汽車(chē)4S店售后服務(wù)流程

汽車(chē)4S店售后服務(wù)流程2024/3/25汽車(chē)4S店售后服務(wù)流程大眾品牌培訓(xùn)部21.2.3.服務(wù)人員分工不合理，崗位責(zé)任不夠明確服務(wù)過(guò)程沒(méi)有建立在用戶(hù)期望的基礎(chǔ)上，缺乏方便用戶(hù)的理念服務(wù)過(guò)程不規(guī)范，服務(wù)質(zhì)量及用戶(hù)滿(mǎn)意度不高售后服務(wù)流程

背景

經(jīng)銷(xiāo)商服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題汽車(chē)4S店售后服務(wù)流程大眾品牌培訓(xùn)部31.2.3.4.明確服務(wù)人員的分工提高內(nèi)部工作效率服務(wù)過(guò)程程序化、服務(wù)行為規(guī)范化、服務(wù)結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)化，提升品牌形象創(chuàng)造顧客滿(mǎn)意與品牌忠誠(chéng)售后服務(wù)流程 服務(wù)流程的作用汽車(chē)4S店售后服務(wù)流程4

主要顧客類(lèi)型

情感關(guān)系導(dǎo)向類(lèi)型 (注重人際交往) 性?xún)r(jià)比導(dǎo)向類(lèi)型 (注重價(jià)值) 時(shí)間效率導(dǎo)向類(lèi)型 (注重便利性)大眾品牌培訓(xùn)部顧客特征與服務(wù)重點(diǎn)?希望與服務(wù)顧問(wèn)建立一種互相信任的長(zhǎng)久關(guān)系?自己不了解或不想了解他的車(chē)作了哪些修理?這三類(lèi)人中，情感關(guān)系導(dǎo)向類(lèi)型顧客最需要可信賴(lài)的、隨時(shí)可 以聯(lián)系到的人提供售后服務(wù)?尋求物有所值，希望得到折扣?想了解或親眼看見(jiàn)為他的車(chē)提供了哪些服務(wù)，主要為了確保物 有所值，哪怕不是物超所值?需要解釋與成本相關(guān)的技術(shù)問(wèn)題（“我們更換了油泵。這比修理 它更便宜”）?對(duì)服務(wù)或維修的過(guò)程不在乎/不感興趣?認(rèn)為服務(wù)和維修打斷了車(chē)輛的使用，不歡迎服務(wù)和維修?需要根據(jù)顧客的要求作出充分的準(zhǔn)備和時(shí)間安排： a.盡量少花時(shí)間在經(jīng)銷(xiāo)商店里 b.盡量利用在經(jīng)銷(xiāo)商店里的時(shí)間（比如：上網(wǎng)）售后服務(wù)流程 服務(wù)顧客的類(lèi)型汽車(chē)4S店售后服務(wù)流程

項(xiàng)目?維修或保養(yǎng)主要解決的車(chē)輛問(wèn)題/故障?“您要我們看后剎車(chē)，因?yàn)橛性胍簟?/p>

功能?清楚明白地描述需要完成的工作以及需 要的配件?“我們拆開(kāi)剎車(chē)盤(pán)后發(fā)現(xiàn)噪音是由……引 起的……”

好處?說(shuō)明維修或保養(yǎng)對(duì)顧客的好處（根據(jù)顧 客需要，作針對(duì)性的調(diào)整和解釋?zhuān)?“新的軸承不僅能解決噪音問(wèn)題，還能保 證車(chē)輪的正當(dāng)使用……”

說(shuō)明

?當(dāng)有意見(jiàn)提出時(shí)，理清問(wèn)題。問(wèn)開(kāi)放式 問(wèn)題將幫助你弄清楚反對(duì)意見(jiàn)，表現(xiàn)你 對(duì)顧客的關(guān)心大眾品牌培訓(xùn)部

復(fù)述?當(dāng)你完全明白顧客提出的問(wèn)題時(shí)，用自 己的話把問(wèn)題重復(fù)一遍，這樣顧客可以 從另一個(gè)角度考慮他們的問(wèn)題。這使他 們有機(jī)會(huì)重新評(píng)估問(wèn)題，進(jìn)行修改或確 認(rèn)?“您是在回家以后，看到您車(chē)座椅上的污 漬的，所以肯定是維修的時(shí)候沒(méi)有清理 干凈。您還看到車(chē)內(nèi)有其它弄臟的地方 嗎？”

解決?利用說(shuō)明與復(fù)述的步驟中獲得的信息及這 個(gè)過(guò)程中爭(zhēng)取到的時(shí)間，你更有機(jī)會(huì)解決 顧客的問(wèn)題?“好的，李女士，如果我沒(méi)理解錯(cuò)的話， 您需要我們馬上清理這些污漬。我們將派 相關(guān)人員清理您車(chē)內(nèi)的污漬。您覺(jué)得這樣 可以嗎？對(duì)這次給您造成的不便深表歉 意，謝謝！”

5CPR–說(shuō)明-復(fù)述-解決解決顧客的顧慮對(duì)所有和顧客接觸的員工來(lái)說(shuō)都是一個(gè)非常具有挑戰(zhàn)而關(guān)鍵的任務(wù)。CPR方法提供了一個(gè)經(jīng)過(guò)實(shí)踐證明了的話術(shù)框架，有效地把一個(gè)問(wèn)題變成一個(gè)創(chuàng)造欣喜的機(jī)會(huì)。

售后服務(wù)流程 創(chuàng)造顧客欣喜的辦法FFB–項(xiàng)目-功能-好處

服務(wù)體驗(yàn)很少能使顧客在視覺(jué)上發(fā)現(xiàn)車(chē)輛的變化（洗車(chē)除外）。因此一定要采取具體措施保證顧客清楚地了解所做的維修工作，以及給他們的切實(shí)好處。汽車(chē)4S店售后服務(wù)流程大眾品牌培訓(xùn)部606421210 88:0010:0012:0014:0016:00臺(tái)次4、同一個(gè)顧問(wèn)同一時(shí)間接待多位用戶(hù)5、工位不夠用，修車(chē)時(shí)間長(zhǎng)6、結(jié)算等待7、交車(chē)不全面8、與用戶(hù)沒(méi)有溝通9、用戶(hù)抱怨10、現(xiàn)場(chǎng)混亂售后服務(wù)流程

預(yù)約

高峰期現(xiàn)象

1、修車(chē)排隊(duì)

2、無(wú)人接待

3、接待過(guò)程簡(jiǎn)單不全面汽車(chē)4S店售后服務(wù)流程大眾品牌培訓(xùn)部7預(yù)約售后服務(wù)流程預(yù)約的優(yōu)勢(shì)經(jīng)銷(xiāo)商利益： 1、對(duì)人力資源進(jìn)行合理調(diào)配，保證接待質(zhì)量 2、對(duì)物力資源進(jìn)行合理調(diào)配，保證維修質(zhì)量 3、對(duì)疑難問(wèn)題提前制訂合理的維修方案 4、保證接待時(shí)間 5、平衡維修工作量，削峰填谷，提高車(chē)間利用率，避免 高峰期工作人員疲勞 6、提高單車(chē)收益 7、提高用戶(hù)滿(mǎn)意度汽車(chē)4S店售后服務(wù)流程大眾品牌培訓(xùn)部8預(yù)約售后服務(wù)流程預(yù)約的優(yōu)勢(shì)預(yù)約用戶(hù)利益： 1、時(shí)間有保障，用戶(hù)送車(chē)不用等待 2、大致清楚維修保養(yǎng)項(xiàng)目、所需時(shí)間及費(fèi)用 3、用戶(hù)準(zhǔn)備充分，帶足必要資料 4、知道接待自己的服務(wù)顧問(wèn)姓名 5、用戶(hù)知道服務(wù)站已經(jīng)做好了充分準(zhǔn)備 6、可以得到更多的關(guān)照:如工時(shí)優(yōu)惠、小禮品 等汽車(chē)4S店售后服務(wù)流程預(yù)約在維修低峰時(shí)間享受工時(shí)折扣及其它優(yōu)惠政策接車(chē)及交車(chē)時(shí)向用戶(hù)介紹(與用戶(hù)接觸的任何人、任何時(shí)間）電話回訪及新車(chē)銷(xiāo)售時(shí)介紹預(yù)約優(yōu)惠預(yù)約卡

小禮物 網(wǎng)上宣傳 給用戶(hù)發(fā)信函 群發(fā)短信 預(yù)約窗口 歡迎板大眾品牌培訓(xùn)部您預(yù)約了嗎？

9預(yù)約售后服務(wù)流程引導(dǎo)用戶(hù)做預(yù)約汽車(chē)4S店售后服務(wù)流程10

預(yù)約大眾品牌培訓(xùn)部售后服務(wù)流程A B預(yù)約類(lèi)型

主動(dòng)預(yù)約 被動(dòng)預(yù)約汽車(chē)4S店售后服務(wù)流程大眾品牌培訓(xùn)部11售后服務(wù)流程

預(yù)約（主動(dòng)預(yù)約）

主動(dòng)預(yù)約預(yù)約內(nèi)容

1、保養(yǎng)周期提醒

A:小R3“預(yù)約保養(yǎng)”模塊(針對(duì)保養(yǎng)過(guò)兩次用戶(hù)的) B:CRM汽車(chē)4S店售后服務(wù)流程12預(yù)約（主動(dòng)預(yù)約）售后服務(wù)流程主動(dòng)預(yù)約話術(shù)A：您好！請(qǐng)問(wèn)您是XX先生/女士嗎？請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在接電話方便嗎?B：可以。什么事？A：XX先生/女士。打擾您一下，我是XXX的客服代表XX，我是想提醒您，您的車(chē)上次是在XX時(shí)間/XX公里在我們這里做的XX保養(yǎng)，那么現(xiàn)在行駛到多少公里了呢？B：XX公里吧A：嗯，看來(lái)我推算的還是挺準(zhǔn)的。我建議您的車(chē)要在XX公里之前再回來(lái)做XX保養(yǎng)（如果有其他的維護(hù)建議也要一次說(shuō)明），以保證車(chē)輛更佳的狀況。B：好的（需要嗎？—使用FFB向顧客介紹保養(yǎng)/維護(hù)對(duì)車(chē)輛的好處）A：那您準(zhǔn)備哪天過(guò)來(lái)做保養(yǎng)呢，我?guī)湍崆鞍才?？B：預(yù)計(jì)X月X日A：我們?cè)赬月X日的XX時(shí)段還有空檔，您看可以嗎？（先提出兩個(gè)時(shí)間段引導(dǎo)顧客選擇，如果沒(méi)有顧客適合的，則需要盡量滿(mǎn)足顧客需求，但要表現(xiàn)出我們是在盡力幫助他）B：可以。A：您的車(chē)除了以上的保養(yǎng)項(xiàng)目之外還有什么問(wèn)題嗎？B：沒(méi)有啦（如果有需要及時(shí)記錄并提供相應(yīng)建議）

大眾品牌培訓(xùn)部汽車(chē)4S店售后服務(wù)流程大眾品牌培訓(xùn)部13A：您還有其他的需求嗎？B：沒(méi)有啦（如果有其他需求及時(shí)記錄并給予回應(yīng)）A：X先生/女士，此次保養(yǎng)（說(shuō)出具體項(xiàng)目）預(yù)計(jì)需要XX時(shí)間，預(yù)計(jì)需要花費(fèi)￥：元（時(shí)間和價(jià)格應(yīng)留有余地）。B：---------A：X先生/女士，在您的車(chē)輛過(guò)來(lái)做保養(yǎng)前，我們會(huì)提前72小時(shí)、24小時(shí)和1個(gè)小時(shí)與您提醒確認(rèn)的。請(qǐng)問(wèn)我們?nèi)绾胃?lián)系比較方便呢？B：打電話/發(fā)短信/郵件；A：請(qǐng)問(wèn)您有沒(méi)有指定的服務(wù)顧問(wèn)或技師嗎？B：---------/沒(méi)有。（沒(méi)有時(shí)，客服回答：好的，我們幫您安排一下。）A：我再跟您重復(fù)一下此次預(yù)約的內(nèi)容：車(chē)牌號(hào)、顧客稱(chēng)呼、預(yù)約項(xiàng)目、預(yù)約時(shí)間、預(yù)約服務(wù)顧問(wèn)/技師、期望的聯(lián)系方式等，您看對(duì)嗎？B：沒(méi)問(wèn)題。A：非常感謝您的配合，并期待您的光臨，祝你萬(wàn)事如意，再見(jiàn)！預(yù)約（主動(dòng)預(yù)約）售后服務(wù)流程主動(dòng)預(yù)約話術(shù)汽車(chē)4S店售后服務(wù)流程大眾品牌培訓(xùn)部14???隨時(shí)記錄客戶(hù)的特別需求及時(shí)查閱維修記錄客戶(hù)車(chē)輛備件的定貨信息

售后服務(wù)流程

主動(dòng)預(yù)約

主動(dòng)預(yù)約預(yù)約內(nèi)容2、根據(jù)車(chē)輛使用情況、客戶(hù)的特別需求，上次維修記錄進(jìn)行個(gè)性化的預(yù)約汽車(chē)4S店售后服務(wù)流程大眾品牌培訓(xùn)部15?????電子刊物生日卡周年紀(jì)念卡季節(jié)性保養(yǎng)優(yōu)惠……4、激活流失客戶(hù)5、質(zhì)保到期提醒6、召回售后服務(wù)流程

預(yù)約（主動(dòng)預(yù)約）

主動(dòng)預(yù)約預(yù)約內(nèi)容

3、保證所有的客戶(hù)至少一季度接受一次服務(wù)站宣傳汽車(chē)4S店售后服務(wù)流程大眾品牌培訓(xùn)部16預(yù)約（主動(dòng)預(yù)約）售后服務(wù)流程客服人員:X先生，您好，我是一汽-大眾xxx經(jīng)銷(xiāo)商的客服代表XXX,請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在說(shuō)話方便嗎？顧客：方便，請(qǐng)說(shuō)?？头藛T：X先生，你有一段時(shí)間沒(méi)有來(lái)我站了，請(qǐng)問(wèn)最近你的車(chē)車(chē)況如何？最近是否做維修保養(yǎng)了呢？顧客：在別處做了保養(yǎng)客服人員：請(qǐng)問(wèn)X先生，能否告訴我們?yōu)槭裁礇](méi)來(lái)我站做維修保養(yǎng)呢？顧客：XXX原因客服：（記錄原因并解釋、說(shuō)服）客服：希望您永遠(yuǎn)是我們的忠實(shí)用戶(hù)，雖然您近半年沒(méi)有來(lái)我站做維修保養(yǎng)，我們?cè)敢鉃槟膼?ài)車(chē)提供全方面的免費(fèi)檢測(cè)，以確保你的愛(ài)車(chē)順暢行駛。客服：（如果顧客接受，需在小R3中做預(yù)約，并注明此類(lèi)用戶(hù)需特別關(guān)注，服務(wù)顧問(wèn)在接待時(shí)要重視）激活休眠客戶(hù)話術(shù)汽車(chē)4S店售后服務(wù)流程17質(zhì)保到期提醒話術(shù)約請(qǐng)客戶(hù)全面檢查質(zhì)量擔(dān)保范圍之內(nèi)兩年的項(xiàng)目（提前1個(gè)月、2周）客服：您好,請(qǐng)問(wèn)您是吉A**的車(chē)主*先生/女士嗎?用戶(hù):是客服:*先生/女士,上午/下午好,這里是一汽—大眾***客服中心,我是客服專(zhuān)員***,請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在說(shuō)話方便嗎?用戶(hù):方便客服:您車(chē)現(xiàn)在行駛多少公里？用戶(hù)：4萬(wàn)公里客服：我們的系統(tǒng)顯示您的車(chē)是X年X月X日購(gòu)買(mǎi)的,根據(jù)質(zhì)量擔(dān)保條例的規(guī)定整車(chē)質(zhì)量擔(dān)保為2年或者6萬(wàn)公里(以先達(dá)到為先），提醒您的車(chē)輛將在X年X月X日到達(dá)質(zhì)量擔(dān)保期，接下來(lái)的一周里我們店有針對(duì)質(zhì)保到期車(chē)輛的免費(fèi)檢測(cè)，您現(xiàn)在需要預(yù)約一下時(shí)間嗎?用戶(hù)：車(chē)如果有問(wèn)題維修是免費(fèi)的嗎？客服:如果故障是由于車(chē)輛質(zhì)量原因?qū)е碌目上硎苷５馁|(zhì)量擔(dān)保。用戶(hù)：好的，那就約一下時(shí)間吧用戶(hù)：*先生，我們安排您下周一即X月X日下午15：00來(lái)站做質(zhì)保到期的全面檢查及二年的維保。您看可以嗎？用戶(hù)：可以客服：您還有什么其它需求嗎？用戶(hù)：沒(méi)有了

客服：好的，我們歡迎您的光臨！大眾品牌培訓(xùn)部主動(dòng)預(yù)約售后服務(wù)流程汽車(chē)4S店售后服務(wù)流程18

召回話術(shù)嚴(yán)格按照一汽-大眾下發(fā)話術(shù)執(zhí)行

主動(dòng)預(yù)約大眾品牌培訓(xùn)部售后服務(wù)流程汽車(chē)4S店售后服務(wù)流程19預(yù)約（主動(dòng)預(yù)約）售后服務(wù)流程聲音質(zhì)量

傾聽(tīng)能力大眾品牌培訓(xùn)部語(yǔ)言表現(xiàn)

電話禮儀電話溝通的三大要素汽車(chē)4S店售后服務(wù)流程大眾品牌培訓(xùn)部20預(yù)約（主動(dòng)預(yù)約）售后服務(wù)流程打電話原則1、要考慮打電話的時(shí)間2、注意確認(rèn)對(duì)方的電話號(hào)碼、單位、姓名，以避免打錯(cuò)電話3、準(zhǔn)備好所需要用到的資料、文件等4、講話的內(nèi)容要有次序，簡(jiǎn)潔、明了5、注意通話時(shí)間，不宜過(guò)長(zhǎng)6、要使用禮貌語(yǔ)言7、外界的雜音或私語(yǔ)不能傳入電話內(nèi)汽車(chē)4S店售后服務(wù)流程順序基本用語(yǔ)注意事項(xiàng)1.準(zhǔn)備確認(rèn)撥打電話對(duì)方的姓名、電話號(hào)碼準(zhǔn)備好要講的內(nèi)容、說(shuō)話的順序和所需要的資料、文件等2.問(wèn)候、告知自己的姓名“您好！我是一汽-大眾通力汽車(chē)公司服務(wù)顧問(wèn)╳╳╳”。一定要報(bào)出自己的姓名講話時(shí)要有禮貌3.確認(rèn)電話對(duì)象“請(qǐng)問(wèn)╳先生在嗎？”、“麻煩您，我要打╳╳╳先生?！?、“您好！我是╳╳╳”必須要確認(rèn)電話的對(duì)方如與要找的人接通電話后，應(yīng)重新問(wèn)候4.電話內(nèi)容“今天打電話是想……”應(yīng)先將想要說(shuō)的事情告訴對(duì)方如是比較復(fù)雜的事情，請(qǐng)對(duì)方做記錄對(duì)時(shí)間、地點(diǎn)、數(shù)字等進(jìn)行準(zhǔn)確的傳達(dá)說(shuō)完后可總結(jié)所說(shuō)內(nèi)容的要點(diǎn)5.結(jié)束語(yǔ)“謝謝”、“麻煩您了”、“那就拜托您了”等等語(yǔ)氣誠(chéng)懇、態(tài)度和藹6.放回電話聽(tīng)筒等對(duì)方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上21

預(yù)約（主動(dòng)預(yù)約）大眾品牌培訓(xùn)部售后服務(wù)流程打電話技巧汽車(chē)4S店售后服務(wù)流程大眾品牌培訓(xùn)部22預(yù)約（被動(dòng)預(yù)約）售后服務(wù)流程接電話原則1.電話鈴響在3聲之內(nèi)接起2.講話簡(jiǎn)潔、明了，避免使用對(duì)方不能理解的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)或簡(jiǎn)略語(yǔ)3.注意講話語(yǔ)速不宜過(guò)快4.電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄5.打錯(cuò)電話要有禮貌地回答，讓對(duì)方重新確認(rèn)電話號(hào)碼汽車(chē)4S店售后服務(wù)流程順序基本用語(yǔ)注意事項(xiàng)1.拿起電話聽(tīng)筒，并告知自己的姓名“您好，一汽大眾通力汽車(chē)公司，服務(wù)顧問(wèn)李俊，很高興為您服務(wù)（有什么可以幫到您）”如上午10點(diǎn)以前可使用“早上好”電話鈴響應(yīng)聲以上時(shí)“讓您久等了，我是電話鈴響3聲之內(nèi)接起在電話機(jī)旁準(zhǔn)備好記錄用的紙筆接電話時(shí)，不使用“喂—”回答音量適度，不要過(guò)高告知對(duì)方自己的姓名2.確認(rèn)對(duì)方…“╳先生，您好！…””“感謝您的關(guān)照”等必須對(duì)對(duì)方進(jìn)行確認(rèn)如是客戶(hù)要表達(dá)感謝之意3.聽(tīng)取對(duì)方來(lái)電用意“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答必要時(shí)應(yīng)進(jìn)行記錄談話時(shí)不要離題4.進(jìn)行確認(rèn)“請(qǐng)您再重復(fù)一遍”、“那么明天在╳╳，9點(diǎn)鐘見(jiàn)?！钡鹊却_認(rèn)時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事由如是傳言必須記錄下電話時(shí)間和留言人5.結(jié)束語(yǔ)“清楚了”、“請(qǐng)放心……”、“我一定轉(zhuǎn)達(dá)”、“謝謝”、“再見(jiàn)”等6.放回電話聽(tīng)簡(jiǎn)等對(duì)方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上23

預(yù)約（被動(dòng)預(yù)約）大眾品牌培訓(xùn)部售后服務(wù)流程接電話技巧汽車(chē)4S店售后服務(wù)流程大眾品牌培訓(xùn)部24預(yù)約提醒話術(shù)用戶(hù)：是的服務(wù)顧問(wèn)：我是XXX的XXX，請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在接電話方便嗎？用戶(hù)：你說(shuō)吧服務(wù)顧問(wèn)：是這樣，給您打電話是想跟您提醒一下您預(yù)約保養(yǎng)的事情，您定的明天X點(diǎn)3萬(wàn)公里保養(yǎng)在時(shí)間上不需要什么變動(dòng)吧？您到時(shí)能按時(shí)來(lái)店吧？用戶(hù)：到時(shí)我會(huì)去的用戶(hù)：是的服務(wù)顧問(wèn)：我是XXX的XXX，請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在接電話方便嗎？用戶(hù)：你說(shuō)吧服務(wù)顧問(wèn)：是這樣，給您打電話是想跟您確認(rèn)一下您預(yù)約保養(yǎng)的事情，您定的一個(gè)小時(shí)后，也就是X點(diǎn)3萬(wàn)公里保養(yǎng)在時(shí)間上不需要什么變動(dòng)吧？您到時(shí)能按時(shí)來(lái)店吧？用戶(hù)：噢，我臨時(shí)有其它事情，我恐怕不能去了服務(wù)顧問(wèn)：沒(méi)關(guān)系，我們?yōu)槟才牌渌鼤r(shí)間可以嗎？用戶(hù)：好的服務(wù)顧問(wèn)：后天，也就是X月X日的上午8點(diǎn)或下午4點(diǎn)可以嗎？用戶(hù)：那就下午4點(diǎn)吧服務(wù)顧問(wèn)：好的，我們將為您做好準(zhǔn)備，并再次提前24小時(shí)提醒您。非常感謝您接聽(tīng)電話，再見(jiàn)！服務(wù)顧問(wèn)：好的，我們將為您做好準(zhǔn)備，恭候您的光臨，非常感謝您接聽(tīng)電話，再見(jiàn)！

預(yù)約確認(rèn)話術(shù)服務(wù)顧問(wèn)：您好，您是X先生/女士嗎？

預(yù)約準(zhǔn)備服務(wù)顧問(wèn)：您好，您是X先生/女士嗎？售后服務(wù)流程汽車(chē)4S店售后服務(wù)流程大眾品牌培訓(xùn)部25??????微笑表示歡迎主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)來(lái)的原因告知客戶(hù)服務(wù)區(qū)域提前通知相關(guān)接待人員門(mén)衛(wèi)身穿制服\停車(chē)環(huán)境等待期間站立姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)挺直，雙手自然放松，面帶笑容售后服務(wù)流程

接車(chē)與制單1、門(mén)衛(wèi)笑迎客戶(hù)汽車(chē)4S店售后服務(wù)流程大眾品牌培訓(xùn)部26

售后服務(wù)流程

接車(chē)與制單

2、服務(wù)顧問(wèn)迎接客戶(hù)1、接到門(mén)衛(wèi)通知后，站在客戶(hù)停車(chē)處等候客戶(hù)車(chē)輛到來(lái)2、手勢(shì)引導(dǎo)客戶(hù)將車(chē)輛在接車(chē)區(qū)停穩(wěn)3、主動(dòng)上前為客戶(hù)開(kāi)車(chē)門(mén)4、注意觀察合適開(kāi)門(mén)時(shí)機(jī)5、開(kāi)門(mén)后主動(dòng)尊稱(chēng)客戶(hù)、歡迎光臨并及時(shí)自我介紹或引薦助理服務(wù)顧問(wèn)6、如果顧問(wèn)無(wú)法出迎，服務(wù)顧問(wèn)二至三米距離起立問(wèn)候、并自我介紹汽車(chē)4S店售后服務(wù)流程大眾品牌培訓(xùn)部27售后服務(wù)流程

接車(chē)與制單

3、客戶(hù)需求詢(xún)問(wèn)

1、主動(dòng)確認(rèn)（預(yù)約）或詢(xún)問(wèn)（非預(yù)約）客戶(hù)維修保養(yǎng)需求（提問(wèn)5W2H） 2、如實(shí)記錄客戶(hù)需求，提問(wèn)、復(fù)述、確認(rèn) 3、主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)有無(wú)其它需求 4、注意全過(guò)程的用語(yǔ)規(guī)范，尊稱(chēng)客戶(hù)汽車(chē)4S店售后服務(wù)流程大眾品牌培訓(xùn)部28售后服務(wù)流程

開(kāi)放式提問(wèn)啟發(fā)、鼓勵(lì)客戶(hù)自由地回答問(wèn)題

例如： ——“請(qǐng)您簡(jiǎn)單說(shuō)一下，您是怎么使用的，好嗎？”

——“上次更換的CD，您覺(jué)得效果怎么樣？”

——“請(qǐng)您把噪音產(chǎn)生的經(jīng)過(guò)大致描述一下好嗎？”

——“您剛行駛了2500公里，為什么這么早做保養(yǎng)呢？”汽車(chē)4S店售后服務(wù)流程大眾品牌培訓(xùn)部29售后服務(wù)流程

封閉式提問(wèn)將客戶(hù)的回答限制“是”或“否”

例如： ——“你以前用過(guò)這個(gè)牌子的機(jī)油嗎？” ——“你是說(shuō)，發(fā)動(dòng)機(jī)在3000轉(zhuǎn)，時(shí)速100公里時(shí)，有發(fā)抖的情況是嗎？”

——“你的車(chē)有沒(méi)有到過(guò)非一汽-大眾特約服務(wù)站維修過(guò)？”

——“您需要一個(gè)帶低音炮的收音機(jī)，是嗎？”

——“按您的意思，如果不能索賠，您就不修了，是嗎？”汽車(chē)4S店售后服務(wù)流程大眾品牌培訓(xùn)部30售后服務(wù)流程

選擇式提問(wèn)：給客戶(hù)兩種以上方案，讓客戶(hù)自己選擇

例如： ——“您的剎車(chē)片薄了，但還能用800KM左右，你現(xiàn)在換了會(huì)方便一點(diǎn)，當(dāng) 然您也可以過(guò)一段再換，您看今天換嗎？ ——“右側(cè)車(chē)門(mén)的劃痕如果下次需要補(bǔ)漆時(shí)在帶一下會(huì)方便點(diǎn)，如果現(xiàn)在 補(bǔ)得話得200元，您看呢”？汽車(chē)4S店售后服務(wù)流程大眾品牌培訓(xùn)部31恰當(dāng)?shù)奶釂?wèn)

建議式提問(wèn)：先設(shè)問(wèn)，然后給出建議

例如： ——“您看右側(cè)的劃痕今天一起補(bǔ)嗎？其實(shí)我覺(jué)得……” ——“CD您需要換的？其實(shí)我覺(jué)得……”汽車(chē)4S店售后服務(wù)流程大眾品牌培訓(xùn)部32售后服務(wù)流程

接車(chē)與制單

4、環(huán)車(chē)檢查

1、用五件套保護(hù)客戶(hù)車(chē)輛內(nèi)飾 2、主動(dòng)向客戶(hù)介紹正在檢查項(xiàng)目(概述) 3、結(jié)合新舊件對(duì)照表、車(chē)輛部件等向客戶(hù)講解檢查、維修項(xiàng)目（FFB） 4、提示或幫顧客保管好個(gè)人物品 5、離車(chē)后主動(dòng)鎖好門(mén)窗汽車(chē)4S店售后服務(wù)流程33

后備箱檢查話術(shù)：大眾品牌培訓(xùn)部接車(chē)與制單

4、環(huán)車(chē)檢查售后服務(wù)流程

委托書(shū)及5件套等環(huán) 檢工具。服務(wù)顧問(wèn)鋪上5件 套，就駕駛座后 檢查內(nèi)飾情況， 電子指示系統(tǒng)、 舒適系統(tǒng)、油量及里程，記錄設(shè)備參數(shù)設(shè)置交車(chē)時(shí)回位。開(kāi)發(fā)動(dòng)機(jī)蓋鎖、后備箱蓋鎖、燃油箱蓋鎖，下車(chē)關(guān)車(chē)門(mén) 。檢查前臉、前保、大燈及轉(zhuǎn)向燈、打開(kāi)發(fā)動(dòng)機(jī)蓋，檢查油水液面，線束連接、油水 管狀況等。檢查后尾燈、后檔、后保。檢查后備箱內(nèi)備胎及隨車(chē)工具（征求顧客同意 ）檢查左邊及車(chē)頂（包

括車(chē)門(mén)、天線等）檢查右邊、車(chē)頂 及油箱蓋。 歡迎顧客，準(zhǔn)備好

討論駕駛室檢查話術(shù)：機(jī)艙內(nèi)檢查話術(shù)：汽車(chē)4S店售后服務(wù)流程大眾品牌培訓(xùn)部34售后服務(wù)流程

接車(chē)與制單

4、環(huán)車(chē)檢查

環(huán)檢工具：板夾、環(huán)檢表單、五件套、無(wú)紡布、 儲(chǔ)物袋、新舊件對(duì)照表等汽車(chē)4S店售后服務(wù)流程大眾品牌培訓(xùn)部35售后服務(wù)流程

接車(chē)與制單

5、預(yù)檢

詢(xún)問(wèn)故障現(xiàn)象 與用戶(hù)共同前往預(yù)檢工位 故障再現(xiàn)(啟動(dòng)發(fā)動(dòng)機(jī)有無(wú)異響) 判斷故障原因，如必要與用戶(hù)共同試車(chē) 對(duì)于診斷時(shí)間較長(zhǎng)的車(chē)輛，應(yīng)先向客戶(hù)解釋清楚，并開(kāi)暫時(shí)收車(chē)單 使用手冊(cè)、圖片講解服務(wù)項(xiàng)目（FFB）汽車(chē)4S店售后服務(wù)流程大眾品牌培訓(xùn)部36售后服務(wù)流程

接車(chē)與制單

6、推薦額外的服務(wù) （特別的促銷(xiāo)服務(wù)、項(xiàng)目檢查，內(nèi)部清潔等）

學(xué)員經(jīng)驗(yàn)介紹汽車(chē)4S店售后服務(wù)流程大眾品牌培訓(xùn)部37售后服務(wù)流程

接車(chē)與制單

7、確定項(xiàng)目、價(jià)格、時(shí)間

1、主動(dòng)向客戶(hù)說(shuō)明服務(wù)項(xiàng)目、預(yù)估時(shí)間、費(fèi)用（費(fèi)用的標(biāo)準(zhǔn)化與統(tǒng)一 性），并征求客戶(hù)意見(jiàn) 2、顧問(wèn)聆聽(tīng)和交流時(shí)一定要態(tài)度認(rèn)真、真誠(chéng)，把客戶(hù)反映的問(wèn)題如實(shí) 、全面地記錄，避免同時(shí)進(jìn)行幾件事情，分心或不聽(tīng)客戶(hù)講述；經(jīng)常中 斷客戶(hù)的談話； 3、開(kāi)單時(shí)如有其他客戶(hù)來(lái)臨時(shí)，應(yīng)先向正接待的客戶(hù)道聲“對(duì)不起” ，然后站起來(lái)與新來(lái)的客戶(hù)打一聲招呼：“你好，請(qǐng)坐，稍等片刻”， 然后繼續(xù)接待先前的客戶(hù)。汽車(chē)4S店售后服務(wù)流程大眾品牌培訓(xùn)部38售后服務(wù)流程

接車(chē)與制單

7、確定項(xiàng)目、價(jià)格、時(shí)間

3、當(dāng)客戶(hù)有投訴或不滿(mǎn)時(shí)，要盡量把客戶(hù)引到服務(wù)經(jīng)理或總監(jiān)室，由更高職 位的管理人員處理，以避免打擾其他的客戶(hù)和整個(gè)業(yè)務(wù)接待區(qū)的氣氛；

4、對(duì)于一些需特殊識(shí)別的維修應(yīng)予以標(biāo)識(shí)。

5、避免將日常生活中的情緒，特別是不高興的情緒帶入工作中；

6、不問(wèn)可能令客戶(hù)感到尷尬的問(wèn)題，如暗指對(duì)方?jīng)]有采取應(yīng)采取的行動(dòng)或不 了解自己應(yīng)了解的東西等等；

7、對(duì)客戶(hù)的每一個(gè)要求和反映要表示出充分的理解和尊重，不要自作聰明；

8、隨時(shí)關(guān)注新來(lái)客戶(hù)是否需要服務(wù)，不要讓客戶(hù)長(zhǎng)時(shí)間張望或站立汽車(chē)4S店售后服務(wù)流程大眾品牌培訓(xùn)部39售后服務(wù)流程

接車(chē)與制單

8、簽訂委托書(shū)

1、提供一份內(nèi)容完整（項(xiàng)目、時(shí)間、費(fèi)用、效果描述等）的任務(wù)委托并就其 內(nèi)容征求客戶(hù)意見(jiàn) 2、主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對(duì)舊件留、棄的處理意見(jiàn)并在工單上標(biāo)示注明 3、記錄用戶(hù)不同意的任何有關(guān)安全的工作。 4、主動(dòng)確認(rèn)客戶(hù)喜歡的聯(lián)系方式并詢(xún)問(wèn)是否需要取車(chē)前電話了解費(fèi)用 5、請(qǐng)用戶(hù)簽字確認(rèn) 6、當(dāng)著客戶(hù)面將工單、鑰匙放入干凈的文件袋汽車(chē)4S店售后服務(wù)流程大眾品牌培訓(xùn)部40售后服務(wù)流程

接車(chē)與制單

制單工具： 常用工時(shí)、配件價(jià)格手冊(cè)、技師 介紹圖片、新舊件對(duì)照表、保養(yǎng) 單、工單、文件袋等汽車(chē)4S店售后服務(wù)流程大眾品牌培訓(xùn)部41售后服務(wù)流程

接車(chē)與制單

10、承諾工作質(zhì)量

向用戶(hù)承諾工作質(zhì)量 做質(zhì)量擔(dān)保和超值服務(wù)項(xiàng)目等說(shuō)明汽車(chē)4S店售后服務(wù)流程大眾品牌培訓(xùn)部4211、安排用戶(hù)維修售后服務(wù)流程

明確用戶(hù)在此等候或離開(kāi) 對(duì)離開(kāi)的用戶(hù)介紹周邊道路交通情況，留下電話號(hào)碼服務(wù)顧問(wèn)送客戶(hù)到休息區(qū)1、與客戶(hù)并行（左邊），并用距離客戶(hù)最遠(yuǎn)的手臂指引客戶(hù)2、向客戶(hù)介紹客休室布局及服務(wù)項(xiàng)目3、在維修過(guò)程中，至少一次向客戶(hù)通報(bào)維修進(jìn)展情況；服務(wù)顧問(wèn)在整個(gè)接 待流程至少有4次到客休室聯(lián)系客戶(hù)： ①送客戶(hù)到客休室。 ②維修過(guò)程中至少一次通報(bào)維修進(jìn)度。 ③維修完質(zhì)檢洗車(chē)前告知客戶(hù)進(jìn)度 ④維修完畢通知客戶(hù)汽車(chē)4S店售后服務(wù)流程大眾品牌培訓(xùn)部43????不是自己的客戶(hù)也要表示歡迎在2-3米的距離看到客戶(hù)時(shí)微笑致意主動(dòng)問(wèn)好如果知道名字要招呼名字售后服務(wù)流程

接車(chē)與制單

12、其他員工對(duì)用戶(hù)的關(guān)注汽車(chē)4S店售后服務(wù)流程大眾品牌培訓(xùn)部44售后服務(wù)流程

維修

派工

?服務(wù)顧問(wèn)必須如實(shí)在任務(wù)委托書(shū)上寫(xiě)明客戶(hù)需求、陳述及初步診斷 ?由維修班組長(zhǎng)對(duì)任務(wù)委托書(shū)上的維修項(xiàng)目進(jìn)行核實(shí)確認(rèn)，再根據(jù)維 修任務(wù)級(jí)別將任務(wù)委托書(shū)交付主修人員實(shí)施維修汽車(chē)4S店售后服務(wù)流程大眾品牌培訓(xùn)部45

售后服務(wù)流程

維修

維修事宜的變化

對(duì)于維修過(guò)程的任何改變，應(yīng)及時(shí)填寫(xiě)《維修項(xiàng)目變更申請(qǐng)表》，維修技工應(yīng)立即通知服務(wù)顧問(wèn) 服務(wù)顧問(wèn)檢查相關(guān)需要的資源（是否有備件、車(chē)間維修能力、替換交通工具等）。 服務(wù)顧問(wèn)核實(shí)調(diào)整取車(chē)時(shí)間。 服務(wù)顧問(wèn)立即通知用戶(hù)并與他協(xié)商確定新的安排。汽車(chē)4S店售后服務(wù)流程大眾品牌培訓(xùn)部46售后服務(wù)流程

維修

維修事宜的變化

服務(wù)顧問(wèn)告知用戶(hù)任務(wù)增項(xiàng)的額外費(fèi)用、時(shí)間等并向用戶(hù)解釋如果不解決這 個(gè)缺陷將會(huì)發(fā)生什么結(jié)果 向任務(wù)委托書(shū)添加新的維修任務(wù)條目，加蓋“維修合同修改章”（或使用《