DB3713-T 315-2024 電子商務(wù)直播服務(wù)規(guī)范

35.240.60CCS

A

103713

3713/T

315—2024電子商務(wù)直播服務(wù)規(guī)范Specification

live-streaming

service臨沂市市場監(jiān)督管理局發(fā)

布DB3713/T

—2024 本文件按照GB/T

—《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則 第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。本文件由臨沂市商務(wù)局提出、歸口并組織實(shí)施。DB3713/T

—20241范圍本文件規(guī)定了電子商務(wù)直播服務(wù)的總體要求、服務(wù)保障、服務(wù)提供、服務(wù)評價與改進(jìn)。本文件適用于電子商務(wù)直播經(jīng)營者。2 規(guī)范性引用文件文件。GB/T

35411電子商務(wù)平臺產(chǎn)品信息展示要求GB/T

41247—2023 電子商務(wù)直播售貨質(zhì)量管理規(guī)范3 術(shù)語和定義3.1

下列術(shù)語和定義適用于本文件。電子商務(wù)直播

live-streaming通過直播方式銷售產(chǎn)品或提供服務(wù)的一種電子商務(wù)經(jīng)營活動。［來源：SB/T

11240—，3.3，有修改］4總體要求4.1

電子商務(wù)直播經(jīng)營者應(yīng)根據(jù)實(shí)際開展的業(yè)務(wù)，依法獲取相應(yīng)資質(zhì)及所售商品需要的相關(guān)許可、資質(zhì)。4.2

電子商務(wù)直播過程中，所展示的商品信息應(yīng)真實(shí)可靠，不應(yīng)夸大、編造。4.3

商品信息展示應(yīng)符合

GB/T

35411

的規(guī)定。4.4

商品管理應(yīng)符合

GB/T

—2023

第

7

章的規(guī)定。4.5

電子商務(wù)直播經(jīng)營者應(yīng)采取措施確保消費(fèi)者信息安全。5 服務(wù)保障5.1 設(shè)施設(shè)備5.1.1不應(yīng)在下列場所進(jìn)行電子商務(wù)直播活動：——涉及國家及公共安全的場所；——涉密場所；DB3713/T

—2024——影響社會正常生產(chǎn)、生活秩序的場所；——暴露他人隱私、違反道德和社會倫理的場所；——布景或裝飾惡意違反直播受眾的風(fēng)俗、習(xí)慣、宗教等的場景；——平臺規(guī)定不宜進(jìn)行直播的其他場所。5.1.2 直播間的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境應(yīng)當(dāng)穩(wěn)定、流量充足，保證直播時網(wǎng)絡(luò)暢通。5.1.3 應(yīng)配備所需設(shè)備，包括但不限于：——攝像設(shè)備；——電腦；——話筒；——補(bǔ)光燈；——顯示屏；——落地支架等。5.2 制度應(yīng)建立健全各項制度，包括但不限于：——工作制度；——培訓(xùn)、考核制度；——設(shè)施設(shè)備的管理制度；——銷售和售后管理制度；——安全與應(yīng)急管理制度。5.3 人員要求應(yīng)符合

GB/T

41247—2023

第

6

章的相關(guān)規(guī)定，具備良好的職業(yè)道德素養(yǎng)和相應(yīng)的崗位技能，特殊崗位按國家規(guī)定持證上崗。6 服務(wù)提供6.1 基本要求6.1.1 宜根據(jù)商品屬性與受眾人群合理規(guī)劃直播時間。6.1.2 直播信息管理應(yīng)符合

GB/T

41247—2023

第

8

章的相關(guān)規(guī)定。6.2 商品信息描述6.2.1 展示商品實(shí)物和商品鏈接：——提前準(zhǔn)備所售商品的實(shí)物，確保直播中可以完整、清晰展示所售商品；——商品鏈接所示商品應(yīng)與直播中展示實(shí)物一致，鏈接中應(yīng)清晰展示商品品牌、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、性能、用途、規(guī)格、成分、價格、有效期限等信息；——鏈接商品數(shù)量應(yīng)與實(shí)際商品備貨量相符。6.2.2 介紹商品信息，名稱、尺寸、顏色、價格等。6.2.3 6.3 銷售咨詢服務(wù)6.3.1 銷售咨詢服務(wù)主要包括：DB3713/T

—2024——商品詳細(xì)信息的咨詢服務(wù)，如產(chǎn)地、生產(chǎn)者、性能、用途、規(guī)格、成分、價格、有效期限等；——商品后續(xù)保養(yǎng)、修理等二次服務(wù)的告知；——商品支付、物流配送、退換貨承諾等服務(wù)流程的咨詢服務(wù)；——解答商品和服務(wù)相關(guān)的其他問題。6.3.2 提供咨詢服務(wù)時，應(yīng)按平臺要求及時予以答復(fù)；不能及時回復(fù)時應(yīng)告知回復(fù)時間，如機(jī)器人回答，則應(yīng)確認(rèn)機(jī)器人的回復(fù)處理結(jié)果。6.3.3 應(yīng)對無法解答的問題或合理建議做好記錄。6.3.4 不得提供產(chǎn)品外的質(zhì)量保證、功效保證等。6.4 交易支付服務(wù)指導(dǎo)消費(fèi)者下單，幫助消費(fèi)者進(jìn)行訂單確認(rèn)，指導(dǎo)消費(fèi)者完成在線支付。6.5 物流配送服務(wù)6.5.1 在服務(wù)承諾時間內(nèi)，按照訂單信息發(fā)出商品，并全程跟蹤訂單物流情況。6.5.2 幫助調(diào)解物流期間發(fā)生的相關(guān)問題。6.6 售后服務(wù)6.6.1 售后咨詢購買過程中遇到問題、對商品使用及保養(yǎng)有疑問，可以通過售后服務(wù)進(jìn)行相關(guān)的咨詢服務(wù)。6.6.2 退、換貨服務(wù)6.6.2.1

消費(fèi)者在收到商品后發(fā)現(xiàn)商品有質(zhì)量問題，可以通過售后服務(wù)進(jìn)行退貨、換貨、維修等方式解決。6.6.2.2

商品出現(xiàn)質(zhì)量問題時，應(yīng)提前告知售后處理方式與消費(fèi)者達(dá)成一致，并承擔(dān)運(yùn)費(fèi)。6.6.2.3

發(fā)生商品錯發(fā)、漏發(fā)等問題時，應(yīng)為消費(fèi)者免費(fèi)提供商品調(diào)換、補(bǔ)發(fā)服務(wù)。6.6.2.4

退款原則上應(yīng)按照原支付路徑退還給消費(fèi)者，若不宜按原支付路徑退回，應(yīng)提前告知。6.6.3 異議處理6.6.3.1 消費(fèi)者提出售后申請，鼓勵雙方協(xié)商解決，未按協(xié)商一致內(nèi)容執(zhí)行而導(dǎo)致消費(fèi)者投訴的，商家需要承擔(dān)售后責(zé)任。6.6.3.2 消費(fèi)者在購物過程中出現(xiàn)任何問題，可通過售后服務(wù)進(jìn)行投訴申報。6.6.3.3 對售后服務(wù)雙方不能協(xié)商一致，