顧客心理分析及推銷(xiāo)技巧

關(guān)于顧客心理分析及推銷(xiāo)技巧第一節(jié)顧客需求分析與溝通技巧

一、顧客需求分析（一）顧客的心理需求（二）顧客就餐動(dòng)機(jī)第2頁(yè),共20頁(yè)，2024年2月25日，星期天（一）顧客的心理需求

1、求尊重2、求舒適3、求衛(wèi)生4、求方便5、求親切6、求安全7、求享受8、求氣氛9、求質(zhì)量10、求價(jià)格第3頁(yè),共20頁(yè)，2024年2月25日，星期天（二）顧客就餐動(dòng)機(jī)

1、生活需求2、社交的需求3、調(diào)節(jié)日常生活第4頁(yè),共20頁(yè)，2024年2月25日，星期天二、了解顧客心理的途徑

（一）

注意觀察顧客的外貌特征

（二）注意傾聽(tīng)顧客的語(yǔ)言

（三）讀懂客人的“身體語(yǔ)言”

（四）仔細(xì)觀察顧客的表情

（五）換位思考，對(duì)顧客的處境做出正確的判斷第5頁(yè),共20頁(yè)，2024年2月25日，星期天

三、與顧客溝通的技巧

（一）服務(wù)員應(yīng)加強(qiáng)顧客意識(shí)（二）掌握建立良好客我關(guān)系的幾個(gè)要素（三）掌握建立良好客人關(guān)系的技巧

第6頁(yè),共20頁(yè)，2024年2月25日，星期天

（一）服務(wù)員應(yīng)加強(qiáng)顧客意識(shí)

1、顧客是餐廳的“衣食父母”2、顧客是餐廳的服務(wù)對(duì)象3、顧客是來(lái)餐廳尋求服務(wù)的人4、顧客的要求總是很多的5、顧客是付款買(mǎi)餐廳服務(wù)的人6、顧客是有血有肉有感情的人

7、絕大多數(shù)的顧客是通情大理的，故意胡攪蠻纏的顧客畢竟是極少數(shù)第7頁(yè),共20頁(yè)，2024年2月25日，星期天

（二）掌握建立良好客我關(guān)系的幾個(gè)要素

1、記住客人姓名2、注意詞語(yǔ)選擇3、注意說(shuō)話時(shí)，聲音與語(yǔ)調(diào)4、注意聆聽(tīng)5、注意面部表情和眼神6、注意站立姿態(tài)第8頁(yè),共20頁(yè)，2024年2月25日，星期天

（三）掌握建立良好客人關(guān)系的技巧

1、善于預(yù)見(jiàn)和掌握客人光顧餐廳的動(dòng)機(jī)和需要2、善于理解、體諒客人3、對(duì)客服務(wù)要言行一致4、平等待客、一視同仁5、真誠(chéng)的態(tài)度和熱情周到的服務(wù)6、重視自己給顧客留下的第一印象第9頁(yè),共20頁(yè)，2024年2月25日，星期天

第二節(jié)常用推銷(xiāo)技巧

一、顧客就餐分類(lèi)（一）按顧客消費(fèi)動(dòng)機(jī)分類(lèi)（二）按顧客的個(gè)性分類(lèi)（三）按顧客的年齡分類(lèi)第10頁(yè),共20頁(yè)，2024年2月25日，星期天

（一）按顧客消費(fèi)動(dòng)機(jī)分類(lèi)

1、便餐2、宴請(qǐng)3、聚餐第11頁(yè),共20頁(yè)，2024年2月25日，星期天

（二）按顧客的個(gè)性分類(lèi)

1、普通型2、社交型3、自大型4、急性型5、寡言型6、浪費(fèi)型第12頁(yè),共20頁(yè)，2024年2月25日，星期天

（三）按顧客的年齡分類(lèi)

1、青年顧客2、中年顧客3、老年顧客第13頁(yè),共20頁(yè)，2024年2月25日，星期天

二、引導(dǎo)客人消費(fèi)

（一）服務(wù)員推銷(xiāo)技巧（二）顧客的消費(fèi)心理和推銷(xiāo)工作第14頁(yè),共20頁(yè)，2024年2月25日，星期天

（一）服務(wù)員推銷(xiāo)技巧

1、主動(dòng)招呼2、熟悉產(chǎn)品，適時(shí)介紹菜品3、適時(shí)推薦高價(jià)菜品4、主動(dòng)服務(wù)，抓住銷(xiāo)售機(jī)會(huì)5、要有針對(duì)性地進(jìn)行推銷(xiāo)6、要正確使用推銷(xiāo)語(yǔ)言第15頁(yè),共20頁(yè)，2024年2月25日，星期天

（二）顧客的消費(fèi)心理和推銷(xiāo)工作

1、按顧客的消費(fèi)動(dòng)機(jī)來(lái)推銷(xiāo)（1）宴會(huì)

（2）便餐

（3）聚餐

（4）調(diào)劑口味2.按顧客的特性來(lái)推銷(xiāo)（1）習(xí)慣性

（2）炫耀型

（3）茫然型

3.按顧客的年齡來(lái)推銷(xiāo)（1）老年顧客

（2）青年顧客

（3）少年兒童

第16頁(yè),共20頁(yè)，2024年2月25日，星期天三、語(yǔ)言運(yùn)用技巧

（一）點(diǎn)菜推銷(xiāo)的語(yǔ)言技巧（二）對(duì)客服務(wù)的語(yǔ)言技巧第17頁(yè),共20頁(yè)，2024年2月25日，星期天（一）點(diǎn)菜推銷(xiāo)的語(yǔ)言技巧1、選擇問(wèn)句法2、語(yǔ)言加法3、語(yǔ)言減法4、語(yǔ)言除法5、一卷芭蕉法6、贊譽(yù)法7、親近法8、借人之口法第18頁(yè),共20頁(yè)，2024年2月25日，星期天（二）對(duì)客服務(wù)的語(yǔ)言技巧

1．服務(wù)語(yǔ)言技巧的具體運(yùn)用（１）服務(wù)用語(yǔ)要巧妙得體

（２）服務(wù)用語(yǔ)應(yīng)委婉靈活

（3）服務(wù)用語(yǔ)要幽默風(fēng)趣

（４）對(duì)客服務(wù)中慎用否定語(yǔ)

2.