三好一滿意活動排查梳理問題及整改專項(xiàng)方案的匯報

坊子區(qū)人民醫(yī)院“三好一滿意”活動排查梳理問題及整改方案匯報我院自“三好一滿意”活動開展以來，結(jié)合了深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革、創(chuàng)先爭優(yōu)等活動，我們醫(yī)院已經(jīng)全方面展開了“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、群眾滿意”“三好一滿意”活動。經(jīng)過階段性動員、學(xué)習(xí)宣傳和實(shí)際運(yùn)行，并結(jié)合實(shí)際工作召集相關(guān)科室進(jìn)行梳理，對服務(wù)、質(zhì)量、醫(yī)德等各方面存在不足排查清楚，制訂整改方案立即整改落實(shí)，現(xiàn)匯報以下：一、充足認(rèn)識排查梳理工作關(guān)鍵性醫(yī)院根據(jù)省衛(wèi)生廳和市衛(wèi)生局要求，扎實(shí)開展“三好一滿意”活動，并發(fā)明性地和宣傳教育、惠民醫(yī)療服務(wù)及提升服務(wù)意識、完善服務(wù)模式相結(jié)合，尤其是醫(yī)院投資近百萬元在本市首家推出“一卡通”服務(wù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)和“自動叫號排隊(duì)系統(tǒng)”，處理“三長一短”現(xiàn)象，優(yōu)化了服務(wù)步驟，保護(hù)患者隱私，極大方便了群眾就醫(yī)。醫(yī)院成立“疑難雜癥會診中心”，充足整合醫(yī)療資源，在最短時間內(nèi)組織教授會診，真正實(shí)現(xiàn)了“服務(wù)好，質(zhì)量好，醫(yī)得好，群眾滿意”。大額費(fèi)用、非醫(yī)保用藥、出院費(fèi)用、一日清單等確定制度實(shí)施，加強(qiáng)了醫(yī)患溝通，保障了患者知情權(quán)。另外，依據(jù)當(dāng)?shù)匕傩諏鹘y(tǒng)中醫(yī)診療信任，我們醫(yī)院響應(yīng)衛(wèi)生部“解放思想，發(fā)展中醫(yī)藥大討論”政策，大力發(fā)展中醫(yī)藥模塊，并成立中醫(yī)樓給硬件上支持。醫(yī)院全體職員真正形成真心實(shí)意地為群眾多做好事、多辦實(shí)事、多處理難事良好風(fēng)氣。調(diào)查顯示，醫(yī)院經(jīng)過領(lǐng)導(dǎo)支持，建章立制，定時監(jiān)督考評，使醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量深入提升，醫(yī)療服務(wù)深入改善，醫(yī)患關(guān)系深入友好，群眾滿意率深入提升。排查梳理階段是“三好一滿意”活動關(guān)鍵步驟，院領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)要充足認(rèn)識查擺問題階段工作關(guān)鍵性，要從宗旨意識和群眾觀念、服務(wù)意識和方便群眾、質(zhì)量意識和確保安全、創(chuàng)新意識和精神狀態(tài)、廉潔意識和行業(yè)形象等九個方面進(jìn)行梳理，要在深入調(diào)查研究，廣泛征求意見，深刻評價分析基礎(chǔ)上，找準(zhǔn)各科室在服務(wù)、質(zhì)量和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)方面存在讓群眾感到不放心、不方便、不滿意問題，深入分析問題產(chǎn)生原因和根源，切實(shí)抓好整改。制訂好整改方法，愈加好地為病人服務(wù)，愈加快地發(fā)展醫(yī)院。二、圍繞“三好一滿意”活動專題，集中展開排查梳理我們醫(yī)院分別在機(jī)關(guān)、后勤、門診、醫(yī)療、護(hù)理、分院六個面集中展開排查梳理。排查內(nèi)容關(guān)鍵從以下九個方面進(jìn)行：有沒有對服務(wù)對象缺乏熱情、態(tài)度生硬、服務(wù)行為不規(guī)范問題；有沒有就醫(yī)步驟繁瑣、步驟復(fù)雜、標(biāo)識不清楚、便民服務(wù)設(shè)施不齊全、“三長一短”比較突出、惠民利民方法不到位問題；有沒相關(guān)鍵制度落實(shí)不到位、“三基三嚴(yán)”訓(xùn)練欠缺，診療不規(guī)范、用藥不合理、責(zé)任心不強(qiáng)等醫(yī)療安全問題；有沒有違反職業(yè)道德問題；有沒有超范圍執(zhí)業(yè)、違規(guī)公布醫(yī)療廣告等違法行為；有沒有亂收費(fèi)、亂檢驗(yàn)、亂開藥問題，醫(yī)療費(fèi)用控制是否到位；有沒有收“紅包”、拿回扣、開單分成等不廉潔行為和不良工作作風(fēng)；有沒有患者訴求反應(yīng)渠道不通暢，診療通知不到位、病人隱私權(quán)、知情權(quán)得不到有效保障問題。全體職員要在自我評價分析基礎(chǔ)上，依據(jù)評價分析出來問題，排查梳理出每個科室、每個崗位和每位工作人員在服務(wù)和質(zhì)量方面讓群眾感到不放心、不方便、不滿意問題，形成科室和個人剖析材料，一般人員交科室，副護(hù)士長以上中層干部及科室剖析材料交對口職能部門，達(dá)成每一個步驟，每一個部門人人參與，無漏洞排查。職能部門匯總整理后以面為單位組織大討論，寫出下一步整改方法，交“三好一滿意”活動領(lǐng)導(dǎo)小組。各科經(jīng)過自己找、領(lǐng)導(dǎo)點(diǎn)、群眾提、相互幫等形式，對本科室人員在醫(yī)療服務(wù)中態(tài)度和質(zhì)量存在突出問題進(jìn)行了關(guān)鍵分析，尤其是對患者關(guān)注度比較高、包含群眾切身利益問題進(jìn)行了關(guān)鍵查找。全體人員依據(jù)醫(yī)療行業(yè)特點(diǎn)、工作職能和崗位職責(zé)要求，面對問題，揭露問題，勇于開展批評和自我批評。明確了屬于事業(yè)心和責(zé)任心不強(qiáng)、工作作風(fēng)不正問題，關(guān)鍵在加強(qiáng)思想教育、轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)上下功夫整改；屬于體制機(jī)制、機(jī)構(gòu)設(shè)置職能配置問題，關(guān)鍵在深化體制改革、創(chuàng)新管理機(jī)制、調(diào)整機(jī)構(gòu)設(shè)置、理順職能配置、優(yōu)化程序上下功夫整改；屬于個人素質(zhì)、工作能力問題，關(guān)鍵在加強(qiáng)學(xué)習(xí)培訓(xùn)，提升業(yè)務(wù)素質(zhì)和工作能力上下功夫整改。三、快速梳理歸納查擺問題和征求意見中存在突出問題，并明確提出整改方法我們醫(yī)院自進(jìn)入排查梳理階段以來，經(jīng)過召開座談會、發(fā)征求意見表等形式，書面、口頭廣泛征求意見提議，收到意見提議30余條，根據(jù)共性問題、集中問題和尤其關(guān)鍵問題，將意見提議梳理歸納為三個方面，并填寫《單位查擺問題情況表》、做好查擺問題分類匯總。為深入鞏固已取得結(jié)果，我們醫(yī)院組織了“三好一滿意”專題自查活動，在自查自糾過程中，我們發(fā)覺以下問題還能夠深入提升或改善，更有利于整個“三好一滿意”活動開展和取得愈加好成績。（一）存在三個方面關(guān)鍵問題是1、醫(yī)療服務(wù)方面，在經(jīng)過醫(yī)院內(nèi)部會議和自我學(xué)習(xí)等形式上，全院職員在服務(wù)意識、服務(wù)態(tài)度方面有了新認(rèn)識和質(zhì)飛躍，而且能把以人為本，樹立以病人為中心、服務(wù)至上理念放在工作首位，為患者及家眷發(fā)明溫馨就醫(yī)環(huán)境。但也確有極少數(shù)同志服務(wù)意識不夠，溝通缺乏耐心，和病人發(fā)生猛烈沖突，給醫(yī)院聲譽(yù)造成極壞影響，如①8月份皮膚科某值班醫(yī)生酒后診療，態(tài)度生冷，給我們醫(yī)院造成了極不好影響。②部分臨床醫(yī)師和醫(yī)技科室及其它部門之間缺乏溝通，出現(xiàn)問題不去和相關(guān)科室直接溝通，而安排病人家眷四處問詢，增加病人家眷負(fù)擔(dān)。2、醫(yī)療質(zhì)量安全是醫(yī)院經(jīng)營關(guān)鍵和生命，我們醫(yī)院一向重視醫(yī)療質(zhì)量管理，在每個月一次醫(yī)療業(yè)務(wù)檢驗(yàn)中，發(fā)覺存在較普遍問題有：①病歷書寫：書寫不立即，病歷修改未署名，上級醫(yī)師查房未署名。②診療診療：診療不清未請上級醫(yī)師查看，三級醫(yī)師查房統(tǒng)計(jì)不全；出現(xiàn)其它科情況未立即請會診；診療方案不規(guī)范。③合理用藥：抗生素應(yīng)用不規(guī)范，存在少數(shù)用藥時間過長、過分應(yīng)用現(xiàn)象。④醫(yī)患溝通和知情同意：醫(yī)患溝通內(nèi)容太簡單，未按要求書寫，患者家眷未簽字或簽字不立即；病史確定格式不規(guī)范。⑤病歷未立即完成及歸檔。另外，醫(yī)院在狠抓醫(yī)療質(zhì)量、提升服務(wù)水平同時，也不忘醫(yī)療安全建設(shè)，醫(yī)院嚴(yán)格實(shí)施各項(xiàng)規(guī)章制度和醫(yī)療技術(shù)操作規(guī)程，要求各科室努力爭取把多種醫(yī)療安全不利原因消亡在萌芽中。3、醫(yī)者德為先，良好醫(yī)德是構(gòu)建友好醫(yī)患關(guān)系前提。我們醫(yī)院把培養(yǎng)高尚職業(yè)道德和提升業(yè)務(wù)水平放在一樣位置，不過在此次整改過程中我們發(fā)覺了一些科室抗生素不合理應(yīng)用現(xiàn)象、精神類藥品控制不嚴(yán)格，甚至出現(xiàn)了接收病人家眷吃請現(xiàn)象，嚴(yán)重?fù)p害了我們醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。（二）對應(yīng)上述問題具體整改方法一是扎實(shí)開展“三好一滿意”活動，全方面落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，推進(jìn)衛(wèi)生事業(yè)又好又快發(fā)展，形成愛崗敬業(yè)，爭先創(chuàng)優(yōu)良好氣氛。二是樹立強(qiáng)烈自覺意識和責(zé)任意識，切記全心全意為大家服務(wù)為宗旨，一直把“三好一滿意”作為工作標(biāo)準(zhǔn)。三是建立起長久有效機(jī)制，嚴(yán)格實(shí)施各項(xiàng)照規(guī)章制度，責(zé)任追究制落實(shí)到位，嚴(yán)厲懲處診療不規(guī)范、用藥不合理、等違規(guī)、違紀(jì)行為。四是加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)，實(shí)施行風(fēng)考評制度，和年底考評和晉級掛鉤。五是嚴(yán)格實(shí)施大額醫(yī)療費(fèi)用、非醫(yī)保用藥、出院費(fèi)用、一日清單患者確定制，嚴(yán)格按物價局要求收費(fèi)，實(shí)施惠民政策。六是深入優(yōu)化工作步驟，經(jīng)過整合資源、深化體制改革、創(chuàng)新監(jiān)管機(jī)制，加強(qiáng)對外窗口工作人員職業(yè)道德教育，提升辦事效率