客戶維系與挽留技術篇

客戶維系與挽留技術篇2024/3/28客戶維系與挽留技術篇老師說：馬蘭花，馬蘭花；同學們答：風吹雨打都不怕；老師：勤勞人們都愛它,請你現在就開花.同學們答：開了幾朵花！老師說：開了X朵花！同學們根據老師說X朵花，自由組合成X人的組合，手拉手組成一個圓圈。輕松一下客戶維系與挽留技術篇第一部分:客戶維系與挽留概論第二部分:掌握取得客戶信任的方法第三部分:維系挽留四步法第四部分:客戶挽留的競爭策略課程內容客戶維系與挽留技術篇扁鵲的故事防患未然：“大哥治病，是在病情發(fā)作之前，那時候病人自己還不覺得有病，但大哥就下藥鏟除了病根，使他的醫(yī)術難以被人認可，所以沒有名氣，只是在我們家中被推崇備至。”

防微杜漸：“我的二哥治病，是在病初起之時，癥狀尚不十分明顯，病人也沒有覺得痛苦，二哥就能藥到病除，使鄉(xiāng)里人都認為二哥只是治小病很靈?！?/p>

亡羊補牢：“我治病，都是在病情十分嚴重之時，病人痛苦萬分，病人家屬心急如焚。此時，他們看到我在經脈上穿刺，用針放血，或在患處敷以毒藥以毒攻毒，或動大手術直指病灶，使重病人病情得到緩解或很快治愈，所以我名聞天下”

病入膏肓：無法救治

客戶維系與挽留技術篇第一部分:客戶維系與挽留概論第二部分:掌握取得客戶信任的方法第三部分:維系挽留四步法第四部分:客戶挽留的競爭策略課程內容客戶維系與挽留技術篇第一部分客戶維系與挽留概論1、客戶生命周期管理2、把握服務營銷機會3、客戶為什么會離開4、不滿客戶心理分析客戶維系與挽留技術篇階段A：客戶獲取階段B：客戶提升階段C：客戶成熟階段D：客戶衰退階段E：客戶離網維系目的*增強粘性*穩(wěn)定消費*挽留客戶*提高滿意度*確保不降級*防止客戶流失維系策略

*捆綁策略*積分回饋*網齡回饋*信用度差異化服務*品牌差異化服務*專享服務*消費激勵*業(yè)務滲透*活動刺激業(yè)務量*遷移策略*積分促銷*保底策略*捆綁策略*特殊資費策略*贈送策略*投訴客戶關懷*捆綁策略*積分回饋*網齡回饋1、客戶生命周期與維系挽留策略客戶維系與挽留技術篇客戶成熟期的維系策略捆綁策略積分回饋網齡回饋業(yè)務捆綁：飛信、139郵箱交際圈捆綁：VPN終端捆綁：預存話費送手機、集團客戶優(yōu)惠購機話費捆綁：預存話費送話費、預存套餐費打折、預存話費送實物資費捆綁：家庭套餐推薦、集團業(yè)務推薦針對全球通，動感地帶的中高端用戶獲取積分關懷，積分兌換提醒，積分清零關懷1、消費優(yōu)惠：根據網齡進行月話費折扣優(yōu)惠：XX日入網（激話）客戶享受Y折；2、預存優(yōu)惠：根據網齡進行充值轉預存優(yōu)惠：XX日入網（激活）客戶享受存100送Y信用度差異化服務品牌差異化服務專享服務1、透支額度差異化：每個信用等級可透支的額度以及催繳同期，處于不同信用等級的客戶可以有不同信用等級、有不同的透支額度。2、擔保服務：信用度高的客戶可以為其他客戶消費擔保；3、投訴信用分級服務：投訴信用分級，級別高的客戶優(yōu)先處理。1、全球通：生日關懷，全球通雜志免費贈送，增值業(yè)務免費體驗等。2、動感地帶：聯盟商家，歌友會宣傳等3、神州行：優(yōu)惠到期提醒，品牌優(yōu)惠包推送等。專享服務是指有別于一般客戶的，專門為中高端客戶設計的特色服務，以此提升中高端客戶的身份感知和滿意度。10086優(yōu)先接通服務，主卡付費，聯名會員卡，SIM卡備份，VIP服務資源下放給中高端客戶等?？蛻舫墒炱诘木S系策略移動舉例客戶維系與挽留技術篇消費激勵業(yè)務滲透活動刺激業(yè)務量1、消費分段折扣：當月消費滿**元，享受Y折優(yōu)惠，月末返還X元；2、消費滿額返還：當月消費滿**元，月末返還X元。3、數據業(yè)務折扣推薦。4、優(yōu)惠業(yè)務推薦：向漫狀態(tài)的客戶推薦12593優(yōu)惠包，刺激客戶的漫游話務量。主要是通過交叉銷售，組合業(yè)務推薦，偏好業(yè)務推薦等方式提升客戶的消費量：一卡多號推薦、彩鈴推薦。主要是指吸引客戶參與各類能使客戶熟悉業(yè)務，使用業(yè)務的活動，激發(fā)客戶消費能力，避免客戶消費下降：短信轉轉樂、拇指爭競賽。遷移策略積分促銷保底策略捆綁策略主要是指神州行或動感地帶的中高端客戶遷往全球通品牌：全球通交費推薦1、保底消費積分加倍返還：當月消費滿**元，享受Y倍積分贈送。2、積分兌換話費限時消費：**積分兌換50元話費，話費有效至下月。保底策略主要是向客戶推薦保底資費，避免客戶降級：保底資費推薦同成熟期捆綁策略客戶衰退期的維系策略移動舉例客戶維系與挽留技術篇特殊資費策略贈送策略投訴客戶關懷主要是向資費敏感的中高端客戶推薦更優(yōu)惠的資費或推送優(yōu)惠信息，確?？蛻舨灰蚋偁帉κ值牡蛢r策略而轉網，優(yōu)惠資費推薦，品牌優(yōu)惠包推薦。贈送彩鈴，贈送彩信每月免費發(fā)送量主要是指根據投訴原因，及時對投訴客戶開展關懷活動，提升客戶滿意度，避免客戶離網：投訴客戶回訪關懷，弱覆蓋客戶關懷、費用異常提醒。網齡回饋積分回饋捆綁策略同成熟期的網齡回饋同衰退期的積分回饋同成熟期的捆綁策略客戶離網期的維系策略移動舉例客戶維系與挽留技術篇1、用戶由原來的E8升級為E9套餐；判斷以下用戶屬于哪個生命周期2、長期使用呼叫轉移的全業(yè)務套餐用戶；3、話費消費遠遠低于套餐值的用戶；4、189元商旅套餐用戶每月消費200元左右；5、139元商旅套餐用戶投訴亂收費后，對處理結果不滿意，咨詢如何辦理銷戶；客戶維系與挽留技術篇差異化服務1主動關懷*提高客戶品牌感知,內心滿足感,鼓勵消費.*漫游關懷,降低費用溝通.*信用等級關懷,提高客戶尊貴感.*網齡回饋,提高客戶尊貴感,增強粘性.定期關懷*生日、入網日、節(jié)日.*接觸頻率和方法.*從消費習慣、興趣偏好、資費結構、服務需求、產品使用情況入手，向客戶傳遞有價值信息234調查與回訪*定期向VIP客戶進行需求調研、為后續(xù)服務打基礎.*了解不滿意客戶的原因，制定整改計劃.*和不同部門協調.*再次回訪確?？蛻魸M意.主動營銷關懷*通過10000號信息，為客戶推薦適合產品.*通過VIP客戶捆綁活動，提高客戶粘性.*及時挽留客戶.提供差異化關懷服務客戶維系與挽留技術篇存在流失傾向√協議到期√業(yè)務量突降√競爭對手營銷√多日零通話√撥打競爭對手客服電話價值提升要求√辦理融合業(yè)務√套餐升級√寬帶提速√終端更換√訂購增值業(yè)務…..服務關懷要求√新入網√辦理業(yè)務√成為會員/升級√節(jié)假日/紀念日√級差服務√圈子服務….2、發(fā)現服務營銷機會每一次的接觸都為發(fā)現服務客戶的機會為主要目標客戶維系與挽留技術篇客戶消費情況描述每月消費200元以上，有手機上網習慣，有增值功能需要。初次接觸客戶時，客戶的態(tài)度是什么？第一次接觸是用戶來電要求辦理天氣預報業(yè)務，用戶態(tài)度溫和。后來，怎樣？首次接觸我只提供了短信的辦理方法給用戶，次日擔心用戶不會操作，所以決定再聯系用戶了解用戶是否成功辦理并使用，在聯系用戶前對用戶消費進行了解，發(fā)現用戶手機上網需求，且時間長、流量不高，適合手機上網流量套餐，所以向用戶推薦了該優(yōu)惠，通過向用戶分析消費情況，用戶同意了該套餐的使用建議。最終培養(yǎng)了用戶的信任感。案例分享心得體會客戶維系與挽留技術篇%的顧客去其他地方購買是因為對他的需求漠不關心（服務態(tài)度、服務失誤、虛假宣傳等）3.1、客戶為什么會離開%的顧客去世了1%的顧客搬家了(換工作,搬家)3%的顧客自然地改變了偏好(個人受好,更換吉祥號碼)%的顧客在其他地方購買了更適合的商品(異網策反、價格競爭、送手機）%的顧客是源于對產品的不滿意（網絡信號、上網慢、問題遲遲不能解決、垃圾信息）傾聽并滿足客戶需求是客服經理最重要職責4101468客戶維系與挽留技術篇口碑個人需要過去經歷服務期望（ES）服務感知（PS）感知服務質量超出期望ES<PS（滿意的驚喜）滿足期望ES=PS（滿意的質量）低于期望ES>PS（不可接受的質量）服務質量要素：可靠性響應性保證性移情性有形性3.2、不滿產生的根源產生投訴客戶維系與挽留技術篇情感需求受到認真地對待（補救心理）自己的意見受理重視（表現心理）讓別人聽取自己的意見被理解/被傾聽/受歡迎/被尊重/受重視（發(fā)泄心理）理性需求問題被解決，不再發(fā)生立即采取行動（時間、步驟、進度、結果）賠償或補償希望責任人受理處罰（報復心理）不滿客戶心理分析情感需求的滿足可能不會讓客戶百分百滿意，但不滿足客戶的情感需求可能會造成客戶更大的投訴，而我們則需要更多的物質補償來讓客戶取得心理的平衡。客戶維系與挽留技術篇1、我去到營業(yè)廳沒有人理我？判斷以下屬于情感需求還是理性需求2、我跟你們服務員說，她都根本沒聽？3、你們必須馬上幫我處理好這部手機？4、你們必須賠償我XX元？5、你們的服務員說你們沒有問題，是我自己搞錯？客戶維系與挽留技術篇第一部分:客戶維系與挽留概論第二部分:掌握取得客戶信任的方法第三部分:維系挽留四步法第四部分:客戶挽留的競爭策略課程內容客戶維系與挽留技術篇12543客戶導向專業(yè)能力信守諾言誠實正直受人歡迎第二部分信任關系的建立循序漸進是信任關系建立的原則客戶維系與挽留技術篇1、受人歡迎電話禮儀和微笑是讓客戶接受的前提條件！不斷提高聲音感染力真誠地“贊美”是溝通中的潤滑劑“同理心”的應用是溝通中的另一潤滑劑積極傾聽更容易讓我們成為補客戶接受的人了解客戶性格以適應客戶溝通風格尋找共同點以快速拉近距離談客戶感興趣的話題，客戶才會對我們感興趣真正關心客戶和家人，客戶也才會關心我們客戶維系與挽留技術篇2、客戶導向第一時間解決客戶的問題關注客戶需求，不推薦客戶不適合的產品和服務重視客戶服務，服務是銷售的前提客戶維系與挽留技術篇了解自己了解競爭對手解決客戶問題3、專業(yè)能力客戶維系與挽留技術篇4、信守諾言承諾的事情一定要做到！不做過多承諾，管理客戶期望值客戶維系與挽留技術篇5、誠實正直實事求是，不要過分夸大優(yōu)勢和隱瞞缺點客觀評價競爭對手客戶維系與挽留技術篇客戶背景情況簡介性別年齡性格受教育程度男29開朗大?？蛻粝M情況描述（包括ARPU值變化、消費金額、消費結構等）該用戶套餐使用天翼商旅套餐89元/月，平均每月消費350元，屬于銀卡用戶。初次接觸客戶時，客戶的態(tài)度是什么？平和后來，發(fā)生了什么事情、您做了什么事情，使得客戶對您越來越信任？（越具體、越詳細越好，包括具體在什么時間、談了什么內容、結果是什么，這可能是一個持續(xù)一段時間的溝通過程）首次接觸第二天晚上，用戶致電客戶經理咨詢其手機是否可以購買Q幣，當時告知騰訊暫不支持CDMA手機購買Q幣。用戶嘆息道：“唉，那我的菜就要被人偷光了，本來還想買條狗，買點狗糧抓偷菜人呢”。原來用戶玩的是QQ農場，因為自己也有在玩，所以就投其所好，真巧，我也有玩呀。于是加了用戶的QQ，平時上Q時幫他除除草，殺殺蟲，他的菜熟了就通知他趕快去收菜。除此之外，還聊了一些有關于生活上的事。當時與客戶建立一種朋友關系，平時用戶有什么業(yè)務問題都會在QQ上交流。最后的結果是什么該用戶在第二批數據時分給其他同事，現偶爾會用QQ進行交流從這個案例中，您總結的取得客戶信任的主要經驗是什么投其所好，與客戶建立友好關系，最終得到客戶信任。從這個案例中，反映出的取得客戶信任過程中，難以解決的問題是什么當用戶叫我們辦理一些業(yè)務，我們無法做到時，用戶感知不好。有時會認為客戶經理與10000號客服代表沒有區(qū)別，區(qū)別就在于能為他一對一服務。案例分享客戶維系與挽留技術篇客戶背景情況簡介性別年齡性格受教育程度男30開朗中專客戶消費情況描述（包括ARPU值變化、消費金額、消費結構等）融合套餐189元,手機月均消費250元左右,套餐費48元,套餐超量費(本地通話費)200元左右,短信息費10元左右初次接觸客戶時，客戶的態(tài)度是什么？初次與用戶接觸時是使用普通話的，用戶是廣東人可能不太會講普通話，所以用戶每次致電時態(tài)度都不是很好，溝通也只是公式化的。后來，發(fā)生了什么事情、您做了什么事情，使得客戶對您越來越信任？（越具體、越詳細越好，包括具體在什么時間、談了什么內容、結果是什么，這可能是一個持續(xù)一段時間的溝通過程）有一次無意中用了粵語與用戶溝通，用戶是要求查話費的，用戶覺得其話費消費有疑問，其當時回復了某一SP號碼，不清楚會產生多少錢的話費，記得當時幫用戶解決問題的處理方法是：先安撫用戶的情緒，然后再一一慢慢解釋用戶電話的消費情況，用戶是號碼是辦理E9包年套餐的，每月話單上除套餐費，還會有一個套餐超量費，用戶對此有疑問，首先咨詢用戶平常撥打電話是不是比較多，解釋說明套餐超量費是指撥打電話超出套餐的分鐘數收費或不包含套餐內容的消費，為了讓用戶更清楚自己的消費，同時引導用戶登陸網廳查詢電話清單，對于SP業(yè)務當時無法通過系統(tǒng)核查到消費情況，承諾用戶待出帳后再幫其核查，出帳時第一時間就幫用戶查話費回復用戶。并告知其回復的SP號碼是訂購了彩鈴歌曲，產生了2元的費用。用戶表示清楚,對于我為其跟進解釋費用問題感到十分滿意.最后的結果是什么用戶態(tài)度完全改變了，每次致電話態(tài)度都很好，溝通也不再公式化，感覺像朋友一樣，他每次需要客戶經理幫忙時都會講“不好意思打擾了，您在忙嗎”，如果需查什么業(yè)務，或處理什么問題，他都會說如果忙，就先不要幫他處理，但每次我都會及時回復電話給用戶，并告知其處理結果?，F與用戶就像朋友一樣，偶爾會發(fā)一下祝福短信，或短信聊天。案例分享客戶維系與挽留技術篇客戶背景情況簡介性別年齡性格受教育程度男34溫和不祥客戶消費情況描述（包括ARPU值變化、消費金額、消費結構等）ARPU>600元初次接觸客戶時，客戶的態(tài)度是什么？首次接觸用戶表示很忙很快掛機。后來，發(fā)生了什么事情、您做了什么事情，使得客戶對您越來越信任？（越具體、越詳細越好，包括具體在什么時間、談了什么內容、結果是什么，這可能是一個持續(xù)一段時間的溝通過程）3月15日發(fā)現該用戶有長期的呼轉情況，去電用戶了解使用問題，可以在電話里感覺到用戶是商務人士，溝通很有目的性，所以客戶經理沒有咨詢其他多余的問題，直接切入主題，用戶表示有時沒有信號或者沒有電時會呼轉，客戶經理在與該用戶溝通前詳細了解了用戶的月消費值和是否有全國漫游的需要，所以隨后馬上與用戶說明鑒于用戶有經常出差的需求所以建議用戶更改更適合其使用的套餐，該用戶對數字很敏感，詳細咨詢了其資費后用戶表示考慮。最后的結果是什么客戶經理在與用戶接觸后的下午在系統(tǒng)查看到該用戶已經更改了推薦的套餐。從這個案例中，您總結的取得客戶信任的主要經驗是什么了解用戶真正需求，詳細分析用戶消費，以專業(yè)的身份給予用戶意見取得用戶信任從這個案例中，反映出的取得客戶信任過程中，難以解決的問題是什么如果沒有對用戶的消費情況做詳細的分析無法投其所好，是無法取得信任的。案例分享客戶維系與挽留技術篇第一部分:客戶維系與挽留概論第二部分:掌握取得客戶信任的方法第三部分:維系挽留四步法第四部分:客戶挽留的競爭策略課程內容客戶維系與挽留技術篇玩?zhèn)€游戲左手和右手請每個人將左手張開伸向左側人,手掌心向下;把右手食指垂直放到右側人的掌心下;每排最左邊的人左手不動,只用右手;最右邊的人右手不動,只用左手.老師喊1、2、3，到“3”時，左手應設法抓住左側人的食指，右手應設法逃掉?？蛻艟S系與挽留技術篇建立關系1傾聽需求243跟進執(zhí)行提供建議第三部分維系挽留四步法客戶維系與挽留技術篇管理客戶情緒1傾聽客戶需求243跟進執(zhí)行結果磋商解決方案建立信任關系1尋找服務機會243禮貌結束電話提供真誠服務建立信任關系1引導客戶需求243獲得客戶承諾產品推薦技巧建立信任關系1引導客戶需求243獲得客戶承諾競爭挽留策略不同場景下可能的變化抱怨投訴處理日常關懷溝通流程主動營銷溝通流程客戶挽留溝通流程客戶維系與挽留技術篇1、開場白技巧*熱情問候技巧*建立融洽關系*陳述來電目的*以提問結束2、管理客戶情緒*表達服務意愿*管理自己情緒*適時感謝致歉*建立情感共鳴*情感同步技巧一、建立關系客戶維系與挽留技術篇開場白要素舉例問候/自我介紹“請問是王海先生嗎？，王先生，您好，我是**公司您的服務經理”建立關系“請問您現在打電話方便嗎？”/“很榮幸能和王先生您通話”“今天給您打電話，是因為我看到您剛剛加入”“今天給您打電話，是因為我看到您上周開通了……..”介紹打電話目的/吸引客戶注意力/價值(讓客戶感覺你是有備而來)“今天給您打電話,主要是想聽聽您對我們**公司的服務意見,以方便以后我們更好地為您服務,只需要兩分鐘就可以了”轉向提問“不知道電話用起來,最近有沒有什么問題需要我們幫您呢”1、開場白技巧客戶維系與挽留技術篇請問是XX先生嗎?您好,XX先生,我是您的服務經理XX.非常感謝您一直以來對我們公司支持為了回饋象您這樣尊貴的老客戶,我們推出了免費升級套餐的活動。我分析過您的消費情況覺得這個套餐非常適合您,我為您介紹一下好嗎?.請問您聽說過XXX套餐嗎?舉例向用戶推薦套餐客戶維系與挽留技術篇“您好！我是天地銷售培訓公司的陳志良您的一個朋友王志艾（停頓）介紹我給您通這個電話的（假如有人介紹的話）。我不知道您以前有沒有接觸過天地公司，天地銷售培訓公司是國內唯一專注于銷售人員業(yè)績成長的專業(yè)服務公司，我打電話給您，主要是考慮到您作為銷售公司的負責人，肯定也很關注那些可以使銷售人員業(yè)績提高的方法。所以，我想與您通過電話簡單交流下（停頓）。您現在打電話方便嗎？我想請教您幾個問題（停頓或問句），您現在的銷售培訓是如何進行的呢？"舉例其他行業(yè)客戶維系與挽留技術篇2.1表達服務意愿體諒對方情緒*解決問題之前先處理情緒*職業(yè)化表達同時要增加人性化關懷承擔解決問題的責任*表現耐心、信心,自始至終態(tài)度一致*向客戶感謝他使你注意到這個問題*告訴客戶你的名字,并給客戶信心*“感謝您告訴我這個重要的事情,我馬上采取,請問發(fā)生了什么……..”客戶維系與挽留技術篇信念決定情緒,改變信念則改變情緒三句真理信念是:“事情應該怎樣的”或者“事情就是這樣的”的主觀判斷事情發(fā)生了，自有他發(fā)生的理由，我未必能知道，但我必須接受已發(fā)生的一切。抱怨事情不該發(fā)生是不讓自己成長，如何配合已經發(fā)生的事情，給自己制造成功開心的機會才是重要的。這件事情對我的正面價值是什么2.2管理自己情緒客戶維系與挽留技術篇2.3適時感謝致歉表示真誠的感謝*接通電話時*結束電話時致歉常用語句*“實在抱歉,因為各種原因,給您添麻煩了”*“實在抱歉,因為各種原因,造成了您時間上的浪費”真誠的語氣是關鍵客戶維系與挽留技術篇如何表達同意客戶的需求是正確的陳述該需求對其它人一樣重要表明該需求未被滿足所帶來的后果表明你能體會到客戶目前的感受2.4同理心的應用技巧同理心+感情分您說得對確實如此如果我是你……如您所說明白完全理解不好意思

用的時間這么長您是我們的VIP客戶已經成為您的資源客戶維系與挽留技術篇先同步再引導2.5情感同步技巧客戶維系與挽留技術篇初次接觸您好，請問是張衛(wèi)東張先生嗎？（尊重的語氣）張先生，您好！（適當提高熱情），我是您**號碼的電信客戶經理李海，請問您現在方便通話嗎？非常榮幸能和您通電話，是這樣，尊敬的張先生，今天給您打電話是感謝您成為中國電信尊貴的重要客戶，而我是為您提供專屬服務的客戶經理李海，您以后使用電信業(yè)務過程中，遇到任何疑問，都可以24小時給我電話，我將竭盡所能，為您這位尊貴的客戶提供優(yōu)質的服務。解決問題“陳律師，您好，我是電信的小李啊，您剛才給我電話，您看有什么我可以幫您的？”（和客戶已有了初步信任關系，相對在語氣上可以適當的人性化）處理客戶抱怨“再次感謝先生您的來電，您是說……對嗎?”“實在抱歉,因為種種原因,給您添麻煩了.”(適時抱歉)“感謝您對我的信任”“請您放心,我會第一時間幫您解決”(表達服務意愿和主動承擔責任)“遇到這種事情,難怪您會發(fā)這么大火”(同理心運用)“我完全理解您現在的不開心”呼轉到其他號碼“趙總,您好,我是您的客戶經理小海啊,最近生意還好吧”“在您這樣的英明領導的帶領下,您生意肯定好啦,哈哈”(適合孔雀型客戶)“這樣啊,趙總,我看到您上個月漫游費用挺高的,差不多100元左右了,已經超出了您本身的套餐值了,所以,今天給您電話,看您是否需要我?guī)湍{整下套餐,以省下更多錢”客戶主動要求拆機“李醫(yī)生,您剛才提到不再使用這個號碼了,很突然啊,您看什么地方我們沒有做到位,看我能不能幫上忙”演練一下建立關系客戶維系與挽留技術篇二、傾聽客戶需求事實和需求積極傾聽技巧主動提問技巧客戶維系與挽留技術篇1、事實和需求事實是事情的實際情況需求是客戶想要改變某些事物的心理愿望

我想…我希望…..我要……我正在找……我對…..很感興趣需求往往來自于客戶所處的事實環(huán)境住所：很吵、地方小改變住所環(huán)境買房客戶維系與挽留技術篇引導客戶需求的原則1、找出自己的優(yōu)勢；2、找出對方的弱點；3、將弱點變成需求。引導客戶需求的步驟了解情況困難/麻煩機會切入點影響/結果負面弱點確認需求正面1、使用過程中最不滿意的地方在哪里?2、通過傾聽來找機會1、一般通過查詢CRM系統(tǒng)可了解基本情況；2、通過提問來了解更多。這些問題對您有什么影響？1、將弱點變成需求2、這些問題解決以后對您有什么有利的地方？客戶維系與挽留技術篇2.1電話中影響傾聽的10個障礙演練:我下來該說什么猜測:他說的肯定是….對比:我原來在這方面不行…強勢:你一定要聽我的….過濾:還好,客戶同意價格了…爭辯:你怎么能這樣想…..環(huán)境:噪音怎么這么大…先入為主:他肯定對我不友好…..心不在焉:他晚上回來,我準備些什么菜呢….好為人師:我給你的建議是….客戶維系與挽留技術篇層次舉例1、根本沒有聽到客戶在講什么；彩鈴5塊錢一個月2、聽到客戶的話，但卻沒有理解到客戶的用意省外漫游接聽免費，撥打3毛錢一分鐘3、積極傾聽，盡量理解/欣賞/學習/幫助省外漫游接聽免費，撥打3毛錢一分鐘，我看您挺關心的，是不是經常要到省外去？2.2傾聽的三個層次客戶:“去省外漫游怎么收費”客戶維系與挽留技術篇自己在講話時用戶在講話時聽出用戶的反應聽出用戶不滿意的感受和情緒是什么聽出用戶不滿意的內容和原因是什么聽出事情的來龍去脈聽出客戶的要求和需求(情感/理性)聽出最重要的是什么(首要需求)2.3積極傾聽:聽什么舉例：服務經理問：“現在是您負責這個事情嗎？”客戶說：“現在還是我。”現在還聽出意思進一步詢問服：現在還是您是什么意思？是不是指您可能會不再負責這個事情了?？停菏前?，我準備退休了?？蛻艟S系與挽留技術篇2.4積極傾聽的三個基本步驟回應/復述*不錯…對….原來是這樣…嗯….*回應對方的“情緒/潛臺詞”澄清*“原來是這樣,您可以談談更詳細的原因嗎?”*“您的意思是指”*“這個為什么對您很重要”確認*“按我的理解,您是指…..”*您剛才指的是….,我的理解對嗎?客戶維系與挽留技術篇2.5積極傾聽的其他要點抱著積極的傾聽動機*理解、學習、幫助、欣賞想象客戶就在你的對面站在對方的角度做記錄，記要點，并讓對方知道講話過程中注意停頓不要打斷客戶不要猜測客戶會說什么客戶維系與挽留技術篇3.1詢問類型開放式詢問:為引導對方能自由啟口而選定話題;

什么

哪里

告訴

怎樣

為什么

談談*例子：請問具體發(fā)生了什么？封閉式詢問:為引導談話之主題,由提問者選定特定話題希望對方的回答于限定的范圍;

能不能

對嗎

是不是會不會多久

*例子：故障提示691不能上網，對嗎？客戶維系與挽留技術篇3.2開放式詢問的使用時機開場階段,傳達主動幫助的意愿

*有什么需要我?guī)椭哪?*我很高興能接到您的電話,請問我可以幫您做些什么呢?探詢需求階段,需要了解詳細情況,探索客戶需求

*具體發(fā)生了什么事情?/有什么提示?/當時他建議你怎樣做?*您遇到什么困難了呢?*您希望我怎樣幫助您呢?*您希望如何解決呢?*您目前的想法是怎樣的呢?*為了更快解決,您可以描述得更詳細嗎?客戶維系與挽留技術篇3.3封閉式詢問的使用時機確認客戶需求和信息

*您是希望我…..,對嗎?*您剛才提到的問題是…..,對嗎?縮小范圍

*現在是不是進入了**頁面?*具體故障提示是A還是B?控制溝通方向

*您現在最想要的就是一個明確的說法,對嗎?*所以,您現在最關心的就是盡快將網絡修復,對不?舉例：1、我了解到您現在每月話費是100元左右，對吧？2、而且這100元中，長途費占了30元左右，對不對？客戶維系與挽留技術篇3.4提問的技巧請求提問使用前奏技巧*禮貌：真不好意思又占用您的時間，我想請問一下您對現在的投資怎么看？*贊美：趙小姐，聽您兒子的聲音，他真的很可愛。。。。*好處：為了看是否對您有幫助，我想請問一下。。。。*引導：很多用戶都覺得股市在跌，您是否有這種感覺？*同理心：你說的確實沒錯，另外。。。。反問技巧（適用于我們被客戶問到不清楚的問題時）

*您如何看待今年的電信行業(yè)的發(fā)展？*XX先生，聽您這樣講，我想您對這一方面肯定有很深的研究，您認為是怎樣呢？縱深提問技巧（利用客戶的問題往深處問，進一步挖掘）*我喜歡國際管理咨詢公司*我知道您喜歡國際管理咨詢公司，它們確實不錯，那您喜歡它們的什么方面呢？客戶維系與挽留技術篇好處+提問的練習獲取身份證？您好，XX先生，為了回饋老用戶，我司會不定期舉行一些抽獎活動，為了讓您能夠獲得我司送上的豐富的禮品，請您提供一下身份證號碼好嗎？因為是憑身分證號碼抽獎。職業(yè)？您好，XX先生，為了回饋老用戶，我司會不定期舉行一些專家講座，為了讓您能夠獲得更多的專業(yè)知識，請您告訴我您是做哪一行的，以便我能及時通知到您？客戶維系與挽留技術篇初次接觸“我看到張先生您最近都有用手機上網，不知道您最近在上網或者手機使用過程中，有沒有遇到哪些困難，以看我是否能提供幫助呢？”“為了盡快幫您解決，請您告訴我是在什么情況下這樣提示您的呢？”“具體的提示是什么呢？”（獲得服務客戶的機會，并運用提問和傾聽技巧，了解事實真相）我聽您講話，感覺您很專業(yè)啊，不知您是從事哪方面工作呢？“針對您的工作，我們經常會有一些俱樂部活動，到時也可邀請您參加，不知邀請函寄到哪個地址您可以收到？”（獲取客戶完整信息不是一通電話就可以完成的，總體來講，這類問題要注意提問的方式，運用好處+提問，同時，給客戶形成一種提供服務的印象解決問題“手機不能聽，也不能打，怪不得您這么著急呢（同理心），我馬上幫您解決，您可否反故障現象詳細描述下呢”“您撥出時，提示什么？”、“什么時候開始”、“手機上面的信號顯示正常不正常？”、“您都嘗試過哪些方式”、“有沒有將卡取出來，將卡插在其他手機上，或者將手機上插其他卡，試試？”（運用傾聽技巧，判斷客戶問題所在）處理客戶抱怨“為了更快速地幫您解決問題，具體情況可否再請您詳細描述”（澄清技巧）“您剛才提到。。。。接下來呢.”(澄清技巧)“您希望我們可以為您做些什么呢”（當我們始終不明白客戶需求時）“您是說。。。。，我這樣理解對嗎？”(確認技巧)呼轉到其他號碼“對了，趙總，我無意間看到您上周曾經有兩天將手機呼轉到了一個移動號碼上，是不是在使用過程中遇到了什么麻煩了？”“您剛才提到手機不太好用，具體是哪些方面不太滿意，能說一下嗎？”“您提到覺得我們的套餐比較貴，您能具體說一下覺得哪方面貴嗎”客戶主動要求拆機“理解，主要是因為下個月開始，您將搬回江西老家工作了，那我首先您可以回老家發(fā)展，和家人團聚，這是好事情”（注重人性服務）“同時，為不能繼續(xù)為您提供服務而感到難過，那您如果拆機后，現在的朋友和病人找您看病怎辦呢”（引導客戶需求）演練一下傾聽需求客戶維系與挽留技術篇三、提供建議1、解決抱怨投訴的關鍵點2、提議的FABC法則3、敏感措辭/情形的表達技巧4、獲得承諾/結束電話客戶維系與挽留技術篇1、解決抱怨/投訴的關鍵點提供兩個方案供選擇雙贏原則（注意商業(yè)用戶背后可能的需求）先情感后事實原則保持及時聯系，傳遞進度關注解決問題，而不是問題本身迅速處理的原則信任原則回避，暫時結束電話，并回訪適當稱呼對方/適時贊美客戶對待固執(zhí)的客戶，讓客戶提出解決建議客戶維系與挽留技術篇F:您的提議實在抱歉,給您添麻煩了,根據您的這種情況,我放下電話會馬上和相關部門去溝通協調（F）,盡快安排人員上門為您做信號檢測（A）,以利于快速正常使用手機（B）,我明天下午點再給您電話,可以嗎（C）?A:能做什么B:對客戶的好處C:確認(時間)2.1提議的FABC法則客戶維系與挽留技術篇星期天,一家三口去公園玩了一天,現在正在公路邊等車回家,但大家都很渴、很累,您作為丈夫,如何運用FABC法讓妻子自愿去給大家買水喝？討論一下客戶維系與挽留技術篇2.2有時你不該提出建議沒有了解客戶期望行動計劃未被認同或同意缺乏專家來支持行計劃這不是個雙贏的提議客戶維系與挽留技術篇3避免激發(fā)矛盾的措辭1、你自己做錯了/你搞錯了2、你必須3、你本來應當這樣做的4、你等一會兒5、我不負責/這不是我的事6、這點你做對了，但是7、你別激動冷靜點8、你聽我說9、可能你不明白10、可以做的，我們都已經做了11、你不快過來，我沒辦法幫你12、讓我試試吧/盡量吧13、我們從來沒有發(fā)生過14、這是我們的規(guī)定15、我知道您急，但是我現在也沒有辦法16、我們不能幫你17、這是不可能的18、你到底19、你不要叫20、我們向來都是這樣做的21、你不用對我吼22、我知道客戶維系與挽留技術篇4獲得承諾/結束電話的技巧感謝強調你接下來會做什么強調你何進會再聯系客戶確認禮貌/贊美/感謝讓客戶先掛電話客戶維系與挽留技術篇初次接觸“您這么忙，沒有時間去記這個操作方法可以理解，您看這樣，我電話結束后，馬上把相關信息發(fā)短信到您的手機上，這樣，等您有空的時間再慢慢操作，您看可以嗎？”解決問題“根據您所反映的這種情況，您的手機是正常的，而很大的可能是UIM卡出了問題，您是否方便到您附近的電信營業(yè)廳去辦理手機補卡呢”“您在外地，可能不是很方便，不知您在北京會呆幾天呢？要不我現在幫您補辦一張卡，今天特快專遞給您，您最遲后天就可以收到了，您看怎么樣”處理客戶抱怨“根據您的情況，我接下來會…，在….會給您回復，您看這樣可以嗎？”“我給您的建議是…,您看可以嗎?.”“感謝您的電話,您反饋的問題對我們很重要,我會和相關部門溝通后,在**時間段內一定給您電話確定結果,您看可以嗎”呼轉到其他號碼“根據您提到的情況,我這邊再幫您留意一下有沒有合適您的手機終端,如果有的話,我第一時間聯系您”“您的想法我很理解,站在為您著想的角度,我建議您…..”“因為呼轉到其他號碼是要收取費用的,這部分費用不包含在套餐里,所以為了節(jié)省您的費用,我建議您….”客戶主動要求拆機“您看,您在東莞這么多年,已經積累了很好的口碑,如果放棄這些年累積的資源,對您肯定也是不心的損失,對吧?”“我建議您是否可這樣….,您看呢”“您主要考慮哪些方面的因素呢?”“您先辦理一個最低的接聽…..,怎么樣”演練一下提供建議客戶維系與挽留技術篇四、跟進執(zhí)行結果1、回訪前的準備2、回訪的開場白技巧3、確認客戶滿意度客戶維系與挽留技術篇1、回訪前的準備你的訪問目的和目標是什么可能會遇到什么困難你準備如何處理這些困難客戶維系與挽留技術篇2回訪的開場白技巧開場白要素舉例問候/自我介紹“請問是王海先生嗎？，王先生，您好，我是**公司您的服務經理”禮貌用語/建立關系“請問您現在打電話方便嗎？”/“很抱歉再次打擾您”重提上次聯系的重點，陳述打電話的目的“今天上午說起那個。。。。。，我已跟我們領導特別申請了，他也。。。。?！贝_認對方時間可行性“您看，什么時候時間可以到營業(yè)廳辦理呢？”客戶維系與挽留技術篇3、確認客戶滿意度無論有無結果，都應及時回訪如果知道客戶肯定不同意你的處理意見，提前做充分準備最后，確認客戶對此次投訴/抱怨的滿意度即使客戶不能滿意，但也會產生被重視的感覺客戶維系與挽留技術篇客戶維系與挽留技術篇第一部分:客戶維系與挽留概論第二部分:掌握取得客戶信任的方法第三部分:維系挽留四步法第四部分:客戶挽留的競爭策略課程內容客戶維系與挽留技術篇建立關系1傾聽需求243跟進執(zhí)行提供建議第四部分客戶挽留的競爭策略客戶維系與挽留技術篇解決步驟舉例表達同理心確定離網原因有針對性地解決(四種競爭策略)確認客戶是否接受再次要承諾挽留溝通技巧“你們資費太高了….網絡質量不好….其他公司送手機”客戶維系與挽留技術篇優(yōu)勢不足自己*強調優(yōu)勢的重要性*強調新的優(yōu)勢*從正面角度表達不足*降低不足的重要性競爭對手*你能我也能,彌補差距*提出對手新的弱點*強化弱點的影響競爭策略客戶維系與挽留技術篇四種競爭策略的使用用戶的背景：因手機不太好用，長期設置呼叫轉移到其他手機上以上背景就是服務經理面對的競爭對手優(yōu)勢不足自己*套餐內含一定通話時長*全國接聽電話免費*套餐內含的通話時長不含呼轉費*終端可提供維修服務競爭對手*不漏接電話*不影響工作*產生超支，增加消費*短信無法轉接客戶維系與挽留技術篇場景演練經:您好,陳先生,我是您的服務經理李海.客:哦.經:我看到您正使用的套餐是聯通時期的套餐了,我們現在推出了更多的優(yōu)惠套餐,我為您介紹一下好嗎?客:好啊,有哪些套餐.經:最低的有89元商旅套餐,不過根據您的消費情況,我覺得139元最適合您了,