國(guó)貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司物業(yè)管理方案

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目錄序言客戶服務(wù)部職員崗位職責(zé)客戶服務(wù)部治理制度3.1物業(yè)驗(yàn)收制度3.2入伙裝修制度3.3投訴處理制度3.4拜望業(yè)/租戶制度3.5業(yè)/租戶遷出制度3.6清潔治理制度3.7綠化治理制度3.8形象策劃總臺(tái)服務(wù)業(yè)/租戶檔案治理制度防火治理制度物業(yè)治理保險(xiǎn)制度有償服務(wù)收費(fèi)治理制度物業(yè)治理的法規(guī)依據(jù)業(yè)/租戶報(bào)修制度業(yè)/租戶投訴制度社區(qū)文化活動(dòng)治理制度公共場(chǎng)地使用治理制度突發(fā)性事件或?qū)ｉT情形處理程序安全治理制度4.0客戶服務(wù)部表格1.0序言為保證業(yè)/租戶有一個(gè)舒服、文雅、整潔、安全的環(huán)境，愛護(hù)及樹立企業(yè)形象，我們每位治理員都應(yīng)把自身形象與企業(yè)形象溶為一體，嚴(yán)格履行本崗位職責(zé)，必須做到：服務(wù)態(tài)度，文明禮貌；服務(wù)行為，合理規(guī)范；服務(wù)效率，及時(shí)快捷；服務(wù)成效，完好中意。客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)業(yè)/租戶之治理和公共地點(diǎn)的治理工作，在業(yè)/租戶事物方面，首要任務(wù)是推動(dòng)業(yè)/租戶的教育，使他們進(jìn)駐物業(yè)后明白要遵守公共規(guī)則、愛護(hù)公物、愛護(hù)業(yè)主合法權(quán)益、及促進(jìn)業(yè)/租戶彼此間之睦鄰關(guān)系。而作為業(yè)主之代理人亦有必要講明有關(guān)之設(shè)備及供應(yīng)之能量，予業(yè)/租戶認(rèn)識(shí)。此外，亦要讓業(yè)/租戶明了水電費(fèi)分?jǐn)傔\(yùn)算方法、電梯和手扶電梯之?dāng)?shù)量及使用方法、空調(diào)設(shè)備及其供應(yīng)時(shí)刻，加時(shí)空調(diào)費(fèi)及業(yè)主提供之差不多設(shè)施。另外，亦要講明有關(guān)簽署租用合同后，需要辦理之手續(xù)（如交付合同押金、裝修手續(xù)）及退租程序等。編制成業(yè)/租戶手冊(cè)提供予業(yè)/租戶參考，繼而講明裝修守則內(nèi)之規(guī)定，治理部亦要兼顧公共地點(diǎn)清潔、衛(wèi)生之愛護(hù)及公共設(shè)施之養(yǎng)護(hù)，使治理能發(fā)揮其應(yīng)有之功能?？蛻舴?wù)部職員崗位職責(zé)描述2.1物業(yè)經(jīng)理收取及批閱大廈之治理樓宇巡視報(bào)告及每天之投訴記錄，并處理跟進(jìn)；編制及安排各級(jí)治理職員輪值表，并報(bào)行政人事部；定期對(duì)大廈清潔、綠化進(jìn)行監(jiān)察和諧；監(jiān)管大廈治理員之運(yùn)作及安排；遇有緊急事故，協(xié)助處理善后工作；制定大廈設(shè)備使用方法及守則；每月召集所轄治理員之工作會(huì)議；督導(dǎo)各治理助理；同意及處理客戶投訴，并予記錄，及向上級(jí)報(bào)告；協(xié)助追收治理費(fèi)之工作；檢查大廈治理日志，跟進(jìn)所列咨詢題；跟進(jìn)處理突發(fā)事件；2.2物業(yè)助理收取及批閱大廈之治理巡樓報(bào)告及每天之投訴記錄；定期對(duì)大廈清潔、綠化進(jìn)行監(jiān)察和諧；監(jiān)管大廈治理員之運(yùn)作及安排；遇有緊急事故，協(xié)助處理善后工作；協(xié)助物業(yè)主任制定大廈清潔設(shè)備使用方法及守則；督導(dǎo)各治理員及承判商執(zhí)行工作；同意及處理客戶投訴，并予記錄，及向上級(jí)報(bào)告；制訂一樣之文書通告表格等工作；追收治理費(fèi)之工作；檢查大廈治理日志；協(xié)助處理突發(fā)事件；定期整理大廈之業(yè)/租戶資料；執(zhí)行上級(jí)所指派之工作；熟悉治理處各項(xiàng)治理制度、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及其構(gòu)成、業(yè)/租戶情形；負(fù)責(zé)辦理業(yè)/租戶的入住以及業(yè)/租戶的退房手續(xù)，裝修審查；負(fù)責(zé)裝修檔案，業(yè)/租戶檔案、治理處文書檔案的治理。負(fù)責(zé)大廈的公共鑰匙和未入伙的住戶鑰匙的治理工作；負(fù)責(zé)業(yè)/租戶水、電表的抄查，準(zhǔn)時(shí)向業(yè)/租戶派發(fā)各種費(fèi)用的交費(fèi)通知單；負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)/租戶投訴的處理結(jié)果進(jìn)行回訪，并做好回訪記錄統(tǒng)計(jì)總結(jié)；負(fù)責(zé)定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并提出整改方案；物業(yè)治理員記錄每天之修理投訴記錄，并了解處理進(jìn)度。而于收集后將資料整理匯報(bào)物業(yè)主任；定期對(duì)大廈清潔、綠化進(jìn)行更換及巡視；遇有緊急事故，協(xié)助處理善后工作；同意及處理客戶投訴，并予記錄，及向上級(jí)報(bào)告；協(xié)助追收治理費(fèi)之工作；記錄大廈治理日志，跟進(jìn)所列咨詢題；定時(shí)巡視檢查清潔及綠化設(shè)施之情形；定期整理大廈之業(yè)/租戶資料；總臺(tái)/接待傳真、打字、復(fù)印、國(guó)內(nèi)國(guó)際長(zhǎng)途服務(wù)職員職責(zé)；票務(wù)代定職員職責(zé)；郵件收遞員職責(zé)；2.5清潔主管對(duì)治理處清潔總體工作負(fù)責(zé)；定期對(duì)本班人員的考勤，做好各項(xiàng)工作的監(jiān)督、檢查、評(píng)比；負(fù)責(zé)清潔用品的保管、發(fā)放及采購(gòu)打算的編制；定期對(duì)部門職員進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)和考核；2.6清潔領(lǐng)班同意主管領(lǐng)導(dǎo)，帶領(lǐng)下屬有序完成各項(xiàng)清潔任務(wù)；監(jiān)督下屬的工作情形，檢查工作員的到崗情形，查看是否全勤工作，合理安排下屬人職員作。遵守公司制定的治理細(xì)則，工作時(shí)外表整潔，佩帶職員證，統(tǒng)一著裝上崗，樹立良好形象；以身作則保質(zhì)保量地完成本人所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生清掃工作；遵守勞動(dòng)紀(jì)律，堅(jiān)守工作崗位，按照清潔程序搞好區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生；發(fā)揚(yáng)互助精神，支持同事工作，以禮相待；把握及其的正確用法，以及清潔劑的合理用法；2.7清潔工樓宇所屬范疇內(nèi)的道路、綠化帶、雨水井的清潔保養(yǎng)；樓宇范疇內(nèi)暗溝、下水道的清理，保持雨季水道暢通；負(fù)責(zé)清潔地下車庫(kù)衛(wèi)生；緊密配合環(huán)衛(wèi)部門搞好垃圾清運(yùn)工作；2.8綠化人職員作職責(zé)熟悉轄區(qū)內(nèi)的綠化范疇、布局、職務(wù)、種類、數(shù)量；知曉花草樹木的名稱、種植季節(jié)、生長(zhǎng)時(shí)性、培植治理的方法；對(duì)花草樹木要定期培土、施肥、除雜草和打藥水除病蟲害，并要修枝剪葉、澆水。每日定時(shí)負(fù)責(zé)綠化區(qū)內(nèi)的巡視、保證綠化場(chǎng)所不留雜物，不缺水、不死苗，定時(shí)對(duì)商場(chǎng)內(nèi)盆栽植物進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，保證不枯黃、不死亡；檢查、記錄、報(bào)告植物生長(zhǎng)情形，及時(shí)處理違章事件；保管好用品、用具、用劑；

3.0 物管部治理制度物業(yè)驗(yàn)收程序3.1.1.所有工程驗(yàn)收都應(yīng)由進(jìn)展商前頭。驗(yàn)收預(yù)備工作在未驗(yàn)收前，駐場(chǎng)經(jīng)理須聯(lián)同工程經(jīng)理與進(jìn)展商、承包商招開和諧會(huì)議；由承包商及供應(yīng)商呈交一份竣工驗(yàn)收及交接打算表和組織架構(gòu)；駐場(chǎng)經(jīng)理組織治理處各部門制定樓宇接收聯(lián)檢方案，提交進(jìn)展商審批。按《圖紙資料移交清單》對(duì)產(chǎn)權(quán)、技術(shù)資料進(jìn)行對(duì)比檢查，發(fā)覺(jué)產(chǎn)權(quán)、技術(shù)資料有缺漏的，應(yīng)以書面形式通知進(jìn)展商及/或承包商提供。移交驗(yàn)收按《設(shè)備移交清單》對(duì)樓宇各類設(shè)備按規(guī)格進(jìn)行對(duì)比檢查；發(fā)覺(jué)設(shè)備設(shè)施與移交清單不符或有缺漏的，治理處應(yīng)以書面形式通知進(jìn)展商及/或承包商予以解決。對(duì)各單元的水、電、土建部分進(jìn)行全面檢查，并將檢查結(jié)果記錄在《接管檢查記錄表》中，對(duì)發(fā)覺(jué)的咨詢題應(yīng)書面通知進(jìn)展商/及承包商予以解決。將所有有關(guān)資料歸檔。在保修期內(nèi)因施工、安裝、設(shè)備因素產(chǎn)生的質(zhì)量咨詢題，治理處應(yīng)報(bào)進(jìn)展商及/或承包商限期解決。3.2業(yè)/租戶入伙裝修3.2.1業(yè)/租戶入伙程序?yàn)榱耸怪卫聿扛髦卫韱T熟知業(yè)/租戶入伙程序流程，能迅速地辦理業(yè)/租戶入伙手續(xù)，特?cái)M定如下入伙程序流程如下：業(yè)/租戶按財(cái)務(wù)部發(fā)出入場(chǎng)收樓通知書，按時(shí)帶齊各類資料到本治理處辦理各類事項(xiàng)。到治理處治理部辦理手續(xù)。1、業(yè)/租戶應(yīng)出示證明：本人身份證明的原件及復(fù)印件。《銷售合同》或《租賃合同》（原件及復(fù)印件）。代理商資格證書及代理書。2、若業(yè)/租戶本人未能親臨，托付他人辦理，被托付人應(yīng)出示的印件：由業(yè)/租戶本人簽署的托付書原件及復(fù)印件。被托付人身份證明原件及復(fù)印件?！朵N售合同》或《租賃合同》（原件及復(fù)印件）。3、治理部應(yīng)辦事項(xiàng)：驗(yàn)明來(lái)客身份證明。將上述客戶資料復(fù)印件存檔。填寫業(yè)/租戶資料登記表。c)治理部與工程部同業(yè)/租戶對(duì)其單元進(jìn)行驗(yàn)收。治理部攜帶鎖匙協(xié)同工程部與業(yè)/租戶前往單元。依照驗(yàn)樓表格所示進(jìn)行講解。填寫設(shè)備移交表(業(yè)/租戶簽名)。業(yè)/租戶二次裝修申請(qǐng)程序?yàn)榱酥卫韱T能清晰地了解業(yè)/租戶二次裝修治理程序，能順利優(yōu)質(zhì)地為業(yè)/租戶辦理裝修事項(xiàng)，擬定業(yè)/租戶二次裝修治理流程如下：a)治理部與工程部同業(yè)/租戶辦理裝修申請(qǐng)。業(yè)/租戶提交二次裝修申請(qǐng)表。與業(yè)/租戶承包商會(huì)面，了解具體裝修程序。承包商提交二次裝修圖紙。工程部審批業(yè)/租戶所提交資料。工程部對(duì)業(yè)/租戶資料提出整改意見，治理部報(bào)總經(jīng)理審批以上業(yè)/租戶提交資料所辦理的手續(xù)是否妥當(dāng)之后，請(qǐng)業(yè)/租戶或其承包商進(jìn)行整改。c)業(yè)/租戶到治理部辦理的手續(xù)。辦理裝修期間臨時(shí)出入證。辦理《施工許可證》。辦理動(dòng)火證，配備滅火器。安排開門（不移交鑰匙）。配備電表并記下電表讀數(shù)加封。提供《施工治理?xiàng)l例》、《違規(guī)處罰條例》、《告業(yè)/租戶書》。業(yè)/租戶進(jìn)入裝修時(shí)期，工程部定期檢查裝修情形，保安部經(jīng)常性檢查安全事項(xiàng)，治理部經(jīng)常督導(dǎo)裝修衛(wèi)生情形并和諧業(yè)/租戶與各部門的關(guān)系。業(yè)/租戶裝修完畢手續(xù)。提交竣工圖，報(bào)治理處審核。工程部提交審核意見。工程部驗(yàn)收業(yè)/租戶裝修完的設(shè)施。關(guān)于損壞的公共設(shè)施將按價(jià)從裝修押金中扣除。工程部驗(yàn)收完畢將填寫竣工驗(yàn)收單，并簽署意見、蓋章。業(yè)/租戶將驗(yàn)收單、臨時(shí)出入證、工程部簽署的意見書送財(cái)務(wù)部，財(cái)務(wù)驗(yàn)明，按章歸還出入證押金。經(jīng)總經(jīng)理審批由治理部發(fā)放《開業(yè)許可證》。治理部通知工程部送電。業(yè)/租戶開業(yè)后，工程部將落實(shí)遺漏工程通知業(yè)/租戶整改完畢后，三個(gè)部門意見書，總經(jīng)理審批后方可到財(cái)務(wù)部退還裝修押金。3.3投訴處理須知3.3.1如何有效幸免投訴?參與施工監(jiān)理，使工程質(zhì)量多一份保證。物業(yè)治理公司在開發(fā)單位竣工后從技術(shù)角度、法律角度驗(yàn)收，并辦理書面的交收手續(xù)，幸免日后引起投訴。簽訂詳細(xì)的治理合約，明確治理公司和業(yè)主或使用人的權(quán)力義務(wù)，防止以后不必要的苦惱。對(duì)物業(yè)的設(shè)施安排合理的日常愛護(hù)、檢修，使事故減少到最低點(diǎn)。經(jīng)常開展反饋調(diào)查便民服務(wù)，了解信息，及時(shí)發(fā)覺(jué)咨詢題解決咨詢題。對(duì)業(yè)/租戶或業(yè)主入伙時(shí)應(yīng)及時(shí)交予治理合約、業(yè)/租戶手冊(cè)、裝修須知，并予以講明，降低投訴率。

3.3.2處理投訴開通投訴熱線：詳盡記錄投訴人姓名、鋪號(hào)名稱、聯(lián)系電話。耐心聽取客人投訴，禁止以任何理由或借口推卸責(zé)任。即使錯(cuò)誤在本身，亦不可當(dāng)面指出，顧客態(tài)度即使專門壞，亦不可頂撞顧客，并記下投訴內(nèi)容。關(guān)于業(yè)/租戶的設(shè)訴，能當(dāng)場(chǎng)做出講明應(yīng)當(dāng)場(chǎng)給業(yè)/租戶解決，若不能趕忙處理的應(yīng)記下投訴人的姓名、事件的通過(guò)、投訴對(duì)象以及投訴人的聯(lián)系方法、業(yè)/租戶簽字，并告知解決的期限，以便及時(shí)告訴結(jié)果。應(yīng)感謝客人指出的不是之處，對(duì)客人提出的建議表示感謝，并把事件提交到相關(guān)部門進(jìn)行處理或報(bào)上級(jí)主管審批。關(guān)于某個(gè)人違紀(jì)的投訴，應(yīng)詳細(xì)登記投訴的事件通過(guò)、證明人以及證物、投訴人及聯(lián)系電話、簽字。及時(shí)派有關(guān)人員的檢查，確保事實(shí)的準(zhǔn)確性，在依照事件的大小提請(qǐng)有關(guān)部門給予處理。投訴處理完畢致電或走訪客戶，詢咨詢其對(duì)處理結(jié)果是否中意，是否有不的建議，并再次感謝其對(duì)我們工作所做出的關(guān)心。規(guī)范用語(yǔ)：您好！請(qǐng)咨詢我們能為您做些什么?專門感謝您對(duì)我們提出寶貴的建議/意見，我們會(huì)及時(shí)把處理結(jié)果通知您您是否對(duì)處理結(jié)果感到中意您是否還有什么要求有什么能夠幫忙

3.4拜望業(yè)/租戶1拜望業(yè)/租戶的目的對(duì)業(yè)/租戶的拜望是治理部眾多業(yè)/租戶事務(wù)中一項(xiàng)重要的工作，治理部治理人員通過(guò)定期對(duì)業(yè)/租戶的拜望達(dá)到以下目的：加強(qiáng)治理處與業(yè)/租戶的感情聯(lián)絡(luò)。加強(qiáng)溝通，讓業(yè)/租戶配合，協(xié)助治理處工作。提高治理處治理質(zhì)量，及治理人員的服務(wù)質(zhì)素。2業(yè)/租戶拜望內(nèi)容讓業(yè)/租戶了解物業(yè)治理處的運(yùn)作。傾聽業(yè)/租戶對(duì)物業(yè)治理處治理方面的建議和意見。了解業(yè)/租戶對(duì)物業(yè)設(shè)施合理性方面的要求。3業(yè)/租戶拜望的流程拜望情形記錄于《建議/意見登記表》向部門主管匯報(bào)反饋解決給業(yè)/租戶，并了解中意程度治理員每天巡查場(chǎng)內(nèi)，每個(gè)業(yè)/租戶定期拜望制《業(yè)/租戶拜望匯報(bào)》報(bào)物業(yè)總經(jīng)理與部門主管商討解決方法，并具體執(zhí)行

3.5業(yè)/租戶遷出辦理拜望情形記錄于《建議/意見登記表》向部門主管匯報(bào)反饋解決給業(yè)/租戶，并了解中意程度治理員每天巡查場(chǎng)內(nèi)，每個(gè)業(yè)/租戶定期拜望制《業(yè)/租戶拜望匯報(bào)》報(bào)物業(yè)總經(jīng)理與部門主管商討解決方法，并具體執(zhí)行1遷出申請(qǐng)業(yè)/租戶向租務(wù)處/治理部提交遷出申請(qǐng)表。2退證業(yè)/租戶將出入證交回治理部。3驗(yàn)房治理部收到申請(qǐng)表后，通知工程部驗(yàn)房，工程部填寫驗(yàn)收合格報(bào)告，并交到財(cái)務(wù)部（單元內(nèi)若有損壞，應(yīng)注明地點(diǎn)及應(yīng)賠金額）。4結(jié)算業(yè)/租戶到財(cái)務(wù)部辦理結(jié)算手續(xù)，財(cái)務(wù)部憑工程部提交的驗(yàn)收單，治理部提交的證明退還有關(guān)押金或收取一定金額的款項(xiàng)。5發(fā)遷出證治理部依照財(cái)務(wù)部通知，向業(yè)/租戶發(fā)放遷出證，并通知保安部作出安排。

業(yè)/租戶退租流程表工程部對(duì)租賃場(chǎng)所進(jìn)行驗(yàn)收，出具《驗(yàn)收合格報(bào)告》報(bào)治理部、財(cái)務(wù)部已裝修固定不能拆走有專門情形另外處理。業(yè)/租戶拆走的鋪位裝修部分復(fù)原原狀的部分是否有損壞大廈原有的設(shè)施。以上所有手續(xù)辦妥后，治理部發(fā)放遷出證并通知保安部開“出門條”業(yè)/租戶如有借用在裝修期間拆卸的業(yè)主物件，應(yīng)在租賃期滿和向租賃處提出退租申請(qǐng)之前歸還業(yè)/租戶應(yīng)將所有遷出的物品和數(shù)量列一清單交保安部和治理部業(yè)/租戶提交退租申請(qǐng)業(yè)/租戶正式遷出離場(chǎng)財(cái)務(wù)部在《驗(yàn)收合格報(bào)告》收到15日內(nèi)將租賃定金退還業(yè)/租戶。業(yè)/租戶到財(cái)務(wù)部結(jié)算清當(dāng)日所產(chǎn)生的費(fèi)用及以往所欠的費(fèi)用，包括租金、治理費(fèi)、水電空調(diào)費(fèi)等。治理處必須結(jié)清業(yè)/租戶借鋪位的押金、臨時(shí)出入證押金等。若有需要業(yè)/租戶修善和整改的項(xiàng)目應(yīng)書面通知業(yè)/租戶和治理部治理部將退租申請(qǐng)復(fù)印件轉(zhuǎn)交工程部、保安部業(yè)/租戶持有關(guān)手續(xù)到物管處治理部租賃處向治理處提交業(yè)/租戶退租情形及意見

3.6清潔治理工程部對(duì)租賃場(chǎng)所進(jìn)行驗(yàn)收，出具《驗(yàn)收合格報(bào)告》報(bào)治理部、財(cái)務(wù)部已裝修固定不能拆走有專門情形另外處理。業(yè)/租戶拆走的鋪位裝修部分復(fù)原原狀的部分是否有損壞大廈原有的設(shè)施。以上所有手續(xù)辦妥后，治理部發(fā)放遷出證并通知保安部開“出門條”業(yè)/租戶如有借用在裝修期間拆卸的業(yè)主物件，應(yīng)在租賃期滿和向租賃處提出退租申請(qǐng)之前歸還業(yè)/租戶應(yīng)將所有遷出的物品和數(shù)量列一清單交保安部和治理部業(yè)/租戶提交退租申請(qǐng)業(yè)/租戶正式遷出離場(chǎng)財(cái)務(wù)部在《驗(yàn)收合格報(bào)告》收到15日內(nèi)將租賃定金退還業(yè)/租戶。業(yè)/租戶到財(cái)務(wù)部結(jié)算清當(dāng)日所產(chǎn)生的費(fèi)用及以往所欠的費(fèi)用，包括租金、治理費(fèi)、水電空調(diào)費(fèi)等。治理處必須結(jié)清業(yè)/租戶借鋪位的押金、臨時(shí)出入證押金等。若有需要業(yè)/租戶修善和整改的項(xiàng)目應(yīng)書面通知業(yè)/租戶和治理部治理部將退租申請(qǐng)復(fù)印件轉(zhuǎn)交工程部、保安部業(yè)/租戶持有關(guān)手續(xù)到物管處治理部租賃處向治理處提交業(yè)/租戶退租情形及意見3.6.1衛(wèi)生清潔工作標(biāo)準(zhǔn)走廊及入口區(qū)域地面清潔，無(wú)污跡，無(wú)水痕，無(wú)紙屑。柱面無(wú)灰塵，防火門亦無(wú)灰塵。扶手梯、欄桿上無(wú)灰塵。場(chǎng)內(nèi)椅子、花盆上無(wú)塵、無(wú)污。玻璃清潔無(wú)污跡，無(wú)水珠，無(wú)手印。垃圾箱經(jīng)常保持清潔，無(wú)過(guò)多的垃圾，對(duì)垃圾筒進(jìn)行定期消毒。指示牌上無(wú)灰塵。咨詢臺(tái)上無(wú)灰塵。衛(wèi)生間衛(wèi)生潔具做到清潔，無(wú)水跡，無(wú)異味。鏡子明凈，光亮，無(wú)灰塵，無(wú)污塵，無(wú)手印，無(wú)水跡。電鍍?cè)O(shè)備保持光亮，無(wú)浮塵，無(wú)水跡，無(wú)銹斑。墻角四處保持潔凈，無(wú)蛛網(wǎng)、地面無(wú)腳印、無(wú)雜物。衛(wèi)生潔具齊全，無(wú)玻損。保持衛(wèi)生間空氣清新，無(wú)異味。保證有足夠廁紙、香精球及洗手液。雜物桶經(jīng)常保持清潔，垃圾不得過(guò)半。衛(wèi)生間木隔板無(wú)塵、無(wú)水跡。下水道口無(wú)集水。樓道清潔樓道墻紙潔凈，無(wú)污跡，踢腳板無(wú)塵土。樓道兩側(cè)及電梯間上方的四個(gè)空調(diào)風(fēng)口無(wú)塵土。樓道地臺(tái)做到無(wú)雜物，無(wú)塵土。電梯廳地面無(wú)污跡，水跡、無(wú)紙屑、塵土、毛發(fā)，清潔，光亮。3.6衛(wèi)生工作的內(nèi)容范疇、工作程序，使其各項(xiàng)衛(wèi)生清潔工作井然有序地進(jìn)行，依照實(shí)際情形制定本制度。1.工作內(nèi)容地面層各樓層的入口以及公共走道各層公共走道內(nèi)的扶手欄桿各入口處的扶手電梯的扶手及不銹鋼表面總臺(tái)公告牌、導(dǎo)示牌、導(dǎo)購(gòu)牌、休息椅中庭光纜電梯的不銹鋼門、電梯間地面、外部玻璃遮罩衛(wèi)生間安全出口樓梯及扶手植物、花卉、盆缸所有墻面、墻柱天花、吊頂2.時(shí)刻安排3.清潔工作步驟：地面層清潔1)上午換好工作服裝，到治理部簽到。2)由保安將各轄區(qū)樓門打開。3)清潔員到各樓層預(yù)備清潔工具。如遇雨天，應(yīng)在商場(chǎng)六個(gè)入口處鋪上防水踏墊。4)地面層清潔員負(fù)責(zé)將東門至西門之間的公共走道，以及大門入口的垃圾清掃潔凈，保證地面無(wú)紙屑。5)用拖把反復(fù)拖抹磁磚地面，確保地面光亮整潔無(wú)腳印。6)清潔總臺(tái)衛(wèi)生先用濕布后用干布將臺(tái)面擦拭潔凈。7)擦拭總臺(tái)前面的導(dǎo)購(gòu)牌、導(dǎo)示牌、休息椅等，確保臺(tái)面和椅面無(wú)塵、光亮，不銹鋼架柱光亮、無(wú)手印。8)負(fù)責(zé)將地面層五部扶手電梯清潔潔凈，包括清潔扶手、不繡鋼表面做到扶手潔凈、無(wú)灰塵，不繡鋼表面光亮、無(wú)手印。9)清潔地面層三個(gè)入口處的玻璃門窗，確保入口處玻璃窗清潔光亮、無(wú)水跡、無(wú)手印、無(wú)污漬。10)光纜電梯外的玻璃遮罩的清潔，做到玻璃光潔，無(wú)水跡、無(wú)污漬。11)清掃地面層至一層的七個(gè)安全走道及樓梯，先打掃一遍再用濕拖把將地面拖潔凈。入口處地面清潔1)每天將地面清掃潔凈，確保地面無(wú)紙屑。2)用鏟刀將地面不易清除的臟物鏟潔凈。3)每周一次，用洗地機(jī)將入口處的地面清洗潔凈。玻璃門窗清潔1)用濕布將入口處玻璃門擦拭一遍，稍高的玻璃門用A字鋁合金梯輔助。2)遇有不易用抹布清潔的臟物，可用玻璃刮刀輔助清潔。3)用玻璃刮將玻璃上的水滴刮試潔凈，使之光亮、無(wú)灰塵、無(wú)手印。4)用地托將地下的滴水抹干。扶手電梯清潔1)用濕保潔布擦拭扶手電梯之扶手，使之潔凈、無(wú)塵。2)用細(xì)掃帚將扶手梯的踏步清掃潔凈。3)擦拭扶手電梯的鋁合金面、邊板及鏡面，使之光亮、無(wú)灰塵、無(wú)手印。4)清潔玻璃，使之光亮、無(wú)手印。貨運(yùn)電梯清潔1打掃電梯之地板，使之無(wú)紙屑等雜物。2)分不用干、濕拖布拖抹地面，保證無(wú)腳印。3)清潔電梯之不繡鋼門及內(nèi)部墻壁，使之光亮、無(wú)浮塵、無(wú)手印。4)清潔天棚，使之無(wú)塵、無(wú)蜘蛛網(wǎng)。扶手欄桿的清潔1)清潔扶手欄桿上的不繡鋼扶手，使之光亮、無(wú)浮塵、無(wú)手印。2)用雞毛撣撣去欄桿上的灰塵，每日用濕布擦拭一遍欄桿。觀光電梯清潔清潔各樓層觀光電梯的不繡鋼門，使之光亮、無(wú)浮塵、無(wú)手印。將觀光電梯地板清掃潔凈，并用拖把拖抹。清潔觀光電梯玻璃，使之無(wú)污點(diǎn)。辦公室清潔1)將辦公室窗打開，保證空氣流通。2)打掃辦公室及會(huì)議室地面衛(wèi)生，保證地面清潔，無(wú)紙屑。3)用吸塵器將地毯清吸潔凈。4)關(guān)閉辦公室所有玻璃窗。5)整理辦公室桌面材料，使之整齊，并將辦公椅推到桌下。將辦公室內(nèi)的辦公桌面及立柜先用濕布，后用干布擦拭潔凈。7)用拖把將辦公室內(nèi)兩玻璃門之間的走廊拖抹潔凈。8)用抹布擦拭玻璃窗、房門做到無(wú)污塵、無(wú)手印、無(wú)水跡。衛(wèi)生間清潔1)衛(wèi)生間清潔用潔廁劑清洗大小便池。2)用清水洗盡，并噴上除臭劑，做到無(wú)異味。3)按順序擦拭面盆，水龍頭、臺(tái)面、鏡面、烘手機(jī)，做到器具保持的明凈、光亮，鏡面臺(tái)面無(wú)水跡，水龍頭無(wú)斑跡，烘手機(jī)無(wú)灰塵。4)清潔墻面，可用雞毛撣抹掉墻上灰塵。5)補(bǔ)齊卷筒紙。6)清倒垃圾，換上新的垃圾袋。7)噴灑適量的空氣清新劑，保持空氣清新。8)地面用清水沖濕后用地板刷，刷潔凈，再用拖把抹干，做到無(wú)腳印。9)檢查是否有遺漏處，不要遺忘工具。垃圾處理1)收集所有業(yè)/租戶垃圾到垃圾車。2)將垃圾運(yùn)送到垃圾房。3)收集整理垃圾房。4)地庫(kù)清潔。5)地庫(kù)每周清掃2次。6)地庫(kù)垃圾的清掃要做到地面無(wú)紙屑等其他可見的臟物。

4.保潔工作步驟保潔的目的即是確保以上清潔項(xiàng)目隨時(shí)達(dá)到清潔標(biāo)準(zhǔn)。衛(wèi)生間的保潔1)用清水清洗小便池、坑位、噴上除臭劑。2)檢查并補(bǔ)充衛(wèi)生紙。3)檢查烘手機(jī)是否完好。4)用清潔布擦臺(tái)面、鏡子、水龍頭等，保持清潔光亮。5)用拖把清潔地面，保證無(wú)水跡、無(wú)腳印。6)用空氣清新劑噴射，保持衛(wèi)生間空氣清新。7)公共走道的衛(wèi)生保潔。8)如遇見地板有垃圾紙屑等雜物，應(yīng)及時(shí)清掃，確保地面無(wú)雜物。9)不時(shí)地用大堂塵拖拖抹地面，確保地面清潔、光亮、無(wú)腳印。10)發(fā)覺(jué)不潔之處趕忙清掃。清潔周期性工作清掃停車場(chǎng)地面（每周兩次）。用地面擦洗機(jī)清潔地面（每周一次）。消毒垃圾箱（每周一次）。擦拭、清洗花槽（每周一次）。擦拭、清洗、擦亮天花照明燈件（包括拆裝）（半年一次）。清洗天花部件（半年一次）。擦拭、清潔消防閘（半年一次）。清理、打蠟、磨光消防栓之門（每周一次）。清理消防栓內(nèi)垃圾（每周一次）。電梯門槽坑的清洗（半年一次）。拂去墻身表面的天花的灰塵（每月一次）。擦拭、清洗照明燈盒（外部）（每月一次）。擦拭清洗磨光廁內(nèi)門及柜面（包括壁腳線）（每月一次）。完全清洗磨光廁內(nèi)門及柜面（包括壁腳線）（每月一次）。不定期清潔工作依照業(yè)/租戶要求清洗客戶內(nèi)場(chǎng)地。每年春季（5月）秋季（9月）對(duì)場(chǎng)外墻外玻璃進(jìn)行清洗，使之保持潔凈、整潔。專門清潔工作雨天的清潔工作遇到雨天，應(yīng)在廣場(chǎng)六個(gè)要緊入口放上防水地毯。在入口處預(yù)備好防水雨套，提供給顧客使用。隨時(shí)隨地地將各層、各區(qū)的水滴拖抹潔凈，防止顧客摔倒。按照清潔步驟的內(nèi)容，將其他地點(diǎn)清潔潔凈。嘔吐的清潔工作如有發(fā)生顧客的嘔吐現(xiàn)象，發(fā)生在哪一層哪一區(qū)，該區(qū)的清潔職員應(yīng)迅速趕到嘔吐地點(diǎn)。將地上的嘔吐物清潔潔凈。用濕拖把將地面拖抹潔凈。

3.6清潔設(shè)備領(lǐng)用、操作制度1]領(lǐng)用制度設(shè)備原則上誰(shuí)使用，誰(shuí)保管，誰(shuí)負(fù)責(zé)。領(lǐng)用設(shè)備必須填寫領(lǐng)用登記表。領(lǐng)用設(shè)備時(shí)，領(lǐng)用人自行檢查設(shè)備的完好程序，因檢查不細(xì)，造成病機(jī)出庫(kù)而阻礙工作的，由領(lǐng)用人自行負(fù)責(zé)。使用設(shè)備時(shí)如發(fā)生故障，不得強(qiáng)行連續(xù)操作。因作用不當(dāng)，發(fā)生氣具、附件損壞者，按規(guī)定賠償。歸還設(shè)備時(shí)，必須保證設(shè)備完好無(wú)損，內(nèi)外潔凈，如有損壞應(yīng)及時(shí)報(bào)修，并在領(lǐng)用簿上注明損壞情形。2]操作制度在設(shè)備使用前，了解設(shè)備的性能、特點(diǎn)、功率。操作前，先清理場(chǎng)地，防止接線板、電機(jī)進(jìn)水或因電線卷入正在操作的設(shè)備中而損壞設(shè)備。各種設(shè)備嚴(yán)格按照使用講明正確操作，正確使用。設(shè)備使用后，按要求做好清洗、保養(yǎng)工作。3.6.3，2清潔工安全操作規(guī)程清潔人員在超過(guò)2米高處操作時(shí)，必須雙腳踏在凳子上，不得單腳踏在凳子上，以免摔傷。清潔人員在使用機(jī)器時(shí)，人得用濕手接觸電源插座，以免觸電。清潔人員不提私自拔動(dòng)任何機(jī)器設(shè)備及開關(guān)，以免發(fā)生意外事故。清潔人員在可不能使用清潔機(jī)器時(shí)，不得私自開動(dòng)機(jī)器，以免發(fā)生意外事故。清潔人員應(yīng)該嚴(yán)格遵守防火制度，不隨意動(dòng)用明火，以免發(fā)生火災(zāi)。在操作與安全發(fā)生矛盾時(shí)，應(yīng)先服從安全，以安全為重。3.6為了打算各部門收入支出，增收節(jié)支，使各項(xiàng)物品物盡其用，發(fā)揮最大效率特制定本制度。3.6.4.1日常清潔用具的領(lǐng)用每層可開創(chuàng)一單獨(dú)房間，用于存放常用清潔工具。常用清潔工具由清潔主管辦理領(lǐng)用手續(xù)，按實(shí)際需求分配給清潔職員。申領(lǐng)的工具可存放于工具間，所用工具自行保管，需要使用時(shí)自行取用。清潔工具損壞阻礙使用的，可再行領(lǐng)用，領(lǐng)用時(shí)需以舊換新。使用工具中，應(yīng)愛護(hù)清潔工具。工具使用完畢后清理潔凈及時(shí)放回工具間，不可隨意放置或丟棄。3.6.4.2消耗品物料，要緊是指各種清潔劑、空氣清新劑、香皂、衛(wèi)生紙等消耗性用品。消耗品物料由清潔主管辦理領(lǐng)用手續(xù)，按實(shí)際規(guī)定分發(fā)給清潔員使用。批準(zhǔn)領(lǐng)取的清潔用品必須為清潔專用，不能挪為他用或者私用，一經(jīng)發(fā)覺(jué)，按規(guī)定處理。所領(lǐng)取物料若一次使用未完，可臨時(shí)存放于工具間內(nèi)，待下一次使用時(shí)取出再用，不可隨意白費(fèi)。物料用完后，再行到倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)取。清潔職員所領(lǐng)用的物料，使用應(yīng)厲行節(jié)約，幸免隨意白費(fèi)。

3.6.5清潔衛(wèi)生監(jiān)督檢查制度圖表SEQ圖表\*ARABIC1嚴(yán)格的監(jiān)督檢查，是保證清潔作業(yè)打算、責(zé)任制、治理制度等貫徹落實(shí)的重要手段。監(jiān)督檢查一樣采納職員自查、治理員巡查和部門主管抽查的“三查”相結(jié)合的方法。3.6.5.1“三查職員自查。每個(gè)職員都要依照操作規(guī)范和要求，對(duì)自己所負(fù)責(zé)的區(qū)域、項(xiàng)目不斷地進(jìn)行自查，發(fā)覺(jué)咨詢題，及時(shí)解決。治理員巡查。治理員應(yīng)把巡回檢查作為自己的要緊工作，每天對(duì)自己管區(qū)內(nèi)所有部位、項(xiàng)目進(jìn)行巡回檢查，不得少于四次。部門主管抽查。由部門主管或組織有關(guān)人員聯(lián)合檢查，每日抽查不得少于兩次，部門主管應(yīng)協(xié)同上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或有關(guān)組織人員定期聯(lián)合檢查。3.6.5.2“三查”的要求“三查”一要認(rèn)真，二要高標(biāo)準(zhǔn)。假如不認(rèn)真走馬觀花有咨詢題也看不見；假如標(biāo)準(zhǔn)不高，熟視無(wú)睹，檢查了也不頂用。此外，還要做到以下四個(gè)結(jié)合：檢查與教育、培訓(xùn)相結(jié)合。檢查者發(fā)覺(jué)咨詢題后，不論是工作質(zhì)量咨詢題、操作規(guī)范咨詢題，依舊職員行為規(guī)范咨詢題，不僅要及時(shí)指出糾正，還要關(guān)心職員分析緣故，耐心地給職員進(jìn)行教育、培訓(xùn)，以防止同類咨詢題不斷重復(fù)顯現(xiàn)。檢查與獎(jiǎng)勵(lì)、懲處相結(jié)合。治理員巡查或部門主管抽查時(shí)，可采取加減分的方法，對(duì)職員進(jìn)行獎(jiǎng)罰，月底依照職員的分?jǐn)?shù)，確定職員的獎(jiǎng)金。檢查與測(cè)定、考核相結(jié)合。檢查不單單是檢查衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，還包括測(cè)定、考核等內(nèi)容。檢查與改進(jìn)、提高相結(jié)合。作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)定期對(duì)“三查”的發(fā)覺(jué)咨詢題進(jìn)行分析，針對(duì)咨詢題，找了緣故，提出改進(jìn)措施，予以解決。清潔治理審核(每月大廈巡視表)巡視日期巡視人員清潔部標(biāo)準(zhǔn)評(píng)語(yǔ)優(yōu)能夠劣清潔部觀感、整潔2．職員上、下班登記3．每日工作分布表4．督導(dǎo)巡查報(bào)告5．清潔物資/日用品：領(lǐng)取、交收登記派發(fā)、簽收登記6．每日工作訓(xùn)令7．職員用膳/休息處理8．每日垃圾處理9．職員降服登記10．職員人事記錄11．職員每月考勤12．臨時(shí)職員聘請(qǐng)記錄13．清潔機(jī)械用品儲(chǔ)存3.7綠化治理3.7.1綠化的作用舒心愉悅的環(huán)境是促進(jìn)消費(fèi)的一大重要因素.1綠化、美化生活，修身養(yǎng)心。場(chǎng)外綠地是人們休閑、娛樂(lè)、體育錘煉的場(chǎng)所，所起到豐富生活、排除疲勞令人身心愉悅。2美化生活。綠化種植對(duì)建筑、設(shè)施、場(chǎng)地能夠起到襯托、顯露作用，美化商場(chǎng)環(huán)境。3愛護(hù)環(huán)境。綠化能夠凈化空氣、吸附塵埃和有害氣體減少空氣中細(xì)菌及放射性物質(zhì)，阻擋噪聲，有利于環(huán)境衛(wèi)生。4營(yíng)造良好購(gòu)物環(huán)境場(chǎng)內(nèi)部綠化點(diǎn)綴能營(yíng)造一個(gè)良好的環(huán)境促進(jìn)銷售。3.7.2綠化分類1外部綠化草坪及植物。2內(nèi)部盆栽植物。3.7.31人人都有義務(wù)愛護(hù)場(chǎng)外植物\綠地及場(chǎng)內(nèi)盆栽植物。2不準(zhǔn)攀折植物及在樹上扎拉。3不準(zhǔn)損壞花壇、綠地及花木愛護(hù)設(shè)施。4不準(zhǔn)人為踐踏綠地和車輛跨過(guò)。5不準(zhǔn)在綠化地帶堆放雜物。6不準(zhǔn)在綠化帶內(nèi)設(shè)置廣告招牌。7當(dāng)人為造成花木、綠地及愛護(hù)設(shè)施損壞的，按政府有關(guān)規(guī)定進(jìn)行罰款處理。3.7.4場(chǎng)內(nèi)部盆栽植物的治理1施肥依照花卉植物的不同生長(zhǎng)發(fā)育時(shí)期的專門要求，追施化學(xué)肥料，并保證在場(chǎng)內(nèi)無(wú)異味的散發(fā)。2換盆依照花苗的大小和生長(zhǎng)速度快慢選擇相應(yīng)的花盆、套缸，在本治理處力所能及的范疇內(nèi)執(zhí)行（綠化公司協(xié)助）。3澆水依照植物的特點(diǎn)，每日或隔日澆水。原則是：水溫與室溫要接近，澆水一定要澆透，盆土應(yīng)經(jīng)常保持潮濕，不要過(guò)干、過(guò)濕，也不要時(shí)干、時(shí)濕。4采摘陽(yáng)光光處進(jìn)行一定的光和作依照花卉耐陰喜陽(yáng)程度和生長(zhǎng)情形習(xí)性，經(jīng)常性將一些喜陽(yáng)花卉移到陽(yáng)用。3.7.5場(chǎng)外部草坪植物的治理1澆水量依照不同的季節(jié)、氣候，以及草皮生長(zhǎng)期、植物品種決定澆水時(shí)刻（上、中、晚）和澆水量。2施肥依照土質(zhì)、植物生長(zhǎng)期、植物品種和培植需要，決定施肥種類及用量大小。3清除雜草及松土依照季節(jié)、草坪生長(zhǎng)狀況對(duì)所轄草坪內(nèi)的雜草進(jìn)行清除并對(duì)土地進(jìn)行相應(yīng)的松土以利草皮的生長(zhǎng)和規(guī)范。4修枝整形依照植物的形狀，以利觀賞為目的，依植物品種及生長(zhǎng)情形等因素進(jìn)行修剪整形，但此一項(xiàng)目通常在冬季進(jìn)行。5除蟲依照病蟲害發(fā)生規(guī)律初實(shí)施綜合治理，通常在病蟲率高時(shí)，施以藥劑殺死病蟲，以確保植物良好生長(zhǎng)。6禁止事項(xiàng)禁止游客踏入草坪并在樹枝上吊拉、折枝、懸掛物件，嚴(yán)禁鐵線緊箍樹干，阻礙樹木生長(zhǎng)，嚴(yán)禁任何公民在草坪內(nèi)以體育錘煉為形式損害植物。7防止損壞加強(qiáng)宣傳教育及保安巡視，樹立告示牌，防止人為的毀壞，作到預(yù)防在先。8定期洗塵由于草坪緊靠道路，人與車輛流淌多塵土飛揚(yáng)，會(huì)阻礙樹木生長(zhǎng)和美化成效，故養(yǎng)護(hù)人員應(yīng)定期對(duì)草坪及樹木、用水噴淋清洗。場(chǎng)內(nèi)外綠化治理應(yīng)達(dá)標(biāo)準(zhǔn)1植物盆內(nèi)無(wú)煙、雜物、葉面、枝干；無(wú)濃厚浮灰，保持葉色翠綠。2各類植物無(wú)枯萎、枯萎現(xiàn)象。3.盆缸清擦潔凈、無(wú)污、無(wú)漬。4.草坪修剪整齊，無(wú)高低不平現(xiàn)象。5.枝葉修剪齊整，無(wú)雜亂現(xiàn)象。6草坪潔凈無(wú)紙屑、雜物、清洗潔凈。7各類植物無(wú)病蟲害。8嚴(yán)格治理草坪禁止人為踏壞，阻礙美觀。綠化工作審核大廈巡視表巡視日期巡視人員：園林綠化標(biāo)準(zhǔn)評(píng)語(yǔ)優(yōu)能夠劣園丁上、下班記錄園丁園藝技術(shù)證書樹苗、花苗培植、保養(yǎng)每日、每月工作程序表時(shí)花、季花之定購(gòu)6．園藝工具用品警告牌：近制采裝置載花草8．花圃圍柵9．其他3.8形象策劃3.8.1市場(chǎng)調(diào)研a)治理部制定市場(chǎng)調(diào)研的重要性把握最新的市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，提供快速正確的信息。因此治理部特設(shè)市調(diào)研小組，不定時(shí)地開展市場(chǎng)調(diào)研活動(dòng)。依照市場(chǎng)調(diào)研的結(jié)果，治理部能更好地制定一套完善的客戶服務(wù)措施，提高軟件服務(wù)。b)市場(chǎng)調(diào)研的步驟1確定咨詢題和調(diào)研的目的要清晰地認(rèn)識(shí)其市場(chǎng)調(diào)研的方向.2制定調(diào)研打算針對(duì)特定項(xiàng)目（廣告、形象、宣傳等）制定出收集必要信息的最有效打算.3收集有關(guān)信息按制定的打算進(jìn)行有關(guān)資料搜集的時(shí)期，應(yīng)注意保證資料收集的專業(yè)性和準(zhǔn)確性。4分析所得信息完成信息收集工作后，對(duì)所獲得的信息加工處理及進(jìn)反饋主管，以便制定經(jīng)營(yíng)方向。5提出調(diào)研結(jié)果將所收集資料分析講明，向治理部主任提交調(diào)研結(jié)果報(bào)告。6市場(chǎng)調(diào)研對(duì)象市場(chǎng)調(diào)研對(duì)象是企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境。3.8.2形象宣傳1從視覺(jué)角度設(shè)計(jì)的標(biāo)準(zhǔn)字、標(biāo)準(zhǔn)顏色、職職員作牌、標(biāo)志圖案、便箋等等。（用各類視覺(jué)性信息傳達(dá)媒體以統(tǒng)一形象）職員言談舉止規(guī)范、服飾、日常上、下班的禮儀、禮節(jié)等等。對(duì)職員整體素養(yǎng)的統(tǒng)一要求，加強(qiáng)培訓(xùn)，提高理論修養(yǎng)、對(duì)外樹立有禮節(jié)、有修養(yǎng)形象。制造一個(gè)美好的環(huán)境要素，給顧客一個(gè)美好印象。相應(yīng)設(shè)置宣傳廣告欄（廣告專欄、公告專欄、布告欄）廣告宣傳標(biāo)語(yǔ)的設(shè)立，宣傳的冊(cè)子（等等）。2從行為角度內(nèi)部職員精神狀態(tài)、服飾、服務(wù)態(tài)度、文化修養(yǎng)，工作作風(fēng)等加以規(guī)范。對(duì)所有經(jīng)營(yíng)治理者的行為加以規(guī)范等。保安日常的行為規(guī)范，表達(dá)精神。3從理念角度為形象定位與傳播的起始點(diǎn)，高層次的定位，從理念的角度把她以格式化，表達(dá)現(xiàn)代的企業(yè)形象。提供最優(yōu)的服務(wù)、環(huán)境為目標(biāo)。倡導(dǎo)群體觀念，“真誠(chéng)、友愛、奉獻(xiàn)”作為企業(yè)精神?？偱_(tái)作為形象輸出的窗口。（強(qiáng)調(diào)總臺(tái)的作用）不管顧客需要什么，商場(chǎng)將盡全力為你服務(wù)，“只要您中意”作為格言。以高檔次的服務(wù)，全心全意為顧客服務(wù)。3.9總臺(tái)服務(wù)3.9.1總臺(tái)服務(wù)項(xiàng)目總臺(tái)是個(gè)重要部門，是整體素養(yǎng)和文化內(nèi)涵的具體表現(xiàn)，是對(duì)外宣傳的窗口，它的好壞直截了當(dāng)關(guān)系到業(yè)務(wù)的進(jìn)展，搞好總臺(tái)的經(jīng)營(yíng)治理專門之重要。依照開業(yè)后的需要，總臺(tái)可先設(shè)立以下六種服務(wù)項(xiàng)目：1]傳真、打字、復(fù)印、國(guó)內(nèi)、國(guó)際長(zhǎng)途：日常的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)須打字、復(fù)印文件，這就為總臺(tái)開設(shè)傳真、打字、復(fù)印、國(guó)內(nèi)、國(guó)際長(zhǎng)途服務(wù)項(xiàng)目墊定了基礎(chǔ)。2]票務(wù)代購(gòu)：為方便業(yè)/租戶商務(wù)出差預(yù)定飛機(jī)票火車票的需要，總臺(tái)設(shè)有辦理此項(xiàng)工作的機(jī)構(gòu)。服務(wù)內(nèi)容包括火車票、飛機(jī)票的訂購(gòu)，此項(xiàng)業(yè)務(wù)可與有關(guān)經(jīng)營(yíng)單位聯(lián)系，簽訂有關(guān)協(xié)議來(lái)具體實(shí)施。3]郵件收遞：辦理信件，明信片，印刷品收寄服務(wù)，辦理包裹品的收寄業(yè)務(wù)，郵件收遞要與有關(guān)治理機(jī)關(guān)協(xié)商妥當(dāng)，以便郵局在服務(wù)上有良好協(xié)作。4]醫(yī)療服務(wù)：差不多醫(yī)療緊急事故處理是客戶安全的保證，是總臺(tái)人員的職責(zé)，適當(dāng)?shù)嘏嘤?xùn)總臺(tái)職員差不多的醫(yī)療急救知識(shí)是必須的，總臺(tái)應(yīng)備相應(yīng)的急救器械和藥品，保持與鄰近醫(yī)療單位的聯(lián)系，隨時(shí)應(yīng)對(duì)突發(fā)事件。5]廣播咨詢：為方便廣場(chǎng)業(yè)/租戶，設(shè)立廣播咨詢服務(wù)。內(nèi)容包括：商場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)，失物招領(lǐng)，介紹業(yè)/租戶經(jīng)營(yíng)，發(fā)放宣傳單等。6]報(bào)刊零售：在總臺(tái)周圍設(shè)立一些供客人使用的座椅，銷售一些報(bào)刊供客人閱讀、休息，既增加文化氛圍。3.9.2總臺(tái)崗位職責(zé)1]總臺(tái)職責(zé)對(duì)治理部負(fù)責(zé)，在治理部的直截了當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)下工作。執(zhí)行治理部下達(dá)的工作指令。處理、反饋客戶的投訴，做好講明工作。收集客戶對(duì)廣場(chǎng)物業(yè)經(jīng)營(yíng)的建議。熱誠(chéng)關(guān)心客人，主動(dòng)自覺(jué)地為客戶著想。協(xié)助對(duì)外、公關(guān)宣傳活動(dòng)。2]各崗位職責(zé)1、傳真、打字、復(fù)印、國(guó)內(nèi)國(guó)際長(zhǎng)途服務(wù)職員職責(zé)：必須按時(shí)上.、下班，禮貌待客，準(zhǔn)時(shí)優(yōu)質(zhì)完成客戶所要求完成的服務(wù)項(xiàng)目。積極地學(xué)習(xí)并提高本職技能，不但操作熟練，還需明白得日常愛護(hù)、保養(yǎng)。定期對(duì)本工作臺(tái)的機(jī)器設(shè)備進(jìn)行愛護(hù)，做到每日一清查每月大檢查。按時(shí)保質(zhì)、保量完成上級(jí)所給予的工作任務(wù)。培養(yǎng)得體的言行舉止，樹立良好的企業(yè)形象。2、票務(wù)代訂職員職責(zé)必須有高度的工作責(zé)任心，以防工作中顯現(xiàn)不必要失誤。對(duì)待客人需熱情禮貌，主動(dòng)積極地為顧客服務(wù)。必須熟知票務(wù)訂購(gòu)程序，認(rèn)真、認(rèn)真地登記顧客資料。準(zhǔn)確及時(shí)地將顧客所購(gòu)票送之手中。如遇運(yùn)輸部門專門緣故，如車、船、飛機(jī)改班、停班，應(yīng)及時(shí)通知顧客以防止延誤顧客寶貴時(shí)刻而誤事。3、郵件收遞員職責(zé)及時(shí)地將郵件送至業(yè)/租戶鋪位，關(guān)于包裹、掛號(hào)信、匯款應(yīng)及時(shí)發(fā)單通知業(yè)/租戶。必須有高度的責(zé)任感和事業(yè)心。必須明白得郵件收發(fā)業(yè)務(wù)程序、流程。每日需按時(shí)上、下班，接收來(lái)往郵件簽收。關(guān)于遺失郵件或字跡不清晰等專門事項(xiàng)應(yīng)妥善處理，并及時(shí)上報(bào)。4、廣播咨詢員職責(zé)熟悉本公司有關(guān)部門聯(lián)系電話及負(fù)責(zé)人。把握所用播音設(shè)備系統(tǒng)的使用及愛護(hù)保養(yǎng)常識(shí)。負(fù)責(zé)編排每天的廣播內(nèi)容。及時(shí)準(zhǔn)確地播出所需播放的內(nèi)容。總臺(tái)服務(wù)接待中注意事項(xiàng)應(yīng)答顧客和業(yè)/租戶的詢咨詢時(shí)要站立講話，不能坐著回答。要思想集中、全神貫注地去傾聽，不能側(cè)身目視它處。講話時(shí)應(yīng)面帶笑容，親切熱情假如顧客的語(yǔ)速過(guò)快或模糊不清，能夠親切地講：“對(duì)不起，請(qǐng)您講慢一點(diǎn)?！被颉皩?duì)不起，請(qǐng)您再講一遍，好嗎？”2、關(guān)于一時(shí)回答不了或回答不清的咨詢題，可先向顧客致歉，待查詢或請(qǐng)示后再向顧客作答。凡是承諾顧客隨后答復(fù)的事，屆時(shí)一定要守信?；卮痤櫩妥稍冾}時(shí)要做到語(yǔ)氣婉轉(zhuǎn)，口齒清晰，聲音大小適合，同時(shí)還要停下手中的工作，不能只顧一人而冷落了他人。對(duì)顧客的合理要求，要盡量迅速作出答復(fù)。對(duì)顧客的過(guò)分或無(wú)理的要求要沉住氣，假如顧客贊揚(yáng)你的良好服務(wù)，也不要沾沾自喜，應(yīng)謙遜的回答，感謝你的夸獎(jiǎng)，這是我應(yīng)該做的情況。面帶微笑真誠(chéng)服務(wù)，這是總臺(tái)接待的差不多要求，因此我們?cè)诜?wù)工作中要樹立“笑迎天下客”的良好風(fēng)氣。

總臺(tái)交接班制度整理好工作臺(tái)，使下一班人員感到整潔、舒服，有條理。交班人員在接班人員因故未到場(chǎng)，或未完成接班檢查工作前不得擅自離去。交班人員應(yīng)將本班工作進(jìn)行情形做好詳細(xì)記錄，并向接班人員如實(shí)反映。接班人員應(yīng)認(rèn)真閱讀工作日記，以了解上一班的工作情形。交接班人員應(yīng)明確回復(fù)接班人員提出的咨詢題，并和接班人員共同核實(shí)，檢查設(shè)備運(yùn)行情形。7、接班人員發(fā)覺(jué)交班人員未認(rèn)真完成工作，或檢查中發(fā)覺(jué)咨詢題，應(yīng)向交班人員提出，如交班人員不能給予明確回復(fù)，接班人員可拒絕接班，并報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理。當(dāng)交班人員檢查工作完成，同時(shí)接班人員無(wú)任何疑咨詢后，接班人員方算終止。9.交接班檢查記錄：應(yīng)按規(guī)定的交接班檢查事項(xiàng)逐一做好記錄，檢查情形正常記“√”號(hào)，不正常情形“×”號(hào)。每天每班次都要有專人進(jìn)行記錄。記錄必須交班人和接班人簽名認(rèn)可，每天由領(lǐng)班負(fù)責(zé)批閱簽名。交接檢查事項(xiàng)。

總臺(tái)交接班流程終止交接班工作向交接班人員提出，若其不予明確回復(fù)，可拒絕接班，報(bào)上級(jí)處理整理好工作臺(tái)接班人員檢查交班人職員作完成狀況整理檢查當(dāng)天所有物品，歸類擺放2、清潔整理所有辦用品及內(nèi)外衛(wèi)生3檢查、調(diào)試工作設(shè)備在不阻礙連續(xù)工作的情形下上級(jí)及時(shí)處理交接班清點(diǎn)款項(xiàng)簽收有關(guān)登記表格發(fā)覺(jué)咨詢題無(wú)咨詢題交班人員向接班人員如實(shí)反映情形如（工作日記）

緊急搶救終止交接班工作向交接班人員提出，若其不予明確回復(fù)，可拒絕接班，報(bào)上級(jí)處理整理好工作臺(tái)接班人員檢查交班人職員作完成狀況整理檢查當(dāng)天所有物品，歸類擺放2、清潔整理所有辦用品及內(nèi)外衛(wèi)生3檢查、調(diào)試工作設(shè)備在不阻礙連續(xù)工作的情形下上級(jí)及時(shí)處理交接班清點(diǎn)款項(xiàng)簽收有關(guān)登記表格發(fā)覺(jué)咨詢題無(wú)咨詢題交班人員向接班人員如實(shí)反映情形如（工作日記）有人受傷有人受傷有人暈倒被困電梯觀看當(dāng)事人狀況依照不同的情形施行急救處理傷情嚴(yán)峻的應(yīng)趕忙與醫(yī)院聯(lián)系急救電梯困人安慰當(dāng)事人，聯(lián)系工程部趕忙到場(chǎng)處理。突發(fā)事件記錄事件發(fā)生過(guò)程記錄事件處理方法QR/OP-22見通知人員迅速到位（帶齊急救用品）記錄、留檔聯(lián)系不上應(yīng)留言講明當(dāng)事人情形及醫(yī)院地點(diǎn)留聯(lián)系電話及地址通知當(dāng)事人家屬觀看當(dāng)事人狀況依照不同的情形施行急救處理傷情嚴(yán)峻的應(yīng)趕忙與醫(yī)院聯(lián)系急救電梯困人安慰當(dāng)事人，聯(lián)系工程部趕忙到場(chǎng)處理。突發(fā)事件記錄事件發(fā)生過(guò)程記錄事件處理方法QR/OP-22見通知人員迅速到位（帶齊急救用品）記錄、留檔聯(lián)系不上應(yīng)留言講明當(dāng)事人情形及醫(yī)院地點(diǎn)留聯(lián)系電話及地址通知當(dāng)事人家屬登記針對(duì)那方面的服務(wù)質(zhì)量投訴登記投訴的對(duì)象登記針對(duì)那方面的服務(wù)質(zhì)量投訴登記投訴的對(duì)象登記顧客對(duì)咨詢題的看法顧客簽名留電話號(hào)碼及聯(lián)系地址憑電話聯(lián)系顧客顧客簽署處理的意見記錄留檔QR/OP-17顧客意見屬業(yè)/租戶服務(wù)質(zhì)量投訴，應(yīng)出具處理意見。屬“物管處”自身服務(wù)質(zhì)量，了解事實(shí)，出具處理意見。解決、處理憑電話聯(lián)系顧客顧客簽署處理的意見記錄留檔QR/OP-17顧客意見屬業(yè)/租戶服務(wù)質(zhì)量投訴，應(yīng)出具處理意見。屬“物管處”自身服務(wù)質(zhì)量，了解事實(shí)，出具處理意見。解決、處理找當(dāng)事人了解實(shí)情找證明人證實(shí)登記具體落實(shí)

治理部工作審核(大廈巡視表)具體落實(shí)巡視日期巡視人員簽署審核報(bào)告治理部標(biāo)準(zhǔn)評(píng)語(yǔ)優(yōu)能夠劣1.治理部觀感、整潔2.日常事項(xiàng)記錄、行動(dòng)處理3.二次裝修事項(xiàng)記錄、行動(dòng)處理4．物件交收記錄5．業(yè)/租戶關(guān)系6．總臺(tái)服務(wù)7．清潔服務(wù)8．綠化服務(wù)9．職員外表10．按時(shí)交接班11．突發(fā)事件處理12．糾正違規(guī)13．業(yè)/租戶投訴處理

治理部工作質(zhì)量評(píng)估表工作內(nèi)容入伙手續(xù)裝修審批裝修監(jiān)督回訪走訪巡視工作頻度隨來(lái)隨辦一天內(nèi)辦完一天兩次以上業(yè)/租戶投訴后兩天內(nèi)每季度普遍走訪一次每天至少一次質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)按《業(yè)/租戶入伙治理流程》辦，證件齊全，業(yè)/租戶簽收，存在咨詢題及時(shí)整改。符合規(guī)定，無(wú)危及安全、外觀，無(wú)改變用途。無(wú)規(guī)章裝修。違章者趕忙處理。投訴率不超過(guò)5%對(duì)投訴認(rèn)真研究，妥善解決，及時(shí)反饋，業(yè)/租戶中意。及時(shí)聽取業(yè)/租戶意見，滿足業(yè)/租戶合理要求，中意率達(dá)100%熟悉樓宇情形，發(fā)覺(jué)咨詢題及時(shí)糾正督導(dǎo)方式按工作分工包干完成，處領(lǐng)導(dǎo)巡視抽查，治理處主任不定期檢查。每月評(píng)比一次。鼓舞方法每月評(píng)上優(yōu)年終給予光榮榜夸獎(jiǎng)，表現(xiàn)突出的授予“忠誠(chéng)服務(wù)獎(jiǎng)”獎(jiǎng)?wù)?。月考核不合格者扣發(fā)職員獎(jiǎng)金.

3．10業(yè)/租戶檔案治理制度治理部的服務(wù)過(guò)程是大廈運(yùn)營(yíng)的最差不多的組成部分。負(fù)責(zé)公共區(qū)域各樓層的各項(xiàng)服務(wù)場(chǎng)地治理，也是面對(duì)業(yè)/租戶各類服務(wù)關(guān)系。治理部的工作又是銷售工作的連續(xù)。當(dāng)營(yíng)業(yè)部完成一份租賃合同，業(yè)/租戶進(jìn)駐大廈時(shí)，租賃合同的執(zhí)行就要依靠治理部的服務(wù)工作來(lái)維系，其工作質(zhì)量的優(yōu)劣還會(huì)阻礙到日后業(yè)/租戶對(duì)治理公司的形象。治理部的要緊業(yè)/租戶治理任務(wù)：治理部的要緊任務(wù)確實(shí)是“服務(wù)”。只有健全業(yè)/租戶檔案及服務(wù)內(nèi)容，才可能留住舊業(yè)/租戶，吸引新業(yè)/租戶。治理部業(yè)/租戶治理的日常工作包括：及時(shí)上行下達(dá)業(yè)/租戶與治理之間的知識(shí)、報(bào)告、通知、通報(bào)，傳送文件應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確，認(rèn)真地登記并制作各種表格。和諧與業(yè)/租戶之間的關(guān)系，加強(qiáng)橫向溝通；做好與業(yè)/租戶有關(guān)各類文件的檔案工作，并定期整理，以備隨時(shí)查詢及跟進(jìn)；接聽業(yè)/租戶投訴，解決業(yè)/租戶投訴；接聽業(yè)/租戶工程報(bào)修電話，及時(shí)聯(lián)系修復(fù)；樓層鑰匙的治理治理部?jī)?nèi)設(shè)有大廈鑰匙柜，鑰匙柜內(nèi)存放有大廈各個(gè)樓層、各個(gè)單位、公司的鑰匙。鑰匙柜的設(shè)立既可為不記得攜帶或遺失的業(yè)/租戶提供開門服務(wù)，亦是大廈安全消防工作的必要保證手段。業(yè)/租戶檔案治理業(yè)/租戶檔案資料的治理要緊是收集、整理、歸檔及使用四個(gè)環(huán)節(jié)。一樣業(yè)/租戶檔案包括以下的資料：收集業(yè)/租戶單位資料業(yè)/租戶繳費(fèi)記錄包括各樣應(yīng)對(duì)之押金業(yè)/租戶裝修工程文件業(yè)/租戶遷入時(shí)填具之資料業(yè)/租戶資料補(bǔ)充業(yè)/租戶聯(lián)絡(luò)資料緊急事故聯(lián)絡(luò)人的資料治理人員在日常職務(wù)常與業(yè)/租戶人事變遷資料業(yè)/租戶與治理處往來(lái)文件業(yè)/租戶違規(guī)事項(xiàng)與欠費(fèi)記錄業(yè)/租戶請(qǐng)修記錄業(yè)/租戶投訴記錄10)業(yè)/租戶單位有關(guān)的工程檔案（與二次裝修工程有關(guān)資料）3．11防火治理制度3.11.1保安部處理程序1．0報(bào)警：發(fā)覺(jué)火情應(yīng)趕忙通知（1）監(jiān)控室（2）保安領(lǐng)班報(bào)警人應(yīng)報(bào)清著火地點(diǎn)、起火部位、燃燒面積、目前狀況、報(bào)警人姓名等；2．0接警：監(jiān)控人員將所報(bào)時(shí)刻、內(nèi)容詳細(xì)記錄，并迅速通知：保安主任、物業(yè)主任、物業(yè)經(jīng)理工程經(jīng)理、副經(jīng)理總經(jīng)理商場(chǎng)辦公室、老大樓保衛(wèi)科上述人員迅速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，救災(zāi)領(lǐng)導(dǎo)小組趕忙成立，到場(chǎng)級(jí)不最高者為領(lǐng)導(dǎo)小組現(xiàn)場(chǎng)總指揮；依照救災(zāi)領(lǐng)導(dǎo)小組總指揮之意見報(bào)119火警電話；3.11.2工程部處理程序：水的處理：指派一名職員在消防泵房按命令啟動(dòng)、關(guān)閉消防泵；確保消防泵運(yùn)轉(zhuǎn)，使消防用水不間斷；0電的處理：指派電工操縱失火部位的電源，該切斷的要果斷要斷；并設(shè)法解決滅火現(xiàn)場(chǎng)必需的照明；確保消防用電不間斷；0電梯的處理：客梯自動(dòng)降至底層關(guān)閉；消防梯切換為手動(dòng)操縱交消防隊(duì)員、保安部使用；4．0防火卷簾門的處理：點(diǎn)動(dòng)或連動(dòng)關(guān)閉著火區(qū)域之防火卷簾門；5．0檢查正壓送風(fēng)排煙設(shè)備、空調(diào)裝置和煤氣總閥；6．0組織人員投入滅火，必要時(shí)向消防隊(duì)員提供建筑結(jié)構(gòu)、設(shè)施、設(shè)備的情形；3.11.3物管部處理程序：組織人員投入滅火；搶救、疏散著火層的顧客，并按指令疏散非著火層的顧客到達(dá)指定的安全區(qū)域，準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)撤離人數(shù)，安撫顧客情緒；配合檢查是否有顧客尚未撤離，確認(rèn)商場(chǎng)無(wú)遺留人員后親上商場(chǎng)并通知保安部；撤離樓面時(shí)，協(xié)助保安部關(guān)閉防火門、防火卷簾門；3.11.4救災(zāi)領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)：決定是否報(bào)119火警電話；調(diào)集力量，布置疏散搶救人員、物資之措施；決定滅火、供水、開啟應(yīng)急廣播的區(qū)域；安排防排煙、停電或連續(xù)供電、關(guān)閉空調(diào)、新風(fēng)等措施；緊密注意商場(chǎng)內(nèi)一切情形，穩(wěn)固顧客情緒；檢查執(zhí)行情形；消防隊(duì)到達(dá)后，及時(shí)向消防隊(duì)之火場(chǎng)總指揮報(bào)告情形，并按其統(tǒng)一布置，帶領(lǐng)職員貫徹執(zhí)行；3.11.5救災(zāi)領(lǐng)導(dǎo)小組現(xiàn)場(chǎng)任務(wù)布置：A、疏散和搶救劃定安全區(qū)：保安領(lǐng)班劃定供疏散人員集合的安全區(qū)；疏散：保安員引導(dǎo)并護(hù)送顧客向安全區(qū)域疏散；在安全區(qū)域疏散線路上分段安排保安員為顧客指明方向；安排保安員護(hù)送行動(dòng)不便的人員從消防電梯疏散；安排保安員查清是否有顧客仍在著火區(qū)域內(nèi)；在安全區(qū)域內(nèi)安排保安員負(fù)責(zé)接待，并安撫顧客情緒；疏散秩序：第二疏散著火層以上樓層；第三疏散著火層以下樓層；第五從消防電梯疏散行動(dòng)不便和老弱顧客；B、撲救要點(diǎn)：在火勢(shì)能操縱的情形下：用滅火器撲救，但水帶須放到位，以防滅火器撲救力度不夠時(shí)，用消防水槍撲救撲救時(shí)，第一要操縱火勢(shì)蔓延，然后才考慮撲滅；力量布置應(yīng)第一考慮在火勢(shì)蔓延的方向設(shè)防，然后才考慮在周圍及上層設(shè)防；電氣火災(zāi)須斷電后才可用水槍撲救；C、防排煙：指導(dǎo)顧客和職員學(xué)會(huì)用濕手巾捂住鼻子，盡可能貼近地面行走，必要時(shí)依照當(dāng)時(shí)風(fēng)向、火勢(shì)的地勢(shì)及時(shí)排煙；視人員疏散情形關(guān)閉部分消防通道防火門、防火卷簾門，以（3）隔離并阻止火勢(shì)蔓延；D、安全戒備：（由保安部落實(shí)，必要時(shí)其他部門協(xié)同實(shí)施）大廈外圍：派二名保安員分不有六合路二頭負(fù)責(zé)接應(yīng)消防車；保安員清除外圍路障，疏散一切無(wú)關(guān)車輛；勸導(dǎo)過(guò)路行人撤離現(xiàn)場(chǎng)，愛護(hù)好大廈外圍秩序；大廈底層出入口：嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員進(jìn)入大廈，指導(dǎo)疏散顧客離開大廈；看管好疏散出大廈的物資；保證消防電梯為消防人員專用；引導(dǎo)消防人員進(jìn)入著火區(qū)域，堅(jiān)持滅火行動(dòng)秩序；著火層：嚴(yán)禁應(yīng)疏散人員進(jìn)入著火層，，防止乘火打劫、制造紛亂；指導(dǎo)疏散人流向下一層按秩序撤離；水災(zāi)撲滅后：在火災(zāi)區(qū)域設(shè)立戒備區(qū)，愛護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員進(jìn)入，配合消防部門調(diào)查起火緣故；E、應(yīng)急廣播：1．一旦火災(zāi)發(fā)生，應(yīng)急廣播應(yīng)配合做好指導(dǎo)疏散、安定人心等工作；2．廣播范疇?wèi)?yīng)視火勢(shì)情形而定，一樣只限于著火層和上下一層；F、設(shè)施保證：機(jī)房值班人員必須堅(jiān)守崗位，聽從領(lǐng)導(dǎo)小組的指令；保證消防用水、消防用電等不間斷；G、保持通訊暢通：以監(jiān)控室和電話總機(jī)房為核心，采納電話聯(lián)系、對(duì)講機(jī)聯(lián)系相結(jié)合的方法，建立有效網(wǎng)絡(luò)，使各級(jí)人員正確迅速同意火災(zāi)信息，趕至受災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)；3.11.6防火安全責(zé)任制度1.清潔部防火安全責(zé)任制防火責(zé)任人——清潔部主管職責(zé)：在部門防火負(fù)責(zé)人的領(lǐng)導(dǎo)下，督促檢查清潔部倉(cāng)庫(kù)用品日常防火安全工作。防火措施：1.嚴(yán)格遵守部門的總體防火措施。2.清潔用品及設(shè)備倉(cāng)庫(kù)內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，嚴(yán)禁火種入庫(kù)。3.倉(cāng)庫(kù)內(nèi)必須限額儲(chǔ)存，有關(guān)通道都必須符合防火規(guī)定范疇?！?.倉(cāng)庫(kù)內(nèi)物資必須按性質(zhì)分類儲(chǔ)存。5.倉(cāng)庫(kù)內(nèi)不準(zhǔn)使用電暖、電爐、電烙鐵、電熨斗、電視機(jī)等電器設(shè)備。6.倉(cāng)庫(kù)內(nèi)電器設(shè)備和線路不得超過(guò)安全負(fù)載。7.應(yīng)該配備滅火器的必須配備，并保證其完好可用。8.倉(cāng)庫(kù)工作人員必須通過(guò)防火培訓(xùn)，具有防火滅火的差不多常識(shí)和技能。9.清潔工具和垃圾袋不可放在消防通道。10.保持消防安全門時(shí)刻關(guān)閉。11.所有職員都必須明白工作地區(qū)滅火器才的位置。2.物管部降服房防火安全責(zé)任制防火責(zé)任人——物管部倉(cāng)庫(kù)主管職責(zé)：在部門防火負(fù)責(zé)人的領(lǐng)導(dǎo)下，督促檢查降服房的日常消防安全工作。防火措施：1.嚴(yán)格遵守部門內(nèi)的總體防火措施。2.降服房嚴(yán)禁吸煙，嚴(yán)禁火種入庫(kù)。3.降服放必須配備足夠的滅火設(shè)備。4.不占用防火通道，保持通道暢通。5.禁止將降服房作為休息室貨住宿人員。6.降服房?jī)?nèi)衣物存放必須符合防火規(guī)定。7.降服房照明必須符合防火規(guī)范，不使用不符合消防規(guī)定的照明設(shè)備。8.降服房?jī)?nèi)不得使用電暖爐及電爐等電器。9.降服房?jī)?nèi)的電器設(shè)備和線路不得超過(guò)安全負(fù)載。10.定期對(duì)電器設(shè)備、開關(guān)定期對(duì)電器設(shè)備、開關(guān)、線路和照明燈等進(jìn)行檢查。11.降服房人員下班后，必須認(rèn)真檢查，確保切斷所有電源。12.所有降服房工作人員都必須通過(guò)防火培訓(xùn)。3.12物業(yè)治理保險(xiǎn)制度物業(yè)治理與保險(xiǎn)的關(guān)系1保險(xiǎn)的概念保險(xiǎn)是為了應(yīng)對(duì)特定的自然災(zāi)難或意外事故，通過(guò)訂立合同實(shí)現(xiàn)補(bǔ)償或給付的一種經(jīng)濟(jì)形式。在物業(yè)治理過(guò)程中，所管物業(yè)難免會(huì)受到自然災(zāi)難的阻礙或意外事故的破壞，因此，應(yīng)充分利用保險(xiǎn)，減少缺失，在意外事故發(fā)生后能盡快復(fù)原正常運(yùn)作。1．2保險(xiǎn)在物業(yè)治理中的作用保證物業(yè)財(cái)產(chǎn)安全保險(xiǎn)公司因業(yè)務(wù)需要把握了大量的資料，有防范事故發(fā)生的體會(huì)，能夠指導(dǎo)被保險(xiǎn)人排除不安全因素，提高財(cái)產(chǎn)的安全系數(shù)，保證物業(yè)的安全。風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)，減少物業(yè)的經(jīng)濟(jì)缺失物業(yè)是貴重的財(cái)產(chǎn)，通過(guò)保險(xiǎn)公司的終結(jié)，將風(fēng)險(xiǎn)分散，從而減少物業(yè)的經(jīng)濟(jì)缺失。有利于推動(dòng)物業(yè)治理工作的連續(xù)進(jìn)行物業(yè)治理公司負(fù)責(zé)治理龐大的的財(cái)產(chǎn)，一旦蒙受災(zāi)難，物業(yè)治理公司全然無(wú)力賠償。投保后，保險(xiǎn)公司協(xié)助治理，意外事故發(fā)生氣會(huì)減少；同時(shí)，偶有意外也可及時(shí)補(bǔ)救，有利于物業(yè)治理工作的連續(xù)進(jìn)行。1.3物業(yè)治理中常見的災(zāi)難和事故自然災(zāi)難自然災(zāi)難如：水災(zāi)、風(fēng)災(zāi)、火災(zāi)、雹災(zāi)、蟲災(zāi)燈，自然災(zāi)難能夠造成物業(yè)損壞，也可造成人員傷亡。設(shè)備事故物業(yè)中有許多各類設(shè)備，在使用、修理和保養(yǎng)過(guò)程中都有發(fā)生意外的可能。如：漏電、漏稅、漏氣等。這些意外都會(huì)造成不同程度的財(cái)產(chǎn)缺失和人員損害。治理人職員作中的意外事故物業(yè)治理人員在日常工作中也有發(fā)生各種意外事故的可能。物業(yè)治理中的保險(xiǎn)服務(wù)物業(yè)治理要做到全方位服務(wù)，只要是業(yè)/租戶需要，物業(yè)治理公司有可能提供的服務(wù)都要提供。物業(yè)治理公司替業(yè)/租戶到保險(xiǎn)公司投保，既方便業(yè)/租戶也能夠收少量的服務(wù)費(fèi)。物業(yè)治理常保的險(xiǎn)種與物業(yè)治理公司相關(guān)的保險(xiǎn)險(xiǎn)種，大致有以下幾種類型：財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)大廈報(bào)險(xiǎn)物業(yè)治理中不管是住宅依舊商業(yè)樓都需要那個(gè)險(xiǎn)種。物業(yè)治理公司應(yīng)對(duì)公有部位和公用設(shè)施投保，還能夠替產(chǎn)權(quán)人為其擁有的大廈投保。一般財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)（a）物業(yè)治理公司自有財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)（b）業(yè)/租戶財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)業(yè)/租戶財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)是指業(yè)/租戶在本身單位內(nèi)的財(cái)產(chǎn)。業(yè)/租戶可自行投保，物業(yè)治理公司可為使用人代辦。B）人身保險(xiǎn)人身保險(xiǎn)是以人的生命和軀體為標(biāo)的保險(xiǎn)。其中與物業(yè)治理有關(guān)的是人身意外損害保險(xiǎn)及公共責(zé)任除外。人身意外損害保險(xiǎn)保險(xiǎn)公司為了定性準(zhǔn)確，一樣采納“列舉方法”把意外損害事件的種類統(tǒng)定為：爆炸、倒塌、燙傷、碰撞、雷擊、觸電、窒息、扭傷及操作機(jī)械時(shí)發(fā)生的工商事故等。物業(yè)治理公司應(yīng)為自己的職工或業(yè)/租戶辦理此類保險(xiǎn)。公共責(zé)任險(xiǎn)公共責(zé)任險(xiǎn)，也叫“公眾責(zé)任險(xiǎn)”。在保險(xiǎn)單上“業(yè)務(wù)性質(zhì)”欄填寫保險(xiǎn)項(xiàng)目。在保險(xiǎn)期內(nèi)發(fā)生意外事故引起的，被保險(xiǎn)人在法律上映承擔(dān)的賠償金額，保險(xiǎn)公司負(fù)責(zé)俄賠償。物業(yè)治理公司一樣均應(yīng)投?！肮藏?zé)任險(xiǎn)”種。在業(yè)/租戶二次裝修時(shí)，物業(yè)治理公司一樣要求其承包商購(gòu)買此類公共責(zé)任險(xiǎn)。物管部應(yīng)在大廈竣工時(shí)，有整套大廈設(shè)備的記錄，包括供應(yīng)商，設(shè)備的編號(hào)，成本價(jià)，保用卡、及有關(guān)資料，以方便為日后保險(xiǎn)公司用以估價(jià)和日后任何保險(xiǎn)賠償時(shí)使用。3.物業(yè)治理的保險(xiǎn)責(zé)任在保險(xiǎn)有效期內(nèi)，保險(xiǎn)財(cái)產(chǎn)在保險(xiǎn)單注明，由于自然災(zāi)難及任何突然和不可預(yù)料事故，保險(xiǎn)公司均應(yīng)負(fù)責(zé)賠償，具體是：火災(zāi)、爆炸暴雨、洪水空中運(yùn)行物體墜落被保險(xiǎn)人自有的供電、供水、供氣設(shè)備因天然災(zāi)難遭受損害，引起停電、停水、停氣以致造成保險(xiǎn)財(cái)產(chǎn)的直截了當(dāng)缺失；4.財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的要緊除外責(zé)任由下列緣故造成的財(cái)產(chǎn)缺失，保險(xiǎn)公司不負(fù)賠償責(zé)任；自然磨損清潔、保養(yǎng)、愛護(hù)修理或修復(fù)工作過(guò)程中，因操作錯(cuò)誤引起的缺失電器或機(jī)械事故引起的電器設(shè)備或機(jī)器本身的缺失；

3.13有償服務(wù)收費(fèi)治理制度供參閱，其講明權(quán)歸敝中心物管部。商務(wù)服務(wù)項(xiàng)目?jī)r(jià)格(RMB)1文件打印(激光打印輸出)1)中文打字 (A4)20.00元/頁(yè)2)表格 25.00元/頁(yè)3)英文打字 (A4)30.00元/頁(yè)2文件復(fù)印1)A4紙張1.00元/頁(yè)2)A3紙張2.00元/頁(yè)3傳真1)市內(nèi)2.00元/頁(yè)2)國(guó)內(nèi)5.00元/頁(yè)3)國(guó)際20.00元/頁(yè)4)圖形(另定)4代辦各類保險(xiǎn)(免費(fèi))5代訂飲用水(免費(fèi))菲瑪斯純水15.00元/桶6市內(nèi)速遞服務(wù)加收手續(xù)費(fèi)5.00元/單7代訂境內(nèi)外書刊加收手續(xù)費(fèi)20.00元/單8機(jī)票確認(rèn) 10.00元/單9賓館預(yù)定 20.00元/單10文件塑封(A4)15.00元/張11名片印制(雙面、套色) 50.00元/100張12代辦機(jī)票 1)國(guó)內(nèi)30.00元/單2)國(guó)際50.00元/單13辦公文具供應(yīng) (詳見文具價(jià)目表)14文件裝訂 1)薄訂1.00元/份2)厚訂2.00元/份2.保安服務(wù)1. 臨時(shí)服務(wù)：15元/人/小時(shí)2. 長(zhǎng)期服務(wù)：3500元/崗(每天二班，每班1人)3.清潔服務(wù)清潔項(xiàng)目單位單價(jià)(元)備注化纖地毯清洗每平方米一樣清洗6.00重污清洗8.00羊毛機(jī)織地毯清洗每平方米一樣清洗10.00重污清洗15.00羊毛手織、藝術(shù)毯清洗價(jià)格面議大理石地坪清洗上蠟(二底二面)每平方米5.00木地板清洗上蠟、拋光(二底二面)每平方米5.00PVC清洗、上蠟(一底一面)每平方米4.00辦公家具上蠟價(jià)格面議清洗皮質(zhì)沙發(fā)只20.00起視被污程度定價(jià)布藝沙發(fā)清潔只15.00起視被污程度定價(jià)辦公椅(布質(zhì))清潔只10.00起視被污程度定價(jià)玻璃清潔(內(nèi)部單面)每平方米1.20單元日常保潔價(jià)格面議一次性大清洗價(jià)格面議4.工程服務(wù)1.安裝類(所列價(jià)格不包括材料費(fèi))(A類)：序號(hào)服務(wù)項(xiàng)目?jī)r(jià)格(RMB)1日光燈(單管)30元/盞(明裝)40元/盞(暗裝)2日光燈(雙管)40元/盞(明裝)50元/盞(暗裝)3導(dǎo)軌燈、一般燈、裝飾燈20元/盞4電源插座、開關(guān)20元/只5裝鎖15元/只(抽斗)25元/只(門)6柜臺(tái)門15元/扇7布線4元/米(明線)8元/米(暗線)修理類(所列價(jià)格不包括材料費(fèi))(B類)：序號(hào)服務(wù)項(xiàng)目?jī)r(jià)格(RMB)1換燈泡或燈管5元/只2修日光燈或吸頂?shù)鯚?0元/只3修換開關(guān)或插座10元/只(開關(guān)、墻插)20元/只(地插)4校準(zhǔn)門鉸鏈15元/臺(tái)5換閥門〈1”25元/只6管道滲漏修理20元/M(1M起算)7管道、地漏疏通50元/次(一樣情形)100元/次(嚴(yán)峻堵塞)8換水龍頭15元/次9加裝水龍頭50元/只(不打洞)100元/只(打洞)10電話機(jī)點(diǎn)線路修理100元/只5.綠化租賃服務(wù)品種規(guī)格（米）單價(jià)（元/天）單價(jià)（元/月）鐵樹1.7390散尾葵1.8390巴西木1.5260棕竹1.8390綠蘿1.31.545八葉木1.31.545發(fā)財(cái)樹1.5260南洋杉1.5260棕竹1.5260綠主人11.545羅漢松1.68240其他品種價(jià)格面議3.14物業(yè)治理的法規(guī)依據(jù)3.14.1物價(jià)局對(duì)治理費(fèi)的審批及治理物管部門經(jīng)工商行政治理機(jī)關(guān)登記注冊(cè)后，物業(yè)治理單位依照實(shí)際提供的服務(wù)項(xiàng)目和各項(xiàng)費(fèi)用開支情形，向物價(jià)部門申報(bào)，由物價(jià)部門征求物業(yè)治理行政主管部門意見后，物業(yè)治理單位可在政府指導(dǎo)價(jià)格規(guī)定幅度內(nèi)確定具體收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。物業(yè)治理公司的服務(wù)性收費(fèi)包括以下幾個(gè)部份：治理、服務(wù)人員的工資和按規(guī)定提取的福利費(fèi)。公共設(shè)施、設(shè)備日常運(yùn)行、修理及保養(yǎng)。綠化治理費(fèi)。清潔衛(wèi)生費(fèi)。保安費(fèi)。辦公費(fèi)。物業(yè)治理單位固定資產(chǎn)折舊費(fèi)。法定稅費(fèi)。物業(yè)治理單位與物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人之間發(fā)生收費(fèi)糾紛，可由物價(jià)部門進(jìn)行調(diào)處。3.14.2《物業(yè)治理合同》/《業(yè)主公約》的規(guī)則1《物業(yè)治理合同》是物業(yè)治理公司與業(yè)主簽訂的。物業(yè)治理合同應(yīng)當(dāng)明確規(guī)定以下內(nèi)容：治理項(xiàng)目治理內(nèi)容治理費(fèi)用雙方權(quán)力與義務(wù)合同期限違約責(zé)任其它2《業(yè)主公約》是愛護(hù)全體業(yè)主的合法權(quán)益和公共秩序，保證物業(yè)的安全與合理使用，制造優(yōu)良環(huán)境，物業(yè)治理公司與業(yè)主共同遵守的公約，公約應(yīng)包括以下內(nèi)容：業(yè)主的權(quán)益、義務(wù)業(yè)主大會(huì)組成、作用業(yè)主委員會(huì)組建、作用違約的責(zé)任其它事項(xiàng)3.14.3消防工作在物業(yè)治理工作中占有重要的地位，在高層樓宇治理中更顯突出。消防工作有了失誤，物業(yè)財(cái)產(chǎn)就將受到極大的破壞與缺失，甚至?xí)繗в谝坏┒溂白筻徲疑?，給社會(huì)帶來(lái)極大的不安定因素。消防工作的要緊內(nèi)容是：貫徹國(guó)家和當(dāng)?shù)卣南拦ぷ鞣?。?jiān)持每天一至數(shù)次的巡回檢查及節(jié)假日、重大活動(dòng)日的全面安全檢查。對(duì)檢查出的消防安全隱患、存在咨詢題，一定要督促有關(guān)主辦單位制訂整改措施，限期整改。健全專職和兼職的消防組織，以要緊行政負(fù)責(zé)人擔(dān)任防火責(zé)任人，建立義務(wù)消防制度。制訂嚴(yán)格的消防制度。對(duì)消防器材要定期巡視、試驗(yàn)、大修、換新、保證設(shè)備的完好率。積極開展防火宣傳教育。抓好滅火治理的平常訓(xùn)練、火災(zāi)監(jiān)控、火災(zāi)的撲救與人員疏散。3.14.4竣工驗(yàn)收治理1竣工驗(yàn)收的定義竣工驗(yàn)收是指一個(gè)建筑工程項(xiàng)目通過(guò)建筑施工和設(shè)備安裝之后，達(dá)到了該項(xiàng)目設(shè)計(jì)文件所規(guī)定的要求，具有了使用的條件，即竣工以后，承建單位與開發(fā)單位之間辦理交接手續(xù)的過(guò)程。.2竣工驗(yàn)收的種類建筑工程項(xiàng)目的竣工驗(yàn)收能夠分為隱藏工程驗(yàn)收、分期驗(yàn)收、單項(xiàng)工程驗(yàn)收、全部工程驗(yàn)收。3竣工驗(yàn)收的程序熟悉圖紙，了解設(shè)備提供廠家的設(shè)計(jì)資料。按照有關(guān)規(guī)定制定驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。參與現(xiàn)場(chǎng)施工調(diào)試，了解設(shè)備一些差不多情形。審核施工單位提交的技術(shù)資料，看是否符合規(guī)程規(guī)范的要求。提出工程遺漏和缺陷，并跟進(jìn)相關(guān)工作。3.14.5營(yíng)業(yè)執(zhí)照的需求物業(yè)治理向工商治理部門辦理營(yíng)業(yè)執(zhí)照管出具以下文件：名稱核準(zhǔn)通知書資信證明物業(yè)治理合同公司章程可行性報(bào)告法定代表人證明外經(jīng)貿(mào)委批準(zhǔn)證書（三資企業(yè)）房地產(chǎn)治理部門的資質(zhì)審查證明3.14.6其它政府有關(guān)部門的法規(guī)要求物管部門應(yīng)遵循的政府部門法規(guī)有：《都市新建住宅小區(qū)治理方法》《都市住宅小區(qū)物業(yè)治理服務(wù)收費(fèi)暫行方法》《都市房地產(chǎn)開發(fā)治理暫行方法》《都市市容和環(huán)境衛(wèi)生治理?xiàng)l例》《廣州市都市住宅小區(qū)物業(yè)治理方法》《廣州市新建住宅小區(qū)竣工綜合驗(yàn)收治理方法》《廣州市物業(yè)治理服務(wù)收費(fèi)暫行治理方法》《廣州市消防監(jiān)督治理方法》《廣州市住宅小區(qū)物業(yè)治理試點(diǎn)大綱》《廣州市關(guān)于新建小區(qū)物業(yè)治理達(dá)標(biāo)創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)的通知》《廣州市住宅新村建設(shè)與治理暫行規(guī)定》《廣州市都市園林綠化治理方法》《建設(shè)部物業(yè)治理考核標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分細(xì)則》3.15 業(yè)/租戶報(bào)修制度3.15.1 適用于對(duì)轄區(qū)內(nèi)業(yè)/租戶提供的修理服務(wù)要求的處理。盡快處理業(yè)/租戶的報(bào)修，規(guī)范修理服務(wù)工作，確保為業(yè)/租戶提供中意的服務(wù)。大廈客戶服務(wù)部職員負(fù)責(zé)記錄報(bào)修內(nèi)容，并傳達(dá)至機(jī)電部.機(jī)電人員負(fù)責(zé)報(bào)修內(nèi)容的現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)及修理.機(jī)電主管負(fù)責(zé)修理工作的監(jiān)督及對(duì)“修理服務(wù)項(xiàng)目表”以外的報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行評(píng)審。3.15.2 工作程序A] 大廈管業(yè)助理接到業(yè)/租戶報(bào)修要求時(shí)，及時(shí)填寫《大廈物業(yè)治理處報(bào)修記錄表》。大廈管業(yè)助理將記錄的內(nèi)容如業(yè)/租戶名稱、業(yè)/租戶地址、聯(lián)系電話、報(bào)修內(nèi)容、預(yù)約修理時(shí)刻等填入《修理單》（一式三聯(lián)）相應(yīng)欄目?jī)?nèi)。大廈管業(yè)助理將填好的《物業(yè)治理報(bào)修記錄表》和《修理單》送達(dá)機(jī)電部，并請(qǐng)接收人簽字接收。機(jī)電人員接到《修理單》后及時(shí)填定接單時(shí)刻。如業(yè)/租戶報(bào)修內(nèi)容屬“修理服務(wù)項(xiàng)目表”內(nèi)的項(xiàng)目，修理人員應(yīng)在預(yù)約修理的時(shí)刻前到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；否則由機(jī)電主管進(jìn)行評(píng)審后回復(fù)業(yè)/租戶是否可進(jìn)行修理。機(jī)電人員對(duì)業(yè)/租戶報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)后，在《修理單》上據(jù)實(shí)填寫修理項(xiàng)目等內(nèi)容。假如修理材料是業(yè)/租戶提供，則由修理人員依照QP7.1《業(yè)/租戶提供修理產(chǎn)品的操縱程序》進(jìn)行驗(yàn)證結(jié)果（“合格”或“不合格”）填在“備注”欄內(nèi)。對(duì)有償修理服務(wù)，修理人員應(yīng)按照《修理服務(wù)項(xiàng)目表及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》收費(fèi)并在《修理單》上注明應(yīng)收的各項(xiàng)費(fèi)用金額。修理完成后，修理人員應(yīng)請(qǐng)業(yè)/租戶試用或檢查合格后在《修理單》上簽名確認(rèn)。3.16 業(yè)/租戶投訴制度3.16.1 適用范疇適用于大廈治理中心對(duì)投訴的處理.確保業(yè)/租戶的投訴能及時(shí)、準(zhǔn)確、合理地得到解決。其職責(zé)包括:大廈客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)/租戶投訴的記錄和和諧處理工作.被投訴的部門按照大廈客戶服務(wù)部對(duì)投訴處理的安排具體解決有關(guān)咨詢題.物業(yè)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)投訴處理的成效進(jìn)行檢查.3.16.2 工作程序大廈物業(yè)部接到業(yè)/租戶投訴后，應(yīng)第一向業(yè)/租戶表示歉意，并在《業(yè)/租戶投訴記錄》上做好登記。客戶服務(wù)部依照投訴內(nèi)容通知相關(guān)部門限期解決，專門情形應(yīng)向管業(yè)處領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，按C]進(jìn)行處理。針對(duì)業(yè)/租戶較嚴(yán)峻的投訴，客戶服務(wù)部應(yīng)及時(shí)向管業(yè)處經(jīng)理匯報(bào)，由經(jīng)理組織相關(guān)人員進(jìn)行檢討，落實(shí)解決措施及責(zé)任人，限期進(jìn)行處理。相關(guān)部門在處理完投訴后，要迅速將處理結(jié)果報(bào)大廈事務(wù)部，由管業(yè)助理安排回訪?？蛻舴?wù)部負(fù)責(zé)將投訴處理結(jié)果填寫在《業(yè)/租戶投訴記錄》中，并由具體解決部門的負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可。投訴記錄由客戶服務(wù)部兼職文件治理員進(jìn)行統(tǒng)一治理。3.17社區(qū)文化活動(dòng)治理制度3.17.1 適用范疇適用于管業(yè)處組織開展的各類社區(qū)文化活動(dòng)。寓教育于社區(qū)文化活動(dòng)之中，創(chuàng)建高品們的人文環(huán)境。其職責(zé)包括：大廈管業(yè)助理負(fù)責(zé)編制社區(qū)文化活動(dòng)打算，并具體組織實(shí)施.管業(yè)處經(jīng)理負(fù)責(zé)審核、批準(zhǔn)社區(qū)文化活動(dòng)打算。管業(yè)處其他部門職員有責(zé)任配合社區(qū)文化活動(dòng)的順利開展。工作程序每年年初大廈管業(yè)經(jīng)理依照治理處具體情形擬定本年度社區(qū)文化活動(dòng)打算，實(shí)施過(guò)程中可依照實(shí)際情形在管業(yè)處經(jīng)理批準(zhǔn)后對(duì)打算做適當(dāng)調(diào)整.較大型社區(qū)文化活動(dòng)管業(yè)經(jīng)理在每次較大型的社區(qū)文化活動(dòng)開展前，應(yīng)擬定活動(dòng)的實(shí)施打算，并報(bào)治理處及公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn).管業(yè)助理依照上級(jí)審批意見制定活動(dòng)的具體方案.管業(yè)經(jīng)理應(yīng)組織和諧各部門完成活動(dòng)的前期預(yù)備工作，并向大廈業(yè)/租戶及有關(guān)單位發(fā)出活動(dòng)通知.活動(dòng)進(jìn)行時(shí)，治理處指定的有關(guān)人員應(yīng)注意安全防范工作，保證消防通道的暢通，防止意外事故的發(fā)生.治理處相關(guān)部門人員在活動(dòng)終止后應(yīng)及時(shí)清理現(xiàn)場(chǎng).在較大型的社區(qū)文化活動(dòng)完成后，大廈管業(yè)助理應(yīng)及時(shí)填寫《社區(qū)文化活動(dòng)記錄表》對(duì)活動(dòng)進(jìn)行總結(jié)。3． 常設(shè)性的社區(qū)文化活動(dòng)管業(yè)處按規(guī)定時(shí)刻開放社區(qū)文化活動(dòng)中心，并設(shè)專人治理，以豐富大廈業(yè)/租戶的日常文化生活。對(duì)社區(qū)文化活動(dòng)中心的治理可參照WI/JF-09-04《營(yíng)業(yè)、 文娛場(chǎng)所治理規(guī)程》執(zhí)行。3.18 公共場(chǎng)地使用治理制度3.18.1 適用范疇適用于轄區(qū)內(nèi)公共場(chǎng)地的使用治理。愛護(hù)業(yè)/租戶利益，保證公共場(chǎng)地規(guī)范、合理使用。其職責(zé)包括：大廈客戶服務(wù)部職員負(fù)責(zé)巡查、糾正公共場(chǎng)地不規(guī)范使用現(xiàn)象。保安員負(fù)責(zé)對(duì)通道、大堂等處不規(guī)范使用現(xiàn)象進(jìn)行巡查、糾正，并及向客戶服務(wù)部匯報(bào)。管業(yè)處其他人員在發(fā)覺(jué)公共場(chǎng)地不規(guī)范使用現(xiàn)象時(shí)，均有責(zé)任禁止或向有關(guān)人員報(bào)告。3.18.2 工作程序1. 客戶服務(wù)部大廈客戶服務(wù)部助理在日常工作時(shí)應(yīng)注意檢查業(yè)/租戶有無(wú)私自使用轄區(qū)內(nèi)的公共場(chǎng)地、有無(wú)在窗外和玻璃上懸掛、張貼招牌及廣告的情形顯現(xiàn)。在業(yè)/租戶有專門情形需占用或使用公共場(chǎng)地時(shí)，大廈客戶服務(wù)部員應(yīng)請(qǐng)業(yè)/租戶寫出書面申請(qǐng)，在不違反《消防安全治理?xiàng)l例》和大廈的美觀整齊的前提下依照“有償使用”的原則，對(duì)相應(yīng)公共場(chǎng)地實(shí)行統(tǒng)一規(guī)劃，有償使用，同時(shí)在《公用場(chǎng)地使用登記表》相應(yīng)欄目中做好記錄。對(duì)違反公共場(chǎng)地使用規(guī)定的，損壞公共場(chǎng)地設(shè)施、設(shè)備者，大廈客戶服務(wù)部職員除責(zé)令其拆除、撤銷違章物品、修補(bǔ)破舊部位并復(fù)原原狀外，還應(yīng)依照有關(guān)規(guī)定作出相應(yīng)處罰。大廈客戶服務(wù)部職員在日常工作中應(yīng)注意檢查公用場(chǎng)地清潔衛(wèi)生，關(guān)于亂涂、亂畫、亂貼等現(xiàn)象應(yīng)及時(shí)禁止并依照有關(guān)規(guī)定作出處理。2． 保安員及治理處其他工作人員均有責(zé)任對(duì)公共場(chǎng)所不規(guī)范使用 現(xiàn)象進(jìn)行禁止和糾正。3.19 突發(fā)事件處理程序3.19.1 適用范疇適用于管業(yè)處管轄區(qū)域內(nèi)發(fā)生的盜竊、火警、爭(zhēng)吵、斗毆等種類突發(fā)事件。管業(yè)處經(jīng)理負(fù)責(zé)組織職員進(jìn)行突發(fā)事件及專門情形處理等的培訓(xùn)。當(dāng)值人員應(yīng)嚴(yán)守崗位。3.19.2 工作程序盜竊、匪警應(yīng)急處理程序在執(zhí)勤中遇有公布使用暴力或毀壞公司和業(yè)/租戶財(cái)物或威逼業(yè)/租戶人身安全的犯罪行為時(shí)，要迅速禁止犯罪.當(dāng)發(fā)生突發(fā)案件時(shí)，要保持冷靜，同時(shí)趕忙通過(guò)通迅設(shè)備呼叫求援.所有持對(duì)講機(jī)的物管職員在聽到求援信號(hào)后，要趕忙趕到現(xiàn)場(chǎng)，同時(shí)通知中控中心封鎖出事大堂出口，然后視情形向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào).若犯罪分子逃跑，及時(shí)報(bào)告管業(yè)處，重大案件要趕忙撥“110”電話報(bào)案。有案發(fā)覺(jué)場(chǎng)的要愛護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，任何人不得擅自移動(dòng)任何東西。記錄業(yè)/租戶所提供的所有情形。事主或現(xiàn)場(chǎng)如有人員受傷，要趕忙設(shè)法盡快搶救并報(bào)告公安機(jī)關(guān)?；鹁幚沓绦?接到火災(zāi)報(bào)警時(shí)，嚴(yán)守各自崗位.大堂值班員做好安全防范工作，以防壞人混水摸魚、趁火打劫；所有職員應(yīng)聽從指揮，無(wú)條件服從領(lǐng)導(dǎo)及主管調(diào)配?，F(xiàn)場(chǎng)若困業(yè)/租戶，應(yīng)本著“先人員，后財(cái)產(chǎn)”的原則搶救。疏散人員時(shí)應(yīng)走消防樓梯，嚴(yán)禁使用電梯。撲救完畢后，管業(yè)處安排人員協(xié)助有關(guān)部門查明緣故。治理處主管消防工作的人員做好事故記錄，并寫出書面報(bào)告報(bào)上級(jí)主管部門。3． 發(fā)覺(jué)業(yè)/租戶斗毆的處理執(zhí)勤中發(fā)顯現(xiàn)業(yè)/租戶之間有爭(zhēng)吵、斗毆的現(xiàn)象時(shí)，要及時(shí)禁止。禁止原則。勸阻雙方住手、住口；爭(zhēng)吵或斗毆的雙方或一方業(yè)/租戶勸離現(xiàn)場(chǎng)；持有器械斗毆先禁止持械一方；迅速報(bào)告治理處領(lǐng)導(dǎo)、主管，由治理處出面調(diào)解。在禁止?fàn)幊?，切記?/p>