OTC基礎(chǔ)銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)教材

OTC基礎(chǔ)銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)OTCBasicSellingSkillTraining銷(xiāo)售培訓(xùn)的目的增加對(duì)公司的了解以及工作的滿(mǎn)足感和自信心熟悉產(chǎn)品知識(shí)和提高銷(xiāo)售技巧提高工作效率和效益代表的不同思維方式正面的/積極的考慮成功前景著手取勝措施挑戰(zhàn)性/侵略性負(fù)面的/消極的考慮失敗后果著手失敗理由被動(dòng)/悲觀客戶(hù)通常觀念接受代表代表談吐、穿著、舉止、態(tài)度、守時(shí)接受公司公司規(guī)模、實(shí)力、知名度、信譽(yù)接受產(chǎn)品產(chǎn)品質(zhì)量、用途、價(jià)格、優(yōu)點(diǎn)拜訪客戶(hù)步驟開(kāi)門(mén) 介紹處理意見(jiàn) 結(jié)束客戶(hù)心理轉(zhuǎn)化步驟你是誰(shuí)？你是干什么的？你所講的我是否有興趣？你所講的對(duì)我是否有用？你所講的能使我得到什么好處？你所講的對(duì)我有何不利之處？我能為你做些什么？客戶(hù)心理轉(zhuǎn)化步驟54321需求概念客觀主觀物質(zhì)精神介于二者之間需求概念基本需求巔峰超越一般出現(xiàn)成績(jī)尊重友愛(ài)安全目前店員的需求友愛(ài)/尊重知識(shí)/工作物質(zhì)/精神我們所能做到√√（部分）拜訪準(zhǔn)備 1、拜訪目的、話題、對(duì)象 2、時(shí)間、資料、路線 3、方式、預(yù)期結(jié)果（正/負(fù)） 需要掌握情況自己公司及競(jìng)爭(zhēng)公司的產(chǎn)品了解藥房作息制度了解拜訪對(duì)象的背景、行蹤特點(diǎn)上次交談內(nèi)容及交換的資料開(kāi)門(mén)技巧1微笑輕松友好使命感禮貌不卑不亢自我尊重個(gè)人與群體恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間開(kāi)門(mén)技巧2觀察（周?chē)h(huán)境、氣氛）探索（性格、愛(ài)好、情趣、關(guān)聯(lián)信息）聆聽(tīng)（記錄、目光、身體語(yǔ)言）開(kāi)門(mén)技巧3工具1開(kāi)放式問(wèn)題(who,what,when,where,how,why)關(guān)閉式問(wèn)題(yes/no)使用方式、時(shí)間、目的開(kāi)門(mén)技巧4開(kāi)門(mén)的2個(gè)方式直接式熟悉對(duì)象、時(shí)間緊迫、對(duì)象性格率直參考式首次見(jiàn)面、加深印象、密切關(guān)系、時(shí)間充裕工具2 雙向溝通問(wèn)答拜訪開(kāi)場(chǎng)練習(xí)題1 有一個(gè)店組長(zhǎng)，自大且喜歡聽(tīng)贊揚(yáng)的話。初次見(jiàn)面，如何用一句簡(jiǎn)短又使對(duì)方聽(tīng)得很舒服的話？題2 昨天天和骨通剛在藥房里搞過(guò)活動(dòng)，請(qǐng)了幾位店員去打保齡球。今天你去拜訪時(shí)，還在討論昨天的球事，此時(shí)你如何展開(kāi)話題，把你的客戶(hù)重新抓回來(lái)。題3 一個(gè)藥店店員對(duì)終端代表已不耐煩，你再次拜訪，他仍沒(méi)什么話可說(shuō)為打破冷場(chǎng)，請(qǐng)你連出10個(gè)問(wèn)題，使雙方保持有問(wèn)有答。題4 一個(gè)店經(jīng)理，平時(shí)工作很忙，且待人欠熱情，每次有人去拜訪，他總是借故推托。那時(shí)你將采取怎樣的方式去接近他？營(yíng)造氣氛的過(guò)程 尋找共同的話題/制造寬松的環(huán)境 為后面的介紹產(chǎn)品作好準(zhǔn)備工作介紹技巧1 要求 自然 易懂 可接受 煽動(dòng)性介紹技巧2合理時(shí)間自然話題個(gè)體與群體（注意）交談方式資料選用介紹技巧3產(chǎn)品特點(diǎn)純度高起效快多種劑型名牌利益副作用小、減輕痛苦縮短病程方便選用安全程度高、可信度強(qiáng)介紹技巧4問(wèn)題與回答提問(wèn)尋找興趣點(diǎn)針對(duì)性/挖掘需求觀察態(tài)度介紹技巧5代表常見(jiàn)錯(cuò)誤不愿多重復(fù)介紹太多，沒(méi)有得到反饋資料派發(fā)零亂，無(wú)法抓住注意力平淡，缺少煽動(dòng)力與競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品比較，率直攻擊，引起反感介紹技巧練習(xí)1、 怎樣的介紹最容易打動(dòng)對(duì)方2、 請(qǐng)?jiān)?分鐘內(nèi)完成一個(gè)產(chǎn)品介紹3、 請(qǐng)連續(xù)提5個(gè)問(wèn)題給你的店員4、 “這是一支好鋼筆”演講比賽創(chuàng)新與守則做一些與眾不同的事做一些新穎的事做一些超乎想象的事人際風(fēng)格分析－性格與基本需求優(yōu)點(diǎn)：能自我控制、準(zhǔn)確、有條理、懂發(fā)問(wèn)、分析能力強(qiáng)、實(shí)干弱點(diǎn)：自閉、冷漠、難于結(jié)交、迂腐優(yōu)點(diǎn)：有自發(fā)性、開(kāi)朗、外向、速戰(zhàn)速?zèng)Q、有動(dòng)力、堅(jiān)強(qiáng)、精力充沛、重視與人的關(guān)系弱點(diǎn)：矯飾、不可靠、不懂分配時(shí)間、喜歡表現(xiàn)自己

優(yōu)點(diǎn)：可以控制大局、積極、獨(dú)立、有自信、實(shí)事求是、實(shí)干弱點(diǎn)：久耐性、專(zhuān)橫、疏遠(yuǎn)、急躁、不圓滑優(yōu)點(diǎn)：隨和、友善、有耐性、最佳聆聽(tīng)者、重視與別人的關(guān)系弱點(diǎn)：軟弱、優(yōu)柔寡斷、不懂得拒絕別人安全感成就感規(guī)律權(quán)力與人建立關(guān)系被人認(rèn)同思想型權(quán)力型附和型外向型個(gè)人風(fēng)格與問(wèn)題類(lèi)型提問(wèn)的技巧性格分析駕馭別人權(quán)威顯示一個(gè)人想指揮、控制、支配別人的程度駕馭自己自控顯示一個(gè)人的自我控制程度四種基本性格權(quán)力型自控能力強(qiáng)，善于駕馭別人思想型自控能力強(qiáng)，不善于駕馭別人附和型自控能力弱，不善于駕馭別人外向型自控能力弱，善于駕馭別人思想型權(quán)力型附和型外向型自控能力強(qiáng)善于駕馭別人處理反對(duì)意見(jiàn)1同類(lèi)產(chǎn)品太多針對(duì)觀點(diǎn)1、強(qiáng)調(diào)公司和品牌2、安全可靠的服務(wù)3、系列產(chǎn)品的方便，齊全性4、具體分析可用產(chǎn)品（突破口)處理反對(duì)意見(jiàn)2成份簡(jiǎn)單，產(chǎn)品太老針對(duì)觀點(diǎn)1、多年存在，可見(jiàn)功效肯定2、純度技術(shù)優(yōu)勢(shì)（中國(guó)藥典說(shuō)明）3、WHO推薦用藥處理反對(duì)意見(jiàn)3效果不好針對(duì)觀點(diǎn)1、用量用法是否得當(dāng)2、止痛與松解神經(jīng)并重3、每個(gè)人都有個(gè)體差異4、大部分的臨床肯定5、請(qǐng)?jiān)儆脦桌?，?lián)合觀察處理反對(duì)意見(jiàn)4有過(guò)敏現(xiàn)象針對(duì)觀點(diǎn)1、每人皮膚耐受、敏感程度不同2、我們力圖適應(yīng)大部分人3、建議貼前洗靜處理反對(duì)意見(jiàn)5價(jià)格太貴針對(duì)觀點(diǎn)1、相比沒(méi)通過(guò)GMP達(dá)標(biāo)的確實(shí)貴一些2、制造精美度，物有所值3、只相對(duì)部分使用者而言4、經(jīng)濟(jì)條件改善，接受者多處理反對(duì)意見(jiàn)6沒(méi)有促銷(xiāo)費(fèi)－回扣針對(duì)觀點(diǎn)1、各家公司做法不同2、公司希望以產(chǎn)品，信譽(yù)贏得客戶(hù)3、我們費(fèi)用的方式4、尊重客戶(hù)的觀點(diǎn)處理反對(duì)意見(jiàn)7廣告太少，請(qǐng)多些廣告針對(duì)觀點(diǎn)1、肯定廣告的作用2、告訴分析資料，肯定營(yíng)業(yè)員作用3、公司的策略：注重營(yíng)業(yè)員處理反對(duì)意見(jiàn)8通絡(luò)祛痛膏既消炎又止痛，比骨質(zhì)增生一貼靈好針對(duì)觀點(diǎn)1、認(rèn)可其他產(chǎn)品，多一選擇2、安全而無(wú)副作用3、作為外用藥，止痛與抗炎的劑量不同4、目前國(guó)際流行觀點(diǎn)5、強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)處理反對(duì)態(tài)度1不耐煩原因：工作忙/心情因素/陌生/打擾處理方式1、態(tài)度，語(yǔ)氣－－緩沖氣氛2、探索，聆聽(tīng)－－發(fā)現(xiàn)興趣3、觀察－－決定語(yǔ)體長(zhǎng)短，范圍處理反對(duì)態(tài)度2懷疑原因：不滿(mǎn)介紹內(nèi)容/發(fā)現(xiàn)不足/誤解處理方式1、謙虛，探索，重復(fù)2、諒解，解釋?zhuān)o予證據(jù)，消除顧慮3、確認(rèn)公司的信條，產(chǎn)品特點(diǎn)，利益處理反對(duì)態(tài)度3冷漠原因：受到冷待/內(nèi)部矛盾/內(nèi)向性格處理方式1、探索，提問(wèn)，改變氣氛2、短暫、多次的拜訪，給以人情味3、觀察、尋找興趣點(diǎn)4、漸進(jìn)式產(chǎn)品介紹5、建立友誼，合作處理反對(duì)態(tài)度4推托原因：性格和為人/外界壓力/內(nèi)部矛盾/其他顧慮處理方式1、探索，提問(wèn)，尋找需求2、消除疑慮、借口3、請(qǐng)第三者幫助4、步步緊逼/欲擒故縱5、建立關(guān)系，合作處理反對(duì)意見(jiàn)練習(xí)題1 店經(jīng)理A，上次拜訪時(shí)他推說(shuō)工作忙，于是你和他定下今天 來(lái)拜訪，但今天你來(lái)時(shí)，他又推說(shuō)工作忙，此時(shí)你如何應(yīng)答題2 你初次去一家藥房拜訪他們的店經(jīng)理，他接過(guò)你的名片看也不看就丟在桌上，問(wèn)你有什么事，沒(méi)什么重要的事他要去忙了，此時(shí)你如何對(duì)付？題3 你去拜訪一家重點(diǎn)藥房的店經(jīng)理要求增加品種，他翻出一疊你前任的名片說(shuō)：“你們羚銳公司前后來(lái)了幾個(gè)代表都沒(méi)能增加品種，我們柜臺(tái)有限，你也不用再努力了?！贝藭r(shí)你如何回答？題4 B店員習(xí)慣推薦奇正，且銷(xiāo)量大，你幾次拜訪被他以2種藥成分一樣擋回，這次你打算如何改變？題5 C店員性格外向，交際廣，認(rèn)為奇正炎痛貼用習(xí)慣了，效果好， 價(jià)格也適中，所以很少推薦一貼靈，你如何改變他的習(xí)慣？處理反對(duì)態(tài)度5拒絕

處理方式1、尋求原因、動(dòng)機(jī)2、 欲擒故縱，迂回3、 需求/滿(mǎn)足4、 特點(diǎn)/利益5、 建立關(guān)系，合作結(jié)束技巧1、 時(shí)間的掌握2、 氣氛的掌握3、 承諾的鎖定4、 下次拜訪的伏筆方法封閉式問(wèn)題落實(shí)時(shí)間、行動(dòng)、承諾結(jié)束拜訪時(shí)的注意事項(xiàng)不要多講不露出興奮有第三者在場(chǎng)不宜請(qǐng)求承諾盡早告辭表達(dá)謝意訪后分析1、 對(duì)比訪前的計(jì)劃、目的2、 分析成功或未達(dá)目的的原因3、 假設(shè)再?gòu)念^一次，有什么改進(jìn)4、 落實(shí)訪問(wèn)中的自己要執(zhí)行的承諾5、 如何跟蹤對(duì)方要執(zhí)行的承諾一個(gè)完美拜訪的總結(jié)一個(gè)拜訪的全程時(shí)間安排比例A) 制造氣氛及探索％

B)產(chǎn)品介紹及處理反對(duì)意見(jiàn)％C) 所獲承諾及建立友誼％D) 結(jié)束％推銷(xiāo)人員易犯錯(cuò)誤1、 不熟悉產(chǎn)品2、 只講不聽(tīng)3、 急于推銷(xiāo)，欲速則不達(dá)4、 時(shí)間掌握不當(dāng)5、 拜訪時(shí)不能引導(dǎo)顧客，控制局面6、 不能確定主要客戶(hù)，時(shí)間分配不當(dāng)7、 禮品、資料的使用方式不當(dāng)特別技巧的使用1、 如何應(yīng)付終端經(jīng)理、店員要求？2、 如何應(yīng)付大額贊助要求？3、 經(jīng)理和營(yíng)業(yè)員同時(shí)在場(chǎng)時(shí)的處理技巧；4、 如何應(yīng)付滔滔不絕的客戶(hù)？5、 如何應(yīng)付沉默寡言的客戶(hù)？選擇重點(diǎn)店員的原則年齡性格工作位置與競(jìng)爭(zhēng)公司的關(guān)系如何確定重點(diǎn)店員提問(wèn)，探索，觀察對(duì)產(chǎn)品態(tài)度第三者的咨詢(xún)藥房的咨詢(xún)重點(diǎn)藥房經(jīng)理、店員的分類(lèi)重點(diǎn)藥房經(jīng)理、店員的拜訪頻率大藥店店員的分類(lèi)朱倫圖（TURANDIAGRAM）店員數(shù)推薦數(shù)15%20%65%65%20%15%ABC店員的分類(lèi)A類(lèi)店員期望值最高的15％的店員B類(lèi)店員期望值次之的20％的店員C類(lèi)店員期望值最低的65％的店員拜訪頻率(F) FC=1/2FB=1/4FA店員的期望值在積極的推銷(xiāo)下，你能獲得店員潛力多少的估計(jì)期望值＝潛力×概率百分比1、潛力＝同劑量×每天推薦的人數(shù)2、概率百分比＝（關(guān)系＋決策習(xí)慣＋可接近性＋距離）％良好的區(qū)域管理表示

銷(xiāo)售代表懂得善用時(shí)間和安排工作時(shí)間管理確定拜訪的先后程序發(fā)現(xiàn)2次拜訪之間的最短路線在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間拜訪店員拜訪分配根據(jù)自己的拜訪能力和店員產(chǎn)出貨潛力來(lái)分配拜訪頻率小型推廣會(huì)的應(yīng)用及操作

(GroupDetailing)個(gè)別拜訪與小型座談會(huì)作用上的區(qū)別店員培訓(xùn)（店員教育）進(jìn)行的最佳時(shí)間為達(dá)到最佳時(shí)間，你可采用的拖延手法如何開(kāi)好一個(gè)小型座談會(huì)1、事前準(zhǔn)備地點(diǎn)、目的、對(duì)象人數(shù)、資料、禮品幻燈機(jī)及電源鼓動(dòng)者2、演講技巧熟悉內(nèi)容及幻燈片信心、音量、目光煽動(dòng)性提問(wèn)，自問(wèn)自答3、演講之后提問(wèn)收集反饋?zhàn)Ｄ愠晒olePlay演示A級(jí)藥房吳經(jīng)理，上午接待了奇