暑期大學生電信服務質量調(diào)查報告

本文格式為Word版下載后可任意編輯和復制第第頁暑期大學生電信服務質量調(diào)查報告調(diào)查的主題：電信服務質量調(diào)查

調(diào)查的時間：20xx.8.10——20xx.8.17

調(diào)查的地點：江都市各條街道及仙女社區(qū)、花苑社區(qū)

調(diào)查的對象：社區(qū)居民

調(diào)查的目的：了解電信服務質量和消費者滿足度

調(diào)查的方式：問卷調(diào)查及網(wǎng)上資料調(diào)查。

如今電信競爭日趨激烈，移動、聯(lián)通、電信運營商價格戰(zhàn)不斷升級，各種形式的價格競爭層出不窮，小靈通及天翼手機的消失加劇了移動通信市場的競爭;隨著3g商用的日益接近，移動通信市場的競爭環(huán)境將更加簡單。隨著通信技術的進展，電信業(yè)務的多樣化，在固定業(yè)務市場上同樣呈現(xiàn)激烈的競爭局面。而競爭不斷加劇，運營商都以利潤和效益為中心。xx年暑期社會實踐我有幸來到江都市電信局進行社會實踐，并利用實習之便，對江都社區(qū)居民對電信服務和消費滿足度進行問卷調(diào)查。

近日，我在電信同事及家中親戚的關心下，向消費者發(fā)放《電信服務調(diào)查問卷》230份，百分之百回收問卷。

一、問卷內(nèi)容

問卷內(nèi)容分五個部分，(一)用戶基本信息(二)電信服務普及基本狀況(三)總體評價(四)電信資費(五)客戶服務。其中部分調(diào)查內(nèi)容如下：

一、用戶基本信息

1、您的職業(yè)：

a、企業(yè)工作人員b、機關、事業(yè)單位人員c、農(nóng)夫d、同學e、其它

2、您的年齡是:

a、18歲以下b、18-35歲c、36-50歲d、51-65歲e、65歲以上

二、電信服務普及基本狀況

3、為您供應固定電話服務的運營商是:

a、網(wǎng)通b、電信c、鐵通

4、為您供應個人移動電話或者小靈通服務的電信運營商是(可多選):

a、移動b、聯(lián)通c、電信小靈通d、網(wǎng)通小靈通

三、總體評價

7、您對所使用的固定電話服務質量的評價是：

a、特別不滿足b、不太滿足c、一般d、比較滿足e、特別滿足

8、您認為電信服務水平和您對所享受的電信服務的整體滿足度是：

a、特別不滿足b、不太滿足c、一般d、比較滿足e、特別滿足

四、電信資費

24、您認為固定電話和寬帶初裝費應當取消或降低嗎?

a、屬于霸王條款,應當取消b、取消不利于電信業(yè)進展，保持現(xiàn)有水平很好

c、不應當取消，應大幅度降低收費標準d、無所謂

29、您對電信資費套餐怎么看(可多選)：

a、太多太亂，無法了解詳細內(nèi)容，對消費者不利

b、套餐形式多樣，消費者有了較多的選擇權c、套餐實際上降低了收費標準

d、套餐只是電信運營商玩弄的一種嬉戲，實際上并沒有降低多少

五、客戶服務

32、您對投訴處理不太滿足/特別不滿足，最主要緣由是：

a、接待人員服務態(tài)度不好b、不能首問負責，被支來支去c、多次投訴后沒有結果d、投訴處理時間太長/需用戶多次催問e、投訴渠道太少

一、調(diào)查結果

(1)認為電信行業(yè)收費項目清晰的占43.13%;不清晰的占50.87%。

(2)認為發(fā)生過被錯收、誤收費用現(xiàn)象的占32.6%沒有發(fā)生過被錯收、誤收費用現(xiàn)象的占68.26%。

(3)認為工作人員能否準時供應話費清單的占68.70%不能準時供應話費清單的占28.26%。

(4)認為在入網(wǎng)、繳費、銷號、增值業(yè)務等相關業(yè)務中存在著不公平格式條款的占40%;不存在不公平格式條款的占54.78%。

(5)認為營業(yè)人員服務態(tài)度、業(yè)務水平好的占43.13%;一般的占41%;不太好的占6.52%。

(6)認為營業(yè)場所空氣質量狀況好的占39.57%;一般的占48.72%;不太好的占7.82%。

(7)認為一些套餐和資費項目的宣揚存在陷阱的占48.70%;不存在陷阱的占49.13%。

(8)認為收到過垃圾短信的占71.74%;沒有收到過的占24.78%。

(9)認為電信部門營業(yè)場所整體布局合理、很便利的占32.17%;認為較好的占25.65%;認為一般的占3%;認為不太便利的占5.21%。

(10)認為電信行業(yè)處理消費投訴快速、便捷的占49.13%;否定快速、便捷的占42.60%。

(11)知道固定電話、移動電話的服務熱線電話號碼的占50.87%;不知道的占44.78%。

(12)發(fā)生電信消費糾紛其合法權益受到侵害時找電信部們解決問題的占51.74%;找工商部門解決問題的占3.04%;找消協(xié)解決問題的占34.35%;請新聞媒體關心解決問題的占2.17%;怕麻煩自認倒霉的占6.52%。

二、調(diào)查結果分析

廣闊用戶對電信服務工作整體表示認可，電信用戶滿足度進一步提升。但仍舊對部分問題存在肯定的埋怨，其中，對固定電話的埋怨率為22.8%，涉及的主要問題包括收費項目和標準不透亮?????、線路故障多、營業(yè)廳服務問題等，部分用戶認為話費太高、座機費收取不合理;對移動電話的埋怨率為28.7%，涉及的主要問題包括垃圾短信息太多、少數(shù)地點信號不好、話費太高、收費項目和標準不透亮?????、服務態(tài)度差等;用戶對互聯(lián)網(wǎng)接入的埋怨率為34.4%，主要問題集中在網(wǎng)速不穩(wěn)定、資費偏高、特別中斷、修理反應速度慢等方面。

消費者對電信服務業(yè)的服務質量滿足度一般。服務項目滿足率超過50%的為數(shù)不多，僅占3個項目。但是，消費者遇到問題情愿找電信部門解決的比例能夠占到51.74%，說明消費者對電信部門的誠信度還是認可的。

其次，電信公司還應當進一步加大清理垃圾短信的力度。

統(tǒng)計數(shù)字表明：收到過垃圾短信的比例達到71.74%。垃圾短信的危害不言而喻，不僅干擾了正常的電信秩序，而且嚴峻影響社會的穩(wěn)定和人們身心的健康。

三、建議：

(一)、電信服務行業(yè)進一步提高服務質量。電信用戶滿足度是衡量電信服務水平的重要指標，也是目前世界上很多國家和地區(qū)測評電信服務質量的通行作法。用良好的服務質量來提高消費者滿足度，穩(wěn)定顧客，提高自身競爭力。

(二)、全社會共同努力，進一步加大清理垃圾短信的力度。要實行措施，有針對性地解決突出問題，標本兼治，給廣闊電信顧客一個良好的使用環(huán)境。

(三)加強用戶權益愛護。改善通信服務必需把滿意人民群眾切實利益放在重要的位置。要注意疏導和化解