信訪局長(zhǎng)培訓(xùn)課件

信訪局長(zhǎng)培訓(xùn)課件contents目錄信訪工作概述信訪局長(zhǎng)的職責(zé)與素質(zhì)信訪工作的流程與規(guī)范信訪接待與溝通技巧信訪案件的辦理與督辦信訪工作的創(chuàng)新與發(fā)展CHAPTER信訪工作概述01定義信訪工作是指國(guó)家機(jī)關(guān)、人民團(tuán)體、企事業(yè)單位等組織接受人民群眾來(lái)信來(lái)訪，了解社情民意，協(xié)調(diào)解決群眾反映的問(wèn)題，維護(hù)群眾合法權(quán)益的一項(xiàng)工作。意義信訪工作是黨和政府聯(lián)系群眾的重要橋梁和紐帶，是了解社情民意、集中民智、凝聚民心的重要途徑，也是推進(jìn)社會(huì)治理體系和治理能力現(xiàn)代化的重要手段。信訪工作的定義與意義歷史信訪工作具有悠久的歷史，早在古代就有類(lèi)似的活動(dòng)。新中國(guó)成立后，信訪工作得到了進(jìn)一步的發(fā)展和規(guī)范，成為黨和國(guó)家機(jī)關(guān)的一項(xiàng)重要工作。發(fā)展隨著改革開(kāi)放的深入和社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，信訪工作面臨著新的形勢(shì)和任務(wù)。近年來(lái)，信訪工作不斷加強(qiáng)和創(chuàng)新，形成了較為完善的制度體系和工作機(jī)制。信訪工作的歷史與發(fā)展信訪工作必須堅(jiān)持黨的領(lǐng)導(dǎo)、人民當(dāng)家作主、依法治國(guó)有機(jī)統(tǒng)一，堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，堅(jiān)持依法、及時(shí)、就地解決問(wèn)題與疏導(dǎo)教育相結(jié)合的工作方針?；驹瓌t信訪工作要求各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部要高度重視信訪工作，認(rèn)真履行職責(zé)；要求信訪工作人員要具備高度的政治覺(jué)悟和業(yè)務(wù)素質(zhì)，熱情接待來(lái)訪群眾，耐心聽(tīng)取群眾訴求，積極協(xié)調(diào)解決問(wèn)題；要求各級(jí)組織要加強(qiáng)信訪工作的宣傳和教育，提高群眾的法律意識(shí)和維權(quán)能力。要求信訪工作的基本原則與要求CHAPTER信訪局長(zhǎng)的職責(zé)與素質(zhì)02加強(qiáng)信訪干部隊(duì)伍建設(shè)，提高信訪工作水平。督促檢查信訪事項(xiàng)的處理和落實(shí)情況，對(duì)重要信訪事項(xiàng)進(jìn)行督辦。組織開(kāi)展信訪矛盾糾紛排查化解工作，預(yù)防和減少信訪問(wèn)題的發(fā)生。貫徹執(zhí)行國(guó)家和地方有關(guān)信訪工作的法律、法規(guī)和政策，制定并組織實(shí)施本地區(qū)信訪工作計(jì)劃和方案。負(fù)責(zé)接待、處理人民群眾來(lái)信來(lái)訪，協(xié)調(diào)解決信訪問(wèn)題，維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定。信訪局長(zhǎng)的職責(zé)具有堅(jiān)定的政治立場(chǎng)和高度的政治敏感性，能夠正確理解和執(zhí)行黨和國(guó)家的方針政策。政治素質(zhì)具備持續(xù)學(xué)習(xí)的意識(shí)和能力，不斷更新知識(shí)結(jié)構(gòu)，提高綜合素質(zhì)。學(xué)習(xí)能力熟悉信訪工作的法律、法規(guī)和政策，具備豐富的信訪工作經(jīng)驗(yàn)和業(yè)務(wù)能力。業(yè)務(wù)素質(zhì)善于與人民群眾溝通交流，能夠傾聽(tīng)群眾意見(jiàn)，理解群眾訴求，協(xié)調(diào)解決信訪問(wèn)題。溝通能力能夠應(yīng)對(duì)各種復(fù)雜局面和突發(fā)事件，善于化解矛盾糾紛，維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定。應(yīng)變能力0201030405信訪局長(zhǎng)應(yīng)具備的素質(zhì)強(qiáng)化溝通協(xié)調(diào)加強(qiáng)與相關(guān)部門(mén)和單位的溝通協(xié)調(diào)，形成工作合力，共同解決信訪問(wèn)題。深入調(diào)查研究了解社情民意，掌握信訪動(dòng)態(tài)，為制定科學(xué)合理的信訪工作計(jì)劃提供依據(jù)。堅(jiān)持依法辦事遵循法律、法規(guī)和政策規(guī)定，公正、公平、公開(kāi)地處理信訪事項(xiàng)。注重宣傳教育通過(guò)多種形式宣傳信訪政策和法律法規(guī)，提高群眾的法律意識(shí)和信訪素質(zhì)。加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)重視信訪干部的培養(yǎng)和選拔，打造一支忠誠(chéng)干凈擔(dān)當(dāng)?shù)男旁L工作隊(duì)伍。信訪局長(zhǎng)的工作方法與技巧CHAPTER信訪工作的流程與規(guī)范03分類(lèi)處理根據(jù)來(lái)訪事項(xiàng)的性質(zhì)、涉及領(lǐng)域和緊急程度等因素，將來(lái)訪事項(xiàng)分類(lèi)，并按照相應(yīng)程序進(jìn)行處理。提出處理意見(jiàn)根據(jù)調(diào)查結(jié)果和相關(guān)法律法規(guī)政策，提出處理意見(jiàn)，并報(bào)請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)審批。結(jié)果反饋將處理結(jié)果及時(shí)反饋給來(lái)訪群眾，做好解釋說(shuō)明工作，確保群眾滿(mǎn)意。接待來(lái)訪熱情接待來(lái)訪群眾，認(rèn)真聽(tīng)取來(lái)訪群眾的訴求，做好來(lái)訪登記。調(diào)查核實(shí)對(duì)需要調(diào)查核實(shí)的來(lái)訪事項(xiàng)，組織相關(guān)人員進(jìn)行深入細(xì)致的調(diào)查，收集證據(jù)材料，確保事實(shí)清楚、證據(jù)確鑿。督促辦理對(duì)領(lǐng)導(dǎo)批示需要辦理的來(lái)訪事項(xiàng)，及時(shí)轉(zhuǎn)交有關(guān)部門(mén)或單位辦理，并督促其按時(shí)辦結(jié)。010203040506信訪工作的基本流程信訪工作的規(guī)范要求及時(shí)高效對(duì)來(lái)訪群眾的訴求要及時(shí)響應(yīng)、迅速處理，確保問(wèn)題得到及時(shí)解決。公平公正在處理來(lái)訪事項(xiàng)時(shí)，要秉持公平公正的原則，不偏袒任何一方當(dāng)事人。依法依規(guī)嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和相關(guān)政策規(guī)定，確保信訪工作合法合規(guī)。熱情周到接待來(lái)訪群眾時(shí)要熱情周到、耐心細(xì)致，做好心理疏導(dǎo)和情緒安撫工作。保守秘密對(duì)涉及國(guó)家秘密、商業(yè)秘密和個(gè)人隱私的來(lái)訪事項(xiàng)，要嚴(yán)格遵守保密規(guī)定。問(wèn)題一解決方案問(wèn)題三解決方案問(wèn)題二解決方案來(lái)訪群眾情緒激動(dòng)、言語(yǔ)過(guò)激。保持冷靜，耐心傾聽(tīng)群眾訴求，做好心理疏導(dǎo)和情緒安撫工作；同時(shí)加強(qiáng)安全防范措施，確?，F(xiàn)場(chǎng)秩序穩(wěn)定。來(lái)訪事項(xiàng)涉及多個(gè)部門(mén)或單位，協(xié)調(diào)難度較大。建立跨部門(mén)或單位的協(xié)調(diào)機(jī)制，明確各自職責(zé)和分工；加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，共同研究解決方案；必要時(shí)可請(qǐng)上級(jí)部門(mén)或領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)解決。部分來(lái)訪群眾對(duì)處理結(jié)果不滿(mǎn)意，反復(fù)上訪或越級(jí)上訪。深入了解群眾不滿(mǎn)意的原因和訴求點(diǎn)；加強(qiáng)與群眾的溝通交流和解釋說(shuō)明工作；對(duì)確實(shí)存在問(wèn)題的處理結(jié)果要及時(shí)進(jìn)行糾正和改進(jìn)；同時(shí)引導(dǎo)群眾依法依規(guī)進(jìn)行信訪活動(dòng)。信訪工作的常見(jiàn)問(wèn)題與解決方案CHAPTER信訪接待與溝通技巧04信訪接待的基本原則與要求對(duì)來(lái)訪者要熱情接待，耐心傾聽(tīng)，認(rèn)真記錄，及時(shí)回應(yīng)。嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和信訪工作規(guī)定，按照程序辦理信訪事項(xiàng)。對(duì)來(lái)訪者一視同仁，不偏袒任何一方，維護(hù)社會(huì)公平正義。對(duì)信訪問(wèn)題要及時(shí)受理、及時(shí)調(diào)查、及時(shí)處理，確保問(wèn)題得到有效解決。熱情周到依法依規(guī)公平公正及時(shí)有效耐心傾聽(tīng)來(lái)訪者的訴求，不打斷、不插話，給予充分的理解和尊重。傾聽(tīng)技巧清晰、準(zhǔn)確地表達(dá)自己的意見(jiàn)和看法，避免使用模糊、含糊的語(yǔ)言。表達(dá)技巧通過(guò)開(kāi)放式提問(wèn)，引導(dǎo)來(lái)訪者更深入地表達(dá)問(wèn)題，了解問(wèn)題的實(shí)質(zhì)。提問(wèn)技巧保持冷靜、客觀的態(tài)度，不受來(lái)訪者情緒的影響，同時(shí)關(guān)注來(lái)訪者的情緒變化，給予適當(dāng)?shù)陌参亢椭С帧Ｇ榫w管理技巧信訪接待中的溝通技巧信訪接待中的心理調(diào)適與應(yīng)對(duì)自我認(rèn)知了解自己的性格特點(diǎn)、情緒狀態(tài)和心理需求，以便更好地應(yīng)對(duì)工作壓力和挑戰(zhàn)。情緒調(diào)節(jié)學(xué)會(huì)識(shí)別和控制自己的情緒，保持平和、穩(wěn)定的心態(tài)，避免情緒失控。壓力管理掌握一些有效的壓力管理技巧，如深呼吸、冥想、運(yùn)動(dòng)等，以緩解工作壓力和疲勞。心理支持建立良好的工作團(tuán)隊(duì)和社交網(wǎng)絡(luò)，尋求同事、朋友和家人的支持和幫助，共同應(yīng)對(duì)工作中的困難和挑戰(zhàn)。CHAPTER信訪案件的辦理與督辦05根據(jù)信訪事項(xiàng)的性質(zhì)、涉及領(lǐng)域和緊急程度等因素，將信訪案件分為不同類(lèi)型，如涉法涉訴、城鄉(xiāng)建設(shè)、勞動(dòng)社保等。信訪案件分類(lèi)接收登記、分類(lèi)處理、調(diào)查核實(shí)、研究辦理、答復(fù)反饋等。辦理流程信訪案件的分類(lèi)與辦理流程電話督辦、發(fā)函督辦、現(xiàn)場(chǎng)督辦、會(huì)議督辦等。明確督辦事項(xiàng)、責(zé)任單位、辦理時(shí)限等，確保信訪案件得到及時(shí)有效處理。信訪案件的督辦方式與要求督辦要求督辦方式常見(jiàn)問(wèn)題推諉扯皮、久拖不決、處理不公等。解決方案加強(qiáng)協(xié)調(diào)溝通，明確責(zé)任分工；強(qiáng)化監(jiān)督問(wèn)責(zé)，確保辦理質(zhì)量；加強(qiáng)宣傳教育，提高群眾法律意識(shí)。信訪案件辦理中的常見(jiàn)問(wèn)題與解決方案CHAPTER信訪工作的創(chuàng)新與發(fā)展06推動(dòng)信訪工作依法進(jìn)行，加強(qiáng)信訪法規(guī)宣傳教育，引導(dǎo)群眾依法表達(dá)訴求。強(qiáng)化法治思維運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)手段，提高信訪工作效率和質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)信訪事項(xiàng)網(wǎng)上流轉(zhuǎn)、網(wǎng)上辦理、網(wǎng)上答復(fù)。推進(jìn)信息化建設(shè)構(gòu)建多元化解機(jī)制，推動(dòng)信訪事項(xiàng)分類(lèi)處理，加強(qiáng)信訪工作與社會(huì)治理、公共服務(wù)等領(lǐng)域的融合。創(chuàng)新工作機(jī)制信訪工作的創(chuàng)新思路與方法隨著全面依法治國(guó)的深入推進(jìn)，信訪工作將更加注重法治化建設(shè)，依法保障群眾合法權(quán)益。法治化專(zhuān)業(yè)化信息化信訪工作將越來(lái)越專(zhuān)業(yè)化，要求工作人員具備專(zhuān)業(yè)的法律知識(shí)和處理問(wèn)題的能力。隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展，信訪工作將更加注重信息化建設(shè)，提高工作效率和透明度。030201信訪工作的發(fā)展趨勢(shì)與展