客艙乘務(wù)員職責(zé)

第四章客艙乘務(wù)員職責(zé)4.1客艙乘務(wù)員職責(zé)客艙乘務(wù)員是保障飛行運(yùn)行安全的人員之一，主要職責(zé)是保證客艙安全，其職責(zé)包含但不限于以下內(nèi)容：4.1.1保障安全。當(dāng)出現(xiàn)危及人身安全和財(cái)產(chǎn)安全等應(yīng)急情況時(shí)，及時(shí)進(jìn)行處置、降低風(fēng)險(xiǎn)，盡可能減少機(jī)上乘員的傷亡，包括發(fā)生事故時(shí)組織旅客撤離飛機(jī)。4.1.2遵守法律法規(guī)和合格證持有人政策，按照合格證持有人手冊程序開展工作，保障機(jī)上乘員安全。4.1.3要求旅客遵守法律法規(guī)、合格證持有人政策和程序以及機(jī)組指令，維持客艙秩序，協(xié)助機(jī)長和空中保衛(wèi)人員做好安全保衛(wèi)工作。4.1.4在航空器運(yùn)行期間，服從機(jī)長、乘務(wù)長的管理，保持與機(jī)組成員之間的溝通并向機(jī)長、乘務(wù)長匯報(bào)。4.1.5收集旅客反饋信息、航班運(yùn)行中的信息和客艙設(shè)備信息，并向乘務(wù)長匯報(bào)。4.1.6在滿足和確保安全的前提下，可以為旅客提供適當(dāng)?shù)姆?wù)。如遇有顛簸或其他不正常、不安全的情況，客艙乘務(wù)員可以調(diào)整、刪減服務(wù)程序，或不提供服務(wù)。4.1.7完成必需的訓(xùn)練，確保個(gè)人資質(zhì)符合飛行運(yùn)行要求。4.1.8按規(guī)章和合格證持有人政策合理安排休息，保證身體和心理健康情況符合飛行要求。4.1.9向合格證持有人提出合理化建議。4.2乘務(wù)長職責(zé)乘務(wù)長主要履行客艙管理的職責(zé)，其職責(zé)包含但不限于以下內(nèi)容：4.2.1對(duì)飛行全程中正常運(yùn)行、不正常情況和應(yīng)急情況下執(zhí)行、協(xié)調(diào)客艙程序負(fù)有全面責(zé)任。4.2.2對(duì)客艙工作進(jìn)行管理，組織、監(jiān)督、協(xié)調(diào)客艙機(jī)組成員在執(zhí)行航班任務(wù)中按手冊要求履行程序和標(biāo)準(zhǔn)，合理分工，評(píng)估和記錄客艙機(jī)組表現(xiàn)。4.2.3在航空器運(yùn)行期間，服從機(jī)長指揮，保持與飛行機(jī)組、客艙機(jī)組、安保組成員的溝通并向機(jī)長匯報(bào)。4.2.4負(fù)責(zé)與地面保障部門的協(xié)調(diào)和溝通，并做好相關(guān)交接與記錄工作。4.2.5收集旅客反饋信息、航班任務(wù)中的信息、客艙設(shè)備信息，并做好記錄和報(bào)告。4.3客艙機(jī)組的工作任務(wù)和標(biāo)準(zhǔn)合格證持有人應(yīng)在手冊中明確和細(xì)化各個(gè)階段客艙機(jī)組的工作任務(wù)和標(biāo)準(zhǔn)，以及相應(yīng)的管理和監(jiān)督職責(zé)、程序、標(biāo)準(zhǔn)。4.3.1概述(1)客艙機(jī)組應(yīng)按照局方規(guī)章、合格證持有人《客艙乘務(wù)員手冊》等手冊、程序、標(biāo)準(zhǔn)開展工作，服從機(jī)長、乘務(wù)長指揮;(2)客艙乘務(wù)員應(yīng)當(dāng)攜帶有效的客艙乘務(wù)員訓(xùn)練合格證、體檢合格證、空勤登機(jī)證等個(gè)人證件和必需的旅行文件，不得攜帶違反相關(guān)國家規(guī)定的其它無關(guān)物品;(3)客艙乘務(wù)員應(yīng)符合體檢鑒定結(jié)論，遵守限制條件的要求，保持良好的身體和心理狀態(tài)。在身體或心理狀況發(fā)生異常變化，可能不符合航空人員體檢合格證相應(yīng)醫(yī)學(xué)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)暫停履行職責(zé)并及時(shí)報(bào)告，不得隱瞞或自行采取醫(yī)療措施;(4)客艙乘務(wù)員在飛行值勤前和飛行值勤中不得使用可能造成生理異?；蛴绊懻Ｂ男新氊?zé)的藥物。當(dāng)飛行中發(fā)生緊急醫(yī)學(xué)事件時(shí)應(yīng)及時(shí)按相應(yīng)程序處置并上報(bào);(5)客艙乘務(wù)員在上崗值勤前8小時(shí)之內(nèi)不得飲酒，且不得在酒精作用狀態(tài)下執(zhí)行飛行任務(wù)，在飛行值勤期間也不得飲用含有酒精的飲料;(6)需要佩戴矯正視力眼鏡的客艙乘務(wù)員，必須攜帶一副隨時(shí)可用的備份眼鏡;(7)在飛行關(guān)鍵階段，合格證持有人不得安排客艙乘務(wù)員與保障飛機(jī)和機(jī)上人員安全無關(guān)的工作，客艙乘務(wù)員也不得從事與保障飛機(jī)和機(jī)上人員安全無關(guān)的工作。這些工作包括為旅客提供服務(wù)、用餐、無關(guān)緊要的交談、閱讀刊物等非飛行安全運(yùn)行所必需的工作，在此期間禁止任何非必要的駕駛艙和客艙通信;(8)客艙乘務(wù)員在為飛行機(jī)組提供服務(wù)時(shí)應(yīng)遵守《駕駛艙物品的使用和擺放》（OSB-2024-03）的規(guī)定;(9)遵守進(jìn)出駕駛艙規(guī)定;(10)對(duì)旅客進(jìn)行廣播和安全簡介;(11)確保客艙機(jī)組之間、客艙機(jī)組和駕駛艙之間的聯(lián)系和溝通;(12)在起飛、下降和機(jī)長要求的任何時(shí)候，在客艙乘務(wù)員座位上坐好并系好安全帶;(13)按合格證持有人要求，對(duì)客艙進(jìn)行管理，保持對(duì)客艙的持續(xù)監(jiān)控。(14)要求旅客遵守法律法規(guī)、合格證持有人的政策和機(jī)組指令。維持機(jī)上秩序，協(xié)助機(jī)長和安保人員做好客艙秩序管理工作;(15)按照合格證持有人的規(guī)定，對(duì)旅客使用便攜式電子設(shè)備進(jìn)行管理;(16)對(duì)禁止吸煙（包括電子煙）進(jìn)行管理。4.3.2具體各階段工作任務(wù)和標(biāo)準(zhǔn)詳見本章附錄一客艙機(jī)組的任務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。4.3.3及時(shí)識(shí)別客艙的不正常和緊急情況，并按照合格證持有人程序進(jìn)行處置，降低風(fēng)險(xiǎn)。緊急情況下的撤離詳見本章附錄二緊急情況下的應(yīng)急撤離。4.4對(duì)客艙乘務(wù)員職責(zé)的恰當(dāng)定位以往的事故調(diào)查表明，客艙乘務(wù)員的主要工作職責(zé)、人數(shù)配備、人員搭配、疲勞管控等是影響其應(yīng)急處置能力的重要因素，合格證持有人應(yīng)明確客艙乘務(wù)員工作主要職責(zé)是保障客艙安全，正確定位客艙乘務(wù)員工作。合格證持有人如指派客艙乘務(wù)員承擔(dān)服務(wù)（包括營銷）等其他工作，這些工作不可以影響客艙乘務(wù)員履行安全職責(zé)。第四章附錄一：客艙機(jī)組的任務(wù)標(biāo)準(zhǔn)階段1預(yù)先準(zhǔn)備階段：客艙乘務(wù)員接受飛行任務(wù)派遣并通過網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)進(jìn)行準(zhǔn)備在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成預(yù)先準(zhǔn)備√階段2直接準(zhǔn)備階段：合格證持有人應(yīng)在基地或基地以外指定地點(diǎn)提供可以召開準(zhǔn)備會(huì)的場地，該場地環(huán)境應(yīng)確保準(zhǔn)備會(huì)召開時(shí)不受外界干擾檢查內(nèi)容至少包含機(jī)型知識(shí)、客艙安全知識(shí)、通告業(yè)務(wù)要求等√√√√2.2機(jī)組聯(lián)合協(xié)同準(zhǔn)備會(huì)階段3階段√√√3.1.8請(qǐng)示機(jī)長是否可以開始旅客登機(jī)√3.2√√及時(shí)處置客艙內(nèi)各種不正常情況，降低風(fēng)險(xiǎn)階段44.2√飛行機(jī)組在進(jìn)出駕駛艙時(shí)應(yīng)與客艙機(jī)組進(jìn)行溝通，保證進(jìn)出時(shí)的安全。在駕駛艙內(nèi)只有2名飛機(jī)機(jī)組情況下，當(dāng)其中1名飛行機(jī)組離開駕駛艙時(shí)，應(yīng)有另外1名機(jī)組人員或安全員進(jìn)入駕駛艙與駕駛艙每小時(shí)進(jìn)行一次交流按照《關(guān)于制定空中顛簸管理程序防止人員傷害的要求》AC-121-35要求，做好顛簸前、中、后的客艙管理工作按照合格證持有人的程序，監(jiān)控旅客醫(yī)用氧氣的使用不向受限制旅客（例如武裝人員、犯人、押送人員和醉酒人員）供應(yīng)含酒精飲料按合格證持有人的規(guī)定處理飛行中發(fā)現(xiàn)的危險(xiǎn)品接入機(jī)上電源的用電設(shè)備需經(jīng)合格證持有人許可，禁止使用未經(jīng)合格證持有人允許的如加濕器、燒水壺等無關(guān)物品在隨時(shí)保持對(duì)客艙監(jiān)控的前提下，合理安排客艙機(jī)組在規(guī)定區(qū)域輪班休息√√4.3.1合格證持有人應(yīng)根據(jù)航線運(yùn)行特點(diǎn)設(shè)置合理的客艙下降檢查時(shí)間，一般為落地前20分鐘或飛機(jī)下降