中國移動通信集團浙江有限公司網(wǎng)絡監(jiān)控管理制度樣本

中華人民共和國移動通信集團浙江有限公司中華人民共和國移動通信集團浙江有限公司W(wǎng)L-WL-ZH-008-網(wǎng)絡監(jiān)控管理制度網(wǎng)絡監(jiān)控管理制度版本號：版本號：1-11-07發(fā)布-11-07發(fā)布-12中華人民共和國移動通信中華人民共和國移動通信集團浙江有限公司網(wǎng)絡部發(fā)布目錄第一章總則 6第二章組織形式與職責劃分 6第一節(jié)有關維護組織機構設立及重要職責 6第二節(jié)省公司網(wǎng)絡部有關職責 7第三節(jié)省公司網(wǎng)管中心有關職責 7第四節(jié)分公司綜合維護中心有關職責 8第三章網(wǎng)絡監(jiān)控 8第一節(jié)監(jiān)控目、范疇及手段 8（一）監(jiān)控目 8（二）監(jiān)控范疇 9（三）監(jiān)控手段與根據(jù) 11第二節(jié)告警、故障定義及分類 12（一）告警定義及分類 12（二）故障定義及分類 13第三節(jié)告警、故障解決規(guī)范 14（一）告警解決規(guī)范 14（二）故障工單解決規(guī)范 15第四節(jié)告警、故障KPI 18（一）告警解決KPI指標 18（二）故障解決KPI指標 19第四章投訴解決 20第一節(jié) 投訴分類和定義 20（一）目 20（二）范疇 21（三）投訴分類和定義 21第二節(jié)投訴工單解決規(guī)范 21（一）投訴工單錄入規(guī)范 21（二）投訴工單受理規(guī)范 21（三）投訴工單解決規(guī)范 22（四）投訴工單派發(fā)規(guī)范 24（五）投訴工單報結規(guī)范 25（六）投訴工單質(zhì)檢規(guī)范 25第三節(jié)KPI描述 26（一）衡量網(wǎng)絡投訴發(fā)生狀況KPI 26(二)衡量網(wǎng)絡投訴響應和解決能力KPI 27（三）衡量網(wǎng)絡投訴解決質(zhì)量KPI 27（四）衡量VIP客戶差別化解決KPI 27（五）衡量監(jiān)控人員解決能力KPI 27（六）衡量網(wǎng)絡投訴解決滿意度KPI 28（七）投訴工單退單時限 28（八）投訴工單回答時限（工單全程時限） 28第五章信息管理 28第一節(jié)準實時性信息管理 28（一）節(jié)假日等重要事件保障管理 28（二）重要故障信息通報管理 30（三）信息互通報管理 31第二節(jié)周期性信息管理 32（一）日報管理 32（二）周報管理 32（三）月報管理 32第三節(jié)知識庫管理 33第六章尋常管理 33第一節(jié)值班和交接班管理 33（一）集中監(jiān)控值班管理 33（二）交接班管理 37第二節(jié)安全管理 39（一）口令安全 39（二）終端安全 39（三）接入安全 39（四）信息安全 40（五）防火安全 41（六）用電安全 41（七）顧客通信保密安全 41第三節(jié)網(wǎng)絡割接、升級、擴容等工程配合管理 41（一）我省工程配合管理 41（二）外省工程配合管理 42第四節(jié)應急通信保障配合管理 42（一）應急演習 42（二）故障應急 42第五節(jié)網(wǎng)絡故障及投訴解決月度分析與例會 43（一）部門之間月度分析與例會 43（二）值班長月度分析與例會 43第六節(jié)現(xiàn)場管理 44（一）尋常模式 44（二）參觀模式 44附件一：集團重大故障分類和現(xiàn)網(wǎng)故障分類 44附件二：現(xiàn)網(wǎng)告警重定義級別 44附件三：告警關聯(lián)規(guī)則 45附件四：告警預解決環(huán)節(jié)及派單原則 45附件五：故障工單錄入規(guī)范 45附件六：故障工單報結規(guī)范 45附件七：故障工單質(zhì)檢規(guī)范 46附件八：投訴分類和定義 46附件九：IMEP系統(tǒng)投訴分類和定義 46附件十：投訴工單報結意見規(guī)范 46附件十一：投訴工單質(zhì)檢意見使用闡明 47附件十二：《障礙申報單》 47附件十三：《信息報送單》 48附件十四：集中監(jiān)控組人員績效考核細則 48附件十五：集中監(jiān)控工作流程 48附件十六：浙江移動網(wǎng)管中心通信與信息安全尋常工作實行細則 49前 言依照中華人民共和國移動通信集團浙江有限公司關于網(wǎng)絡片組織架構調(diào)節(jié)及有關職責劃分原則和指引精神，為規(guī)范網(wǎng)絡部管理制度管理和提高工作效率，省公司網(wǎng)絡部特組織編制《中華人民共和國移動通信集團浙江有限公司網(wǎng)絡監(jiān)控管理制度》。浙江公司網(wǎng)絡監(jiān)控管理制度是依照集團公司網(wǎng)絡集中監(jiān)控有關規(guī)定進行制定，融合了浙江公司網(wǎng)管中心近年網(wǎng)絡監(jiān)控實踐經(jīng)驗，對既有集中監(jiān)控和投訴一體化工作流程、操作規(guī)范重新進行了梳理、細化、補充和完善，擴充了省公司部門間職責劃分等內(nèi)容，明確了網(wǎng)絡監(jiān)控目、手段、根據(jù)及有關工作規(guī)定，初步界定了網(wǎng)絡監(jiān)控與網(wǎng)絡專業(yè)維護之間分工和責任界面。由于全省深化“集中化”工作正在進行中，集中監(jiān)控范疇、規(guī)定和工作流程等有關方面正在發(fā)生變化，某些有關內(nèi)容并未在本制度中體現(xiàn)，將視深化“集中化”推動狀況在適當時間再進行修訂。浙江公司網(wǎng)絡監(jiān)控管理制度是全省網(wǎng)絡監(jiān)控工作重要管理制度，規(guī)定各級網(wǎng)絡監(jiān)控及維護人員自覺遵守，并在實踐中不斷發(fā)展完善。本制度由中華人民共和國移動通信集團浙江有限公司網(wǎng)絡部歸口管理。本制度起草單位：中華人民共和國移動通信集團浙江有限公司網(wǎng)絡部、網(wǎng)管中心本制度重要起草人：中華人民共和國移動通信集團浙江有限公司網(wǎng)絡部、網(wǎng)管中心有關人員本制度解釋單位：中華人民共和國移動通信集團浙江有限公司網(wǎng)絡部。第一章總則為了加強浙江公司網(wǎng)絡集中監(jiān)控工作，不斷提高全網(wǎng)運營掌控能力和響應能力，不斷提高網(wǎng)絡運營質(zhì)量與服務質(zhì)量，保證網(wǎng)絡安全、高效地運營，中華人民共和國移動通信集團浙江有限公司網(wǎng)絡部特組織制定本管理制度。浙江公司集中監(jiān)控管理制度是在集團公司關于“集中化”改革文獻和精神指引下，結合浙江實際狀況，指引和規(guī)范浙江公司網(wǎng)絡監(jiān)控工作重要制度文獻，合用于全省網(wǎng)絡監(jiān)控工作組織、職能界定和內(nèi)部管理，對各項詳細工作行為規(guī)范、流程和專業(yè)規(guī)定等都進行了細化和明確。隨著“集中化”改革日益進一步和發(fā)展，集中監(jiān)控形式、內(nèi)容和規(guī)定都在不斷發(fā)生變化，集中監(jiān)控管理制度也需要不斷進行梳理和修訂，依照公司組織架構設立和管理分工規(guī)定，制度制定和修訂工作由省公司網(wǎng)絡部負責組織和實行，各有關部門（分公司）及有關人員對制度修訂需求可以向省公司網(wǎng)絡部提出，由省公司網(wǎng)絡部組織有關人員共同討論擬定詳細內(nèi)容和規(guī)定，定稿后由省公司網(wǎng)絡部最后進行確認和下發(fā)實行。浙江公司集中監(jiān)控工作是對浙江全省網(wǎng)絡所有專業(yè)、所有設備實行7×24小時實時監(jiān)控，及時解決（或預解決）全網(wǎng)設備告警、故障、運營性能異常和其他異常狀況，統(tǒng)一受理并及時解決所有網(wǎng)絡投訴，對有關網(wǎng)絡信息進行及時發(fā)布和記錄分析。集中監(jiān)控工作應充分運用各類IT支撐手段，不斷提高監(jiān)控隊伍技術和業(yè)務能力，努力提高設備告警、故障及其他異常狀況發(fā)現(xiàn)能力，努力縮短解決或預解決時限，并依照公司有關規(guī)定，履行應急調(diào)度有關職責；應努力提高顧客網(wǎng)絡投訴解決質(zhì)量，最大限度減少解決時限；應及時提供各類網(wǎng)絡運營實時信息和分析報告，滿足公司網(wǎng)絡運維管理和決策參照需要；應及時提出各類監(jiān)控工作需求（如人員、IT手段、組織方式等）以適應集中化改革和管理水平提高需要。第二章組織形式與職責劃分第一節(jié)有關維護組織機構設立及重要職責浙江公司集中監(jiān)控管理和生產(chǎn)工作重要由省公司網(wǎng)絡部、網(wǎng)管中心及市公司網(wǎng)絡部共同完畢。省公司網(wǎng)絡部作為全省集中監(jiān)控工作職能管理部門，設有關專業(yè)管理人員（可兼職），負責全省網(wǎng)絡監(jiān)控工作組織管理、制度管理和質(zhì)量管理，對監(jiān)控工作進行相應監(jiān)督、指引和服務支持。省公司網(wǎng)管中心作為省一級網(wǎng)絡維護生產(chǎn)部門，下設網(wǎng)管監(jiān)控室（如下簡稱省中心監(jiān)控室），負責已集中監(jiān)控設備詳細監(jiān)控工作組織和實行，負責全省網(wǎng)絡投訴受理和某些有關投訴解決，依照管理規(guī)定負責某些應急調(diào)度工作及信息發(fā)布和記錄分析工作。各市公司網(wǎng)絡部作為市一級網(wǎng)絡維護生產(chǎn)管理單位，所屬綜合維護中心刪除了：下設監(jiān)控組（依照深化集中化改革進程，全省所有專業(yè)集中化完畢后，將依照有關狀況逐漸取消監(jiān)控組，設立核心機房綜合維護員），負責與省監(jiān)控工作銜接，協(xié)調(diào)解決本地網(wǎng)絡故障解決、投訴受理解決刪除了：刪除了：下設監(jiān)控組（依照深化集中化改革進程，全省所有專業(yè)集中化完畢后，將依照有關狀況逐漸取消監(jiān)控組，設立核心機房綜合維護員）刪除了：（市公司監(jiān)控組取消后，屆時將調(diào)節(jié)市公司有關職責）省公司網(wǎng)管中心各專業(yè)技術室（如下簡稱省中心專業(yè)室）及市公司網(wǎng)絡部下屬其他專業(yè)中心作為專業(yè)網(wǎng)維護及故障解決單位，負責對集中監(jiān)控提供技術支持、詳細故障和投訴解決及有關配合工作。第二節(jié)省公司網(wǎng)絡部有關職責貫徹集團公司集中監(jiān)控關于精神意見，推動“集中化”維護體制改革，建設和完善我省集中運維體系。依照我省實際狀況，組織制定切實可行集中監(jiān)控管理制度。組織梳理集中監(jiān)控職責分工和工作流程，不斷完善集中監(jiān)控組織和流程管理，提高工作效率。負責集中監(jiān)控工作管理指引和服務支持，組織建立尋常工作溝通協(xié)調(diào)機制，組織重要問題協(xié)調(diào)解決，組織協(xié)調(diào)有關資源（涉及IT支撐系統(tǒng)）滿足集中監(jiān)控需要。負責集中監(jiān)控質(zhì)量管理，組織制定有關考核制度和指標體系，并對有關單位實行考核。負責組織集中化網(wǎng)絡技術隊伍培養(yǎng)、建設和技能提高工作。第三節(jié)省公司網(wǎng)管中心有關職責負責對集中監(jiān)控設備實行7×24小時集中監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)告警和故障后必要及時進行預解決（直流分公司某些工單除外），預解決無法解決，需依照各專業(yè)維護職責向省中心有關專業(yè)室或市綜合維護中心派發(fā)相應故障工單。負責受理市場、客服部門及市綜合維護中心通過省iMEP系統(tǒng)派發(fā)網(wǎng)絡投訴工單，負責有關投訴工單解決。負責受理集團公司通過iMEP系統(tǒng)派發(fā)故障工單和操作任務工單，告知并監(jiān)督有關人員在工單所規(guī)定回答時限內(nèi)完畢工單解決及回答工作。負責實時跟蹤故障和投訴工單解決狀況，協(xié)調(diào)并監(jiān)督省中心有關專業(yè)室及市公司網(wǎng)絡部門解決過程及成果，保證工單得到及時有效解決。負責對重要告警、故障和投訴工單進行督辦。在規(guī)定范疇內(nèi)負責應急調(diào)度有關工作。負責有關網(wǎng)絡信息記錄、分析及發(fā)布。負責集中監(jiān)控內(nèi)部管理、生產(chǎn)安排及隊伍技能提高等工作。第四節(jié)分公司綜合維護中心有關職責負責受理省中心派發(fā)故障工單、客服投訴工單以及生產(chǎn)任務工單，告知并監(jiān)督有關人員在工單所規(guī)定回答時限內(nèi)完畢工單解決及回答工作。負責核心網(wǎng)故障解決屬地配合、現(xiàn)場操作、撥打測試及本地網(wǎng)有關故障解決工作。負責受理市場及客服部門通過省iMEP系統(tǒng)派發(fā)網(wǎng)絡無線覆蓋類有關客服投訴工單，解決投訴故障并在規(guī)定期限內(nèi)回答工單。負責本地區(qū)網(wǎng)絡信息記錄、分析及發(fā)布。負責全省集中監(jiān)控本地區(qū)配合工作有關內(nèi)部管理、生產(chǎn)安排及隊伍技能提高等工作。第三章網(wǎng)絡監(jiān)控第一節(jié)監(jiān)控目、范疇及手段（一）監(jiān)控目對移動通信網(wǎng)絡運營狀態(tài)進行24小時實時監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)、響應網(wǎng)絡運營中浮現(xiàn)異常狀況和網(wǎng)絡故障，及時進行預解決、派單，對突發(fā)性事件迅速做出解決、通報等響應動作。保證網(wǎng)絡安全、高效地運營，提高網(wǎng)絡運營質(zhì)量與服務質(zhì)量，保障全網(wǎng)穩(wěn)定協(xié)調(diào)發(fā)展。（二）監(jiān)控范疇（1）話音網(wǎng)設備范疇省級干線層：信令轉接局（HSTP/LSTP）、一干、二干匯接局（TMSC1/TMSC2）、智能網(wǎng)（SSP、SMP、SCP、VC）、MSC-server；本地骨干層：MSC/MGW、HLR、GMSC/GMSC-SERVER；本地接入層：BSC、PCU、基站、覆蓋延伸系統(tǒng)（直放站、室內(nèi)分布系統(tǒng)）。（2）數(shù)據(jù)網(wǎng)設備范疇省級干線層：承擔省級業(yè)務各類系統(tǒng)及平臺：短信系統(tǒng)（短信中心、夢網(wǎng)網(wǎng)關、行業(yè)網(wǎng)關、互連互通網(wǎng)關、虛擬網(wǎng)短信中心）、彩信系統(tǒng)（彩信網(wǎng)關、彩信中心）；彩鈴業(yè)務系統(tǒng)（IP、CN、RN）；WAP業(yè)務系統(tǒng)（WAP網(wǎng)關）、LBS平臺以及各系統(tǒng)中布置專用安全設備，如防火墻、入侵檢測、防病毒、終端管理、賬號口令管理、日記審計、遠程接入網(wǎng)關（含撥號接入、VPN、堡壘主計等）等等。數(shù)據(jù)承載網(wǎng)：CMNET省網(wǎng)核心層、GPRS網(wǎng)絡、IDC網(wǎng)絡、IP專用承載網(wǎng)、NAS等數(shù)據(jù)承載網(wǎng)絡以及各系統(tǒng)中布置專用安全設備（同上）。數(shù)據(jù)管理平臺：DSMP、RADIUS系統(tǒng)以及各系統(tǒng)中布置專用安全設備（同上）；本地骨干層：CMNET省網(wǎng)接入層；本地接入層：CMNET城域網(wǎng)。（3）傳送網(wǎng)省級干線層：一干傳送網(wǎng)及同步網(wǎng)；二干傳送網(wǎng)及同步網(wǎng)；本地接入層：城域傳送網(wǎng)（4）動力環(huán)境省級干線核心機房（用于放置省級干線層設備機房）：高低壓配電系統(tǒng)、油機發(fā)電機組、開關電源系統(tǒng)與蓄電池、UPS電源系統(tǒng)與蓄電池、機房專用空調(diào)系統(tǒng)、機房環(huán)境（溫度、濕度、門禁、煙感、噴淋等消防器材、窗磁等）；本地骨干核心機房（用于放置本地骨干層設備機房）：高低壓配電系統(tǒng)、油機發(fā)電機組、開關電源系統(tǒng)與蓄電池、UPS電源系統(tǒng)與蓄電池、機房專用空調(diào)系統(tǒng)、機房環(huán)境（溫度、濕度、門禁、煙感、噴淋等消防器材、窗磁等）；本地接入機房（用于放置基站等接入層設備機房）：基站開關電源系統(tǒng)與蓄電池、UPS電源系統(tǒng)與蓄電池、基站空調(diào)、基站環(huán)境。（5）網(wǎng)管系統(tǒng)運營商自建網(wǎng)管支撐系統(tǒng)。重要涉及話務網(wǎng)管、數(shù)據(jù)網(wǎng)管、傳播網(wǎng)管、省級動環(huán)監(jiān)控系統(tǒng)、信令監(jiān)測系統(tǒng)、撥測系統(tǒng)以及各系統(tǒng)中布置專用安全設備（同上）。（三）監(jiān)控手段與根據(jù)話務網(wǎng)管：作為話務網(wǎng)及數(shù)據(jù)網(wǎng)第一監(jiān)控手段話務網(wǎng)管是一種將各個廠家設備告警信息集合起來，并將同一級別告警在同一種告警窗口呈現(xiàn)出來綜合告警平臺，滿足實時性、精確性、可靠性、靈活性規(guī)定，成為公司進行全網(wǎng)設備告警集中監(jiān)控支撐手段。通過話務網(wǎng)資源之間關聯(lián)關系，支持告警之間關聯(lián)性擬定、有關性分析功能，同步增長告警智能解決手段,協(xié)助監(jiān)控人員更快、更有效地解決重要告警和源發(fā)告警，準擬定位告警發(fā)生因素，從而加快告警和故障解決速度，提高維護效率。實時性能監(jiān)控系統(tǒng)：提供網(wǎng)絡性能記錄分析，對各種網(wǎng)元各種指標進行記錄分析，涉及無線、互換、數(shù)據(jù)、智能網(wǎng)、短信等重要性能指標分析。當性能數(shù)據(jù)值超過了設定告警門限或符合設定復雜條件時就要產(chǎn)生一種告警。告警檢測要在性能數(shù)據(jù)到達網(wǎng)管系統(tǒng)時進行。依照性能異常嚴重限度，可以由高到低依次分為：嚴重和重要。浮現(xiàn)新告警時會有聲光提示，不同級別告警使用不同顏色標記區(qū)別。系統(tǒng)自動對網(wǎng)管系統(tǒng)所有進程進行監(jiān)視，監(jiān)視系統(tǒng)中重要業(yè)務事件（例如性能采集事件、性能解決事件等），并將這些事件存入系統(tǒng)日記中，已備日后查詢、記錄和維護之用。金碩自動撥測系統(tǒng)：金碩自動撥測系統(tǒng)當前將中繼型撥打測試系統(tǒng)與BSC撥測系統(tǒng)功能結合在一起，運用可辨認數(shù)字信號解決技術對語音質(zhì)量進行檢測，通過在互換網(wǎng)中進行局數(shù)據(jù)設立，實現(xiàn)全網(wǎng)任意2個網(wǎng)元間話務迂回，可以做到對中繼電路質(zhì)量、無線話音質(zhì)量監(jiān)控實時監(jiān)測，核心網(wǎng)網(wǎng)元、智能網(wǎng)網(wǎng)元（含虛擬網(wǎng)）、彩鈴平臺、親情號碼、BSC網(wǎng)元重大故障實時監(jiān)測，核心網(wǎng)元使用性能實時監(jiān)控等功能。定期巡檢所有局間電路，支持新開局、升版數(shù)據(jù)驗證測試。撥測失敗1次即啟動故障證明流程，提高精確性。撥測告警通過接口送往實時性能監(jiān)控系統(tǒng)，在實時性能監(jiān)控系統(tǒng)平臺呈現(xiàn)。第二節(jié)告警、故障定義及分類（一）告警定義及分類（1）告警定義告警是指通過設備或者網(wǎng)管監(jiān)控終端顯示出來，表達電路、設備、通信也許異常提示信息。（2）告警分類依照告警緊急限度可分為緊急告警、嚴重告警和普通告警。緊急告警是指引起系統(tǒng)解決能力明顯減少、可用資源明顯減少（重要指系統(tǒng)內(nèi)存）、顧客功能丟失、計費數(shù)據(jù)產(chǎn)生及輸出異常、局間電路中斷，并將導致業(yè)務、設備等重大或嚴重故障告警。嚴重告警是指引起系統(tǒng)某些功能異常、電路質(zhì)量惡化并導致通信質(zhì)量下降、話務監(jiān)視及測量和網(wǎng)絡管理功能受損，但尚未導致重要（嚴重）故障告警。如不及時解決，嚴重告警有也許升級為緊急告警。普通告警是指除了緊急、嚴重告警之外其他所有告警。普通告警不會影響系統(tǒng)功能、電路質(zhì)量、通信質(zhì)量及網(wǎng)絡管理。（二）故障定義及分類(1)故障定義故障是指電路、設備、通信業(yè)務已經(jīng)發(fā)生異常事實和隱患。告警信息一經(jīng)核算確以為有效告警，即表達電路、設備、通信已經(jīng)發(fā)生了異常，也就是發(fā)生了故障現(xiàn)象。從這個意義上來說，告警是未經(jīng)核算故障提示信息。(2)故障分類將網(wǎng)絡設備運營過程中浮現(xiàn)網(wǎng)絡故障進行分類，目在于指引監(jiān)控值班人員依照不同故障類別作出不同地解決與通報,保證網(wǎng)絡故障得到及時有效地解決。1、按照故障發(fā)生因素和性質(zhì)將故障分為業(yè)務故障和設備故障：業(yè)務故障：移動通信網(wǎng)某項或若干項業(yè)務質(zhì)量下降甚至中斷，顧客無法正常使用業(yè)務。設備故障：移動通信網(wǎng)內(nèi)主備用設備由于各種因素不能正常運營，對業(yè)務正常運營導致隱患。當業(yè)務故障與設備故障同步發(fā)生時，按故障嚴重限度中相對較重類別歸屬。2、依照故障對網(wǎng)絡以及通信業(yè)務損害限度，可將故障劃分為重大故障、嚴重故障、普通故障：重大故障：重大故障是指系統(tǒng)解決能力明顯減少、可用資源明顯減少（重要指系統(tǒng)內(nèi)存）、大面積顧客功能丟失、計費數(shù)據(jù)產(chǎn)生及輸出異常、局間電路中斷等，需要及時解決，對通信業(yè)務產(chǎn)生嚴重影響電路、設備、通信故障，參照附件：HYPERLINK《中華人民共和國移動全網(wǎng)重大通信故障定義》。嚴重故障：系統(tǒng)某些功能異常、電路質(zhì)量惡化并導致通信質(zhì)量下降、話務監(jiān)視及測量和網(wǎng)絡管理功能受損，尚未對通信業(yè)務產(chǎn)生直接嚴重影響，但具備重大故障隱患，如果不盡快解決，將導致業(yè)務受阻故障。嚴重故障如不及時解決將成為重大故障。普通故障：除重大故障、嚴重故障以外其他所有故障。備注：由于傳播網(wǎng)故障特殊性，傳播網(wǎng)對故障級別定義如下：重大故障：指引起業(yè)務網(wǎng)嚴重故障故障。嚴重故障：未影響業(yè)務或影響業(yè)務未至全阻或具備嚴重故障隱患，需要專業(yè)重要關注。普通故障：不影響業(yè)務，短期內(nèi)也不會成為影響業(yè)務隱患或影響零星業(yè)務電路。3、依照故障與否需要及時解決，還可以分為緊急故障和非緊急故障。緊急故障：凡對通信業(yè)務產(chǎn)生大規(guī)模嚴重影響；或者雖尚未對通信業(yè)務產(chǎn)生大規(guī)模嚴重影響，但經(jīng)網(wǎng)絡維護單位及廠家共同認定必要及時解決電路、設備、通信故障。涉及重大故障、重要（嚴重）故障以及經(jīng)維護人員與廠家共同鑒定為緊急故障普通故障。非緊急故障：除緊急故障之外故障，統(tǒng)稱非緊急故障。（3）現(xiàn)網(wǎng)設備故障分類：詳見附件HYPERLINK《現(xiàn)網(wǎng)故障分類》第三節(jié)告警、故障解決規(guī)范（一）告警解決規(guī)范1．告警重定義、告警過濾和告警關聯(lián)規(guī)范（1）為了滿足集中監(jiān)控、派單、記錄、解決實際規(guī)定，依照不同告警對現(xiàn)網(wǎng)導致實際影響限度，在網(wǎng)管支撐系統(tǒng)上對原告警信息進行級別重新定義。為了對告警有重點進行監(jiān)控和解決，在網(wǎng)管系統(tǒng)上依照告警級別重定義成果進行告警過濾條件設立。為了將單一告警定義融入到告警體系中，對告警信息進行綜合應用，引入告警關聯(lián)機制。（2）重定義原則將告警信息區(qū)別為緊急、嚴重、普通三個級別。HYPERLINK告警重定義內(nèi)容見附件。（3）告警關聯(lián)指由定義某一設備、某一專業(yè)告警延伸到對不同設備，不同專業(yè)告警關聯(lián)內(nèi)容。告警關聯(lián)規(guī)則分為必選項和新增項。必選項為集團公司下發(fā)核心網(wǎng)設備必要實現(xiàn)關聯(lián)規(guī)則，HYPERLINK詳見附件。新增項為各個監(jiān)控部門依照尋常工作實際經(jīng)驗，總結整頓我省（或地區(qū)）關聯(lián)規(guī)則，HYPERLINK浙江省核心網(wǎng)新增關聯(lián)規(guī)則詳見附件。(4)告警級別重定義、告警過濾和告警關聯(lián)原則由各專業(yè)室負責制定。（5）告警級別重定義、告警過濾和告警關聯(lián)內(nèi)容必要及時更新。2．預解決規(guī)范(1)預解決規(guī)范針對告警不同級別進行規(guī)范。(2)緊急告警：省中心監(jiān)控人員或市綜合維護中心人員發(fā)現(xiàn)該類告警無需作預解決，應及時電話告知有關專業(yè)維護人員或者代維人員進行解決，同步15分鐘內(nèi)完畢短信告知有關人員工作，且在15分鐘內(nèi)通過中華人民共和國移動浙江公司綜合運維電子化管理系統(tǒng)（如下簡稱IMEP）派發(fā)故障工單至有關部門。(3)嚴重（重要）告警：省中心監(jiān)控人員或市綜合維護中心人員發(fā)現(xiàn)該類告警先作預解決，預解決無效后應及時電話告知有關專業(yè)維護人員或者代維人員進行解決，視嚴重（重要）限度決定與否短信告知有關人員，同步20分鐘內(nèi)通過IMEP系統(tǒng)派發(fā)故障工單至有關部門。(4)普通告警：省中心監(jiān)控人員或市綜合維護中心人員發(fā)現(xiàn)該類告警先作預解決，預解決無效后30分鐘內(nèi)IMEP上派單，詳細派單規(guī)范，詳見本節(jié)（二）故障工單解決規(guī)范。(5)各種規(guī)范設備告警相應預解決詳見附件HYPERLINK《告警預解決環(huán)節(jié)及派單原則》。（二）故障工單解決規(guī)范IMEP系統(tǒng)故障工單分為錄入、派發(fā)、解決、報結、質(zhì)檢五個環(huán)節(jié)，為提高監(jiān)控工作質(zhì)量，現(xiàn)對五個環(huán)節(jié)進行規(guī)范。1.故障工單錄入規(guī)范（1）錄入工單模版由省中心監(jiān)控室統(tǒng)一制定，若市綜合維護中心有更好建議，可向省中心監(jiān)控室提出修改申請。（2）故障錄入工單之前應核算與否已派單，與否是遺留問題，只有未派單非遺留問題時方可派單，避免重復派單。（3）工單主題須使用簡要明確語言闡明故障網(wǎng)元和故障狀況，故障描述應在主題基本上對告警信息恰當描述，闡明某些與告警關于信息。（4）工單中網(wǎng)元錄入規(guī)范根據(jù)網(wǎng)元命名規(guī)范作為輸入，當錄入規(guī)范和命名規(guī)范相沖突時由省中心監(jiān)控室核算修改錄入規(guī)范中命名。（5）錄入工單網(wǎng)元命名規(guī)范由省中心專業(yè)室負責，錄入詳細規(guī)范由省中心監(jiān)控室制定。（6）錄入工單時工單中各選項要依照告警詳細狀況精確填寫。（7）各設備相應錄入工單原則見附件HYPERLINK《浙江移動網(wǎng)管中心IMEP工單錄入規(guī)范V2.0.doc》。2.故障工單派發(fā)規(guī)范（1）派發(fā)工單必要符合派單原則，避免無效派單，詳細派單原則見附件HYPERLINK《告警預解決環(huán)節(jié)及派單原則》。（2）對于須分發(fā)至其她部門解決、或因故須進行撤單、退單等操作故障工單，工單當前解決部門必要在2小時內(nèi)完畢分發(fā)以及撤單、退單等操作。由于分發(fā)、撤單、退單等操作超時而引起最后解決部門解決超時，該工單解決超時責任將歸屬于首個超時部門；另，故障工單最后解決部門對于其所受理、因工單解決時間少于原則解決時限三分之一而導致解決超時工單，可申請?zhí)蕹?.故障工單解決規(guī)范（1）故障工單接受方發(fā)現(xiàn)接受到故障工單時限不規(guī)范時，必要及時退回，同步聯(lián)系故障工單派發(fā)部門并闡明狀況，規(guī)定其按故障時限原則重新派發(fā)。（2）故障工單接受方在收到工單后，需及時進行故障解決，并在故障解決時限內(nèi)解決故障。對于本層面無法解決故障，工單當前解決部門應在2小時內(nèi)將工單轉派至下一級解決部門。（3）故障只能在本專業(yè)內(nèi)部解決循環(huán)一次，故障工單不能逆轉。（4）故障工單解決部門對于故障工單每一次解決過程都必要詳細記錄解決信息，涉及故障定位點、因素推斷等，且在故障解決完畢申請報結時，精確填寫解決成果。4.故障工單報結規(guī)范（1）省中心監(jiān)控組或市綜合維護中心錄入工單人員負責對申請報結工單與否已解決完結、解決意見和報結意見填寫與否規(guī)范等方面進行判斷，并作出與否準予報結決定。對于未解決完結或出具不規(guī)范解決意見和報結意見工單，工單報結人須作退回解決，并在退回因素中指出不規(guī)范之處。（2）故障已經(jīng)解決且工單“申請報結人”在故障解決過程中明確表達“故障已恢復”，如故障工單各個字段填寫規(guī)范、完整，予以報結；如【故障因素】、【故障級別】、【故障類型】選取錯誤以及各個字段之間互相矛盾，工單報結人須作退回解決，并在退回因素中指出不規(guī)范之處。（3）故障已經(jīng)解決，且故障工單各個字段填寫規(guī)范、完整，但工單“申請報結人”在故障解決過程中未明確表達故障與否已恢復狀況，工單報結人在報結時如發(fā)現(xiàn)故障確已恢復（有明確跡象表白，如告警已經(jīng)消除，等等），但工單內(nèi)容中未明確體現(xiàn)“故障已恢復”等表達故障恢復字樣，可以將工單報結，但須在工單備注欄里注明“故障已恢復”字樣。（4）故障未解決，但由于客觀因素，該故障在近期無法解決，且通過階段性解決，該故障暫時不會對網(wǎng)絡導致隱患，同步，故障工單申請報結意見明確表白“該故障由于××因素在近期無法解決或在一段時間內(nèi)不必解決”以及“預測解決時間”，予以報結，并將工單掛起。否則不予報結，且須作退回解決，并在退回因素中指出不規(guī)范之處。（5）如果故障解決人員在工單“申請報結意見”里指出“某工單”為重復派單，但未注明重復工單號，將工單退回，并在退回因素中規(guī)定其提供重復工單工單號。（6）【故障恢復時間】填寫對于重大故障有設備告警故障，且網(wǎng)管系統(tǒng)上無法查詢到告警消除時間，規(guī)定解決部門在工單申請報結意見中注明故障恢復時間，否則將工單退回；無設備告警故障，由解決部門提供恢復時間，否則將工單退回；除重大故障以外其他故障，在報結環(huán)節(jié)時修改【故障恢復時間】為有關解決部門提供“故障恢復時間”；其他工單恢復時間建議使用“故障恢復時間”，如網(wǎng)管系統(tǒng)或設備上無有關“恢復時間”默認“故障恢復時間”為工單“申請報結時間”；如工單在申請報結后被退回，且退回原由于“故障未解決”，請工單最后報結人注意修改【故障恢復時間】字段內(nèi)容（應為：故障經(jīng)再次解決后恢復時間或申請報結時間）。（7）【報結意見】選取規(guī)范見附件HYPERLINK《浙江移動網(wǎng)管中心故障工單申請報結規(guī)范V2.0.doc》。5.故障工單質(zhì)檢規(guī)范（1）審核故障工單錄入與派發(fā)過程與否規(guī)范，涉及與否重復派單、工單各字段填寫與否精確、派發(fā)與否及時。（2）審核故障工單解決過程與否規(guī)范，涉及與否已解決完結、解決意見和報結意見填寫與否規(guī)范。（3）審核故障工單報結操作與否符合有關規(guī)定（如時限等方面規(guī)定）。（4）質(zhì)檢規(guī)范詳細規(guī)定見HYPERLINK《浙江移動網(wǎng)管中心故障工單質(zhì)檢規(guī)范V2.0.doc》。6．故障工單跟蹤規(guī)范（1）工單錄入人負責對工單全程跟蹤，如本班次錄入工單未報結時，需將工單交接給下一班次人員，由下一班次人員對工單持續(xù)跟蹤。（2）超時前2小時未報結工單由工單錄入人或者本班組其她成員對工單責任部門（人）電話催單。（3）工單超時由超時責任部門負責，錄入人不承擔超時后果。7.故障工單升級規(guī)范（1）故障多次派單解決仍未恢復時升級。（2）故障派發(fā)工單已掛起，且故障在原工單掛起時闡述時間期限已到，工單未報結，故障未恢復，無特殊因素時，對工單中故障進行升級。（3）升級采用再次派單形式，派發(fā)原責任部門，直至故障消除，此張工單才容許報結，不容許再次掛起，因而導致工單超時由工單責任部門負責。第四節(jié)告警、故障KPI制定KPI是根據(jù)第三節(jié)中時限和規(guī)范，每個KPI指標制定和變更由相應制定（變更）部門執(zhí)行，并告知責任部門或負責人。（一）告警解決KPI指標(1)告警響應及時率指標定義：告警響應及時率＝（及時確認告警數(shù)/總告警數(shù)）×100％ 重要參數(shù)定義數(shù)據(jù)來源周期責任部門（人）制定（變更）部門及時確認告警數(shù)依照告警級別在規(guī)定期間內(nèi)確認告警話務網(wǎng)管上月20日－本月19日監(jiān)控班組監(jiān)控室總告警數(shù)緊急、嚴重、普通告警總量(2)告警派單及時率指標定義：告警派單及時率=1-（派單超時工單數(shù)量/派發(fā)數(shù)量）*100%重要參數(shù)定義數(shù)據(jù)來源周期責任部門（人）制定（變更）部門及時派單工單數(shù)依照告警級別在規(guī)定期間內(nèi)派單工單數(shù)話務網(wǎng)管IMEP系統(tǒng)上月20日－本月19日監(jiān)控班組監(jiān)控室總工單數(shù)緊急、嚴重、普通設備工單總量(3)告警解決完整率指標定義：告警解決完整率=（實際解決數(shù)量/按派單規(guī)定應解決數(shù)量）*100%重要參數(shù)定義數(shù)據(jù)來源周期責任部門（人）制定（變更）部門實際解決數(shù)量實際解決告警數(shù)話務網(wǎng)管IMEP系統(tǒng)上月20日－本月19日監(jiān)控班組監(jiān)控室按派單規(guī)定應解決數(shù)量依照預解決規(guī)范規(guī)定解決告警總量（二）故障解決KPI指標（1）故障工單響應及時率指標定義:故障工單響應及時率＝（全月及時響應故障工單總數(shù)/全月故障工單總數(shù)）×100％。以解決人班組進行記錄。取值：每月取記錄匯總值（上月20日至本月19日）。（2）故障工單質(zhì)檢合格率指標定義:故障工單質(zhì)檢合格率＝（全月質(zhì)檢合格故障工單總數(shù)/全月故障工單總數(shù)）×100％。以解決人班組進行記錄。重要參數(shù)定義數(shù)據(jù)來源周期責任部門（人）制定（變更）部門全月質(zhì)檢合格故障工單總數(shù)全月質(zhì)檢合格故障工單總數(shù)IMEP系統(tǒng)上月20日－本月19日監(jiān)控班組監(jiān)控室全月故障工單總數(shù)全月有效故障工單總數(shù)（3）故障工單平均歷時指標定義：故障工單平均歷時＝（全月某專業(yè)故障工單總歷時/全月某專業(yè)故障工單總數(shù)）×100％。取值：每月取記錄匯總值（上月20日至本月19日）。（4）VIP基站不可用時長指標定義：MOTOROLA地區(qū)取全月VIP基站退服時長/VIP基站數(shù)，ALCATEL地區(qū)和NOKIA地區(qū)取全月VIP基站社區(qū)退服時長/VIP基站社區(qū)數(shù)；寧波地區(qū)取MOTOROLA設備VIP基站不可用時長乘MOTOROLAVIP基站占地區(qū)VIP基站比例，加上NOKIA設備VIP基站不可用時長乘NOKIAVIP基站占地區(qū)VIP基站比例。取值：基站中斷時長不大于1分鐘不計入考核。（5）基站中斷及時修復率指標定義：VIP基站規(guī)定在4小時內(nèi)修復，非VIP基站規(guī)定在8小時內(nèi)修復。基站中斷及時修復率=1－（全月VIP基站退服時長不不大于4小時基站退服次數(shù)＋非VIP基站退服時長不不大于8小時基站退服次數(shù)）/全月基站退服時長不不大于10分鐘基站退服次數(shù)×100%取值：基站中斷時長不大于等于10分鐘不計入考核?？紤]到某些基站交通不便等特殊狀況，如某分公司全月基站退服超時次數(shù)不大于等于3次，及時修復率以滿分計?？己藬?shù)據(jù)由網(wǎng)管中心億陽網(wǎng)管平臺從各分公司OMCR故障告警信息中采集獲得。第四章投訴解決投訴分類和定義（一）目高質(zhì)高效解決顧客網(wǎng)絡投訴，迅速響應客戶投訴，迅速而精確地判斷故障點，及時解決投訴問題，并通過投訴解決發(fā)現(xiàn)并解決網(wǎng)絡中問題或隱患。有效支撐客戶服務部門，減少投訴解決環(huán)節(jié)，縮短投訴解決時長，不斷提高投訴解決水平和網(wǎng)絡服務水平，充分體現(xiàn)網(wǎng)絡部門對內(nèi)對外服務能力，有效維護并提高客戶滿意度。（二）范疇省客服中心、分公司營業(yè)廳、客戶經(jīng)理等業(yè)務部門受理顧客投訴后，錄入客服一體化系統(tǒng)，并經(jīng)省客服后臺、分公司遠端預解決，判斷為網(wǎng)絡及使用障礙類投訴后向網(wǎng)絡部門所派發(fā)投訴工單。（三）投訴分類和定義網(wǎng)絡投訴分類參照《浙江移動通信有限責任公司客戶投訴管理辦法》投訴分類和定義中網(wǎng)絡類某些，按業(yè)務共劃分了六個大類，52個小類，詳細業(yè)務類別和其定義以及受理部門詳見附件HYPERLINK《投訴分類和定義》。第二節(jié)投訴工單解決規(guī)范（一）投訴工單錄入規(guī)范網(wǎng)絡投訴依照客服一體化系統(tǒng)選取投訴分類自動流轉至省中心監(jiān)控部門或市綜合維護中心，業(yè)務部門錄入工單時一方面應依照顧客反映狀況精確選取投訴分類，并在工單中提供精確完備投訴信息，涉及故障時間、地點、顧客號碼、故障現(xiàn)象、有效聯(lián)系方式，對投訴信息描述應清晰明確，便于網(wǎng)絡部門迅速理解故障狀況，及時解決顧客投訴。網(wǎng)絡部門在IMEP電子運維系統(tǒng)錄入工單時，在提供投訴現(xiàn)象基本上，還應提供精確預解決信息，供解決方參照。（二）投訴工單受理規(guī)范省網(wǎng)管中心受理職責范疇涉及：漫游障礙、通話障礙、語音增值業(yè)務、短信、彩信、IP電話、172固定撥號上網(wǎng)、話費類投訴等。分公司受理職責范疇涉及：網(wǎng)絡覆蓋、通話質(zhì)量、邊界漫游（分時分區(qū)）、GPRS業(yè)務、WAP業(yè)務、隨E行、工程維護告知等。投訴工單受理規(guī)范如下所述：(1)各部門收到客服投訴工單后，應及時響應，認真閱讀投訴內(nèi)容，一方面判斷業(yè)務部門選取“業(yè)務類別”和投訴內(nèi)容與否一致。對于類別選取錯誤而引起流轉方向有誤，在退單時應指引客服選取對的業(yè)務類別。采用退單意見：工單分類有誤，依照工單內(nèi)容描述，請選取××××類別，派單分公司核算。(2)對于不屬于網(wǎng)絡側解決工單，采用退單意見：派單方向有誤，該問題非網(wǎng)絡部門解決，請派發(fā)至××××解決。除指明對的解決部門外，還可依照詳細投訴做附加闡明，便于客服理解。(3)判斷工單上與否提供投訴解決必須信息，如主被叫號碼、無法被叫顧客其他聯(lián)系電話、邊界漫游投訴LAC/CI信息、充值卡卡號及密碼等。如工單信息不完整導致投訴無法后續(xù)解決，不予受理，退單意見：工單內(nèi)容提供不全（錯誤），請?zhí)峁痢痢痢列畔?，以便我方進行后續(xù)解決。(4)對于投訴反映問題已有信息報送單發(fā)至客服，不予受理，退單意見：顧客反映問題已告知過客服，請客服做好顧客解釋工作。（5）對于投訴反映問題已有相似工單在網(wǎng)絡部門解決中，或是問題解決完畢后客服部門對于同樣問題再次派單，不予受理，退單意見：重復派單，已有相似工單正在解決中（或上次相似工單已解決完畢），見客服流水號×××。排除以上狀況判斷工單可以受理后，網(wǎng)絡投訴解決人員應依照投訴內(nèi)容重新選取“投訴類別”“投訴現(xiàn)象”。為精確地描述故障現(xiàn)象，以及網(wǎng)絡部門后續(xù)核計分析需要，IMEP系統(tǒng)定義了21個投訴類別，共68項投訴現(xiàn)象。“投訴類別”“投訴現(xiàn)象”規(guī)范化選取詳見附件HYPERLINK《IMEP電子運維系統(tǒng)投訴分類和定義》。（三）投訴工單解決規(guī)范（１）優(yōu)先解決原則1、投訴級別定義網(wǎng)絡投訴按照緊急限度，可分為：普通網(wǎng)絡投訴、緊急網(wǎng)絡投訴和特急網(wǎng)絡投訴。特急網(wǎng)絡投訴涉及如下類型等：①客戶網(wǎng)絡投訴已在公共媒體上曝光；②已提交消費者協(xié)會、工商、通信管理局等行政部門解決，上述部門限時予以解決；③集團顧客規(guī)定及時解決，否則退網(wǎng)；④短時收到因素相似網(wǎng)絡投訴超過一定數(shù)量；⑤由客服、網(wǎng)絡部門共同認定來自上級部門、領導、重要客戶網(wǎng)絡投訴；⑥涉及信息安全，乃至影響到社會治安，或對公司形象有很大負面影響網(wǎng)絡投訴,如非法短信、法輪功等。緊急網(wǎng)絡投訴涉及如下類型等：①涉及記者、律師、消費者協(xié)會、工商、通信管理局或其她敏感行業(yè)顧客，存在要向公眾曝光、影響公司名譽也許網(wǎng)絡投訴；②重要關系單位、具備一定社會地位顧客規(guī)定在最短時間內(nèi)予以明確答復；③中華人民共和國移動集團顧客、VIP顧客網(wǎng)絡投訴；④熱點網(wǎng)絡投訴或也許引起話費爭議網(wǎng)絡投訴。普通網(wǎng)絡投訴指除特急網(wǎng)絡投訴、緊急網(wǎng)絡投訴級別以外其他網(wǎng)絡投訴。2、投訴優(yōu)先級解決原則省、市各部門受理投訴后，要依照投訴不同緊急限度，予以解決優(yōu)先級排序，體現(xiàn)網(wǎng)絡投訴解決“輕重緩急”有效控制。eq\o\ac(○,1)大批量同類網(wǎng)絡投訴，重要客戶、大客戶或集團客戶投訴優(yōu)先解決；eq\o\ac(○,2)特急、緊急投訴優(yōu)先于普通投訴解決；eq\o\ac(○,3)通信障礙類投訴優(yōu)先于通信質(zhì)量類投訴。（2）投訴解決規(guī)范受理本職責范疇內(nèi)投訴工單后，各受理部門應充分運用自身掌握網(wǎng)絡專業(yè)知識，各種投訴解決支撐平臺以及有關投訴解決指引手冊，判斷該客戶投訴故障點，并做出有效預解決操作。在解決過程中，對于不能及時解決投訴，應在投訴工單上記錄當前解決狀況，下一步解決籌劃等有效信息，使派單部門理解投訴解決進展，以及其他投訴人員跟蹤該問題。eq\o\ac(○,1)對于暫時聯(lián)系不上客戶、時差問題需要稍候再聯(lián)系狀況，應選取階段解決記錄，并在解決意見里闡明有關信息。eq\o\ac(○,2)如下狀況，應啟動過程報結：派單外省移動協(xié)調(diào)解決；派單其他運營商協(xié)調(diào)解決；派單省業(yè)務支撐取原始話單；需與顧客聯(lián)系，商定現(xiàn)場測試時間。并在解決意見里闡明派單方向、大體解決時間。（四）投訴工單派發(fā)規(guī)范對通過解決，仍無法查明故障因素，或是已查明故障因素，但不能最后解決投訴問題，工單當前解決部門需將工單轉派至專業(yè)室、遠端進行下一步解決，或是通過協(xié)辦至其他部門協(xié)助解決。工單轉派后，責任部門即為下一級解決部門；工單協(xié)辦后，責任部門不轉移，仍為當前解決部門。工單派發(fā)時，當前解決部門須對的選取派發(fā)因素，并闡明解決過程及成果，指引下一級部門繼續(xù)解決。當前IMEP系統(tǒng)客服投訴流程提供六類派發(fā)因素：eq\o\ac(○,1)先后臺數(shù)據(jù)不同步，請進一步解決：合用于判斷故障點為數(shù)據(jù)庫不同步狀況;eq\o\ac(○,2)網(wǎng)絡設備異常，請解決：合用于判斷故障點為無線、核心網(wǎng)設備故障或設備繁忙，以及軟件版本問題等狀況;eq\o\ac(○,3)局數(shù)據(jù)設立錯誤，請修改：合用于判斷故障點為無線、核心網(wǎng)網(wǎng)絡設備數(shù)據(jù)錯誤狀況;eq\o\ac(○,4)未查明故障點，請進一步解決：合用于通過預解決，仍無法查詢到故障因素狀況;eq\o\ac(○,5)本地互聯(lián)互通問題，請協(xié)調(diào)解決：合用于判斷故障點為其他運營商數(shù)據(jù)問題，或是其他網(wǎng)絡問題狀況;eq\o\ac(○,6)請核算無線覆蓋狀況：合用于需網(wǎng)優(yōu)部門實地測試，或其他手段確認無線環(huán)境狀況。當前解決部門還需規(guī)范填寫附加信息，使下一級解決部門更明確地理解投訴狀況，附加信息填寫提成三個某些eq\o\ac(○,1)解決過程：闡明當前解決部門進行工單預解決所做操作，如機房和顧客撥測狀況、協(xié)調(diào)外省核算狀況、查詢有關局數(shù)據(jù)狀況;eq\o\ac(○,2)故障點：闡明經(jīng)預解決后判斷得到故障因素，以及判斷根據(jù)，或有助于下一級解決部門擬定故障點其他要素:如互換網(wǎng)絡設備呼喊跟蹤報告，數(shù)據(jù)網(wǎng)絡設備日記信息，有關原始話單、通話記錄、外省解決意見等;eq\o\ac(○,3)下一級解決部門該做解決：闡明專業(yè)室、遠端應當做解決，如修改有關局數(shù)據(jù)、檢查網(wǎng)絡設備、協(xié)調(diào)互聯(lián)互通解決等。（五）投訴工單報結規(guī)范滿足工單完結原則投訴工單，當前解決部門可進行最后報結。工單解決完結判斷原則：eq\o\ac(○,1)顧客所投訴故障已經(jīng)解決;eq\o\ac(○,2)顧客所投訴故障已定位故障點，但由于需要軟件升級、打補丁、互聯(lián)互通協(xié)調(diào)等客觀因素不能立即解決，已給出大體解決日期;eq\o\ac(○,3)顧客所投訴故障由于無法重現(xiàn)故障現(xiàn)象、缺少定位故障手段等客觀因素未查明故障點，經(jīng)與客服、網(wǎng)絡部門協(xié)商后批準報結。投訴工單最后報結需規(guī)范填寫三某些信息：解決狀況、報結意見、附加報結意見。一、解決狀況選取規(guī)范eq\o\ac(○,1)對于網(wǎng)絡因素引起投訴工單，重要原則：以網(wǎng)絡角度出發(fā)a網(wǎng)絡故障已經(jīng)解決：原則上，網(wǎng)絡問題解決后，需要聯(lián)系顧客確認與否已恢復，如顧客已恢復，選取“解決并已向顧客確認”；如顧客無法聯(lián)系上，選取“解決未向顧客確認”。b網(wǎng)絡故障未解決：對于網(wǎng)絡問題未解決狀況，工單報結時選取“未解決”，并選取不關閉工單。eq\o\ac(○,2)對于非網(wǎng)絡因素引起投訴工單，重要原則：以客戶角度出發(fā)判斷非網(wǎng)絡因素，但顧客故障未消失，工單報結時選取“未解決”。二、報結意見選取規(guī)范報結意見是指網(wǎng)絡部門對客戶投訴工單最后解決意見，是和客服部門事先溝通并為其所能理解語言。對的選取報結意見，能使派單部門明確投訴故障因素和解決成果，以及為各環(huán)節(jié)部門后續(xù)記錄分析提供精確數(shù)據(jù)來源。當前IMEP系統(tǒng)提供15個大類，62項報結意見，為完整闡明解決狀況需要，IMEP系統(tǒng)提供附加報結意見闡明。報結意見、附加報結意見規(guī)范化闡明詳見附件HYPERLINK《報結意見選取規(guī)范》。（六）投訴工單質(zhì)檢規(guī)范為了增進對客服投訴工單整個解決流程監(jiān)督，不斷地發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，從而提高工單回答質(zhì)量，因而設立了投訴工單質(zhì)檢環(huán)節(jié)，由省公司和各地分公司投訴質(zhì)檢員對解決工單進行質(zhì)量控制，投訴工單100%進行質(zhì)檢。投訴質(zhì)檢員負責對進入質(zhì)檢環(huán)節(jié)工單進行質(zhì)檢，質(zhì)檢規(guī)定從受理、解決、報結三個階段來考核工單完整性、精確性、規(guī)范性。對于不符合報結規(guī)范投訴工單，投訴質(zhì)檢員須將工單退回上一級解決部門重新解決。對于符合報結規(guī)范投訴工單，投訴質(zhì)檢員予以報結解決。工單質(zhì)檢合格判斷原則：受理階段、解決階段、申請報結階段均符合規(guī)范規(guī)定。質(zhì)檢員可以對此類工單予以報結解決。工單質(zhì)檢不合格判斷原則：受理階段、解決階段、申請報結階段至少有一項不符合規(guī)范規(guī)定。其中僅受理階段、解決階段不合格投訴工單，質(zhì)檢不合格后工單仍將進入最后報結環(huán)節(jié)，申請報結階段發(fā)現(xiàn)不合格投訴工單，將退回上一級解決部門重新解決。IMEP系統(tǒng)已將投訴工單各階段也許產(chǎn)生不合格因素分列出來，按照工單實際質(zhì)檢狀況，投訴質(zhì)檢員選取相應不合格因素。同一階段內(nèi)質(zhì)檢意見可以復選,受理、解決、申請報結三個階段質(zhì)檢意見也可復選，投訴質(zhì)檢員應精確指出工單解決流程中所有不規(guī)范點，以助于各個環(huán)節(jié)部門分析學習，不斷改進。質(zhì)檢附加闡明是投訴質(zhì)檢員對質(zhì)檢意見補充闡明，便于各受理部門、解決部門理解。對于解決狀況為“未解決”投訴工單，質(zhì)檢員應重新選取與否關閉工單。對于網(wǎng)絡因素引起投訴工單，從網(wǎng)絡角度出發(fā)，問題已經(jīng)解決予以關閉工單，未解決不關閉工單。對于非網(wǎng)絡因素引起投訴工單，從客戶角度出發(fā)，定位出非網(wǎng)絡因素，但顧客故障未消失，予以關閉工單。質(zhì)檢意見使用規(guī)范詳見附件HYPERLINK《質(zhì)檢意見使用闡明》。第三節(jié)KPI描述（一）衡量網(wǎng)絡投訴發(fā)生狀況KPI（1）實際網(wǎng)絡因素占比計算辦法：（網(wǎng)絡因素引起客戶投訴工單數(shù)/接受總工單數(shù)）×100%(2）每萬顧客投訴比計算辦法：（所有網(wǎng)絡因素引起客戶投訴工單數(shù)/總通話顧客數(shù)）×10000注：所有網(wǎng)絡因素引起客戶投訴工單數(shù)為由客服中心最后認定投訴工單數(shù)，涉及顧客承認公司有責，顧客不承認公司有責，顧客不承認公司無責三類。(二)衡量網(wǎng)絡投訴響應和解決能力KPI（1）投訴退單及時率計算辦法：(及時退回工單數(shù)/退回總工單數(shù))×100%（2）投訴解決及時解決計算辦法：(在規(guī)定期間內(nèi)及時回答工單數(shù)/接受總工單數(shù))×100%（3）24小時解決率計算辦法：（受理后24小時內(nèi)回答工單數(shù)/接受總工單數(shù)）×100％（4）平均歷時計算辦法：工單歷時總數(shù)/接受總工單數(shù)（三）衡量網(wǎng)絡投訴解決質(zhì)量KPI（1）回答精確率計算辦法：（投訴質(zhì)檢環(huán)節(jié)一次通過質(zhì)檢工單數(shù)/接受總工單數(shù)）×100%（2）重復派單率計算辦法：（重派單數(shù)『相似客服流水號不同IMEP工單號工單數(shù)』/接受總工單數(shù)）×100%（3）網(wǎng)絡投訴解決率計算辦法：（已經(jīng)解決網(wǎng)絡投訴/網(wǎng)絡因素引起總工單數(shù)）×100%（四）衡量VIP客戶差別化解決KPI（1）VIP客戶投訴平均歷時計算辦法：VIP客戶工單歷時總數(shù)/接受VIP客戶總工單數(shù)（2）VIP客戶投訴解決及時率計算辦法：（在規(guī)定期間內(nèi)及時回答VIP客戶工單數(shù)/接受VIP客戶總工單數(shù))×100%（3）VIP客戶網(wǎng)絡投訴解決率計算辦法：（已經(jīng)解決VIP客戶網(wǎng)絡投訴/網(wǎng)絡因素引起VIP客戶總工單數(shù)）×100%（五）衡量監(jiān)控人員解決能力KPI（1）監(jiān)控攔截率計算辦法：（監(jiān)控人員直接解決回答未下派專業(yè)室或遠端部門工單數(shù)/接受總工單數(shù))×100%（六）衡量網(wǎng)絡投訴解決滿意度KPI（1）客戶網(wǎng)絡投訴回訪滿意度計算辦法：（客服回訪顧客表達滿意網(wǎng)絡投訴/客服回訪顧客網(wǎng)絡投訴總量）×100％（七）投訴工單退單時限VIP顧客：15分鐘全球通顧客：30分鐘預付費顧客：60分鐘（其中話音增值業(yè)務、短信類業(yè)務為30小時）*以上時限按照省公司客戶服務部已下發(fā)《中華人民共和國移動通信集團浙江有限公司客戶投訴管理辦法V1.0》中定義*（八）投訴工單回答時限（工單全程時限）VIP顧客：8小時全球通顧客：24小時預付費顧客：48小時（其中話音增值業(yè)務、短信類業(yè)務為24小時）（跨省協(xié)調(diào)投訴為4個工作日，跨單位協(xié)調(diào)投訴為7個工作日）*以上時限按照省公司客戶服務部已下發(fā)《中華人民共和國移動通信集團浙江有限公司客戶投訴管理辦法V1.0》中定義*第五章信息管理第一節(jié)準實時性信息管理（一）節(jié)假日等重要事件保障管理為了保障通信質(zhì)量，網(wǎng)絡平安度過業(yè)務高峰期，提高顧客滿意度。（1）重大節(jié)日保障管理1、重大節(jié)日指春節(jié)、情人節(jié)、五一、端午節(jié)、中秋、十一。2、節(jié)假日前由省中心各專業(yè)室完畢各網(wǎng)管系統(tǒng)和業(yè)務系統(tǒng)健康性檢查、應急方案更新。3、節(jié)假日前由省中心綜合室完畢節(jié)假日期間值班表和聯(lián)系人，值班表發(fā)布后省中心監(jiān)控人員將其打印成紙質(zhì)文檔，以保證節(jié)日期間聯(lián)系以便。4、節(jié)假日前由各專業(yè)室制定節(jié)假日省中心重點監(jiān)控內(nèi)容，由監(jiān)控人員負責將內(nèi)容投放監(jiān)控大廳大屏上。5、節(jié)假日前配合省中心各專業(yè)室制定節(jié)假日期間保障方案。6、節(jié)日期間發(fā)生緊急狀況，按保障方案及時執(zhí)行。7、節(jié)后對節(jié)假日通信保障執(zhí)行狀況進行分析，完善節(jié)假日通信保障內(nèi)容及有關流程。8、在保障過程中和保障完畢后，以統(tǒng)一規(guī)范格式，向有關領導、部門等發(fā)布保障工作狀況信息。9、節(jié)后配合省中心專業(yè)室完畢對節(jié)假日期間網(wǎng)絡運營及業(yè)務指標狀況進行分析，為網(wǎng)絡升級改造提供參照根據(jù)。(2)大型約會保障管理1、應急通信指全省有大型約會事件而人員密集引起話務量集中時通信保障，例如：煙花大會、休博會等。2、事件發(fā)生前配合專業(yè)室制定重點監(jiān)控內(nèi)容，并且將重點監(jiān)控內(nèi)容投放監(jiān)控大廳大屏。3、事件發(fā)生時密切關注重點監(jiān)控內(nèi)容中各個指標，一旦浮現(xiàn)指標異常及時告知有關人員。4、事件發(fā)生后及時總結，積累應急通信保障經(jīng)驗。（3）臺風期間保障管理1、臺風期間保障指臺風正面襲擊浙江時，對浙江影響比較大臺風保障。2、臺風登陸前核對網(wǎng)管系統(tǒng)上“臺風場景”提供數(shù)據(jù)精確性。3、臺風登陸前將臺風動態(tài)、“臺風場景”等臺風有關信息投放監(jiān)控大廳大屏。4、按照臺風來襲、登陸、削弱、離開四個環(huán)節(jié)發(fā)送不同頻度抗臺快訊彩信。5、臺風來襲時以中央氣象臺預測登陸時間為準，前推24小時發(fā)送第一條彩信，每2個小時發(fā)送一條彩信，特殊狀況下，晚上10點到次日凌晨6點間不發(fā)送。6、臺風登陸時每1個小時發(fā)送一條彩信。7、臺風削弱時（即臺風10級風圈離開浙江或臺風10級風圈在浙江境內(nèi)消失）每2小時發(fā)送一條彩信。8、臺風消滅（即臺風7級風圈離開浙江或臺風7級風圈在浙江境內(nèi)消失）停止發(fā)送抗臺快訊。9、彩信發(fā)送范疇為公司領導、網(wǎng)絡部、客服中心和有關分公司領導以及網(wǎng)管中心等有關人員。10、抗臺快訊包括全省基站退服狀況，光纜、線路及傳播設備運營狀況，各地區(qū)關口局至電信、聯(lián)通等互聯(lián)互通方向中繼占用狀況，核心網(wǎng)設備運營狀況，各地市本地網(wǎng)基站退服、使用蓄電池基站數(shù)、油機發(fā)電基站數(shù)詳細狀況。（二）重要故障信息通報管理故障通報形式：電話和短信。故障通報范疇：依照故障狀況有選取性告知省中心監(jiān)控主管、省中心各專業(yè)主管、省中心領導、省網(wǎng)絡部領導、分公司監(jiān)控主管及分公司網(wǎng)絡部等有關領導。故障通報時間：故障定性為緊急故障后，15分鐘內(nèi)完畢電話和短信形式通報。需要通報故障：重大故障（詳細見附件HYPERLINK《中華人民共和國移動全網(wǎng)重大通信故障定義.doc》）、傳播緊急故障、核心網(wǎng)不影響業(yè)務緊急故障、核心網(wǎng)影響業(yè)務緊急故障、基站退服超過一定數(shù)量。重大故障通報負責通報至省中心重大故障管理員，由其通報公司、集團、通信管理局等有關領導單位。核心網(wǎng)影響業(yè)務緊急故障分為：全省性設備（如承載全省親情號碼業(yè)務SCP4設備）或業(yè)務故障、區(qū)域性設備或業(yè)務故障和地區(qū)性設備（如端局設備）或業(yè)務故障三類故障進行通報。分公司有關緊急故障分為：BSC全阻故障；互聯(lián)互通（指到電信、聯(lián)通、鐵通、網(wǎng)通、衛(wèi)通五大運營商互聯(lián)互通局向）局向全阻故障和分公司其他故障（如互聯(lián)互通局向、BSC等信令或中繼等中斷一半以上等等）三類故障進行通報。通報緊急故障規(guī)定集中監(jiān)控人員記錄在案，并且故障結束后由值班長24小之內(nèi)寫故障總結報告。（三）信息互通報管理（1）省網(wǎng)管中心與省客服中心《障礙申報單》信息互通管理1、省客服中心短時間內(nèi)收到大量同類投訴，由省客服中心熱線值班長填寫《障礙申報單》，HYPERLINK《障礙申報單》形式見附件。2、《障礙申報單》由省客服中心通過客服報障郵箱發(fā)送至省中心監(jiān)控室etc_watch郵箱，并電話告知。3、省中心監(jiān)控室收到《障礙申報單》15分鐘內(nèi)無論顧客投訴與否可以完全解決都要予以客服郵件回答。4、遇投訴無法15分鐘內(nèi)解決完畢時，省中心監(jiān)控室通過IMEP錄入故障工單流轉有關部門解決，在故障恢復后30分鐘內(nèi)將《障礙申報單》解決成果最后回答省客服中心。(2)省網(wǎng)管中心與省客服中心《信息報送單》信息互通管理1、對于網(wǎng)絡調(diào)節(jié)預知類信息，省網(wǎng)管中心填寫《信息報送單》并提前一天發(fā)送至客服報障郵箱，HYPERLINK《信息報送單》形式見附件。2、省網(wǎng)管中心發(fā)現(xiàn)故障后需在30分鐘內(nèi)完畢《信息報送單》發(fā)送，在故障告知單內(nèi)注明故障時間、現(xiàn)象、影響范疇、預測解決時長等有關要素。3、省客服中心對收到《信息報送單》成果進行反饋。(3)省網(wǎng)管中心與分公司“信息發(fā)布”信息互通管理1、省網(wǎng)管中心與分公司之間工程割接、電路調(diào)節(jié)等有關信息普通通過IMEP“信息發(fā)布”模塊實現(xiàn)信息互通。2、分公司電路調(diào)節(jié)等有關信息也可通過OA發(fā)送郵件至省網(wǎng)管監(jiān)控etc_watch郵箱中告知省中心監(jiān)控室。第二節(jié)周期性信息管理（一）日報管理日報發(fā)送周期為每個工作日。日報數(shù)據(jù)取數(shù)為前一天數(shù)據(jù)，周一日報取上周五、六、日三天數(shù)據(jù)，五一、十一、春節(jié)長假后第一種工作日日報取長假前一天和長假期間數(shù)據(jù)。日報發(fā)送時間為每個工作日11：00之前。日報內(nèi)容由網(wǎng)絡故障快訊和投訴熱點、難點（跟蹤），超時和未解決網(wǎng)絡投訴工單通報，業(yè)務質(zhì)量指標等構成。（二）周報管理周報發(fā)送周期為每個工作周。周報發(fā)送時間為每個工作周周三12：00之前。周報數(shù)據(jù)取數(shù)周期為上上周五至上周四七天數(shù)據(jù)，五一、十一、春節(jié)長假后第一種工作周周報取數(shù)包括長假期間數(shù)據(jù)。周報監(jiān)控某些分析由省中心監(jiān)控室技術支撐人員對未納入監(jiān)控范疇低檔別告警（即普通告警）進行周分析，及時發(fā)現(xiàn)設備隱患，分析成果則以故障工單形式派發(fā)各專業(yè)部門，由各專業(yè)室作進一步地解決、跟蹤。周報投訴某些由投訴業(yè)務質(zhì)量指標通報、投訴指標周走勢、投訴熱點遺留問題跟蹤和客戶投訴量等某些構成。（三）月報管理（1）月報發(fā)送周期為月。（2）月報發(fā)送時間每月上旬。(3)月報數(shù)據(jù)取數(shù)周期為上月20日至本月19日數(shù)據(jù)。（4）月報分析內(nèi)容：以月為單位，對故障和投訴進行記錄，如故障級別、故障設備專業(yè)、故障歷時、故障影響業(yè)務狀況、故障發(fā)現(xiàn)手段、各類業(yè)務投訴分析、投訴解決指標分析、投訴熱點等。(5)針對故障記錄成果，與專業(yè)維護人員及支撐人員共同進行分析，總結故障發(fā)生因素，對故障發(fā)現(xiàn)及定位過程中經(jīng)驗及局限性之處進行分析總結，研討也許改進辦法。第三節(jié)知識庫管理通過故障及投訴解決實例培訓，提高監(jiān)控及投訴解決人員技能水平，提高一線監(jiān)控人員職業(yè)綜合素質(zhì)。由網(wǎng)管監(jiān)控一線人員對本人解決故障、投訴工單進行總結提煉，形成經(jīng)驗案例，從而建立起集中監(jiān)控故障經(jīng)驗庫和投訴解決案例庫。案例提交后由專人負責案例審核，保證案例可用價值。案例提交、制作、修改、維護等每一種環(huán)節(jié)都通過流程打上標簽，使案例及其制作質(zhì)和量成為網(wǎng)管監(jiān)控人員重要績效考核指標之一。依照知識庫知識定期組織內(nèi)部培訓、學習籌劃等，有序地進行各種學習交流活動，且每月針對一種或兩個主題全體培訓學習，培訓結束后組織考試，考試成績作為人員績效考核一項參照。第六章尋常管理第一節(jié)值班和交接班管理（一）集中監(jiān)控值班管理⑴集中監(jiān)控值班方式1、值班班組、班次及各班次職守時間集中監(jiān)控監(jiān)控人員按專業(yè)分為六個值班班組，分別相應：動力值班組、基站動力監(jiān)控組、無線監(jiān)控值班組、傳播本地網(wǎng)監(jiān)控組、傳播監(jiān)控值班、互換綜合值班組，每個值班組每個班次相應一位值班人員（互換綜合值班組配備三人），每個班次由一位集中監(jiān)控值班長負責全局指揮和調(diào)配。監(jiān)控值班班次由白班和夜班構成，白班值守時間依照冬令作息時間和夏令作息時間分別為：8：30—17：30和8：30—18：00，夜班值守時間依照冬令作息時間和夏令作息時間分別為：17：30—次日8：30和18：00—次日8：30。集中監(jiān)控投訴解決人員按職能分為投訴解決前、后臺兩個班組，投訴解決前臺配備五人負責全省網(wǎng)絡類因素投訴解決，投訴解決后臺配備三人負責前臺技術支持。投訴班次由白班和小夜班構成，白班值守時間依照冬令作息時間和夏令作息時間分別為：8：30—17：30和8：30—18：00，小夜班值守時間為：12：00—20：30。2、值班地點及聯(lián)系電話監(jiān)控值班地點：浙江移動大廈附樓八樓監(jiān)控大廳集中監(jiān)控區(qū)聯(lián)系電話：MOBILE：TEL：FAX：E_MAIL：⑵集中監(jiān)控有關管理1、考勤管理監(jiān)控值班人員嚴格按照交接班流程進行交接班，如遇遲到、早退、溜崗以及擅自離崗等狀況，由監(jiān)控主管責令其進行檢討，并依照HYPERLINK《集中監(jiān)控組人員績效考核細則》進行考核、處分。2、排班管理排班重要分為平時及緊急兩種狀況。對于平時班務由集中監(jiān)控主管指定排班人進行排班工作，經(jīng)監(jiān)控主管審核通過后執(zhí)行。對于緊急狀況下因外出培訓因素需變更班務時，由監(jiān)控主管協(xié)調(diào)，排班人負責安排班務。對于緊急狀況下因個人因素需要暫時換班或找人替班時，需填寫換班申請書提前以OA郵件形式告知監(jiān)控主管并征得監(jiān)控主管及替班人員批準后方可執(zhí)行，同步排班人及時修改IMEP上值班表信息，若因條件限制無法使用OA郵件告知主管時，可先電話聯(lián)系主管征得批準，事后補發(fā)郵件形式換班，禁止個人擅自調(diào)換班務。3、分批進餐管理午餐時間，按照自愿和分批原則，經(jīng)值班長批準，監(jiān)控人員提成兩批先后進餐，并保證監(jiān)控大廳至少有兩名值班人員留守；監(jiān)控人員外出進餐隨身攜帶各自專業(yè)值班手機，值班長須將及注意事項交接至監(jiān)控大廳留守人員。值班長和負責外來人員進出管理人員（當前為傳播監(jiān)控人員）不得同步外出用餐，如負責外來人員進出管理人員（傳播監(jiān)控人員）同步兼任值班長，必要指定一人負責外來人員進出管理。（3）集中監(jiān)控值班人員工作職責1、值班人員發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡浮現(xiàn)緊急故障時，必要及時告知有關專業(yè)維護人員以及有關上級領導、單位。2、省中心監(jiān)控室值班人員在監(jiān)控過程中發(fā)現(xiàn)，由市綜合維護中心作為網(wǎng)絡運營第一負責人，或雖由省中心作為網(wǎng)絡維護第一負責人但由市綜合維護中心負責維護網(wǎng)絡設備浮現(xiàn)告警時，應按照告警級別并依照故障解決時限規(guī)定，在規(guī)定期限內(nèi)派發(fā)iMEP故障工單至市綜合維護中心。市綜合維護中心值班人員發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡浮現(xiàn)緊急故障應及時上報省中心監(jiān)控室、市綜合維護中心有關領導、專業(yè)室，并負責在解決過程中，向省中心監(jiān)控室報告故障解決狀況。3、發(fā)生緊急故障時，集中監(jiān)控人員要接受當班值班長統(tǒng)一調(diào)度和指揮，以保證故障及時定位和告知到有關負責人或部門。4、省中心監(jiān)控室值班人員在監(jiān)控過程中發(fā)現(xiàn)，由省中心作為網(wǎng)絡運營第一負責人并由省中心集中維護網(wǎng)絡設備浮現(xiàn)重要告警時，應按照告警級別并依照故障解決時限規(guī)定，派發(fā)iMEP故障工單至省中心有關專業(yè)室。5、省中心監(jiān)控室值班人員負責受理省客服中心、分公司營業(yè)廳、客戶經(jīng)理等業(yè)務部門經(jīng)預解決后確以為網(wǎng)絡及使用障礙類投訴且受理職責部門為省中心監(jiān)控室后所派發(fā)網(wǎng)絡投訴工單，解決投訴故障，并將本室無法解決投訴工單派發(fā)至省中心有關專業(yè)室或市綜合維護中心，全程跟蹤投訴工單解決狀況，并在規(guī)定期限內(nèi)回答工單。市綜合維護中心值班人員除受理省客服、分公司營業(yè)廳等業(yè)務部門投訴外，還受理省中心監(jiān)控室派發(fā)故障工單、網(wǎng)絡投訴工單及操作任務工單，告知并監(jiān)督有關人員在工單所規(guī)定期限內(nèi)解決和回答。6、監(jiān)控室值班人員發(fā)現(xiàn)與其他網(wǎng)絡接口設備、傳播發(fā)生故障時，應及時告知對端單位，并作好相應記錄。發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡發(fā)生與其她省份移動公司有關故障時，必要及時用電話告示有關專業(yè)室、業(yè)務部門，把故障狀況和本端初步檢查成果告訴對方，請對方協(xié)助檢查。接到有關部門反饋檢查成果后，值機人員必要作好詳細記錄。7、監(jiān)控值班人員應依照各專業(yè)值班操作手冊，進行監(jiān)控、例測等有關數(shù)據(jù)采集、分析和網(wǎng)絡測試等尋常維護工作。8、監(jiān)控人員對于監(jiān)控值班期間用到各種手段（如網(wǎng)管、監(jiān)控值班及個人聯(lián)系電話、郵件、傳真）狀態(tài)進行定期檢查，保證其處在正常監(jiān)視狀態(tài)；為保證檢查工作規(guī)范、有效執(zhí)行，現(xiàn)規(guī)定：交接班結束后，有接班人員負責對支撐系統(tǒng)、網(wǎng)管系統(tǒng)及電話傳真、etc_watch郵箱進行檢查，保證以上各監(jiān)控手段正常運作；白班（上午10點）和夜班（凌晨1點）期間，由當班人員負責對所有網(wǎng)管系統(tǒng)及主機進行重啟操作；以上規(guī)定由質(zhì)檢人員進行不定期地抽查。9、監(jiān)控室值班人員應嚴格遵守通信紀律、信息安全保密制度、機房出入管理制度及其他規(guī)章制度。保持機房內(nèi)操作維護手冊、圖紙資料和原始記錄完好，不隨便帶出機房和毀壞。（4）集中監(jiān)控值班長崗位職責1、負責核算、確認重大和緊急故障，并組織通報。2、負責解決客服報障單中故障，視投訴顧客量進行適時通報。3、負責網(wǎng)管監(jiān)控郵箱中郵件受理、解決及回答。4、負責及時向監(jiān)控主管上報當天值班過程中發(fā)生疑難問題和重大故障。5、負責審核夜班、節(jié)假日值班工作完畢狀況、值班日記填寫狀況。6、負責本班構成員工單質(zhì)量控制。7、協(xié)調(diào)值班人員及時解決工單、接聽電話等工作。8、監(jiān)督值班人員準時完畢尋常監(jiān)控作業(yè)，認真填寫監(jiān)控作業(yè)日記。9、協(xié)調(diào)解決值班人員在進行尋常監(jiān)控時發(fā)現(xiàn)問題。10、負責監(jiān)控大廳現(xiàn)場環(huán)境管理（如當班表銘牌更換、窗簾、桌椅擺放等）。11、負責監(jiān)控大廳參觀模式時各項工作（如大屏啟動、成員衣著、大廳環(huán)境等）。12、負責每月成員績效反饋。13、負責本班組質(zhì)檢成果反饋。14、負責對本構成員技能局限性之處規(guī)定培訓人員安排相應培訓。15、負責對本班次工作分派本班構成員完畢所有例行工作。16、負責集團EOMS工單在20：30――8：00之間及時受理和回答。17、負責IMEP上非國際漫游類投訴工單在20：30――8：00之間及時受理。18、負責IMEP上國際漫游類投訴工單在20：30――8：00之間及時受理和解決。（5）值班日記值班日記需包括如下內(nèi)容：(1）尋常作業(yè)完畢狀況：涉及與否完畢、完畢時間等。(2）故障解決狀況：故障發(fā)生時間、地點、與否影響業(yè)務以及影響業(yè)務范疇、初步解決成果、故障工單分發(fā)聯(lián)系人、解決聯(lián)系人、故障結束時間、故障因素及解決辦法等（含重大故障上報）。(3）事務解決狀況：涉及事務內(nèi)容、事務聯(lián)系人、事務解決成果等。(4)外來人員登記：涉及來人姓名、單位、來意、進入時間、離開時間、攜帶物品、值班登記人、聯(lián)系人等。(5)外借物品登記：涉及物品名、借用人、借出時間、歸還時間等。(6)收發(fā)文記錄：涉及文獻名、收發(fā)時間、內(nèi)容概要等。（二）交接班管理（1）交接班紀律規(guī)定1、交接班必要準時、認真，接班人未到崗，交班人不得離崗。2、交班人員應在下班前15分鐘總結遺留問題及注意事項，按交班內(nèi)容作好交班準備工作。3、接班人員應在接班前10分鐘進入監(jiān)控機房等待接班，并查閱值班記錄、交接班摘要等關于記錄。4、接班者在聽取交班人交待后，由交班者陪伴對監(jiān)控系統(tǒng)告警、報告等信息進行檢查無誤后正式接班，此后交班人員方可離崗。5、交班中由于漏交、錯交而產(chǎn)生差錯由交班者負責，接班后發(fā)現(xiàn)差錯事故由接班者負責。6、交班者正在解決重大問題，或未做完應做例行工作以及監(jiān)控大廳環(huán)境混亂，工具（測試卡、測試機）不清等不交接班。7、在交接班過程中發(fā)生故障時以交班者為主負責解決，接班者協(xié)助解決，完畢和告一段落后才干繼續(xù)交接班，并將狀況在值班日記上記錄清晰。(2)交接班內(nèi)容1、交班內(nèi)容①依照《值班手冊規(guī)定》，以及實際報障狀況擬定網(wǎng)絡設備運營狀況與否正常，按照《值班日記填寫規(guī)定》填寫《值班日記》。②交班人員須匯總當班時大體狀況、收到上級批示、有關業(yè)務告知、文獻資料等，并向接班人員闡明。③巡邏監(jiān)控大廳工作環(huán)境。④匯總并發(fā)布下一班次應注意事項（遺留故障、投訴、晚上割接配合事宜、割接升版遺留問題跟蹤監(jiān)控等）。⑥確認值班電話、手機（及配件）、傳真、值班微機、鑰匙等完整、正常。2、接班內(nèi)容①閱讀上一班《值班日記》，并聽取交班人員對上一班狀況闡明。②檢查所有網(wǎng)管系統(tǒng)，確認各網(wǎng)管系統(tǒng)告警監(jiān)控窗口和告警過濾器與否打開、實時告警監(jiān)控功能與否正常，保證重要告警可以在實時告警窗口顯示。③檢查各個網(wǎng)管系統(tǒng)上告警監(jiān)控窗口中未確認活動告警，普通狀況下在交接班時應無尚未確認活動告警（如果有告警不能確認并須下一班繼續(xù)解決，交班人員應在值班日記上記錄并口頭闡明）。④檢查各個網(wǎng)管系統(tǒng)聲音告警功能與否正常。⑤檢查各個網(wǎng)管系統(tǒng)實時告警窗口，普通狀況下該窗口上應無“緊急”和“重要（嚴重）”級別告警（如果有“緊急”和“重要（嚴重）”級別告警并須下一班解決，交班人員應在值班日記上記錄并口頭闡明）。⑥檢查OA待辦、工單系統(tǒng)（投訴、故障）、待閱工作及電子郵件，掌握網(wǎng)絡變動狀況。第二節(jié)安全管理（一）口令安全口令安全重要用于管理集中監(jiān)控各類系統(tǒng)帳號安全，防止重要系統(tǒng)口令泄露。（1）帳號口令種類：電腦終端主機帳號和生產(chǎn)系統(tǒng)登陸帳號共兩類。（2）電腦終端主機帳號：由監(jiān)控室安全員負責管理終端管理員顧客和普通顧客帳號及口令修改。（3）生產(chǎn)系統(tǒng)帳號種類：設備監(jiān)控帳號監(jiān)控人員共用，由有關專業(yè)白班支撐人員負責帳號安全和口令修改；可以查看或修改顧客信息系統(tǒng)帳號按照需要每人一種進行分派，并由個人負責帳號安全和口令修改。（4）帳號口令修改周期：依照網(wǎng)管中心《帳號口令管理辦法》，監(jiān)控人員共用賬號和電腦終端主機帳號修改周期改為1個月修改一次，貫徹到個人賬號可以修改或查看顧客數(shù)據(jù)，修改周期改為3-6個月一次；配合公安短信查詢帳號修改周期為1個月1次。人員變動后，有關系統(tǒng)口令及時進行修改。（5）帳號口令修改記錄：依照帳號口令修改周期進行準時告知修改，并記錄在《帳號口令修改表》中。（二）終端安全終端安全重要用于管理集中監(jiān)控大廳移動介質(zhì)接入，病毒防范、補丁安裝。(1)監(jiān)控大廳生產(chǎn)終端普通只提供有限權限帳號進行登陸使用，管理員帳號由監(jiān)控室安全員負責管理；(2)監(jiān)控大廳主機通過安裝第三方軟件或