金融保險業(yè)如何建立有效及高效率的ISO9000質(zhì)量體系樣本

金融保險業(yè)如何建立有效及高效率ISO9000質(zhì)量體系由國際原則化組織頒布ISO9000族原則已經(jīng)在全球得到廣泛運用，已超過30萬家公司通過了ISO9000認(rèn)證，除了制造業(yè)外，當(dāng)前越來越多服務(wù)性行業(yè)也加入到ISO9000行列中，金融保險業(yè)也不例外。英國、美國等多家銀行及保險公司已經(jīng)通過了ISO9000認(rèn)證，在國內(nèi)涉及人保、平安等在全國數(shù)家分公司已經(jīng)通過或正在履行ISO9000認(rèn)證。ISO9000是一種通用關(guān)于質(zhì)量管理體系原則，為適合各行業(yè)使用，原則自身只提出了某些通用基本規(guī)定，并沒有規(guī)定詳細(xì)運作辦法，達(dá)到原則自身規(guī)定并不難，組織應(yīng)將ISO9000履行作為全面改進(jìn)內(nèi)部質(zhì)量管理、提高服務(wù)質(zhì)量機(jī)會。同步，為使體系更加有效和高效率，組織應(yīng)依照自身特點有針對性地設(shè)計體系，并運用某些管理辦法來實現(xiàn)體系改進(jìn)。金融保險業(yè)作為獨特服務(wù)行業(yè)在建立體系時應(yīng)關(guān)注如下幾種方面：1．以增強(qiáng)顧客滿意為最后目，將顧客作為關(guān)注焦點，在設(shè)計運作程序時應(yīng)充分考慮顧客規(guī)定，并以顧客立場來考慮服務(wù)過程。2．將業(yè)務(wù)過程作為主線，環(huán)繞業(yè)務(wù)過程展開有關(guān)管理活動以保證體系實用和合用性。3．結(jié)合服務(wù)特性，如時間性、保密性、可靠性、信用、環(huán)境、行為等規(guī)定。4．實現(xiàn)內(nèi)部規(guī)范管理控制同步將提高內(nèi)部流程運作效率作為體系設(shè)計重要原則并將業(yè)務(wù)流程再造（BPR）應(yīng)用ISO9000體系中。5．關(guān)注人力資源管理，注重內(nèi)部員工能力提高并將績效管理與ISO9000有效地加以結(jié)合。6．注重風(fēng)險控制，考慮風(fēng)險、成本與效率平衡。7．滿足國家及行業(yè)關(guān)于法律、法規(guī)規(guī)定。下面結(jié)合體系建立全過程環(huán)節(jié)，提出某些辦法供參照：體系建立準(zhǔn)備階段：（1個月）此階段涉及擬定建立體系范疇（如是全系統(tǒng)或是針對某項業(yè)務(wù)或職能部門）及目的、成立ISO9000領(lǐng)導(dǎo)及履行小組、任命管理者代表、選取顧問機(jī)構(gòu)以及氛圍營造及動員等。此階段范疇及目的擬定比較核心，可以選取全系統(tǒng)所有有關(guān)部門同步進(jìn)行也可以選取某一種或幾種核心部門先試點方式進(jìn)行。普通由于ISO9000體系涉及產(chǎn)品（服務(wù)）實現(xiàn)全過程以及有關(guān)支持活動（如資源管理），針對是一種完整系統(tǒng)，因而為保證體系完整性和有效性，普通采用所有有關(guān)部門同步進(jìn)行辦法。采用某幾種部門或業(yè)務(wù)（如保險業(yè)理賠與核保、銀行業(yè)柜臺或信用卡服務(wù)）由于業(yè)務(wù)范疇小，雖然會比較快地建立起體系，但往往這些部門或業(yè)務(wù)不是一種閉環(huán)系統(tǒng)，存在著與其他有關(guān)業(yè)務(wù)過程接口并需要這些過程支持，而這些過程如果不能較好加以配合，就會影響到體系有效性和效率最后達(dá)不到預(yù)期效果。作為最高管理者應(yīng)當(dāng)明確質(zhì)量體系目的不是盡快地通過認(rèn)證，而是通過建立規(guī)范、有效、實用、合用并且高效率運作體系，改進(jìn)內(nèi)部管理、提高服務(wù)質(zhì)量并最后增強(qiáng)顧客滿意，最高管理者應(yīng)將此目的傳遞給每個有關(guān)部門和人員。這樣才干使每個參加體系建立和實行員工可以充分地投入并認(rèn)真地完畢相應(yīng)工作。二、體系建立階段（2—4個月）此階段涉及進(jìn)行質(zhì)量體系診斷、質(zhì)量體系設(shè)計、培訓(xùn)、體系文獻(xiàn)編寫、文獻(xiàn)討論及修訂及文獻(xiàn)審批、體系文獻(xiàn)培訓(xùn)等。此階段質(zhì)量體系診斷和體系設(shè)計比較核心，體系診斷除了要理解內(nèi)部運作現(xiàn)狀外，為使將來體系可以有提高，應(yīng)充分調(diào)查現(xiàn)存問題及薄弱環(huán)節(jié)，可以通過顧客抱怨、內(nèi)部員工反映、有關(guān)記錄等必要時可以采用顧客滿意度調(diào)查、內(nèi)部員工滿意度調(diào)查及水平對比（benchmarking）等辦法獲得有關(guān)信息。為體系設(shè)計提供有用并且有針對性資料。質(zhì)量體系設(shè)計涉及業(yè)務(wù)流程分析和設(shè)計、組織構(gòu)造及職責(zé)設(shè)計、體系文獻(xiàn)設(shè)計。業(yè)務(wù)流程設(shè)計成果關(guān)系到體系運作有效性和效率，因而應(yīng)通過體系診斷成果對現(xiàn)流程及流程與流程之間接口合理性、順暢性、效率等進(jìn)行分析，特別是某些跨職能部門流程，如銀行顧客投訴解決流程、保險公司保費收取與跟蹤流程等，應(yīng)依照分析成果改進(jìn)原流程或設(shè)計新流程，而不應(yīng)只是將現(xiàn)流程用文獻(xiàn)加以描述。為使體系更有效率，建議在體系設(shè)計階段導(dǎo)入業(yè)務(wù)流程再造（BPR）或業(yè)務(wù)流程改進(jìn)（BPI）辦法，對核心業(yè)務(wù)流程（如與顧客直接接觸或有關(guān)、影響到總體運作效率以及關(guān)系到成本和風(fēng)險性流程）進(jìn)行系統(tǒng)重新設(shè)計或改進(jìn)，以提高顧客滿意度、提高內(nèi)部運作效率。如果不進(jìn)行此工作也許導(dǎo)致雖然通過了認(rèn)證，而業(yè)務(wù)過程自身問題得不到解決，效率沒有提高，從而失去了履行ISO9000意義。組織構(gòu)造及職責(zé)應(yīng)結(jié)合流程規(guī)定加以規(guī)定，即構(gòu)造和職責(zé)都也許要進(jìn)行變革。此外在體系設(shè)計時應(yīng)注重培訓(xùn)系統(tǒng)有效性并且可以考慮將績效考核納入ISO9000體系中，由于ISO9000體系最后需要由人去執(zhí)行，員工行為對體系成果起決定性作用，最新原則也從此前94版將對員工培訓(xùn)規(guī)定提高到人力資源管理規(guī)定。雖然ISO9000沒有對績效考核提出規(guī)定，但事實表白，組織如果將績效考核與ISO9000中對人力資源管理規(guī)定（能力規(guī)定）及質(zhì)量目的管理規(guī)定有效地結(jié)合將對體系有效性起到積極作用，并且由于金融保險業(yè)對內(nèi)部員工績效考核指標(biāo)往往不容易量化，因而考核原則合理性對體系效果往往產(chǎn)生較大影響。體系文獻(xiàn)培訓(xùn)在此階段也比較重要，應(yīng)對與體系關(guān)于所有有關(guān)人員進(jìn)行充分培訓(xùn)，使每個員工清晰體系文獻(xiàn)對其詳細(xì)規(guī)定，涉及手冊、程序、作業(yè)指引書及記錄規(guī)定。三、體系運營、評價和改進(jìn)階段（3-4個月后認(rèn)證）此階段涉及新體系正式實行動員、正式運營、內(nèi)部質(zhì)量審核、管理評審等。此階段中內(nèi)部質(zhì)量審核、管理評審都比較核心。內(nèi)部質(zhì)量審核由公司內(nèi)部質(zhì)量審核員對體系運營符合性、有效性進(jìn)行獨立、系統(tǒng)檢查，發(fā)現(xiàn)不合格并加以糾正，審核重點應(yīng)考慮與本文第二段中提及7個方面有關(guān)執(zhí)行狀況，同步對部門與部門之間流程接口較多或有相似流程運作部門（如保險各營業(yè)部之間，銀行柜臺之間）安排互相審核，這樣便于發(fā)現(xiàn)接口問題及體系不一致性問題，并有助于實現(xiàn)同步提高。管理評審由最高管理層對體系有效性、適當(dāng)性和充分性進(jìn)行評審，最高管理層應(yīng)結(jié)識到評審重要性，準(zhǔn)備充分資料，特別涉及到與顧客滿意、業(yè)務(wù)過程績效、風(fēng)險控制關(guān)于