大酒店基層職工滿意度調(diào)研分析報告

酒店基層職員滿意度調(diào)研匯報 組長：宋非非組員：徐晗博劉志旺李瀚晨趙澤濤楊旭東16班第三組.06.06

目錄：概述1.樣本說明2.問卷設(shè)計說明匯報部分1.引言2.專題內(nèi)容3.結(jié)論附錄問卷調(diào)研表

概述調(diào)查目標：了解目前職員對企業(yè)各方面工作及本身工作狀態(tài)滿意程度，對此分析，方便于了解工作人員真實情況，給和我們部分靈感和啟發(fā)。樣本說明：此次調(diào)查共發(fā)放問卷55人次，占兩家酒店一線職員73%；共回收問卷41份?；厥章?4.5%，其中有效問卷40份，無效問卷1份，有效問卷97.6%問卷設(shè)計說明：此次滿意度問卷調(diào)查表共十三題，僅一個選擇題型。包含職員多方面維度問題，有工作酬勞，工作背景，工作環(huán)境，本身性格，工作計劃，及企業(yè)管理和經(jīng)營6個方面滿意度維度調(diào)研。問卷表目標是:明確職員是否滿意本身崗位？而且從多個角度分析出影響職員滿意度原因。從而總結(jié)出愈加好政策。

匯報部分引言：經(jīng)濟快速發(fā)展環(huán)境下，服務業(yè)也發(fā)展也日新月異，職員感受決定了其工作態(tài)度，和用戶感受息息相關(guān)，既職員滿意度對企業(yè)來說極其關(guān)鍵！滿意度是指職員對在組織中所飾演角色感受或情感體驗，是職員對其工作或工作經(jīng)歷評定一個態(tài)度反應。經(jīng)過職員滿意度調(diào)查能夠了解怎樣看待企業(yè)，評價企業(yè)了解職員怎樣對待工作和和企業(yè)共同發(fā)展意愿，還能夠從職員角度看企業(yè)關(guān)鍵競爭力和管理上優(yōu)劣勢，增強管理者責任意思，使全部職員對企業(yè)戰(zhàn)略目標有明確認識，強化企業(yè)健康文化氣氛，有利于分析職員滿意度，用戶滿意度，企業(yè)業(yè)績?nèi)咧灰姷疥P(guān)系，找出提升用戶滿意度總要源頭。依據(jù)馬斯洛需求層次論，在人生五種基礎(chǔ)需求中，每個人全部需要受到同事尊重和認可，最好需求就是有所作為，實現(xiàn)自我實現(xiàn)，從而取得起終點樂趣，使工作成為生活得一部分。工作越來越讓我沒有成就感了！是大家生活郁悶壓抑原因。逐步地職場中人奮斗不再只為了生活需求，而更重視精神上追求，在工作中發(fā)揮自己聰慧才能并讓更多人了解，認識，尊重自己。職員滿意度是大家對工作主觀反應，故也是一個態(tài)度衡量方法，測量方法有結(jié)構(gòu)式問卷法，非結(jié)構(gòu)式問卷法，觀察印象法，指導式和非指導式面談法。此次調(diào)查中關(guān)鍵采取結(jié)構(gòu)式問卷法為主，觀察法，訪談法為輔方法進行調(diào)查。

專題內(nèi)容職員滿意度調(diào)查具體情況分析（一）對本身工作內(nèi)容和技能掌握情況依據(jù)調(diào)查結(jié)果顯示：分析：企業(yè)現(xiàn)在有74%職員比較熟悉企業(yè)企業(yè)使命、戰(zhàn)略和目標。同時，對于這一目標有過半企業(yè)職員是認同，而且相信這一目標和使命是和企業(yè)發(fā)展相適合。但其次，職員即使了解企業(yè)使命和發(fā)展目標，并制訂了清楚個人工作目標，但對企業(yè)對其工作期望還不夠明確，僅有37%職員認為自己是清楚企業(yè)對自己要求。改善提議：針對職員已充足了解企業(yè)發(fā)展方向和目標，但對企業(yè)對個人發(fā)展期望不夠明確現(xiàn)實狀況。提議依據(jù)企業(yè)新發(fā)展戰(zhàn)略和目標，重新制訂職員崗位說明書，規(guī)范部門工作職責，使職員深入明確企業(yè)對其工作要求。其次，要繼續(xù)加強對企業(yè)使命、戰(zhàn)略和目標等企業(yè)文化培訓，使少數(shù)不太清楚企業(yè)發(fā)展方向或新職員愈加熟悉企業(yè)文化，并依據(jù)企業(yè)目標制訂個人發(fā)展目標，確保企業(yè)戰(zhàn)略順利實現(xiàn)。（二）對企業(yè)文化及環(huán)境氣氛了解調(diào)查結(jié)果顯示：分析：大多數(shù)職員對于現(xiàn)在工作氣氛并不是很滿意，甚至只有37%職員認為“大多數(shù)職員全部在企業(yè)里主動主動工作”。由此可見，大家對企業(yè)現(xiàn)在工作效率還不是很肯定，團體凝聚力還沒有完全表現(xiàn)出來，全體職員還沒有完成凝聚成一個團體，朝同一個方向努力。另外，對于工作奉獻問題，多數(shù)職員還是比較實際認為工作實際付出和收獲應該是對等，而不應片面強調(diào)奉獻。脫離實際獎勵奉獻，也只是紙上談兵。同時，有84%職員相信經(jīng)過自己努力是有利于自己在企業(yè)發(fā)展。所以，大家還是愿意在取得物質(zhì)保障同時，為企業(yè)努力工作。改善提議：1.加強團體建設(shè)，培養(yǎng)團體意識，讓大家在合作團體里共同進步。2.提倡忠誠而不是奉獻。為職員提供工作崗位、物質(zhì)保障同時，強調(diào)職員忠誠度而不僅是要求職員奉獻。3.建立公正、合理晉升通道，讓努力工作職員得到對應晉升和激勵，確保職員連續(xù)努力工作。（三）企業(yè)內(nèi)部工作溝通情況溝通是有效開展工作必需手段分析：現(xiàn)在內(nèi)部溝通手段還是比較完善，超出50%職員認為發(fā)生問題時能找到有效溝通手段。同時，職員和上級全部能夠確保較高頻率溝通，確保了日常工作有限開展。但溝通主動性還能夠深入提升調(diào)查顯示，現(xiàn)在內(nèi)部溝通氣氛還是比較良好，尤其在部門內(nèi)部基礎(chǔ)上沒有顯著矛盾存在，大家還是能在部門內(nèi)部有效開展工作。另外，對于越級溝通情況，即使有30%職員認為不太好，但在合適時候，越級溝通職員還是認可。提議：1.組織有效溝通培訓，幫助44%現(xiàn)在仍然沒有尋求到有效溝通手段職員，提升溝通技能。2.在做好內(nèi)部內(nèi)部溝通同時，做好跨部門溝通，提升企業(yè)全員工作效率。3.對于越級溝通，要做好職員引導工作，經(jīng)過培訓告訴職員哪些工作能夠越級溝通，確保企業(yè)正常溝通秩序。（四）工作管理情況經(jīng)過掌握相關(guān)情況，提升企業(yè)內(nèi)部管理水平。調(diào)查結(jié)果以下：分析：依據(jù)調(diào)查結(jié)果，職員表現(xiàn)出色時，基礎(chǔ)上得到了上級立即贊賞和肯定，確保了職員工作主動性。同時，有57%職員認為上級管理是有效，對工作開展是有促進作用。對于部門工作分配，職員還是普遍認可，有81%職員認為工作基礎(chǔ)得到了公正分配，對分配工作也是持普遍持肯定態(tài)度。另外，有別于企業(yè)內(nèi)部，相互不太認可工作量情況，部門內(nèi)部組員工作，相互還是認可，有77%職員全部認為她同事是超額完成了工作份額。提議：1.繼續(xù)保持對一線管理人員管理水平培訓，提升管理水平。2.經(jīng)過有效溝通，立即表示對職員工作認可或提議，激勵職員努力工作。小結(jié)：經(jīng)過以上做了簡明分析以后，值得思索是，酒店到底應該怎樣應該有效提升職員滿意度？第一面臨新經(jīng)營環(huán)境探索管理新思緒，現(xiàn)在中國飯店經(jīng)營形式比較嚴峻，中國數(shù)量不停增加，不過有效地需求增加速度卻很緩慢，酒店需從以下三個方面來進行優(yōu)化：首先能夠優(yōu)化經(jīng)營思緒，關(guān)鍵是優(yōu)化業(yè)務組合，功效配置，能夠來發(fā)明最好經(jīng)營效益;其次是優(yōu)化管理機制，比如說用工制度，崗位設(shè)置，發(fā)明最好管理效益;最終能夠優(yōu)化回報體系，比如說職員培養(yǎng)體系，晉升機制，精神管理等發(fā)明職員最好工作狀態(tài)。第二面向新生代職員尋求管理新方法，90后有個性，有創(chuàng)新精神，勇于表示自己立場，追求平等和尊重。所以管理者必需要調(diào)整管理思緒，盡可能地去淡化權(quán)力，強化威信意識，既關(guān)注到職員“錢”景，又關(guān)注到職員前途，既關(guān)注職員本身，也關(guān)注到職員家庭。第三面對互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)利用管理新手段?，F(xiàn)在信息技術(shù)高速發(fā)展，極大改變大家生活方法，隨之也帶來了飯店業(yè)管理變革，飯店應該借力網(wǎng)絡平臺，經(jīng)過線上和線下空間有機結(jié)合，建立起一整套培訓和分享體系。尤其重視企業(yè)文化服務理念，專業(yè)能力學習，拓展職員職業(yè)發(fā)展空間，連續(xù)吸引行業(yè)內(nèi)外廣大人才和優(yōu)質(zhì)一線職員，投身于中國飯店業(yè)轉(zhuǎn)型升級中。

第四規(guī)范企業(yè)利益分配制度因為感受到規(guī)范化管理帶來好處，經(jīng)過借鑒優(yōu)異企業(yè)成功經(jīng)驗，進行了薪資分配改革：在工資方面，對全部職位全部進行工作分析和職位說明，并按標準進行職位評定。以職位評定等級結(jié)果為基礎(chǔ)，參考對應薪酬調(diào)查結(jié)果，依據(jù)職位、任職者績效表現(xiàn)、任職者能力三種原因，來確定每個人工資。每個職位全部有一個標準工資線，在確定個人工資時，依據(jù)個人績效和實際技能情況在一定范圍內(nèi)浮動。在福利方面，增加商業(yè)保險，在為職員繳納住房公積金同時，對部分關(guān)鍵職員實施住房貸款。經(jīng)過建立多元化福利項目，確保企業(yè)福利政策在符合政府要求同時，能盡可能滿足個人需要。在利益共享方面，企業(yè)正在制訂職員持股方案，很快立即出臺，讓職員能參與分享企業(yè)利潤結(jié)果，使“知本”和“資本’之間建立起紐帶，最終實現(xiàn)“三個增值、三個滿意”。第五重視職員培訓和發(fā)展對高層人員，目標是培養(yǎng)成綜合素質(zhì)強、職業(yè)化程度高高級經(jīng)理人。關(guān)鍵培養(yǎng)領(lǐng)導統(tǒng)御全局能力（如戰(zhàn)略計劃能力、領(lǐng)導藝術(shù)）、幫助企業(yè)快速增加能力（如信息／資源獲取能力）、帶兵打仗能力（如團體管理能力）。著力去除對培訓種種誤解，比如“培訓部下論”、“培訓費時論’。對中層經(jīng)理，目標是培養(yǎng)成有較強團體管理技能及項目管理能力經(jīng)理人。關(guān)鍵培養(yǎng)其職業(yè)意識和職業(yè)習慣、基礎(chǔ)管理技能（如會議組織、計劃、組織協(xié)調(diào)能力）項目管理知識。對一般職員，目標是培養(yǎng)成含有良好職業(yè)意識、業(yè)務專長突出、工作高效專才。在培訓方法上，對高層職員，外訓為主，內(nèi)訓為輔；對中層及以下職員，內(nèi)訓為主，外訓為輔。人力資源部為每個人建立了培訓檔案，并對培訓需求和培訓效果進行跟蹤。企業(yè)利用“外腦”。企業(yè)從外部聘用部分有豐富實踐經(jīng)驗、在業(yè)內(nèi)被廣泛認可資深人士擔任尤其顧問，在企業(yè)內(nèi)講授部分課程，并對關(guān)鍵職員實施有針對性培訓和跟蹤教導。優(yōu)異管理者是善于培養(yǎng)下屬人。上級要對下屬培訓和發(fā)展負有責任。對下屬是否進行了立即培訓和職業(yè)教導，是對主管進行績效考評關(guān)鍵內(nèi)容之一。作為一項考評指標，每一個部門主管，最少要能講授兩門課程。主管對下屬進行職業(yè)技能、方法步驟、行為規(guī)范方面指導時間，每三個月不得少于要求小時數(shù)。第六讓職員滿意企業(yè)辛辛勞苦選拔和栽培出來職員，常常莫名其妙地走了。還有企業(yè)，看似平穩(wěn)，但職員要么事不關(guān)己，高高掛起，要么是在做著跳槽前準備，甚至出現(xiàn)一個現(xiàn)象：某人看似平庸，但到了別企業(yè)，卻搖身一變成了主管。換一個思維：我們?yōu)楹瘟舨蛔∵@些職員？她們有著什么樣需求？歷年風雨改變，使尚洋管理層學會了先站在職員角度上思索問題，然后提出自己要求。靠近職員，傾聽職員聲音，了解她們喜怒哀樂，成了每一個管理者入門課。讓職員滿意，首先就要了解職員需求?！弊鳛榻M織溫度‘晴雨表”和正式溝通方法，職員滿意度調(diào)查有利于發(fā)覺企業(yè)組織制度、管理方法等方面不足，從而能夠有針對性地立即改善和完善，達成有效保留和激勵職員目標。用“薪”買“心”是極難成功。職員調(diào)查表明，薪水對職員忠誠度不是第一關(guān)鍵驅(qū)動力。尊重、信任、合作、授權(quán)、認可、發(fā)展，是尚洋提升職員忠誠度基礎(chǔ)標準。

附錄：酒店職員職業(yè)生涯滿意度調(diào)研表1.您對自己工作崗位是否滿意？A滿意B不滿意原因：您是否已經(jīng)適應工作環(huán)境和生活環(huán)境？A已經(jīng)適應B還沒適應原因：您對您上司工作作風滿意嗎？有何提議？A滿意B不滿意提議：現(xiàn)在您是否已經(jīng)了解您工作內(nèi)容，是否掌握工作技能？A不知道工作內(nèi)容B知道工作內(nèi)容但沒掌握工作內(nèi)容C知道工作內(nèi)容已經(jīng)掌握工作內(nèi)容您是否認為您盡職盡責工作對企業(yè)/部門實現(xiàn)目標很關(guān)鍵？A同意B不確定C不一樣意除了薪酬外，您最看重是？A提升自己能力機會B好工作環(huán)境C友好人際關(guān)系D工作成就感您看來貴企業(yè)內(nèi)部處理日常事務是否有序？A很有序B通常C混亂D很差您認為企業(yè)風險可能來自哪些方面？A服務質(zhì)量差B同行競爭