政府機(jī)關(guān)物業(yè)服務(wù)會(huì)議服務(wù)方案

政府機(jī)關(guān)物業(yè)服務(wù)會(huì)議服務(wù)方案目錄第一節(jié)會(huì)議服務(wù)的總體要求 1一、服務(wù)目標(biāo) 1二、基本原則 1三、會(huì)議室管理要求 1四、會(huì)議服務(wù)員崗位職責(zé) 2第二節(jié)會(huì)議服務(wù)工作流程及標(biāo)準(zhǔn) 3一、了解會(huì)議要求 3二、布置會(huì)場(chǎng) 4三、會(huì)前準(zhǔn)備 7四、會(huì)中服務(wù) 7五、會(huì)后服務(wù) 9第三節(jié)會(huì)議服務(wù)相關(guān)規(guī)范 10一、會(huì)服人員儀容儀表規(guī)定 10二、會(huì)服人員服務(wù)規(guī)范 11第一節(jié)會(huì)議服務(wù)的總體要求一、服務(wù)目標(biāo)伴隨物業(yè)管理專業(yè)化及物業(yè)服務(wù)需求多元化的發(fā)展趨勢(shì)，會(huì)議服務(wù)需求逐漸增多。我公司通過(guò)發(fā)揮自己的專業(yè)優(yōu)勢(shì)，深入挖掘會(huì)務(wù)服務(wù)需求，規(guī)范會(huì)務(wù)接待行為，統(tǒng)一會(huì)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高會(huì)務(wù)服務(wù)水平，為參會(huì)者創(chuàng)造良好的會(huì)議環(huán)境。二、基本原則（一）專業(yè)化會(huì)務(wù)服務(wù)應(yīng)向規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化方向發(fā)展，以提高會(huì)務(wù)服務(wù)的質(zhì)量。（二）人性化在提供相應(yīng)的服務(wù)時(shí)，應(yīng)以“以人為本”為出發(fā)點(diǎn)，為服務(wù)對(duì)象提供相應(yīng)的特色服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)。（三）信息化充分利用信息技術(shù)，提升會(huì)務(wù)服務(wù)的效率和質(zhì)量。三、會(huì)議室管理要求1.會(huì)議室的管理，由物業(yè)處項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)。2.凡使用會(huì)議室的部門(mén)負(fù)責(zé)會(huì)議室內(nèi)席簽擺放及座次的安排，會(huì)議室內(nèi)不得隨意亂貼亂畫(huà)。3.會(huì)議室的衛(wèi)生、照明、空調(diào)、設(shè)備的使用及所有會(huì)務(wù)工作由物業(yè)處項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)，根據(jù)主辦部門(mén)要求懸掛會(huì)標(biāo)，專題會(huì)議后將會(huì)標(biāo)撤銷。4.會(huì)服人員按每周會(huì)議安排表提前準(zhǔn)備好會(huì)議室。及時(shí)做好會(huì)議室內(nèi)設(shè)施設(shè)備、會(huì)務(wù)方面的一切安排。做到會(huì)議室干凈整潔，桌椅排放整齊，按會(huì)議需要備好茶杯，飲用水，會(huì)后及時(shí)打掃清理。5.會(huì)議室配置的設(shè)備、桌椅未經(jīng)許可，不得隨意搬動(dòng)挪作它用，室內(nèi)物品不得隨意拿出或挪用，若確因需要借用，必須征得管理部門(mén)同意后方可動(dòng)用，事后歸還原處。6.會(huì)議室使用完畢后，應(yīng)隨時(shí)關(guān)閉門(mén)、窗和全部設(shè)施設(shè)備電源，切實(shí)做好防火、防盜及其他安全工作，如因會(huì)服人員造成的損失將追究個(gè)人的責(zé)任。7.各部門(mén)使用人員應(yīng)愛(ài)護(hù)會(huì)議室的公共設(shè)備，會(huì)服人員發(fā)現(xiàn)使用部門(mén)操作不當(dāng)及人為造成損壞的，應(yīng)及時(shí)向主管部門(mén)報(bào)告，分析原因，明確責(zé)任。8.會(huì)服人員每天做好會(huì)議室場(chǎng)地及消防安全及設(shè)備檢查工作，保障會(huì)議室資源不流失，完成好規(guī)定的日巡視工作。9.會(huì)服人員須嚴(yán)格按政府辦公樓管理處各項(xiàng)規(guī)章制度，努力做好服務(wù)及協(xié)調(diào)工作，保障各類會(huì)議、接待活動(dòng)的正常進(jìn)行。四、會(huì)議服務(wù)員崗位職責(zé)會(huì)議服務(wù)員每天提前15分鐘上班到崗，上崗時(shí)應(yīng)統(tǒng)一著裝，配戴工號(hào)牌。并做好會(huì)議接待準(zhǔn)備。1.負(fù)責(zé)相關(guān)會(huì)議室的保潔，包括地面、門(mén)窗、桌椅、植物及部分室內(nèi)設(shè)施。2.負(fù)責(zé)會(huì)議開(kāi)始前的茶水、果點(diǎn)、會(huì)議用品、桌椅、照明、空調(diào)設(shè)施的準(zhǔn)備。3.負(fù)責(zé)會(huì)議期間的茶水、果點(diǎn)服務(wù)，保證賓客的隨時(shí)服務(wù)需求。4.負(fù)責(zé)會(huì)議結(jié)束后的清場(chǎng)工作。5.負(fù)責(zé)各會(huì)議室之間的工作協(xié)調(diào)配合。6.負(fù)責(zé)會(huì)議室照明、空調(diào)、飲水設(shè)施是否完好，有問(wèn)題及時(shí)向主任匯報(bào)。7.負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)辦公室服務(wù)。8.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。第二節(jié)會(huì)議服務(wù)工作流程及標(biāo)準(zhǔn)一、了解會(huì)議要求工作項(xiàng)目操作規(guī)則質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或要求接受會(huì)議安排接受會(huì)議安排，問(wèn)清楚尚不完整或模糊不清的問(wèn)題。保管會(huì)議通知，確認(rèn)有關(guān)問(wèn)題。研究會(huì)議方案把握客戶要求，理清接待思路。熟知舉辦會(huì)議單位與會(huì)人數(shù)、會(huì)議主題、時(shí)間、會(huì)標(biāo)、臺(tái)型要求、所需物品與設(shè)備及特殊要求。二、布置會(huì)場(chǎng)工作項(xiàng)目操作規(guī)則質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或要求準(zhǔn)備設(shè)備與物品①根據(jù)會(huì)議通知單要求，準(zhǔn)備好所需設(shè)備（燈光、音響、話筒、空調(diào)等）。②準(zhǔn)備服務(wù)用品（臺(tái)布、燈光、桌裙、鉛筆、信紙、茶杯、會(huì)標(biāo)、旗幟、音帶、指示牌、鮮花等）。設(shè)備完好、有效，用品齊備、清潔、完美、莊重。確定臺(tái)型并擺臺(tái)根據(jù)會(huì)議性質(zhì)和主辦單位要求，確定主席臺(tái)位置，合理設(shè)置臺(tái)型①臺(tái)型符合要求，能烘托會(huì)議主題。②桌子擺放整齊、無(wú)搖晃。③桌位等于或略多于會(huì)議人數(shù)。擺椅子雙手輕提椅背，用右膝蓋輕頂椅背，依次將椅子放在桌后，椅子前沿與桌面邊緣相切。①搬輕放，椅子干凈，排放整齊美觀。②課桌式橫看、豎看、斜看成一條直線。③準(zhǔn)備若干把椅子備用。擺信箋、鉛筆①將信箋輕放于每個(gè)座位的桌面上，紙與紙間距均勻，紙下邊距桌邊兩指。②筆削好斜放于信箋上。①信箋中心線在一條直線上。②筆尖朝前呈45度擺放在信箋上。③筆尾靠信箋下端，標(biāo)志朝上。擺茶杯①左手端托，右手將配有墊碟的茶杯均勻放在桌面上杯柄朝右，杯內(nèi)茶葉統(tǒng)一放置、適量。②無(wú)墊碟改放杯墊，或根據(jù)主辦單位要求放礦泉水。①擺放整齊、統(tǒng)一，茶碟右邊緣與椅子右邊緣在一條直線上。②課桌式，茶杯擺放橫看、豎看、側(cè)看都呈一條直線。③回字式，茶杯擺放側(cè)看平行、整齊、美觀。④杯碟上邊緣與桌邊距3—3.5cm。杯柄與桌面約成45度角。擺香巾籃左手端托，右手將香巾籃放于茶碟右側(cè)香巾籃完好、潔凈，左邊緣距茶碟2-2.5cm，上邊緣距桌邊3cm。擺煙缸①左手端托，右手將煙缸放于兩茶碟中間。②無(wú)煙會(huì)場(chǎng)不放煙缸，但要準(zhǔn)備吸煙區(qū)。煙缸距桌邊1.5-2cm。調(diào)試音響、話筒、投影設(shè)備將話筒分別擺放于主席位、副主席位和發(fā)言席（特殊情況按主辦方要求擺放），調(diào)試音響至最佳狀態(tài)，并試放所要求的音帶。音質(zhì)好，無(wú)噪音，音量適中，所有座位均能聽(tīng)清。擺指示水牌擺放于大堂及會(huì)場(chǎng)門(mén)口顯眼位置，便于指引客人進(jìn)入會(huì)場(chǎng)。指示牌莊重大方，文字表述清楚。擺席位桌簽卡必須請(qǐng)主辦方單位指導(dǎo)，擺放席位卡。①席位卡莊重大方，擺放整齊。②請(qǐng)主辦單位反復(fù)核對(duì)，確保無(wú)誤。擺講臺(tái)按主辦要求擺放于確當(dāng)位置。講臺(tái)干凈、莊重、無(wú)搖晃。掛會(huì)標(biāo)按主辦要求制會(huì)標(biāo)，掛于合適位置。文字正確無(wú)誤，字跡美觀大方。擺放盆花及綠色植物①盆花擺放于主席臺(tái)上，一般擺放兩盆于主席位和副主席位。②綠色植物放于主席臺(tái)后，主席臺(tái)前邊緣擺矮小的綠色植物及盆花，會(huì)場(chǎng)四周擺放綠色植物。①盆花及綠色植物新鮮、美觀、無(wú)枯葉。②高矮能適合會(huì)場(chǎng)環(huán)境布置要求。插旗幟國(guó)旗或黨旗或紅旗，擺放在主席臺(tái)后兩側(cè)。旗幟顏色鮮艷、干凈、無(wú)皺褶。擺放果盤(pán)根據(jù)主辦單位要求擺果盤(pán)，盤(pán)中放水果、干果等。裝盤(pán)美觀。水果清潔無(wú)水跡、無(wú)壞爛、干果無(wú)異味變質(zhì)三、會(huì)前準(zhǔn)備工作項(xiàng)目操作規(guī)則質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或要求打開(kāi)水會(huì)議前一小時(shí)準(zhǔn)備好暖瓶，到開(kāi)水房打開(kāi)水。開(kāi)水準(zhǔn)備充分，溫度在80度以上，暖瓶要干凈無(wú)破損，保溫性能良好，不漏水。開(kāi)空調(diào)會(huì)議前一小時(shí)打開(kāi)空調(diào)（先打開(kāi)電源開(kāi)關(guān)，再打開(kāi)空調(diào)開(kāi)關(guān)）。室內(nèi)溫度調(diào)控，冬天保持19~22度，夏天24~27度。開(kāi)燈與會(huì)人員到場(chǎng)后視需要打開(kāi)燈光。燈泡完好，光線充足，并根據(jù)要求適當(dāng)調(diào)控?zé)艄狻Ｕ疚环?wù)員提前半小時(shí)站于指定位置迎客。站姿正確，面帶微笑。四、會(huì)中服務(wù)工作項(xiàng)目操作規(guī)則質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或要求引領(lǐng)入座引領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)上入座，雙手輕提起椅子請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)入座，然后用膝蓋輕頂椅背至領(lǐng)導(dǎo)腿部，請(qǐng)其坐下。椅子輕拿輕放，使用禮貌用語(yǔ)。上香巾①左手端托，右手拿香巾夾，站在領(lǐng)導(dǎo)右后側(cè)為領(lǐng)導(dǎo)遞香巾。②不能擋住領(lǐng)導(dǎo)的視線。香巾干凈無(wú)異味，冬天在35度左右，夏天上冰毛巾。斟茶左腳在前，右腳在后，右手提暖瓶，左手小指與無(wú)名指夾住蓋杯，拇指與食指拿杯柄，在客人右后側(cè)為客人斟倒茶水，然后輕輕放回杯碟中，并示意客人用茶。服務(wù)員進(jìn)入會(huì)議室服務(wù)時(shí)，應(yīng)抬頭挺胸、大方得體；動(dòng)作敏捷，輕拿輕放，茶水倒至8分滿；煙灰缸煙灰缸內(nèi)煙頭超過(guò)5個(gè)或每20分鐘進(jìn)行更換，放置時(shí)小指墊于缸底，以防發(fā)出聲響服務(wù)員進(jìn)入會(huì)議室服務(wù)時(shí)，應(yīng)抬頭挺胸、大方得體；動(dòng)作敏捷，輕拿輕放，先取走已滿煙灰缸，在遞送新的會(huì)中特殊情況處理①客人使用話筒時(shí)，視情況調(diào)節(jié)音量大小。②主席臺(tái)領(lǐng)導(dǎo)半小時(shí)不喝茶，應(yīng)重新更換一杯。③每20-30分鐘為臺(tái)下客人巡回補(bǔ)充茶水一次。如主要客人開(kāi)始講話則停止一些茶水活動(dòng)保持會(huì)場(chǎng)安靜，做到“三輕”“四勤”，不打擾客人。會(huì)中休息服務(wù)快速進(jìn)行會(huì)場(chǎng)小整理，補(bǔ)充、更換物品。動(dòng)作敏捷，輕拿輕放，保持安靜。送客會(huì)議結(jié)束前10分鐘，服務(wù)員應(yīng)站在門(mén)口，微笑著向客人道別。站姿正確，面帶微笑。五、會(huì)后服務(wù)工作項(xiàng)目操作規(guī)則質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或要求檢查會(huì)場(chǎng)①檢查有無(wú)客人遺留物品及文件，如有，及時(shí)送交主辦方②檢查有無(wú)損壞的設(shè)施設(shè)備及用具，如有，將數(shù)目及損壞情況與會(huì)務(wù)組人員核實(shí)后送收銀處。仔細(xì)、認(rèn)真、做好記錄；數(shù)目準(zhǔn)確、不弄虛作假整理用品及清潔衛(wèi)生①整理會(huì)場(chǎng)。②將茶葉倒入垃圾捅，點(diǎn)清茶杯數(shù)目，清洗保存。③會(huì)場(chǎng)剩余物品點(diǎn)清數(shù)目匯報(bào)主管，并做好衛(wèi)生清理工作。清點(diǎn)仔細(xì)、及時(shí)回收，物品輕拿輕放，歸類擺放。檢查設(shè)施設(shè)備①對(duì)燈光、音響、桌椅、門(mén)窗、地面、空調(diào)、消防栓、滅火器等進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)維修。②關(guān)閉燈、空調(diào)及門(mén)鎖。仔細(xì)、認(rèn)真，消除一切安全隱患。第三節(jié)會(huì)議服務(wù)相關(guān)規(guī)范一、會(huì)服人員儀容儀表規(guī)定（一）儀表1.發(fā)式：頭發(fā)整潔，發(fā)型大方，不染發(fā)（黑色除外），不用異味發(fā)油，短發(fā)前不及眉，旁不遮耳，后不及衣領(lǐng)；長(zhǎng)發(fā)一律盤(pán)起；2.面容：精神飽滿，保持清潔，化淡妝；3.口腔：牙齒清潔，口氣清新，上班前不吃異味食品；4.手：不留長(zhǎng)指甲，保持清潔，除手表、結(jié)婚戒指外，不戴其它飾物；5.衣服：上班時(shí)統(tǒng)一著工裝，衣著得體整潔，端正佩戴工號(hào)牌（卡）。衣袖、褲管不得卷起（實(shí)際操作需要時(shí)除外），襯衣下擺扎進(jìn)褲內(nèi)。腰帶為黑色，不在外腰帶上戴鑰匙鏈；6.鞋：會(huì)議服務(wù)員穿著黑色半高（實(shí)心）跟布鞋，大廳接待員穿著黑色半高跟皮鞋，布鞋保持清潔，無(wú)破損，皮鞋表面保持光亮，禁止穿著時(shí)裝鞋；7.襪子：著肉色長(zhǎng)筒襪，抻平整、無(wú)破洞，不露襪口（冬季可著深色襪）；8.身體：勤洗澡，無(wú)體味，香水清淡。（二）舉止：1.站姿：抬頭、挺胸、收腹、頭正、肩平、頸部伸直，面帶微笑、兩手自然放與西服最后一個(gè)紐扣處，并右手握左手，右手在上，左手在下，兩腿伸直、加緊，兩腳跟并攏，腳尖分開(kāi)成30o，兩腿之間不得有空隙。2.走姿：上身應(yīng)保持站姿的要求。行走時(shí)，頭不要東張西望、左顧右盼，兩臂自然下垂，并自然的前后擺動(dòng)，幅度應(yīng)適中，邁動(dòng)的步子應(yīng)該輕而穩(wěn)，盡量減輕地面與鞋跟的摩擦聲。3.坐姿：上身與站姿的要求相同。走到椅子的面前，背對(duì)椅子，應(yīng)保持站姿姿勢(shì)，將兩手沿臀部向下輕輕撫平衣（裙）下擺，坐于椅子距前沿的1/3處，兩手自然放與兩腿之上，右手在上，左手在下，右手握左手，兩腿并攏，兩膝蓋合緊，兩腳尖并攏且向里收一下，以保持坐姿的優(yōu)美。如果客人在你的右側(cè)，應(yīng)將身子向右輕一下，以方便兩人的交流，側(cè)身的同時(shí)，兩腿稍微側(cè)一下，做到坐姿的優(yōu)美，上身也跟著向右側(cè)一下，兩手應(yīng)放與右腿之上。二、會(huì)服人員服務(wù)規(guī)范1.引領(lǐng)客人時(shí)引領(lǐng)客人時(shí)，應(yīng)立正站立，手臂平伸，五指并攏，手心朝上，指向前進(jìn)方向：“先生（女士）這邊請(qǐng)?！辈⒃谇胺奖３志嗫腿思s3米的距離帶路。到達(dá)樓梯時(shí)，應(yīng)停步，手平伸，指向樓梯方向：“先生（女士）請(qǐng)?！泵康揭晦D(zhuǎn)彎處，都需做出同樣手勢(shì)。2.入座當(dāng)來(lái)賓走近位置時(shí)，引領(lǐng)員應(yīng)迅速到達(dá)位置，雙手握住椅背兩側(cè)，一側(cè)腿屈膝頂住椅背下端，將座椅離地輕輕拉出，幅度適中，然后，撤身立于本列后側(cè)，一側(cè)手指向位置，面帶微笑，并道“X先生（女士）您請(qǐng)入座”。整個(gè)過(guò)程要求，動(dòng)作輕捷而迅速，做到安全、輕、緩、穩(wěn)，切忌座椅拖地出聲和讓來(lái)賓等候。3.送客時(shí)會(huì)議期間，主動(dòng)為出入來(lái)賓開(kāi)門(mén)，動(dòng)作要輕，避免弄出聲響，影響會(huì)場(chǎng)秩序。會(huì)議結(jié)束時(shí)，要迅速到達(dá)出入通道，為來(lái)賓開(kāi)門(mén)，并立于門(mén)口兩側(cè)，示意客人先走：“X先生（女士）您請(qǐng)?！比艨腿瞬蛔R(shí)行進(jìn)路線，應(yīng)在前方帶路。4.持暖瓶的規(guī)范姿勢(shì)按照站姿站立，一般都以左手來(lái)服務(wù)，因此，左手的力度應(yīng)比右手大。左手握住暖瓶的手柄，右手輕輕放在暖瓶的右側(cè)，離底部約3指的距離，右手應(yīng)5指并攏，并有“請(qǐng)”的含意，右手不能用力，只是起到優(yōu)美的作用。這時(shí)暖瓶上下垂直，頂部應(yīng)與領(lǐng)結(jié)成一條直線，暖瓶離身體約三指的距離。5.持托盤(pán)的規(guī)范姿勢(shì)在準(zhǔn)備好的托盤(pán)中放置一塊濕毛巾，起到防滑的作用。將茶杯依次擺放整齊。左手托托盤(pán)，持托盤(pán)時(shí)，五指微微張開(kāi)，空出掌心，用大拇指外側(cè)，掌根，四指指肚托住托盤(pán)底部，大小臂呈90°角，手臂放松，起托時(shí)應(yīng)保持托盤(pán)輕而穩(wěn)，行走時(shí)右手臂自然前后擺動(dòng)（或?qū)⒂沂终撇n，保持一定的傾斜角度，輕輕扶在托盤(pán)靠近身體的一角，手掌不能發(fā)力，以保持托盤(pán)始終處于水平狀態(tài)），保持托盤(pán)始終處于靜止?fàn)顟B(tài)。走到客人面前時(shí)，保持站立姿勢(shì)，托盤(pán)輕輕轉(zhuǎn)向身體一側(cè)，以避免在服務(wù)中碰到客人。從托盤(pán)內(nèi)取茶杯時(shí)，應(yīng)遵循從外到內(nèi)、從右到左的順序，先拿托盤(pán)內(nèi)最外面的一個(gè)杯子，并及時(shí)調(diào)整托盤(pán)重心，依次將杯子擺放整齊，杯子應(yīng)放在椅子的右上側(cè)，杯子與椅子的垂直線成45o，桌面上的杯子應(yīng)成一條線，放杯子時(shí)應(yīng)避免發(fā)出聲響。6.倒茶時(shí)的規(guī)范姿勢(shì)按照標(biāo)準(zhǔn)的持暖瓶的要求，走到客人面前（將壺蓋放在服務(wù)車(chē)上），保持站立姿勢(shì)。用右手將暖瓶鴨嘴蓋輕輕掀起，左手大拇指捎頂一下，以防止發(fā)出響聲，然后將右手放回原處，順勢(shì)向左邊輕輕送一下，這時(shí)左臂呈伸直狀態(tài)，瓶口朝外，瓶底在內(nèi)，瓶體自然傾斜。右腳向前邁一步，同時(shí)右手的小指和無(wú)名指將杯蓋夾起（如果杯蓋被粘在杯體上，應(yīng)用力按一下即可），手心朝上，做個(gè)控杯的姿勢(shì)，以防水珠落在桌子上或打濕文件，然后收腿以站立姿勢(shì)于身體一側(cè)倒水，（這過(guò)程應(yīng)是一個(gè)弧形路線，以防客人碰