白馬服裝市場(chǎng)管理服務(wù)手冊(cè)

白馬服裝市場(chǎng)管理服務(wù)手冊(cè)第一部分商務(wù)治理服務(wù)賣(mài)場(chǎng)治理一、門(mén)店裝修1.申請(qǐng)：(1)店主向樓層治理員領(lǐng)取《裝修申請(qǐng)表》（一式兩份），樓層治理員必須在當(dāng)日將申請(qǐng)表發(fā)到店主手中；(2)店主將填寫(xiě)的《裝修申請(qǐng)表》和裝修成效圖、平面施工圖、電路施工圖、施工方案交樓層治理員，樓層治理員進(jìn)行登記；2.審批：(1)樓層治理員必須在收到店主報(bào)送的《裝修申請(qǐng)表》后三日內(nèi)完成分送物業(yè)公司設(shè)備部、保安部、商業(yè)城公司企劃部審查會(huì)簽；(2)完成會(huì)簽的次日，由樓層治理員填寫(xiě)《施工許可證》，并通知店主辦理手續(xù)。店主向物業(yè)公司繳納1000元裝修押金、10元工本費(fèi)后，于24小時(shí)內(nèi)領(lǐng)取《施工許可證》、《出入證》和標(biāo)準(zhǔn)印制的提示語(yǔ)（兩份）；(3)若店主的申報(bào)資料不符合要求，有關(guān)會(huì)簽部門(mén)應(yīng)在《裝修申請(qǐng)表》上簽署明確意見(jiàn)，不得僅簽署“不同意”。由樓層治理員將已簽署意見(jiàn)的《裝修申請(qǐng)表》及其它申報(bào)資料退還店主重新申報(bào)。在對(duì)店主的重新申請(qǐng)進(jìn)行審查時(shí)，不得在第一次審查簽署的意見(jiàn)之外提出新的問(wèn)題，同時(shí)審查會(huì)簽期限不超過(guò)兩天；(4)審查會(huì)簽部門(mén)的職能劃分企劃部：負(fù)責(zé)成效圖審查，對(duì)裝修樣式、風(fēng)格把關(guān)。設(shè)備部：負(fù)責(zé)施工圖審查，對(duì)是否符合規(guī)范及本大樓的具體要求把關(guān)。保安部：審查施工方案，對(duì)施工安全、施工期間治安、是否干擾其它店主正常經(jīng)營(yíng)把關(guān)。3.施工：(1)施工期限一樣不得超過(guò)20天，若遇專(zhuān)門(mén)情形，經(jīng)書(shū)面申報(bào)批準(zhǔn)后可延期，但施工期限最長(zhǎng)不得超過(guò)30天；(2)施工時(shí)刻為每日16：00——次日5：00時(shí)，嚴(yán)禁在營(yíng)業(yè)時(shí)刻內(nèi)施工；(3)門(mén)店裝修應(yīng)在店鋪內(nèi)用采條布遮擋視線，并在鋪面外墻（玻璃）上方三分之一處張貼提示語(yǔ)；(4)所有裝修材料與垃圾應(yīng)放置在店內(nèi)，嚴(yán)禁占用公共通道；(5)裝修完畢后應(yīng)于兩日內(nèi)清理完現(xiàn)場(chǎng)，掃除垃圾，材料進(jìn)出場(chǎng)和垃圾清運(yùn)不得污染公共場(chǎng)所和損壞公共設(shè)施，否則，由店主負(fù)責(zé)清潔和賠償，拒絕清潔和賠償?shù)?，不予?yàn)收；(6)施工、清場(chǎng)完畢后，書(shū)面報(bào)請(qǐng)樓層治理員安排相關(guān)部門(mén)驗(yàn)收；4.驗(yàn)收：(1)樓層治理員接到店主驗(yàn)收申請(qǐng)后，必須在兩日內(nèi)組織商業(yè)城企劃部、美佳設(shè)備部、保安部驗(yàn)收，逾期未驗(yàn)收，視同驗(yàn)收合格。由此導(dǎo)致的一切不良后果，由樓層治理員承擔(dān)責(zé)任；(2)驗(yàn)收合格，參與驗(yàn)收的人員在《裝修申請(qǐng)表》“驗(yàn)收記錄”欄中簽名后，由樓層治理員存檔（至少儲(chǔ)存一年）；(3)驗(yàn)收不合格，應(yīng)簽署具體意見(jiàn)，不得僅簽署“不合格”。店主依照具體意見(jiàn)整改后，應(yīng)再次書(shū)面報(bào)請(qǐng)樓層治理員組織驗(yàn)收。樓層治理員應(yīng)于收到復(fù)驗(yàn)申請(qǐng)后24小時(shí)內(nèi)組織簽署具體意見(jiàn)的部門(mén)復(fù)驗(yàn)。復(fù)驗(yàn)不得提出上次驗(yàn)收中所簽具體意見(jiàn)以外的問(wèn)題；5.其它(1)嚴(yán)禁收取本規(guī)定以外的其它任何費(fèi)用；(2)嚴(yán)禁向店主指定施工隊(duì)、清潔工、搬運(yùn)工及材料供貨商；(3)嚴(yán)禁治理人員、驗(yàn)收人員利用職權(quán)吃喝卡要；(4)本規(guī)定印在《裝修申請(qǐng)表》背面；(5)歡迎店主對(duì)治理人員、驗(yàn)收人員的違禁行為舉報(bào)，舉報(bào)屬實(shí)必獎(jiǎng)。二、門(mén)店用電及消防1.門(mén)店內(nèi)照明及其它用電器具的功率之和應(yīng)當(dāng)小于分戶電表承諾值，嚴(yán)禁使用電爐、電取暖器、電飯鍋、空調(diào)器等大功率電器；2.因店鋪裝修須臨時(shí)使用大功率用電設(shè)備，店主應(yīng)在填寫(xiě)《裝修申請(qǐng)表》時(shí)注明用電設(shè)備及其功率、使用時(shí)刻、接電方式和用電安全措施，經(jīng)批準(zhǔn)后方可使用；3.店鋪裝修時(shí)，應(yīng)使用符合國(guó)家有關(guān)規(guī)定和安全標(biāo)準(zhǔn)的建筑裝飾材料、電工電料，并嚴(yán)禁改動(dòng)公共電路和安全、消防設(shè)施；4.店主不得私接私改電線、電表，須更換電線、電表，應(yīng)向物業(yè)公司提出申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)后由具備相關(guān)資格的電工作業(yè)。嚴(yán)禁竊電；5.每天打烊前，店主應(yīng)關(guān)掉店內(nèi)所有用電開(kāi)關(guān)，檢查有無(wú)消防隱患后方可離開(kāi)。巡察人員每天打烊后巡察時(shí)，應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注消防動(dòng)態(tài)；6.嚴(yán)禁在大樓內(nèi)任何地點(diǎn)放置易燃易爆及腐蝕、放射性物品；7.大樓內(nèi)嚴(yán)禁使用明火和在吸煙區(qū)以外的場(chǎng)所吸煙，因工程施工須動(dòng)火時(shí)，應(yīng)提出動(dòng)火申請(qǐng)（附消防安全措施），經(jīng)物業(yè)公司批準(zhǔn)后方能動(dòng)火；8.嚴(yán)禁工作人員在大樓內(nèi)吸煙區(qū)以外的地點(diǎn)吸煙，違者處罰；9.遇顧客在大樓內(nèi)公共場(chǎng)所違章吸煙，巡視保安、樓層治理員、督導(dǎo)人員有責(zé)任勸阻；顧客在店鋪內(nèi)吸煙，店主和營(yíng)業(yè)員有責(zé)任勸阻；三、店面安全1.商戶在每日開(kāi)店時(shí)，應(yīng)第一檢查門(mén)、窗、貨，若發(fā)覺(jué)被撬、盜痕跡，應(yīng)愛(ài)護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，并趕忙通知樓層治理員。樓層治理員接到商戶報(bào)警后，必須在十分鐘內(nèi)通知保安部經(jīng)理并共同到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，由保安部經(jīng)理決定處理意見(jiàn)。2.商戶在每日打烊時(shí)應(yīng)關(guān)閉電器開(kāi)關(guān)，清點(diǎn)物資，鎖好門(mén)窗，并隨身帶走現(xiàn)鈔、有價(jià)證券和貴重物品，否則，因此而導(dǎo)致的失竊，本公司不承擔(dān)任何責(zé)任。3.商戶聘請(qǐng)的職員，均必須在樓層治理員處登記備案，屬外地的，還應(yīng)到公安部門(mén)辦理暫住手續(xù)。商戶是其所聘職員的因此擔(dān)保人，應(yīng)對(duì)其職員的違法行為承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。4.禁止商戶及其所聘職員擅悠閑本大樓內(nèi)留宿，因?qū)ｉT(mén)情形確須留宿的，應(yīng)事現(xiàn)向樓層治理員提出書(shū)面申請(qǐng)，經(jīng)樓層治理員審查同意并送物業(yè)公司保安部批準(zhǔn)后方可留宿。每次批準(zhǔn)的留宿時(shí)刻不超過(guò)兩天，一個(gè)月批準(zhǔn)同一商戶留宿不超過(guò)兩次。留宿人員在留宿期間不得離開(kāi)留宿店鋪。留宿期間留宿店鋪發(fā)生任何安全事故和治安案件，均由商戶承擔(dān)全部責(zé)任。5.商戶夜間裝修時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格遵守本公司的裝修治理規(guī)定。裝修期間若大樓內(nèi)發(fā)生盜竊等治安事件，商戶應(yīng)主動(dòng)向樓層治理員或物業(yè)公司保安部說(shuō)明情形，保安部有權(quán)向商戶和施工人員調(diào)查情形。商戶裝修期間發(fā)生自身財(cái)物被盜搶?zhuān)缮虘糇孕谐袚?dān)責(zé)任。6.商戶應(yīng)盡量采納轉(zhuǎn)帳支票和POS機(jī)等非現(xiàn)鈔方式進(jìn)行交易，確需現(xiàn)鈔交易時(shí)，應(yīng)當(dāng)面清點(diǎn)錢(qián)款和物資。7.營(yíng)業(yè)期間應(yīng)留意閑散人員在店內(nèi)滯留，發(fā)覺(jué)可疑情形時(shí)，應(yīng)提醒顧客保管好所攜帶錢(qián)物，并設(shè)法向樓層治理員或保安報(bào)警。8.巡邏保安應(yīng)按作業(yè)規(guī)范不間斷地在其責(zé)任區(qū)域內(nèi)巡察，發(fā)覺(jué)可疑人員或安全隱患，應(yīng)及時(shí)提醒有關(guān)商戶，必要時(shí)，可上前盤(pán)查。夜間巡察時(shí)，若發(fā)覺(jué)安全隱患，應(yīng)及時(shí)排除和處理，并作好值勤記錄；發(fā)覺(jué)店鋪未上鎖時(shí)，應(yīng)當(dāng)即加鎖，并在次日上午商戶正常開(kāi)門(mén)時(shí)為其開(kāi)門(mén)，同時(shí)向商戶發(fā)出口頭警示。四、商品陳設(shè)1.店內(nèi)陳設(shè)應(yīng)豐滿有序、藝術(shù)新穎、燈光明亮、季節(jié)突出、反映特色、并保持商品和道具的清潔衛(wèi)生，不得留有空柜、架，不得將貨品在店內(nèi)隨便堆放。2.每年“五一”、“十一”及元旦、春節(jié)等重大節(jié)日，應(yīng)更新陳設(shè)，并對(duì)店鋪?zhàn)鬟m當(dāng)?shù)陌b布置，做到符合節(jié)日氣氛，節(jié)后及時(shí)更換。3.新貨換季應(yīng)當(dāng)陳設(shè)本季新貨品或宣傳品。過(guò)時(shí)貨品應(yīng)及時(shí)撤柜，或陳設(shè)在非醒目處。4.靠近中庭的店鋪，在臨中庭一側(cè)，應(yīng)當(dāng)張貼宣傳本店商品的招貼、噴繪、寫(xiě)真或放置模特、懸掛貨品。5.在市場(chǎng)進(jìn)行整體促銷(xiāo)期間，應(yīng)按照市場(chǎng)要求陳設(shè)或包裝布置，6.展具無(wú)塵土，背襯裝飾文字無(wú)脫落，開(kāi)裂和丟損現(xiàn)象。7.平常嚴(yán)禁出店陳設(shè)模特，外掛服裝和宣傳品或?qū)⒒ㄜ?chē)出店經(jīng)營(yíng)，物資、垃圾和盆栽出店堆放。在促銷(xiāo)期間和節(jié)日期間需出店陳設(shè)的，應(yīng)提早三天向樓層治理員辦理申請(qǐng)手續(xù)，樓層治理員在收到申請(qǐng)后，必須在24小時(shí)內(nèi)完成審批手續(xù)（樓治理員簽署意見(jiàn)后，送商業(yè)城企劃部審批，并復(fù)印一份送物業(yè)公司備案）。8.店內(nèi)陳設(shè)不能顯現(xiàn)有傷風(fēng)化、貶低他人的內(nèi)容。9.店內(nèi)陳設(shè)應(yīng)豐滿有序、藝術(shù)新穎、燈光明亮、季節(jié)突出、反映特色、并保持商品和道具的清潔衛(wèi)生，不得留有空柜、架，不得將貨品在店內(nèi)隨便堆放。10.每年“五一”、“十一”及元旦、春節(jié)等重大節(jié)日，應(yīng)更新陳設(shè)，并對(duì)店鋪?zhàn)鬟m當(dāng)?shù)陌b布置，做到符合節(jié)日氣氛，節(jié)后及時(shí)更換。11.新貨換季應(yīng)當(dāng)陳設(shè)本季新貨品或宣傳品。過(guò)時(shí)貨品應(yīng)及時(shí)撤柜，或陳設(shè)在非醒目處。12.靠近中庭的店鋪，在臨中庭一側(cè)，應(yīng)當(dāng)張貼宣傳本店商品的招貼、噴繪、寫(xiě)真或放置模特、懸掛貨品。13.在市場(chǎng)進(jìn)行整體促銷(xiāo)期間，應(yīng)按照市場(chǎng)要求陳設(shè)或包裝布置，14.展具無(wú)塵土，背襯裝飾文字無(wú)脫落，開(kāi)裂和丟損現(xiàn)象。五、門(mén)店?duì)I業(yè)1.商戶應(yīng)遵守市場(chǎng)統(tǒng)一規(guī)定的營(yíng)業(yè)時(shí)刻開(kāi)、關(guān)門(mén)，不得隨意停業(yè)。因?qū)ｉT(mén)緣故需臨時(shí)改變開(kāi)、關(guān)門(mén)時(shí)刻的，一個(gè)月三次以內(nèi)，應(yīng)經(jīng)樓層治理員批準(zhǔn)，超過(guò)三次的，應(yīng)報(bào)招商部批準(zhǔn)并向物業(yè)公司通報(bào)；需停業(yè)的，一天之內(nèi)，應(yīng)報(bào)樓層治理員批準(zhǔn)，一天以上三天以下，應(yīng)報(bào)招商部批準(zhǔn)，三天以上須報(bào)物業(yè)治理處和招商部共同批準(zhǔn)。2.營(yíng)業(yè)時(shí)刻內(nèi)，禁止在店鋪內(nèi)從事打牌、逗鬧及其他與營(yíng)業(yè)無(wú)關(guān)的活動(dòng)。不得帶小孩到大樓內(nèi)玩耍。3.批零兼營(yíng)商戶應(yīng)承諾顧客試衣，并在店內(nèi)設(shè)試衣間或提供試衣方便。4.在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中應(yīng)遵守“消法”和行規(guī)、做到誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，禮貌待客、老少無(wú)欺、批零無(wú)欺。并為顧客提供一切力所能及的關(guān)心與服務(wù)。5.營(yíng)業(yè)員應(yīng)統(tǒng)一著裝，配戴市場(chǎng)統(tǒng)一工牌。接待顧客時(shí)，應(yīng)做到舉止語(yǔ)言禮貌規(guī)范，有問(wèn)必答，正確介紹商品，提供購(gòu)物指導(dǎo)。禁止在營(yíng)業(yè)時(shí)刻有吃零食、減指甲、挖鼻孔、隨地吐痰、亂扔廢棄物等不文明行為。6.每日應(yīng)清點(diǎn)商品并建立交接制度。7.未經(jīng)店主承諾，樓內(nèi)商戶及其職員不得進(jìn)入其它店鋪串門(mén)，禁止仿冒本大樓其他商戶商品品牌或款式。六、門(mén)店內(nèi)外形象及清潔1.店面陳設(shè)展現(xiàn)符合本《市場(chǎng)治理服務(wù)手冊(cè)》中有關(guān)商品陳設(shè)的要求。2.每日開(kāi)店時(shí)應(yīng)打掃店面內(nèi)、外的清潔，整理貨品陳設(shè)，清除過(guò)時(shí)張貼物，每月應(yīng)進(jìn)行一次全面大掃除。物業(yè)公司可提供有償清潔服務(wù)。3.及時(shí)清理店內(nèi)垃圾，禁止將清潔用具、貨品包裝物和其它與經(jīng)營(yíng)無(wú)關(guān)的物品放置在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)，有礙觀瞻的物品（如掃帚、拖布等）應(yīng)放在店內(nèi)隱藏處。4.門(mén)店形象及清潔實(shí)行“門(mén)前三包”，即無(wú)出店占道經(jīng)營(yíng)、無(wú)垃圾雜物（如掃帚、拖布、垃圾袋、包裝物、餐具等）、無(wú)運(yùn)貨推車(chē)停放（正在裝卸物資時(shí)除外），不得移動(dòng)公共垃圾筒、煙灰筒的位置，自請(qǐng)搬運(yùn)的推車(chē)應(yīng)停放在指定的地點(diǎn)。5.嚴(yán)禁將多塵、油污、腐蝕等易污染環(huán)境的物品帶進(jìn)大樓，大樓食堂在搬運(yùn)油桶、液化氣等物品時(shí)，應(yīng)采取防止污染的有效措施，并禁止使用煤炭。6.店主的宣傳招貼、聘請(qǐng)啟事、促銷(xiāo)標(biāo)語(yǔ)、提示語(yǔ)等張貼物應(yīng)貼在店面開(kāi)間分隔墻內(nèi)側(cè)以內(nèi)，禁止在公共場(chǎng)所張貼。聘請(qǐng)啟事和提示語(yǔ)應(yīng)采納本公司統(tǒng)一提供的樣式。7.店主不得擅悠閑公共走道加裝燈具和其它設(shè)施，確需加裝燈具或設(shè)施的，應(yīng)參考《門(mén)店裝修治理規(guī)定》的要求辦理審批手續(xù)（只需提供電路施工圖和燈具、設(shè)施選樣，并可省略保安部手續(xù)）。七、商品標(biāo)價(jià)及打折1.標(biāo)價(jià)必須符合《物價(jià)法》、《消費(fèi)者權(quán)益愛(ài)護(hù)法》和政府有關(guān)部門(mén)關(guān)于物價(jià)治理方面的規(guī)定。2.使用物價(jià)部門(mén)或市場(chǎng)的統(tǒng)一標(biāo)價(jià)簽和折扣簽，也可使用廠方提供的標(biāo)價(jià)簽和折扣簽，標(biāo)價(jià)方式應(yīng)采納數(shù)字圖章或電腦打印。3.上架貨品應(yīng)明碼實(shí)價(jià)、一貨一價(jià)，所標(biāo)零售價(jià)格應(yīng)低于本市同期同一商品專(zhuān)賣(mài)店及零售商場(chǎng)同一商品的標(biāo)價(jià)。4.打折應(yīng)標(biāo)明折扣率或折扣價(jià)。禁止先虛增價(jià)碼再打折、明為打折實(shí)為以次充好、以劣充優(yōu)、以假充真等欺詐消費(fèi)者的行為。打折商品不阻礙商戶依照《消費(fèi)者權(quán)益保證法》應(yīng)承擔(dān)的“三包”等法定責(zé)任（明確標(biāo)明商品瑕疵除外）。5.在本市場(chǎng)組織的全場(chǎng)和(或)特定樓層促銷(xiāo)活動(dòng)期間，應(yīng)按組織者制定的標(biāo)價(jià)及打折要求標(biāo)價(jià)和打折。6.成交價(jià)一樣不應(yīng)低于商品進(jìn)貨價(jià)。因清倉(cāng)、換季、商品瑕疵等而進(jìn)行甩賣(mài)時(shí)，能夠低于進(jìn)貨價(jià)，但必須以公告等方式向消費(fèi)者明確告知。八、商品退換1.商戶應(yīng)無(wú)條件遵照《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《消費(fèi)者權(quán)益保證法》和《合同法》的有關(guān)規(guī)定，履行“三包”義務(wù)。2.批發(fā)商品的“三包”應(yīng)在供、需雙方簽訂的有關(guān)經(jīng)濟(jì)合同中具體約定。雙方未明確約定的，應(yīng)依照〈合同法〉的精神和行業(yè)慣例協(xié)商解決，也可邀請(qǐng)本公司居中調(diào)解解決。3.零售商品凡符合符合下列條件之一的，均應(yīng)無(wú)條件退換：（1）商品保持原樣，在商品售出次日起三天內(nèi)；（2）商品存在質(zhì)量問(wèn)題，或存在未明確告知的瑕疵，在商品售出次日起七天內(nèi)；（3）有確鑿證據(jù)證明存在價(jià)格欺詐，在商品售出次日起十天內(nèi)；（4）有確鑿證據(jù)證明存在以假充真、以劣充優(yōu)、以次充好，在商品售出次日起十天內(nèi)；（5）《產(chǎn)品質(zhì)量法》和《消費(fèi)者權(quán)益保證法》規(guī)定應(yīng)當(dāng)“三包”的其它情形。4.商戶在促銷(xiāo)、甩賣(mài)、打折中售出的商品，不能免除其應(yīng)履行的“三包”義務(wù)（但因商品瑕疵而甩賣(mài)、打折并明確告知顧客的除外）。5.為樹(shù)立本市場(chǎng)的信譽(yù)和良好品牌形象，鼓舞和提倡商戶執(zhí)行比有關(guān)法律、行規(guī)更高的“三包”標(biāo)準(zhǔn)。6.凡商戶與顧客間因“三包”問(wèn)題發(fā)生爭(zhēng)議，均應(yīng)通過(guò)協(xié)商解決，也可邀請(qǐng)本公司居中調(diào)解解決。協(xié)商不成，又不愿本公司居中調(diào)解，可提交有關(guān)部門(mén)裁決或提起訴訟。九、商戶現(xiàn)場(chǎng)促銷(xiāo)1.商戶的一樣性促銷(xiāo)活動(dòng)應(yīng)當(dāng)在店內(nèi)進(jìn)行，經(jīng)樓層治理員同意，可在門(mén)前50公分以內(nèi)的公共走道放置兩件以內(nèi)促銷(xiāo)道具，每次促銷(xiāo)活動(dòng)一樣不超過(guò)兩周，到期須延期的，經(jīng)樓層治理員同意，最高可順延一周。促銷(xiāo)活動(dòng)終止后，應(yīng)趕忙撤回占道道具。樓層治理員應(yīng)對(duì)商戶的促銷(xiāo)活動(dòng)進(jìn)行登記。2.凡需占用本大樓公共場(chǎng)地舉辦大型促銷(xiāo)活動(dòng)，應(yīng)至少提早一周向樓層治理員提交書(shū)面申請(qǐng)報(bào)告，報(bào)告應(yīng)寫(xiě)明促銷(xiāo)活動(dòng)的時(shí)刻、內(nèi)容、規(guī)模、地點(diǎn)、組織方案、安全措施等內(nèi)容。樓層治理員接到申請(qǐng)后，應(yīng)在兩個(gè)工作日內(nèi)完成向商業(yè)城企劃部、物業(yè)公司保安部的報(bào)批手續(xù)。占用公共場(chǎng)地舉辦促銷(xiāo)活動(dòng)，應(yīng)向商業(yè)城公司繳納場(chǎng)地租金。3.店內(nèi)促銷(xiāo)活動(dòng)能夠以公告、標(biāo)語(yǔ)、橫幅、廣播、招貼畫(huà)等方式向顧客告知，但所有張貼物、懸掛物均應(yīng)張貼、懸掛在店內(nèi)和店鋪分隔墻內(nèi)側(cè)以內(nèi)的櫥窗或墻面上。4.不得利用促銷(xiāo)活動(dòng)推銷(xiāo)假冒偽劣商品和進(jìn)行價(jià)格欺詐，不得采納違反法背公共否則，本公司有權(quán)提請(qǐng)有關(guān)執(zhí)法部門(mén)進(jìn)行查處。5.促銷(xiāo)過(guò)程中，不得以任何方式侵犯他人的知識(shí)產(chǎn)權(quán)，或詆毀其它商戶，否則，侵權(quán)人應(yīng)承擔(dān)由此引起的一切法律后果。6.物業(yè)公司應(yīng)制定并實(shí)施商戶大型促銷(xiāo)活動(dòng)技術(shù)保證及安全防范工作預(yù)案，商業(yè)城公司企劃部應(yīng)對(duì)促銷(xiāo)活動(dòng)提供必要的專(zhuān)業(yè)指導(dǎo)，共同確保促銷(xiāo)活動(dòng)的順利進(jìn)行，并不得因此而收取費(fèi)用。7.商戶舉辦大型促銷(xiāo)活動(dòng)，除繳納場(chǎng)租費(fèi)、電費(fèi)、廣告費(fèi)（假如有）、舞臺(tái)道具租賃費(fèi)（假如有）、特約服務(wù)費(fèi)（假如有）之外，不須繳納其它任何費(fèi)用。十、營(yíng)業(yè)員語(yǔ)言及行為規(guī)范1、著裝整潔上崗應(yīng)衣著整潔大方，降服應(yīng)平坦、潔凈無(wú)破舊，于左胸正確佩帶胸卡。2、儀容端莊(1)發(fā)型規(guī)整，梳理整齊。男營(yíng)業(yè)員頭發(fā)只是頸部、耳部，前發(fā)只是眉，不留鬢角、胡須。(2)女營(yíng)業(yè)員發(fā)型要文雅，留披肩發(fā)上崗時(shí)，必須用發(fā)卡或發(fā)帶系好，不得披頭散發(fā)。(3)女營(yíng)業(yè)員須淡妝上崗?；瘖y要給人自然的感受，不要濃妝艷抹，不得涂染指甲。(4)飾物簡(jiǎn)潔，不得佩帶過(guò)于夸張的耳環(huán)、手鐲和手飾。(5)要勤洗澡、勤理發(fā)、勤洗、勤換衣服。(6)不留長(zhǎng)指甲，指甲內(nèi)不得有污垢；(7)注意口腔衛(wèi)生，清除異味。3、儀態(tài)大方(1)站立：挺胸、收腹、沉肩、雙腳略分開(kāi)十五公分、雙臂自然下垂放在軀體兩側(cè)或前置、頭部端正目光平視前方。(2)行走：挺胸、收腹、沉肩垂肘，軀體重心略向前移、走路不拖腿、兩肩平齊。(3)頭部：略收下腭、鼻口喉一線。(4)目光：平視前方、用余光照管兩鬢及上下。(5)步速：一樣應(yīng)中速行走，狹窄或擁擠的地點(diǎn)應(yīng)適當(dāng)減緩步速。(6)行走路線：空曠地帶靠邊行走，貨架之間行走應(yīng)靠?jī)蓚?cè)。(7)引領(lǐng)：走在客人前方兩側(cè)，時(shí)時(shí)注意客人是否跟上，拐彎處應(yīng)回身配合手勢(shì)作引導(dǎo)狀。(8)禮讓?zhuān)河鎭?lái)之顧客應(yīng)側(cè)身禮讓?zhuān)唤砘虺酵械目腿?，感到后面?lái)客行速較快時(shí)應(yīng)避讓。因工作需要超越顧客時(shí)，應(yīng)禮貌致歉。4、言談得體(1)要領(lǐng)：表達(dá)簡(jiǎn)練、明確、具體。(2)打招呼：有顧客光臨時(shí)，應(yīng)熱情、主動(dòng)、友善地同客人打招呼。如：您好、下午好、需要我為您做點(diǎn)什么嗎？(3)致歉：詢問(wèn)或干擾顧客時(shí)，要致歉。工作的服務(wù)出差錯(cuò)時(shí)，更應(yīng)向顧客致歉。態(tài)度一定要誠(chéng)懇，且要有禮貌。(4)傾聽(tīng)：應(yīng)雙目凝視對(duì)方、微帶笑容、并適時(shí)給以回饋（如："嗯"、"是如此子"、"專(zhuān)門(mén)對(duì)"、點(diǎn)頭等）。不可打斷客人或做出皺眉頭、四處觀望等不禮貌的肢體語(yǔ)言。(5)回答：有問(wèn)必答，但要注意分寸。嚴(yán)守公司隱秘。不要模糊其辭、胡亂說(shuō)明。自己不能解決的問(wèn)題，應(yīng)找到相關(guān)人員予以解答。(6)致謝：在服務(wù)的各步驟中，情況不管巨細(xì)應(yīng)盡可能多地以感謝開(kāi)頭結(jié)尾。在得到客人的關(guān)心、諒解時(shí)更要致謝。(7)發(fā)生糾紛時(shí)：在任何情形下都不得與顧客爭(zhēng)吵，而應(yīng)第一給顧客致歉（如："對(duì)不起"，"給您帶來(lái)了不便"，"您看如此好不行"······），并應(yīng)及時(shí)找來(lái)負(fù)責(zé)人。(8)你的態(tài)度將可能是糾紛升級(jí)的直截了當(dāng)緣故！

接聽(tīng)：應(yīng)在三聲之內(nèi)接起，并說(shuō)："***公司，您好！"。語(yǔ)氣應(yīng)親切、笑音可鞠，語(yǔ)音應(yīng)適中，不可大聲叫喊。語(yǔ)義應(yīng)清晰、明確。5、幸免事項(xiàng)(1)上班時(shí)穿短褲、拖鞋，戴夸張的手飾。(2)聚眾談天嬉鬧；嚼口香糖；抓耳撓腮；手插腰部或于胸前交叉；斜靠貨架等。(3)顯露出不中意的臉色、怨煩（專(zhuān)門(mén)是對(duì)待不明白行的顧客）。6、規(guī)范用語(yǔ)（1）營(yíng)業(yè)用語(yǔ)-歡迎光臨-您好，我能為您提供什么服務(wù)？-對(duì)不起，請(qǐng)稍等-對(duì)不起，我們臨時(shí)沒(méi)有這類(lèi)商品，讓你敗興了，實(shí)在抱歉。-請(qǐng)核對(duì)您的商品-請(qǐng)照看好您的隨身物品-歡迎您再來(lái)（2）服務(wù)忌語(yǔ)-"煩死了，要買(mǎi)就快點(diǎn)，不買(mǎi)就走人"。-否定的語(yǔ)句"我們差不多賣(mài)完了，你下次再來(lái)"。-冒犯的語(yǔ)句"今天你要是不買(mǎi)，以后就不要買(mǎi)了。"-自己可不能看-我就這態(tài)度，有本領(lǐng)告去-你不能換貨，這是公司規(guī)定。十一、店面轉(zhuǎn)租（售）1、店面轉(zhuǎn)租（售）的條件(1)轉(zhuǎn)出方已與市場(chǎng)聯(lián)合辦公室結(jié)清稅費(fèi)，與本公司和物業(yè)公司結(jié)清帳務(wù)。(2)所轉(zhuǎn)租（售）的標(biāo)的上無(wú)任何法律糾紛。(3)轉(zhuǎn)入方擬經(jīng)營(yíng)的商品符合店面所在樓層的商品種類(lèi)及其市場(chǎng)定位。(4)轉(zhuǎn)入方同意遵守并簽署本市場(chǎng)的《市場(chǎng)商務(wù)治理服務(wù)公約》和《萬(wàn)商白馬治理公約》2、店面轉(zhuǎn)租（售）程序(1)轉(zhuǎn)出方向招商部提出申請(qǐng)（填寫(xiě)《店面轉(zhuǎn)租（售）申請(qǐng)表》）。(2)招商部在三個(gè)工作日內(nèi)審查轉(zhuǎn)出、入雙方是否符合上述條件。(3)轉(zhuǎn)出方若有未結(jié)清事宜，應(yīng)通知其到有關(guān)部門(mén)辦理結(jié)清。(4)招商部戶憑結(jié)清憑證辦理過(guò)戶手續(xù)，同時(shí)與轉(zhuǎn)入方簽訂《房屋租賃合同》及《市場(chǎng)商務(wù)治理服務(wù)公約》，收取相關(guān)費(fèi)用，并通知物業(yè)公司到現(xiàn)場(chǎng)與轉(zhuǎn)入方簽定《萬(wàn)商白馬治理公約》。(5)不管是否辦理，招商部均應(yīng)將辦理或不予辦理的情形填入《店面轉(zhuǎn)租（售）申請(qǐng)表》中“辦理情形”欄內(nèi)存檔（至少儲(chǔ)存一年）。3、下列情形下，暫停辦理轉(zhuǎn)租（售）手續(xù)(1)租賃合同到期前二個(gè)月內(nèi)，停止辦理轉(zhuǎn)租手續(xù)。(2)公司確定的銷(xiāo)售日期前三個(gè)月內(nèi)，停止辦理相關(guān)店面的轉(zhuǎn)租手續(xù)。(3)公司對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行重大調(diào)整期間，停止辦理相關(guān)店面的轉(zhuǎn)租（售）手續(xù)。十二、商戶投訴1、商戶投訴：商戶投訴是指本市場(chǎng)商戶因?qū)Ρ竟竞兔兰盐飿I(yè)治理公司及其職員不滿而向本公司和美佳物業(yè)公司的投訴。1.戶投訴實(shí)行樓層治理員負(fù)責(zé)制，即樓層治理員是對(duì)商戶投訴（包括直截了當(dāng)受理和投訴、服務(wù)熱線受理的投訴）進(jìn)行一站式處理與服務(wù)的責(zé)任人。首問(wèn)負(fù)責(zé)制是對(duì)樓層治理員負(fù)責(zé)制的補(bǔ)充，即首問(wèn)人是對(duì)商戶投訴進(jìn)行一站式處理與服務(wù)的要緊責(zé)任人，樓層治理員是首問(wèn)負(fù)責(zé)制的第一協(xié)助人。2.商戶投訴由樓層治理員進(jìn)行統(tǒng)一登記（填寫(xiě)《商戶投訴登記表》）并至少儲(chǔ)存一年，每季度對(duì)商戶投訴匯總一次（填寫(xiě)《商戶投訴匯總表》），并送商業(yè)城公司招商部一份，自留一份?！渡虘敉对V匯總表》至少儲(chǔ)存兩年。招商部應(yīng)在每年十二月完成一份商戶當(dāng)年投訴情形綜合分析報(bào)告，分別報(bào)送本公司總經(jīng)理和物業(yè)公司總經(jīng)理。3.樓層治理員和首問(wèn)人受理投訴后，應(yīng)第一進(jìn)行調(diào)查，核實(shí)有關(guān)情形，屬權(quán)限內(nèi)的，在48小時(shí)內(nèi)解決并將結(jié)果回復(fù)商戶；超越權(quán)限的，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)送有權(quán)部門(mén)處理并督辦，72小時(shí)內(nèi)將結(jié)果回復(fù)商戶。同時(shí)將結(jié)果記錄在《商戶投訴登記表》中的“處理結(jié)果”欄內(nèi)。首問(wèn)人在受理和處理投訴過(guò)程中，應(yīng)隨時(shí)將有關(guān)情形向樓層治理員通報(bào)，以便其填寫(xiě)《商戶投訴登記表》。4.投訴情形不實(shí)的，責(zé)任人應(yīng)向商戶作耐心說(shuō)明；對(duì)投訴情形屬實(shí)但公司不能或一時(shí)無(wú)法解決的，責(zé)任人應(yīng)向商戶說(shuō)明緣故并表示歉意。在任何情形下，都不得對(duì)商戶的投訴不予理會(huì)或進(jìn)行指責(zé)。5.公司任何人都不得拒絕或推諉樓層治理員和首問(wèn)人送交的要求處理的投訴事項(xiàng)，否則，當(dāng)事人及其所在部門(mén)經(jīng)理承擔(dān)連帶責(zé)任。6.招商部經(jīng)理和督導(dǎo)員能夠隨時(shí)查閱商戶投訴登記資料，并督促檢查投訴處理工作。7.為方便商戶投訴，公司分別設(shè)服務(wù)熱線、投訴和總經(jīng)理。十三、巡察與督導(dǎo)1.聯(lián)合巡察：每月第一周進(jìn)行。由商業(yè)城公司和物業(yè)公司有關(guān)部門(mén)共同進(jìn)行，商業(yè)城公司組織。巡察結(jié)果列出問(wèn)題清單，有關(guān)方應(yīng)在二日內(nèi)提出整改方案，在此基礎(chǔ)上形成《巡察紀(jì)要》，整改結(jié)果由商業(yè)城驗(yàn)收并形成《驗(yàn)收?qǐng)?bào)告》?！堆膊旒o(jì)要》和《驗(yàn)收?qǐng)?bào)告》一式兩份，雙方簽字，各自存檔。2.每周例行巡察：每周一由招商部進(jìn)行。巡察結(jié)果填寫(xiě)《每周巡察報(bào)告單》?！睹恐苎膊靾?bào)告單》應(yīng)載明巡察日期、巡察人、簽發(fā)人、存在問(wèn)題、整改建議、整改結(jié)果、物業(yè)公司簽收回執(zhí)等內(nèi)容。報(bào)告單由招商部經(jīng)理簽發(fā)，主送物業(yè)公司（簽收回執(zhí)收回），抄送行政人事部，招商部自留一份。整改結(jié)果由招商部驗(yàn)收后，填寫(xiě)在報(bào)告單“整改結(jié)果”欄中，連同簽收回執(zhí)一并存檔（至少保留半年）。3.每日例行巡察：由樓層治理員每日進(jìn)行一次，并填寫(xiě)《每日巡察報(bào)告單》，報(bào)告單應(yīng)載明巡察日期、巡察內(nèi)容、存在問(wèn)題，是否解決或解決建議。報(bào)告單一式兩份，由樓層治理員簽名后，于次日上午九時(shí)前送招商部一份（一樣用電子文件）。4.隨機(jī)巡察：每周許多于一次，由招商部進(jìn)行。一樣為重點(diǎn)部位或顧客敏銳點(diǎn)的抽查，每次巡察前應(yīng)確定具體內(nèi)容，每周的巡察內(nèi)容能夠變動(dòng)。若發(fā)覺(jué)問(wèn)題，用電子郵件向物業(yè)公司提醒，并列入下周例行巡察內(nèi)容。5.若發(fā)覺(jué)從事物業(yè)治理的人員有貪污受賄、敲詐勒索、玩忽職守、違法亂紀(jì)行為及其它嚴(yán)峻不適工作需要的情形，應(yīng)書(shū)面（加蓋行政人事部章）要求物業(yè)公司進(jìn)行調(diào)查處理，或提出調(diào)離崗位、處罰、直至辭退的建議，并將處理結(jié)果記錄在案。第二章品牌治理第一條、宗旨和原則一、為了進(jìn)一步提升萬(wàn)商白馬服裝交易中心市場(chǎng)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)市場(chǎng)）的品牌價(jià)值，吸引和愛(ài)護(hù)市場(chǎng)內(nèi)的優(yōu)良品牌，培養(yǎng)具有良好潛質(zhì)的品牌，杜絕品牌侵權(quán)和假冒偽劣商品，特制定本方法。二、品牌治理遵循依法治理、動(dòng)態(tài)監(jiān)控、分類(lèi)治理、合理使用、扶優(yōu)祛劣的原則。第二條、品牌的定義一、本方法所稱(chēng)品牌是指下列情形之一的商品和服務(wù)的注冊(cè)商標(biāo)：1、經(jīng)法定機(jī)關(guān)注冊(cè)的“萬(wàn)商白馬服裝交易中心市場(chǎng)”和與其相關(guān)的文字、圖案、符號(hào)或其組合；2、服裝經(jīng)營(yíng)企業(yè)或商戶自己創(chuàng)意或購(gòu)買(mǎi)并使用于所經(jīng)營(yíng)的服裝商品的、經(jīng)法定機(jī)關(guān)注冊(cè)的品牌；3、服裝經(jīng)營(yíng)企業(yè)或商戶通過(guò)授權(quán)、托付、合作、租賃等合法方式經(jīng)營(yíng)他人合法所有的品牌服裝，或通過(guò)上述方式將他人合法所有的品牌使用于自己所經(jīng)營(yíng)的服裝商品。二、品牌的分類(lèi)一）、依照本市場(chǎng)品牌治理的需要，本方法所稱(chēng)品牌作如下分類(lèi)：1、市場(chǎng)品牌和服裝商品品牌。市場(chǎng)品牌即與“萬(wàn)商白馬服裝交易中心市場(chǎng)”有關(guān)的商標(biāo)；服裝商品品牌即服裝商品的商標(biāo)。2、商戶自有品牌和非自有品牌。商戶自有品牌即第三條第2項(xiàng)所指的品牌；非自有品牌即第三條第3項(xiàng)所指的品牌。3、本地品牌、外地品牌和境外品牌。本地品牌即武漢市注冊(cè)的品牌；外地品牌即在武漢市以外的大陸注冊(cè)的品牌；境外品牌即在臺(tái)、港、澳和外國(guó)注冊(cè)的品牌。4、知名品牌、主流品牌和新興品牌。知名品牌即被權(quán)威機(jī)構(gòu)或權(quán)威媒體評(píng)選、認(rèn)定的在全國(guó)有較高知名度和阻礙力的品牌；主流品牌即在全國(guó)或區(qū)域市場(chǎng)有一定知名度和較高市場(chǎng)占有率、質(zhì)量和信譽(yù)可靠、經(jīng)營(yíng)穩(wěn)固的品牌；新興品牌即知名度和市場(chǎng)占有率有待提高、但質(zhì)量可靠、銷(xiāo)售業(yè)績(jī)穩(wěn)固增長(zhǎng)的品牌。二）、本市場(chǎng)服裝商品品牌的市場(chǎng)定位是：商戶自有和非自有的、以大陸品牌為主體其它為補(bǔ)充的市場(chǎng)主流品牌。第三條、品牌的甄別一、品牌甄別的要緊標(biāo)準(zhǔn)：1、經(jīng)營(yíng)者所經(jīng)營(yíng)的品牌是合法、有效的；2、經(jīng)營(yíng)者對(duì)所經(jīng)營(yíng)的品牌擁有合法的所有權(quán)或使用權(quán)；3、符合本市場(chǎng)的定位。二、品牌甄別的要緊內(nèi)容：一）、必備內(nèi)容（一票否決）1、服裝經(jīng)營(yíng)者和（或）商標(biāo)所有者的營(yíng)業(yè)執(zhí)照（審查原件、保留復(fù)印件）；2、商標(biāo)注冊(cè)資料（審查原件、保留復(fù)印件）；3、經(jīng)營(yíng)非自有品牌的，提供有關(guān)擁有合法經(jīng)營(yíng)權(quán)的文件，如：授權(quán)托付書(shū)、品牌加盟、代理、合作、租賃協(xié)議等（審查原件、保留復(fù)印件）；4、商品標(biāo)識(shí)的完整性。如：商品名稱(chēng)、制造單位名稱(chēng)和地址；產(chǎn)品型號(hào)和規(guī)格；采納原料的成分含量；產(chǎn)品特性和專(zhuān)門(mén)功能；洗滌方法；穿用和貯藏條件的注意事項(xiàng)；產(chǎn)品質(zhì)量等級(jí)等（進(jìn)口商品必須標(biāo)明國(guó)內(nèi)代理商全稱(chēng)及地址）、質(zhì)量合格（有合格證或商品質(zhì)檢報(bào)告）；5、所審查品牌與實(shí)際經(jīng)營(yíng)品牌的一致性；6、有無(wú)質(zhì)量、信譽(yù)上的不良記錄。二）、參考內(nèi)容（同等優(yōu)先）1、供貨商生產(chǎn)能力。如工廠規(guī)模、加工設(shè)備、現(xiàn)有生產(chǎn)量等（權(quán)重20%）；2、經(jīng)銷(xiāo)商經(jīng)營(yíng)能力。如渠道建設(shè)情形、銷(xiāo)售量（權(quán)重50%）；3、近三年品牌宣傳投放量（權(quán)重20%）；4、品牌經(jīng)營(yíng)、推廣的中長(zhǎng)期規(guī)劃（權(quán)重10%）。第四條、品牌的使用一、“萬(wàn)商白馬”品牌屬萬(wàn)商白馬服裝交易中心所有，未經(jīng)市場(chǎng)開(kāi)辦者許可，市場(chǎng)商戶不得在其商號(hào)、分支機(jī)構(gòu)、加盟經(jīng)銷(xiāo)商、所經(jīng)營(yíng)商品等上使用“萬(wàn)商白馬”和與其相近似的文字、圖案及其組合；二、市場(chǎng)商戶不得使用未經(jīng)合法注冊(cè)和授權(quán)的品牌，不得經(jīng)營(yíng)與在本市場(chǎng)審查備案不一致的品牌，禁止品牌侵權(quán)和經(jīng)營(yíng)假冒品牌；第五條、品牌治理一、品牌審查一）、租賃（續(xù)租）中的品牌審查1、簽訂租賃和續(xù)租合同時(shí)，按本方法第四章的規(guī)定進(jìn)行品牌審查登記，凡符合第六條和第七條之第一項(xiàng)的，具備簽約（續(xù)租）資格；不具備的，不得簽約（續(xù)簽）；2、當(dāng)商鋪供不應(yīng)求時(shí)，按第七條之第二項(xiàng)的規(guī)定對(duì)具備簽約資格的品牌進(jìn)行審查，按得分高低順序錄用；3、 投資者購(gòu)買(mǎi)商鋪后出租的，對(duì)租戶的審查適用本條規(guī)定。二）、銷(xiāo)售中的品牌審查1、購(gòu)買(mǎi)者自己經(jīng)營(yíng)的，對(duì)其品牌的審查適用本章第十條的規(guī)定；2、投資者購(gòu)買(mǎi)后出租的，應(yīng)書(shū)面承諾同意本方法約束，并授權(quán)本公司依照本章第十條對(duì)其租戶進(jìn)行品牌審查。承諾書(shū)和授權(quán)托付書(shū)在簽約時(shí)由投資人親筆簽名后存于本公司；三）、品牌審查的一樣方法1、登記：由樓層治理員對(duì)客戶提交的品牌資料進(jìn)行登記，填寫(xiě)《品牌登記表》；2、審查：由企劃部對(duì)登記資料進(jìn)行審查，并提出基礎(chǔ)意見(jiàn)（列出審查通過(guò)后的〈品牌清單〉）；3、核準(zhǔn)：由分管企劃部的副總簽署核準(zhǔn)意見(jiàn)；4、轉(zhuǎn)達(dá)：企劃部將核準(zhǔn)后的〈品牌清單〉轉(zhuǎn)達(dá)招商部；同時(shí)報(bào)總經(jīng)辦成員備案；5、歸檔：由企劃部將〈品牌清單〉連同《品牌登記表》和客戶提交的品牌資料一并歸檔。四）、品牌審查的專(zhuān)門(mén)方法1、品牌調(diào)查：當(dāng)不能確定擬錄用客戶所提交品牌資料的真實(shí)性與合法性而又不愿舍棄該品牌時(shí)，可采取向有關(guān)單位求證、權(quán)威機(jī)構(gòu)、媒體、出版物及互聯(lián)網(wǎng)查詢及親自走訪等方法進(jìn)行品牌調(diào)查；2、品牌鑒定：當(dāng)市場(chǎng)商戶發(fā)生品牌侵權(quán)或品牌糾紛而難辨真?zhèn)尾⒖赡芪：Ρ竟韭曌u(yù)和利益時(shí)，可采取提請(qǐng)專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)或?qū)＜疫M(jìn)行鑒定。二、品牌督察一）、日常督察：本方法執(zhí)行情形納入招商部每周巡查內(nèi)容，并記入每周巡查報(bào)告。并分別情作如下處理：1、發(fā)覺(jué)商戶所經(jīng)營(yíng)品牌與其經(jīng)本公司審查的品牌不一致時(shí)，應(yīng)當(dāng)即提醒商戶按本方法的有關(guān)程序向本公司重新送審。送審期間不阻礙商戶經(jīng)營(yíng)。經(jīng)三次提醒仍拒絕送審的，按本方法第十三條的規(guī)定處理，并作好記載；2、發(fā)覺(jué)商標(biāo)侵權(quán)和假冒品牌時(shí)，應(yīng)第一口頭責(zé)令趕忙停止銷(xiāo)售，口頭責(zé)令無(wú)效的，書(shū)面警告。仍拒不糾正的，按本方法第十三條的規(guī)定處理，并作好記載。二）、專(zhuān)項(xiàng)督察1、企劃部每半年對(duì)本方法的執(zhí)行情形進(jìn)行一次專(zhuān)項(xiàng)檢查，對(duì)檢查中發(fā)覺(jué)的問(wèn)題參照“日常督察”的規(guī)定處理；同時(shí)對(duì)招商部的日常督察情形進(jìn)行檢查，進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)。2、企劃部在專(zhuān)項(xiàng)督察的基礎(chǔ)上，每年向公司提交一份《市場(chǎng)品牌分析報(bào)告》，該報(bào)告應(yīng)包括下列內(nèi)容：市場(chǎng)本年度品牌異動(dòng)情形及其趨勢(shì)、本方法執(zhí)行情形及評(píng)估、工作建議等。三、品牌鼓舞一）、每年進(jìn)行一次“最受歡迎品牌”的評(píng)選（二十個(gè)左右）。入選品牌可享受如下優(yōu)待待遇：1、授牌2、同等條件下優(yōu)先提供配套倉(cāng)庫(kù)（限于自用）；3、送一年期戶內(nèi)廣告位一個(gè)（限于自用）；4、以優(yōu)待價(jià)格提供一年期戶外廣告位一個(gè)（限于自用）；5、以優(yōu)待價(jià)格提供一年期地下停車(chē)位一個(gè)（限于自用）；6、在市場(chǎng)對(duì)外廣告或形象宣傳中優(yōu)先推介；7、免費(fèi)提供十二次市場(chǎng)內(nèi)廣播電視廣告或形象宣傳（一年內(nèi)使用）；8、在公司走訪下游市場(chǎng)時(shí)，免費(fèi)代送宣傳資料。二）、每年進(jìn)行一次“上榜品牌”的評(píng)選（一百個(gè)左右）。上榜品牌可享受如下待遇：1、張榜公布（保留一年）；2、參與剩余倉(cāng)庫(kù)的競(jìng)租抽簽；3、以半價(jià)提供一年期戶內(nèi)廣告位一個(gè)（限于自用）；4、參與剩余戶外廣告位競(jìng)標(biāo)（限于自用）；5、免費(fèi)提供十二次市場(chǎng)內(nèi)廣播電視廣告或形象宣傳（一年內(nèi)使用）；6、在市場(chǎng)對(duì)外廣告或形象宣傳中隨機(jī)抽簽推介；7、在公司走訪下游市場(chǎng)時(shí)代送宣傳資料（按郵資標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)）。三）、有下列情形之一的，不得參與上述評(píng)選，已入選的，予以摘牌：1、提供虛假的品牌資料或進(jìn)行虛假品牌宣傳；2、拒繳當(dāng)年廣告宣傳費(fèi)；3、違反本方法第八條之規(guī)定；4、因觸犯本方法第九條而被本公司處理，從處理之日起三個(gè)月內(nèi)；被執(zhí)法機(jī)關(guān)處理，從處理之日起半年內(nèi)；5、惡意破壞市場(chǎng)或本公司聲譽(yù)；6、嚴(yán)峻違反《市場(chǎng)治理公約》和《租賃合同》及其它市場(chǎng)治理制度；7、其它違法經(jīng)營(yíng)。四）、品牌評(píng)選由企劃部擬定具體評(píng)選方法并組織實(shí)施，招商部配合實(shí)施。四、違章處理一）、商戶有下列違章情形之一的，給予書(shū)面警告：1、提供虛假品牌資料或進(jìn)行虛假品牌宣傳，經(jīng)兩次口頭提醒后仍不糾正的；2、所經(jīng)營(yíng)的品牌與登記品牌不一致，經(jīng)三次提醒仍拒絕送審的；3、商標(biāo)侵權(quán)或假冒品牌，經(jīng)口頭責(zé)令糾正無(wú)效的；4、拒不繳納年度廣告宣傳費(fèi)的；5、惡意破壞市場(chǎng)或本公司聲譽(yù)的；6、因違反有關(guān)法律法規(guī)而侵害了下游顧客和消費(fèi)者權(quán)益，經(jīng)提醒后拒不糾正的；7、其它違法經(jīng)營(yíng)經(jīng)口頭提醒后仍拒不糾正的。二）、商戶有下列情形之一的，不得向其提供戶內(nèi)外廣告位、市場(chǎng)廣播電視宣傳、對(duì)外推介、代送宣傳品、倉(cāng)儲(chǔ)、室內(nèi)固定停車(chē)位、利用公共區(qū)域促銷(xiāo)、轉(zhuǎn)租過(guò)戶等服務(wù)和權(quán)益：1、經(jīng)書(shū)面警告后仍拒不糾正的；2、受到執(zhí)法部門(mén)查處的；3、因商標(biāo)侵權(quán)或假冒品牌及其它違法經(jīng)營(yíng)被媒體點(diǎn)名暴光的。三）、租戶有下列違章情形之一的，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，不予續(xù)租，已簽訂租賃合同的，終止合同，并由違章商戶承擔(dān)違約責(zé)任：1、經(jīng)三次書(shū)面警告仍拒不糾正的；2、一年內(nèi)受到執(zhí)法部門(mén)兩次查處或累計(jì)三次查處的；3、因商標(biāo)侵權(quán)或假冒品牌及其它違法經(jīng)營(yíng)一年內(nèi)被媒提兩次暴光或累計(jì)三次暴光的。四）、商戶有下列違章情形之一的，提交有關(guān)執(zhí)法部門(mén)處理：1、因商標(biāo)侵權(quán)或假冒品牌及其它違法經(jīng)營(yíng)而引起糾紛的；2、非本公司租戶商標(biāo)侵權(quán)或假冒品牌及其它違法經(jīng)營(yíng)，經(jīng)三次書(shū)面警告后仍不糾正的；3、因商標(biāo)侵權(quán)或假冒品牌及其它違法經(jīng)營(yíng)給市場(chǎng)或本公司造成較大不良阻礙或缺失的；五、其它一)本方法應(yīng)在與客戶簽訂銷(xiāo)售、租賃合同時(shí)向客戶出示；二)本方法列為銷(xiāo)售、租賃合同的附件，由簽約雙方與合同同時(shí)簽字；三)企劃部是市場(chǎng)品牌治理的責(zé)任部門(mén)，招商部是協(xié)助部門(mén)。第三章商務(wù)咨詢服務(wù)一、商務(wù)咨詢服務(wù)的范疇1、商務(wù)咨詢服務(wù)是指本公司及其市場(chǎng)治理與服務(wù)職員為本市場(chǎng)商戶及消費(fèi)者、下游市場(chǎng)及其商戶所提供的有關(guān)商務(wù)活動(dòng)的信息、知識(shí)的咨詢服務(wù)。2、服務(wù)內(nèi)容與范疇(1)工商稅務(wù)、法規(guī)政策咨詢服務(wù)(2)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、行業(yè)趨勢(shì)咨詢服務(wù)(3)商品導(dǎo)購(gòu)、品牌介紹咨詢服務(wù)(4)物業(yè)治理、商務(wù)氣象咨詢服務(wù)二、商務(wù)咨詢服務(wù)的方式1.首問(wèn)負(fù)責(zé)制。即由首問(wèn)人對(duì)顧客的咨詢要求提供一站式服務(wù)。首問(wèn)人受理咨詢后，凡能當(dāng)即準(zhǔn)確回答的，應(yīng)當(dāng)即作答；不能當(dāng)即準(zhǔn)確回答的，應(yīng)將咨詢問(wèn)題記錄下來(lái)（該項(xiàng)咨詢完成后將記錄送交企劃部），24小時(shí)內(nèi)交有關(guān)責(zé)任部門(mén)，責(zé)任部門(mén)應(yīng)在受理后48小時(shí)內(nèi)，依照實(shí)際情形分別采取約請(qǐng)面談、書(shū)面答復(fù)、通過(guò)廣播電視播放等方式回答。2.業(yè)務(wù)責(zé)任制。凡首問(wèn)人不能解答的問(wèn)題，應(yīng)提交給相關(guān)部門(mén)，相關(guān)部門(mén)應(yīng)無(wú)條件在48小時(shí)內(nèi)解答（書(shū)面、約談或播放）。相關(guān)部門(mén)的職責(zé)如下：行政人事部——工商及相關(guān)法律法規(guī)政策，民事及合同法律法規(guī)；財(cái)務(wù)部——稅務(wù)及相關(guān)法律法規(guī)政策；企劃部——市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、行業(yè)趨勢(shì)、品牌；樓層治理員——商品導(dǎo)購(gòu)、商務(wù)氣象；涉及物業(yè)治理的，應(yīng)提交物業(yè)公司。3.咨詢熱線。本公司868服務(wù)熱線同時(shí)也擔(dān)負(fù)咨詢熱線的職能。接線員受理顧客咨詢后，應(yīng)按首問(wèn)負(fù)責(zé)制的規(guī)定操作。4.內(nèi)部廣播電視。關(guān)于顧客所咨詢的共性問(wèn)題和顧客廣泛關(guān)注的問(wèn)題，一樣應(yīng)通過(guò)內(nèi)部廣播電視進(jìn)行解答。5.電子資訊平臺(tái)。公司將在適當(dāng)時(shí)候逐步引入電子資訊系統(tǒng)，為顧客提供雙向互動(dòng)的商務(wù)咨詢服務(wù)。6.企劃部是本公司商務(wù)咨詢服務(wù)的綜合治理部門(mén)，負(fù)責(zé)商務(wù)咨詢服務(wù)的打算、登記、指導(dǎo)工作。商務(wù)咨詢服務(wù)為免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目。第四章商務(wù)糾紛處理一、定義：本章所稱(chēng)的商務(wù)糾紛是指本公司與本市場(chǎng)商戶、下游市場(chǎng)及其商戶、消費(fèi)者、經(jīng)濟(jì)合同的相對(duì)方、策略聯(lián)盟和合作伙伴之間因交易行為而產(chǎn)生的不能當(dāng)即解決的糾紛。二、商務(wù)糾紛的分類(lèi)：1、簡(jiǎn)單商務(wù)糾紛，即情節(jié)簡(jiǎn)單、分歧不大、可由樓層治理員和招商部自行解決的糾紛；2、復(fù)雜商務(wù)糾紛，即情節(jié)較復(fù)雜、分歧較大、樓層治理員不能解決，或可能引起訴訟的糾紛。三、原則：客觀平復(fù)、審時(shí)度勢(shì)、注重證據(jù)、專(zhuān)人應(yīng)對(duì)、力求和解、復(fù)雜糾紛律師參與。四、簡(jiǎn)單糾紛的處理1、發(fā)生簡(jiǎn)單商務(wù)糾紛時(shí)，由招商部牽頭（一樣招商部經(jīng)理應(yīng)親自處理），相關(guān)樓層治理員參與（必要時(shí)可邀請(qǐng)物業(yè)公司和商業(yè)城有關(guān)部門(mén)參與）。2、處理前，應(yīng)有處理方案，必要時(shí)，應(yīng)與行政人事部溝通和向律師咨詢。3、處理完后，招商部應(yīng)將案情和處理結(jié)果填入《商務(wù)糾紛結(jié)案報(bào)告》，一份送行政人事部，自留一份存檔（至少保留一年）。4、理未果或案情已轉(zhuǎn)化為復(fù)雜糾紛，應(yīng)及時(shí)向行政人事部移交。五、復(fù)雜糾紛的處理1、發(fā)生復(fù)雜糾紛時(shí)，糾紛當(dāng)事部門(mén)應(yīng)趕忙向總經(jīng)理報(bào)告或向分管副總經(jīng)理及行政人事部通報(bào)。2、總經(jīng)理接到報(bào)告后，依照案情和權(quán)責(zé)劃分，決定是否向集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。凡屬本公司有權(quán)處理和集團(tuán)授權(quán)公司處理的糾紛，均由分管副總經(jīng)理牽頭、有關(guān)部門(mén)參與處理。3、分管副總經(jīng)理應(yīng)會(huì)同有關(guān)部門(mén)盡快進(jìn)行調(diào)查，核實(shí)情形，征詢律師意見(jiàn)、提出處理方案。該處理方案按照權(quán)責(zé)劃分，報(bào)總經(jīng)理或集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后實(shí)施。4、若進(jìn)入訴訟程序，按集團(tuán)有關(guān)法律訴訟的流程辦理。5、糾紛處理完畢后兩周內(nèi)，由牽頭人將案情和處理結(jié)果填入《商務(wù)糾紛結(jié)案報(bào)告》，并將該報(bào)告和有關(guān)案卷交行政人事部歸檔。六、歸口治理：行政人事部是商務(wù)糾紛的歸口治理部門(mén)，履行以下職責(zé)：1、總結(jié)商務(wù)糾紛及其處理的體會(huì)教訓(xùn)（每年提交一份綜合分析報(bào)告）；2、和諧相關(guān)部門(mén)參與糾紛處理；3、治理商務(wù)糾紛案卷資料；第五章促銷(xiāo)活動(dòng)一、促銷(xiāo)活動(dòng)打算與方案1.企劃部應(yīng)于每年二月底前擬定次年（集團(tuán)會(huì)計(jì)年度）本市場(chǎng)促銷(xiāo)打算。年度促銷(xiāo)打算應(yīng)包括促銷(xiāo)的必要性、活動(dòng)時(shí)刻、規(guī)模、范疇、預(yù)期目的、概算及其籌措方法等內(nèi)容。年度促銷(xiāo)打算應(yīng)納入年度經(jīng)營(yíng)工作打算。2.促銷(xiāo)活動(dòng)舉辦前一個(gè)月，企劃部應(yīng)擬定完整的活動(dòng)方案?；顒?dòng)方案應(yīng)包括活動(dòng)時(shí)刻、地點(diǎn)、規(guī)模、范疇、預(yù)算及其籌措方法、組織工作、商戶溝通、應(yīng)急預(yù)案、相關(guān)配合聯(lián)動(dòng)工作（如廣告宣傳、物業(yè)公司配合）等內(nèi)容。該方案經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后施行。一、促銷(xiāo)活動(dòng)的組織1、促銷(xiāo)活動(dòng)一樣由企劃部組織實(shí)施，分管副總經(jīng)理是活動(dòng)的總負(fù)責(zé)人。招商部、行政人事部協(xié)助并提請(qǐng)物業(yè)公司配合。2、對(duì)大型或復(fù)雜的促銷(xiāo)活動(dòng)，可由分管企劃部的副總經(jīng)理牽頭組成專(zhuān)項(xiàng)小組實(shí)施。必要時(shí)，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，可將部分或全部組織工作外包給專(zhuān)業(yè)公司。二、重點(diǎn)事項(xiàng)與關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)1、凡涉及商戶參與或商戶出錢(qián)的促銷(xiāo)活動(dòng)，都應(yīng)事前與商戶廣泛溝通；涉及政府機(jī)關(guān)，應(yīng)事前與其溝通，爭(zhēng)取政府支持和相關(guān)費(fèi)用減免；涉及物業(yè)公司，應(yīng)事前與其溝通，爭(zhēng)取配合。2、促銷(xiāo)活動(dòng)應(yīng)當(dāng)與公關(guān)工作和品牌推廣有機(jī)結(jié)合，相互聯(lián)動(dòng)，爭(zhēng)取效益最大化。3、應(yīng)當(dāng)與物業(yè)公司共同制訂應(yīng)急預(yù)案，專(zhuān)門(mén)公共安全事故處理預(yù)案，必要時(shí)，購(gòu)買(mǎi)相關(guān)保險(xiǎn)。4、注意幸免商譽(yù)及其它知識(shí)產(chǎn)權(quán)侵權(quán)。5、組織工作應(yīng)由“一個(gè)頭”統(tǒng)一指揮，具體工作責(zé)任到人。6、工作外包時(shí)，應(yīng)簽訂合同，明確雙方權(quán)益義務(wù)。7、每次促銷(xiāo)活動(dòng)終止后一個(gè)月內(nèi)，都應(yīng)進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)調(diào)查與評(píng)估。第六章客戶關(guān)系治理一、客戶資料的收集建檔1、客戶資料的內(nèi)容：（1）差不多資料：客戶姓名、性別、身份證號(hào)、籍貫、所在樓層、房號(hào)、面積、聯(lián)系方式。（2）商務(wù)資料：客戶商號(hào)、性質(zhì)、背景及重要社會(huì)關(guān)系、營(yíng)業(yè)執(zhí)照及注冊(cè)地、注冊(cè)資本、總部依舊分部、經(jīng)營(yíng)范疇、經(jīng)營(yíng)品牌、經(jīng)營(yíng)方式、服裝類(lèi)別、進(jìn)貨渠道、銷(xiāo)售渠道及目標(biāo)顧客、營(yíng)業(yè)額及其分布情形、盈利及稅收、在本市及國(guó)內(nèi)其它地點(diǎn)是否開(kāi)店、在本市有無(wú)進(jìn)一步進(jìn)展打算、對(duì)我公司的認(rèn)同度等。2、客戶資料的收集（1）固定調(diào)查：由公司設(shè)計(jì)固定表格（表格的具體內(nèi)容每年修訂一次），在與商戶簽訂銷(xiāo)售、租賃合同或辦理轉(zhuǎn)讓、轉(zhuǎn)租手續(xù)時(shí)交客戶填寫(xiě)后，由招商部專(zhuān)人長(zhǎng)期儲(chǔ)存。同時(shí)，招商部依照客戶填寫(xiě)的固定表格內(nèi)容，編制《客戶差不多情形一覽表》（每年更新一次）一式三份，一份報(bào)送總經(jīng)理，一份交行政人事部存檔，自留一份備用（可用電子文件）。（2）問(wèn)卷調(diào)查：依照具體調(diào)查目的（一樣為廣泛內(nèi)容），由企劃部設(shè)計(jì)問(wèn)卷，招商部實(shí)施。調(diào)查對(duì)象為樓內(nèi)商戶，一樣每年進(jìn)行一次。收回問(wèn)卷由招商部專(zhuān)人儲(chǔ)存（至少儲(chǔ)存兩年）。同時(shí)，招商部依照收回問(wèn)卷內(nèi)容，匯編《客戶問(wèn)卷調(diào)查情形一覽表》一式四份，分別報(bào)送總經(jīng)理、企劃部、行政人事部，自留一份備用（可用電子文件）。（3）專(zhuān)項(xiàng)調(diào)查：依照特定的調(diào)查目的，由企劃部設(shè)計(jì)調(diào)查方案，企劃部牽頭、招商部配合實(shí)施（專(zhuān)門(mén)重要的專(zhuān)項(xiàng)調(diào)查也可托付專(zhuān)業(yè)公司進(jìn)行）。調(diào)查對(duì)象為樓內(nèi)商戶，一樣每年進(jìn)行一次。調(diào)查結(jié)果由企劃部編制《專(zhuān)項(xiàng)調(diào)查報(bào)告》。原件由企劃部專(zhuān)人長(zhǎng)期儲(chǔ)存，復(fù)印件分別報(bào)送總經(jīng)理、行政人事部、招商部（可用電子文件）。（4）客戶巡訪：由招商部、企劃部分別實(shí)施。每年客戶巡訪數(shù)量，招商部不低于樓內(nèi)客戶總數(shù)的二分之一，企劃部不低于五分之一。巡訪情應(yīng)逐一登記，每半年應(yīng)分別編制一份《客戶巡訪報(bào)告》，原件各自專(zhuān)人儲(chǔ)存（至少儲(chǔ)存二年），分別報(bào)送一分對(duì)方及總經(jīng)理、行政人事部（可用電子文件）。3、客戶資料的治理(1)客戶資料屬公司商業(yè)隱秘，實(shí)行專(zhuān)人治理、專(zhuān)人銷(xiāo)毀、概不外借。(2)客戶資料治理人員應(yīng)將資料柜上鎖，禁止將客戶資料帶出辦公室或離開(kāi)時(shí)放在資料柜以外的地點(diǎn)。(3)未經(jīng)總經(jīng)理或分管副總經(jīng)理批準(zhǔn)，任何人不得復(fù)印、考貝客戶資料。(4)公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理和部門(mén)經(jīng)理及因工作需要并經(jīng)行政人事部經(jīng)理批準(zhǔn)的其他職員能夠查閱客戶資料。(5)遇相關(guān)人員調(diào)動(dòng)時(shí)，由部門(mén)經(jīng)理與行政人事部共同進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)監(jiān)交。(6)客戶資料治理部門(mén)每年進(jìn)行一次資料治理工作的自查清理，對(duì)需銷(xiāo)毀的客戶資料，提請(qǐng)行政人事部集中銷(xiāo)毀。行政人事部每年應(yīng)對(duì)相關(guān)部門(mén)的客戶資料治理情形進(jìn)行一次抽查。二、潛在客戶資訊調(diào)查1、潛在客戶的定義：潛在客戶是指：A、本市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)客戶以外的、符合本市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)定位并有相應(yīng)支付能力的服裝經(jīng)營(yíng)者和物業(yè)投資人。B、符合本公司新項(xiàng)目所確定的目標(biāo)顧客的差不多特點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)者和投資人。a)在客戶資訊內(nèi)容：（1）本資訊：客戶姓名、性別、籍貫、商號(hào)、性質(zhì)、經(jīng)營(yíng)范疇、注冊(cè)資本及注冊(cè)地、當(dāng)前鋪面經(jīng)營(yíng)商品類(lèi)別、經(jīng)營(yíng)方式和品牌、所在區(qū)域及物業(yè)、經(jīng)營(yíng)面積、聯(lián)系方式。（2）深度資訊：客戶背景及重要社會(huì)關(guān)系、總部依舊分部、資金實(shí)力、進(jìn)貨渠道、銷(xiāo)售渠道及目標(biāo)顧客、營(yíng)業(yè)規(guī)模及其分布情形、盈利及稅收、與現(xiàn)有業(yè)主和市（商）場(chǎng)治理者的關(guān)系、在本市及國(guó)內(nèi)其它地點(diǎn)投資和開(kāi)店情形及策略、在本市的進(jìn)一步進(jìn)展方向、策略及打算、對(duì)我公司的了解和認(rèn)同程度、對(duì)本市場(chǎng)的評(píng)判及租（售）價(jià)格的同意程度等。b)在客戶資訊調(diào)查的要緊方式（1）定向問(wèn)卷調(diào)查；（2）通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)、媒體了解；（3）請(qǐng)專(zhuān)業(yè)調(diào)查公司調(diào)查；（4）通過(guò)相關(guān)政府機(jī)構(gòu)、行業(yè)組織了解；（5）親自走訪；（6）致電致函和接待來(lái)電來(lái)訪；4、潛在客戶資訊調(diào)查的實(shí)施（1）日常調(diào)查：由責(zé)任部門(mén)指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)，要緊搜集潛在客戶的差不多資訊，并建立《潛在客戶差不多資訊名錄》。該名錄每年更新一次；（2）專(zhuān)項(xiàng)調(diào)查：要緊調(diào)查潛在客戶的深度資訊。在公司進(jìn)行重大營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)前，或者在進(jìn)行新項(xiàng)目的可行性研究、營(yíng)銷(xiāo)策劃時(shí)，都應(yīng)依照需要進(jìn)行潛在客戶的專(zhuān)項(xiàng)調(diào)查，并形成書(shū)面調(diào)查報(bào)告；（3）《潛在客戶差不多資訊名錄》和調(diào)查報(bào)告屬公司商業(yè)隱秘，應(yīng)按照本手冊(cè)“客戶資料的收集與治理”的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行治理；（4）公司企劃部是潛在客戶資訊調(diào)查的責(zé)任部門(mén)，招商部是協(xié)助部門(mén)。三、市場(chǎng)商戶巡訪1.樓層治理員是市場(chǎng)商戶巡訪的要緊實(shí)施人，每天巡訪商戶許多于一戶。巡訪的要緊內(nèi)容為：了解商戶經(jīng)營(yíng)情形；對(duì)市場(chǎng)建設(shè)、商務(wù)治理服務(wù)和物業(yè)治理服務(wù)的意見(jiàn)和建議；就公司與商戶共同關(guān)懷的問(wèn)題和事宜進(jìn)行溝通；宣傳與市場(chǎng)及商戶的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)有關(guān)的政策和法律法規(guī)；傳遞與市場(chǎng)及商戶經(jīng)營(yíng)有關(guān)的信息；通報(bào)公司對(duì)與市場(chǎng)及商戶有關(guān)的事宜所作的決定等。樓層治理員應(yīng)作巡訪記錄，并于每月底前編制《客戶巡訪報(bào)告》一式兩份，送商業(yè)城公司招商部一份，自留一份（至少儲(chǔ)存一年）。2.招商部、企劃部的商戶巡訪工作依照本手冊(cè)“客戶資料的收集與治理”中有關(guān)客戶巡訪的規(guī)定進(jìn)行。3.公司每年應(yīng)組織一次對(duì)市場(chǎng)重要商戶的集體巡訪。4.對(duì)因天災(zāi)人禍或突發(fā)事件而遭受重大經(jīng)營(yíng)挫折的商戶，行政人事部和招商部應(yīng)共同、及時(shí)進(jìn)行巡訪慰問(wèn)。四、下游客戶巡訪企劃部每年應(yīng)組織一到二次對(duì)省內(nèi)（含本市）外下游客戶的巡訪。巡訪的要緊內(nèi)容是：了解客戶經(jīng)營(yíng)情形和當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)狀況；對(duì)本公司和本市場(chǎng)的意見(jiàn)、建議和要求；宣傳和介紹本市場(chǎng)的最新情形及進(jìn)展規(guī)劃；分發(fā)本公司和本市場(chǎng)商戶的宣傳品；查找業(yè)務(wù)拓展及合作的機(jī)會(huì)等。每次巡訪終止后三十天內(nèi)應(yīng)向公司提交《下游客戶巡訪報(bào)告》。五、潛在客戶巡訪1.在客戶的巡訪一樣每年進(jìn)行一此次，巡訪對(duì)象應(yīng)是對(duì)本公司及本市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)和進(jìn)展有有較大意義的重要的潛在客戶。2.招商部應(yīng)于每年第一季度與企劃部共同確定當(dāng)年潛在客戶巡訪對(duì)象并負(fù)責(zé)實(shí)施。巡訪的內(nèi)容能夠與下游客戶相同，也可依照具體對(duì)象情形和公司需要另行確定。巡訪終止后三十天內(nèi)應(yīng)向公司提交《潛在客戶巡訪報(bào)告》。六、客戶溝通1、本手冊(cè)“公共關(guān)系指引”中關(guān)于“構(gòu)建公關(guān)平臺(tái)和管道”的規(guī)定是本公司與客戶溝通的要緊方式。2、樓層治理員、招商員、招商主管及部門(mén)經(jīng)理要緊負(fù)責(zé)日常溝通工作；總經(jīng)理、副總經(jīng)理要緊負(fù)責(zé)正式場(chǎng)合和重要客戶的溝通。3.、客戶溝通應(yīng)當(dāng)列為客戶巡訪、大樓巡察工作的一項(xiàng)固定內(nèi)容，堅(jiān)持經(jīng)?；?，并將有關(guān)情形記錄到《客戶巡訪報(bào)告》中。4、在下列情形下，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)與客戶溝通：制訂大樓租、售營(yíng)銷(xiāo)方案過(guò)程中，應(yīng)與現(xiàn)有客戶和潛在客戶進(jìn)行溝通；在制訂新項(xiàng)目的投資報(bào)告和營(yíng)銷(xiāo)報(bào)告過(guò)程中，應(yīng)與目標(biāo)客戶進(jìn)行溝通；策劃和組織市場(chǎng)促銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)，應(yīng)商戶進(jìn)行溝通；因本大樓施工或公司的其它活動(dòng)可能阻礙商戶經(jīng)營(yíng)時(shí)，應(yīng)與相關(guān)商戶進(jìn)行溝通；本市場(chǎng)發(fā)生公共危機(jī)時(shí)，應(yīng)與相關(guān)客戶進(jìn)行溝通；與商戶產(chǎn)生較大分歧與糾紛時(shí)，應(yīng)與相關(guān)商戶進(jìn)行溝通；商戶對(duì)公司及市場(chǎng)產(chǎn)生較大不滿情緒時(shí)，應(yīng)與相關(guān)商戶進(jìn)行溝通。5、公司必須以一個(gè)聲音與客戶溝通，禁止違抗公司原則或?qū)ι虘粽`導(dǎo)。6、客戶溝通時(shí)應(yīng)注意保守公司隱秘，愛(ài)護(hù)公司形象，遵守本手冊(cè)“公共關(guān)系指引”的有關(guān)規(guī)定。七、客戶分析1、客戶分析分為客戶綜合分析、客戶經(jīng)營(yíng)情形分析、客戶需求分析、客戶動(dòng)向分析、客戶敏銳點(diǎn)分析、客戶中意（忠誠(chéng)）度分析。2、客戶分析一樣應(yīng)分別或綜合采納典型案例解剖、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、綜合歸納、采樣調(diào)查、對(duì)比分析等方法。3、每年二月底往常，企劃部應(yīng)完成上年客戶綜合分析報(bào)告、客戶經(jīng)營(yíng)情形分析報(bào)告和客戶需求分析報(bào)告；招商部應(yīng)完成一份客戶中意（忠誠(chéng)）度分析報(bào)告、客戶動(dòng)向分析報(bào)告和客戶敏銳點(diǎn)分析報(bào)告。4、每月五日往常，企劃部應(yīng)完成上月市場(chǎng)到貨情形統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告，招商部應(yīng)完成上月市場(chǎng)鋪面換手情形統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告。5、在制訂市場(chǎng)租、售營(yíng)銷(xiāo)方案時(shí)，應(yīng)設(shè)專(zhuān)章進(jìn)行本市場(chǎng)商戶和潛在客戶進(jìn)行綜合分析，或編制專(zhuān)門(mén)的客戶綜合分析報(bào)告作為營(yíng)銷(xiāo)方案的附件。6、在進(jìn)行新項(xiàng)目策劃時(shí)，應(yīng)有對(duì)目標(biāo)顧客的綜合分析報(bào)告，作為項(xiàng)目策劃報(bào)告的附件。7、客戶分析報(bào)告屬公司的商業(yè)隱秘，按照本手冊(cè)“客戶資料的收集與治理”的規(guī)定治理。八、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析1、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的界定：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是指本市的與本市場(chǎng)所經(jīng)營(yíng)的商品及其市場(chǎng)定位和經(jīng)營(yíng)方式相同或相近的、具有較大規(guī)模的市場(chǎng)和賣(mài)場(chǎng)。2、競(jìng)爭(zhēng)手分析要緊分為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手綜合分析和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手專(zhuān)項(xiàng)分析；分析方法可參照本手冊(cè)“客戶分析”指引的方法。3、企劃部每年應(yīng)完成一份要緊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析報(bào)告；在制訂本市場(chǎng)租、售營(yíng)銷(xiāo)方案和進(jìn)行新項(xiàng)目策劃時(shí)，應(yīng)對(duì)要緊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)分析。4、招商部負(fù)責(zé)建立要緊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手檔案并每年更新一次。檔案內(nèi)容參照本手冊(cè)“客戶資料的收集與治理”中“客戶資料的內(nèi)容”和“潛在客戶資訊內(nèi)容”的規(guī)定，由招商部確定。5、對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶的分析，是對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析的延伸和補(bǔ)充，應(yīng)納入競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析和建立檔案的范疇。6、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析報(bào)告和檔案資料屬公司商業(yè)隱秘，按照本手冊(cè)“客戶資料的收集與治理”的規(guī)定治理。九、客戶的分類(lèi)治理1、優(yōu)質(zhì)客戶的治理。優(yōu)質(zhì)客戶即公司的重要客戶，是指符合本市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)定位、經(jīng)營(yíng)面積達(dá)到㎡、對(duì)我公司有較高認(rèn)同的商戶。對(duì)該類(lèi)客戶，按下列原則和方式治理：1)建立包括差不多資料、商務(wù)資料的完整客戶檔案，半年更新一次，并單獨(dú)存放治理。2)是招商部經(jīng)理、企劃部經(jīng)理及公司領(lǐng)導(dǎo)重點(diǎn)聯(lián)系與直截了當(dāng)溝通和巡訪對(duì)象。一樣每年至少巡訪兩次。3)提供優(yōu)先續(xù)租、靈活的付款方式、平價(jià)廣告位、室內(nèi)固定停車(chē)位、公共媒體廣告宣傳的傾斜、公司宣傳資料中優(yōu)先刊登商務(wù)信息、優(yōu)先信息共享、協(xié)助拓展下游客戶、代辦資料信函發(fā)送、商務(wù)促銷(xiāo)活動(dòng)的策劃指導(dǎo)等一切可能的優(yōu)待待遇（具體因時(shí)因事制宜）。4)公司領(lǐng)導(dǎo)出席商戶的重大商務(wù)及促銷(xiāo)活動(dòng)。5)邀請(qǐng)商戶參加本公司的有關(guān)商務(wù)活動(dòng)和聯(lián)誼活動(dòng)。2、一般客戶的治理。一般客戶是指符合本市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)定位、經(jīng)營(yíng)面積在㎡以下的商戶。對(duì)該類(lèi)商戶，按下列原則和方式治理：1）建立差不多資料為主、商務(wù)資料為輔的客戶檔案，每年更新一次。2）樓層治理員、招商員和招商主管日常聯(lián)系、巡訪和溝通對(duì)象，同時(shí)招商部經(jīng)理每年親自巡訪或溝通許多于其中的五分之一。3）提供靈活的付款方式、廣告位、室內(nèi)非固定停車(chē)位、公司宣傳資料中刊登商務(wù)信息、信息共享、協(xié)助拓展下游客戶、代辦資料信函發(fā)送、商務(wù)促銷(xiāo)活動(dòng)的指導(dǎo)等待遇（具體因時(shí)因事制宜）。4）招商部、企劃部應(yīng)邀出席商戶重大商務(wù)及促銷(xiāo)活動(dòng)。邀請(qǐng)部分代表參加本公司重大商務(wù)和促銷(xiāo)活動(dòng)。3、非目標(biāo)客戶的治理。非目標(biāo)客戶是指不符合本市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)定位，或不認(rèn)同本公司的商戶。對(duì)該類(lèi)商戶，按下列原則和方式治理：1)建立差不多資料客戶檔案，每年更新一次。2)樓層治理員、招商員日常聯(lián)系、巡訪和溝通對(duì)象。3)原則上不續(xù)租，也不提供優(yōu)質(zhì)客戶、一般客戶享有的優(yōu)待待遇。4、對(duì)客戶實(shí)行動(dòng)態(tài)的分類(lèi)治理。每年由招商部進(jìn)行一次重新定位和歸類(lèi)。十、顧客投訴及處理1、顧客投訴的定義：顧客投訴是指本市場(chǎng)的下游客戶和終端顧客因與本市場(chǎng)商戶發(fā)生交易糾紛而向市場(chǎng)治理方的投訴行為。2、顧客投訴實(shí)行樓層治理員負(fù)責(zé)制，即樓層治理員是對(duì)顧客投訴（包括直截了當(dāng)受理和投訴、服務(wù)熱線受理的投訴）進(jìn)行一站式處理與服務(wù)的責(zé)任人。首問(wèn)負(fù)責(zé)制是對(duì)樓層治理員負(fù)責(zé)制的補(bǔ)充，即首問(wèn)人是對(duì)顧客投訴進(jìn)行一站式處理與服務(wù)的要緊責(zé)任人，樓層治理員是首問(wèn)負(fù)責(zé)制的第一協(xié)助人。3、顧客投訴由樓層治理員進(jìn)行統(tǒng)一登記（填寫(xiě)《顧客投訴登記表》）并至少儲(chǔ)存一年，每季度對(duì)顧客投訴匯總一次（填寫(xiě)《顧客投訴匯總表》），并送商業(yè)城公司招商部一份，自留一份?！额櫩屯对V匯總表》至少儲(chǔ)存兩年。招商部應(yīng)在每年十二月完成一份顧客當(dāng)年投訴情形綜合分析報(bào)告。4、樓層治理員和首問(wèn)人受理投訴后，應(yīng)第一進(jìn)行調(diào)查，核實(shí)有關(guān)情形，詢問(wèn)當(dāng)事人是否情愿在其主持下進(jìn)行調(diào)解解決。情愿調(diào)解的，在48小時(shí)內(nèi)或雙方一致要求的時(shí)刻內(nèi)解決，并將結(jié)果記入《顧客投登記表》中“處理結(jié)果”欄內(nèi)；不情愿調(diào)解的或調(diào)解不成的，應(yīng)當(dāng)即告訴顧客有向有關(guān)部門(mén)投訴的權(quán)益。在調(diào)解中，應(yīng)始終保持中立，不得偏袒任何一方。5、在有關(guān)部門(mén)受理投訴后進(jìn)行處理時(shí)，應(yīng)予以積極配合，但只應(yīng)提供客觀情形，不宜發(fā)表主觀意見(jiàn)。6、對(duì)投訴情形不實(shí)的，責(zé)任人應(yīng)向顧客作耐心說(shuō)明，在任何情形下，都不得對(duì)顧客的投訴不予理會(huì)、相互推諉或進(jìn)行指責(zé)。7、關(guān)于顧客所投訴的內(nèi)容屬重大或疑難問(wèn)題，責(zé)任人無(wú)法判定或解決的，應(yīng)即時(shí)向其直截了當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。直截了當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)接到報(bào)告后，應(yīng)按上述“2”、“3”的規(guī)定處理，不得拒絕或推諉樓層治理員和首問(wèn)人送交的要求處理的投訴事項(xiàng)。8、對(duì)涉及物業(yè)公司的顧客投訴，應(yīng)及時(shí)向物業(yè)公司轉(zhuǎn)達(dá)并作登記。9、招商部經(jīng)理和督導(dǎo)員能夠隨時(shí)查閱顧客投訴登記資料，并督促檢查投訴處理工作。10、為方便顧客投訴，公司分別設(shè)服務(wù)熱線、投訴和總經(jīng)理。十一、商務(wù)談判指引1、對(duì)方主體資格情形分析：1）對(duì)方是否具備與我方進(jìn)行某種特定交易或合作所必須的經(jīng)營(yíng)范疇、許可證和相關(guān)資質(zhì)；2）對(duì)方關(guān)于雙方談判或預(yù)備簽約的標(biāo)的物是否擁有所有權(quán)和（或）經(jīng)營(yíng)權(quán)、處分權(quán)；3）有無(wú)證據(jù)證明對(duì)方具有（或不具有）履行合同的信譽(yù)和經(jīng)濟(jì)能力；4）對(duì)方的談判人，簽約人是否具備法定代表人或托付代理人的身份，談判或簽約的內(nèi)容是否超出了對(duì)方談判人、簽約人的法定托付或授權(quán)托付的范疇。2、對(duì)有關(guān)法律問(wèn)題的分析：（1）雙方談判或預(yù)備簽約的標(biāo)的物是否合法，有無(wú)權(quán)屬爭(zhēng)議，是否處在抵押、質(zhì)押、凍結(jié)、查封、扣壓等狀態(tài)中；（2）雙方的交易行為或合作行為本身，在法律上有無(wú)禁止性、限制性規(guī)定；（3）雙方擬簽訂的協(xié)議是否須經(jīng)對(duì)方上級(jí)單位或政府有關(guān)主管部門(mén)的批準(zhǔn)才能生效，交易的完成是否必須履行法定的程序；(4)雙方談判或擬簽約的具體條款和內(nèi)容，在法律上有無(wú)禁止性、限制性規(guī)定。是否具備有關(guān)法律規(guī)定的完整性；(5)假如合同簽訂后對(duì)方顯現(xiàn)違約毀約行為，我方能夠選擇的法律手段有那些。3、交易風(fēng)險(xiǎn)分析：(1)依照雙方在談判中所處的地位及態(tài)勢(shì)，雙方各自的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)是什么？雙方實(shí)際地位是否平等；(2)對(duì)方期望從交易或合作中得到什么利益，我方期望從交易或合作中得到什么利益。為此，對(duì)方可能會(huì)付出什么，我方能夠付出什么；(3)雙方對(duì)標(biāo)的物及各自權(quán)益義務(wù)和違約責(zé)任的界定是否嚴(yán)謹(jǐn)、清晰、無(wú)歧義、無(wú)交叉、無(wú)遺漏；(4)在擬簽訂的合同中，哪些地點(diǎn)可能會(huì)成為今后爭(zhēng)議的焦點(diǎn)，哪些地點(diǎn)可能是今后索賠的敏銳點(diǎn)。對(duì)此，我方有無(wú)應(yīng)對(duì)措施；(5)依照合同履行過(guò)程可能顯現(xiàn)的內(nèi)外環(huán)境變化，在擬簽訂的合同中是采納包死價(jià)、依舊開(kāi)口價(jià)對(duì)我方更為有利；(6)在擬簽訂合同的履行過(guò)程中，可能會(huì)顯現(xiàn)哪些重大風(fēng)險(xiǎn)和不可抗力，我方有無(wú)防范或處理危機(jī)的措施；(7)在談判中，對(duì)方的談判人是否明示或暗示期望謀求合同以外的個(gè)人利益及其他不良動(dòng)機(jī)，我方有無(wú)應(yīng)對(duì)方法；(8)我方談判人員中，除主談判人以外，是否依照交易的具體內(nèi)容，派遣會(huì)計(jì)師、工程師、經(jīng)濟(jì)師、律師等相關(guān)專(zhuān)業(yè)人員參加。第七章本市場(chǎng)商務(wù)調(diào)查統(tǒng)計(jì)一、市場(chǎng)到包統(tǒng)計(jì)分析1.市場(chǎng)到包統(tǒng)計(jì)分析以每日市場(chǎng)到包為統(tǒng)計(jì)對(duì)象，通過(guò)分類(lèi)、對(duì)比、綜合等方法進(jìn)行分析，了解市場(chǎng)及其各樓層商品物流狀況及趨向，進(jìn)而把握市場(chǎng)及其商戶總體和分別的經(jīng)營(yíng)狀況，為公司經(jīng)營(yíng)決策和洞悉業(yè)態(tài)變化提供資訊。2.市場(chǎng)到包統(tǒng)計(jì)分析由企劃部負(fù)責(zé)，其要緊職責(zé)是：(1)設(shè)計(jì)到貨統(tǒng)計(jì)表，確定統(tǒng)計(jì)方法和內(nèi)容。(2)整理統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)并輸入電腦。(3)每月五日前以電子文件格式提交上月統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告，每年一月提交上年度市場(chǎng)統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告。(4)建立和儲(chǔ)存統(tǒng)計(jì)資料檔案。3.市場(chǎng)到包的原始統(tǒng)計(jì)以托付物業(yè)公司的電梯治理員進(jìn)行為主，企劃部抽查為輔。電梯治理員負(fù)責(zé)每日記錄大樓商戶到貨數(shù)量（包括時(shí)刻、房號(hào)、數(shù)量、來(lái)源地、類(lèi)別），每周五向企劃部移交到貨統(tǒng)計(jì)表，并在每月1日上午12點(diǎn)前將上月全部統(tǒng)計(jì)表移交企劃部。企劃部應(yīng)依照統(tǒng)計(jì)分析需要，每周抽查一次。二、市場(chǎng)商戶專(zhuān)項(xiàng)調(diào)查分析專(zhuān)項(xiàng)調(diào)查分析的界定：是依照公司的特定需要和針對(duì)商戶經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的特定方面、特定需求而進(jìn)行的專(zhuān)題調(diào)查分析工作。專(zhuān)項(xiàng)調(diào)查分析的要緊內(nèi)容：（1）商戶中意度調(diào)查分析（2）市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)成效調(diào)查分析（3）市場(chǎng)商鋪轉(zhuǎn)手情形調(diào)查分析（4）顧客投訴情形調(diào)查分析（5）商戶營(yíng)銷(xiāo)通路調(diào)查分析（6）市場(chǎng)銷(xiāo)售額情形調(diào)查分析（7）商戶經(jīng)營(yíng)成本調(diào)查分析（8）依照需要確定的其它專(zhuān)題調(diào)查分析3.專(zhuān)項(xiàng)調(diào)查分析由企劃部負(fù)責(zé)選題、策劃和設(shè)計(jì)，其要緊職是：(1)制訂年度專(zhuān)項(xiàng)調(diào)查分析打算(2)策劃具體調(diào)查分析方案(3)針對(duì)具體項(xiàng)目設(shè)計(jì)調(diào)查方法(4)組織調(diào)查工作(5)對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行綜合分析，形成專(zhuān)題報(bào)告。4.商部（治理部）協(xié)助調(diào)查工作，其要緊職責(zé)是：1.主持或配合調(diào)查工作的具體操作2.參與調(diào)查方法的設(shè)計(jì)和調(diào)查結(jié)果的綜合分析三、市場(chǎng)商戶綜合調(diào)查分析1.綜合調(diào)查分析的界定：是對(duì)市場(chǎng)及其商戶總體狀況及其動(dòng)向所作的綜合性調(diào)查分析工作。2.綜合調(diào)查分析的要緊內(nèi)容：（1）商戶差不多情形調(diào)查分析（參見(jiàn)本手冊(cè)“客戶資料的收集建檔”）（2）市場(chǎng)總體情形調(diào)查分析（3）商戶經(jīng)營(yíng)狀況調(diào)查分析（4）依照需要確定的其它綜合調(diào)查分析3.綜合調(diào)查分析由企劃部負(fù)責(zé)選題、策劃和設(shè)計(jì)，招商部協(xié)助，各自具體職責(zé)參見(jiàn)本章“市場(chǎng)商戶專(zhuān)項(xiàng)調(diào)查分析”相關(guān)規(guī)定。四、市場(chǎng)商戶個(gè)案調(diào)查分析1.市場(chǎng)商戶個(gè)案調(diào)查分析的界定：是對(duì)特定商戶經(jīng)營(yíng)典型案例所作的調(diào)查分析。2.調(diào)查分析的要緊內(nèi)容：(1)經(jīng)營(yíng)成功的典型案例(2)經(jīng)營(yíng)失敗的典型案例(3)鋪面轉(zhuǎn)手的典型案例(4)渠道建設(shè)的典型案例(5)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的典型案例(6)維系顧客的典型案例(7)其它方面的典型案例3.商戶個(gè)案調(diào)查分析由企劃部和招商部分頭負(fù)責(zé)，兩部門(mén)每半年分別完成上述內(nèi)容之一的典型案例調(diào)研報(bào)告且同一年度內(nèi)不重復(fù)，分析報(bào)告報(bào)、送總經(jīng)理和副總經(jīng)理，企劃部、招商部各自留一份存檔（至少儲(chǔ)存三年）。五、下游客戶調(diào)查分析1.下游客戶調(diào)查分析的界定：是對(duì)本市場(chǎng)商戶的分銷(xiāo)商和渠道終端所進(jìn)行的調(diào)查分析。2.調(diào)查分析的要緊內(nèi)容：1）客戶差不多情形調(diào)查分析2）客戶經(jīng)營(yíng)狀況調(diào)查分析3）客戶中意度調(diào)查分析4）客戶的意見(jiàn)、建議和要求調(diào)查分析5）客戶流失情形調(diào)查分析3.下游客戶調(diào)查分析工作由企劃部負(fù)責(zé)，每年進(jìn)行一次，招商部協(xié)助。各自的要緊職責(zé)參見(jiàn)本章“市場(chǎng)商戶專(zhuān)項(xiàng)調(diào)查分析”相關(guān)規(guī)定。六、市場(chǎng)零售顧客調(diào)查分析市場(chǎng)零售顧客調(diào)查分析的界定：是對(duì)本市場(chǎng)的終端銷(xiāo)費(fèi)者所進(jìn)行的調(diào)查分析。2、調(diào)查分析的要緊內(nèi)容：(1)顧客中意度調(diào)查分析(2)顧客重復(fù)購(gòu)買(mǎi)情形調(diào)查分析(3)客流量及其變化情形情形調(diào)查分析(4)顧客投訴情形調(diào)查分析(5)顧客消費(fèi)傾向調(diào)查分析(6)顧客類(lèi)型調(diào)查分析3、市場(chǎng)零售顧客調(diào)查分析工作每年進(jìn)行兩次，由企劃部負(fù)責(zé)選題、策劃、設(shè)計(jì)和完成書(shū)面報(bào)告，招商部實(shí)施。書(shū)面報(bào)告報(bào)送總經(jīng)理、副總經(jīng)理，企劃部、招商部各留一份存檔（至少儲(chǔ)存三年）。七、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手綜合調(diào)查分析1、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手綜合調(diào)查分析的界定：是對(duì)本區(qū)域及本市同類(lèi)市場(chǎng)所進(jìn)行的調(diào)查分析。2、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手綜合調(diào)查分析的要緊內(nèi)容：(1)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的差不多情形(2)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶資源及其產(chǎn)品(3)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)、劣勢(shì)及其當(dāng)前態(tài)勢(shì)(4)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)策略及其常用手段(5)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)我們的要緊威逼所在3、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手綜合調(diào)查分析工作每年進(jìn)行一次，由企劃部負(fù)責(zé)，招商部協(xié)助。各自的職責(zé)參見(jiàn)本章“市場(chǎng)商戶專(zhuān)項(xiàng)調(diào)查分析”相關(guān)規(guī)定。第八章商務(wù)信息的收集、分析與處理一、商務(wù)信息的范疇與分類(lèi)1、范疇：下列信息屬應(yīng)當(dāng)收集、分析與處理的商務(wù)信息（1）與本公司的經(jīng)營(yíng)與進(jìn)展直截了當(dāng)相關(guān)的信息（2）與本市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)與進(jìn)展直截了當(dāng)相關(guān)的信息（3）與市場(chǎng)商戶的經(jīng)營(yíng)與進(jìn)展直截了當(dāng)相關(guān)的信息2、分類(lèi)：（1）法規(guī)政策動(dòng)態(tài)信息，即與上述范疇有關(guān)的國(guó)家法律、法規(guī)，政府政策、規(guī)章、區(qū)域及行業(yè)進(jìn)展規(guī)劃等的現(xiàn)狀及其動(dòng)態(tài)；（2）行業(yè)動(dòng)態(tài)信息，即與上述范疇有關(guān)的行業(yè)規(guī)劃、行業(yè)組織規(guī)定、行業(yè)進(jìn)展現(xiàn)狀及其動(dòng)態(tài)、行業(yè)資本流向、業(yè)態(tài)變化情形等；（3）市場(chǎng)動(dòng)態(tài)信息，即與本市場(chǎng)及其商戶的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)有關(guān)的市場(chǎng)行情，商品及其品牌動(dòng)態(tài)，上、下游供應(yīng)鏈情形，當(dāng)前和潛在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)態(tài)等；（4）關(guān)聯(lián)信息，即商務(wù)氣象、流行時(shí)尚、消費(fèi)心理等。二、商務(wù)信息的收集與分析1、商務(wù)信息的收集與分析工作由企劃部負(fù)責(zé)，其要緊職責(zé)是：（1）每半年對(duì)所收集信息整理一次，每年十二月底前匯編電子文件一式三份，分存企劃部、行政人事部和招商部（至少儲(chǔ)存三年）；（2）每年二月底前完成一份綜合分析報(bào)告，報(bào)送公司總經(jīng)理和副總經(jīng)理；2、招商部協(xié)助商務(wù)信息的收集與分析工作，其要緊職責(zé)是：（1）每半年整理一次所收集的信息，并向企劃部移送；（2）每年十二月上旬向企劃部提交一分簡(jiǎn)要綜合分析報(bào)告。1、企劃部和招商部應(yīng)安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)信息收集與分析工作。2、信息收集工作應(yīng)堅(jiān)持常年進(jìn)行，部分工作可結(jié)合本手冊(cè)第五、第六章的工作一并進(jìn)行。三、商務(wù)信息的處理與使用1、商務(wù)信息匯編電子文件可供公司主管以上職員在公司內(nèi)查閱和使用，未經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，不得復(fù)制和外借；2、綜合分析報(bào)告屬公司隱秘，僅供部門(mén)經(jīng)理以上職員查閱和使用，嚴(yán)禁復(fù)制和外借。第九章市場(chǎng)廣播電視、廣告位、公告欄的治理服務(wù)一、廣播電視的治理與服務(wù)1、廣播電視的要緊服務(wù)功能與內(nèi)容：（1）傳與市場(chǎng)及其商戶經(jīng)營(yíng)有關(guān)的法律、法規(guī)、政策和治理規(guī)定，傳播行業(yè)動(dòng)態(tài)、市場(chǎng)信息和相關(guān)知識(shí)。（2）宣傳沿海集團(tuán)、美佳物業(yè)公司和本公司的品牌形象，播放其新聞、廣告、通知、公告及其它文稿和影像資料。（3）為顧客提供商業(yè)廣告、來(lái)信來(lái)稿、信息反饋、天氣預(yù)報(bào)、廣播找人、尋人啟事、背景音樂(lè)的播放等服務(wù)。（4）大樓發(fā)生治安、消防等安全事故及其它緊急情形時(shí)，進(jìn)行報(bào)警、警告、疏導(dǎo)人群。2、廣播電視由企劃部負(fù)責(zé)治理，其要緊職責(zé)如下：（1）擬定廣播電視月度播放打算、播放節(jié)目時(shí)刻表和播放審批流程。（2）負(fù)責(zé)市場(chǎng)及本公司擬播放新聞、廣告、市場(chǎng)信息、行業(yè)動(dòng)態(tài)、相關(guān)知識(shí)等的策劃、采編和制作。（3）審查顧客提供的來(lái)信來(lái)稿和影音資料。（4）擬定有償播放廣告的價(jià)格清單并進(jìn)行相關(guān)的營(yíng)銷(xiāo)工作。（5）負(fù)責(zé)廣播室的日常治理工作。二、廣告的治理與服務(wù)1、市場(chǎng)廣告的界定：本規(guī)定所稱(chēng)的市場(chǎng)廣告是指本大樓內(nèi)和樓外立面、廣場(chǎng)的以路牌、燈箱、霓虹燈、條幅、招貼、吊旗、橫幅、氣球、廣播、電視等為載體的廣告。2、市場(chǎng)廣告只用于本公司及本市場(chǎng)商戶的商業(yè)推廣和市場(chǎng)以外非服裝行業(yè)客戶的商業(yè)推廣。在同等條件下，本市場(chǎng)商戶有優(yōu)先權(quán)。3、市場(chǎng)廣告的策劃、營(yíng)銷(xiāo)和治理由企劃部負(fù)責(zé)，招商部及樓層治理員協(xié)助治理。企劃部應(yīng)依照本規(guī)定的精神制定治理細(xì)則并報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。4、市場(chǎng)廣告分為有底價(jià)廣告和無(wú)底價(jià)廣告，無(wú)底價(jià)廣告僅限于樓內(nèi)廣告位，可免費(fèi)向客戶提供或僅象征性性收費(fèi)。所有廣告均實(shí)行價(jià)格表操縱和治理，由企劃部參照市場(chǎng)行情編制各類(lèi)廣告的詳細(xì)價(jià)格表（無(wú)底價(jià)廣告的價(jià)格為0），報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。價(jià)格表每年更新一次。5、企劃部應(yīng)于每年二月底前擬定次年（集團(tuán)會(huì)計(jì)年度）的市場(chǎng)廣告營(yíng)銷(xiāo)打算（包括收入指標(biāo)），該打算列入公司年度經(jīng)營(yíng)打算。6、公布有底價(jià)廣告應(yīng)與客戶簽訂廣告制作公布合同（或廣告位租合同），該合同除應(yīng)具備一樣的合同條款外，還應(yīng)明確對(duì)方應(yīng)對(duì)因其廣告內(nèi)容而導(dǎo)致的知識(shí)產(chǎn)權(quán)糾紛和其它法律糾紛承擔(dān)一切責(zé)任。公布無(wú)底價(jià)廣告的商戶應(yīng)向本公司提交其承擔(dān)上述法律責(zé)任的承諾書(shū)。7、優(yōu)質(zhì)客戶可享有廣告表價(jià)8.8折優(yōu)待，低于8.8折的，應(yīng)報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。一般客戶可享有廣告表價(jià)9.5折優(yōu)待，低于9.5折的，應(yīng)報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。一樣不得為非目標(biāo)客戶提供市場(chǎng)廣告服務(wù)。8、有底價(jià)市場(chǎng)廣告一律由本公司安排制作（廣播、電視廣告除外），無(wú)底價(jià)廣告和廣播電視廣告可由客戶自制，報(bào)企劃部審核批準(zhǔn)。9、要確保戶外廣告不顯現(xiàn)空置，當(dāng)顯現(xiàn)廣告客戶不足時(shí)，應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充本公司的形象廣告。10、商戶制作安裝燈箱招牌參照無(wú)底價(jià)市場(chǎng)廣告進(jìn)行治理。三、公告欄的治理與服務(wù)1、公告欄是公布市場(chǎng)公共信息的專(zhuān)門(mén)場(chǎng)所，是公司對(duì)外宣傳的工具和窗口。2、公告欄要緊公布以下信息：(1)與本市場(chǎng)有關(guān)的政府文告；(2)沿海物業(yè)集團(tuán)、商業(yè)城公司、美佳物業(yè)公司的宣傳海報(bào)、招貼、公告、通知等；(3)與本市場(chǎng)有關(guān)的公共信息；(4)市場(chǎng)商戶的促銷(xiāo)信息和其它商務(wù)信息；(5)經(jīng)商業(yè)城招商部經(jīng)理和物業(yè)治理處主任批準(zhǔn)的其它市場(chǎng)信息。3、公告欄應(yīng)放置于一樓北大堂、各樓層塔樓梯間和剪刀梯間。除本公司的公告欄外，禁止任何商戶在公共場(chǎng)所放置告示欄、告示牌。4、商戶需在公告欄中公布信息，應(yīng)向樓層治理員提出申請(qǐng)，樓層治理員應(yīng)在二日內(nèi)送商業(yè)城公司招商部審批。5、各類(lèi)張貼物應(yīng)張貼在公告欄中固定的位置并保持所有公告欄的一致性。公告欄應(yīng)每周清理一次，及時(shí)清除過(guò)時(shí)信息及張貼物。若發(fā)覺(jué)亂貼亂畫(huà)，應(yīng)及時(shí)清除。6、各樓層治理員是本樓層公告欄的治理責(zé)任人。第十章倉(cāng)儲(chǔ)與物流配送治理服務(wù)一、倉(cāng)儲(chǔ)治理1.市場(chǎng)自有倉(cāng)庫(kù)設(shè)置應(yīng)符合建筑結(jié)構(gòu)及安防要求，必須優(yōu)先保證本市場(chǎng)商戶的需要，禁止不同種類(lèi)物資混存，應(yīng)當(dāng)設(shè)置物資專(zhuān)用通道。2.倉(cāng)庫(kù)租賃及其治理工作由招商部負(fù)責(zé)，有關(guān)租賃價(jià)格及操作流程遵照商鋪?zhàn)赓U的規(guī)定執(zhí)行。租賃雙方的權(quán)益義務(wù)關(guān)系在《倉(cāng)庫(kù)租賃合同》中具體約定。3.租戶與公司簽訂倉(cāng)庫(kù)租賃合同的同時(shí)，必須簽署《市場(chǎng)商務(wù)治理公約》、《防火責(zé)任書(shū)》，并與物業(yè)公司簽訂《萬(wàn)商白馬治理公約》和《物業(yè)治理服務(wù)合同》，遵守本市場(chǎng)商務(wù)治理和物業(yè)治理的各項(xiàng)規(guī)定，按期交納各項(xiàng)費(fèi)用，服從統(tǒng)一門(mén)禁及進(jìn)出手續(xù)治理規(guī)定。4.在倉(cāng)庫(kù)內(nèi)外醒目處應(yīng)設(shè)置有關(guān)倉(cāng)庫(kù)治理須知、消防安全、防危防盜等公告和警示語(yǔ)。5.租戶在承租期內(nèi)不得任意改動(dòng)倉(cāng)庫(kù)的結(jié)構(gòu)及配套設(shè)施，有義務(wù)保證倉(cāng)庫(kù)內(nèi)各項(xiàng)設(shè)施的完好，對(duì)消防噴淋系統(tǒng)、消火栓箱、煙感系統(tǒng)不得損壞遮擋，嚴(yán)禁在各類(lèi)管道和電氣母線槽上堆放雜物。6.在庫(kù)區(qū)內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，使用明火或使用大功率電器。不得私自改裝照明供電線路，并保證人走燈滅有問(wèn)題及時(shí)與倉(cāng)庫(kù)值班人員聯(lián)系。7.嚴(yán)禁各類(lèi)易燃易爆及有毒揮發(fā)性物品存入倉(cāng)庫(kù)，按消防法規(guī)定，租戶應(yīng)在所租賃的倉(cāng)庫(kù)內(nèi)配置適量的干粉滅火器（每100平方米配置二具）。8.在出租方提供的現(xiàn)有條件下，租戶應(yīng)自行負(fù)責(zé)其庫(kù)內(nèi)物品的安全，堆貨底部要墊地籠（防水浸）物資的堆放的高度不得超過(guò)2.2米（防止噴淋頭破裂），如物資在堆放時(shí)造成消防系統(tǒng)噴淋頭的破裂，導(dǎo)致自身及其物資造成不良的后果，由租戶自行承擔(dān)。9.租戶不得私自占用公共場(chǎng)地，堵塞消防通道，如因堵塞消防通道導(dǎo)致一切不良后果，由租戶承擔(dān)全部責(zé)任。10.進(jìn)出貨人員不得無(wú)故在庫(kù)區(qū)內(nèi)滯留，閑逛及扔廢棄物。以保證倉(cāng)庫(kù)的安全和清潔衛(wèi)生。11.損壞公物者應(yīng)自行復(fù)原公物原狀或照價(jià)賠償。12.庫(kù)內(nèi)儲(chǔ)存物品每垛占地面積不宜大于一百平方米，垛與垛間距不得小于1米，垛與墻間距不小于0.5米垛與梁、柱的間距不小0.5米要緊通道不小于2米，庫(kù)房?jī)?nèi)不準(zhǔn)設(shè)置移動(dòng)或照明燈具，照明燈具下方不準(zhǔn)堆放物品其垂下方與儲(chǔ)存物品水平間距不得小于0.5米。二、搬運(yùn)服務(wù)搬運(yùn)服務(wù)的差不多原則：建制搬運(yùn)隊(duì)為主，零星搬運(yùn)為輔。搬運(yùn)隊(duì)實(shí)行招標(biāo)引進(jìn)；零醒搬運(yùn)實(shí)行限額注冊(cè)登記，末位剔除。商戶自由選擇，依照市場(chǎng)原則明碼實(shí)價(jià)。搬運(yùn)隊(duì)及搬運(yùn)人員治理：搬運(yùn)服務(wù)由本公司書(shū)面托付物業(yè)公司進(jìn)行治理，具體治理細(xì)則由物業(yè)公司依照本規(guī)定的精神制訂，并向本公司報(bào)備。招商部代表公司履行督導(dǎo)職責(zé)。搬運(yùn)隊(duì)招標(biāo)每年進(jìn)行一次，由招商部會(huì)同物業(yè)公司有關(guān)部門(mén)共同確定標(biāo)底、評(píng)標(biāo)和定標(biāo)。定標(biāo)后，由物業(yè)公司與搬運(yùn)隊(duì)簽訂搬運(yùn)服務(wù)合同，本公司作為監(jiān)督方在合同上加簽。簽訂搬運(yùn)服務(wù)合同的同時(shí)，搬運(yùn)隊(duì)必須分別與本公司和物業(yè)公司簽署《市場(chǎng)商務(wù)治理服務(wù)公約》和《萬(wàn)商白馬治理公約》。上述文件一式三份，物業(yè)公司、搬運(yùn)隊(duì)和本公司各執(zhí)一份。搬運(yùn)隊(duì)需使用本大樓辦公、休息用房的，應(yīng)到招商部辦理租賃手續(xù)，實(shí)行有償使用。零星搬運(yùn)人員注冊(cè)登記每年由物業(yè)公司進(jìn)行一次，具體名額由招商部會(huì)同物業(yè)公司有關(guān)部門(mén)共同確定。登記花名冊(cè)一式兩份，物業(yè)公司和招商部各存一份。本章沒(méi)有規(guī)定的，依照《市場(chǎng)商務(wù)治理公約》及其附件和《萬(wàn)商白馬治理公約》的類(lèi)似規(guī)定執(zhí)行。搬運(yùn)人員守則：必須服從市場(chǎng)治理公司和物業(yè)治理公司的治理。協(xié)助其處理有關(guān)事宜。除已公布的收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)外，嚴(yán)禁提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或向客戶索取額外費(fèi)用。嚴(yán)禁強(qiáng)買(mǎi)強(qiáng)賣(mài)、欺行霸市、嚴(yán)禁在大樓內(nèi)吸煙、酗酒、瘋鬧、打牌。嚴(yán)禁在通道中停放推車(chē)、接送物資、無(wú)事逗留。容、外表及行為規(guī)范接送物資迅速、快捷、文明，樹(shù)立良好自我形象。搬運(yùn)時(shí)認(rèn)真核對(duì)、檢查，確保物資件數(shù)準(zhǔn)確，包裹完好。搬運(yùn)員必須穿戴整潔，統(tǒng)一著規(guī)定的黃馬夾，佩工作牌，不得留長(zhǎng)發(fā)，蓄胡須。工作時(shí)刻要求姿勢(shì)端正，精神飽滿，不得彎腰駝背，東倒西歪。講究衛(wèi)生，愛(ài)護(hù)公司財(cái)物，損壞公物照價(jià)賠償。發(fā)覺(jué)專(zhuān)門(mén)情形，應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)部門(mén)。非營(yíng)業(yè)時(shí)刻，按公司要求對(duì)大樓裝修垃圾進(jìn)行清理。4、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（依照市場(chǎng)行情隨時(shí)調(diào)整）（1）接貨時(shí)刻包型價(jià)格（元）備注晚上接貨大件3中件2小件1早上8：00以后接貨大、中、小件1至2（2）發(fā)貨發(fā)貨地點(diǎn)包型價(jià)格（元）備注集稼嘴至流淌巷大件3至5以上收費(fèi)不含門(mén)票，上車(chē)票，其他依照路程，質(zhì)量體積面議價(jià)格。中件、小件2至413碼頭至索道大件5至8中件、小件4至6大興路至大興二路大、中、小件3至6大夾街一帶大、中、小件3至5中心商城大、中、小件5至8下樓裝車(chē)大、中、小件1至2第十一章市場(chǎng)公共關(guān)系與危機(jī)治理一、市場(chǎng)公共關(guān)系工作的要緊內(nèi)容1、與公司及市場(chǎng)相關(guān)的政府各部門(mén)建立廣泛聯(lián)系和良好關(guān)系，以期為公司及市場(chǎng)爭(zhēng)取優(yōu)待政策，關(guān)心公司及市場(chǎng)解決困難和問(wèn)題，減少乃至杜絕其對(duì)公司及市場(chǎng)不合法、不合理的干預(yù)，為公司及市場(chǎng)爭(zhēng)取良好經(jīng)營(yíng)環(huán)境；2、與公司及市場(chǎng)相關(guān)的行業(yè)組織、民間協(xié)會(huì)建立聯(lián)系和良好關(guān)系，以期不斷擴(kuò)大公司及市場(chǎng)的阻礙力，促進(jìn)公司與市場(chǎng)商戶的良好關(guān)系，儲(chǔ)備潛在顧客；3、與媒體建立廣泛聯(lián)系和良好關(guān)系，以期通過(guò)媒體與公眾進(jìn)行有效溝通，愛(ài)護(hù)公司及市場(chǎng)在公眾中的良好形象，防止副面阻礙擴(kuò)散；4、與市場(chǎng)商戶有效溝通，以期建立良好的合作伙伴關(guān)系；5、與下