天印農(nóng)貿(mào)市場物業(yè)管理方案樣本

目錄TOC\o"1-2"\p""\h\z\u第一章測算報(bào)價(jià)………………………1第二章公司簡介………………………5第三章服務(wù)定位/整體設(shè)想/總體服務(wù)目的……….14第一節(jié)

前言…………….14第二節(jié)管理服務(wù)工作內(nèi)容…………….……………….14第四章崗位職責(zé)及管理規(guī)范……….16第一節(jié)崗位職責(zé)………………………16第二節(jié)操作流程………………………17第三節(jié)緊急事件解決程序……………..18第四節(jié)人員培訓(xùn)…………..…………….21第五節(jié)人員管理………….……………29第五章管理規(guī)章制度……………….35第一節(jié)重要規(guī)章制度目錄…………….35第二節(jié)公司內(nèi)部管理工作原則………….…………….36第一章測算報(bào)價(jià)天印山農(nóng)貿(mào)市場安護(hù)服務(wù)費(fèi)報(bào)價(jià)一、人員編制：序號(hào)崗位設(shè)立崗位人數(shù)備注1辦公室管理人員1負(fù)責(zé)整個(gè)安護(hù)團(tuán)隊(duì)管理2秩序維護(hù)員27人1、秩序維護(hù)員白班：14人，夜班：7人（見人員設(shè)立簡圖）。2、監(jiān)控值班員：1人/班*3班=3人。3、調(diào)休機(jī)動(dòng)人員：3人。合計(jì)28二、測算原則序號(hào)項(xiàng)目金額(元/月/人)備注一管理人員1工資3000.002社保統(tǒng)籌522.39按法定最低原則基數(shù)1583元*33%3福利費(fèi)95.00按一種月工資原則計(jì)（1140元）4服裝費(fèi)120.00折舊費(fèi)5法定加班144.14年法定假11天計(jì)算、1140/21.75*3*116合理利潤155.26綜上之和*4﹪（法定為6﹪—10﹪）7法定稅費(fèi)224.04綜上之和*5.55﹪（政策規(guī)定）共計(jì)（元/月·人）4260.83二秩序維護(hù)員1工資1140.00年齡均在50歲左右，身體狀況良好2社保統(tǒng)籌522.39按法定最低原則基數(shù)1583元*33%3福利費(fèi)95.00按一種月工資原則計(jì)（1140元）4服裝器材費(fèi)100.00含對講機(jī)等折舊5法定加班144.14年法定假11天計(jì)算、1140/21.75*3*116超時(shí)加班314.48法定工作時(shí)間21.75天之外超時(shí)算加班,暫按32小時(shí)/月.人加班時(shí)間計(jì)(六天工作制），工資按1140/21.75/8小時(shí)*1.5倍工資*32小時(shí)。7合理利潤92.64綜上之和*4﹪（法定為6﹪—10﹪）8法定稅費(fèi)133.68綜上之和*5.55﹪（政策規(guī)定）共計(jì)（元/月·人）2542.33總費(fèi)用（元/月）一+二72903.74注：1、依照政策法規(guī)，最低工資原則及社保統(tǒng)籌基數(shù)調(diào)節(jié)，服務(wù)費(fèi)也相應(yīng)調(diào)節(jié)。2、甲方需提供安護(hù)開辦物資條件。3、甲方需向乙方提供辦公場合及安護(hù)休息、更衣室。

附件：人員崗位設(shè)立簡圖 新亭東路餐飲區(qū)（大排檔） 糧油主干道白天3人，夜間1人道路公共秩序維護(hù)：白天4人,夜間2人 蔬菜批發(fā)、零售中心蔬菜批發(fā)交易區(qū) 調(diào)味品主干道 白2人 白天2人，夜間1人 夜1人道路公共秩序維護(hù)：白天2人,夜間1人冷凍食品批發(fā)區(qū) 糧油主干道水果批發(fā)、干貨區(qū)白天1人，夜間1人調(diào)味品 另設(shè)：辦公室1人，監(jiān)控3人，調(diào)休休機(jī)動(dòng)人員3人。第二章公司簡介南京源業(yè)物業(yè)配套服務(wù)有限公司是按當(dāng)代公司制度建立獨(dú)立法人公司。公司設(shè)總經(jīng)辦、市場部、行政部、財(cái)務(wù)部、客服部、工程維修部、安護(hù)部、環(huán)境部、等職能部門。當(dāng)前受托管理有市政天元城、天澤苑、康橋圣菲、書香名苑、東大等項(xiàng)目單項(xiàng)服務(wù)和整體服務(wù)。公司既有員工200余人，當(dāng)前公司擁有一支素質(zhì)高、開拓創(chuàng)新管理人員隊(duì)伍，95%以上管理人員都通過物業(yè)服務(wù)崗位培訓(xùn)，獲得了各級物業(yè)服務(wù)從業(yè)人員崗位證書，90%以上員工從事物業(yè)服務(wù)工作三年以上。公司部門主管以上管理人員均擁有國家建設(shè)部頒發(fā)物業(yè)服務(wù)上崗資質(zhì)證書，

公司高層管理人員均具備建設(shè)部頒發(fā)全國物管公司經(jīng)理崗位證書，曾先后在沿海地區(qū)知名物業(yè)服務(wù)公司工作近年,并擔(dān)任重要管理職務(wù),具備從事商業(yè)物業(yè)、住宅物業(yè)、學(xué)校物業(yè)、工業(yè)物業(yè)和寫字樓物業(yè)資深管理經(jīng)驗(yàn)和能力。公司以“為您服務(wù)是咱們最大榮幸，您需要是咱們努力方向，您滿意是咱們奮斗目的”為宗旨，并向顧客承諾：“服務(wù)項(xiàng)目——多樣合用，服務(wù)態(tài)度——熱誠守信，服務(wù)行為——嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范，服務(wù)效率——及時(shí)快捷，服務(wù)效果——完善滿意”。最后達(dá)到為顧客營造一種“整潔、安全、以便、舒服、文明、優(yōu)美”居家生活、工作學(xué)習(xí)和經(jīng)營良好環(huán)境。

公司組織架構(gòu)董事會(huì)董事會(huì)總經(jīng)理室環(huán)保部工程部安護(hù)部客服部財(cái)務(wù)部市政天元城物業(yè)服務(wù)中心天澤苑物業(yè)服務(wù)中心康橋圣菲物業(yè)服務(wù)中心書香名苑物業(yè)服務(wù)中心東大物業(yè)服務(wù)中心行政部市場部源業(yè)物業(yè)管理優(yōu)勢咱們在不斷摸索并求新求變。沿著努力創(chuàng)新發(fā)展思路，在如下幾種個(gè)方面重點(diǎn)突破，并已獲得了可觀社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。超前化服務(wù)啟動(dòng)源業(yè)物業(yè)始終不渝地把產(chǎn)業(yè)鏈條上一種環(huán)節(jié)——“發(fā)展商”，作為自己第一種也是最重要服務(wù)對象，追求“為商家增色、讓物業(yè)生輝”服務(wù)效果。一旦與發(fā)展商建立合伙關(guān)系，及時(shí)啟動(dòng)前期服務(wù)工作。派專家組查閱圖紙、現(xiàn)場調(diào)查等形式，本著對發(fā)展商負(fù)責(zé)、對業(yè)主負(fù)責(zé)、對日后物業(yè)服務(wù)負(fù)責(zé)精神，為樓盤設(shè)計(jì)、開發(fā)和銷售提供有說服力書面建議。精準(zhǔn)化服務(wù)原則咱們倡導(dǎo)“嚴(yán)格苛求、自覺奉獻(xiàn)”工作精神，并且將其充分體當(dāng)前各個(gè)崗位各項(xiàng)作業(yè)詳細(xì)實(shí)踐中。咱們通過化無形為有形，克服物業(yè)服務(wù)事務(wù)隨時(shí)浮現(xiàn)、隨機(jī)進(jìn)行而容易帶來隨意性問題。咱們強(qiáng)調(diào)了如下四個(gè)原則：時(shí)效原則：規(guī)定規(guī)定事情必要在規(guī)定期間內(nèi)辦結(jié)。如接到報(bào)修后維修人員25分鐘到達(dá)現(xiàn)場，普通故障30分鐘內(nèi)解決完畢等。質(zhì)效原則：規(guī)定規(guī)定事情必要辦到規(guī)定限度，不能應(yīng)付湊和，沒有達(dá)到規(guī)定限度，雖然流了再多汗也算白流。如保潔工作檢查時(shí)，白色紙巾擦拭60厘米長壁磚3遍后無污跡。綜效原則：規(guī)定規(guī)定事情必要按照規(guī)定程序辦理，追求全過程完美，讓服務(wù)對象無可挑剔。如維修人員入戶維修要穿上鞋套--講明故障因素、維修辦法和收費(fèi)并征得批準(zhǔn)--在作業(yè)地面鋪上苫布—低噪無塵作業(yè)—清理現(xiàn)場--請主人簽字承認(rèn)。情效原則：規(guī)定規(guī)定事情必要辦出規(guī)定最佳效果，講究用出眾服務(wù)征服人心，給服務(wù)對象留下良好印象，如抽樣問卷調(diào)查滿意率達(dá)到95%以上。規(guī)范化服務(wù)控制堅(jiān)持“管則精品、干則一流”，通過有效控制切實(shí)保證管理服務(wù)按照既定程序和原則高質(zhì)量地持續(xù)、穩(wěn)定運(yùn)營。公司貫徹ISO9000國際質(zhì)量保證體系和ISO14001國際環(huán)境管理體系一絲不茍，實(shí)行逐日自行檢查、半月專業(yè)檢查、月度綜合檢評。其中重點(diǎn)抓住樓檢這個(gè)核心環(huán)節(jié)，組建專門班子，采用日期不擬定、事先不預(yù)告方式，增長例行樓檢隨機(jī)性，并把量化檢查成果與每個(gè)崗位員工得失、升遷、去留緊密掛鉤，以促使各管理處把尋常管理服務(wù)工作做得更進(jìn)一步、更夯實(shí)。除此之外，咱們還自覺接受來自三個(gè)方面監(jiān)督，把她們意見和建議作為推動(dòng)管理服務(wù)工作動(dòng)力：業(yè)主顧客監(jiān)督：咱們視業(yè)主顧客反映為檢查管理服務(wù)工作第一信號(hào)，各個(gè)管理處每月設(shè)立一種設(shè)備區(qū)開放日，半年發(fā)布一次財(cái)務(wù)收支狀況，每年進(jìn)行一次滿意度抽樣調(diào)查，形成了社區(qū)建設(shè)管理上互動(dòng)效應(yīng)。發(fā)展商監(jiān)督：咱們以為負(fù)責(zé)任發(fā)展商永遠(yuǎn)關(guān)注她作品，管理服務(wù)運(yùn)作狀況定期向發(fā)展商通報(bào)，管理服務(wù)變更提前征求發(fā)展商意見，管理服務(wù)中浮現(xiàn)問題及時(shí)與發(fā)展商溝通，聯(lián)手創(chuàng)品牌。政府部門監(jiān)督：咱們自覺接受政府部門指引監(jiān)督，邀請政府主管部門定期對公司管理服務(wù)工作進(jìn)行講評，聘請有關(guān)部門人員長期擔(dān)任管理處業(yè)務(wù)指引，促使管理服務(wù)工作始終處在領(lǐng)先水平。個(gè)性化服務(wù)設(shè)計(jì)融匯國內(nèi)外、業(yè)內(nèi)外先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，創(chuàng)造富有符合公司經(jīng)營發(fā)展管理模式。這個(gè)模式“精誠服務(wù)、精彩生活”基本精神一成不變，但詳細(xì)內(nèi)涵則在不斷豐富和發(fā)展。咱們每承辦一種新項(xiàng)目，都不是原有模式簡樸“克隆”、“拷貝”，而是再創(chuàng)新、再升華過程。所有新項(xiàng)目入伙之前，咱們都要集中各方面專家，在充分進(jìn)行市場調(diào)查基本上，通過擬訂、論證、審批、試行、完善五個(gè)環(huán)節(jié)，依照項(xiàng)目實(shí)際狀況制定合理管理方案。菜單式服務(wù)內(nèi)容悉心關(guān)注和庇護(hù)業(yè)主顧客物質(zhì)和精神生活，鄭重向所有業(yè)主顧客承諾“讓您永遠(yuǎn)滿意”。咱們在管理服務(wù)過程中，不斷調(diào)節(jié)、充實(shí)新服務(wù)項(xiàng)目，全過程、全方位、全時(shí)空地滿足業(yè)主顧客發(fā)展變化著、一切有支付能力合法需求，同步還隨著公司發(fā)展壯大，逐漸增長公司有承受能力免費(fèi)服務(wù)。咱們以業(yè)主為核心，實(shí)行“服務(wù)設(shè)計(jì)，菜單服務(wù)”。人本化服務(wù)理念以業(yè)主顧客滿意作為管理服務(wù)工作出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)。“用我至真至誠、至善至美服務(wù)，給您至尊至貴感受”，成為公司全體員工共同追求。高科技管理手段中華人民共和國物業(yè)服務(wù)初期是屬于勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，人員素質(zhì)規(guī)定相對較低，對于大量尋常工作重要以“量”取勝。而咱們時(shí)時(shí)把握時(shí)代脈搏，不斷發(fā)呈當(dāng)代公司機(jī)制，完善公司制度，逐漸將公司向科技密集型轉(zhuǎn)化：合理化服務(wù)成本控制咱們貫倡導(dǎo)“一張紙兩面用”勤儉辦事精神，愛惜和用好來自業(yè)主顧客每一分錢。各個(gè)層次均實(shí)行質(zhì)量成本雙否決責(zé)任制，力求所費(fèi)必有所值。為了更加嚴(yán)格和科學(xué)地進(jìn)行成本管理，咱們組織專門班子，測定出物業(yè)位置、設(shè)計(jì)功能、占地面積、設(shè)備狀況、使用年限、管理規(guī)定等各種因素在成本構(gòu)成中權(quán)變系數(shù)，建立起了計(jì)算崗位定員編制、公用水電限額和維修材料用度數(shù)學(xué)模型。公司以此為根據(jù)，并采用“集中配送、貨比三家、兩人采購”和修舊利廢、節(jié)獎(jiǎng)超罰等一系列詳細(xì)辦法，分項(xiàng)控制活勞動(dòng)和物化勞動(dòng)消耗，保證業(yè)主、公司、社會(huì)全面受益。專業(yè)化服務(wù)人才咱們始終致力于改進(jìn)員工隊(duì)伍有機(jī)構(gòu)成，把高檔次、高品位、高質(zhì)量服務(wù)建立在高素質(zhì)人才基本之上。運(yùn)用自身吸引力和凝聚力，通過向社會(huì)公開招聘、到大型公司借調(diào)和接受名牌院校本科以上畢業(yè)生等途徑，廣泛匯聚各個(gè)門類人才。咱們把制約物業(yè)服務(wù)服務(wù)水平提高技術(shù)難點(diǎn)作為技術(shù)開發(fā)重點(diǎn)，堅(jiān)持“你能翻多高跟頭、我就搭多大舞臺(tái)”用人之道，從各個(gè)方面為專業(yè)技術(shù)人員施展才干創(chuàng)造條件，進(jìn)而形成了自己技術(shù)優(yōu)勢?！耙粭l龍”服務(wù)體系實(shí)行一體化管理與市場化服務(wù)相結(jié)合運(yùn)作模式，管理處統(tǒng)籌所有管理服務(wù)工作。一專多能用人機(jī)制和公司成立專項(xiàng)服務(wù)子公司解決了管理處小而全弊端，簡化內(nèi)部管理事務(wù)，使管理處可以更加專心致志地組織、統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)和督導(dǎo)各項(xiàng)服務(wù)工作實(shí)行。公司證件資料第三章服務(wù)定位/整體設(shè)想/總體服務(wù)目的第一節(jié)前

言

依照天印農(nóng)貿(mào)市場實(shí)際狀況，制定科學(xué)、合理管理運(yùn)作模式，制定切實(shí)有效符合法律法規(guī)管理細(xì)則，由具備規(guī)范化操作、專業(yè)技能、良好職業(yè)道德和高度責(zé)任心管理人員詳細(xì)實(shí)行。在經(jīng)營秩序、治安防范等方面以綜共籌劃、單項(xiàng)籌劃、即時(shí)調(diào)度相結(jié)合管理運(yùn)作方式，建立目的管理、服務(wù)質(zhì)量管理、成本管理體系，多層次、多方式、全方位、全過程監(jiān)督控制，以實(shí)現(xiàn)原則化、規(guī)范化、專業(yè)化管理。并以服務(wù)質(zhì)量為突破口，以創(chuàng)新理念為經(jīng)營戶提供最佳經(jīng)營環(huán)境，活躍市場商業(yè)氛圍。通過統(tǒng)一化視覺辨認(rèn)系統(tǒng)、行為辨認(rèn)系統(tǒng)和理念辨認(rèn)系統(tǒng)建立，塑造統(tǒng)一化商業(yè)形象，不斷擴(kuò)大市場知名度，樹立良好商業(yè)形象，吸引更多潛在承租商和消費(fèi)者。第二節(jié)管理服務(wù)工作內(nèi)容。

一、物業(yè)管理服務(wù)范疇及重要內(nèi)容

1、對業(yè)主、商戶管理。

以保證良好經(jīng)營秩序?yàn)槟?，通過《租賃合同》、《市場管理規(guī)定》等管理控制文獻(xiàn)對業(yè)主及承租商戶（鋪）經(jīng)營行為進(jìn)行管理、引導(dǎo)，明確業(yè)主、承租商戶和管理單位之間責(zé)、權(quán)、利關(guān)系；

2、安全系統(tǒng)管理服務(wù)。充分保障入駐市場業(yè)主、商戶和顧客利益，在安全護(hù)衛(wèi)方面。制定嚴(yán)謹(jǐn)安防工作實(shí)行籌劃，建立健全各項(xiàng)管理制度。實(shí)行24小時(shí)安全防范制，安全防范制分為：定期巡邏、不定期巡邏、白天巡邏、夜間巡邏等方式。區(qū)域營業(yè)時(shí)間內(nèi)人流量大，人員龐雜，安防工作重在加大巡防頻率與突發(fā)事件迅速反映能力，實(shí)行明崗與機(jī)動(dòng)巡邏、視頻監(jiān)控相結(jié)合，與本地派出所密切配合，重點(diǎn)防范偷盜、搶奪等違法犯罪行為；清理占道經(jīng)營行為；營業(yè)結(jié)束后統(tǒng)一清場，實(shí)行周密進(jìn)出貨管理制，緊急治安事件應(yīng)急解決，切實(shí)營造安全放心經(jīng)營消費(fèi)環(huán)境。工作要點(diǎn)：防范巡邏、經(jīng)營秩序維護(hù)、清理占道、營業(yè)結(jié)束后清場管理及區(qū)域內(nèi)四防工作。

3、消防系統(tǒng)管理服務(wù)。消防管理方針是“防止為主，防消結(jié)合”。嚴(yán)格按照《消防法》關(guān)于規(guī)定：建立消防合格證制度及消防工作檢查監(jiān)督制度，訂有突發(fā)性火災(zāi)等災(zāi)害應(yīng)急方案，并設(shè)有消防疏散示意圖。保證消防通道必要暢通，消防設(shè)備設(shè)施運(yùn)營良好，組建市場義務(wù)消防隊(duì)，并演習(xí)在各種狀況下采用應(yīng)急辦法，一旦發(fā)生危險(xiǎn)及時(shí)疏散眾多業(yè)主、商戶及消費(fèi)客人。消防責(zé)任重于泰山，消防是事關(guān)人民生命財(cái)產(chǎn)頭等大事。消防工作應(yīng)堅(jiān)持“防消結(jié)合，重在防止”原則，切實(shí)做好尋常管理防范辦法：消防設(shè)備設(shè)施定期檢查、建立重點(diǎn)防火部位檔案、區(qū)域內(nèi)禁止使用大功率電器、禁止動(dòng)用明火，建立火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案，一年內(nèi)組織不少于一次消防演習(xí)。工作要點(diǎn)：消防設(shè)備設(shè)施尋常維護(hù)檢查、各類消防隱患排查、消防法規(guī)宣傳貫徹等。二、管理服務(wù)目的設(shè)定

1、年度業(yè)主、商戶對管理服務(wù)滿意率85%以上；

2、年度無重大責(zé)任事故發(fā)生；

第四章崗位職責(zé)及管理規(guī)范第一節(jié)崗位職責(zé)管理中心一、市場主任崗位職責(zé)：1、負(fù)責(zé)天印山農(nóng)貿(mào)市場管理中心全面工作，帶領(lǐng)部門全體人員履行市場管理中心尋常管理、指引、監(jiān)督、協(xié)調(diào)、服務(wù)職能。

2、負(fù)責(zé)管理中心制定年、月工作籌劃。3、負(fù)責(zé)做好天印山農(nóng)貿(mào)市場物業(yè)管理人員招聘、考核、錄取及崗位調(diào)節(jié)等工作。4、協(xié)調(diào)與主管公安機(jī)關(guān)和派出所關(guān)系。5、完畢上級領(lǐng)導(dǎo)交辦其她工作。二、領(lǐng)班崗位職責(zé)1、在天印山農(nóng)貿(mào)市場主任領(lǐng)導(dǎo)下，安排本班各項(xiàng)詳細(xì)工作。2、熟悉和掌握市場區(qū)域地理位置，重點(diǎn)要害部位和設(shè)施布局基本狀況。3、貫徹貫徹安全護(hù)衛(wèi)工作和消防工作，調(diào)解市場內(nèi)各種糾紛。4、組織實(shí)行安全護(hù)衛(wèi)責(zé)任制和安全操作規(guī)程，定期檢查執(zhí)行狀況，并對所存在問題及隱患按規(guī)定期限及時(shí)加以解決整治。5、主持本班例會(huì)，傳達(dá)貫徹上級批示精神。6、監(jiān)督和檢查天印山農(nóng)貿(mào)市場七防安全狀況：“防火、防盜、防破壞、防意外、防騙、防搶、防劫難事故”和交通管理狀況，協(xié)助解決市場內(nèi)各類治安案件。7、做好天印山農(nóng)貿(mào)市場內(nèi)商戶七防安全和法制宣教工作提高商戶安全意識(shí)和法制觀念。8、帶頭遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，以身作則，不許濫用職權(quán)，監(jiān)督本班員工執(zhí)行上級各項(xiàng)工作指令及公司規(guī)章制度。9、安護(hù)員聘任，辭退提出建議。三、安護(hù)員崗位職責(zé)1、密切注視市場出入人員，負(fù)責(zé)監(jiān)控室電視屏幕監(jiān)視工作。2、負(fù)責(zé)值班崗?fù)?nèi)衛(wèi)生清掃工作。3、發(fā)現(xiàn)異常狀況和可疑人員應(yīng)到現(xiàn)場查看、并及時(shí)向上級報(bào)告。4、負(fù)責(zé)巡邏市場各部位，留意治安消防狀況。5、及時(shí)疏導(dǎo)市場內(nèi)人流和車流，維護(hù)好公共秩序。6、做好當(dāng)值期間各項(xiàng)狀況記錄工作。第二節(jié)操作流程一、交接班管理規(guī)定為認(rèn)真做好崗位工作交接與公物交接，減少因交接不清引起工作失誤及公物損失，特制定本制度。1、本班互相轉(zhuǎn)換崗位時(shí)，須認(rèn)真做好崗位工作記錄。2、本班最后一崗與下一班交接時(shí)，要將本班工作狀況詳細(xì)交待給下一班，以便下一班開展工作。3、交班人須將本班工作狀況詳細(xì)交待給下一班，并將本班已完畢和待完畢工作認(rèn)真記錄在每班工作交接表上，交班人員將公物轉(zhuǎn)交下一班，交接雙方簽名確認(rèn)。4、發(fā)現(xiàn)問題，交接雙方須當(dāng)面闡明。如果交班人離開后，接班人才發(fā)現(xiàn)屬于上一班問題，應(yīng)及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班解決。5、交接班須正點(diǎn)、守時(shí)，非特殊狀況，不得超時(shí)接班。6、接班人未到，交班人不得離崗，否則由此產(chǎn)生一切后果由交班人負(fù)責(zé)。7、接班人須提前15分鐘簽到上班，翻看工作記錄，詢問工作狀況，以便班前將工作重點(diǎn)明確給安護(hù)員。二、對講機(jī)使用規(guī)定對講機(jī)是安護(hù)部必備重要通訊工具，全體安護(hù)人員必要執(zhí)行對講機(jī)使用規(guī)定，熟悉對講機(jī)性能，愛護(hù)并純熟地使用對講機(jī)。三、使用規(guī)定1、持機(jī)人負(fù)責(zé)保管和使用對講機(jī)，禁止轉(zhuǎn)借她人或?qū)⑻炀€拆下來使用。2、發(fā)現(xiàn)對講機(jī)有損壞或通訊失靈，持機(jī)人應(yīng)及時(shí)向直屬上司報(bào)告，由部門領(lǐng)班檢查后交管理中心，禁止自行拆修。3、嚴(yán)格按規(guī)定頻率使用，禁止亂按或亂調(diào)其她頻率。4、嚴(yán)格按對講機(jī)充電程序充電，以保障電池性能、壽命和使用效果。5、交接班時(shí)，交機(jī)人要講明對講機(jī)當(dāng)班使用狀況；接機(jī)者當(dāng)場查驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)損壞或通訊失靈，及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班。四、對話規(guī)定1、呼喊對方時(shí)，先報(bào)自己崗位，再呼對方，并在最后講“收到請回話”。2、收接方回話后，呼方要簡要扼要地將狀況講清晰，收接方收到狀況或信號(hào)后，應(yīng)回答“清晰”或“明白”。3、用對講機(jī)發(fā)言時(shí)應(yīng)使用規(guī)范禮貌用語，禁止用對講機(jī)粗言穢語、開玩笑或談與工作無關(guān)事情。第三節(jié)緊急事件解決程序1、突發(fā)事件解決程序（1）凡遇突發(fā)事件（指兇殺、搶劫、勒索、打架、鬧事、傷亡或重大糾紛等），必要保持冷靜，及時(shí)采用辦法，并報(bào)告領(lǐng)班或市場主任。（2）簡要闡明事發(fā)地點(diǎn)、性質(zhì)、人數(shù)、特性及損失價(jià)值。（3）驅(qū)散無關(guān)人員，保護(hù)好現(xiàn)場，留意現(xiàn)場周邊狀況。（4）查看本部各類記錄、電視錄像，檢查有無可疑狀況和人員。（5）對勒索、打架事件，監(jiān)控中心應(yīng)密切注意事發(fā)現(xiàn)場狀況變化。（6）對糾紛事件應(yīng)及時(shí)理解詳細(xì)因素，積極協(xié)調(diào)，勸阻爭執(zhí)，平息事態(tài)。（7）對傷亡事件應(yīng)做好現(xiàn)場保護(hù)和告知急救工作，應(yīng)報(bào)派出所調(diào)查解決。（8）對涉及刑事及重大責(zé)任事故或因治安、刑事案件引致傷亡事故，應(yīng)及時(shí)報(bào)告公安機(jī)關(guān)并由市場主任、領(lǐng)班協(xié)助調(diào)查解決。（9）市場主任、領(lǐng)班在接報(bào)突發(fā)事件后應(yīng)及時(shí)趕到現(xiàn)場，做好疏通控制工作，防止事態(tài)擴(kuò)大，并拍照留證。（10）市場主任、領(lǐng)班組織人員除維護(hù)現(xiàn)場外，還需負(fù)責(zé)聯(lián)系轄區(qū)派出所調(diào)派人員做好布控堵截，依照事態(tài)大小限度報(bào)派出所、關(guān)于部門。2、毆打暴力事件解決程序（1）解決斗毆等暴力事件應(yīng)保持客觀、克制態(tài)度，除非合法防衛(wèi)，普通狀況下應(yīng)盡量避免與人發(fā)生武力沖突或爭執(zhí)。（2）巡邏發(fā)現(xiàn)或接報(bào)有斗毆等暴力事件，應(yīng)立即用對講機(jī)或其她最快方式報(bào)告領(lǐng)班，簡要闡明現(xiàn)場狀況（地點(diǎn)、人數(shù)、斗毆限度、有無使用武器等）。如能解決，即時(shí)解決；否則監(jiān)視現(xiàn)場，等待協(xié)管領(lǐng)班指令。（3）協(xié)管領(lǐng)班接報(bào)后視狀況派恰當(dāng)數(shù)量安護(hù)員及時(shí)到場勸阻、制止，將肇事者帶往管理中心接受調(diào)查。如場面無法控制，應(yīng)盡快報(bào)派出所。（4）斗毆事件中如市場財(cái)產(chǎn)或人員受到損害，應(yīng)拍照、保護(hù)現(xiàn)場，并留下目擊者、扣下肇事者，作詳細(xì)調(diào)查以明確責(zé)任和貫徹補(bǔ)償。（5）如涉及刑事責(zé)任，應(yīng)交派出所備案解決。（6）事件中如有人員受傷要及時(shí)組織急救，并盡快送往醫(yī)院。3、盜竊等破壞事件解決程序（1）巡邏發(fā)現(xiàn)或接報(bào)市場內(nèi)有人盜竊，應(yīng)立即抓獲現(xiàn)場嫌疑人。如力量不夠，用對講機(jī)或其她方式盡快報(bào)告協(xié)管領(lǐng)班，簡樸闡明現(xiàn)場狀況，并監(jiān)視現(xiàn)場等待協(xié)管領(lǐng)班指令。（2）協(xié)管領(lǐng)班接報(bào)后，應(yīng)迅速派恰當(dāng)數(shù)量安護(hù)人員到場制止，設(shè)法抓獲肇事者，帶往管理中心調(diào)查解決。（3）事件中如有財(cái)產(chǎn)或人員受到損害，應(yīng)拍照或錄像，并保護(hù)現(xiàn)場，留下目擊者，做詳細(xì)調(diào)查，以明確責(zé)任、貫徹補(bǔ)償。（4）如涉及刑事責(zé)任，應(yīng)交派出所備案解決。4、停電事故解決程序（1）接告知市場將在短時(shí)間內(nèi)停電，應(yīng)在停電前10分鐘，用緊急廣播告知顧客。（2）未預(yù)知狀況下市場突然發(fā)生停電，及時(shí)聯(lián)系維修部，盡快采用辦法恢復(fù)供電。（3）使用緊急照明，保證公共地方及重要通道照明。（4）安護(hù)員密切注視市場各區(qū)域，以防有人趁機(jī)制造治安問題。5、消防報(bào)警解決程序（1）用對講機(jī)告知巡邏安護(hù)員即時(shí)到現(xiàn)場核算；（2）即時(shí)向領(lǐng)班或市場主任，講清報(bào)警地點(diǎn)；（3）當(dāng)領(lǐng)班接到報(bào)告后，即時(shí)帶領(lǐng)機(jī)動(dòng)人員最迅速度趕到報(bào)警地點(diǎn)現(xiàn)場檢查。（4）經(jīng)現(xiàn)場檢查以為火警后，不能解決應(yīng)及時(shí)報(bào)火警解決。（5）當(dāng)值安護(hù)員應(yīng)做好詳細(xì)記錄。6、意外傷亡應(yīng)急解決規(guī)程（1）天印山農(nóng)貿(mào)市場內(nèi)如發(fā)生人員意外傷亡事件，安護(hù)員及時(shí)趕赴現(xiàn)場查明狀況，并向領(lǐng)班報(bào)告。（2）領(lǐng)班應(yīng)及時(shí)向市場主任報(bào)告，同步報(bào)警，維護(hù)現(xiàn)場秩序，協(xié)助公安機(jī)關(guān)偵破。（3）若傷者未傷亡，應(yīng)保護(hù)現(xiàn)場同步及時(shí)組織救濟(jì)，并告知醫(yī)療救護(hù)中心，對折傷員，傷情不明狀況下盡量不要挪動(dòng)，防止傷情加重。（4）傷害由觸電引起，安護(hù)員應(yīng)及時(shí)切斷電源，用絕緣物體將電源撥離觸電者，再施行治病。（5）若傷亡是設(shè)備系統(tǒng)引起，安護(hù)員應(yīng)立告知工程人員到場，共同制定急救方案，如無力施救，求助公安或消防部門。（6）若傷亡是高空墮落物引起，急救傷員時(shí)應(yīng)保護(hù)現(xiàn)場，攝下照片或錄像，留下目擊者，同步向警方報(bào)警。（7）若傷亡事故由交通肇事引起，應(yīng)保護(hù)現(xiàn)場，急救傷亡同步，記清肇事車輛和號(hào)碼，留下駕駛員和目擊者，如監(jiān)控錄像，保護(hù)有關(guān)錄像，請警方或交警部門解決，若交通事故引起堵塞，應(yīng)組織疏通現(xiàn)場。（8）詳細(xì)記錄意外傷亡通過，對于設(shè)備故障或設(shè)施損壞引起傷亡事故以及由于管理上失誤引起觸電事故有關(guān)部門在事故發(fā)生后四個(gè)小時(shí)內(nèi)寫出書面報(bào)告，報(bào)告上級領(lǐng)導(dǎo)，并查找因素貫徹責(zé)任。7、水浸應(yīng)急解決規(guī)程（1）當(dāng)公司員工接到報(bào)警水浸事故，應(yīng)及時(shí)將進(jìn)水地點(diǎn)、水源、水勢報(bào)告領(lǐng)班、工程人員，并在有關(guān)人員到達(dá)前盡量控制現(xiàn)場水勢，防止水浸范疇擴(kuò)大。（2）及時(shí)查明水浸因素，采用辦法關(guān)閉水源，水閘堵塞水管，堵塞漏洞，疏通排水管道，打開末端放水等，切斷水源，并關(guān)閉受浸區(qū)電閘，防止人員觸電，若水源來自供水總管，工程人員無力解決時(shí)，應(yīng)及時(shí)告知自來水公司前來搶修。（3）如在水浸事故后，有任何公共設(shè)施在正常使用受到影響或由其引起停電，應(yīng)知會(huì)商戶并在各出入口設(shè)立告示，如有區(qū)域存在為危險(xiǎn)，應(yīng)在該范疇內(nèi)設(shè)立警告標(biāo)志。（4）詳細(xì)記錄水浸事故發(fā)生通過和采用辦法，以及受損狀況。8、中毒事件（煤氣、食物中毒等）（1）切斷毒源，使毒物不繼續(xù)擴(kuò)散，疏散現(xiàn)場圍觀群眾。（2）對其她類別中毒者，盡快將中毒者撤離現(xiàn)場，消除口腔異物，維持呼吸暢通，注意保濕，并及時(shí)送醫(yī)院急救或者祈求醫(yī)院增援。（3）核準(zhǔn)毒源與否切斷，防止有漏毒現(xiàn)象導(dǎo)致不必要傷害。第四節(jié)人員培訓(xùn)人力資源培訓(xùn)是改進(jìn)員工素質(zhì)最直接有效工作途徑，因而我司遵循“以人為本”員工培訓(xùn)方針，將培訓(xùn)籌劃貫徹到公司每個(gè)崗位上，制定了不同級別、不同專業(yè)、不同步期、不同階段各項(xiàng)培訓(xùn)籌劃，創(chuàng)立了一套完整、系統(tǒng)培訓(xùn)與考核機(jī)制，構(gòu)建一支具備多方面綜合素質(zhì)人才隊(duì)伍。為了規(guī)范天印農(nóng)貿(mào)市場管理服務(wù)，必要培養(yǎng)一支高層次、高素質(zhì)物業(yè)管理專業(yè)隊(duì)伍，通過各種形式培訓(xùn)，使員工具備全面物業(yè)管理素質(zhì)規(guī)定，從而實(shí)現(xiàn)預(yù)期管理目的。一、培訓(xùn)籌劃（表一）培訓(xùn)籌劃培訓(xùn)方式培訓(xùn)內(nèi)容授課人培訓(xùn)目的培訓(xùn)評估進(jìn)駐項(xiàng)當(dāng)前培訓(xùn)項(xiàng)目簡介集中培訓(xùn)簡介項(xiàng)目項(xiàng)目基本狀況，以及開展物業(yè)管理工作中核心、要點(diǎn)、難點(diǎn)。負(fù)責(zé)人員工理解項(xiàng)目狀況，以便開展進(jìn)一步工作。考試；所有員工必要熟悉項(xiàng)目基本狀況。現(xiàn)場考察、調(diào)研考察在項(xiàng)目現(xiàn)場進(jìn)行考察，就接管項(xiàng)目事宜召開專項(xiàng)研討會(huì)。負(fù)責(zé)人加深對項(xiàng)目認(rèn)知，加強(qiáng)實(shí)際工作可操作性。員工必要熟悉理解竣工后項(xiàng)目。管理架構(gòu)與工作流程管理人員項(xiàng)目管理處部門設(shè)立、各專業(yè)、各部門工作流程、部門間溝通溝通協(xié)作。負(fù)責(zé)人物業(yè)管理處管理運(yùn)作方式與溝通形式等。模仿實(shí)操；保證工作銜接與溝通中不脫節(jié)。服務(wù)工作禮貌禮儀集中培訓(xùn)錄像微笑服務(wù)、儀容儀表、禮貌語言、禮貌舉止、職業(yè)道德等?？头鞴芨倪M(jìn)員工禮儀禮貌與服務(wù)意識(shí)等?？荚嚕粏T工能使用規(guī)范言行舉止，提高服務(wù)意識(shí)。（表二）培訓(xùn)籌劃培訓(xùn)方式培訓(xùn)內(nèi)容授課人培訓(xùn)目的培訓(xùn)評估管理、技能、專業(yè)、法律法規(guī)培訓(xùn)物業(yè)管理基本知識(shí)培訓(xùn)集中培訓(xùn)物業(yè)管理基本概念、物業(yè)管理公司組織架構(gòu)、物業(yè)管理與房地產(chǎn)關(guān)系等。負(fù)責(zé)人注重各層面概念理解且與實(shí)際工作相聯(lián)系?？荚?；員工必要具備夯實(shí)物業(yè)管理理論知識(shí)基本。物業(yè)管理尋常服務(wù)分部門培訓(xùn)環(huán)境衛(wèi)生管理、綠化管理、安全護(hù)衛(wèi)、消防管理、車輛道路管理等。部門主管理解物業(yè)管理基本管理服務(wù)內(nèi)容，明確各專業(yè)服務(wù)要點(diǎn)?？荚?；基本掌握各專業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目內(nèi)容與重點(diǎn)。物業(yè)管理有關(guān)法律法規(guī)集中培訓(xùn)《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》、《省物業(yè)管理服務(wù)原則》和市有關(guān)地主法規(guī)等。負(fù)責(zé)人理解物業(yè)管理法律法規(guī)，保證工作合法合理性?？荚?；能將法律知識(shí)與實(shí)際工作相結(jié)合。質(zhì)量/環(huán)境管理知識(shí)授課質(zhì)量/環(huán)境管理方針、操作規(guī)程、作業(yè)指引書、工作記錄等及其實(shí)際運(yùn)用。負(fù)責(zé)人為尋常工作提供操作原則，保證提供規(guī)范化服務(wù)?？荚嚕焕斫赓|(zhì)量、環(huán)境管理操作辦法。秩序維護(hù)安全培訓(xùn)秩序維護(hù)員崗位職責(zé)和護(hù)衛(wèi)管理手冊，隊(duì)列、體能及消防知識(shí)等訓(xùn)練秩序維護(hù)主管理解職責(zé)范疇，保證大廈安全性考試＋實(shí)操車管員崗位職責(zé)和車輛管理工作手冊，交通法規(guī)、交通指揮、體能訓(xùn)練、消防訓(xùn)練秩序維護(hù)主管理解法律法規(guī)、保證工作合法合理性?？荚嚕簩⒎ㄒ?guī)知識(shí)與實(shí)際工作相結(jié)合（表三）培訓(xùn)內(nèi)容男士女士員工禮儀行為規(guī)范儀容儀表要求1、工作時(shí)間穿本單位規(guī)定統(tǒng)一工作服，左胸前佩戴服務(wù)標(biāo)志；2、工作服要整潔，領(lǐng)帶、領(lǐng)花挺括干凈，系戴端正，扣齊紐扣，鞋襪整潔，皮鞋要保持光亮。頭發(fā)要整潔、梳理整潔。1、領(lǐng)帶平整、端正。2、領(lǐng)帶夾夾在襯衣自上而下地四個(gè)扣子位置1、膝蓋干凈，襯裙不得外露。2、女員工化淡妝。上班時(shí)間不準(zhǔn)穿短褲、背心和打赤腳、穿拖鞋；不準(zhǔn)帶有色眼鏡。1、鞋子不得沾灰塵和油漬。2、雙手保持清潔，指甲內(nèi)不得留有污物，夏季手臂保持清潔。（表四）培訓(xùn)項(xiàng)目規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)行為、舉止規(guī)定站立規(guī)定1、挺胸昂首，不能彎腰駝背。2、姿態(tài)要端正，雙手自然下垂。3、要顯得莊嚴(yán)有禮，落落大方。4、不準(zhǔn)背靠它物或趴在服務(wù)臺(tái)上。行走規(guī)定1、行走時(shí)要走姿端莊。2、走路時(shí)，腳步要既輕且穩(wěn)，切忌晃肩搖頭。4、員工行走，普通靠右側(cè)。與賓客同行時(shí)，要讓賓客走在前面；5、遇有急事或手提重物需超越行走在前面賓客時(shí)，應(yīng)彬彬有禮地征求賓客批準(zhǔn)，并表達(dá)歉意。6、如多人同步行走時(shí)，不能用手勾肩搭腰，不能邊走邊笑、邊打鬧。7、如引領(lǐng)賓客時(shí)走在賓客左前方兩步遠(yuǎn)處，行至轉(zhuǎn)彎處伸手示意。目光規(guī)定1、注視對方時(shí)間應(yīng)占談話時(shí)間三分之一，否則給人不信任感受。2、注視位置要恰當(dāng)?？傊瑔T工應(yīng)恰當(dāng)運(yùn)用語言和目光表達(dá)對顧客熱情關(guān)注。行為規(guī)定1、服務(wù)動(dòng)作要輕。2、在賓客面前不要吃東西、飲酒、吸煙、掏鼻孔、搔癢，不要脫鞋、綰褲角、擼衣袖、伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠。3、路遇熟悉賓客要積極打招呼，在走廊、過道、電梯或活動(dòng)場合與賓客相遇時(shí)，應(yīng)積極禮讓。4、不要隨處吐痰、亂扔果皮、紙屑。手勢規(guī)定1、手勢要正規(guī)、得體、適度、手掌向上。2、在指引方向時(shí)，應(yīng)將手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指向目的，同步，眼睛也要轉(zhuǎn)向目的，并注意對方與否已看清目的。3、在簡介或指路時(shí)，不能用一種手指比劃。個(gè)人衛(wèi)生規(guī)定1、經(jīng)常刷牙，保持口腔清潔，保持說話口無異味。2、發(fā)式要按規(guī)定規(guī)定梳理整潔。3、要做到勤洗手、勤洗澡、勤理發(fā)、勤剪指甲。4、工作服要勤洗勤換，保持整潔。5、皮鞋要勤擦油，保持光亮，鞋和襪子要保持清潔。6、不能在客人面前挖耳、摳鼻、挖眼屎、修指甲、打噴嚏。語言規(guī)定1、語調(diào)親切，音量適度，講普通話。2、適時(shí)運(yùn)用“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“打擾了”、“別客氣”、“請稍候”等禮貌用語。3、稱呼要得當(dāng)，不要用“哎、喂”等不禮貌語言4、不準(zhǔn)粗言粗語，高聲喊叫5、語速不要太快，要清脆簡要，不要有含糊之音。6、同賓客發(fā)言時(shí)，精神要集中，眼睛注視對方，要細(xì)心傾聽，不能東張西望，左顧右盼，不要與賓客靠得太近，應(yīng)保持一公尺左右。7、語言簡潔、明確、布滿熱情。8、碰見賓客積極打招呼，向賓客問好。9、對賓客規(guī)定無法滿足時(shí)，應(yīng)說“對不起”表達(dá)抱歉。10、講究語言藝術(shù)，說話力求語意完整，合乎語法。11、適時(shí)運(yùn)用六大接待用語：您來了，明白了，請稍等半晌，讓您久等了，真對不起，謝謝。培訓(xùn)系統(tǒng)構(gòu)成圖分析比較需求分析比較需求實(shí)行培訓(xùn)籌劃擬定培訓(xùn)籌劃實(shí)行培訓(xùn)籌劃擬定培訓(xùn)籌劃準(zhǔn)備培訓(xùn)條件指定培訓(xùn)人員選定培訓(xùn)辦法設(shè)計(jì)培訓(xùn)課程準(zhǔn)備培訓(xùn)條件指定培訓(xùn)人員選定培訓(xùn)辦法設(shè)計(jì)培訓(xùn)課程評價(jià)培訓(xùn)有效性評價(jià)培訓(xùn)有效性分析評估培訓(xùn)效果分析評估培訓(xùn)效果反饋構(gòu)成圖闡明：●為使培訓(xùn)更有實(shí)效，咱們依照項(xiàng)目運(yùn)作特點(diǎn)擬定培訓(xùn)目的并擬定籌劃。在此基本上制定培訓(xùn)組織形式、培訓(xùn)方式和培訓(xùn)時(shí)間；●籌劃擬定后，依照培訓(xùn)籌劃進(jìn)行貫徹，靈活運(yùn)用適當(dāng)訓(xùn)練形式和辦法，使培訓(xùn)獲得預(yù)期效果；●培訓(xùn)考核與評估是培訓(xùn)工作一種重要環(huán)節(jié)，以此充分理解培訓(xùn)有效性，掌握受訓(xùn)對象最后接受效果；●依照評估考核，及時(shí)調(diào)節(jié)培訓(xùn)思路，擬定培訓(xùn)工作重點(diǎn)。二、培訓(xùn)方式⑴、自我培訓(xùn)。自學(xué)是增長知識(shí)、提高計(jì)能行之有效辦法，我公司非常注重和勉勵(lì)員工運(yùn)用業(yè)余時(shí)間參加專業(yè)培訓(xùn)班、大學(xué)自考班，在學(xué)習(xí)時(shí)間上予以安排和照顧。⑵、統(tǒng)一培訓(xùn)。公司和管理服務(wù)中心定期舉辦物業(yè)管理及有關(guān)專業(yè)培訓(xùn)，加強(qiáng)和提高員工專業(yè)素質(zhì)和職業(yè)道德修養(yǎng)。⑶、外派學(xué)習(xí)培訓(xùn)。管理處管理人員每年安排一次外派專業(yè)培訓(xùn)，業(yè)余人員及服務(wù)人員選派參加行客戶管部門組織各項(xiàng)專業(yè)計(jì)能培訓(xùn)。⑷、理論研究或?qū)ｍ?xiàng)討論。針對物業(yè)管理工作中發(fā)生疑難、典型案例及時(shí)聘請關(guān)于專家同管理層舉辦專項(xiàng)討論或?qū)ｍ?xiàng)講座，總結(jié)探討具備超前意識(shí)管理方式或管理辦法。⑸、參觀學(xué)習(xí)。管理服務(wù)中心組織全體員工分批、分期參觀同行業(yè)先進(jìn)項(xiàng)目，開拓視野、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。⑹、崗位輪訓(xùn)。通過崗位輪訓(xùn)，給員工提供晉升機(jī)會(huì)；通過人才橫向、縱向交流，達(dá)到一專多能、一職多用目，從而提供綜合素質(zhì)和人才培養(yǎng)功能。三、培訓(xùn)內(nèi)容●服務(wù)知識(shí)——員工職業(yè)道德規(guī)范、禮儀服務(wù)、儀容儀表、言行舉止、人際交往、社區(qū)文化等?！裎飿I(yè)管理知識(shí)與技能——物業(yè)基本知識(shí)，物業(yè)管理服務(wù)辦法與技能，物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容及其原則、崗位職責(zé)、工作規(guī)范、應(yīng)急解決、邊沿問題處置等?！馡SO9001：質(zhì)量體系——基本知識(shí)、程序應(yīng)用、詳細(xì)操作方式等?！穹芍R(shí)——憲法、民法、經(jīng)濟(jì)法、環(huán)境法、治安管理?xiàng)l例、都市管理?xiàng)l例、物業(yè)管理關(guān)于政策法規(guī)、公司規(guī)章制度等。●安全消防知識(shí)——項(xiàng)目治安、交通、消防基本知識(shí)，防范不良因素辦法，安全意識(shí)等?！駭U(kuò)展知識(shí)——針對物業(yè)管理發(fā)展?fàn)顩r，學(xué)習(xí)有關(guān)擴(kuò)展知識(shí)?！耥?xiàng)目狀況——項(xiàng)目基本狀況?！窠浑H常識(shí)與溝通技能等?！耥?xiàng)目物業(yè)信息——本項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)硬件概況；●項(xiàng)目物業(yè)管理信息——本項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)辦法與質(zhì)量目的，物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容、承諾，入住與裝修有關(guān)規(guī)定，公眾制度等；●物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避；●物業(yè)管理公司信息等。四、培訓(xùn)目的⑴、通過培訓(xùn)，全面提高項(xiàng)目各級管理服務(wù)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)和實(shí)際工作能力；專業(yè)經(jīng)驗(yàn)豐富、操作能力強(qiáng)管理骨干；工作計(jì)能夯實(shí)、敬業(yè)愛崗基層操作人員。⑵、加強(qiáng)內(nèi)部管理，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)熱愛學(xué)習(xí)、敢于競爭良好風(fēng)尚。⑶、提高、保持管理質(zhì)量，完畢項(xiàng)目管理服務(wù)目的。五、培訓(xùn)期員工聘任入職后，安排一周左右入職培訓(xùn)期，期滿后對員工進(jìn)行重點(diǎn)分類培訓(xùn)及實(shí)操訓(xùn)練。六、梯級培訓(xùn)原則●理論聯(lián)系實(shí)際，學(xué)用一致；●專業(yè)知識(shí)技能培訓(xùn)與文明禮儀培訓(xùn)兼顧；●全員培訓(xùn)與重點(diǎn)培養(yǎng)相結(jié)合；●嚴(yán)格考核，擇優(yōu)獎(jiǎng)勵(lì)。第五節(jié)人員管理一流管理，一流服務(wù)，需要一流人才，她們不但是物業(yè)管理服務(wù)中心精英，并且也涉及中層管理人員和實(shí)際操作人員，她們應(yīng)當(dāng)是所在崗位上合格工作人員。因而，要通過科學(xué)管理才干充分體現(xiàn)人才價(jià)值，發(fā)揮她們潛力。一、服務(wù)意識(shí)為了提高服務(wù)意識(shí)，培訓(xùn)，是公司內(nèi)部管理、運(yùn)作重要內(nèi)容之一，通過不斷摸索和實(shí)踐，將成為公司不斷壯大內(nèi)在優(yōu)勢；通過有籌劃各類專業(yè)培訓(xùn)，全面提高公司管理人員管理水平業(yè)務(wù)素質(zhì)，提高操作層員工技能和業(yè)務(wù)水平，增強(qiáng)其服務(wù)意識(shí)，培養(yǎng)出一支品質(zhì)優(yōu)良、專業(yè)過硬物業(yè)管理隊(duì)伍，為圓滿完畢合同期內(nèi)委托管理目的，推動(dòng)公司向?qū)I(yè)化、規(guī)范化目的邁進(jìn)打下堅(jiān)實(shí)基本。全員物業(yè)管理培訓(xùn)分如下幾項(xiàng)內(nèi)容：1、入職培訓(xùn)：即對所有新入職工工在一周內(nèi)接受不少于一天入職培訓(xùn)。其重要內(nèi)容是：公司基本狀況、組織機(jī)構(gòu)；公司經(jīng)營理念、質(zhì)量方針、發(fā)展目的、公司精神及物管業(yè)務(wù)基本知識(shí)；員工手冊、職業(yè)道德、質(zhì)量意識(shí)、安全生產(chǎn)教誨；對員工盼望和規(guī)定。2、上崗培訓(xùn)：入職培訓(xùn)合格后或轉(zhuǎn)換工種需經(jīng)不少于一周上崗培訓(xùn)。其重要內(nèi)容是：應(yīng)知應(yīng)會(huì)某些，涉及崗位基本狀況、操作規(guī)程、突發(fā)事件應(yīng)急解決程序等。3、在職培訓(xùn)：公司定期或不定期組織員工進(jìn)行物業(yè)管理在職培訓(xùn)。其重要內(nèi)容是：物業(yè)管理基本知識(shí)、條例法規(guī)、消防安全、員工素質(zhì)教誨。二、溝通與協(xié)調(diào)公司勉勵(lì)員工與員工、上級與下級之間保持平等對話，這種良好、融洽、坦誠人際關(guān)系與交流溝通，保持了和諧相處、互相信任、共同進(jìn)步工作氛圍，是工作基本，可以及時(shí)理解自己工作得失，以便及時(shí)修正，不斷得到改進(jìn)。1、溝通渠道公司建設(shè)了順暢溝通渠道，直接上級和部門經(jīng)理、公司綜合行政部將為員工在工作滿意度提高，勞動(dòng)保障，職業(yè)心理輔導(dǎo)與申訴解決等方面提供協(xié)助，如果在工作中有任何無法解決障礙，請不要躊躇，及時(shí)積極地與上級溝通。2、投訴和合理化建議當(dāng)以為個(gè)人利益受到不應(yīng)有侵犯，或?qū)窘?jīng)營管理辦法有不批準(zhǔn)見，或發(fā)既有違背公司各項(xiàng)規(guī)定行為時(shí)，可以向有關(guān)當(dāng)事人或部門提出投訴，如果被投訴人或被投訴部門無法提供應(yīng)出滿意解決意見，投訴會(huì)被逐級提交，保證有明確反饋。公司勉勵(lì)員工對公司提出合理化建議，如果對公司發(fā)展管理有自己看法和觀點(diǎn)，無論是大問題，小細(xì)節(jié)，公司都但愿得到建議，公司綜合行政部負(fù)責(zé)收集員工合理化建議，并負(fù)責(zé)它們得到精確傳遞和反饋。3、員工活動(dòng)公司時(shí)刻關(guān)懷員工健康，倡導(dǎo)在緊張工作之余獲得良好休息，公司每年為管理層職工安排一次體檢并在員工俱樂部和各管理處會(huì)所提供體育活動(dòng)場合，公司和部門將積極地為員工組織旅游和文體活動(dòng)，這也是增進(jìn)交流良好機(jī)會(huì)。四、獎(jiǎng)勵(lì)及考核機(jī)制源業(yè)物業(yè)之因此獲得了外拓物業(yè)業(yè)績，管理創(chuàng)新是其中原動(dòng)力之一，而人事管理則是其核心某些。公司在員工錄取考核、晉升裁減等方面已建立了一整套高效運(yùn)作體系。在“項(xiàng)目”人事管理中，咱們將繼續(xù)堅(jiān)持源業(yè)物業(yè)人事管理“四機(jī)制”原則?！窀偁幧蠉彊C(jī)制建立“崗位能上能下、人員能進(jìn)能出、工資能高能低”競爭上崗機(jī)制。實(shí)行競爭上崗、優(yōu)勝劣汰，能者上、平者讓、庸者下，創(chuàng)造平等競爭良性環(huán)境，增進(jìn)人才脫穎而出?！衩銊?lì)機(jī)制在人事管理中，咱們將一如既往地以員工需要、行為、動(dòng)機(jī)、目作為擬定勉勵(lì)機(jī)制主線，充分發(fā)揮人積極性、創(chuàng)造性、能動(dòng)性。依照員工服務(wù)態(tài)度、質(zhì)量意識(shí)、工作技能、工作績效擬定物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)原則。以物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)調(diào)動(dòng)員工積極性，減少勞動(dòng)成本，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平；以精神獎(jiǎng)勵(lì)使員工樹立對的人生觀、價(jià)值觀，通過精神獎(jiǎng)勵(lì)對員工行為方式和價(jià)值觀念予以充分必定、承認(rèn)和贊賞，以此激發(fā)員工動(dòng)力?！駥?shí)行全員量化考核制對每位員工各個(gè)工作環(huán)節(jié)，進(jìn)行量化考核記分，考核人每月對員工上月工作實(shí)績，按量化原則進(jìn)行考核?？己怂阈邪俜种疲磳?shí)得分?jǐn)?shù)比例與當(dāng)月工資掛鉤。各類考核規(guī)定有檢查、有記錄、有成果、有存檔?！駥?shí)行首數(shù)晉升制和尾數(shù)裁減制年終，公司將依照員工全年工作實(shí)績考核分?jǐn)?shù)，實(shí)行首數(shù)5%加薪或晉職，尾數(shù)5%降職或裁減，以增長員工職業(yè)危機(jī)感，強(qiáng)化員工競爭意識(shí)。五、公司文化構(gòu)建策劃和設(shè)想（一）、公司文化內(nèi)容源業(yè)公司在長期管理實(shí)踐中總結(jié)和凝煉出富有鮮明特色公司文化，其核心內(nèi)容是：1、公司發(fā)展戰(zhàn)略：發(fā)展精品物業(yè)，創(chuàng)立源業(yè)品牌，走規(guī)?；?、集團(tuán)化面對房地產(chǎn)行業(yè)不斷成熟與物業(yè)管理行業(yè)激烈競爭，源業(yè)物業(yè)要立足于市場，就需迅速有效地整合內(nèi)外部資源，在穩(wěn)步發(fā)展同步，以高品質(zhì)服務(wù)質(zhì)量，向?qū)I(yè)化、規(guī)范化、當(dāng)代化、智能化物業(yè)管理方向發(fā)展。2、公司精神：優(yōu)質(zhì)、守信、創(chuàng)新、發(fā)展優(yōu)質(zhì)：公司若想建立良好口碑，就必要向客戶提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)。如果源業(yè)員工可以形成良好服務(wù)意識(shí)和工作習(xí)慣，認(rèn)真負(fù)責(zé)做好每一件事，咱們公司必能長盛不衰?！皟?yōu)質(zhì)”是決定公司成敗因素，是長勝核心。守信：如果源業(yè)員工可以倡導(dǎo)“守信”品質(zhì)，形成一種“守信”公司品質(zhì)，就會(huì)使人與人之間，公司與社會(huì)之間形成一種健康信任關(guān)系，才干使公司有長足發(fā)展動(dòng)力?！笆匦拧笔侨吮咀非?，公司立足之本，是可持續(xù)發(fā)展動(dòng)力。創(chuàng)新：公司經(jīng)濟(jì)效益越來越依賴于“創(chuàng)新”，而“創(chuàng)新”基本就是最大地掌握有關(guān)信息資料，這就規(guī)定源業(yè)員工在詳細(xì)工作實(shí)踐中，必要極大化地掌握信息資料，具備強(qiáng)烈克服困難和“創(chuàng)新”氛圍?！皠?chuàng)新”是人本價(jià)值體現(xiàn)，是公司效益保障。發(fā)展：如果源業(yè)員工可以響應(yīng)公司發(fā)展戰(zhàn)略，樹立發(fā)展信心，用發(fā)展眼光和態(tài)度，從自我做起，源業(yè)物業(yè)將會(huì)越辦越強(qiáng)，越走越遠(yuǎn)。3、經(jīng)營理念：服務(wù)與效益最大化服務(wù)創(chuàng)造效益。效益最大化，一方面要做到服務(wù)最大化。源業(yè)物業(yè)堅(jiān)持以物業(yè)管理為基本，靈活經(jīng)營求發(fā)展，通過超值服務(wù)達(dá)到社會(huì)效益、環(huán)境效益和經(jīng)濟(jì)效益有機(jī)結(jié)合。4、服務(wù)宗旨：親情服務(wù)、全程溝通客戶是咱們服務(wù)對象，更是咱們伙伴與親人?？蛻魸M意是咱們第一目的，咱們應(yīng)加強(qiáng)與客戶溝通，想客戶之所想，做客戶之所需，逐漸清除彼此之間隔閡、排斥，建立互相信任和接納意識(shí)，增強(qiáng)客戶認(rèn)同感、親情感、溫馨感。5、質(zhì)量方針：至真至誠、精益求精、以人為本、誠信服務(wù)至真至誠：把客戶當(dāng)成自己親人，提供親情服務(wù)。精益求精：開拓創(chuàng)新，永無句號(hào)，向客戶提供最佳質(zhì)量和服務(wù)。以人為本：員工是公司發(fā)展之本，客戶是公司發(fā)展之根，關(guān)愛員工、關(guān)注客戶。誠信服務(wù)：以客戶為焦點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)對客戶承諾。（二）、公司文化特色——“氛圍管理”模式“氛圍管理”模式即通過環(huán)境氛圍、管理氛圍、文化氛圍營造，使客戶、物業(yè)使用人、消費(fèi)者、市民在其潛移默化下，形成一種物業(yè)管理良性循環(huán)，共同締造一種和諧、安全、舒服文化環(huán)境，一種清靜、寬松、高效工作環(huán)境，一種潮流、典雅、繁華商業(yè)環(huán)境。1、“環(huán)境氛圍”：涉及自然環(huán)境氛圍和人文環(huán)境氛圍。自然環(huán)境氛圍是源業(yè)公司通過周到、全面環(huán)境保潔、綠化養(yǎng)護(hù)等尋常管理工作來營造一種干凈、衛(wèi)生自然環(huán)境；人文環(huán)境氛圍是指源業(yè)公司通過舒服、自由會(huì)所、大堂等為業(yè)戶及物業(yè)提供人際交流公共空間來營造平等、和諧交流環(huán)境。2、“管理氛圍”指源業(yè)公司通過先進(jìn)管理運(yùn)作方式、完善管理制度以及高素質(zhì)管理人員等來營造出一種規(guī)范、高效工作、管理環(huán)境。3、“文化氛圍”指源業(yè)公司通過項(xiàng)目的記系統(tǒng)、項(xiàng)目文化活動(dòng)、項(xiàng)目報(bào)紙刊物發(fā)行等來營造出一種崇高、健康文化環(huán)境?！觥胺諊芾怼跋到y(tǒng)示意圖源業(yè)物業(yè)公司文化源業(yè)物業(yè)公司文化休閑潮流、典雅工作清靜、寬松、高效氛圍管理時(shí)尚、簡潔文化環(huán)境氛圍管理氛圍文化氛圍自然環(huán)境人文環(huán)境先進(jìn)管理運(yùn)作規(guī)范管理制度高素質(zhì)管理人員項(xiàng)目的記系統(tǒng)項(xiàng)目文化活動(dòng)項(xiàng)目報(bào)紙刊物第五章管理規(guī)章制度完善規(guī)章制度和科學(xué)化、規(guī)范化檔案管理是提供專業(yè)化物業(yè)管理服務(wù)重要基本，能有效地為物業(yè)及公用設(shè)施使用、維修以及各項(xiàng)物業(yè)管理服務(wù)工作提供引導(dǎo)和服務(wù)。管理處將以ISO9001質(zhì)量管理體系和ISO14001:環(huán)境管理體系為基本，結(jié)合項(xiàng)目特點(diǎn),依照《省物業(yè)管理住宅項(xiàng)目原則》和國家、省、市關(guān)于物業(yè)管理法規(guī)，提煉形成項(xiàng)目物業(yè)管理規(guī)章制度體系和檔案管理規(guī)范。使各管理項(xiàng)目有章可循，有規(guī)可依，有據(jù)可查，保證各項(xiàng)工作順利進(jìn)行，保證工作目的全面實(shí)現(xiàn)。第一節(jié)重要規(guī)章制度目錄1、安全制度安全護(hù)衛(wèi)管理制度、安全護(hù)衛(wèi)防范工作規(guī)定、秩序維護(hù)工作規(guī)范、值班管理制度、失竊解決辦法、消防管理制度、治安管理規(guī)定、防火責(zé)任制、防火安全制度、秩序維護(hù)員培訓(xùn)管理制度、秩序維護(hù)員尋常管理制度、秩序維護(hù)部領(lǐng)班工作制度、安全工作總結(jié)制度、當(dāng)班前列隊(duì)訓(xùn)練制度、尋常工作記錄管理制度、秩序維護(hù)裝備交接制度、突發(fā)事件解決制度、秩序維護(hù)員職責(zé)及紀(jì)律規(guī)定、秩序維護(hù)員交接班規(guī)定、對講機(jī)配備、使用管理規(guī)定、秩序維護(hù)部學(xué)習(xí)與訓(xùn)練制度、秩序維護(hù)部穿著儀表規(guī)定、火災(zāi)解決應(yīng)急方案、安全用電須知等。2、車輛管理制度車輛管理規(guī)定、交通安全管理規(guī)定、自行車庫管理制度、車輛衛(wèi)生制度、機(jī)動(dòng)車輛停車場管理制度、車輛在項(xiàng)目、內(nèi)行駛停放規(guī)定、摩托車、助力車、自行車管理規(guī)定等。3、其她管理制度項(xiàng)目、公眾管理制度體系；外聯(lián)制度體系；經(jīng)營、拓展制度體系；員工服務(wù)準(zhǔn)則等等。第二節(jié)公司內(nèi)部管理工作原則一、公共服務(wù)原則1、服務(wù)方針：禮貌、熱情、友善、樂觀、積極、平等。2、著裝原則：——上班時(shí)間必要穿工作服，工作服要整潔，鈕扣要扣齊?！品庖乱滦洹⒁骂I(lǐng)不顯露個(gè)人衣物，制服外不顯露個(gè)人物品，服裝衣袋不裝過大過厚物品不外露?！习嘟y(tǒng)一佩戴工作牌，工作牌應(yīng)端正地戴在左胸襟處。——鞋襪穿戴整潔清潔，鞋帶系好，不容許穿鞋不穿襪，女員工不容許穿高跟鞋，非工作需要不容許打赤腳或穿雨鞋處處走。工作完畢應(yīng)在工作氛圍將鞋擦干凈再走?！畣T工應(yīng)穿肉色絲襪，男員工不容許穿肉色絲襪?！信畣T工均不容許戴有色眼鏡。3、須發(fā)原則：——女員工前發(fā)不遮眼，后發(fā)不超過肩部，不梳怪異發(fā)型。——男員工后發(fā)根不超過衣領(lǐng)（其中：安護(hù)員頭發(fā)不得長于20mm）不蓋耳，不留胡須?！袉T工頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮，不容許染除黑色以外其他顏色?！袉T工不容許剃光頭。4、個(gè)人衛(wèi)生原則：——指甲不容許超過指頭兩毫米，指甲不容許殘留污物，不涂有色指甲油?！?jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣服?！埱敖钩杂挟愇妒称?，保持口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口?！３盅邸⒍鍧?，不容許殘留眼屎、耳垢。5、禮儀態(tài)度原則：——對客戶服務(wù)無論何時(shí)都應(yīng)面帶笑容，和顏悅色，熱情積極。——在將客戶勸離工作場合時(shí)要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作。——謙虛接受客戶評價(jià)，對客戶投訴應(yīng)耐心傾聽，并及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。6、行走原則：——兩人成行，三人成列。——盡量靠路右側(cè)行走。——與上司或客戶相遇時(shí)，應(yīng)積極點(diǎn)頭示意?！呗穭?dòng)作應(yīng)輕快，但非緊急狀況不應(yīng)奔跑、跳躍。——禁止與客戶搶道穿行。在特殊狀況下，應(yīng)向客戶示意后方可越行。——手拉貨品行走時(shí)不應(yīng)遮住自己視線。——行走時(shí)不容許把手放入衣袋里，也不容許雙手抱胸或背手走路。——不容許勾肩搭背，不容許同行時(shí)嘻戲打鬧。7、坐姿原則：——就坐時(shí)姿態(tài)要端正，入坐要輕緩，上身要直，人體重心要穩(wěn)，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容。——禁止前俯后仰，搖腿蹺腳?！闺p手抱著胸前，蹺二郎腿或半躺半坐?！够蝿?dòng)桌椅，發(fā)出聲音。8、工作場合行為原則：——不容許隨處吐痰，亂扔果舊觀、紙屑?！习鄷r(shí)間不容許吃零食，玩弄個(gè)人小物品或做與工作無關(guān)事情。——在客戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔養(yǎng)、不容許脫鞋、卷褲角衣袖、不容許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠?！娇蛻籼庍M(jìn)行工作時(shí)，不容許亂翻亂摸，更不容許拿客戶東西、禮物?！勗挄r(shí)，手勢不適當(dāng)過多，幅度不適當(dāng)過大。9、 服務(wù)語言原則：——問候語：您好、早安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回來了?！?dú)g迎語：歡迎您來咱們****、歡迎光臨?！ＹR語：恭喜、節(jié)日高興、圣誕高興、新年高興、生日高興、新春高興、恭喜發(fā)財(cái)?！鎰e語：再會(huì)、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。——道歉語：對不起、請?jiān)?、打擾您了、失禮了。——道謝語：謝謝、非常感謝。——應(yīng)答語：是、好、我明白了、謝謝您好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)當(dāng)做?！髟冋Z：請問您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫幔磕袆e事嗎？——祈求語：請你協(xié)助咱們……、請您……好嗎？——商量語：……你看這樣好不好？——解釋語：很抱歉，這種狀況……。10、對來訪人員接待原則：——積極說：“您好，請問您找哪一位”或“我可以協(xié)助您嗎？”?！罢埬鍪咀C件”（安護(hù)專用）?！_認(rèn)來訪人規(guī)定后，說“請稍等，我?guī)湍摇辈⒓皶r(shí)與被訪人聯(lián)系，并告訴來訪人“她立即來，請您先等一下，好嗎？”。——當(dāng)來訪人員不理解或不肯出示證件時(shí)，應(yīng)說：“對不起，先生/小姐，這是公司規(guī)定，為了客戶安全，請理解！”（安護(hù)專用）——當(dāng)來訪人員忘掉帶證件必要進(jìn)入?yún)^(qū)域時(shí)，應(yīng)說：“先生/小姐，請稍等，讓我請示一下好嗎？”此時(shí)應(yīng)用對講機(jī)呼喊領(lǐng)導(dǎo)前來協(xié)助解決?！?dāng)確認(rèn)來訪人故意搗亂，要橫硬闖時(shí)，應(yīng)先說：“對不起，按公司規(guī)定，沒有證件不容許進(jìn)入，請配合我工作?！碑?dāng)對方執(zhí)意要硬闖時(shí)，及時(shí)用對講機(jī)呼喊就近領(lǐng)導(dǎo)，但應(yīng)注意盡量保持冷靜克制，只要對方?jīng)]危及她人安全或進(jìn)行破壞，均應(yīng)做到冷靜克制?！?dāng)來訪人員出示證件時(shí)，應(yīng)說：“謝謝您合伙，歡迎光臨”?！绻胰瞬辉诨虿幌胍姇r(shí)，應(yīng)禮貌地對對方說“對不起，她當(dāng)前不在，您能留下卡片或口訊嗎？”。——當(dāng)來訪人員離開時(shí)，應(yīng)說：“歡迎您再來，再會(huì)！”。11、對客戶提供服務(wù)時(shí)行為原則：——應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感。——應(yīng)聚精會(huì)神、注意傾聽、給人以尊重感。——應(yīng)坦誠待人、不卑不亢、給人以真誠感?！獞?yīng)神色坦然、輕松自信、給人以寬慰感?！獞?yīng)沉著穩(wěn)重、操作嫻熟、給人以鎮(zhèn)定感?！獙蛻粢灰曂??！?dāng)值時(shí)有客戶有事相求時(shí)，應(yīng)及時(shí)放下手中工作，招呼客戶?！蛻糁g交談時(shí)，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客戶行動(dòng)。——應(yīng)盡量為客戶提供力所能及協(xié)助，切不可說“這與我無關(guān)”之類話?！卮饐栴}要盡量清晰完整，不許不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。——如因工作因素導(dǎo)致客戶等待，就說“對不起，讓您久等了”?！獞B(tài)度和藹，語言親切，聲調(diào)自然、清晰、柔和、答話要迅速、明確?！枰蛻魠f(xié)助工作時(shí)，應(yīng)說：“對不起，打擾您了”。事后應(yīng)對客戶協(xié)助或協(xié)助表達(dá)感謝。——對于客戶困難，要表達(dá)充分關(guān)懷、同情和理解，并竭力想辦法解決?！獙τ诳蛻糍|(zhì)詢無法解釋清晰，應(yīng)請上級解決，不許與客戶爭執(zhí)?！娍蛻舭岢龃笞谖锲窌r(shí)，應(yīng)先積極打招呼：“您好！”然后再履行手續(xù)。——當(dāng)客戶搬運(yùn)物品有困難時(shí)要積極幫忙，客戶表達(dá)謝意用“不用謝”回答?！?dāng)遇到熟悉客戶回來時(shí)，應(yīng)說：“***先生/小姐，您回來了”?！?dāng)熟悉客戶通過崗位時(shí)，應(yīng)說：“你好，***先生/小姐”?！?dāng)客戶有事征詢時(shí)，應(yīng)熱情接待，并說：“有什么可以幫到您”?！?dāng)遇到客戶施以恩惠時(shí)，應(yīng)說：“謝謝您，公司有規(guī)定不能收取，請理解”?！?dāng)發(fā)現(xiàn)自己和對方有誤解時(shí)，應(yīng)說：“不好意思，咱們也許是誤會(huì)了”。——當(dāng)發(fā)現(xiàn)自己有失誤時(shí)，應(yīng)及時(shí)說：“噢，對不起，我不是那個(gè)意思”?！?dāng)對方挑釁時(shí)，應(yīng)說：“請尊敬咱們工作，先生/小姐”?！?dāng)遇到行動(dòng)不便或年齡較大客戶通過時(shí)，應(yīng)積極上前攙扶。——對熟悉客戶應(yīng)稱呼其姓氏，如***先生，***小姐?！c客戶對話時(shí)宜保持1米左右距離，應(yīng)使用禮貌用語。——當(dāng)客戶提出規(guī)定超過范疇時(shí)，應(yīng)禮貌回絕?！诜?wù)工作中，解決問題要簡潔明快，不要拖泥帶水?！魏螘r(shí)候都不得對客戶有不雅行為或言語。12、接聽電話原則：——鈴響三聲以內(nèi)，必要接聽電話?！闷痣娫?，清晰報(bào)道：“您好，部門”?！J(rèn)真傾聽對方電話事由，若需傳呼她人，應(yīng)說“請稍等”?！ㄔ捦戤叄瑧?yīng)說：“謝謝，再會(huì)！”。——對方放下電話后再輕輕放下電話，不得用力擲聽筒?！与娫捖牪欢畬Ψ秸Z言時(shí)，應(yīng)說：“對不起，請您用普通話好嗎？”——半途若遇急事需暫時(shí)中斷，恢復(fù)與對方通話時(shí)，切勿忘掉向?qū)Ψ街虑??！勇犽娫挄r(shí)，聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切。13、撥打電話原則：——電話接通后，應(yīng)積極向?qū)Ψ街乱詥柡?，如：“您好”，并做自我簡介?！褂镁凑Z，將要找通話人姓名及要做事交待清晰?！ㄔ捦戤厱r(shí)，應(yīng)說：“謝謝，再會(huì)”?！勇犽娫挄r(shí)，聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切。14、進(jìn)行工作操作時(shí)原則：——進(jìn)行室外工作也許影響到客戶工作、生活工作時(shí)，應(yīng)擺放警示牌?！覂?nèi)進(jìn)行維修、種植等工作時(shí)，應(yīng)在地面鋪一層報(bào)廢床單或毛巾等保護(hù)地面，不容許弄臟家具、墻身等。工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場恢復(fù)原樣?！ぷ鞑僮鲿r(shí)應(yīng)注意走路輕、工作輕、說話輕?！ぷ鬟M(jìn)行中若有客戶走過工作區(qū)域應(yīng)暫時(shí)停止工作，并面帶微笑面對客戶，等客戶走過后再繼續(xù)工作?！獰o論何時(shí)不容許坐在地上操作。15、安護(hù)員檢查出租屋時(shí)原則：——應(yīng)先按門鈴1-3下或用手輕輕敲門，但不要用力過大或長時(shí)間敲門?！姷阶饪蜁r(shí)，應(yīng)一方面敬禮，問好，并闡明單位、事由等。——禮貌規(guī)定租客出示暫住證，切勿粗聲粗氣。——檢查完畢后，禮貌向?qū)Ψ街乱狻?6、安護(hù)員檢查工地時(shí)原則：——對被檢查人員先敬禮，然后禮貌規(guī)定對方出示暫住證，身份證、出入證?！魏螘r(shí)候不得打罵施工人員。17、安護(hù)員對車輛管理時(shí)原則：——對違章行車者，應(yīng)說：“對不起，為了您安全，請您按規(guī)定行駛”?！獙`章停車者，應(yīng)說：“對不起，此處禁止停車，請將車停在車位里好嗎”？——對車場內(nèi)閑雜人應(yīng)說：“您好，為了保證您安全，請不要在車場逗留”。——應(yīng)注意提示車主：“請您將車鎖好，貴重物品隨身帶走，不要放在車上”。18、安護(hù)員敬軍禮原則：——安護(hù)領(lǐng)導(dǎo)、員工工作會(huì)面時(shí)互相敬軍禮?！沧o(hù)領(lǐng)導(dǎo)、員工對外行使責(zé)權(quán)利時(shí)先行敬軍禮?！沧o(hù)領(lǐng)導(dǎo)、員工與公司經(jīng)理級以上領(lǐng)導(dǎo)工作會(huì)面時(shí)敬禮?！獙靖笨偨?jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)車輛敬禮（無論車內(nèi)有無領(lǐng)導(dǎo)）?！趯Ψ叫兄辆嘧约?-5米時(shí)開始敬禮?！獙π旭傑囕v以對方開始注意到崗位時(shí)敬禮?！獙Σ唤Y(jié)識(shí)領(lǐng)導(dǎo)先敬禮再檢查證件，確認(rèn)是公司領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，說：“對不起”然后再敬禮。——遇有前來項(xiàng)目參觀人員，敬禮時(shí)需待客戶通行完畢后方可禮畢?！鲇锌蛻羧藬?shù)較多或車隊(duì)參觀時(shí)，敬禮后繼續(xù)行注目禮至客戶完全通過?！?dāng)值時(shí)見制服軍人、公安人員要敬軍禮。二、安護(hù)部服務(wù)原則1、宿舍衛(wèi)生原則：——地面干凈，無痰跡、果皮、紙屑、煙頭等垃圾?！蹭伕蓛粽麧崱⒈蛔诱鄄胤藕?、床面上無雜物和亂堆放物品?！矄巍⒈蝗旄蓛魺o異味，鞋于床下擺放、干凈無異味?！弊印⑵?、口杯、水桶等物品均按指定位置擺放，衣服均在晾衣區(qū)晾曬?！獕γ妗㈤T窗、和其他區(qū)域無亂寫、亂畫、亂刻、亂張貼、亂懸掛現(xiàn)象?！奚醿?nèi)每月進(jìn)行滅蚊蠅、蟑螂工作，宿舍內(nèi)害蟲少?！獩_涼房和洗手間及時(shí)沖洗，沒有污垢、雜物和臭氣?！覂?nèi)無易燃、易爆、劇毒及其他危險(xiǎn)物品。2、宿舍作息原則：——按規(guī)定期間起床?！泓c(diǎn)前必要熄燈就寢，中班人員可以延長至凌晨1：30分前熄燈就寢?！奚犭娨暦块_放時(shí)間為上午9：00時(shí)至晚上23：30時(shí)。3、客戶進(jìn)出大門崗時(shí)服務(wù)原則：——積極問好或行注目禮?！缬行袆?dòng)不便客戶應(yīng)積極攙扶?！刂拼箝T口交通秩序?！３种苓叚h(huán)境美觀?！亟^推銷人員進(jìn)入。4、陌生人進(jìn)入大門崗時(shí)服務(wù)原則：——敬禮并說：“您好!請問您去****?”——來人闡明是客戶時(shí)，當(dāng)值安護(hù)員應(yīng)禮貌規(guī)定對方出示客戶證，經(jīng)核對證件無誤后，將證件交還來人。從驗(yàn)證到將證件交還來人應(yīng)在10秒內(nèi)完畢。說：“不好意思，剛結(jié)識(shí)您，謝謝您合伙，請進(jìn)!”——當(dāng)來人闡明是客戶／租客，但無攜帶客戶證/暫時(shí)出入證時(shí)，當(dāng)值人員應(yīng)規(guī)定其出示其她有效證件，應(yīng)禮貌驗(yàn)證后并登記后放行，登記應(yīng)存一分鐘內(nèi)完畢?！鐏砣瞬荒艹鍪居行ёC件或不肯辦理來訪登記手續(xù)時(shí)，當(dāng)值班長應(yīng)禮貌陪伴來人共同進(jìn)入轄區(qū)，直到證明來人確是客戶／租客時(shí)方可離開?！?dāng)來人闡明是來訪者，當(dāng)值人員應(yīng)一方面詢問其去哪一棟、哪一座、哪個(gè)單元、探訪誰：如來人能精確說出去向，并監(jiān)控其動(dòng)向?！鐏砣藷o法說出要訪人姓名或單元號(hào)碼時(shí)，當(dāng)值人員應(yīng)說：“對不起，請您與您朋友聯(lián)系好后，再來訪好嗎？”——如來人不肯登記或說不出要訪人姓名及單元號(hào)碼且要強(qiáng)闖入入轄區(qū)時(shí)，當(dāng)值人員應(yīng)及時(shí)告知當(dāng)值班長、巡邏人員前來協(xié)助解決。5、施工／裝修人員進(jìn)入大門時(shí)服務(wù)原則：——核對有無有效施工／暫時(shí)出入證。——如有證件驗(yàn)證后放行?！鐭o證件則規(guī)定其辦理證件后方可進(jìn)入。6、物品出入服務(wù)原則：——易燃、易爆、劇毒等應(yīng)禮貌回絕物主將此類物品帶入轄區(qū)內(nèi)?！锲冯x開轄區(qū)時(shí)應(yīng)禮貌檢查放行手續(xù)。7、車輛進(jìn)場服務(wù)原則：——迅速填寫出入卡?！蜷_道閘，敬禮，送卡，問好，打通過手勢?！陨铣绦虿怀^15秒。8、車輛出場服務(wù)原則：——敬禮，默記車牌，問好，收卡，核人核卡，啟動(dòng)道閘，打通過手勢?！陨铣绦虿怀^15秒。9、車輛巡視服務(wù)原則：——每小時(shí)至少巡邏一次?！l(fā)現(xiàn)漏油、未上鎖等現(xiàn)象及時(shí)告知車主，并在值班記錄本上做好記錄?！l(fā)現(xiàn)無關(guān)或可疑人員及時(shí)勸其離開。10、治安巡邏服務(wù)原則：——巡邏過程應(yīng)多看、多聽、多嗅?！獧z查治安、防盜、防火、水浸等狀況?！策壷攸c(diǎn)部位、治安死角?！l(fā)既有可疑人員應(yīng)前去盤問，檢查證件?！獙τ绊懰诵菹⒀b修工程進(jìn)行制止?！乐购椭浦惯`背治安管理、擾亂公共秩序、妨礙公共安全、侵犯她人人身權(quán)利、違背消防管理行為?！Ｗo(hù)各類治安事件現(xiàn)場，疏導(dǎo)群眾，維護(hù)秩序?！S護(hù)轄區(qū)內(nèi)交通秩序?！獏f(xié)助轄區(qū)內(nèi)客戶報(bào)警?！獮樾腥?、客戶指引帶路，救濟(jì)突然受傷、患病遇險(xiǎn)等處在無援助人，協(xié)助遇到困難殘病人、老人和小朋友。、——受理拾遺物品，送交客服中心。11、突發(fā)事件解決服務(wù)原則：——4分鐘內(nèi)到達(dá)突發(fā)事件現(xiàn)場?！?分鐘內(nèi)從1樓跑到7樓速度到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行緊急控制解決。12、自動(dòng)報(bào)警(滅火)系統(tǒng)檢查原則：——打開消防主機(jī)門檢查線路，接口有無松動(dòng)、脫落，信號(hào)燈顯示與否正常?！獧z查消防聯(lián)動(dòng)柜各類信號(hào)燈顯示與否正常，標(biāo)記與否清晰，“試燈”時(shí)與否浮現(xiàn)故障狀況。——巡視“1211”氣體系統(tǒng)，查看接口和密封處與否密封，觀測壓力表指針讀數(shù)有無明顯減輕。——火災(zāi)探測器探頭應(yīng)無灰塵，無污染，接受效果好，批示燈閃亮?！o急按鈕和啟動(dòng)鍵完好無損。13、安全疏散出口檢查原則：——樓梯問、消防走火通道、電梯前室、疏散出口均應(yīng)保持暢通無阻，不得堆放任何雜物?！枭㈤T應(yīng)向疏散方向啟動(dòng)，自動(dòng)啟閉門應(yīng)有手動(dòng)啟動(dòng)裝置。——當(dāng)門啟動(dòng)后，門扇不應(yīng)影響疏散走道和平臺(tái)寬度?！踩T應(yīng)為推閂式外開門?！枭⒊隹趹?yīng)設(shè)立明顯消防安全標(biāo)記。14、應(yīng)急照明與疏散批示標(biāo)志檢查原則：——疏散批示牌應(yīng)用不燃材料制作，或在其外面加設(shè)玻璃或其她不燃燒透明材料制成保護(hù)罩?！闭彰鳠艉蜔艄馀緲?biāo)志應(yīng)在其外面加設(shè)玻璃或其她不燃燒透明材料制成保護(hù)罩?！枭⑼ǖ乐校枭⑴緲?biāo)志(涉及燈光式)宜放在通道兩側(cè)及拐彎處墻面上。檢查出口批示燈玻璃有無劃傷或破裂現(xiàn)象，燈箱外表及面板應(yīng)擦干凈。——檢查出口批示燈安裝與否牢固?！h(yuǎn)離出口地方，應(yīng)將“出口標(biāo)志”與“疏散通道方向”批示標(biāo)志聯(lián)合設(shè)立，箭頭須指向通往出口方向?！枭⒂脩?yīng)急照明和疏散批示燈光標(biāo)志，可用蓄電池作備用電源，且持續(xù)供電時(shí)間不應(yīng)少20分鐘，檢查時(shí)拔掉插頭，如燈不亮，應(yīng)告知機(jī)電維修部及時(shí)維修。——針對檢查中浮現(xiàn)缺陷取下來進(jìn)行修復(fù)，再裝回原位。15、室內(nèi)消防栓檢查原則：——在每層樓疏散樓間均設(shè)有室內(nèi)消防栓箱，箱內(nèi)裝有水帶、水槍、消防軟管和滅火器?！獧z查時(shí)應(yīng)整頓箱內(nèi)水帶、水槍、滅火器消防水喉與否齊全完好放置整潔，便于取用，無發(fā)霉，發(fā)黑和生銹、漏水，接口墊圈與否完整無缺?！獧z查箱上手動(dòng)報(bào)警盒，彈片與否松動(dòng)、損壞、測試時(shí)消防中心有無報(bào)警信號(hào)顯示。清潔箱內(nèi)器材時(shí)應(yīng)小心，不得碰動(dòng)報(bào)警器，以免彈片松動(dòng)報(bào)警，引起住客不安?！獧z查報(bào)警按鈕，批示燈及報(bào)警控制線路功能與否正常、無端障。16、滅火器配備檢查原則：——滅火器配備應(yīng)依照配備場合火災(zāi)危險(xiǎn)限度和《滅火器配備基準(zhǔn)表》配備滅火器?！獪缁鹌髟O(shè)立應(yīng)便于取用，穩(wěn)固，不影響安全疏散，標(biāo)簽明顯，放在顯眼地方，銘牌朝外，防潮或防腐蝕。——檢查發(fā)現(xiàn)重量減輕10％時(shí)，應(yīng)及時(shí)更換充氣。17、機(jī)房檢查原則：——對配電箱柜、DJ房、保齡球機(jī)室、變壓器室、配電室、高壓開關(guān)柜室，柴油機(jī)房、中央空調(diào)房、鍋爐房、水泵房等應(yīng)重點(diǎn)檢查?！獧z查機(jī)房內(nèi)有無任何易燃、易爆物品堆放，禁止煙火?！獧z查機(jī)房內(nèi)推車式“1211”滅火器放置位置、重量以及保養(yǎng)狀況。發(fā)現(xiàn)損壞，重量減輕漏氣應(yīng)及時(shí)更換充氣。18、廚房檢查原則：——廚房內(nèi)所用煤氣用后應(yīng)及時(shí)關(guān)閉，不得泄漏以免引起煤氣爆炸?！獰?、烤時(shí)所用明火不得接近墻壁，結(jié)束后關(guān)閉火源?！獜N房內(nèi)應(yīng)配備一定滅火器，下班后自行關(guān)閉一切電源。19、樓層檢查原則：——清除死角堆放易燃、易爆物品