大酒店客房衛(wèi)生操作作業(yè)流程

客房衛(wèi)生管理系統(tǒng)-Ⅰ（走客房衛(wèi)生標準）工作任務(wù)：走客房衛(wèi)生清理步驟序號:HSKP001部門：客房部實施崗位：客房經(jīng)理起草人:田憬汪同意人:呈送：生效日期:/09目標:為了使工作更流暢走客房衛(wèi)生清理步驟除塵補用具拖廁所吸塵關(guān)門窗登記沖洗刷鋪床撤巾類收垃圾結(jié)束進門檢查開窗除塵補用具拖廁所吸塵關(guān)門窗登記沖洗刷鋪床撤巾類收垃圾結(jié)束進門檢查開窗序號步驟關(guān)鍵點（怎樣做）標準1進門進房前,一定要再次核實房態(tài)，確定無人后，用房卡開門;輕輕敲門三次.緩緩把門推開插卡開燈照明用中指食指關(guān)節(jié)輕敲房門,輕輕敲門三次，每次三下，每次報“服務(wù)員或Housekeeping”緩緩地把門推開，把“正在清潔牌”掛于門鎖把手上，房門打開著至工作結(jié)束為止。把小墊毯放在衛(wèi)生間門口地毯上，清潔籃放在衛(wèi)生間云石臺面一側(cè)2開窗開窗、開換氣扇、開抽屜、開柜門、開衛(wèi)生間門，開窗簾、開窗通風(fēng)換氣，打開抽屜門、柜門晾味。把窗簾、窗紗拉開，室內(nèi)光線充足，便于清掃。開窗空氣流通，打開抽屜門、柜門晾味。3檢查檢驗開空調(diào)、開電視、開床頭燈、頂燈、廊燈、衛(wèi)生間頂燈、枕頭下、衣柜、寫字臺、水壺、電話、衣架、馬桶、噴頭、浴缸、地漏、浴簾桿開空調(diào)、開電視、開床頭燈、頂燈、廊燈、衛(wèi)生間頂燈等檢驗是否良好；按次序檢驗枕頭下、衣柜、寫字臺抽屜是否有遺留物品,遺留物品應(yīng)第一時間交給領(lǐng)班；檢驗熱水壺；檢驗電話；檢驗衣架；檢驗馬桶是否堵塞；淋浴噴頭和冷熱水是否正常；浴缸下水是否堵塞；地漏下水是否堵塞漏水；浴簾桿是否牢靠。4收垃圾衛(wèi)生間垃圾桶、房間垃圾桶、注意煙灰缸內(nèi)煙頭是否熄滅垃圾桶及客人用過一次性用具清理,假如有水漬，尤其注意不要別滴在地毯上.假如煙灰缸內(nèi)煙頭沒熄滅，一定有用水熄滅。5撤巾類撤掉用過毛巾、浴巾、床單、被罩、枕套、床尾墊；杯具、煙缸、熱水壺、水杯；撤加床或送餐餐具。撤到工作車上。撤走客人用過“三巾”（面巾、方巾、浴巾）。接著用清潔劑噴灑“兩缸”：面盆、馬桶。撤掉用過杯具、餐具或有加床也撤掉。清理床鋪，將用過床單撤走，放入清潔車布草袋里。走客房衛(wèi)生清理步驟（續(xù)二）除塵沖洗刷鋪床撤巾類收垃圾進門檢查開窗除塵沖洗刷鋪床撤巾類收垃圾進門檢查開窗結(jié)束補用具拖廁所吸塵關(guān)門窗登記結(jié)束補用具拖廁所吸塵關(guān)門窗登記序號步驟要點（怎樣做）標準６鋪床因為本酒店床很重,采取中式鋪床,能提升效率,將床鋪好。鋪好床要求平整、對稱、挺括、美觀。同時注意無破損、污跡拉床:為了操作方便，將床拉出約50cm。注意床墊翻轉(zhuǎn)，貼上標簽（每七天頭尾調(diào)換一次，每個月上下翻轉(zhuǎn)一次），使床墊受力均勻，床墊和床座保持一致。鋪單:將折疊床單正面向上，兩手將床單打開，利用空氣浮力使床單中線不偏離床墊中心線，兩頭垂下部分相等。包角時注意方向一致、角度相同、緊密、不露巾角。套被套:將被芯平鋪在床上;將被套外翻,把里層翻出;使被套里層床頭部分于被心床頭部分固定;兩手伸進被套里，緊握住背心床頭部分兩，向內(nèi)翻轉(zhuǎn)，用力抖動，使被芯完全展開，被套四角飽滿;將被套開口處封好;調(diào)整羽絨被位置，使羽絨被床頭部分和床墊床頭部分齊平，羽絨被中線在床墊中心線;將羽絨被床頭部分翻折25CM。注意：使平整、挺括、美觀。套枕套:將枕芯裝入枕頭，使枕頭四角飽滿，外形平整;兩只枕頭并列斜靠在床頭板中間，和床成45度斜角。推床:將鋪好床向前推進，和床頭吻合。注意檢驗整體效果。中式鋪床:標準上用三分鐘完成，但我們床比較重,推拉要尤其站穩(wěn)小心地毯;行走路線不反復(fù);不跪床;動作最好不要反復(fù).床鋪好以后：應(yīng)該先衛(wèi)生間沖洗刷盆缸，等鋪床揚起灰塵落下后，便于切底地抹布除塵。７沖洗刷打開抽風(fēng)，放水沖馬桶污物,洗杯具、煙缸、香皂碟，用清潔劑噴灑面盆、浴缸、馬桶，并切底地刷洗沖刷：洗煙灰缸、香皂碟。用干抹布抹干煙灰缸、香皂碟、用清潔劑噴灑面盆、浴缸、馬桶，并切底地刷洗潔凈。用沐浴噴頭放水沖洗墻壁。用毛球洗馬桶、廁板和蓋板。并要尤其注意刷潔凈坐廁出水口、入水口、廁內(nèi)壁和底座等。洗刷洗手盆，注意洗手盆水龍頭上污跡。抹塵：抹面巾紙盒、衛(wèi)生間燈開關(guān)、插座、鏡子、云石臺、洗手盆及水龍頭、面巾架、卷紙架（衛(wèi)生紙架）、電話、墻壁、衛(wèi)生間門板等。用另一抹布抹坐廁及水箱。將抹潔凈垃圾桶放回原位，將抹潔凈煙灰缸擺回原處。用抹地布將衛(wèi)生地面抹凈。清潔后衛(wèi)生間一定要做到整齊潔凈、干燥、無異味、無臟跡、皂跡和水跡。8除塵從門外開始抹起至門內(nèi)，并注意門把手和門后安全逃生圖不要損壞，電視、電腦不可用濕毛巾抹塵次序：按順時針方向，從上到下，把房門、房內(nèi)家俱、物品抹一遍，并要注意家俱底部及邊角位均要抹到。干濕分開：注意區(qū)分干、濕抹布使用，如對鏡子、燈具、電視機、電腦、家俱、軟面料、墻紙上灰塵切忌用濕抹布擦拭，應(yīng)用干布擦拭。檢驗：房內(nèi)電器設(shè)備，在抹塵過程中應(yīng)注意檢驗電視機、電腦、電話、燈泡等電器是否有毛病，一經(jīng)發(fā)覺立即報修，并做好統(tǒng)計。特殊處理：除過干擦以外，房內(nèi)設(shè)施、設(shè)備如有污跡或不光滑，還要借助于洗滌劑等物品對家俱進行洗滌等工作，假如沒有把握就匯報管家部何主管給派人幫助清理。走客房衛(wèi)生清理步驟（續(xù)三）進門除塵補用具拖廁所吸塵關(guān)門窗登記沖洗刷鋪床撤巾類收垃圾結(jié)束檢查開窗進門除塵補用具拖廁所吸塵關(guān)門窗登記沖洗刷鋪床撤巾類收垃圾結(jié)束檢查開窗序號步驟要點（怎樣做）標準9補用具房間物品補充要依據(jù)酒店要求品種數(shù)量及擺放要求補充、補足、放好。注意商標面向客人補充衛(wèi)生間內(nèi)用具，按統(tǒng)一要求整齊擺放。面巾紙、卷紙要折角，美觀又方便來賓使用?！叭怼卑匆笪恢脭[放整齊。補充房內(nèi)物品，均需按酒店要求規(guī)格擺放整齊。補充杯具，擺放美觀順手。10拖廁所拖衛(wèi)生間地，要求用洗衣粉水濕拖，便于切底除去地上污漬，然后干拖拖地其實不簡單，不過要拖好星級酒店客房衛(wèi)生間地，就更不簡單。首先是濕拖，左右擺，從里到外，人往后退，尤其是要把邊角線、地角線灰，一定要拖潔凈；濕拖一次后，就開始干拖，次序一樣，必需把水印全部拖干，以防水氣潮濕影響裝修配置。尤其地方，用干抹布清理。11吸塵先把吸塵器電線理順，插上電源，把吸塵器拿進房間才開機。吸地毯時要先逆紋，后順紋方向推把。9501-9502有陽臺先從陽臺吸起，其它從靠窗口吸起，吸地毯時要先逆紋，后順紋方向推把。吸邊角位時，有小件家俱阻擋地方，先移吸后復(fù)位。比較潔凈衛(wèi)生間地板，也能夠用吸塵器吸，降低拖地工序，但一定要注意：有水地方不能吸，預(yù)防漏電，藏在地板縫隙里毛發(fā)，一定要吸潔凈。走客房連續(xù)有三天空房，則第三天要地面吸塵。如當日有預(yù)定，則應(yīng)調(diào)好空調(diào)12關(guān)門窗房間清掃完成，首先檢驗窗戶是否關(guān)好，尤其是B棟9501-9502連通房，一定要鎖好后門，以免來賓住店發(fā)生意外。房間清掃完成，客房服務(wù)員應(yīng)回顧一下房間，看打掃得是否潔凈，物品是否齊全，擺放是否符合要求，清潔用具或工具是否有留下。須檢驗窗簾、窗紗是否拉上，空調(diào)開關(guān)有沒有歸位。將房內(nèi)燈全部熄滅。將房門輕輕關(guān)上。取回“正在清潔”牌。13登記只有清理完成，取回“正在清潔”牌，才能登記。登記進、離房時間和做房內(nèi)容?！ぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁそY(jié)束···············································客房衛(wèi)生管理系統(tǒng)-Ⅱ（住客房衛(wèi)生標準）工作任務(wù)：住客房衛(wèi)生清理標準序號:HSKP001部門：客房部實施崗位：客房經(jīng)理起草人:田憬汪同意人:呈送：生效日期:/09/01目標:為了使工作更流暢住客房衛(wèi)生清理標準（客人入住酒店后，房間屬于客人購置了臨時私人場所，清理這類房要小心）房間電話鈴響時客人外出要求清掃客人在房間時請勿打攪房間衛(wèi)生房間電話鈴響時客人外出要求清掃客人在房間時請勿打攪房間衛(wèi)生結(jié)束無意損壞客人物結(jié)束無意損壞客人物品開夜床操作程序客人忽然進/回房序號單項要點（怎樣做）標準1客人在房間時禮貌地問好問詢客人是否能夠清潔房間應(yīng)禮貌地問好，問詢客人是否能夠清潔房間。操作要輕，不要和客人長談。若碰到有來訪客人，應(yīng)問詢是否繼續(xù)進行清潔工作。清潔完成，應(yīng)問詢客人是否有其它吩咐，然后向客人行禮，退出房間，輕輕地關(guān)上房門。2房間電話鈴響時不可接聽電話房間電話是客人通訊工具，使用權(quán)屬于客人，為了避免誤會和無須要麻煩，在清潔過程中，電話鈴響也不要去接聽，因為我們有通訊工具。3空房或客人外出要求清掃房程序敲門-開門清掃-檢驗果斷不要動客人行李敲門，用房鑰匙開門，輕輕推開門。填寫進房時間，開始清掃，以檢驗為主，千萬別動客人行李和物品。邊抹塵，邊檢驗窗紗、簾有沒有破損，床上用具是否受潮，電器、燈具是否能正常開關(guān)，地面有沒有蟲類，用具是否齊全，物品位置是否有移動等。如有問題立即更換、清掃或報修。假如是長住房客人沒要求換床上用具，能夠征求意見三天換一次；4請勿打攪房間衛(wèi)生清理要求標準首先確定房態(tài)，然后在決定清掃掛有“請勿打攪”牌房間，下午14:00以前不要敲該房間門，在工作單上記下房號及掛牌時間。工作或推車經(jīng)過時，聲音和操作要輕，以免影響客人休息。若在下午14:00以后，該房仍掛有“請勿打攪”牌，服務(wù)員要立即通知樓層領(lǐng)班、前臺部長或經(jīng)理，了解該房帳務(wù)情況，確定房態(tài)，因為本店要求凌晨2:00入住來賓，可推遲到下午16:00退房。假如是新開續(xù)住房，下午15:00鐘后敲門問詢客人，是否要清理衛(wèi)生，方便深入確定房間情況。住客房衛(wèi)生清理標準（客人入住酒店后，房間屬于客人購置了臨時私人場所，清理這類房要小心）無意損壞客人物品開夜床操作程序客人忽然進/回房客人外出要求清掃請勿打攪房間衛(wèi)生房間電話鈴響時客人在房間時無意損壞客人物品開夜床操作程序客人忽然進/回房客人外出要求清掃請勿打攪房間衛(wèi)生房間電話鈴響時客人在房間時結(jié)束結(jié)束序號單項要點（怎樣做）標準5開夜床操作程序開夜床是高星級規(guī)范服務(wù)中一項程序，除了白天一次房間整理，夏天18：00冬天19：00額外安排一次房間整理，（本店只要求對部分VIP即可）敲門報稱服務(wù)員，進房，如有客人在，要征求客人意見；服務(wù)內(nèi)容包含掀開床罩、開床角、開合適燈光、拉上厚窗簾等，方便客人夜間就寢。開夜床，床上有較多物品在，可不開夜床，小件物品可移開。將床頭柜邊絨被角向內(nèi)摺成45o角。雙人床兩人同住，將絨被兩邊對摺成30o角。要征求客人意見，除一盞床頭燈外，其它燈應(yīng)關(guān)上，套房燈全部打開，睡房跟標準間一樣。將客人用過三缸清洗一遍，抹干，客人用過三巾要更換，倒?jié)崈衾?，抹干地板，巡視一遍，看是否留下清潔用具用具，退出輕輕鎖門關(guān)燈，統(tǒng)計進出時間。6無意損壞客人物品進行住房清掃衛(wèi)生工作時應(yīng)該小心謹慎，不要隨意移動客人物品，必需時應(yīng)輕拿輕放，清掃完成要放回原位。萬一不小心損壞客人物品，應(yīng)如實向主管反應(yīng)，并主動向客人賠禮道歉，如屬珍貴物品，應(yīng)有主管陪同前往，并征求意見，若對方要求賠償時，應(yīng)依據(jù)具體情況，由客房部出面給賠償。尤其要求：客人文件、書報不要隨便合上，不要移動位置，更不準翻看。不要觸摸客人手機、手提電腦、錢包和手表、戒指等珍貴物品。但搭上椅子上或亂堆在床上衣服（包含睡衣、內(nèi)衣、外套等）征求客人意見后，替客人用衣架掛好，放進衣櫥。查看一下客人是否有待洗衣物。清掃住客房時，要查看一下客人是否有待洗衣物，如有，要仔細審核洗衣單上填寫內(nèi)容和所交付衣服，然后將這些衣物裝進洗衣袋，放在房門口（或清潔車上）。等候集中起來送交洗衣房清洗。對于長住房，清掃時應(yīng)注意客人物品擺放習(xí)慣。7職員正在搞衛(wèi)生時客人忽然進-回房間要禮貌地請客人出示其房卡，靠近門鎖，看能否感應(yīng)，以確定此張卡是否該房（或有效）。以確定這是該客人自己房間。停下手中工作，主動向客人打招呼問好，婉轉(zhuǎn)親客人出示房卡若客人無房卡，通常應(yīng)禮貌地請客人到前臺補辦房卡，不要讓客人留在房間，以免該客人非此房住客；或禮貌地問詢客人資料（住房姓名、企業(yè)名稱、退房日期、身份證號碼等），并報服務(wù)中心，查對身份證號碼，留心客人動態(tài)，立即上報領(lǐng)班、經(jīng)理處理，假如不報，出現(xiàn)意外，該房服務(wù)員將負一定責(zé)任。假如確定是該房住客，應(yīng)征求客人意見是否能繼續(xù)打掃。假如客人要求暫停清潔，服務(wù)員應(yīng)立即收拾好清潔工具退出房間，并向客人致歉：“對不起，先生/小姐，打攪您了，需要清理房間時，請致電客房服務(wù)中心內(nèi)線2338，謝謝”?！ぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁそY(jié)束···············································客房衛(wèi)生管理系統(tǒng)-Ⅲ（客房衛(wèi)生達標考評）工作任務(wù)：客房衛(wèi)生達標考評序號:HSKP001部門：客房部實施崗位：客房經(jīng)理起草人:田憬汪同意人:呈送：生效日期:/09/01目標:為了使衛(wèi)生更潔凈舒適客房衛(wèi)生達標考評：序號位置標準1房間內(nèi)衛(wèi)生標準床鋪：鋪法正確，床單及枕套無污點-潔凈、床頂無垃圾、床墊定時翻轉(zhuǎn)。杯子：天天消毒、擺放整齊。房門：鎖靈活、無手印，房號牌光亮潔凈。地毯：潔凈、無污跡。抽屜：潔凈無灰塵，使用靈活。電話：無異味、無灰塵，使用正常，定時清潔保養(yǎng)。木家俱：潔凈無灰塵，使用靈活。地腳板：地腳線、清潔完好、無灰塵。鏡子：鏡面明亮，位置端正、無手印、無灰塵。燈具：燈泡、燈罩清潔，使用正常、無塵。空調(diào)：空調(diào)格清理，定時清潔保養(yǎng)。衣柜：衣架、衣柜隔板無灰塵，天天清潔保養(yǎng)。窗簾：潔凈完好，使用正常。垃圾桶：內(nèi)無雜物、天天清洗、保持整齊。窗玻璃：清潔明亮，窗臺、窗框潔凈，開啟自如?？陀镁撸簲?shù)量其全、正確擺放、潔凈無塵。電視和音響：定時保養(yǎng)電視格子使用正常。墻面/天花板：無蜘蛛網(wǎng)、污跡、墻紙無臟點。2衛(wèi)生間衛(wèi)生標準廁門：前后兩面潔凈，關(guān)啟靈活。墻面：墻面無水漬，住客房天天全部要清潔。地板：無污跡、無頭發(fā)，天天清潔一次。馬桶：里外清潔，使用正常，沖水流暢。天花板：無塵、無污跡、定時清潔。不銹鋼：無銹劑、無水漬，定時保養(yǎng)，洗手盆：潔凈無積水，不銹鋼無水印，發(fā)亮無塵。浴室燈：燈板無水漬無塵，定時清潔保養(yǎng)。浴室鏡：無水漬，發(fā)亮，住客房天天清潔一次。抽風(fēng)口：清潔、運轉(zhuǎn)正常，定時清潔保養(yǎng)。客用具：品種、數(shù)量齊全，擺放正確、無灰塵，3公共區(qū)衛(wèi)生標準工作間：天天保持潔凈，物品擺放整齊。工作車：物品擺放整齊，用后清潔潔凈。走廊燈：天天清潔抹塵，光亮無灰塵。熱水器：使用正常，定時清潔、保持光亮。消毒柜：使用正常，定時清潔內(nèi)外，保持潔凈。走廊地面：無雜物、無污跡，天天吸塵一次4周期衛(wèi)生要求7天床底吸塵10天上家私蠟15天洗浴室1個月反轉(zhuǎn)床墊2個月1.冰箱內(nèi)部、2.馬捅水箱、3.洗地毯（管事）、2.空調(diào)濾網(wǎng)（工程）、3.空調(diào)風(fēng)口（工程）3個月1.曬窗簾、2.曬被胎客房衛(wèi)生管理系統(tǒng)-四（客房檢驗步驟及要求）客房檢驗步驟及要求經(jīng)理抽查領(lǐng)班查房服務(wù)員自查主管抽查經(jīng)理抽查領(lǐng)班查房服務(wù)員自查主管抽查序號職位作用標準1服務(wù)員自查加強職員責(zé)任心。提升客房合格率。減輕領(lǐng)班查房工作量促進工作環(huán)境友好和協(xié)調(diào)。一、客房內(nèi)查房：門：無指印，鎖完好，完全指示圖等完好齊全，請勿打攪牌及餐牌完好齊全，安全鏈、窺鏡、把手等完好。墻面和天花板：無蛛網(wǎng)、斑跡、無油漆脫落和墻紙起翹等。地腳線：清潔、完好。地毯：吸塵潔凈，無斑跡、無煙痕。如需要，則作洗滌、修補；床：鋪法正確，床罩潔凈，床下無垃圾，床墊按期翻轉(zhuǎn)。柜：行李柜、電視柜、茶幾等潔凈明亮，無痕跡，擺放正確。寫字臺：抽屜，使用靈活自如，把手完好無損，服務(wù)指南清潔無折皺、無涂畫；潔凈明亮，無刮傷痕跡。電視和電腦：底座清潔無灰，擺放在柜中間，預(yù)設(shè)在中央一臺，音量調(diào)到偏低，畫面和音響效果很好（節(jié)目單立即做），電視遙控器清潔完好；貴妃椅：無塵無跡，如需要則作修補、洗滌標識。電話：無塵無跡，指示牌清楚完好，話筒無異味，功效正常。鏡子：框架無塵，鏡面明亮，位置端正。燈具：床頭板無灰塵，床頭燈及燈罩清潔完好，使用正常。垃圾桶：清潔完好無雜物。衣柜：內(nèi)無遺留物品，衣架品種、數(shù)量正確且潔凈，門、櫥底、櫥壁和格架清潔完好。窗戶：窗簾：潔凈、完好，使用自如。清潔明亮、窗臺和窗框潔凈完好，開啟輕松自如。空調(diào)：溫控符合要求，運行無噪音，空調(diào)出風(fēng)及回風(fēng)口潔凈；吧臺：清潔、無異味，物品齊全；冰箱運轉(zhuǎn)正常；客用具：數(shù)量、品種正確，狀態(tài)完好，擺放合格。茶杯、水壺清潔無水漬；茶幾、煙缸清潔完好，煙缸擺在茶幾中間靠上位置，火柴補齊、擺在煙缸內(nèi)上側(cè)、店標正在朝上整個房間空氣清新、無異味、無蟲子。二、衛(wèi)生間查房門：前后兩面潔凈，狀態(tài)完好。墻面：清潔、完好。天花板：無塵、無跡，完好無損。地面：清潔無塵、無毛發(fā)、接縫處完好,地漏清潔干燥，浴缸：內(nèi)外清潔，鍍鉻件潔凈明亮，皂缸潔凈，浴缸塞、淋浴器、排水閥和開關(guān)龍頭等清潔完好，接縫潔凈無霉斑，浴簾潔凈完好，浴簾扣齊全，晾衣繩使用自如。毛巾架無水跡，各類毛巾無破損、掛放整齊，店標朝外；地秤清潔，運行正常臉盆及梳妝臺：潔凈，鍍鉻件明亮，水閥使用正常，鏡面明凈，燈具完好。座廁：里外全部清潔,水箱內(nèi)外側(cè)潔凈,使用狀態(tài)良好,沖水流暢。抽風(fēng)：清潔，運轉(zhuǎn)正常，噪音低，室內(nèi)無異味。衛(wèi)生紙足夠，疊成三角形，衛(wèi)生紙架清潔；2領(lǐng)班查房通常要求：早班領(lǐng)班查60-80間房。我們只對走客房、空房及貴賓房進行普查，而對住客房實施抽查就能夠了，這么能夠提升效率。領(lǐng)班查房：

①拾遺補漏，雙保險。②指導(dǎo)職員崗位培訓(xùn)③督促考察促進服務(wù)員避免僥幸過關(guān)④更多地了解到基層情況并反饋給經(jīng)理3主管抽查主管抽查很關(guān)鍵，在不影響客人休息情況下，應(yīng)檢驗部分貴賓房和住客房4經(jīng)理抽查這是了解工作現(xiàn)實狀況、控制服務(wù)質(zhì)量最為可靠而有效方法。對于客房部經(jīng)理來說，經(jīng)過查房能夠加強和基層職員聯(lián)絡(luò)并更多地了解客人意見，這對于改善管理和服務(wù)很有益。發(fā)覺問題可立即得四處理，而且還有利于制訂相關(guān)清潔保養(yǎng)、更新改造工作計劃六）房務(wù)部長1．天天上班先檢驗本部人員到崗情況。2．檢驗職員儀容儀表。3．查看夜班報表，和前廳部長查對房態(tài)。4．和前廳部長溝通，如有VIP客人或團體預(yù)訂，需提前通知樓層服務(wù)員作好準備。5．親自檢驗VIP房及團體房情況，確保各項設(shè)施設(shè)備正常運轉(zhuǎn)。6．天天定時（早上10：00左右）抽查服務(wù)員做房情況。7．天天定時（下午3：00左右）抽查客房衛(wèi)生清潔情況。8．處理客人投訴，并向經(jīng)理匯報。（七）樓層領(lǐng)班1．天天上班先查看房態(tài)及夜班報表。2．開班前會，檢驗服務(wù)員到崗情況和職員儀容儀表。3．依據(jù)房態(tài)情況分配工作。4．現(xiàn)場督導(dǎo)服務(wù)員做房程序及標準，發(fā)覺問題立即指正。5．負責(zé)查每一間衛(wèi)生情況，如達不到標準，須要求服務(wù)員重做，以確保每一間“OK”房質(zhì)量。6．在查房過程中如發(fā)生有設(shè)施設(shè)備損壞，應(yīng)立即報修，并跟蹤維修情況，立即把房態(tài)情況通知總臺，如報修超出30分鐘，維修工不到位，即匯報上級處理。（八）樓層服務(wù)員工作程序：樓層早中晚班工作程序早班服務(wù)員（08:00-16:30）：1、天天負責(zé)清潔安排客房，使其達成酒店標準，比如：A、換床單、枕套、做床。B、清潔浴室、清潔地毯、墻壁和窗框家俱抹塵。C、換毛巾、補用具，比如：火柴、香皂、文具用具雜等。D、倒垃圾、清潔煙灰缸、各垃圾桶、清潔水杯。E、清潔衣柜、墻紙、天花板、空調(diào)風(fēng)口、鏡子和地毯塵。2、將用完餐具餐車收出放到工作間，不能放在走廊上并立即通知送餐部。給客人提供擦鞋服務(wù)。3、檢驗并補充酒水。4、收取洗衣，檢驗洗衣單，房號是否正確。5、發(fā)送報紙和雜志到房間。6、當客人要求加額外用具時要立即