醫(yī)院保潔服務(wù)服務(wù)質(zhì)量保障承諾

目錄第一節(jié)服務(wù)質(zhì)量保障措施 1一、質(zhì)量保證體系 1二、質(zhì)量保證措施 2三、服務(wù)質(zhì)量保證 4四、項目激勵機制 6五、質(zhì)量校核措施 8六、保潔質(zhì)量培訓(xùn) 10七、質(zhì)量檢查 13第二節(jié)服務(wù)保障承諾 14第一節(jié)服務(wù)質(zhì)量保障措施我公司自成立以來，一直致力于提供高質(zhì)量以及完善的保潔服務(wù)。已培養(yǎng)了一批敬業(yè)精神強、管理水平高的管理團(tuán)隊和技術(shù)操作規(guī)范、責(zé)任心強、吃苦耐勞、服務(wù)技能熟練的員工隊伍，用戶滿意度高。我公司從以下幾點保證XX保潔保潔、垃圾清運、街道清掃外包項目的服務(wù)質(zhì)量。一、質(zhì)量保證體系全面落實本項目保潔質(zhì)量責(zé)任制，特別加強落實重點路段、特殊區(qū)域的質(zhì)量責(zé)任制，保證本項目作業(yè)效果保質(zhì)保量；加強本項目質(zhì)量檢查和督促工作，及時處理本項目區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生問題；組織制定并落實本項目各類應(yīng)急預(yù)案，組織專業(yè)應(yīng)急預(yù)案演練；依法開展保潔作業(yè)教育培訓(xùn)。（一）建立質(zhì)量監(jiān)管機構(gòu)為加強對本項目XX城鎮(zhèn)道路保潔管理，公司成立由項目負(fù)責(zé)人為組長，由項目經(jīng)理、現(xiàn)場管理員、安全員、質(zhì)檢員等為成員組成的質(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)對本項目的道路保潔運行管理。同時，由公司質(zhì)量管理考核領(lǐng)導(dǎo)小組和質(zhì)檢部組成的質(zhì)量監(jiān)管機構(gòu)對本項目進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)管，并針對本項目制定內(nèi)部考核制度及具體質(zhì)量管理考核細(xì)則。（二）質(zhì)量監(jiān)管機構(gòu)的職能1.制定道路保潔管理制度，調(diào)整作業(yè)目標(biāo)，明確各崗位職責(zé)及考核辦法等，同時制訂定期保潔養(yǎng)護(hù)長效管理辦法。2.加強作業(yè)質(zhì)量管理，建立保潔管理監(jiān)督機制，完善巡查、保潔、檢查等內(nèi)部考核機制。3.建立并完善保潔內(nèi)部臺帳資料管理系統(tǒng)，按時向合同甲方提交月度各類工作報表、作業(yè)書等資料。4.及時完成合同甲方交辦的工作任務(wù)，自覺接受甲方和上級有關(guān)部門的檢查和社會監(jiān)督，對不足之處進(jìn)行及時整改。5.堅持以人為本，嚴(yán)格遵守有關(guān)勞動法規(guī)，保障員工的合法權(quán)益，定期召開安全工作會議，總結(jié)經(jīng)驗，表彰先進(jìn)。6.及時進(jìn)行保潔工作總結(jié)，同時制訂下一階段道路保潔管理計劃。7.質(zhì)量監(jiān)督巡查的頻率為每天進(jìn)行一次全方位的巡查、檢查，及時發(fā)現(xiàn)問題，及時上報問題，做到發(fā)現(xiàn)問題到上報問題，不超過10分鐘。并承諾小問題即時解決，大問題1小時內(nèi)解決。（特殊情況除外）二、質(zhì)量保證措施本項目將從思想保證措施、組織保證措施、作業(yè)流程保證措施、現(xiàn)場督察保證措施、經(jīng)濟(jì)保證措施五方面著手確保保潔清掃保潔作業(yè)項目質(zhì)量管理的順利實施。項目管理人員配備對講機，并保持手機24小時暢通，公司與甲方單位可用電話隨時聯(lián)系，管理人員隨叫隨到，保潔員在指定的工作范圍內(nèi)，未經(jīng)允許不擅自離開崗位，便于調(diào)配與指揮。（一）思想保證措施思想是行為的指南，因此要搞好保潔作業(yè)工作，首先要樹立正確的指導(dǎo)思想。無條件的接受政府、保潔主管部門的監(jiān)督檢查、接受社會各界人士，新聞媒體的輿論監(jiān)督；加強對全體保潔員工質(zhì)量意識的培訓(xùn)和職業(yè)道德培養(yǎng)，樹立全心全意為人民服務(wù)、為社會服務(wù)、為項目服務(wù)的崇高思想品質(zhì)。（二）組織保證措施組織是實現(xiàn)保潔工作目標(biāo)的手段與方法，是保潔質(zhì)量的可靠保證。我公司對本項目質(zhì)量工作高度重視，將集中總公司優(yōu)勢的人力管理資源，組建一支業(yè)務(wù)熟練、吃苦耐勞、堅持標(biāo)準(zhǔn)、突出質(zhì)量、組織觀念強，人員穩(wěn)定的保潔工作團(tuán)隊，為項目質(zhì)量創(chuàng)優(yōu)提供有力的組織保證。（三）作業(yè)流程保證措施標(biāo)準(zhǔn)是檢查保潔質(zhì)量的重要手段。我們承諾：在保潔工作過程中，不定期組織相關(guān)骨干人員進(jìn)行業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)、交流，并且聘請市、區(qū)保潔處專家到現(xiàn)場進(jìn)行指導(dǎo)。同時針對保潔清掃保潔的作業(yè)特點、程序需求等采取有效的作業(yè)流程規(guī)范，達(dá)到統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一要求。（四）現(xiàn)場督察保證措施跟蹤作業(yè)狀況的督察是保證質(zhì)量、提升質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)。我公司擬將對項目質(zhì)量檢查做到“日抽檢，周普檢，月大檢”的“三檢制”和現(xiàn)場“警告、限時整改、發(fā)單處罰”與月考核、年總評有機結(jié)合起來，實施績效經(jīng)濟(jì)掛鉤，同時采用項目經(jīng)理問責(zé)制，分管領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任追究制的“兩制”原則，從而達(dá)到有力、有效、有序的督查措施。（五）經(jīng)濟(jì)保證措施為有力提升本項目的清掃保潔作業(yè)服務(wù)水平，激勵全體保潔員工愛崗敬業(yè)的熱忱和吃苦耐勞一絲不茍的工作精神，項目部將建立一套既有激勵機制又有考核機制的《保潔員工獎懲實施辦法》。既使員工感到有壓力，也使員工感到有動力。公司按國家規(guī)定提供員工勞動保障，與員工簽訂書面勞動合同，執(zhí)行臨海市最低工資標(biāo)準(zhǔn)上浮10%，辦理社會保險和意外人身傷害保險，提供規(guī)定的福利待遇。同時，從一定的管理費用中抽出獎金給予每月評選出來的“星級”保潔員工以資鼓勵。三、服務(wù)質(zhì)量保證（一）清潔品質(zhì)控制針對項目現(xiàn)場的實際情況，我司采用國際化ISO質(zhì)量體系制定的管理標(biāo)準(zhǔn)對XX項目日常保潔清潔服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行控制。（二）清潔計劃1.向甲方提交清潔服務(wù)計劃書；2.根據(jù)計劃內(nèi)容按步驟實施日、月、季的清潔工作；3.根據(jù)計劃書內(nèi)容會同甲方管理人員實施日、周、月檢工作；4.月終根據(jù)考評檢討修訂下月度的實施清潔計劃；5.突發(fā)事件的處理及應(yīng)對方案提交。（三）清潔實施1.向公司提交每月清潔完成的情況報告（簡稱“日檢表”）；2.現(xiàn)場舉行前日工作情況總結(jié)，當(dāng)日安排工作；3.各項日常清潔工作安排表，指導(dǎo)書；4.各項定期清潔工作安排表、指導(dǎo)書；5.各項清潔工作方法指示書；6.各項清潔作業(yè)安全指示書；7.各項內(nèi)部清潔完成情況考評。（四）清潔技術(shù)應(yīng)用1.清潔新技術(shù)的應(yīng)用和推廣；2.現(xiàn)場清潔問題的研究；3.清潔高效率方法的研究、運用。（五）清潔監(jiān)督與檢查1.清潔日檢表；2.清潔周檢表；3.清潔月檢表；4.各項清潔作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)書；5.各項清潔作業(yè)崗位職責(zé)；6.清潔獎懲制度；7.現(xiàn)場班班間的交替檢查、評比。四、項目激勵機制為解決員工流動量大，員工工作效率低下，員工心態(tài)不穩(wěn)等問題特制定本激勵機制。本方案本著精神激勵為主，適度配合物質(zhì)激勵的原則制定。（一）目標(biāo)激勵由項目負(fù)責(zé)人和分管副總共同確定項目各崗位的崗位職責(zé)，明確告知員工從事的工作，并由項目經(jīng)理結(jié)合每個員工實際工作效率制定的每月工作任務(wù)（注：是一個可以完成的任務(wù)目標(biāo)）。對于達(dá)到目標(biāo)的員工給予口頭表揚及言語鼓勵。對與達(dá)不到目標(biāo)的員工應(yīng)適度安慰并給予幫助，如安排培訓(xùn)，幫助員工達(dá)到工作目標(biāo)。成效：一是完成目標(biāo)的員工會增加自豪感，增加了工作熱情；二是完不成目標(biāo)的員工在被幫助情況下更加努力工作。（二）激勵措施對于一些不涉及公司原則問題的決定時，以及制定作業(yè)管理方面一些規(guī)定時，可吸收員工參與討論，聽取員工意見。成效：一是員工有被重視感，工作積極性提升；二是公司能及時了解第一線員工的思想。1.評選優(yōu)秀員工公司按季度開展評優(yōu)活動，評選秉承公平、公開、公正的原則。具體評選條件是根據(jù)員工的工作績效、工作態(tài)度、出勤等情況；每個項目部從員工中評選出1～2名表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，頒發(fā)獎狀并給予一定的物質(zhì)獎勵。成效：一是榮譽激勵與物質(zhì)激勵相結(jié)合的方式在員工中間形成良性競爭，提升工作積極性；二是被評上的優(yōu)秀員工穩(wěn)定性增強。2.員工生日慰問每位員工生日時，由公司總經(jīng)理簽發(fā)員工生日賀卡，表達(dá)對員工的祝福。成效：員工感受公司的關(guān)心和溫暖，更加愛崗敬業(yè)。3.工資激勵制定工齡工資，在公司工作滿一年以上的員工，每月給予50元的工齡工資補貼，依此類推，工齡工資300元封頂。成效：工齡工資有利于吸引員工長期在公司工作，增強員工穩(wěn)定性，防止培訓(xùn)出來的員工跳槽。4.企業(yè)文化激勵制定人本的企業(yè)文化。通過培訓(xùn)的形式告知員工工作是為自己的，有能力的員工公司會為其提供廣闊的發(fā)展空間以及相對應(yīng)的薪酬。公司看重的不是學(xué)歷、性別等其他因數(shù)。任何人只要肯努力在公司都有發(fā)展的機會。把公司的目標(biāo)和員工的目標(biāo)相結(jié)合。成效：區(qū)別于沒有文化激勵的企業(yè)，是一種比較特別的方式。5.績效激勵根據(jù)公司績效考核體系執(zhí)行。6.活動激勵根據(jù)公司營運狀況，適時安排員工參加集體活動，如組織工會活動、文體活動、春節(jié)團(tuán)拜會等。成效：一方面團(tuán)結(jié)員工，鼓舞士氣，凝聚人心，營造友好愉快的團(tuán)隊精神；另一方面，可以起到宣傳企業(yè)的效果。7.負(fù)激勵對于連續(xù)三個月達(dá)不到公司要求的員工，結(jié)合其平時工作表現(xiàn)（包括考勤、工作態(tài)度等）給予轉(zhuǎn)崗或辭退處理。成效：一是反向激勵使員工知道不努力就要被淘汰；二是對于工作效率低下的員工是一種激勵；三是可結(jié)合目標(biāo)激勵一起執(zhí)行。五、質(zhì)量校核措施（一）質(zhì)量校核制度首先，加強公司質(zhì)檢部建設(shè)，配備齊全的質(zhì)量檢查組織網(wǎng)絡(luò)，每月對項目部管理人員明查兩次、暗查兩次，檢查管理是否勤政、作業(yè)是否符合流程，對員工作業(yè)現(xiàn)場進(jìn)行跟蹤、回訪、反饋。其次，實行質(zhì)檢部監(jiān)督與項目部管理員跟班監(jiān)督相結(jié)合，現(xiàn)時、現(xiàn)場檢查員工的具體作業(yè)流程，不允許有違背流程、顛倒或節(jié)省流程的現(xiàn)象發(fā)生。第三，每月組織召開質(zhì)量管理例會，及時研究傾向性的質(zhì)量問題，查找不合格項和可能發(fā)生的不合格項，提出解決辦法，督促實施落實。通過計劃、執(zhí)行、檢查、總結(jié)四個階段的連續(xù)運行過程，對質(zhì)量目標(biāo)實施動態(tài)管理，對各級員工管理和作業(yè)實行跟蹤、反饋，確保員工違反規(guī)章制度和作業(yè)流程行為得到及時糾正，使道路清掃保潔質(zhì)量穩(wěn)定提升。（二）關(guān)注天氣變化，做好應(yīng)對措施1.項目管理員每日收聽天氣預(yù)報，了解天氣變化，做好心理準(zhǔn)備和應(yīng)對方案；2.發(fā)現(xiàn)天氣變化（暴雨、臺風(fēng)等），項目管理員及時通知所有項目作業(yè)人員，提高作業(yè)人員警惕性；3.天氣變化前，做好道路設(shè)施設(shè)備應(yīng)對檢查，提前疏通下水道，并處理好下水道附近設(shè)備，整理好沿路垃圾箱、垃圾桶、果殼箱，控制道路設(shè)施設(shè)備受到天氣變化帶來的損害到最小程度；4.對道路樹木、花壇等，做好捆扎、加固措施，保證不會因為天氣變化出現(xiàn)巨大損傷。（三）優(yōu)選保高質(zhì)量潔設(shè)施設(shè)備，并每日檢查性能狀況1.道路清掃的掃帚選用優(yōu)質(zhì)竹絲竹條，保證道路清掃保潔的效率及作業(yè)效果的質(zhì)量；2.及時更新保潔易耗品（如掃帚），保證保潔效果在最佳狀態(tài)；3.灑水車、機掃車做好每日檢查，確保無隱患，做到發(fā)現(xiàn)問題立即修理；4.設(shè)備達(dá)到報廢程度或是到達(dá)報廢時間立即報廢，報廢前做好同等性能以上替換設(shè)備的替補工作，保證不因設(shè)備缺失導(dǎo)致出現(xiàn)保潔漏洞；（四）保潔全動員整個項目的保潔不是單個人或是幾個人的保潔，而是整個項目所有保潔人員的保潔，是整個團(tuán)隊的保潔。將整個保潔隊伍組合成一個紀(jì)律良好、保潔技術(shù)過硬的保潔團(tuán)隊，取得的保潔成果屬于每一個保潔團(tuán)隊成員，樹立團(tuán)隊意識，提高保潔使命感。六、保潔質(zhì)量培訓(xùn)（一）管理層員工培訓(xùn)計劃1.目的：更新知識、增強技能，創(chuàng)建綜合素質(zhì)優(yōu)良的管理干部隊伍。2.要求：傳遞信息，通過培訓(xùn)及時了解公司的目標(biāo)，方針以及同行業(yè)中的各類信息；更新知識，及時補充，更新各類技能知識，跟上時代的步伐；提高能力，提高各種外派機會，全面提高管理人員的各項管理服務(wù)水平。（二）項目保潔員培訓(xùn)計劃1.目的：明確崗位職責(zé)任務(wù)，樹立清潔服務(wù)職業(yè)道德意識和從業(yè)熱情，掌握崗位操作規(guī)程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。培養(yǎng)一支愛崗敬業(yè)、紀(jì)律嚴(yán)明、專業(yè)技術(shù)過硬隊伍。2.內(nèi)容和方式（1）崗前培訓(xùn)內(nèi)容及方式時間內(nèi)容方式負(fù)責(zé)人考核三小時公司概況，員工手冊，職業(yè)道德面授項目主管一周本崗位職責(zé)、工作紀(jì)律；本崗位清潔操作規(guī)程和工作標(biāo)準(zhǔn)；環(huán)境保護(hù)意識，醫(yī)院美化概念班長帶領(lǐng)學(xué)習(xí)班長一周后，進(jìn)行員工上崗考核鑒定三個月相應(yīng)崗位的操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)；清潔機械的使用與保養(yǎng)，清潔劑的使用及注意事項實地操作與個別輔導(dǎo)相結(jié)合項目主管班長書面考試轉(zhuǎn)正考核鑒定（2）在職培訓(xùn)內(nèi)容及方式時間內(nèi)容方式負(fù)責(zé)人考核每月上旬及中旬各一次職業(yè)道德、工作宗旨、工作精神；與清潔有關(guān)的政策法規(guī)、條例；崗位專業(yè)知識的更新與先進(jìn)技術(shù)；清潔案例集中學(xué)習(xí)班長組織嚴(yán)格考勤制度做好培訓(xùn)記錄月末討論工作中遇到的問題，尋求解決辦法；討論如何吸取先進(jìn)的工作經(jīng)驗；相互交流各種合理化建議座談項目主管班長班長負(fù)責(zé)做好工作總結(jié)紀(jì)錄季末清潔機械的操作、保養(yǎng)；清潔用品的使用及注意事項；清潔工作的要點和難點分析集中培訓(xùn)項目主管班長嚴(yán)格考勤制度，做好培訓(xùn)記錄七、質(zhì)量檢查（一）質(zhì)量檢查制度1.日巡查：項目管理員每日不低于三次在服務(wù)范圍內(nèi)進(jìn)行巡查，對員工工作進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)。2.日檢查：下班前，項目管理員對員工進(jìn)行一次檢查，記錄在案，并在第二天報項目經(jīng)理審查。3.周、月總結(jié)：項目經(jīng)理每周、每月對員工作進(jìn)行全面檢查，并打分記錄在案，作為月終考核成績。4.制定工作計劃：項目部經(jīng)理每月向公司和甲方單位，各提供一份工作計劃表，以便公司對所有工作進(jìn)行監(jiān)控，甲方單位對項目進(jìn)展的了解。5.項目質(zhì)量檢查：每天對路面情況進(jìn)行巡查，及時發(fā)現(xiàn)并處理問題。制止并舉報偷倒垃圾行為。對員工的現(xiàn)場作業(yè)情況進(jìn)行監(jiān)督，防止員工在崗不作業(yè)和離崗現(xiàn)象的發(fā)生。及時對員工進(jìn)行有效考核記錄歸檔，并作為員工年終考評的依據(jù)。6.甲方單位檢查：定期或不定期邀請甲方單位相關(guān)人員一同檢查，認(rèn)真聽取甲方單位的意見和建議。（二）質(zhì)量檢查措施1.本道路保潔，采取明確分工、責(zé)任到人的質(zhì)量管理辦法。管理人員、保潔人員的獎金和分配與保潔質(zhì)量相掛鉤，落實責(zé)任，賞罰嚴(yán)明。2.時間到位要求相關(guān)管理人員與清掃保潔人員同時到位，既保證動態(tài)保潔時間內(nèi)無缺人、空崗等現(xiàn)象發(fā)生，又能及時發(fā)現(xiàn)與處理存在問題，保證清掃質(zhì)量達(dá)到規(guī)定要求。3.人員到位通過加強督查的辦法，避免出工不出力、消極怠工現(xiàn)象發(fā)生，強調(diào)高效率、高質(zhì)量完成保潔任務(wù)。4.記錄到位無論是機械化作業(yè)人員還是人工清掃人員，每天都認(rèn)真填寫《道路日常保潔檢查記錄表》，做到事事有記錄，事事有著落。5.督查到位通過日巡查、日檢查、周月總結(jié)、質(zhì)檢部督查、抓制度落實等多種方法，使高標(biāo)準(zhǔn)的保潔質(zhì)量達(dá)到常態(tài)化。6.反饋到位對檢查發(fā)現(xiàn)的問題，做好考核記錄的同時，第一時間與保潔責(zé)任人溝通，商討整改對策，最終達(dá)到真正把存在問題予以解決之目的。第二節(jié)服務(wù)保障承諾做好保潔服務(wù)工作，在工作中認(rèn)真的幫客