中國信貸風(fēng)險(xiǎn)專題分析報(bào)告XX年第04期-頂風(fēng)作案商業(yè)

中國信貸風(fēng)險(xiǎn)專題分析報(bào)告XX年第04期—頂風(fēng)作案商業(yè)本期專題：頂風(fēng)作案：商業(yè)銀行柜面業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)案例集萃正文名目TOC\o"1-4"\h\z\u一、巴塞爾協(xié)議下的商業(yè)銀行柜面操作風(fēng)險(xiǎn) 4（一）操作風(fēng)險(xiǎn)的表現(xiàn)形式及特點(diǎn) 4（二）柜面操作風(fēng)險(xiǎn)限定及特點(diǎn) 5二、當(dāng)前商業(yè)銀行柜面操作風(fēng)險(xiǎn)的成因分析 5（一）柜面操作風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知存在偏差和錯(cuò)誤 5（二）柜面人員質(zhì)和量存在咨詢題 6（三）柜面業(yè)務(wù)制度設(shè)計(jì)和執(zhí)行不足 7三、商業(yè)銀行柜面操作風(fēng)控的新挑戰(zhàn) 8（一）內(nèi)外部經(jīng)營環(huán)境的新挑戰(zhàn) 8（二）嚴(yán)格的監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)的新挑戰(zhàn) 8（三）業(yè)務(wù)創(chuàng)新與經(jīng)營轉(zhuǎn)型的新挑戰(zhàn) 8第二章商業(yè)銀行柜面?zhèn)鹘y(tǒng)業(yè)務(wù)操作案例精解 10一、儲蓄業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn) 10（一）存款丟失風(fēng)險(xiǎn)及案例分析 10（二）存款掛失風(fēng)險(xiǎn)及案例分析 13（三）協(xié)助執(zhí)行風(fēng)險(xiǎn)及案例分析 17二、結(jié)算業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn) 21（一）支票提現(xiàn)糾紛及案例分析 21（二）賬戶治理費(fèi)糾紛及案例分析 23三、會計(jì)出納業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn) 25（一）現(xiàn)金被盜案例分析 25（二）操作失誤案例分析 27第三章商業(yè)銀行新興中間業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)案例精解 30一、銀行卡業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn) 30（一）銀行卡盜刷案 30（二）銀行卡存款失蹤案 32二、電子銀行業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn) 34（一）網(wǎng)上銀行糾紛案 34（二）電話銀行糾紛案 41三、理財(cái)業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn) 44（一）銀行托付理財(cái)糾紛案 44（二）虛假宣傳理財(cái)產(chǎn)品案 47一、現(xiàn)時(shí)期商業(yè)銀行柜面操作風(fēng)險(xiǎn)防控手段 50（一）崗位方面操縱機(jī)制 50（二）稽核、檢查方面操縱機(jī)制 50（三）集約化、IT升級技術(shù)創(chuàng)新方面 51（四）人員治理、鼓舞約束手段 51二、當(dāng)前商業(yè)銀行柜面操作風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)控手段存在的咨詢題 52（一）治理職責(zé)相對分散，難以形成合力 52（二）考核評判機(jī)制不利于合規(guī)培養(yǎng) 52（三）風(fēng)險(xiǎn)評估和評判無法滿足精細(xì)化治理要求 53（四）柜面業(yè)務(wù)制度的紛雜阻礙執(zhí)行成效 53（五）風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測系統(tǒng)的數(shù)據(jù)分析能力欠缺 53三、商業(yè)銀行柜面操作風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)控手段的改進(jìn)建議 54(一)整合治理資源 54(二)構(gòu)建多元化的鼓舞機(jī)制 55(三)建立風(fēng)險(xiǎn)量化評估體系 55(四)系統(tǒng)梳理規(guī)章制度 55(五)優(yōu)化柜面操作風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測系統(tǒng) 56(六)連續(xù)流程銀行建設(shè) 56

前言近期，銀行業(yè)內(nèi)存款失蹤類案例高發(fā)，揭示我國銀行業(yè)柜面業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)不容忽視，此外銀行柜面操作風(fēng)險(xiǎn)差不多成為商業(yè)銀行基層營業(yè)機(jī)構(gòu)日常運(yùn)營中面臨的最大最直截了當(dāng)?shù)娘L(fēng)險(xiǎn)。實(shí)踐證明，柜面操作風(fēng)險(xiǎn)的失控給銀行的治理、效益以及聲譽(yù)帶來了龐大的負(fù)面阻礙，因此，柜面操作風(fēng)險(xiǎn)治理越來越引起銀行基層營業(yè)機(jī)構(gòu)的重視。同時(shí)柜面操作風(fēng)險(xiǎn)事件由于難以在事前充分預(yù)期，同時(shí)具有較強(qiáng)的內(nèi)生性，加大了商業(yè)銀行對柜面操作風(fēng)險(xiǎn)治理的難度，因此，加強(qiáng)柜面操作風(fēng)險(xiǎn)治理，是商業(yè)銀行在經(jīng)營治理過程中面臨的一項(xiàng)重要的挑戰(zhàn)。本文分四章，從商業(yè)銀行柜臺業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)的當(dāng)前形勢分析，到商業(yè)銀行柜面業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)真實(shí)案例詳解，結(jié)合當(dāng)前儲蓄業(yè)務(wù)、結(jié)算業(yè)務(wù)、出納業(yè)務(wù)、銀行卡業(yè)務(wù)、電子銀行業(yè)務(wù)、理財(cái)業(yè)務(wù)方面的案例披露暴露出來的柜面操作風(fēng)險(xiǎn)類型，并附以計(jì)策建議，全方位研究分析銀行面臨的柜面業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)。最后從理論高度，研究了現(xiàn)存銀行業(yè)內(nèi)柜面操作風(fēng)險(xiǎn)的操縱機(jī)制，以及存在的咨詢題，并給予了對應(yīng)的改進(jìn)建議。敬請關(guān)注本期專題：《商業(yè)銀行柜面業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)案例集萃》。一、巴塞爾協(xié)議下的商業(yè)銀行柜面操作風(fēng)險(xiǎn)（一）操作風(fēng)險(xiǎn)的表現(xiàn)形式及特點(diǎn)依照巴塞爾銀行監(jiān)管委員會的定義，操作風(fēng)險(xiǎn)是指由于不完善或有咨詢題的內(nèi)部操作過程、人員、系統(tǒng)或外部事件而導(dǎo)致的直截了當(dāng)或間接缺失的風(fēng)險(xiǎn)?！栋腿麪栃沦Y本協(xié)議》將操作風(fēng)險(xiǎn)分為由人員、系統(tǒng)、流程和外部事件所引發(fā)的四類風(fēng)險(xiǎn)，并將其歸納為七種表現(xiàn)形式。1、內(nèi)部欺詐。有機(jī)構(gòu)內(nèi)部人員參與的詐騙、盜用資產(chǎn)、違反法律以及公司的規(guī)章制度的行為。例如內(nèi)部人員虛報(bào)頭寸、內(nèi)部人員偷盜、在職員賬戶上進(jìn)行內(nèi)部交易等。2、外部欺詐。第三方的詐騙、盜用資產(chǎn)、違犯法律的行為。例如搶劫、偽造、開具空頭支票以及黑客行為對運(yùn)算機(jī)系統(tǒng)的損壞。3、聘用職員做法和工作場所安全性引起的風(fēng)險(xiǎn)事件。由于不履行合同或者不符合勞動(dòng)健康、安全法規(guī)所引起的賠償要求。例如，工人賠償要求、違反雇員的健康安全規(guī)定、有組織的罷工以及各種應(yīng)對顧客負(fù)有的責(zé)任。4、客戶、產(chǎn)品及業(yè)務(wù)做法引起的風(fēng)險(xiǎn)事件。有意或無意造成的無法滿足某一顧客的特定需求，或者是由于產(chǎn)品的性質(zhì)、設(shè)計(jì)咨詢題造成的失誤。例如受托人違約、濫用隱秘的客戶信息、銀行賬戶上的不正確的交易行為、洗鈔票、銷售未授權(quán)產(chǎn)品等。5、實(shí)物資產(chǎn)損壞。由于災(zāi)難性事件或其他事件引起的有形資產(chǎn)的損壞或缺失，例如恐懼事件、地震、火災(zāi)、洪災(zāi)等。6、業(yè)務(wù)中斷和系統(tǒng)失靈，例如軟件或者硬件錯(cuò)誤、通信咨詢題以及設(shè)備老化。7、涉及交割及流程治理的風(fēng)險(xiǎn)事件。交易失敗、過程治理出錯(cuò)、與合作伙伴或賣方的合作失敗。例如交易數(shù)據(jù)輸入錯(cuò)誤、間接的治理失誤、不完備的法律文件、未經(jīng)批準(zhǔn)訪咨詢客戶賬戶、合作伙伴的不當(dāng)操作以及賣方糾紛等。從上述操作風(fēng)險(xiǎn)的表現(xiàn)形式能夠看出，相關(guān)于其他類型風(fēng)險(xiǎn)，操作風(fēng)險(xiǎn)具有內(nèi)生性、廣泛性、復(fù)雜性的特點(diǎn)。（二）柜面操作風(fēng)險(xiǎn)限定及特點(diǎn)本文所提及的柜面操作風(fēng)險(xiǎn)，是指在商業(yè)銀行柜面業(yè)務(wù)中，因不完善或有咨詢題的內(nèi)部操作過程、人員、系統(tǒng)或外部事件而導(dǎo)致的直截了當(dāng)或間接缺失的風(fēng)險(xiǎn)。依照商業(yè)銀行柜面業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)所出現(xiàn)的整體形狀與變化機(jī)理，柜面操作風(fēng)險(xiǎn)的特點(diǎn)可歸納為以下三點(diǎn)。1、高頻低率性。體會數(shù)據(jù)講明，柜面業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)事件要緊是高頻率、低概率事件。“高頻率”是指柜面操作風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生的頻率高，常常是普遍存在、屢查屢犯，諸如授權(quán)流于形式、不相容崗位混崗等；“低概率”是指盡管事件頻繁發(fā)生，但單個(gè)事件風(fēng)險(xiǎn)缺失的概率較小，具有風(fēng)險(xiǎn)“點(diǎn)概率”為零的特點(diǎn)。從缺失事件數(shù)量和缺失兩個(gè)維度看，缺失較小的事件發(fā)生的數(shù)量較大，而缺失較大事件發(fā)生的數(shù)量專門小。因此，柜面操作風(fēng)險(xiǎn)事件較易被人忽視，甚至熟視無睹、視而不見、習(xí)以為常。2、累積倍增性。盡管單個(gè)事件風(fēng)險(xiǎn)缺失的概率較小，但當(dāng)業(yè)務(wù)流程上連續(xù)顯現(xiàn)違規(guī)和失誤時(shí)，發(fā)案的概率即成倍上升，而且這種發(fā)案還具有隨機(jī)性、突發(fā)性和不易估量等特點(diǎn)，因此一旦發(fā)生，往往帶來巨額缺失，危害專門大。因此，關(guān)于柜面操作風(fēng)險(xiǎn)事件的處置應(yīng)及時(shí)、果斷、有力，切不可拖延。3、人為操作性。由于柜面交易與銷售是無法完全實(shí)現(xiàn)電腦程序“機(jī)控”的，柜面操作風(fēng)險(xiǎn)中最常見、最基礎(chǔ)的風(fēng)險(xiǎn)依舊人為風(fēng)險(xiǎn)，即人員操作不當(dāng)或失敗以及職業(yè)道德缺失而導(dǎo)致的風(fēng)險(xiǎn)。巴塞爾銀行監(jiān)管委員會的調(diào)查也講明，國外銀行發(fā)生的操作風(fēng)險(xiǎn)事件中，盡管從風(fēng)險(xiǎn)類型來看，外部欺詐的數(shù)目比較多，但由于內(nèi)部流程治理不慎而導(dǎo)致的缺失仍是最大的。因此，人員治理是柜面操作風(fēng)險(xiǎn)治理的核心，而人的復(fù)雜陛決定了柜面操作風(fēng)險(xiǎn)治理是一個(gè)持之以恒的動(dòng)態(tài)過程。柜面操作風(fēng)險(xiǎn)的上述特點(diǎn)講明，柜面操作風(fēng)險(xiǎn)事件由于難以在事前充分預(yù)期，同時(shí)具有較強(qiáng)的內(nèi)生性，加大了商業(yè)銀行對柜面操作風(fēng)險(xiǎn)治理的難度，因此，加強(qiáng)柜面操作風(fēng)險(xiǎn)治理，是商業(yè)銀行在經(jīng)營治理過程中面臨的一項(xiàng)重要的挑戰(zhàn)。二、當(dāng)前商業(yè)銀行柜面操作風(fēng)險(xiǎn)的成因分析（一）柜面操作風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知存在偏差和錯(cuò)誤1、對操作風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)識偏差（1）操作風(fēng)險(xiǎn)不重要。與信貸風(fēng)險(xiǎn)、政策風(fēng)險(xiǎn)、信用風(fēng)險(xiǎn)等風(fēng)險(xiǎn)相比，柜面業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)造成的經(jīng)濟(jì)缺失相對較低，會被認(rèn)為操作風(fēng)險(xiǎn)不重要，從而對操作風(fēng)險(xiǎn)的治理不夠重視。（2）操作風(fēng)險(xiǎn)造成的缺失較小。專門多人認(rèn)為柜面操作風(fēng)險(xiǎn)確實(shí)是日常業(yè)務(wù)流程處理上的小紕漏，造成的缺失比較低。但事實(shí)上，操作風(fēng)險(xiǎn)對外造成的阻礙卻專門深遠(yuǎn)，專門對商業(yè)銀行的品牌形象毀損龐大。2、對操作風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)識錯(cuò)誤（1）操作風(fēng)險(xiǎn)即為操作性風(fēng)險(xiǎn)。將柜面操作風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生全部歸咎于柜面人員操作不當(dāng)，重視對基層一線人員的操作風(fēng)險(xiǎn)治理，忽視了高層人員的治理。（2）重事后治理，輕事前防范。業(yè)務(wù)調(diào)查、監(jiān)測、評判等事前、事后操縱較為薄弱，風(fēng)險(xiǎn)操縱過度依靠于業(yè)務(wù)辦理的事中過程操縱。（二）柜面人員質(zhì)和量存在咨詢題1、相關(guān)業(yè)務(wù)人員素養(yǎng)較低（1）柜而人員職業(yè)道德素養(yǎng)低。部分柜員缺乏職業(yè)道德不能廉潔自律，會個(gè)人的私欲而用職務(wù)之便做出違規(guī)違法的行為；領(lǐng)導(dǎo)階層過分追求業(yè)務(wù)指標(biāo)，忽視風(fēng)險(xiǎn)治理，無視規(guī)章制度的存在，這些行為都會給銀行造成風(fēng)險(xiǎn)。（2）柜面人員業(yè)務(wù)素養(yǎng)較低。部分銀行從業(yè)人員文化水平偏低，業(yè)務(wù)知識和技能薄弱，知識和年齡結(jié)構(gòu)不合理，不能適應(yīng)現(xiàn)代銀行業(yè)業(yè)務(wù)進(jìn)展的需求。（3）操作風(fēng)險(xiǎn)治理的專業(yè)人員嚴(yán)峻缺乏。操作風(fēng)險(xiǎn)成因比較復(fù)雜，需要業(yè)務(wù)熟練、具備操作風(fēng)險(xiǎn)治理基礎(chǔ)理論知識、把握操作風(fēng)險(xiǎn)最新進(jìn)展趨勢的操作人員。但一直以來，國內(nèi)商業(yè)銀行忽視了操作風(fēng)險(xiǎn)的治理，呆滯操作風(fēng)險(xiǎn)治理的專業(yè)人員嚴(yán)峻缺乏。2、相關(guān)業(yè)務(wù)人員數(shù)量較少（1）相關(guān)操作人員數(shù)量與業(yè)務(wù)量不匹配。在綜合柜員制下，柜員獨(dú)立為客戶提供服務(wù)的業(yè)務(wù)品種增多、業(yè)務(wù)量增大、勞動(dòng)強(qiáng)度超限，稍有疏忽便可能顯現(xiàn)差錯(cuò)形成風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)崗位輪換或強(qiáng)制休假制度在實(shí)際工作中執(zhí)行不到位，導(dǎo)致經(jīng)辦人員“操作疲勞”對風(fēng)險(xiǎn)事項(xiàng)的識不能力下降從而產(chǎn)生風(fēng)險(xiǎn)。（2）人員流淌性強(qiáng)。近年來，柜面大量的熟練職員都被充實(shí)到客戶經(jīng)理的隊(duì)伍，致使前臺留下的差不多上新職員或年齡偏大不適應(yīng)其他崗位的職員；同時(shí)新入行的職員盡管學(xué)歷較高，但工作能力不能專門快達(dá)到業(yè)務(wù)要求，如此循環(huán)往復(fù)，柜臺成為新職員的培訓(xùn)基地，經(jīng)辦人員業(yè)務(wù)知識和操作技能欠缺，也是造成操作風(fēng)險(xiǎn)的一個(gè)重要緣故。（三）柜面業(yè)務(wù)制度設(shè)計(jì)和執(zhí)行不足1、制度設(shè)計(jì)不完善（1）原有制度相對分散、缺少整體統(tǒng)籌。目前柜面業(yè)務(wù)種類不斷增多，但相應(yīng)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)規(guī)章制度分散在各類業(yè)務(wù)條線的治理方法、操作規(guī)章和會計(jì)核算制度中，制度過多、過散，查找困難，柜員學(xué)習(xí)和執(zhí)行這些制度有一定的難度，在實(shí)際操作中極不規(guī)范，埋伏風(fēng)險(xiǎn)。（2）各層面內(nèi)操縱度參差不齊。現(xiàn)在專門多商業(yè)銀行尚未建立起戰(zhàn)略層面、差不多制度層面和操作層面等不同層面的內(nèi)操縱度，大多由各業(yè)務(wù)條線的業(yè)務(wù)治理方法或操作手冊代替，造成制度對風(fēng)險(xiǎn)的操縱力達(dá)不到要求；制度的規(guī)定大多過于籠統(tǒng)不能專門好的指導(dǎo)業(yè)務(wù)實(shí)踐；有時(shí)關(guān)于同一業(yè)務(wù)不同部門制定的規(guī)章互不銜接甚至互相沖突，造成基層執(zhí)行紛亂。2、制度執(zhí)行力不強(qiáng)（1）內(nèi)控關(guān)鍵措施執(zhí)行不到位。部分商業(yè)銀行或由于人員不足或由于不重視等緣故并未建立或尚未嚴(yán)格執(zhí)行如關(guān)鍵崗位強(qiáng)制休假、不相容崗位相分離等對操縱操作風(fēng)險(xiǎn)有專門好成效的內(nèi)控措施。（2）規(guī)章制度落實(shí)不到位。多是情形下案件發(fā)生時(shí)因?yàn)椴僮髦写嬖谟姓虏谎?、有令不行、有禁不止，未按照相關(guān)業(yè)務(wù)及治理規(guī)定操作或辦理業(yè)務(wù)，差不多制度的執(zhí)行力缺乏，制度得不到有效落實(shí)所致。（四）系統(tǒng)咨詢題1、系統(tǒng)設(shè)計(jì)存在缺陷（1）系統(tǒng)更新慢于制度更新。隨著新業(yè)務(wù)進(jìn)展，新制度緊跟實(shí)施，但業(yè)務(wù)系統(tǒng)不能隨時(shí)聯(lián)動(dòng)更新，造成系統(tǒng)與制度的契合度不夠。（2）系統(tǒng)檢測重結(jié)果輕過程。系統(tǒng)對操作結(jié)果的檢查、核對的操縱力度比較大，面對過程操作的實(shí)質(zhì)性風(fēng)險(xiǎn)操縱不夠。2、系統(tǒng)應(yīng)用存在的咨詢題（1）業(yè)務(wù)系統(tǒng)繁多。銀行柜面操作設(shè)計(jì)核心操作系統(tǒng)、集中業(yè)務(wù)系統(tǒng)、外掛系統(tǒng)以及外部監(jiān)管部門輔助查詢、報(bào)備系統(tǒng)等，給銀行柜員業(yè)務(wù)操作治理派生出較大的成本和風(fēng)險(xiǎn)。（2）系統(tǒng)操作流程更新頻繁。新版本及升級版本的不斷投產(chǎn)，流程頻繁整合，柜員在實(shí)際工作中并不能及時(shí)得到培訓(xùn)，只能在操作中走一步算一步，如此專門容易在操作中產(chǎn)生風(fēng)險(xiǎn)。三、商業(yè)銀行柜面操作風(fēng)控的新挑戰(zhàn)當(dāng)前復(fù)雜多變的內(nèi)外部經(jīng)營環(huán)境，日趨嚴(yán)格的監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)，猛烈的同業(yè)競爭，使得商業(yè)銀行的經(jīng)營難度不斷加大，內(nèi)控治理也面臨著更大的風(fēng)險(xiǎn)與挑戰(zhàn)，對柜面操作風(fēng)險(xiǎn)的內(nèi)控治理也不例外。（一）內(nèi)外部經(jīng)營環(huán)境的新挑戰(zhàn)近年來，受國際金融危機(jī)的沖擊，世界經(jīng)濟(jì)的復(fù)蘇充滿了較多的不確定性，國際、國內(nèi)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行波動(dòng)不定。我國又正處于經(jīng)濟(jì)快速進(jìn)展和社會轉(zhuǎn)型期，經(jīng)濟(jì)急劇增長而社會法制環(huán)境建設(shè)相對滯后、資金需求旺盛而資金供給能力有限的矛盾突出，民間借貸泛濫，使得商業(yè)銀行成為部分妄圖賺取超額回報(bào)的“投資人”轉(zhuǎn)嫁資金風(fēng)險(xiǎn)的要緊目標(biāo)。此外，面臨外部諸多不良誘惑，銀行個(gè)不職員職業(yè)道德的缺失又從內(nèi)部推動(dòng)了案件風(fēng)險(xiǎn)的積聚，加大了商業(yè)銀行案件風(fēng)險(xiǎn)防控工作的壓力。為化解和防范柜面操作風(fēng)險(xiǎn)的威逼，商業(yè)銀行只有建立與其經(jīng)營規(guī)模、柜面業(yè)務(wù)范同和風(fēng)險(xiǎn)特點(diǎn)相適應(yīng)的內(nèi)部操縱體系，才能有效應(yīng)對復(fù)雜多變的柜面操作風(fēng)險(xiǎn)，從而促進(jìn)商業(yè)銀行各項(xiàng)業(yè)務(wù)健康連續(xù)進(jìn)展。（二）嚴(yán)格的監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)的新挑戰(zhàn)近些年，為了促進(jìn)商業(yè)銀行建立和健全內(nèi)部操縱，防范金融風(fēng)險(xiǎn)，保證銀行體系安全穩(wěn)健運(yùn)行，我國監(jiān)管機(jī)構(gòu)連續(xù)公布了多項(xiàng)內(nèi)部操縱體系建設(shè)與實(shí)施的監(jiān)管要求和指引，專門是財(cái)政部等五部委公布的《企業(yè)內(nèi)部操縱差不多規(guī)范》及其配套指引，強(qiáng)調(diào)了“全面、全員、全程”的操縱理念，并從內(nèi)控環(huán)境、風(fēng)險(xiǎn)評估、操縱活動(dòng)、信息與溝通以及內(nèi)部監(jiān)督五個(gè)方面，對企業(yè)建立和實(shí)施有效的內(nèi)部操縱提出了系統(tǒng)性要求和規(guī)范。為了適應(yīng)日趨嚴(yán)格的外部監(jiān)管要求，商業(yè)銀行需要對包括柜面業(yè)務(wù)在內(nèi)的操作風(fēng)險(xiǎn)建立起更加嚴(yán)密高效的內(nèi)控體系，才能有效增強(qiáng)對柜面操作風(fēng)險(xiǎn)的抵御能力。（三）業(yè)務(wù)創(chuàng)新與經(jīng)營轉(zhuǎn)型的新挑戰(zhàn)隨著市場競爭的加劇，為了更好地適應(yīng)客戶多元化、個(gè)性化的價(jià)值需求，商業(yè)銀行加快了在產(chǎn)品、服務(wù)、流程方面的創(chuàng)新步伐。同時(shí)，商業(yè)銀行還通過促進(jìn)經(jīng)營模式的轉(zhuǎn)型，積極應(yīng)對利率市場化、金融脫媒等加速推進(jìn)帶來的新挑戰(zhàn)。不論是業(yè)務(wù)創(chuàng)新依舊經(jīng)營轉(zhuǎn)型，都會使柜面業(yè)務(wù)顯現(xiàn)新的情形和新的咨詢題，而柜面渠道由于涉及的人員、系統(tǒng)、流程比較紛雜，歷來差不多上銀行操作風(fēng)險(xiǎn)的積聚之地，只有同步跟進(jìn)柜面操作風(fēng)險(xiǎn)的內(nèi)控體系建設(shè)，才能在創(chuàng)新和轉(zhuǎn)型的同時(shí)幸免產(chǎn)生新的風(fēng)險(xiǎn)，從而保證創(chuàng)新和轉(zhuǎn)型的價(jià)值，并將其轉(zhuǎn)化為核心競爭力，確保商業(yè)銀行在猛烈的市場競爭中擁有相對的優(yōu)勢。綜上所述，加強(qiáng)柜面操作風(fēng)險(xiǎn)治理，既是商業(yè)銀行經(jīng)營治理的內(nèi)在要求，也是落實(shí)外部監(jiān)管的客觀約束?；诖耍倪M(jìn)柜面操作風(fēng)險(xiǎn)的內(nèi)控手段，是商業(yè)銀行加強(qiáng)柜面操作風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)控治理的必定選擇。

第二章商業(yè)銀行柜面?zhèn)鹘y(tǒng)業(yè)務(wù)操作案例精解一、儲蓄業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)我國銀行業(yè)操作風(fēng)險(xiǎn)中儲蓄業(yè)務(wù)中發(fā)生的占專門大比例。且種種跡象顯示，銀行儲蓄業(yè)務(wù)中操作風(fēng)險(xiǎn)案件正在朝著高職務(wù)、高科技、高案值；發(fā)案數(shù)量基層多、內(nèi)外勾結(jié)作案多、作案手法多的“兩高兩多”趨勢進(jìn)展，并出現(xiàn)出同類案件多次發(fā)生的特點(diǎn)。而銀行操作風(fēng)險(xiǎn)要緊是由儲蓄人員的違規(guī)或有意行為造成的。銀行當(dāng)前專門關(guān)注存款被盜、存款挪用、存款掛失、協(xié)助執(zhí)行等環(huán)節(jié)的操作風(fēng)險(xiǎn)。（一）存款丟失風(fēng)險(xiǎn)及案例分析我們那個(gè)地點(diǎn)所講的存款丟失要緊是銀行人員參與的監(jiān)守自盜。這也是近期存款失蹤案頻發(fā)暴露出的一個(gè)銀行存在的要緊咨詢題。例如近期，湖北東風(fēng)公司社保中心挪用公款案在湖北省高院二審開庭，一個(gè)連續(xù)作案14起，“偷盜”銀行巨款的大案浮出水面。1、案情簡介近年，東風(fēng)公司社保中心發(fā)生一起挪用公款案。在一次例行檢查中，該中心發(fā)覺1億元存款不翼而飛。令人意想不到的是，這一案件牽出一個(gè)角色眾多的犯罪團(tuán)伙，其在7年里連續(xù)作案14起。據(jù)辦案人員介紹，李志勇是這張犯罪網(wǎng)絡(luò)的核心。檢察機(jī)關(guān)查明，2003年至2018年，李志勇以給中間拉款人及存款單位財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人高額好處費(fèi)為誘餌，將存款單位資金“引存”到指定銀行，隨后對銀行工作人員進(jìn)行拉攏腐蝕賄賂，內(nèi)外勾結(jié)，將存款單位存入銀行的資金轉(zhuǎn)入自己操縱的賬戶，總額超過5億元。隨著調(diào)查展開，一條用鈔票開道、靠大手筆好處費(fèi)進(jìn)展起來，由銀行內(nèi)部人員、企事業(yè)單位內(nèi)線、資金販子組成的利益鏈浮出水面。統(tǒng)計(jì)發(fā)覺，“灰金”利益鏈各環(huán)節(jié)從中分得好處費(fèi)達(dá)1億余元。而截至2018年1月案發(fā)，共有1.89億元存款尚未歸還。在那個(gè)過程中，銀行“內(nèi)鬼”扮演重要角色。既有協(xié)助造假、盜劃的核心人員，又有“盡力幫忙”的支行高層，共同上演了“銀行魅影”的丑劇。建行武漢江岸永清支行行長陳輝、工行武漢香港路分理處副主任晏曉等代表的，則是“開綠燈”“打愛護(hù)”的角色。在2006年至2007年李志勇先后兩次挪用東風(fēng)公司近4000萬元、挪用保利公司1.1億元，陳輝授意下屬柜員大開方便之門，確保李志勇順利用假章假印鑒把企業(yè)存款轉(zhuǎn)出。翻閱武漢市中院的一審判決書，發(fā)覺如此的“蠹蟲”達(dá)十多人。2、緣故分析銀行素有鐵賬、鐵款、鐵算盤“三鐵”之稱，為何還會發(fā)生儲戶存款“丟失”案件?“攬儲至上”的經(jīng)營觀念為存款詐騙等違法犯罪行為帶來隱患。有的銀行為了拉存款，在利息之外還給予大額存款2%-4%的“好處費(fèi)”，而其中有些存款從一開始就落入了犯罪分子的騙局。有的銀行相關(guān)制度執(zhí)行不嚴(yán)，風(fēng)險(xiǎn)防控意識不強(qiáng)，給了不法分子可乘之機(jī)。部分銀行出事后“捂蓋子”，變相縱容了不法分子，使得李志勇得以在長達(dá)7年的時(shí)刻里，從最初盜用1000萬元、2000萬元直至盜用5億多元資金而未被發(fā)覺。3、操作手法（1）偽造調(diào)換印鑒卡在2018年挪用東風(fēng)公司社保中心1億元銀行存款案件中，李志勇通過資金掮客講服東風(fēng)公司社保中心將1億元存款轉(zhuǎn)至中信銀行武漢梨園支行，并安排客戶經(jīng)理潘曉翔上門辦理開戶手續(xù)。潘曉翔隨后將蓋有東風(fēng)公司社保中心公章、財(cái)務(wù)專用章和法定代表人私章的預(yù)留印鑒卡交給李志勇，用私刻的印章偽造虛假開戶資料。此后，潘曉翔用假資料、假印鑒操縱東風(fēng)公司開戶、轉(zhuǎn)賬，輕松盜走1億元存款。（2）偽造存款證實(shí)書2007年3月，李志勇購買了虛假的空白存款證實(shí)書、私刻了建行某支行公章及柜臺人員印章，在銀行“內(nèi)鬼”協(xié)助下偽造了東風(fēng)公司社保辦2000萬元的存款證實(shí)書。隨后，李志勇利用真實(shí)的存款證實(shí)書，假冒東風(fēng)公司法定代表人簽名，偽造了《擔(dān)保意向書》等資料，為自己的公司辦理質(zhì)押貸款1800萬元。（3）假扮銀行工作人員此外，李志勇還假扮銀行工作人員進(jìn)行行騙。2018年初，李志勇以高額好處費(fèi)“誘儲”，隨后挪用了保利博高華在建設(shè)銀行武漢解放公園路支行的1.1億元巨額資金。當(dāng)保利財(cái)務(wù)人員發(fā)覺賬戶有咨詢題后，李志勇為掩蓋犯罪事實(shí)，伙同保利財(cái)務(wù)總監(jiān)代小勇，找借口將名義上還有9000萬元存款的銀行賬戶轉(zhuǎn)至工商銀行?；恼Q的一幕顯現(xiàn)了—依照保利公司財(cái)務(wù)人員梅園的證言，在工行某支行，“客戶經(jīng)理”李志勇帶她到會計(jì)柜臺辦理了開戶手續(xù)。此后，李志勇為掩蓋工行賬戶并無實(shí)際存款的事實(shí)，兩次連續(xù)假冒工行工作人員向保利公司提供了偽造的工行對賬單。4、案件啟發(fā)在此類案件中，部分銀行暴露出審核簽名印章等操作環(huán)節(jié)不嚴(yán)謹(jǐn)、信息系統(tǒng)和技術(shù)防范手段有待提高的咨詢題，使得犯罪分子有機(jī)可乘。業(yè)內(nèi)專家指出，防范此類風(fēng)險(xiǎn)也需要客戶提高小心，愛護(hù)好個(gè)人信息安全，防止關(guān)鍵信息泄露。第二種是銀行內(nèi)部職員與外部社會人員勾結(jié)詐騙。本案要緊確實(shí)是該種類型。據(jù)介紹，這類情形一樣與非法高息攬儲相關(guān)，犯罪分子許諾除銀行利息外還可獲得其個(gè)人提供的高息，誘使儲戶將資金存入指定賬戶，同時(shí)與銀行職員勾結(jié)，要求客戶簽字、輸密碼等，將儲戶資金轉(zhuǎn)走。如杭州聯(lián)合銀行42名儲戶億元存款被盜的情形。第三種情形是銀行內(nèi)部職員利用職務(wù)之便，誘騙儲戶多次輸入密碼，竊取客戶信息，偽造客戶身份盜取存款。后兩類案件屬于銀行內(nèi)部治理不嚴(yán)，銀行會對儲戶資金缺失承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。目前銀行已采取相關(guān)措施，保證受損儲戶和企業(yè)能正常使用資金，之后司法部門會依照各方所負(fù)的責(zé)任作出最終裁決。由此可見，正常的銀行存款是相對安全的，顯現(xiàn)咨詢題的存款有些是因?yàn)榭蛻粜畔⑿孤?，被犯罪分子加以利用；有些則是部分內(nèi)部人員利用治理漏洞，誘騙客戶轉(zhuǎn)移資金。針對本案第二種情形，尚福林指出將專項(xiàng)查處，深查嚴(yán)糾治理漏洞，確?？蛻艉戏?quán)益和銀行業(yè)合規(guī)經(jīng)營。存款不見，銀行責(zé)任難脫，專門是有銀行內(nèi)部職員涉入案件的。目前銀監(jiān)會差不多對相關(guān)機(jī)構(gòu)采取監(jiān)管措施，包括降低監(jiān)管評級、暫停機(jī)構(gòu)準(zhǔn)入等，如浙江銀監(jiān)局暫停核準(zhǔn)杭州聯(lián)合銀行2019年度機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)類準(zhǔn)入事項(xiàng)。多地銀監(jiān)局差不多開展對銀行存款業(yè)務(wù)全面風(fēng)險(xiǎn)排查工作，徹查風(fēng)險(xiǎn)苗頭。如浙江銀監(jiān)局已部署轄內(nèi)銀行對2019年以來的大額存取款相關(guān)制度規(guī)范、重點(diǎn)業(yè)務(wù)、重點(diǎn)人員開展全覆蓋式的風(fēng)險(xiǎn)排查；廣東、上海銀監(jiān)局要求轄內(nèi)銀行從賬戶存取、變更、賬務(wù)核對等全流程開展風(fēng)險(xiǎn)排查，嚴(yán)防治理漏洞。只有織起疏而不漏的網(wǎng)，才能保證百姓存款安全。據(jù)相關(guān)人士透露，今年銀監(jiān)會將要求各銀行加大對存款業(yè)務(wù)的治理力度，梳理完善柜面、現(xiàn)金等業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)操縱，對可疑交易加大監(jiān)測，嚴(yán)格落實(shí)大額賬戶定期對賬制度，修改系統(tǒng)對重點(diǎn)客戶、大額資金異動(dòng)實(shí)施監(jiān)測，嚴(yán)防存款業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)隱患。（二）存款掛失風(fēng)險(xiǎn)及案例分析經(jīng)我們對銀行存款掛失糾紛案例的跟蹤發(fā)覺，銀行要緊存在違規(guī)辦理掛失手續(xù)、掛失手續(xù)審查不實(shí)、口頭掛失風(fēng)險(xiǎn)等幾個(gè)方面的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。1、違規(guī)辦理掛失手續(xù)專門是在往常內(nèi)操縱度不太完善之際，工作人員關(guān)于內(nèi)部職工或社會上的熟人來掛失，沒有認(rèn)真審核掛失人身份，不按照規(guī)定的流程辦理掛失業(yè)務(wù)，僅憑領(lǐng)導(dǎo)一句話、同事一聲招呼一枚印章或是代簽個(gè)名字就辦理掛失手續(xù)，未能切實(shí)做到防范風(fēng)險(xiǎn)于未然。例如某一名領(lǐng)導(dǎo)代理其家屬來辦理存單掛失，某銀行的柜員在辦理掛失手續(xù)過程中沒有嚴(yán)格按照規(guī)定要求確認(rèn)本人身份、本人簽字，僅憑該領(lǐng)導(dǎo)打招呼、蓋個(gè)印章或代簽其家屬姓名就辦理了掛失手續(xù)，并于當(dāng)日經(jīng)授權(quán)將此款取出，或是七天以后由代理人取得。其風(fēng)險(xiǎn)在于，假如有一天該存單的本人找到了失落的存單，即使是代理人與其

本人有親屬關(guān)系，只要其本人據(jù)此真實(shí)有效的存單要求銀行支付該款項(xiàng)，并對往常掛失事項(xiàng)不予承認(rèn)，依照訴訟適用“舉證責(zé)任倒置”原則，銀行全然無法舉證證明其沒有違反國家有關(guān)規(guī)定的。人民法院認(rèn)定合法持有人與金融機(jī)構(gòu)間存款關(guān)系成立，金融機(jī)構(gòu)只能承擔(dān)兌付款項(xiàng)的義務(wù)，如拒付該筆存款將承擔(dān)存款合同的違約責(zé)任?！帮L(fēng)險(xiǎn)防范”相關(guān)法律、法規(guī)及規(guī)定，儲蓄機(jī)構(gòu)辦理掛失手續(xù)時(shí)必須按《儲蓄治理?xiàng)l例》第三十一條及中國人民銀行《關(guān)于執(zhí)行〈儲蓄治理?xiàng)l例〉的若干規(guī)定第三十七條的規(guī)定要求儲戶持本人身份證明辦理存單、存折和密碼、印鑒的掛失手續(xù)。依照國務(wù)院《儲蓄治理?xiàng)l例》的規(guī)定：“儲戶遺失存單、存折或者預(yù)留印鑒、印章的，必須趕忙持本人身份證明，并提供儲戶的姓名、開戶時(shí)刻、儲蓄種類、金額、帳號及住址等有關(guān)情形，向開戶的儲蓄機(jī)構(gòu)書面申請掛失?！绷硗庵袊嗣胥y行在《關(guān)于辦理存單掛失手續(xù)有關(guān)咨詢題的復(fù)函》中規(guī)定儲戶遺失存單后，托付他人代為辦理掛失手續(xù)，只限于代為辦理掛失申請手續(xù)，掛失申請

手續(xù)辦理完畢后，儲戶必須親自到儲蓄機(jī)構(gòu)辦理補(bǔ)領(lǐng)新存單或支取手續(xù)。依照中國人民銀行《關(guān)于執(zhí)行〈儲蓄治理?xiàng)l例〉的若干規(guī)定》第三十七條規(guī)定“掛失七天后，儲戶需與儲蓄機(jī)構(gòu)約定時(shí)刻辦理補(bǔ)領(lǐng)新存單、折或支取存款手續(xù)”。儲蓄機(jī)構(gòu)未待存單掛失七天后，便為申請人、冒領(lǐng)人辦理了支取存款手續(xù)如若造成儲戶的儲蓄存款被冒領(lǐng)，該儲蓄機(jī)構(gòu)應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。2、掛失手續(xù)審查不實(shí)工作人員辦理掛失手續(xù)時(shí)，必須認(rèn)真核對儲戶的姓名、開戶時(shí)刻、儲蓄種類、金額、帳號及身份證等有關(guān)情形。在確認(rèn)該筆存款未被支取的前提下，應(yīng)及時(shí)辦理掛失手續(xù)。例如近年某銀行遭遇存款掛失后被盜取，追查后發(fā)覺銀行審核不嚴(yán)，因此賠償了客戶缺失，案例值得警示?！景盖楹喗椤績舸鎲翁摷賿焓г獗I取，銀行判賠一切缺失70歲的張榮（化名）是兵團(tuán)第八師某團(tuán)場的退休職工。2018年，他將2000元和1500元分兩次存入團(tuán)場的一家儲蓄銀行。后來他與老伴兩個(gè)都不記得了這兩筆存款。直到2018年10月，他和老伴在收拾房子時(shí)發(fā)覺了存款單，存款時(shí)刻一張是2018年4月，存款額為2000元；一張是2018年5月，存款額為1500元。當(dāng)即決定去銀行取出存款。誰知，兩位老人來到銀行，銀行工作人員查詢后告知這兩張存單已于2018年6月被掛失之后取走，他們所持存單差不多作廢。老兩口表示從未到銀行申請過掛失，也沒取走這兩筆鈔票，要求銀行按照存單辦理取款業(yè)務(wù)，遭到銀行拒絕。2019年2月底，張榮來到石河子市人民法院，一紙?jiān)V狀將儲蓄銀行告上法庭，要求銀行給付存款3500元及相應(yīng)利息，并賠償交通費(fèi)缺失。2019年12月18日，法院依法判決：儲蓄銀行支付張榮存款3500元（2000元+1500元），賠償張榮存款利息缺失602.7元，賠償張榮交通費(fèi)缺失150元?！景讣治觥看鎲螔焓Ш灻麨榧俪摄y行敗訴關(guān)鍵銀行一方向法院提交了兩份掛失申請書，申請書上“確認(rèn)掛失內(nèi)容”一欄分不簽有張榮和妻子的名字，銀行認(rèn)為，這處簽名為張榮的妻子所書寫；而在同年7月的“掛失后續(xù)處理結(jié)果”一欄注明“補(bǔ)發(fā)憑證”，在“客戶簽名處”分不簽有“張榮”的名字，銀行認(rèn)為，這處簽名為張榮本人所書寫。但法院依法托付司法鑒定所進(jìn)行筆跡鑒定。3月，司法鑒定結(jié)論為：兩份掛失申請書中“掛失申請內(nèi)容確認(rèn)”欄的簽名與張榮妻子書寫的樣本字跡傾向不是同一人書寫；2018年7月的“掛失后續(xù)處理結(jié)果”確認(rèn)一欄“張榮”的字跡均不是張榮本人所書寫。2019年11月1日，石河子市人民法院公布開庭審理了這起案件。法院認(rèn)為，鑒定結(jié)果顯示，兩份掛失申請書中掛失當(dāng)日的簽名及掛失后續(xù)處理結(jié)果一欄的署名字跡均不是張榮本人所書寫，即張榮及妻子并未對這兩張存單有掛失及領(lǐng)取補(bǔ)發(fā)新存單的行為。因此，銀行辯解的理由沒有事實(shí)依據(jù)不予采納。法院認(rèn)為，張榮到儲蓄銀行辦理存款業(yè)務(wù)并取得銀行交付的存單，雙方之間形成了儲蓄存款合同關(guān)系。張榮持合法有效存單，要求銀行按約支付存款及相應(yīng)利息，符合法律規(guī)定和合同約定。銀行拒絕向張榮支付存款及利息，構(gòu)成違約，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任。因此銀行敗訴，賠償客戶存款、利息及相關(guān)費(fèi)用。該案反映銀行在辦理掛失業(yè)務(wù)的過程中，應(yīng)當(dāng)依據(jù)身份證審查掛失辦理人是存款人依舊代辦人，但本案中銀行未能嚴(yán)格審查，未能正確識不掛失人并非存款人或代辦人以及補(bǔ)辦人非客戶本人，造成至今無法查證找到真正的掛失人及補(bǔ)辦人。專門，銀行規(guī)定“掛失期滿后辦理補(bǔ)領(lǐng)新存單(折)、卡或支取存款手續(xù)，只能由原存款人辦理而不能代理”，而銀行提供的支取存款手續(xù)，也講明銀行未正確識不取款人，在辦理掛失業(yè)務(wù)時(shí)未盡到慎重審查義務(wù)，應(yīng)承擔(dān)一定違約責(zé)任?！居?jì)策建議】銀行存款掛失及提取內(nèi)控建設(shè)要點(diǎn)銀行綜合業(yè)務(wù)操作規(guī)程掛失業(yè)務(wù)規(guī)定：“如儲戶本人不能前往辦理，可托付他人代為辦理掛失手續(xù)，被托付人須出示其有效身份證明。但掛失期滿后辦理補(bǔ)領(lǐng)新存單(折)、卡或支取存款手續(xù)，只能由原存款人辦理而不能代理?！弊鳛殂y行方也應(yīng)該嚴(yán)格按照業(yè)務(wù)操作規(guī)程，正確識不儲戶及代辦人，銀行方工作無疑存在漏洞。針對該類咨詢題，我們認(rèn)為應(yīng)關(guān)注以下兩方面：（1）存單掛失及提取業(yè)務(wù)操作要點(diǎn)第一，要嚴(yán)把“存單掛失”關(guān)，考慮存款人辦理“存單掛失”時(shí)可能顯現(xiàn)的各種專門情形，為愛護(hù)儲戶的正當(dāng)利益，儲蓄網(wǎng)點(diǎn)在受理“存單掛失”時(shí)，對掛失人應(yīng)給予充分的同情、明白得和信任，在當(dāng)時(shí)無法提供所需證件的情形下，為防止存款被冒領(lǐng)，應(yīng)及時(shí)為其辦理口頭掛失。然而，在辦理正式掛失手續(xù)時(shí)，儲蓄網(wǎng)點(diǎn)不僅要對其所提供的證件進(jìn)行嚴(yán)格審查，核對存單密碼，而且對大額存款應(yīng)安排人員對掛失人的家庭住址、工作單位、戶口所在地等情形進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，掛失人不是本地的，由常住人口為其提供證明或擔(dān)保。其次，要嚴(yán)把“提早支取”關(guān)，提早支取是導(dǎo)致存款被騙的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。依照目前的規(guī)定，存款人辦理掛失７天后就可辦理“提早支取”。為幸免存款被騙，經(jīng)辦人員在執(zhí)行這一規(guī)定時(shí)一定要慎之又慎，在沒有足夠證據(jù)證明“存單掛失”真實(shí)性的情形下，盡管已辦理了掛失手續(xù)，但也不能為其辦理提早支取。假如“提早支取”后續(xù)存，該筆存款的存期不應(yīng)比原先存單的存期短，同時(shí)還應(yīng)做好登記，以備查考。（2）制度建設(shè)及監(jiān)督培訓(xùn)第一，完善內(nèi)操縱度，出臺專門性內(nèi)部規(guī)章。建議必須不斷完善內(nèi)操縱度，出臺專門性內(nèi)部規(guī)章，就掛失范疇、掛失的條件、臨時(shí)掛失（以口頭、電話、電報(bào)、信函等方式申請的掛失）、代理掛失（托付代理、法定代理和指定代理）、存單（折）掛失業(yè)務(wù)的處理、專門業(yè)務(wù)處理（個(gè)人支票、印鑒、密碼等掛失）、撤銷掛失、掛失憑證的治理、掛失登記簿的保管及農(nóng)信社就掛失咨詢題面臨的相關(guān)法律責(zé)任等細(xì)節(jié)性咨詢題作出書面規(guī)定，進(jìn)一步抑制掛失帶來的風(fēng)險(xiǎn)，保證業(yè)務(wù)辦理安全、高效、規(guī)范。其次，加強(qiáng)職員培訓(xùn)，提高執(zhí)行能力。加強(qiáng)對職員專門是新職員的培訓(xùn)，不僅要進(jìn)行操作培訓(xùn)，還應(yīng)有側(cè)重點(diǎn)的加強(qiáng)法律法規(guī)的培訓(xùn)，從而在辦理儲蓄掛失業(yè)務(wù)中使每位職員能夠秉著對自己負(fù)責(zé)、對客戶負(fù)責(zé)、對單位負(fù)責(zé)的態(tài)度，嚴(yán)格遵循《儲蓄治理?xiàng)l例》、《關(guān)于執(zhí)行〈儲蓄治理?xiàng)l例〉的若干規(guī)定》、《中國銀監(jiān)會關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)銀行卡服務(wù)和治理有關(guān)咨詢題的通知》、《個(gè)人存款賬戶實(shí)名制規(guī)定》等相關(guān)法律法規(guī)，提高執(zhí)行能力，及時(shí)對客戶掛失業(yè)務(wù)采取措施，做到不違章操作，不違規(guī)辦理，堅(jiān)決杜絕憑感受辦事、憑體會辦事、憑適應(yīng)辦理業(yè)務(wù)的現(xiàn)象，全身心投入，提高工作效率，盡力幸免客戶誤解和投訴。最后，強(qiáng)化監(jiān)督檢查，保證掛失業(yè)務(wù)的合規(guī)性。強(qiáng)化對一線綜合柜員的監(jiān)督檢查，完善監(jiān)督體系，進(jìn)一步明確授權(quán)（審批）人員、監(jiān)控中心人員、事后監(jiān)督人員、業(yè)務(wù)治理人員和稽核人員的職責(zé)分工，幸免職能重合和督查真空，改進(jìn)檢查監(jiān)督方法，如審查必需當(dāng)天做完，以便有咨詢題能及時(shí)發(fā)覺，從而不斷提高掛失業(yè)務(wù)的合規(guī)性，從全然上解決當(dāng)前柜員違規(guī)辦理個(gè)人存款掛失業(yè)務(wù)引發(fā)的咨詢題。3、口頭掛失中的風(fēng)險(xiǎn)關(guān)于儲戶在進(jìn)行口頭、電函掛失時(shí)是否需要按照書面掛失的要求提供證件及帳戶資料的咨詢題。我們再次重申《儲蓄治理?xiàng)l例》第三十一條規(guī)定“儲戶遺失存單、存折或者預(yù)留印鑒的印章的，必須趕忙持本人身份證明，并提供儲戶的姓名、開戶時(shí)刻、儲蓄種類、金額、帳號及住址等有關(guān)情形。向其開戶的儲蓄機(jī)構(gòu)書面申請掛失。在專門情形下，儲戶能夠用口頭或者函電形式申請掛失，但必須在五天內(nèi)補(bǔ)辦書面申請掛失手續(xù)?！薄度舾梢?guī)定》第三十七條規(guī)定：“儲戶的存單、存折如有遺失，必須趕忙持本人居民身份證明，并提供姓名、存款時(shí)刻、種類、金額、帳號及住址等有關(guān)情形，書面向原儲蓄機(jī)構(gòu)正式聲明掛失止付。如儲戶不能辦理書面掛失手續(xù)，而用電話、電報(bào)、信函掛失則必須在掛失五天之內(nèi)補(bǔ)辦書面掛失手續(xù)，否則掛失不再有效?！庇纱丝梢姟秲π钪卫?xiàng)l例》和《若干規(guī)定》僅規(guī)定了在專門情形下儲戶能夠用口頭或者函電形式申請掛失，但關(guān)于口頭或者函電掛失是否需要按照書面掛失的要求提供儲戶的身份及帳戶資料則未作出規(guī)定。對此，司法實(shí)踐中可能產(chǎn)生兩種截然不同的明白得：a認(rèn)為口頭掛失是在專門或緊急情形下發(fā)生的，申請人不必按照書面掛失的要求提供身份及帳戶資料，而且法律關(guān)于申請人須在口頭或者函電掛失后五天內(nèi)補(bǔ)辦書面掛失手續(xù)，否則掛失將自動(dòng)失效的規(guī)定，在一定程度上幸免或限制了第三人錯(cuò)誤，或惡意申請掛失可能對真正的儲戶可能造成的損害。b認(rèn)為在書面申請掛失的場合，銀行有機(jī)會面對申請人本人，通過對比身份證，對其身份進(jìn)行核驗(yàn)，以審查其是否確屬儲戶本人，而在口頭或函電掛失的場合則無此條件。第二，加強(qiáng)與儲戶聯(lián)系。專門是掛失儲戶，盡可能的預(yù)留存款者本人聯(lián)系電話和地址，強(qiáng)化對客戶身份的甄不觀念，防范資金詐騙，幸免因作假而產(chǎn)生掛失風(fēng)險(xiǎn)。第三，建議各銀行機(jī)構(gòu)都出臺專門性內(nèi)部規(guī)章《關(guān)于掛失業(yè)務(wù)操作細(xì)則》就口掛、密掛、書掛、書密掛、解掛、掛失補(bǔ)開、代理掛失，無民事行為能力的掛失處理、授權(quán)代理、掛失收費(fèi)，密掛收費(fèi)的合理性、掛失登記簿的保管，銀行卡掛失以及銀行就掛失咨詢題面臨的相關(guān)法律責(zé)任等細(xì)節(jié)性咨詢題作出書面規(guī)定，進(jìn)一步抑制掛失帶來的風(fēng)險(xiǎn)。保證業(yè)務(wù)安全、高效、規(guī)范。風(fēng)險(xiǎn)不可能完全排除但能夠降低。我們對儲蓄掛失業(yè)務(wù)盡可能要做到有章可循，有據(jù)可依，制訂章程，統(tǒng)一操作。（三）協(xié)助執(zhí)行風(fēng)險(xiǎn)及案例分析近年來隨著民事、經(jīng)濟(jì)糾紛案件的相應(yīng)增多，以及人民法院清理陳年積案的執(zhí)行力度加大，商業(yè)銀行協(xié)助司法機(jī)關(guān)查詢、凍結(jié)、扣劃存款的執(zhí)行工作日益頻繁，假如稍有協(xié)助不當(dāng)，就有可能成為處罰對象或承擔(dān)法律責(zé)任，甚至?xí)|犯刑法而受到刑事處罰，商業(yè)銀行因協(xié)助不當(dāng)而受到處罰的案例常見于媒體與報(bào)端。商業(yè)銀行專門是各營業(yè)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人和柜臺業(yè)務(wù)人員務(wù)必高度重視，加強(qiáng)這方面法律法規(guī)的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，提高協(xié)助執(zhí)行的工作能力。例如近年，分不有吉安和徐州各一家銀行因拒不協(xié)助法院工作被處以罰款?！景讣愒V】銀行拒不履行法定協(xié)助義務(wù)，被處以巨額罰款案例一：2019年1月，江西省吉安市中級人民法院以協(xié)助執(zhí)行義務(wù)人中國銀行某縣支行拒不協(xié)助扣劃并轉(zhuǎn)移被執(zhí)行人銀行存款致使案件執(zhí)行不能為由，對該行罰款95萬元。2019年5月31日，吉安中院在執(zhí)行吉安縣某小額貸款公司申請執(zhí)行江西某紙業(yè)公司借款合同糾紛一案時(shí)，向中國銀行股份有限公司某縣支行發(fā)出扣劃裁定書和協(xié)助扣劃存款通知書，要求從該賬戶上扣劃910萬元至該院指定帳戶。該行工作人員以需通過行領(lǐng)導(dǎo)同意為由，拒絕將查詢回執(zhí)交給執(zhí)行人員。該院雖與之交涉，并告知相關(guān)法律后果，中行某支行仍拒不履行扣劃義務(wù)，也不交出查詢回執(zhí)。該院多次要求中行某支行追回被轉(zhuǎn)移的款項(xiàng)，都遭到無理拒絕。近日，該院對中行某支行拒不協(xié)助法院執(zhí)行，有意拖延時(shí)刻，轉(zhuǎn)移被執(zhí)行人財(cái)產(chǎn)，擅自改寫查詢結(jié)果，導(dǎo)致案件執(zhí)行不能的行為，作出對其罰款95萬元的決定，并限令其在限期內(nèi)追回轉(zhuǎn)移的款項(xiàng)。案例二：2019年5月15日，徐州市銅山區(qū)法院對拒不協(xié)助法院查詢存款的徐州某商業(yè)銀行送達(dá)了罰款決定書，處50萬元罰款?！景讣治觥裤y行協(xié)助法院工作不順暢的分析大多數(shù)金融機(jī)構(gòu)都能夠積極配合法院辦案，然而也存在少數(shù)銀行因?yàn)樽约旱乃嚼?、法律意識淡薄、工作人員業(yè)務(wù)不熟練等緣故造成銀法合作不順暢。1、利益促使隨著金融市場競爭的日趨猛烈，經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)的金融機(jī)構(gòu)間施展各種手段爭取客戶，擴(kuò)大儲備，并普遍規(guī)定了攬存任務(wù)，攬存量的多少直截了當(dāng)阻礙到部門的效益和個(gè)人的收入。為此，金融機(jī)構(gòu)往往擔(dān)憂法院的查詢、凍結(jié)、扣劃會對今后的攬儲帶來不利的阻礙，從而使得金融機(jī)構(gòu)在履行協(xié)助義務(wù)時(shí)陷入兩難境地。因此有的金融機(jī)構(gòu)在實(shí)踐中自覺不自覺地推行起了法律有用主義、利已主義，只想享受法律給予的權(quán)益，不愿履行法律規(guī)定的義務(wù)。一方面通過法律的救濟(jì)收回了大量的呆滯貸款，其合法權(quán)益得到了愛護(hù);另一方面按法律規(guī)定要求其協(xié)助法院執(zhí)行其他案件時(shí)，卻又從自身的利益動(dòng)身，為留住客戶，違法地拒絕或變相拒絕履行協(xié)助義務(wù)。2、銀行工作人員法制觀念不強(qiáng)有些金融機(jī)構(gòu)的工作人員沒有認(rèn)識到協(xié)助法院執(zhí)行，是法律要求金融機(jī)構(gòu)必須履行的法定義務(wù)，更是國家給予金融機(jī)構(gòu)的法律職責(zé)。有的工作人員對自己應(yīng)當(dāng)履行的協(xié)助義務(wù)及不履行協(xié)助義務(wù)應(yīng)承擔(dān)的法律后果缺乏正確的認(rèn)識，導(dǎo)致無視法律規(guī)定，我行我素。實(shí)質(zhì)上是有的金融機(jī)構(gòu)的領(lǐng)導(dǎo)沒有引起重視，整體法制觀念不強(qiáng)的結(jié)果。3、銀行工作人員業(yè)務(wù)不熟練有些時(shí)候即使銀行主觀上想要積極主動(dòng)的協(xié)助法院工作，也會因?yàn)楣ぷ魅藛T業(yè)務(wù)不熟練的緣故造成協(xié)助不順暢。當(dāng)銀行執(zhí)行時(shí)經(jīng)常發(fā)覺：一是銀行工作人員詢咨詢法院是否有權(quán)扣劃存款；二是凍結(jié)或者扣劃的業(yè)務(wù)代碼不清晰，經(jīng)常一邊打電話詢咨詢上級主管部門，一邊進(jìn)行操作，這無形之間加大了被執(zhí)行人轉(zhuǎn)移存款的風(fēng)險(xiǎn)；三是關(guān)于法院執(zhí)行時(shí)所需手續(xù)不明確，有時(shí)除正常手續(xù)外銀行協(xié)助人員還向法院執(zhí)行人員索要身份證，有時(shí)銀行協(xié)助人員連民事裁定書都不要就辦理了凍結(jié)、扣劃手續(xù)。【風(fēng)險(xiǎn)分析】銀行不協(xié)助法院工作的法律后果依據(jù)我國民事訴訟法規(guī)定，銀行和信用合作社和其他有儲蓄業(yè)務(wù)的單位接到人民法院協(xié)助執(zhí)行通知書后，拒不協(xié)助查詢、凍結(jié)或劃撥存款的，法院可對該單位或其要緊負(fù)責(zé)人、直截了當(dāng)負(fù)責(zé)人予以罰款等。從內(nèi)容上看，銀行協(xié)助執(zhí)行義務(wù)表達(dá)在協(xié)助查詢、協(xié)助凍結(jié)和協(xié)助劃撥三個(gè)方面。在銀行履行協(xié)助執(zhí)行義務(wù)時(shí)，所涉及的均屬單一性的債權(quán)債務(wù)對應(yīng)關(guān)系，即銀行對被執(zhí)行人負(fù)債，被執(zhí)行人對判決債權(quán)人負(fù)債。債權(quán)人基于生效的法律文書享有代替?zhèn)鶆?wù)人受領(lǐng)銀行給付的權(quán)益，銀行所履行的協(xié)助執(zhí)行義務(wù)實(shí)則對應(yīng)于債權(quán)人所享有的代位權(quán)。代位權(quán)是一種法定債權(quán)，即不管當(dāng)事人是否約定，債權(quán)人都享有此種權(quán)能。債權(quán)一旦產(chǎn)生就自然包含了代位權(quán)，債權(quán)消滅，代位權(quán)也隨之消滅。由于法院差不多通過生效的法律文書對債權(quán)人與債務(wù)人之間的權(quán)益義務(wù)關(guān)系進(jìn)行了判定，而債務(wù)人銀行賬戶的存在又直截了當(dāng)講明了在債務(wù)人與次債務(wù)人即銀行之間存在的債權(quán)債務(wù)關(guān)系，因此銀行所履行的協(xié)助執(zhí)行義務(wù)，實(shí)際上是以直截了當(dāng)行使的方式實(shí)現(xiàn)的債權(quán)人的代位權(quán)。銀行作為信用制度高度發(fā)達(dá)的產(chǎn)物，簡化了債權(quán)人代位權(quán)的行使，直截了當(dāng)起到了保全債權(quán)的功能，因此，銀行的協(xié)助執(zhí)行義務(wù)實(shí)際上是銀行作為次債務(wù)人而伴生的保全債權(quán)的義務(wù)。銀行等辦理儲蓄業(yè)務(wù)的單位拒絕協(xié)助法院執(zhí)行或者擅自劃撥法院已凍結(jié)的款項(xiàng)等行為不僅構(gòu)成妨害民事訴訟的行為，而且構(gòu)成了對債權(quán)人的侵害，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任。另外，修訂后的《民事訴訟法》關(guān)于拒不協(xié)助執(zhí)行的單位，法院對其罰款金額由1-30萬元提高到5-100萬元，對責(zé)任人的罰款上限由1萬元提高到10萬元，這將使得金融機(jī)構(gòu)違法協(xié)助執(zhí)行將面臨更重的處罰。因此，銀行假如在法院給出正當(dāng)理由的情形下，仍拒不協(xié)助在經(jīng)濟(jì)上會蒙受更大的缺失。【防范建議】加強(qiáng)銀行與法院的合作才是雙贏的結(jié)果之前的數(shù)據(jù)顯示，溫州的不良貸款差不多顯現(xiàn)了雙降趨勢，專門大一部分緣故確實(shí)是在法院的關(guān)心下，銀行的不良貸款能夠盡快地核銷或進(jìn)入破產(chǎn)程序。法院的關(guān)心緩解了溫州地區(qū)不良貸款的壓力。由此可見，銀行與法院雙向合作才是雙贏的結(jié)果。銀行應(yīng)該采取措施改變與法院協(xié)助不順暢的情形。1、加強(qiáng)聯(lián)系。銀行應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)與法院、監(jiān)管部門聯(lián)系，認(rèn)真落實(shí)法律規(guī)定的相關(guān)要求，充分發(fā)揮聯(lián)動(dòng)機(jī)制的作用，保證法院便利、迅速地依法查詢、凍結(jié)、劃撥被執(zhí)行人的存款，盡快執(zhí)結(jié)案件，使申請執(zhí)行人及時(shí)實(shí)現(xiàn)生效法律文書確定的權(quán)益。對有的金融機(jī)構(gòu)不協(xié)助執(zhí)行，干擾、阻礙人民法院執(zhí)行工作的，人民法院應(yīng)及時(shí)發(fā)出司法建議函，與金融主管、監(jiān)管部門取得聯(lián)系，提請金融主管、監(jiān)管部門及時(shí)追究有關(guān)責(zé)任人員的責(zé)任。2、加強(qiáng)監(jiān)管。金融主管、監(jiān)管部門應(yīng)加強(qiáng)對各金融機(jī)構(gòu)工作人員的職業(yè)道德及法制教育，加強(qiáng)對金融機(jī)構(gòu)內(nèi)不正確履行協(xié)助義務(wù)的違法行為的治理，專門是違法履行協(xié)助義務(wù)的責(zé)任追究。人民法院執(zhí)行人員在銀行協(xié)助執(zhí)行過程中也要有意識地對有關(guān)人員進(jìn)行宣傳教育，使他們把握銀行協(xié)助法院執(zhí)行的有關(guān)法律規(guī)定，認(rèn)識到銀行協(xié)助法院執(zhí)行是自己應(yīng)盡的法律義務(wù)，同時(shí)，更要讓他們熟知不協(xié)助法院執(zhí)行會帶來的法律后果，專門是該受到何種處罰，促使其做到積極自覺地協(xié)助人民法院做好查詢、凍結(jié)、劃撥工作。3、提高意識。金融機(jī)構(gòu)工作人員要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高認(rèn)識，明確依法協(xié)助人民法院查封、凍結(jié)、扣劃被執(zhí)行人在金融機(jī)構(gòu)的存款是金融機(jī)構(gòu)的法定義務(wù)，也是金融機(jī)構(gòu)的職責(zé)所在，要嚴(yán)格執(zhí)行，并不得以內(nèi)部規(guī)定需領(lǐng)導(dǎo)簽字等為由拒不協(xié)助或消極協(xié)助。

二、結(jié)算業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)當(dāng)前部分商業(yè)銀行結(jié)算業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)在所有業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)中也是高發(fā)區(qū)域。支票類、匯票類、賬戶治理費(fèi)等結(jié)算業(yè)務(wù)是案例多發(fā)區(qū)。（一）支票提現(xiàn)糾紛及案例分析依照《票據(jù)法》第八十二條的規(guī)定，支票是出票人簽發(fā)的，托付辦理支票存款業(yè)務(wù)的銀行在見票時(shí)無條件支付確定的金額給收款人或者持票人的票據(jù)。支票廣泛適用于企事業(yè)單位、其他組織、自然人之間在同城或票據(jù)交換地區(qū)的商品交易、勞務(wù)供應(yīng)、消費(fèi)及其他款項(xiàng)的結(jié)算。因?yàn)橹笔褂渺`活，手續(xù)簡單、便于款項(xiàng)結(jié)算等特點(diǎn)，多年來一直是銀行結(jié)算業(yè)務(wù)的重要組成部份。臨柜人員幾乎每天都要受理支票業(yè)務(wù)，然而有些柜員只要業(yè)務(wù)量，不要質(zhì)量，工作中經(jīng)常忽略支票操作風(fēng)險(xiǎn)，產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)糾紛案件，應(yīng)引起重視。例如2019年的一起“逾期支票”被兌現(xiàn)案中銀行遭全額索賠。1、案件回憶2019年2月15日，橫瀝鎮(zhèn)某餐飲公司發(fā)生盜竊案，該公司簽發(fā)的一張支票在這起盜竊案中被盜走。當(dāng)天，該公司向公安機(jī)關(guān)報(bào)案，稱失竊支票一張，出票日期為2019年2月6日，付款期限為自出票之日起10天，金額為73100元。支票正面及被背書人處均蓋有該公司財(cái)務(wù)專用章和法定代表人的兩枚印章。翌日，涉案支票被持有身份證的姓名為周某祥的人以支取現(xiàn)金73100元的形式兌付。餐飲公司多次跟銀行協(xié)商未果，后將其告上法庭，要求全額賠償缺失。餐飲公司表示，2019年2月6日至2019年2月15日為該支票的有效日期，逾期不可兌現(xiàn)。但2019年2月16日即該支票失效之翌日，第三人周某祥竟能夠到銀行違法取走該支票所記載的全部現(xiàn)金。銀行對該支票之效力以及取款人信息沒有盡到差不多的審查義務(wù)，導(dǎo)致其缺失73100元，應(yīng)予全額賠償。2、風(fēng)險(xiǎn)分析第二，支票的有效性風(fēng)險(xiǎn)。要緊表現(xiàn)在以下三個(gè)方面：其一支票真?zhèn)蔚谋嬲J(rèn)?，F(xiàn)在犯罪份子借助高科技手段直截了當(dāng)偽造支票，能夠達(dá)到以假亂確實(shí)地步，柜員是防不勝防。其二是支票要素的填寫。如出票日期、付款人名稱、金額等必須記載事項(xiàng)欠缺記載、記載不全或不規(guī)范，容易造成支票無效。其三是支票簽章的審核。目前柜面普遍使用折角核對印簽，難以應(yīng)對高技術(shù)偽造預(yù)留印章咨詢題。其四是支票金額的確定，這要緊是行為人變造支票金額，多數(shù)是通過加零或改寫，將金額由小變大，從而引起風(fēng)險(xiǎn)。第三，空頭支票帶來的風(fēng)險(xiǎn)。在實(shí)際工作中，支票出票人簽發(fā)空頭支票的現(xiàn)象屢禁不止，假如職員操作失誤，將空頭支票記載的款項(xiàng)支付或轉(zhuǎn)帳，便陷入被動(dòng)局面，易發(fā)風(fēng)險(xiǎn)。第五，支票收回處理的風(fēng)險(xiǎn)。要緊是結(jié)算單位未用完支票又購買，支票多、治理紛亂，銷戶時(shí)不完全交回，柜員收回支票不剪角不裝訂等帶來的風(fēng)險(xiǎn)隱患。3、防范建議第一，如何處理有疑點(diǎn)的票據(jù)？所謂有疑點(diǎn)的票據(jù)是指可能存在偽造、變造，有欺詐票款嫌疑的票據(jù)。銀行在辦理日常票據(jù)業(yè)務(wù)中，對有疑點(diǎn)的票據(jù)要分兩種情形處理：一是對持票人提交的要求鑒不的票據(jù)，應(yīng)積極受理，并認(rèn)真審核票據(jù)真?zhèn)?，持票人要求查詢的，按?guī)定收取查詢費(fèi)后及時(shí)查詢。鑒不結(jié)果要及時(shí)通知持票人。二是對持票人提示付款的票據(jù)，發(fā)覺有疑點(diǎn)的，不得將票據(jù)退給持票人，要趕忙向有關(guān)銀行查詢，以電話查詢的，應(yīng)錄音或者記錄，不得輕信持票人提供的電話號碼。假如證實(shí)票據(jù)是偽造、變造或涉嫌其他犯罪的，要及時(shí)通知公安機(jī)關(guān)。本案例中竊賊用來兌現(xiàn)的支票屬于有欺詐票款嫌疑的票據(jù)，因此銀行能夠按有疑點(diǎn)的票據(jù)處理。其次，規(guī)范操作流程，嚴(yán)密支付手續(xù)。關(guān)于客戶或同城票據(jù)交換系統(tǒng)提交的支票，必須按照《票據(jù)法》、《票據(jù)治理實(shí)施方法》、《支付結(jié)算方法》和《支付結(jié)算會計(jì)核算手續(xù)》的規(guī)定，對票據(jù)憑證、賬戶余額、票據(jù)記載事項(xiàng)、簽章等要件進(jìn)行嚴(yán)格審查。不僅要審查票據(jù)憑證是否合法有效，出票日期、收款人、金額鞥必要記載事項(xiàng)是否更換，其他記載事項(xiàng)有無更換。除此之外，關(guān)于現(xiàn)金支票還要審查用途是否符合現(xiàn)金治理?xiàng)l例，并辦理相應(yīng)的報(bào)批手續(xù)。關(guān)于不符合規(guī)定的支票，不得辦理支付。再次，實(shí)行客戶預(yù)留密碼、結(jié)算證或IC卡辦理支票業(yè)務(wù)。針對“克隆”支票的大量顯現(xiàn)，為防止一些不法分子偽造他人預(yù)留銀行簽章，銀行在辦理客戶簽發(fā)支票托付銀行主動(dòng)付款的，要按照當(dāng)?shù)厝嗣胥y行的統(tǒng)一部署，采納預(yù)留密碼、結(jié)算證或IC卡等方式對客戶身份的真實(shí)性進(jìn)行確認(rèn)。最后，利用科技手段，開發(fā)重要單證操縱治理系統(tǒng)。關(guān)于售出支票，必須加蓋賬號和戶名，以防范和化解風(fēng)險(xiǎn)。能夠逐步在核算系統(tǒng)中建立重要空白憑證數(shù)據(jù)庫，實(shí)現(xiàn)運(yùn)算機(jī)系統(tǒng)關(guān)于賬戶和票據(jù)對應(yīng)關(guān)系的自動(dòng)識不。客戶使用一份，系統(tǒng)自動(dòng)銷記一份，關(guān)于非本賬戶的票據(jù)，系統(tǒng)自動(dòng)提示交易的非法性，從而操縱丟失支票、盜用支票的風(fēng)險(xiǎn)。（二）賬戶治理費(fèi)糾紛及案例分析近年來，銀行內(nèi)關(guān)于征收小額、大額、專門賬戶治理費(fèi)的糾紛案例不斷涌現(xiàn)，許多案例中銀行由于無告知或操作違規(guī)遭遇敗訴。例如，某銀行金卡賬戶被扣款，法院判決，認(rèn)定在雙方?jīng)]有達(dá)成合意的情形下，銀行無權(quán)單方面收取治理費(fèi)?！景讣愂觥俊敖K身免收賬戶治理費(fèi)”的銀行金卡被扣鈔票2018年初，王先生收到一個(gè)銀行客戶經(jīng)理的電話，該客戶經(jīng)理表示王先生在他們銀行的個(gè)人資信專門好，要送其一張金卡，終身免收賬戶治理費(fèi)。王先生把家里地址告訴她，若干天后就收到金卡。幾年用下來，沒發(fā)覺什么咨詢題；但到去年4月，王先生意外發(fā)覺從2019年6月起，銀行每月從賬戶中扣取了150元的賬戶治理費(fèi)，已收取11個(gè)月共計(jì)1650元?！緺幾h焦點(diǎn)】銀行無告知收取金卡治理費(fèi)王先生認(rèn)為，銀行在沒有任何事先通知的情形下，每月扣款且無任何告知，這種行為完全構(gòu)成消費(fèi)欺詐。進(jìn)行多次投訴維權(quán)后，2019年5月王先生將銀行告上法庭，提出停止收費(fèi)、退還賬戶治理費(fèi)等多項(xiàng)訴請。銀行方面認(rèn)為，其于2018年12月公布通告，每月每張金卡賬戶治理費(fèi)上調(diào)至150元，此收費(fèi)僅對總資產(chǎn)不達(dá)標(biāo)的持卡客戶收取，該通告自2018年1月1日起正式實(shí)行，銀行從未向王先生承諾終身免費(fèi)的事實(shí)，要求駁回所有訴請。經(jīng)協(xié)商，銀行退還了已扣收的賬戶治理費(fèi)。同時(shí)，一審法院判決銀行應(yīng)停止收取賬戶治理費(fèi)，銀行不服提起上訴。【法官定性】銀行收費(fèi)無理法官：銀行與王先生未就賬戶治理費(fèi)的收取等事項(xiàng)，簽訂過任何書面協(xié)議。是否曾在電話中口頭約定，雙方講辭相異，且均未能提供證據(jù)。銀行是主張行使合同權(quán)益的一方，但不能證明雙方對此達(dá)成合意，因此無權(quán)收費(fèi)。第二，王先生長期用卡，是否證明他同意金卡的使用約定？銀行：雙方盡管沒有明確的書面約定，但王先生長期使用金卡的行為已足以證明其同意同意金卡的使用約定。法官：王先生了解金卡的準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，并不代表其了解金卡的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)并同意銀行的收費(fèi)條件。盡管金卡屬于收費(fèi)卡，但不排除銀行與個(gè)不客戶作出不予收費(fèi)的例外約定。銀行在向涉訟金卡收取賬戶治理費(fèi)之前，未曾有過賬戶治理費(fèi)收取行為，因此王先生持有并使用金卡的行為也并不代表雙方就賬戶治理費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)形成合意。【現(xiàn)象調(diào)查】四大收費(fèi)項(xiàng)目客戶中意度最低在線金融搜索平臺“融360”公布了一份信用卡用戶中意度調(diào)查報(bào)告，歷時(shí)1個(gè)月的在線調(diào)查，共收回有效調(diào)查咨詢卷8萬余份，結(jié)果顯示，目前銀行信用卡用戶對全額罰息、溢繳款取現(xiàn)、短信通知費(fèi)、取現(xiàn)手續(xù)費(fèi)這幾大收費(fèi)項(xiàng)目的不滿程度普遍較高。在銀行收費(fèi)項(xiàng)目遭“吐槽”的同時(shí)，國家發(fā)改委、銀監(jiān)會也聯(lián)合下發(fā)《關(guān)于印發(fā)商業(yè)銀行服務(wù)政府指導(dǎo)價(jià)政府定價(jià)名目的通知》，要求商業(yè)銀行自2019年8月1日起，降低和調(diào)整部分收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并規(guī)定了部分免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目?！居?jì)策建議】收費(fèi)須有明白賬貸款買房、繳納電費(fèi)、手機(jī)充值……銀行服務(wù)成為日常生活中不可或缺的一部分。但是，辦卡收費(fèi)、掛失收費(fèi)、查詢收費(fèi)，銀行的收費(fèi)項(xiàng)目也越來越多。去年年底，又有多家銀行宣布，一些服務(wù)項(xiàng)目將辭不“免費(fèi)午餐”。在中國銀行業(yè)協(xié)會調(diào)查的1076個(gè)銀行服務(wù)產(chǎn)品和項(xiàng)目中，已有850項(xiàng)服務(wù)需要收費(fèi)，占全部服務(wù)項(xiàng)目的八成。作為服務(wù)性機(jī)構(gòu)，商業(yè)銀行對服務(wù)項(xiàng)目收取一定費(fèi)用，并無不妥。然而，消費(fèi)者感到不滿的是，銀行收費(fèi)項(xiàng)目數(shù)量太多，消費(fèi)者不僅難以看明白這些龐雜的價(jià)格信息，而且沒有討價(jià)還價(jià)的余地。作為服務(wù)性機(jī)構(gòu)，客戶的需求確實(shí)是服務(wù)的方向，公布透亮是最起碼的要求。各商業(yè)銀行要緊是依照內(nèi)部的計(jì)價(jià)模型和成本核算體系來確定收費(fèi)價(jià)格的，相同的業(yè)務(wù)在不同銀行、不同地區(qū)的價(jià)格相差較大。銀行在提供收費(fèi)服務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)讓“收費(fèi)即告知”成為差不多的原則，讓消費(fèi)者有一本“明白賬”。更要緊的是，既然服務(wù)收費(fèi)為銀行提供了豐厚利潤，在收費(fèi)項(xiàng)目背后，對應(yīng)的也須是更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。不斷創(chuàng)新服務(wù)理念，提升服務(wù)水平，讓消費(fèi)者感受到“物有所值”甚至“物超所值”，才能讓銀行中間業(yè)務(wù)成為可連續(xù)的增長點(diǎn)。三、會計(jì)出納業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)（一）現(xiàn)金被盜案例分析現(xiàn)金被盜關(guān)于某些銀行來講或許匪夷所思，因?yàn)殂y行每天下班前都要軋賬。但由于治理漏洞重重，某些銀行確實(shí)存在操作風(fēng)險(xiǎn)。例如某銀行柜員空存盜取銀行現(xiàn)金案件引發(fā)關(guān)注?！景盖楹喗椤繅魯嗖势苯ㄐ械轮萜皆幸幻陜H23歲的營業(yè)室綜合柜員，在49天內(nèi)鎮(zhèn)定盜用銀行資金2180萬元而未被察覺假如不是建行山東德州分行對所轄的德州市平原縣支行（下稱平原支行）進(jìn)行突擊檢查，營業(yè)室綜合柜員刁娜挪用、盜用銀行資金逾2000萬元一案，也許全然無人知曉。彩票中特等獎(jiǎng)的概率大約在千萬分之一。以“七星彩”為例，購買全部排列組合（1000萬種）需要2000萬元，必定包含能夠中得500萬元的特等獎(jiǎng)號碼。那個(gè)概率，與刁娜“投資”彩票的成本收益比剛好吻合。為了獵取資金購買彩票，刁娜向李順剛（刁娜男友李順峰之兄）、周會玲（德州衛(wèi)校體彩投注站業(yè)主）、馮麗麗（德州保龍倉體彩投注站業(yè)主）三人開立的四個(gè)賬戶虛存資金52筆，共計(jì)2126萬元。【手段分析】監(jiān)守自盜刁娜的手法有二：一為空存現(xiàn)金，二為直截了當(dāng)盜取現(xiàn)金。所謂“空存現(xiàn)金”，即在沒有資金進(jìn)入銀行的情形下，通過更換賬戶信息，虛增存款。由于存單本身是真實(shí)的，因此盡管事實(shí)上并沒有資金入賬，但依舊能夠?qū)⑻撛龅摹按婵睢碧崛』蛘咿D(zhuǎn)賬出來，成為自己能夠支配的資金。在實(shí)際操作中，刁娜將其中的1954萬元分54次轉(zhuǎn)入體彩中心賬戶，提現(xiàn)的172萬元也均用于購買彩票。相對而言，直截了當(dāng)盜取銀行現(xiàn)金更為困難。因?yàn)殂y行每天下班前都要軋賬。但由于治理漏洞重重，刁娜得以輕易得手。調(diào)查講明，刁娜在作案期間，多次直截了當(dāng)拿顯現(xiàn)金，或在中午閑暇時(shí)直截了當(dāng)交給柜臺外的男友李順峰，或下班后自行夾帶現(xiàn)金離開，或?qū)F(xiàn)金交其他柜員存入李順剛賬戶；如此這般，盜取現(xiàn)金總計(jì)54萬元。2019年9月17日，在刁娜購買彩票中得500萬獎(jiǎng)金時(shí)，她選擇以“空取現(xiàn)金”（與空存現(xiàn)金相反）的方式歸還了部分庫款，但最終留給建行1680萬元的現(xiàn)金空庫；扣除公安部門追繳凍結(jié)的資金74萬元之后，建行涉案風(fēng)險(xiǎn)資金為1606萬元。目前，刁娜、李順峰已被正式批捕。周會玲、馮麗麗等其他人員是否直截了當(dāng)涉案，公安機(jī)關(guān)還在偵察之中?！揪壒侍綄ぁ款A(yù)警失效刁娜案事發(fā)前躲避了多次內(nèi)部核查程序，但最終在第50天時(shí)露了馬腳。2019年10月13日，建行德州分行打算財(cái)務(wù)部監(jiān)控資金頭寸時(shí)，發(fā)覺平原支行現(xiàn)金庫存達(dá)2152萬元（大部分為空存現(xiàn)金，即有賬無款），超過上級行核定現(xiàn)金庫200萬元近10倍。經(jīng)突擊檢查，刁娜的案件才浮出水面。此前的近50天里，該行每天的現(xiàn)金庫存都嚴(yán)峻超標(biāo)。調(diào)查顯示，刁娜作案期間，營業(yè)室日均庫存現(xiàn)金達(dá)1540萬元（最高時(shí)達(dá)2988萬元），相當(dāng)于正?，F(xiàn)金備付率近8倍（最高時(shí)近15倍）。但如此嚴(yán)峻的超標(biāo)，并沒有在當(dāng)時(shí)引發(fā)銀行的注意。假如不是10月13日德州分行需要進(jìn)行季度考核而監(jiān)控到這一咨詢題，可能刁娜的作案時(shí)刻會更久，造成的缺失也會更大。調(diào)查結(jié)果講明，由于建行德州分行、平原支行和營業(yè)室相關(guān)治理人員不認(rèn)真履職甚至嚴(yán)峻失職，使得刁娜輕松越過授權(quán)、查庫、事后監(jiān)督檢查、庫存現(xiàn)金限額治理操縱和安全治理等“五道關(guān)口”和至少十二個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的風(fēng)險(xiǎn)操縱閘門，鎮(zhèn)定作案。例如，營業(yè)室副主任尹光輝在刁娜作案期間查庫六次，但每次都不實(shí)際盤查庫款，只是登記《現(xiàn)金單證核查登記簿》，結(jié)論是“賬實(shí)相符”。同樣是刁娜作案期間的9月12日，德州分行會計(jì)業(yè)務(wù)檢查組對平原支行營業(yè)室進(jìn)行檢查，刁娜僅以生病為由就躲避了庫存的檢查?！居?jì)策建議】銀行應(yīng)強(qiáng)化業(yè)務(wù)及時(shí)監(jiān)控該案的爆發(fā)，對銀行的制度設(shè)計(jì)和系統(tǒng)操縱提出了更高的要求。督導(dǎo)組通過對刁娜案件和建行北京分行的實(shí)地調(diào)研，發(fā)覺建行目前的數(shù)據(jù)集中系統(tǒng)（DCC）沒有完全實(shí)現(xiàn)支持業(yè)務(wù)運(yùn)行和即時(shí)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控這兩項(xiàng)功能的同時(shí)在線操縱。例如，此次刁娜案的現(xiàn)金庫存近兩個(gè)月超出正常水平近8倍，但該系統(tǒng)未實(shí)現(xiàn)預(yù)警，只能通過事后的稽核系統(tǒng)才能發(fā)覺咨詢題。因此，銀行應(yīng)構(gòu)建“人控”與“機(jī)控”雙重防線，從制度層面和技術(shù)層面加強(qiáng)專門業(yè)務(wù)預(yù)警，強(qiáng)化業(yè)務(wù)的即時(shí)監(jiān)控，使違規(guī)行為無處可藏。（二）操作失誤案例分析作為柜員面臨繁重的業(yè)務(wù)，難免會操作失誤，然而銀行如何正確應(yīng)對，減少合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)，值得深思。例如某銀行柜員失誤400存款變4000，銀行為追款凍結(jié)賬戶，盡管最后沒有直截了當(dāng)缺失，然而操作存在違規(guī)，面臨訴訟風(fēng)險(xiǎn)?！景讣喗椤柯殕T失誤致多付鈔票，銀行凍結(jié)賬戶1、柜員多按個(gè)0，銀行居高臨下要求還鈔票2019年1月7日，王小姐到銀行辦理存款業(yè)務(wù)。當(dāng)天在辦理存款業(yè)務(wù)之前，并沒有清點(diǎn)一共有多少鈔票。柜員清點(diǎn)之后確定是19100元，并與王小姐作了核實(shí)，但難道多存了3600元。當(dāng)天晚上，王小姐就接到銀行的電話，稱銀行的賬對不上，通過工作人員的反復(fù)核算和調(diào)看監(jiān)控錄像，發(fā)覺是給王小姐戶頭上多存了3600元鈔票，把其中400元當(dāng)4000元存給了她，并要求她翌日回銀行退款。2、銀行凍結(jié)客戶賬戶資金事發(fā)翌日客戶銀行卡無法操作便去銀行交涉，關(guān)于銀行是否凍結(jié)了客戶的賬戶資金各執(zhí)一詞。銀行方面講，我們只是凍結(jié)了(她)賬戶上3600元那部分，確信沒有凍結(jié)她的賬戶。王小姐反對了如此的講法，稱自己在1月7日當(dāng)天存款之后并沒有使用過銀行卡，翌日一插入ATM機(jī)就提示卡無法操作?？梢?，銀行對客戶賬戶內(nèi)的資金進(jìn)行了凍結(jié)?！鞠嗨瓢咐裤y行霸道服務(wù)遭詬病案例一：銀行多給400元，凍結(jié)賬戶尋客戶2019年7月29日，武漢市民楊先生到銀行取款，由于金額較大，從未清點(diǎn)過具體數(shù)目。后來，楊先生的妻子發(fā)覺網(wǎng)銀賬戶無法登錄，楊先生找到銀行詢咨詢緣故，被告知他上次到銀行取鈔票時(shí)，銀行柜員多給他400元，由于找不到他，銀行只好將他的賬戶凍結(jié)，該行已向楊先生道歉。這又是一起銀行犯錯(cuò)，卻讓儲戶承擔(dān)后果的典型案例?！扳n票款當(dāng)面點(diǎn)清，離柜概不負(fù)責(zé)?！便y行柜臺上擺放的那個(gè)告示牌，大致專門多人都看到過，卻不知曉其原先是雙重規(guī)則，儲戶自身犯的錯(cuò)，要由儲戶自己承擔(dān)，而銀行犯的錯(cuò)，也要由儲戶承擔(dān)。案例二：銀行多點(diǎn)1600元，客戶據(jù)理不送還2019年2月7日中午，寧波慈溪人阿琴(化名)去某銀行取鈔票，要求卡中必須剩下21500元，其余部分都取出。銀行柜員清點(diǎn)后，講阿琴能夠取走22400元。阿琴看取款憑證上顯示：取款金額22400元，她簽了字，拿著鈔票數(shù)也沒數(shù)轉(zhuǎn)身就走了。下午，銀行打來電話講：搞錯(cuò)了，本來應(yīng)該給你22400元，但實(shí)際上給你的是24000元，多給了1600元。銀行要求阿琴趕忙把多拿的1600元送回來。但阿琴認(rèn)為當(dāng)時(shí)自己拿了鈔票沒數(shù)過，如何明白是不是確實(shí)多拿了這些鈔票呢？而且她覺得自己并無過錯(cuò)，因此就沒再理會銀行的催討?！竞弦?guī)風(fēng)險(xiǎn)】銀行能否私自凍結(jié)客戶賬號？英國一臺ATM機(jī)發(fā)生故障，在顧客取款時(shí)吐出雙倍數(shù)額現(xiàn)金，事后銀行稱錯(cuò)在自己，顧客能夠不用歸還余外的鈔票。然而，國內(nèi)有關(guān)銀行服務(wù)方面存在各類咨詢題，飽受公眾詬病，不僅各種“霸王條款”大行其道，而且，關(guān)于儲戶的態(tài)度傲慢讓人難以同意。國內(nèi)銀行的態(tài)度，愛護(hù)了自己的利益，卻讓儲戶專門受傷，長遠(yuǎn)來看并不是好事。只是國內(nèi)銀行業(yè)仍處于壟斷狀態(tài)，導(dǎo)致銀行享受著壟斷所滋生的霸權(quán)。因此，要想改變這種不正常的狀況，就要先從打破壟斷入手，由市場競爭來推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量的改善，并修改相關(guān)法律，使司法站在公平的立場上處理糾紛，扭轉(zhuǎn)銀行權(quán)責(zé)不分的局面。同時(shí)，依照我國《商業(yè)銀行法》規(guī)定，商業(yè)銀行非法查詢、凍結(jié)、扣劃個(gè)人儲蓄存款或單位存款的，對存款人或其他客戶造成財(cái)產(chǎn)損害的，應(yīng)承擔(dān)支付拖延履行的利息及其他民事責(zé)任?！景讣治觥裤y行柜面操作風(fēng)險(xiǎn)的防范操作風(fēng)險(xiǎn)是指由不完善或有咨詢題的內(nèi)部程序、職員和信息科技系統(tǒng)，以及外部事件所造成缺失的風(fēng)險(xiǎn)。銀行操作風(fēng)險(xiǎn)一樣社會阻礙大，關(guān)注度高，其具有以下特點(diǎn)：一是操作風(fēng)險(xiǎn)來源于日常營運(yùn)，人為因素起關(guān)鍵作用，許多操作風(fēng)險(xiǎn)直截了當(dāng)與人為操作有關(guān)，難以度量，難以治理。二是操作風(fēng)險(xiǎn)突發(fā)性、隨機(jī)性強(qiáng)，難以推測，往往是在專門短的時(shí)刻內(nèi)對銀行穩(wěn)健經(jīng)營造成龐大不利沖擊，甚至危及銀行存亡。三是操作風(fēng)險(xiǎn)專門是內(nèi)外部欺詐不僅帶來財(cái)產(chǎn)缺失，更會對銀行聲譽(yù)產(chǎn)生負(fù)面阻礙，假如處理不行可能引發(fā)擠提行為，可能導(dǎo)致區(qū)域性、系統(tǒng)性金融風(fēng)險(xiǎn)。操作風(fēng)險(xiǎn)引起國際上的高度關(guān)注，國際先進(jìn)銀行和金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)都在研究探究治理操作風(fēng)險(xiǎn)的最佳做法。我國商業(yè)銀行操作風(fēng)險(xiǎn)最突出的領(lǐng)域要緊有：一是內(nèi)控機(jī)制失效，有章不循，一些銀行從業(yè)人員專門是高管人員缺乏較高的道德規(guī)范和職業(yè)操守，內(nèi)審形同虛設(shè)，監(jiān)守自盜現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。二是內(nèi)外勾結(jié)造成資金缺失。銀行職員和社會人員相互串通，勾結(jié)作案，通過挪用銀行資金虛開大額存單，違規(guī)辦理貼現(xiàn)等手段騙取銀行資金。三是外部欺詐。通過提供虛假財(cái)務(wù)報(bào)表、收入證明套取銀行信貸資金。專門是獵取銀行貸款后，擅自改變貸款用途，導(dǎo)致銀行信貸資金違規(guī)進(jìn)入股市、房市和民間借貸市場，蘊(yùn)藏專門大風(fēng)險(xiǎn)。四是IT系統(tǒng)癱瘓，銀行對信息科技系統(tǒng)的高度依靠和外包行為普遍化，使得IT系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)是我國商業(yè)銀行操作風(fēng)險(xiǎn)治理的重點(diǎn)之一。商業(yè)銀行應(yīng)加強(qiáng)重點(diǎn)環(huán)節(jié)管控，增強(qiáng)整體合力。一是加強(qiáng)結(jié)算賬戶治理。明確崗位職責(zé)，按規(guī)定建立健全開銷戶登記制度。嚴(yán)格執(zhí)行崗位分離制度，做到受理、審核、操作三分離。嚴(yán)禁客戶經(jīng)理及其他內(nèi)部人員代辦開立賬戶。二是強(qiáng)化現(xiàn)金治理。要求柜員嚴(yán)格執(zhí)行雙人管庫、雙人調(diào)款、雙人上門收款、雙人加鈔制度，有效防范操作環(huán)節(jié)風(fēng)險(xiǎn)。三是加強(qiáng)業(yè)務(wù)運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)治理。依照準(zhǔn)風(fēng)險(xiǎn)事件核查監(jiān)督發(fā)覺“三高網(wǎng)點(diǎn)”和“三高柜員”，對辦理的業(yè)務(wù)和其他專門交易情形進(jìn)行緊密關(guān)注、綜合分析，適時(shí)確定重點(diǎn)關(guān)注網(wǎng)點(diǎn)和重點(diǎn)關(guān)注柜員。四是加強(qiáng)職員行為動(dòng)態(tài)治理。針對金庫等重要崗位，全面了解職員家庭情形，通過談心走訪，掌控職職員作內(nèi)外的行為動(dòng)態(tài)。對存在專門行為的職員，及時(shí)采取防控措施，防范風(fēng)險(xiǎn)隱患發(fā)生。

第三章商業(yè)銀行新興中間業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)案例精解一、銀行卡業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)近年來，銀行卡業(yè)務(wù)的操作風(fēng)險(xiǎn)，要緊表達(dá)在內(nèi)部職員操作不規(guī)范和個(gè)不不法分子蓄意作案所引發(fā)的操作風(fēng)險(xiǎn)。依照風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生環(huán)節(jié)，操作性風(fēng)險(xiǎn)可分為可控性風(fēng)險(xiǎn)與不可控性風(fēng)險(xiǎn)。（一）銀行卡盜刷案在司法實(shí)踐中，對銀行卡盜刷案件，假如持卡人能提供充分證據(jù)證明本身無過錯(cuò)，盜刷是由于信息被盜卡片被克隆，銀行本身又無法識不克隆卡，或者商家對差異簽名未作鑒不，法院一樣會判銀行和商家全賠；假如持卡人用卡不慎導(dǎo)致信息泄露，而銀行、商家也存在明顯過失，一樣會依照過錯(cuò)程度判決三方分擔(dān)缺失；假如持卡人無法證明銀行和商戶存在明顯過錯(cuò)，而持卡人自身卻過錯(cuò)明顯的，則可能會判持卡人承擔(dān)缺失。【案件一】銀行卡里無緣無故少了10多萬，銀行擔(dān)責(zé)案發(fā)李亮在中國A銀行股份有限公司武陟縣支行辦了一張借記卡，然而在2019年1月5日通過手機(jī)短信發(fā)覺銀行卡內(nèi)的102000元現(xiàn)金被他人轉(zhuǎn)走。一籌莫展時(shí)，李亮選擇了報(bào)警，經(jīng)公安機(jī)關(guān)偵查，發(fā)覺卡內(nèi)現(xiàn)金102000元被不明身份人在該銀行的ATM機(jī)上以轉(zhuǎn)支的方式盜走。趕忙李亮將該銀行告上了法庭，認(rèn)為自己在該銀行處開立銀行賬戶，辦理銀行卡，已建立了儲蓄存款合同關(guān)系。而銀行卡在自己身上，銀行卡密碼也沒有被他人竊取，他人卻能通過偽造自己的銀行卡在該行的自動(dòng)取款機(jī)上將原告銀行卡內(nèi)的現(xiàn)金盜取，講明該行未盡到確保儲戶資金安全的義務(wù)，要求該銀行承擔(dān)違約責(zé)任，賠償自己缺失。而該銀行卻認(rèn)為，原告李亮在該行開戶時(shí)所領(lǐng)取的銀行卡有合約，上面明確載明，凡銀行卡信息和密碼交易相符的交易均視為本人交易。該銀行認(rèn)為，從調(diào)取的轉(zhuǎn)賬記錄中能夠得知，李亮卡內(nèi)存款的轉(zhuǎn)賬，銀行卡信息及密碼交易相符，應(yīng)視為李亮自己進(jìn)行的交易。按照銀行卡的治理方法及銀行卡的約定來衡量，我行的經(jīng)營場所、經(jīng)營設(shè)施、網(wǎng)站及銀行提供的服務(wù)不存在缺陷或漏洞，李亮銀行卡的信息或密碼被泄露以及造成的資金缺失與我行無關(guān)，故原告李亮稱我行違反安全保證義務(wù)沒有法律依據(jù)。法院審理后認(rèn)為，原告李亮在中國A銀行股份有限公司武陟縣支行開辦借記卡，雙方存在合法有效的儲蓄合同關(guān)系。雙方應(yīng)當(dāng)遵守雙方合同的約定及相關(guān)規(guī)定，行使各自的權(quán)益義務(wù)，即原告李亮應(yīng)當(dāng)妥善保管借記卡及密碼，防止泄露;被告銀行應(yīng)當(dāng)履行安全保證義務(wù)，保證儲戶資金的安全。在ATM機(jī)上進(jìn)行取款、轉(zhuǎn)款，交易密碼和借記卡同時(shí)具備條件，才能辦理。正確的交易密碼是銀行對外付款的必要條件，而本案所涉借記卡密碼系原告本人設(shè)置，本人保管，因此原告應(yīng)對其密碼泄露應(yīng)承擔(dān)一定責(zé)任。銀行作為發(fā)卡行在其發(fā)給原告的借記卡仍把握在原告手中的情形下，卡內(nèi)存款被犯罪嫌疑人取走，未能盡到保證儲戶安全的義務(wù)，也應(yīng)承擔(dān)一定的責(zé)任。故最終法院判決被告銀行承擔(dān)90%的責(zé)任，向原告支付存款91800元，原告李亮應(yīng)承擔(dān)10%的責(zé)任?！景讣拷栌浛ū弧氨I刷”，銀行無責(zé)任借記卡盜刷案并不是都由銀行擔(dān)主責(zé)?？聪旅姘咐?018年9月10日，原告黃女士在被告某銀行處申領(lǐng)了一張民生借記卡，背面簽有“黃某”姓名，黃女士為該卡的消費(fèi)設(shè)置了密碼。2019年2月，黃女士持有的上述借記卡在江西省的珠寶店消費(fèi)5萬元，該交易單據(jù)持卡人存根聯(lián)上簽署姓名為“黃某軍”，該姓名不是黃女士的姓名。原告黃女士的手機(jī)于當(dāng)天10：45左右收到被告號碼為“95568”的客戶服務(wù)熱線發(fā)送的一條短信息，顯示其賬戶于2月3日支出5萬元，落款為某銀行，當(dāng)時(shí)黃女士未予理會。同年2月8日，黃女士向銀行方更換該借記卡的交易密碼并更換該借記卡。黃女士認(rèn)為該筆消費(fèi)是他人偽造其銀行卡盜刷，其于4天后在消費(fèi)時(shí)才發(fā)覺該借記卡存款余額專門，黃女士與銀行交涉未果，遂向龍湖區(qū)法院提起民事訴訟，要求銀行賠償其借記卡中的缺失。法官講法：關(guān)于本案是否屬偽卡交易案件的咨詢題。經(jīng)查，涉案的交易單據(jù)存根聯(lián)上所簽署的姓名雖與原告黃女士持有的借記卡上記載的黃女士姓名不一致，但黃女士未能舉證證明2019年2月3日上午涉案的借記卡所發(fā)生的交易并非原告黃女士本人或其授意他人實(shí)施的，即不能證明上述涉案時(shí)刻原告黃女士不在交易現(xiàn)場且借記卡由其保管或持有。在接到被告發(fā)送的消費(fèi)信息后，原告黃女士亦未在合理期限內(nèi)及時(shí)采取措施，向被告銀行方查詢核實(shí)或向公安機(jī)關(guān)報(bào)案以查清事實(shí)。因此，認(rèn)定本案屬偽卡交易案件的依據(jù)不足，該筆交易所產(chǎn)生的后果應(yīng)由原告黃女士自行承擔(dān)?！倔w會總結(jié)】銀行是否擔(dān)責(zé)的幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)在司法實(shí)踐中，對銀行卡盜刷案件，假如持卡人能提供充分證據(jù)證明本身無過錯(cuò)，盜刷是由于信息被盜卡片被克隆，銀行本身又無法識不克隆卡，或者商家對差異簽名未作鑒不，法院一樣會判銀行和商家全賠；假如持卡人用卡不慎導(dǎo)致信息泄露，而銀行、商家也存在明顯過失，一樣會依照過錯(cuò)程度判決三方分擔(dān)缺失；假如持卡人無法證明銀行和商戶存在明顯過錯(cuò)，而持卡人自身卻過錯(cuò)明顯的，則可能會判持卡人承擔(dān)缺失。【風(fēng)控措施】規(guī)避銀行卡盜刷，困難重重1、關(guān)注借記卡風(fēng)險(xiǎn)類似的盜刷案件近期頻頻發(fā)生，同時(shí)涉及較大金額。與信用卡相比，借記卡上的金額更不可控，“信用卡一樣都有透支額度，但借記卡有多少鈔票則完全取決于持卡人自己，這也就決定了借記卡的盜刷案件中，金額普遍大于信用卡。同時(shí)，信用卡由于涉及到透支銀行的資金，銀行一樣都會采取較多的風(fēng)險(xiǎn)操縱措施防止盜刷；而借記卡則因?yàn)橘Y金歸持卡人自己所有，大多只有密碼一道關(guān)口，假如持卡人密碼保管不當(dāng)造成盜刷，銀行差不多沒有手段防范如此的風(fēng)險(xiǎn)。2、銀行需積極應(yīng)對盜刷事件銀行在盜刷事件中應(yīng)該扮演更為積極的角色，工作仍有改善的空間，如為掛失開通綠色通道，盡快凍結(jié)賬戶，確保資金不再流失，這對銀行來講并不難做到。其次，一些銀行也在嘗試大額交易延時(shí)交易機(jī)制，即發(fā)生大額交易后，要持卡人收到短信并確認(rèn)才確認(rèn)交易，但目前采取這些方式的銀行并不多。最后要依靠科技進(jìn)步來逐步解決盜刷的咨詢題，他認(rèn)為隨著智能芯片卡的普及，盜刷幾率將會大大降低。（二）銀行卡存款失蹤案銀行卡案例中除了盜刷案，還有存款莫名失蹤的案例，此類案例中銀行免不了賠償缺失。例如某案中老人8萬存款不翼而飛，銀行責(zé)任難逃?！景讣愂觥?萬元銀行存款“不翼而飛”明明銀行卡一直在周圍，卡里的8萬元存款卻不翼而飛。鄭州73歲的韋丙章老人6年前在鄭州一家銀行開戶，辦理了一折一卡，連續(xù)積攢下9.5萬元。2019年10月3日，韋丙章因要住院，從箱底翻出存折和銀行卡。到鄭州市這家銀行取款2000元?？稍诠衽_簽取款單時(shí)，老人突然發(fā)覺原本95926元的存款，余額無故變成了15926元，鈔票被轉(zhuǎn)走了8萬元。韋丙章當(dāng)即要求銀行打出了交易明細(xì)。銀行工作人員稱，因權(quán)限不夠，從賬面流水單看，那個(gè)情形銀行也不知情。要韋丙章老人10月8日到該銀行河南總行去詳查。另據(jù)老人表示，存折和銀行卡的密碼只有自己一人明白，這給此事件蒙上了一層迷霧?！靖鞣接^點(diǎn)】各執(zhí)一詞在銀行10月3日出具的“活期賬戶交易明細(xì)”中看到：2019年9月12日，韋丙章存款仍全額在賬上。2019年9月17日，賬上8萬元存款從該銀行某支行轉(zhuǎn)入廣州分行本部，后又被劃撥到“上海銀聯(lián)電子支付服務(wù)有限公司”，標(biāo)注“代繳”字樣，轉(zhuǎn)款方式為“銀聯(lián)無密碼扣款”。韋丙章講，這張卡從來沒有辦過第三方的任何業(yè)務(wù)，比如貸款，或保險(xiǎn)等。這張銀行卡上的鈔票，除了存款和取款外，從來沒有開通過其他任何業(yè)務(wù)。銀行方面回應(yīng)稱自己無責(zé)任。然而律師回應(yīng)講，韋丙章在沒有網(wǎng)上交易顯示、沒有第三方托付的情形下，將鈔票存入銀行，并和銀行簽訂存款合約。銀行就須保證儲戶的資金安全。韋先生銀行流水憑證顯示，8萬元是通過銀行轉(zhuǎn)入銀行另外分行后交易的，銀行該給出講法，并承擔(dān)責(zé)任。此外，假如銀行自己制作并發(fā)放的銀行卡是能夠輕易地被復(fù)制克隆，而且銀行也無法識不由自己制作并發(fā)出的取款交易憑證的真?zhèn)?，銀行在保證儲戶儲蓄存款安全的過程中則存在明顯的過錯(cuò)，因此應(yīng)該擔(dān)全責(zé)。實(shí)際上，這種案例并不罕見。2005年，陳女士到溫州一銀行辦理了一張“樂當(dāng)家白金卡”，使用多年，相安無事。當(dāng)年3月，陳女士查詢時(shí)發(fā)覺卡內(nèi)僅剩670.18元。經(jīng)她再次查詢，得知卡內(nèi)的4萬元分不于3月3日、3月4日兩天，在杭州的ATM自動(dòng)取款機(jī)上被人分15次取走，另還支付了取款手續(xù)費(fèi)100多元。當(dāng)年7月13日，溫州當(dāng)?shù)胤ㄔ号袥Q銀行賠償陳女士的40114元缺失及利息，并支付案件受理費(fèi)。由此可見，顯現(xiàn)此種案件銀行也免不了會有缺失?！揪壒史治觥裤y行內(nèi)外共同作用的結(jié)果客戶和銀行都不愿看到該種案件的發(fā)生，然而客觀事實(shí)的發(fā)生也是內(nèi)外因素共同作用的結(jié)果。一是銀行外部因素。銀行外部因素包括有犯罪嫌疑人和客戶本身。從犯罪嫌疑人的角度來講，金鈔票的誘惑的全然緣故。出于對金鈔票的渴求，犯罪嫌疑人會不擇手段，而隨著金融安全防范意識和防范措施的加強(qiáng)，犯罪分子的作案手段也“與時(shí)俱進(jìn)”，把握高科技作案手段的竊賊是令人及其生畏的。再從客戶本身來講，客戶無意間會有泄密的舉動(dòng)，而可怕的是本身并沒有意識到卻差不多被竊賊盯上。此外