淘寶客服年終總結(jié)

本文格式為Word版下載后可任意編輯和復(fù)制第第頁淘寶客服年終總結(jié)對于淘寶賣家，最明顯能提高效率的標(biāo)準(zhǔn)就是客服的問答標(biāo)準(zhǔn)，歡迎來到，下面是我給大家整理收集的淘寶客服年終總結(jié)，盼望對大家有關(guān)心。

淘寶客服年終總結(jié)篇一：入職半個(gè)月以來，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心下，本人對淘寶客服工作職責(zé)及內(nèi)容有了較好了解和基本把握，并已開頭正式上崗?，F(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得，工作的內(nèi)容要點(diǎn)及工作中消失的問題作一個(gè)階段性的總結(jié)，以為日子不斷對自己工作進(jìn)行完善做參考和預(yù)備。

淘寶客服作為網(wǎng)店的一個(gè)重要組成部分。其重要性不行忽視。首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到仔細(xì)、負(fù)責(zé)、誠信、熱忱的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品，最終達(dá)成交易。再次，作為客服同時(shí)要對自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和熟悉，這樣才可以給客戶供應(yīng)更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。本人在這半個(gè)月的工作已經(jīng)清晰的熟悉到自己工作的職責(zé)及其重要性，工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能，雖然此前沒有相關(guān)工作閱歷但盼望能從零學(xué)起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就本人售前導(dǎo)購，售中客服，還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析。

首先是售前導(dǎo)購。售前導(dǎo)購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導(dǎo)顧客購買，促成交易，提高客單價(jià)。

在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推舉、議價(jià)、道別等這幾個(gè)方面。在打招呼方面，無論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動(dòng)回復(fù)這項(xiàng)必不行少。自動(dòng)回復(fù)可以讓我們做到準(zhǔn)時(shí)快速回復(fù)，讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱忱，同時(shí)自動(dòng)回復(fù)里附加有我們店名可以強(qiáng)化顧客的印象。除了自動(dòng)回復(fù)，自己也要在第一時(shí)間回復(fù)詢問顧客有什么需要關(guān)心的。在詢問答疑方面，無論是什么狀況都牢記第一時(shí)間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包，打開相應(yīng)的頁面，時(shí)刻預(yù)備著回答親們提出的任何詢問。在議價(jià)環(huán)節(jié)則特別考驗(yàn)一個(gè)人的溝通水平和談判力量，何如才能做到奇妙的跟客人周旋，既能保住價(jià)格堡壘又能讓客人感覺到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不能再降，這個(gè)需要自己在工作中不斷去學(xué)

習(xí)提高自己溝通力量。道別步驟也必不行少，無論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱忱態(tài)度去對待每一位客人。以下是本人售前工作中的一些旺旺談天記錄：(略)

其次本人理解的售中是指客戶下單成交到發(fā)貨這一整個(gè)環(huán)節(jié)。售中包括檢查貨物，發(fā)貨，物流跟進(jìn)等。檢查貨物時(shí)本人始終堅(jiān)持仔細(xì)細(xì)心對待，否則顧客收到瑕疵貨物時(shí)造成糾紛，給雙方帶來不必要的損失和麻煩。其次到發(fā)貨，本人在半個(gè)月的工作中，在這一環(huán)節(jié)中犯了不少錯(cuò)誤，詳細(xì)在錯(cuò)發(fā)快遞公司，錯(cuò)發(fā)顏，還有少發(fā)數(shù)上。這些都是個(gè)人的疏忽造成的。由于是第一次接觸這樣的問題，本人沒有做到實(shí)行適當(dāng)?shù)拇胧┤パa(bǔ)救，給公司還有領(lǐng)導(dǎo)造成了不必要的麻煩和經(jīng)濟(jì)上的損失，本人深表歉意。通過經(jīng)受這些問題，本人學(xué)會(huì)了在錯(cuò)誤犯下后，在保證公司利益的前提下，必需去樂觀想方法盡量補(bǔ)救，把損失降到最低，而不是束手無策坐以待斃。同時(shí)本人也總結(jié)到可以通過以下方法去避開此類錯(cuò)誤的再次發(fā)生：

A.在工作中必需保持高度仔細(xì)用心的態(tài)度，做事不分心。

B.發(fā)貨時(shí)首先查看有無備注內(nèi)容。

C.查看顧客拍下的珍寶圖片及顏色是否對應(yīng)文字屬性描述的內(nèi)容

D.在發(fā)貨與物流頁面確認(rèn)買家有沒有留言等

E.在發(fā)貨頁面第一步信息欄內(nèi)再次確認(rèn)客人拍下的珍寶數(shù)量顏色，及有無

留言等信息，最終確認(rèn)打包發(fā)貨。

通過以上幾種途徑綜合起來可以有效避開相關(guān)錯(cuò)誤的發(fā)生。

在售后環(huán)節(jié)中，主要是對客戶的維護(hù)，處理相關(guān)糾紛和退換貨等問題。在退貨中，如何與客戶做好溝通，充分照看親們的感受，讓親們心平氣和的和我們談，把問題解決，并且杜絕有損我們公司形象的事情的發(fā)生，又要做到如何維護(hù)公司的利益把損失降到最低是我們必需努力做到。以下是本人在處理退貨退款方面和客戶們溝通的旺旺記錄：

其它方面的工作，比如售前的店鋪相關(guān)推廣，每日定期郵件發(fā)送，每日銷售數(shù)據(jù)的匯總統(tǒng)計(jì)，售中發(fā)貨后給客戶準(zhǔn)時(shí)發(fā)送沃發(fā)貨提示，物流跟進(jìn)，解決客戶詢問的相關(guān)問題等等，在此不一一列舉。通過這次階段性的工作總結(jié)，讓自己更加清晰自己工作的職責(zé)，吸取閱歷教訓(xùn)，為今后更好的工作供應(yīng)參考，以保證在今后的可以不斷去提高自己的力量，不斷取得進(jìn)步。同時(shí)有哪里需要批判指出的地方也盼望領(lǐng)導(dǎo)能關(guān)心提出，本人肯定會(huì)虛心改過。

淘寶客服年終總結(jié)篇二：仔細(xì)回想這一年，我究竟做了什么，而又得到了什么呢，今日我要怎么去做，才能在回憶往事的時(shí)候，不會(huì)由于虛度年華而懊悔;也不會(huì)由于碌碌無為而慚愧，基于以上問題，我依據(jù)去年的方案做了總結(jié)，對現(xiàn)在要做的事情進(jìn)行了梳理，并依據(jù)實(shí)際具體的修改了以后的方案以及方向。

我記得去年我寫的工作總結(jié)中，提到了今年的方案，一是熟識(shí)產(chǎn)品;二是做好售后維護(hù);三是討論好客戶心理;可是今年我做了什么呢，對于熟識(shí)產(chǎn)品，目前為止，雖然有許多細(xì)節(jié)方面不是很清晰，但是以現(xiàn)在的了解對于客戶的詢問足夠了，當(dāng)然，有些新的學(xué)問需要不斷地去學(xué)習(xí);對于客戶售后維護(hù)的，服務(wù)方面也做到了80%;而最終一項(xiàng)我的確做得不好，在銷售過程中，沒有把握住客戶的真正需求，另外，我發(fā)覺我太和善，不夠堅(jiān)決，有些事情我知道，可是我沒有去做，客戶想要的是什么，所存在的不確定信息，我也沒有準(zhǔn)時(shí)的去勸說，導(dǎo)致有些機(jī)會(huì)就此錯(cuò)過了，做為一名銷售人員，對此，不得不去反思，不得不去學(xué)習(xí)。

下個(gè)月轉(zhuǎn)做售后，領(lǐng)導(dǎo)說，業(yè)績倒數(shù)第一去做售后，說實(shí)話，我特別不甘心，但是知之者不如好之者，好之者不如樂之者，無論崗位怎么變換，我都不會(huì)讓自己不快樂，無論是怎么樣的變化，對于我來說都是一種熬煉，或者售后是一種很好的轉(zhuǎn)變，之前我做售前時(shí)想做的卻又沒時(shí)間去做的事情，做售后，我可以充分的按自己的想法去做，我厭煩一成不變的流程，更不喜愛默守成規(guī)的處事方法，而售后我準(zhǔn)備先這么去做：

一，關(guān)于退換貨，流程太簡單，時(shí)間太慢，我認(rèn)為卡點(diǎn)在于產(chǎn)品退回的損壞以及倉管在處理時(shí)，由于產(chǎn)品問題修理或是入庫等方面從而引起拖延，為此我想的是簡化這一流程，當(dāng)貨退回來后，第一檢查產(chǎn)品，若有問題，直接拿去修理，準(zhǔn)時(shí)給出解決方案，而倉庫點(diǎn)入庫再提交所謂的退換貨單太麻煩了，因此我想的是入庫由售后去點(diǎn)，貨和退換貨單直接退回倉管，后面就可以很快的交由財(cái)務(wù)處理，以免有時(shí)倉管發(fā)貨較忙，來不及點(diǎn)入庫，從而引起的延誤。

二，關(guān)于售后電話，這次規(guī)定的是80%，說實(shí)話，有點(diǎn)多，但是要做，怎么去做，初步的想法是在打電話前查詢客戶是不是在線，假如在線，則通過旺旺去回訪，假如客戶不在線，才去電話回訪，這樣一來，有兩個(gè)好處，一是如有問題，旺旺有談天記錄可查，且可依據(jù)旺旺來避開說不清的事情，其次，節(jié)約電話費(fèi)，而且，還有一個(gè)重要的問題，就是給客戶打電話的時(shí)候，一般是9點(diǎn)到11：30，下午14：00到17;00為佳，而在這之間，售后導(dǎo)單審單主要是在下午完成，因此時(shí)間上可以說只有早上可以打電話，在這種狀況下可能電話回訪就不會(huì)做得很好了。但是還是先努力下，總結(jié)之后再提出轉(zhuǎn)變方案。

三，物流跟蹤，假如有發(fā)生轉(zhuǎn)單，則由售后直接查詢發(fā)給客戶，雖說售后不參加售前的工作，但是假如說轉(zhuǎn)到售前，再轉(zhuǎn)給客戶，這樣多了一個(gè)步驟，覺得沒有必要，盼望后期能接受。

四，開發(fā)票事宜，按規(guī)定，每天下午3點(diǎn)之后的發(fā)票改天開出，為了杜絕所謂的特別，只要在4點(diǎn)前將發(fā)票申請發(fā)到財(cái)務(wù)就可以了，而定在15：00，個(gè)人覺得有點(diǎn)早，但是詳細(xì)怎么做呢，按時(shí)間3點(diǎn)前有發(fā)票的單，最遲3：30錄完，剩余30分鐘開出庫單以及發(fā)票申請，時(shí)間上我覺得有爭取的時(shí)間，但是現(xiàn)在還沒有想出比之前提出的更好的方案

關(guān)于售后問題準(zhǔn)時(shí)發(fā)覺，準(zhǔn)時(shí)總結(jié)。另外，說出我看到的問題以及感受，做客服，雖然說做好本職工作很重要，但是關(guān)于網(wǎng)店相關(guān)同事所做的工作卻總是那么的神奇，打個(gè)比方，假如店鋪有活動(dòng)，做為曾經(jīng)客服的我和客戶一樣對活動(dòng)感到特別的驚喜，而店鋪上為什么有這個(gè)活動(dòng)，目的是什么，想達(dá)到什么樣的目標(biāo)，期望客服達(dá)到什么樣的業(yè)績，通過這一次活動(dòng)對各崗位有什么好處，或者說能學(xué)到什么，不要總是到活動(dòng)結(jié)束了就拿業(yè)績來說明或是解釋一切問題，B店提到鎖的推廣，估計(jì)什么時(shí)候盈利，準(zhǔn)備怎么推廣的呢，或者客服需要了解的產(chǎn)品外，還會(huì)不會(huì)有其它的呢，比如說時(shí)下家裝的流行風(fēng)格，一款鎖，上了那么長時(shí)間，可是買的人數(shù)是多少，這款鎖為什么客戶問的少呢，而C店也是如此，我們每天做事，雖然說提成很關(guān)注，但是我們也會(huì)有自己的想法，想知道自己做這份工作是不是真的適合，或者說這份工作值不值得我為之奮斗，店鋪遠(yuǎn)期的準(zhǔn)備我知道，但是短期內(nèi)想達(dá)到什么樣的效果或是都在做什么樣的預(yù)備工作，卻總是那么的神奇。我不想當(dāng)一個(gè)沒有想法卻總是聽從指令的執(zhí)行者，我做事，我想的是為什么我要去做，怎么去做，有沒有達(dá)到目標(biāo)，僅此而已。

對于明年的工作我想做好以下幾點(diǎn)：

一、轉(zhuǎn)做售前，做好售前。售后工作雖然也是熬煉，但是做一個(gè)月就夠了，改善做售前時(shí)發(fā)覺的問題以及總結(jié)做售后的突發(fā)事情處理，搭建好人際關(guān)系，學(xué)習(xí)溝通技巧以及調(diào)整好心態(tài)。

二、溫故而知新，更新在學(xué)校所學(xué)的學(xué)問，尤其是ASP代碼以及數(shù)據(jù)庫，學(xué)習(xí)制作完成后，可以把店鋪上相關(guān)的產(chǎn)品銷售或是日常總結(jié)可以通過數(shù)據(jù)庫來保存，也可以能過制作網(wǎng)頁填加以及儲(chǔ)存我想要的信息，這樣更加直觀，提高效率以及提升工作的樂趣，這方面，在三個(gè)月份完成初稿，后期依據(jù)實(shí)際狀況改善。

三、學(xué)習(xí)店鋪的推廣以及運(yùn)營，這方面雖然與我的本職不搭邊，但是我會(huì)確保在不影響工作的狀況下去學(xué)習(xí)，而明年我想對這方面做一個(gè)全面的了解以及操作，從而總結(jié)適合實(shí)際狀況的方法。

以上就是我方案中的想法，雖然有些想法有些目標(biāo)會(huì)與我現(xiàn)在所在職位或是工作不符