第六章 護患溝通課件

溝通理論第六章護患溝通

第一節(jié)護患關(guān)系31第二節(jié)溝通2Contents第六章護患溝通第五節(jié)溝通

溝通（communication）是一個遵循一系列共同的規(guī)則互通信息的過程，人們通過溝通與周圍的社會環(huán)境相聯(lián)系。第六章護患溝通第二節(jié)溝通

一、溝通過程的基本要素（六個部分）信息發(fā)出者信息溝通途徑反饋信息接受者溝通時的背景或情境第六章護患溝通舉例：新入院患者次日晨要抽血查電解質(zhì)和肝功能（事物）。護士作為信息發(fā)出者（信息源），必須選選擇患者能聽懂的普通話或方言，將“明晨空腹抽血”（信息）這一溝通性事物用語言的方式表達(dá)出信息，用說的形式（途徑）傳達(dá)給患者（信息接受者），如“明早6：00~6：30，早上班護士會到您的床旁抽血，請您等候。抽血前不能吃食物和喝水，以免影響檢查結(jié)果！”護士通過患者收到信息后發(fā)出的反饋信息即可判斷溝通效果（反饋）。第六章護患溝通第二節(jié)溝通二、溝通的層次一般性溝通陳述事實的溝通分享個人的想法分享感覺一致性的溝通第六章護患溝通第二節(jié)溝通三、溝通的類型語言性溝通非語言性溝通

指溝通者以語言或文字的形式將信息發(fā)送給接受者的溝通行為。

不使用語言、文字的溝通，它包括的信息是通過身體運動、面部表情、利用空間、利用聲音和觸覺產(chǎn)生的，它可以伴隨著語言性溝通而發(fā)生。第六章護患溝通切忌傷害性語言“好言一句三冬暖，惡語傷人六月寒?！眰π哉Z言歸納如下：指責(zé)：責(zé)怪患者或家屬，如“怎么病得這么厲害才來醫(yī)院看病”，“有無搞錯，下班才來?！眽褐疲夯颊哂幸庖娀蛞蟛荒芴?，如“你有意見，就出院?！薄澳阌幸庖姡皆洪L那里提也沒有用”。威脅：用威力迫使患者服從，如對治療不做解釋工作，只預(yù)示惡果，以威脅患者服從。如“打吊針，別亂動，否則藥漏出來，皮膚爛了，我可不負(fù)責(zé)任第六章護患溝通挖苦：用尖酸刻薄的語言挖苦譏笑別人，如對喝酒的肝炎病人說‘“你還可以多喝點，肝炎會好快些?！敝櫫R：蠢，離譜，有無搞錯。諷刺：對一外傷病人不愿意脫換褲子，說“你已幾十歲了，有什么不好意的?！钡诹伦o患溝通非語言性溝通的作用作用表達(dá)情感情緒調(diào)節(jié)互動驗證語言信息維護自我形象人際關(guān)系狀態(tài)第六章護患溝通1、儀表：修飾及著裝。護理人員要著裝整潔，儀表端莊，舉止文雅，穩(wěn)重大方，使病人產(chǎn)生信任感、安全感，樂意溝通。有研究發(fā)現(xiàn)，８４％的人對另一人的第一印象來自于他的外表。力求給患者帶來美感。非語言性溝通的類型第六章護患溝通非語言性溝通的類型２、體態(tài)，體現(xiàn)在你的舉手投足之中，可以反應(yīng)護理人員的職業(yè)修養(yǎng)和護理效應(yīng)。如對一位側(cè)臥不言語的患者病人。３、站姿，端正的站姿給人自信、樂觀、優(yōu)雅的感覺。４、坐姿，不僅是一種禮儀，也是一個人的修養(yǎng)、氣質(zhì)和個性的表現(xiàn)。優(yōu)美得體的坐姿可以塑造落落大方、穩(wěn)重、有內(nèi)涵的護士形象。第六章護患溝通非語言性溝通的類型面部表情：目光。眼睛是心靈的窗戶，眼神能幫助人們溝通感情，是最傳神的非語言表現(xiàn)。在護患溝通中，恰當(dāng)?shù)剡\用眼神，能調(diào)節(jié)護患雙方的心理距離。例如，在巡視病房時，盡管不可能每個床位都走到，但以眼神環(huán)顧每位患者，能使他們感到自己沒有被冷落；當(dāng)患者向你訴說時，不應(yīng)左顧右盼，而應(yīng)凝神聆聽，使患者意識到自己被重視、被尊重。第六章護患溝通非語言性溝通的類型目光接觸：應(yīng)注意視線的方向和注視時間的長短。恰當(dāng)?shù)挠卸Y貌的目光：

目光在對方的嘴、頭頂或臉頰兩側(cè)。目光范圍小或死死盯住對方的眼睛：

會使對方感到窘迫、透不過氣來，有話也說不出。目光范圍過大或向上、向下、向后：

給對方散漫、不在意、不重視、很隨便的感覺。第六章護患溝通非語言性溝通的類型表達(dá)安慰時：

目光充滿關(guān)切。給予支持時：

目光放射出力量。提供解釋時：

目光蘊含著智慧。第六章護患溝通非語言性溝通的類型微笑：常用的、最有效的面部表情是微笑。微笑可以表現(xiàn)出溫馨、親切的感情。一位學(xué)者說：“微笑無需成本，卻能創(chuàng)造許多價值”?！澳憬裉鞂腿宋⑿α藳]有？”微笑對服務(wù)行業(yè)是多么的重要！第六章護患溝通非語言性溝通的類型經(jīng)常面帶微笑的基礎(chǔ)是保持良好的情緒。具有良好的情緒，表情才能輕松自然。因為你微笑時，給對方的印象是友好、愉快、歡迎或欣賞，這種氣氛會感染對方，從而使對方產(chǎn)生與其配合的愿望。護理人員在為患者治療時，千萬不能忽視操作過程中的微笑。此時，微笑是最好的非語言溝通信息。第六章護患溝通非語言性溝通的類型微笑應(yīng)該適度。不適當(dāng)?shù)男θ萃鶗鹫`會，有時會使人感到莫名其妙?；颊咭矔r常仔細(xì)觀察護理人員的面部表情，特別是當(dāng)他們想尋求護理人員的幫助。５、觸摸６、手勢第六章護患溝通非語言性溝通的類型7、身體語言：指身體各部分的姿勢與動作，反映個體對他人的態(tài)度或自身的放松程度。如微微欠身表示謙恭有禮，身體后仰表示若無其事，側(cè)轉(zhuǎn)身子表示厭惡回避，手足無措表示焦慮8、用超語詞性提示：超語詞指說話時所用的語調(diào)、聲音強度、節(jié)奏快慢等。（1）音調(diào)高：表示興奮。音調(diào)低：表示懷疑、回避或涉及到他人及自己傷心的事。（2）聲音強度大：表示強調(diào)、激動。聲音強度小：表示失望、不快、軟弱。第六章護患溝通（3）節(jié)奏加快：表示緊張、激動。節(jié)奏變慢：表示沮喪、冷漠。（4）停頓：有時是強調(diào)，以引起重視。有時是一種詢問，以觀察對方的反應(yīng)。有時則是給對方提供一個思考的機會。非語言性溝通的類型第六章護患溝通非語言性溝通的特點特點

情境性可信性整體性第六章護患溝通非語言性溝通的形式體語空間效應(yīng)反應(yīng)時間類語言形式第六章護患溝通體語

儀表姿態(tài)面部表情目光接觸手勢觸摸第六章護患溝通空間效應(yīng)一般距離為1m；親密距離為50cm內(nèi)，是護理病人或使用觸摸等安慰病人時的距離；個人距離為50～100cm，如在為病人做解釋或低聲談話時；社會距離為1.3m～4m，如在討論病歷或開小型會議中；公眾距離為4m以上，指在講課或演講時的距離。第六章護患溝通

溝通

四、影響有效溝通的因素個人因素信息因素環(huán)境因素溝通技巧因素第六章護患溝通第二節(jié)溝通五、常用的溝通技巧傾聽反映提問重復(fù)澄清闡明沉默觸摸第六章護患溝通（一）傾聽的技巧1、積極主動參與、全神貫注地聽。2、不隨便打斷對方的談話：（1）認(rèn)為自己要講的內(nèi)容比對方講的重要。（2）認(rèn)為自己早以知道對方的觀點。（3）對談話內(nèi)容不感興趣，希望盡快結(jié)束談話。3、及時反饋：點頭、是的、確實、說下去。第六章護患溝通4、注意非語言性構(gòu)通行為：仔細(xì)體會“弦外音”，以了解對方的主要意思和真實內(nèi)容。傾聽并不是只聽對方所說的詞句，還應(yīng)注意其說話的音調(diào)、流暢程序、選擇用詞、面部表情、身體姿勢和動作等。傾聽包括注意整體性和全面地理解對方所表達(dá)的全部信息，否則會引起曲解。第六章護患溝通核實自己的感覺1、復(fù)述：把對方的話重復(fù)一遍。（關(guān)鍵內(nèi)容）2、意述：把對方的話用自己的語言表達(dá)，但保持原意。3、澄清：是將一些摸棱兩可、含糊不清、不夠完整的陳述弄清楚。4、總結(jié)：用簡單總結(jié)的方式將病人所述的重復(fù)一遍。第六章護患溝通（二）同理他人的技巧（三）解決問題的溝通技巧例1：了解病情

某護士向病人詢問病情：

問：你現(xiàn)在腹部痛還是不痛？回答：不痛。

問：昨天吃飯好還是不好？回答：比較好。

問：你昨晚睡眠好不好？回答：不是很好。啟示：溝通時如果需要提問，盡量不要使用封閉式的提問，而是盡量使用開放式的提問，如果假設(shè)性的提問應(yīng)用得恰到好處，會收到非常好的效果。第六章護患溝通（四）沉默輔助語言，不要認(rèn)為溝通必須依賴說話，而在沉默時感到不舒服，有時沉默可給對方思考的時間，反而令人感到舒適與溫暖，尤其是在對方有焦慮時，或?qū)Ψ接行﹩栴}不愿答復(fù)時，若能保持一段時間的沉默，對方會感到你很能體會他的心情真心聽取他的意見，自己的愿望受到尊重。第六章護患溝通六、與特殊患者溝通的技巧1、發(fā)怒的病人：了解原因，提供發(fā)泄機會，應(yīng)用傾聽技巧，滿足需要。2、哭泣的病人：不要阻止，讓其宣泄。獨處或陪伴。鼓勵說出原因。轉(zhuǎn)移注意力。3、抑郁的病人：對病人的需要作出反應(yīng)，給予關(guān)心重視，溝通時注意語速放慢，提問簡短。第六章護患溝通4、感覺缺陷的病人：（聽力障礙）應(yīng)用非語言溝通技巧，選擇安靜環(huán)境，放大音量。（視力障礙）應(yīng)用觸摸的方式，接近和離開是要告知，語速要慢，語調(diào)平穩(wěn)，做任何操作前都要做詳盡的解釋，對周圍的聲音應(yīng)加以說明。5、危重病人：盡量縮短時間，可以重復(fù)一句話，應(yīng)用觸摸的方式。第六章護患溝通信息溝通不良例１住院病人外宿，突發(fā)心絞痛，家人拒交醫(yī)療費。病人有簽住院須知，反映只注重溝通的過程，而沒有檢驗溝通的效果。例２上消化道出血的老年病人，上廁所暈闕例３語言不通引起（說國語病人）

提示……溝通注重細(xì)節(jié)第六章護患溝通信息認(rèn)知差距例子：阿婆服用Ｖit-c;

術(shù)前禁食病人；輸液病孩拔針后，家人使用不當(dāng)壓方法。提示……在護士認(rèn)為是常識的問題，病人的認(rèn)識和理解與護士的意思相差十萬八千里

第六章護患溝通語言使用不當(dāng)引起某醫(yī)院，在為搶救一位突然出現(xiàn)病情變化的肺心病患者準(zhǔn)備輸氧時，值班護士脫口而出說了一句“哎呀，沒有氧氣了?！睂嶋H上，氧氣瓶內(nèi)氧氣充足，是該護士初次一人參加搶救，因過分緊張，而操作不當(dāng)（氧氣表未安好），該護士立即更換另一瓶。由于患者因心衰已經(jīng)搶救幾次，這次搶救無效死亡。家屬因抓住護士的一句話，要求醫(yī)院承擔(dān)賠償責(zé)任。經(jīng)醫(yī)院有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、醫(yī)生反復(fù)解釋，家屬仍不相信，認(rèn)為醫(yī)院推卸責(zé)任，堅持認(rèn)為因沒及時輸氧而導(dǎo)致患者死亡。最后，是醫(yī)院作出讓步才告結(jié)束。第六章護患溝通案例3

王先生因車禍致顱腦外傷，入院即行顱內(nèi)血腫清除術(shù)?，F(xiàn)已是術(shù)后第五天，仍昏迷不醒。由于病情危重，他的兒子一直陪伴在身邊。值班護士正在辦公室寫護理記錄。這時玉先生的兒子來到辦公室，說液體快輸完了。如果是你如何處理？第六章護患溝通

值班護士立即停下記錄，準(zhǔn)備去換液體。因為王先生接下來的液體中要加入先鋒霉素，所以她沒有馬上去病房，而是先到治療室去配制藥液。

這時王先生的兒子又一次來到辦公室，很不耐煩地提高嗓門說“怎么搞的，等了那么長時間還不來換液體?病人的病情這么嚴(yán)重，我們都急壞了，你們倒好，總是慢吞吞的不著急!”

試對此案例評價分析。第六章護患溝通溝通實例1：護士：我正在給液體瓶里加先鋒霉素，要加好了藥才能來換瓶。你吵什么?我又沒有閑。

評價

溝通實例2：護士:(板著臉，一言不發(fā)，走到病房換上液體瓶，調(diào)節(jié)好輸液速度，然后默默地離開了病房。)第六章護患溝通溝通實例3：護士:(一邊配制藥液一邊說)哦，對不起!讓你等急了。你父親的病情確實比較嚴(yán)重，我能理解你。因為液體里要加入先鋒霉素，所以耽擱了一點時間，請你諒解。"(走進(jìn)病房更換了液體瓶，調(diào)好輸液速度后離開病房)第六章護患溝通溝通實例4：

(當(dāng)王先生的兒子第一次來通知護士液體快輸完了時，護士先到病房看了一下)護士:(對王先生的兒子說)液體還有一點兒沒輸完，我去準(zhǔn)備藥液。要在液體里加入先鋒霉素，需要等一會兒，請你不要著急。"(王先生兒子點頭表示領(lǐng)會)護士:(準(zhǔn)備好藥液來換液體瓶)剛才主治醫(yī)生說你父親的情況還比較穩(wěn)定你不要過分擔(dān)憂。(王先生兒子點頭)好了，我過一會兒再來看你父親?！?調(diào)節(jié)好輸液速度后離開病房)

第六章護患溝通入院

一位高齡患者因腦出血昏迷收治入院。三位家人神色慌張地將其抬到護士站。當(dāng)班護士很不高興地說：“抬到病房去呀,難道你讓他來當(dāng)護士。”護士雖然不高興，但還是帶領(lǐng)家人將患者抬到了病房，并對患者家屬說：“這里不許抽煙，陪人不能睡病房里的空床……”此時，一位家人突然喊到：“你怎么當(dāng)護士的有你這么說話的嗎？” 啟示：溝通要充分考慮當(dāng)時的情境，在不同的情境里，你要學(xué)會扮演不同的角色。第六章護患溝通發(fā)藥李工程師因胃炎、高血壓住院。護士早上為他發(fā)藥?！袄罟?，早上好！昨天晚上睡得好嗎？今天感覺怎么樣？您現(xiàn)在應(yīng)該服藥了，我給您倒水。這是胃動力藥，您感覺上腹部脹痛，胃動力藥就是增加胃的蠕動功能，減輕胃脹，所以要在用餐前30分鐘服用?！崩罟し晁巻栕o士：“你落了一種藥吧，醫(yī)生說要服兩種?！?護士微笑著說：“噢，你記得很清楚啊，是還有一種藥，專門治療高血壓，不過是每8小時服用一次，到時間我會送來的。一定記著半小時后進(jìn)餐，飯菜要清淡一些，這樣容易消化，您好好休息。” 啟示：護患之間始終存在著信息不對稱，要學(xué)會站在患者的角度考慮問題，在溝通中你要讓患者感覺到：你是在用心服務(wù)，