食材定點采購售后服務方案

食材定點采購售后服務方案目錄第一節(jié)售后服務承諾 1一、售后服務承諾 1二、配送服務承諾 3三、售后服務響應時間承諾 5四、換貨補貨承諾 6五、其它承諾 8第二節(jié)售后服務機構、人員配置 10一、售后服務機構設置背景及目的 10二、部門職能 11三、售后服務人員 12四、滿足客戶要求 12五、特色服務 14第三節(jié)售后服務方案 15一、售后服務管理目的 15二、售后服務內容 15三、售后服務的標準及要求 16四、售后服務部門職能 17五、售后服務部門的主要工作說明 17六、售后服務工作原則 19第四節(jié)本地化服務 19一、本地化服務承諾 19二、本地化售后服務機構 20第一節(jié)售后服務承諾一、售后服務承諾我公司在為貴單位提供服務的過程中，特對質量、數量、價格、售后服務等方面鄭重作如下承諾：1.保證配送的食材質量。所有蔬菜等等保證來自長期合作蔬菜基地，任何時候不出售假冒、偽劣、過期變質產品，各品種均經衛(wèi)生、防疫、質檢等政府職能部門嚴格檢驗檢疫，杜絕質量偽劣產品，如發(fā)現假冒偽劣產品以一罰五十。若所送貨物引起食物中毒事件，屬我公司責任的，由我公司承擔所有經濟和法律責任。2.保證提供每日食材的質量檢驗報告，我公司每天有一個工作人員，保證在食材送到甲方食堂后，收去食品樣品送到檢驗檢疫局檢驗檢疫技術中心，保證在當天XX時XX分甲方食堂開餐前提供每日食材由檢驗檢疫局檢驗檢疫技術中心提供的質量檢驗報告。保證送貨品種齊全、數量準確，所有送貨數量以客戶驗收為準。3.不需要加工的食材，早上XX時XX分送到指定地點，對于現場加工食材，保證在早上XX時XX分完成加工，保證有配送應急預案。每天的供貨時間（包括客戶臨時加單、補貨）由客戶指定，保證在規(guī)定的時間送貨上門，如超過規(guī)定時間30分鐘罰款當次金額5%，超過1小時罰款30%。如有意外情況，我們可以保證從公司最近的攤位配送食材來供應。4.保證配送的食材按要求進行粗加工并且干凈衛(wèi)生。對配送的食材并進行分類包裝。對具體的食品產品用保鮮盒、保鮮袋、保鮮桶進行分類包裝。5.本項目我公司固定人員為XX人，我方派X臺專車和專人，提供全天候的跟蹤服務，保證客戶的任何需要都得到即時的落實。（1）實行實名登記制上崗，上崗人員必須配帶本公司的蓋章工作牌。（2）本公司保證每日安排上崗工作人員3人為甲方服務。6.公司有關負責人每月定期上門回訪跟蹤客戶，隨時了解客戶各種建議、意見和要求，并及時做出處理。7.公司配備專職客戶服務代表，全天候受理各類咨詢、投訴，并上門服務，第一時間解決業(yè)務往來中出現的各種問題。8.公司嚴格執(zhí)行7S管理，注重加工過程的質量控制，確保出品的衛(wèi)生符合要求。9.嚴格按照HACCP為依據建立食品安全管理體系并貫徹執(zhí)行。10.以ISO9001:2000標準建立“質量管理保證體系”，確保產品品質。11.嚴格按照國家飲食衛(wèi)生標準執(zhí)行各項操作；12.嚴格履行合約條款，保證品質，份量，用心服務；13.100%做到管理規(guī)范化、標準化，操作流程化，形象統(tǒng)一化；14.我方所有員工身體健康并持有效健康證并接收合作客戶的相關紀律約束；15.對食用本公司所有提供的的任何食品而導致食物中毒，我公司負全部責任，并承擔所有后果；16.100%保證零事故的發(fā)生，若因我方工作人員過錯導致的工業(yè)安全如火災等事故，我配送部承擔全部責任和損失；17.隨時接受服務方的改善意見并實時妥善處理；18.保證不將項目業(yè)務轉讓給第三方，隨時配合貴方相關檢查及需協(xié)助之事宜。二、配送服務承諾我公司將保證每日提供的冷凍產品質量優(yōu)質、安全，以及提供更好的售后服務，特做出以下承諾：（一）商品更換：我公司保證有充足的庫存，以備所需，保證把較新生產日期的貨物送給招標人，貨物的剩余保質期不少于包裝上標示的整體保質期的1/2，若保質期內發(fā)現產品出現問題，我公司免費對存在的問題的產品進行免費更換。（二）運輸方式：1.在商品到達我公司倉庫后，我公司首先會與貴單位具體負責人聯系，確認送貨時間與要求;2.在規(guī)定的時間內，按雙方協(xié)議將產品運輸到招標方指定地點;3.對所提供的產品，保證均有外包裝，包裝外觀無破損，并且沒有開封;4.貨到招標方后確認規(guī)格型號及數量與合同上無誤差后再進行驗貨;5.產品送達招標方指定地點在開箱驗收時，如有缺損、產品本身破損，由我公司負責。（三）交貨時間：在簽訂采購合同后，我公司與貴單位具體負責人聯系，確認送貨時間與要求，按照合同上的時間交貨。我公司承諾我公司在接到招標人訂單后24小時內將貨物保質、保量送達招標人指定地點并卸貨。送貨時間為早上7:00-8:00，保證不遲到，超過此時間段來貨食堂可拒收貨物。由于水災、火災等自然災害及廠商供貨延遲等不可抗拒因素，導致合同內產品不能全部或部分按期交貨的，我公司會在三天內書面和電話通知貴單位，并提供免責情況證明，在得到同意后，明確提出解決方案和交貨時間。（四）響應時間1.24小時服務:我公司服務部設有24小時專人值班，節(jié)假日不休息。2.30分鐘電話響應:在撥打質量問題電話后，我公司項目負責人將在30分鐘內與貴單位負責人電話聯系，了解情況，確定貨品問題，提出解決方案。若客戶需要緊急配送，我公司可在30分鐘內響應，就近供應點配送，2小時內將貨物送達客戶指定位置。3.7天*24小時工作制:我公司服務電話時間:每周一至周日，每天24小時，節(jié)假日照常。三、售后服務響應時間承諾為保證貴公司能夠使用上新鮮的食材，我公司在配送響應時間上作出如下承諾：食材種類下單時間配送達到時間貨物品質肉類當日下單通知12小時內送達優(yōu)蔬菜當日下單通知12小時內送達優(yōu)雞蛋當日下單通知12小時內送達優(yōu)豆制品當日下單通知12小時內送達優(yōu)水果當日下單通知12小時內送達優(yōu)米線面條當日下單通知12小時內送達優(yōu)大米配送當日下單通知24小時內送達優(yōu)油當日下單通知12小時內送達優(yōu)水產品當日下單通知24小時內送達優(yōu)凍品當日下單通知24小時內送達優(yōu)干貨制品當日下單通知12小時內送達優(yōu)副食及其他當日下單通知12小時內送達優(yōu)四、換貨補貨承諾為提高服務質量，更好的為客戶服務，在此對換貨補貨作出相應的承諾：1.加強事前管理，努力杜絕不合格食品流入貴單位；2.配送期內，如出現衛(wèi)生安全質量問題，立即配合貴單位，妥善解決，如尚未流入餐桌，我司立即收回重新發(fā)貨，并同意扣除該批物資貨款10%；3.若因質量問題，貴單位要求退換貨，我單位無條件答應。4.配送的食品質量問題引發(fā)食品安全事故的，自愿中止配送送貨并廢除協(xié)議并承擔相應違約責任；5.配送期內，如確應我司所供貨物質量問題造成食物中毒等其它嚴重后果的，我司愿承擔一切經濟責任和法律責任。6.食品數量，是配送質量的重要內容之一，為了提高配送質量，我公司在食品數量保證上作出如下承諾：所有標準包裝食材，根據包裝上標明的重量，進行抽檢，確保份斤充足，保障客戶利益；7.所有非標準自行分裝食材，嚴格按照標準，進行稱重分裝。每天稱重前，對計量器具進行校準，確保計量器具準確。稱重時，不得所缺斤少兩，尤其對于一些含水量較多的蔬菜，要適當增加重量，以防止水分流失后驗收時份斤不足。8.貴單位驗收稱重時，如發(fā)現份斤不足，如可以認定是水分流失的因素，同意在配送數量中進行扣除，或按照貴單位要求，立即進行就近補貨，決不影響貴部正常用餐。9.貴單位如有發(fā)現我公司在配送中故意短斤缺兩情況，愿意按照缺一罰十的標準，接受貴單位的懲罰處理。10.對于平時所有補貨、退貨、換貨接到客戶反應電話，10分鐘內給出相應解決方案，根據客戶要求和雙方約定時間限制，保證在客戶約定時間內完成相應的補換貨工作。11.若招標人對我社所供商品在銷售過程中不滿意或庫存較大，只要不影響第二次銷售，并且不超過規(guī)定的退貨期限，均由我社負責處理。12.若招標人提出對商品質量、價格、數量有疑問，常規(guī)問題我社將在30分鐘內做出答復和處理，1小時以內一定給招標方滿意的結果。五、其它承諾1.嚴格遵守《中華人民共和國食品安全法》、《中華人民共和國產品質量法》等相關規(guī)定。2.堅決不提供不符合國家食品安全標準要求的各類食用肉類、蔬菜及配料用品，不在食品中摻雜、摻假、以次充好、以不合格品冒充合格品。3.按照業(yè)主《采購清單》上要求的肉類、蔬菜及指定物品運送到等物質數量按時送到業(yè)主指定的地點，嚴格按照使用單位所需的數量提供，未經使用單位同意，不得增加或減少。4.每天在正常情況下送新鮮肉類、蔬菜兩次;隨叫隨到，隨時提供采購，并送達指定地點;我司必須將業(yè)主需要的新鮮肉類、蔬菜按計劃按時間送達。5.按照業(yè)主的要求隨時通知我司購買各種配餐等商品的需要，我司必及時按業(yè)主要求將商品送到。我司保證食用肉類做到:豬肉牛肉有動物檢疫合格證明，無注水;肉新鮮、無異味、無腐爛、無防腐劑保鮮，品質合格無毒無害;家禽類新鮮、無病、無注水。6.業(yè)主可對我司的供應肉類不定期抽樣送動物衛(wèi)生監(jiān)督部門檢疫。如肉類有衛(wèi)生、質量問題，檢驗費由我司承擔，并承擔相應的違約責任。7.我司保證配料用品保證衛(wèi)生安全合格，堅決不提供包裝袋破損、生產日期標識模糊不清、假冒偽劣或不符合法定要求的配料用品。我司提供的指定商品保質期到達業(yè)主地點時有超過保質期三分之二以上。8.加強對配送人員的健康管理，配送人員保持良好的個人衛(wèi)生，穿戴清潔的工作衣帽，不留長指甲，不涂指甲油，不佩帶飾物，保持手部清潔，并持有健康證件。9.定期或不定期對運送食品運輸車輛的進行清洗消毒管理，保持車輛清潔、無異味、防止污染。10.我方承諾提供的商品規(guī)格、單價、生產制造商一定嚴格遵守清單所列的商品，不變更制造商、單價、規(guī)格，清單所列品不在合同執(zhí)行當中隨意增加或減少，按招標人所列清單配送商品，不以任何理由斷貨。11.我方承諾中標后根據招標人實際需求計劃組織貨源，按時供貨，滿足招標人要求，并無條件接受采購方的計量和檢驗。所有供應的商品保證包裝完好、無污漬，如有破損、污漬，中標我方承諾在24小時內及時按質按量更換到位。我方承諾按招標人要求分包打包所供貨物。12.我方承諾在規(guī)定時間內向招標人供貨，不得無故拖延送貨時間，在規(guī)定時間內因未及時供貨而給招標人造成的損失全部由我方承擔。13.我方承諾所出示的各類單據真實有效，不得仿造，否則立即取消我方供應商資格。14.我方承諾100%保證零事故的發(fā)生，若因我方工作人員過錯導致的如火災等事故，我方承擔全部責任和損失。??15.我方承諾隨時接受招標方的改善意見并實時妥善處理。我司本著“保障食品安全，享受幸福生活”的原則，以優(yōu)良品質與信譽求發(fā)展，以客戶為中心，保證做誠實守信的經營。第二節(jié)售后服務機構、人員配置一、售后服務機構設置背景及目的為了完善管理體系，加大管理力度，使每位員工都能明確各自崗位職能及職責，提高工作效率，特制定本項目售后服務機構。二、部門職能售后服務部作為公司的服務部門，負責對公司的銷售產品進行有效的售后服務，協(xié)調客戶、經銷商關系。爭取資源，為銷售保駕護航。1.加強服務工作的組織和管理，合理運作，提高自身服務水平。2.堅持“服務好每一位客戶”的服務宗旨，為用戶提供優(yōu)質服務。3.制訂相應崗位責任制度的考核辦法和考評方案。4.遵守公司的規(guī)章制度，按時匯總和上報有關客服工作的報表。5.負責客戶的接待和服務，受理接受客戶的意見和投訴，定期回訪。6.建立完整用戶資料，對用戶資料妥善管理，并及時作好用戶資料的增、刪、改工作，確保與用戶實際情祝相符。7.接受用戶的咨詢和投訴，并作好用戶投訴和處理結果記錄，對不能及時解訣的問題，應及時向相關部門反饋，并在規(guī)定時限內答復用戶。8.執(zhí)行各項規(guī)章制度和服務標準，分清職責，責任到人。9.認真組織售后服務人員，作好維護計劃，努力完成計劃內的任務，做到今天的工作，絕不放到明天完成。10.執(zhí)行安全規(guī)章制度，制定安全措施，嚴格生產售后流程，確?？蛻敉对V率為0。三、售后服務人員售后服務人員一覽表序號姓名性別職位聯系方式備注1234567...注：投標人根據實際情況填寫四、滿足客戶要求1.根據客戶需求，按時按量送貨上門；2.所提供新鮮肉類、蔬菜、調料等滿足國家相關標準，而且在配送時間上除非有不可抗拒力，完全實現零延誤配送，而且在一些特殊情況下，如果不能按時運達，項目負責人會及時通知客戶。3.為滿足客戶需求，在接到通知后24小時內絕對滿足完成配送任務。部分食材24小時內送達。4.配送服務人員講究文明用語，服務周到、細致、靈活機動、有始有終、任勞任怨，以客戶滿意為目標。5.遵守客戶轄區(qū)內和內部的規(guī)章制度，如：噪音污染、地面保潔、財務制度等，不得參入，不得干擾客戶的內部事務。6.要了解和熟悉客戶的情況，掌握其運作規(guī)律，訂貨規(guī)律，用料規(guī)律。如送貨時間、上班時間、收貨時間、開飯時間、干貨庫存情況，菜式品種變化情況，發(fā)現問題第一時間與客戶溝通，與公司反應協(xié)商落實。7.客戶臨時加單急用品種，因我方原因造成退換貨的品種都必須快速反應、第一時間落實，保證在客戶指定的時間內送到。8.任何時候，確因質量達不到要求，引至客戶不滿意，立即給予退貨或換貨。所造成的損失或事故我方承擔一切責任。9.送貨員及主管在客戶處必須盡可能多的與客戶交流，掌握客戶的各種情況以及各種要求和我們不滿意的方面。告知客戶市場實際行情，引導客戶消費，讓客戶既吃好，又能少花錢。10.協(xié)助客戶開報訂貨單，并將各種要求注明在訂菜單上。11.項目的所有配送員必須無條件在客戶處服務到規(guī)定時間，在此時間之前不能離開。12.對客戶的所有意見、要求、建議，必須全部徹底與公司部門負責人反應，客戶意見較多和反應強烈時必須第一時間通報公司主要負責人，并做出書面的情況反應。13.對客戶反饋的各種信息，本人能夠落實由本人立即落實，本人不能落實的通報公司相應的負責人并積極跟進協(xié)助公司落實。14.項目負責人及項目各級管理人員對客服員、配送員等反應的情況必須立即做出處理，杜絕拖拉推萎，被客戶投訴或造成損失的按公司相關規(guī)定從重處理。15.違反以上售后服務規(guī)范依情節(jié)輕重進行罰款，對情節(jié)嚴重造成惡劣影響立即辭退。五、特色服務1.在您下單的第一時間，我方提供“一對一”客服服務，對您的訂單進行核實，包括下單商品名稱、數量以及每個商品的要求和送貨時間，同時提供個性化的專屬服務（如：真空包裝等），并且按照客戶要求的配送時間，準時送達。2.我們將為客戶提供7天×24小時客服服務，客戶可以通過我們的服務電話向客戶服務中心提出服務申報，咨詢產品相關信息和售后問題?？蛻舴罩行挠蓪Ｈ酥凳?，我們保證用戶的問題得到及時的響應。3.專業(yè)的客服人員，熟悉了解和掌握商品分類、價格、性能，在您來電咨詢的第一時間為你解答各項問題。4.我社將由專人對客戶性質、需求及下單情況進行跟蹤記錄并作為用戶檔案記錄在冊，以便為今后服務提供更加切實、合理的信息，更好地服務于客戶。客服專員將對商品質量，服務態(tài)度等進行回訪。公司物流部與客服部每天上午會集中反饋意見，制成反饋表，移交采購部，由采購部專員核實并解決反饋問題，客服人員會將處理結果通知客戶。5.對于大型食堂，我們將配備固定的配送車輛與專業(yè)的配送人員，更好地熟悉、了解客戶需要，滿足客戶需求，更好地服務于客戶。6.及時有效處理投述問題：接到用戶的投述電話，客服人員第一時間與檢驗人員以及供應商進行核實，10分鐘內會給用戶回拔電話，告之用戶存在問題的原因以及我們的處理方式。若有要求退貨的，我們會按照退貨政策給予退貨。第三節(jié)售后服務方案一、售后服務管理目的為規(guī)范售后服務工作，滿足采購方的需求，保證采購方在采購我公司產品后，能發(fā)揮最大的效益，提高采購方對產品的滿意度和信任度，提高產品的市場占有率，特制定售后服務管理制度和工作流程。二、售后服務內容1.根據招標文件和合同的要求，對于有質量問題的產品立即退貨并按時更換。2.對因退貨、更換不及時造成招標人損失的，我方進行賠償服務。三、售后服務的標準及要求1.售后服務人員必須樹立用戶滿意是檢驗服務工作標準的理念，要竭盡全力為用戶服務，覺不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角的事情發(fā)生。2.在服務中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問題，傳授維護保養(yǎng)常識，用戶問題無法解答時，應耐心解釋，并及時報告售后服務總部協(xié)助解決。3.服務人員應舉止文明，禮貌待人，主動服務，和用戶建立良好的關系。4.接到服務信息，應在24小時內答復，需要現場服務的，應在客戶規(guī)定的時間內到達現場，切實實現對客戶的承諾任。5.決不允許服務人員向用戶索要財務或變相提出無理要求。6.服務人員對產品發(fā)生的問題，應及時處理，不允許同一問題重復發(fā)生的情況。7.服務人員完成工作任務后，要認真仔細填寫“售后服務報告單”，并讓用戶填寫售后服務滿意度調查表。8.重大質量問題，售后服務人員應及時反饋公司的有關部門予以解決。9.建立售后服務來電來函的登記，做好售后服務派遣記錄，以及費用等各項報表。四、售后服務部門職能1.搜集、接收和受理客戶對公司產品的咨詢與意見。2.處理各類客戶投訴及市場投訴，第一時間反饋。3.負責客戶回訪與開展重點客戶關懷計劃，了解客戶需求。4.保存客戶基本資料，并進行整理、分類與更新。5.向相關部門反饋客戶意見及建議。6.受理辦事處的產品退貨、換貨。五、售后服務部門的主要工作說明1.搜集客戶意見、建議通過各種渠道搜集對公司發(fā)展有益的意見及建議，比如熱線、網站、郵箱等，好的建議及意見及時反饋給各相關部門。各辦事處也積極搜集客戶信息。2.開展客戶關懷、維系計劃企業(yè)重點客戶群是企業(yè)賴以生存及進一步發(fā)展的重要組成部分，通過對重點客戶的回訪與溝通，逐步完善客戶需求，提升客戶滿意度。了解各地區(qū)客戶對我們產品及服務工作的反饋，以便適時的發(fā)現各區(qū)域市場中的問題并及時解決，提高服務的主動性。3.建立售后服務標準，規(guī)范售后服務售后服務是對企業(yè)信譽和品牌形象的持久維護，公司要向自主品牌方向發(fā)展，售后服務更要朝向專業(yè)化、統(tǒng)一化和規(guī)范化的方向發(fā)展，真正滿足各區(qū)域消費者的服務需求。公司售后服務部門是公司服務與形象的延伸，公司建立完善的售后服務