深圳看男科表揚徳尚員工言行規(guī)范樣本

深圳德尚醫(yī)院員工言行規(guī)范手冊序言深圳德尚醫(yī)院始終將優(yōu)質病客服務作為醫(yī)院管理核心能力之一，通過公司近年積累和沉淀，不斷以優(yōu)質服務形象詮釋著公司特有服務理念，并形成了讓病客倍感溫馨服務標語：“全心全意全為您”和“持續(xù)超越咱們病客不斷增長盼望”服務宗旨。面對激烈市場競爭，要持續(xù)保持深圳德尚醫(yī)院在行業(yè)中領先地位，贏得病客滿意和忠誠，需要新東方女子醫(yī)院全體工作伙伴群策群力、全力以赴，發(fā)揮“全心全意全為您”服務精神，從病客角度出發(fā)，把每件事情做到最佳，為病客提供滿意服務。為此，深圳德尚醫(yī)院全力履行“為您100%”活動，以持續(xù)超越病客不斷增長盼望，提高病客滿意度。為使各位工作伙伴清晰理解“為您100%”活動要領和原則規(guī)定，特制定此“為您100%言行規(guī)范手冊”，所有工作伙伴每年都須接受行為規(guī)范培訓，并須在尋常工作中嚴格執(zhí)行。每個主管除了需要以更高原則履行職責外，還須對其下屬遵守規(guī)范狀況負責。定期學習規(guī)范規(guī)定并檢視自己行為，應當成為每位新東方女子醫(yī)院工作伙伴自覺行動。規(guī)范僅僅是一種基本行為原則，每一種新東方女子醫(yī)院工作伙伴都被盼望體現(xiàn)出更高原則職業(yè)素養(yǎng)，為新東方女子醫(yī)院發(fā)展創(chuàng)造更先進業(yè)績。讓咱們以規(guī)范行為禮儀，贏得病客贊賞和尊重！一、語言優(yōu)質服務1、為什么要倡導語言優(yōu)質服務？語言是人際交往工具，不但僅取決于咱們說了什么，還取決于咱們怎么去說，詞匯運用，詞調高低都決定著說話人投入情感多少，專家與病客交流，不但僅是對病情探討，還是心靈交匯。與健康人相比，病客對于醫(yī)務人員語言顯得更加敏感，如果咱們能合理地運用語言技巧，不但會使病客感受到溫暖、高興，并且尚有助于疾病康復。2、語言優(yōu)質服務基本規(guī)定語言選取：依照病客語言習慣，醫(yī)務人員應盡量采用相似語言或方言與病客交流，讓病客有一種親切感、親近感，有助于在診斷過程中得到病客配合與支持，相時也樹立病客對本院良好印象，提高病客對本院滿意度與信任度。音調：語音要輕柔，吐詞要清晰；語調呈升調，讓病客從語調中體會到你熱情，忌一句話前半某些清晰洪亮，后半某些聲音模糊薄弱。語速；語速適中，節(jié)奏感要強；對于老年病客和語言有障礙病客，要更耐心傾聽，交流語速盡量緩慢。3、慣用禮貌用語3.1慣用交談用語問好類：歡迎、歡迎您、您早、早上（中午、晚上）好道歉類：請您稍后，請您等一下/讓您久等了，對不起；實在對不起、抱歉、實在抱歉/請不要著急、慢慢說，有事咱們會竭力為您解決。接待類：請問，有什么需要服務嗎？請坐、請到這邊來/您哪里不舒服，我立即就過來/讓您久等了道別類：不用客氣，這是我應當做；請您準時吃藥，有疑問隨時和咱們聯(lián)系；您某月某日需要復診，屆時候請您來找我；請您準時來復診；慢走，再會！祝你健康！祝您早日康復！特殊問候：“新年好！”“節(jié)日高興”“生日高興”3.2慣用稱呼用語普通稱呼：先生、小姐、女士、同志、師傅、老大爺、阿婆、小朋友、不要直呼病客床號。特殊稱呼；首長、經理、主任。4、交談時注意事項交談時，用柔和目光注視對方，面帶微笑，并通過點頭表達理解病客；禁止在病客面前大聲說笑，手舞足蹈，盡量減少肢體語言；發(fā)言時，“請”、“對不起”、“您”、“謝謝”、“不用客氣”等禮貌用語要經常使用；不要隨意打斷病客話題，如果病客發(fā)言抓不住主題，應引導病客向自己需要理解話題轉變，不適當說“夠了，我懂得了”之類語言?？傊?，在醫(yī)院應倡導文明熱情“五聲”：歡迎聲、稱呼聲、關懷聲、致歉聲，送別聲；杜絕粗俗冷淡“五聲”：鄙視聲、煩躁聲、否定聲、斗氣聲、爭執(zhí)聲。二、行為優(yōu)質服務2.1儀表基本規(guī)定：規(guī)范、整潔、職業(yè)化。工作服整潔、無污漬、勤換洗，適體平直，有破損或脫鈕扣狀況及時縫補。襯衣不露在工作服外，不卷褲挽袖，男士夏天不穿短褲上班，女士不穿拖鞋上班。對的佩戴服務標志牌（左上衣口袋）。上班時間女士不戴墨鏡、太陽鏡、手鐲、戒指、有墜耳環(huán)，不留長甲，不染指甲，頭發(fā)不披肩，化淡妝。男士頭發(fā)整潔。要打領帶。2.2儀態(tài)基本儀態(tài)應體現(xiàn)文雅、莊嚴、健康、大方得體。站姿軀干：挺胸、收腹、緊臀、頸項挺直、頭部端正、微收下額。面部：微笑、目視前方、面部肌肉放松。四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開，手指落在側褲縫處或交叉輕放于小腹處，右手在左手上方。兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。忌：昂首傲視、謔浪笑傲、身體顛晃、手卡著腰、輕佻或佝僂。坐姿上身端正挺直，兩肩稍后展，女性還要兩腿并攏后收。入座動作要輕，避免座椅傾倒震動或發(fā)出響聲。雙腳著地，兩腿著地，兩腿內收、兩腳平行。忌：身體扭曲、趴在桌上；一雙胳膊架在椅背上，翹二郎腿；脫鞋，將腳放在桌上或凳上。行姿上身保持對的姿勢，身體重心不偏不倚，兩臂先后自然均勻擺動，女性前擺動時還要肘微屈，不甩手臂，后擺時不甩手腕，昂首、挺胸、收小腹、步速略快。行走時步伐適中，女性宜小步。不適當大步流星或在走廊內奔跑，或腳拖著地行走；幾人同行，不要大聲喧嘩，或并排行走，以免影響病客通行；狹窄處積極為病客讓道，不可搶行；走路時，不可哼歌曲、吹口哨或跺腳；走廊、樓梯等公共通道員工靠左而行，不適當在走廊中間大搖大擺；工作需要快步行走時，上半身保持平穩(wěn)，兩腳步幅但是大，頻率但是高，舒展自如，略帶輕盈。通用行為規(guī)范儀容儀表：部位男性女性整體自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則。精神奕奕，布滿活力，整潔清潔。頭發(fā)頭發(fā)要經常梳洗，保持整潔清潔、自然色澤，切勿標新立異。發(fā)型前發(fā)但是眉，側發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后衣領，無燙發(fā)。發(fā)長但是肩，如留長發(fā)須束起或使用發(fā)髻。面容臉、頸及耳朵絕對干凈，每日剃刮胡須。臉、頸及耳朵絕對干凈，上班要化淡妝，但不得濃妝艷抹和在辦公區(qū)化妝身體注意個人衛(wèi)生，身體、面部、手部保持清潔。勤洗澡，無體味。上班前不吃異味食物，保持口腔清潔，上班時不在工作場合內吸煙，不飲酒，以免散發(fā)煙味或酒氣。飾物領帶平整、端正，長度一定要蓋過皮帶扣。領帶夾夾在襯衣自上而下第四個扣子處。注意各部細節(jié)，帽子與否帶好，內衣不能外露等上班時間不佩帶夸張首飾及飾物。衣服工作時間內著本崗位規(guī)定制服，非因工作需要，外出時不得穿著制服。制服應干凈、平整，無明顯污跡、破損。制服穿著按照醫(yī)院內務管理規(guī)定執(zhí)行，不可擅自變化制服穿著形式，擅自增減飾物，不敞開外衣、卷起褲腳、衣袖。制服外不得顯露個人物品，衣、褲口袋整頓平整，勿顯鼓起。褲子褲子要燙直，折痕清晰，長及鞋面。手保持指甲干凈，不留長指甲及涂有色指甲油。鞋鞋底、鞋面、鞋側保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜，無破損，勿釘金屬掌，禁止著露趾涼鞋上班。襪應穿黑色或深藍色、不透明短中筒襪。著裙裝須著肉色襪，禁止穿著帶花邊、通花襪子，無破洞，襪筒根不可露在外。工牌工作時間須將工作牌統(tǒng)一按規(guī)范佩帶，普通佩帶在左胸顯眼處，掛繩式應正面向上掛在胸前，保持清潔、端正。行為舉止：項目規(guī)范禮儀禮節(jié)整體姿態(tài)端正及自然大方，工作中做到：走路輕、說話慢、操作穩(wěn)，盡量不露出物品互相碰撞聲音。站姿以立姿工作工作伙伴，應時刻保持原則站立姿勢：兩腿直立，兩腳自然分開與肩同寬，兩眼平視前方，兩手自然下垂，挺胸、收腹。禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪等不良行為。坐姿以坐姿工作工作伙伴，應時刻保持端正姿勢：大腿與上身成90度，小腿與大腿成70至90度，兩腿自然并攏。不盤腿、不脫鞋、頭不上揚下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。走姿工作伙伴在工作中行走對的姿勢：平衡、協(xié)調、精神，忌低頭、手臂不擺或擺幅過大、手腳不協(xié)調、步子過大、過小或聲響過大。行走工作伙伴在工作中行走普通須靠右行，勿走中間，與病客相遇時要稍稍停步側身立于右側，點頭微笑，積極讓路。與病客同步進出門（廳、樓梯、電梯）時，應注意禮讓病客先行，不與病客搶道并行，有急事要超越病客，應先在口頭致歉“對不起”、“請借光”，然后再加快步伐超越。會見病客應起身接待，讓座并倒水。與病客接觸保持1.5米左右距離，盡量少用手勢，切勿用手指或手中物品在病客面前比劃、或直指病客。時刻保持微笑表情：笑容自然、適度、貼切莊嚴，保持自然目光與眼神，視線接觸對方面部時間占所有交談時間30—60%、保持正視，忌逼視、斜視、掃視、窺視。自覺將手機撥到震動檔，使用手機應注意回避。沒有挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、搓泥垢、整頓個人衣物等不良行為。避免在病客面前咳嗽、打噴嚏，不得已時，應以紙巾遮住口鼻，將頭轉向無人之側解決，并及時道歉，說“對不起”。不在病客面前抽煙、吃東西、嚼香口膠、看書報等，不在病客面前大聲哼唱歌曲、吹口哨、談笑、喧嘩。引導病客引導病客時，應保持在病客前方二至三步距離，與病客大概呈130度角度，步伐與病客一致。引導病客上樓梯時，讓病客走在前，下樓梯，讓病客走在后。指引方向為病客指引方向或指點位置時手勢得當，手指并攏用手掌指向所批示方向，手臂微曲、低于肩部，身體向所批示方向微微前傾。進出辦公室進入辦公室須先輕輕敲門，得到容許后方可入內。為病客向外開門時：開門—立于門旁—施禮。向內開門時：敲門—自己先進—側身立于門旁—施禮。接聽電話接聽電話時電話鈴響三聲之內接起，報單位名稱和自己姓名，電話機旁準備好紙、筆進行記錄，確認記錄下時間、地點、對象和事件等重要事項精確無誤。打電話最佳在對方上班10分鐘后或下班10分鐘前，通話要簡短：每次3—5分鐘為宜。如撥錯號碼要道歉。接聽電話時，與話筒保持恰當距離：耳朵緊貼聽筒、嘴唇離話筒約2.5厘米。簡介做簡介時，受尊敬一方有優(yōu)先理解權，一方面把年輕者、男性、資歷較淺者、未婚女子和小朋友，簡介給年長者、女性、資歷較深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方簡介。自我簡介時要先面帶微笑問好，得到回應后再向對方簡介自己姓名、身份和單位。當她人為您做簡介時，要面帶微笑、點頭致意，簡介完畢后，握手并問候，可重復一下對方姓名等稱呼“您好，*先生/小姐！”。培訓培訓期間，積極與講師配合，積極思考，積極做好聽課筆記，積極提出問題，參加討論，解決問題，積極關閉手機或BP機等通訊工具或置于震機檔，培訓結束后，積極做好培訓總結并將學習所得積極運用到工作中。保持清潔積極拾撿醫(yī)院內隨手可及垃圾。語言態(tài)度：項目規(guī)范禮儀禮節(jié)問候在任何工作場合，見到病客應積極問候。與工作伙伴初次會面應積極問好。稱呼注意對病客稱呼禮儀：男性稱呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性“太太”、“夫人”，如無法斷定對方婚否，則可稱呼為“女士”。老年人稱呼視地區(qū)習慣（尊重和禮貌方言）。對小朋友可稱呼為“小朋友”。禮貌語言使用10字禮貌語：您好、請、對不起、謝謝、再會。接受別人協(xié)助或夸獎，應及時道謝，因自身因素給對方導致不便，應及時致歉。禁止用“喂”招呼病客，雖然病客距離較遠。電話接聽接聽電話時，拿起話筒—“您好！深圳德尚醫(yī)院（部門）/姓名”—確認對方—聽取、記錄對方來電內容—確認重要內容精確—“再會”,撥打電話時，接通電話—自報家門（“您好！我是深圳德尚醫(yī)院（部門）—確認電話對象（請問您是***？）—講述電話內容—“再會”。面對病客面對病客發(fā)脾氣時，應耐心忍讓，友善勸解和闡明，注意語調親切。尊重病客，與病客意見發(fā)生分歧時，不予當面爭論，更不應說病客錯、自已對的之類言語。尊重工作伙伴，不因意見分岐而發(fā)生爭執(zhí)。病客有過激行為時，工作伙伴應巧妙地化解，不得與病客正面沖突，特別避免動用武力。態(tài)度交談時，應態(tài)度誠懇，耐心聆聽，不容易打斷別人話語。對病客征詢和困難，應誠心協(xié)助解決，永遠不說“不懂得”或“不歸咱們管”、“這是上頭事”之類言語。管理人員行為規(guī)范辦公室工作伙伴行為規(guī)范：儀容儀表：參照共用類行為規(guī)范中儀容儀表內容行為舉止：項目規(guī)范禮儀禮節(jié)參照共用類行為規(guī)范中行為舉止內容工作場合自己工作臺收拾得干凈，特別注意衛(wèi)生死角清潔。經常檢點自己桌面、文獻柜、抽屜等，不要因疏忽而失落文獻，給醫(yī)院帶來麻煩與損失。資料、備用材料用完后來，要放回原處。離開工作位時，文獻收存好，保持工作場合整潔，椅子要歸位。面對投訴對病客投訴，應及時放下手頭上工作，第一時間向病客致歉，請病客入座，并聚精會神聆聽投訴內容，以友善目光與投訴者接觸，切勿東張西望，敷衍了事，恰當時做出簡樸復述，以示理解問題所在。如果無法解決投訴，應盡快轉交上級或委托人員跟進，無論投訴跟進狀況如何，應予以客戶初步回答及定期報告跟進狀況。使用訂書機訂書機訂在左上方，橫拿或豎拿都比較以便，也比較容易存檔使用電腦使用電腦完畢后，應將新打開程序或文檔關閉，回到初始狀態(tài)，在制作重要文獻時，要小心解決，以免泄密，文獻存檔時應注意存儲地點，并作好登記工作，磁盤應通過病毒檢查后方可在她人電腦上使用。使用傳真機要注明收件人全名、傳真號及發(fā)件人全名、傳真號，注明傳真件頁碼，順序，傳真件發(fā)完后須確認。使用復印機使用前確認紙張大小、方向，墨色濃淡（以免揮霍紙張），復印后機器還原，復印件上注明來源（便于查詢）。語言態(tài)度項目規(guī)范禮儀禮節(jié)參照共用類行為規(guī)范中語言態(tài)度內容。對待工作伙伴對待工作伙伴或下級過錯，應親切指正，嚴肅批評，不可責罵或刁難。與工作伙伴討論交流時用語應文明、友善，使用禮貌用語。對待病客（客人）接待病客時，應面帶微笑，真誠自然，態(tài)度友善。病客中肯建議，應以主人翁姿態(tài)向病客衷心道謝。回答病客投訴時，態(tài)度要親善，語調要溫和，用詞要恰當，要在和諧氛圍下將事情圓滿解決。門診優(yōu)質服務1、導醫(yī)服務臺導醫(yī)是病客對醫(yī)院第一印象，她們言行舉止、服務態(tài)度和工作體現(xiàn)直接影響病客對醫(yī)院總體評價。1.1導醫(yī)工作職責面帶微笑，規(guī)范坐姿站姿，熱情禮貌，接待病客時站立，耐心回答病客詢問，對的引導病客到各科就診。隨時觀測門診大廳及門口人流動態(tài)，積極攙扶年老體弱病客，為行動不便病客提供輪椅，協(xié)助掛號，必要時協(xié)助就診，取藥，檢查等。勤動口、勤動手，維持大廳門診良好秩序。2導醫(yī)工作言行規(guī)范項目語言動作病客進入門診大門您好！（或您早、上午好、下午好、晚上好）雙手自然下垂，交叉于小腹，表情豐富，面帶微笑。急救病客（對家屬）（對家屬）您不用傷心，咱們會盡最大努力攙扶家屬，輕拍肩背以示安慰急診病客有什么需要我?guī)兔幔枯p快精確地協(xié)助病客拿藥老年、行動不便病客（稱呼），小心路滑，不用急，慢慢走上前攙扶，送到大門口門診病客離開慢走，再會！祝您早日康復面帶微笑，友善病客來辦理住院（稱呼）住院部在X樓，辦理入院手續(xù)在住院部X樓，您住院科室在X樓層攙扶老年病客，協(xié)助拿行禮出院病客離開（稱呼）祝您早日康復！您有什么疑問可與您管床專家聯(lián)系。咱們醫(yī)院有24小時服務熱線，電話號碼在您出院小結上（同上）有鬧事爭執(zhí)病客（稱呼）一切都會解決。您冷靜一下，我立即協(xié)助您聯(lián)系。您在這兒坐一坐，喝點水，我立即幫您協(xié)調（與院長代表協(xié)同工作）以柔克剛，以情動人，及時聯(lián)系到服務辦公室或聯(lián)系有關科室協(xié)調，忌在大廳內僵持不下掛號處服務規(guī)范1、掛號處服務基本規(guī)定1.1準時開窗，熱情積極，面帶微笑，語言親切，執(zhí)行首見首問負責制，回答病客詢問之前，先用尊稱向病客問候，面向病客答話。1.2熟悉專家、?？瞥鲈\專家開診時間和地點，及時、精確、熱情地向病客提供擇醫(yī)信息。1.3提供精確、快捷掛號收費服務，減少病客排隊掛號時間。特別是停診專家，要事先對病客說清晰。1.4病客詢問開診專家狀況，不能回答“不能回答”“不懂得，不清晰，您自己去看看”等，除妥善安排病各本次就診外，還應告訴病客停診專家下次開診日期。1.5接病客掛號金時，要說“您好”。遞上病客余額和病歷本、掛號單時，都應說“謝謝！”不能忙于做事，而忽視禮貌用語。2、掛號處語言行為規(guī)范項目語言動作病客來掛號時（稱呼）您好！請問您掛哪一科，哪位專家號，有零鈔嗎？（病客沒有零鈔時）對不起，請稍后。（給病客掛號單時說）謝謝！積極、熱情，目視對方，態(tài)度和藹。病客來掛號時不懂得掛什么號（稱呼）您好，請問哪里不舒服？XX科XX專家看這種病很有經驗，掛這位專家您以為如何？（掛完號）說：謝謝，好走，請上XX樓XX科。正視病客以商量口氣。病客來掛號時發(fā)現(xiàn)專家停診（稱呼），您好！真對不起，您要掛號專家出差（或因病、探親等因素）暫時停診，我簡介該?？破渌龑＜覟槟床　：脝?？（稱呼），您好！XX專家有事暫時停診，您一定要找她（她）看病話，能否過X天，開診時再找她（她）看，可以嗎？積極、熱情、態(tài)度和藹、誠懇、語調婉轉、帶商量口吻。專家號掛滿時（稱呼），您好！真對不起，這位專家號已經滿了，為了保證診斷質量，不能掛太多號，實在對不起，XX專家也較好，掛她號，您以為怎么樣！微笑，帶商量口吻。病客掛了號規(guī)定退號(1)病客為趕時間，來不及等待或有急事時：（稱呼），簡介其她專家為您看行嗎？（或為病客蓋上“優(yōu)先”章，交代專家予以照顧）。（2）對掛了號但要找專家不在時：（稱呼），XX專家今天有事，如果您吃她開藥好，我找其她專家替您過方，您看行嗎？（3）病客堅決規(guī)定退號：好吧，我?guī)湍颂枺瑢Σ黄鸩荒荏w現(xiàn)不高興神情，耐心解釋，熱情退還。對反映遲鈍老年人（稱呼），您好！我當前收您X元，給您掛X元號，我當前找您X元，請您清點好，拿好掛號單，您到X樓X號診室就診，慢走將掛號單，病歷，找回錢雙手交到病客手中，并指引就診方向對急診病客，病情危急病客家屬或心情緊張者（稱呼），您好！請您不要緊張，這是找回給您X元病歷和掛號單，請您清點好，拿穩(wěn)，到急診或X樓就診；同上對不熟悉我院看病程序和環(huán)境初診者（稱呼），您好！請問您要看什么?。縓X專家是看XX病專家，她（她）在XX樓開診，請您清點好，拿穩(wěn)，到X樓就診；態(tài)度熱情、誠懇、面帶微笑。對初診優(yōu)質接待特別重要，優(yōu)質接待會形成良好第一印象；電話征詢您好，掛號處，有什么需要協(xié)助嗎（然后回答病客詢問）。熱情精確地回答擇醫(yī)信息院長代表（醫(yī)務科）處服務規(guī)范1、基本規(guī)定1.1隨時觀測就診病客，疏導上樓人員，發(fā)現(xiàn)危重病客既與急診科聯(lián)系，必要時配合急救。1.2對前來投訴病客先穩(wěn)定其情緒，耐心傾聽訴說，向病客致歉，并做好解釋工作，必要時聯(lián)系有關部門協(xié)助解決問題。1.3熱情積極迎接來院參觀病客，為病客引路。1.4積極倒水給病客。1.5對于前來投訴病客，做好詳細記錄，涉及投訴病客基本狀況、投訴內容，解決意見?，F(xiàn)場能解決，及時妥善解決，不能妥善解決與服務中心聯(lián)系，由服務中心來解決，無投訴時，應協(xié)助導醫(yī)工作。忌一張報紙一杯水，工作被動打瞌睡。2、院長代表處語言行為規(guī)定項目語言動作病客向自己走來時（稱呼），您好！請問有什么需要幫忙。及時起立迎上前（如果是老人，要扶她/她坐下面帶微笑），耐心回答對方詢問，詳細指引方向。年老、行動不便病客（稱呼），您好！讓我來幫您好嗎？積極走近病客身邊，攙扶或予以輪椅，必要時幫病客掛號，安排就診，交費取藥。有病客前來參觀（稱呼），您好！歡迎來我院參觀指引，請隨我來。積極熱情招呼，詳細簡介。行動不便病客離開時（稱呼），您好！請問需要我?guī)湍鷨?？積極幫病客推車或攙扶病客，送到車站或招士有人問有無飲用水供應時（稱呼），您好！請問您是喝冷水還是熱水？積極倒水給病客病客來投訴時稱呼，您好，請問有何事可以幫忙？真對不起，您意見較好，我會轉告關于部門，咱們將不斷改進工作，多謝，慢走！傾聽并記錄病客反映狀況及時向上級報告對不熟悉醫(yī)療看病程序和環(huán)境初診病客（1）（稱呼），您好！您感到哪里不舒服？（2）別著急，XX專家是看XX病專家，她（她）在XX樓XX室開診，請到掛號處先掛號，然后上X樓就診，慢走！依照病客主訴，判斷就診科室并詳細指引開診地點、收費、藥房所在。門診護士服務規(guī)范1、門診護士基本服務規(guī)范1.1提前上班做診前或治療前準備，做好接診、分診、測量血壓工作，協(xié)助專家填寫處方欄等。1.2巡視候診病客，維護秩序全面掌握?？漆t(yī)師應診時間，及時發(fā)現(xiàn)重、危、急病客并積極配合專家急救。1.3對需住院或留觀病客予以聯(lián)系，視病情陪伴病客用車床、輪椅護送病客辦理入院手續(xù)，直至到病區(qū)。1.4操作認真規(guī)范、關懷體貼、扶助行動不便病客，特殊部位治療注意遮擋。1.5不推諉病客，做治療不掛“停做”牌。1.6不得關門離崗。1.7遇情緒波動病客，依照不同狀況妥善解決，避免沖突，不能置之不理，冷漠對待。1.8功能檢查合理安排順序，病客較多時，做好解釋安撫工作，避免病客煩躁爭執(zhí)。2、門診護士言行服務規(guī)范項目語言行為病客來就診（稱呼）、請問您掛哪一位專家號，請您去XX室積極迎上問候，指明方向病客東張西望，不懂得如何就診（稱呼），您好！請問您看什么??？跟我來，我?guī)綄＜夷莾骸屛腋嬖V您本院就診順序微笑熱情。領病客到診室門口候診椅上就坐，并將病歷放在專家臺上。接待詢問病客時（稱呼），您好！（回答相應詢問內容）積極熱情地解答病客疑問和指引病客要去地方。病客擠滿診室時請各位到外面稍候，專家會按順序叫您姓名。微笑示意，安排到診室門外等待。需躺在床上做治療（稱呼），您好！當前幫您做XX治療，請您脫鞋上床躺下，做治療時有什么不舒服，請告訴我，不要緊張，治療過程中也許浮現(xiàn)——（將也許浮現(xiàn)癥狀和感覺告訴病客，讓病客有心理上準備）。扶病客上床躺好。拉好屏風，窗簾，盡量少暴露病客，態(tài)度嚴肅。需脫衣（褲）治療做完治療后（稱呼），您好！當前為您做X治療，請解松衣（褲），您覺得冷嗎？不久就好請別緊張。拉好屏風，窗簾，盡量少暴露病客，態(tài)度嚴肅。扶病客下床，協(xié)助穿衣，穿鞋、微笑、點頭示意再會。做完治療后（稱呼），治療做完了，您有什么感覺？如果您需要繼續(xù)治療，請XX時間再來，慢走。扶病客下床，協(xié)助穿衣，穿鞋、微笑、點頭示意再會。手持各種檢查單詢問護士時（稱呼），您好！我來一項一項教您怎么做。熱情耐心指引病客廳預約、交費、如何收集標本、準備工作、注意事項（協(xié)助病客將手中檢單，處方代分類）在送入院路上（稱呼），您有什么不舒服嗎？（并幫病客辦理入院手續(xù)和對病客前去科室進行簡介）觀測病情，小心推車，注意保暖。送病客到病房后（稱呼），您就住在這個病區(qū)，這里專家、護士會仔細幫您檢查治療，請放心，祝您早日康復。協(xié)助清理床單位并做好交接班。測量血壓（稱呼），您好！我當前幫你測血壓，請坐好（或躺下）、不久就好，您血壓是XX幫病客卷起衣袖，測定后幫病客拉好衣袖或蓋好被子測量體溫（稱呼），您好！您是測體溫嗎？請坐好，給您體溫計，體溫計易碎，請您夾好，10分種我會來當作果，請不要走開。幫病客放好夾緊體溫計，10分種后取出體溫計。病客對常規(guī)檢查回絕您來醫(yī)院最佳全面檢查，雖然您自己感覺沒有這方面癥狀，排除一下不是更好嗎？（可以贏得病客家屬配合，協(xié)助說服）沒有得到病客理解支持前，不可強行執(zhí)行，引起病客反感。病重需送入院（稱呼），您好！依照病情您需要住院治療，當前我送你去辦住院手續(xù)，需要告知您家屬嗎？（到病區(qū)后，向住院病客交待病情）扶病客上輪椅或車床，協(xié)助辦理入院手續(xù)，送至病房（需要時，電話告知家屬）。指引入院病客（稱呼），您好！依照病情您需要住院治療，在入院前請您帶上3000-5000元或記帳單一張，連同病歷、住院卡、到入院處辦理入院手續(xù)。態(tài)度熱情和藹，指引入院處位置。入院處護士接待（稱呼），您好！請坐，請問您是來辦入院嗎？讓我為您測量體溫、脈搏、呼吸、血壓、體重。及時起立，迎向前，面帶笑容，接過病客入院卡和門診病歷，或放置好行李。認真給病客測量生命體征，身高，體重。入院詢問登記（稱呼），您好！請問您有無在我院住過院？請告訴我您住址和聯(lián)系人辦法，您行李可暫放在這里保管，請您放心。請到對面出院處交壓金，辦完后我會送您到病區(qū)。多謝配合。認真查找病客住院號，詳細詢問登記關于內容，指引病客到出院處。入院病客較多時（稱呼），您好！對不起請您先坐在門外等待，咱們會盡快為你辦理登記手續(xù)。請放心。微笑，接過病客門診病歷、入院卡。按順序擺放桌面，盡快辦理。（急重病客先辦理）功能檢查預約時（稱呼），您好！請讓我看看您做什么檢查，請您按這張單上時間和規(guī)定準時來到這里（指門診病客）。萬一不能來檢查，請您提早一天電話告知咱們，咱們科電話是XX謝謝，慢走。詳細告訴病客檢查日和檢查前注意事項。取功能檢查報告時（稱呼），您好！請問您叫什么名字，何時做檢查？請等等，這是您檢查成果，請連同病歷一起拿給開單專家看，請慢走。病客走過來時要點頭示意，病客離開時要微笑道別。若病客向護士打聽成果與否正常，如對于比較熟悉項目應耐心解釋，對于不熟悉項目，應帶病客去找專家。體外短波治療前您好！請問您叫什么名字？體外短波是不痛，請您不要緊張。請您把身上一切金屬物品給家人保管，請?zhí)珊?，如果有什么不舒服，請您告訴我。整頓治療床，扶病客上床，為病客擺好體位。體外短波治療結束后（稱呼），您好！治療已經結束了，有哪兒不舒服嗎？回去后多喝些水，有什么不適請及時與咱們聯(lián)系。扶起病客，做好治療后保健指引，扶病客到治療室門前，道別。婦科沖洗上藥時（稱呼），您好！請上X號床后，退下一側褲腿，兩腿分開。放松不要緊張，不會疼，若感到不適合可作深呼吸，不久就好了。謝謝配合。沖洗干凈，上藥動作要輕柔，觀測病客狀況。做婦科灌腸治療時（稱呼），您好！請上X號床，請將褲子退至大腿，側臥。灌腸后也許會有便意，可作深呼吸，請盡量忍耐，以利于藥液經腸吸取。請隔天再來，慢走。灌腸動作輕柔，灌腸液保持恰當溫度。門診專家服務規(guī)范1、門診專家基本規(guī)定1.1至少提前五分種上班，整頓好各自診臺，保持診室整潔衛(wèi)生；1.2著裝整潔，配戴工號牌，按醫(yī)院所規(guī)定期間，男性系領帶，女性化淡妝，禁止在診室內吸煙；1.3在為病客診治時，不得接聽手機。1.4注重安全醫(yī)療，對危重病客必要優(yōu)先解決，需送急診或住院病客須由專家或護士親自護送，并與接受科室做好安全交接手續(xù)。合理用藥安全用藥，不得盲目開藥，杜絕不合格處方，關于用藥注意事項應向病客交待清晰。1.5門診病程記錄書寫詳細精確，門診處方書寫清晰規(guī)范，盡量減少因書寫導致病客不便1.6二次門診不能確診或三次門診斷效不佳者，應請上級醫(yī)師復診或簡介到?？凭驮\，保證本院醫(yī)療質量。2、門診專家言行服務規(guī)范項目語言行為病客擁擠時請人們不要擁擠，按照護士喊號順序就診，謝謝人們合伙站起身來，點頭示意，面帶微笑。（并示意護士前來協(xié)助）病客之間爭執(zhí)時（稱呼），排隊候診不要爭執(zhí)，心情平和，有宜健康站起身來將爭執(zhí)病客分開讓她們心情安靜病客剛進入診室時（稱呼），您好，請坐目光示意病客坐在何處問診過程中1、初診2、復診1、（稱呼），您好！您是第一次來就診，如果此前在其她醫(yī)院就診過，咱們將在本來基本上擬定診斷……2、您好，本來用藥療效如何（對治療解釋）……態(tài)度和善地看著病客，結合病情，在病客主訴時，鋪以恰當檢查需要體格檢查時（稱呼）您到這邊來，我?guī)湍鷻z查一下同上需要做理化檢查時1、不樂意2、樂意您病要做某種檢查排除（或確診或觀看近期用藥效果）1、依照您病，需要做這項檢查，（若病客執(zhí)意不做）在病歷上做記錄，并建議病客改日再做；2、您先去做檢查，病歷放在這兒，來時不用排隊，檢查處在XX將開具化驗單雙手遞給病客，病歷另存一旁。重要病客讓門診護士護送，到下班時間，檢查病客仍未返回，就推遲下班，并與檢查科聯(lián)系安排病客住院治療時1、不樂意2愿意您病門診難以確診，應到病房系統(tǒng)檢查，也許您病需要住院系統(tǒng)治療，不知您與否樂意若病客批準，及時開住院卡，與病房聯(lián)系，安排門診護士送開完藥病客離開時請您準時用藥，藥用完日后復診，慢走向病客點頭道別病客沒有取到藥，返回時很抱歉，讓您白跑了一趟，這種藥也許當前藥房缺貨，我給您換一種藥（并對兩種藥做簡樸比較）暫停正在就診病客，及時改正錯誤病客對診斷和治療提出異議時依照您癥狀和檢查成果……平和耐心地做簡樸機理解釋有藥物推銷院前來時關于您藥物資料，藥劑科會告知咱們。本院禁止藥物推銷員到臨床宣傳，請您立即離開站起身來，友善但堅決地請推銷員離開，必要時，請保安協(xié)助（不能因藥物推銷員糾纏影響病客就診或醫(yī)院形象）征詢服務處（檢查單發(fā)放處）服務規(guī)范1、基本規(guī)定1.1參照院長代表，導醫(yī)服務規(guī)范。1.2掌握各種檢查分布和出成果時間，熟悉常用檢查成果正常值以便向病客解釋，對于某些化驗成果，自己不能做詳細解釋，簡介病客到?？茖＜姨幷髟?。1.3理解各科專家應診動態(tài)。1.4定期征詢病客意見，及時向上級反映。2、征詢服務處語言行為規(guī)定項目語言動作病客向自己走來（稱呼），您好！請問貴姓？您做了哪些檢查項目呢？請看看與否所有做完？起身，微笑，即為病客找化驗單如果病客說不出檢查項目，前來找驗單（稱呼），您好！請把病歷給我看看好嗎？您化驗單已找到，請放好，看病時給專家參照，請慢走?？戳瞬v后即找驗單如果病歷有了項目記錄，而未找到驗單對不起，請坐下，稍等待，我立即去查找，看與否有成果。即電話查詢或親自去查找如已做了檢查但丟了化驗單（稱呼），您好！對不起，您驗單不見了，我陪您去檢查科查底單，補發(fā)成果給您好嗎？請隨我來。陪病客到檢查室查底單，補發(fā)驗單，表達歉意。如檢查成果尚未出報告時（稱呼），您好！對不起，此項目檢查是X，還需要XX時間才干出成果，請稍等會兒。細心解釋，態(tài)度和藹，認真迅速做出成果。外地來病客取不到檢查單時（稱呼），您好！對不起，您檢查成果尚未出來，若您需要郵寄，請詳細寫好通訊地址，請放心，待檢查有成果時，我會寄給您，祝您一路順風。及時拿出登記本讓病客做通訊地址登記本，并進行核算；看郵編、地址與否詳細，筆跡與否清晰可辨發(fā)放病客意見征詢表（稱呼），您好！打擾您了，占用您一點時間，給咱們醫(yī)務人員和醫(yī)院提一點寶貴建議好嗎？謝謝！刊登給病客，及時收回電話查詢成果時您好！請問您叫什么名字，您化驗單，可隨時來我處取/對不起，您驗單暫時沒有成果，應在X號會有，請屆時在打電話或來取成果，再會。查找驗單，若病客想懂得成果，可簡略地告之，建議來拿成果。病客詢問檢查成果（1）（稱呼），您驗單成果正常，請放心。（2）（稱呼），您驗單成果顯示偏高（偏低），別緊張，請到專家那兒，依照臨床詳細分析作詳細解答，好嗎？微笑，語言誠懇，眼睛看著病客。計價收費處服務規(guī)范1、計價收費處服務基本規(guī)定1.1準時開窗，做好迎接病客工作。1.2堅守崗位，積極、熱情、接待每一位交費人員。1.3實行首問負責制，耐心回答病客詢問，要面向病客解答問題。1.4提供精確、快捷收費服務，減少病客排隊時間。1.5雖然無零鈔也不能叫病客自己去找。1.6如處方、化驗單、檢查單看不清，要請導醫(yī)帶病客回去讓專家寫清晰。1.7若是省市公醫(yī)記帳，要耐心向病客解釋本院當前尚無此項業(yè)務。2、計價收費言行服務規(guī)范項目語言動作病客交處方、化驗單等（稱呼），您好！點頭，微笑、接處方，及時計價計完價后請問您與否叫某某名，您費用總共是XX元面向病客，如無異議及時打印發(fā)票病客交費（稱呼），這是XX元，應收XX元，找回XX元，下面是發(fā)票和處方等，請慢走。手接錢后放在桌面上，將找出錢同發(fā)票處方等一起交給病客，然后再把桌上錢放進抽屜病客以為金額超支，規(guī)定減少藥時（稱呼）；微笑地說，麻煩您去專家處減藥，回來后不用排隊，請導醫(yī)協(xié)助。將處方交給導醫(yī)遇處處方看不清晰或檢查單據(jù)檢查單不明了時（稱呼）：請稍候，迅速用內部電話與專家聯(lián)系，問清不明之處。動作要快，不可慌張，表情和藹處方含量不對或藥名寫錯（稱呼）；用內部電話與專家溝通證明，對的確存在錯誤，在專家批準下及時予以改正，事后請專家親手改正同上如病客有多張?zhí)幏絽s分次交給級價員時（稱呼），這張?zhí)幏絏X元，你與否當前交錢。若病客提出開發(fā)票后在遞第二張?zhí)幏剑瑧獙Σ】驼f：這張?zhí)幏竭€沒交錢，您與否跟背面處方合起來一起交，聽清病客回答后，再接后一張?zhí)幏绞帜玫谝粡執(zhí)幏轿⑿υ儐柌】?。得到答復后，在把處方放下，接另一張?zhí)幏讲】蛻岩蓛r錢有誤，規(guī)定復查1、核對無誤2、核對有錯（稱呼）：稍等一下，我當前給您核對。1、（稱呼）：我已經對過了，沒有錯，請放心。2、（稱呼）：不好意思，咱們弄錯了，應當是X元，當前已經改正過來了，實在對不起熱情、積極。向病客致歉，并及時將錯誤糾正過來。病客查詢藥物或藥價耐心地回答病客該藥有還是沒有和該藥價是X元面向病客，耐心解釋中西藥房服務規(guī)范1、基本規(guī)定1.1準時開窗，按規(guī)定著裝站在門窗后等待病客。1.2不擅自離崗，不聚堆聊天，不喧嘩，保持調劑室安靜，專心工作。1.3耐心向病客闡明藥物煎服法，解答哈詢問。1.4又快又準調配中藥，減少病客排隊時間。1.5按順序取方，不能挑方，砸方。2、中西藥房語言行為規(guī)范項目語言動作病客交處方（稱呼）：請等一下，我立即給您配藥，請稍候微笑，點頭，接過處方。認真配藥，配完后復核一遍再裝入袋發(fā)藥時（稱呼），病客未接藥時，問：請問您與否叫某某名，核算后發(fā)藥，并交待藥物服用辦法（如后下藥、先煎藥、另熔藥是如何服用，要對病客說清晰）。請點清，慢走把配好藥放到發(fā)藥柜臺，微笑地叫病客姓名，核算后將藥連同裝袋一起交給病客如發(fā)藥喊名字沒有取藥要到本來取方柜臺再多叫幾聲病客名字，有呼應。則同上操作，無則寫清晰放在柜臺內積極、熱情病客拿不到藥（稱呼）：請您把病歷拿給我，我?guī)湍橐幌?，請問您是在哪號柜臺配藥，與否記得配藥員工工號牌按病客提供線索耐心去找，找到后則交給病客，如果實在找不到，但的確已配，則交主任解決。病客身體不舒服，規(guī)定先配她們藥（稱呼）：請您坐著等藥，配好藥后再叫您，前面同志稍等，不久就會幫您配熱情，有禮，耐心，向排在前面病客解釋遇到行動不便者告知排在前面病客（稱呼）她行動不便，我先幫她配，行嗎？謝謝人們合伙！誠懇地向病客解釋，爭取排隊病客理解發(fā)藥時處方上病客姓名看不清某某。這些是這張?zhí)幏剿?，請您看看這張方是不是您。（如果是），說：請放心，藥是這張?zhí)幏?，您慢走將藥與處方一起拿到窗口，將處方交病客看，核算后將藥給病客病客交回來處方與藥房不符（如在西藥房交了中藥處方）（稱呼）：這是中藥處方，請待會到中藥房取藥，這是發(fā)票，請您自己保管好把治療單、發(fā)票、重要處方回交給病客處方價格有疑問時（稱呼）：請您到計價處核算湖，再來配藥，屆時不用排隊了；（稱呼），請您和我一起去計價復核一下，對不起，背面同志請稍候病客批準，則禮貌地將處方交與病客，病客不批準，則積極與病客一起去核算病客懷疑配錯藥或配少藥時：1、沒錯2、配錯3、配漏（稱呼）：請稍等，我這就給您復核：1、（稱呼），剛才我已經逐個核對過了，藥已所有配齊，分量也足，保證沒問題，請您放心用藥。2、（稱呼），對不起剛才把XX藥配錯了，請原諒，我當前已調換配齊了，請您放心用藥，實在對不起。3、（稱呼），實在對不起，剛才大意，配漏了某某藥，當前我已補給您了，請放心用藥。態(tài)度和藹地取回藥物，仔細與處方核對。1、手拿處方，與病客耐心地逐個藥物核算、點清；2、配錯藥物及時糾正，向病客微笑道歉態(tài)度誠懇；3將漏配藥物補齊向病客微笑道歉態(tài)度誠懇。上述程序在病客面前一一清點，讓病客心中塌實處方沒有計價交費（稱呼）：對不起，此張?zhí)幏竭€沒有交錢，請您到計價處交錢后再來配藥。謝謝！禮貌地將處方交還病客，并告知計價處位置處方有劃價無蓋章（稱呼）：對不起，麻煩您到計價處蓋上收費章后再來拿藥，返回后不用排隊，謝謝！客氣地將處方交還病客下班時（稱呼）：對不起，我已經下班了，請您到X號窗配藥多謝合伙！！并指引繼續(xù)營業(yè)窗口抽血室護士服務規(guī)范優(yōu)先解決重要緊急或特殊治療病客。靜脈穿刺力求一次成功，切忌進針后重復穿刺，如果失敗，應向病客道歉，并總結失敗因素，吸取教訓。若第二次穿刺失敗，應換另一位護士，以免增長病客痛苦和緊張情緒。抽血過程中密切觀測病客面色、神志等狀況，如有暈針或低血糖等反映，及時作相應解決或交病客護送到急診區(qū)配合急救。對過于緊張病客，做好解釋工作，關懷體貼，給病客飲熱水或休息半晌。注意周邊病客動態(tài)，如病客較多時，向主班或護士長報告，及時調配醫(yī)務人員；對等待時間較長病客，應重復道歉并抓緊時間解決。病客抽血后教會病客對的按壓辦法，以免引起皮下瘀腫，同步向病客解說清晰關于取檢查成果單時間和地點。注射室、靜脈輸液室服務規(guī)范早上8點準時開門接待病客，安頓好坐位。優(yōu)先解決重要緊急或特殊治療病客。靜脈穿刺力求一次成功，切忌進針后在皮下重復穿刺，如果失敗，應向病客道歉，并總結失敗因素，吸取教訓。若第二次穿刺失敗，應換另一位護士，以免增長病客痛苦。密切觀測病客狀況，發(fā)現(xiàn)病情變化及時解決。經常巡視，注意滴速，局部有無腫脹，液體與否已輸完等，時刻注意病客呼喊，如因工作很忙，一時不能應答，應向病客道歉?？臻e時不得扎堆聊天、看書報、電視等。病客較多時，向主任或護士長報告，及時調配人力。對等待時間較長病客，應重復道歉并抓緊時間解決。輸液病客去洗手間時，需要護士護送。留觀區(qū)參照病房規(guī)定。病房優(yōu)質服務一、病房護士服務規(guī)范1、病房護士服務基本規(guī)定1.1病客入院到病區(qū)時應起立微笑，積極招呼；并帶病客到病床，如暫未有床或未決定住幾床時，先搬椅子請病客坐下。1.2主管護士對新入院病客應做好入院簡介和自我簡介。住院期間做好心理護理和健康教誨。1.3稱呼病客使用禮貌用語不能直叫床號，入小病房前先敲門。1.4呼喊儀響時立即接聽并及時解決（響三聲內接聽）。1.5經常巡視病房，及時解決病房中問題，滿足病客（合理）規(guī)定。1.6功能檢查有人護送（重病護士送，輕病護工送），及時為空腹檢查后可進食者提供熱食。1.7住院期間，向病客送愛心卡、節(jié)日卡、生日卡。1.8遇天氣變化應提示病客增減被褥。1.9病客進行空腹檢查前，將其早餐由配餐員放置餐室保溫，待病客檢查回來后將熱早餐送至床邊。1.10協(xié)助有需要病客加熱飯菜和中藥。1.11新入院病客超過開餐時間，要為病客解決進餐問題。1.12按?？平】到陶d小冊子，護士對每個住院病客健康教誨不少于3次，涉及術前術后，檢查先后注意事項，飲食、服藥、功能鍛煉、生活起居、心理護理、出院指引等。1.13對也許增長病客痛苦操作，應操作前向病客闡明，讓病客有心理準備，操作時動作輕柔，純熟、精確、盡量減少病客痛苦，同步注意病客反映，隨時調節(jié)。操作不成功時向病客道歉，查找因素，切忌魯莽操作。1.14對也許導致不安全操作如補液滴空瓶，照神燈，激光治療等，護士應多巡視，特別是中午時間。1.15操作護士應詳細解說控制滴速重要性，特別年老、體弱、重病、心肺功能較弱特殊用藥者，必要交待清晰，使病客自覺配合。1.16為了不干擾病客休息，早上6：30后到病室操作，先入小房后入大房，先達招呼后操作（提前一晚給病客打招呼）盡量縮小干擾范疇，減少噪音。1.17將出院病客服藥劑量、次數(shù)、服藥時間寫在帶出院藥盒上，讓病客明白服藥辦法。1.18晚上熄燈時幫病客蓋好被子。1.19抽血及注射后由護士給病客按壓針口，不應把棉簽交給病客自己按壓。1.20如給行動不以便病客進行注射或操作時，協(xié)助病客解系衣扣或褲帶。1.21給新入院病客第一次發(fā)藥后或更換藥物、新開藥物時均應向病客闡明藥物作用及服法等（健康內容之一）1.22抽血及各種功能檢查完畢后，告知病客大概出報告時間。1.23及時轉達病客對醫(yī)院各部門及職工意見或建議，并反饋給病客。1.24病客出院時，護士將出院應帶走藥送至病客床邊，并再次向病客解說，再次簡介愛心卡內容，病客離院時送至樓梯口道別。2、病房護士語言行為規(guī)范項目語言動作接待入院（稱呼），您好！您是來我科住院治療吧！請隨我來，這是安排您床位。您先休息，專家不久會來給你檢查。起立迎接病客，幫病客拿行李，扶病客入病房休息，簡介住院規(guī)則和環(huán)境，并作自我簡介。暫時沒有床位：（稱呼），對不起，原病客剛出院，床鋪尚未消毒好，請坐下來休息一會，咱們盡快鋪好床。搬登扶助病客坐下，簡介住院規(guī)則和環(huán)境。病客未辦入院手續(xù)已到病區(qū)時：（稱呼），您好！您是來我科住院嗎？對不起，您尚未辦入院手續(xù)，我先給您安排床位（放好行李）帶病客到出入院處辦理入院手續(xù)，您有什么困難嗎？與否需要幫忙？查看入院卡與否屬于住院區(qū)，詳細告知病客或家屬如何辦理入院手續(xù)主管護士發(fā)愛心卡（稱呼），您好！我是您主管護士XX，這張卡是我院為以便您與咱們聯(lián)系而特制，上面有科主任，主管專家，護士長、主管護士、護士姓名和開診時間，請您保存好，出院后可按這個時間回來復診，平時有什么事可隨時找咱們將愛心卡交給病客，簡介卡內容，并做簡短簡介清早留取各種標本或治療護理時您好！昨晚休息好嗎？感覺怎么樣？當前給您做XX（操作）早上6點半后才開始病室操作，注意“四輕”，先打招呼后操作。每天第一次會面早上好！微笑，點頭病客按呼喚儀（稱呼），您好！請問有什么需要幫忙？請稍候，我立即就來，（鈴響三聲以內接聽）按病客需要立即去做給病客做治療（稱呼），不好意思，當前占用您一點時間給您做XX治療：操作完畢了，謝謝您。（操作前解釋，操作中詢問，操作后交代）按操作規(guī)程執(zhí)行。整頓病客床鋪，注意病客反映。抽血（稱呼），您好！當前幫您抽血，請不要緊張，一會兒就好了，從昨晚8點后至今有無吃東西飲水？……抽完血，謝謝。輕輕幫病客卷起衣袖，整頓床鋪，蓋好被，若病客已進食則不能抽血，向病客解釋清晰。抽血后用棉簽壓針口1-2分鐘。皮試（稱呼），您好！當前幫您做XX藥皮試，請問您曾經用過這種藥嗎？有無藥物過敏歷史？吃過飯沒有？注射后請您不要離開，20分鐘后，我來看皮試成果，如有不舒服，請隨時告知咱們。同上注射（稱呼），您好！當前幫您打針，請轉過身去，把褲帶解開，請不要緊張，不會很疼。進針拔針快，推藥慢，注射后，協(xié)助病客整頓好床鋪。輸液（稱呼），您好！當前幫您輸液，需要大小便嗎？請不要移動注射部位，以免針頭脫出后藥液溢出：輸液滴數(shù)我已幫您調節(jié)好，請不要自行變化，若有什么不舒服或需要幫忙，請隨時告訴咱們。將呼喚儀按扭放至病客手邊，把注射肢體放至舒服位置。靜脈穿刺不成功（稱呼），對不起，穿刺不成功，增長了您痛苦，實在對不起?！瓕嵲诒?，血管不是太清晰，這一次穿刺還是沒有成功，為了減輕您痛苦，我將請XX護士為您穿刺按操作規(guī)程進行第二次穿刺，若第二次仍不成功，換有經驗護士穿刺。如發(fā)現(xiàn)局部腫脹或出血應及時解決。不要因穿刺失敗而顯得慌張、暴躁或不耐煩。發(fā)現(xiàn)病客自己調輸液速度（稱呼），您好！咱們已依照您病情調好滴速，如果調速太快（太慢）都會影響您治療，請您不要自己調速，多謝合伙。按規(guī)定從新調節(jié)滴速并依照病客狀況有針對性解釋。吸氧（稱呼），您好！當前您病情需要吸氧，請不要緊張，感覺怎么樣？按操作規(guī)程執(zhí)行，囑咐同房病客和家屬不要在病室內吸煙，注意觀測病情。留大小便常規(guī)（稱呼）明天早上您需要留大小便檢查，請按我所教辦法，您聽明白了嗎？發(fā)留取標本容器瓶或盒，詳細解說留取辦法，注意事項和放置地點，直至病客明白為止，如果是重病客，則護士必要親自做。發(fā)藥（稱呼），您好！當前屆時間吃藥了，請您吃藥，我?guī)湍ǚQ呼），您好，這是XX時候藥，請在餐后（或餐前）半小時服，當前請您服用，我回再過來看您，謝謝！教會病客如何服食片劑，水劑、粉劑、膠囊、碘劑等交待注意事項、倒好開水。必要時協(xié)助病客吃藥。發(fā)現(xiàn)病客未準時吃藥（稱呼），您好！您應在XX時間吃藥，還沒吃是嗎？當前我?guī)湍愕顾运幒脝?？為了獲得治療效果，最佳按是服藥，多謝合伙！倒水，拿藥給病客，協(xié)助病客服藥測體溫、脈搏、呼吸（稱呼），當前幫您測體溫（探熱），請夾好，我10分鐘日后，您體溫正常。協(xié)助病客夾緊體溫計，10分鐘后取出體溫計，待病客穿好衣服后，整頓床鋪。若發(fā)熱（稱呼），您有點發(fā)熱，覺得哪兒不舒服嗎？我會報告專家解決，請多喝些水幫病客倒水測血壓（稱呼），當前幫您測血壓，請?zhí)珊茫ɑ蜃茫?，不久就好。您血壓是XX。觀測病客關于狀況及時報告專家。整頓床鋪（稱呼），您好！當前請讓我?guī)湍D一下床鋪，您會覺得舒服些。雜物多時：（稱呼），您臺面雜物多，為了使環(huán)境整潔，請您將物品放雜規(guī)定位置，多余用物讓家人帶回去，好嗎？按操作規(guī)范整頓。一邊幫病客收拾一邊教會病客用物定位放置衛(wèi)生宣教（稱呼），您好！病房內有氧裝置，為了人們安全和健康，請勿在室內抽煙。保持環(huán)境整潔，不要隨處吐痰，丟雜物，請注意公共衛(wèi)生。做宣傳時，可邊簡介，邊示范，增強病客印象。做健康教誨（稱呼），您好！我是您主管護士叫XX名，當前請讓我為您簡介某些關于您這種病衛(wèi)生、健康、飲食知識……，這些也叫健康教誨，您明白了嗎？詳細簡介，通俗易懂。如情志活動、飲食、服藥、康復鍛煉、注意事項、防止知識等。幫病客翻身時（稱呼），您當前躺體位已有一段時間了，時間太久了會影響血循環(huán)，請讓我?guī)湍鼡Q一下體位好嗎？這樣體位您覺得舒服嗎？按規(guī)范操作協(xié)助病客翻身勸探視者離院（稱呼），當前是病客休息時間，請您先回去，以免影響病客休息，歡迎您下次探病時間再來！微笑、勸告睡前護理（稱呼）當前是休息時間，請早點休息，晚安整頓床鋪，防好蚊帳，關閉電視和光管。影像檢查（稱呼），明天上午您需要做XX檢查，請您不要開，屆時咱們會派人送您去……（稱呼），您當前到XX科做檢查，有無什么不舒服？對重病客一定要有醫(yī)護人員護送；若因特殊狀況暫不能檢查，要向病客解釋因素，在送檢途中，向病客簡介該項檢查目和意義。告知禁食（稱呼），明天您需要做XX檢查，為了檢查精確性，請您今晚8時后不要吃東西和飲水到病客床邊解釋，征得病客批準后再離開，不可站在門前或在走廊叫喊。手術前（稱呼），明天XX專家為您做手術，您有什么疑問嗎？請不要膽怯，手術準備很仔細，像您這樣手術專家做過諸多次，手術前會打麻醉藥，手術時不會很痛，今晚早點睡。詳細簡介手術前注意事項，檢查手術部位及其她準備工作。交待準備工作，讓病客做到心中有數(shù)。手術后（稱呼）您感覺怎么樣？有無腹脹，有無肛門排氣？有哪兒不舒服？有需要我?guī)兔Φ胤絾?？詳細檢查傷口滲出狀況，引流管與否暢通及其她關于狀況。術后病客訴疼痛（稱呼），您痛得厲害嗎？麻醉過后傷口會有些痛，請忍耐一下。如果實在不能忍受，咱們會為您注射止痛針，但盡量不要用，因打多了止痛針對身體不好，您以為怎么樣？仔細檢查局部或腳體狀況，擺放對的位置。如病客疼痛越來越重，請專家迅速解決。術后禁食（稱呼），您覺得肚子餓嗎？當前您還不適合吃東西，咱們會給您輸液，可以保證營養(yǎng)，請您堅持一下。解說禁食重要性，讓病客明白其中道理，積極配合，否則，病客只是口頭上批準，而私下吃東西。術后三天內體溫38。5C如下（稱呼），您有點發(fā)熱，這也許是手術后正?，F(xiàn)象，普通三天后會好，請不要緊張，咱們會隨時觀測。趁工作空閑時，到病房解說手術后為是會發(fā)熱，消除病客緊張情緒。術后可如下床活動病客（稱呼），要注意初期活動，在床上多翻身，然后下床活動，可防止并發(fā)癥，有助于身體康復。詳細簡介活動好處，扶助或協(xié)助病客坐好、下床、注意讓病客勿著涼。征求病客對服務質量意見你們好！住院時間，有哪些地方覺得不太滿意？咱們哪方面工作還需要進一步改進呢？多謝您寶貴意見，咱們一定會不斷改進，占用人們時間，非常感謝。按工作序做好宣傳和理解病客意見。住院部醫(yī)師服務規(guī)范1、服務基本規(guī)定1.1準時交接班上午交接班時間普通不超過半小時，規(guī)定站立交班，對危重病客要在床邁進行交接班1.2查房內容按《三級醫(yī)師查房規(guī)范及規(guī)定》進行，規(guī)定帶病歷查房，按《住院病案書寫關于規(guī)定》記錄病情。1.3主管醫(yī)師上下各查房一次。1.4新病客入院后，主管醫(yī)師應在20分鐘內到病客床前采集病史，態(tài)度要和藹可親。1.5專家有責任向病客和家屬闡明當前檢查成果、診斷狀況及下一不治療方案。1.6主管醫(yī)師和值班醫(yī)師聽到病客呼喊后，要在2分鐘內到達病床前。1.7如果請科外會診，會診單位應有主治或主任簽字，被邀科室應在二天內到達，如要為急救病客，則應在20分鐘內到場。8病客出院，科室應提前一天整頓病歷，寫好出院醫(yī)囑。2、住院部醫(yī)師語言行為規(guī)范項目語言行為初次到病房收集病史（稱呼），你好，我是您主管醫(yī)師，姓X，叫XX后來將由我來負責您治療工作，您有什么不舒服地方請直接跟我說……友善、微笑、帶必要診斷儀器第二次查房（稱呼），您好！依照咱們診斷，咱們將為您做X檢查，做X治療……不知您對治療方案有什么意見。在給病客做診斷及治療方案交流同步，對陽性體征進一步檢查，確認。第三天查房（稱呼），您今天是來我院住院第三天，您檢查成果是……依照成果咱們討論您疾病狀況……前三天都必要做詳細體格檢查，增強病客對醫(yī)院和專家信任感夜班巡視病客（稱呼），您好！今年天晚上由我值晚班，我姓X，您有什么不舒服請隨時叫我對重點病號要做體格檢查與病客家屬談話（稱呼），您好！我是X病客主管專家，對于她診斷……對于她治療，在住院期間咱們但愿得到你們支持和配合，咱們將以最優(yōu)質服務、也祝愿她能早日康復。站在病床旁，或將病客家屬請到專家辦公室病客對診斷治療有疑問或回絕某些治療方案時（稱呼），咱們科室是很注重你病情，全科室也專門召開了討論會，討論您治療方案，咱們以為……耐心向病客解釋，態(tài)度要平和，必要時與病客家屬溝通，贏家屬支持，由家屬給病客做工作病客規(guī)定提前出院時（稱呼）按照您當前狀況……因而，咱們以為您暫時不能出院，等到治療后……同上病客送禮或紅包時（稱呼），您好意，我心領了，但我不能違背醫(yī)院規(guī)定1、病客“利是”心意接受，現(xiàn)場退還；2、上叫科室負責人，病客出院時統(tǒng)一退還；3、協(xié)助病客交治療費。病客出院時交談（稱呼）感謝您在住院過程中對咱們工作理解與配合，您當前狀況是……出院后……X天后復診，周X我將出門診，您也可以到病房找我，咱們有出院后跟蹤服務熱線，病客服務組也會和您電話聯(lián)系積極與病客握手道別，加深病客對專家印象，便于出院后服務跟蹤和繼續(xù)門診治療手術室護士服務規(guī)范1、手術室護士服務基本規(guī)定1.1手術時態(tài)度嚴肅，不講與手術無關事，不談笑嘻戲。1.2手術前一天到病房與手術病客交流，指引術中配合，消除緊張情緒。1.3手術日與工人一起到病區(qū)接手術病客到手術室，按手術需要擺好提位，注意保暖。1.4術中病客訴痛，應耐心安撫解釋，不能簡樸地說：“手術必定有痛啦！”1.5術后需要時協(xié)助病客穿好衣褲，攙扶病客下手術床不需麻醉師護送病客，應有護士護送（視病情也可工人送）不能讓病客自己回病房。6急診手術病客，不能因某項手術前準備工作未做好，而把病客推出手術室，應抓緊時間在手術室內繼續(xù)完畢術前準備。2、手術室護士語言行為規(guī)范項目語言動作手術前一天到病區(qū)理解病客（稱呼），您好！我是手術室護士，明天您要做手術，我是負責您手術臺下工作，這種手術咱們做得較多，并且都很成功，請您不要緊張，手術體位是這樣做……、術前準備病區(qū)護士會幫您做，請您今晚早些睡，明天會有人來接您入手術室。教病客做手術體位動作。見到手術病客您好?。ㄔ缟虾?下午好）微笑、點頭接病客核對病客（在病歷）稱呼，請問您叫什么名字，住幾號床，做什么手術，哪個部位，昨晚8點至今沒有吃東西、飲水？請您不要緊張，像您這樣手術，專家做過諸多次，經驗很豐富。稱呼，您沒有攜帶貴重物品？有無假牙？如有請取下交給家屬（或叫給病區(qū)護士長暫時保管）好嗎？需要小便嗎？輕輕幫病客掀開衣被，檢查術前準備、消毒、包扎狀況，協(xié)助病客過車床，將病客雙手放胸前，蓋好被，推至手術室接病客途中（稱呼），當前咱們一起去手術室，有不適請告訴咱們。觀測病情，小心推車，注意保暖進入手術室前，對病客家屬（稱呼），您（們）親人當前就進入手術室做手術，請您（們）不必緊張，咱們會較好照顧她，請坐在凳子等待，以便手術中有事及時聯(lián)系。手指向凳子，微笑著向病客家屬示意進入手術間（稱呼），請您不要緊張，讓咱們慢慢幫您過手術床，咱們已開了空調，如太熱或太冷，請告訴咱們。細心照顧病客，使病客處在舒服狀態(tài)巡回工作核對病客（稱呼），請問你叫什么名，是哪一種病區(qū)，住幾號床，做什么手術，哪個部位？您今早與否打過術前針？與否需要小便？親切麻醉護理（稱呼），當前這位麻醉師負責為您打麻醉，需要解松褲帶（衣袖），打了麻醉，做手術就不痛了。（稱呼），當前開始打麻醉了，堅持一下。需要時幫病客解松褲帶（衣袖），協(xié)助擺好體位，注意保暖輸液時（稱呼）當前麻醉打完了，我準備給您輸液，因手術需要，咱們要給您打稍大針頭，會有點痛，請您忍一下。嚴格執(zhí)行輸液操作規(guī)程，并運用無痛注射法。輸液未一針見血或腫了（稱呼），對不起，穿刺失敗了，增長了您痛苦，實在很抱歉。（稱呼），當前咱們給你打補液，請您不要轉動，有什么不舒服，請告訴咱們，咱們會幫您解決。流露出歉疚表情，再次為病客穿刺，使病客處在舒服狀態(tài)。擺體位時（稱呼）當前咱們要為您擺出恰當手術體位，您如果疼痛不適就告訴咱們，好嗎？動作輕柔，表情親切。醫(yī)技人員語言行為服務規(guī)范1、基本規(guī)定1.1提前五分鐘上班，調適設備，保證準時接待病客。1.2不擅自離崗，不聚堆聊天，不喧嘩，保持調劑室安靜，專心工作。1.3耐心解說檢查過程，便于病客檢查過程中配合。1.4向病客解釋檢查事項和實驗成果意義，義務向病客科普教誨。1.5告知病客取成果時間，地點。2、醫(yī)技人員語言行為規(guī)范項目語言行為拿樣本檢查病客您好，請將樣本放在X處，XX時間后請您到X處取化驗成果。點頭、微笑等檢查成果病客大概X時間會有檢查成果，請稍等。示意病客到大廳或走廊椅子上坐病客較多時各位病友，您們好！當前做檢查人較多，麻煩人們稍坐一會，按順序排隊檢查，多謝合伙。維持秩序，對于少數(shù)不守秩序者應作個別解釋，大可大聲責怪病客遇到儀器故障時各位病友，很對不起，今天儀器出了一點故障，影響了正常檢查，耽誤了安家時間。咱們立即派專人搶修，麻煩人們X是再來檢查，謝謝人們支持與合伙。發(fā)放驗單，要避免忙亂中互相拿錯。需躺下檢查時請您躺在這張床上檢查，（告知病客體位）。協(xié)助病客，特別是老年人或行動不便者。不能因手頭有工作而不家理睬總機語言服務規(guī)范1、醫(yī)院總機基本規(guī)定1.1以最迅速度接聽來點（最佳不要超過三聲），并用親切口吻說：“某某醫(yī)院，您好?！?.2在接聽電話時，如有第二線接入，應請第一線稍等，迅速解決第二線后，在接第一線。1.3兩三線同步打入時，應逐個接聽。如與其中一線不能迅速接聽時，應以“對不起”，“請稍后”方式暫停，先解決另一線，再切回接聽。1.4如果耽誤太久，應說對不起，讓您久等了。1.5如果分機占線，應對來電者說“對不起，您等一會再撥，她分機號是XX?！?.6無論來點者口氣和態(tài)度如何，都應當心平氣和地解釋，必要時，可轉給有關部門解決。2、總機人員語言服務規(guī)范項目語言動作早上見到病客或同事（稱呼），上午好！微笑、點頭接通來電時您好！某某醫(yī)院，請問分機號，請稍候語言親切，和藹如遇電話占線或需協(xié)助找、人時請稍候打來；或問對方有什么事需要幫忙同上接叫電話故障時請稍候，咱們立即來（向科室解釋故障因素）及時到科室予以解決到科室及病房修理電話您好！請問電話哪里出毛病了？咱們會盡快為您修好衣著整潔，面帶微笑，入病房前敲門，動作要輕巧，維修好后，把殘留線頭及雜物清理干凈清潔工服務規(guī)范1、保清員服務基本規(guī)定保清員“十不準”；不準戴手套開、關門；不準用拳頭敲門，用腳踢門；不準在病客進餐時搞衛(wèi)生；不準在病房看電視或看報；病客如廁時，不準敲門催促；不準用力仍物品，發(fā)生粗燥聲；不準見到病客不聞不問；應積極向病客問好；不準打開藥柜藥架內藥物，不能亂動醫(yī)務人員物品資料；當病客不注意病房整潔時，應提示病客注意，不準責怪病客或露出不高興神色；不準將掃帚等工具放在公共地點，影響醫(yī)院整潔。2、清潔工言行服務規(guī)范項目語言行為早上見到病客或同事（稱呼），早上好微笑，點頭在公共場地候診處搞衛(wèi)生您好！當前咱們搞衛(wèi)生，請讓一讓，對不起，打擾您了動作快而輕。（掃地、地拖不要遇到病客腳。候診處地面或椅上有嘔吐物要立即清理）進病房搞衛(wèi)生您好！咱們當前要搞衛(wèi)生，對不起，打擾了動作快而輕（遇到專家、護士查房時，要暫時停止，不要影響醫(yī)務人員診斷）進診室、辦公室搞衛(wèi)生（含藥房）您好！咱們當前要搞衛(wèi)生，對不起，打擾了把辦公室整頓好，抹干凈，不能隨便移動診室治療儀等物品出院床衛(wèi)生時您好！咱們來做出院衛(wèi)生，打擾您了涉及床墊，床頭柜，組合柜等搞公廁您好！咱們當前在搞衛(wèi)生，請讓一讓，對不起在門口放置告示牌。有病客在公廁時不要猛沖水，以免淋濕病客衣物醫(yī)院大院衛(wèi)生您好！咱們當前搞衛(wèi)生，請讓一下對不起注意周邊與否有人，水龍頭不能向電纜。高電自噴射有應急任務需要搞衛(wèi)生您好！請問哪里需要做好衛(wèi)生？行動要快，動作要輕巧有接待任務時積極招呼病客；“您好！”放置好道地墊，并檢查重要出口衛(wèi)生狀況及一切準備工作。做天花板衛(wèi)生您好！咱們搞衛(wèi)生，請讓一讓，對不起動作快而輕剛做好衛(wèi)生又被病客弄臟沒關系，讓我來（并耐心指引病客存儲垃圾地方）向病客示范整頓病房程序做衛(wèi)生引起病客不滿（稱呼），您好！做衛(wèi)生給您帶來了不方面，很抱歉。您有什么好建議，可告訴我，咱們會竭力滿足您規(guī)定動作要穩(wěn)、輕、操作程序要規(guī)范3、洗衣房言行服務規(guī)范項目語言行為第一次會面（稱呼），早上好！微笑、點頭下科室收污衣（稱呼），當前我來收污衣，麻煩你們一起清點好嗎？請簽名，謝謝！將車放在過道旁，將清點好衣物一件件放在車