網(wǎng)店運(yùn)營(yíng) 課件 項(xiàng)目6 網(wǎng)店客戶服務(wù)與管理

項(xiàng)目6網(wǎng)店客戶服務(wù)與管理

任務(wù)1

網(wǎng)店客服概述任務(wù)2

售前客服任務(wù)3

售后客服項(xiàng)目6網(wǎng)店客戶服務(wù)與管理任務(wù)4網(wǎng)店客戶關(guān)系管理和維護(hù)創(chuàng)設(shè)情景、引入新課出示目標(biāo)、明確任務(wù)學(xué)案導(dǎo)學(xué)、自主學(xué)習(xí)明確分工、交流研討匯總歸納、全班展示反饋監(jiān)測(cè)、總結(jié)拓展課程目錄引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展查一查，說(shuō)一說(shuō)1.利用網(wǎng)絡(luò)，查一查網(wǎng)店客服是做什么的？2.對(duì)于網(wǎng)店來(lái)說(shuō)網(wǎng)店客服起什么作用？引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展1.理解網(wǎng)店客服的概念2.理解網(wǎng)店客服的作用；3.知道網(wǎng)店客服的主要職責(zé)；4.知道網(wǎng)店客服的職位要求；5.了解網(wǎng)店客服的崗位分類。任務(wù)目標(biāo)：引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展說(shuō)一說(shuō)同學(xué)們認(rèn)為什么是網(wǎng)店客服？網(wǎng)店客服，是基于互聯(lián)網(wǎng)的一種客戶服務(wù)工作，是網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物發(fā)展到一定程度細(xì)分出來(lái)的一個(gè)工種，主要是指在各種電子商務(wù)平臺(tái)上，充分利用各種通訊工具、并以網(wǎng)上及時(shí)通訊工具（如旺旺）為主的，為客戶提供相關(guān)服務(wù)的人員。引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展1.網(wǎng)店客服的概念引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展1.提高銷(xiāo)售量3.更好地服務(wù)客戶2.宣傳網(wǎng)店形象2.網(wǎng)店客服的主要作用引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展（1）負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案；（2）負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通；（3）負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員；（4）定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況；?（5）負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系；（6）負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作；（7）建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)。3.網(wǎng)店客服的主要工作內(nèi)容引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展1、熟悉淘寶網(wǎng)/天貓/阿里巴巴等交易網(wǎng)站的交易流程、投訴申訴、與淘寶網(wǎng)交涉相關(guān)事宜。??2、有責(zé)任心，耐心、快速地回答網(wǎng)上買(mǎi)家提問(wèn)3、懂得消費(fèi)者心理，語(yǔ)言表達(dá)能力強(qiáng)，善于溝通；學(xué)習(xí)能力強(qiáng)，能在短時(shí)間內(nèi)了解和熟悉產(chǎn)品，為客戶推薦和解答。4、有團(tuán)隊(duì)精神，溝通能力強(qiáng)，性格外向，做事主動(dòng)。5、熱愛(ài)銷(xiāo)售工作，踏實(shí)認(rèn)真，能承受較大的壓力。6、普通話標(biāo)準(zhǔn)，打字每分鐘50個(gè)以上（天貓要求60個(gè)以上）。熟練用旺旺和QQ，喜歡與客戶聊天溝通，能同時(shí)在線受理多個(gè)平臺(tái)的客戶。3.網(wǎng)店客服的職位要求引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展（1）售前客服

售前客服，是網(wǎng)店的形象，和客戶直接交流的重要角色，首要的工作就是要做好客戶購(gòu)物的引導(dǎo)工作，做到“不放過(guò)每個(gè)進(jìn)店的客戶”，并且盡可能提高客戶進(jìn)店購(gòu)物的客單價(jià)，提高全店的轉(zhuǎn)化率。3.網(wǎng)店客服的崗位分工（2）售后客服

各個(gè)網(wǎng)店的競(jìng)爭(zhēng)可以說(shuō)已達(dá)到了白熱化的程度，為了不斷吸引新客戶，維護(hù)更多的老客戶，不僅要提高商品本身的質(zhì)量，更要提高售后環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量，只有這樣才能提高客戶的忠誠(chéng)度，從而節(jié)約運(yùn)營(yíng)成本，可見(jiàn)售后客服這一崗位也是舉足輕重的。引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展小李在淘寶經(jīng)營(yíng)了一家網(wǎng)店，在業(yè)務(wù)規(guī)模不斷擴(kuò)大的時(shí)候，加大了人員投入，招聘了很多在線銷(xiāo)售客服人員，但是大量的人員都是從事售前客服的工作，營(yíng)業(yè)額日益上升。一年后，小張滿以為業(yè)績(jī)不錯(cuò)。但是，網(wǎng)店的年終核算報(bào)告卻顯示：相比去年同期，利潤(rùn)減少！居然是因?yàn)槭酆蠓?wù)質(zhì)量差，導(dǎo)致大量退貨，老客戶流失。那么，售前客服和售后客服孰輕孰重？案例思考引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展

登錄實(shí)訓(xùn)系統(tǒng)，體驗(yàn)網(wǎng)店客服的工作，并說(shuō)一說(shuō)自己還應(yīng)掌握提高哪些技能和知識(shí)？本節(jié)任務(wù)1.結(jié)合自己的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物經(jīng)驗(yàn)，說(shuō)一說(shuō)網(wǎng)店客服的重要性。2.根據(jù)自己的理解，說(shuō)一說(shuō)網(wǎng)店客服需要掌握哪些基本知識(shí)。課后練習(xí)引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展洛陽(yáng)市中等職業(yè)學(xué)校電子商務(wù)課件項(xiàng)目6網(wǎng)店客戶服務(wù)與管理課程名稱：《網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)》出版社：電子工業(yè)出版社項(xiàng)目6網(wǎng)店客戶服務(wù)與管理

任務(wù)1

網(wǎng)店客服概述任務(wù)2

售前客服任務(wù)3

售后客服任務(wù)4網(wǎng)店客戶關(guān)系管理和維護(hù)創(chuàng)設(shè)情景、引入新課出示目標(biāo)、明確任務(wù)學(xué)案導(dǎo)學(xué)、自主學(xué)習(xí)明確分工、交流研討匯總歸納、全班展示反饋監(jiān)測(cè)、總結(jié)拓展課程目錄引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展不同的網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)的聊天工具不同。同學(xué)們知道在淘寶購(gòu)物用什么來(lái)與客服聊天嗎？引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展千牛的主要功能

千牛的使用任務(wù)2售前客服——千牛的使用02010202引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展1.了解千牛的主要功能2.能夠下載并使用千牛的常用功能任務(wù)目標(biāo)：引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展你用過(guò)千牛嗎？你能說(shuō)一說(shuō)千牛有什么功能嗎？課堂討論引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展阿里旺旺是淘寶網(wǎng)以及天貓商城的賣(mài)家和買(mǎi)家之間溝通的橋梁。它分為賣(mài)家版和買(mǎi)家版。千牛是賣(mài)家版，阿里旺旺是買(mǎi)家版。賣(mài)家版買(mǎi)家版一.千牛的使用引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展1.千牛的主要功能（1）隨時(shí)聯(lián)系客戶（3）豐富的系統(tǒng)功能（5）免費(fèi)商務(wù)服務(wù)（2）網(wǎng)站宣傳和信息更新（4）多方商務(wù)洽談引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展阿里旺旺可以將客戶進(jìn)行分類。

根據(jù)需要隨時(shí)與客戶進(jìn)行溝通聯(lián)系。

一般客戶可以通過(guò)登錄狀態(tài)來(lái)了解你的在線狀態(tài)(忙碌、在線、離線以及隱身狀態(tài)等)。（1）隨時(shí)聯(lián)系客戶引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展通過(guò)阿里旺旺賣(mài)家可以一次性發(fā)布批量的信息給買(mǎi)家，例如：（2）網(wǎng)站宣傳和信息更新1.通知老客戶有新品上線

3.可以通過(guò)個(gè)性簽名欄發(fā)布自己網(wǎng)店的最新消息。2.告知有優(yōu)惠活動(dòng)等。阿里旺旺具備非常強(qiáng)大的系統(tǒng)功能，用戶在聊天過(guò)程中可以進(jìn)行語(yǔ)音、視頻、超大容量文件的傳輸、截圖、豐富的交易動(dòng)態(tài)表情等。引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展（3）豐富的系統(tǒng)功能引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展（4）多方商務(wù)洽談

一個(gè)阿里旺旺帳號(hào)可以同時(shí)支持30人在線洽談。同時(shí)與多人進(jìn)行溝通增加溝通的效率。引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展

通過(guò)阿里旺旺，用戶可以訂閱行業(yè)資訊、商機(jī)快遞等業(yè)務(wù)，隨時(shí)了解商務(wù)信息；

同時(shí)也可以把握天氣狀況、證券信息；另外還有在線翻譯、商務(wù)助理等功能，幫助賣(mài)家更輕松地獲取各方信息，增加溝通效率。（5）免費(fèi)商務(wù)服務(wù)引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展對(duì)于淘寶和天貓的用戶來(lái)說(shuō)，阿里旺旺是最安全的溝通工具，它是淘寶唯一認(rèn)可的聊天工具。阿里旺旺在發(fā)送商品連接時(shí)會(huì)自動(dòng)顯示商品的圖片價(jià)格等信息，這樣來(lái)判斷對(duì)方的連接是否是安全的。

同時(shí)軟件也會(huì)自動(dòng)屏蔽檢測(cè)到的釣魚(yú)網(wǎng)站。引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展知識(shí)拓展——釣魚(yú)網(wǎng)站釣魚(yú)網(wǎng)站的頁(yè)面與真實(shí)網(wǎng)站界面完全一致，要求訪問(wèn)者提交賬號(hào)和密碼。竊取用戶提交的銀行帳號(hào)、密碼等私密信息的網(wǎng)站。釣魚(yú)網(wǎng)站的URL和真實(shí)網(wǎng)站有細(xì)微差別。引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展2.千牛的下載和安裝

（1）千牛的下載千牛的下載地址為：/打開(kāi)后界面如下：點(diǎn)擊下載千牛入口，按照操作流程進(jìn)行下載即可。引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展（2）千牛的安裝選擇適當(dāng)?shù)陌姹?，下載即可。（安裝步驟同大多數(shù)軟件）引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展3.使用千牛進(jìn)行網(wǎng)店銷(xiāo)售和溝通的一些技巧在系統(tǒng)設(shè)置——接待設(shè)置——個(gè)性簽名中，可進(jìn)行個(gè)性簽名的設(shè)置。千牛個(gè)性簽名的顯示千牛個(gè)性簽名的設(shè)置（1）充分利用千牛的個(gè)性簽名欄進(jìn)行網(wǎng)店和商品的宣傳引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展(2)隨時(shí)關(guān)注老客戶，給老客戶發(fā)送店鋪動(dòng)態(tài)信息

一般來(lái)說(shuō)，客戶會(huì)對(duì)以前購(gòu)買(mǎi)過(guò)的店鋪更加信任。因此，作為賣(mài)家，應(yīng)該主動(dòng)利用阿里旺旺里客戶的信息來(lái)進(jìn)行分類，做上備注，一一進(jìn)行聯(lián)系，讓老客戶能夠了解到你的店鋪動(dòng)態(tài)。引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展在與客戶完成交易之后沒(méi)有結(jié)束。通過(guò)阿里旺旺告訴賣(mài)家貨物的信息或者交易的狀態(tài)，這樣使客戶對(duì)商家更加的信任有好感。告知交易動(dòng)態(tài)

(3)告知客戶交易的每個(gè)動(dòng)態(tài)引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展打開(kāi)“系統(tǒng)設(shè)置”“接待設(shè)置”“自動(dòng)回復(fù)設(shè)置”（4）設(shè)置個(gè)性化的歡迎詞及留言回復(fù)“自動(dòng)回復(fù)設(shè)置”界面阿里旺旺具備自動(dòng)回復(fù)的功能，怎么對(duì)自動(dòng)回復(fù)的內(nèi)容進(jìn)行設(shè)置呢？注意：沒(méi)有自動(dòng)回復(fù)可能就會(huì)流失掉大量的潛在客戶?？偨Y(jié)以下電商平臺(tái)的賣(mài)家服務(wù)工具的優(yōu)點(diǎn)引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展

任務(wù)背景：你在淘寶上開(kāi)了一家服裝店，專門(mén)銷(xiāo)售男士休閑裝。一切準(zhǔn)備就緒但是你現(xiàn)在還沒(méi)有安裝千牛，無(wú)法與客戶進(jìn)行溝通。有一個(gè)顧客想要咨詢服裝的號(hào)碼大小問(wèn)題，你安裝完成之后需要利用千牛與他進(jìn)行交談，最終解決客戶的問(wèn)題。本節(jié)任務(wù)引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展任務(wù)要求：請(qǐng)每?jī)扇艘唤M，一人扮演賣(mài)家，一人扮演買(mǎi)家。買(mǎi)家和賣(mài)家都要安裝相應(yīng)的阿里旺旺軟件。要求到官方網(wǎng)站上下載安裝。然后做如下的工作：設(shè)置個(gè)性簽名，內(nèi)容必須能夠體現(xiàn)店鋪和產(chǎn)品的相關(guān)內(nèi)容；2.設(shè)置自己的自動(dòng)回復(fù)內(nèi)容，要求回復(fù)語(yǔ)言熱情親切；3.買(mǎi)家咨詢產(chǎn)品型號(hào)相關(guān)問(wèn)題時(shí)賣(mài)家在交談中要使用一些阿里旺旺的輔助功能，例如表情符號(hào)、截圖、鏈接等；4.賣(mài)家成功完成銷(xiāo)售。1.你還知道哪些網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的工具嗎？請(qǐng)向全班介紹這個(gè)工具。2.你了解微信嗎？你知道微信在現(xiàn)在的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)中的具體功能嗎？你知道如何使用微信進(jìn)行銷(xiāo)售和溝通嗎？向全班進(jìn)行介紹。課后練習(xí)引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展洛陽(yáng)市中等職業(yè)學(xué)校電子商務(wù)課件項(xiàng)目6網(wǎng)店客戶服務(wù)與管理課程名稱：《網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)》出版社：電子工業(yè)出版社項(xiàng)目6網(wǎng)店客戶服務(wù)與管理

任務(wù)1

網(wǎng)店客服概述任務(wù)2

售前客服任務(wù)3

售后客服任務(wù)4網(wǎng)店客戶關(guān)系管理和維護(hù)創(chuàng)設(shè)情景、引入新課出示目標(biāo)、明確任務(wù)學(xué)案導(dǎo)學(xué)、自主學(xué)習(xí)明確分工、交流研討匯總歸納、全班展示反饋監(jiān)測(cè)、總結(jié)拓展課程目錄引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展提問(wèn)：

針對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的虛擬化，客戶對(duì)于產(chǎn)品是“看得見(jiàn)，摸不著”的特殊性，那么如何使消費(fèi)者更加全面得了解產(chǎn)品？如何使客戶打消夠購(gòu)買(mǎi)的疑慮？如何使客戶相信網(wǎng)店的各種承諾？如何提高網(wǎng)店的銷(xiāo)量？

引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展售前溝通的基本原則

售前客服的工作內(nèi)容及技巧任務(wù)2售前客服——售前工作02010202引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展1.理解售前溝通的基本原則2.掌握售前客服的工作內(nèi)容及服務(wù)技巧任務(wù)目標(biāo)：如何讓買(mǎi)家滿意并下單購(gòu)買(mǎi)呢？引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展1.熱情的態(tài)度（1）應(yīng)多使用禮貌用語(yǔ)。（2）應(yīng)多使用語(yǔ)氣詞。（3）恰當(dāng)使用網(wǎng)絡(luò)表情。（4）回復(fù)的字?jǐn)?shù)應(yīng)比客戶多。一、售前溝通的基本原則引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展2.委婉的否定客戶一、售前溝通的基本原則引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展3.主動(dòng)溝通與服務(wù)一、售前溝通的基本原則引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展4.站在消費(fèi)者的角度說(shuō)話一、售前溝通的基本原則引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展2.售前客服的工作內(nèi)容每個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)技巧引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展環(huán)節(jié)1：迎接客戶

良好的第一印象是成功溝通的基礎(chǔ)。在這個(gè)環(huán)節(jié)里，客服要達(dá)到的目的就是要初步了解客戶的購(gòu)買(mǎi)需求，介紹網(wǎng)店的主要產(chǎn)品及最近的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。那么，客服在這一環(huán)節(jié)里應(yīng)該注意：（1）快速回復(fù)咨詢。（2）先與客戶做朋友。（3）塑造專業(yè)形象。環(huán)節(jié)2：觀察客戶

觀察客戶的作用就是要更深層次地了解客戶，第一時(shí)間盡量多地搜集客戶的身份、職業(yè)、性別、聯(lián)系方式等及客戶的購(gòu)買(mǎi)力、購(gòu)買(mǎi)歷史等。這個(gè)環(huán)節(jié)貫穿于整個(gè)的售前過(guò)程，但是盡早掌握以上信息，便于其余售前環(huán)節(jié)的進(jìn)行，這也是售前客服工作的重點(diǎn)，也是客服工作能力的體現(xiàn)。每個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)技巧引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展環(huán)節(jié)3：詢問(wèn)客戶詢問(wèn)客戶的目的就是要挖掘引導(dǎo)需求。在此過(guò)程中客服應(yīng)該多聽(tīng)，有引導(dǎo)性的話術(shù)引導(dǎo)客戶盡量多地表達(dá)自己的想法，這樣才能掌握更多的有效信息。環(huán)節(jié)4：推薦產(chǎn)品推薦產(chǎn)品是售前客服的重點(diǎn)工作。那么，如何做到有效推薦呢？（1）結(jié)合客戶各種信息。在前三個(gè)環(huán)節(jié)中，客服可以掌握客戶的基本個(gè)人信息、購(gòu)買(mǎi)信息等，這樣客服可以較為準(zhǔn)確的定位客戶屬于哪一類客戶群，有哪些相關(guān)的產(chǎn)品可以推薦。（2）結(jié)合客戶心理。（3）結(jié)合自身優(yōu)勢(shì)。每個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)技巧引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展環(huán)節(jié)5：處理異議進(jìn)入到這個(gè)環(huán)節(jié)，客戶的異議主要包括：想要優(yōu)惠、產(chǎn)品的質(zhì)量是否可靠、與同類產(chǎn)品比較后的顧慮等。處理異議這個(gè)環(huán)節(jié)實(shí)際上是客服下單購(gòu)買(mǎi)前的一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，就好像臨門(mén)一腳，客服還應(yīng)注意以下及方面：（1）回應(yīng)要及時(shí)。（2）態(tài)度要熱情。（3）用語(yǔ)要規(guī)范。（4）不與客戶爭(zhēng)論。環(huán)節(jié)6：完成交易

經(jīng)過(guò)了前五個(gè)環(huán)節(jié)后，客戶消除了疑問(wèn)終于下單成功，客服的工作并沒(méi)有結(jié)束，客服還需要完成以下工作。客服還應(yīng)注意以下及方面：（1）禮貌告別。（2）確認(rèn)訂單。（3）整理客戶資料。引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展

客戶心理可以分為：①算計(jì)心理，希望優(yōu)惠，占便宜；②攀比心理，期待被重視、尊重；③恐懼心理，擔(dān)心吃虧，有不安全感；④好奇心理，想了解更多情況；⑤自擁心理，希望被稱贊、愛(ài)聽(tīng)順言。拓展知識(shí)引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展

登錄實(shí)訓(xùn)平臺(tái)，選擇一組商品，進(jìn)行售前客服的練習(xí)。本節(jié)任務(wù)1.編寫(xiě)一組有關(guān)充電寶的售前話術(shù)。課后練習(xí)引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展2.分析本組同學(xué)的消費(fèi)心理。洛陽(yáng)市中等職業(yè)學(xué)校電子商務(wù)課件項(xiàng)目6網(wǎng)店客戶服務(wù)與管理課程名稱：《網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)》出版社：電子工業(yè)出版社

任務(wù)1

網(wǎng)店客服概述任務(wù)2

售前客服任務(wù)3

售后客服項(xiàng)目6網(wǎng)店客戶服務(wù)與管理任務(wù)4網(wǎng)店客戶關(guān)系管理和維護(hù)創(chuàng)設(shè)情景、引入新課出示目標(biāo)、明確任務(wù)學(xué)案導(dǎo)學(xué)、自主學(xué)習(xí)明確分工、交流研討匯總歸納、全班展示反饋監(jiān)測(cè)、總結(jié)拓展課程目錄引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展討論：

有人說(shuō)，一家網(wǎng)店的主要業(yè)績(jī)是依靠售前客服的努力工作，跟售后客服關(guān)系不大？對(duì)嘛？引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展1.理解售后服務(wù)工作的重要性；2.掌握售后客服的工作內(nèi)容。任務(wù)目標(biāo)：引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展說(shuō)一說(shuō)同學(xué)們認(rèn)為什么是售后客服？售后客服重要嘛？（1）售后服務(wù)的本身就是口碑營(yíng)銷(xiāo)。（2）售后服務(wù)有利網(wǎng)店反思成長(zhǎng)。（3）售后服務(wù)有利于網(wǎng)店良性、長(zhǎng)久發(fā)展。引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展1.售后客服的重要性

所謂售后服務(wù)，就是在商品出售以后商家所提供的各種服務(wù)活動(dòng)。而售后客服就是在這個(gè)階段，為客戶解決問(wèn)題的服務(wù)人員。

從網(wǎng)店銷(xiāo)售的特點(diǎn)來(lái)看，售后服務(wù)有更多的工作需要完成，售后中出現(xiàn)的問(wèn)題也會(huì)有很多，作為客服必須要掌握售后服務(wù)的基本技巧，同時(shí)售后服務(wù)本身也是一種促銷(xiāo)手段。引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展2.售后客服的含義引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展1.查件/延長(zhǎng)快遞收貨時(shí)間/貨物破損/補(bǔ)貨/換貨/退貨/申請(qǐng)退款/客戶維權(quán)，分別做表格進(jìn)行登記；2.對(duì)前一天物流發(fā)貨情況進(jìn)行跟蹤，對(duì)未查詢到的訂單進(jìn)行及時(shí)與快遞客服和客戶溝通，主動(dòng)延長(zhǎng)收貨時(shí)間；3.對(duì)前一天的評(píng)價(jià)進(jìn)行跟蹤，對(duì)每條評(píng)價(jià)進(jìn)行評(píng)價(jià)解釋,對(duì)較差評(píng)價(jià)進(jìn)行excel統(tǒng)計(jì)，負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通；4.及時(shí)解決客戶對(duì)商品質(zhì)量、使用過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，并做好相應(yīng)的記錄，并反饋相關(guān)產(chǎn)品部門(mén)，為提高商品質(zhì)量提供一手資料；5.妥善解決客戶對(duì)服務(wù)本身的投訴問(wèn)題，找到根本原因，避免造成對(duì)網(wǎng)店的負(fù)面影響。3.售后客服的工作內(nèi)容引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展1.耐心傾聽(tīng)3.及時(shí)解決2.認(rèn)同買(mǎi)家4.售后客服的工作原則4.認(rèn)真負(fù)責(zé)引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展結(jié)合教材第153的案例，請(qǐng)分析售后客服的重要性。案例分析引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展

登錄實(shí)訓(xùn)系統(tǒng)，選擇一組商品，完成售后客服的任務(wù)。本節(jié)任務(wù)1.結(jié)合自己的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物經(jīng)歷中不愉快的體驗(yàn)，說(shuō)一說(shuō)售后客服的重要性。2.編寫(xiě)一組有關(guān)充電寶的售后話術(shù)。課后練習(xí)引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展洛陽(yáng)市中等職業(yè)學(xué)校電子商務(wù)課件項(xiàng)目6網(wǎng)店客戶服務(wù)與管理課程名稱：《網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)》出版社：電子工業(yè)出版社項(xiàng)目6網(wǎng)店客戶服務(wù)與管理任務(wù)2

售前客服

任務(wù)1

網(wǎng)店客服概述任務(wù)3

售后客服任務(wù)4網(wǎng)店客戶關(guān)系管理和維護(hù)創(chuàng)設(shè)情景、引入新課出示目標(biāo)、明確任務(wù)學(xué)案導(dǎo)學(xué)、自主學(xué)習(xí)明確分工、交流研討匯總歸納、全班展示反饋監(jiān)測(cè)、總結(jié)拓展課程目錄引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展醫(yī)患關(guān)系怎么了？討論：

在你的網(wǎng)購(gòu)經(jīng)歷中，是否有投訴的情況發(fā)生？因?yàn)槭裁赐对V呢？引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展了解買(mǎi)家投訴的主要原因

掌握處理買(mǎi)家投訴的步驟任務(wù)二買(mǎi)家投訴的處理010202引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展1.了解買(mǎi)家投訴的主要原因2.掌握處理買(mǎi)家投訴的步驟3.能夠恰當(dāng)?shù)亟鉀Q賣(mài)家的各種投訴任務(wù)目標(biāo)：引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展購(gòu)物時(shí)，同學(xué)們有因?yàn)椴粷M意商家的服務(wù)態(tài)度而放棄消費(fèi)嗎？請(qǐng)同學(xué)們分享你的不愉快消費(fèi)經(jīng)歷，并且說(shuō)明不愉快的原因。引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展1.因質(zhì)量原因?qū)е峦对V因服務(wù)問(wèn)題產(chǎn)生的投訴買(mǎi)家過(guò)度利用權(quán)利而投訴了解客戶投訴的原因：引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展面對(duì)客戶的投訴我們?cè)撛趺崔k?引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展客戶買(mǎi)了自己并不需要的商品或者不知該怎么使用的商品就會(huì)投訴。所以我們就該第一時(shí)間確認(rèn)顧客已明白商品的使用方法。因?yàn)樯唐焚|(zhì)量投訴時(shí)最普遍的。因?yàn)樯碳业目浯笃鋵?shí)，或者使用與商品極不相符的圖片，顧客在收到商品時(shí)難免會(huì)生氣。分析客戶投訴的原因：還有一些客戶投訴的原因，主要是客戶自身的原因。過(guò)度利用客戶自身的權(quán)利，有的客戶屬于“狂躁型”，稍微的不滿意，拿起電話就投訴。引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展課堂討論你在購(gòu)物過(guò)程中因?yàn)椴挥淇於对V過(guò)賣(mài)家嗎？引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展2、處理客戶投訴的技巧和步驟從傾聽(tīng)開(kāi)始，平息客戶怨氣在客戶盛怒的情況，充當(dāng)出氣筒1.鼓勵(lì)顧客發(fā)泄怒氣，2.認(rèn)真傾聽(tīng)發(fā)現(xiàn)對(duì)解決問(wèn)題的有效信息。引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展2、處理客戶投訴的技巧和步驟認(rèn)同客戶感受，道歉及感謝客戶客戶的不穩(wěn)定情緒是可以被理解的1.店主應(yīng)該道歉2.最后感謝客戶提出建議。引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展2、處理客戶投訴的技巧和步驟提問(wèn)進(jìn)一步了解客戶投訴的原因才能真正的解決問(wèn)題，提問(wèn)可以讓店家明白顧客的不滿之處。引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展2、處理客戶投訴的技巧和步驟承擔(dān)責(zé)任、表示愿意提供幫助在明確客戶問(wèn)題之后，僅僅是道歉還不夠的。1.店家需要拿出解決方案2.盡可能給客戶一定的補(bǔ)償關(guān)照。引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展2、處理客戶投訴的技巧和步驟解決問(wèn)題、讓客戶參與意見(jiàn)1.解決方案不是唯一，盡量多的提供解決方案可以讓客戶感受到被尊重。2.誠(chéng)實(shí)地向客戶承諾2、處理客戶投訴的技巧和步驟適當(dāng)?shù)亟o顧客一些補(bǔ)償、跟蹤服務(wù)跟蹤服務(wù)的形式有:1.打電話。2.發(fā)電子郵件或者發(fā)信函。3.了解解決方案是否得到執(zhí)行。引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展3、處理投訴的需要注意的問(wèn)題推卸責(zé)任敷衍了事拖延時(shí)間久而不決引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展判斷題（1）客戶總是不厭其煩地討價(jià)還價(jià)，應(yīng)該盡早放棄這個(gè)顧客，將精力轉(zhuǎn)移道友希望的顧客身上。（

）×（

）√（

）

×

（

）√（

）√（2）一般客戶投訴原因最多的是產(chǎn)品不符合他的期望。（3）處理客戶投訴時(shí)要無(wú)條件聽(tīng)客戶的。（4）大多數(shù)時(shí)候顧客并不會(huì)無(wú)理取鬧，我們應(yīng)該抱著積極的態(tài)度與顧客進(jìn)行溝通。（5）顧客來(lái)投訴并不完全是壞事，有時(shí)候還能供應(yīng)幫助我們發(fā)現(xiàn)自己的問(wèn)題，改善產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展電商客服績(jī)效評(píng)估指標(biāo)引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展電商客服績(jī)效評(píng)估指標(biāo)引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展

任務(wù)背景：你開(kāi)了一家箱包網(wǎng)店，主營(yíng)真皮女士手提包和錢(qián)包，之前有一個(gè)顧客下單買(mǎi)了一個(gè)紅色的手提包，結(jié)果你們?cè)诎l(fā)貨時(shí)給搞錯(cuò)了發(fā)成黃色的了。顧客非常生氣要求賠償一半的款項(xiàng)，但是你們表示希望承擔(dān)運(yùn)費(fèi)把包包換一下，拒不賠款。顧客表示自己馬上就要出差參加一次會(huì)議了，這次會(huì)議很重要，本來(lái)買(mǎi)的這款紅色的包包與自己的服裝是最搭的，結(jié)果發(fā)來(lái)了黃色的，退換貨肯定是來(lái)不及了，自己只能將就著使用了，所以一定要求退款。你感覺(jué)非常無(wú)奈。本節(jié)任務(wù)引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展任務(wù)要求：請(qǐng)每?jī)扇艘唤M，一人扮演賣(mài)家，一人扮演買(mǎi)家。買(mǎi)家和賣(mài)家都要安裝相應(yīng)的阿里旺旺軟件。要求到官方網(wǎng)站上下載安裝阿里旺旺。然后根據(jù)任務(wù)背景進(jìn)行情景模擬。要求：賣(mài)家在處理顧客的投訴中要體現(xiàn)出正確的服務(wù)態(tài)度；2.賣(mài)家要按照處理客戶投訴的流程與客戶進(jìn)行溝通；3.賣(mài)家要找到合理的解決問(wèn)題的方案。完成之后，教師選出一些案例來(lái)進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，指出模擬中存在的問(wèn)題及優(yōu)缺點(diǎn)。

當(dāng)遇到無(wú)理取鬧的顧客的時(shí)候你會(huì)怎么辦呢？

想一下如何處理顧客因服務(wù)而投訴？跟大家陳述你的處理投訴的方法和流程。

想一想顧客投訴一般都是因?yàn)槟男┰蚰?？課后練習(xí)引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展洛陽(yáng)市中等職業(yè)學(xué)校電子商務(wù)課件項(xiàng)目6網(wǎng)店客戶服務(wù)與管理課程名稱：《網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)》出版社：電子工業(yè)出版社項(xiàng)目6網(wǎng)店客戶服務(wù)與管理任務(wù)2

售前客服

任務(wù)1

網(wǎng)店客服概述任務(wù)3

售后客服任務(wù)4網(wǎng)店客戶關(guān)系管理和維護(hù)創(chuàng)設(shè)情景、引入新課出示目標(biāo)、明確任務(wù)學(xué)案導(dǎo)學(xué)、自主學(xué)習(xí)明確分工、交流研討匯總歸納、全班展示反饋監(jiān)測(cè)、總結(jié)拓展課程目錄引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展根據(jù)調(diào)查問(wèn)卷顯示，客戶評(píng)價(jià)的好壞直接決定其他客戶是否在你家網(wǎng)店消費(fèi)。差評(píng)率對(duì)網(wǎng)店的影響是不言而喻的。那么，面對(duì)客戶的差評(píng)我們?cè)撛趺刺幚砟兀渴裁磿?huì)影響你在網(wǎng)上是否購(gòu)買(mǎi)某一商品的決定？調(diào)查網(wǎng)統(tǒng)計(jì)了126人在網(wǎng)上購(gòu)物是怎么選擇店家的。引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展了解評(píng)價(jià)規(guī)則

正確處理客戶的評(píng)價(jià)任務(wù)三積極處理客戶評(píng)價(jià)010202引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展1.了解一般的客戶評(píng)價(jià)的方法和規(guī)則2.了解區(qū)別處理好、中、差的評(píng)價(jià)的方法3.能夠合理處理各種不同的顧客的評(píng)價(jià)，尤其是顧客的差評(píng)任務(wù)目標(biāo)：引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展課堂討論你在過(guò)去的購(gòu)物經(jīng)歷中給過(guò)淘寶店家差評(píng)嗎？說(shuō)一說(shuō)什么原因，最后是怎么解決的。一、了解評(píng)價(jià)規(guī)則引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展各種C2C網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物網(wǎng)站平臺(tái)都會(huì)設(shè)置客戶評(píng)價(jià)環(huán)節(jié)。淘寶的購(gòu)物網(wǎng)站的評(píng)價(jià)規(guī)則分為：信用評(píng)價(jià)規(guī)則、店鋪評(píng)分規(guī)則。以淘寶為例:引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展1.信用評(píng)價(jià)的定義淘寶網(wǎng)會(huì)員在使用支付寶服務(wù)成功完成每一筆交易后，雙方均可有權(quán)對(duì)交易進(jìn)行一次評(píng)價(jià)便叫信用評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)積分：分為“好評(píng)“中評(píng)”“差評(píng)”,每種評(píng)價(jià)對(duì)應(yīng)一個(gè)積分?！昂迷u(píng)”+1分“中評(píng)”+0分“差評(píng)”-1分評(píng)價(jià)計(jì)分：信用度：對(duì)會(huì)員的評(píng)價(jià)積分進(jìn)行累積。評(píng)價(jià)期間：交易成功后的15天。信用評(píng)價(jià)的相關(guān)知識(shí)如何進(jìn)行評(píng)價(jià)引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展評(píng)價(jià)規(guī)則

交易成功，登陸到“我的淘寶““我是買(mǎi)（賣(mài)）家”“已收到（賣(mài)出）的寶貝”交易的顯示狀態(tài)應(yīng)為“交易成功”，在交易成功后的15天內(nèi)，可進(jìn)行評(píng)價(jià)。如何進(jìn)行評(píng)價(jià)

匿名評(píng)價(jià)引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展評(píng)價(jià)規(guī)則買(mǎi)家評(píng)價(jià)時(shí)可以選擇隱藏自己的名字。（匿名評(píng)價(jià)也會(huì)產(chǎn)生評(píng)價(jià)積分）在交易評(píng)價(jià)的30天內(nèi)都可改為匿名。匿名評(píng)價(jià)不能改為非匿名評(píng)價(jià)。

匿名評(píng)價(jià)引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展

默認(rèn)好評(píng)

評(píng)價(jià)規(guī)則1.如一方好評(píng)而另一方未評(píng)，交易15天后系統(tǒng)會(huì)默認(rèn)好評(píng)。2.如一方是“中評(píng)”、“差評(píng)”另一方未評(píng)，系統(tǒng)不給評(píng)價(jià)方默認(rèn)評(píng)價(jià)。3.雙方都未作出評(píng)價(jià)，則均無(wú)評(píng)價(jià)與積分。引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展評(píng)價(jià)規(guī)則——評(píng)價(jià)生效時(shí)間

①雙方都是“好評(píng)”，則評(píng)價(jià)內(nèi)容將即使全網(wǎng)顯示并積分。②一方作出的評(píng)價(jià)“中評(píng)”、“差評(píng)”，則評(píng)價(jià)內(nèi)容將48小時(shí)后全網(wǎng)顯示并積分。③一方未作出的評(píng)價(jià)，則評(píng)價(jià)內(nèi)容將在評(píng)價(jià)期屆滿48小時(shí)后全網(wǎng)顯示并積分。引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展評(píng)價(jià)積分規(guī)則在14天內(nèi)，相同買(mǎi)賣(mài)家之間就同一商品，有多筆支付寶記錄，多個(gè)好評(píng)只記1分，多個(gè)差評(píng)只記-1分。每個(gè)月內(nèi)，相同買(mǎi)家和賣(mài)家之間的評(píng)分積分不超過(guò)6分，超出的不予記錄。引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展評(píng)價(jià)的修改和刪除修改方法：登陸“我的淘寶“信用管理”“評(píng)價(jià)管理”

“給他人的評(píng)價(jià)”“我要修改”

“中評(píng)”、“差評(píng)”在評(píng)價(jià)后30天內(nèi)僅有一次可修改成“好評(píng)”或刪除的機(jī)會(huì)。引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展2.網(wǎng)店評(píng)分的定義網(wǎng)店評(píng)分是會(huì)員在淘寶交易成功后，僅限使用買(mǎi)家身份對(duì)本次交易的賣(mài)家來(lái)進(jìn)行評(píng)價(jià)。寶貝與描述相符賣(mài)家的服務(wù)態(tài)度賣(mài)家的發(fā)貨速度物流公司服務(wù)店鋪評(píng)分的四項(xiàng)內(nèi)容:店鋪評(píng)分的有效期為交易成功后的15天內(nèi)。只有使用支付寶的交易才能對(duì)店鋪進(jìn)行評(píng)分。補(bǔ)充：引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展1分——非常不滿意;2分——不滿意；3分——一般;4分——滿意;5分——非常滿意知識(shí)拓展店鋪評(píng)分四項(xiàng)內(nèi)容打分分值引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展評(píng)分如何進(jìn)行登陸到“我的淘寶”“我是買(mǎi)家”“已買(mǎi)入的寶貝”進(jìn)行評(píng)分。評(píng)分規(guī)則在交易過(guò)程中，若“未收到貨”或“要退貨”，就無(wú)法對(duì)“寶貝與描述相符”這一項(xiàng)進(jìn)行評(píng)分。店鋪評(píng)分以滾動(dòng)的方式展示，且只展示6個(gè)月的評(píng)分分?jǐn)?shù)。網(wǎng)店評(píng)分規(guī)則評(píng)分?jǐn)?shù)顯式時(shí)間引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展網(wǎng)店評(píng)分規(guī)則店鋪匿名評(píng)分

店鋪評(píng)分為匿名評(píng)分。生效時(shí)間

店鋪評(píng)分成功后立即生效，不可修改。引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展網(wǎng)店評(píng)分計(jì)分規(guī)則每個(gè)自然月中，相同買(mǎi)家和賣(mài)家若產(chǎn)生多筆成功交易訂單且完成店鋪評(píng)分的，則只對(duì)三次店鋪評(píng)分進(jìn)行記錄。引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展網(wǎng)店評(píng)分計(jì)分規(guī)則網(wǎng)店評(píng)分生效后，寶貝描述相符、賣(mài)家服務(wù)態(tài)度、賣(mài)家發(fā)貨速度三項(xiàng)指標(biāo)記入賣(mài)家店鋪，物流公司服務(wù)不計(jì)入賣(mài)家店鋪評(píng)分。引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展二、正確處理客戶的評(píng)價(jià)不要把顧客的好評(píng)當(dāng)做理所當(dāng)然。當(dāng)顧客對(duì)你的產(chǎn)品及店鋪?zhàn)鞒龊迷u(píng)時(shí)，最好的方式是設(shè)置自動(dòng)回復(fù)，感謝顧客。對(duì)顧客的好評(píng)要表示感謝引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展二、正確處理買(mǎi)家的評(píng)價(jià)對(duì)于賣(mài)家來(lái)說(shuō)，好評(píng)得一分，中評(píng)不得分，差評(píng)減一分。若中差評(píng)過(guò)多，會(huì)營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)店的經(jīng)營(yíng)效益。所以我們需要找出問(wèn)題并改善。對(duì)買(mǎi)家的中差評(píng)要及時(shí)分析原因，并解決。引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展遇到中差評(píng)怎么辦？認(rèn)真分析問(wèn)題主動(dòng)聯(lián)系買(mǎi)家并道歉找到解決方案如果真的是賣(mài)家的過(guò)錯(cuò)，店家應(yīng)該及時(shí)與客戶取得聯(lián)系道歉并且給與補(bǔ)償。無(wú)論哪一方的過(guò)錯(cuò)，賣(mài)家都應(yīng)該及時(shí)與賣(mài)家溝通，并主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤?？蛻舨粫?huì)無(wú)緣無(wú)故中差評(píng)，一般他們?cè)谠u(píng)價(jià)都會(huì)說(shuō)明原因。判斷題（1）客戶評(píng)價(jià)最好都是好評(píng)，差評(píng)一點(diǎn)用處都沒(méi)有。（

）×（

）√（

）

×

（

）（

）√（2）客戶給了差評(píng)，店家應(yīng)該及時(shí)打電話溝通，而不是埋怨客戶不懂得欣賞。（3）處理客戶投訴時(shí)要無(wú)條件聽(tīng)客戶的。（4）對(duì)于那些無(wú)理取鬧給差評(píng)的客戶，溝通無(wú)果后可以以牙還牙，也給他們差評(píng)，并在給他們的評(píng)級(jí)回復(fù)中說(shuō)明原因。（5）不管是誰(shuí)的原因，都應(yīng)該先跟客戶導(dǎo)向并進(jìn)行溝通。

×

引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展知識(shí)拓展——淘寶差評(píng)原因總結(jié)一、針對(duì)客服服務(wù)客服售前不熱情，未能應(yīng)知工作職責(zé)?？头室馔泼摚颖軉?wèn)題責(zé)任。客服服務(wù)態(tài)度差，蠻橫。客服未能及時(shí)回復(fù)問(wèn)題。123提高客服響應(yīng)速度，列入客服績(jī)效考核。解決辦法：適當(dāng)?shù)膸?dòng)客服服務(wù)積極性！客服被顧客表?yè)P(yáng)或批評(píng)應(yīng)該施行獎(jiǎng)罰措施。引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展知識(shí)拓展——淘寶差評(píng)原因總結(jié)二、針對(duì)快遞不滿意快遞送達(dá)地址不到，對(duì)快遞派送速度不滿意。解決辦法：A.顧客下單后與顧客核對(duì)地址，并且與顧客協(xié)商選擇最合適的快遞！B.根據(jù)距離遠(yuǎn)近，可以估算，告訴顧客大致的送貨時(shí)間。c.快遞服務(wù)不滿意，可以為顧客備案，下次換一家快遞！引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展三、針對(duì)商品不滿意商品收到破損。商品收到售后難。商品收到與描述不符。①“商品和想象中不一樣”②“覺(jué)得買(mǎi)虧了，總感覺(jué)賣(mài)家定價(jià)高了”或者買(mǎi)完就降價(jià)了知識(shí)拓展——淘寶差評(píng)原因總結(jié)解決辦法：A.收到破損先建議顧客拒簽，安撫顧客情緒，建議換貨。B.提高售后服務(wù)質(zhì)量！還有服務(wù)積極性！引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展知識(shí)拓展——淘寶信用等級(jí)淘寶信用等級(jí)是淘寶網(wǎng)對(duì)會(huì)員購(gòu)物實(shí)行評(píng)分累積等級(jí)模式的設(shè)計(jì)，評(píng)分分別為“好評(píng)”、“中評(píng)”、“差評(píng)”。每得到一個(gè)“好評(píng)”,就能夠積累1分。信用等級(jí)大于500001為金冠店鋪信用等級(jí)大于10001分為皇冠店鋪引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展1999年8月，易趣在上海創(chuàng)立。主營(yíng)電子商務(wù)，由邵亦波及譚海音所創(chuàng)立，兩人同為上海人，畢業(yè)于美國(guó)哈佛商學(xué)院。2000年2月，在全國(guó)首創(chuàng)24小時(shí)無(wú)間斷熱線服務(wù)，2000年3月至5月，與新浪結(jié)成戰(zhàn)略聯(lián)盟，并于2000年5月并購(gòu)5291手機(jī)直銷(xiāo)網(wǎng)，開(kāi)展網(wǎng)上手機(jī)銷(xiāo)售，使該業(yè)務(wù)成為易趣特色之一。知識(shí)拓展——易趣網(wǎng)

引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展易趣淘寶信用評(píng)價(jià)體系評(píng)價(jià)規(guī)則

通過(guò)身份認(rèn)證的買(mǎi)家對(duì)賣(mài)家的信用評(píng)價(jià)才能計(jì)入信用積分。

未經(jīng)過(guò)身份認(rèn)證的買(mǎi)家對(duì)賣(mài)家的信用評(píng)價(jià)也計(jì)入信用積分。評(píng)價(jià)生效時(shí)間1.完成交易后可馬上評(píng)價(jià)2.評(píng)價(jià)立即生效并公布。1.完成交易后可馬上評(píng)價(jià)，2.評(píng)價(jià)要等到雙方互評(píng)后才生效并公布。計(jì)分制度

只要評(píng)價(jià)生效就計(jì)分，一筆交易做一次評(píng)價(jià)，好評(píng)加1分、中評(píng)不加分、差評(píng)減1分。

評(píng)價(jià)生效并且通過(guò)支付寶完成的交易才進(jìn)行計(jì)分；每筆交易做一次評(píng)價(jià)，好評(píng)加1分、中評(píng)不加分、差評(píng)減1分。對(duì)比淘寶網(wǎng)與易趣網(wǎng)站的評(píng)價(jià)規(guī)則引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展

任務(wù)背景：今天你查看你的玩具網(wǎng)店的客戶評(píng)價(jià)，發(fā)現(xiàn)下面幾條評(píng)價(jià)：（1）我明明買(mǎi)了三個(gè)不同顏色和型號(hào)的玩具，怎么給我發(fā)來(lái)的三個(gè)是一樣的呢？真好笑我要三個(gè)一樣的玩具做什么？果斷差評(píng)。（2）之前咨詢的時(shí)候不是說(shuō)1歲的孩子可以玩的嗎，但是我家寶寶根本玩不了啊，拿都拿不起來(lái)怎么玩啊，怎么不早說(shuō)這個(gè)玩具這么重??？估計(jì)還要等半年才能玩，害我現(xiàn)在還要重新買(mǎi)一個(gè)。差評(píng)！…本節(jié)任務(wù)引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展任務(wù)要求：遇到以上的四種評(píng)價(jià)你會(huì)怎么處理？寫(xiě)出你的處理方案。提示：1.你應(yīng)該持有的處理態(tài)度、處理方法、注意事項(xiàng)。2.應(yīng)該聯(lián)系哪些相關(guān)環(huán)節(jié)的工作人員來(lái)解決問(wèn)題的角度來(lái)考慮，同時(shí)打算如何得到買(mǎi)家的反饋結(jié)果。完成之后，教師選出一些案例來(lái)進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，指出模擬中存在的問(wèn)題及優(yōu)缺點(diǎn)。

當(dāng)遇到無(wú)理取鬧的給差評(píng)顧客，你會(huì)怎么辦呢？簡(jiǎn)述說(shuō)明你的處理流程。

舉例說(shuō)明淘寶網(wǎng)以外的其他購(gòu)物網(wǎng)站的評(píng)價(jià)規(guī)則。課后練習(xí)引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展洛陽(yáng)市中等職業(yè)學(xué)校電子商務(wù)課件項(xiàng)目6網(wǎng)店客戶服務(wù)與管理課程名稱：《網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)》出版社：電子工業(yè)出版社

任務(wù)1

網(wǎng)店客服概述任務(wù)2

售前客服任務(wù)3

售后客服項(xiàng)目6網(wǎng)店客戶服務(wù)與管理任務(wù)4網(wǎng)店客戶關(guān)系管理和維護(hù)創(chuàng)設(shè)情景、引入新課出示目標(biāo)、明確任務(wù)學(xué)案導(dǎo)學(xué)、自主學(xué)習(xí)明確分工、交流研討匯總歸納、全班展示反饋監(jiān)測(cè)、總結(jié)拓展課程目錄引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展

1.新、老買(mǎi)家有什么區(qū)別？引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展

2.老買(mǎi)家的重要性（1）老買(mǎi)家是網(wǎng)店良好口碑的源泉。（2）老買(mǎi)家有利于網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)減少費(fèi)用。（3）老客戶有利于網(wǎng)店增加收益。引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)如此激烈的計(jì)算機(jī)電腦市場(chǎng)，年輕的戴爾作為后入住中國(guó)市場(chǎng)的電腦生產(chǎn)商，是如何在中國(guó)市場(chǎng)擁有自己的客戶群并且獲得“中國(guó)最佳客戶服務(wù)中心”的呢？引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展務(wù)評(píng)選活動(dòng)中，戴爾喜獲“中國(guó)最佳客戶服務(wù)中心”。這在很大程度上得益于戴爾實(shí)施的CRM模式。在2010-2011第六屆中國(guó)最佳客戶服引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展CRM對(duì)一個(gè)小網(wǎng)店的經(jīng)營(yíng)有幫助嗎？什么是CRM？

3.買(mǎi)家關(guān)系管理的作用引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展客戶資料的整理和分析

做好售后跟蹤服務(wù)任務(wù)4網(wǎng)店客戶關(guān)系管理維護(hù)0302010202

做好客戶關(guān)懷引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展1.了解買(mǎi)家關(guān)系管理的含義和主要方法2.了解買(mǎi)家管理和維護(hù)的一般步驟3.能夠高效地對(duì)客戶的信息進(jìn)行管理4.能夠及時(shí)準(zhǔn)確地售后跟蹤服務(wù)5.能夠采用多種技巧來(lái)進(jìn)行買(mǎi)家關(guān)懷任務(wù)目標(biāo)：引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展說(shuō)一說(shuō)同學(xué)們認(rèn)為什么是客戶關(guān)系管理？CRM買(mǎi)家（客戶）關(guān)系管理的定義是：企業(yè)利用相應(yīng)的信息技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來(lái)協(xié)調(diào)企業(yè)與顧客間在銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)上的交互，向客戶提供創(chuàng)新式的個(gè)性化的客戶交互和服務(wù)的過(guò)程。引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展買(mǎi)家（客戶）關(guān)系管理簡(jiǎn)稱CRM引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展如何進(jìn)行客戶關(guān)系管理呢？引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展1.建立詳細(xì)的買(mǎi)家檔案3.做好買(mǎi)家的細(xì)分2.分析買(mǎi)家資料一.買(mǎi)家資料的整理與分析引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展1.建立詳細(xì)的買(mǎi)家檔案當(dāng)買(mǎi)家越來(lái)越多的時(shí)候，我們很難全部都都能記下來(lái)。于是我們需要建立完善的買(mǎi)家資料，等下一次買(mǎi)家再次光顧的時(shí)候，我們就能清楚的知道怎么為其服務(wù)了。引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展該記錄買(mǎi)家什么信息？網(wǎng)名、真實(shí)姓名聯(lián)系電話、電子郵箱收貨地址評(píng)價(jià)結(jié)果等

如果買(mǎi)家不是很多，通過(guò)excel表格就能建立買(mǎi)家資料檔案。怎么建立買(mǎi)家資料檔案？引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展1.建立一個(gè)Excel表格，名稱為“買(mǎi)家信息檔案”，保存。2.打開(kāi)“買(mǎi)家信息檔案”表格，依次建立以下檔案項(xiàng)目：交易日期、顧客網(wǎng)名、真實(shí)姓名、電子郵箱、聯(lián)系電話、收貨地址、購(gòu)買(mǎi)商品、成交價(jià)格。做一做引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展怎么建立買(mǎi)家資料檔案？如果店鋪客戶多，我們就需要借助專業(yè)的客戶關(guān)系管理軟件。引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展阿里巴巴為淘寶用戶量身定做的Alisoft網(wǎng)店版管理軟件的，利用這個(gè)軟件網(wǎng)店賣(mài)家可以很好地收集往來(lái)客戶的各方面數(shù)據(jù)，全面掌握網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)的狀況，為自己的經(jīng)營(yíng)決策提供有效的依據(jù)。知識(shí)拓展——客戶關(guān)系管理軟件引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展知識(shí)拓展——客戶關(guān)系管理軟件專業(yè)的軟件功能更加強(qiáng)大，不僅可以有效地進(jìn)行客戶數(shù)據(jù)的收集與分類匯總，還可以提供客戶來(lái)源分析、客戶跟蹤等多種功能，為網(wǎng)店的進(jìn)一步發(fā)展提供有價(jià)值的參考數(shù)據(jù)。引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展2.分析買(mǎi)家資料在對(duì)買(mǎi)家資料進(jìn)行登記之后，就需要及時(shí)來(lái)對(duì)這些信息進(jìn)行分析了。引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展根據(jù)買(mǎi)家的價(jià)格消費(fèi)記錄我們可以為他們推薦不同價(jià)位的商品。根據(jù)買(mǎi)家的消費(fèi)時(shí)間段，我們可以在此時(shí)間段發(fā)送商品廣告。根據(jù)買(mǎi)家購(gòu)買(mǎi)的商品，我們可以為其推薦相似的商品。根據(jù)買(mǎi)家的購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣，我們可以大致了解買(mǎi)家，為其提供更好服務(wù)的。分析買(mǎi)家資料的目的在于我們能了解客戶為其提供個(gè)性化的服務(wù)。怎么進(jìn)行買(mǎi)家資料分析呢？引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展3.做好買(mǎi)家的細(xì)分根據(jù)顧客消費(fèi)頻率不同，我們需要提供不同的折扣等級(jí)。

根據(jù)顧客的收貨地址不同，對(duì)應(yīng)不同的快遞公司。針對(duì)不同等級(jí)的賣(mài)家，我們需