第4章電子商務(wù)訂單履行與物流

第4章電子商務(wù)訂單履行與物流電子商務(wù)應(yīng)用必須有訂單履行和物流的支持通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)來(lái)獲取訂單可能是B2C最容易的一部分，而訂單履行和送貨上門(mén)是棘手的部分（Vitasek和Manrodt，2006）案例：亞馬遜如何履行訂單面臨的問(wèn)題：保有庫(kù)存和運(yùn)輸產(chǎn)品需要成本和時(shí)間，從而削弱了電子零售業(yè)的優(yōu)勢(shì)。亞馬遜成立于1995年，采用虛擬的業(yè)務(wù)模型——無(wú)倉(cāng)庫(kù)、無(wú)庫(kù)存、無(wú)貨運(yùn)。這種模式理念：接受訂單、電子收款，然后讓其他企業(yè)履行訂單。不久，就發(fā)現(xiàn)這種模式雖然適合小公司，但是明顯不適合大型的銷(xiāo)售商案例：亞馬遜如何履行訂單解決方案亞馬遜決定改變商業(yè)模式，開(kāi)始處理自己的倉(cāng)庫(kù)?；私鼉蓛|美元在城鎮(zhèn)周?chē)ㄔ靷}(cāng)庫(kù)，成為倉(cāng)庫(kù)管理、倉(cāng)庫(kù)自動(dòng)化、包裝盒庫(kù)存管理中的世界級(jí)領(lǐng)導(dǎo)者。實(shí)際上，產(chǎn)品的運(yùn)輸外包給了UPS和美國(guó)郵政。怎樣有效的履行成千上萬(wàn)份訂單的呢？顧客在線提交訂單的時(shí)候，計(jì)算機(jī)程序便檢查相應(yīng)物品的存儲(chǔ)位置，以確定公司的分配中心是否能完成該訂單的供應(yīng)。訂單被自動(dòng)傳遞到最合適的分配中心或者供應(yīng)商處。注：以下步驟以內(nèi)華達(dá)州費(fèi)爾雷鎮(zhèn)的一個(gè)分配中心的情況。案例：亞馬遜如何履行訂單解決方案由貨物分配總機(jī)在分配中心接收所有訂單，并且通過(guò)電子方式將任務(wù)分配給特定的員工。物品存放在貨柜當(dāng)中。每個(gè)貨柜都有一盞紅色的燈和一個(gè)按鈕。在訂單中物品分配時(shí)，相應(yīng)物品貨柜的燈就自動(dòng)亮起來(lái)。選中的貨品放入板條箱里在傳送帶上傳送。條形碼閱讀器對(duì)板條箱的物品進(jìn)行識(shí)別。所有的板條箱到達(dá)一個(gè)集散中心，在那里進(jìn)行條形碼與訂單號(hào)的匹配檢查。如果需要特別包裝，則由人工來(lái)完成。箱子被包裝、封帶、稱重、加標(biāo)簽并發(fā)送到倉(cāng)庫(kù)40個(gè)卡車(chē)站點(diǎn)中的一個(gè)，在那里他們被送往UPS或者USPS.案例：亞馬遜如何履行訂單效果每個(gè)倉(cāng)庫(kù)一天可以發(fā)送百萬(wàn)件或者更多件貨物。亞馬遜還向其他在線商務(wù)零售商（如玩具反斗城店）以及海外的公司租借倉(cāng)儲(chǔ)空間。該系統(tǒng)使亞馬遜可以提供更低的價(jià)格并保持競(jìng)爭(zhēng)力。案例啟示刻畫(huà)了大型電子零售商在訂單履行過(guò)程中的復(fù)雜性以及所采用的應(yīng)對(duì)措施。4.1訂單履行與物流交易全過(guò)程：前臺(tái)運(yùn)作和后臺(tái)運(yùn)作前臺(tái)運(yùn)作：也稱為面向顧客的活動(dòng)，如銷(xiāo)售和廣告。后臺(tái)運(yùn)作：是一些支持訂單履行的活動(dòng)，比如包裝、庫(kù)存管理和貨運(yùn)。訂單履行不僅指按時(shí)給消費(fèi)者提供他們已經(jīng)訂購(gòu)的產(chǎn)品，還包括向他們提供相應(yīng)的客戶服務(wù)。訂單履行的關(guān)鍵因素原材料或服務(wù)在正確的時(shí)間、以正確的價(jià)格提交到正確的地方。4.1訂單履行與物流物流阿奇·蕭在《市場(chǎng)流通中的若干問(wèn)題》一書(shū)中提到“物流”一詞中國(guó)《物流術(shù)語(yǔ)》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)：物品從供應(yīng)地向接收地的實(shí)體流動(dòng)過(guò)程。根據(jù)實(shí)際需要，將運(yùn)輸、儲(chǔ)存、裝卸、搬運(yùn)、包裝、流通加工、配送、信息處理等基本功能實(shí)施的有機(jī)結(jié)合。物流管理委員會(huì)：為了滿足消費(fèi)者的需要，對(duì)于從來(lái)源地到消費(fèi)地的貨物、服務(wù)以及相關(guān)信息的流動(dòng)和存儲(chǔ)進(jìn)行高效、快速的計(jì)劃、實(shí)施和控制過(guò)程。物流：第三利潤(rùn)源泉第一利潤(rùn)源泉：人工成本和材料成本第二利潤(rùn)源泉：產(chǎn)品銷(xiāo)售量第三利潤(rùn)源泉：在成本中占據(jù)相當(dāng)比例的物流。例：海爾—同步物流流程管理，庫(kù)存時(shí)間從30天降到10-12天，每年節(jié)約資金上億元。4.1訂單履行與物流物流的功能要素物流是由運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、搬運(yùn)裝卸、包裝、流通加工、物流信息等環(huán)節(jié)組成。物流管理包括企業(yè)物流和社會(huì)物流社會(huì)物流：面向全社會(huì)的物流，研究對(duì)象包括再生產(chǎn)過(guò)程中隨之發(fā)生的物流活動(dòng)。企業(yè)物流：包括生產(chǎn)物流、供應(yīng)物流、銷(xiāo)售物流、回收物流、廢棄物流。4.1訂單履行與物流訂單履行物流4.1訂單履行與物流電子商務(wù)訂單履行的步驟1.確認(rèn)客戶的支付2.檢查是否有庫(kù)存3.安排發(fā)貨是否5.補(bǔ)貨4.保險(xiǎn)6.內(nèi)部生產(chǎn)7.利用供應(yīng)商8.與客戶的合同B2C中自動(dòng)生成的電子郵件：此訂單確認(rèn)信僅確認(rèn)我們已收到了您的訂單，只有當(dāng)我們向您發(fā)出送貨確認(rèn)的電子郵件通知您我們已將產(chǎn)品發(fā)出時(shí)，我們和您之間的訂購(gòu)合同才成立。

9.退貨：逆向物流4.1訂單履行與物流訂單履行的過(guò)程可能會(huì)有變化，這取決于產(chǎn)品和銷(xiāo)售商隨著電子商務(wù)活動(dòng)B2B或者B2C模式的不同而不同隨著產(chǎn)品性質(zhì)是商品或服務(wù)而變化隨著產(chǎn)品的大小而改變特殊的情況下，如對(duì)待容易腐爛的原材料或者實(shí)物，則需要額外的步驟，例如冷鏈物流4.2電子商務(wù)對(duì)物流的影響4.2.1電子商務(wù)中物流的地位和作用物流是電子商務(wù)的重要組成部分電商價(jià)格戰(zhàn)促快遞增長(zhǎng)民營(yíng)快遞業(yè)務(wù)量增70.7%亞當(dāng)·斯密《道德情操論》在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中微觀個(gè)體有利己的天性，但一個(gè)人在追求物質(zhì)利益的同時(shí)，要受道德觀念的約束，不要去傷害別人，而是要幫助別人

物流是電子商務(wù)概念模型的基本要素物流是實(shí)現(xiàn)“以顧客為中心”理念的根本保證4.2電子商務(wù)對(duì)物流的影響4.2.2電子商務(wù)下物流業(yè)的特點(diǎn)物流信息化條碼技術(shù)、數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)、電子訂貨系統(tǒng)、EDI、快速反應(yīng)、有效客戶反映、ERP、GPS、GIS物流自動(dòng)化條碼/語(yǔ)音/射頻自動(dòng)識(shí)別、自動(dòng)分揀、自動(dòng)導(dǎo)向、自動(dòng)跟蹤物流網(wǎng)絡(luò)化聯(lián)系的網(wǎng)絡(luò)化：EDI、Internet；組織的網(wǎng)絡(luò)化物流智能化物流柔性化多品種、小批量、多批次、短周期；按照顧客需求安排物流4.3電子商務(wù)配送的影響因素消費(fèi)者的地理分布銷(xiāo)售的品種配送細(xì)節(jié)：庫(kù)存的可供性、反應(yīng)速度、送貨頻率、送貨可靠性、配送狀態(tài)查詢、配套的投訴程序服務(wù)提供者物流成本庫(kù)存控制4.4新型電子商務(wù)物流配送中心的類型按照所使用的配送中心的不同運(yùn)作方式分為三種電子商務(wù)企業(yè)自建配送中心社會(huì)化的配送中心綜合性配送中心4.5電子商務(wù)下的物流模式第三方物流P83《物流術(shù)語(yǔ)》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，第三方物流（合同物流）是指由供方和需方以外的物流企業(yè)提供物流服務(wù)的業(yè)務(wù)模式。實(shí)現(xiàn)方式、對(duì)企業(yè)作用、興起的原因P84第四方物流就是將用戶與各種第三方物流公司連接起來(lái)的中間商，它不一定要像第三方物流那樣擁有固定設(shè)施、資產(chǎn)(車(chē)輛、倉(cāng)庫(kù)、設(shè)備等)，但卻能充分利用他人的資產(chǎn)和設(shè)備提供優(yōu)化了的一攬子商業(yè)解決方法。金蘭2010年開(kāi)始引入電子商務(wù)，發(fā)展電子物流的網(wǎng)商：為車(chē)找貨，為貨找車(chē)第五方物流是物流信息服務(wù)提供商。它的主要業(yè)務(wù)提供信息處理設(shè)施設(shè)備，技術(shù)手段和管理方法等，物流信息可能只是其提供信息的一部分，它并不從事任何具體的物流活動(dòng)，嚴(yán)格的講它屬于電子商務(wù)或信息中介企業(yè)。4.5電子商務(wù)下的物流模式電子物流（現(xiàn)代物流）利用電子化的手段，尤其是利用Internet技術(shù)完成物流全過(guò)程的協(xié)調(diào)、控制和管理，實(shí)現(xiàn)從網(wǎng)絡(luò)前段到最終客戶端的所有中間過(guò)程服務(wù)。其顯著特點(diǎn)是各種軟件技術(shù)與物流服務(wù)的融合應(yīng)用。作用P85電子物流的主要特點(diǎn)P85傳統(tǒng)物流與電子物流的區(qū)別P86 臨沂物流業(yè)的發(fā)展中國(guó)臨沂，物流天下臨沂正在成長(zhǎng)為山東省乃至全國(guó)舉足輕重的物流基地，甚至在業(yè)界被譽(yù)為“物流之都”臨沂具有長(zhǎng)江以北最大的批發(fā)市場(chǎng)集群，各類專業(yè)批發(fā)市場(chǎng)68處，經(jīng)營(yíng)攤位4.6萬(wàn)個(gè)，從業(yè)人員近20萬(wàn)人，年商品交易額1000多億元。形成了“南有義烏、北有臨沂”的市場(chǎng)格局，物流需求快速增長(zhǎng)全市注冊(cè)的物流企業(yè)超過(guò)200家，20多個(gè)物流園區(qū)，出現(xiàn)了越來(lái)越多的大型物流公司，物流范圍覆蓋全國(guó)。立晨、榮慶、金蘭、天源、盛安等一批物流企業(yè)成為全國(guó)、全省物流百?gòu)?qiáng)。臨沂物流業(yè)的發(fā)展物流成本比全國(guó)第30%，主要原因在于規(guī)模效應(yīng)。臨沂具有工業(yè)物流、農(nóng)業(yè)物流、農(nóng)產(chǎn)品物流和商貿(mào)物流。公路運(yùn)輸發(fā)展好，鐵路運(yùn)輸是個(gè)短板，20多個(gè)空中運(yùn)輸航線。臨沂主要物流企業(yè)立晨：發(fā)展最好的一家物流企業(yè)，是一家現(xiàn)代物流企業(yè)。投資2億建立臨沂商城電子商務(wù)有限公司，建立了四個(gè)網(wǎng)站，做到了四流合一。蒼山榮慶物流：專業(yè)從事農(nóng)業(yè)物流，車(chē)上安裝了恒溫控制系統(tǒng)，屬于冷鏈物流，農(nóng)業(yè)運(yùn)輸車(chē)輛1300多輛，采用非現(xiàn)金交易。華泰倉(cāng)儲(chǔ)物流：位列全國(guó)第36位，自由運(yùn)輸車(chē)輛少，車(chē)輛大多來(lái)自其他物流企業(yè)，信息化水平高。天源物流：2011年納稅1800多萬(wàn)金蘭物流：2011年納稅2000多萬(wàn)，從業(yè)人員2萬(wàn)多人。臨沂物流業(yè)發(fā)展存在的問(wèn)題總體上看，多數(shù)物流企業(yè)規(guī)模偏小，物流產(chǎn)業(yè)鏈條單一，信息化、管理科學(xué)化水平還較低。臨沂的物流企業(yè)大多以零擔(dān)物流為主，缺少成熟的第三方物流企業(yè)。 管理上、技術(shù)上相對(duì)比較落后，更多的還是處于手工開(kāi)單，手工結(jié)算的原始階段。雖然現(xiàn)在已經(jīng)有部分企業(yè)由于使用了軟件從而實(shí)現(xiàn)了電腦開(kāi)單，銀行放款等步驟的電子化，但離現(xiàn)代物流所提倡的“三流結(jié)合”還差很遠(yuǎn)。僅有立晨、榮慶考慮現(xiàn)代物流建設(shè)，金蘭還處于傳統(tǒng)物流階段。臨沂有幾十家第三方物流公司，主要以一種電話聯(lián)系廠家--接貨--配貨--結(jié)算的形式來(lái)體現(xiàn)這個(gè)第三方物流的。臨沂物流專業(yè)化程度低，物流企業(yè)規(guī)模小，現(xiàn)代物流業(yè)還處于起步階段。臨沂市物流企業(yè)仍存在著小、散、弱的狀況臨沂市物流業(yè)的下一步發(fā)展方向傳統(tǒng)商貿(mào)大市向物流大市轉(zhuǎn)變促進(jìn)現(xiàn)代物流發(fā)展加快推進(jìn)商城國(guó)際化加快電子商務(wù)發(fā)展臨沂市電子商務(wù)發(fā)展臨沂電子商務(wù)獲得了快速發(fā)展，主要得益于建立了“一大平臺(tái)”，強(qiáng)化了“五個(gè)支撐”?！耙淮笃脚_(tái)”就是實(shí)現(xiàn)了與