顧客價值顧客滿意與顧客關(guān)系管理

顧客價值顧客滿意與顧客關(guān)系管理2024/3/25顧客價值顧客滿意與顧客關(guān)系管理引例：簡.卡爾森（JanCarlzon)

斯堪的納維亞航空公司(SAS)

看一下我們的資產(chǎn)負(fù)債表。在資產(chǎn)方面，你可以看到有多少多少架飛機(jī)值多少多少億錢。然而，你錯了；我們是在自己欺騙自己。在資產(chǎn)方面，我們應(yīng)該填的內(nèi)容是，去年我們的班機(jī)共有多少愉悅的乘客。因?yàn)檫@才是我們的資產(chǎn)――對于我們的服務(wù)感到高興并會再來買票的乘客。顧客價值顧客滿意與顧客關(guān)系管理顧客價值創(chuàng)造模型顧客感知的利益顧客感知的價值顧客感知的成本顧客滿意關(guān)系強(qiáng)度關(guān)系長度顧客忠誠顧客關(guān)系盈利率顧客價值顧客滿意與顧客關(guān)系管理顧客感知價值Zeithalm:顧客會從四個角度定義價值，既低廉的價格、對產(chǎn)品和服務(wù)的需求、在支付的價格上得到質(zhì)量、付出與所得的比較；Anderson：價值是客戶在交易中通過為供應(yīng)商提供的產(chǎn)品付費(fèi)后收到的一系列經(jīng)濟(jì)、技術(shù)、服務(wù)與社會利益的可感知的貨幣單位；Kotler：消費(fèi)者真正看中的是“顧客讓渡價值”，它是顧客感知的總價值與顧客感知的總成本之間的差額。顧客價值顧客滿意與顧客關(guān)系管理顧客感知價值

----安德森的基本價值公式（價值f－價格f）＞（價值a－價格a）顧客價值顧客滿意與顧客關(guān)系管理顧客感知價值

——關(guān)系營銷與服務(wù)營銷的角度關(guān)系營銷的角度：服務(wù)營銷的角度：顧客感知價值交易利益+關(guān)系利益——————————交易成本+關(guān)系成本=顧客感知價值=效用———成本=物質(zhì)所得+過程質(zhì)量—————————貨幣成本+非貨幣成本顧客價值顧客滿意與顧客關(guān)系管理顧客價值----科特勒的觀點(diǎn)產(chǎn)品價值服務(wù)價值人員價值形象價值貨幣成本時間成本體力成本精力成本總顧客價值總顧客成本顧客感知價值顧客價值顧客滿意與顧客關(guān)系管理顧客滿意度模型CSI=a0+a1X1+a2X2+a3x3+……anXn其中：X1、X2、X3………Xn為各種影響顧客滿意度的因素a0、a1、a2………an為各影響因素的系數(shù)顧客價值顧客滿意與顧客關(guān)系管理客戶滿意與客戶忠誠之間的關(guān)系顧客價值顧客滿意與顧客關(guān)系管理基于滿意與忠誠水平的四類顧客高低忠誠度完全不滿意

滿意度完全滿意人質(zhì)型背叛者/反對者忠誠者/熱心的倡導(dǎo)者惟利是圖者顧客價值顧客滿意與顧客關(guān)系管理

顧客忠誠的經(jīng)濟(jì)學(xué)意義

爭取一個新顧客的費(fèi)用是保持一個老顧客費(fèi)用的5-10倍；企業(yè)與顧客的關(guān)系越持久，這種關(guān)系對企業(yè)就越有利可圖。顧客價值顧客滿意與顧客關(guān)系管理新客戶客戶流失新客戶客戶流失漏桶模型顧客價值顧客滿意與顧客關(guān)系管理顧客價值顧客滿意與顧客關(guān)系管理獲得成本基本利潤收益增長成本節(jié)約推薦高價利潤

01234567年顧客收益為什么忠誠的顧客具有更多的價值？顧客價值顧客滿意與顧客關(guān)系管理關(guān)系營銷的內(nèi)涵－－相關(guān)界定巴利：關(guān)系營銷就是在各種服務(wù)的組織中有吸引、保持和改善顧客關(guān)系；克里斯托弗.佩恩把關(guān)系營銷看作是市場營銷、顧客服務(wù)和質(zhì)量管理的綜合；摩根和亨特：關(guān)系營銷就是旨在建立、發(fā)展和保持成功的關(guān)系交換的所有營銷活動。顧客價值顧客滿意與顧客關(guān)系管理關(guān)系營銷的內(nèi)涵----

關(guān)系營銷中的利益相關(guān)者

關(guān)系營銷中的關(guān)系包括企業(yè)與供應(yīng)商的關(guān)系，企業(yè)與消費(fèi)者的關(guān)系和企業(yè)與雇員的關(guān)系，這三種關(guān)系是大多數(shù)關(guān)系營銷實(shí)踐的核心。其中，外部顧客占據(jù)支配地位。顧客價值顧客滿意與顧客關(guān)系管理服務(wù)利潤鏈內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量滿意和生產(chǎn)率高的服務(wù)員工較高的服務(wù)價值滿意和忠誠的顧客健康的利潤與增長顧客價值顧客滿意與顧客關(guān)系管理關(guān)系營銷的動因解析------

市場向關(guān)系營銷演進(jìn)的五階段模型以產(chǎn)品為中心新產(chǎn)品上市帶來優(yōu)勢競爭來臨，以顧客為中心開始產(chǎn)生，市場營銷發(fā)展很快。完全地以顧客為中心，在企業(yè)看來相當(dāng)?shù)牟粎f(xié)調(diào)。完全的關(guān)系管理和與大客戶的伙伴關(guān)系。階段1階段2階段3階段4階段5顧客價值顧客滿意與顧客關(guān)系管理關(guān)系營銷與傳統(tǒng)營銷的比較傳統(tǒng)營銷以４Ｐ’s為理論基礎(chǔ)，關(guān)系營銷以４Ｃ’s為理論基礎(chǔ)；傳統(tǒng)營銷的核心是交易，關(guān)系營銷的核心是關(guān)系；傳統(tǒng)營銷關(guān)注目標(biāo)市場，關(guān)系營銷關(guān)注顧客、內(nèi)部雇員、供應(yīng)商傳統(tǒng)營銷強(qiáng)調(diào)如何生產(chǎn)與如何獲得顧客，關(guān)系營銷強(qiáng)調(diào)充分利用現(xiàn)有資源來保持顧客；傳統(tǒng)營銷不注重顧客服務(wù)與顧客關(guān)系，關(guān)系營銷注重通過顧客服務(wù)與之建立、維系關(guān)系。顧客價值顧客滿意與顧客關(guān)系管理關(guān)系營銷的實(shí)質(zhì)----

顧客價值管理企業(yè)不知情了解者熟知者宣傳者推薦者潛在用戶用戶主顧宣傳者推薦者合作伙伴影響者顧客供應(yīng)商產(chǎn)品價格促銷了解價值創(chuàng)造價值傳播價值顧客價值顧客滿意與顧客關(guān)系管理實(shí)施關(guān)系營銷的基本原則

----增加顧客價值的方法增加財(cái)務(wù)利益增加社交利益增加結(jié)構(gòu)聯(lián)系利益顧客價值顧客滿意與顧客關(guān)系管理增加財(cái)務(wù)利益

頻繁營銷計(jì)劃（frequencymarketingprograms):向經(jīng)常購買和大量購買的顧客提供獎勵。

例如：泰國航空公司的皇家蘭花計(jì)劃；中國航空公司的王朝計(jì)劃；新加坡航空公司的馬蘭劍計(jì)劃顧客價值顧客滿意與顧客關(guān)系管理增加財(cái)務(wù)利益

俱樂部銷售計(jì)劃：俱樂部成員可以因其購買自動成為會員，也可以通過購買一定數(shù)量的商品入會，或者付一定的會費(fèi)。

例如：資生堂俱樂部；任天堂俱樂部。顧客價值顧客滿意與顧客關(guān)系管理增加社交利益

公司的員工通過了解顧客各種個人的需求和愛好，將公司的服務(wù)個別化、私人化。

顧客價值顧客滿意與顧客關(guān)系管理增加社交利益

唐納利、貝利和湯姆森認(rèn)為：“對于某個機(jī)構(gòu)來說，顧客可以是沒名字的，而客戶則不能沒有名字。顧客是作為某個群體的一部分為之提供服務(wù)的，而客戶則是以個人為基礎(chǔ)的。顧客可以是公司的任何人為其服務(wù)，而客戶則是指定由專人服務(wù)的。”從本質(zhì)上說，增加社交利益是將公司的顧客變成了客戶。顧客價值顧客滿意與顧客關(guān)系管理增加結(jié)構(gòu)聯(lián)系利益

公司可以向顧客提供某種特定設(shè)備或計(jì)算機(jī)連網(wǎng)，以幫助客戶管理他們的訂單、工資、存貨等；

例如：強(qiáng)生藥品公司的職員幫助醫(yī)院管理其存貨、訂單處理和貨架。顧客價值顧客滿意與顧客關(guān)系管理五種競爭力分析供方產(chǎn)業(yè)競爭對手現(xiàn)有公司間的爭奪

買方潛在進(jìn)入者替代品供方侃價實(shí)力買方侃價實(shí)力新進(jìn)入者威脅替代產(chǎn)品或服務(wù)的威脅顧客價值顧客滿意與顧客關(guān)系管理

長江大橋凈空只有24米，是長江上限高最低的橋梁，豐水期僅能通過3000噸級船舶。顧客價值顧客滿意與顧客關(guān)系管理利樂包裝扶持沈陽乳業(yè)包裝生產(chǎn)設(shè)備引進(jìn)、產(chǎn)品開發(fā)、市場信息共享、營銷體系構(gòu)建等。利樂包裝沈陽乳業(yè)顧客價值顧客滿意與顧客關(guān)系管理美的家電的渠道大學(xué)送優(yōu)秀經(jīng)銷商到新加坡、香港讀MBA提高管理水平美的經(jīng)銷商顧客價值顧客滿意與顧客關(guān)系管理杜邦萊卡面料廠商服裝廠商萊卡最佳戰(zhàn)略伙伴計(jì)劃顧客價值顧客滿意與顧客關(guān)系管理伊利乳業(yè)利樂包裝迪士尼研發(fā)、人才與技術(shù)培訓(xùn)、信息溝通等。吃“伊利冰激凌，游迪士尼樂園”促銷聯(lián)盟。伊利、利樂、迪士尼之間的戰(zhàn)略聯(lián)盟顧客價值顧客滿意與顧客關(guān)系管理勸學(xué)---《荀子》

…登高而招，臂非加長也，而見者遠(yuǎn)；順風(fēng)而呼，聲非加疾也，而聞?wù)哒茫患佥涶R者，非利足也，而致千里；假舟楫者，非能水也，而絕江河。君子非生異也，善假于物也?！櫩蛢r值顧客滿意與顧客關(guān)系管理企業(yè)競爭的最新理念——供應(yīng)鏈競爭

物料流

信息流

資金流供應(yīng)源供應(yīng)商的供應(yīng)商供應(yīng)商核心企業(yè)用戶的用戶用戶需求源與供應(yīng)商同謀共事與員工同舟共濟(jì)圍繞客戶價值，滿足客戶需求顧客價值顧客滿意與顧客關(guān)系管理實(shí)施關(guān)系營銷的基本原則

——構(gòu)建價值讓渡網(wǎng)絡(luò)

牛仔服裝制造商Levi公司與其供應(yīng)商和分銷商的合作是價值讓渡網(wǎng)絡(luò)的一個典范。每天晚上，Levi公司都可通過電子信息交換系統(tǒng)，了解通過大零售商店所出售的牛仔服的尺碼和式樣，然后，Levi公司通過電子信息交換系統(tǒng)向它的布料供應(yīng)商米利肯公司訂貨。而米利肯公司向杜邦纖維供應(yīng)商訂購纖維。通過這種方式，供應(yīng)鏈上的成員利用最近的銷售信息來生產(chǎn)要出售的產(chǎn)品，而不是根據(jù)可能與當(dāng)前需求有較大差異的預(yù)測數(shù)來生產(chǎn)。這就是所謂的快速反應(yīng)系統(tǒng)。而Levi公司與其他牛仔服裝制造商的競爭，歸根到底是Levi公司價值讓渡網(wǎng)絡(luò)與其競爭對手的價值讓渡網(wǎng)絡(luò)的競爭。杜邦（纖維）美利肯（布料）李維斯（服裝）西爾斯（零售商）顧客訂貨訂貨訂貨訂貨送貨送貨送貨送貨

是網(wǎng)絡(luò)在競爭而不是公司在競爭，贏者屬于有較好網(wǎng)絡(luò)的公司。Levi’s的價值讓渡網(wǎng)絡(luò)顧客價值顧客滿意與顧客關(guān)系管理是否可以對顧客說“NO”

如果顧客向美國電話電報(bào)公司（AT＆T）提出一個關(guān)于長途服務(wù)的問題，將被發(fā)送到一個提供差別服務(wù)的呼叫中心．公司的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)運(yùn)用他們的“使用者身份識別系統(tǒng)”識別顧客的電話號碼以及記錄每月的電話費(fèi)。如果顧客每月都花費(fèi)大量的長途電話費(fèi)，將得到電話電報(bào)公司的“熱毛巾”服務(wù)——有關(guān)服務(wù)人員將直接接聽你的電話。如果顧客花費(fèi)的費(fèi)用比預(yù)期數(shù)少（目前是每月三美元），將在指定的路線中有更多的語音自動提示選擇。顧客價值顧客滿意與顧客關(guān)系管理客戶關(guān)系管理的80/20原理20801.

您的公司這道牆築在哪?2.

這百分之二十的客戶在哪?公司有足夠的有效客戶情報(bào)嗎？3.

這百分之二十的客戶有那些人?公司「認(rèn)得」他們嗎？誰在提供服務(wù)給

他們？4.

當(dāng)您的公司與這百分之二十的客戶接觸時，是否能適時地推出適當(dāng)?shù)?/p>

「促銷方案」以建立更深