QEP-28客戶滿意度調(diào)查控制程序A3-20210510

東莞市信誠硅膠電子有限公司DONGGUANXINCHENGSILICONRUBBER&ELECTRONICSCO.,LTD文件編號QEP-28版本A3保密等級秘密類別客戶滿意度調(diào)查控制程序生效日期2021-05-10二級文件頁次PagePAGE1ofNUMPAGES5﹡﹡﹡此文件屬[東莞市信誠硅膠電子有限公司]之高層管理文件，未經(jīng)信誠公司許可，不得擅自復(fù)印!﹡﹡﹡客戶滿意度調(diào)查控制程序制定部門制定/日期審核/日期批準(zhǔn)/日期業(yè)務(wù)部文件發(fā)行欄□采購部□PMC部￡工程部□生產(chǎn)一部□生產(chǎn)二部￡開發(fā)部□工模部□品管部□品保部□品質(zhì)QE￡人事部□行政部□電腦部￡體系部□管理者代表￡財務(wù)部□業(yè)務(wù)部□總經(jīng)理1.0目的為保證滿足顧客要求并不斷增強顧客滿意，驗證體系的有效性。2.0適用范圍適用于本公司所有交付產(chǎn)品和提供服務(wù)的顧客滿意(包括HSF)的測量和監(jiān)控。3.0權(quán)責(zé)3.1業(yè)務(wù)部：負責(zé)與客戶進行各類信息溝通、對客戶進行滿意度調(diào)查3.2各部門：負責(zé)配合業(yè)務(wù)部分析、改善客戶不滿意項。4.0術(shù)語與定義無5.0程序內(nèi)容流程部門/崗位相關(guān)活動調(diào)查表發(fā)出調(diào)查表發(fā)出調(diào)查表調(diào)查表資料收集A調(diào)查資料分析A調(diào)查資料分析業(yè)務(wù)部業(yè)務(wù)部每半年一次向所有客戶發(fā)出《客戶滿意度調(diào)查(包括HSF)》，但回收跟進只針對公司十大客戶及公司指定有潛質(zhì)的客戶，回收率需保證90%以上。業(yè)務(wù)部客戶滿意度資料的收集：1、業(yè)務(wù)部根據(jù)《客戶滿意度調(diào)查(包括HSF)》發(fā)出時間開始，并在10個工作日內(nèi)與客戶溝通并回復(fù)。2、將收集的《客戶滿意度調(diào)查(包括HSF)》進行整理，為下步統(tǒng)計分析做準(zhǔn)備。結(jié)果進行統(tǒng)計匯總分析，各責(zé)任部門對分析結(jié)果不達標(biāo)的以《品質(zhì)改善報告》形式進行改善，以持續(xù)滿足客戶要求。業(yè)務(wù)部相關(guān)部門客戶滿意度資料的分析和改善項目的確定業(yè)務(wù)部對收集的《客戶滿意度調(diào)查(包括HSF)》的各調(diào)查項目和提出的問題進行統(tǒng)計匯總分析，并記錄于《客戶滿意度調(diào)查總結(jié)》。對于客戶所回復(fù)的評審和提出的建議或意見，業(yè)務(wù)部可根據(jù)需要召集相關(guān)部門進行具體的分析。由業(yè)務(wù)部對《客戶滿意度調(diào)查(包括HSF)》收集到的客戶滿意度資料進行分析，并確定改進項目。其中客戶滿意度分數(shù)達到80分或以上視為顧客滿意，合格；80分以下則不合格，需進行改善。AA4、如單一項目的調(diào)查結(jié)果是“不滿意”或“非常不滿意”的話,也需由業(yè)務(wù)部發(fā)出《品質(zhì)改善報告》給相關(guān)責(zé)任部門整改。5、產(chǎn)品品質(zhì)及樣品問題由相關(guān)責(zé)任部門分析并回復(fù)改善對策給到品質(zhì)部整理后交給業(yè)務(wù)部。改進改進客戶溝通客戶溝通業(yè)務(wù)部各部門1、對調(diào)查結(jié)果為客戶不滿意或不合格的，需由業(yè)務(wù)部發(fā)出《品質(zhì)改善報告》給相關(guān)責(zé)任部門；2、產(chǎn)品交期問題由客戶服務(wù)部負責(zé)回復(fù)；3、相關(guān)部門收到《品質(zhì)改善報告》后立即制定糾正措施并執(zhí)行，以提高顧客滿意度。4、《品質(zhì)改善報告》上的糾正與預(yù)防措施的效果由品質(zhì)部負責(zé)跟進，以確保被有效地執(zhí)行。5、對經(jīng)品質(zhì)部確認的《品質(zhì)改善報告》，業(yè)務(wù)部可根據(jù)客戶情況，將《品質(zhì)改善報告》轉(zhuǎn)達于客戶。業(yè)務(wù)部品質(zhì)部每月一次業(yè)務(wù)部和品質(zhì)部人員對十大客戶定期拜訪一次，了解客戶售前的需求和訂單狀況，以便根據(jù)客戶需求進行適當(dāng)調(diào)整。6.0相關(guān)文件6.1《數(shù)據(jù)分析和改進控制程序》QEP-216.2《糾正和預(yù)防措施控制程序》QEP-227.0相關(guān)表單/記錄7.1《客戶滿意度調(diào)查表》FM-CS-067.2《品質(zhì)改善報告》FM-QE-047.3《客戶滿意度調(diào)查總結(jié)》修改履歷序號章節(jié)版次制定或修改內(nèi)容日期制定審核批準(zhǔn)1全部AO新出2009.06.30鄭懷敏肖震陳學(xué)文2--A1明確規(guī)定客戶滿意度調(diào)查范圍及對不達標(biāo)項目進行改進2015.07.20鄭懷敏肖震陳學(xué)文3--A2體系升級為2015版，增加環(huán)境體