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文檔簡介

介紹房間1.當各人來到柜臺，應(yīng)笑臉相迎，熱情問好。登記驗證1.請客人填寫臨時住宿登記單，同時有禮貌地請客人出示有效證件。2.登記驗證工作應(yīng)做到“三清三核對”,三清是：字跡清安排房間在電腦中挑選房號，取出鑰匙。1.請客人壓信用卡或收預(yù)付金。2.拉卡時需檢查持卡人姓名與客人是否相符，底單是否清晰，有效期是否已過。3.收預(yù)付金，原則上上門客按房金的150%收取，由結(jié)帳處向客人出具收據(jù)。信息確認向客人確認離店日期、房間種類、房號等以防差錯。開具房卡字跡工整，客人姓名、抵離店日期必須正確。幫助1.安排行李服務(wù)，將房鑰匙遞交給客人，并提供其他問詢服2.?？腿俗〉暧淇?。1.辦理FASTCHECK—IN,開通電話線路。(1)要嚴格按照公安部門的有關(guān)規(guī)定，登記單上必須逐項填寫，不能(2)外籍賓客要驗護照號碼、姓名、國籍、簽證有效期以及照片是否(3)臺灣同胞登記時，唯我國政府簽發(fā)的臺胞證或旅行證有效，凡臺(4)港澳同胞登記時，憑我國政府簽發(fā)的港奧同胞回鄉(xiāng)證住宿登記。(5)中賓登記時，身份證作為住宿登記憑證，其他證件不能作為住宿(6)持有身份證的中賓，如需與異性同住一房的，應(yīng)按公安部門規(guī)定，(7)所有登記單都應(yīng)填寫完整，并有客人的簽字和接待問訊員的簽字。(1)現(xiàn)金支付：請客人在登記單上注明現(xiàn)金支付。(2)信用卡支付：客人只能使用酒店規(guī)定接受的信用卡種類，請客人(3)公費轉(zhuǎn)帳：凡須由接待單位委托并認可簽字，預(yù)訂單上必須注明(4)同意轉(zhuǎn)帳：由另一房間的客人同意支付費用，問清同意轉(zhuǎn)付項目(5)記帳憑證：(6)預(yù)付金：對沒有信用擔保人的客人，應(yīng)在辦理入住手續(xù)時則上訂金金額按住店期間的全部房費加收50%計算，請客人去結(jié)帳處付款，并(7)免收升級差額：(1)接受預(yù)訂：客人來柜臺要求預(yù)訂客房時，應(yīng)先確定是否可接受預(yù)(2)處理投訴：客人來到柜臺投訴，接待問訊員能處理的事情，應(yīng)及時處理(按大堂經(jīng)理處理投訴程序);遇不能處理的事情，可請大堂經(jīng)理接洽處(3)處理超預(yù)訂：酒店有時為保證最高的出租率，適量超額預(yù)訂，以(4)處理應(yīng)到未到預(yù)訂：凡應(yīng)到未到客人的預(yù)訂，要先在電腦中仔細(5)找不到預(yù)訂處理：客人說有預(yù)訂但找不到時，可臨時按上門客人(6)通緝、協(xié)查：接到保安部轉(zhuǎn)

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