質(zhì)量管理教材

質(zhì)量管理與質(zhì)量控制主講：謝榮.人企業(yè)殘酷的競爭環(huán)境第一章.質(zhì)量管理發(fā)展趨勢當(dāng)今時(shí)代是一個(gè)質(zhì)量競爭的時(shí)代美國提出“質(zhì)量要革命”口號，認(rèn)為第三次世界大戰(zhàn)是一場不用槍炮，不流血的商業(yè)戰(zhàn)，其主要武器就是產(chǎn)品質(zhì)量。朱蘭：21世紀(jì)將是質(zhì)量的世紀(jì)，質(zhì)量將決定競爭力的高低，成為和平占領(lǐng)市場的最有力武器。戴明：注重工作績效，尤其是透過統(tǒng)計(jì)方法來管理品質(zhì)，是日本的產(chǎn)品品質(zhì)優(yōu)異之所在，任何國家除非學(xué)會(huì)了這一套統(tǒng)計(jì)方法，否則很難與其匹敵。日本的經(jīng)濟(jì)振興，是一次成功的質(zhì)量革命。美國最大的問題是沒有把工人的智慧組織起來，而日本做到了。.企業(yè)之間競爭，取決于人的質(zhì)量競爭。

產(chǎn)品質(zhì)量、工程質(zhì)量、工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的提高最終取決于人的質(zhì)量的提高?，F(xiàn)代化知識，改變管理者的想法；觀念與價(jià)值，改變?nèi)松碚軐W(xué)與管理哲學(xué)。社會(huì)發(fā)展產(chǎn)生危機(jī)感緊迫感，管理者唯一選擇以變應(yīng)變。變化是必然的、必要的。管理者必須接受變化，預(yù)知變化，適應(yīng)變化，以致管理變化，從變化中找到機(jī)會(huì)。質(zhì)量競爭.強(qiáng)化基層質(zhì)量意識及危機(jī)意識質(zhì)量是企業(yè)生命，基層質(zhì)量意識是改善現(xiàn)場生產(chǎn)利器。30年前，誰也不敢相信，日本在世界汽車市場上蠶食鯨吞，美國老大哥被打得七葷八素，美國汽車廠節(jié)節(jié)敗退。日本從美國人手中把紡織、電子、鋼鐵、造船、汽車，王牌一張張搶走，他們所憑借的就是質(zhì)量。日本不但要求技術(shù)人員學(xué)習(xí)使用，還把品管方法傳授給基層的操作人員，讓他們自己能夠找出影響質(zhì)量及生產(chǎn)力的問題，并利用簡單的統(tǒng)計(jì)手法，進(jìn)行改善，這是產(chǎn)品能夠后來居上的關(guān)鍵所在。.正確的質(zhì)量意識品質(zhì)是制造出來的，不是靠檢驗(yàn)出來的“預(yù)防錯(cuò)誤”、“第一次就做對”是最經(jīng)濟(jì)的提高品質(zhì)就是降低成本執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，不可以打折扣80%的品質(zhì)不良是管理決策或組織制度造成的預(yù)防甚于治療，任何過失都可以事先避免品質(zhì)必須超過顧客的期望革除馬虎之心，是追求品質(zhì)的第一要?jiǎng)?wù).本位主義是引起品質(zhì)災(zāi)難的源頭品質(zhì)是追求卓越及永無止境的學(xué)習(xí)品質(zhì)和每個(gè)人息息相關(guān)品質(zhì)不提高，公司會(huì)破產(chǎn)，員工會(huì)失業(yè)不良品多，是件不光榮的事工作場地不講究整潔，會(huì)造成更多的不良機(jī)器、工具、模具平時(shí)不保養(yǎng)，生產(chǎn)不出好產(chǎn)品不依照作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)工作，不良率會(huì)增高做正確的事，零缺陷是可以達(dá)到的正確的質(zhì)量意識.人質(zhì)量定義及質(zhì)量管理

發(fā)展各階段第二章.一組固有特性,滿足要求（明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望）的程度-----ISO9000品質(zhì)是以最經(jīng)濟(jì)手段，制造出市場上最有用的產(chǎn)品。品質(zhì)：站在顧客立場，制造令顧客稱心滿意的產(chǎn)品品質(zhì)是一種“合用性”。而所謂“合用性”是指使產(chǎn)品在使用期間能滿足使用者的需要。品質(zhì)就是符合要求的標(biāo)準(zhǔn)。什么是品質(zhì).品質(zhì)的意思，就是工作品質(zhì)、服務(wù)品質(zhì)、資訊品質(zhì)、過程品質(zhì)、部門品質(zhì)、人員品質(zhì)（包括工人、工程師、經(jīng)理、行政人員）、制度品質(zhì)、公司品質(zhì)、目標(biāo)品質(zhì)等。我們的基本做法是去控制每層面的品質(zhì)。

-----石川馨品質(zhì)的定義就是能為內(nèi)部及外部的顧客提供創(chuàng)新又充分滿足需要的產(chǎn)品及服務(wù)。-----施樂機(jī)構(gòu)第一次及每一次都能達(dá)到或超越顧客的期望。

----美國運(yùn)通品質(zhì)并不是從管理角度去看沒有瑕疵。而是在顧客眼中認(rèn)為是有價(jià)值。-----米厲勤工廠.產(chǎn)品核心產(chǎn)品有形產(chǎn)品外延產(chǎn)品產(chǎn)品的三個(gè)層次理論今天，產(chǎn)品日趨同化，消費(fèi)者需要獲得的是產(chǎn)品之外的滿足感而不是單純的滿意，而且品牌并非簡單的視覺符號或傳播，它來自于消費(fèi)者的感受及認(rèn)同。核心利益或服務(wù)，回答消費(fèi)者真正要買什么？包括質(zhì)量、特色、式樣安裝、送貨、售后服務(wù).P產(chǎn)品＝市場價(jià)格：銷售顧客愿意付出的價(jià)格的產(chǎn)品Ｑ品質(zhì)＝最高的可能品質(zhì)：站在顧客立場，制造令顧客稱心滿意的產(chǎn)品。完全實(shí)現(xiàn)對顧客之承諾。Ｃ成本＝最低單位成本：通過有效管理，把顧客負(fù)擔(dān)降到最低。通過提高技術(shù)含量和服務(wù)質(zhì)量來提高對顧客附加價(jià)值。Ｄ交期＝總是恰到及時(shí)：足夠短的生產(chǎn)周期，瞬時(shí)響應(yīng)市場總是符合交貨排程；交貨恰是顧客需要時(shí)。Ｓ安全＝永遠(yuǎn)第一的：結(jié)果是安全的安全產(chǎn)品。Ｆ柔性＝應(yīng)變力：傾聽顧客聲音，敏銳感覺市場；敏捷適應(yīng)變化；領(lǐng)變力：預(yù)見性滿足顧客需要，管理與技術(shù)創(chuàng)新力。顧客滿意要素.不滿意的顧客將會(huì)給企業(yè)帶來麻煩不滿意的顧客中只有4%的人會(huì)抱怨，96%的顧客不提意見，但其中有91%的人不會(huì)再光顧你的公司；一位不滿意的顧客平均會(huì)向9個(gè)人訴說其不滿意；13%不滿意的顧客會(huì)向20個(gè)人訴說不滿意；花大量資源去發(fā)掘新顧客，尋找一個(gè)新顧客要比保留一個(gè)老顧客多開支5倍的費(fèi)用，才能使新顧客確信產(chǎn)品（服務(wù)）是符合其期望的。卻不重視維持現(xiàn)有的顧客。失去的顧客可能散播不利的言論，導(dǎo)致更多顧客的流失，因而再要花費(fèi)更多資源去吸引新有顧客。惡性循環(huán)。.客戶投訴客戶品質(zhì)制造采購狀況把握效果確認(rèn)對策分析緊急對應(yīng)再發(fā)防止改善對策報(bào)告說明確認(rèn)品質(zhì)部門·銷售部門品質(zhì)部門

·銷售部門

·制造及相關(guān)部門·客戶現(xiàn)場/書面/電話信息計(jì)劃部門

·銷售部門

·制造部門

·現(xiàn)場狀況

·在庫狀況·特采/換貨/修理品質(zhì)部門

·制造部門

·采購部門

·工藝/設(shè)備部門·R&D制造部門/品質(zhì)部門

·品質(zhì)/制造部門

·采購部門

·工藝/設(shè)備部門·R&D品質(zhì)部門

·制造部門

·采購部門

·工藝/設(shè)備部門·R&D品質(zhì)部門

制造部門·

書面報(bào)·必要實(shí)物

·品質(zhì)部門

制造部門·R&D·善后處理銷售部門

·品質(zhì)部門·財(cái)務(wù)部門標(biāo)準(zhǔn)化.

品質(zhì)圈質(zhì)量成本

品質(zhì)保證全面品質(zhì)保證ISO9000全員品質(zhì)管理全面優(yōu)質(zhì)管理品

質(zhì)

管

理

發(fā)

展

各

階

段品質(zhì)控制品質(zhì)檢驗(yàn).各階段重要理念.最初概念是：產(chǎn)品質(zhì)量是檢驗(yàn)出來的(對客戶)

檢驗(yàn)包括三個(gè)步驟：（1）訂規(guī)格，標(biāo)準(zhǔn)。（2）對照符合程度。（3）處理：報(bào)廢、返工、返修等。事后，不能解決問題，但是發(fā)現(xiàn)問題的開始，嚴(yán)格的檢驗(yàn)不能將不合格從5%降到2%，檢驗(yàn)成本最高。檢驗(yàn)成本是壞的成本，預(yù)防成本是好的成本，故障成本是丑陋的成本。為了降低檢驗(yàn)成本，發(fā)明抽樣檢驗(yàn)方法。管理界有一句名言“有人量度的事情就有人去做”以檢驗(yàn)為重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到以控制現(xiàn)場（人、機(jī)、料、法、環(huán)及測量工具）為重點(diǎn)，使用統(tǒng)計(jì)技術(shù)包括QC新舊七工具，以預(yù)防為主，即：產(chǎn)品質(zhì)量是生產(chǎn)，制造出來的。檢驗(yàn)制造過程的控制.隨著人們思路的發(fā)展，管理者把重點(diǎn)放在設(shè)計(jì)階段生產(chǎn)中所發(fā)生問題在設(shè)計(jì)時(shí)就決定了（命中已注定），產(chǎn)品質(zhì)量是設(shè)計(jì)出來的。

(分析技術(shù)：如潛在失效模式及后果分析、QFD質(zhì)量功能開發(fā))

ISO9000和TQM強(qiáng)調(diào)高層領(lǐng)導(dǎo)重視.顧客導(dǎo)向以工作質(zhì)量保證產(chǎn)品質(zhì)量。質(zhì)量成本、QCC應(yīng)用而生。質(zhì)量問題：80％是管理問題,20％是操作執(zhí)行問題產(chǎn)品質(zhì)量是靠標(biāo)準(zhǔn)化出來的、管理出來的！設(shè)計(jì)工作管理注意人的因素，觀念上的共識，目標(biāo)上的共有，溝通協(xié)調(diào)，團(tuán)隊(duì)精神，學(xué)習(xí)型組織，流程改造。產(chǎn)品質(zhì)量是靠良好習(xí)慣做出來的！企業(yè)文化.人質(zhì)量檢驗(yàn)控制第三章.實(shí)現(xiàn)：不合格原材料不投產(chǎn)，不合格半成品不轉(zhuǎn)序，不合格零部件不裝配，不合格產(chǎn)品不出廠?！鞍殃P(guān)”機(jī)能檢驗(yàn)所獲得的質(zhì)量信息和數(shù)據(jù)，為質(zhì)量控制提供依據(jù)，通過工序質(zhì)量控制，管理影響工序質(zhì)量的因素，“預(yù)防為主”?！邦A(yù)防”機(jī)能做好記錄，及時(shí)整理、分析和評價(jià)，并向有關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量狀況和質(zhì)量管理水平，提供質(zhì)量改進(jìn)的信息?！皥?bào)告”機(jī)能檢驗(yàn).現(xiàn)場檢驗(yàn)五大制度首件檢驗(yàn)制度自檢與互檢制度過程巡檢和抽檢制度成品監(jiān)控和測量制度不達(dá)標(biāo)異常跟進(jìn)制度如缺陷樣板現(xiàn)場培訓(xùn).開展三檢制工序檢驗(yàn)采用三檢制：生產(chǎn)工人的“自檢”、“互檢”和專職檢驗(yàn)人員的“專檢”相結(jié)合的檢驗(yàn)體制，保證不合格的產(chǎn)品或零件不流入下道工序。自檢互檢專檢.專檢：專職人員檢驗(yàn)為主導(dǎo)，結(jié)果可靠、技術(shù)熟練、效率高；關(guān)鍵工序的質(zhì)量控制點(diǎn)必須由專檢負(fù)責(zé)。檢驗(yàn)人員基本工作原則是：一切以數(shù)據(jù)說話、一切按標(biāo)準(zhǔn)辦事、遇重大問題向上級匯報(bào)。在生產(chǎn)過程中專檢的三檢制：加強(qiáng)首件檢驗(yàn)

(首檢)，重視中間

(巡檢)，嚴(yán)格完工檢驗(yàn)

(終檢)。完工檢驗(yàn)QC(終檢)：對已全部加工結(jié)束的半成品或完工零件，按照圖樣及相應(yīng)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，進(jìn)行檢驗(yàn)。成品檢驗(yàn)QA(型式試驗(yàn))：在產(chǎn)品入庫或出廠之前的最后一次檢驗(yàn)，對防止不合格品出廠是最為關(guān)鍵的檢驗(yàn)工序。.

（1）開工首件：檢驗(yàn)首件：每班開工生產(chǎn)的第一個(gè)零件，工人必須按工藝操作、按圖樣加工，按標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)合格后，打上自檢標(biāo)記，經(jīng)檢驗(yàn)合格后打上檢驗(yàn)首件標(biāo)記，以作為生產(chǎn)工人繼繼生產(chǎn)的依據(jù)。

（2）更換首件：因換人，換產(chǎn)品、零件，換材料、換工裝或調(diào)整設(shè)備后生產(chǎn)的第一個(gè)零件，工人自檢合格后，送交檢驗(yàn)人員復(fù)驗(yàn)合格，方可繼續(xù)進(jìn)行生產(chǎn)。當(dāng)發(fā)現(xiàn)不合格時(shí)，檢驗(yàn)員要與生產(chǎn)工人的開工首件核對，如確屬不合格品時(shí)，應(yīng)將己生產(chǎn)的零件隔離，由生產(chǎn)工人篩選。檢驗(yàn)人員要對首件的錯(cuò)漏檢負(fù)責(zé)。強(qiáng)化首檢.檢驗(yàn)三步曲①訂立標(biāo)準(zhǔn)：把技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)換成質(zhì)量要求和檢驗(yàn)方法與程序。以顧客導(dǎo)向是制定品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)的原則。同時(shí)比較主要競爭對手狀況。使有關(guān)人員熟悉掌握什么樣的產(chǎn)品是合格品，什么樣的產(chǎn)品是不合格品。②對照符合程度：將產(chǎn)品狀況與標(biāo)準(zhǔn)對照,是否符合規(guī)定的要求。判斷是接收還是拒收。③處理：補(bǔ)救行動(dòng)，決定返工、返修或報(bào)廢等。檢驗(yàn)不等于測量。檢驗(yàn)可收集、積累大量質(zhì)量數(shù)據(jù)、信息和情報(bào)。對質(zhì)量異常及時(shí)發(fā)出警報(bào)或信息，促使生產(chǎn)部門迅速采取改進(jìn)措施。.進(jìn)貨檢驗(yàn)IQC：按質(zhì)量特性和對產(chǎn)品質(zhì)量影響程度，分為A、B、C三類。A關(guān)鍵的，嚴(yán)格檢驗(yàn)；B重要的，抽檢；C一般性，只查驗(yàn)合格證明書，工序檢驗(yàn)QC：還要對與產(chǎn)品質(zhì)量有密切關(guān)系的生產(chǎn)工藝條件進(jìn)行檢驗(yàn)，起預(yù)防作用。巡回檢驗(yàn)IPQC：是一種比較好的檢驗(yàn)方式：及時(shí)發(fā)現(xiàn)異常和預(yù)防不合格發(fā)生，尤其成批質(zhì)量事故。幫助工人找不合格原因，技術(shù)指導(dǎo)，提高操作水平。減少被檢零件搬運(yùn)過程中磕碰、劃傷。節(jié)省操作者等待檢驗(yàn)的輔助時(shí)間。當(dāng)面檢驗(yàn)，操作者對加工產(chǎn)品質(zhì)量狀況及時(shí)了解，有利于改進(jìn)和提高。.流動(dòng)檢驗(yàn)中應(yīng)注意的事項(xiàng)1、詢問情況：如，工.夾.刃具.量具.設(shè)備等的狀況如何?質(zhì)量是否達(dá)到工藝要求？加工中存在什么問題等。2、校對量具：避免量具失準(zhǔn)或選擇錯(cuò)誤造成不合格。3、抓住重點(diǎn)：a.對重要件，關(guān)鍵工序，質(zhì)量意識差和技術(shù)水平低的操作者要增加巡回次數(shù)。b.對設(shè)計(jì)圖樣、工藝工裝、設(shè)備，工具、原材料以及操作者等各因素有變更的工序，在開始階段，應(yīng)根據(jù)其質(zhì)量情況增加巡回次數(shù)。.4.分析原因：當(dāng)發(fā)現(xiàn)操作工人加工的產(chǎn)品超差或不合格時(shí)，應(yīng)及時(shí)提醒操作者并幫助查明原因，消除異常。5.處理及時(shí)：對巡回檢驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)的不合格品，應(yīng)及時(shí)得出檢驗(yàn)結(jié)論通知操作者，以便迅速采取改進(jìn)措施。6.對工序質(zhì)量控制點(diǎn)，重點(diǎn)進(jìn)行檢查：并將檢驗(yàn)結(jié)果標(biāo)注在控制圖上。.第一，要以“三按”“按圖樣、按工藝和按標(biāo)準(zhǔn)”為依據(jù)。第二、做好“三幫”。幫助新工人和技術(shù)水平低的生產(chǎn)工人掌握操作方法和保證加工質(zhì)量的要領(lǐng)，幫助生產(chǎn)工人分析廢品原因，幫助生產(chǎn)工人解決加工中存在的質(zhì)量問題。第三、當(dāng)好“三員”質(zhì)量檢驗(yàn)員，質(zhì)量宣傳員和技術(shù)輔導(dǎo)員第四，要打破情面。對忽視產(chǎn)品質(zhì)量，馬虎應(yīng)付、以次充好、弄虛作假等現(xiàn)象，要敢于指出。第五、要講究工作方法。檢驗(yàn)員要修養(yǎng)好，講究方法，態(tài)度和藹，既能堅(jiān)持原則，避免發(fā)生不必要的矛盾爭吵，還可以增進(jìn)工檢雙方的團(tuán)結(jié)。流動(dòng)檢驗(yàn)對檢驗(yàn)員之要求.品質(zhì)記錄是確保追溯性的重要資料，品質(zhì)檢查和記錄結(jié)果是員工作業(yè)內(nèi)容的一部分。班組長有必要檢查員工品質(zhì)檢查及記錄的實(shí)施狀況。☆是否按要求的時(shí)間實(shí)施了檢查☆是否按要求的頻度實(shí)施了檢查☆是否按要求進(jìn)行了記錄☆記錄是否及時(shí)、正確、完整☆從記錄中發(fā)現(xiàn)員工的不足之處☆必要時(shí)對員工進(jìn)行針對性指導(dǎo)☆不遵守就是事故→必要時(shí)抓典型檢驗(yàn)記錄確認(rèn).溝通時(shí)要有同理心----換位思維1、站在對方角度易位思考問題；設(shè)身處地為對方設(shè)想；假如你是操作者，如何解決問題。2、這樣做，對方有什么樣的感受；3、對方能同意我們這樣做嗎；4、對方可以接受的……5、怎樣才能讓對方接受；6、最后，有必要再溝通一下，大家做一下調(diào)整，目的是為了更好的溝通……7、就算不行，也不可翻臉。.理直氣和：處處遷就是不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)，得理不讓人更不能解決問題。平心靜氣：無平心的準(zhǔn)備，溝通就易于“斗氣”。采用斷言型的溝通風(fēng)格：態(tài)度不卑不亢，誠懇坦率，直截了當(dāng)，一針見血，最易取得積極效果。非斷言型：猶豫不決，缺乏自信，欲言又止，毫無影響力侵犯型：盛氣凌人，粗暴武斷，譏諷斥罵，只有消極作用溝通風(fēng)格.工作質(zhì)量檢查----內(nèi)審員態(tài)度好壞善于聆聽思想開朗傲慢偏見善于交往復(fù)原力強(qiáng)自大懶惰公平誠實(shí)好爭辯害羞耐心自律膽怯易受騙善于溝通表達(dá)力強(qiáng)缺乏耐性不善于溝通有好奇心不怕受排擠希望被喜歡不專業(yè)具同情心.檢查指導(dǎo)書(規(guī)格書)的編制由于檢查規(guī)格書的編制擔(dān)當(dāng)者不同，為了避免因經(jīng)驗(yàn)和知識對設(shè)定項(xiàng)目的認(rèn)識程度產(chǎn)生差距，要規(guī)定檢查項(xiàng)目選定基準(zhǔn)和選定方法，并反映到每個(gè)加工對象品的易產(chǎn)生偏差項(xiàng)目的項(xiàng)目選定一覽表，和檢查規(guī)格書的編制標(biāo)準(zhǔn)中。

（1）明確檢查規(guī)格書的構(gòu)成：各檢查點(diǎn)（IQC.工序.出貨）檢查規(guī)格書的名稱及構(gòu)成。例IQC：來料檢查規(guī)格書、檢查圖紙、檢查履歷表

（2）明確檢查規(guī)格書的編制對象和部門：編制對象由機(jī)種

（制品）或時(shí)期表示，明示由哪個(gè)部門編制。.（3）明確檢查項(xiàng)目的設(shè)定方法：選定基準(zhǔn)和選定方法（檢查項(xiàng)目選定表）。（4）明確檢查方式、檢查水準(zhǔn)、AQL的決定方法（5）明確測量工具的選定。選定基準(zhǔn)和選定方法（測量工具選定目標(biāo)書）。（6）明確指示檢查方法。步驟、檢查方法中變化的項(xiàng)目。（7）明確檢查規(guī)格書的編制和注意點(diǎn)。按照規(guī)格書的格式、制定編制指導(dǎo)書。（8）明確檢查規(guī)格書的編制、審查、認(rèn)可權(quán)限。誰、何時(shí)、怎樣做（蓋章）。（9）明示主顧的認(rèn)可。向主顧提出，意見統(tǒng)一后要認(rèn)可蓋章。在哪里、何時(shí)為止、怎樣做。.生產(chǎn)中關(guān)鍵材料的控制——

產(chǎn)品責(zé)任識別關(guān)鍵性材料：當(dāng)失效時(shí)，會(huì)造成使用者損傷或?qū)Νh(huán)境造成損害。嚴(yán)格的進(jìn)料檢驗(yàn)，慎重決定抽樣計(jì)劃，必要時(shí)100％檢驗(yàn)庫存時(shí)分開擺放。生產(chǎn)嚴(yán)格管制，有獨(dú)立存放場所標(biāo)示清楚，避免混淆全過程保留記錄，如供應(yīng)商、測試結(jié)果和制程欠收或拒收記錄資料。拒收的，要隔離并密切追蹤，采取矯正措施（報(bào)廢、重修)及保持處置記錄。制程中要有完整的檢驗(yàn)、測試，特別是在出貨給顧客之前，更應(yīng)該加強(qiáng)檢驗(yàn)和測試。出貨要有適當(dāng)?shù)臉?biāo)示和包裝.質(zhì)量缺陷嚴(yán)重程度的分級

級別嚴(yán)重性缺陷加權(quán)分值對產(chǎn)品功能的影響對外觀質(zhì)量的影響對包裝量的影響對下道工序的影響A致命的100肯定嚴(yán)重影響產(chǎn)品功能，會(huì)造成安全事故，用戶要求索賠的用戶肯定會(huì)發(fā)現(xiàn)，并進(jìn)行申訴的錯(cuò)裝、漏裝零部件，包裝不牢，在運(yùn)輸中會(huì)造成損壞，用戶肯定會(huì)申訴的肯定將引起嚴(yán)重混亂的.B嚴(yán)重的50可能嚴(yán)重影響產(chǎn)品功能或肯定輕度影響產(chǎn)品功能用戶可能會(huì)發(fā)現(xiàn)，或許會(huì)申訴的包裝、涂封不良，有可能引起銹蝕，用戶很不滿意的，或許會(huì)申訴的可能引起嚴(yán)重混亂，但肯定引起次要嚴(yán)重混亂的C一般的10可能輕度影響產(chǎn)品功能的用戶可能會(huì)發(fā)現(xiàn)，但不會(huì)申訴的錯(cuò)漏裝一般緊固件，用戶可自己解決。或許不會(huì)申訴的可能引起次要嚴(yán)重混亂的D次要的1不影響產(chǎn)品功能的不會(huì)被用戶發(fā)現(xiàn)的不會(huì)申訴的不會(huì)引起混亂的.人全面質(zhì)量管理TQM第四章.品質(zhì)意識·

工作質(zhì)量·

現(xiàn)場5S統(tǒng)計(jì)渠道標(biāo)準(zhǔn)化品質(zhì)職責(zé)品質(zhì)工具運(yùn)用數(shù)字化推移管理再發(fā)防止體制異常對應(yīng)體制品質(zhì)培訓(xùn)人才培養(yǎng)品質(zhì)文化品質(zhì)保證目標(biāo)管理品質(zhì)改進(jìn)活動(dòng)設(shè)計(jì)有效激勵(lì)客戶滿意企業(yè)效益團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)全面質(zhì)量管理全貌.質(zhì)量管理是企業(yè)管理職能之一，TQM將所有的管理職能納入質(zhì)量管理的范疇；是管理理論“質(zhì)”的飛躍，是一套思想觀念、方法、手段和技巧的綜合體系；是以質(zhì)量為核心的經(jīng)營管理策略，使企業(yè)更具有競爭力及獲利能力。Q表示質(zhì)量，具有優(yōu)先性，但含有成本和交貨期目標(biāo)。T“全面的”，包含組織內(nèi)的每一個(gè)人，所有部門、所有活動(dòng)、所有員工，不論級別、所有關(guān)系：內(nèi)部關(guān)系及供應(yīng)商關(guān)系。所有的品質(zhì)改善、解決現(xiàn)有的問題及預(yù)防措施、TQM是質(zhì)量管理的更高境界.在日本，TQM包含下列活動(dòng)的內(nèi)容：方針目標(biāo)展開質(zhì)量保證體系的建立標(biāo)準(zhǔn)化教育訓(xùn)練成本管理質(zhì)量圈產(chǎn)品的整個(gè)周期循環(huán)：由設(shè)計(jì)開始到產(chǎn)品退出市場、所有與供應(yīng)商、承包商、合作夥伴、網(wǎng)絡(luò)的關(guān)系。注視著所有現(xiàn)有的及潛在的市場，。T也包含著最高管理部門的領(lǐng)導(dǎo)及績效。M指控制或流程控制,為了改進(jìn)成果，必須對關(guān)鍵的流程加以確認(rèn)、控制及持續(xù)不斷地改進(jìn)。.TQM就是卓越的經(jīng)營管理

“經(jīng)營”可以理解為“做生意”，做什么生意？找哪些客路？提供什么給他們？如何滿足他們的需要？應(yīng)賺多少錢？何時(shí)賺？如何賺？?！肮芾怼薄皩?nèi)”的，有了生意后，如何組織內(nèi)部資源去滿足顧客的需要？要有哪些資源？如何分工？如何定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)？如何激勵(lì)？如何獎(jiǎng)勵(lì)？如何領(lǐng)導(dǎo)？。經(jīng)營與管理緊密結(jié)合相輔相成。公司創(chuàng)業(yè)之初，快速成長，管理不善，但經(jīng)營有方，彌補(bǔ)了因經(jīng)營管理不佳而造成的損失及浪費(fèi)。但發(fā)展到某一階段，這情況不能繼續(xù)下去，必須同時(shí)整頓及搞好管理，業(yè)務(wù)才可發(fā)展下去。否則，便停滯不前，甚至不進(jìn)則退。.全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)（1）強(qiáng)調(diào)組織管理以質(zhì)量為中心：由單純產(chǎn)品質(zhì)量擴(kuò)展為工作質(zhì)量；全面的(各部門)全過程的。（2）強(qiáng)調(diào)全員參與：（3）強(qiáng)調(diào)通過全員培訓(xùn)\教育提高人的素質(zhì)。（4）強(qiáng)調(diào)現(xiàn)代質(zhì)量管理專業(yè)科學(xué)技術(shù)和現(xiàn)代管理技術(shù)的最新成果結(jié)合(定性和定量)，來解決質(zhì)量問題：數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法運(yùn)用是TQM是區(qū)別于傳統(tǒng)質(zhì)量管理最明顯標(biāo)志之一；（5）強(qiáng)調(diào)最高管理者的強(qiáng)有力和持續(xù)的領(lǐng)導(dǎo)；（6）強(qiáng)調(diào)謀求長期的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。TQM包含：方針目標(biāo)展開、質(zhì)量保證體系的建立、標(biāo)準(zhǔn)化、教育訓(xùn)練、成本管理和質(zhì)量圈。.3.所有部門對質(zhì)量都有直接或間接的影響。1.保證質(zhì)量并不單是品質(zhì)檢查部門的責(zé)任。2.保證質(zhì)量并不單是服務(wù)部門的責(zé)任。6.保證質(zhì)量必須通過有系統(tǒng)的溝通.教育.訓(xùn)練及檢討來達(dá)致4.保證質(zhì)量是每一員工的責(zé)任。8.“全面優(yōu)質(zhì)管理”的成功有賴于上下一條心。7.“全面優(yōu)質(zhì)管理”的動(dòng)力來自高層管理。5.保證質(zhì)量并不單是每一員工天生出來便懂得的工作。全面優(yōu)質(zhì)管理重點(diǎn)理念.盛世版危機(jī)版1具有遠(yuǎn)見之領(lǐng)導(dǎo)具有危機(jī)感之領(lǐng)導(dǎo)2顧客導(dǎo)向超值導(dǎo)向3不斷改進(jìn)不斷突破4全面參與全員承擔(dān)5流程創(chuàng)新高速流程改造宏圖大方向→短期需要的戰(zhàn)略目標(biāo)外部顧客→內(nèi)部顧客全面品質(zhì)管理五大支柱.不良0(提高品質(zhì).產(chǎn)品制造過程不合格品為0)庫存0

（成品和物料庫存按規(guī)定數(shù)量即為0）浪費(fèi)0

（降低成本.原材料及其它資源浪費(fèi)為0）故障0

（提升運(yùn)轉(zhuǎn)率.設(shè)備故障為0）災(zāi)害0

（安全第一.各種人為災(zāi)害為0）切換0

（多品種.轉(zhuǎn)換不同規(guī)格品種時(shí)停工、停機(jī)時(shí)間為0）停置0

（生產(chǎn)管理中停工、待料等時(shí)間為0）拖延0(嚴(yán)守交期)全面優(yōu)質(zhì)管理重要目標(biāo)之一:八個(gè)“

0”最好的品質(zhì)管理目標(biāo)是什么——6σ.全面優(yōu)質(zhì)管理系統(tǒng)圖全面優(yōu)質(zhì)管理

TQM策略經(jīng)營管理管理策略顧客分析競爭對手分析產(chǎn)業(yè)分析環(huán)境分析經(jīng)營成果（績效）分析策略檢討及困擾分析內(nèi)部組織分析成本分析產(chǎn)品結(jié)構(gòu)分析現(xiàn)有資源及財(cái)務(wù)限制分析特優(yōu)能力.特優(yōu)資產(chǎn)發(fā)揮共識方法活動(dòng).

品質(zhì)策略

擬定品質(zhì)政策品質(zhì)目標(biāo)、ISO9000共識卓越領(lǐng)導(dǎo)高層直接領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)委員會(huì)顧客就是老板滿足消費(fèi)者需求（外部顧客）令公司人員滿意（內(nèi)部顧客）他人均為顧客運(yùn)用PDCA循環(huán)不斷改進(jìn)項(xiàng)目組攻關(guān)組QCC顧客導(dǎo)向不斷改進(jìn)全面優(yōu)質(zhì)管理

TQM.公司所有部門單位協(xié)作廠商供廠商全面參與人員全面參與經(jīng)營者中層管理者基層作業(yè)員顧客內(nèi)外組織包含所有作業(yè)過程全面優(yōu)質(zhì)管理

TQM.方針目標(biāo)管理溝通協(xié)調(diào)技巧組織行為學(xué)（領(lǐng)導(dǎo)、激勵(lì)、授權(quán)）流程改造工業(yè)工程（IE）QCC其它運(yùn)用統(tǒng)計(jì)方法方法QC七大手法新QC七大手法質(zhì)量成本其它工具技術(shù)管理技術(shù)全面優(yōu)質(zhì)管理

TQM.活動(dòng)高層主管基層人員中層主管衛(wèi)星工廠基層主管經(jīng)銷商幕僚人員經(jīng)營管理生產(chǎn)管理企業(yè)策劃品質(zhì)管理行政人員物料管理財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)設(shè)計(jì)開發(fā)階層別職能別業(yè)務(wù)維持活動(dòng)業(yè)務(wù)改進(jìn)活動(dòng)業(yè)務(wù)革新活動(dòng).推行全面優(yōu)質(zhì)管理必須注意以下問題（1）

品質(zhì)是由顧客界定的；（2）高層管理需創(chuàng)造一套清晰的品質(zhì)價(jià)值觀，及將之溶化在公司的日常操作上；（3）卓越品質(zhì)是要通過設(shè)計(jì)及執(zhí)行俱佳的制度及過程來達(dá)至（4）不斷改進(jìn)必須成為所有制度及過程的管理內(nèi)容；（5）縮短所有操作及程序所需的時(shí)間，是品質(zhì)改進(jìn)的一個(gè)重要構(gòu)成部分；（6）操作及決策必須以事實(shí)及數(shù)據(jù)為根據(jù)；（7）所有員工都要接受適當(dāng)?shù)挠?xùn)練及全面參與品質(zhì)有關(guān)活動(dòng)（8）提高設(shè)計(jì)品質(zhì)及加強(qiáng)次廢品預(yù)防是品質(zhì)系統(tǒng)重要部分；.人質(zhì)量文化簡介第五章.海爾營造質(zhì)量文化的五步曲“質(zhì)量是一種道德規(guī)范，把追求卓越視為光榮”。

第一步：樹立質(zhì)量理念，制定嚴(yán)格的質(zhì)量管理規(guī)范。

第一個(gè)質(zhì)量理念：有缺陷的產(chǎn)品就是廢品；第二個(gè)質(zhì)量理念：誰生產(chǎn)不合格產(chǎn)品，誰就是不合格員工第三個(gè)質(zhì)量理念：質(zhì)量改進(jìn)是個(gè)沒有終點(diǎn)的連續(xù)性活動(dòng)，停止就意味著開始倒退。

第二步：用行動(dòng)傳播質(zhì)量意識，通過管理工具創(chuàng)新確立質(zhì)量意識，靠組織機(jī)構(gòu)貫徹質(zhì)量意識。

海爾傳播質(zhì)量意識的第一個(gè)行動(dòng)就是曾轟動(dòng)全國的砸冰箱事件。.

第三步：通過國際上通行的標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證強(qiáng)化質(zhì)量意識海爾在加強(qiáng)質(zhì)量管理的過程中，除了內(nèi)部積累外，還主動(dòng)借助外力來推動(dòng)內(nèi)部的質(zhì)量管理，以此為契機(jī)全面提高自己的質(zhì)量管理水平。嚴(yán)格執(zhí)行ISO9001，實(shí)施6個(gè)希格瑪計(jì)劃，不斷根據(jù)顧客的要求進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)，使產(chǎn)品真正符合市場要求，達(dá)到客戶滿意。.

第四步：形成自己特有的質(zhì)量管理哲學(xué)和質(zhì)量文化

1.大質(zhì)量理論。達(dá)到客戶的滿意，稱之為“大質(zhì)量”。伴隨工作流，相對而言誰離最終客戶更近，誰就是下工序。要使最終顧客滿意，必須從企業(yè)內(nèi)顧客滿意開始。接受我們工作成果的一方、或以我們的工作結(jié)果作為工作輸入的一方就是我們的客戶。“質(zhì)量”不僅指實(shí)物產(chǎn)品的質(zhì)量，也指無形產(chǎn)品——服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量，重視產(chǎn)品質(zhì)量，更重視服務(wù)質(zhì)量，提出“零距離服務(wù)”理念；工作質(zhì)量決定產(chǎn)品質(zhì)量。狹義的質(zhì)量：達(dá)到檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn).

2.海爾日清控制體系：OEC管理模式：Overall（全方位）Everything（每事）Everyday(每天)Control（控制）Clear（清理）

OEC：“日事日畢，日清日高”簡潔的語言，深刻的內(nèi)涵當(dāng)天的工作事情當(dāng)天完成、清理，每日尋找差距，以求第二天干得更好。不斷尋找問題、分析問題、永不休止地對現(xiàn)場進(jìn)行改進(jìn)。

3.6S現(xiàn)場管理辦法和6個(gè)希格瑪質(zhì)量管理辦法.海爾OEC日清體系：將PDCA管理法運(yùn)用于每日的事務(wù)管理：年度計(jì)劃分解至月度，月度計(jì)劃分解至每日。每人均處于相應(yīng)的崗位上，每一崗位均有不同職責(zé)，并分配相應(yīng)的指標(biāo)，由檢查人員每兩小時(shí)填一次，將每個(gè)員工每天工作的7個(gè)要素（產(chǎn)量、質(zhì)量、物耗、工藝操作、安全、文明生產(chǎn)、勞動(dòng)紀(jì)律）量化為價(jià)值，指標(biāo)又可分為主項(xiàng)指標(biāo)與輔項(xiàng)指標(biāo)以及臨時(shí)任務(wù)指標(biāo)等。每天下班時(shí)將結(jié)果與標(biāo)準(zhǔn)對照,分析一天的各項(xiàng)任務(wù)完成情況,并找出差距原因及糾偏辦法，對完成情況進(jìn)行落實(shí)記錄，以使今后的工作質(zhì)量得到提高，構(gòu)成了持續(xù)不斷的改進(jìn)過程。3E日清工作記錄卡.工人先自我審核，做完當(dāng)日總結(jié)后，對明日工作做出計(jì)劃，然后將OEC日清表交至主管領(lǐng)導(dǎo)處，由主管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行審核控制并對下屬的當(dāng)日工作進(jìn)行評價(jià)和激勵(lì)。上一級領(lǐng)導(dǎo)按其工作進(jìn)度、工作質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行對比，給予A、B、C不同等級的考評結(jié)果，員工的激勵(lì)直接與指標(biāo)掛鉤。每人的日工資按照各自的考評等級確定。工人的工資每天都寫在3E卡上，月末憑3E卡發(fā)放工資。處于管理層的每位管理者都可以對下屬每日的工作狀況進(jìn)行監(jiān)督，并及時(shí)實(shí)施糾偏，最終控制每一個(gè)具體網(wǎng)點(diǎn)。保證“人人都管事，事事有人管”，避免出現(xiàn)管理的真空。.質(zhì)量責(zé)任價(jià)值券員工每人一本質(zhì)量價(jià)值券手冊，詳細(xì)列舉以前生產(chǎn)過程中出現(xiàn)的各種問題，然后針對每一問題，明確規(guī)定了自檢、互檢、專檢三個(gè)環(huán)節(jié)應(yīng)負(fù)的責(zé)任價(jià)值及處罰金額。質(zhì)檢員發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品缺陷后，當(dāng)場撕價(jià)值券，由責(zé)任人簽收；工人互檢發(fā)現(xiàn)的缺陷經(jīng)質(zhì)檢員確認(rèn)后，當(dāng)場給發(fā)現(xiàn)人以獎(jiǎng)勵(lì)，同時(shí)對漏檢的工人和質(zhì)檢員進(jìn)行罰款。質(zhì)量券分紅、黃兩種，紅券用于獎(jiǎng)勵(lì)，黃券用于處罰。海爾建立了全面質(zhì)量審核體系，各個(gè)事業(yè)部都設(shè)立質(zhì)量審核機(jī)構(gòu)——質(zhì)量分析室，質(zhì)量管理保障工作不僅是質(zhì)管處、質(zhì)檢處等職能部門的工作，而且貫穿于整個(gè)業(yè)務(wù)流程中，由各相關(guān)部門通力合作。.

第五步：質(zhì)量文化的應(yīng)用性擴(kuò)散。海爾文化，尤其是其核心——質(zhì)量文化已成為海爾珍貴的無形資產(chǎn)。海爾的擴(kuò)張主要是一種文化的擴(kuò)張——收購一個(gè)企業(yè)，派去一個(gè)總經(jīng)理、一個(gè)會(huì)計(jì)師、一套海爾的文化。企業(yè)內(nèi)部的客戶應(yīng)該是比外部客戶更嚴(yán)格才行，只有內(nèi)部客戶的嚴(yán)格才有外部客戶的滿意.拉動(dòng)力價(jià)值觀、文化、目標(biāo)牽引支撐力日清控制制約力惰性和慣性A：企業(yè)發(fā)展加速度M：企業(yè)規(guī)模A=∑F拉動(dòng)力－∑F制約力M企業(yè)在市場上的地位猶如斜面上的小球，需要有上升力（目標(biāo)的提升），使其不斷向上發(fā)展；還需要有止動(dòng)力（基礎(chǔ)管理），防止下滑。海爾的管理理念----斜坡球體論.緊急措施：將出現(xiàn)的問題臨時(shí)緊急處理，避免事態(tài)擴(kuò)大或惡化，緊急措施必須果斷有效。過渡措施：在對問題產(chǎn)生的原因充分了解的前提下，采取措施盡可能挽回造成的損失，并保證同類問題不再發(fā)生。根治措施：針對問題的根源拿出具體可操作性的措施，能夠從體系上使問題得以根治，消除本管理工作中發(fā)生問題的外部環(huán)境。問題解決三步法.九個(gè)控制要素5W3H1Ssafety安全1Showmuchcost成本howmuch數(shù)量how方法3Hwhy目的what標(biāo)準(zhǔn)where地點(diǎn)who責(zé)任人when進(jìn)度5W.迅速反應(yīng)馬上行動(dòng)體現(xiàn)了海爾人的市場觀念，以迅速快捷的態(tài)度對待市場，絕不對市場說“不”。體現(xiàn)了海爾為用戶著想，對用戶真誠，快速排除用戶煩惱到零。最能體現(xiàn)海爾精神的兩句話：把別人視為絕對辦不到的事辦成；把別人認(rèn)為非常簡單的事，持之以恒地堅(jiān)持下去。海爾作風(fēng).干部重要觀念什么是不簡單？能夠把簡單的事干千百遍都做對；什么不容易？大家公認(rèn)的非常容易的事情認(rèn)真地做好。干部怎樣對待問題？要100%地落實(shí)責(zé)任，原則:見數(shù)也見人。每個(gè)1%的問題都可以轉(zhuǎn)化為100%的責(zé)任，100%的責(zé)任人干部怎樣對員工？創(chuàng)造一個(gè)充滿活力的氛圍。干部怎樣對市場？創(chuàng)與闖。創(chuàng)新、創(chuàng)造；又要有闖勁、沖勁干部怎樣對待管理？悟性和韌性。干部的目標(biāo)：做超級領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)水平達(dá)到能夠讓下屬在沒有領(lǐng)導(dǎo)時(shí)仍能夠正常工作。形成有活力的員工，有合力的組織。.人質(zhì)量控制質(zhì)量保證第六章.品質(zhì)控制是指在事情發(fā)生之后去控制品質(zhì)，品質(zhì)保證則是在事前確保質(zhì)量達(dá)到所需的水平。品質(zhì)保證包含了品質(zhì)控制的意念，除了要把不符合標(biāo)準(zhǔn)的成品找出來之外，還要系統(tǒng)地追溯不符合標(biāo)準(zhǔn)之原因，并爭取適當(dāng)措施加以改善使之不再重犯。關(guān)鍵之處是在整個(gè)生產(chǎn)過程中，采取防患的步驟消除所有缺陷的可能性，目的是確保產(chǎn)品在第一次制作即能符合原定標(biāo)準(zhǔn)。品質(zhì)保證從產(chǎn)品策劃/設(shè)計(jì)，試驗(yàn)制作，工序工藝和設(shè)備的設(shè)計(jì)，流程管理，制造達(dá)成100%良品的條件管理。.實(shí)現(xiàn)100%良品之逆向思維所謂不良品是指生產(chǎn)良品的條件中某些缺少或沒有遵守而不規(guī)則地發(fā)生的東西。所以如果大部分占有的良品的制造條件一個(gè)不剩的找到，并且良品條件的完全再現(xiàn)性的驗(yàn)證管理系統(tǒng)能構(gòu)筑的話，就一定能夠?qū)崿F(xiàn)100%的良品生產(chǎn)。必須樹立“不良0化并非絕對不可能！而是一定能達(dá)成！”的信念，堅(jiān)定有韌性地探索良品條件。.人機(jī)料法環(huán)質(zhì)量控制

五要素.質(zhì)量控制檢核表人員他遵照作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)工作嗎？他的工作效率達(dá)到要求嗎？他有問題意識嗎？他負(fù)責(zé)任嗎？他的經(jīng)驗(yàn)夠嗎？他有改善意識嗎？設(shè)備所生產(chǎn)的產(chǎn)品合格嗎？產(chǎn)能夠嗎？有適當(dāng)保養(yǎng)嗎？精密度夠嗎？機(jī)器設(shè)備足夠嗎？生產(chǎn)流程順暢嗎？材料品級對嗎？數(shù)量對嗎？品牌對嗎？有雜質(zhì)嗎？存貨適當(dāng)嗎？有浪費(fèi)嗎？存放方式適當(dāng)嗎？方法標(biāo)準(zhǔn)適當(dāng)嗎？標(biāo)準(zhǔn)有修訂嗎？安全嗎？能確保品質(zhì)嗎？工作程序適當(dāng)嗎？溫度、濕度、照明適當(dāng)嗎？前后工程協(xié)調(diào)良好嗎？.機(jī)Machine料Material環(huán)Environment法Methoed進(jìn)度遵守與微調(diào)情緒與精力崗位與技能一級保養(yǎng)狀況性能與精度基本工作條件磨損與壽命實(shí)際進(jìn)度切換變化切換準(zhǔn)備聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)

5S

照明安全人性工裝夾具磨損與壽命設(shè)備狀態(tài)工藝條件型號外觀批次廠家管理狀態(tài)使用狀況4M1E變化點(diǎn)把握人Man.a.

利用制造流程圖規(guī)劃出重要管制點(diǎn)，防止或偵測疵病產(chǎn)生確認(rèn)品質(zhì)特性關(guān)鍵參數(shù)，找出影響關(guān)鍵參數(shù)的生產(chǎn)程序b.

制程不良原因的分析工具。諸如PDCA、FMEA(失效模式與后果分析)、柏拉圖、要因圖等c.

制程質(zhì)量改善過程的評估工具。諸如趨勢分析、品質(zhì)成本、不良率、6Sigma能力等d.

利用實(shí)驗(yàn)計(jì)劃，降低變異源產(chǎn)生的機(jī)率。e.規(guī)范制程質(zhì)量改善的權(quán)責(zé)，對矯正措施進(jìn)行追蹤，直到失效原因被消除為止f.使用SPC、自動(dòng)化、量具檢定、預(yù)防保養(yǎng)、目視管理等g.根據(jù)工作需要，執(zhí)行適當(dāng)?shù)慕逃?xùn)練制程質(zhì)量控制方法.4.檢查出：(防止波及)雖然發(fā)生差錯(cuò)，但在后續(xù)工作中能發(fā)現(xiàn)。5.降低影響：降低因作業(yè)差錯(cuò)引起的嚴(yán)重性。制造過程中避免失誤降低影響5個(gè)原則5個(gè)原則1.排除：(無這種作業(yè))排除此作業(yè)2.代替：(不要人做)。對作業(yè)的要求項(xiàng)目（例：記憶、感覺、判斷、動(dòng)作）用其他方法代替，不用人作業(yè)。3.容易化：(使作業(yè)容易化）讓記憶、感覺、判斷、動(dòng)作等作業(yè)，變得容易，降低出錯(cuò)的可能性。.良好質(zhì)量的設(shè)計(jì)，不合格設(shè)計(jì)，現(xiàn)場改善也沒用良好的供應(yīng)商，供應(yīng)質(zhì)量良好的零件材料良好的方法、工藝水準(zhǔn)良好質(zhì)量管理“三良”.要下定決心：

上至最高管理者，下至每一個(gè)基層員工，都要下定決心，提升品質(zhì)。要教育訓(xùn)練：

有決心還要具備能力，能力則來自于不斷的教育訓(xùn)練。要貫徹執(zhí)行：全體動(dòng)員,進(jìn)行品質(zhì)活動(dòng)。良好質(zhì)量管理“三要”.質(zhì)量水準(zhǔn)停留在百分比的數(shù)字水準(zhǔn)時(shí)，首先要檢查現(xiàn)有程序我們有標(biāo)準(zhǔn)嗎？現(xiàn)場5S做得怎樣？現(xiàn)場里有多少浪費(fèi)？開始采取行動(dòng)：員工作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，質(zhì)量意識；現(xiàn)場工序巡查制度；拉/組長對質(zhì)量控制的參與度；質(zhì)量問題的執(zhí)行力；下一個(gè)流程就是顧客：鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)活動(dòng)及提案建議制度以解決問題。用數(shù)據(jù)說話：制作簡單夾具及工具，使工作更容易做，結(jié)果更可靠。應(yīng)用這些最實(shí)用的活動(dòng)，一般可以將不合格品率降1/10。如果缺少這些最基礎(chǔ)的活動(dòng)，變異太大，縱使有高深的科技也無法對流程做出改善。降低不合格品率.品質(zhì)預(yù)測b異常表現(xiàn)

c異常表現(xiàn)t時(shí)間a預(yù)知感知問題發(fā)生爆發(fā)點(diǎn)在C點(diǎn)前排除問題稱預(yù)測.品質(zhì)改善的基本規(guī)則拋棄傳統(tǒng)固定的思想。員工會(huì)根深蒂固地依賴?yán)狭?xí)慣工作,當(dāng)首次導(dǎo)入品質(zhì)改善時(shí),必須克服這些強(qiáng)烈心理上的阻力思考如何做下去，而不是為何不能做。不要尋找借口，從質(zhì)疑現(xiàn)行的做法開始。不要等待尋找十全十美,即使只有50分成功也要立即動(dòng)手立即改正錯(cuò)誤。不要花費(fèi)金錢改善。碰到困難時(shí)，才會(huì)迸出智慧的火花。問5次為什么，找出原因。集眾人之智慧，而非依賴一個(gè)人的知識。記住！改善的機(jī)會(huì)是無止境的。.質(zhì)量情報(bào)質(zhì)量教育質(zhì)量責(zé)任制計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)管基礎(chǔ)工作國標(biāo).部標(biāo)或?qū)I(yè)標(biāo)準(zhǔn)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn).內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)和雙方協(xié)議暫行標(biāo)準(zhǔn)保證零部件互換.正確配置,測試手段不斷提高.按照國家鑒定規(guī)程的規(guī)定檢定項(xiàng)目和方式或有關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)檢定數(shù)理統(tǒng)計(jì),控制質(zhì)量.收集新技術(shù)和新動(dòng)向，市場供求發(fā)展趨勢。分類、整理、歸納、建檔。全員質(zhì)量觀念.用戶服務(wù)思想教育.質(zhì)量知識普及.學(xué)以致用.專職提升。事事有人管.人人有專責(zé).辦事有標(biāo)準(zhǔn)工作有檢查.

1．當(dāng)問題（異常）發(fā)生時(shí)，要先去現(xiàn)場現(xiàn)場里充滿著各類的改善機(jī)會(huì)。在現(xiàn)場改善活動(dòng)中，有一句很流行的話，就是“現(xiàn)在就做！馬上動(dòng)手做！”一些管理人員認(rèn)為在實(shí)施任何改善之前，都必須對每一種狀況先做好詳細(xì)研究。事實(shí)上，管理人員若能當(dāng)場審查問題，則大約90％的現(xiàn)場問題，都能立即被解決掉。.

2.檢查現(xiàn)物現(xiàn)物，包括不合格品、退回產(chǎn)品、一位抱怨的顧客、故障機(jī)器。一有問題或異常的狀況時(shí)，管理人員應(yīng)該到現(xiàn)場去檢查現(xiàn)物。有些主管其現(xiàn)場不是在發(fā)生品質(zhì)事故的生產(chǎn)線，而是在會(huì)議室里。管理人員聚集在一起，討論問題，而不去看出品質(zhì)事故生產(chǎn)現(xiàn)場，每個(gè)人都在推卸自己應(yīng)負(fù)的責(zé)任

3.當(dāng)場采取暫行處置措施

4.發(fā)掘真正原因并將之消除發(fā)掘現(xiàn)場原因最有效方法之一，持續(xù)地問5次為什么？確認(rèn)出問題的原因以及采取對策。視問題的復(fù)雜程度，質(zhì)疑“為什么”的次數(shù)可能多于或少于5次。然而，人們傾向于看到表面問題，就立下結(jié)論。.

5．標(biāo)準(zhǔn)化以防止再發(fā)生標(biāo)準(zhǔn)：標(biāo)準(zhǔn)意味著“做事最佳的方法?！泵恳晃粏T工每一次都必須遵照相同的標(biāo)準(zhǔn)、相同的方法去工作。成功的日常事務(wù)管理，濃縮成一個(gè)觀念：維持及改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)達(dá)成共識的程序運(yùn)作。文件化程序即標(biāo)準(zhǔn)。遵照現(xiàn)行技術(shù)上、管理上及作業(yè)上的標(biāo)準(zhǔn)，并改進(jìn)現(xiàn)行的流程，以提高至更高的水準(zhǔn)。質(zhì)量改進(jìn)的歷程，意味著永無止境地檢查現(xiàn)行的標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)化困難的地方，是標(biāo)準(zhǔn)并不是不可改變的。如果你將標(biāo)準(zhǔn)寫得僵硬如石，那么將會(huì)失敗。.現(xiàn)場經(jīng)常發(fā)生不遵守標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致質(zhì)量變動(dòng)及差異波動(dòng)。時(shí)?？梢钥吹紸公司的質(zhì)量較B公司來得好，這不表示A公司在流程上的各方面都較佳，而是A公司集中全力去確保流程，都能依所規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)去進(jìn)行，B公司在此同時(shí)卻有一二個(gè)流程不能時(shí)常被遵守執(zhí)行著。區(qū)別出“控制”與“管理”的意義：“控制”是指控制“流程”，而不是控制“人們”。管理員工，是要員工能夠控制流程?！白袷貥?biāo)準(zhǔn)”就如駕駛一部汽車，駕駛?cè)吮仨氉袷啬承┮?guī)則，然而他們?nèi)阅茏杂勺栽诘氐较肴サ牡胤健?質(zhì)量管理對企業(yè)員工要求的素質(zhì)人員素質(zhì)是產(chǎn)品質(zhì)量的基礎(chǔ)，搞好質(zhì)量管理的關(guān)鍵。１.思想素質(zhì)：敬業(yè)精神、職業(yè)道德、工作作風(fēng)、質(zhì)量意識、責(zé)任感、個(gè)性心理、事業(yè)心、嚴(yán)守紀(jì)律的自控能力。２.技術(shù)素質(zhì)：勝任本職的操作能力、勇于革新的創(chuàng)造能力、排除事故的應(yīng)變能力；３.身體素質(zhì)：健康狀況、耐疲勞程度.

質(zhì)量管理始于培訓(xùn)終于培訓(xùn)

指導(dǎo)部下的基本方法：在職訓(xùn)練OJT是指上司對部下所擔(dān)負(fù)的工作內(nèi)容進(jìn)行培訓(xùn)指導(dǎo)，使部下掌握工作上所必須具備的能力TWI一線管理者技能培訓(xùn)輔導(dǎo)的目的都不是為了解決一個(gè)質(zhì)量問題，而是為了發(fā)展員工技能，以解決他們遇到的任何質(zhì)量問題。重知識更重技能、重理論更重實(shí)踐。鼓勵(lì)獨(dú)立思考。.TWI一線管理者技能培訓(xùn)工作指導(dǎo)培訓(xùn)JIT工作方法培訓(xùn)JMT工作關(guān)系培訓(xùn)JRT工作安全培訓(xùn)JST.工作指導(dǎo)步驟首先了解部下：基本情況、性格、能力、優(yōu)點(diǎn)，弱勢、適才適所與適所適才第一階段

學(xué)習(xí)準(zhǔn)備1、使他平心靜氣。消除新人的心里緊張。可先找一兩個(gè)輕松的話題，打消新人的緊張心理，心里一旦輕松，培訓(xùn)也就成功了一半。2、告訴他將做何種工作3、查知他這種工作認(rèn)識的程度4、造成使他對學(xué)習(xí)的氣氛5、使他進(jìn)入正確的位置

新人需要耐心指導(dǎo).第三階段試作1、讓他試作—改正錯(cuò)誤2、請他一面試作，一面說出主要步驟，再讓他做一遍，同時(shí)說出要點(diǎn)3、確實(shí)了解為止

第四階段考驗(yàn)成效1、請他開始工作，查核—看他做的咋樣，確認(rèn)能否一個(gè)人獨(dú)立工作2、指定協(xié)力他的人3、常常檢查，作業(yè)是否滿足《標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)書》的要求；4、鼓勵(lì)一下，鼓勵(lì)發(fā)問5、逐漸減少指導(dǎo)

總之：由基礎(chǔ)到應(yīng)用；從簡單到復(fù)雜；讓其動(dòng)手看看；讓其積極地提問；不停地關(guān)心、鼓勵(lì)；.工作方法(改善)JMT四步驟1.學(xué)習(xí)分解2.就每個(gè)動(dòng)作作核檢(1)完全按照現(xiàn)行的工作方法，將工作的全部動(dòng)作紀(jì)錄下來(2)把分解的動(dòng)作列舉出來(1)用5W1H自問(2)材料.設(shè)備.工具.工藝.工裝模具夾具.配置.動(dòng)作.安全.整理整頓也一并核查3.展開新方法4.實(shí)施新方法(1)刪除不必要的動(dòng)作(2)盡量將動(dòng)作加以合并(3)重組動(dòng)作改善的順序(4)簡化必要的動(dòng)作(5)借助他人的意見(6)將新方法的動(dòng)作記錄下來(1)使上司了解新方法(2)使下屬了解新方法(3)照會(huì)相關(guān)部門，征得它們的同意(4)將新方法付諸實(shí)施(5)對別人的貢獻(xiàn)應(yīng)予承認(rèn).工作關(guān)系JRT四步驟一.掌握事實(shí)二.慎思決定1.調(diào)查問題發(fā)生前的事實(shí)2.涉及哪些規(guī)則與慣例3.應(yīng)與有關(guān)人面談4.了解其想法與心情5.應(yīng)掌握全部事實(shí)1.整理事實(shí)2.考慮事實(shí)之間的相互關(guān)系3.考慮可能采取的措施4.確認(rèn)有關(guān)規(guī)定與方針5.切忌過早地下判斷以免以偏概全三.采取措施四.確認(rèn)效果是否應(yīng)該自己做2.是否需要?jiǎng)e人幫忙3.是否向上司報(bào)告4.注意措施實(shí)施時(shí)機(jī)5.不要推卸責(zé)任1.何時(shí)確認(rèn)2.冷要確認(rèn)多少次3.生產(chǎn)量，態(tài)度以及它們之間的相互關(guān)系是否變好4.所采取措施對生產(chǎn)是否有貢獻(xiàn).工作安全JST四步驟一.思考可能導(dǎo)致事故發(fā)生的要因二.慎思確定對策1.觀察現(xiàn)狀；2.調(diào)查記錄；3.詢問看看；4.探求物與人；5.對照原則基準(zhǔn)；6.經(jīng)常保持安全意識；7.預(yù)見事故的潛在危機(jī)；8.更深一層探求.1.整理要因,考慮要因間的相互關(guān)系；

2.請教熟悉的人；3.思考幾個(gè)對策；4.確認(rèn)方針.規(guī)則.基準(zhǔn)；5.亦需確定次佳對策；6.檢討自己的原因三.實(shí)施對策四.檢討結(jié)束1.是否可以自己做；2.是否需要向上級報(bào)告；3.是否需要?jiǎng)e人協(xié)助；4.立即付諸實(shí)行。1.常常檢查；2.是否確實(shí)地執(zhí)行；3.要因是否己除去；4.有沒有產(chǎn)生新的原因；5.事故必有原因：切斷災(zāi)害根源。.

有些公司建立質(zhì)量管理制度后，卻沒能收到預(yù)期的效果？

這個(gè)工作的目的是什么?有沒有更好的辦法?

工作進(jìn)度快不快?有沒有更快速的方法?

有沒有失誤?是否有正確的方法?

實(shí)現(xiàn)目的的手段是否適當(dāng)?有沒有更經(jīng)濟(jì)的方法?

會(huì)不會(huì)發(fā)生浪費(fèi)的現(xiàn)象?是否有更具效率的方法?

作業(yè)會(huì)不會(huì)復(fù)雜?是否有更簡單的方法?

有沒有人為的疏忽?是否有更標(biāo)準(zhǔn)化的方法?

生產(chǎn)量如何?能不能發(fā)揮更大的成果?

公司內(nèi)的氣氛如何?能不能造成更和諧的氣氛?

是否輕易妥協(xié)?有沒有更具創(chuàng)意的構(gòu)思?質(zhì)管十訓(xùn).現(xiàn)場管理標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化是將失敗經(jīng)驗(yàn)和優(yōu)化結(jié)果反應(yīng)到管理體系、使之能固化維持的管理方法。標(biāo)準(zhǔn)化的目的是穩(wěn)定質(zhì)量能力，做到前有古人、后無來者。作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：在現(xiàn)場，標(biāo)準(zhǔn)化指的是，將工程師所規(guī)定技術(shù)上和工程上的條件，轉(zhuǎn)換成作業(yè)員天天所需要的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)化：制定標(biāo)準(zhǔn)，而后依標(biāo)準(zhǔn)付諸行動(dòng)。.嚴(yán)格是生產(chǎn)的根本嚴(yán)格遵守·

把握細(xì)節(jié)嚴(yán)是愛，松是害——提高質(zhì)量從嚴(yán)格遵守作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)開始.從現(xiàn)場過程管理看差距無運(yùn)行管理標(biāo)準(zhǔn)，或有標(biāo)準(zhǔn)未按照標(biāo)準(zhǔn)做有運(yùn)行管理的標(biāo)準(zhǔn)?；旧峡梢园礃?biāo)準(zhǔn)做不僅可以按標(biāo)準(zhǔn)做到，而且還能夠不斷變革、改善、提升我們在這個(gè)位置嗎.是否因?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)不適當(dāng)而發(fā)生的？是否因?yàn)闆]有標(biāo)準(zhǔn)而發(fā)生的？是否因?yàn)闆]有遵守標(biāo)準(zhǔn)而發(fā)生的？每當(dāng)現(xiàn)場發(fā)生異常時(shí)

反問下列問題.質(zhì)量管理工作“五按五干五檢”五按按程序按線路按標(biāo)準(zhǔn)按時(shí)間按操作指令五干干什么怎么干什么時(shí)間干按什么線路干干到什么程度.德魯克：“管理好的企業(yè)，總是單調(diào)無味，沒有任何激動(dòng)人心的事件。那是因?yàn)榉彩强赡馨l(fā)生的危機(jī)早已被預(yù)見，并已將它們轉(zhuǎn)化為例行作業(yè)了。”

.人質(zhì)量缺陷的控制第七章.質(zhì)量問題有80%出于管理層，20%起源于員工；管理者可控缺陷占80%，操作者可控缺陷小于20%管理者可控缺陷：對缺陷進(jìn)行技術(shù)分析和管理方法的分析工人可控缺陷：工人的操作方法和責(zé)任心朱蘭：.工人與管理者可控缺陷的區(qū)分①工人知道他怎么做和為什么要這么做？②工人知道他生產(chǎn)出來的產(chǎn)品是否符合規(guī)范的要求？③工人知道生產(chǎn)的產(chǎn)品不符合規(guī)格將會(huì)產(chǎn)生什么后果？④工人具備對異常情況進(jìn)行正確處理的能力？若以上都已得到滿足，但質(zhì)量缺陷仍然發(fā)生，則為工人可控缺陷。若生產(chǎn)中設(shè)備、工裝、檢測及材料等物質(zhì)條件不具備及以上四點(diǎn)中有任何一點(diǎn)不能得到滿足而質(zhì)量缺陷依然存在，則為管理者可控缺陷。.操作者可控缺陷：在有關(guān)部門已經(jīng)制定了所需的一切操作及判斷標(biāo)準(zhǔn)，提供了符合要求的生產(chǎn)和檢測手段，而且操作者也已掌握了所需手段的情況下所發(fā)生的質(zhì)量缺陷。缺陷類型：無意差錯(cuò)、技術(shù)差錯(cuò)、有意差錯(cuò)無意差錯(cuò)：操作者受生理或環(huán)境條件的限制，不可能長時(shí)間地保持自己注意力、體力等因素，不可避免地發(fā)生差錯(cuò)。無意差錯(cuò)特點(diǎn)：無意識的、不知不覺、無法預(yù)測的.零缺陷管理觀念：是人就要犯錯(cuò)誤。然而，零缺陷說明如果人們致力于細(xì)節(jié)和避免錯(cuò)誤，就會(huì)不斷接近零缺陷的目標(biāo)。第一次做對：在企業(yè)中要花一半的運(yùn)行費(fèi)用在做錯(cuò)事情的代價(jià)上，做錯(cuò)事情的代價(jià)大約是銷售收入的25%，而企業(yè)卻認(rèn)為是天經(jīng)地義的。第一次做對，就是可以避免這個(gè)代價(jià)，質(zhì)量就是符合要求，質(zhì)量就使利潤。建立預(yù)防系統(tǒng)：傳統(tǒng)的觀念把重點(diǎn)放在產(chǎn)品完工后的檢驗(yàn)和售后補(bǔ)救；零缺陷管理思想是從人的價(jià)值層面、精神領(lǐng)域入手，通過改變?nèi)藗兊膽B(tài)度與習(xí)慣，改變?nèi)藗冏鋈俗鍪碌姆绞?，從而提高產(chǎn)品質(zhì)量。零缺陷中的預(yù)防重點(diǎn)放在預(yù)防無意識的差錯(cuò)。.無意識差錯(cuò)內(nèi)部原因體力不支按以往經(jīng)驗(yàn)判斷忽然忘記睡眠不足想起他事情（注意力不集中）.復(fù)雜的作業(yè)無意識差錯(cuò)外部原因管理突發(fā)的環(huán)境，條件變化現(xiàn)場風(fēng)格環(huán)境作業(yè)特征手冊不齊胡亂委托指示模糊不清素養(yǎng)教育不足意見交換不夠操作訓(xùn)練不足確認(rèn)不足錯(cuò)誤指示有人在旁說話說話臨時(shí)接受指示電話被人叫停電判斷多的作業(yè)難以區(qū)別的作業(yè)費(fèi)時(shí)的作業(yè)溫度濕度高低椅子高低設(shè)備亂放置雜亂配置場地窄照明暗、亮噪音大震動(dòng)多改善意識低聯(lián)想貧乏過緊的日程不守規(guī)定習(xí)慣深夜加班.無意差錯(cuò)的改進(jìn)創(chuàng)造必要的工作環(huán)境、必要的物質(zhì)條件，盡量減少疲勞、持續(xù)保持注意力多重把關(guān)記錄反饋工作結(jié)果，使工人在完成操作后，知道自己的工作結(jié)果如何改進(jìn)操作方法，防止錯(cuò)誤操作。減少“軟件”差錯(cuò)（記憶差錯(cuò)、對話聯(lián)絡(luò)差錯(cuò)）.技術(shù)差錯(cuò)及改進(jìn)技術(shù)差錯(cuò)：操作者由于缺乏必需的技術(shù)、技能和知識而發(fā)生的差錯(cuò)。特點(diǎn)：非有意的、習(xí)慣性的、特殊性的、不可避免的。技術(shù)差錯(cuò)的改進(jìn)：從操作工藝上建立預(yù)防差錯(cuò)的確系統(tǒng)，用“硬件”彌補(bǔ)技術(shù)不足、防止差錯(cuò)培訓(xùn)技術(shù)差的操作者采用、推廣好的操作經(jīng)驗(yàn)，修改有關(guān)技術(shù)文件簡化操作.有意差錯(cuò)有意差錯(cuò)：明知故犯、有意造成的和一貫性的差錯(cuò)。原因：1、管理人員官僚主義、態(tài)度不好、辦事不公、處理不當(dāng)、責(zé)備過多，打擊操作者積極性和責(zé)任心；2、操作者對現(xiàn)狀不滿，對抗情緒，用破壞質(zhì)量來出氣；3、溝通不夠、責(zé)任不明，有意隱瞞缺陷，蒙混過關(guān).有意差錯(cuò)的改進(jìn)管理者不要任意發(fā)號施令、耍權(quán)威，查明情況，實(shí)事求是，協(xié)調(diào)好與下級關(guān)系；建立明確的責(zé)任制，嚴(yán)格考核；克服重產(chǎn)輕質(zhì)、犧牲質(zhì)量追求產(chǎn)量的做法，堅(jiān)持質(zhì)量第一定期質(zhì)量審核注重激勵(lì)，互幫互助；根據(jù)實(shí)際情況，適當(dāng)調(diào)整操作人員工作；加強(qiáng)職業(yè)道德教育，提高質(zhì)量意識；開展QC活動(dòng)，提高工人參與感；加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，關(guān)心生活福利，尊重合法權(quán)利；對操作者實(shí)行崗位資格認(rèn)證，嚴(yán)格持證上崗。.管理者可控缺陷管理者可控缺陷：生產(chǎn)過程中，操作者不能控制的條件而引起的質(zhì)量缺陷。管理者可控缺陷類型：

上級指令不全/錯(cuò)誤；

設(shè)備、工裝、刀具、輔具不能保證質(zhì)量要求；

檢驗(yàn)器具不當(dāng)、失準(zhǔn)；

材料缺陷；

操作工藝文件不全；

生產(chǎn)環(huán)境不能保證產(chǎn)品質(zhì)量；

讓操作者干力所不及的工作。.管理者可控缺陷的改進(jìn)分析是否技術(shù)原因或管理制度、方法上等原因查職能分配和質(zhì)量責(zé)任的原因逐層提出改進(jìn)措施并切實(shí)實(shí)施發(fā)動(dòng)員工參與運(yùn)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)找出管理上的直接缺陷原因確認(rèn)是否管理者可控的缺陷.管理者質(zhì)量問題責(zé)任

管理者指令不全/錯(cuò)誤；

設(shè)備、工裝、刀具、輔具不能保證質(zhì)量要求；

檢驗(yàn)器具不當(dāng)、失準(zhǔn)；

材料缺陷；

操作工藝文件不全；

生產(chǎn)環(huán)境不能保證產(chǎn)品質(zhì)量；

讓操作者干力所不及的工作。.管理者可控缺陷的改進(jìn)確認(rèn)是否管理者可控的缺陷；找出管理上的直接缺陷原因；分析是否技術(shù)原因或管理制度、方法上等原因；查職能分配和質(zhì)量責(zé)任的原因；逐層提出改進(jìn)措施，并切實(shí)實(shí)施；發(fā)動(dòng)員工參與；運(yùn)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)。.零缺陷管理的實(shí)施要點(diǎn)1、需求明確要求完全滿足客戶的要求，并以此作為工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。2、預(yù)防在先按客戶要求的內(nèi)容充分做好達(dá)到需求的各種準(zhǔn)備，積極預(yù)防可能發(fā)生的問題。3、一次做對實(shí)施中要第一次做對，不能把工作過程當(dāng)試驗(yàn)場或是個(gè)改錯(cuò)場。4、準(zhǔn)確衡量任何失誤或制造的麻煩都以貨幣形式衡量其結(jié)果，不用抽象的名詞含糊不清。5、責(zé)任到位把產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)的“零缺陷”分解成目標(biāo)，將責(zé)任落實(shí)到各個(gè)部門各專業(yè)組直至各崗位，按計(jì)劃分步實(shí)施6、調(diào)整心態(tài)利用各種方式不斷地掃除心理障礙，從思想上認(rèn)識到實(shí)現(xiàn)“零缺陷”有利于公司也有利于自己，改變做人做事的不良習(xí)氣。.7、完善機(jī)制把實(shí)現(xiàn)“零缺陷”的優(yōu)劣與個(gè)人在公司組織中的地位和收入直接掛鉤，對出現(xiàn)問題根據(jù)權(quán)衡相應(yīng)進(jìn)行賠償。8、強(qiáng)化訓(xùn)練通過學(xué)習(xí)、技能競賽等強(qiáng)化技能提高，達(dá)到能做到“零缺陷”。9、日清日潔每天都要對當(dāng)天實(shí)現(xiàn)“零缺陷”的情況進(jìn)行登記檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正，即使處理。對客戶投訴一般應(yīng)在8小時(shí)內(nèi)處理完畢，誤時(shí)誤事按分鐘計(jì)算損失。10、整合組織公司管理由金字塔是改變以客戶需求為軸心、各部門自為模式互為客戶的矩陣式，加速了信息交流速度，突出了全員面對市場。11、規(guī)范管理普通員工的工作標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、不達(dá)標(biāo)不上崗，誰違規(guī)誰負(fù)責(zé)；工程師實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目負(fù)責(zé)制管理，按明確要求—周密計(jì)劃—大膽實(shí)踐—衡量改善四步實(shí)施；主管和部門經(jīng)理都按本專業(yè)特點(diǎn)，各自總結(jié)一套實(shí)現(xiàn)“零缺陷”管理辦法，并在實(shí)踐中不斷完善。.12、體系運(yùn)作“零缺陷”要求層層完善、系統(tǒng)健康；做到個(gè)體難出錯(cuò)、相互能提醒、主管會(huì)把關(guān)、經(jīng)理會(huì)督導(dǎo)、公司常協(xié)調(diào)，把問題解決在自己手中、解決在萌芽狀態(tài)，并力爭一次連根拔掉。13、嚴(yán)格檢查實(shí)行個(gè)人自查、小組互查、經(jīng)理督查和職能部門考察、顧問團(tuán)不定期抽查，并次次公布結(jié)果，明確問題、原因、責(zé)任、獎(jiǎng)懲。14、上下一致實(shí)現(xiàn)“零缺陷”是全體員工的事情，不能有任何特殊部門和特殊人物，發(fā)生了問題不論何人都要接受處罰，員工發(fā)生問題從主管直到總經(jīng)理都要負(fù)連帶責(zé)任。.15、激勵(lì)為主“零缺陷”是一項(xiàng)攀登高峰工程，在分步實(shí)施中，對達(dá)標(biāo)的個(gè)人和組織適當(dāng)給給予重獎(jiǎng)。16、KPI考核把“零缺陷”實(shí)現(xiàn)結(jié)果按不同專業(yè)分解成若干指標(biāo)，以此衡量每個(gè)人的工作實(shí)際業(yè)績，并把個(gè)人業(yè)績與團(tuán)隊(duì)合作緊密相連，作為員工進(jìn)退升降的依據(jù)。17、優(yōu)化條件對生產(chǎn)要素的各種條件包括設(shè)備、環(huán)境、材料等都要按“零缺陷”要求優(yōu)化配置，以全面符合工作條件，打牢實(shí)現(xiàn)“零缺陷”的物質(zhì)條件。18、循環(huán)檢討每周、每月都要分析公司和各子系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)“零缺陷”中的問題，并不斷改進(jìn)。.國際質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)第八章ISO9000ISO/TS16949.質(zhì)量管理過程方法管理職責(zé)P測量分析改進(jìn)C/A資源管理P/D

產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)D質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)要求滿意顧客(和其它相關(guān)方)產(chǎn)品輸入輸出增值活動(dòng)信息流顧客(和其它相關(guān)方).八項(xiàng)質(zhì)量管理原則為成功領(lǐng)導(dǎo)和運(yùn)作一個(gè)組織，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)，需要采用系統(tǒng)和透明的方式進(jìn)行管理。針對相關(guān)方需要，實(shí)施并保持持續(xù)改進(jìn)其業(yè)績的體系，遵循八項(xiàng)質(zhì)量管理原則,可使組織獲得成功。應(yīng)用質(zhì)量管理的原則，為提升組織整體績效及可持續(xù)性提供公認(rèn)有效途徑的信息，評價(jià)手段是成熟度量度。組織成熟度描述五種類型：初學(xué)型組織、前攝型組織、彈性組織、創(chuàng)新型組織、可持續(xù)組織。.原則1：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)組織依存于其顧客，因此，組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前的和未來的需求、滿足顧客需求并爭取超越顧客期望。原則2：領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)將本組織的宗旨、方向和內(nèi)部環(huán)境統(tǒng)一起來，并創(chuàng)造使員工能夠充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的環(huán)境。原則3：全員參與各級人員是組織之本。只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來最大的收益。原則4：過程方法將相關(guān)資源和活動(dòng)作為過程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。.原則5：管理的系統(tǒng)方法針對設(shè)定的目標(biāo)、識別、理解并管理一個(gè)由相互關(guān)連的過程所組成的體系，有助于提高組織的有效性和效率。原則6：持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)是組織的一個(gè)永恒的目標(biāo)。原則8：與供方互利的關(guān)系通過互利的關(guān)系，增強(qiáng)組織及其供方創(chuàng)造價(jià)值的能力。原則7：基于事實(shí)的決策方法對數(shù)據(jù)和信息的邏輯分析或直覺判斷是有效決策的基礎(chǔ)。.八項(xiàng)原則包括組織的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)關(guān)注的重點(diǎn)，具有思想方法、工作方法和領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)以及處理內(nèi)外各種關(guān)系的正確態(tài)度，其意義已超出質(zhì)量管理的范圍，可以為總的管理原則提供一種正確的思路。僅靠ISO9000系列能造就一流品質(zhì)嗎？良好的工作結(jié)果、產(chǎn)品質(zhì)量不是僅靠某個(gè)體系（制度）就能達(dá)到的。品質(zhì)文化+管理體系（制度）+人的能力.質(zhì)量方針目標(biāo)管理.以人為本科學(xué)管理追求完美拓展市場持續(xù)發(fā)展持續(xù)發(fā)展：通過持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的過程，落實(shí)前述的內(nèi)容，使公司進(jìn)入同行前列。以人為本：尊重人才，以員工不斷提高素質(zhì)為目標(biāo)，通過持續(xù)培訓(xùn)以提高員工的素質(zhì)水平，倡導(dǎo)全員參與?？茖W(xué)管理：積極采用現(xiàn)代管理方法，使工作規(guī)范化，程序化，持續(xù)提高工作效率和質(zhì)量管理百分百符合要求。追求完美：質(zhì)量是企業(yè)的生命，通過各項(xiàng)活動(dòng)的目標(biāo)達(dá)成和不斷提高，持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量水平拓展市場：通過提供符合顧客要求的產(chǎn)品，達(dá)到并超越顧客滿意，爭取更廣闊的市場份額。例.質(zhì)量計(jì)劃工作

1．質(zhì)量目標(biāo)計(jì)劃：由總工程師室制訂。新產(chǎn)品質(zhì)量目標(biāo)：產(chǎn)品設(shè)計(jì)任務(wù)書；老產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃：產(chǎn)品改進(jìn)任務(wù)書。

2．質(zhì)量指標(biāo)計(jì)劃：

以質(zhì)管部門為主，會(huì)同生產(chǎn)、技術(shù)和管理等有關(guān)部門和車間協(xié)商擬訂。組織有關(guān)部門予以實(shí)現(xiàn)。3.質(zhì)量改進(jìn)措施計(jì)劃：按項(xiàng)目制訂。規(guī)定每一個(gè)項(xiàng)目中各項(xiàng)工作完成的起止時(shí)間和負(fù)責(zé)部門。有年度計(jì)劃、季度計(jì)劃和月度執(zhí)行計(jì)劃，年度計(jì)劃只列入全年必須保證完成的主要改進(jìn)措施。.生產(chǎn)力品質(zhì)成本交期效率安全士氣激勵(lì)改變部屬的思想與行為現(xiàn)場管理七大目標(biāo).××公司（部門）方針目標(biāo)展開圖公司方針（部門）公司目標(biāo)（部門）現(xiàn)

狀原

因?qū)?/p>

策責(zé)任部門責(zé)任者推進(jìn)日期檢查完成日期遺留問題類別目標(biāo)號目標(biāo)值主

要輔

助相

關(guān)頻

次方

法檢查部門編制：審核：批準(zhǔn)：.公司目標(biāo)提高準(zhǔn)時(shí)交貨率、提高成品檢查合格率提高生產(chǎn)直通率、提高顧客滿意度降低客戶投訴及退貨、降低生產(chǎn)損耗保持庫存于合理水平、縮短交貨周期。.現(xiàn)代品質(zhì)管理體系.現(xiàn)代品質(zhì)管理體系3大系統(tǒng)

日本理光集團(tuán)與愛普生集團(tuán)

全系統(tǒng)：構(gòu)筑品質(zhì)保證基礎(chǔ)，建立品質(zhì)不斷改善機(jī)制。工序保證系統(tǒng)：生產(chǎn)過程品質(zhì)管理；良好的過程，一定會(huì)產(chǎn)生良好的結(jié)果。檢查系統(tǒng)共28個(gè)項(xiàng)目組成，全面及詳細(xì)地從工廠全方位實(shí)施有效的品質(zhì)管理及改善。有系統(tǒng)性的細(xì)致的項(xiàng)目，加上正確的方法及認(rèn)真的工作態(tài)度，良好的品質(zhì)自然產(chǎn)生。正是有了如此詳細(xì)的要求，才能構(gòu)筑整個(gè)企業(yè)各個(gè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)、工作的品質(zhì)保證。.質(zhì)量管理：制程統(tǒng)計(jì)控制SPC美國品管專家戴明：

注重工作績效，尤其是透過統(tǒng)計(jì)方法來管理品質(zhì)，是日本的產(chǎn)品品質(zhì)優(yōu)異之所在，任何國家除非學(xué)會(huì)了這一套統(tǒng)計(jì)方法，否則很難與其匹敵。一種借助數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法的過程控制工具.什么是SPC？統(tǒng)計(jì)過程控制（StatisticalProcessControl），簡稱SPC，是一種借助數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法的過程控制工具。對生產(chǎn)過程進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析評價(jià)，根據(jù)反饋信息及時(shí)發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)性因素出現(xiàn)的征兆，當(dāng)過程中存在系統(tǒng)因素的影響時(shí)，過程處于失控狀態(tài)。要采取措施消除其影響，使過程維持在僅受隨機(jī)性因素影響的受控狀態(tài)；讓質(zhì)量管理從被動(dòng)的事后把關(guān)發(fā)展到過程中積極的事前預(yù)防為主，以達(dá)到控制質(zhì)量的目的。.SPC統(tǒng)計(jì)制程管制的目的分析過程：過程應(yīng)做什么？會(huì)出什么錯(cuò)？達(dá)到統(tǒng)計(jì)狀態(tài)了嗎？能力怎樣？（CPK>1.67）維護(hù)過程：監(jiān)控過程的運(yùn)行（CPK>1.33）識別特殊原因變差，并對之采取措施改善過程：更好的理解普通原因的變差，并減少普通原因的變差.SPC非常適用于重復(fù)性生產(chǎn)過程。確定過程的統(tǒng)計(jì)控制界限，判斷過程是否失控和過程能力；對過程的異常及時(shí)提出預(yù)警，提醒管理人員采取措施消除異常，恢復(fù)過程的穩(wěn)定性，防止廢品的發(fā)生，定時(shí)觀察以及系統(tǒng)的測量方法替代了大量的檢測和驗(yàn)證工作。SPC是員工應(yīng)知應(yīng)會(huì)的常識；管理及工程人員用來溝通的共同語言；供貨商對客戶保證產(chǎn)品品質(zhì)的依據(jù)；用數(shù)據(jù)說話的科學(xué)方法；利用SPC進(jìn)行持續(xù)改善的活動(dòng),已成為企業(yè)質(zhì)量管理必不可少的工具。計(jì)算機(jī)應(yīng)用技術(shù)的飛速發(fā)展，使得SPC所需要的對大量數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)收集、計(jì)算和分析可以借助軟件來輕松地實(shí)現(xiàn)。.

工序能力的含義

工序能力是指工序處于控制狀態(tài)下的實(shí)際加工能力。它描述加工過程客觀存在分散的一個(gè)量值，用質(zhì)量特性質(zhì)正常波動(dòng)幅度來表示。工序能力.

與工序能力有關(guān)的

幾個(gè)常用名詞術(shù)語工序質(zhì)量──指操作者、設(shè)備、材料、方法、檢測和環(huán)境等因素在制造過程對產(chǎn)品質(zhì)量綜合起作用的效果。能力──指能生產(chǎn)合格產(chǎn)品的固有條件，通過測試能得出定量值?？刂茽顟B(tài)──將人、機(jī)、料、法、環(huán)、檢測六大因素控制在某一水平上。此時(shí)特性質(zhì)是隨機(jī)波動(dòng)狀態(tài)。.

與工序能力有關(guān)的

幾個(gè)常用名詞術(shù)語工序質(zhì)量──指操作者、設(shè)備、材料、方法、檢測和環(huán)境等因素在制造過程對產(chǎn)品質(zhì)量綜合起作用的效果。控制狀態(tài)──將人、機(jī)、料、法、環(huán)、檢測六大因素控制在某一水平上。此時(shí)特性質(zhì)是隨機(jī)波動(dòng)狀態(tài)。能力──指能生產(chǎn)合格產(chǎn)品的固有條件，通過測試能得出定量值。.生產(chǎn)能力，是指在合理的技術(shù)組織下，企業(yè)在一定時(shí)間內(nèi)生產(chǎn)合格產(chǎn)品的最大產(chǎn)量能力，是指保證數(shù)量的能力。機(jī)械能力，是指影響工序能力的其它因素均為一定的條件下，機(jī)械設(shè)備本身所具有的實(shí)際加工能力，它也是描述分散性的量值。機(jī)械能力是工序能力的重要組成部分。當(dāng)工序出現(xiàn)異常即工序處于不穩(wěn)定狀態(tài)時(shí)，不必作工序能力測定，因?yàn)檫@時(shí)測得的值不具備再現(xiàn)性，不能用來與質(zhì)量要求進(jìn)行比較，作為判斷工序的質(zhì)量保證能力。工序能力、生產(chǎn)能力、機(jī)械能力.=

(Xi-x)2N-1￣總體的標(biāo)準(zhǔn)偏差（σ）：國際標(biāo)準(zhǔn)化組織規(guī)定：對所有偏差平方和求其平均值后開平方Xi－x-----某個(gè)數(shù)據(jù)與樣本平均值之間的差。.σ是希臘字母，用來描述任一過程參數(shù)的平均值的分布或離散程度。利用了每個(gè)數(shù)據(jù)的值，比極差R更精確地反映了數(shù)據(jù)離散程度，也刻畫了平均值代表性。如σ值大，代表性差。σ值小，說明的代表性好。對制造過程而言，σ值是指示過程作業(yè)狀況良好程度的標(biāo)尺,用來測量過程完成無缺陷作業(yè)能力，指示缺陷發(fā)生的頻度。σ值越小，過程不良品率越低，過程狀況越好，成本降低，客戶滿意度提高。因?yàn)槿毕菰谌魏吻闆r下都會(huì)導(dǎo)致客戶的不滿意。－X－X.標(biāo)準(zhǔn)偏差（?）--曲線形狀：長度數(shù)量X=10.0?=0.2?=0.4將標(biāo)準(zhǔn)偏差(?)降至最低(最理想是0)相對來講,將平均值(X)調(diào)整至接近目標(biāo)值較為容易,我們最大的挑戰(zhàn)是降低標(biāo)準(zhǔn)偏差(?)。.

工序能力的數(shù)量表示工序能力是以質(zhì)量特性值正常波動(dòng)的幅度（分散程度）來表示的。通常用質(zhì)量特性分布的6倍總體標(biāo)準(zhǔn)差表示。

工序能力＝6σσ是處于控制狀態(tài)下的工序的總體標(biāo)準(zhǔn)差。當(dāng)工序處于穩(wěn)定狀態(tài)下計(jì)算時(shí)，往往用樣本的標(biāo)準(zhǔn)差S來代替工序總體的標(biāo)準(zhǔn)差。.

工序能力＝6S為什么用6σ來表示工序能力呢？當(dāng)生產(chǎn)處于控制狀態(tài)時(shí)，在X±3σ的范圍內(nèi)包括了99.73%的產(chǎn)品，也就是說幾乎包括了全部產(chǎn)品。工序能力與產(chǎn)品公差的關(guān)系。為了定量地顯示工序滿足公差要求的能力，對于處在統(tǒng)計(jì)控制狀態(tài)下的工序，如將6σ與公差范圍作一比較，就能利用一般的數(shù)理統(tǒng)計(jì)圖表得出不合格品率。－.工序能力與公差圖公差maxmin(a)公差公差max公差(b)(c)(d)工序能力滿足公差的要求。相同的工序能力滿足不了較狹小的公差要求。數(shù)據(jù)分布中心偏移，將產(chǎn)生不合格品。數(shù)據(jù)分布中心偏移較大已產(chǎn)生不合格品.式中：T──質(zhì)量規(guī)格范圍

σ──總體的標(biāo)準(zhǔn)差Cp=質(zhì)量規(guī)格=T工序能力6σ當(dāng)生產(chǎn)處于控制狀態(tài)時(shí)，若6?＝T，就有99.73%的產(chǎn)品達(dá)到公差要求，即制造出來的產(chǎn)品幾乎全部是合格品。工序能力指數(shù)及其計(jì)算工序能力指數(shù)是表示滿足質(zhì)量規(guī)格要求程度的量值，它是質(zhì)量規(guī)格和工序能力的比值。一般用符號Cp表示。.在±2σ的范圍內(nèi)只包括了95.45%的合格品，還有4.55%的產(chǎn)品是不合格品。如果把分母從6σ增大到8σ或多或少10σ，則要在提高設(shè)備精度、操作工人技術(shù)水平等方面花費(fèi)很高代價(jià)，而得到的合格品比例增加卻很小。這樣，付出的代價(jià)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過所獲得的效益，從經(jīng)濟(jì)角度來看是不合算的。因而一般取6σ（即±3σ），這樣，可以兼顧合理性、科學(xué)性和經(jīng)濟(jì)性。計(jì)算工序能力指數(shù)是在產(chǎn)品質(zhì)量特性質(zhì)服從正態(tài)分布的條件下進(jìn)行的。－X.圖中：u──工序（總體）均值σ──工序（總體）標(biāo)準(zhǔn)差──樣本均值S──樣本標(biāo)準(zhǔn)差TU──規(guī)格上限值TL──規(guī)格下限值T──規(guī)格范圍（T＝TU－TL）M──規(guī)格范圍的中心值──中心偏移量