客服服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)方案

客服服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)方案方案建議書 2 2 3 3 53兆江產(chǎn)品方案介紹 8 8 3.2.1EasyCTI的基本功能 3.2.2EasyCTI的呼叫流程操縱 24 3.4.3實(shí)時(shí)坐席業(yè)務(wù)處理系統(tǒng) 26系統(tǒng)裁剪保護(hù)系統(tǒng) 4項(xiàng)目總體設(shè)計(jì)方案 4.1兩類CTI技術(shù) 4.1.2板卡方案 4.1.3性能分析 414.1.4我們的建議 4.2系統(tǒng)結(jié)構(gòu) 434.3系列的軟件總體結(jié)構(gòu) 44 4.4.1接入部分 45 454.4.3坐席處理模塊 46 464.4.5數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器(DBServer) 4.4.6監(jiān)控模塊 474.4.7管理配置模塊 48 484.4.9應(yīng)用服務(wù)器 484.5安全考慮 494.6分布式客戶服務(wù)中心建設(shè)方案 4.6.1集中式模式 4.6.2分布式模式 5業(yè)務(wù)功能實(shí)現(xiàn) 5.1.1客戶號(hào)碼管理 5.1.2客戶密碼管理 5.1.3客戶功能管理 5.2開戶處理 555.3客戶管理交易 5.4查詢交易 5.5轉(zhuǎn)帳交易 56 6項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃 6.1.1項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組 6.1.2項(xiàng)目開發(fā)組 6.1.3測(cè)試驗(yàn)收組 6.2文檔要求及管理 606.3培訓(xùn) 6.4.1需求分析與設(shè)計(jì) 6.4.2系統(tǒng)設(shè)計(jì)開發(fā) 6.4.3系統(tǒng)聯(lián)調(diào) 6.4.4項(xiàng)目投產(chǎn) 6.4.5項(xiàng)目投產(chǎn)保證期 7公司簡(jiǎn)介 心(CallCenter)就是基于此構(gòu)想來(lái)設(shè)計(jì)運(yùn)行的。CallCenIVR:自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)CSR:TTS文本語(yǔ)音轉(zhuǎn)換(Text-To-Speech)2項(xiàng)目業(yè)務(wù)需求功能撥入(Inbound撥出(Outbound)查詢蓄、信公積金)帳戶余額帳戶明細(xì)帳戶交易明細(xì)計(jì)、公積金)帳戶余額帳戶明細(xì)帳戶交易明細(xì)對(duì)帳單查詢國(guó)際業(yè)務(wù)外匯買賣牌價(jià)交明細(xì)外匯利率費(fèi)率功能撥入(Inbound)撥出(Outbound)工人工轉(zhuǎn)帳個(gè)人轉(zhuǎn)帳本人活期、定期、信用卡之間任意金本人其他帳戶單位轉(zhuǎn)帳活期存款帳戶轉(zhuǎn)存活期存款帳戶(本單位)單位)轉(zhuǎn)存定期帳戶證券業(yè)務(wù)銀行轉(zhuǎn)證券(活期帳戶、信用卡、取款卡)證券轉(zhuǎn)銀行(活期帳戶、信用卡、取款卡)查詢資金帳戶轉(zhuǎn)帳明細(xì)外匯買賣外匯買賣(即時(shí)、委托)即時(shí)匯率查詢買賣明細(xì)查詢貨幣代碼查詢客戶管理客戶簽約資料查詢?nèi)∠灱s重置密碼(密碼掛失)繳費(fèi)服務(wù)活期存款帳戶(本單位)交各類費(fèi)用功能撥入(Inbound)撥出(Outbound)人工通知服務(wù)掛失通知繳費(fèi)通知服務(wù)受理通知新服務(wù)通知個(gè)人信息通知公告信息通知帳戶信息通知透支通知到帳通知余額不足通知網(wǎng)點(diǎn)信息金融信息其他咨詢大額取款預(yù)約服務(wù)人員預(yù)約其他業(yè)務(wù)人工服務(wù)全程錄音投訴與建議3兆江產(chǎn)品方案介紹2.分類業(yè)務(wù)選擇(查詢、投訴、交易)3.24小時(shí)全天侯響應(yīng)服務(wù)工作負(fù)荷，發(fā)揮CallCenter的最大效益。將它們集中管理與分配。當(dāng)應(yīng)用系統(tǒng)需要中間處理資源或者呼叫資源來(lái)完成某項(xiàng)服務(wù)時(shí)，只要通過(guò)EasyCTI的標(biāo)準(zhǔn)資源接口，就能夠獲取資源，完成服務(wù)。CallCenter的硬件構(gòu)成與應(yīng)用軟件構(gòu)成都會(huì)因不一致的客觀環(huán)境的不一致而不一致。比如：不一致的硬件供應(yīng)商，供應(yīng)的語(yǔ)音板卡會(huì)不一致，CallCenter的管理者會(huì)根據(jù)自己的系統(tǒng)需求與財(cái)政預(yù)選選擇不一致的硬件供應(yīng)商，這就會(huì)造成低層接口的不一致而影響應(yīng)用系統(tǒng)。通常來(lái)講，CT服務(wù)器的結(jié)構(gòu)有三層如下：EasyCTI最重要的功能就是能夠屏蔽硬件資源與網(wǎng)絡(luò)信息的不一致，向應(yīng)用商家就能夠非常自由的選擇適合自己系統(tǒng)的硬件平臺(tái)與應(yīng)用系統(tǒng)，只將注意力集中在應(yīng)用系統(tǒng)的建設(shè)上，大大提高系統(tǒng)的靈活性與設(shè)備無(wú)關(guān)性。EasyCTI最大的優(yōu)點(diǎn)就是開放與分層處理。從應(yīng)用到硬件到底層，均使用標(biāo)準(zhǔn)接口封裝，各層之間相對(duì)獨(dú)立，便于系統(tǒng)的擴(kuò)充、升級(jí)、移植與保護(hù)。比如：應(yīng)用層是獨(dú)立的，在板卡的CallCenter不能滿足系統(tǒng)的容量是，升級(jí)系統(tǒng)到使用PBX方式的CallCenter,只要CTI服務(wù)器的應(yīng)用接口統(tǒng)一，則應(yīng)用能夠做到平滑升級(jí)，從而在保護(hù)現(xiàn)有投資的情況下，減少了大量的業(yè)務(wù)工作。EasyCTI能夠提供大量的分析數(shù)據(jù)(如電話用量、話務(wù)員平均通話量、每個(gè)電話的交易狀況、客戶掛斷電話狀況、交易的利用率統(tǒng)計(jì)等等),通過(guò)將電話記通話時(shí)間、轉(zhuǎn)接次數(shù)及客戶信息情況。EasyCTI還能提供實(shí)時(shí)性監(jiān)控，如：當(dāng)前電話負(fù)荷，話務(wù)員工作量等，便于系統(tǒng)管理員實(shí)時(shí)調(diào)控。EasyCTI是兆江公司最重要的計(jì)算機(jī)電話(CT)通信平臺(tái)，也是一個(gè)Call可根據(jù)來(lái)電的電話號(hào)碼調(diào)出客戶的基本資料，減少通話時(shí)間。另外，能夠2.當(dāng)電話在CSR之間轉(zhuǎn)接，或者從IVR轉(zhuǎn)接至某個(gè)CSR時(shí)，客戶信息自動(dòng)隨路傳送，顯示在CSR界面上。3.保護(hù)客戶信息在客戶通過(guò)坐席服務(wù)時(shí)，當(dāng)要輸入敏感字段時(shí)，EasyCTI將操縱轉(zhuǎn)回IVR,不管是未成功的來(lái)電、無(wú)應(yīng)答的外撥電話，還是電話忙音，都可由EasyCTI6.一個(gè)CSR組既可處理傳統(tǒng)的電話業(yè)務(wù)，也可處理來(lái)自Internet的服務(wù)請(qǐng)求。8.通過(guò)分析來(lái)電負(fù)荷，以決定處理來(lái)電與外撥所需的CSR人數(shù)。9.實(shí)時(shí)查看電話與CSR的情況。CTI的電話流程用于描述電話資源的分配流程?？蛻粼贗VR系統(tǒng)中通過(guò)按鍵請(qǐng)求轉(zhuǎn)接人工服務(wù)，IVR接收請(qǐng)求后，發(fā)送轉(zhuǎn)接務(wù)器指派到某一CSR的排隊(duì)隊(duì)列中，并返回信息給IVR,同時(shí)語(yǔ)音提示“坐席正忙，請(qǐng)稍等…”;假如有空閑CSR,CTI服務(wù)器通過(guò)呼叫操縱轉(zhuǎn)接電話，并振鈴CSR,CTI服務(wù)器提取客戶有關(guān)數(shù)據(jù)資料信息，傳輸?shù)紺SR的PC上，完成屏幕彈出(ScreenPop)。CSR在聽到電話振鈴的同時(shí)，能夠看到客戶基本信息。在選擇“接聽”以后，即可建立通話。2.永久轉(zhuǎn)接[CSR->IVR]客戶在人工服務(wù)時(shí)假如需要轉(zhuǎn)回IVR系統(tǒng)，由CSR發(fā)出轉(zhuǎn)接請(qǐng)求，數(shù)據(jù)被傳輸?shù)降腃TI服務(wù)器上，CTI服務(wù)器根據(jù)會(huì)話號(hào)碼，將語(yǔ)音線路轉(zhuǎn)回IVR服務(wù)器，并將CSR線路收回拆線。CTI服務(wù)器返回信息給CSR,完成轉(zhuǎn)接。3.臨時(shí)轉(zhuǎn)接[CSR->IVR]根據(jù)實(shí)際交易情況，CSR有的時(shí)候是暫時(shí)將客戶電話轉(zhuǎn)接IVR,播放自動(dòng)語(yǔ)音(條款，查詢結(jié)果，輸入密碼),然后再轉(zhuǎn)回CSR。我們成為臨時(shí)轉(zhuǎn)接。CSR在申請(qǐng)臨時(shí)轉(zhuǎn)接IVR時(shí)，發(fā)送一個(gè)功能代碼指令。IVR根據(jù)功能代碼指令完成相應(yīng)的操作后，恢復(fù)CSR線路，自動(dòng)轉(zhuǎn)回CSR。由于客戶電話從開始接通CTI就唯一分配一個(gè)會(huì)話號(hào)，能夠做到再次從IVR轉(zhuǎn)接回CSR時(shí)，還是接到剛才的CSR。從CallCenter管理角度出發(fā)，不希望某些帳戶的查詢結(jié)果通過(guò)CSR直接告訴客戶，能夠通過(guò)以上暫時(shí)轉(zhuǎn)接IVR再轉(zhuǎn)回來(lái)的方式進(jìn)行操作。這樣CSR就看不到客戶的某些重要信息了。或者者出于減輕CSR工作量考慮，能夠?qū)⒛承┚唧w條款、規(guī)章通過(guò)IVR語(yǔ)音服務(wù)，也能夠用上述CSR-IVR-CSR轉(zhuǎn)接方式。4.坐席轉(zhuǎn)接[CSR->CSR][針對(duì)個(gè)人]RCSRCT工CSR假如CSR1不能完成某些服務(wù)，比如需要主管授權(quán)，由CSR1發(fā)出轉(zhuǎn)接請(qǐng)求，CTI服務(wù)器通過(guò)呼叫操縱，將客戶的線路掛起，播放一段等待音樂(lè)；同時(shí)CSR1的電話轉(zhuǎn)接到CSR2的電話，CTI服務(wù)器將客戶有關(guān)信息，如客戶號(hào)、帳號(hào)、來(lái)C2.C2.傳真命令與CSR2能夠進(jìn)行簡(jiǎn)短的通話。通話完成后，CTI服務(wù)器將CSR1的線路拆掉，恢復(fù)客戶的線路并將其連接到CSR2,即可建立通話。5.坐席轉(zhuǎn)接[CSR->CSR][針對(duì)組]R3.轉(zhuǎn)接命令CSRCCSR假如CSR1不能完成某些服務(wù)，需要交由另一部門處理，由CSR1發(fā)出轉(zhuǎn)接請(qǐng)求，數(shù)據(jù)被傳輸?shù)降腃TI服務(wù)器上，CTI服務(wù)器將請(qǐng)求放在相應(yīng)的ACD隊(duì)列中，CTI服務(wù)器通過(guò)呼叫操縱，將客戶的線路掛起，播放一段等待音樂(lè)；同時(shí)CSR1的線路拆掉，進(jìn)行其他服務(wù)。當(dāng)ACD隊(duì)列有空閑的CSR時(shí)，CTI將電話轉(zhuǎn)接到CSR2的電話，CTI服務(wù)器將客戶有關(guān)信息，如客戶號(hào)、帳號(hào)、來(lái)電號(hào)碼、已完成交易等，發(fā)送到CSR2的PC上，完成屏幕彈出(ScreenPop)。器恢復(fù)客戶的線路并將其連接到CSR2.6.坐席轉(zhuǎn)傳真[CSR->FAX]RCCSRCSR準(zhǔn)備傳真內(nèi)容，將數(shù)據(jù)包傳送到CTI服務(wù)器并發(fā)出傳真申請(qǐng)。CTI服務(wù)器首先檢查是否有傳真?zhèn)髡尜Y源，通過(guò)呼叫操縱，將傳真資源加入到CSR的會(huì)話中；同時(shí)通過(guò)IVR,播放語(yǔ)音“請(qǐng)準(zhǔn)備好傳真，發(fā)送響應(yīng)”,在收到傳真信號(hào)后，發(fā)送傳真。傳真結(jié)束后，CTI服務(wù)器收回傳真資源，拆線傳真線路。CSR準(zhǔn)備好外撥電話號(hào)碼，向CTI服務(wù)器并發(fā)出外撥申請(qǐng)。CTI服務(wù)器首先檢查是否有可用外撥線路，通過(guò)呼叫操縱，將外撥線路提機(jī)，并撥打客戶的電話號(hào)碼，在對(duì)方提機(jī)后，CTI服務(wù)器振鈴CSR,將CSR的線路加入會(huì)話中，CSR提機(jī)后，即可通話。2.來(lái)電識(shí)別，音頻識(shí)別(若硬件支持，能夠?qū)崿F(xiàn)聲音識(shí)別)1.語(yǔ)音動(dòng)作說(shuō)明在前，動(dòng)作在后，如：查詢，3.語(yǔ)音界面的選擇動(dòng)作連續(xù)，不間斷。所有選擇動(dòng)作從1開始，界面風(fēng)格1EasyTalk-[EasyTa1l語(yǔ)音流程勒剪j系統(tǒng)T)監(jiān)控W)設(shè)置(S)幫助H新建節(jié)點(diǎn)修改節(jié)點(diǎn)冊(cè)除節(jié)點(diǎn)節(jié)點(diǎn)屬性節(jié)點(diǎn)重保存步驟操作步驟序號(hào)結(jié)束標(biāo)志A………8白A………8白白…………………白…它新股認(rèn)購(gòu)專帳它新股認(rèn)購(gòu)專帳查詢務(wù)務(wù)錄買投設(shè)敏其錄買投設(shè)敏其3回轉(zhuǎn)查明服弋品空票賣出單配股輸輸戶戶用用帳語(yǔ)音播放輸輸戶戶用用 發(fā)送數(shù)據(jù) 接收數(shù)據(jù) 發(fā)送數(shù)據(jù)馬接收數(shù)據(jù)發(fā)送數(shù)據(jù)病位圖跳轉(zhuǎn)A用戶跳轉(zhuǎn)每發(fā)送數(shù)據(jù)4A用戶跳轉(zhuǎn)123456789用戶跳轉(zhuǎn)EasyTalk另外還提供系統(tǒng)功能的裁剪，客戶能夠靈活設(shè)置的應(yīng)用環(huán)境，系統(tǒng)裁剪包含：CTI客戶端配置EasyTalk作為EasyCTI的應(yīng)用之一，其務(wù)必通過(guò)EasyCTI提供的標(biāo)準(zhǔn)接口獲取服務(wù)，EasyTalk是基于EasyCTI的客戶端的。EASY系列封裝了底層的網(wǎng)絡(luò)協(xié)議(TCP/IP),對(duì)外只提供API接口，客戶不必關(guān)心網(wǎng)絡(luò)層的數(shù)據(jù)交換，只須通過(guò)客戶端配置，就能夠獲取EasyCTI的服務(wù)。EasyTalk的參數(shù)配置用于配置EasyTalk自身的一些系統(tǒng)參數(shù)，交易超時(shí)時(shí)間，設(shè)置為10秒，當(dāng)客戶在10秒之內(nèi)不做任何動(dòng)作，系統(tǒng)自動(dòng)掛機(jī)，節(jié)約系統(tǒng)資源，同時(shí)為其他客戶提供資源，增大系統(tǒng)的容量。鏈路超時(shí)時(shí)間，設(shè)置為5秒，當(dāng)交易數(shù)據(jù)在5秒內(nèi)不返回，自動(dòng)認(rèn)為交易失敗，節(jié)約客戶的時(shí)間，同時(shí)保證系統(tǒng)的親與性。外撥超時(shí)定義系統(tǒng)外撥客戶不提機(jī)的最大等待時(shí)間。上述這些參數(shù)都是能夠動(dòng)態(tài)更換的，便于系統(tǒng)習(xí)慣不一致的商業(yè)需求?！馝asyTalk附屬參數(shù)配置附屬參數(shù)的配置，用于EasyTalk的跟蹤日志的生成操縱。系統(tǒng)Trace標(biāo)志打開，EasyTalk生成每一個(gè)交易步驟的具體跟蹤信息，有利于客戶能夠用最短的時(shí)間推斷出系統(tǒng)可能存在的問(wèn)題或者缺陷。EasyTalk所屬IVR資源的實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)監(jiān)控，便于系統(tǒng)管理員實(shí)時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)負(fù)載與資源利用情況，監(jiān)控界面如下：可分為三種等級(jí)：主管(Administrator),組長(zhǎng)(GroupManger),服務(wù)專員主管是整個(gè)人工座席的最高權(quán)限擁有者，可直接管理各個(gè)組與組下的服務(wù)整個(gè)人工座席可根據(jù)提供的服務(wù)功能的不一致組長(zhǎng)負(fù)責(zé)保護(hù)本組的日常工作，保護(hù)本組的功能服務(wù)專員只能按照本組的功能流程為客戶提供服務(wù)。如有不懂的問(wèn)題，可別。后兩位為組內(nèi)號(hào)碼。坐席密碼為6位數(shù)字。加密后儲(chǔ)存。加密算法不可逆。務(wù)專員操作，為客戶提供服務(wù)的部分.利用它服務(wù)5.為客戶提供傳真(或者e_mail)重要文件的服務(wù)；6.主動(dòng)外撥推銷服務(wù)等.服務(wù)專員提供的每一種業(yè)務(wù)服務(wù)都務(wù)必按照統(tǒng)一的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行操作.要到下一視窗(步驟)時(shí)，按“下一步”鍵即可。這樣服務(wù)專員不再需要去死記直至最后結(jié)束.服務(wù)專員在啟動(dòng)本系統(tǒng)之前，務(wù)必簽到方可繼續(xù)使用，防止非服務(wù)人員進(jìn)簽到并通過(guò)驗(yàn)證后，系統(tǒng)初始化界面EasyAgent先進(jìn)的界面系統(tǒng)減少不必要的尋找與整理時(shí)間。CSR能夠在最短的時(shí)間內(nèi)找到的想要的功能模塊。就CallCenter而言，客戶在線上等得愈久，CSR就浪費(fèi)了愈多服務(wù)時(shí)間與銷售機(jī)會(huì)，顧客滿意度便會(huì)下降。EasyAgent讓CSR不必再讀說(shuō)明讀得焦頭爛額，或者是不斷的在下拉式的選單中嘗試，減少了客戶的等待時(shí)間。由于強(qiáng)大的CTI(ComputerTelephoneInteger)功能的支持，坐席業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)提供的電話功能菜單如下，服務(wù)專員能夠點(diǎn)擊不一致的選項(xiàng)進(jìn)入不一致的同意投訴建議的處理界面EasyAgent提供話術(shù)幫助，在提示信息中，同時(shí)主界面供CSR填寫記錄，同時(shí)系統(tǒng)進(jìn)行自動(dòng)錄音。事后處理界面EasyAgent支持軟件電話，CSR能夠直接在屏幕上撥號(hào)，也能夠從客戶信息傳真(或者e_mail)重要文件的服務(wù)業(yè)務(wù)處理界面系統(tǒng)保護(hù)要緊包含服務(wù)專員保護(hù)，服務(wù)組保護(hù)，系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程裁剪、提示4項(xiàng)目總體設(shè)計(jì)方案統(tǒng)一的服務(wù)水平與質(zhì)量。不管客戶是使用電話PBX方案的廠商傳統(tǒng)上是生產(chǎn)程控交換機(jī)的廠商。80年代以來(lái)，交換機(jī)廠家采軟、硬件格式提供CTILink,集成成熟的語(yǔ)音成了一些成功的應(yīng)用。這種CTI技術(shù)的進(jìn)展是由于板卡生產(chǎn)廠家(如Dialogic、NMS)與應(yīng)用軟件開發(fā)商共同推動(dòng)的，當(dāng)前一些電話銀行、傳真信箱、電話繳這種方案的核心思想是在專用交換機(jī)+ACD的基礎(chǔ)上擴(kuò)展路由與統(tǒng)計(jì)的功能，開放CTILink接口，用CTI技術(shù)實(shí)現(xiàn)通信與計(jì)算機(jī)的業(yè)務(wù)生成、改動(dòng)則由專門的應(yīng)用處理工作站完成。整個(gè)系統(tǒng)是一個(gè)Client/Server結(jié)構(gòu)的微機(jī)網(wǎng)絡(luò)?！裾Z(yǔ)音板卡技術(shù)語(yǔ)音板卡的種類包含：通信線路接口卡(數(shù)字中繼卡、模擬線接口卡等)、信令處理卡(如七號(hào)信令卡)、語(yǔ)音資源卡、傳真資源卡、坐席卡與通用語(yǔ)音處理平臺(tái)?！裾Z(yǔ)音總線使各類功能專一的語(yǔ)音板卡要連接成一個(gè)功能復(fù)雜的系統(tǒng)，同時(shí)也是微機(jī)語(yǔ)音平臺(tái)實(shí)現(xiàn)交換的基礎(chǔ)?！駲C(jī)間擴(kuò)展總線技術(shù)限于微機(jī)的處理能力，一個(gè)語(yǔ)音工作只能處理一部分呼叫或者實(shí)現(xiàn)某一項(xiàng)功能。要將獨(dú)立的語(yǔ)音工作站互連成一個(gè)大系統(tǒng)，就需要機(jī)間總線技術(shù)。這種系統(tǒng)的硬件系統(tǒng)在板卡級(jí)集成，由因此總線結(jié)構(gòu)，硬件系統(tǒng)的可靠性指標(biāo)由系統(tǒng)中的最差部件決定。由于系統(tǒng)的所有功能都由軟件編程實(shí)現(xiàn)，因此系統(tǒng)整體可靠性的瓶頸在軟件開發(fā)商的經(jīng)驗(yàn)與軟件的質(zhì)量。板卡方案的實(shí)施帶有明顯的軟件研發(fā)特點(diǎn)，基本取決于開發(fā)商的研發(fā)能力。板卡方案拓?fù)鋱D關(guān)于小規(guī)模的應(yīng)用(200線以內(nèi))宜使用板卡類方案，能夠使用兆江公司的關(guān)于大規(guī)模的應(yīng)用(200線以上)宜使用PBX類方案，客戶能夠選擇IBM遠(yuǎn)程監(jiān)挖/皆理數(shù)據(jù)源電話人工坐席電話人工坐席網(wǎng)關(guān)CTI康務(wù)器規(guī)?！鶕?jù)現(xiàn)有銀行的實(shí)際業(yè)務(wù)量，考慮系統(tǒng)的容量投資保護(hù)——充分考慮現(xiàn)有電話銀行的投資，盡可能將原有系統(tǒng)融合于新系統(tǒng)中。高可用性——新系統(tǒng)在結(jié)構(gòu)上應(yīng)使用雙機(jī)機(jī)構(gòu)，網(wǎng)絡(luò)通信應(yīng)有備份線路，并能自動(dòng)切換或者迂回，保證二十四小時(shí)服務(wù)可管理性——新系統(tǒng)應(yīng)具備高度的可管理性，在日常運(yùn)行過(guò)程中，應(yīng)能提供對(duì)有關(guān)運(yùn)行情況的檢測(cè)與操縱，從而保證系統(tǒng)的正常運(yùn)行轉(zhuǎn)接卡與SCBUS轉(zhuǎn)接卡。由于Dialogic是世界上最大的語(yǔ)音硬我們建議使用兩臺(tái)IVR服務(wù)器作為接入，每個(gè)IVR服務(wù)器負(fù)載系統(tǒng)50%的資源簽到(向EasyCTI)。自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答(IVR)首先處理電話呼叫，能夠在無(wú)人的情況下自動(dòng)處理部分或者全部呼叫，或者根據(jù)客戶的選擇轉(zhuǎn)接CSR或別出AA字符后，自動(dòng)將來(lái)電轉(zhuǎn)接到Modem池中，完成客戶的撥號(hào)訪問(wèn)。入與強(qiáng)大的裁剪功能，使IVR的工作變得簡(jiǎn)單而且輕松。另外，EasyTalk不僅能夠與EasyCTI系統(tǒng)工作，而且能夠獨(dú)立工作。部門級(jí)服務(wù)器建議使用EasyAgent軟件產(chǎn)品是兆江公司根據(jù)多年的金融領(lǐng)域，特別是工商銀行的工作經(jīng)歷與集成經(jīng)驗(yàn)總結(jié)出來(lái)的。EasyAgent提供的功能包含：定制服務(wù)與信息三方通話EasyAgent的平臺(tái)屬性普通PC工作站路由操縱、ACD隊(duì)列生成、負(fù)載操縱、坐席操縱、客戶身份確認(rèn)、轉(zhuǎn)接操縱、的具體情況，才能評(píng)估CalCente是否發(fā)揮了最大效率、動(dòng)態(tài)對(duì)普通PC工作站應(yīng)用服務(wù)器上的應(yīng)用軟件能夠選用兆江公司強(qiáng)大的而且十分成熟的中間件OTCPV2.0提供交易描述語(yǔ)言，根據(jù)交易描述語(yǔ)言，客戶能夠非常輕松的生成新由于某些交易涉及轉(zhuǎn)帳等資金流淌項(xiàng)目，存在一定風(fēng)險(xiǎn)，因此需要對(duì)系統(tǒng)安全性有一定考慮。在CallCenter內(nèi)部及主機(jī)通訊等數(shù)據(jù)傳輸環(huán)節(jié)，能夠通過(guò)網(wǎng)管、數(shù)據(jù)加密等手段進(jìn)行操縱。CallCenter的主控在UNIX上，其安全操縱系統(tǒng)是基于SCOUNIX提供的安全操縱。SCOUNIX提供C2級(jí)別的安全標(biāo)準(zhǔn)。要緊考慮的環(huán)節(jié)在于客戶通過(guò)電話網(wǎng)傳輸?shù)膸ぬ?hào)及密碼存在不安全因素，由于目前的公用電話網(wǎng)傳輸缺乏有效可行的硬件加密方法，比較可行的還是通過(guò)行政手段加以操縱。現(xiàn)有電話銀行系統(tǒng)轉(zhuǎn)帳及股票交易的控管方法能夠借鑒：●用戶使用轉(zhuǎn)帳、股票、買機(jī)票等服務(wù)往常，務(wù)必于銀行簽訂合約，承擔(dān)一定風(fēng)險(xiǎn)?！裨O(shè)定中間密碼，保護(hù)帳戶的密碼●只可進(jìn)行指定帳戶轉(zhuǎn)帳●消費(fèi)時(shí)只可從指定帳戶劃帳●限定轉(zhuǎn)帳金額上限●進(jìn)行交易錄音，以便事后查詢。4.6分布式客戶服務(wù)中心建設(shè)方案我們的客戶服務(wù)中心(CallCenter)的服務(wù)宗旨是“服務(wù)無(wú)處不在”。要做到與客戶最近的感受。從商業(yè)銀行方面考慮要達(dá)到：節(jié)約投資，便于升級(jí)。建立全省或者全地區(qū)的集中式的客戶服務(wù)中心，申集中式模式是在全省或者全地區(qū)(全國(guó))建立一個(gè)客戶服務(wù)中心，坐席也集數(shù)據(jù)高度集中，客戶不存在漫游問(wèn)題(相對(duì)分布式),服務(wù)速度與響應(yīng)非常快，集中式模式由于高度集中，系統(tǒng)容量也會(huì)較大，通常線路資源會(huì)超過(guò)200線器、IP語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)，將語(yǔ)音轉(zhuǎn)換成數(shù)據(jù)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)傳遞到總部，然后將語(yǔ)音數(shù)據(jù)還分布式模式就是在每個(gè)市(或者地區(qū))建立一個(gè)區(qū)域性質(zhì)的客戶服務(wù)中心，各客戶服務(wù)中心同意總部的客戶服務(wù)中心的管理，同時(shí)通過(guò)商業(yè)銀行內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)(二級(jí)網(wǎng))彼此能夠進(jìn)行數(shù)據(jù)交換。分布式模式就是在每個(gè)市(或者地區(qū))建立客戶服務(wù)中心，建立本地的客戶源較小，通常會(huì)少于200線，板卡類的客戶服務(wù)中心是非使用合法的銀行帳號(hào)登錄，客戶服務(wù)中心便在相應(yīng)的漫游客戶表中查找客戶資分布式客戶服務(wù)中心的示意圖如下：CallCenter的客戶信息系統(tǒng)結(jié)構(gòu)參照系統(tǒng)的信息系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，客戶號(hào)碼由系統(tǒng)唯一生成，但系統(tǒng)的主鍵是：證件種類+證件號(hào)碼，目前證件種類是：身份證?？蛻籼?hào)碼為內(nèi)部管理號(hào)碼，不向客戶公開。在信息系統(tǒng)中建立銀行帳號(hào)與客戶號(hào)碼的對(duì)應(yīng)關(guān)系，這樣每個(gè)客戶號(hào)碼能夠‘掛’上：金融卡與儲(chǔ)蓄帳戶。這樣，客戶進(jìn)入CallCenter的進(jìn)入介質(zhì)能夠?yàn)橐验_戶的所有銀行帳號(hào)中的任何一個(gè)?？蛻舻卿浀牟僮魅缦拢恒y行帳號(hào)與客戶號(hào)碼的對(duì)應(yīng)關(guān)系的建立，在新系統(tǒng)中能夠由系統(tǒng)自動(dòng)下送，也能夠客戶在開戶時(shí)指明。在老系統(tǒng)中由客戶在開戶時(shí)指明?？蛻裟軌螂S著登錄客戶密碼的設(shè)置，考慮到很多客戶通過(guò)音頻電話進(jìn)入系統(tǒng)，客戶密碼選用數(shù)字類型，密碼長(zhǎng)度能夠選擇4位或者者6位，建議選擇6位，相對(duì)來(lái)講安全一些?？蛻裘艽a的儲(chǔ)存使用密碼偏移量方式，客戶密碼首先通過(guò)加密，在通過(guò)內(nèi)部的轉(zhuǎn)換表與加密算法產(chǎn)生偏移量?？蛻裘艽a的加密密鑰與轉(zhuǎn)換表由工行保管與設(shè)客戶密碼的計(jì)算不可逆，即不能夠通過(guò)密碼便移量計(jì)算出客戶密碼。客戶密碼只能重新設(shè)置與修改。修改的前提是客戶沒有不記得密碼，當(dāng)客戶不記得密碼后，只能由系統(tǒng)重新設(shè)置密碼，無(wú)法告知其舊密碼。在客戶開戶時(shí)要指定需要的服務(wù)，客戶沒有選擇的服務(wù)系統(tǒng)不能自動(dòng)為其開通。客戶沒有選擇的服務(wù)在客戶進(jìn)入系統(tǒng)后不可用。當(dāng)客戶開戶時(shí)沒有指定服務(wù)時(shí)，系統(tǒng)只能為其提供一些非常簡(jiǎn)單、安全的服務(wù)，如：咨詢、使用說(shuō)明、信息服務(wù)等。在