念與標準的結構發(fā)生了重要變化，這些變化將要求使用者把質量管理體系作為一系列的過程來看，以過程模式為標準的結構，而不只是像ISO9001：1994按20個不連續(xù)的要素建立質量管理體系結構，增強了內容順序的邏輯性，并在以下方面得到了加強和更新：－強調了持續(xù)改進的必要性

－強調了最高管理者的作用

－考慮了法律法規(guī)要求

－增加了質量目標在相關的職能與層次上定量化要求

－顧客滿意度成為衡量體系業(yè)績的尺度

－注重組織資源的獲得及持續(xù)發(fā)揮作用

－對培訓業(yè)績及效果有效性把握

－對體系、過程和產品的測量

－搜集分析體系數據用于預防措施及改進

－體系內、外部信息溝通

－清楚申明體系文件的作用的實用性2000版ISO9000族標準的兩個最核心的標準是ISO9001：2000和ISO9004：2000。ISO9001：2000規(guī)定了使顧客滿意所需的質量管理體系的最低要求，可供組織內部使用，也可用于認證和合同的目的。ISO9004：2000則對質量管理體系更寬范圍內的目標提出了指南，以改進組織的管理繢效，它對那些希望超出ISO9001的最低要求，尋找更多業(yè)績改進的組織的管理者提供了指導，該標準不適合于認證和合同目的，僅供組織內部用于評價質量管理體系的完善程度。ISO9004：2000標準采用了與ISO9001：2000標準相同的結構，它們被設計成“一對可以一起使用的”協調一致的質量管理體系標準，共同體現了質量管理的八項基本原則。與ISO9001：2000相比，ISO9004：2000在內容上更廣泛和深入，主要區(qū)別有：－強調了滿足相關方（顧客、組織的員工、組織的所有者、供方和合作者、社會）的需求和期望。

—更強調持續(xù)改進。

—資源的范圍更寬，如信息、財務、與供方的合作等，同時在資源管理內容上也有變化。

—比較詳盡闡述了過程方法，即識別、設定目標、策劃、控制、測量和監(jiān)控以及改進過程的管理。

—增加了財務方法和自我評價方法來測量和監(jiān)控體系的業(yè)績。正因為ISO9004：2000體現了ISO9000族標準指導企業(yè)追求卓越的思想精髓，因此推進廣大獲得ISO9000認證的企業(yè)應用ISO9004：2000被確立為2000版標準修訂的一個重要宗旨。企業(yè)在提供產品質量保證和增強顧客滿意的同時，為了提高效率、控制質量成本，獲得更多收益，必須在更寬泛的范圍充實自身的管理體系，達到提高整體績效的目的，這就是ISO9004對企業(yè)的意義所在。（二）ISO9000與ERP+E-commerce管理思想的一致性從管理思想來看，ISO9004的“過程方法”所采用的PDCA循環(huán)管理機制與ERP+E-commerce體現的事先計劃、事中控制的思想是一致的，貫穿著對產品及其生產過程、設備、工具、人力資源、管理職責、財務資源、信息溝通等各個方面的管理活動；ISO9004體現的“管理的系統方法”與ERP+E-Commerce對資源整合的理念也有著相似的內涵，“管理的系統方法”內涵是將相互關聯的過程作為系統加以識別、理解和管理，有助于提高組織質量管理體系的有效性和效率，而ERP+E-commerce通過實行業(yè)務流程重組和供應鏈上物流、資金流和信息流的整合達到提高效益和競爭力的目的。1、ISO9000與ERP+E-Commerce管理內容的重疊性從ISO9004所包含的內容來看，由于其遠遠超出了ISO9001的范圍，包括了質量成本的控制以及強調總體業(yè)績的改善，其實質不僅僅是質量管理體系標準，更確切地說，它是一個企業(yè)的質量及其相關資源的管理體系標準，從這一點上來說，與企業(yè)資源管理系統（ERP）在一定程度上是重疊的（見圖1）。圖1ISO9004與ERP+E-Commerce的重疊關系具體來看，ISO9004中“與顧客有關的過程”（7.2）和“顧客滿意程度的測量和監(jiān)視”（）條款強調確定并實施顧客需求方面的數據收集方法和對顧客滿意程度信息的測量和監(jiān)視，并對數據進行分析評審，將顧客要求轉化為組織自身的要求，增強顧客滿意，在這一點上與ERP+E-Commerce中的客戶關系管理（CRM）及客戶同步資源計劃（CSRP）理念所實現的功能是一致的。前者在“供方和合作關系”（6.6）、“供方和合作者滿意程度的測量和監(jiān)視”（8.2.4）條款中，給出了采取適宜的方法讓供方參與采購需求的識別和聯合戰(zhàn)略的開發(fā)以有效建立與供方的互利關系的提示；后者則通過將客戶、銷售代理商、供應商、協作單位納入生產體系，組成一個企業(yè)的供應鏈進行資源整合，同他們建立起利益共享的合作伙伴關系，二者又有著異曲同工的效果。此外，在人力資源管理、財務資源管理、過程質量控制、數據分析等方面二者都有許多交叉點（見表1）。2、同為第四代管理方法的表現形式ISO9004以八項質量管理原則為基礎，而八項質量管理原則是世界范圍內成功企業(yè)普遍遵循的原則，所包含的管理理念比ERP+E-Commerce更為具體和明確。在八項質量管理原則中，以顧客為中心、有效和高效地滿足顧客的要求，同時與相關方（供應鏈）共享收益的管理思想，與ERP+E-Commerce所體現的管理思想的完全相同的。由美國管理專家喬伊納提出的綜合現代管理特點的第四代管理方法，就是“過程思維的方法”，與第三代管理“不管過程管結果”所不同的是，強調用統計技術讓過程的聲音聽得見，讓顧客的聲音與過程的聲音相吻合。要降低成本，首先要找到成本產生的根源，以消除一切多余的浪費，并建立良好的工作環(huán)境，形成持續(xù)改進的機制。這種思想可幫助企業(yè)理解現代管理理論的內涵，達到業(yè)績提升的目的。ISO9004：2000和ERP+E-Commerce等都是第四代管理方法的具體表現形式。（三）ISO9004為ERP+E-Commerce提供了原則和管理體系框架1、ERP的功能差異性所帶來的負面影響對于ERP系統，一般都包含了生產計劃與控制、采購、庫存、財務、設備及人力資源等方面的管理功能。但由于沒有一個統一的標準，不同ERP供應商開發(fā)的產品各有不同的側重點，同一類模塊之間也有很大差異，所發(fā)揮的功效各不相同。有些供應商提供的ERP事實上僅包含了MRPII功能，系統覆蓋的范圍小，大量的信息依舊人工處理，系統內部與外部的信息交換呈間斷性，要重復錄入。有些國內的ERP供應商和顧問公司對ERP內涵的理解不到位，因國內企業(yè)缺乏供應鏈管理等理念和意識，認為開展培訓和理念導入過程難度大，因而將國外引進的ERP系統中的精華部分－－供應鏈管理和人、機、料、法、環(huán)等質量因素的在線分析、統計等內容去除。還有相當一部分ERP產品是一個獨立于顧客需求和期望的內部運作管理系統，沒有體現客戶同步資源計劃（CSRP）思想。所有這一切，極大地妨礙了ERP應有功能和最佳效用的發(fā)揮，也誤導了一部分ERP用戶，對ERP行業(yè)的健康發(fā)展造成了負面影響。2、ERP的“ISO化”有助于實現其功能的標準化基于與ERP+E-Commerce相同的管理理念和目標，ISO9004給出了企業(yè)運用過程方法對產品實現的所有過程及其相關資源，包括成本和周轉期等實施有效控制、達到組織的總體業(yè)績改進，包括收入和市場份額的增加等方面的指南。ISO9004標準的27個主條款可分為三個部分，最高管理者過程、產品實現過程和支持過程（見圖2）。最高管理者過程包括：如QMS策劃、資源配置、管理評審等，實現過程包括：如與顧客有關的過程、設計和開發(fā)、產品實現等，支持過程包括：如培訓、維護等，其中，貫穿于組織的每一個過程或每一項活動中的一組要素包括：策劃（5.4）；職責、權限和溝通（5.5）；測量和監(jiān)視（8.2）；不合格控制（8.3）；數據分析（8.4）；改進（8.5）。大多數ERP+E-Commerce系統的功能主要是以實現ISO9004中包含的一組實際運作過程為表現形式的，如：ISO9004的“6.資源管理”是通過ERP的人力資源管理、設備管理、財務管理等模塊來實現。因此，ISO9004所涵蓋的內容比ERP+E-Commerce更為深入。ISO9004分別在各個分條款中指明了各個過程的目標、過程主要活動及考慮事項，和過程的控制準則，這對于在ERP中設定與ISO9004對應的實現功能有很好的參照作用。實施ERP時可以對這些活動進行細化，區(qū)分出哪些是由人來完成的，哪些可以由計算機來執(zhí)行，并將由計算機完成的任務以ISO9004的控制指南為匹配條件，定義相應流程的關鍵項目來運行。這個過程可以稱之為ERP的“ISO化”。在對各個過程的“ISO化”全部完成之后，ERP的功能完善程度將會大為提高。由于ISO9000族標準是一組在國際上通用的管理標準，標準的系統化程度高，普及和認同面廣，適用于提供各種類型產品和服務的組織，也為企業(yè)的其他業(yè)務管理提供了標準的框架結構，ERP的設計和實施以ISO9004為指導原則和標準框架，也為ERP實現其功能的標準化和系統化奠定了堅實的基礎。最高管理者過程包括：如策劃、資源配置、管理評審等。

實現過程包括：如與顧客有關的過程、設計和開發(fā)、產品實現等。

支持過程包括：如培訓、維護等。

圖2過程方法示意圖跨越管理的斷層（二）

——ERP與ISO9000的結合（四）ERP+E-Commerce是貫徹ISO9004的有效工具1、應用ISO9004的局限性目前，國內企業(yè)應用ISO9000標準已經非常普遍，80%的大、中型企業(yè)都通過了ISO9000認證。由于ISO9004：2000為企業(yè)追求卓越的業(yè)績改進提供了指南，隨著2000版ISO9000標準的深入貫徹，有越來越多的企業(yè)開始關注和應用ISO9004：2000。但如何將這套指南性標準轉化為企業(yè)可操作的管理體系，則是一個困難的過程。如果說，一個企業(yè)貫徹ISO9001標準尚可以通過人工方式建立文件化的質量管理體系，將程序文件、工作文件、質量記錄等建立在傳統媒介上，并通過人工對各種數據和信息進行統計、分析、匯總、保存及傳遞，盡管會增加一些實施成本，但與所帶來的效益相比還可以接受的話，那么，由于ISO9004標準在內容上要比9001寬泛得多，對每一過程所考慮的因素也較多，并且涉及到更多相關技術的應用，此時應用ISO9004標準時也采用人工方式的話，則會給企業(yè)帶來怎樣的負擔和結果是可想而知的。首先，系統的開銷會大大增加，企業(yè)要投入大量的人力和物力來建立和維護這樣一個體系，且不說需要大量的書面文件和記錄，單是對各過程輸入條件的確認和各種數據的分析就會使得企業(yè)不堪重負，運行效率是難以達到要求的。其次在內容的執(zhí)行上難免有疏漏和不周之處，使應用效果大打折扣。標準中提示的一些技術如：財務報告、變差分析、風險評估方法、數據分析等也需要相應的專業(yè)人員來組織實施，這對許多企業(yè)來說是不實際的。2、ERP+E-Commerce對ISO9004的支持作用企業(yè)貫徹ISO9004標準，按標準的提示對質量管理體系的過程進行識別和管理，設定相應的工作流、監(jiān)控措施從而規(guī)范運作，對過程中所產生的記錄和數據也必須進行適當控制，為相關過程提供輸入，也為改進計劃以及對下階段的經營預測提供支持。在對每個過程的管理中，有些活動是由人來做的，如對過程的策劃和過程的實際運作活動；但對過程的分析統計、過程記錄控制、過程信息的傳遞是可以通過計算機來完成的，如在ERP系統中，企業(yè)可以輕而易舉地根據人員檔案選定培訓對象、記錄和分析培訓結果并傳遞培訓信息到相關部門和人員。類似這些活動，通過引入ERP系統中自帶的標準化工作流程，利用功能強大的數據庫和內嵌的各種統計分析工具來完成，將大大提高運行效率。特別是對于企業(yè)人員素質欠缺和專業(yè)力量薄弱的統計技術的應用，只需要通人工錄入原始數據，就可以得到諸如變差分析、風險評估曲線之類的專業(yè)化的分析結果。此外，由于經營的不斷發(fā)展，很多企業(yè)要考慮如何及時了解市場需求；如何調查搜集顧客的意見及競爭對手的有關信息；如何對其分支機構或分銷商進行有效管理；如何與原材料供應商或業(yè)務合作伙伴建立互利互惠的關系以及實現物流、資金流和信息流的良性互動這一系列問題，這些過程如按傳統方式來控制管理，其時效性和效率是無法滿足過程運作要求的。但利用ERP+E-Commerce系統，使企業(yè)得以把分散的、孤立的信息串連起來，形成一個能夠觸及世界各地的供應鏈。通過基于Internet的客戶關系管理（CRM），識別和評估單個客戶，分析其價值，并制訂基于目標價值的戰(zhàn)略，從而吸引并保持一個忠誠、有豐富回報的客戶群；通過Internet技術實現對供應商的供應關系管理（SRM），與供應商建立互利的合作關系；企業(yè)通過Internet/Intranet/Extranet，可以對不同地方的不同業(yè)務部門進行集中管理，并可以在ERP系統內，通過復制企業(yè)目前的業(yè)務流程，迅速創(chuàng)建新的業(yè)務部門。3、ERP+E-Commerce對深化貫徹ISO9000的意義由于ISO9000標準的約束是柔性的，特別是對一些復雜的信息處理過程，如:數據采集、統計、查詢、分析、判別、傳遞等作業(yè)和文件、記錄管理的過程，采用人工操作的效果是無法與計算機程序相比擬的，這也是很多傳統企業(yè)貫徹ISO9000標準達不到應有的深度、執(zhí)行過程不穩(wěn)定的根本原因。即使市面上一些所謂的ISO9000質量管理體系軟件，在很大程度上只是一個網絡化的文件管理系統和一些文檔模板，沒有真正應用現代管理理論的工具和方法。ERP+E-Commerce的剛性約束和強大功能，正好從縱向上強化了ISO9000的貫徹。二、二者集成應用的關注點（一）ISO9004與ERP+E-Commerce的對應點ISO9004標準中的以下條款對應了企業(yè)的一組實際運作過程或輔助過程：文件（4.2）；資源管理（6.包括：人員、基礎設施、信息、供方和合作關系、財務資源）；過程的管理（7.1.3）；與相關方有關的過程（7.2）；設計和開發(fā)（7.3）；采購（7.4）；生產和服務的運作（7.5）；測量和監(jiān)視裝置的控制（7.6）；產品的測量和監(jiān)視（8.2.3），下表給出這些過程與ERP+E-Commerce的實現功能之間的對應點（為了便于操作和比較，有些過程和部分涉及到“相關方”的過程是采用ISO9001的要求；“協同商務平臺”和“產品設計管理系統”是信息技術的應用功能）：表1ISO9004與ERP+E-Commerce的對應點（注）ISO9004（9001）的過程及輔助過程ERP+E-Commerce的功能模塊質量管理體系—文件（4.2）文件管理模塊資源管理—人員(6.1)、組織內人員滿意程度測量（8.2.4）人力資源管理模塊資源管理——基礎設施（6.3）、測量和監(jiān)視裝置的控制（7.6）設備和儀器管理模塊資源管理——信息（6.5）協同商務平臺供方及合作關系（6.6）、供方及合作者滿意程度測量（8.2.4）供應鏈管理功能財務資源（6.8）、財務測量（）財務管理模塊過程的管理（7.1.3）、過程的測量和監(jiān)視（需求分析和業(yè)務流程重組與顧客有關的過程（7.2）、顧客滿意程度的測量（）客戶關系管理模塊設計和開發(fā)（7.3）產品設計管理系統（PDM）采購（7.4）采購管理模塊生產和服務的運作（7.5）生產計劃和控制模塊產品的測量和監(jiān)視（8.2.3）質量管理系統模塊（二）二者結合的必要性前面分析了ISO9004與ERP+E-Commerce之間的關系和對應點，可以看出ISO9004與ERP+E-Commerce從目標到內涵都有許多結合點。盡管ISO9004與ERP+E-Commerce在管理思想和目標方面在很大程度上是一致的，但這二者之間不是相互替代的關系，而是互相補充的關系，二者的結合有于企業(yè)運作效率的提高。1、相互之間的不可替代性——二者共存的基礎首先，ERP+E-Commerce系統是不能全面代替ISO9000質量管理體系的。就ISO9001標準來說，如果一個組織想通過實施ERP+E-Commerce項目而達到符合ISO9001：2000質量管理體系標準的目的，是不現實的。雖然ISO9001標準的許多要求都可以通過ERP+E-Commerce的功能模塊來實現，但仍然有些要求是無法通過ERP+E-Commerce的定制化程序來滿足的，如標準中規(guī)定的管理職責、管理評審、內審、糾正和預防措施等必須通過管理者策劃和開展有針對性的活動來實施。反之，搞ISO9000特別是貫徹ISO9004，如果沒有ERP+E-Commerce的功能支持，管理體系的運行效率將難以保證，管理理念的貫徹也失去了落腳點。2、二者結合的必然性——提升效率的需求另一方面，按ISO9000的管理思想，組織內所有與質量有關的直接和間接活動都要受控，如果將實施ERP+E-Commerce的活動當作一個過程來考慮，則過程方法即所謂PDCA循環(huán)也適合于ERP+E-Commerce，而其中對ERP+E-Commerce的控制準則就是ISO9000的相應要求，ERP+E-Commerce的改進方向就是實現和超越組織的當前目標。如果ERP的設計完全獨立于ISO9000的相關原則，那么很可能有些ISO9000標準要求的、本可以通過ERP+E-Commerce系統來完成的活動沒有被考慮進去，則所實現的管理功能相對于ISO9000標準來說是不完善的。在這種情況下，企業(yè)若要使其質量管理體系符合ISO9000標準，就要以人工的方式做一些額外的工作以補充ERP+E-Commerce的不足，這樣一來，就大大增加了系統開銷，降低了運作效率。因此，在ERP實施的初期，對業(yè)務流程重組和二次開發(fā)的策劃充分考慮ISO9000標準的要求尤為重要。（三）ISO9004與ERP+E-Commerce，孰先孰后作為一個企業(yè)若想以最小的資源和代價兼容這兩個體系（或系統），究竟應該在什么樣的次序上、什么階段中實施哪一個體系（或系統）或開展哪些活動呢？就國內的現狀來看，通過ISO9000認證的企業(yè)遠遠多于已實施ERP的企業(yè)。因此，在先上ISO9000之后再上ERP項目的情況居多。這種情況的優(yōu)點是：有實施ISO9000的基礎，企業(yè)對八項質量管理原則、過程方法、PDCA循環(huán)等管理理念有了深入的認識和體會，也形成了對各項業(yè)務流程的有效控制機制，這正為實施ERP提供了思想意識基礎和約束控制手段。這種情況的具體做法是：在實施ERP的前期借助ISO9000質量管理體系認證已有的培訓和實踐，使ERP的各個工作流程和數據形成ISO9000的程序文件、作業(yè)指導書或記錄的一部分，納入到相應的約束和控制之中，推進ERP的實施。隨著業(yè)務流程重組的展開和軟件的二次開發(fā)，將企業(yè)ISO9000質量管理體系中可以由計算機完成的過程和活動嫁接到ERP系統中，并將ERP各個模塊的報表輸出格式統一為ISO9000要求的質量記錄，形成一個在一定范圍和層次上互相滲透的有機整體。而對于同時期實施兩個體系（系統）并希望通過ISO9000質量管理體系認證的企業(yè)來說，可以在培訓階段將ISO9000知識和ERP基本原理培訓相結合，重點導入八項質量管理原則的理念，以ISO9000標準的要求為主線，闡明質量管理體系的過程和記錄在ERP中實現和形成的原理。在業(yè)務流程重組階段，結合ISO9000的過程方法，從考慮過程增值的角度，確定各個過程的輸入、輸出、控制準則和所需資源、文件、記錄。之后分別策劃人和計算機要完成的活動，對于可由計算機完成的活動，按上一節(jié)所述的方法將ERP功能模塊逐個“ISO化”，通過二次開發(fā)對ERP中的標準化工作流程進行完善和深化；對于由人來完成的活動，可按第一章介紹的質量管理體系的建立方法和步驟來執(zhí)行。這種方法即使對于不打算實行ISO9000認證的企業(yè)實施ERP項目也是適用的。（四）過程方法和業(yè)務流程重組的互動1、二者的聯系和區(qū)別從前面第一章和第二章的相關部分可以看出，ISO9000的過程方法與ERP實施中的業(yè)務流程重組（BPR）的理念是相似的，所開展活動的步驟也完全相同。所不同的是，BPR更強調“重組”和“再造”，ISO9000強調“識別”和“確定”。前者是按項目管理方法進行的突破性改進，由日常運作之外的跨職能的小組來實施，如：ERP實施顧問小組。由于這種改進的徹底性和全面性，所以改進完成之后有一個相對的穩(wěn)定期。后者是由組織內人員對現有過程進行漸進的持續(xù)改進活動，相對穩(wěn)定的周期比較短，所以要求在識別和確定過程的順序和相互作用時，要考慮形成必要的體系文件和記錄，并確定過程的測量和監(jiān)視方法，以把握改進的機會。業(yè)務流程重組和過程方法的目的也是一致的，都是為了使過程增值。業(yè)務流程重組通過對流程中的非增值環(huán)節(jié)進行清除、簡化、整合、自動化來提高流程效率,使得流程更加合理與容易操作，這也是深化貫徹ISO9000標準的需要。在ISO9004中提出，管理者應當確保過程都以有效和高效的網絡方式運作，還應當分析和優(yōu)化過程（包括產品實現過程和支持過程）。如果在識別和確定過程時，不考慮使過程增值的因素，或過程職責不明確，控制準則不合理，則過程業(yè)績和有效性是不完善的，很有可能是將原有的、落后的、不合理的操作和管理程序的簡單描述或翻版。業(yè)務流程重組和過程方法這二者的根本區(qū)別在于對過程的改進程度不同。企業(yè)在實行BPR時，所涉及的影響面較大，要停止和中斷原有流程，完全以新的流程代替之，操作人員對新的業(yè)務流程要重新熟悉，各方面投入的人力和物力也較大。而采用PDCA漸進式改進，基本不需要停止和中斷原有業(yè)務流程，僅對不合理之處作局部調整，操作人員也容易上手，也不需要投入很大的人力物力。2、二者結合應用的要點基于以上分析，在考慮ISO9004與ERP+E-Commerce的結合時，識別在何種程度上采用“業(yè)務流程重組”或“過程方法”是必要的。一般來說，對于ERP中產生靜態(tài)數據（基礎數據）的過程（或流程），如:生產計劃和控制過程，應該采用業(yè)務流程重組的方法以確保數據的準確性和可靠性。另外，對于受人為因素影響較少、程序化程度高、主要由計算機來完成的活動，如文件管理，也可以采用這種方法。但對于一些難以程序化、主要由人來完成的活動，如內部審核，應采用過程方法來控制。對于一些部分由計算機執(zhí)行、部分由人來完成且呈規(guī)律性變化的流程，在經過業(yè)務流程重組區(qū)分出由人和計算機執(zhí)行的任務后，通過在ERP系統中建立可用戶化的動態(tài)模型是適宜的。從長期來看,過程方法與業(yè)務流程重組可以在企業(yè)內相輔相成地發(fā)揮作用。一方面,ISO9000標準要求對質量管理體系及其過程進行持續(xù)改進,通過過程方法的PDCA循環(huán)反映企業(yè)質量活動運作的變化和改進。另一方面，對于通過ISO9000質量管理體系內審和監(jiān)督審核所發(fā)現的不合格項，有些必須采用突破性改進的方法，也就是業(yè)務流程重組（BPR）來實施改進，以達到符合標準規(guī)定的要求。業(yè)務流程重組（BPR）需要重新設計現有流程，考慮崗位職責的合理設置、績效考核指標的切實應用、管理制度的不斷規(guī)范使其趨于合理化。用改進后的流程替代原有流程后，還應將改進后的目標流程與事先確定的績效目標進行對照，評價是否達到既定的目標。這個過程也是一個PDCA循環(huán)，通過策劃、實施、檢查、改進，過程方法為企業(yè)業(yè)務流程重組的持續(xù)改進給出了方向和手段,同時保證了目標業(yè)務流程的真正實現。因此,過程方法與業(yè)務流程重組兩者構成了企業(yè)的“臺階式發(fā)展”圖景：通過BPR在垂直方向的“優(yōu)化與提升”推動ISO9000質量管理體系在更有效率的層次進行突破性改進；通過過程方法在水平方向的“規(guī)范”,促使目標業(yè)務流程落到實處,為再一次的“優(yōu)化與提升”鞏固基礎。（五）合理的裁剪與應用正如企業(yè)應用ISO9001：2000標準時，由于產品特性和顧客要求或適用法規(guī)的要求不同，可以按本標準1.2應用的要求，對第7章“產品實現”的某些要求進行合理刪減一樣，企業(yè)在策劃ISO9004：2000+ERP+E-Commerce系統時，也可以結合企業(yè)的實際情況加以合理的裁剪和應用。從ISO9004與ERP+E-Commerce對應關系列表中可以發(fā)現，ISO9004在大部分條款中考慮了相關方的需求和期望，這使得ISO9004的有些指南性條款與ISO9001的對應要求相比既難以理解，也難以操作。因此，在列表中將這部分內容與ISO9001的對應要求進行了整合。類似這種對ISO9004的裁剪，應該最少要達到滿足ISO9001的要求，否則就失去了貫標認證的意義。由于企業(yè)考慮ISO9004與ERP+E-Commerce結合時以ISO9004為主線，對ERP+E-Commerce模塊進行“ISO化”，而ISO9004又是建立在應用ISO9001的基礎上的，因此，如果企業(yè)對ISO9001第7章“產品實現”的某些要求進行了合理刪減，比如，對設計和開發(fā)（7.3）進行了刪減，那么，策劃ISO9004：2000+ERP+E-Commerce系統時也不需要考慮這類功能模塊，如所示例中的“設計和開發(fā)模塊”，這對于一些已獲得ISO9001：2000質量管理體系認證的組織實施ERP項目時，對相應功能模塊的取舍有一定的參考作用。三、如何用ISO9004標準評價ERP+E-Commerce系統（一）ERP+E-Commerce系統評定方法綜述1、OliverWight公司的ABCD檢測表ERP+E-Commerce系統的實施成功與否，關鍵在于在系統平穩(wěn)運行一段時間之后，各項功能和性能指標能否達到組織預期的目標。因此，對ERP+E-Commerce應用績效進行定性、定量地分析評價是非常必要的，一方面有助于科學地測量企業(yè)實現其目標的進展情況，另一方面也促使組織查找問題，得以持續(xù)改進。對ERP系統的評價目前在國際上比較通用的是采用一套ABCD檢測表。最早的ABCD檢測表是由MRPII的先驅者美國著名生產管理專家奧列弗?懷特（OliverW?Wight）于1977年提出，共20個問題。這20個問題按技術、數據準確性和系統使用情況分成三組，每個問題均以“是”或“否”的形式來回答。第二版的檢測表擴充為25個問題，且增加了“教育和培訓”分組內容。在1980年代，ABCD檢測表得到了進一步的改進和擴充，推出了第三版。其覆蓋范圍已不限于MRPII，還包括了企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃和不斷改進過程。第四版的ABCD檢測表于1993年由OliverWight公司推出。這個檢測表也已不再是幾十個問題的列表，而是按企業(yè)的基本功能劃分成以下五章：戰(zhàn)略規(guī)劃、人的因素和協作精神、全面質量管理和持續(xù)不斷的改進、新產品開發(fā)、計劃和控制過程。其中,第五章計劃和控制過程是基于MRPII的基本原理而提出的。對于生產計劃和控制過程的定量分析評價，在OliverWight公司的ABCD檢測表第五章中，以對22個綜合問題的回答來進行測評，包括：銷售和生產規(guī)劃的制定和執(zhí)行情況、財務計劃、報告和度量檢查、預期需求的預測過程、客戶訂單錄入和承諾的集成、主生產計劃的制定和維護、物料計劃和控制、供應商計劃和控制、能力計劃和控制、交貨業(yè)績度量、銷售規(guī)劃績效的度量方法和目標、生產規(guī)劃績效的度量方法和目標、主生產計劃績效的度量方法和目標、生產計劃績效的度量方法和目標、供應商交貨績效的度量方法和目標、物料清單結構和準確性、庫存記錄準確性、工藝路線準確性、教育和培訓、分銷資源計劃（DRP）等，按這些綜合問題的平均得分分為A、B、C、D四個等級，平均分在4～5分為A級，3～4分為B級，2～3分為C級，1～2分為D級。這種測評方法不管是對當時的MRPII還是目前的ERP系統中的生產計劃和控制功能的實現過程，都有很好的適應性。2、動態(tài)的、有開放接口的測評體系框架九十年代后期的ERP在很大程度上已開始與SCM(SupplyChainManagement,供應鏈管理)和CRM(CustomerRelationshipManagement,客戶關系管理)整合并逐漸構成電子商務的核心，國外的一些跨國公司對ERP已有了新的定義和要求，所關注的功能有了很大的變化，人力資源管理、客戶滿意度及供應商全面管理等方面逐漸變得越來越重要，其內涵已擴展為ERP+E-Commerce。因此，評價ERP+E-Commerce系統的應用績效，既要對企業(yè)的全員勞動生產率、流動資金周轉率、成本費用利潤率等經濟指標和評測指標進行定量分析，又要評價企業(yè)在經營方針、目標、客戶關系、業(yè)務流程、信息處理、員工能力、供應商控制、決策水平、競爭力和應變力等方面發(fā)生哪些明顯的改進、提高和創(chuàng)新。在這種新的形勢下，采用ABCD檢測表上述有限的覆蓋面，是很難對企業(yè)應用ERP+E-Commerce系統的績效作出全面、客觀評價的。為了順應信息社會組織戰(zhàn)略管理程序各種績效指標的測評需要，在績效測評領域產生了一類動態(tài)反映市場變化的測評方法，如由羅伯特?S?卡普蘭和大衛(wèi)?P?諾頓發(fā)明的平衡計分法和本節(jié)中要討論的ISO9004自我評定方法，都屬于這類可以動態(tài)地反映組織的活動變化、有開放接口的測評體系框架。平衡計分測評法是將企業(yè)的戰(zhàn)略目標轉化為一套系統的績效測評指標，從顧客、內部、創(chuàng)新和學習、財務這四個角度來觀察企業(yè)，為這四個基本問題提供答案：－顧客如何看我們？（顧客角度）

－我們必須擅長什么？（財務角度）

－我們能否繼續(xù)提高并創(chuàng)造價值？（創(chuàng)新和學習角度）

－我們怎樣滿足股東？（財務角度）這種方法限制了使用的測評指標數目，從而使信息過載最小化，其特點是將所有重要績效測評指標放在一起考慮，從而使企業(yè)注意到，某一方面的改進是否以犧牲另一方面為代價。它同時強調不同的市場地位、產品戰(zhàn)略和競爭環(huán)境的不同企業(yè)，應當設計出各有特點的平衡計分法。一些國際上著名的公司如AMD公司、蘋果電腦公司應用這種測評方法取得了很好的效果?；谇懊鎸RP+E-Commerce與ISO9004的結合應用的考慮，以下著重介紹ISO9004的自我評定方法?？缭焦芾淼臄鄬樱ㄈ?/p>

——ERP與ISO9000的結合（二）ISO9004自我評定方法的應用從上述關于ERP+E-Commerce與ISO9004的對應關系可以看出，二者之間在管理內涵上有很大的重疊性，而且在考慮二者的結合時，ERP+E-Commerce系統的實施是以ISO9004為原則的。因此，用于評價組織業(yè)績和質量管理體系成熟水平的自我評定方法也可用于評價實施ERP+E-Commerce系統的有效性和效率。前面已介紹了對于ERP系統的生產計劃和控制過程的定量分析評價，適宜采用OliverWight公司的ABCD檢測表第五章的方法。對于企業(yè)管理職責、質量方針、質量目標、業(yè)務流程、人員能力、信息資源、基礎設施、供方和合作關系、設計和開發(fā)、采購管理、產品的測量和監(jiān)視、客戶關系管理等方面的量化分析評價，適宜采用ISO9004的自我評定方法，下面是自我評定方法的應用要點：1、運作成熟水平劃分自我評定方法所采用的運作成熟水平如下表2所示。表2運作成熟水平成熟水平運作水平指南1沒有正式方法沒有采用系統方法的證據，沒有結果，不好的結果或非預期的結果。2反應式的方法基于問題或糾正的系統方法；改進結果的數據很少。3穩(wěn)定的正式的系統方法系統的基于過程的方法，處于系統改進的初期階段；可獲得符合目標的數據和存在改進的趨勢。4重視持續(xù)改進采用了改進過程；結果良好且保持改進趨勢。5最好的運作級別最強的綜合改進過程；證實達到了水平對比的最好結果。2、自我評定問題的提出自我評定提供了基于ISO9004標準第4章到第8章各條款來評價組織運作成熟水平的簡單方法，這是一個開放的自我評定體系的框架。下面根據ERP+E-Commerce的實施過程和實際應用情況列舉了一套組織進行自我評定時可能提出的典型問題，并將ISO9004（9001）標準的分條款號放置于括號內。每個組織都可以針對該標準的這些條款，作出適當的裁剪和擴充，提出一套適合自身需求的問題。應注意的是這套典型問題不包括對組織應用ISO9001：2000所建立的質量管理體系全部過程的評定，如管理評審、內部審核等。問題1：體系和過程的管理（4.1）測量和監(jiān)視（8.2）不合格控制（8.3）數據分析（8.4）改進（8.5）

a)業(yè)務流程重組和過程方法是否被恰當應用并考慮分析和優(yōu)化過程，確保過程以有效和高效的網絡方式運作？

b)對產品實現過程和相關的支持過程以及預期的輸出、過程的步驟、活動、流程、控制手段、培訓需求、設備、方法、信息、材料和其它資源的考慮是否充分？

c)是否對過程采取適當的測量和監(jiān)視活動從而為改進獲得信息？

d)是否對過程和產品的不合格進行識別和控制？

e)如何對不合格進行分析，以吸取教訓并對過程和產品進行改進？

f)如何對各種來源的數據進行分析，以便評定組織的業(yè)績并識別改進的區(qū)域？

g)是否針對所評價問題的重要性采取恰當的糾正措施，以便評價并消除已記錄下的影響其業(yè)績的問題？

h)如何策劃損失的預防方法以保持過程業(yè)績和產品性能？

i)如何采取系統的改進方法和工具改進組織的業(yè)績？問題2：文件（4.2）

a)文件和記錄的編制、使用和控制是否能支持各過程的有效和高效運作并考慮了以下控制準則？

——文件發(fā)布前得到批準，以確保文件是充分與適宜的；

——必要時對文件行進評審與更新,并再次批準；

——確保文件的更改和現行修訂狀態(tài)得到識別；

——確保在使用處可獲得有關版本的適用文件；

——確保文件保持清晰、易于識別；

——確保外來文件得到識別，并控制其分發(fā)；

——防止作廢文件的非預期使用，若因任何原因而保留作廢文件時，對這些文件進行適當的標識。

——記錄應保持清晰、易于識別和檢索。

——應編制形成文件的程序，以規(guī)定記錄的標識、貯存、保護、檢索、保存期限和處置所需的控制。

b)組織內人員和其他相關方能否及時得到或查閱所需要的文件和記錄？問題3：管理職責-通用指南（5.1）

a)最高管理者是否通過以下活動證實其領導作用、承諾和參與？

——確立符合組織宗旨的設想、方針和戰(zhàn)略目標；

——通過實例引導組織，以促進其人員間的相互信任；

——就組織在質量和質量管理體系方面的方向和價值觀進行溝通；

——參與改進項目，尋求新的方法、問題的解決辦法以及開發(fā)新產品；

——直接獲得有關質量管理體系有效性和效率方面的反饋；

——識別能使組織增值的產品實現過程；

——識別影響產品實現過程有效性和效率的支持過程；

——營造鼓勵組織內人員參與和發(fā)展的環(huán)境；

——提供支持組織戰(zhàn)略計劃實現所必需的結構和資源。

b)最高管理者如何規(guī)定組織業(yè)績的測量方法，以便確定是否達到了所策劃的目標？問題4：質量方針（5.3）

a)質量方針如何確保顧客和其他相關方的需求和期望得到理解？

b)質量方針如何導致可見的、預期的改進？

c)質量方針如何考慮組織的未來設想？問題5：策劃（5.4）

a)目標是否與質量方針相一致并轉化為可測量的指標？

b)如何將目標分解到每個管理層，以保證每個人都為實現目標做出貢獻？問題6：職責、權限和溝通（5.5）

a)是否對組織內所有人員賦予相應的職責和權限并進行溝通？

b)組織如何建立有效和高效的關于質量方針、要求、目標及完成情況的溝通過程？問題7：人員（6.2）相關方滿意程度的測量和監(jiān)視—組織內人員（8.2.4）

a)如何采取適宜的方法對組織內人員具備相應的知識和技能的情況進行評定？

b)為了提高組織的有效性和效率，是否通過適當的方式促進和支持其人員的參與？

c)教育和培訓如何確保組織內人員的能力足以滿足當前和將來的需求？

d)是否采取適當的方法調查組織內人員對滿足其需求和期望方面的意見？

e)如何定期評定個人和集體的業(yè)績以及他們對組織成果所作的貢獻？問題8：基礎設施（6.3）測量和監(jiān)視裝置的控制（7.6）

a)是否制定并實施基礎設施的維護保養(yǎng)方法以確保持續(xù)滿足組織的需要？

b)這些方法如何根據每個基礎設施單元的重要性和用途，規(guī)定其維護保養(yǎng)和運行驗證的類型與頻次？

c)是否采取適宜的方法控制測量和監(jiān)視裝置，以確保獲得和使用正確的數據？問題9：供方和合作關系（6.6）相關方滿意程度的測量和監(jiān)視—供方和合作者（8.2.4）

a)如何采取適宜的方法讓供方參與采購需求的識別和聯合戰(zhàn)略的開發(fā)？

b)現有的策劃能否有效促進與供方的合作關系？

c)如何搜集供方和合作者對組織采購過程的意見？

d)如何監(jiān)視供方和合作者的業(yè)績及其與組織采購方針的符合性，并提供反饋？

e)如何評定采購產品的質量、供方和合作者的貢獻以及通過合作而給雙方帶來的利益？問題10：財務資源（6.8）財務測量（）

a)是否考慮了將過程有關的數據轉換為財務方面的信息，以便提供對過程進行比較的測量方法？

b)財務方法是否可以為確定效果差或效率低的活動、以及采取適宜的改進措施提供一種手段？

c)財務資源的控制是否包括將資金的實際使用情況與計劃相比較的活動，以及采取必要的措施的建議？問題11：與顧客有關的過程（7.2）顧客滿意程度的測量和監(jiān)視（）

a)如何確定并實施顧客需求方面的數據收集方法，包括信息的來源、收集的頻次和對數據的分析評審？

b)顧客需求的信息來源是否滿足組織當前及未來的發(fā)展需求？

c)是否充分利用顧客需求方面的信息并轉化為組織的要求？

d)對顧客滿意程度方面的測量和監(jiān)視是否適宜和充分？問題12：設計和開發(fā)（7.3）

a)如何確保顧客和其他相關方的需求和期望與組織內部的需求和期望都應當適合于轉化為設計和開發(fā)過程的輸入要求？

b)在設計和開發(fā)過程中，是否考慮諸如設計評審、驗證、確認和技術狀態(tài)管理等活動？

c)是否確保指派適宜的人員管理和實施系統的評審，以便確定設計輸出是否達到了設計和開發(fā)目標？

d)如何通過驗證和確認活動獲得的數據，對設計和開發(fā)的方法和決策進行評審？問題13：采購（7.4）

a)采購過程的管理是否考慮了以下活動？

——及時、有效和準確地識別需求和采購產品規(guī)范；

——評價采購產品的成本，考慮采購產品的性能、價格和交付情況；

——組織對采購產品進行驗證的需求和準則；

——考慮合同的管理，包括供方和合作者的協議；

——對不合格采購產品進行更換的保證；

——物流要求；

——產品標識和可追溯性；

——產品的防護；

——文件，包括記錄；

——對采購產品偏離要求的控制；

——產品的交付、安裝或應用的歷史。

b)是否通過下述控制供方的活動，評價他們提供所需產品的能力以識別采購材料的可能的來源，從而確保整個采購過程的有效性和效率？

——對供方相關經驗的評價；

——供方與其競爭對手相比的業(yè)績；

——對采購產品的質量、價格、交貨情況及對問題的處理情況的評審；

——對供方的管理體系的審核和對其有效和高效地按期提供所需產品的潛在能力的評價；

——檢查供方有關顧客滿意程度的資料和數據；

——對供方的財務狀況進行評定，以確信供方在整個預期供貨及合作期間的履約能力；

——供方對尋價、報價和招投標的反應；

——供方的服務、安裝和支持能力以及滿足要求的歷史業(yè)績；

——供方對相關法律法規(guī)要求的意識和遵守情況；

——供方的物流能力，包括場地和資源；

——供方在公眾中的地位和所起的作用以及被社會認可的情況。

c)如何規(guī)定有關采購產品的驗證、溝通和對不合格作出反應等方面的記錄的需求？問題14：產品實現-通用指南（7.1）生產和服務的運作（7.5）

a)如何使用過程方法確保產品實現和支持過程以及相關過程網絡有效和高效地運作？

b)產品實現過程的輸入如何考慮顧客和其他相關方的需求？

c)是否識別產品的標識和可追溯性需求并建立相應的控制過程？

d)如何對產品實現過程的驗證和確認等活動作出規(guī)定？3、自我評定結果記錄表3給出了將自我評定問題量化的一種方法。也可以采用其他方法對評定問題進行量化，以便評價業(yè)績、說明成熟程度和記錄可能的改進措施。表3自我評定結果記錄示例分條款問題序號實際業(yè)績觀察結果等級改進措施4.1、8.2、8.3、8.4、8.51a)對這一項，我們的過程比世界上任何其它的過程都好5不要求4.1、8.2、8.3、8.4、8.51a)對這一項，我們沒有體系1需要確定過程，闡述由誰、何時開展這項工作組織進行自我評定必須至少以三個月的運行數據為基礎，因為無論是好的效果和不足方面都不可能在一個較短的時期內全面反映出來。

對每個問題的評定首先應從回答分序號的明細問題開始，然后，根據明細問題的答案來確定該綜合問題的評分等級。但是，應當強調，綜合問題的計分并非相應的明細問題計分的平均值，因為這些明細問題并不具有相同的重要性，每個組織可以根據自身的需要來判定這些明細問題的重要程度從而確定綜合問題的計分方法。另外應當強調的是，即使一個組織在某些方面達到第5級，也只能表明當前暫時不需要進行改進。一段時間后如果發(fā)現了不足之處仍然需要制定改進措施。4、自我評定方法的特點采用ISO9004標準附錄A給出的自我評定方法具有以下優(yōu)點：

——簡單易懂；

——易于使用；

——對管理資源的使用影響最?。?/p>

——為提高組織的質量管理體系業(yè)績提供輸入。自我評定還可用于測量組織實現其目標的進展情況，并可重新評價這些目標是否持續(xù)適宜，識別組織中需要進行業(yè)績改進的區(qū)域，并確定改進的優(yōu)先次序，其特點如下：

——它能用于整個質量管理體系，或其中的一部分或任何過程；

——它能用于整個組織或組織的一部分；

——它能使用內部資源在很短的時間內完成評價；

——由跨職能小組完成評價，或由組織中得到最高管理者支持的一個人來完成評價；

——能作為更全面的管理體系自我評定過程的輸入；

——易于識別改進機會的優(yōu)先次序；

——能促進質量管理體系向世界級業(yè)績水平發(fā)展。

組織可根據其