學(xué)習(xí)情境1認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理

學(xué)習(xí)情境1認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理2024/3/28學(xué)習(xí)情境1認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理學(xué)習(xí)情境一：認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理1客戶管關(guān)系管理的產(chǎn)生2客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵學(xué)習(xí)情境1認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理【案例導(dǎo)入】一位男士在下班回家的路上，走進(jìn)家門(mén)口附近的一家雜貨店中，拿起一瓶醬油，看了看說(shuō)明和價(jià)格，然后放了回去，三分鐘后，他又走回這家雜貨店，再拿起那瓶醬油看了又看。這時(shí)如果您是雜貨店的老板,你會(huì)怎么做？學(xué)習(xí)情境1認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理這時(shí)老板走向那位先生，然后告訴他，”王先生，您太太平常買(mǎi)的就是這種醬油，它含有較豐富的豆類成份，味道更香，而且更能增進(jìn)您家兒子的食欲，另外您愛(ài)人是我們的老客戶，可以用記賬消費(fèi)月結(jié)，而且都打九五折。您愛(ài)人上次買(mǎi)醬油大概也有一個(gè)月了，應(yīng)該差不多用完了，您只要簽個(gè)名，就可以順道帶回去了，您愛(ài)人一定會(huì)非常高興的。”王先生愉快地買(mǎi)走了醬油。其實(shí)一種好的客戶關(guān)系管理在很多地方就像這個(gè)雜貨店老板所做的學(xué)習(xí)情境1認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理1客戶管關(guān)系管理的產(chǎn)生1.1客戶關(guān)系管理（CRM）提出的時(shí)代背景1.2CRM產(chǎn)生的原因1.3客戶關(guān)系管理的演變1.4客戶關(guān)系管理解決的問(wèn)題1.5客戶關(guān)系管理的目標(biāo)1.6客戶關(guān)系管理的實(shí)踐意義1.7客戶資源對(duì)企業(yè)的價(jià)值學(xué)習(xí)情境1認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理1.1客戶關(guān)系管理（CRM）提出的時(shí)代背景工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代生產(chǎn)力的不斷發(fā)展，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)變得異常殘酷，企業(yè)管理從過(guò)去的“產(chǎn)品”導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)椤翱蛻簟睂?dǎo)向，企業(yè)管理最重要的指標(biāo)從“成本”和“利潤(rùn)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤翱蛻魸M意度”。在這種時(shí)代背景下，提出了客戶關(guān)系管理（CustomerRelationshipManagement）理論。學(xué)習(xí)情境1認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理1.2CRM產(chǎn)生的原因1999年，IBM、GartnerGroupInc公司提出了CRM概念（CustomerRelationshipManagement客戶關(guān)系管理），并受到很多大企業(yè)、學(xué)者和政府的重視，它是主要功能是可以根據(jù)其強(qiáng)大的功能收集有關(guān)客戶的全面的信息，根據(jù)客戶需求為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)，它的應(yīng)用領(lǐng)域也超越的企業(yè)的范疇，如電子政務(wù)等，已經(jīng)上升都戰(zhàn)略的高度學(xué)習(xí)情境1認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理1、管理理念的更新客戶關(guān)系管理是新趨勢(shì)?？蛻絷P(guān)系管理是流程、人和技術(shù)的融合，技術(shù)是其中最后一項(xiàng)，要體現(xiàn)“以客戶為中心”的理念。客戶資源是一種重要的市場(chǎng)資源，不易流動(dòng)、不易被復(fù)制、交易頻率低，其他企業(yè)不容易從市場(chǎng)中得到，具有相對(duì)的壟斷作用，對(duì)企業(yè)具有重要的價(jià)值。學(xué)習(xí)情境1認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理學(xué)習(xí)情境1認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理學(xué)習(xí)情境1認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理2、客戶行為的變化（1）產(chǎn)品方面（2）服務(wù)方面（3）消費(fèi)心理（4）消費(fèi)行為個(gè)性化要求越來(lái)越明顯學(xué)習(xí)情境1認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理3、企業(yè)內(nèi)部管理的需求（也是市場(chǎng)需求的拉動(dòng)）來(lái)自銷售人員的聲音（很難找到真正的客戶）來(lái)自營(yíng)銷人員的聲音（究竟想買(mǎi)什么）來(lái)自服務(wù)人員的聲音（工作枯燥而無(wú)聊）來(lái)自客戶的聲音（重復(fù)不斷的騷擾）來(lái)自經(jīng)理人員的聲音（員工的不斷離職）學(xué)習(xí)情境1認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理4、激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)競(jìng)爭(zhēng)的全球化從產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)化為服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)內(nèi)部資源優(yōu)勢(shì)不足以應(yīng)付競(jìng)爭(zhēng)電子商務(wù)型企業(yè)對(duì)傳統(tǒng)企業(yè)的沖擊內(nèi)視型——外視型轉(zhuǎn)變學(xué)習(xí)情境1認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理5、電子商務(wù)和信息技術(shù)的推動(dòng)企業(yè)的客戶可通過(guò)電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)等訪問(wèn)企業(yè)，進(jìn)行業(yè)務(wù)往來(lái)任何與客戶打交道的員工都能全面了解客戶關(guān)系。能夠?qū)κ袌?chǎng)活動(dòng)進(jìn)行規(guī)劃、評(píng)估，對(duì)整個(gè)活動(dòng)進(jìn)行360度的透視。能夠?qū)Ω鞣N銷售活動(dòng)進(jìn)行追蹤。系統(tǒng)用戶可不受地域限制，隨時(shí)訪問(wèn)企業(yè)的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，獲得客戶信息。擁有對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)、銷售活動(dòng)的分析能力。能夠從不同角度提供成本、利潤(rùn)、生產(chǎn)率、風(fēng)險(xiǎn)率等信息，并對(duì)客戶、產(chǎn)品、職能部門(mén)、地理區(qū)域等進(jìn)行多維分析學(xué)習(xí)情境1認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理接觸管理CRM最早由美國(guó)GartnerGroup提出，在1980年初便有所謂的"接觸管理"(ContactManagement)專門(mén)收集客戶與公司聯(lián)系的所有信息。客戶關(guān)懷到1990則演變成包括電話服務(wù)中心支持資料分析的客戶關(guān)懷（Customercare）?？蛻絷P(guān)系管理許多美國(guó)企業(yè)開(kāi)始開(kāi)發(fā)銷售自動(dòng)化系統(tǒng)(SalesForceAutomation，SFA)，隨后又著力發(fā)展客戶服務(wù)系統(tǒng)(CustomerServiceSystem，CSS)。1996年后，一些公司把兩個(gè)系統(tǒng)合并起來(lái)，再加上營(yíng)銷策劃、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，再集成計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)(CTI)，于是形成了呼叫中心(CallCenter)，結(jié)合Internet平臺(tái)，就逐步形成了今天的CRM系統(tǒng)。1.3客戶關(guān)系管理的演變學(xué)習(xí)情境1認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理來(lái)自權(quán)威研究機(jī)構(gòu)的信息：通過(guò)研究客戶交互的資料發(fā)現(xiàn)，50-60%的客戶對(duì)企業(yè)而言是非贏利性的，同時(shí)那些消耗了企業(yè)60%-80%的售后支援資源的客戶提供的利潤(rùn)僅占不足20%。-AMRResearch獲取一個(gè)新客戶的銷售成本比向企業(yè)的現(xiàn)有客戶銷售要高6-10倍，企業(yè)已經(jīng)認(rèn)識(shí)到這些老客戶的價(jià)值。客戶關(guān)系管理能夠幫助企業(yè)更好地認(rèn)識(shí)客戶群體和易流動(dòng)性。美國(guó)企業(yè)每5年就流失一半以上的客戶。

–HarvardBusinessReview60%以上的客戶流失的原因是由較差的服務(wù)引起的，只有13%的客戶是因產(chǎn)品方面的原因而流失。–Michaelson&Associates學(xué)習(xí)情境1認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理1.4客戶關(guān)系管理解決的問(wèn)題客戶關(guān)系管理獲取客戶選擇客戶客戶保持客戶價(jià)值拓展怎樣用最有效率和效果的方式獲取客戶怎樣判斷誰(shuí)是我們最有利可圖的客戶怎樣在建立客戶忠誠(chéng)度的同時(shí)獲取最大客戶效益怎樣盡可能久的挽留客戶學(xué)習(xí)情境1認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理1.5客戶關(guān)系管理的目標(biāo)提高效率通過(guò)采用信息技術(shù)，可以提高業(yè)務(wù)處理流程的自動(dòng)化程度，實(shí)現(xiàn)企業(yè)范圍內(nèi)的信息共享，提高企業(yè)員工的工作能力，并有效減少培訓(xùn)需求，使企業(yè)內(nèi)部能夠更高效的運(yùn)轉(zhuǎn)。拓展市場(chǎng)。通過(guò)新的業(yè)務(wù)模式（電話、網(wǎng)絡(luò)）擴(kuò)大企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)范圍，及時(shí)把握新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，占領(lǐng)更多的市場(chǎng)份額，驅(qū)動(dòng)銷售業(yè)績(jī)的增長(zhǎng)建立有利可圖的客戶關(guān)系提高客戶忠誠(chéng)度為企業(yè)創(chuàng)造更多的價(jià)值學(xué)習(xí)情境1認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理1.6客戶關(guān)系管理的實(shí)踐意義經(jīng)營(yíng)效率全面提高由于企業(yè)通過(guò)客戶關(guān)系信息，從所提供的銷售產(chǎn)品、銷售數(shù)量、銷售成本、市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)、客戶變化等多方面進(jìn)行多維分析和銷售績(jī)效分析，企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的運(yùn)行效率也就相應(yīng)地提高了。優(yōu)化企業(yè)市場(chǎng)價(jià)值鏈?zhǔn)袌?chǎng)營(yíng)銷的過(guò)程，其實(shí)也是產(chǎn)品增值的過(guò)程?？蛻絷P(guān)系管理的實(shí)施可以將與產(chǎn)品增值有關(guān)的過(guò)程和人員整合起來(lái)，形成一個(gè)以滿足客戶需求方向，最終為企業(yè)創(chuàng)造更高價(jià)值為目標(biāo)的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)。學(xué)習(xí)情境1認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理保留老客戶并吸引新客戶企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理后，可以通過(guò)多種渠道收集有關(guān)客戶方面的信息，更好地理解并滿足客戶的個(gè)性化需求，客戶服務(wù)和支持加強(qiáng)，同時(shí)客戶也可以選擇自己喜歡的方式，同企業(yè)進(jìn)行交流，方便的獲取信息得到更好的服務(wù)。這為客戶帶來(lái)了高于產(chǎn)品本身的價(jià)值，減少客戶不滿，提高客戶滿意度從而幫助企業(yè)保留更多的老客戶，并更好的吸引新客戶。市場(chǎng)得到不斷擴(kuò)展由于企業(yè)可以通過(guò)電話、傳真和因特網(wǎng)等多種工具與客戶進(jìn)行交往，擴(kuò)大了銷售活動(dòng)的范圍，增加了與客戶往來(lái)的信息，能夠掌握市場(chǎng)的最新動(dòng)態(tài)，同時(shí)，隨著客戶滿意度的提高，企業(yè)的市場(chǎng)空間得到不斷擴(kuò)大，從而為企業(yè)創(chuàng)造了越來(lái)越多的價(jià)值。學(xué)習(xí)情境1認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理1.7客戶資源對(duì)企業(yè)的價(jià)值企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的資源有形資源：設(shè)備、廠房、資本、產(chǎn)品等無(wú)形資源：人才、技術(shù)、市場(chǎng)、品牌形象、客戶客戶資源對(duì)企業(yè)的價(jià)值成本領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)和規(guī)模優(yōu)勢(shì)品牌價(jià)值客戶信息價(jià)值網(wǎng)絡(luò)化價(jià)值學(xué)習(xí)情境1認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理學(xué)習(xí)情境1認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理【強(qiáng)化訓(xùn)練】有一家保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)推銷員向我推銷保險(xiǎn)，天天打電話，從早上9點(diǎn)一上班后就開(kāi)始了。但對(duì)我來(lái)說(shuō)，每天9點(diǎn)上班后最重要的事情就是處理Email，因?yàn)槲覀兪且患铱鐕?guó)公司，國(guó)內(nèi)和美國(guó)公司的時(shí)差正好是8小時(shí)到12小時(shí)，所以，早上會(huì)有很多Email，甚至幾百封需要處理?？删驮谶@最忙的時(shí)候，保險(xiǎn)推銷員的電話來(lái)了，說(shuō)最近公司又推出了一個(gè)新業(yè)務(wù)，想向您推薦等等。第一次可以告訴他，“對(duì)不起，我忙著呢，有時(shí)間再聯(lián)系”?？墒?，第二天、第三天還是同樣的時(shí)間來(lái)電話，感覺(jué)真是憤怒，只能沖他發(fā)火了。所以，選錯(cuò)了時(shí)間，只會(huì)弄巧成拙，事倍功半。思考：從該案例得出什么啟示？學(xué)習(xí)情境1認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理2客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵2.1客戶2.2關(guān)系2.3管理2.4客戶關(guān)系2.5客戶管理2.6客戶關(guān)系管理學(xué)習(xí)情境1認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理【案例引入】某企業(yè)的業(yè)務(wù)經(jīng)理余先生來(lái)到泰國(guó)出差，下榻于東方飯店，這是他第二次入住該飯店。次日早上，余先生走出房間準(zhǔn)備去餐廳；樓層服務(wù)生恭敬地問(wèn)道：“余先生，您是要用早餐嗎？”余先生很奇怪，反問(wèn)“你怎么知道我姓余？”服務(wù)生回答：“我們飯店規(guī)定，晚上要背熟所有客人的姓名”！這令余先生大吃一驚，盡管他頻繁往返于世界各地，也入住過(guò)無(wú)數(shù)高級(jí)酒店，但這種情況還是第一次碰到。余先生愉快地乘電梯下到餐廳所在樓層，剛出電梯，餐廳服務(wù)生忙迎上前來(lái)：“余先生，里面請(qǐng)”！余先生十分疑惑，又問(wèn)道：“你怎么知道我姓余？”服務(wù)生微笑著答道：“我剛剛接到樓層服務(wù)臺(tái)的電話，說(shuō)您已經(jīng)下樓了。”學(xué)習(xí)情境1認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理余先生走進(jìn)餐廳，服務(wù)小姐殷勤地問(wèn)：“余先生還要老位子嗎？”余先生的驚詫再度升級(jí)，滿腹狐疑起來(lái)；心中暗忖：“上一次在這里吃飯已是兩年前的事了，難道這里的服務(wù)小姐依然記得我？”這時(shí)服務(wù)小姐主動(dòng)上前解釋：“我們剛剛查過(guò)記錄，您前年6月9日在靠近第二個(gè)窗口的位子上用過(guò)早餐”。余先生聽(tīng)后激動(dòng)不已，忙不疊地說(shuō)：“老位子，對(duì)，老位子！”于是服務(wù)小姐接著問(wèn)：“老菜單：一個(gè)三明治，一杯咖啡，一個(gè)雞蛋？”此時(shí)，余先生算是徹底地服了，他感激涕憐地一連串說(shuō)：“老菜單，就要老菜單！！”給余先生上菜時(shí)，服務(wù)生每次回話都退后兩步，以免自己說(shuō)話時(shí)唾沫不小心飛濺到客人的食物上，這種禮節(jié)連美國(guó)最好的飯店里余先生都沒(méi)有見(jiàn)到過(guò)。一頓早餐，就這樣給余先生留下了終生難忘的印象。此后三年多，余先生因業(yè)務(wù)調(diào)整沒(méi)有再去泰國(guó)，可是在他生日的那天突然收到一封泰國(guó)東方飯店發(fā)來(lái)的生日賀卡：“親愛(ài)的余先生，您已經(jīng)三年沒(méi)有來(lái)我們這里了，我們?nèi)w人員都非常想念您，希望能再次見(jiàn)到您！今天是您的生日，祝您生日愉快…………”學(xué)習(xí)情境1認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理2.1客戶對(duì)英文中的“Customer”，中文有兩種翻譯，即“客戶”和“客戶”。前者主要是指?jìng)鹘y(tǒng)意義上的消費(fèi)者，即購(gòu)買(mǎi)商品的人；而后者的意義則更為廣泛，是指所有與企業(yè)有互動(dòng)行為的單位或個(gè)人。“客戶”的概念僅適用于企業(yè)的銷售部門(mén)和銷售環(huán)節(jié)，而從營(yíng)銷和客戶關(guān)系管理的角度來(lái)說(shuō)，“客戶”的概念更為準(zhǔn)確。狹義客戶：產(chǎn)品和服務(wù)的最終使用者或接受者。所謂客戶就是其商品與服務(wù)的購(gòu)買(mǎi)對(duì)象，即企業(yè)為之服務(wù)的對(duì)象。廣義客戶：任何一個(gè)過(guò)程輸出的接受者都是客戶。（外部客戶與內(nèi)部客戶）學(xué)習(xí)情境1認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理營(yíng)銷對(duì)象：指企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)的受體，也就是假想的目標(biāo)客戶群和影響到的受眾，而不是客戶客戶：就是購(gòu)買(mǎi)或者有意向購(gòu)買(mǎi)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的群體，核心是企業(yè)已經(jīng)有與他的聯(lián)系過(guò)程并掌握了部分關(guān)鍵信息尤其是購(gòu)買(mǎi)意向消費(fèi)者：是潛在的客戶和客戶的集合，泛指同類產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)者用戶：就是在使用產(chǎn)品或服務(wù)的群體，很特殊的一點(diǎn)是用戶可能不是購(gòu)買(mǎi)的客戶而僅僅是使用者學(xué)習(xí)情境1認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理對(duì)客戶的再認(rèn)識(shí)客戶不一定是產(chǎn)品或服務(wù)的最終接受者客戶不一定是用戶客戶不一定在公司之外，內(nèi)部客戶日益引起重視客戶一定在公司存有相應(yīng)的資料客戶是所有接受產(chǎn)品或服務(wù)的組織和個(gè)人的統(tǒng)稱客戶是把需求和利潤(rùn)帶到我們面前的人，是企業(yè)獲勝的重要資源，是企業(yè)生存和發(fā)展基礎(chǔ)?？蛻舻臓?zhēng)奪才是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)質(zhì)，讓客戶滿意是企業(yè)的職責(zé)。學(xué)習(xí)情境1認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理客戶的資源屬性現(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)已不僅僅體現(xiàn)在產(chǎn)品上，還體現(xiàn)在市場(chǎng)上，誰(shuí)能獲得更大的生產(chǎn)份額，誰(shuí)就能在競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)優(yōu)勢(shì)和主動(dòng)。對(duì)市場(chǎng)份額的爭(zhēng)奪實(shí)質(zhì)上是對(duì)客戶的爭(zhēng)奪，而是否擁有客戶取決于企業(yè)與客戶的關(guān)系狀況，歸根結(jié)蒂取決于客戶對(duì)企業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度?？蛻舻臐M意度程度最終取決于企業(yè)自身的努力，只要企業(yè)能夠充分地了解客戶的需求，更好地滿足客戶的需求，就有可能使客戶的滿意程度不斷提高?？蛻糍Y源與一般資源的區(qū)別：客戶的滿意程度越高，企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力就越強(qiáng)諾基亞——蘋(píng)果學(xué)習(xí)情境1認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理2.2關(guān)系1、關(guān)系英文對(duì)“Relationship”這個(gè)詞的定義是“Arelationshipisthewayinwhichtwopeopleorgroupsofpeoplebehavetowardseachotherandfeeltowardseachother.”翻譯成中文是“兩個(gè)人或兩組人之間彼此的行為方式以及感覺(jué)狀態(tài)”。學(xué)習(xí)情境1認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理關(guān)系的內(nèi)涵關(guān)系發(fā)生在人與人之間，這樣就排除了人同機(jī)器之間的關(guān)系概念。雖然，你很喜歡某個(gè)事物或某個(gè)寵物，但不表明你同它有“關(guān)系”。另外，由于組織本身由人組成，因此組織同人的關(guān)系根本上還是人與人之間的關(guān)系。一個(gè)關(guān)系同時(shí)具有行為和感覺(jué)兩種特性，對(duì)于僅有某種行為而沒(méi)有感覺(jué)或只有感覺(jué)而沒(méi)有適當(dāng)行為的，應(yīng)該說(shuō)是“欠缺的關(guān)系”。關(guān)系本身是中性的，它沒(méi)有說(shuō)明這個(gè)關(guān)系一定是重要的、好的或壞的，這些形容詞必須由你自己去判斷。關(guān)系有一種“束縛”，或者說(shuō)對(duì)關(guān)系雙方有所約束的特性，使得想脫離關(guān)系的一方有某種程度的“逃離代價(jià)”。關(guān)系是種行為特征（行為標(biāo)準(zhǔn)）和感覺(jué)特征（態(tài)度表現(xiàn)），缺乏任何一個(gè)特征都應(yīng)該是“欠缺的關(guān)系”。學(xué)習(xí)情境1認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理關(guān)系的特征關(guān)系的時(shí)間性關(guān)系的脆弱性關(guān)系的雙重性學(xué)習(xí)情境1認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系的理解關(guān)系有一個(gè)生命周期，即關(guān)系建立、關(guān)系發(fā)展、關(guān)系維持，以及關(guān)系破裂的周期。企業(yè)在加強(qiáng)客戶關(guān)系的同時(shí)，不僅要關(guān)注關(guān)系的行為特性（物質(zhì)因素），也要考慮到關(guān)系的另一個(gè)特點(diǎn)，即客戶的感覺(jué)等其他非物質(zhì)的情感因素。從效果上說(shuō)，后者不易控制和記錄，但你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手卻很難拷貝。關(guān)系有時(shí)間跨度，好的感覺(jué)需要慢慢積累，因此，企業(yè)要有足夠的耐心建立關(guān)系。關(guān)系建立階段，企業(yè)即要求建立關(guān)系的一方在開(kāi)始時(shí)應(yīng)主動(dòng)出擊，付出前期投入。關(guān)系穩(wěn)固之后，企業(yè)才開(kāi)始獲得回報(bào)。不過(guò)這個(gè)階段，企業(yè)最容易懈怠，以為大功告成，而忽視了維持關(guān)系的必要性。在供過(guò)于求的時(shí)代，客戶一般是比較挑剔的，只要有一次讓他感覺(jué)不好，就有可能導(dǎo)致企業(yè)的努力前功盡棄。學(xué)習(xí)情境1認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理2.3管理管理的內(nèi)涵英文中“Management”這個(gè)詞的含義是“controlandorganization”，即管理是對(duì)資源的控制和有效組織，以實(shí)現(xiàn)特定管理單位所確定的目標(biāo)。對(duì)企業(yè)管理，這個(gè)管理單位就是企業(yè)。對(duì)管理這個(gè)詞可以有以下理解：管理是有目的的，不是為了管理而管理。管理的本質(zhì)在于主動(dòng)去控制目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的過(guò)程。學(xué)習(xí)情境1認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理管理的特征（1）管理主動(dòng)性（2）管理區(qū)別化（3）管理技術(shù)性學(xué)習(xí)情境1認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理中的管理CRM中的管理指的是對(duì)客戶關(guān)系的生命周期要積極介入和控制，使這種關(guān)系能最大限度地幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)它所確定的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。注意，客戶管理的目標(biāo)仍然是企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)。一個(gè)無(wú)法幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的客戶關(guān)系管理是“無(wú)效”的管理，即使客戶百分之百的滿意，企業(yè)也沒(méi)有任何理由和興趣去管理這種關(guān)系。CRM中的管理是指企業(yè)要積極地而不是消極地管理這種關(guān)系，沒(méi)有關(guān)系時(shí)要想辦法“建立關(guān)系”，有關(guān)系時(shí)，應(yīng)努力培養(yǎng)和發(fā)展這種關(guān)系，使客戶和企業(yè)雙方建立起良好的互利關(guān)系，并使關(guān)系永久化。學(xué)習(xí)情境1認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理企業(yè)要利用最大的資源去發(fā)展和維持最重要的客戶關(guān)系，即要區(qū)別對(duì)待具有不同“潛在回報(bào)率”的客戶關(guān)系，而不是面面俱到。企業(yè)都有客戶關(guān)系。但是，很少有企業(yè)能從戰(zhàn)略上和具體操作上系統(tǒng)地實(shí)踐這種管理行為，對(duì)客戶關(guān)系的管理狀態(tài)總是處于一知半解的“盲目”階段。這正是客戶關(guān)系管理中需要解決的企業(yè)管理的盲點(diǎn)。學(xué)習(xí)情境1認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理2.4客戶關(guān)系1、客戶關(guān)系客戶關(guān)系是指企業(yè)及其相關(guān)人員與客戶發(fā)生的互動(dòng)關(guān)系，以及建立、維護(hù)和發(fā)展良好關(guān)系所做的努力。2、客戶關(guān)系的類型（1）買(mǎi)賣(mài)關(guān)系（2）優(yōu)先供應(yīng)關(guān)系（3）合作伙伴關(guān)系（4）戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系學(xué)習(xí)情境1認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理3、客戶關(guān)系的內(nèi)涵（1）客戶關(guān)系長(zhǎng)度：企業(yè)維持與客戶關(guān)系的時(shí)間長(zhǎng)短（2）客戶關(guān)系深度：企業(yè)與客戶雙方關(guān)系的質(zhì)量（3）客戶關(guān)系廣度：擁有客戶關(guān)系的數(shù)量學(xué)習(xí)情境1認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理4、影響客戶關(guān)系的因素（1）客戶自身因素：數(shù)量、心理過(guò)程（認(rèn)知、情感、態(tài)度、意志）、個(gè)性心理（需要、興趣、價(jià)值觀、性格）（2）外部影響因素社會(huì)環(huán)境因素：經(jīng)濟(jì)、政治法律、文化、科技、宗教、社會(huì)群體自然環(huán)境因素：地理、氣候、資源（3）競(jìng)爭(zhēng)性因素：產(chǎn)品、價(jià)格、銷售渠道、促銷、公共關(guān)系、政府關(guān)系（4）客戶的購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)學(xué)習(xí)情境1認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系的類型基本型銷售人員把產(chǎn)品銷售出去就不再與客戶接觸。被動(dòng)型銷售人員把產(chǎn)品銷售出去并鼓動(dòng)客戶在遇到問(wèn)題或者用意見(jiàn)的時(shí)候和公司聯(lián)系。責(zé)任型銷售人員在產(chǎn)品售出以后聯(lián)系客戶，詢問(wèn)產(chǎn)品是否符合客戶的要求；銷售人員同時(shí)需求有關(guān)產(chǎn)品改進(jìn)的各種建議，以及任何特殊的缺陷和不足，以幫助公司不斷的改進(jìn)產(chǎn)品使之更加符合客戶需求。能動(dòng)型銷售人員不斷聯(lián)系客戶，提供有關(guān)改進(jìn)產(chǎn)品用途的建議以及新產(chǎn)品的信息?；锇樾凸静粩嗟睾涂蛻艄餐?，幫助客戶解決問(wèn)題，支持客戶的成功，實(shí)現(xiàn)共同發(fā)展。學(xué)習(xí)情境1認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理學(xué)習(xí)情境1認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理2.5客戶管理1、客戶管理的含義客戶管理不是一個(gè)簡(jiǎn)單的概念或者方案，它是企業(yè)的一種管理理念和經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，貫穿于企業(yè)每個(gè)部門(mén)和經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)，其目的在于理解、預(yù)測(cè)、管理企業(yè)現(xiàn)有的和潛在的客戶?？蛻艄芾硎乾F(xiàn)代管理思想與科技的結(jié)合。信息技術(shù)的引入，使得客戶信息的積累和共享更為有效，如一些新技術(shù)有效地促進(jìn)了數(shù)據(jù)獲取、客戶細(xì)分和數(shù)據(jù)挖掘?？蛻絷P(guān)系管理（CRM）是客戶管理的一部分客戶管理的目的是實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化和企業(yè)收益最大化之間的平衡學(xué)習(xí)情境1認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理2、客戶管理的原則（1）客戶管理是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過(guò)程（2）客戶管理要突出重點(diǎn)，對(duì)于重點(diǎn)客戶或大客戶要予以優(yōu)先考慮，配置足夠的資源，不斷加強(qiáng)業(yè)已建立的良好的工作關(guān)系

（3）靈活有效地運(yùn)用客戶的資料（4）客戶管理最好的辦法是由專人負(fù)責(zé)，以便隨時(shí)掌握客戶的最新情況學(xué)習(xí)情境1認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理3、客戶管理的內(nèi)容（1）營(yíng)銷過(guò)程管理（2）客戶狀態(tài)管理（3）客戶成本管理4、客戶管理的任務(wù)（1）市場(chǎng)營(yíng)銷（2）銷售實(shí)現(xiàn)（3）客戶服務(wù)（4）決策分析學(xué)習(xí)情境1認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理5、客戶管理的流程（1）客戶信息資料的收集（2）客戶信息分析（3）客戶信息交流與反饋管理（4）客戶服務(wù)管理（5）客戶時(shí)間管理學(xué)習(xí)情境1認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理2.6客戶關(guān)系管理1、客戶關(guān)系管理的定義企業(yè)為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，達(dá)到競(jìng)爭(zhēng)