導游實務（第3版）高職全套教學課件

旅游與導游服務項目一全套可編輯PPT課件項目1旅游與導游服務.pptx項目2景點導游服務.pptx項目3地接導游服務.pptx項目4全陪導游服務.pptx項目5出境領隊服務.pptx任務一認識旅游和導游目錄頁

CONTENTSPAGE任務二導游服務是什么任務三了解我國導游隊伍的現(xiàn)狀任務一認識旅游和導游過渡頁

TRANSITIONPAGE旅游者和旅游團隊知識點1認識旅游和導游認識旅游和導游經(jīng)典實例叫我如何不“怪”你

某旅行社質(zhì)監(jiān)部小張在晚上１１點接到了一個投訴電話。游客劉某怒氣沖沖地說：“我要投訴你們的導游，這太讓我生氣了！”小張立刻說道：“先生，請不要著急，先告訴我您的姓名和團號以及導游姓名。如果確有損害游客利益的事情發(fā)生，我們一定會調(diào)查處理，給您一個滿意的答復?！边@時，游客才將語氣緩和下來，告訴小張他的姓名、所跟團號及導游姓名。隨后開始講述自己被導游遺忘的經(jīng)歷：“那天早上，我根據(jù)旅行社的規(guī)定在７點趕到規(guī)定地點集合，但是導游在７：１５才帶我們出發(fā)。這也就算了，你們的導游不著工作服、不拿導游旗、不主動聯(lián)系客人，以致游客們都不知道導游在哪里，不知道什么時候出發(fā)。最嚴重的是，回來時導游竟然將我落在集合地。當時，我已經(jīng)到達指定地點，提前半小時等候并且簽了名，但最后發(fā)車時導游竟沒有叫我。而且，上車的地方也并不是原定的集合地點。我不知道換了上車地點，導游沒有主動聯(lián)系我，也沒有找過我，只是以要準時發(fā)車為由，就將我落在原集合地點。導游還說，因為我已經(jīng)簽名了，所以她不負責任，讓我自己坐車回家。幸好我買到了末班車票，當晚回到了家。但我還是要投訴你們的導游，并要求旅行社賠償我回來的路費。據(jù)我了解，你們的導游是兼職導游，他們到底有沒有參加過培訓，有沒有導游證？”小張聽后，說道：“如您說的是實情，我們一定會給您一個滿意的答復，我會馬上聯(lián)系當事導游了解情況，明天就給您答復，好嗎？”游客這才將火氣降下來，答應明天再聯(lián)系。第二天，游客劉某果然接到了小張的電話，小張抱歉地承認，確實是導游失職，并請客人后天到旅行社領取賠償金，小張說：“非常感謝您的建議，我們的導游確實是兼職導游，因為是旅游旺季，培訓不夠，我們會在以后的工作中改進和完善?！庇慰蛣⒛辰邮芰说狼覆⒛玫搅速r償金，心中的不滿也平息了。

認識旅游和導游經(jīng)典實例點評：旅游和導游是相互依存的互動行為，旅游是導游的前提，沒有旅游，導游活動也就不存在；導游是旅游的必需，沒有導游，旅游的質(zhì)量必受到影響甚至無法完成。導游員是旅游業(yè)中不可缺少的重要組成部分，活躍在交通、賓館、景點之間，將旅游各要素巧妙運用起來。他們走到哪里，哪里就充滿生機。導游員工作的好壞直接關系到旅游質(zhì)量的高低。游客遇到一位好導游，將意味著一次成功、愉快的旅行。認識旅游和導游一、旅游者和旅游團隊旅游者就是暫時離開常住地，通過游覽、消遣等活動，以獲得精神上的愉快感受為主要目的的人。國內(nèi)旅游者是指在本國某目的地旅行超過２４小時而少于一年的人，其目的是娛樂、度假、運動、商務、會議、學習、探親訪友、健康或宗教。國際旅游者是指一個國家的居民跨越國界,到其他國家或地區(qū)開展旅游活動。了解旅游者，知道不同旅游者對導游服務的不同需求，對從事導游服務的人來說至關重要。（一）旅游者認識旅游和導游一、旅游者和旅游團隊旅游團隊由多個旅游者所組成，往往根據(jù)旅行社提前安排好的旅游行程，前往一個或多個目的地并返回起點開展團體性質(zhì)的旅游活動。（二）旅游團隊1、獨立成團與小包團隊

獨立成團的特點：（１）人數(shù)自由。不受參團人數(shù)影響，甚至一人也可包團。（２）出游自由?？勺杂蛇x擇出游時間及出游地，特別是一些特殊線路，很難有散客團，包團才能出行。（３）行程自由。可以自行設計旅游線路，提供的線路按自己的要求修改調(diào)整。（４）質(zhì)量較高。相比散客團來說，在旅游質(zhì)量、旅游樂趣、自由度上都有提高。（５）和諧旅游。由于全團人員都是自己的親朋好友或同單位員工，彼此熟悉，所以旅游氣氛更融洽。認識旅游和導游一、旅游者和旅游團隊（二）旅游團隊2、散客拼團

散客拼團的優(yōu)點：

（１）可以隨時或不定期拼團，旅游者可以準確地計算自己的時間來完成這次旅行。（２）價格經(jīng)濟實惠，大眾化，一個人也可享受團隊價格的優(yōu)惠。參加散客拼團旅游的人多，旅游氣氛很濃，價格不貴，經(jīng)濟實惠，一般的旅游愛好者都可以接受。（３）散客拼團的旅游者來自全國各地，各行各業(yè)，每人的品位需求有所不同，但是可以結(jié)交來自五湖四海的新朋友，因此散客拼團產(chǎn)品得到了許多散客旅游者的歡迎。

散客拼團的不足：

（１）團隊行程一般安排得比較緊，游覽景點、就餐等基本上都有時間限制，旅游較為辛苦。（２）自由和自主性受到很大的限制，個人不想去的地方必須跟著團隊一道，喜歡的地方也不得不和團隊一起離開，所以往往也不夠盡興，缺乏足夠個性化的安排。認識旅游和導游一、旅游者和旅游團隊（二）旅游團隊3、不同類型的旅游團隊

（1）常規(guī)團

常規(guī)團一般是指走經(jīng)典線路的標準團，因為價格非常實惠，大部分能夠每天出發(fā)，相對于品質(zhì)團的服務標準要低一點，相對于純玩團會包含購物點，適合預算有限，對旅行體驗度要求不是很高的消費者。

（2）品質(zhì)團

品質(zhì)團相對于常規(guī)團一般在酒店標準、用餐、所含景點以及服務標準等方面都會好很多，購物點也會少很多，能夠嚴格遵守旅游相關規(guī)范要求，推薦游客參加品質(zhì)團。

認識旅游和導游一、旅游者和旅游團隊（二）旅游團隊3、不同類型的旅游團隊

（3）純玩團

純玩的旅游線路行程中不會有購物店，除非客人自行要求，相對于品質(zhì)團與常規(guī)團有更多旅游時間與更好的服務質(zhì)量。

（4）自由行

自由行線路有著更靈活的時間安排并且能夠滿足更多的個性需要，適合經(jīng)常旅游的驢友，但是如果只單代訂酒店與往返交通，不適用于旅游保險條款。

認識旅游和導游一、旅游者和旅游團隊（二）旅游團隊3、不同類型的旅游團隊

（5）自駕游團隊

自駕游團隊的旅游線路集品質(zhì)與純玩于一體，相對來說消費會比其他類型的產(chǎn)品高一點，可以選擇自駕車或租車，適合旅游發(fā)燒友與小團體。

（6）個性訂制旅游團隊

個性訂制旅游團隊的線路一般是針對于獨有資源、特定人群，例如溫泉、古鎮(zhèn)、雪山等主題旅游；也有旅游寫真等特色攝影旅游以及ＤＩＹ的自我旅游?？傮w而言，個性旅游團隊是完全根據(jù)旅游者個性需要來定制旅游線路產(chǎn)品。

導游與導游人員知識點2認識旅游和導游認識旅游和導游二、導游與導游人員（一）導游人員的概念導游人員是指依照《導游人員管理條例》的規(guī)定取得導游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向?qū)?、講解及相關旅游服務的人員。認識旅游和導游二、導游與導游人員（一）導游人員的概念1、獲取導游證的途徑（1）取得導游資格證書。（2）取得導游資格證（俗稱ＩＣ卡）（3）取得臨時從業(yè)證明。2、不得獲取導游證的情況（1）無民事行為能力或者限制民事行為能力的。（2）患有傳染性疾病的。（3）受過刑事處罰的，但過失犯罪的除外。（4）曾被吊銷導游證的。認識旅游和導游二、導游與導游人員（二）導游人員的分類1、按工作區(qū)域分類全程陪同導游人員是指受組團旅行社委派，作為組團社代表，在領隊和地方陪同導游人員的配合下實施接待計劃，為旅游團（者）提供全程陪同服務的工作人員，簡稱全陪。（1）全程陪同導游人員（2）地方陪同導游人員地方陪同導游員是指受接待旅行社委派，作為接待社實施接待計劃，為旅游團（者）提供當?shù)芈糜位顒影才?、講解、翻譯等服務的工作人員，簡稱地陪或地接。認識旅游和導游經(jīng)典實例

王先生一行人在杭州報名參加了由杭州Ｗ旅行社組織的旅游團，開展黃山三日游的行程。派出的導游員小Ａ就是全程陪同人員，簡稱全陪。到了黃山負責接待的是黃山Ｙ旅行社，在這趟旅游過程中黃山Ｙ旅行社派出的導游員?。仑撠熣麄€旅游團在黃山期間的食、住、行、游、購、娛等各個環(huán)節(jié)的細節(jié)安排，?。录词堑胤脚阃瑢в螁T，簡稱地陪，配合杭州的全陪導游?。琳疹櫷跸壬扔慰?。

認識旅游和導游二、導游與導游人員（二）導游人員的分類1、按工作區(qū)域分類國際出境領隊是指經(jīng)國家旅游行政主管部門批準可以經(jīng)營出境旅游業(yè)務的旅行社的委派，全權(quán)代表該旅行社帶領旅游團從事出境旅游活動的工作人員。國際出境領隊必須持有省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門頒發(fā)的出境領隊證方可上崗。（3）國際出境領隊認識旅游和導游經(jīng)典實例

王先生一行人在上海報名參加由上海Ｋ國際旅行社開展的美國、加拿大１５日游行程，計劃前往美國和加拿大游覽觀光，該旅行社派出的導游?。茫哂谐鼍愁I隊證，負責該團從中國出境到美國、加拿大游覽期間直至游覽結(jié)束返回上海的全程陪同，導游小Ｃ就是這個團隊的出境領隊。認識旅游和導游二、導游與導游人員（二）導游人員的分類1、按工作區(qū)域分類景區(qū)導游員亦稱講解員或定點導游員，是指在旅游景區(qū)，如博物館、風景名勝區(qū)、自然保護區(qū)等為游客進行導游講解的工作人員。在大部分的旅游過程中，導游不止一位，他們各司其職，構(gòu)成一個導游服務集體，共同為同一團隊的旅游者提供導游服務。（4）景區(qū)導游員認識旅游和導游二、導游與導游人員（二）導游人員的分類2、按職業(yè)性質(zhì)劃分旅行社專職導游員是指在一定時期內(nèi)以導游工作作為其主要職業(yè)，并與所服務旅行社簽訂勞動合同，享受工資、保險等各項福利待遇的旅行社正式工作人員。（1）旅行社專職導游員社會專職導游員是以導游為主要職業(yè)，但不是某家旅游公司的正式雇員，他們的導游執(zhí)業(yè)證（ＩＣ卡）一般掛靠在導游服務公司或者導游服務中心并接受其管理，但可以為多家旅行社提供服務的導游人員，他們是我國現(xiàn)階段導游隊伍的主體。（2）社會專職導游員認識旅游和導游二、導游與導游人員（二）導游人員的分類2、按職業(yè)性質(zhì)劃分社會兼職導游員亦稱業(yè)余導游人員，是指不以導游工作作為其主要職業(yè)，有著自身的正式工作，往往出于對于旅游事業(yè)的熱愛，利用業(yè)余時間從事導游工作的導游人員。他們的導游從業(yè)證（ＩＣ卡）一般也是掛靠在導游服務公司或者導游服務中心。這類導游員是我國導游隊伍的重要組成部分。（3）社會兼職導游員認識旅游和導游二、導游與導游人員（二）導游人員的分類3、按使用語言劃分中文導游人員是指能夠使用普通話、地方話或者少數(shù)民族語言從事導游服務的人員。這類導游人員的主要服務對象是境內(nèi)旅游的中國公民和入境旅游的港澳臺同胞。（1）中文導游人員外語導游人員是指能夠使用外語從事導游服務的人員。這類導游人員的主要服務對象是入境旅游的境外游客和出境旅游的中國公民。（2）外語導游人員認識旅游和導游二、導游與導游人員（二）導游人員的分類4、按職業(yè)等級劃分初級導游員獲導游員資格證書

1年后，就技能、業(yè)績和資歷對其進行考核，合格者自動成為初級導游人員。中級導游員獲初級導游員資格

2年以上，業(yè)績明顯，考核、考試合格者晉升為中級導游員。他們是旅行社的業(yè)務骨干。高級導游員取得中級導游員資格

3年以上，業(yè)績突出、水平較高，在國內(nèi)外同行和旅行商中有一定影響，考核、考試合格者晉升為高級導游員。特級導游員取得高級導游員資格

5年以上，業(yè)績優(yōu)異，有突出貢獻，有高水平的科研成果，在國內(nèi)外同行和旅行商中有較大影響，經(jīng)考核合格者晉升為特級導游員。認識旅游和導游二、導游與導游人員（三）導游人員的基本職責根據(jù)旅行社與游客簽訂的合同或約定，按照接待計劃安排和組織游客參觀、游覽。負責向游客提供導游服務，講解、介紹中國（地方）文化和旅游資源。配合和督促有關單位安排游客的交通、食宿等，保護游客人身和財產(chǎn)安全。耐心解答游客的問詢，協(xié)助處理旅途中遇到的問題。反映游客的意見和要求，協(xié)助安排游客會面、座談等活動。認識旅游和導游二、導游與導游人員（三）導游人員的基本職責1、全陪導游人員的職責實施旅游接待計劃。按旅游合同或約定，實施組團社的接待計劃，監(jiān)督各地接待旅行社執(zhí)行計劃的情況和接待服務質(zhì)量。聯(lián)絡工作。負責旅游過程中組團社和各地接待社之間的聯(lián)絡，做好旅行各站之間的銜接工作。組織協(xié)調(diào)工作。協(xié)調(diào)導游服務集體各成員之間的合作關系，督促、協(xié)助各地方接待旅行社安排、落實各項旅游活動，照顧好游客的旅行生活。維護安全、處理問題。在旅游過程中維護游客的人身、財物安全，處理突發(fā)事件。宣傳、調(diào)研。宣傳中國（地方），解答游客的問詢；了解外國（外地），轉(zhuǎn)達游客的意見、建議和要求。認識旅游和導游二、導游與導游人員（三）導游人員的基本職責2、地陪導游人員的職責安排旅游活動。根據(jù)旅游接待計劃，科學、合理地安排旅游團（者）在當?shù)氐穆糜位顒?。做好接待工作。配合領隊認真落實旅游團（者）在當?shù)氐挠凸ぷ骱褪?、住、行、游、購、娛等各項服務。導游講解。做好旅游團（者）在當?shù)貐⒂^游覽中的導游講解和翻譯工作，耐心解答游客的問題。維護安全。維護游客的安全，做好事故防范和安全提示工作。處理問題。妥善處理當?shù)馗飨嚓P服務單位之間的協(xié)作關系，以及旅游團（者）在本站旅游過程中可能出現(xiàn)的各類問題。認識旅游和導游二、導游與導游人員（三）導游人員的基本職責3、海外領隊的職責介紹情況，全程陪同落實旅游合同。組織和團結(jié)活動。聯(lián)絡工作。4、景區(qū)導游人員的職責導游講解。安全提示。結(jié)合景物向游客宣講環(huán)境、生態(tài)和文物保護知識。認識旅游和導游經(jīng)典實例

Ｗ先生一行人在美國報名參加由美國××旅行社開展的東方文明古國十日游行程，計劃前往中國游覽觀光，美國××旅行社的導游?。秘撠熢搱F從美國出境到中國游覽期間直至游覽結(jié)束返程的所有事務，全程陪同，導游小Ｃ就是這個團隊的出境領隊。北京××旅行社負責該旅游團在中國境內(nèi)的旅游活動，組織該旅游團在中國的北京、上海、南京、安徽等地的旅游觀光，北京××旅行社派出的導游小Ａ就是這個團隊的全程陪同導游員。該旅游團來到黃山，負責接待的是黃山××旅行社，在這趟旅游過程中黃山××旅行社派出的導游員?。仑撠熣麄€旅游團在黃山期間的食、住、行、游、購、娛等各個環(huán)節(jié)的細節(jié)安排，配合美國××旅行社的出境領隊?。煤捅本痢谅眯猩缗沙龅娜銓в涡。琳疹櫍紫壬嚷糜握叩纳?、行程安排。在此期間，Ｗ先生等人有任何意見、建議，?。露急M量協(xié)助解決。在黃山的旅游景點包含了宏村風景區(qū)，該團到達宏村景區(qū)導游員?。呢撠熤v解，全程陪同導游員?。?、地方陪同導游員?。隆⒊鼍愁I隊?。煤途包c景區(qū)導游員小Ｄ共同構(gòu)成了為旅游團服務的導游服務集體。任務二導游服務是什么過渡頁

TRANSITIONPAGE導游服務的必要性知識點

1導游服務是什么導游服務是什么經(jīng)典實例導游一定要與時俱進

隨著游客的水平不斷提高，有些游客對旅游景點、人文傳說的了解比導游還要多，甚至會讓某些導游相形見絀。游客的維權(quán)意識也增強了，旅游接待過程中的各項服務標準、行程中的各項費用支出都成了游客關注的重點問題，若與合同稍有不同就會與導游理論，甚至到旅游局投訴。以前的游客基本以觀光、游樂為主要目的，而現(xiàn)在專題性旅游多了，如商務旅游、修學旅游、宗教旅游，大部分導游對這些方面的知識卻根本不懂，無法提供這方面的服務。再者，由于一部分導游員的知識儲備僅僅足夠通過導游資格考試，只會背現(xiàn)成的導游詞，缺乏創(chuàng)新意識和應變能力，專業(yè)知識遠遠跟不上時代要求。經(jīng)典實例點評：不難發(fā)現(xiàn)，隨著經(jīng)濟的發(fā)展，人們對旅游質(zhì)量的要求越來越高，旅游不僅僅是為了玩。網(wǎng)絡的發(fā)達、交通的便捷、環(huán)境的寬松，人們的見識越來越廣，真的成了“秀才不出門，能知天下事”，這無疑是對旅游業(yè)，尤其是對導游員的極大挑戰(zhàn)。對于知識層面，我們雖然對導游員不能要求太高，但涉及面的確應該廣泛點，要與時俱進，加強學習，做個雜家，照本宣科式的介紹肯定越來越不受歡迎。遇到個別特殊團隊，如宗教團等，應抓緊時間，突擊補課，或向書本學習，或向佛門大德請教，不求精通，但絕不能是個門外漢。導游服務是什么一、導游服務的必要性（一）旅游者需要導游服務導游服務是什么有導游為旅游者科學安排生活和旅游活動，旅游者就會獲得理想的旅游效果（1）提供交通、食宿的基本保障人們旅游的一個重要目的是為了增長知識，旅游者需要導游講解，僅僅靠宣傳冊、書籍、網(wǎng)絡資源的介紹和簡單的瀏覽景點是不可能了解景點的。不同的民族在審美上存在不同程度的差異，若無人指點，旅游者往往無從欣賞。（2）滿足游客的求知欲望一、導游服務的必要性（二）旅游業(yè)也需要導游服務導游服務是什么旅游經(jīng)營者主要是通過向旅游者提供高質(zhì)量的旅游服務，特別是提供優(yōu)質(zhì)導游服務來實現(xiàn)其經(jīng)營目標的。（1）商品推介的需要一個國家（地區(qū)）的旅游業(yè)是否發(fā)達就得看是否擁有較強的競爭力，優(yōu)質(zhì)的導游服務，就是競爭力的重要體現(xiàn)?？梢哉f，一個國家（地區(qū)）的旅游業(yè)的興旺與否，在很大程度上取決于是否擁有一支高水平的導游隊伍。（2）市場競爭的需要導游服務的性質(zhì)和特點知識點

2導游服務是什么二、導游服務的性質(zhì)和特點（一）導游服務的性質(zhì)導游服務是什么導游服務不是一般的簡單技能而是一種較為復雜的高智能、高技能服務。（1）服務性旅游活動就是一場文化活動，人們出游就是為了獲得文化知識和精神享受。導游服務是傳播文化的重要渠道，起著溝通和傳播文明，為人類創(chuàng)造精神財富的作用。導游員還應盡可能多地了解中外文化之間的差異，圓滿完成傳播文化的重任。導游員在提供導游講解時，應當內(nèi)容廣泛，導游員自身要能夠知天文、曉地理、通古今、博學多識、幽默風趣。（2）文化性二、導游服務的性質(zhì)和特點（一）導游服務的性質(zhì)導游服務是什么導游在服務過程中，往往同時兼任旅行社和旅游者雙方的代表，一方面既是旅行社接待任務的承擔者，是旅行社的代表；同時也是旅游團隊的形象代表，是旅游者利益的維護者和代言人。（3）代表性導游服務會創(chuàng)造經(jīng)濟價值。一方面，導游通過引導客人消費購物，直接創(chuàng)收。另一方面，導游通過宣傳擴大客源，間接創(chuàng)收。此外，導游可以牽線搭橋，促進經(jīng)濟和技術(shù)交流。（4）經(jīng)濟性

（5）涉外性導游工作在民間外交活動中起著不可忽視的作用，主要表現(xiàn)在三個方面：了解外國、宣傳中國、當好民間大使二、導游服務的性質(zhì)和特點（二）導游服務的特點導游服務是什么獨立宣傳、執(zhí)行國家政策。導游服務是一項政策性很強的工作，導游人員要想圓滿地解答政策性問題，就要有較高的政策觀念。獨立組織、協(xié)調(diào)旅游活動。導游人員作為旅行社委派的代表，在為旅游者提供服務的過程中，需要獨立完成許多組織協(xié)調(diào)工作。獨立解決各種矛盾和突發(fā)性事件。導游人員應具備并有意識地鍛煉自己敢于決斷，及時解決各種問題和突發(fā)性事件的能力。獨立開展講解服務工作。導游人員在實際講解過程中，講解內(nèi)容及形式并不是千篇一律的固定模式，而是需要根據(jù)游客不同的文化層次、不同的審美情趣以及不同的興趣愛好，及時調(diào)整自己的講解內(nèi)容，使導游講解具有較強的針對性，以滿足不同旅游者的需要。（1）獨立性強二、導游服務的性質(zhì)和特點（二）導游服務的特點導游服務是什么導游的服務工作既是一種腦力勞動，又是一種繁重的體力勞動，它是一種超常規(guī)的“非八小時”上下班制和無周末休假制的特殊服務工作。導游的工作從迎客開始，緊接著是安排好旅游行程和交通食宿，然后帶領游客進行旅游活動，接著送走游客，最后還要完成后續(xù)工作。在這一系列的旅游活動中，導游經(jīng)常夜以繼日地為游客服務，還要始終如一地對游客保持熱情周到的服務態(tài)度，精神飽滿地去完成服務工作，這就需要導游必須具有強健的身體和充沛的精力。因此，導游在繁重的工作之余還要有意識地進行身體鍛煉，以保持健康的身體素質(zhì)，這樣才能勝任導游工作.（2）腦體高度結(jié)合二、導游服務的性質(zhì)和特點（二）導游服務的特點導游服務是什么服務對象復雜。導游服務的對象是來自不同國家和地區(qū)的旅游者，他們的職業(yè)、性別、年齡、宗教信仰和受教育的情況各不相同，其興趣愛好、性格、習慣也是千差萬別。游客需求多種多樣。由于對象不同、時間與場合不同、客觀條件不同，即使是同樣的要求或問題往往也會出現(xiàn)不同的情況，這就需要導游人員根據(jù)具體情況準確判斷并妥善處理。接觸人員多，人際關系復雜。導游人員處在一種工作關系和人際關系都比較復雜的關系網(wǎng)中，要處理好這些復雜繁多的關系，就需要具有較高的綜合素質(zhì)和較強的公關能力。面對各種物質(zhì)誘惑和不良價值觀念的影響。提高思想政治覺悟，提高自身修養(yǎng)，始終保持清醒的頭腦。（3）復雜多變二、導游服務的性質(zhì)和特點（二）導游服務的特點導游服務是什么一個完整的旅游產(chǎn)品包括旅游活動的六大要素，即食、住、行、游、購、娛等內(nèi)容，是由許許多多的單項旅游產(chǎn)品組合而成的。這些單項旅游產(chǎn)品又是由各自獨立、性質(zhì)不同、功能各異的旅游供給部門分別提供的。一次成功的旅游活動需要各旅游供給部門的通力協(xié)作，無論哪一個部門出現(xiàn)問題，都勢必會影響到旅游活動的正常進行，使旅游者感到不滿或失望，從而影響到旅游產(chǎn)品的整體質(zhì)量。導游服務涉及旅游行業(yè)的方方面面，具有很強的關聯(lián)性，這就要求導游人員必須以高度的事業(yè)心和責任感，對各個相關部門進行統(tǒng)籌協(xié)調(diào)。（4）關聯(lián)度高導游服務的內(nèi)容知識點

3導游服務是什么三、導游服務的內(nèi)容（一）講解服務導游服務是什么（１）圖文導游，包括各種導游圖、交通圖、旅游指南、景點介紹冊頁。除了傳統(tǒng)紙質(zhì)地圖，目前網(wǎng)絡搜索地圖較為普及。（２）聲像導游指通過錄音帶、碟片、幻燈片等對景點進行介紹。（３）電子導游，是一種利用計算機和現(xiàn)代信息技術(shù)開發(fā)的導游方式，是對圖文導游方式和聲像導游方式的綜合。（４）智慧旅游，也被稱為智能旅游，它是利用云計算、物聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)，通過移動互聯(lián)網(wǎng)，借助便攜的終端上網(wǎng)設備，主動感知旅游相關信息，實現(xiàn)導游服務。簡單地說，就是游客與網(wǎng)絡實時互動，讓游程安排進入觸摸時代。（1）物化導游講解服務三、導游服務的內(nèi)容（一）講解服務導游服務是什么（１）景點現(xiàn)場導游。在景區(qū)現(xiàn)場，由導游面對游客口述導游詞。（２）沿途導游，由導游在旅游車輛行駛過程中做流動講解，在旅游途中導游進行沿途講解，包括抵離沿途、旅行沿途和往返程沿途，介紹內(nèi)容主要包括當?shù)仫L土民情、沿途市容市貌等。（2）現(xiàn)場口語導游講解服務三、導游服務的內(nèi)容（二）旅行生活服務導游服務是什么（１）生活服務。全程生活服務是指導游人員盡力解決游客從開始旅程到旅程結(jié)束過程中的主要生活安排，包括就餐、住宿等。（２）交通服務。安排全程的游客交通出行方式，包括游客離開一地前往下一站的交通票據(jù)。（３）游覽服務。游客在旅游目的地的觀光游覽服務。（４）導購服務。導游往往是對旅游目的地情況最為熟悉的人，滿足游客的購物需求是導游應盡的職責；指導游客購物，讓游客買到滿意的旅游商品是導游的一項重要工作。（５）娛樂服務。導游可以帶領游客開展健康有趣、符合法律法規(guī)的相關娛樂活動，滿足游客的精神需要。（６）安全服務。導游人員有義務保障游客的人身、財產(chǎn)安全。（７）其他委托服務。導游人員在能力范疇之內(nèi)接受游客的各項委托事宜。任務三了解我國導游隊伍的現(xiàn)狀過渡頁

TRANSITIONPAGE了解我國導游隊伍的現(xiàn)狀經(jīng)典實例黑導游持刀罵游客引熱議

近日有網(wǎng)友爆料稱，２０１４年７月３日有游客在北京參加一日游期間乘坐京Ｐ１２３０６旅游大巴游覽八達嶺長城和十三陵，途中至少停留六個購物點，導游武力脅迫游客購買烤鴨、果脯等食品和紀念品。行至中午十二點左右，在購物景點全車乘客沒有達到導游消費要求，司機不予開車，游客要求啟動發(fā)車，遭導游謾罵，并開始持刀對游客行兇。事件曝光后，引起了社會極大的反響。旅游行業(yè)潛規(guī)則、零負團費、黑導游、非法一日游等問題屢屢被提及；自２０１３年１０月１日起施行的《旅游法》是否已有效管控這些問題，也備受公眾關注。經(jīng)典實例點評：通過本案，不難看出因旅游業(yè)的飛速發(fā)展，導游員數(shù)量已嚴重不足，尤其是旅游旺季和熱門景區(qū)，為緩解矛盾只好臨時外聘，導游員資質(zhì)必然難以保證；無證的“黑導游”也紛紛主動攬活。除了數(shù)量不足，在崗導游員又普遍質(zhì)量不高。這是共識，已引起了相關部門高度重視，可另一方面，這對在校旅游專業(yè)的學生來講，或許是個好消息：有位在等，有業(yè)可就。另外，要特別提醒的是：旺季或到熱門景區(qū)旅游，千萬不要為了省錢省事而自由拼團自請“黑導”，往往會費錢多事，出了問題還無法投訴。了解我國導游隊伍的現(xiàn)狀全國導游人員人力資源狀況知識點1了解我國導游隊伍的現(xiàn)狀一、全國導游人員人力資源狀況（一）全國導游隊伍狀況目前，根據(jù)國家旅游局發(fā)布導游員情況通報來看，截至２０２１年底，全國已有９０００００名導游員。但是，導游隊伍的現(xiàn)狀不容樂觀：導游隊伍學歷層次偏低；導游隊伍等級結(jié)構(gòu)嚴重不合理；低等級（資格和初級）導游人員占導游隊伍的絕大多數(shù)，中、高、特級導游員人數(shù)尚不到８％，而特級導游只占到１％左右；中文導游人員數(shù)量已基本滿足旅游接待工作的需要，外語類導游人員整體數(shù)量不足，尤其是一些小語種導游人員奇缺；導游人員的地區(qū)分布不平衡，東部?。ㄊ校в稳藛T數(shù)量較多，中部和西部省（區(qū)、市）導游人員的數(shù)量較少，基本上和各地區(qū)旅游業(yè)發(fā)展水平相適應，但西部個別?。▍^(qū)、市）導游人員嚴重不足，如西藏等。這些情況都在一定程度上影響著我國旅游業(yè)的發(fā)展。了解我國導游隊伍的現(xiàn)狀一、全國導游人員人力資源狀況（二）對導游人員資源狀況的分析（１）在全行業(yè)推行導游人員資格考試、等級考核是非常有必要的。目前，導游隊伍等級結(jié)構(gòu)嚴重不合理，中、高級導游缺乏必然影響旅游行業(yè)的正常發(fā)展。要提高導游隊伍素質(zhì)，培養(yǎng)合格的旅游從業(yè)人員，導游人員資格考試、等級考核是旅游行業(yè)人力資源開發(fā)和管理的重要手段。（２）導游隊伍學歷層次偏低。學歷偏低導致導游隊伍素質(zhì)偏低，提高導游入行門檻，重視對導游員的各種培訓勢在必行。（３）外語類導游的語種結(jié)構(gòu)不合理，外語類導游人員整體數(shù)量不足，加快培養(yǎng)小語種導游迫在眉睫了解我國導游隊伍的現(xiàn)狀導游人員的管理和培訓知識點2了解我國導游隊伍的現(xiàn)狀二、導游人員的管理和培訓（一）旅游行政主管部門對導游的監(jiān)督管理了解我國導游隊伍的現(xiàn)狀導游的行政管理職能由從中央到地方的各級旅游行政管理部門行使。國家旅游局下設的質(zhì)量規(guī)范與管理司負責對導游服務質(zhì)量的管理，人事勞動教育司負責指導旅游教育、培訓工作。各省、市、自治區(qū)級的旅游局有相應的導游管理歸口部門，各市縣級的旅游局的相關部門負責對導游日常工作進行監(jiān)督管理。了解我國導游隊伍的現(xiàn)狀1、導游協(xié)會的作用（１）服務會員。主要是組織開展培訓、研討和交流，包括組織會員開展室內(nèi)和戶外的集體聯(lián)誼活動，通過建立導游個人檔案為導游、旅行社等提供就業(yè)信息和中介服務，建立導游網(wǎng)絡平臺。（２）作為橋梁和助手。包括傳達、學習并協(xié)助貫徹執(zhí)行政策、法規(guī)，協(xié)助開展技能競賽，協(xié)助旅游主管部門開展旅游形象宣傳，少數(shù)還承擔導游年審等職能。（３）自律和規(guī)范。部分協(xié)會組織訂立了導游行規(guī)公約，并配合旅游主管部門規(guī)范導游服務。２．導游協(xié)會發(fā)展的主要問題各地導游協(xié)會希望旅游管理部門出臺工作意見，明確方針政策，加大支持指導工作力度，加強交流合作，以促進我國導游協(xié)會組織健康發(fā)展。

（二）導游協(xié)會的行業(yè)監(jiān)督管理二、導游人員的管理和培訓二、導游人員的管理和培訓（三）旅游企業(yè)對旅行社專職導游的管理了解我國導游隊伍的現(xiàn)狀１．正式員工聘用制

員工與旅行社簽訂正式勞動合同，領取有限的工資，并享受養(yǎng)老、醫(yī)療

和失業(yè)的保險。２．參股合伙制

參股的人員大多都是有經(jīng)驗有客源的，他們聚集在一起承包旅行社的一

個部門，采取共享資源、共同承擔風險、共同分享利潤的合作方式二、導游人員的管理和培訓（四）導游服務中心和導游服務公司對社會導游的管理了解我國導游隊伍的現(xiàn)狀１．為社會提供社團信譽?，F(xiàn)代社會復制信譽機制的主要手段是現(xiàn)代組織，包括企業(yè)組織、社團組

織及中介組織。如果導游公司中社會導游的個人違規(guī)行為足以損害整個公司的信譽，使公司利益受損，公司將盡力避免違規(guī)行為的發(fā)生并懲罰違規(guī)成員，維護自身的信譽。２．為導游提供專業(yè)支持。為了樹立自身良好的信譽，導游公司不僅將為掛靠的導游提供出團機會，更會對其進行業(yè)務知識和技能培訓以及提供導游詞、導游證年審服務等專業(yè)支持。３．維護社會導游合法利益。導游公司與旅行社鑒定合作協(xié)議時，應該堅持明確社會導游從事導游服務工作應得的合法、合理所得，并采取措施保障社會導游人身安全。４．為旅游行政管理部門代行導游管理職能。由行業(yè)組織代行政府行政職能可以取得更佳的績效。二、導游人員的管理和培訓（五）旅游法下的新型管理形式了解我國導游隊伍的現(xiàn)狀《旅游法》第三十七條規(guī)定：“參加導游資格考試成績合格，與旅行社訂立勞動合同或者在相關旅游行業(yè)組織注冊的人員，可以申請取得導游證。”《國家旅游局關于執(zhí)行〈旅游法〉有關規(guī)定的通知》（旅發(fā)〔２０１３〕２８０號）明確規(guī)定：“相關旅游行業(yè)組織”是指設區(qū)的市級以上地方依法成立的導游協(xié)會、旅游協(xié)會成立的導游分會或者內(nèi)設的相應工作部門。目前各地市正努力依法盡快完善相關旅游行業(yè)組織，將已有的相關導游服務機構(gòu)納入旅游行業(yè)組織管理，為臨時導游提供合法的注冊機構(gòu)，為導游人員日常管理培訓提供共享平臺。二、導游人員的管理和培訓（六）導游人員的培訓形式了解我國導游隊伍的現(xiàn)狀１．崗前培訓。堅持“先培訓，后上崗”，“不培訓，不上崗”和“培訓結(jié)業(yè)不合格不上崗”的制度。２．在崗培訓。在崗培訓是指對導游員進行的以提高其導游業(yè)務水平所進行的訓練活動。３．轉(zhuǎn)崗培訓。轉(zhuǎn)崗培訓是指員工由于工作需要或其他原因從一個崗位轉(zhuǎn)向另一個崗位，為使轉(zhuǎn)崗人員盡快適應新的環(huán)境、取得新崗位資格所進行的訓練活動。４．晉級培訓。晉級培訓是指導游員從初級到中級、從中級到高級階段之前需要進行的相應培訓。５．年審培訓。導游人員的考核主要通過年審進行，考核的主要內(nèi)容包括全年工作量、業(yè)務能力、游客投訴與表揚情況、學習與進修情況等。二、導游人員的管理和培訓（七）導游人員的培訓方法了解我國導游隊伍的現(xiàn)狀１．崗位練兵。崗位練兵以勞動崗位職能為練兵的主要內(nèi)容，以導游員的高標準進行要求，干什么就練什么，缺什么就抓什么，以練基本功為主，學習基本理論和提高基本技能。２．專題講座。這是根據(jù)旅行社工作的需要，聘請資深導游員或外單位、高校的專門人員，就某項專門問題，有針對性地講解技術(shù)、技能、服務經(jīng)驗等，是為加強導游員的職業(yè)道德、培養(yǎng)自覺的服務意識等進行的系列講座，以在較高層次提高員工的導游技能和增強服務意識。３．課堂研討法。課堂研討法指在固定的空間進行的不以培訓人員為主，而是受訓者積極參與課堂討論的教學方法。４．業(yè)余教育。業(yè)余教育是指利用業(yè)余時間對導游人員和旅行社工作人員進行的培訓，這也是最常見最大量的一種培訓方式。謝謝觀看景點導游服務項目二任務一景點講解前的準備工作目錄頁

CONTENTSPAGE任務二人文景觀導游的講解服務任務三自然景觀導游講解服務任務一景點講解前的準備工作過渡頁

TRANSITIONPAGE經(jīng)典實例豐富知識，有問必答

２０１４年６月，北京的導游員趙先生接待了一個２０人的美國某歷史博物館的旅游團。那些客人在參觀與他們專業(yè)有關的景物時，顯得格外認真，停留時間也很長。例如在第一天參觀故宮時，該團沒有像其他旅游團那樣只停留兩個小時，卻足足待了四個小時。在參觀中，他們向趙先生提出了很多問題。像永樂皇帝是怎么死的？嘉靖皇帝是如何修道的？清宮里有什么習俗？太監(jiān)是否陪皇帝住宿？太和殿廣場為什么不種樹？……趙先生針對大家提出的問題，從故宮的建筑結(jié)構(gòu)到歷史內(nèi)涵等方面，耐心地作了講解和回答?？腿藛柕膯栴}很多，有些專業(yè)性很強的問題趙先生也不清楚。對此，趙先生是怎么處理的呢？趙先生坦率地告訴客人，他自己不清楚，要等搞清楚后第二天再給大家講?；氐郊液?，趙先生認真查閱了有關資料，并針對第二天游客要去的長城和十三陵參觀的日程安排，從客人的角度推測，認真地準備了很多客人可能發(fā)問的問題。第二天去長城的路上，他把在故宮中遺留的問題詳細講解了一番，大家很滿意。沿途他見景生情，抓住一件事，便盡量講清楚。例如，當車子路過一片溫室大棚時，他便抓住蔬菜供應的主題，通過過去和現(xiàn)在蔬菜供應的對比，來說明人民生活水平的改善情況。他告訴大家，過去老百姓過冬要排隊買大白菜貯存，而現(xiàn)在卻能常年吃到四季的時令蔬菜。大家聽后十分感興趣。由于準備充分，客人們所提出的問題并沒有難倒他。在返回的途中，他又將大家感興趣的問題，如農(nóng)業(yè)、工業(yè)、科學技術(shù)、教育以及人民的日常生活、交通等方面自改革開放以來的變化發(fā)展都向大家作了較詳細的介紹，并耐心回答每位客人的問題。當他的講解結(jié)束時，車內(nèi)響起了一片熱烈的掌聲。雖然當時趙先生覺得很累，但卻很高興，他覺得通過接待這個旅游團，提高了自己的講解能力。

景點講解前的準備工作經(jīng)典實例點評：（１）導游員平時應注意知識積累，處處留心成學問，到時厚積薄發(fā)，應對不測。（２）不要不懂裝懂，要誠實對待游客，不知道的就說不知道，取得諒解，但事后一定查資料重新回答。（３）理解善待游客，即使提問古怪冷僻，也不應責怪，應視為好學或好奇。（４）接團要了解客人身份、背景等相關情況，打有備之戰(zhàn)。如趙先生這次接待的是歷史博物館的旅游團，與其說他們是旅游，不如說是專業(yè)考察，怎能掉以輕心、等閑待之。（５）現(xiàn)場講解時要讓自己占主動，主動把控時間、主動揚長避短、主動回避冷僻、主動防止被動，把握好“走馬觀花”和“下馬觀花”。（６）導游員始終要有良好心態(tài)，拿得起放得下，不以客人詰問而影響自己情緒，造成集體不開心。

總之，做好“充分準備”乃是景點導游員講解之前必須完成的重要任務。景點講解前的準備工作做好講解服務準備知識點1景點講解前的準備工作一、做好講解服務準備禮貌，是指人與人交往中，尤其是在公眾正式社交場合其言行特別是表情應符合禮節(jié)，以顯示對別人友好和尊重的樣子。禮節(jié)，是禮的核心。它是指人們在交際交往中要分清場合、區(qū)別對象、講究分寸，適宜地表達自己對別人的敬愛、尊重、友好及謙卑。禮儀，是禮節(jié)、儀式的統(tǒng)稱，是指人們在交際交往中遵照一定的禮節(jié)或約定俗稱的程序來表現(xiàn)律己敬人的禮貌行為，它是禮的表現(xiàn)形式。導游員最常見常用的禮儀有見面禮、交談禮和交往禮。（一）導游形象準備景點講解前的準備工作1、禮貌、禮節(jié)和禮儀（１）見面禮。見面禮包括自我介紹、握手、擁抱、鞠躬、合掌、互遞名片等。（２）交談禮。交談是導游人員和游客交往的一種普遍形式。（３）交往禮儀。清點游客人數(shù)、導游講解時、“女士優(yōu)先”等的禮儀一、做好講解服務準備在旅游活動中，導游員自身也是游客的審美對象，其穿著裝飾要以符合自己的職業(yè)形象為依據(jù)，衣著要整潔、大方、得體，與自己的年齡、身份和場合相匹配；容貌端莊是其從業(yè)的基本要求。導游人員面容要保持光潔，女性可化淡妝，切忌濃妝艷抹；指甲要經(jīng)常修剪，不要涂過艷的指甲油。（一）導游形象準備景點講解前的準備工作2、化妝一、做好講解服務準備站立時身體重心要放在兩腳之間，不要偏左或偏右；胸要微挺，腰要微縮，腰直，肩平；兩眼平視，面帶笑容；雙肩舒展，兩臂自然垂下，雙手不可叉腰，不可抱在胸前，不可插入口袋。導游人員的步態(tài)應穩(wěn)重、穩(wěn)健、自然、大方。行走時，要保持上體正直，不低頭，目視前方，雙臂自然前后擺動，肩部放松，挺胸收腹，身體重心隨步伐前移。行走時步伐要始終保持均勻，步位平直，雙腳內(nèi)側(cè)基本落在同一直線上。目光要平穩(wěn)，用眼睛余光（必要時可轉(zhuǎn)身扭頭）觀察游客是否跟上。行走時切記駝背、斜肩、左右搖擺，不可手插褲兜、腳蹭地面等（一）導游形象準備景點講解前的準備工作3、站姿、步姿目視前方，面帶微笑。雙手腹前交叉雙腳呈“丁”字步，即左腳稍微向前，腳跟靠在右腳內(nèi)側(cè)中間位置。一、做好講解服務準備（１）表情語

①微笑語。微笑語是通過不出聲的笑來傳遞信息的，它被人們稱為“世界通用語”，微笑傳遞的是友好信息。

微笑的作用：一是能迅速有效地縮短雙方的心理距離，使彼此消除陌生感，獲取信息。

二是能幫助導游克服困難，說服游客接受導游的正確意見，化解不愉快的氣氛。

三是微笑不僅可以美化人的外形，而且可以陶冶一個人的心靈，發(fā)自內(nèi)心的微笑是一個導游員美好心靈與親和力的重要體現(xiàn)，是塑造導游員良好形象必不可少的手段。（一）導游形象準備景點講解前的準備工作4、態(tài)勢語一、做好講解服務準備（１）表情語

②目光語。目光語是通過視線接觸來傳遞信息的。

導游服務中，導游員的目光語應注意以下幾點：

Ａ．目光注視的部位。有近親密注視、遠親密注視和社交注視三種。Ｂ．目光注視的長短。視線接觸對方面部的時間應占全部時間的２０％～６０％。導游員不能長時間、單向交流，應學會分配目光。Ｃ．目光的連接。導游員的目光要注意和游客交流，目光不能只注視某人、某物，目光不能單一地向上，向下看，或不時向窗外看、不敢看客人等，要用目光向游客表達你的情感。Ｄ．目光的移動。導游員在講解某一景物時，首先要用目光把游客的目光引過去，然后再及時收回目光，繼續(xù)投向游客。（一）導游形象準備景點講解前的準備工作4、態(tài)勢語一、做好講解服務準備（２）手勢語

1)手勢在講解中的作用有以下三種：第一，用來表達導游講解的情感，使之形象化、具體化，即所謂“情意手勢”。

第二，用來指示具體的對象，即“指示手勢”。第三，用來模擬狀物，即“象形手勢”。

2)導游員手勢語常用的主要有以下幾種：①握手語。握手語是交際雙方伸出右手彼此相握以傳遞信息的手勢語。②手指語。手指語是通過手指的各種動作傳遞信息的手勢語。③招手語。招手的含義一般是打招呼、致意和再見等。④揮手語。揮手語的含義多為向眾人致意或再見。（一）導游形象準備景點講解前的準備工作4、態(tài)勢語一、做好講解服務準備景點導游員每天重復著同樣的工作內(nèi)容，雖然面對的游客不一樣，但他們的講解內(nèi)容和工作地點較固定，時間一長難免會感覺枯燥、無趣，缺乏新鮮感。另外，講解員長期在外作業(yè)，跑前跑后，體力消耗也很大，對此，景點導游員在身體素質(zhì)方面要做好充分的準備。此外，應注意根據(jù)不同游客的特點，靈活運用各種導游講解方法、創(chuàng)新工作思路與技巧，讓導游服務質(zhì)量不斷提高，讓每一位服務對象滿意而歸。（二）身心準備景點講解前的準備工作一、做好講解服務準備１．證件

導游證、講解員證、工號牌等。２．導游服務用品

接待計劃書、導游圖、導游旗、文件袋、

名片、記事本、

擴音器、常用小藥品等。（三）物質(zhì)準備景點講解前的準備工作景點導游詞撰寫準備知識點2景點講解前的準備工作二、景點導游詞撰寫準備（一）導游詞的撰寫分析景點講解前的準備工作1、收集資料的方法

搜集資料就是借助于一定的研究手段獲得所需要的信息的過程，獲得資料的關鍵在于善于運用各種搜集資料的方法。（１）做筆記。做筆記這是任何一個用心的導游工作者都必備的習慣。在做筆記時，最好空出紙面面積的三分之一，以供寫對有關摘錄內(nèi)容的理解、評價和體會。（２）剪貼報刊。將有用的資料從報紙、刊物上剪下來，或用復印機復印下來，再進行剪貼。（３）交談。交談，是人與人交往最平常不過的形式，又是信息交流最基本、最常用的方式，同時，它也是一種很好的搜集資料的方式。二、景點導游詞撰寫準備（一）導游詞的撰寫分析景點講解前的準備工作2、網(wǎng)絡的搜索功能

現(xiàn)實中的很多資料都以免費或摘要的形式呈現(xiàn)在

網(wǎng)上，便于導游足不出戶獲取世界各地信息。

搜索引擎主頁后，利用關鍵字檢索服務，對于任

何一個的詞語用關鍵詞在網(wǎng)絡上查找，都會有成

千上萬的資料。二、景點導游詞撰寫準備（一）導游詞的撰寫分析景點講解前的準備工作3、資料的鑒別（１）要鑒別資料的真?zhèn)巍＂僬鎸嵭栽瓌t：就是根據(jù)事實進行核查，排除其中的虛假成分，弄清楚它是否真的發(fā)生、存在，是否在有條件的情況下才能發(fā)生；事物是偶然還是必然；是個別還是一般；是現(xiàn)象還是本質(zhì)；是主流還是支流；②準確性原則：資料不能含混不清，模棱兩可，相互矛盾；③完整性原則：資料不能殘缺不全，以偏概全；④標準型原則：不能搜集無關無用的資料，使資料與統(tǒng)計對象的性質(zhì)和標準保持一致，具有可比性；⑤條理性原則：整理出來的資料應當是分類分組，脈絡分明，條理清晰。（２）要鑒別程度。常用的鑒別方法是比較法和專注法。比較法是通過對同一資料進行對比，以確定正誤和優(yōu)劣。專注法就是注意專門的鑒別性文章，在學術(shù)界經(jīng)常會產(chǎn)生不同的觀點，甚至產(chǎn)生針鋒相對的論點的爭論，這是很正常的現(xiàn)象。二、景點導游詞撰寫準備（一）導游詞的撰寫分析景點講解前的準備工作4、資料的整理

（１）第一步：根據(jù)信息資料的性質(zhì)、內(nèi)容或特征進行分類。我們有兩種分類方式：主題分類法和項目分類法。

（２）第二步：進行資料匯編。匯編有三項工作要做：一是審核資料是否真實、準確和全面，不真實的予以淘汰，不準確的予以核實準確，不全面的補全找齊。二是根據(jù)研究目的要求和研究對象客觀情況，確定合理的邏輯結(jié)構(gòu)，對資料進行初次加工。三是匯編好的資料要井井有條、層次分明，能系統(tǒng)完整地反映研究對象的全貌。

（２）第三步：進行資料整理分析。即運用科學的分析方法對所占有的信息資料進行分析，研究特定內(nèi)容的現(xiàn)象、過程及內(nèi)外各種聯(lián)系，找出規(guī)律性的東西，構(gòu)成理論框架。二、景點導游詞撰寫準備（二）歡迎詞的撰寫分析景點講解前的準備工作1、撰寫原則

致歡迎詞是給客人留下“第一印象”的極佳機會，我們應當努力展示自己的藝術(shù)風采，使“良好開端”成為“成功的一半”。（１）禮貌。稱呼要用尊稱，感情要真摯，要能較得體地表達自己的原則立場。（２）謹慎。措辭要慎重，勿信口開河，同時要注意尊重對方的風俗習慣，應避開對方的忌諱，以免發(fā)生誤會。（３）熱情。語言要精確、熱情、友好、溫和、禮貌。（４）精練。篇幅短小，言簡意賅。宜短小精悍，不必長篇大論。二、景點導游詞撰寫準備（二）歡迎詞的撰寫分析景點講解前的準備工作2、歡迎詞的基本寫作方法

（１）篇幅要長短有別。對于場合不同，寫法上應稍有不同。

（２）內(nèi)容要針對對象。

歡迎詞一般應包括以下內(nèi)容：

①向游客表示問候。

②代表所在旅行社、本人及司機歡迎客人光臨本地。

③表示提供服務的誠摯愿望。④預祝旅游愉快順利。（３）要有熱情，切忌死板沉悶。如歡迎詞風趣、自然，會縮短與游客的距離，使大家很快熟悉起來。（４）注意汲取文采。采用一些諺語、名言，會收到很好的效果。二、景點導游詞撰寫準備（二）歡迎詞的撰寫分析景點講解前的準備工作3、針對不同年齡游客致歡迎詞

（１）面對兒童。當去黃山的游客是兒童時，導游可以有如下歡迎詞：“小朋友們，你們好?。g迎來到美麗的黃山旅游，我是你們本次旅游的導游，大家叫我小張姐姐就行了……在今后的兩天里，將由我?guī)е銈兊近S山許多有名的地方去看看、玩玩……

（２）面對老年人。年老的游客好思古懷舊，對游覽名勝古跡、會見親朋老

友有較大的興趣，他們希望得到尊重，希望導游人員多與他們交談；一般來說高齡旅游團行程舒緩、希望得到尊重、對講解要求較高。對此，導游人員應該能夠合理安排行程，能在生活上關心、游覽中留心、服務上耐心。二、景點導游詞撰寫準備（三）歡送詞撰寫分析景點講解前的準備工作1、熟悉歡送詞撰寫的格式

歡送詞是導游員在旅游活動結(jié)束后，送別游客時所使用的特定語言。其創(chuàng)作內(nèi)容要包括五個要素：表達感謝、總結(jié)行程、征求意見、表達惜別之情、激發(fā)重游之情。具體如下：（１）回顧語，回顧旅游活動，感謝大家的合作。（２）惜別語，表達友誼和惜別之情。（３）征詢語，誠懇征求旅游者對接待工作的意見和建議。（４）致歉語，對旅游服務中的不完善之處表示歉意。（５）祝愿語，對游客表達美好的祝愿。二、景點導游詞撰寫準備（三）歡送詞撰寫分析景點講解前的準備工作2、了解歡送詞寫作技巧

（１）感情須親切、真摯、誠懇，要符合當時情況，能適當引導出席者的情緒，以創(chuàng)造一種友好的氣氛、密切的關系，推動雙邊合作。（２）注意禮貌，既尊重對方，又不卑不亢。（３）歡送詞要簡短明快，在正式歡送儀式或告別宴會上，篇幅可稍長一點。（４）歡送的對象不同，歡送詞的用語和內(nèi)容也有所不同。溝通語言技能知識點3景點講解前的準備工作經(jīng)典實例

一位景點導游員在迎接旅游團時遲到了，讓游客等了很久，游客怨氣很大，導游態(tài)度誠懇且微笑地說：“各位先生們、女士們，辛苦了！實在對不起，因為城市交通擁擠，加上我出發(fā)時間遲了點，路上又堵車，讓大家久等了，我代表我和我們這座城市向各位致歉?！比缓缶狭艘粋€躬，導游員真誠的言語行為，立即贏得了游客的諒解。景點講解前的準備工作三、溝通語言技能１．巧妙運用微笑

笑是沒有副作用的鎮(zhèn)靜劑。道歉時運用微笑，是一個人涵養(yǎng)的外化，是對他人的一種和藹友善而真誠的表示。巧妙使用微笑，能穩(wěn)控局面，減緩對方的情緒，化解對方的攻勢。２．善于迂回致歉

導游因一些小事得罪了某些客人，而出于某種原因又不便公開道歉，此時就可以采用迂回致歉的方法。此外，在口頭道歉效果不明顯時，也可以采用迂回道歉的方法。３．勇于自責

道歉的語言藝術(shù)還在于，必須勇于自責，使對方感覺到你的道歉是誠心誠意的。運用道歉語言時，還必須把握分寸。

（一）道歉語言技能景點講解前的準備工作三、溝通語言技能１．拒絕的原則和要求

（１）減少不悅和失望。要以尊重和理解對方為前提，盡可能婉言拒絕，不傷害游客的自尊。

（２）尋求理解和認同。一是要盡可能擺出合理的拒絕理由；二是講究方式、方法，拒絕的方式、方法得當，就會達到婉言拒絕的最佳效果。２．拒絕的方法

（１）直接拒絕法。直接拒絕，不是導游人員直接對游客說不，而是首先要說明對游客的要求表示理解，接著說明困難，然后加以拒絕，最后表達歉意。

（２）婉言謝絕法。所謂“婉言”，就是語言稍微模糊一點，避免過于直露，也就是婉轉(zhuǎn)地說“不”。采用婉言謝絕的方式，能夠充分展現(xiàn)導游人員高尚的職業(yè)道德，樹立良好的形象。（二）拒絕語言技能景點講解前的準備工作經(jīng)典實例

在故宮博物院，一批美國客人紛紛向?qū)в稳藛T提出攝影拍照的要求，導游人員誠懇地說：“從感情上講，我愿意幫助大家，但從規(guī)章的角度看，我實在無能為力?！边@種先“是”后“非”的拒絕可以緩解對方的緊張感，使對方感到，你的拒絕與他們的意愿并不是完全對立的，這在心理上更容易被接受。景點講解前的準備工作經(jīng)典實例

一個旅行團正按預定的日程觀光游覽，有幾位客人途中要求增加幾個觀光點，但因時間關系，不可能滿足他們的要求。此時，這位導游人員說：“這個意見很重要，如果有時間，我們將盡量予以安排。”這位導游員沒有明確給予答復，只是用模糊語言暗示了拒絕之意。景點講解前的準備工作三、溝通語言技能２．拒絕的方法

（３）暗示拒絕法。暗示拒絕法就是導游人員用巧妙的語言暗示游客，讓游客自覺地意識到自己的要求不合理，從而放棄繼續(xù)提出要求的念頭的回絕方式。這種方式因語言委婉，游客比較容易接受。

（４）無聲拒絕法。無聲拒絕，是指當游客提出某種要求，而導游人員不能答應又無法講明原因時，為了不讓游客或者導游自己難堪，用微笑、搖頭、擺手這種態(tài)勢語去拒絕。（二）拒絕語言技能景點講解前的準備工作經(jīng)典實例

一個商人旅行團參觀玉石加工廠，游客看著眼前玉色瑩潔、玉質(zhì)細膩、雕琢精致的工藝品，贊嘆不已，愛不釋手。其中一位游客不斷地向車間工人打聽研磨玉石的方法，可是誰都不愿告訴他。最后，這位游客只好詢問導游，導游神秘地向四周環(huán)視一周，再故作肯定地對這位游客小聲說：“不要說我不知道，這個車間的所有工人都不知道。”那位游客先是一愣，接著很快領悟了導游人員的言外之意，“是啊，這是商業(yè)機密。”他嘴里小聲說了句，然后就不再打聽了。景點講解前的準備工作經(jīng)典實例

小王是一位年輕漂亮的女導游，在為游客提供了一天的導游講解服務后，給游客留下了非常美好的印象。在返回賓館下車時，一位男游客當著許多游客的面向這位漂亮的“王導”發(fā)出邀請：“王小姐，晚上我請你唱歌好嗎？”話一出口，所有游客的眼光“刷”地一下全投向小王，小王看看這位表情有些猥瑣的男游客，什么話也沒說，微微一笑，面帶歉意地搖搖頭、擺擺手，然后回頭招呼別的游客，男游客見狀也只好作罷。景點講解前的準備工作三、溝通語言技能１．冷靜對待

堅持“賓客至上”“服務至上”的原則，無論在何種情況下，都要做到避免與游客發(fā)生正面沖突。對于游客提出的各種問題，包括惡意中傷，都要堅持認真傾聽、耐心解釋、微笑對待，要讓對方把話說完，不能打斷對方的話頭。對個別人即使一時意見難以統(tǒng)一，也要允許保留各自意見，求同存異。２．是非分明

對一些涉及原則性的問題，諸如祖國統(tǒng)一、民族團結(jié)等，應予明確回答，不可含糊其辭，但要耐心、冷靜、有理有據(jù)。３．講求方式

有的游客提的問題很苛刻，好像設下一個陷阱，使你進退兩難，弄不好便會搞得十分被動。這時，最好避開正面回答，采取由守轉(zhuǎn)攻的策略。

（三）答問語言技能景點講解前的準備工作三、溝通語言技能１．誘導式勸說

誘導式勸說是指在勸說對方時，有意引出一個對方感興趣的話題，誘使對方順其自然地贊成你的意見。２．曲語式勸說

一是勸說者的態(tài)度要和藹、謙虛，表達含蓄而有意味，而不要挖苦或冷嘲熱諷。二是不要過于艱澀、隱晦。不然會使對方不知所云，達不到勸說的目的。三是要根據(jù)不同對象調(diào)節(jié)勸說時的措辭和表達方式。３．暗示式勸說

暗示式勸說，是用一種隱藏含蓄、不公開的語言給對方以啟示，以達到勸說目的。

（四）勸說語言技能景點講解前的準備工作經(jīng)典實例

一個地方旅游團原定從北京乘飛機去南京，因沒有定上飛機票，只能改乘火車，游客對此十分不悅，紛紛指責陪同的導游，導游以十分誠懇的態(tài)度說明改乘火車的原因，并向游客道歉后說：“大家外出旅游是不是想多看看一些地方？”游客們說：“當然想啊?！睂в握f：“如果乘火車去南京，沿途還有不少景點值得看一看，有許多風味小吃值得嘗一嘗，乘飛機在時間上快一些，但卻領略不到這種旅游情趣?！苯又鴮в斡职殉嘶疖嚨穆糜吻槿ぷ髁艘环新曈猩拿枋?，游客們聽得入迷了，紛紛覺得如果不乘火車去南京就太遺憾了。這位導游員以乘火車旅游的“長處”對比乘飛機旅游的“短處”，并著意渲染，誘使游客感到乘火車也是一個不錯的選擇。景點講解前的準備工作經(jīng)典實例

江浙旅客飲食一般講究清淡，鹽少油輕，對外地食物多不適應，尤其是大魚大肉吃慣了的年輕人。有次，一個２０人的８日游旅游團中午就餐時，面對一桌僅有一盤肉絲炒青椒且肉絲可數(shù)的“素食”，受不了了，一位竟喊出了聲：“我們都成和尚了！”發(fā)聲引起了不小的共鳴，也引起了機敏的全陪導游的警覺。全陪不動聲色，若無其事的端著飯碗走到一位比較熟悉且隨和的老年游客身邊，笑著跟他說，“大伯，菜合您的胃口吧，清淡，我老爸就特別喜歡清淡。不過，他往往是少數(shù)派。今天的菜，看來對我們年輕人來講，要有點‘克服困難的精神’了”。他邊說還邊有意地朝那位發(fā)聲的游客詭秘地笑了笑，還輕輕點了點頭，似乎找到了知音和戰(zhàn)友。那位游客也一面勉強地笑，一面點點頭，“是，是，沒關系”。景點講解前的準備工作經(jīng)典實例

有一位游客在車內(nèi)吸煙，使得車內(nèi)空氣混濁，導游員又不便直說，于是用手捂住鼻子輕輕咳了兩聲，吸煙的游客連忙知趣地掐滅了煙頭。導游員的副語言———兩聲輕輕的咳，也就暗示著“請勿吸煙”的勸說含義，從而引起了對方自覺的反應。景點講解前的準備工作講解基本原則知識點4景點講解前的準備工作四、講解基本原則即根據(jù)不同的客觀環(huán)境組織語言，使講解的效果最大化。１．在旅游車中導游員在車上的講解應注意使用明確的指示，因為游客的注意力都集中在導游身上，導游的態(tài)勢語言比其他任何時候都顯得重要。導游在使用方位用語和說明指示物時，應以游客的方位為參照，當游客把視線投向?qū)в嗡傅木拔飼r，景物正好落在游客的視線內(nèi)。２．在景區(qū)景點內(nèi)一是選擇時機站在臺階上，使自己由于站立的高度成為游客注意的中心；二是設法讓游客站成半圓形，圍在自己面前，可以有效地使游客集中注意力聽清內(nèi)容，減少干擾；三是不要一味地講解，可以結(jié)合實際情況和客人做一些互動，讓客人的游興更濃。（一）因地制宜景點講解前的準備工作四、講解基本原則“時”指兩個方面，一是指講解對象物的季節(jié)性或時間性；二是指講解對象內(nèi)容的最佳時間選擇。１．順序?qū)?/p>

順著游覽的行進順序講解，可分為游前導、游時導、游后導三個階段。游前導，是游覽活動的開場白;游時導是一種即景即時的細導法，要求將游覽過程中遇到的各種景觀逐一詳細介紹;游后導是一天旅游活動結(jié)束時的總結(jié)回顧。２．交錯導

這是注意講解內(nèi)容橫向知識和縱向知識的串聯(lián)和類比技巧。３．即時導即導游員見景生情、隨機應變、因勢利導的講解技巧。（二）因時而異景點講解前的準備工作四、講解基本原則“人”指的是導游員所面對的游客群體或個體。因人而異就是講解的內(nèi)容要從實際情況出發(fā)，有的放矢。根據(jù)服務對象的文化程度、理解能力、審美情趣、旅游動機和興趣愛好的不同而相應地組織講解內(nèi)容，變化語言的表達方式和講解方法，目的是加強游客對本次旅游活動的興趣，促進雙方的溝通，使游客的不同需求都能得到一定的滿足。通俗地說，即看人說話，投其所好。如游客到海南，天涯海角是常規(guī)安排的景點，對初次來瓊的旅客，導游員可以粗略地進行一般的介紹；對多次來瓊的旅客則應適當講深一些，增加一些新的知識或交叉知識；對知識分子可以介紹貶官文化以及唐宋名臣為海南島帶來文明的曙光等內(nèi)容；對蜜月旅行的夫婦可以渲染一下?？菔癄€的浪漫情調(diào)；對文化層次比較低的游客就多講些傳聞逸事等。（二）因人而異景點講解前的準備工作講解常用方法知識點5景點講解前的準備工作五、講解常用方法分段講解法是指將一處大的景點分為前后銜接的若干部分來分段講解的方法。這種方法適用于故宮、頤和園、九寨溝等大景點的講解。在使用這種方法時，導游員一般先要用簡單概述法介紹景點（包括歷史沿革、占地面積、欣賞價值等），并介紹主要景觀的名稱，使旅游者對即將游覽的景點有個初步印象，然后到現(xiàn)場依次游覽。在講解這一景區(qū)的景物時注意不要過多涉及下一景區(qū)的景物，但要引起游客對下一景區(qū)的興趣，并使導游講解一環(huán)扣一環(huán)，讓景物講解環(huán)環(huán)扣心弦。（一）分段講解法景點講解前的準備工作經(jīng)典實例

在游覽頤和園時，旅游團的參觀路線一般由東宮門進，從如意門出，所以通常分三段進行導游講解，即以仁壽殿為中心的政治活動區(qū)，以慈禧太后的寢宮樂壽堂和戊戌變法失敗后的“天子監(jiān)獄”、玉瀾堂為中心的帝后生活區(qū)，以及游覽區(qū)的昆明湖和前山（長廊、排云殿至佛香閣的中軸線和石舫）。游客邊欣賞美景邊聽導游員有聲有色、層次分明、環(huán)環(huán)相扣的講解，定會心曠神怡，獲得美的享受。景點講解前的準備工作五、講解常用方法１．突出代表性的景觀

在游覽規(guī)模大的景點時，導游員必須做好周密的計劃，確定重點景觀。這些景觀既要有自己的特征，又能概括全貌。到現(xiàn)場游覽時，導游員主要講解這些具有代表性的景觀。２．突出與眾不同之處

游客在旅游過程中，總會參觀很多宗教建筑，它們中有佛教寺院、道教宮觀、伊斯蘭教清真寺等，各具特色。就是同為佛教寺院，即使是同一佛教宗派的寺院，其歷史、規(guī)模、結(jié)構(gòu)、建筑、藝術(shù)、供奉的佛像等也各不相同。導游人員在講解時必須講清其特征及與眾不同之處，尤其在同一地區(qū)或同一次旅游活動中參觀多處類似景觀時，更要突出介紹其特征，以有效吸引游客的注意力，避免產(chǎn)生“雷同”的感覺（二）突出重點法景點講解前的準備工作經(jīng)典實例

安徽九華山雖然也有奇峰、異石、飛瀑、名泉等自然景觀，但是最值得看的還是寺廟，因它是四大佛教名山之一。九華山寺廟多不勝數(shù)，鼎盛時多達３００多個，而今保存較好的尚有９０多座，座座值得參拜，但因時間所限，還是選擇幾座有代表性的。一般來講，寺廟都有大雄寶殿，肯定供奉佛像，導游員主要介紹該寺的獨特之處。如“化成寺”相傳是地藏傳經(jīng)布道的地方，另外，寺內(nèi)珍藏有明代“血經(jīng)”８１卷，貝葉經(jīng)２札，還有幾朝皇帝的圣諭、手跡等?！疤炫_寺”又名“地藏禪寺”，傳為地藏金喬覺禪居之地，存有“金仙洞”。“萬年禪寺”供奉有該寺明代高僧海玉無瑕和尚１１０歲圓寂的肉身舍利。而“祇園寺”則是一座宮殿式和民居式組合的寺廟，規(guī)模大，有１０座單體建筑，建筑面積達近萬平方米。景點講解前的準備工作五、講解常用方法３．突出旅游者感興趣的內(nèi)容

游客的興趣愛好各不相同，但從事同一職業(yè)、文化層次相同的人往往有共同的愛好。導游人員在研究旅游團的資料時要注意游客的職業(yè)和文化層次，以便在游覽時重點講解旅游團內(nèi)大多數(shù)成員感興趣的內(nèi)容。投其所好的講解方法往往能產(chǎn)生良好的導游效果。４．突出“……之最”面對某一景點，導游人員可根據(jù)實際情況，介紹這是世界（中國、某省、某市、某地）最大（最長、最古老、最高，甚至可以說是最?。┑摹驗檫@也是說景點的特征，很能吸引游客的興趣。如果“之最”算不上，第二、第三也是值得一提的。如長江是世界第三大河……這樣的導游講解突出了景點的價值，定會激發(fā)游客的游興，給他們留下深刻的印象。不過，在使用“……之最”的導游講解時，必須實事求是，要有根據(jù)，絕不杜撰，也不要張冠李戴.（二）突出重點法景點講解前的準備工作五、講解常用方法觸景生情法就是見物生情、借題發(fā)揮的一種導游講解方法。這種方法有兩層含義：其一是導游員不能就事論事地介紹景物，而是要借題發(fā)揮，利用所見景物使客人產(chǎn)生聯(lián)想，多用于沿途導游中；其二是導游講解的內(nèi)容要與所見景物和諧統(tǒng)一，使其情景交融，讓旅游者感到景中有情，情中有景。觸景生情法重在發(fā)揮，要自然、正確、切題地發(fā)揮，引導旅游者進入審美對象的特定意境，從而使他們獲得更多的知識和美的享受。

（三）觸景生情法景點講解前的準備工作經(jīng)典實例

馬鞍山的采石磯有塊臨江巨石，約二丈見方，上刻有“聯(lián)璧臺”三個大字。當客人望了一眼匆匆走過時，導游員卻讓大家停下來看一看，說這塊石頭其實叫“捉月臺”，是李白跳江捉月的地方，不遠的半山腰還有李白的衣冠冢。聽了這么一說，已離開的游客也紛紛走了回來。這時，導游員趁機點撥發(fā)問，引導客人生出聯(lián)想。李白一生好酒，且“斗酒詩百篇”，怎么會醉得跳江捉月呢？而史書又說他是病死在同族叔父當涂縣令李陽冰的家里，離這里三四十里的當涂大青山確有李白的墓。真是無巧不成書，到底是病死，還是跳江捉月而亡，還是跳江自盡？均不得而知。但有點確實叫人心寒、讓人深思：當年紅極一時，讓貴妃捧硯的大翰林、才華無雙的詩仙怎么會淪落如此境地———無官無職、貧困交加、寄人籬下？真是三年河東三年河西。當客人開始有所議論感慨時，導游員又話鋒一轉(zhuǎn)，好啦，偉人說“俱往矣”，一千多年的歷史往往無法說得清楚了，是官方為了掩蓋什么，還是坊間為了維護李白浪漫的形象，還是善良的人不忍說他晚年的凄涼，這都不重要了，眼前這“聯(lián)璧”二字卻是真真實實的存在，這腳下的大石臺倒是個賞月的好地方，選個晴朗的夜晚，坐在這里，看看天上的月，望望江里的月，相看“三”不厭，真的是珠聯(lián)璧合了。不過，璧也會破，月也會缺，這如同人生世事，永遠圓滿是不可能的。只有珍惜這圓滿的當下，把握這幸福的當下，這才是真的。最后建議大家站在聯(lián)壁臺上，以長江作背景照張“全家福”做個紀念吧。景點講解前的準備工作五、講解常用方法虛實結(jié)合法是指導游在講解中將典故、傳說與景物介紹有機結(jié)合，即編織故事情節(jié)的導游方法。這樣的導游講解能夠產(chǎn)生藝術(shù)感染力，使現(xiàn)場氣氛輕松愉快?！皩崱本褪菍嵕?、實物、史實、藝術(shù)價值等，“虛”就是與實景、實物有關的民間傳說、神話故事、軼聞趣事等。導游員在講解時，必須將“虛”與“實”有機結(jié)合，以“實”為主，以“虛”為輔，“虛”為“實”服務，而且“虛”的內(nèi)容要“精”、要“活”。講解每一個景點，導游人員先講什么，后講什么，中間穿插什么典故、傳說，心中都應有數(shù)。配合形象風趣的語言、起伏變化的語調(diào)，導游講解就會產(chǎn)生藝術(shù)吸引力，受到游客的歡迎。

（四）虛實結(jié)合法景點講解前的準備工作五、講解常用方法１．自問自答

自問自答指導游人員自己提出問題，并作適當停頓，讓游客猜想，但并不期待他們回答，只是為了吸引他們的注意力，促使他們思考，激發(fā)起興趣，然后做簡潔明了的回答或做生動形象的介紹，還可借題發(fā)揮，給游客留下深刻的印象講解每一個景點，導游人員先講什么，后講什么，中間穿插什么典故、傳說，心中都應有數(shù)。配合形象風趣的語言、起伏變化的語調(diào)，導游講解就會產(chǎn)生藝術(shù)吸引力，受到游客的歡迎。

（五）問答法景點講解前的準備工作經(jīng)典實例

在看到昆明東站交叉路口的圓環(huán)形的雕塑時，導游人員可以問游客“為什么只有６個少數(shù)民族的塑像組成？”問題一提出，游客定會猜想一陣，但誰也回答不上來，不過誰都想知道答案。這時導游人員可回答并發(fā)揮一下：這組雕塑形式上只顯示了６個民族，但實際上代表了由５６個民族組成的中華民族。這是因為“六”在中國意即“六合”，“六合”指的是上下和東西南北六個方位，常用來表示中國或天下；圓環(huán)形則象征團結(jié)，所以，這組雕塑象征著“中國各民族的大團結(jié)”。景點講解前的準備工作五、講解常用方法２．客問我答

導游人員要善于調(diào)動游客的積極性和想象力，歡迎他們提問題。游客提出問題，證明他們對某一景物產(chǎn)生了興趣，進入了審美角色。對他們提出的問題，即使是幼稚可笑的，導游人員也絕不能置若罔聞，千萬不要笑話他們，更不能顯示出不耐煩，而是要善于有選擇地將回答和講解有機地結(jié)合起來。不過，對游客的提問，導游人員不要因為他們問什么就回答什么，一般只回答一些與景點有關的問題，注意不要讓游客的提問沖擊你的講解，打亂你的安排。在長期的導游實踐中，導游人員要學會認真傾聽游客的提問，善于思考，掌握游客提問的一般規(guī)律，并總結(jié)出一套相應的“客問我答”的導游技巧，以求隨時滿足游客的好奇心理。

（五）問答法景點講解前的準備工作五、講解常用方法３．我問客答

導游人員要善于提問題，但要從實際出發(fā)，適當運用。希望游客回答的問題要提得恰當，估測他們不會對此問題毫無所知，也要估測到他們會有不同答案。導游人員要誘導游客回答，但不要強迫他們回答，以免使游客感到尷尬。游客的回答不論對錯，導游人員都不應打斷，更不能笑話，而要給予鼓勵。最后由導游人