話務(wù)員崗位認證考試復(fù)習題及答案樣本

填空1、中華人民共和國移動通信公司核心價值觀是正德厚生臻于至善2、真正客戶服務(wù)是依照客戶本人喜好使她獲得滿足，而最后使客戶感覺到她受到注重，把這種好感銘刻在她心里，成為公司忠實客戶。3、只有為客戶提供高品質(zhì)服務(wù)，才干贏得客戶對咱們信任。4、客戶服務(wù)意味著一項核心工作目的，要建立一種原則化、規(guī)范化客戶服務(wù)體系，意味著一種不斷地總結(jié)和學習公司文化。5、“說”就是和客戶保持有效溝通，向客戶提供專業(yè)建議，給客戶創(chuàng)造更多價值。6、每一位員工規(guī)定樹立誠心誠意為客戶服務(wù)意識，要做到將專業(yè)知識和實際客戶需求結(jié)合起來，為客戶創(chuàng)造更高服務(wù)價值。7、客戶價值發(fā)掘是一種公司經(jīng)營能力體現(xiàn)，她比之所謂以效率為目的內(nèi)部管理來說要重要得多。8、為了達到讓客戶100%滿意工作目的，咱們一方面應(yīng)當做屆時刻建立以客為尊服務(wù)理念，“設(shè)身處地”去理解客戶所處情景及面臨困難。另一方面，規(guī)范和改進咱們服務(wù)行業(yè)。9、能給客戶留下深刻印象服務(wù)行為有：語言及語調(diào)、語調(diào)；微笑、儀表、儀容和肢體語言等。10、服務(wù)人員用自己行為來為客戶提供服務(wù)，客戶也是在此時此刻感受到你所提供服務(wù)，并留下深刻印象（好或是不好），這個核心時刻咱們稱之為真理瞬間。11、語言信息是服務(wù)傳播過程不可或缺一某些。它能在客戶心中形成積極或悲觀真理瞬間。你要適時透過你態(tài)度、語言措詞和語調(diào)語調(diào)來表達你服務(wù)熱情。12、移動通信公司服務(wù)質(zhì)量是一種主觀范疇，它取決于客戶對移動通信服務(wù)預(yù)期質(zhì)量同其實際感受服務(wù)水平對比。13、客戶普通從移動通信網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和客戶服務(wù)兩個方面來感知移動通信公司服務(wù)質(zhì)量，從而移動通信公司服務(wù)質(zhì)量也就涉及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)服務(wù)質(zhì)量和客戶服務(wù)質(zhì)量兩個內(nèi)容。14、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)服務(wù)質(zhì)量是指移動通信公司對客戶在使用移動通信產(chǎn)品時提供網(wǎng)絡(luò)通信能力、網(wǎng)絡(luò)支撐和運營服務(wù)質(zhì)量。15、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)服務(wù)是提高服務(wù)水平基本，客戶服務(wù)是提高服務(wù)質(zhì)量保證。16、服務(wù)質(zhì)量綜合評價是衡量電信公司總體服務(wù)水平通用原則，檢查綜合服務(wù)質(zhì)量水平基本辦法是對客戶進行抽樣調(diào)查。17、服務(wù)質(zhì)量客戶抽樣調(diào)查重要內(nèi)容需涉及客戶滿意度、服務(wù)水平、服務(wù)種類、通信質(zhì)量、服務(wù)效率和營業(yè)窗口等。18、接班人員要提前10-15分鐘進行工作崗位，作好交接班準備。19、交接班工作必要嚴肅認真，交接要詳細、明確，并當面履行交接手續(xù)。20、交班人員下班前必要認真填寫交班日記，并簽注交班時間和工號。接班人員要認真查看交班日記并簽字確認。21、10086熱線為24小時服務(wù)制，排班應(yīng)注意按各時段話務(wù)量安排相應(yīng)人員。22、遵守國家有關(guān)規(guī)定，員工平均周工作時長不應(yīng)超過40小時。23、每個班次要考慮到員工生理及心理承受能力。24、依照長期以來工作經(jīng)驗，通過理論及實際抽樣辦法得出忙時每位員工每小時最高接通量，并以此作為員工排班重要根據(jù)之一。25、采用“五表”辦法，提高管理人員話務(wù)預(yù)測能力與排班技能。26、機房管理三十二字方針是進門換鞋，地面清潔，勤掃勤擦，設(shè)備無塵，排列正規(guī)，布線整潔，資料齊全，一切有序。27、話務(wù)員值機接班上崗時應(yīng)做到著裝整潔，儀容整潔，精神飽滿。28、客戶代表應(yīng)有問必答，耐心解釋，對客戶不譴責、不責怪、不與客戶爭執(zhí)。29、話務(wù)員值機時應(yīng)當服從指揮調(diào)度，密切協(xié)作配合，遵守工作崗位，不擅離機臺，保證通信暢通。30、禮貌是人們言語動作謙虛恭敬體現(xiàn)，是文明行為起碼規(guī)定。禮貌在社會生活中，體現(xiàn)了時代風格和道德品質(zhì)。禮貌表達形式和規(guī)定雖然不同，但其基本規(guī)定是一致，即要做到誠懇、謙恭、和善和有分寸。31、禮貌內(nèi)容十分豐富，其中涉及：遵守秩序，言必有信，敬老尊賢，待人和氣，儀表端莊，講究衛(wèi)生等。32、禮儀是社會人際關(guān)系中用以溝通思想、交流感情、表達心意、增進理解一種形式，是人際關(guān)系交往中不可缺少潤滑劑和聯(lián)系紐帶。33、遇到客戶表揚時，話務(wù)員應(yīng)回答“不用謝，這是咱們應(yīng)當做，”或“請不必客氣，這是咱們應(yīng)當做。”34、話務(wù)員必要注意電話禮儀、談話技巧，對的地使用恰當措辭可以提高客戶滿意度，形成好口碑，增強移動公司美譽度。35、話務(wù)員聲調(diào)應(yīng)當是應(yīng)進入高音區(qū)，顯得有朝氣，且便于控制音量和語調(diào)。36、話務(wù)員語調(diào)應(yīng)當是輕柔、和緩但非嗲聲嗲氣。37、話務(wù)員在話務(wù)行為中應(yīng)當始終做到話音清晰、精神飽滿，自然誠懇，語速適中。38、話務(wù)員應(yīng)當對的使用引導(dǎo)語，查詢之前應(yīng)告訴客戶“正在為您查詢請耐心等待”；查詢完畢：告知顧客已幫您查詢清晰；轉(zhuǎn)接自助前告訴客戶：“我為您轉(zhuǎn)至自助服務(wù)，請您依照語音提示辦理”。39、話務(wù)員在值機時，如讓顧客等待時間過長，要對顧客等待表達感謝。應(yīng)使用如下語言“感謝您耐心等待或謝謝您配合”等禮貌用語！40、溝通定義是將某一信息（或意思）傳遞給客體或?qū)ο螅云讷@得客體做出相應(yīng)反映效果過程。41、普通來說，在尋常應(yīng)接呼入電話時，有40%－80%時間你會在聽你客戶聲音論述，普通人真正完整傾聽到只有1/4左右內(nèi)容，而在其他3/4時間里，咱們會忽視、遺忘、誤解、歪曲傳入咱們耳朵中話語。42、在電話溝通中，話務(wù)員要進行某些恰當提問。提問方式重要有明確性提問、證明性提問、勉勵性提問、征求意見性提問、有關(guān)性提問。43、在溝通整個過程中，咱們還應(yīng)給客戶以回應(yīng)?；貞?yīng)是反饋中一種形式，即用語言形式對發(fā)言人談話作出反映。回應(yīng)可以讓客戶感到你在注意傾聽，并在努力理解，可以表達營業(yè)員誠懇，對客戶尊重。44、掌控情緒環(huán)節(jié)：S：STOPP：POSITIVEO：OPPOSITET：THINK45、語言表達技巧也是一門學問，有些用語可以由公司統(tǒng)一規(guī)范，但更多是坐席代表自己對表達技巧純熟掌握和嫻熟運用，以使整個與客戶通話過程體現(xiàn)出最佳客戶體驗與公司形象。46、服務(wù)人員能讓客戶滿意技巧如何，最突出體當前替客戶解決問題和解決客戶不滿情緒能力上47、當客戶購買或使用產(chǎn)品和服務(wù)時候，對產(chǎn)品自身和公司服務(wù)都抱有良好盼望，當?shù)貌坏綕M足時候，客戶心理就會失去平衡由此產(chǎn)生抱怨和不滿行為，就是客戶投訴。48、客戶投訴解決必要采用行動，不能單純地同情、理解，要迅速地給出解決方案。49、解決時一定樹立“客戶第一”思想：解決時不能本能為自己辯護，要讓對方懂得你的確在聽，簡要地重述對方問題，并應(yīng)感謝對方提出了意見，問她與否尚有不滿意地方。50、客戶投訴解決解決可分為四個階段：接受投訴階段、解釋澄清階段、提出解決方案階段、回訪階段51、交流投訴解決五個環(huán)節(jié)為獲取信息、分析問題、提供信息、總結(jié)歸納、檢查理解。52、細分市場是指具備許多共同特性一群人。每個公司都無法充分地滿足市場合有需求，因而，應(yīng)選取對我司最有吸引力一種或各種細分市場作為營銷目的，所選定細分市場就是我司目的市場。53、可供公司選取目的市場方略有無差別性市場方略、集中性市場方略、差別性市場方略。54、市場營銷學4P理論中4P是指產(chǎn)品(Product)、定價(Price)、渠道(Place)、促銷(Promotion)55、市場依照其成熟限度，可以分為四種。當前移動通信市場應(yīng)屬寡頭壟斷市場。56、客戶心理分析：古希臘知名醫(yī)生希波克利特以為人體內(nèi)有四種液體。因某種體液在個體身上所占優(yōu)勢不同，導(dǎo)致不同氣質(zhì)：膽汁質(zhì)、多血質(zhì)、粘液質(zhì)和抑郁質(zhì)。57、評估客戶吸引力辦法：在評估客戶吸引力方面有兩類辦法可以結(jié)合使用，即人口記錄法和心理描述法。58、按心理描述法潛在客戶可以被劃分為四個類型：忠實客戶、競爭對手忠實客戶、可轉(zhuǎn)變客戶、競爭性客戶。59、客戶關(guān)系管理是一種手段，它主線目是通過不斷改進客戶關(guān)系、互動方式、資源調(diào)配、業(yè)務(wù)流程和自動化限度等，達到減少運營成本、提高公司銷售收入、客戶滿意度和員工生產(chǎn)力。60、客戶關(guān)系管理（CRM-CustomerRelationshipManagement）指是公司通過富故意義交流溝通，理解并影響客戶行為，最后實現(xiàn)提高客戶獲得、客戶保存、客戶忠誠和客戶創(chuàng)利目。將來移動通信系統(tǒng)將提供全球性優(yōu)質(zhì)服務(wù)，真正實當前任何時間、任何地點、向任何人提供通信服務(wù)這一移動通信最高目的。GSM手機浮現(xiàn)讓手機走近每一種人。中華人民共和國移動通信發(fā)展戰(zhàn)略目的是做世界一流公司，實現(xiàn)從先進到卓越新跨越。中華人民共和國移動通信既是一種財務(wù)穩(wěn)健、可以產(chǎn)生穩(wěn)定鈔票流獲利性公司，又是一種布滿發(fā)展?jié)摿?、具備發(fā)展前景持續(xù)成長性公司。移動夢網(wǎng)是移動通信與互聯(lián)網(wǎng)兩大領(lǐng)域完美組合，是中華人民共和國移動互聯(lián)網(wǎng)當之無愧代表，代表著“當代、潮流、高效、創(chuàng)新”品牌個性，其含義為“自由互聯(lián)，無限溝通”。中華人民共和國移動通信公司文化核心內(nèi)涵是責任和卓越。中華人民共和國移動公司文化理念體系由核心價值觀、使命、愿景三某些構(gòu)成。中華人民共和國移動使命是：創(chuàng)無限通信世界、做信息社會棟梁。正德厚生是中華人民共和國移動行為責任規(guī)范和社會責任宣言。中華人民共和國移動“臻于至善”進程，是一種不斷進取、上下求索、開拓創(chuàng)新、自我超越持續(xù)提高過程，最后將引領(lǐng)中華人民共和國移動成為其她公司學習和追趕標桿。全球通、動感地帶、神州行是中華人民共和國移動通信公司品牌旗下三個個人顧客品牌。全球通是國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)覆蓋最廣泛、國際漫游國家和地區(qū)最多、功能最為完善移動信息服務(wù)品牌。動感地帶是中華人民共和國移動通信為年輕潮流人群量身定制移動通信客戶品牌，不但資費靈活，還提供各種創(chuàng)新個性化服務(wù)，給顧客帶來前所未有移動通信生活。神州行是中華人民共和國移動通信旗下客戶規(guī)模最大、覆蓋面積最廣品牌，也是國內(nèi)移動通信市場上客戶數(shù)量最大品牌。她以“快捷和實惠”為原則，帶著“輕松由我”主張服務(wù)于大眾。話音業(yè)務(wù)是指顧客通過移動電話在咱們移動通信網(wǎng)絡(luò)覆蓋區(qū)域內(nèi)任何地點撥打和接聽電話，詳細可分為本地呼喊、國內(nèi)長途、國際長途、省內(nèi)漫游、省際漫游和國際漫游。數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)重要涉及短信、彩信、WAP、GPRS、飛信、手機郵箱、百寶箱、語音雜志、號簿管家、手機報、Blackberry、無線音樂、手機證券等。3G三種技術(shù)原則為W-CDMA、CDMA、TD-SCDMA。TD-SCDMA原則是由中華人民共和國大陸?yīng)氉灾贫?G原則。79、CMCC是中華人民共和國移動通信集團公司英文縮寫，其中第一種縮寫C其含義為：以客戶為中心。80、CMCC是中華人民共和國移動通信集團公司英文縮寫，其中縮寫M其含義為：追求價值最大化。81、CMCC是中華人民共和國移動通信集團公司英文縮寫，其中第二個縮寫C其含義為：發(fā)揮員工創(chuàng)造力。82、CMCC是中華人民共和國移動通信集團公司英文縮寫，其中第三個縮寫C其含義為：致力于人類溝通事。83、7月1日中華人民共和國移動通信集團主營業(yè)務(wù)資產(chǎn)完畢整體上市，中華人民共和國移動（香港）有限公司成為第一家在中華人民共和國內(nèi)地所有省份經(jīng)營電信業(yè)務(wù)中華人民共和國海外上市電信商。84、中華人民共和國移動堅持“服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先”，以“爭創(chuàng)世界一流通信公司”為目的，創(chuàng)造了移動通信事業(yè)大發(fā)展輝煌。單項選取1、10086熱線為服務(wù)制，排班應(yīng)注意按各時段話務(wù)量安排相應(yīng)人員。（C）A、12小時B、16小時C、24小時D、8小時2、遵守國家有關(guān)規(guī)定，員工平均周工作時長不應(yīng)超過。（D）A、56小時B、72小時C、48小時D、40小時3、采用“五表”辦法，用來提高管理人員與排班技能。（A）A、話務(wù)預(yù)測能力B、網(wǎng)絡(luò)維護能力C、客戶管理能力D、溝通技巧4、禮貌是人們文明行為起碼規(guī)定。在話務(wù)活動中，禮貌表達形式和規(guī)定雖然不同，但其基本規(guī)定是一致，即要做到。（B）A、倨傲，盛氣凌人B、誠懇、謙恭、和善和有分寸C、卑微，卑躬屈膝D、講究客套5、話務(wù)員聲調(diào)應(yīng)當是。（B）A、進入低音區(qū)，顯得很深沉B、應(yīng)進入高音區(qū)，顯得有朝氣，且便于控制音量和語調(diào)C、抑揚頓挫，富有激情D、溫柔甜美，細聲細語6、話務(wù)員語調(diào)應(yīng)當是。（C）A、激情澎湃B、深沉有力C、輕柔、和緩。D、嗲聲嗲氣7、話務(wù)員應(yīng)當對的使用引導(dǎo)語，查詢之前應(yīng)告訴客戶：。（D）A、請先掛機，稍后再撥B、你等著吧！C、請你轉(zhuǎn)到自助服務(wù)自己去查D、正在為您查詢請耐心等待8、話務(wù)員在轉(zhuǎn)接自助前應(yīng)當告訴客戶：。（B）A、給你轉(zhuǎn)了，不要再煩我了B、我為您轉(zhuǎn)至自助服務(wù)，請您依照語音提示辦理C、請您自便D、直接掛機，不予理睬9、服務(wù)人員能讓客戶滿意技巧如何，最突出體當前替客戶解決問題和能力上。（A）A、解決客戶不滿情緒B、掌握自身情緒C、爭取合法權(quán)利D、據(jù)理力求10、解決投訴時一定樹立思想：解決時不能本能為自己辯護，要讓對方懂得你的確在聽，簡要地重述對方問題，并應(yīng)感謝對方提出了意見，問她與否尚有不滿意地方。（B）A、公司名譽第一B、客戶第一C、自身利益第一D、公司產(chǎn)品第一11、客戶進行投訴后，必要在小時內(nèi)予以初次回答。（C）A、24小時B、12小時C、48小時D、72小時12、市場依照成熟限度，可以分為四種。當前移動通信市場應(yīng)屬。（A）A、寡頭壟斷市場B、完全競爭市場C、完全壟斷市場D、壟斷競爭市場13、細分市場是指具備一群人。每個公司都無法充分地滿足市場合有需求，因而，應(yīng)選取對我司最有吸引力一種或各種細分市場作為營銷目的，所選定細分市場就是我司目的市場。（C）A、同一消費需求B、同一年齡C、許多共同特性D、收入大體相似14、當客戶提出無理規(guī)定期（如要與客戶代表聊天），客戶代表應(yīng)如何進行解釋。（D）A、“不行就是不行！”B、“這事不歸咱們管，我不懂得！”C、“沒有這項業(yè)務(wù)就是沒有！”D、“對不起，X先生/女士，您規(guī)定已經(jīng)超過了10086服務(wù)范疇，請您諒解！”15、如果客戶來電詢問公司政策問題或公司機密（如公司客戶數(shù)、10086呼入量、工作人員工作時間等），客戶代表應(yīng)回答。（A）A、“很抱歉，X先生/女士，您問題已經(jīng)超過了咱們服務(wù)范疇，請問您尚有其她業(yè)務(wù)需要協(xié)助嗎？”B、“您問我，我問誰？”C、“公司有規(guī)定，不能告訴你！”D、“沒法查！沒辦法！沒有這項業(yè)務(wù)就是沒有！”(A)既體現(xiàn)了中華人民共和國移動獨有特質(zhì)，又闡釋了中華人民共和國移動從來信奉。A、正德厚生臻于至善B、創(chuàng)無限通信世界，做信息社會棟梁C、成為卓越品質(zhì)創(chuàng)造者D、責任和卓越中華人民共和國移動愿景是（A）A、創(chuàng)無限通信世界、做信息社會棟梁B、成為卓越品質(zhì)創(chuàng)造者C、正德厚生臻于至善D、“責任”和“卓越”（C）是公司文化本質(zhì)。A、以事為中心B、以物為本C、以人為本D、以工作為中心中華人民共和國移動（D）進程，是一種不斷進取、上下求索、開拓創(chuàng)新、自我超越持續(xù)提高過程，最后將引領(lǐng)中華人民共和國移動成為其她公司學習和追趕標桿。A、正德厚生B、成為卓越品質(zhì)創(chuàng)造者C、創(chuàng)無限通信世界D、臻于至善（A）宣示了中華人民共和國移動在將來通信行業(yè)乃至全球產(chǎn)業(yè)界自我定位。A、臻于至善B、成為卓越品質(zhì)創(chuàng)造者C、以人為本D、正德厚生“中華人民共和國移動以創(chuàng)造卓越品質(zhì)產(chǎn)品與服務(wù)為永恒目的，以客戶導(dǎo)向為經(jīng)營原則”體現(xiàn)了中華人民共和國移動（B）？A、對股東承諾B、對客戶承諾C、對員工承諾D、對社會公眾承諾(C)是中華人民共和國移動在新環(huán)境下，適應(yīng)市場需求、保持價值增長，實現(xiàn)新跨越著力點。A、正德厚生B、創(chuàng)無限通信世界C、成為卓越品質(zhì)創(chuàng)造者D、臻于至善（C）原則是由中華人民共和國大陸?yīng)氉灾贫?G原則A、CDMAB、W-CDMAC、TD-SCDMAD、CDMA（B）是國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)覆蓋最廣泛、國際漫游國家和地區(qū)最多、功能最為完善移動信息服務(wù)品牌。A、動感地帶B、全球通C、隨E行D、神州行（D）是中華人民共和國移動通信為年輕潮流人群量身定制移動通信客戶品牌，不但資費靈活，還提供各種創(chuàng)新個性化服務(wù)，給顧客帶來前所未有移動通信生活。A、神州行B、全球通C、隨E行D、動感地帶（A）是中華人民共和國移動通信旗下客戶規(guī)模最大、覆蓋面積最廣品牌，也是國內(nèi)移動通信市場上客戶數(shù)量最大品牌。她以“快捷和實惠”為原則，帶著“輕松由我”主張服務(wù)于大眾。A、神州行B、全球通C、隨E行D、動感地帶27、（B）是公司生命所在。A、員工

B、

客戶

C、

分銷商

D

、SP

28、充電時間不要超過（B）小時。A、12B、24C、26D、4829、此前手機由于手機自身不提供（A）（增強型全速率）或FR（全速率）功能，因此經(jīng)常浮現(xiàn)掉線或回音太重現(xiàn)象。A、EFRB、GPSC、SCPD、SAP30、下列哪種品牌較適合于學生？（A）A、動感地帶B、全球通C、神州行D、其她31、下列哪種品牌適合于普通百姓？（C）A、動感地帶B、全球通C、神州行D、其她32、下列哪種品牌適合于商務(wù)人士？(B)A、動感地帶B、全球通C、神州行D、其她33、中華人民共和國移動三大品牌中全球通標語為（A）A、將來在我手中B、我能C、我地盤，聽我D、輕松由我，神州行34、中華人民共和國移動三大品牌中動感地帶標語為（C）A、將來在我手中B、我能C、我地盤，聽我D、輕松由我，神州行35、中華人民共和國移動三大品牌中（A）標語為輕松由我，神州行A、神州行B、動感地帶C、全球通D、其她36、下列（C）是電信增殖業(yè)務(wù)A、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)B、互聯(lián)網(wǎng)傳送業(yè)務(wù)C、互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)D、本地電話37、聯(lián)通新時空網(wǎng)號是（），它與GSM系統(tǒng)不同，采用（）技術(shù)。(A)A、130CDMA/碼分多址B、133CDMA/碼分多址C、130GSM/頻分多址D、131GSM/頻分多址38、包月業(yè)務(wù)是必要設(shè)立為（A），否則不能產(chǎn)生包月扣費。A、定制業(yè)務(wù)

B、點播業(yè)務(wù)

C

、STK點播類

D、

協(xié)助信息類39、向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)過程中，“（B）”是咱們基本觀點，是咱們必要具備價值觀。A、不斷為客戶創(chuàng)造價值B、客戶永遠是對C、讓客戶120%滿意度D、服務(wù)第一、賺錢第二40、我公司視（

B）為公司之本。

A、服務(wù)B、員工C、技術(shù)D、客戶41、我公司視（

D

）為公司生命。A、服務(wù)B、員工C、技術(shù)D、客戶42.中華人民共和國移動夢網(wǎng)業(yè)務(wù)合伙伙伴簡稱為（A）A、SP

B、CP

C、ICP

D、

ISP

43、SP在其業(yè)務(wù)宣傳和廣告內(nèi)容中應(yīng)標注(C)品牌。A、動感地帶B、全球通C、移動夢網(wǎng)D、神州行44、為保證客戶利益，對于定制類短信業(yè)務(wù)，訂購關(guān)系自起訂(C)小時后方可生效。A、36B、24C45、撥打12580資費是多少？(D)A、0.1元/分鐘

B、0.16元/分鐘C、0.2元/分鐘

D、按客戶號碼所屬品牌正常主叫原則

46、飛信業(yè)務(wù)英文名稱是(

A

)。A、Fetion

B、Feixin

C、Fation

D、Feion47、可以使用飛信業(yè)務(wù)終端不涉及(

D

)。A、PC

B、手機

C、PDA

D、MP348、使用飛信業(yè)務(wù)方式不涉及(

C

)。A、短信

B、GPRS

C、彩信

D、語音方式49、短信開通飛信業(yè)務(wù)方式為發(fā)送(

B

)。A、FEIXIN

到12580

B、KTFX到1860

C、KHFX到161

D、ZCFX到1253050、SP不能提供（A）作為手機鈴聲下載。A、

國歌

B

、流行音樂

C

、民族音樂

D、

以上都不行51、按條計費信息費資費原則是(

B

)。A、不高于1元/條

B、不高于2元/條

C、3元/條

D、價格由SP自定

多項選取1、能給客戶留下深刻印象服務(wù)行為有：。（ABCD）A、語言B、微笑、儀表、儀容C、肢體語言D、語調(diào)、語調(diào)2、語言信息是服務(wù)傳播過程不可或缺一某些。它能在客戶心中形成積極或悲觀真理瞬間。你要適時透過你表達你服務(wù)熱情。（ABCD）A、態(tài)度B、語言措詞C、語調(diào)D、語調(diào)3、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)服務(wù)質(zhì)量是指移動通信公司對客戶在使用移動通信產(chǎn)品時提供。（ABC）A、網(wǎng)絡(luò)通信能力B、網(wǎng)絡(luò)支撐C、運營服務(wù)質(zhì)量D、手機通話質(zhì)量4、服務(wù)質(zhì)量客戶抽樣調(diào)查重要內(nèi)容需涉及。（ABCD）A、客戶滿意度B、服務(wù)水平、服務(wù)種類C、通信質(zhì)量D、服務(wù)效率和營業(yè)窗口5、話務(wù)員值機接班上崗時應(yīng)做到。（ABC）A、著裝整潔B、儀容整潔C、精神飽滿D、交頭接耳6、話務(wù)員值機時應(yīng)當做到。（ABCD）A、服從指揮調(diào)度B、密切協(xié)作配合C、遵守工作崗位，不擅離機臺D、保證通信暢通7、禮貌內(nèi)容十分豐富，其中涉及：。（ABCD）A、遵守秩序，言必有信B、敬老尊賢，待人和氣C、儀表端莊，講究衛(wèi)生D、熱情和諧、誠懇謙虛8、禮儀是社會人際關(guān)系中用以一種形式，是人際關(guān)系交往中不可缺少潤滑劑和聯(lián)系紐帶。（ABCD）A、溝通思想B、交流感情C、表達心意D、增進理解9、遇到客戶表揚時，話務(wù)員應(yīng)回答。（BC）A、“這是你應(yīng)當”B、“不用謝，這是咱們應(yīng)當做”C、“請不必客氣，這是咱們應(yīng)當做”D、“好，再會”然后掛機10、話務(wù)員在話務(wù)行為中應(yīng)當始終做到。（ABCD）A、話音清晰B、精神飽滿C、自然誠懇D、語速適中11、話務(wù)員在值機時，如讓顧客等待時間過長，要對顧客等待表達感謝。應(yīng)使用如下語言等禮貌用語?。ˋD）A、感謝您耐心等待B、立即就好，別急C、你等一會D、謝謝您配合12、話務(wù)員要進行某些恰當提問。提問方式重要有。（ABCD）A、明確性提問B、證明性提問C、勉勵性提問D、征求意見性提問13、客戶投訴解決解決可分為四個階段：。（ABCD）A、接受投訴階段B、解釋澄清階段、C、提出解決方案階段D、回訪階段14、可供公司選取目的市場方略有。（ABC）A、無差別性市場方略B、集中性市場方略C、差別性市場方略D、價格調(diào)節(jié)方略15、古希臘知名醫(yī)生希波克利特以為人體內(nèi)有各種液體。因某種體液在個體身上所占優(yōu)勢不同，導(dǎo)致不同氣質(zhì)類型有。（ABCD）A、膽汁質(zhì)B、多血質(zhì)C、粘液質(zhì)D、抑郁質(zhì)16、按心理描述法潛在客戶可以被劃分為各種類型：。（ABCD）A、忠實客戶B、競爭對手忠實客戶C、可轉(zhuǎn)變客戶D、競爭性客戶17、客戶關(guān)系管理主線目是通過不斷改進客戶關(guān)系、互動方式、資源調(diào)配、業(yè)務(wù)流程和自動化限度等，達到目。A、減少運營成本B、提高公司銷售收入C、提高客戶滿意度D、提高員工生產(chǎn)力18、如果有顧客反映手機通話質(zhì)量不好，話務(wù)員應(yīng)先解釋。（ABC）A、告訴顧客通話質(zhì)量不好與網(wǎng)絡(luò)覆蓋關(guān)于B、與建筑、周邊環(huán)境關(guān)于C、與手機質(zhì)量關(guān)于D、告訴客戶沒有辦法幫她19、遇有下列狀況，應(yīng)及時請示報告：。（ABCD）A、工作中發(fā)現(xiàn)失泄密問題B、發(fā)生重大差錯、事故、嚴重違背通信紀律狀況C、危及通信設(shè)備、人身安全問題D、超過本職范疇以外需安排解決問題20、在考勤考核制度中，考勤內(nèi)容有。（ABCD）A、遲到、早退、脫崗、曠工狀況B、病事假、零星假狀況C、公假、工傷、婚、喪假和產(chǎn)假狀況D、加班、暫時調(diào)度、學習人員狀況21、在值班長崗位職責規(guī)定中，值班長須具備如下素質(zhì)。（ABCD）A、純熟掌握各種業(yè)務(wù)知識B、熟悉移動網(wǎng)絡(luò)知識C、可以指引話務(wù)員進行各項疑難征詢、投訴解決D、理解服務(wù)人員特長，可以靈活調(diào)度、合理安排班務(wù)22、當客戶提出規(guī)定要與領(lǐng)導(dǎo)直接對話時，客戶代表可以選取解決方式有。（ABD）A、“您別著急，把您事情告訴我，我會盡量幫您解決，好嗎？”B、“請您稍等，我請班長過來聽電話，您不要掛機，謝謝！”C、“我不是跟您說得很清晰了嗎？這樣多事!”D、“您可以把事情大概講一下，我會記錄下來，請領(lǐng)導(dǎo)稍后回答您，好嗎？”23、當客戶聲音太小無法聽清晰時，客戶代表應(yīng)回答。（ABC）A、“抱歉！我聽不清您聲音，請您聲音大某些，好嗎？”B、“很抱歉，電話聲音太小，請您換一部電話再撥，好嗎？”C、“很抱歉！我沒聽清您發(fā)言，您能再重復(fù)一遍嗎？謝謝！”D、“大點聲行不行，我聽不見！”24、話務(wù)代表提供12580服務(wù)時注意事項有。（ABCD）A、必要重復(fù)手機號碼以及彩鈴密碼B、必要簡介彩鈴版本，但必要征得顧客批準后才干下載C、如果讓顧客撥打12580試聽、更換彩鈴時，必要向顧客說清晰資費D、使用規(guī)范用語，禁止使用：“你查清晰后再打過來”之類推諉顧客詞語25、客戶投訴其話費有問題，經(jīng)查存在一超長話單，如何解釋解決？A、解釋是由于無線電等因素偶爾導(dǎo)致問題B、解釋移動公司免費向客戶提供話費清單，闡明公司計費是透明，C、錄工單派到解決臺解決D、解釋如存在收費誤差，雙倍返還中華人民共和國移動通信公司精神（ABCD）改革創(chuàng)新只爭朝夕艱難創(chuàng)業(yè)團隊合伙當前中華人民共和國移動通信重要經(jīng)營業(yè)務(wù)有（ABCD）移動話音業(yè)務(wù)話音增值業(yè)務(wù)低速率數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)多媒體業(yè)務(wù)移動顧客號碼段涉及（AC）134-139153，156150，158，159130-133中華人民共和國移動通信已建成一種(ABCD)移動通信網(wǎng)絡(luò)覆蓋范疇廣通信質(zhì)量高業(yè)務(wù)品種豐富服務(wù)水平一流下面關(guān)于移動夢網(wǎng)說法對的是（ABCD）移動夢網(wǎng)英文標志是MONTERNET。英文字"M"變形為穩(wěn)重向上發(fā)展山形式。"O"則以鮮艷紅色朝陽浮現(xiàn)，從"M""山腰"冉冉升起，喻意移動夢網(wǎng)將以中華人民共和國移動集團為依托，以穩(wěn)健步伐站在移動互聯(lián)網(wǎng)峰頭，成為移動互聯(lián)網(wǎng)代表和領(lǐng)頭者。"T"字一橫，成放射狀延伸，表達移動互聯(lián)掙脫有線互聯(lián)網(wǎng)固定線路限制，以無線方式，令人類在任何時間任何地點均能享有到無線互聯(lián)網(wǎng)周到服務(wù)。中華人民共和國移動公司文化理念體系涉及（ABD）公司價值觀：正德厚生臻于至善公司使命：創(chuàng)無限通信世界，做信息社會棟梁中華人民共和國移動通信公司文化核心內(nèi)涵是責任和卓越。中華人民共和國移動愿景：成為卓越品質(zhì)創(chuàng)造者中華人民共和國移動“從先進到卓越”戰(zhàn)略重要舉措有哪些？（ABC）哺育先進公司文化錘煉持久核心能力塑造卓越公司形象打造精品網(wǎng)絡(luò)中華人民共和國移動公司愿景意味著（ABCDE）持續(xù)領(lǐng)先網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量精準計費系統(tǒng)進一步理解客戶需求并針對性、高質(zhì)量予以滿足對既有產(chǎn)品和服務(wù)進行價值創(chuàng)新鍛造值得客戶永久信賴典型品牌中華人民共和國移動公司文化理念體系（ABD）有構(gòu)成？A、核心價值觀B、使命C、行為規(guī)范D、愿景中華人民共和國移動公司文化理念體系核心內(nèi)涵是（BD）A、使命B、責任C、行為規(guī)范D、卓越中華人民共和國移動通過實際行動實現(xiàn)（ABCDE）承諾？對客戶承諾對股東承諾對員工承諾對合伙伙伴和競爭對手承諾對社會公眾承諾中華人民共和國移動（BCD）將在社會信息化進程中形成強烈示范效應(yīng)。服務(wù)創(chuàng)新運營模式創(chuàng)新業(yè)務(wù)創(chuàng)新技術(shù)如下對愿景描述對的是（ABCD）公司發(fā)展階段性抱負公司實踐核心價值觀體現(xiàn)公司在實踐使命過程中一種體現(xiàn)公司盼望達到中長期戰(zhàn)略目的與實現(xiàn)發(fā)展藍圖對中華人民共和國移動核心價值觀理解對的是（ABCD）中華人民共和國移動核心價值觀是“正德厚生臻于至善”“正德厚生臻于至善”正是中華人民共和國移動內(nèi)在信奉與精神最佳體現(xiàn)“正德厚生臻于至善”體現(xiàn)了中華人民共和國移動獨有特質(zhì)“正德厚生臻于至善”闡釋了中華人民共和國移動從來信奉（ACD）是中華人民共和國移動打造卓越品質(zhì)不可或缺驅(qū)動元素。卓越運營體系卓越網(wǎng)絡(luò)卓越人卓越組織“成為卓越品質(zhì)創(chuàng)造者”，意味著（ABCD）中華人民共和國移動要在網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量方面做到持續(xù)領(lǐng)先中華人民共和國移動要以精準計費系統(tǒng)來實現(xiàn)尊重客戶價值承諾中華人民共和國移動要進一步理解客戶需求并針對性、高質(zhì)量予以滿足中華人民共和國移動要不斷對既有產(chǎn)品和服務(wù)進行價值抽象與提煉，鍛造出值得客戶永久信賴典型品牌客戶需求是指（ABCDE）現(xiàn)實需求潛在需求群體性需求個性化需求更涵蓋生活中豐富多彩溝通需求3G三種技術(shù)原則為（BCD）EDGEW-CDMATD-SCDMACDMA（ABD）是中華人民共和國移動通信公司品牌旗下個人顧客品牌。全球通動感地帶隨E行神州行在實際使用中影響手機待機時間重要因素有：（ABD）電池性能手機自身質(zhì)量通話時間使用環(huán)境46、此前手機由于手機自身不提供（A）或（B）功能，因此經(jīng)常浮現(xiàn)掉線或回音太重現(xiàn)象。A、EFR（增強型全速率）B、FR（全速率）C、GPRSD、GGSN47、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)重要涉及短信、彩信、WAP、GPRS、手機郵箱、百寶箱、號簿管家、手機報、Blackberry、無線音樂、手機證券、（AD）、等。A、飛信B、會議電話C、移動秘書D、語音雜志48、中華人民共和國移動IP電話卡業(yè)務(wù)接入碼是（A），IP電話業(yè)務(wù)接入碼是（C）。A、17950B、12580C、17951D、1008649、數(shù)據(jù)通信網(wǎng)互換方式重要有(BCD)A、數(shù)據(jù)互換B、電路互換C、報文互換D、分組互換50、在移動公司文化中，潛層次精神層是組織文化中核心和主體，它涉及（BCD）A、移動員工行為準則B、敬業(yè)精神C、人文主義價值觀念D、道德觀念E、移動規(guī)章制度51、移動創(chuàng)新基本內(nèi)容為（ABCDE）A、目的創(chuàng)新B、技術(shù)創(chuàng)新C、產(chǎn)品創(chuàng)新D、制度創(chuàng)新E、環(huán)境創(chuàng)新判斷1、先進服務(wù)會為公司創(chuàng)造更多利潤，也是重新贏得客戶最有效獲利手段之一。（對）2、移動通信運營公司向消費者出售并非僅僅是SIM卡，咱們向消費者銷售是一整套“服務(wù)”。（對）3、依照長期以來工作經(jīng)驗，通過理論及實際抽樣辦法得出忙時每位員工每小時平均接通量，并以此作為員工排班重要根據(jù)之一。（錯）4、客戶代表應(yīng)有問必答，耐心解釋，，對客戶不譴責、不責怪。如遇矛盾應(yīng)當據(jù)理力求。（錯）5、溝通定義是將某一信息傳遞給客體或?qū)ο?，以期獲得客體做出相應(yīng)反映效果過程。（對）6、在溝通整個過程中，咱們還應(yīng)給客戶以回應(yīng)?；貞?yīng)是反饋中一種形式，即用語言形式對發(fā)言人談話作出反映?；貞?yīng)可以讓客戶感到你在注意傾聽，并在努力理解，可以表達營業(yè)員誠懇，對客戶尊重。（對）7、語言表達技巧也是一門學問，有些用語可以由公司統(tǒng)一規(guī)范，因此坐席代表自己必要嚴格使用公司規(guī)范統(tǒng)一用語，不能靈活使用語言表達技巧，以使整個與客戶通話過程體現(xiàn)出最佳客戶體驗與公司形象。（錯）8、當客戶購買或使用產(chǎn)品和服務(wù)時候，對產(chǎn)品自身和公司服務(wù)都抱有良好盼望，當?shù)貌坏綕M足時候，客戶心理就會失去平衡由此產(chǎn)生抱怨和不滿行為，就是客戶投訴。（對）9、客戶投訴解決必要采用行動，不能單純地同情、理解，要迅速地給出解決方案。（對）10、潛在市場是指有某種移動通信產(chǎn)品需求，但由于某種因素需在將來一定期期內(nèi)才干采用購買行為客戶群體。（對）11、潛在集團大客戶是指達到集團大客戶最低原則，具備大客戶發(fā)展?jié)摿瘓F客戶。（錯）12、如發(fā)現(xiàn)回答客戶征詢錯誤，應(yīng)及時隱瞞，以維護公司形象。（錯）13、為客戶創(chuàng)造更高服務(wù)價值，只要精通業(yè)務(wù)知識就可以了。（錯）14、解決好客戶不滿，是重新贏得客戶最有效獲利手段之一。（對）15、客戶服務(wù)中心號碼由各省分公司自行設(shè)立，操作規(guī)范由各省分公司自行規(guī)定。（錯）16、在交接過程中發(fā)生問題，交接人員應(yīng)立即交接給接班人員進行解決。因交接不清所產(chǎn)生問題，責任無法分清，由雙方共同負責。（錯）17、凡由于漏交、錯交所發(fā)生問題均由接班人負責，由于錯接而發(fā)生問題由交班人負責。（錯）18、對于過期、作廢客戶資料或內(nèi)部文檔必要及時銷毀，禁止作為廢品出售。（對）19、請示報告需及時精確，逐級進行，按公司規(guī)定執(zhí)行，任何狀況下不得越級報告。（錯）20、請示報告需及時精確，逐級進行，遇有緊急狀況可越級進行，事后不必再向直接領(lǐng)導(dǎo)報告。（錯）21、客戶代表值機時禁止交頭接耳、匯集聊天，喧嘩嘻鬧，不做任何與工作無關(guān)事。（對）22、在話務(wù)活動過程中，先使用普通話，如客戶需要可使用地方話。（對）簡答1、中華人民共和國移動公司推出了“誠信服務(wù)，滿意100”“八大服務(wù)承諾”答：一、全面啟用新版入網(wǎng)合同、二、全面實行“收費誤差，雙倍返還”三、先提示，后停機、四、清晰透明提供收費信息、五、全面實行業(yè)務(wù)定制客戶確認、六、48小時初次回答客戶投訴、七、業(yè)務(wù)辦理“免填單”和“一臺清”，全面實現(xiàn)電子化自助服務(wù)、八、專線受理不良信息舉報。2、服務(wù)質(zhì)量管理任務(wù)是什么？答：（1）建立健全質(zhì)量管理制度和各項管理辦法，嚴格執(zhí)行業(yè)務(wù)流程和生產(chǎn)流程。（2）對業(yè)務(wù)解決流程原始資料、數(shù)據(jù)進行全面分析，找出問題并制定改進辦法。（3）加強對業(yè)務(wù)流程各個環(huán)節(jié)檢查、監(jiān)督，及時掌握生產(chǎn)狀況，保證生產(chǎn)流程質(zhì)量。（4）運用計算機綜合業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)進行質(zhì)量控制、數(shù)據(jù)記錄及圖表分析，系統(tǒng)收集質(zhì)量完善和各項數(shù)據(jù)，跟蹤質(zhì)量變化規(guī)律，控制影響質(zhì)量各種因素，使質(zhì)量管理工作建立在科學基本上。3、在考勤考核制度中，考勤和考績重要內(nèi)容有哪些？答：考勤內(nèi)容：（1）遲到、早退、脫崗、曠工狀況；（2）病事假、零星假狀況；（3）公假、工傷、婚、喪假和產(chǎn)假狀況；（4）加班、暫時調(diào)度、學習人員狀況?？伎儍?nèi)容：（1）話務(wù)員呼喊量；（2）服務(wù)態(tài)度和協(xié)作配合；（3）執(zhí)行規(guī)章制度、業(yè)務(wù)流程狀況；（4）服務(wù)質(zhì)量狀況；（5）業(yè)務(wù)技術(shù)、技能考核成績。4、話務(wù)員崗位職責有哪些？答：（1）真正站在客戶立場上，想客戶所想，急客戶所急，代表客戶利益，及時依照客戶投訴征詢狀況提出改進服務(wù)工作意見。（2）負責中心內(nèi)工作、人員、安全生產(chǎn)管理；（3）制定熱線服務(wù)中心工作制度、業(yè)務(wù)流程、服務(wù)用語規(guī)范、人員行為準則、獎懲辦法等管理制度，并依照詳細狀況適時進行調(diào)節(jié)；（4）依照管理制度定期對熱線服務(wù)中心人員進行業(yè)務(wù)、服務(wù)質(zhì)量考核；（5）負責熱線中心內(nèi)部與公司其她部門及與上級部門之間工作協(xié)調(diào)；（6）貫徹完畢服務(wù)工作指標；做好話務(wù)員服務(wù)工作分析。5、VIP話務(wù)員崗位職責均有哪些？答：（1）為大客戶提供高品質(zhì)、全方位話音服務(wù)；（2）靈活運用各種業(yè)務(wù)知識，為大客戶設(shè)計最佳通信方案；（3）詳細記錄大客戶規(guī)定，及時提交客戶服務(wù)經(jīng)理為其提供個性化服務(wù)；（4）遇到無法解決問題，迅速提交值班長及時解決，特別要做好交接工作，保證解決、回答時限。6、在做電話溝通時，做一種積極傾聽者非常重要。話務(wù)員在接聽電話時，不但只是單純“聽著”，還應(yīng)當注意哪些方面？答：（1）澄清問題，掌握更多信息（2）確認理解一致以避免誤解（3）體貼客戶,認同客戶（4）注意客戶如何表達（5）紀錄有關(guān)信息7、在電話溝通過程中，適時進行某些恰當提問，可以起到什么作用？答：（1）增進、勉勵客戶繼續(xù)談話并更多地提供這一方面信息。（2）增進雙方和諧關(guān)系建立，由于這樣提問往往有尊重對方意味。（3）在不轉(zhuǎn)移說話內(nèi)容、主題前提下獲得更多有關(guān)信息。8、在工作中經(jīng)常會發(fā)生某些使人感到緊張或不快事件，咱們稱之為應(yīng)激。咱們應(yīng)如何對付應(yīng)激？答：（1）做現(xiàn)實性選?。菏澜缟嫌行┦码m可結(jié)識卻無法變化，咱們應(yīng)客觀地面對現(xiàn)實，相機解決。（2）理解自己優(yōu)勢和局限性：咱們應(yīng)當承認自己力量是有限，不必一種人去“包打天下”，要懂得何時去求助她人。（3）向親友傾述內(nèi)心憂傷：跟親友訴說你怒氣，通過體力活動來消散你怒氣，或者干脆獨自關(guān)在屋里大喊大叫，或者選用其他變通辦法。（4）學會調(diào)節(jié)，保持放松。9、影響傾聽障礙因素有哪些？答：（1）口音障礙：地方口音、習慣用語（2）環(huán)境障礙：房間溫度太熱或太冷，空調(diào)太悶，燈光太亮或太暗，視線、噪聲（3）心理障礙：焦急、沮喪、緊張、偏見（4）其她障礙：難懂專業(yè)術(shù)語，表達速度、音調(diào)、語調(diào)單元無變化10、優(yōu)質(zhì)語音服務(wù)規(guī)定涉及哪些？答：（1）咬字要清晰：發(fā)音原則，字正腔圓，沒有鄉(xiāng)音或雜音（2）音量要恰當：說話音量既不能太響，也不能太輕，以客戶感知度為準（3）音色要甜美：聲音要富有磁性和吸引力，讓人喜歡聽（4）語調(diào)要柔和：說話時語調(diào)語調(diào)要柔和，恰當把握輕重緩急、抑揚頓挫（5）語速要適中：語速適中應(yīng)當讓客戶聽清晰你在說什么（6）用語要規(guī)范：精確使用服務(wù)規(guī)范用語，"請、謝謝、對不起…"不離嘴邊（7）感情要親切：態(tài)度親切，多從客戶角度考慮問題，讓她感到你是真誠為她服務(wù)（8）心境要平和：無論客戶態(tài)度如何，CSR始終要控制好情緒，保持平和心態(tài)11、如何與客戶情感打交道非常重要，話務(wù)員解決客戶情感抱負環(huán)節(jié)是什么？答：（1）表達你服務(wù)意愿（2）發(fā)揮同理心，仔細聆聽顧客抱怨內(nèi)容（3）體諒客戶情感（4）表達承擔責任積極彌補12、畫出投訴業(yè)務(wù)受理流程圖并簡述投訴受理工作規(guī)定。答：客戶撥打客服熱線熱線客戶撥打客服熱線熱線IVR系統(tǒng)導(dǎo)航進入轉(zhuǎn)人工服務(wù)客戶提出投訴依照客戶投訴內(nèi)容選取投訴類別生成客戶投訴工單提交解決臺投訴受理規(guī)定：（1）人工受理時，詢問并記錄客戶投訴要素，可以答復(fù)，即時為客戶解答；不能答復(fù)時，轉(zhuǎn)交后臺臺席解決。（2）對于重復(fù)投訴，應(yīng)優(yōu)先級別解決，網(wǎng)絡(luò)類可選取重復(fù)投訴類別．（3）系統(tǒng)接入顧客投訴后，查詢顧客相應(yīng)資料和近來投訴申告記錄；（4）對投訴申告要素記錄清晰；（5）提供常用投訴用詞，慣用投訴模板功能；（6）如果投訴內(nèi)容與某一筆操作關(guān)于，則記錄該筆操作流水。13、解決客戶投訴普通環(huán)節(jié)是什么？答：（1）迅速接受投訴，決不遲延；（2）匹配客戶狀況：平息怒氣、怨氣；（3）總結(jié)并澄清問題，讓客戶把情緒宣泄出來；（4）提供選取、關(guān)注解決方案：探討解決問題方式、辦法，謀求補救辦法；（5）在方案上達到共識并采用行動；（6）感謝客戶，表達誠意（歉意）。（7）跟蹤并回訪解決成果。14、客戶提出反對意見是常用問題，應(yīng)即時加以解決。請簡述反對意見類別及相應(yīng)解決辦法。答：(1)第一類：誤會你意見。起因在于缺少溝通a.以發(fā)問方式重復(fù)客戶所提出反對意見,等待回答。b.及時以澄清(重復(fù)客戶意見可使對方懂得你真正明白其反對理由，并唯有聆聽其意見，這樣做也可協(xié)助咱們更加理解對方反對意見及表達尊重)(2)第二類：合理反對意見?？蛻粢詾榻ㄗh對自身并無效益或?qū)ㄗh無好感。a.以技巧發(fā)問方式重復(fù)對方所提出反對意見，等待回答b.強調(diào)恰當或?qū)Ψ皆?jīng)表達喜歡效益c.每次均以商量或發(fā)問作結(jié)（把你構(gòu)思或解決法及其她效益提出，以減低反對意見嚴重性。切不可與客戶爭辯，只可強調(diào)對方已經(jīng)認同效益，使她們著眼于該些效益之上，讓客戶懂得你自身建議布滿熱忱及信心）(3)第三類:不合理反對意見?？蛻糁坏窍矚g無中生有或純粹為難你。a.以發(fā)問方式重復(fù)客戶所提出反對意見,等待回答。b.任由客戶刊登意見，切不可與對方爭辯，只可重提對方已經(jīng)認同效益并加以加強。15、客戶對移動通信服務(wù)十大盼望是什么？答：（1）網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量好（2）各種費用優(yōu)惠（3）服務(wù)質(zhì)量優(yōu)質(zhì)（4）品牌令人驕傲（5）分銷點操作規(guī)范（6）計費精確無誤（7）繳費以便快捷（8）功能多而實用（9）反映及時迅速（10）營業(yè)網(wǎng)點均勻，環(huán)境設(shè)施舒服16、評估客戶吸引力原則核心問題有哪些？答：（1）客戶業(yè)務(wù)：銷售量、客戶成長狀況、國際潛力、季節(jié)性和商業(yè)周期、與運營商關(guān)系、合理組織狀況、印象等。（2）客戶產(chǎn)品/服務(wù)：產(chǎn)品生命周期、產(chǎn)品復(fù)雜性、附加價值潛力、技術(shù)、產(chǎn)品差別、排她性。（3）爭奪客戶業(yè)務(wù)競爭：集中度、競爭能力和必備條件、進入障礙難度、價格敏感度、周邊影響因素敏感度、垂直整合。（4）獲取共同利潤潛力：客戶獲利能力、客戶成本構(gòu)造、改進也許、對你影響、資源。此外，對市場份額追求及生命周期概念會在評價客戶吸引力和核心方略時起到相稱大作用。17、在進行電話營銷之前，需要做哪些準備工作？答：（1）理解電話營銷目（2）擬定目的群體特性：通過對既有資料整頓和閱讀，對目的群體進行分析和理解(3)熟悉營銷問卷：熟悉每個環(huán)節(jié)，理解各種不同答案去向，務(wù)必保證在實行電話營銷中連貫性，并保證不浮現(xiàn)長時間間斷，以免讓目的群體產(chǎn)生不被尊重感覺(4)設(shè)想也許浮現(xiàn)狀況以擬定應(yīng)對方案：在實際進行過程中，必定會浮現(xiàn)各類突發(fā)狀況，一定要事先有所準備，以免倉促應(yīng)對而達不到效果(5)設(shè)想客戶也許提出問題，制定應(yīng)答方案：要明白，電話營銷目的是客戶，要讓客戶接受咱們建議，就一定要一方面對客戶有所理解和準備，俗語說“知已知彼百戰(zhàn)不殆”正是這個道理，因而，要在心里對客戶也許提出問題作出假設(shè)，并模仿應(yīng)答方能達到既定目(6)若有系統(tǒng)支撐界面，則要熟悉界面規(guī)定；若沒有系統(tǒng)支撐界面，則要設(shè)計有效登記表，以便在營銷過程中以便地記錄下有用信息18、客戶關(guān)系管理益處體當前哪些方面？答：(1)獲得客戶成本較低(2)評估客戶創(chuàng)利能力(3)減少了銷售成本(4)更高客戶創(chuàng)利能力(5)提高客戶保存度和忠誠度(6)不必獲得過多客戶19、簡述進行客戶關(guān)系管理對于中華人民共和國移動通信公司必要性。答：中華人民共和國移動客戶關(guān)系管理即是借助客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和客戶關(guān)系分析工具，對整個客戶市場進行分析和預(yù)測，結(jié)合系統(tǒng)提供客戶數(shù)據(jù)信息，客戶某一共同消費特性，細分客戶市場或客戶消費群，然后運用不同服務(wù)營銷渠道，或運用不同營銷方略或服務(wù)方式，為不同客戶市場或客戶群體提供差別化、個性化服務(wù)，從而不斷提高客戶滿意度和忠誠度，最后實現(xiàn)公司利潤持續(xù)增漲和公司長遠可持續(xù)發(fā)展。l、進行客戶關(guān)系管理是由中華人民共和國移動公司性質(zhì)所決定，中華人民共和國移動是移動通信運營公司，向消費者出售并不但僅是移動電話SIM卡，而是為客戶以便、自由、快捷信息溝通提供一整套“服務(wù)”。咱們目是通過銷售全方位優(yōu)質(zhì)移動通信服務(wù)，與客戶建立一種互利互惠長期合伙伙伴關(guān)系。2、進行客戶關(guān)系管理是當前和將來市場競爭發(fā)展必然趨勢；移動通信運營市場競爭在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)方面也越來越接近，已經(jīng)趨向同質(zhì)化。只有服務(wù)這個軟件是最具備個性化特性，最難模仿和趕超了。作為服務(wù)性公司，服務(wù)是中華人民共和國移動賴以生存、發(fā)展和競爭重要武器。因而在市場競爭中，中華人民共和國移動必要比競爭對手更善于運用服務(wù)這一競爭利器，更理解客戶，更善于為客戶服務(wù)，運用客戶關(guān)系管理鞏固和發(fā)展與客戶關(guān)系。3、進行客戶關(guān)系管理也是由當前中華人民共和國移動所面臨市場環(huán)境所決定。中華人民共和國移動市場占有率高，客戶規(guī)模大，采用千篇一律大眾化服務(wù)手段，很難讓高品位顧客滿意，很難滿足市場需要乃致留住既有客戶和吸引新客戶。因此必要運用客戶關(guān)系管理，在市場細分基本上，對那些高價值客戶提供與眾不同、差別化貼心服務(wù)，讓她們均有一種“受寵若驚”超值享有！簡述中華人民共和國移動通信標記含義答：一組回旋線條構(gòu)成了一種平面造型為六面體網(wǎng)絡(luò)構(gòu)造，象征著移動通信蜂窩網(wǎng)絡(luò)，線條縱橫交錯，首尾相連，其中包括了CHINAMOBILE縮寫“C”和“M”兩個字母，寓意中華人民共和國移動通信四通八達，無處不在，兩組線條猶如握在一起兩只手，象征著中華人民共和國移動通信通過自己服務(wù)，拉近了人與人之間距離，這個標記放在圓形（地球）中，取其意為中華人民共和國移動網(wǎng)絡(luò)“全球通”。簡述CMCC含義答：CMCC是中華人民共和國移動通信集團公司英文縮寫。其英文全稱為：ChinaMobileCommunicationcompany。其含義為：Customer以客戶為中心Maximizethevalue追求價值最大化Creativity發(fā)揮員工創(chuàng)造力Communication致力于人類溝通事中華人民共和國移動公司文化理念體系涉及幾種某些？它們互有關(guān)系？答：中華人民共和國移動公司文化理念體系涉及核心價值觀、公司使命、公司愿景。中華人民共和國移動核心價值觀是“正德厚生臻于至善”；中華人民共和國移動使命是：創(chuàng)無限通信世界、做信息社會棟梁；中華人民共和國移動公司愿景是：成為卓越品質(zhì)創(chuàng)造者?；ビ嘘P(guān)系：核心價值觀闡述了“咱們是誰，咱們信奉是什么”，反映了公司及其每一種成員共同價值追求、價值評價原則和所崇尚精神；使命表達了“咱們事業(yè)”是什么，其內(nèi)涵表達了公司存在主線目和因素；愿景闡明了“咱們目的”是什么，是公司在一定階段內(nèi)盼望達到戰(zhàn)略目的和發(fā)展藍圖；核心價值觀是公司文化理念體系核心，是形成使命、愿景主線動力和精神源泉，是選取使命、愿景決定因素；而使命、愿景是核心價值觀在公司發(fā)展領(lǐng)域價值追求詳細體現(xiàn)，是核心價值觀在公司活動中承載和體現(xiàn)。中華人民共和國移動核心價值觀是什么？如何理解中華人民共和國移動核心價值觀內(nèi)涵？答：中華人民共和國移動核心價值觀是“正德厚生臻于至善”?！罢潞裆橛谥辽啤奔润w現(xiàn)了中華人民共和國移動獨有特質(zhì)，又闡釋了中華人民共和國移動從來信奉?！罢潞裆橛谥辽啤本褪且?guī)定移動人以人為本打造以“正身之德”承擔責任團隊，就是規(guī)定移動人成為以“厚民之生”兼濟天下、承擔社會責任先進公司公民，就是規(guī)定移動人培養(yǎng)精益求精、不斷進取氣質(zhì)，鍛造敢于挑戰(zhàn)自我，敢于超越自我精神。根據(jù)中華人民共和國移動核心價值觀，中華人民共和國移動向客戶、股東、員工、合伙伙伴、競爭對手、社會公眾應(yīng)承擔哪些承諾？答：對客戶承諾：作為客戶提供卓越品質(zhì)移動信息專家。對投資者承諾：做最具價值創(chuàng)造者。對員工承諾：成為員工實現(xiàn)人生價值最佳舞臺。對同業(yè)者承諾：成為增進良性競爭、推動共同發(fā)展主導(dǎo)運營商。對社會承諾：做先進公司公民。中華人民共和國移動公司使命是什么？如何理解中華人民共和國移動公司使命內(nèi)涵？答：中華人民共和國移動使命是：創(chuàng)無限通信世界、做信息社會棟梁“創(chuàng)無限通信世界