房地產(chǎn)公司客戶投訴處理業(yè)務(wù)流程

客戶投訴處理業(yè)務(wù)流程編號(hào)：部門名稱銷售部流程名稱客戶投訴處理流程層次2概要客戶投訴處理總經(jīng)理營銷副總銷售部經(jīng)理客戶服務(wù)主管客戶助理客戶ABCDEF123456789投訴問題解決投訴判斷投訴問題解決投訴判斷制定糾正及改進(jìn)措施及投訴問題解決投訴判斷制定糾正及改進(jìn)措施及投訴問題解決投訴判斷制定糾正及改進(jìn)措施及制定獎(jiǎng)懲措施投訴問題解決投訴判斷制定糾正及改進(jìn)措施及制定獎(jiǎng)懲措施投訴問題解決投訴判斷結(jié)束制定糾正及改進(jìn)措施及投訴問題解決投訴判斷結(jié)束制定糾正及改進(jìn)措施及投訴問題解決投訴判斷結(jié)束投訴問題解決投訴判斷投訴接待與記錄結(jié)束投訴問題解決投訴判斷投訴接待與記錄客戶投訴開始客戶投訴開始公司名稱秦皇島**房地產(chǎn)開發(fā)有限公司密級(jí)共頁第頁編制單位簽發(fā)人簽發(fā)日期

客戶投訴處理業(yè)務(wù)流程節(jié)點(diǎn)說明節(jié)點(diǎn)F2，客戶投訴客戶在使用公司產(chǎn)品的過程中，由于房屋品質(zhì)、服務(wù)或客戶預(yù)期過高等問題產(chǎn)生客戶投訴。節(jié)點(diǎn)E3，投訴接待與記錄客戶助理負(fù)責(zé)投訴接待并做好問題記錄工作。節(jié)點(diǎn)E4，投訴判斷客戶助理對(duì)投訴產(chǎn)生原因進(jìn)行判斷。根據(jù)投訴處理規(guī)范，對(duì)能力范圍內(nèi)的投訴問題進(jìn)行處理。如涉及的問題較嚴(yán)重，超出能力范圍，則將投訴反映到客戶服務(wù)主管處。節(jié)點(diǎn)E5，投訴問題解決客戶助理解決能力范圍內(nèi)的投訴問題。節(jié)點(diǎn)D5，投訴判斷客戶服務(wù)主管對(duì)客戶投訴進(jìn)行判斷。對(duì)能力范圍內(nèi)的投訴進(jìn)行解決。不能解決的投訴反映到銷售部經(jīng)理處。節(jié)點(diǎn)D6，投訴問題解決客戶服務(wù)主管解決能力范圍內(nèi)的投訴問題。節(jié)點(diǎn)D7，制定糾正及改進(jìn)措施客戶服務(wù)主管根據(jù)投訴反應(yīng)的問題制定糾正措施。節(jié)點(diǎn)C6，投訴判斷銷售部經(jīng)理對(duì)客戶服務(wù)主管反映的問題進(jìn)行判斷。根據(jù)投訴處理規(guī)范不能解決的投訴上報(bào)營銷副總。對(duì)能力范圍內(nèi)的投訴進(jìn)行解決。節(jié)點(diǎn)C7，投訴問題解決銷售部經(jīng)理解決能力范圍內(nèi)的投訴問題。節(jié)點(diǎn)C8，制定糾正及改進(jìn)措施針對(duì)投訴問題發(fā)生的原因制定糾正及改進(jìn)措施。節(jié)點(diǎn)C9，制定獎(jiǎng)懲措施對(duì)從投訴產(chǎn)生到解決的過程中相關(guān)的人員制定獎(jiǎng)懲措施。節(jié)點(diǎn)B7，投訴判斷營銷副總對(duì)營銷部經(jīng)理上報(bào)的投訴問題進(jìn)行判斷。不能解決的投訴上報(bào)總經(jīng)理。對(duì)能力范圍內(nèi)的問題進(jìn)行解決。節(jié)點(diǎn)B8，投訴問題解決營銷副總解決能力范圍內(nèi)的投訴問題。節(jié)點(diǎn)A8，投訴判斷總經(jīng)理對(duì)營銷副總上報(bào)的投訴問題進(jìn)行判斷。節(jié)點(diǎn)B9，制定糾正及改進(jìn)措施營銷副總根據(jù)投訴問題的產(chǎn)生和解決過程制定糾正及改進(jìn)措施，避免類似的情況再次發(fā)生。節(jié)