DB13-T1807-2013銀行業(yè)窗口服務規(guī)范

ICS03.080.01A12

DB13河 北 省 地 方 標 準DB13/T1807—2013銀行業(yè)窗口服務規(guī)范alitycifcatosorakingCoerrvces20132013110420131130河北省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布DB13/T1807—2013DB13/T1807—2013前 言本標準按照GB/T1.1-2009給出的規(guī)則編寫。本標準由邢臺市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局提出。IIDB13/T1807—2013DB13/T1807—2013DB13/T1807—2013網(wǎng)上銀行InternetBanking通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和電子終端向客戶提供銀行業(yè)務網(wǎng)絡的渠道。3.6DB13/T1807—2013網(wǎng)上銀行InternetBanking通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和電子終端向客戶提供銀行業(yè)務網(wǎng)絡的渠道。3.6手機銀行MobileBanking銀行業(yè)窗口服務規(guī)范范圍本標準適用于河北省內(nèi)的銀行業(yè)。（）GB/T16676-2010銀行安全防范報警監(jiān)控聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)技術(shù)要求GB/T28001-2011職業(yè)健康安全管理體系規(guī)范DB31/T446-2009銀行業(yè)窗口服務質(zhì)量規(guī)范術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1銀行窗口服務BankServiceWindow的服務。3.2BankBranches等。3.3自助銀行Self-serviceBanking通過設立借助信息化手段使客戶可自行完成的存款、取款、轉(zhuǎn)賬和查詢等金融服務的自助化渠道。3.4電話銀行TelephoneBanking使用計算機集成技術(shù)，以自助語音和人工接聽方式向客戶提供銀行業(yè)務電話服務的渠道。3.51服務總則便利安全可靠禮貌注重文明禮貌，友善、熱情地對待客戶。24以公告。2服務便利大堂經(jīng)理/服務安全服務設施驗服務規(guī)范3DB13/T1807—2013DB13/T1807—2013DB13/T1807—2013DB13/T1807—2013服務便利24商業(yè)區(qū)等服務安全服務設施示安全提示和24小時服務電話。。7電話銀行服務要求服務功能7.2服務便利43服務安全服務規(guī)范10s解答詢問。7.4.5受理服務中如需暫時中斷通話，應向客戶說明，一次持續(xù)中斷時間不宜超過30s。7.4.5受理服務中如需暫時中斷通話，應向客戶說明，一次持續(xù)中斷時間不宜超過30s。服務能力95%。20s85%90%（5s）。8網(wǎng)上銀行服務要求服務便利24服務安全58.2.4測和改進。服務效率服務便利24服務安全服務安全服務效率10投訴受理服務要求投訴受理10.2投訴處理690d。投訴回訪11服務質(zhì)量評價A。12持續(xù)改進應按照規(guī)定建立服務質(zhì)量管理體系，制定服務質(zhì)量方針，加以實施并持續(xù)改進。服務改進應：788附錄A（資料性附錄）銀行業(yè)窗口服務質(zhì)量測量指標A.1銀行業(yè)窗口服務質(zhì)量測量指標見表A.1。表A.1測量指標指標定義統(tǒng)計測量方法注解說明營業(yè)網(wǎng)點平均排隊等待時間單位測量時間段內(nèi)客戶排隊等候時間的平均值Lq=臺數(shù)，隊人數(shù)替代。服務速度單位時間內(nèi)完成的服務筆數(shù)總的完成服務筆數(shù)/統(tǒng)計測量時間服務窗口開窗率實際提供服務的窗口占按規(guī)定配置的服務窗口的比率實際提供服務的窗口數(shù)/規(guī)定配置的服務窗口數(shù)服務規(guī)范達標率營業(yè)網(wǎng)點在服務規(guī)范要求方面的符合程度達標的服務規(guī)范考核項/總的服務規(guī)范考核項環(huán)境達標率營業(yè)網(wǎng)點在服務環(huán)境要求方面的符合程度達標的環(huán)境考核項/總的環(huán)境考核項環(huán)境考核項：按照規(guī)范要求設計的檢查服務環(huán)境的評估項。設備配置完好率完好的服務設施數(shù)量占按規(guī)定配置的服務設施的總數(shù)的比率完好的服務設施數(shù)量/配置的服務設施的總數(shù)服務設施：包括供客戶使用的自助機具和其他服務設施（如，便民設施、利率牌）營業(yè)網(wǎng)點客戶滿意度客戶對營業(yè)網(wǎng)點服務的滿意程度評價通過系統(tǒng)的客戶滿意度調(diào)查和測評方法獲得自助銀行平均無故障時間自主機具從一次故障到下一次故障發(fā)生的平均間隔時間（MTBF）MTBF=某段時期的總工作時間/故障次數(shù)=nT/rn=測量臺數(shù)，T=單個設備總的工作時間r=所有所被測機具發(fā)生故障次數(shù)綜合設備修復率在規(guī)定時間內(nèi)修復的故障設備比率在規(guī)定時間內(nèi)修復的設備數(shù)/發(fā)生故障的設備總數(shù)規(guī)定時間：參照銀行相關(guān)服務要求。環(huán)境達標率自助營業(yè)廳在服務環(huán)境要求方面的服務程度達標的環(huán)境（含標識）參考項/總的環(huán)境考核項環(huán)境考核項：按照規(guī)范應該考核的環(huán)境及標志方面指標性自助銀行滿意度客戶對自助銀行服務的滿意程度評價通過系統(tǒng)的客戶滿意度調(diào)查和測評方法獲得99表A.1(續(xù))指標定義統(tǒng)計測量方法注解說明電話銀行電話銀行接通率（語音系統(tǒng)）客戶成功進入電話銀行（IVR語音）系統(tǒng)次數(shù)的占比語音系統(tǒng)接通次數(shù)/呼叫總數(shù)20人工服務接通率客戶成功進入人工服務系統(tǒng)次數(shù)的占比人工服務接通次數(shù)/人工服務呼叫總數(shù)人工接通：發(fā)起人工服務請求后20秒內(nèi)提供人工服務。呼叫放棄率已經(jīng)接入電話銀行系統(tǒng)，但在人工服務提供前主動放棄的電話數(shù)占比放棄呼叫次數(shù)/全部接通電話數(shù)5動掛斷的。解答題的電話數(shù)占比一次成功解答問題的電話數(shù)/呼叫總量成功解答：同一個客戶一小時內(nèi)無重復呼叫。電話銀行客戶滿意度客戶對電話銀行服務的滿意程度評價。通過系統(tǒng)的客戶滿意度調(diào)查和測評方法獲得。網(wǎng)上銀行登陸成功率用戶成功登陸網(wǎng)上銀行的比率成功登陸的次數(shù)/總登陸次數(shù)銀主界面而嘗試登陸的次數(shù)網(wǎng)銀安全事故發(fā)生網(wǎng)上銀行安全事故的客戶數(shù)占比理賠客戶數(shù)/網(wǎng)銀客戶總數(shù)網(wǎng)銀安全事故：指使用網(wǎng)銀過程中發(fā)生的銀行理賠事件。網(wǎng)銀客戶增長率網(wǎng)銀客戶數(shù)量的年增長速率（當年網(wǎng)銀客戶數(shù)—上年網(wǎng)銀客戶數(shù)）/上年網(wǎng)銀客戶數(shù)網(wǎng)銀客戶滿意度客戶對網(wǎng)上銀行服務的滿意程度評價通過系統(tǒng)的客戶滿意度調(diào)查和測評方法獲得。手機銀行登陸成功率用戶成功登陸手機銀行的比率成功登陸的次數(shù)/總登陸次數(shù)行主界面而嘗試登陸的次數(shù)手機銀行安全事故發(fā)生手機銀行安全事故的客戶數(shù)占比理賠客戶數(shù)/手機銀行客戶總數(shù)手機銀行安全事故：指使用手機銀行過程中發(fā)生的銀行理賠事件。手機銀行客戶增長率手機銀行客戶數(shù)量的年增長速率（當年手機銀行客戶數(shù)—上年手機銀行客戶數(shù)）/上年手機銀行客戶數(shù)手機銀行客戶滿意度客戶對手機銀行服務的滿意程度評價通過系統(tǒng)的客戶滿意度調(diào)查和測評方法獲得。1010表A.1（續(xù)）指標定義統(tǒng)計測量方法注解說明投訴處理客戶投訴率每一萬筆業(yè)務客戶的投訴比率。投訴次數(shù)*10.000/測量期內(nèi)業(yè)務總筆數(shù)按時回復率在承諾時限內(nèi)提供回復的投訴比率按時回復的投訴數(shù)量/總的投訴數(shù)量承諾的最長回復時間。按時處理率在承諾時限內(nèi)處理完畢的投訴比率按時