內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核檢查表(M08-顧客滿意度調(diào)查)

內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核檢查表(M08顧客滿意度調(diào)查)顧客中意度調(diào)查過(guò)程類(lèi)不M08審核員審核日期200X年XX月XX日六個(gè)過(guò)程個(gè)性：□具有執(zhí)行者□差不多定義□差不多被文件化□差不多建立了聯(lián)接□被監(jiān)控□保持了記錄四個(gè)支持過(guò)程咨詢題(關(guān)于風(fēng)險(xiǎn))：□使用什么方式？(材料/設(shè)備)□由誰(shuí)進(jìn)行？(技能/技巧/培訓(xùn))□通過(guò)什么關(guān)鍵準(zhǔn)則？(測(cè)量/評(píng)估)□如何進(jìn)行？(方法/程序/技術(shù))過(guò)程簡(jiǎn)要描述：通過(guò)對(duì)顧客的中意度調(diào)查，獲得顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)意見(jiàn)反饋信息，以利于質(zhì)量體系和產(chǎn)品質(zhì)量的不斷改進(jìn)。過(guò)程責(zé)任部門(mén)及責(zé)任描述：供銷(xiāo)部；負(fù)責(zé)中意度調(diào)查的策劃、打算、實(shí)施、總結(jié)、報(bào)告。支持的過(guò)程或子過(guò)程：記錄操縱，業(yè)務(wù)打算，過(guò)程設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)，制造過(guò)程，交付，售后服務(wù)，數(shù)據(jù)分析，連續(xù)改進(jìn)，糾正和預(yù)防措施適用的質(zhì)量治理體系文件：《顧客中意度調(diào)查程序》評(píng)判分類(lèi)□確定過(guò)程的輸入(I)□明確過(guò)程的輸出(O)NR需進(jìn)一步調(diào)查OFI改進(jìn)的機(jī)會(huì)NC不合格檢查項(xiàng)目檢查內(nèi)容與方法(輸入，輸出，資源，人員，方法/程序，關(guān)鍵目標(biāo))組織場(chǎng)所適用條款現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查文件查閱對(duì)審核觀看到的證據(jù)，潛在或?qū)嶋H的發(fā)覺(jué)的描述(未要求：NR未發(fā)生：NO)1.過(guò)程要求是否建立程序，確定顧客中意程度測(cè)量過(guò)程的評(píng)審和批準(zhǔn)的準(zhǔn)則供銷(xiāo)部8.2.1程序是否要求對(duì)顧客有關(guān)組織是否滿足其要求的感受的信息進(jìn)行監(jiān)視，并差不多確定了獵取和利用這種信息的方法供銷(xiāo)部8.2.1這些信息是否來(lái)源于市場(chǎng)和/或顧客調(diào)查，以及組織通過(guò)履約情形進(jìn)行的分析評(píng)判供銷(xiāo)部8.2.1對(duì)顧客的識(shí)不是否考慮到內(nèi)部和外部顧客；適當(dāng)時(shí)，對(duì)內(nèi)部顧客(如職員)進(jìn)行中意度調(diào)查供銷(xiāo)部8.2.1由統(tǒng)計(jì)分析得出的顧客中意度數(shù)據(jù)能否：(1)綜合反映相關(guān)測(cè)量指標(biāo)的變動(dòng)方向和趨勢(shì)；(2)分析顧客中意程度總體變動(dòng)中受各個(gè)指標(biāo)因素變動(dòng)阻礙的程度；(3)通過(guò)連續(xù)測(cè)評(píng)的指數(shù)數(shù)列，進(jìn)行較長(zhǎng)時(shí)刻的趨勢(shì)分析；(4)運(yùn)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法，為不同類(lèi)不的指標(biāo)進(jìn)行“趨同分析”。供銷(xiāo)部8.42.評(píng)判準(zhǔn)則2.1績(jī)效指標(biāo)體系是否通過(guò)對(duì)實(shí)現(xiàn)過(guò)程性能的連續(xù)評(píng)判進(jìn)行監(jiān)視供銷(xiāo)部8.2.1.1績(jī)效指標(biāo)是否基于客觀數(shù)據(jù)，但不限于下列的目標(biāo)數(shù)據(jù)：(1)已交付零件的質(zhì)量表現(xiàn)；(2)顧客生產(chǎn)中斷，包括售后退貨；(3)按打算交付的業(yè)績(jī)(包括超額運(yùn)費(fèi))；(4)關(guān)于質(zhì)量或交付有關(guān)的顧客通知。供銷(xiāo)部8.2.1.1是否確定以上數(shù)據(jù)收集，運(yùn)算，統(tǒng)計(jì)分析的責(zé)任，方法和手段辦公室8.2.32.2調(diào)查評(píng)判指標(biāo)體系2.2.1指標(biāo)識(shí)不是否及時(shí)跟蹤市場(chǎng)環(huán)境變化，法律法規(guī)要求和顧客要求的變化，識(shí)不指標(biāo)體系中的各項(xiàng)測(cè)量指標(biāo)供銷(xiāo)部8.2.1指標(biāo)體系是否涵蓋顧客對(duì)質(zhì)量的感知，顧客對(duì)服務(wù)的感知，顧客對(duì)價(jià)值的感知，顧客對(duì)交貨及時(shí)性的感知，顧客對(duì)產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力和(或)設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)能力的感知，與顧客溝通反饋的感知等。供銷(xiāo)部8.2.1評(píng)判指標(biāo)是否包括：產(chǎn)品質(zhì)量，售后服務(wù)質(zhì)量，產(chǎn)品價(jià)格，交付及時(shí)性，溝通與聯(lián)絡(luò)的便利性和及時(shí)性等供銷(xiāo)部8.2.12.2.2指標(biāo)賦權(quán)每一項(xiàng)指標(biāo)的變化對(duì)顧客中意程度變化的阻礙程度是有所不同的；是否明確各項(xiàng)指標(biāo)在指標(biāo)體系中的重要性程度，并分不給予各項(xiàng)指標(biāo)以不同的權(quán)重供銷(xiāo)部8.2.1為充分及時(shí)了解顧客對(duì)各項(xiàng)測(cè)量指標(biāo)的最直截了當(dāng)?shù)母惺芎推谕?是否采取由顧客主觀賦權(quán)的方法供銷(xiāo)部8.2.1指標(biāo)權(quán)重的確定是否表達(dá)顧客需求/期望的變化及市場(chǎng)變化供銷(xiāo)部8.2.12.2.3是否對(duì)指標(biāo)賦值，用以確定顧客對(duì)該項(xiàng)指標(biāo)的中意程度。如以5∽1分降序排列，分不對(duì)應(yīng)“中意，較中意，一樣，較不中意；不中意”五種不同的感受和體驗(yàn)供銷(xiāo)部8.2.13.顧客中意度調(diào)查的策劃/打算3.1年度策劃/打算是否制定“年度顧客中意度調(diào)查打算”供銷(xiāo)部8.2.13.2確定調(diào)查范疇確定進(jìn)行中意度調(diào)查的顧客是否包括接收本公司產(chǎn)品和服務(wù)的所有顧客，包括：(1)合同，訂單在執(zhí)行過(guò)程中的顧客；(2)臨時(shí)中斷訂單，合同，仍有合作意向的顧客；(3)有業(yè)務(wù)往來(lái)和/或協(xié)作關(guān)系的顧客等。供銷(xiāo)部8.2.13.3確定調(diào)查形式顧客調(diào)查的形式要緊是哪些(如書(shū)面咨詢卷傳真調(diào)查，電話調(diào)查，郵件調(diào)查)，如何進(jìn)行發(fā)放和回收供銷(xiāo)部8.2.1假如采納“調(diào)查抽樣”，確定的樣本是否能估量出總體的某個(gè)或多個(gè)特點(diǎn)值，通過(guò)樣本數(shù)據(jù)是否能對(duì)總體分布進(jìn)行枚舉研究或分析研究供銷(xiāo)部8.1.13.4調(diào)查的時(shí)刻和頻次是否確定實(shí)施調(diào)查的時(shí)刻和頻率供銷(xiāo)部8.2.1是否能保證每年至少進(jìn)行一次顧客中意度調(diào)查供銷(xiāo)部8.2.14.顧客中意程度調(diào)查表4.1咨詢卷設(shè)計(jì)咨詢卷設(shè)計(jì)的差不多要求是否能：(1)將所調(diào)查的咨詢題準(zhǔn)確無(wú)誤的傳達(dá)給被調(diào)查者；供銷(xiāo)部8.2.1咨詢卷設(shè)計(jì)的原則：(1)主題鮮亮：圍繞調(diào)查主題擬定，提咨詢目的明確，突出重點(diǎn)；(2)層次分明：講究順序邏輯性，符合被調(diào)查者的思維適應(yīng)；先易后難；先簡(jiǎn)后繁；先抽象后具體；不太情愿回答的咨詢題，應(yīng)放在咨詢卷最后；(3)通俗易明白：一看明白，無(wú)歧義性；(4)題量適當(dāng)：能讓顧客15分鐘完成，最多不超過(guò)30分鐘；便于處理，易于運(yùn)算計(jì)編碼，錄入，匯總。供銷(xiāo)部8.2.1咨詢卷設(shè)計(jì)的思路：(1)明確指標(biāo)測(cè)評(píng)的目的：了解顧客要求，期望和感知；通過(guò)運(yùn)算指數(shù)，識(shí)不顧客對(duì)產(chǎn)品態(tài)度的動(dòng)態(tài)的變化趨勢(shì)；通過(guò)與競(jìng)爭(zhēng)者比較，明確優(yōu)劣勢(shì)，尋求改進(jìn)方向；(2)將指標(biāo)化為咨詢卷上的咨詢題；(3)征求顧客的意見(jiàn)和/或建議。供銷(xiāo)部8.2.14.2調(diào)查表的發(fā)放和回收關(guān)于已確定的范疇，是否發(fā)放調(diào)查表供銷(xiāo)部8.2.1與公司和合同和訂單關(guān)系的直截了當(dāng)顧客，調(diào)查表回收比應(yīng)該許多于多少供銷(xiāo)部8.2.15.數(shù)據(jù)運(yùn)算與分析數(shù)據(jù)運(yùn)確實(shí)是否按照文件規(guī)定的要求進(jìn)行，如各項(xiàng)測(cè)評(píng)指標(biāo)分不賦權(quán)運(yùn)算供銷(xiāo)部8.4.1必要時(shí)，是否將數(shù)據(jù)進(jìn)行轉(zhuǎn)化，如數(shù)字轉(zhuǎn)化為百分比供銷(xiāo)部8.4.1是否運(yùn)用各種統(tǒng)計(jì)工具和方法對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，確定進(jìn)展趨勢(shì)和要緊改進(jìn)點(diǎn)供銷(xiāo)部8.4是否將數(shù)據(jù)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和/或適當(dāng)?shù)幕鶞?zhǔn)數(shù)據(jù)相比較，如上次測(cè)量的數(shù)據(jù)供銷(xiāo)部8.4.1由以上數(shù)據(jù)，是否確定需要解決顧客相關(guān)咨詢題的優(yōu)先級(jí)供銷(xiāo)部8.4.1是否編制“顧客中意度調(diào)查報(bào)告”供銷(xiāo)部8.4.16.糾正和預(yù)防措施針對(duì)顧客不中意的要緊方面，顧客中意程度下降的趨勢(shì)，調(diào)查中的顧客投訴，意見(jiàn)和建議等是否進(jìn)行評(píng)審，形成糾正預(yù)防措施并實(shí)施供銷(xiāo)部8.7.提交治理評(píng)審是否將調(diào)查報(bào)告，調(diào)查數(shù)據(jù)及相關(guān)糾正預(yù)防/連續(xù)改