顧客滿意提升訓(xùn)練課程

顧客滿意提升訓(xùn)練課程2024/3/27顧客滿意提升訓(xùn)練課程什么是服務(wù)根據(jù)1999年J.D.POWER調(diào)查

個不滿意的顧客會

個人不來買公司的產(chǎn)品但是

個不滿意的顧客只有1個會抱怨個案=?其余3個默默離開1=4*13=?

影響2顧客滿意提升訓(xùn)練課程如何在短時間內(nèi)提升顧客滿意

問題

問題

需求確認感受

需求需求無法100%達成時

策略

服務(wù)

說明++3顧客滿意提升訓(xùn)練課程4顧客滿意提升訓(xùn)練課程

從以上的數(shù)據(jù)看來[顧客感受到滿意],決定了54%J.D.POWER的成績,另外,其它項目如果不滿意,雖然會引起顧客的抱怨,影響整體的成績,但是在我們誠心且全力服務(wù)下,將會贏得車主的肯定,所以當客戶剛開始抱怨時,我們?nèi)绻芘まD(zhuǎn)乾坤掌握顧客的問題并圓滿解決,才是展現(xiàn)服務(wù)能力及績效的真正表現(xiàn)5顧客滿意提升訓(xùn)練課程顧客要如何得到滿意共識研討

+

=滿意什么是滿意?客戶

或內(nèi)在的需求在

我們可以做的

+.!6顧客滿意提升訓(xùn)練課程接待業(yè)務(wù)責任的共識服務(wù)的感受:取決于當時顧客的

以及需要

顧客不需要去體諒你有多忙

接待專員是服務(wù)廠與顧客的橋樑.接待專員從頭包到尾的整體工作

接待建議顧客做最好的維修項目接待專員需掌握服務(wù)廠的

及工作

.

接待專員還必須站在顧客的立場，為顧客檢查愛車

7顧客滿意提升訓(xùn)練課程接待員的重要業(yè)務(wù)

的向前詢問顧客的需求完成專業(yè)訓(xùn)練的服務(wù)流程初步了解顧客需求及問題點提供顧客最適當?shù)木S修建議掌握車間的工作進度及流程適時的向

報告維修的進度服務(wù)接待員的職責確認車輛的問題是否順利完成協(xié)助顧客完成結(jié)帳程序并

送顧客離開8顧客滿意提升訓(xùn)練課程顧客要如何得到滿意共識研討確認每個人要求不同設(shè)法讓承諾

實現(xiàn)如何符合基本的期待讓顧客安心消費經(jīng)驗什么是顧客滿意用不同的方法服務(wù)

的顧客

先做顧客馬上需要的小事

公司已有的基本服務(wù)先滿足以及設(shè)法滿足顧客隨口提起期望的事

帶著

先講清楚服務(wù)及費用的事當顧客不確定時要做立即性的

或

彌補

9顧客滿意提升訓(xùn)練課程顧客要如何得到滿意共識研討如何超越顧客期待如何了解顧客的期待先立即滿足顧客需要關(guān)心顧客

的人注意顧客的反應(yīng)注意不經(jīng)意的言語

掌握

需求找出以往最在意或曾不滿意的事知道的有能力做的----先去做

注意顧客的家人,或朋友的感受及需求關(guān)心隨行人的安全及基本服務(wù)不要忘了

顧客所有人都要

顧客目前的需求立即派人前往處理目前最

的事10顧客滿意提升訓(xùn)練課程顧客要如何得到滿意共識研討如何超越顧客期待隨時問候關(guān)心顧客設(shè)法

預(yù)計時間需求無法滿足的道歉讓顧客有

的服務(wù)紀錄目前顧客位置及姓名隨時微笑點頭面對顧客接待人員注意維修進度與預(yù)期差異每個顧客至少回報一次維修進度

感謝+

+說明必要時主管需主動出面由接待或主管個別務(wù)顧客說明

的服務(wù)將是最好的禮物11顧客滿意提升訓(xùn)練課程12顧客滿意提升訓(xùn)練課程顧客進廠的期望語共識需求+滿足=滿意期望安撫擔心歡迎

確認選擇??你想不想做13顧客滿意提升訓(xùn)練課程現(xiàn)場異常處理及應(yīng)對方式共識入廠車輛突然增加的時候

道歉支援說明簡化正在接待車時預(yù)約車突然進來道歉支援

抱怨車主進來時，并已向前表示不滿時

道歉支援

14顧客滿意提升訓(xùn)練課程接待人員的儀容共識乾淨清爽精神集中

確認15顧客滿意提升訓(xùn)練課程接待與部門間溝通的內(nèi)容共識站在顧客立場思考零件部

新車部

財務(wù)部

維修部

接待部折扣權(quán)限,付款方式維修進度,保固政策,

,維修技術(shù)

的顧客掌握,各時段預(yù)約顧客16顧客滿意提升訓(xùn)練課程問題紀錄，重復(fù)確認需求站在顧客立場思考顧客敘述問題

重復(fù)確認需求簽名到規(guī)定處

注意聽詳細記一定要

.讓顧客看紀錄,確認資料無誤

確認責任及敘述內(nèi)容17顧客滿意提升訓(xùn)練課程對于問題要共同確認記錄結(jié)果站在顧客立場思考一起確認敘述的問題敘述的問題確認后立即處理客戶說有技師無法確認的問題顧客說有屬于正常問題的處理顧客確認認知的問題點說明原因后立即處理(不要擴大)其它人處理,設(shè)法用

的方式解釋正常問題說

,沒把握不要說18顧客滿意提升訓(xùn)練課程如何禮遇預(yù)約的顧客站在顧客立場思考叫出名字有所不同快速處理確認內(nèi)容別叫錯人讓顧客看到他的名字快速檢查車輛

並掛上預(yù)約牌專人處理立刻

到車位開工還是要再確認一次19顧客滿意提升訓(xùn)練課程追加工作的技巧站在顧客立場思考認真執(zhí)行初檢準備追加證據(jù)準備追加話術(shù)預(yù)估費用時間進廠后10~15分完成準備追加證據(jù)先想好要講什么預(yù)估有料+時間費用20顧客滿意提升訓(xùn)練課程一定要現(xiàn)在處理嗎?站在顧客立場思考安全性不高安全性高若是應(yīng)處理而未處理可以下次完成建議

處理1.還是要感謝顧客的選擇2.將檢查的結(jié)果及我方建議寫在

上3.讓顧客的

也紀錄在工單上21顧客滿意提升訓(xùn)練課程交車前的資料確認站在顧客立場思考物歸各項原位共同確認問題外觀檢查狀況內(nèi)外清潔感受費用確認說明提醒下次事項目送車主離開給予專業(yè)建議物品,電子鐘,座倚交修項目刮傷,責任干凈注意污染高單價,免費項目指導(dǎo)如何使用預(yù)約,待料送到上車22顧客滿意提升訓(xùn)練課程你的工作應(yīng)該如何贏得東南經(jīng)銷商及顧客的信賴討論看看23顧客滿意提升訓(xùn)練課程24顧客滿意提升訓(xùn)練課程25顧客滿意提升訓(xùn)練課程如何面對抱怨的顧客顧客在抱怨的時候其實是針對誰公司嗎?個人嗎?個人=公司嗎?顧客為何會抱怨對我們的服務(wù)或產(chǎn)品產(chǎn)生不滿給我們改善的

，希望我們繼續(xù)服務(wù)真正不愿意再回來的顧客總是默默離開注意:處理

是接待的重要工作最好處理抱怨的時期是在.26顧客滿意提升訓(xùn)練課程如何面對抱怨的顧客來公司的顧客或?qū)３瘫г沟念櫩吞峁┌察o的