【S商旅公司運(yùn)營戰(zhàn)略探究開題報告5100字】

S商旅公司運(yùn)營戰(zhàn)略研究開題報告目錄TOC\o"1-2"\h\u173上海四方商旅公司運(yùn)營戰(zhàn)略研究 193821研究背景 137461.1研究背景 1130301.2研究意義 2132192文獻(xiàn)綜述 2277092.1研究現(xiàn)狀 2183472.2觀點綜述 4175693.技術(shù)路線 58184.進(jìn)度安排 5157645.參考文獻(xiàn) 6摘要：在這個大的政策環(huán)境和市場背景下，傳統(tǒng)的服務(wù)型企業(yè)既面臨著有利的發(fā)展商機(jī)，又面臨著嚴(yán)峻的競爭勢態(tài)。服務(wù)型企業(yè)要想適應(yīng)當(dāng)前個性化的市場需求，在激烈的市場競爭中立于不敗之地，就必須轉(zhuǎn)變經(jīng)營思路，實行市場化運(yùn)作管理模式。關(guān)鍵詞：服務(wù)型；企業(yè)運(yùn)營；管理策略；1研究背景1.1研究背景當(dāng)社會生產(chǎn)力水平發(fā)展到消費者平衡供需平衡時，市場經(jīng)濟(jì)向盈余經(jīng)濟(jì)發(fā)展，內(nèi)部營銷理論逐漸發(fā)展為以客戶為中心的方法，以滿足消費者的需求。隨著市場經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展、市場競爭的加劇、全球化的深化和成熟程度的提高、產(chǎn)業(yè)集中度和企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大，企業(yè)營銷管理的復(fù)雜性越來越高。摘要企業(yè)營銷管理作為企業(yè)營銷管理的重要組成部分，越來越受到企業(yè)的重視。有效地管理客戶關(guān)系，特別是客戶管理，是企業(yè)有效配置資源、獲得競爭優(yōu)勢的重要選擇?？蛻羰瞧髽I(yè)客戶的特殊群體，企業(yè)的重要性不言而喻。在客戶面前，企業(yè)可以分散大部分成本。王永慶有一個著名的“魚骨理論”，以減少投資，實現(xiàn)最大的經(jīng)濟(jì)效益。如何在客戶的開發(fā)和管理中發(fā)揮更大的作用，是企業(yè)成敗的關(guān)鍵。近年來社會經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人民生活水平顯著提高，對中國旅游知名度的普及，經(jīng)過多年的發(fā)展和進(jìn)步，現(xiàn)已成為中國的支柱產(chǎn)業(yè)之一。其中一個最大的和最有前途的行業(yè)。隨著旅游者意識的不斷提高和消費者態(tài)度的改變，旅游者不再遵從旅游產(chǎn)品或服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化[3]。這些改革給商旅企業(yè)的經(jīng)營帶來了更大的挑戰(zhàn)，尤其是對客戶的管理。商旅企業(yè)需要滿足這些客戶的需求，不斷變化，為客戶提供更多的旅游產(chǎn)品和服務(wù)，使企業(yè)擴(kuò)大客戶的規(guī)模，為企業(yè)創(chuàng)造理想的經(jīng)營利潤和良好的品牌形象。1.2研究意義理論意義：從理論上講，我國商旅企業(yè)的個人關(guān)系管理理論并不成熟，主要是國外的理論。特別是對旅游的不同特點，不進(jìn)行理論研究?；诳蛻絷P(guān)系管理理論，本文將總結(jié)和介紹商旅企業(yè)客戶關(guān)系管理理論，以及其他企業(yè)的參考，并希望創(chuàng)新應(yīng)用于公司運(yùn)營戰(zhàn)略管理，以改善客戶關(guān)系管理理論和一些補(bǔ)充。通過對上海四方商旅公司運(yùn)營戰(zhàn)略管理與研究的特殊性，豐富和深化中國商旅企業(yè)對大客戶關(guān)系管理理論的研究，促進(jìn)了中國商旅企業(yè)的客戶關(guān)系管理的實踐。（2）實際應(yīng)用價值：雖然客戶只有上海四方商旅網(wǎng)少數(shù)客戶，部分網(wǎng)絡(luò)，但根據(jù)管理的著名的“二八法則”，客戶上海四方商旅利潤作出了很大貢獻(xiàn)。為了客戶的業(yè)務(wù)發(fā)展，我們必須從新開發(fā)的客戶和維護(hù)客戶兩個方面，努力提高客戶的質(zhì)量。上海四方商旅公司根據(jù)實際情況顯示，絕大多數(shù)客戶沒有充分挖掘客戶的價值，仍有很大潛力。只有找出問題，提出并實施相應(yīng)的對策，才能增強(qiáng)客戶的貢獻(xiàn)，提升上海四方商旅的整體業(yè)務(wù)水平。本文的研究對上海四方商旅客戶營銷具有現(xiàn)實意義。2文獻(xiàn)綜述2.1研究現(xiàn)狀2.1.1在線旅行社的分類為了更好地研究在線旅行社的競爭特點，我們最初將介紹旅游業(yè)實體依賴的在線旅游銷售作為分類依據(jù)（徐文俊，2016）。旅游網(wǎng)站建設(shè)為主，旅游線上旅行社將分為（酒店，航空，景區(qū)等），啟動了旅游景點的建設(shè)，其功能是直接推動旅游產(chǎn)品和信息化。還有一類是在線旅游中介網(wǎng)站。上海四方商旅最早是以風(fēng)險投資的形式進(jìn)入在線旅行社的，雖然它也建立了實體店，我們依然把它歸為在線旅游中介網(wǎng)站。非旅游網(wǎng)出身的淘寶在近些年也涉足在線旅行社行業(yè)，在這里也將其劃到在線旅游中介網(wǎng)站（尹婷，2015）。2.1.2客戶管理相關(guān)理論對于貴賓服務(wù)的研究，首先要分析社會上產(chǎn)生貴賓服務(wù)的根源，而帕累托定律(也稱作80/20法則)是企業(yè)對包括商旅企業(yè)貴賓廳服務(wù)投入巨資向貴賓旅客提供服務(wù)回饋的理論基礎(chǔ)(RichardKoc，1999)。Coffin和Shaw(1971)認(rèn)為，溝通是交流的理解。定義有兩個含義。首先，個人無法溝通，即形成一個完整的溝通過程，至少需要（或多）參與；第二，兩個或兩個以上的團(tuán)體不必通過語言或圖形進(jìn)行溝通，但如果不能體驗信息交流和意義，則溝通不會存在。在整個營銷，銷售，服務(wù)和技術(shù)支持的整個過程中的溝通。一般來說，企業(yè)發(fā)起的市場驅(qū)動的營銷可以感受到許多客戶，但成本非常高，而且可能發(fā)動了“入侵”的客戶比更多的銷售轉(zhuǎn)換；互動溝通可以提高客戶滿意度，導(dǎo)致更多的被動營銷銷售。帕累托定律是意大利著名的經(jīng)濟(jì)學(xué)家帕累托提出的，該定律認(rèn)為：用一個小的誘因、投入或努力，往往可以產(chǎn)生大的結(jié)果、產(chǎn)出或酬勞。從字面的意思來理解，一個人所做的工作當(dāng)中的80%的成果來自于其中所付出的努力中的20%。換一句話說，對于所有的可以實現(xiàn)的目標(biāo)，我們所付出努力的80%和成果之間的關(guān)系是微乎其微的。事實在生活中和實際的客戶服務(wù)和管理工作中，大家都能發(fā)現(xiàn)如下的現(xiàn)象：把精力放在在20%的關(guān)鍵客戶上面，比全面照顧所有的客戶要簡單得多，因為企業(yè)所擁有的資源是有限的，在不影響經(jīng)營成果的前提下，將有限的精力投入到20的重點客戶身上，是一種高效的企業(yè)資源管理方法。對于商旅企業(yè)貴賓服務(wù)業(yè)務(wù)的開發(fā)，兩個關(guān)鍵詞一是“貴賓”，二是“服務(wù)”，既然是貴賓客戶，自然是見多識廣、識貨懂行，對于購買的產(chǎn)品和服務(wù)有更高的要求；既然是給貴賓提供服務(wù)的行業(yè)，服務(wù)品質(zhì)自然是企業(yè)的核心要務(wù)，如何有效地提高商旅企業(yè)貴賓服務(wù)的質(zhì)量，既是客戶的要求，也是企業(yè)發(fā)展的需要。趙艷豐（2016）2.1.3服務(wù)質(zhì)量管理相關(guān)理論Lewis和Booms對于服務(wù)質(zhì)量的定義“是一種工具，用來衡量企業(yè)的服務(wù)水平能否能夠滿足顧客的期望程度”(黃金湖，2013)；Gronroos則認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量只不過是一種主觀感受，主要決定于消費者對于服務(wù)的期望和實際感受到的服務(wù)水平之間的對比，并提出了消費者“所感知的服務(wù)質(zhì)量”的概念。經(jīng)研究證明，顧客在評價服務(wù)質(zhì)量的時候主要考慮如下五個主要因素：①可靠性：指的是企業(yè)能夠準(zhǔn)確地履行其所承諾的服務(wù)的能力，顧客往往認(rèn)為這一點是最重要的。②響應(yīng)性：指的是企業(yè)幫助顧客并向顧客提供便捷服務(wù)的自發(fā)性。響應(yīng)性主要主要體現(xiàn)在企業(yè)幫助顧客、接受咨詢等服務(wù)環(huán)節(jié)，具體表現(xiàn)為顧客所等待的時間上面，公司應(yīng)該從顧客而不是從公司的角度來審視服務(wù)的傳遞和顧客需求的處理過程。③保證性：指的是公司的服務(wù)人員的知識技能和友好的態(tài)度，和服務(wù)人員能夠讓顧客信任的能力，保證性主要能夠增強(qiáng)顧客對于公司服務(wù)質(zhì)量的信心。④移情性：指的是公司對顧客的關(guān)心以及個性化的服務(wù)，本質(zhì)上是指通過個性化的服務(wù)使得每個顧客都覺得自己是特殊的和獨一無二的。⑤可感知性：服務(wù)的性質(zhì)之一是無形性，而可感知性主要是指通過服務(wù)的有形的部分，比如各類服務(wù)設(shè)施設(shè)備、服務(wù)人員的形象等等，用以提升服務(wù)在顧客心目中的評價。因為服務(wù)產(chǎn)品是一種服務(wù)行為的過程，并不是實物，所以顧客可以也只能借助這些可以被看見的、有形的服務(wù)部分來把握公司服務(wù)的本質(zhì)。2.1.4國內(nèi)對品牌發(fā)展戰(zhàn)略的研究從國內(nèi)的研究文獻(xiàn)看，我國對品牌發(fā)展戰(zhàn)略的研究，基本始于90年代初期。由于各企業(yè)或各研究者所碰到的品牌問題與品牌發(fā)展所處的階段、環(huán)境不同而異，因而所研究的品牌戰(zhàn)略往往都是品牌戰(zhàn)略的某一側(cè)面而非全部。綜觀國內(nèi)品牌發(fā)展戰(zhàn)略理論的研究，有關(guān)品牌發(fā)展作用的研究從20世紀(jì)70年代末開始，中國選擇了同經(jīng)濟(jì)全球化相聯(lián)系而不是相脫離的經(jīng)濟(jì)發(fā)展模式。經(jīng)過了改革開放30年，尤其是加入WTO以后，企業(yè)之間的競爭由產(chǎn)品競爭、質(zhì)量競爭逐步演變?yōu)槠放频母偁?，品牌的重要性得到了充分認(rèn)識。懷班民（2013）認(rèn)為，品牌競爭的時代已經(jīng)來臨，我國企業(yè)要獲取持續(xù)性發(fā)展，要避免國內(nèi)價格戰(zhàn)的惡性循環(huán)，這就要求中國企業(yè)必須重視自身的品牌建設(shè)，這樣才能提高自身綜合競爭力、提高國際市場的運(yùn)作水平和能力，尋求新的發(fā)展空間，開拓新的市場，打造中國品牌，在全球范圍內(nèi)提升自己的競爭力。有關(guān)品牌市場戰(zhàn)略的研究，這主要包括品牌命名戰(zhàn)略、品牌形象戰(zhàn)略和品牌延伸戰(zhàn)略等方面的研究。趙艷豐(2017)將有效的品牌命名歸納為：命名目標(biāo)；命名方法；產(chǎn)品特性；受眾特性；有效傳播等五大內(nèi)容。程煉（2014）認(rèn)為，企業(yè)品牌的形象戰(zhàn)略是指企業(yè)品牌的形象設(shè)計。是企業(yè)經(jīng)營理念、行為規(guī)程和模式的外化。企業(yè)形象戰(zhàn)略也是一種系統(tǒng)的品牌運(yùn)作戰(zhàn)略，通過一系列的行為操作，廣泛向社會公眾傳達(dá)，以便在公眾中建立良好的品牌形象。王迪(2015)認(rèn)為，在品牌延伸實踐中必須貫徹以下理念：(1)

企業(yè)使命和戰(zhàn)略目標(biāo)應(yīng)為品牌延伸留有空間；

(2)

品牌延伸決策應(yīng)先于品牌創(chuàng)立；

(3)

延伸產(chǎn)品必須為顧客提供新的利益；

(4)

在品牌延伸過程中始終關(guān)注風(fēng)險的評估和控制。2.2觀點綜述從上述綜述中可以看出，客戶關(guān)系管理未來將摒棄目前主要從具體情況入手研究，轉(zhuǎn)而通過實踐檢驗自身的研究成果，這樣將會使得客戶關(guān)系管理的研究更具有實際意義，給予企業(yè)較多指導(dǎo)。雖然很多研究中提出了新的概念模型、新的框架或者運(yùn)用了新的方法手段，但客戶關(guān)系管理研究中突破性的進(jìn)展不是很多。未來的研究將在充分進(jìn)行學(xué)術(shù)積累和沉淀后，掌握在客戶關(guān)系管理研究中進(jìn)行假設(shè)檢驗的堅實前提，運(yùn)用創(chuàng)新的思維開展研究，最終取得眾多突破性的進(jìn)展，推進(jìn)客戶關(guān)系管理的發(fā)展。西方國家在品牌發(fā)展戰(zhàn)略方面已經(jīng)取得了不少的成效和經(jīng)驗。相比之下，我國的品牌發(fā)展戰(zhàn)略研究目前還處在較為初級的階段，并未得到廣泛的運(yùn)用，因此在品牌戰(zhàn)略的管理與使用上會有所欠缺。品牌是企業(yè)形象的標(biāo)志，是營銷戰(zhàn)略管理的目標(biāo)，是企業(yè)內(nèi)部資源管理利用應(yīng)對市場競爭并占據(jù)市場份額能夠為企業(yè)和消費者帶來相關(guān)利益的形象濃縮。品牌的建設(shè)應(yīng)基于環(huán)境資源的開發(fā)和利用，品牌的推廣需要企業(yè)加強(qiáng)內(nèi)部和外部的溝通。相信在不久的將來，學(xué)術(shù)界和企業(yè)界最終將構(gòu)造出與當(dāng)前超強(qiáng)競爭時代相適應(yīng)的CRM體系，即以創(chuàng)造和交付優(yōu)異顧客價值為導(dǎo)向，以顧客權(quán)益最大化為目標(biāo)，以基于數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的顧客知識管理為基礎(chǔ)，以CRM的實施流程與競爭能力為支撐的理論和實踐體系。因此在實施品牌發(fā)展戰(zhàn)略、加強(qiáng)品牌競爭力的同時，發(fā)揮品牌文化和理念的傳承作用，對品牌發(fā)展進(jìn)行科學(xué)的監(jiān)控和評估，并實施有效的品牌發(fā)展戰(zhàn)略。技術(shù)路線緒緒論關(guān)鍵概念及理論關(guān)鍵概念及理論客戶滿意度策略客戶關(guān)系管理客戶滿意度策略客戶關(guān)系管理上海四方商旅公司上海四方商旅公司運(yùn)營戰(zhàn)略管理現(xiàn)狀及問題上海四方商旅公司上海四方商旅公司運(yùn)營戰(zhàn)略管理改進(jìn)對策與實施保障結(jié)論進(jìn)度安排預(yù)計用16周完成畢業(yè)論文，具體時間安排如下：第1-2周：選題、定題；查閱中英文資料；第3周：確定選題，繼續(xù)收集、整理相關(guān)資料；列出論文提綱，撰寫開題報告；第4周：進(jìn)行開題答辯；根據(jù)答辯委員會和指導(dǎo)教師的意見修改開題報告；第5-6周：充實論文大綱，完成論文初稿；第7周：修改論文初稿；第8周：進(jìn)行畢業(yè)論文中期檢查，寫出畢業(yè)論文中期總結(jié)；第9-10周：完成并提交論文第二稿；第11周：修改論文第二稿；第12周：完成并提交論文第三稿；第13-14周：修改論文細(xì)節(jié)，進(jìn)一步完善論文，定稿；第15周：完成相關(guān)論文答辯提綱，做好答辯準(zhǔn)備；第16周：論文答辯；裝訂論文。參考文獻(xiàn)懷班民.攜程中小企業(yè)商旅項目營銷策略研究[D].華東理工大學(xué),2013.徐微.L商務(wù)旅行公司營銷策略研究[D].黑龍江大學(xué),2016.洪實.S商旅服務(wù)公司營銷策略研究[D].大連理工大學(xué),2013.王芳.長白山Y(jié)T移動在線商旅服務(wù)平臺營銷策略研究[D].吉林大學(xué),2015.趙艷豐.解碼商旅公司的國際化戰(zhàn)略(下)新技術(shù)新方案助推全球布局[C]//2017.吳軍玉.MG公司商旅業(yè)務(wù)部客戶關(guān)系管理研究[D].西北大學(xué),2013.徐文俊.攜程商旅國際化戰(zhàn)略研究[D].南京大學(xué),2016.尹婷.芒果網(wǎng)有限公司旅游業(yè)務(wù)戰(zhàn)略研究[D].蘭州大學(xué),2015.趙艷豐.玩轉(zhuǎn)“7P營銷”(上)——探路中小型商旅企業(yè)營銷策略[J].中國會展,2016(6)：52-54.趙艷豐.商旅管理公司的“四大頑疾”[J].銷售與市場：管理版,2017(4)：51-56.趙晏儷.京東商旅成為大會商旅戰(zhàn)略伙伴——健康養(yǎng)老投融資項目發(fā)布會在京舉行[J].中國會展,2016(6)：18-18.程煉.深圳機(jī)場貴賓服務(wù)公司發(fā)展戰(zhàn)略研究[D].華中科技大學(xué),2014.趙苑.國內(nèi)商旅管理業(yè)務(wù)盈利模式研究[D].北京交通大學(xué),2013.趙晏儷.京東商旅成為大會商旅戰(zhàn)略伙伴健康養(yǎng)老投融資項目發(fā)布會在京舉行[C]//2016.佚名.解碼商旅公司的國際化戰(zhàn)略(下)[J].中國會展,2017(14)：48-51.王迪.吉林省郵政公司電子商務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略研究[D].吉林大學(xué),2015.陳濤.B國際酒店集團(tuán)大中華區(qū)發(fā)展戰(zhàn)略研究[D].天津大學(xué),2015.黃金湖.中山市南區(qū)文化產(chǎn)業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略研究[D].電子科技大學(xué),2013.王子夜.國內(nèi)在線旅游業(yè)競爭發(fā)展的戰(zhàn)略研究[D].華北電力大學(xué),2013.馮春久,曹國宏,楊銀鵬.以商興文——社旗縣文商旅融合發(fā)展路徑探析(上)[J].決策探索月刊,2015(5)：20-22.趙艷豐.解碼商旅公司的國際化戰(zhàn)略(上)差異化下采取新思路提升服務(wù)[J].中國會展,2017(12)：38-41.黃曉慧,鄒開敏.“一帶一路”戰(zhàn)略背景下的粵港澳大灣區(qū)文商旅融