體育中心物業(yè)服務(wù)物業(yè)管理整體設(shè)想及策劃

體育中心物業(yè)服務(wù)物業(yè)管理整體設(shè)想及策劃目錄第一節(jié)物業(yè)服務(wù)分析 1一、現(xiàn)代體育中心物業(yè)特點(diǎn)分析 1二、現(xiàn)代體育中心運(yùn)營特點(diǎn)分析 3三、現(xiàn)代體育中心客戶特點(diǎn)分析 4四、現(xiàn)代體育中心物業(yè)管理工作要點(diǎn) 5五、物業(yè)管理面積的確定 10第二節(jié)項(xiàng)目概述 11一、項(xiàng)目背景 11二、項(xiàng)目現(xiàn)狀 13第三節(jié)項(xiàng)目整體設(shè)想及規(guī)劃 15一、服務(wù)宗旨 15二、服務(wù)方針 15三、項(xiàng)目管理定位 16四、總體管理服務(wù)目標(biāo) 16五、管理優(yōu)勢 17六、管理重點(diǎn) 21七、管理服務(wù)理念 22八、保證體系 23九、服務(wù)承諾 23十、管理設(shè)想 24第四節(jié)項(xiàng)目管理定位 30一、服務(wù)需求 30二、項(xiàng)目定位 30三、項(xiàng)目功能定位 30四、服務(wù)對象 30第五節(jié)物業(yè)管理模式策劃 32一、模式設(shè)計(jì)理念 32二、模式設(shè)計(jì)要素 32第六節(jié)物業(yè)服務(wù)措施 34一、建立和實(shí)施完善的管理服務(wù)體系 34二、培育高素質(zhì)的員工隊(duì)伍 34三、成立項(xiàng)目經(jīng)理垂直管理機(jī)制 34四、設(shè)立服務(wù)中心 35五、實(shí)行時效工作制 35六、不均衡管理 35七、全天候服務(wù) 35八、建立人性化的服務(wù)標(biāo)識系統(tǒng) 35九、加強(qiáng)員工培訓(xùn) 35第七節(jié)物業(yè)服務(wù)理念 38一、六方利益 38二、四個原則 39三、三種意識 39四、二種手段 39五、一個目標(biāo) 39第八節(jié)物業(yè)管理服務(wù)重點(diǎn)分析 40一、注重體育中心的安全導(dǎo)向型管理 40二、注重體育中心的各項(xiàng)信息保密 41三、突顯體育中心特色物業(yè)服務(wù) 43四、配合業(yè)主做好各項(xiàng)大型活動和各類接待 45五、加強(qiáng)體育中心的疾病防控工作 47第九節(jié)物業(yè)管理服務(wù)難點(diǎn)分析 48第十節(jié)物業(yè)管理難點(diǎn)工作解決方案 52一、統(tǒng)一物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 52二、規(guī)范物業(yè)管理模式 54第一節(jié)物業(yè)服務(wù)分析隨著國家政府機(jī)關(guān)及企事業(yè)單位后勤管理社會化、市場化、專業(yè)化發(fā)展，物業(yè)管理服務(wù)的領(lǐng)域逐漸由住宅物業(yè)、寫字樓物業(yè)延伸到部隊(duì)、政府辦公樓、學(xué)校、醫(yī)院、體育中心、廣場公園等大型社會公建項(xiàng)目，給物業(yè)管理行業(yè)帶來了新的市場機(jī)遇。一、現(xiàn)代體育中心物業(yè)特點(diǎn)分析應(yīng)社會需求，一般現(xiàn)代體育中心建設(shè)均按“中心”規(guī)劃、設(shè)計(jì)、施工。目前在國內(nèi)已經(jīng)建成的有上海東亞體育文化中心、杭州黃龍體育中心、XX奧林匹克體育中心、武漢體育中心等，其突出的專業(yè)功能決定了其不同于住宅、寫字樓等物業(yè)的特點(diǎn)：（一）占地面積廣、建筑規(guī)模大、功能綜合性強(qiáng)、投資金額高現(xiàn)代體育中心的建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)除滿足全民健身的需求外，還要兼顧大型賽事、活動需要，基本上都是按照滿足大型國際、綜合性賽事要求實(shí)施建設(shè)的，同時建設(shè)選址充分考慮交通便利。在項(xiàng)目及功能的設(shè)置上，體育中心內(nèi)一般都設(shè)有：綜合體育中心、游泳館、足球場等配套的訓(xùn)練場館及酒店、超市、餐飲、娛樂場所等配套商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。諸多的功能決定了現(xiàn)代體育中心具有占地面積廣、建筑規(guī)模大、功能綜合性強(qiáng)、投資金額高的特點(diǎn)。（二）設(shè)施設(shè)備規(guī)模龐大、齊全、技術(shù)含量高現(xiàn)代體育中心除了擁有寫字樓的供電、給排水、空調(diào)、電梯等常規(guī)設(shè)備外，專門配置有智能化的中央控制系統(tǒng)、無線上網(wǎng)系統(tǒng)、廣播擴(kuò)音系統(tǒng)、照明系統(tǒng)、草坪加熱系統(tǒng)、制票檢票系統(tǒng)及門禁身份識別系統(tǒng)，所有設(shè)施設(shè)備功能均按國際賽事場地標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)施工，充分滿足世界級體育賽事、各類活動的要求，規(guī)模龐大、齊全、技術(shù)含量遠(yuǎn)高于一般寫字樓物業(yè)。（三）使用功能多元化現(xiàn)代體育中心主要功能是為體育比賽提供專業(yè)化的場地，如田徑、足球比賽等，同時也可用于大型商業(yè)演出、大型集會、會展等，呈現(xiàn)使用功能多元化的勢態(tài)。（四）人性化設(shè)計(jì)程度高現(xiàn)代體育中心在建筑設(shè)計(jì)上完全實(shí)現(xiàn)以人為本的人性化設(shè)計(jì)。如武漢體育中心的建設(shè)，僅供運(yùn)動員、觀眾等使用的洗手間就有164個；為弱勢人群考慮的殘疾人專用通道及殘疾人專用看臺分布在各入口；另外還有為運(yùn)動員、觀眾配備的醫(yī)務(wù)室，以及為滿足高檔次消費(fèi)人群需求設(shè)計(jì)的貴賓包廂等等，這些都是現(xiàn)代體育中心人性化設(shè)計(jì)的充分體現(xiàn)。（五）配套商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)密度大、交通通訊設(shè)施容量大作為對社會公眾開放的現(xiàn)代體育中心，商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、交通通訊設(shè)施大容量的配置是現(xiàn)代體育中心必需的，特別是在舉行大型賽事、活動時，要滿足幾萬人的購物、餐飲、停車、通信管道的暢通，并需具備在短時間內(nèi)疏散觀眾、車輛的能力。（六）新聞、傳媒設(shè)施設(shè)備先進(jìn)、完善體育賽事的現(xiàn)場直播是傳媒業(yè)的主要業(yè)務(wù)，也是體育產(chǎn)業(yè)的重要收入來源，體育產(chǎn)業(yè)與傳媒業(yè)已經(jīng)形成相關(guān)聯(lián)產(chǎn)業(yè)，因此作為賽事活動載體的現(xiàn)代體育中心為傳媒業(yè)提供先進(jìn)、完善的硬件設(shè)施也是體育產(chǎn)業(yè)發(fā)展自身的需要。武漢體育中心的新聞發(fā)布中心就配有同聲傳譯系統(tǒng)、音像同步系統(tǒng)、無線上網(wǎng)系統(tǒng)、電視轉(zhuǎn)播機(jī)房、現(xiàn)場機(jī)位設(shè)置、內(nèi)場的廣告機(jī)等新聞傳媒設(shè)施。二、現(xiàn)代體育中心運(yùn)營特點(diǎn)分析（一）日常商業(yè)活動頻繁我公司在對五城市七個體育中心的實(shí)地考察中發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)代體育中心的日常運(yùn)營相對集中在商業(yè)活動方面，如經(jīng)營較為成功的上海東亞體育文化中心內(nèi)的上海富豪東亞大酒店（四星級）、“運(yùn)動員之家”賓館）、對外開放的羽毛球訓(xùn)練場；杭州黃龍體育中心內(nèi)的好又多超市、恒利賓館、富有特色的黃龍體育中心酒吧一條街、乒乓球訓(xùn)練場；成都體育中心的會所經(jīng)營；虹口足球場的健身館等等。各個業(yè)主均在體育中心空閑時間，充分利用開闊的體育中心場資源創(chuàng)收經(jīng)營。（二）大型賽事、活動期的運(yùn)營特點(diǎn)1.活動準(zhǔn)備期（7-15天）：在此期間，大型賽事、活動的舉辦單位、參加單位、配合單位、新聞媒體的工作人員、服務(wù)人員以及各類物資器材大量進(jìn)場；專業(yè)訓(xùn)練場、各類辦公用房使用準(zhǔn)備，足球比賽劃線、球門掛網(wǎng)準(zhǔn)備，商業(yè)演出舞臺搭建、草坪蓋板鋪設(shè)，各類專業(yè)設(shè)施設(shè)備全面啟用。2.活動進(jìn)行期：安全保衛(wèi)、檢票等工作人員及觀眾在1-3個小時內(nèi)全部進(jìn)場，人員迅速達(dá)到幾萬人，體育中心所有機(jī)電設(shè)備、強(qiáng)弱電系統(tǒng)、配套功能用房、停車場等全面投入使用，配套的餐飲、商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營活動亦隨之活躍起來。3.大型賽事、活動結(jié)束時，為避免圍觀，運(yùn)動員、演員要馬上離場，觀眾也要在短時間內(nèi)退場，同時，全部臨時設(shè)施需連夜撤卸，各類設(shè)施設(shè)備滿負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)，充分發(fā)揮現(xiàn)代體育中心強(qiáng)大的疏散功能。三、現(xiàn)代體育中心客戶特點(diǎn)分析（一）多元化的客戶群體現(xiàn)代體育中心使用功能的多元化決定了其客戶群體在知識層次、生活環(huán)境、地域背景、民族習(xí)慣等方面的差異，從而形成了多元化特點(diǎn)。1.體育比賽時，客戶群體是球星、運(yùn)動員、教練、裁判員、國際足聯(lián)、球迷、觀眾、記者；2.演出活動時，客戶群體是歌星、演員、演出公司、記者、觀眾等；3.商業(yè)活動時，客戶群體是商人、購物住戶等；4.同時，作為大型社會公建項(xiàng)目，向全社會公眾開放的特性又決定了客戶群體的廣泛性，從普通老百姓到國家政府機(jī)關(guān)官員，日常參觀健身的人群絡(luò)繹不絕。（二）性質(zhì)單一的業(yè)主我公司實(shí)地考察的各大體育中心均屬政府投資國有資產(chǎn)，是體育中心主管部門的下屬事業(yè)單位，雖杭州黃龍體育中心、上海東亞體育文化中心有少量的社會集資、企業(yè)參股，但政府投資比例占絕對優(yōu)勢，單一業(yè)主的特點(diǎn)顯而易見。（三）社會關(guān)系接觸面廣現(xiàn)代體育中心作為大型社會公建項(xiàng)目，國家投資、為了公眾利益、供公眾使用，建筑本身代表著城市的經(jīng)濟(jì)文化水平，代表著所在城市的政治地位。與社會各界充分接觸并保持良好的公共關(guān)系，接受社會各界對現(xiàn)代體育中心使用監(jiān)督，對于現(xiàn)代體育中心業(yè)有著深遠(yuǎn)重大的意義。四、現(xiàn)代體育中心物業(yè)管理工作要點(diǎn)現(xiàn)代體育中心物業(yè)管理工作要點(diǎn)核心提示：現(xiàn)代體育中心是大型社會公建項(xiàng)目類型之一，其屬性最具大型社會公建項(xiàng)目的特征。根據(jù)現(xiàn)代體育中心的物業(yè)特點(diǎn)、運(yùn)營特點(diǎn)、客戶特點(diǎn)，其物業(yè)管理要著重做好以下幾方面的工作：（一）人力資源配備工作現(xiàn)代體育中心建筑規(guī)模大、設(shè)施設(shè)備多、科技含量高、客戶群體廣等一系列特點(diǎn)要求專業(yè)物業(yè)管理企業(yè)必須在涉及的每個領(lǐng)域都是專家，因此，我公司將會做好以下幾個方面專業(yè)人才的配備工作。1.體育專業(yè)人才。體育場地使用的規(guī)范、體育器材的識別、體育運(yùn)動的各項(xiàng)要求，沒有專業(yè)人才，無法實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代體育中心賽事服務(wù)，甚至是管理處的保管員也具有裁判員資格證。2.專業(yè)場地維護(hù)專業(yè)人才。足球草坪、田徑跑道都是現(xiàn)代體育中心的重要設(shè)施，本身價值都是幾百萬，甚至上千萬，維護(hù)不當(dāng)，不僅遭受巨大的經(jīng)濟(jì)損失，而且在同行的競爭中造成很壞的影響，專業(yè)場地維護(hù)專業(yè)人才的引進(jìn)與培養(yǎng)是關(guān)鍵的一環(huán)。3.高科技專業(yè)人才。大型賽事、活動的大屏正常顯示、音響設(shè)備的安全播放、檢票口的規(guī)范操作、運(yùn)動員休息的熱水供應(yīng)等等每個環(huán)節(jié)工作，都要求專業(yè)人才持證上崗熟練排除故障。4.全方位高素質(zhì)的服務(wù)專業(yè)人才?，F(xiàn)代體育中心客戶特點(diǎn)要求我們的接待服務(wù)人員綜合素質(zhì)高，語言能力、溝通能力、接待禮儀、處事應(yīng)變能力等等，是高水準(zhǔn)服務(wù)的直接體現(xiàn)，也是企業(yè)精神風(fēng)貌的充分展示。5.全民健身的帶頭人。是群眾健身活動的組織者、倡導(dǎo)者。優(yōu)秀的帶頭人使公眾活動朝健康化發(fā)展，對社會的安定團(tuán)結(jié)起著至關(guān)重要的作用。這么多的專業(yè)人才，隨著管理水平的不斷提高、人才的成長，同時也能為公司的發(fā)展儲備大量的人才，利用這儲備資源向外擴(kuò)張，獨(dú)立承接單項(xiàng)服務(wù)也是市場拓展工作可以開辟新領(lǐng)域、新行業(yè)的有力保障。（二）確立物業(yè)管理架構(gòu)現(xiàn)代體育中心物業(yè)使用特點(diǎn)是使用頻率遠(yuǎn)；（三）確立物業(yè)管理架構(gòu)現(xiàn)代體育中心物業(yè)使用特點(diǎn)是使用頻率遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于其他一般物業(yè)，超長維護(hù)保養(yǎng)期，極短使用期。科學(xué)合理安排人力資源、有效控制人力資源成本是現(xiàn)代體育中心管理關(guān)注的一個重點(diǎn)。一般物業(yè)使用時，物業(yè)管理工作均衡性強(qiáng)，時間持久，人員流量變化基本不大，而體育中心平常（非大型賽事、活動期）情況下各功能設(shè)施都處于停止運(yùn)行狀態(tài)，無需操作，所需人員極少，而一旦進(jìn)入大型賽事、活動期，則需要大量訓(xùn)練有素的專業(yè)人員，開啟各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備、系統(tǒng)，并且滿負(fù)荷運(yùn)行，環(huán)境保障需在短時間內(nèi)達(dá)到使用要求安全保衛(wèi)要各就各位、服務(wù)人員要提供準(zhǔn)確到位的服務(wù)等。我公司經(jīng)過多年的實(shí)際管理表明無論是大型賽事還是商業(yè)演出活動（即大型賽事、活動期），體育中心使用時需要的各類操作、服務(wù)人員是平時日常（非大型賽事、活動期）管理操作、服務(wù)人員的2-6倍，因此，如何設(shè)置有效低成本的管理架構(gòu)、人員崗位，是現(xiàn)代體育中心實(shí)施專業(yè)物業(yè)管理的關(guān)鍵所在。1.日常管理工作組織架構(gòu)按照大型賽事、活動期設(shè)置管理處，按照非大型賽事、活動期配備部門人員，如武漢體育中心管理處架構(gòu)設(shè)置各部門職能環(huán)境部負(fù)責(zé)合同范圍內(nèi)保潔內(nèi)容并協(xié)調(diào)與環(huán)衛(wèi)部門的關(guān)系，場館服務(wù)部負(fù)責(zé)體育中心內(nèi)場草坪、跑道的日常維護(hù)和大型賽事、活動期間的服務(wù)保障，信息技術(shù)部負(fù)責(zé)體育中心網(wǎng)絡(luò)通信、智能化控制部分的日常維修保養(yǎng)，并保證大型賽事、活動期間監(jiān)控系統(tǒng)、音響等正常運(yùn)行，機(jī)電工程部負(fù)責(zé)體育中心機(jī)電設(shè)備部分的日常維修保養(yǎng)，并保證大型賽事、活動期間電梯、空調(diào)等正常運(yùn)行。2.大型賽事、活動保障工作組織架構(gòu)發(fā)揮專業(yè)物業(yè)管理公司人力資源優(yōu)勢，在原日常管理工作組織架構(gòu)的基礎(chǔ)上擴(kuò)充各部門工作職能、人員配置等，集合專業(yè)物業(yè)管理公司上下之力組成“大型賽事、活動工作保障組”下分為若干個專業(yè)工作組，根據(jù)大型賽事、活動的工作需要，合理分配人力資源，保障各項(xiàng)工作的正常進(jìn)行。（四）大型機(jī)械化維護(hù)設(shè)備配備現(xiàn)代體育中心面積大，配備必要的專業(yè)機(jī)械是減少人力成本。提高勞動效率的有效手段。（五）建立完善的運(yùn)行管理和服務(wù)保障體系1.制定詳細(xì)的覆蓋各專業(yè)工作的規(guī)章制度?，F(xiàn)代體育中心大型賽事、活動時期的運(yùn)行管理需要事先制定周密的計(jì)劃，并提前一周時間安排部署、溝通協(xié)調(diào)好。大型賽事、活動的舉辦，有電視現(xiàn)場直播新聞記者的現(xiàn)場采訪，國際、國家、地方組織官員的光臨，一旦有任何工作不到位的情況，負(fù)面影響是不可估量的，而且是即時的?，F(xiàn)在體育中心管理處每次接受大型賽事活動時，都把它當(dāng)作一次政治任務(wù)，每個環(huán)節(jié)都進(jìn)入高度警備狀態(tài)，不得有任何的失誤，每次大型賽事、活動前模擬演練已成為檢查大型賽事、活動時期的運(yùn)行管理和服務(wù)保障情況的必要手段，并確保一次都不能少。2.制定大型賽事、演出活動的各種應(yīng)急方案針對大型賽事、活動期的運(yùn)營特點(diǎn)，大型賽事、活動期的運(yùn)行管理和服務(wù)保障主要體現(xiàn)在各種大型賽事、活動期的應(yīng)急處理上。機(jī)電設(shè)施設(shè)備的應(yīng)急操作。體育中心的機(jī)電設(shè)施設(shè)備在日常工作中，除了正常維保與檢查外，在每場賽事活動前，制定演練計(jì)劃并進(jìn)行實(shí)操演習(xí)是必須要做的工作。特別是在賽事和活動進(jìn)行時，要確保各設(shè)備的運(yùn)行不能出現(xiàn)一點(diǎn)閃失，并能隨時啟動應(yīng)急設(shè)備。其管理范圍突發(fā)性地劇增，是對高科技人才做好維保、記錄及日常實(shí)操管理水平的集中考驗(yàn)。第二，要求面面俱到的保潔工作。對于一個大容納量的體育中心，保潔面廣、工作量大，工作任務(wù)集中，且在賽事、活動期間，要根據(jù)不同功能區(qū)域采取不同的保潔標(biāo)準(zhǔn)和程序，事前制定保潔標(biāo)準(zhǔn)、程序是確保大型賽事活動順利進(jìn)行的必要條件。第三，嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的保衛(wèi)工作。在大型賽事、活動期間，體育中心人口密度會急劇增大。開場前，大量人群在短時間內(nèi)集中進(jìn)入，散場時，集中的人群必須迅速地疏散。這就要求保安人員必須具備訓(xùn)練有素的專業(yè)安全管理技能，加強(qiáng)設(shè)備設(shè)施的安全、觀眾的安全、貴賓的安全、工作人員的安全、車輛的管理及活動中各種突發(fā)事件的處理技能，同時要與地方對口管理機(jī)構(gòu)保持密切有效聯(lián)絡(luò)，有力保證大型賽事、活動期間的安全。3.全員進(jìn)行大型賽事、演出活動的物業(yè)管理培訓(xùn)。4.制定每次活動的物管方案。第一，覆蓋各類客戶的專業(yè)化、人性化服務(wù)?？蛻羧后w的多元化直接導(dǎo)致了物業(yè)使用人需要提供服務(wù)的復(fù)雜化和差異化，具有服務(wù)需求面廣的特點(diǎn)。由于服務(wù)的對象廣泛，特別對多元化的客戶群體，不同規(guī)格的接待都非常講究細(xì)節(jié)服務(wù)，注意一些民族習(xí)俗、地域差異關(guān)懷等，充分體現(xiàn)了涵蓋面廣的人性化服務(wù)的需求。第二，內(nèi)外人員的調(diào)度協(xié)調(diào)工作。第三，對內(nèi)的后勤保障工作。此外，在對體育中心實(shí)施物業(yè)管理過程中應(yīng)注意的幾個事項(xiàng)：（1）安全防范措施：安全問題，避免糾紛、人員受傷，提前開啟安全通道。（2）避免法律糾紛：法律問題，對逃票、破壞設(shè)施人員的處置。（3）設(shè)施保護(hù)手段：收取押金，對組織單位將收保證金，防止設(shè)施受損。（4）內(nèi)部紀(jì)律規(guī)定：對員工“以權(quán)謀私”的管理，帶人進(jìn)入，與明星、運(yùn)動員合影簽字等。五、物業(yè)管理面積的確定體育中心的物管面積如何測算也是必須明確的問題。由于體育中心的草坪是舉行賽事的必需，且造價高。日常維護(hù)費(fèi)用所占比例不少，是日常物業(yè)管理的重要內(nèi)容，如果不記入管理面積，管理草坪所耗的人力、物力和財力從何而來？這是體育中心實(shí)施物業(yè)管理一個值得商榷的問題。體育中心的物業(yè)管理面積的測算直接反映了該類物業(yè)的特性。體育中心的專業(yè)草坪、跑道等是體育中心的標(biāo)志性設(shè)施，而非配套或附屬設(shè)施，投資額巨大，是體育中心物業(yè)管理日常維護(hù)的最重要內(nèi)容之一，完全有別于傳統(tǒng)意義上的道路、綠化維護(hù)。因此，確定體育中心面積應(yīng)該突破傳統(tǒng)物業(yè)管理面積測算內(nèi)容的范圍，計(jì)入專業(yè)草坪、跑道（比賽用地），真正體現(xiàn)出體育中心物業(yè)管理特性。第二節(jié)項(xiàng)目概述（根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況修改）一、項(xiàng)目背景21世紀(jì)以來，XX市體育中心的建設(shè)步伐緩慢，基本上沒有大的動作。建于20XX年的XX體育場，于當(dāng)時的條件所限，建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)較低，設(shè)施較落后。體育局原有田徑訓(xùn)練場及其他訓(xùn)練設(shè)施于城市建設(shè)的發(fā)展已不復(fù)存在，籃球、足球、速滑、舉重、乒乓球、拳擊，自行車、跆拳道、摔跤，柔道、臺球、武術(shù)，網(wǎng)球、田徑等項(xiàng)目均沒有正規(guī)的室內(nèi)訓(xùn)練、比賽場所，市內(nèi)缺少舉行大型文體活動和商貿(mào)展覽活動的場地。XX市的體育設(shè)施現(xiàn)狀落后于省內(nèi)其它兄弟城市，更大大落后于沿海同等規(guī)模的城市，達(dá)不到國家有關(guān)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，與XX市建設(shè)經(jīng)濟(jì)強(qiáng)市和現(xiàn)代化城市的目標(biāo)極不相稱。城市建設(shè)發(fā)展和完善城市基礎(chǔ)設(shè)施的需要XX體育中心的建設(shè)，既完善了城市基礎(chǔ)設(shè)施，解決城市體育用地和體育設(shè)施不足的矛盾，又使城市整體功能得到充分發(fā)揮，給城市發(fā)展注入新的生機(jī)和活力，可以推動城市帶其它建設(shè)項(xiàng)目的快速發(fā)展，提高城市化水平，這也符合XX市城市建設(shè)體現(xiàn)江城特色，抓好經(jīng)濟(jì)開發(fā)建設(shè)的發(fā)展戰(zhàn)略。XX體育基地建于1954年。當(dāng)時，原國家體委為備戰(zhàn)第XX屆奧運(yùn)會，投資興建了XX體育訓(xùn)練基地，作為中國體育代表團(tuán)的集訓(xùn)基地。之后作為XX省主要的體育訓(xùn)練基地，1972年基地改名為XX省體工隊(duì)，1993年由XX省人民政府正式命名為XX省職工體育運(yùn)動技術(shù)學(xué)院，2000年更名為XX省體育運(yùn)動技術(shù)學(xué)院，2013年更名為XX省體育訓(xùn)練中心，是省財政全額撥款事業(yè)單位，隸屬省體育局。中心的主要任務(wù)是培養(yǎng)高水平競技體育人才。目前學(xué)院在編人員總數(shù)為1297人，其中有教練員170人，運(yùn)動員803人，行政后勤、科醫(yī)、教師等共有324人。中心共設(shè)9個處室、13個運(yùn)動項(xiàng)目管理中心、1個直屬事業(yè)單位。機(jī)關(guān)處室包括辦公室、黨委辦、人保處、訓(xùn)練處、科研處、醫(yī)務(wù)處、總務(wù)處、教務(wù)處、場館處；直屬事業(yè)單位為XX體育基地。運(yùn)動項(xiàng)目管理中心包括田徑、游泳、舉重、體操、跳水、乒乓球、擊劍、籃排、水花、羽網(wǎng)、武術(shù)、技蹦、棋牌。五十余年來，基地的建設(shè)和發(fā)展得到了黨和政府的高度重視。1954年XX曾三次到基地檢查教學(xué)和訓(xùn)練工作；1972年4月，XX親臨基地視察。XX市體育中心項(xiàng)目位于市政務(wù)中心，規(guī)劃占地近XX畝，建筑面積XX萬平方米。項(xiàng)目建設(shè)內(nèi)容包括體育中心、射擊館、田徑場、球類場、體校等項(xiàng)目，同時既能承辦國際單項(xiàng)比賽，省級綜合運(yùn)動會等大型綜合賽事的需要，也能滿足全民健身、體育休閑，室內(nèi)教學(xué)等配套需要，成為集競賽、教學(xué)、訓(xùn)練、健身于一體的大型綜合性體育公園。針對此項(xiàng)目，我公司制定嚴(yán)格的管理方案，完善的工作流程，派出優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，來確保此項(xiàng)目運(yùn)轉(zhuǎn)正常，道路路面作業(yè)質(zhì)量應(yīng)達(dá)到《城市環(huán)境衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》、《環(huán)境衛(wèi)生考核標(biāo)準(zhǔn)及評分細(xì)則》及公廁保潔管理作業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及檢查考核評分細(xì)則的要求，讓業(yè)主及游客滿意。我公司將憑借特有企業(yè)文化底蘊(yùn)和統(tǒng)配的人力資源優(yōu)勢，整合的傳統(tǒng)與高新技術(shù)優(yōu)勢，成熟、規(guī)范的管理優(yōu)勢，放射型信息優(yōu)勢等，做好業(yè)主的管家，提供一流的物業(yè)服務(wù)，使物業(yè)保值、升值。運(yùn)用科學(xué)的管理方法，提升項(xiàng)目形象。綜合分析，我們擬定出物業(yè)管理的設(shè)想及策劃。二、項(xiàng)目現(xiàn)狀XX體育訓(xùn)練中心范圍內(nèi)（占地面積約XX萬平方米，及中心內(nèi)場館、營房及室外道路、園林綠化、排水排污溝渠、沙井等，指定運(yùn)動員宿舍除外）。具體如下：（一）場館物業(yè)管理范圍：包括XX體育中心、XX體育中心副館、乒乓球館、籃球館、綜合訓(xùn)練館、游泳館、跳水水球館、新網(wǎng)球館、舊網(wǎng)球館、新網(wǎng)球館附屬游泳池、室外網(wǎng)球場10片、花泳館、水球館、棋牌中心、舉重館、1號田徑場、2號田徑場、排球館、舊乒乓球館、散打館、體能訓(xùn)練館、籃排球舉重館（在建）、田徑訓(xùn)練館（在建）等所有訓(xùn)練場館。（二）營房、室外市政綠化管理范圍：除運(yùn)動員宿舍（室內(nèi)）以外的所有辦公、職工宿舍、飯?zhí)?、會議室以及電房、泵房、機(jī)房等營房，包括：綜合樓（醫(yī)院）、水療館（含康復(fù)中心）、職工宿舍、各場館的功能用房、1號樓外墻天面、7號樓外墻天面、8號樓外墻天面、9號樓外墻天面、玻璃房會議室外墻天面、10號樓、14號樓、天鳳樓、育英館（除課室外）、原水花中心辦公室、恒大女排辦公室、各項(xiàng)目中心各部門辦公室以及各場館附屬功能用房等。園林綠化服務(wù)范圍包括XX中心紅線范圍內(nèi)的所有園林綠化、噴淋、路燈、園林燈等。室外物業(yè)服務(wù)范圍包括XX中心紅線范圍內(nèi)的所有室外道路（含江邊市政人行道及綠化帶）、排水、排污、管線的清理、保潔、養(yǎng)護(hù)。（三）機(jī)房、電房物業(yè)管理范圍：高低壓電房、中央空調(diào)機(jī)房、水處理房、泵房、熱泵、應(yīng)急排污泵坑等，包括：高壓電房、低壓電房、體育中心中央空調(diào)、綜合訓(xùn)練館中央空調(diào)、新網(wǎng)球館中央空調(diào)、舊網(wǎng)球館中央空調(diào)、飯?zhí)弥醒肟照{(diào)、新網(wǎng)球館附屬泳池鍋爐房和水處理系統(tǒng)、游泳館水處理設(shè)備、游泳館通風(fēng)機(jī)房和水泵、綜合訓(xùn)練館地下室泵房和通風(fēng)機(jī)房、跳水水球館水處理系統(tǒng)、跳水水球館恒溫系統(tǒng)、舊跳水館水處理系統(tǒng)、舊跳水館水泵系統(tǒng)、各場館和宿舍熱泵系統(tǒng)、水療館熱泵和水泵系統(tǒng)、應(yīng)急排污泵坑、田徑場噴淋系統(tǒng)、綠化噴淋系統(tǒng)等。第三節(jié)項(xiàng)目整體設(shè)想及規(guī)劃一流的物業(yè)需要一流的管理，一流的管理出一流的質(zhì)量。通過我們的服務(wù)，為XXX體育中心創(chuàng)造價值，為其營造一個“安全、舒適、溫馨、親情”的生活、辦公及訓(xùn)練環(huán)境，讓業(yè)主安心、放心。一、服務(wù)宗旨以客戶為中心，為客戶提供滿意的服務(wù)，讓客戶以良好的建議取代投訴。（一）以客戶為中心：企業(yè)依存于客戶，理解客戶當(dāng)前和未來的需求。（二）為客戶提供滿意的服務(wù)：滿足客戶的需求。（三）讓客戶以良好的建議取代投訴：“滿意只是起點(diǎn)”，超越客戶的期望，贏得客戶的參與和支持，為共同不斷提升管理水準(zhǔn)出謀劃策！二、服務(wù)方針我們的服務(wù)方針是：質(zhì)量第一，科學(xué)管理，精益求精。（一）質(zhì)量第一：“在質(zhì)量和效益面前，我們首選質(zhì)量”，視質(zhì)量為我們企業(yè)的生命。（二）科學(xué)管理：管理規(guī)范化、制度化，改變工作中的隨意性，以“法治”代替“人治”。（三）精益求精：信守“沒有最好，只有更好”的信念，持續(xù)改進(jìn)，不斷創(chuàng)新，以全新的經(jīng)營理念、規(guī)范化的管理、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為客戶營造更好的工作、生活環(huán)境。三、項(xiàng)目管理定位傾心打造XX體育中心的物業(yè)管理，將其營造成溫馨、安全、舒適的理想人居環(huán)境和高效、適宜的訓(xùn)練和競技環(huán)境。（一）溫馨和睦的人際關(guān)系，激情洋溢的運(yùn)動氛圍，微笑掛在每一個人的臉上。（二）安全外弛內(nèi)張，嚴(yán)密防范，構(gòu)筑業(yè)主（住戶）放心、滿意的安全舒適生活空間。（三）高效、專業(yè)的運(yùn)動設(shè)施、設(shè)備維護(hù)和嚴(yán)密、周到的賽事管理，為運(yùn)動員打造最佳的訓(xùn)練和競技場所。四、總體管理服務(wù)目標(biāo)（一）前期目標(biāo)1.成為XX體育中心的好參謀、好幫手、好朋友；2.降低XX體育中心的運(yùn)營成本，促進(jìn)體育中心的建設(shè)。（二）合同目標(biāo)1.在合同期內(nèi)，全身心為住戶和運(yùn)動員服務(wù)，成為住戶和運(yùn)動員的好管家、好朋友。2.二年內(nèi)達(dá)到ISO9001質(zhì)量管理體系第三方認(rèn)證；3.二年內(nèi)達(dá)到ISO14001環(huán)境管理體系第三方認(rèn)證；4.二年內(nèi)達(dá)到OHSAS18001職業(yè)健康安全管理體系第三方認(rèn)證；5.一年內(nèi)通過“XX市物業(yè)管理優(yōu)秀體育中心”的考評；6.三年內(nèi)通過“XX省物業(yè)管理示范體育中心”的考評；7.四年內(nèi)達(dá)到“XX物業(yè)管理示范體育中心”的標(biāo)準(zhǔn)；五、管理優(yōu)勢（一）經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢1.XX物業(yè)管理公司自XX年成立至今，經(jīng)過十多年的發(fā)展已成為一家國內(nèi)屈指可數(shù)的大型物業(yè)管理企業(yè)，管理著XX、北京、東莞、廣州。南昌、濟(jì)南、貴陽、寧波、汕頭、江門等地七十多個物業(yè)項(xiàng)目，具有豐富的各類物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，形成了一整套規(guī)范的管理運(yùn)作模式、規(guī)章制度，造就了大批物業(yè)管理優(yōu)秀人才。2.我公司在管理中擁有豐富的經(jīng)驗(yàn)，目前管轄的面積已超過2000萬平方米，其中85％以上的項(xiàng)目是通過市場競爭取得的管理權(quán)，公司有充分適合市場化運(yùn)作的管理機(jī)制。3.我公司已通過ISO9001質(zhì)量管理體系、ISO14001環(huán)境管理體系、OHSAS18001職業(yè)健康安全管理體系三項(xiàng)貫標(biāo)的第三方認(rèn)證，對XX體育中心項(xiàng)目的管理質(zhì)量具有充分的保證作用。4.我公司是目前檔案管理X級的物業(yè)管理企業(yè)，對XX體育中心將來的檔案管理將起到了保障作用。5.我公司管理經(jīng)驗(yàn)豐富，具備同類物業(yè)的管理經(jīng)驗(yàn)。公司目前已管理著包括XX國際博覽中心、XX大廈商務(wù)樓、XX老街、XX東方廣場、XX國際廣場、XX步行街、XX生活廣場等商業(yè)類物業(yè)。在XX體育中心的物業(yè)管理中，我們將進(jìn)一步融會提煉商業(yè)辦公樓、行政辦公樓宇和其它各類型物業(yè)的管理經(jīng)驗(yàn)，鑄就XX物業(yè)管理的品牌。6.根據(jù)XX體育中心智能化程度較高的特點(diǎn)，我公司將對樓盤早期介入，協(xié)助開發(fā)商在智能化設(shè)備設(shè)施的選型、評估和設(shè)計(jì)方案改進(jìn)方面提供建議和參謀。之前我們曾參與多個高檔樓盤的早期介入，如：XX花園、XX新城、XX苑、XX大廈等，都取得了較好的效果，用我們的經(jīng)驗(yàn)，為開發(fā)商帶來了較大的利益。7.我公司具有超前的服務(wù)理念：XX物業(yè)讓您更滿意。公司長期從事物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)，在管理各類物業(yè)領(lǐng)域進(jìn)行不懈地探索，主動借鑒國際先進(jìn)的服務(wù)理念，不斷學(xué)習(xí)總結(jié)，同時結(jié)合各地的傳統(tǒng)風(fēng)俗和不同用戶的需求特點(diǎn)，尋求各類物業(yè)最佳的管理方法。通過學(xué)習(xí)國內(nèi)外先進(jìn)的服務(wù)理念與管理方法，并與自身的實(shí)踐相結(jié)合，我公司提出了獨(dú)具特色的具有超前性、創(chuàng)造性、全方位的管理服務(wù)理念，并在具體工作實(shí)踐中取得了良好的效果。（二）理念優(yōu)勢——以不斷提升服務(wù)水平為指導(dǎo)思想理念是企業(yè)的靈魂所在，是員工動力的源泉XX物業(yè)以不斷提升服務(wù)水平為工作指導(dǎo)思想，以“開拓創(chuàng)新、永創(chuàng)一流”的精神為理念，不懈追求更高的服務(wù)境界，激勵員工的創(chuàng)造性思維和創(chuàng)造力。在這種理念的支持下，多年來，XX物業(yè)所管轄的眾多項(xiàng)目，未出現(xiàn)過一例有效投訴。以“沒有最好，只有更好”為基礎(chǔ)，我們引申出了以下獨(dú)具特色的理念：“最優(yōu)”理念，“探索、學(xué)習(xí)、創(chuàng)新、提升、領(lǐng)先”理念；“換位思考”理念以及“零干擾”、“零缺陷”等理念。1.最優(yōu)理念即每個員工都有明確的職責(zé)范圍，在服務(wù)過程中遇到的任何問題，都要設(shè)計(jì)出幾套解決問題的方案，從客戶的角度、經(jīng)濟(jì)的角度選擇一個最佳的解決方案，達(dá)到最佳的效果。同時以最優(yōu)理念為根本引申出了幾種提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的措施：“快捷服務(wù)”、“機(jī)務(wù)作風(fēng)”、“便民服務(wù)”等、“快捷服務(wù)”即在接到用戶需求信息或任務(wù)時，要求我們的員工立即行動并迅速解決問題，體現(xiàn)“效率就是生命”的精神；“機(jī)務(wù)作風(fēng)”即采用嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的航空系統(tǒng)服務(wù)管理方法，對每一項(xiàng)工作都嚴(yán)格按程序認(rèn)真細(xì)致地去完成；“便民服務(wù)”即向客戶提供家政服務(wù)、室內(nèi)維修等日常物業(yè)管理范圍以外的服務(wù)，體現(xiàn)XX物業(yè)的“周到服務(wù)”。2.探索、學(xué)習(xí)、創(chuàng)新、提升、領(lǐng)先即在管理寫字樓、高尚住宅區(qū)、商業(yè)區(qū)、市政設(shè)施、體育中心等領(lǐng)域進(jìn)行不懈的探索，尋求適合這些領(lǐng)域的管理方法。通過學(xué)習(xí)國內(nèi)外先進(jìn)的管理理論與方法，與自身的實(shí)踐相結(jié)合，創(chuàng)造性地提煉出獨(dú)具特色的新的管理方法。將這種新的方法再運(yùn)用到實(shí)踐中，進(jìn)一步提煉升華，達(dá)到管理水平不斷提高并領(lǐng)先于行業(yè)。3.換位思考凡事都要先設(shè)身處地站在客戶需求的角度進(jìn)行考慮，再反過來考慮如何滿足客戶的需求，把客戶的滿意作為工作的出發(fā)點(diǎn)和工作的最終目標(biāo)。“客戶想到的我們已經(jīng)做到，客戶未想到的我們超前思維”，從而提供更適合客戶需要的服務(wù)，滿足客戶的需求。4.零干擾在物業(yè)使用高峰期以外完成所有公共部位的清潔工作，確保不會因清沽使地面濕滑造成行走不便。物業(yè)使用高峰期時，清潔員在所轄清潔范圍內(nèi)不斷巡視保潔，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，不能因保潔而影響和干擾客戶。在保證物業(yè)正常使用的前提下，對會妨礙住戶的維修保養(yǎng)工作，一律安排在物業(yè)使用高峰期以外（突發(fā)事件需緊急處理的情況除外）。同時，在維修保養(yǎng)工作中，維修人員必須先做好維修區(qū)城防護(hù)及警示等措施后，方可進(jìn)行工作，維修完畢，立即清理現(xiàn)場，以避免造成污染和給住戶帶來不便。5.零缺陷就是要求每一個員工都要細(xì)心謹(jǐn)慎，把工作上可能發(fā)生的缺陷（缺點(diǎn)）降低到“零”的一種管理方法。零缺陷并不是說絕對沒有缺陷，或缺陷絕對等于零，而是指以缺陷等于零為目標(biāo)的管理理念，每一個員工用心工作，在自己的工作職責(zé)范圍內(nèi)力爭做到無缺陷，從而培養(yǎng)員工高度的責(zé)任感和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，提高服務(wù)質(zhì)量。（三）配套優(yōu)勢——提供綜合性物業(yè)管理服務(wù)公司在多年的物業(yè)管理實(shí)踐中，積累了為客戶提供全方位、綜合性管理服務(wù)的豐富經(jīng)驗(yàn)，如餐飲、健身、家居裝飾、汽車美容，房屋中介、家電維修、家政以及商務(wù)服務(wù)等。在體育中心的物業(yè)管理中，我們將結(jié)合物業(yè)的實(shí)際情況，潛心研究廣大物業(yè)使用人的需求，提供優(yōu)質(zhì)的綜合服務(wù)。六、管理重點(diǎn)在體育中心的物業(yè)管理過程中，針對業(yè)務(wù)范圍不同，工作上也有輕重緩急之分，我們將重點(diǎn)抓好以下兩個方面：（一）做好基本保障尤其要做好工程管理工作所謂基本保障，就是把物業(yè)管理中的最基本業(yè)務(wù)，如秩序維護(hù)、保潔、設(shè)備管理、維修養(yǎng)護(hù)、綠化美化、對客服務(wù)等做到位，為客戶營造一個安全、整潔、舒適、優(yōu)美、便捷的賽事、辦公與商務(wù)環(huán)境。在體育中心的基本物業(yè)管理工作中，工程管理是其中的重中之重。工程設(shè)備管理是中心的心臟，能否保證主、副場館各個系統(tǒng)安全、正常運(yùn)行十分重要。所以說，工程管理是物業(yè)管理能否成功的關(guān)鍵之一。在對體育中心的工程管理上，我們將重點(diǎn)把握以下幾個原則：1.貫徹主管負(fù)責(zé)制的原則。即形成以工程部主管為核心的設(shè)備設(shè)施管理組織機(jī)構(gòu)，給予充分的責(zé)權(quán)保證，使其政令暢通，貫穿到位。2.實(shí)施精兵簡政的原則。工程管理具有綜合性和隨機(jī)性的動態(tài)特點(diǎn)，在技術(shù)力量配備方面，不宜樣樣俱全，而要求技術(shù)人員精干熟練，善于解決實(shí)際問題，達(dá)到用人少而精、工作效率高的目標(biāo)即可；3.實(shí)行管理、技術(shù)和經(jīng)濟(jì)三位一體的原則。即對設(shè)備維修、成本控制、材料購置等進(jìn)行綜合性的經(jīng)濟(jì)評價，突出以降低成本為中心。4.切合場館實(shí)際的原則。5.落實(shí)“預(yù)防為主”的設(shè)備檢修原則。根據(jù)季節(jié)性變化和運(yùn)行規(guī)律，加強(qiáng)維修計(jì)劃管理，注重維修工作質(zhì)量，做到急者先行，緩者放后，主次有別，有條不紊。（二）需要不斷創(chuàng)新物業(yè)管理的目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)“二要”：1.要實(shí)現(xiàn)物業(yè)的保值增值；2.要不斷地滿足客戶的市場需求。實(shí)現(xiàn)上述二個目標(biāo)，管理上靠單一滿足物業(yè)的基本保障恐怕不行，還需要不斷地進(jìn)行管理創(chuàng)新。對體育中心的物業(yè)管理，更需要不間斷地上臺階、上檔次、上水平，尤其注重在提高形象和層次上動腦筋、想辦法。七、管理服務(wù)理念XX物業(yè)讓您更滿意。（一）讓——嚴(yán)格管理、規(guī)范服務(wù)、心心交流；（二）您——發(fā)展商、行政主管部門、相關(guān)專業(yè)部門；（三）更——優(yōu)于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)于其它企業(yè)、100%第一、不斷超越日益增長的需求；（四）滿意——成為住戶的好保姆、好管家、好朋友；成為發(fā)展商的好參謀、好幫手、好朋友；成為大家認(rèn)可的好企業(yè)、好伙伴、好朋友。八、保證體系我公司已通過了ISO9001質(zhì)量管理體系、ISO14001環(huán)境管理體系及OHSAS18001職業(yè)健康安全管理體系的三項(xiàng)認(rèn)證。同時，我公司自XX年起開展企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作，并制訂了公司“企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（Q/OAKH）”。我公司將三項(xiàng)體系、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及適合XX體育中心的三級操作文件貫穿于XX體育中心的物業(yè)管理之中。九、服務(wù)承諾（一）總體指標(biāo)1.滿意度指數(shù)85以上；2.管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大安全責(zé)任事故；3.管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大火災(zāi)責(zé)任事故；4.管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大設(shè)備管理責(zé)任事故；5.第一年度導(dǎo)入三項(xiàng)貫標(biāo)體系管理；6.第二年度通過三項(xiàng)貫標(biāo)體系認(rèn)證；（二）分類指標(biāo)1.管理處設(shè)專線24小時受理報修；2.接待時間：365天8：30-20：30；3.各類服務(wù)人員上崗培訓(xùn)率達(dá)到100%；4.檔案歸檔率達(dá)到100%；5.檔案完整率達(dá)到100；6.維修及時率達(dá)到100%；7.維修質(zhì)量合格率達(dá)到95%以上；8.實(shí)行維修服務(wù)回訪制度，回訪率達(dá)到100%；9.有效投訴處理率100％，投訴人簽字滿意率95％以上；10.公共設(shè)備、設(shè)施完好率達(dá)到98％以上；11.房屋建筑完好率達(dá)到98%以上；12.綠化存活率達(dá)到98%以上；13.清潔管理無盲點(diǎn)；14.管理服務(wù)范圍保持環(huán)境整潔，生活垃圾日產(chǎn)日清；15.道路、停車場完好率達(dá)到98%以上；16.管理服務(wù)范圍內(nèi)保安固定崗實(shí)行24小時保安立崗服務(wù)。十、管理設(shè)想針對本體育中心物業(yè)的特點(diǎn)及其對物業(yè)管理的總體要求，以及前期物業(yè)管理工作將面臨的難點(diǎn)和重點(diǎn)，我們認(rèn)為本體育中心的物業(yè)管理應(yīng)圍繞“安全、保障”四個字展開。安全是指讓客戶在體育中心里工作安全放心；保障是指要全面完成各類賽事及大型活動的賽時保障任務(wù)，讓客戶感到滿意。為此，我們對體育中心的物業(yè)管理與服務(wù)提出以下幾點(diǎn)設(shè)想：（一）科學(xué)化、制度化、規(guī)范化、高起點(diǎn)體育中心技術(shù)含量高，管理范圍廣，不能只憑經(jīng)驗(yàn)辦事。我們將根據(jù)公司現(xiàn)有的管理制度，并結(jié)合體育中心的特點(diǎn)，積極探索制定并不斷完善各項(xiàng)管理規(guī)章制度，使整個管理工作有章可循，有據(jù)可依，管理與服務(wù)走上科學(xué)化、制度化、規(guī)范化的軌道，憑借高素質(zhì)的員工隊(duì)伍，高技術(shù)的管理手段，高標(biāo)準(zhǔn)的管理要求對體育中心實(shí)施物業(yè)管理工作。（二）加強(qiáng)秩序維護(hù)防范，嚴(yán)格出入管理制度，建立客戶檔案。體育中心的安全保衛(wèi)工作很重要，它不僅涉及國家、企業(yè)和個人財產(chǎn)與生命安全，還涉及大量的行業(yè)、商業(yè)、部門機(jī)密。由于本體育主、副場館在硬件上是獨(dú)立修建（總體上不圍和）、辦公時間是開放的，進(jìn)出人員較多，所以秩序維護(hù)管理難度大。因此我們將加強(qiáng)體育中心的秩序維護(hù)防范工作，建立和健全各種值班制度，堅(jiān)持出入大樓的檢查登記制度，堅(jiān)持定期檢查樓宇防盜與安全設(shè)施制度，堅(jiān)持下班交接檢查制度。加強(qiáng)門衛(wèi)值班及中央監(jiān)控，堅(jiān)持24小時值班巡邏，力求做到萬無一失。同時，全面建立客戶檔案，熟悉客戶情況，增加溝通了解，做到時時心中有數(shù)，確?？蛻羧松砗拓敭a(chǎn)的安全。（三）加強(qiáng)消防管理，做好防火工作由于體育中心是消防安全重點(diǎn)單位，對防火要求高，我們將特別加強(qiáng)對消防工作的管理，教育員工、客戶遵守用火、用電制度，明確防火責(zé)任人，熟悉消防基本知識，掌握防火、救火基本技能；加強(qiáng)防范措施，定期檢查、完善消防設(shè)施，落實(shí)消防措施，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，消除事故隱患。（四）重視清潔管理清潔好壞是物業(yè)管理服務(wù)水平的重要體現(xiàn)，關(guān)乎體育中心的形象。由于體育中心是政府的窗口，且采用了大量高級裝飾材料進(jìn)行裝飾，所以清潔難度大，專業(yè)要求高。為此我們將制定完善的清潔細(xì)則，明確需要清潔的地方、材料、清潔次數(shù)、檢查方法等。同時加強(qiáng)經(jīng)常性巡視保潔，保證大廳、辦公室、樓道、過道隨臟隨清辦公室內(nèi)無雜物、灰塵，門窗干凈明亮，會議室整潔，茶具清潔消毒等。（五）強(qiáng)化設(shè)備管理設(shè)施的維修保養(yǎng)設(shè)備、設(shè)施的正常運(yùn)行是體育中心物業(yè)管理正常運(yùn)作的核心。我們將做好對水電設(shè)施（包括高低壓變電房，備用發(fā)電房，高低壓電纜、電線，上下水管道等各項(xiàng)設(shè)施）的全面管理和維修，注重對消防系統(tǒng)的檢查、測試和對空調(diào)系統(tǒng)的保養(yǎng)、維修。建立健全的檢查維修制度，對公用設(shè)備、公共場所，如大廳、走廊、樓道、景觀燈等定期檢查、維修維護(hù)，對客戶、租戶的設(shè)備報修及時處理，并定期檢查。（六）加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，不斷改進(jìn)工作我們將加強(qiáng)與客戶的溝通，主動征詢、聽取他們對管理服務(wù)工作的意見與要求，認(rèn)真接受、處理客戶的投訴，及時反映、解決他們提出的問題。謹(jǐn)慎對待，協(xié)調(diào)好各方關(guān)系，協(xié)調(diào)配合好政府各部門的工作，不斷改進(jìn)各項(xiàng)管理，使各項(xiàng)工作指標(biāo)達(dá)到同行業(yè)先進(jìn)水平。一流的物業(yè)需要一流的管理，一流的管理出一流的質(zhì)量。通過我們的服務(wù)，為XX體育中心創(chuàng)造價值，為業(yè)戶營造一個“安全、舒適、溫馨、親情”的健身、娛樂、休閑、辦公及購物環(huán)境，讓住戶安心、放心。（七）創(chuàng)造優(yōu)美舒適、安全文明、潔凈環(huán)境的設(shè)想1.硬件建設(shè)可靠的安全保障系統(tǒng)、管理完善的環(huán)境設(shè)施、簡潔醒目的形象設(shè)計(jì)系統(tǒng)、安全方便的交通網(wǎng)絡(luò)以及豐富的文化色彩等，一系列具有一定超前性能的先進(jìn)設(shè)施、設(shè)備為體育規(guī)范環(huán)境和文明建設(shè)提供了物質(zhì)保證。嚴(yán)格車輛交通管理。我們準(zhǔn)備設(shè)置完善的各類交通標(biāo)識，加強(qiáng)車輛的監(jiān)控和引導(dǎo)，及時處理突發(fā)事件。運(yùn)用現(xiàn)代科技手段，“三防”+區(qū)域網(wǎng)格化管理結(jié)合，確保安全?！叭馈苯Y(jié)合即是人防、物防、技防相結(jié)合。“人防”上我們實(shí)施快速反應(yīng)系統(tǒng)，物防上采用圍墻、防盜裝置，技防采用高科技的智能化系統(tǒng)等手段提高防范能力。同時，實(shí)施區(qū)域網(wǎng)格化管理，落實(shí)值班長制度，確保藝術(shù)館萬無一失。2.軟件建設(shè)創(chuàng)建高檔次的運(yùn)動場館，軟件建設(shè)比硬件構(gòu)成更為重要、更為艱巨。特別是我國物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展時間短，管理公司和廣大業(yè)主均需要進(jìn)一步加深對物業(yè)管理的認(rèn)識和自身修養(yǎng)，這個過程需要日積月累的努力，我公司將會著眼于長遠(yuǎn)發(fā)展，持之以恒地在軟件建設(shè)上下功夫。此外我公司在對體育中心進(jìn)行管理的過程中，針對人員問題也進(jìn)行了以下初步設(shè)想：（一）實(shí)施“人性化”物業(yè)管理人性，人類亙古不變的永恒主題；崇尚人性，是我公司的精髓。我們將廣泛引入人性化物業(yè)管理的理念，以關(guān)注員工的不同需求、關(guān)注物業(yè)使用者的工作環(huán)境質(zhì)量、關(guān)注項(xiàng)目的整體氛圍為特征的物業(yè)管理，使該項(xiàng)目成為“人性”得以充分張揚(yáng)的生存空間。我們在該項(xiàng)目上將實(shí)施“人性化”物業(yè)管理的設(shè)想及策劃具體為：1.引入“重視員工”的管理理念員工是人性化物業(yè)管理的實(shí)施者，只有“善待員工”才能實(shí)現(xiàn)"“善待客戶”。（1）多層次、多角度地激勵員工，以滿足員工物質(zhì)與精神需要；（2）主張管理者與員工之間的充分溝通，體現(xiàn)人與人之間的人格平等；（3）關(guān)注員工自我價值的實(shí)現(xiàn)，使員工與企業(yè)同步發(fā)展；（4）為員工創(chuàng)造公平競爭的工作氛圍，實(shí)現(xiàn)“能者上，平者讓，庸者下”；（5）為員工設(shè)計(jì)職業(yè)生涯，通過培訓(xùn)，使每一個物業(yè)管理員可以成為職業(yè)管理處主任和職業(yè)經(jīng)理。2.公環(huán)境管理中人性化因素的融入（1）“以人為本”的辦公環(huán)境概念管理公司在介入該項(xiàng)目的管理后，將憑借豐富的物業(yè)管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)并充分了解客戶之辦公需求，將“以人為本”的辦公概念引入到項(xiàng)目的環(huán)境管理中去，把環(huán)境意識、人與環(huán)境的協(xié)調(diào)與契合放在首位，使客戶感受到環(huán)境的清麗和諧。（2）實(shí)施“便利辦公環(huán)境計(jì)劃”為客戶提供所需的各項(xiàng)特約服務(wù)，解決客戶后顧之憂。3.為客戶提供體貼入微的關(guān)懷傾聽客戶心情，確立“善待客戶”的職業(yè)意識。安排“住戶接待日”，傾聽住戶心聲，滿足客戶的合理需求。（二）全面實(shí)施綠色環(huán)境保護(hù)計(jì)劃環(huán)境保護(hù)是二十一世紀(jì)人類最關(guān)注的主題，綠色環(huán)保將成為一種潮流。項(xiàng)目的“環(huán)保指標(biāo)”則成為衡量物業(yè)公司管理水平的重要標(biāo)志，也是客戶的人性要。因此，我們將在物業(yè)管理中導(dǎo)入ISO14000環(huán)境管理體系，全面實(shí)施環(huán)境保護(hù)計(jì)劃，從園區(qū)綠化覆蓋率、排污排水設(shè)施、垃圾處理、噪聲處理及營造自然景觀等方面采取一系列環(huán)保措施。（三）堅(jiān)持管理服務(wù)運(yùn)作規(guī)范化在項(xiàng)目的物業(yè)管理中，我們將在貴方的支持和配合下，嚴(yán)格按照有關(guān)物業(yè)管理?xiàng)l例的規(guī)定對項(xiàng)目實(shí)行規(guī)范化管理。此外，我們在嚴(yán)格執(zhí)行條例的同時，還將對日常管理的有關(guān)問題做有益的探索，為項(xiàng)目的物業(yè)管理步入健康的發(fā)展軌道做出貢獻(xiàn)。第四節(jié)項(xiàng)目管理定位一、服務(wù)需求XX體育中心的總體服務(wù)需求是：（一）設(shè)備設(shè)施維護(hù)、保安服務(wù)、消防管理、接待服務(wù)、環(huán)境衛(wèi)生清潔和停車場管理。（二）提供各類信息、咨詢、接待等服務(wù)，全方位滿足工作人員和前來辦事人員的需求；（三）整體管理服務(wù)運(yùn)行可靠、高效，服務(wù)費(fèi)用合理，物業(yè)管理服務(wù)優(yōu)良。二、項(xiàng)目定位XX體育中心整體形象定位是：現(xiàn)代、高效、環(huán)保、務(wù)實(shí)?，F(xiàn)代——展示現(xiàn)代化、科技化的競技場館。高效——塑造進(jìn)取、創(chuàng)新和富有效率的工作氣氛。環(huán)?！獱I造高質(zhì)素園林式場館。務(wù)實(shí)——聚集專業(yè)服務(wù)氣氛，注重各項(xiàng)工作的持續(xù)推進(jìn)性。三、項(xiàng)目功能定位接待來訪人員，實(shí)行工作日對外辦公功能四、服務(wù)對象本項(xiàng)目的服務(wù)對象包括：XX體育中心的全體工作人員以及到訪的人士等；公司必將以專業(yè)的精神、熱情的態(tài)度為上述的服務(wù)對象提供專業(yè)的物業(yè)管理服務(wù)，務(wù)求使場館內(nèi)的辦公、生活秩序井然，道路、綠化、樓宇、設(shè)施設(shè)備等得到妥善的維護(hù)與保養(yǎng)，使全體物業(yè)使用人在安全、和諧、健康、幽雅的環(huán)境中享受各項(xiàng)高品質(zhì)的服務(wù)。XX體育中心的物業(yè)管理工作由于場館的特殊性而明顯有別于一般的住宅、寫字樓的管理，要求更為專業(yè)，特別是對場館的安全保衛(wèi)、設(shè)施設(shè)備保障、消防安全、環(huán)保工作等方面的要求則更為嚴(yán)格。公司在長期從事各類物業(yè)管理的工作中已摸索、總結(jié)了一系列的優(yōu)秀管理經(jīng)驗(yàn)，及培養(yǎng)了一支專業(yè)技術(shù)過硬、責(zé)任心強(qiáng)、管理業(yè)務(wù)、服務(wù)意識良好的管理精英團(tuán)隊(duì)，管理業(yè)績不但得到了各方的多次贊揚(yáng)，也獲得了物業(yè)管理行業(yè)的專業(yè)認(rèn)同。公司已將XX體育中心的物業(yè)管理定為公司在政府辦公場館類物業(yè)管理發(fā)展戰(zhàn)略平臺，同時把XX體育中心這個物業(yè)管理項(xiàng)目看成是我們在XX地區(qū)發(fā)展的又一重大突破，我們在努力把在管的各項(xiàng)目管好，同時發(fā)揮我們在XX優(yōu)勢，聯(lián)動、整合各項(xiàng)目優(yōu)勢資源，立志將XX體育中心項(xiàng)目打造成管理精品。第五節(jié)物業(yè)管理模式策劃一、模式設(shè)計(jì)理念通過組織高效能的物業(yè)管理服務(wù)，維護(hù)場館完好的形象與使用功能，提供清新、溫馨、安全的工作環(huán)境，營造服務(wù)至上的文化氛圍，樹立XX體育中心為民服務(wù)的廉政形象。二、模式設(shè)計(jì)要素（一）導(dǎo)向：以營造高品位服務(wù)環(huán)境氛圍為主旨，科學(xué)組織物業(yè)管理高效服務(wù)，維護(hù)場館完好的形象與使用功能，提供清新、溫馨、安全的辦公環(huán)境。（二）品質(zhì)：公司之TQC質(zhì)量管理模式構(gòu)成服務(wù)氛圍型物業(yè)管理模式的品質(zhì)保障組織形式，三級質(zhì)量巡查、崗位職能充值與QC小組活動是公司TCQ質(zhì)量管理模式的基本組織方式，PCDTA五節(jié)質(zhì)量循環(huán)是公司TCQ質(zhì)量管理模式的基本質(zhì)量管理程序，可以確保高品質(zhì)星級服務(wù)效果。（三）氛圍：XX體育中心是體育盛事的舉辦重地，是展示新時期政府形象的品牌符號，是人民群眾健身休閑的主要場所。安全清凈、優(yōu)雅現(xiàn)代、綠影搖弋、時尚包容的物業(yè)環(huán)境與文化氛圍需要物業(yè)管理服務(wù)人員充分尊重XX體育中心特點(diǎn)，以竭誠的努力以及與工作人員的共同配合來營造。（四）組織：高品質(zhì)星級服務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)依賴于高效的組織管理方式。公司運(yùn)行成熟的區(qū)域主管服務(wù)模式是將矩陣式組織管理方式成功應(yīng)用于物業(yè)管理的創(chuàng)新性組織方式，該組織方式充分發(fā)揮有限的人力配置潛在能量，實(shí)施崗位工作激勵性創(chuàng)新，分區(qū)到人，綜合配合，高效運(yùn)作，確保模式運(yùn)行目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。（五）效能：物業(yè)管理綜合效能的體現(xiàn)凝聚于組織效率的實(shí)現(xiàn)與服務(wù)成本的有效控制。公司的現(xiàn)代組織管理模式與ISO9000—ISO14000國際質(zhì)量環(huán)境管理體系，可以完全確保服務(wù)組織的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、高效運(yùn)作。公司矚目于場館物業(yè)管理市場的拓展，以XX體育中心為品牌樹立品質(zhì)形象，“零利潤”作為本項(xiàng)目投標(biāo)的基本策略，再加上公司嚴(yán)格的成本控制體系，可以確保本項(xiàng)目的“低成本VS高品質(zhì)”質(zhì)本服務(wù)策略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。第六節(jié)物業(yè)服務(wù)措施我公司進(jìn)駐后，在XX體育中心的物業(yè)服務(wù)工作中全面推行標(biāo)準(zhǔn)化管理和人性化管理的模式，主要措施有：一、建立和實(shí)施完善的管理服務(wù)體系行業(yè)的發(fā)展過程證明了要達(dá)到高質(zhì)量的服務(wù)水平必須建立一套高標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量保證體系，在體育中心管理物業(yè)服務(wù)中，從一開始就要堅(jiān)持做到高標(biāo)準(zhǔn)、高起點(diǎn)，科學(xué)管理、規(guī)范服務(wù)。二、培育高素質(zhì)的員工隊(duì)伍人才是最重要的資源，在人才的管理上，著重抓好兩個環(huán)節(jié)：一是“引進(jìn)關(guān)”，引進(jìn)的人才要具有較高的專業(yè)技能、較好的綜合素質(zhì)和較強(qiáng)的服務(wù)意識。二是“培訓(xùn)關(guān)”，針對不同的人員分別制訂出詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃，要求大家都要做到一專多能，每年的培訓(xùn)考核成績都要做為職務(wù)晉升和年終獎勵的重要依據(jù)。三、成立項(xiàng)目經(jīng)理垂直管理機(jī)制負(fù)責(zé)監(jiān)督協(xié)調(diào)日常維修管理服務(wù)運(yùn)作，定期（每周或每月）向體育中心管理處匯報上階段的運(yùn)作情況，增強(qiáng)溝通、促進(jìn)了解，以利于日常工作的開展。四、設(shè)立服務(wù)中心采取酒店式一站式服務(wù)的方法，只需住戶打一個熱線服務(wù)電話，所有的維修管理服務(wù)中的問題均可在承諾的時間內(nèi)得到處理。五、實(shí)行時效工作制所有的對外服務(wù)工作均采用限時工作制，在對客戶承諾的時間內(nèi)完成。六、不均衡管理所有員工的工作均是按照住戶的工作生活節(jié)奏設(shè)計(jì)的，均以滿足住戶的生理需要和心理需要為主要目標(biāo)。七、全天候服務(wù)實(shí)行全天24小時服務(wù)，設(shè)熱線服務(wù)電話。八、建立人性化的服務(wù)標(biāo)識系統(tǒng)我們將設(shè)立服務(wù)標(biāo)識，如公司標(biāo)識、服裝標(biāo)識、工作牌、辦公標(biāo)識等。九、加強(qiáng)員工培訓(xùn)企業(yè)的員工素質(zhì)決定了企業(yè)的競爭優(yōu)勢，一個成功的企業(yè)必然擁有一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍。搞好物業(yè)的管理和服務(wù)，首要是靠人，員工培訓(xùn)是進(jìn)一步適應(yīng)后勤社會化改革形勢的需要，是各項(xiàng)工作走向?qū)I(yè)化、企業(yè)化和現(xiàn)代化的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)和可靠保證。通過有計(jì)劃有組織地對員工進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，可以促進(jìn)員工綜合素質(zhì)的提高，進(jìn)一步樹立員工愛崗敬業(yè)精神，提高服務(wù)和管理水平。1.思想教育方面在員工培訓(xùn)教育中除了向員工灌輸“三優(yōu)一滿意”（即以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、優(yōu)良的作風(fēng)和優(yōu)美的環(huán)境讓客戶滿意）的工作理念外，還結(jié)合工作實(shí)踐，提出了“服務(wù)育人，管理育人，環(huán)境育人”三育人的原則和“誠信敬業(yè)，無微不至，盡善盡美”的服務(wù)理念。2.職業(yè)道德教育方面提出了“愛體育中心管理處、愛物業(yè)、愛崗位、愛信譽(yù)、愛住戶”的“五愛”職業(yè)道德準(zhǔn)則。（1）“愛體育中心管理處”，要求員工愛護(hù)環(huán)境衛(wèi)生、公共設(shè)施，當(dāng)作自己的家一樣；（2）“愛物業(yè)”，要求每一位員工熱愛工作，對企業(yè)忠誠；（3）“愛崗位”，要求熱愛自己的工作崗位，珍惜來之不易的工作機(jī)會，努力提高服務(wù)質(zhì)量；（4）“愛信譽(yù)”，作為公司的一員，要愛護(hù)公司的聲譽(yù)，注意自己的言行舉止，在為客戶服務(wù)中樹立和維護(hù)物業(yè)管理公司的良好形象；（5）“愛住戶”，要求每一位員工將住戶當(dāng)成家人，關(guān)愛住戶，更好的為住戶服務(wù)。同時為了規(guī)范員工的行為，還提出了“每一天上班精神飽滿，每一項(xiàng)工作盡善盡美；每一次服務(wù)無微不至，每一次接待熱情周到；每一句批評虛心接受，每一個承諾堅(jiān)決兌現(xiàn)；每一個細(xì)節(jié)決不放過，每一個隱患及時整改”八個“每一”的工作準(zhǔn)則。3.業(yè)務(wù)培訓(xùn)方面把重點(diǎn)放在制定的崗位責(zé)任制、綜合管理制度等各項(xiàng)管理制度上，從基礎(chǔ)的東西開始，緊緊圍繞應(yīng)知、應(yīng)會、應(yīng)做、應(yīng)辦、應(yīng)干的東西來培訓(xùn)，使每位員工對自己的本職工作崗位的基本工作內(nèi)容、工作要求和工作程序深刻了解、準(zhǔn)確把握，知道怎么做是對的，怎么做是錯的，確保把基本的工作做好、做到位，對員工還提出了“腦勤、眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”的素質(zhì)要求。第七節(jié)物業(yè)服務(wù)理念理念是企業(yè)的靈魂所在，是員工動力的泉源。XX物業(yè)以不斷提升服務(wù)水平為工作指導(dǎo)思想，以“開拓創(chuàng)新，永創(chuàng)一流”的精神為理念，不懈追求更高的服務(wù)境界，激勵員工的創(chuàng)造性思維和創(chuàng)造力。物業(yè)服務(wù)服務(wù)項(xiàng)目的局限性決定了其必然不能滿足人們?nèi)找姘l(fā)展的生活需求。必須在此基礎(chǔ)上加以現(xiàn)代化的服務(wù)手段，整合各項(xiàng)信息及物資資源，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的生活配套服務(wù)。根據(jù)XX體育中心內(nèi)建筑設(shè)計(jì)，可采用封閉式服務(wù)，在區(qū)劃內(nèi)入口處有效實(shí)現(xiàn)人車分流，營造出井然有序、激情洋溢的運(yùn)動氛圍，通過改造區(qū)劃內(nèi)現(xiàn)有的配套服務(wù)設(shè)施，拓展多種服務(wù)項(xiàng)目，并加強(qiáng)區(qū)劃內(nèi)精神文化建設(shè)，構(gòu)建一個健康、文明、整潔、清新的生活環(huán)境。為此，我司的物業(yè)服務(wù)服務(wù)理念是：保證六方利益、四個原則、三種意識、二種手段、一個目標(biāo)。一、六方利益（一）保證國家的利益是義務(wù)；（二）保證公司的利益是宗旨；（三）保證員工的利益是基礎(chǔ)；（四）保證消費(fèi)者的利益是信譽(yù)；（五）保證合作方的利益是雙贏；（六）保證社會的利益是責(zé)任；六者兼顧，主次分明，不失輕重，力求平衡，彰顯統(tǒng)一。二、四個原則企業(yè)堅(jiān)持重人、重信、創(chuàng)佳、創(chuàng)新原則。（一）重人：以人為本，發(fā)掘人才資源，注重人才品德，運(yùn)營人才專長。（二）重信：重誠信，守信用，樹信心，堅(jiān)信念，以信譽(yù)贏市場。（三）創(chuàng)佳：追求卓越，建一流品牌：提升形象；履行社會義務(wù)。（四）更新：更新觀念，更新思路，更新學(xué)習(xí)，更新經(jīng)營。三、三種意識樹立員工強(qiáng)烈的服務(wù)意識、質(zhì)量意識和成本意識，切實(shí)控制好物業(yè)服務(wù)的關(guān)鍵因素——員工素質(zhì)。四、二種手段采用規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化、智能網(wǎng)絡(luò)化的服務(wù)手段。五、一個目標(biāo)在物業(yè)服務(wù)范圍內(nèi)，把體育中心管理成為一個“安全、舒適、溫馨、親情”的健身、娛樂、休閑、辦公及比賽環(huán)境，讓住戶安心、放心和開心。第八節(jié)物業(yè)管理服務(wù)重點(diǎn)分析一、注重體育中心的安全導(dǎo)向型管理（一）安全是XX體育中心物業(yè)管理的核心訴求。（二）安全導(dǎo)向是主線，是準(zhǔn)繩，安全管理的意識與原則將貫在XX體育中心物業(yè)管理的各項(xiàng)專業(yè)服務(wù)之中。（三）安全導(dǎo)向意味著公司在XX體育中心物業(yè)理服務(wù)中，將安全意識貫徹、安全體系建設(shè)、安全技術(shù)匹配、安全機(jī)制控制結(jié)合成有機(jī)的整體。（四）安全意識貫徹意味著從大門崗到XX體育中心，從定點(diǎn)值班到定期、不定期巡檢，從治安、消防、交通、車輛到傳染病預(yù)防、突發(fā)事件處理，從日常安全管理到應(yīng)急安全管理，全方位、全過程、全時段、全員安全管理思路的實(shí)施。（五）安全體系建設(shè)意味著安全評估、安全組織、安全職責(zé)、安全程序、安全制度、安全機(jī)制、安全檢測等環(huán)節(jié)的有機(jī)整合。（六）安全技術(shù)匹配意味著根據(jù)XX體育中心安全管理特點(diǎn)，對安全管理技術(shù)進(jìn)行適合性調(diào)整與配置，使各類技術(shù)設(shè)置與技術(shù)配置形成相互彌補(bǔ)的完善系統(tǒng)。（七）安全機(jī)制控制意味著需要對有關(guān)XX體育中心安全的各類資源進(jìn)行梳理組合，建立相關(guān)的組織運(yùn)作機(jī)制，充分發(fā)揮安全資源的功能，控制安全機(jī)制的運(yùn)行效果，達(dá)到安全管理目標(biāo)。二、注重體育中心的各項(xiàng)信息保密公共安全作為物業(yè)管理的常規(guī)項(xiàng)目一直都是物業(yè)公司的工作重點(diǎn)，但是XX體育中心的安全管理又被賦予了新的內(nèi)涵。以下是XX體育中心與普通公眾性建筑在安全管理方面的對比。主要因素XX體育中心普通公眾性建筑人員結(jié)構(gòu)人員流動性大，素質(zhì)參差不齊社會流動人員多，素質(zhì)參差不齊外界環(huán)境干擾全開放式管理，難度較大，受周邊環(huán)境干擾因素較多受周邊環(huán)境干擾因素較多信息安全賽事的核心積聚地，對信息保密要求極為嚴(yán)格一般無此需求消防要求人員密集、消防要求高人員密集，消防要求高車輛交通環(huán)境開放、管理統(tǒng)一社會車輛多，交通壓力大從以上分析我們不難看出，XX體育中心與其他普通公眾性建筑在安全管理方面有著根本的區(qū)別，首先XX體育中心面積寬廣，大的治安環(huán)境就屬于開放式；其次，因片區(qū)內(nèi)的社會車輛相對較少，車輛管理的更多任務(wù)將集中體現(xiàn)在內(nèi)部車輛及來賓車輛管理上；而在消防設(shè)施方面，由于使用人素質(zhì)較高，人為損壞情況少，所以在消防設(shè)備的管理方面也比普通公眾性建筑相對容易。但XX體育中心在安全管理方面的一個突出特點(diǎn)就是所有政府高端部門都面臨的信息安全保護(hù)問題。公司將在做好日常的治安、消防及車輛的安全管理基礎(chǔ)上加強(qiáng)對信息的安全管理，具體將從以下方面展開工作。（一）制度落實(shí)要做好安全管理工作首先就是要做到有法可依，因此健全的安全管理制度是安全管理的前提和保障。（二）技防保障現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的發(fā)展為安全管理提供了極大的便利，監(jiān)控、攝像、電子巡更等技術(shù)的發(fā)展使得安全防范工作有了一個全新的概念。服務(wù)中心將充分、合理、科學(xué)地利用XX體育中心先進(jìn)的設(shè)備，使技術(shù)防范的優(yōu)勢在XX體育中心得以充分體現(xiàn)。（三）人防保障技防的優(yōu)勢在于減少了安全管理中的人為因素，同時能夠最大限度的解放勞動力資源，表現(xiàn)在現(xiàn)實(shí)工作中就是可以有效的減少保安員的數(shù)量。而在現(xiàn)實(shí)的安全管理工作中，雖然可以借助技防的優(yōu)勢減少保安人員的數(shù)量，但人防的作用仍不能忽視。保留一定數(shù)量的保安員可以用來處理應(yīng)急性突發(fā)事故，如火險、治安及交通事故等。而在這方面技防有時只能起到發(fā)現(xiàn)問題的作用，真正要處理安全事故還是要由人來執(zhí)行。因此，在XX體育中心的安全管理中，我們在合理利用技防手段的同時還要注意培養(yǎng)一支精干的保安員隊(duì)伍，通過有效的宣傳、訓(xùn)練及培訓(xùn)使之達(dá)到一個招之即來、來之能戰(zhàn)、戰(zhàn)之能勝的團(tuán)隊(duì)。（四）物防保障物防在保安管理中是最原始的一種措施，如普通住宅設(shè)置的門、窗、防盜鎖、防盜網(wǎng)等。但XX體育中心作為科研及辦公場所，其物防的內(nèi)容不僅涉及以上內(nèi)容，而且包括功能更先進(jìn)的門禁、單向自動門等。作為XX體育中心的管理者，我們的工作是通過定期的檢查及維護(hù)，確保上述物防設(shè)施的正常使用，以發(fā)揮其應(yīng)有的作用。（五）群防群治在XX體育中心的安全管理中主要體現(xiàn)在兩個方面。一是通過對XX體育中心內(nèi)員工的教育和培訓(xùn)，使大家形成安全（包括治安、消防、交通及信息安全）意識，確保XX體育中心的安全氛圍。二是通過與周圍其他片區(qū)的安全管理人員的協(xié)作，共同維護(hù)好整個大的安全環(huán)境?？偠灾赬X體育中心的安全管理中，我們將做到重點(diǎn)突出，制度明確，并采用人防、技防、物防相結(jié)合的方法，給XX體育中心提供一個安全的辦公環(huán)境。三、突顯體育中心特色物業(yè)服務(wù)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容，一般來說，涵蓋安全秩序、維修養(yǎng)護(hù)、清潔綠化、樓宇管理、客戶服務(wù)等專業(yè)。但是，物業(yè)管理的思維方式只停留在這種空泛的專業(yè)服務(wù)界定上，就等于沒有服務(wù)。一切物業(yè)都有其自身特點(diǎn)，對服務(wù)內(nèi)容有不同的便好，沒有可以照搬硬套的專業(yè)服務(wù)管理模式。合適的，才是最好的?！@是公司對專業(yè)服務(wù)模式內(nèi)涵的清晰認(rèn)知。對于XX體育中心物業(yè)服務(wù)模式的塑造，決不能停留于從保安、清潔、綠化、維修等通用專業(yè)服務(wù)管理方式的層次，而是要深刻把握不同類別物業(yè)對于服務(wù)需要內(nèi)容的偏好訴求，設(shè)計(jì)體現(xiàn)XX體育中心物業(yè)服務(wù)特點(diǎn)的專業(yè)管理模式。公司所設(shè)計(jì)的“XX體育中心物業(yè)服務(wù)”模式，就是充分體現(xiàn)對不同物業(yè)不同需求的個性關(guān)懷——“以統(tǒng)籌協(xié)調(diào)為平臺，以安全管理為導(dǎo)向，以分類服務(wù)組織為核心，以規(guī)范專業(yè)服務(wù)為主線，以服務(wù)有形展示KPI考核為激勵，建立具有針對性與操作性的管理模式”。統(tǒng)籌協(xié)調(diào)旨在克服原管理方式中各個板塊之間資源無法共享的弱勢，強(qiáng)化人力資源的統(tǒng)一調(diào)配與管理，強(qiáng)化各個專業(yè)各個板塊之間的配合，搭建資源互動與有效利用的平臺；安全導(dǎo)向的宗旨在于深刻把握XX體育中心物業(yè)服務(wù)的核心需求，將安全新理念貫穿在物業(yè)服務(wù)的各個環(huán)節(jié)中去；分類服務(wù)強(qiáng)調(diào)針對各類不同物業(yè)，建立有所區(qū)別、有所側(cè)重的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以各個板塊為支點(diǎn)，分別組織服務(wù)流程，以滿足差異化服務(wù)需求；規(guī)范專業(yè)服務(wù)是以ISO9000與ISO14000導(dǎo)入為契機(jī)，以職責(zé)明晰化、流程簡明化、服務(wù)規(guī)范化為目標(biāo)，建立規(guī)范、高效的服務(wù)運(yùn)作體系；服務(wù)有形展示KPI則是以服務(wù)價值鏈分析為基礎(chǔ)，把握服務(wù)有形展示與服務(wù)后臺支持之間的密切關(guān)系，建立關(guān)鍵績效控制點(diǎn)，控制服務(wù)質(zhì)量，量化服務(wù)考核指標(biāo)，激活服務(wù)體系。該模式的運(yùn)行將充分滿足XX體育中心物業(yè)管理的特殊服務(wù)需求。四、配合業(yè)主做好各項(xiàng)大型活動和各類接待（一）做好活動的策劃與前期準(zhǔn)備工作1.大型活動年度計(jì)劃的擬訂公司在每個管理年度開始前將與XX體育中心的相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)對下一管理年度的工作進(jìn)行研討和計(jì)劃，其中將會擬訂年度的大型活動計(jì)劃。2.項(xiàng)目的組織與策劃公司根據(jù)年度活動計(jì)劃的安排，將提前與不同活動的主辦單位、協(xié)辦單位、參與人員進(jìn)行策劃與組織準(zhǔn)備工作。3.配合做好活動的宣傳、布置工作公司根據(jù)各活動的相關(guān)執(zhí)行方案，配合做好相關(guān)的宣傳、綠化植物布置工作。（二）全力做好活動現(xiàn)場的管理工作1.現(xiàn)場安全管理工作公司在長期管理工作中特別注重安全管理工作，特別是重大節(jié)假日以及大型活動的安全管理工作。（1）服務(wù)中心總經(jīng)理為大型活動安全管理工作的第一責(zé)任人，提前組織相關(guān)安全管理部門、人員進(jìn)行動員及崗位分工，落實(shí)職責(zé)與任務(wù)。（2）保安主管及各保安班長必須各盡其責(zé)，帶領(lǐng)全體保安隊(duì)員以及其他安保人員做好現(xiàn)場的安全管理工作。（3）根據(jù)活動性質(zhì)及來賓情況，安全管理工作將著重于重點(diǎn)人員（貴賓、領(lǐng)導(dǎo)等）以及重要場所（設(shè)備存放區(qū)、收款區(qū)等）的安全管理，專人專職。（4）大型活動（四大節(jié)日）的消防安全工作不容忽視，安全管理人員必須確保活動場地的消防設(shè)備正常、齊全、完好，并確保有明顯、暢通的安全疏散通道。（5）在大型活動以及人流聚集的場地，安全人員要充分利用地理、設(shè)備的優(yōu)勢對人群、場地、周邊交通等情況進(jìn)行監(jiān)控，隨時進(jìn)行調(diào)整，在緊急情況時利用廣播系統(tǒng)或手提擴(kuò)音器指揮、疏導(dǎo)人群。（6）在大型活動以及人流聚集的場地危險品，可投性傷害物品的帶入是至命的危險源，我司將根據(jù)活動的性質(zhì)及現(xiàn)場情況制定嚴(yán)格的危險及傷害物品的準(zhǔn)入控制程序進(jìn)行有效控制，確保所有活動的萬無一失。（7）部門人員分工。2.客服人員工作全力協(xié)助業(yè)主做好現(xiàn)場的綠化植物的擺放、現(xiàn)場的裝點(diǎn)和有關(guān)事項(xiàng)的布置工作。3.清潔衛(wèi)生工作活動現(xiàn)場的清潔衛(wèi)生情況不但會對活動的順利進(jìn)行帶來一定的影響，而且是XX體育中心組辦單位、公司公司整體形象的重要反映，因此，活動期間公司將加強(qiáng)活動場地及主要道路的清潔、保潔工作。4.后勤保障工作活動進(jìn)行期間，除一線部門緊守崗位做好現(xiàn)場的管理與服務(wù)的同時，服務(wù)中心其他工作人員應(yīng)做好本職工作，按相關(guān)方案提供后勤保障。服務(wù)中心總經(jīng)理根據(jù)各崗位編排計(jì)劃，合理調(diào)動非必要崗位、休班的人員補(bǔ)充活動現(xiàn)場管理崗位，加強(qiáng)對現(xiàn)場的管理。服務(wù)中心的其他管理人員應(yīng)配合做好車輛保障、辦公物資保障等相關(guān)的后勤保障工作。根據(jù)活動的情況，服務(wù)中心應(yīng)提前配置足夠的醫(yī)療及應(yīng)急物品，并與當(dāng)?shù)氐尼t(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)、公安機(jī)關(guān)、消防部門等做好聯(lián)系，隨時要求其支援協(xié)助。服務(wù)中心應(yīng)安排管理人員對活動情況進(jìn)行拍照、錄象，便于日后的資料歸檔、宣傳、推廣。五、加強(qiáng)體育中心的疾病防控工作XX體育中心作為一個人口密集的區(qū)域，如有人員感染了高傳染性的傳染性疾病，將很容易大面積傳播，因此，做好XX體育中心的疾病防止工作是公共安全衛(wèi)生管理的一項(xiàng)重要工作。服務(wù)中心將按工作計(jì)劃切實(shí)做好XX體育中心的衛(wèi)生消毒工作，并定期為全體員工進(jìn)行身體檢查，并做好公共衛(wèi)生常識的宣傳工作。同時，服務(wù)中心將與當(dāng)?shù)氐男l(wèi)生機(jī)構(gòu)建立衛(wèi)生共建單位，相互溝通傳染性疾病信息，并加強(qiáng)疾病防止的合作。當(dāng)周邊區(qū)域或普遍區(qū)域發(fā)生大規(guī)模傳染病情時，服務(wù)中心將啟動緊急預(yù)案，通過加強(qiáng)XX體育中心的消殺工作，加強(qiáng)對進(jìn)區(qū)人員的檢測工作，與相關(guān)部門建立緊急通報機(jī)制等有效手段防止病情在XX體育中心爆發(fā)。第九節(jié)物業(yè)管理服務(wù)難點(diǎn)分析XX體育中心物業(yè)管理的超大規(guī)模性，管理內(nèi)容和關(guān)系的復(fù)雜性、技術(shù)門類的專業(yè)性，管理手段的先進(jìn)性，決定了物業(yè)管理必須相對獨(dú)立，各種管理制度、操作流程、服務(wù)水平必須標(biāo)準(zhǔn)化，統(tǒng)一化的科學(xué)管理，以保證整個物業(yè)管理服務(wù)體系滿足賽事的舉辦需求。物業(yè)管理在賽事舉辦過程中通常分為三個階段，即前期介入階段、方案測試階段和正式比賽階段。前期介入階段的工作主要包括：工程施工跟進(jìn)、熟悉圖紙、與各單位溝通協(xié)調(diào)、前期數(shù)據(jù)收集、運(yùn)動會期間物業(yè)管理前期方案的策劃、人員的招聘組織和政審培訓(xùn)、制訂工作計(jì)劃等內(nèi)容；方案測試階段包括相關(guān)手續(xù)的辦理、各種預(yù)案的測試和調(diào)整等工作；正式比賽階段即為各種方案的具體實(shí)施和全力保障。通常，中小型運(yùn)動會的籌備期需要3~6個月，有些稍大型一些的運(yùn)動會甚至需要一年；大型國際性運(yùn)動會的籌備期需要一年半至二年（個別特別大型的運(yùn)動會籌備時間更長）的時間?；I備階段具有工作量較大、周期較長的特點(diǎn)，對運(yùn)動會物業(yè)管理工作的成敗起關(guān)鍵性的作用。運(yùn)動會階段的工作主要包括：賽事期間各種設(shè)備設(shè)施運(yùn)行保障、現(xiàn)場組織、后勤保障、賽事結(jié)束善后工作等內(nèi)容，該階段為運(yùn)動會期間物業(yè)管理的實(shí)施階段，時間短、任務(wù)重，含開幕和閉幕時間在內(nèi)，通常中小型的運(yùn)動會為10－15天，大型國際性的運(yùn)動會為15－20天。物業(yè)管理前