網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理（高職）全套教學(xué)課件

網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理項(xiàng)目一：網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理簡(jiǎn)介全套可編輯PPT課件網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理簡(jiǎn)介網(wǎng)絡(luò)客戶信息管理網(wǎng)絡(luò)客戶滿意度管理網(wǎng)絡(luò)客戶忠誠(chéng)度管理網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)管理網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)學(xué)習(xí)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)了解客戶的不同分類。了解網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下客戶的特點(diǎn)。了解網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理的工具。了解網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理中存在的問題及管理策略。理解網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理的內(nèi)容、特點(diǎn)和作用。能力目標(biāo)能夠根據(jù)不同情況判斷不同的客戶類型。能夠根據(jù)客戶的特點(diǎn)合理使用不同的網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理工具。了解網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理第一章了解網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理的工具第二章目錄Contents了解網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理01任務(wù)一：了解網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理引導(dǎo)例案京東商城京東商城是中國(guó)B2C市場(chǎng)上最大的3C網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)，是中國(guó)電子商務(wù)領(lǐng)域最受消費(fèi)者歡迎和最有影響力的電子商務(wù)網(wǎng)站之一。自2004年初正式涉足電子商務(wù)領(lǐng)域以來(lái)，京東商城一直保持高速增長(zhǎng)，連續(xù)六年增長(zhǎng)率超過(guò)200%。

京東商城堅(jiān)持以“產(chǎn)品、價(jià)格、服務(wù)”為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，不斷增強(qiáng)客戶信息系統(tǒng)、產(chǎn)品操作和物流技術(shù)三大核心競(jìng)爭(zhēng)力，堅(jiān)持以“服務(wù)、創(chuàng)新和消費(fèi)者價(jià)值最大化”為發(fā)展目標(biāo)，堅(jiān)持純電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)模式，縮減中間環(huán)節(jié)，為消費(fèi)者在第一時(shí)間提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品及服務(wù)。…………（詳見教材P2）請(qǐng)思考：結(jié)合自己實(shí)體店購(gòu)物與網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物經(jīng)歷，談?wù)劸W(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系與傳統(tǒng)客戶關(guān)系有什么不同？一、客戶與客戶關(guān)系

在客戶關(guān)系管理中，客戶是指企業(yè)提供產(chǎn)品或服務(wù)的對(duì)象，是來(lái)自企業(yè)外部的、與企業(yè)發(fā)生交易行為的組織或個(gè)人。（一）客戶一、客戶與客戶關(guān)系一、消費(fèi)者與客戶消費(fèi)者是指以生活消費(fèi)為目的，購(gòu)買或使用產(chǎn)品、接受服務(wù)的社會(huì)成員，是產(chǎn)品或服務(wù)的最終使用者，而不是產(chǎn)品或服務(wù)的生產(chǎn)者、經(jīng)營(yíng)者。由于消費(fèi)者可以通過(guò)被贈(zèng)送、被獎(jiǎng)勵(lì)的方式獲得產(chǎn)品或服務(wù)，消費(fèi)者在使用產(chǎn)品、接受服務(wù)時(shí)不一定需要支付相關(guān)費(fèi)用。在電子商務(wù)活動(dòng)中，客戶的范疇包含消費(fèi)者，客戶可能是最終消費(fèi)者，也可能是產(chǎn)品或服務(wù)的采購(gòu)者或供應(yīng)鏈內(nèi)的中間人等。消費(fèi)者、顧客與客戶的區(qū)別（一）客戶一、客戶與客戶關(guān)系二、顧客與客戶在現(xiàn)實(shí)生活中，顧客和客戶往往都是指購(gòu)買產(chǎn)品、接受服務(wù)的組織或個(gè)人，因此人們往往將顧客和客戶等同使用。但從嚴(yán)格意義上講，在賣方眼里，客戶的層次比顧客高，賣方與顧客是一般的消費(fèi)關(guān)系，而與客戶除了消費(fèi)關(guān)系外還有洽談商議的關(guān)系，未來(lái)有再次交易、合作的可能。所以，客戶的范疇比顧客更為廣泛，客戶不僅包括顧客，還包括與企業(yè)經(jīng)營(yíng)等有關(guān)環(huán)節(jié)存在互動(dòng)關(guān)系的組織或個(gè)人?？捎靡韵屡e例說(shuō)明消費(fèi)者、顧客與客戶三者的區(qū)別：便民超市銷售一種A牌酸奶，那么便民超市是A牌酸奶的客戶，但不是顧客，也不是消費(fèi)者；一天，張三在便民超市購(gòu)買一箱A牌酸奶送給李四，則張三是便民超市的顧客或客戶，而李四是A牌酸奶的消費(fèi)者。消費(fèi)者、顧客與客戶的區(qū)別（一）客戶一、客戶與客戶關(guān)系1．客戶的分類（1）根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系不同，可將客戶分為非客戶、潛在客戶、目標(biāo)客戶、現(xiàn)實(shí)客戶和流失客戶。（2）根據(jù)客戶來(lái)源部門的不同，可將客戶分為終端客戶、中間客戶、內(nèi)部客戶和公利客戶。（3）根據(jù)客戶提供價(jià)值能力的不同，可將客戶分為燈塔型客戶、跟隨型客戶、理性客戶和逐利型客戶。除上述幾種客戶分類外，根據(jù)企業(yè)從客戶得到利潤(rùn)程度的不同，可將客戶分為VIP客戶、核心客戶和一般客戶；根據(jù)客戶所處地域的不同，可將客戶分為國(guó)內(nèi)客戶、國(guó)外客戶、本區(qū)域客戶和外區(qū)域客戶等。一、客戶與客戶關(guān)系結(jié)合自己的性格特點(diǎn)，談?wù)勀銓儆谀囊活惪蛻簦恳?、客戶與客戶關(guān)系“潮?漾”網(wǎng)店是一家主要通過(guò)產(chǎn)品目錄和互聯(lián)網(wǎng)銷售女性服飾和配件的零售商。通過(guò)對(duì)客戶的交易歷史和反饋數(shù)據(jù)進(jìn)行細(xì)分，“潮·漾”網(wǎng)店發(fā)現(xiàn)其客戶主要有兩類：一類是對(duì)價(jià)格變化比較敏感的客戶，一類是偏好名牌的客戶。根據(jù)這個(gè)客戶細(xì)分結(jié)果，“潮·漾”網(wǎng)店決定改變以往使用單一產(chǎn)品目錄的營(yíng)銷方式，決定對(duì)不同客戶采用不同的促銷方案，如向?qū)r(jià)格敏感的客戶推銷折價(jià)促銷產(chǎn)品；對(duì)注重品牌形象的客戶強(qiáng)調(diào)潮流和時(shí)尚，主要向其推銷當(dāng)季新品和主打產(chǎn)品，以免給這類客戶帶來(lái)產(chǎn)品廉價(jià)的印象。調(diào)整營(yíng)銷策略后，“潮·漾”網(wǎng)店的銷售業(yè)績(jī)得到了大幅度提升。一、客戶與客戶關(guān)系2．網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下客戶的特點(diǎn)（1）（2）（3）（4）需求的個(gè)性化消費(fèi)的主動(dòng)性追求體驗(yàn)感忠誠(chéng)度較低一、客戶與客戶關(guān)系轉(zhuǎn)換成本指的是客戶從一個(gè)企業(yè)轉(zhuǎn)向另一個(gè)企業(yè)需要面臨多大的障礙或增加多大的成本，是客戶為更換企業(yè)所需付出的各種代價(jià)的總和。二、客戶關(guān)系管理（二）客戶關(guān)系客戶關(guān)系是指企業(yè)和客戶為達(dá)到各自利益目標(biāo)，在交換過(guò)程中主動(dòng)建立起的某種聯(lián)系。對(duì)于企業(yè)而言，存在客戶就存在客戶關(guān)系。客戶關(guān)系具有多樣性、差異性、持續(xù)性、競(jìng)爭(zhēng)性和雙贏性的特點(diǎn)，這使得良好的客戶關(guān)系不僅可以為企業(yè)交易提供方便、節(jié)約交易成本，還可以為企業(yè)深入了解客戶需求和交流雙方信息提供機(jī)會(huì)。二、客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理（customerrelationshipmanagement,CRM）是一種以客戶為中心，設(shè)計(jì)和管理企業(yè)業(yè)務(wù)及運(yùn)作過(guò)程，建立、維護(hù)和發(fā)展客戶關(guān)系的新的管理理念和思想，是在現(xiàn)代管理思想與計(jì)算機(jī)技術(shù)綜合應(yīng)用下的企業(yè)管理手段和方法。什么是客戶關(guān)系管理？二、客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理是一個(gè)既古老又新鮮的話題。作為古老的話題，實(shí)際上自從人類有商務(wù)活動(dòng)以來(lái)，客戶關(guān)系就一直是商務(wù)活動(dòng)中的核心問題之一，也是商務(wù)活動(dòng)成功與否的關(guān)鍵因素之一。例如，古時(shí)候的貨郎、商人都意識(shí)到，對(duì)于那些常來(lái)常往的客人，如果能熟記他們的稱呼、愛好和購(gòu)買習(xí)慣，給予他們朋友般的親切接待，并且投其所好地滿足他們的需求，就容易建立長(zhǎng)久的客戶關(guān)系。作為新鮮的話題，是因?yàn)楝F(xiàn)代的客戶關(guān)系不同于傳統(tǒng)的客戶關(guān)系，現(xiàn)代客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生源于當(dāng)前需求的拉動(dòng)和技術(shù)的推動(dòng)帶來(lái)的新挑戰(zhàn)、新思維。二、客戶關(guān)系管理從字面上來(lái)看，客戶關(guān)系管理就是管理企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，那企業(yè)應(yīng)該與客戶建立什么樣的關(guān)系呢？三、網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理

網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理是指在傳統(tǒng)客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)上，以信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為平臺(tái)的一種新興的客戶關(guān)系管理理念與模式。三、網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理（一）網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理的內(nèi)容1網(wǎng)絡(luò)客戶信息管理網(wǎng)絡(luò)客戶信息管理是網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理的一個(gè)重要組成部分，是實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理其他環(huán)節(jié)的基礎(chǔ)。2網(wǎng)絡(luò)客戶滿意度管理客戶滿意度是指客戶在消費(fèi)了特定產(chǎn)品或服務(wù)以后所感受到的滿足程度?？蛻魸M意度是一種心理感受，這種心理感受不僅受產(chǎn)品或服務(wù)本身的影響，還受客戶的經(jīng)濟(jì)、觀念、心理等自身因素的影響。三、網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理（一）網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理的內(nèi)容3網(wǎng)絡(luò)客戶忠誠(chéng)度管理客戶關(guān)系管理的目標(biāo)就是要形成客戶的忠誠(chéng)，只有忠誠(chéng)的客戶才是企業(yè)長(zhǎng)期利潤(rùn)的來(lái)源，而客戶的忠誠(chéng)是需要維護(hù)和強(qiáng)化的。三、網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理（一）網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理的內(nèi)容4網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)管理主要表現(xiàn)在：（1）客戶服務(wù)是現(xiàn)代企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)武器與形成差異化的重要手段。（2）優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是降低客戶流失率和贏得更多新客戶的有效途徑。（3）提供良好的服務(wù)能促進(jìn)企業(yè)利潤(rùn)的持續(xù)增長(zhǎng)。（4）提供良好的服務(wù)有助于企業(yè)獲取反饋信息，指導(dǎo)決策。5網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)為科技創(chuàng)新取得一批重大成果。新興產(chǎn)業(yè)持續(xù)壯大，傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)加快升級(jí)。大眾創(chuàng)業(yè)萬(wàn)眾創(chuàng)新深入開展，企業(yè)數(shù)量日均凈增1萬(wàn)戶以上。三、網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理海爾集團(tuán)創(chuàng)立于1984年，多年來(lái)一直保持著穩(wěn)定的發(fā)展，是海內(nèi)外享有較高美譽(yù)的大型國(guó)際化企業(yè)集團(tuán)，并且已從傳統(tǒng)制造家電產(chǎn)品的企業(yè)轉(zhuǎn)型為面向全社會(huì)孵化創(chuàng)客的平臺(tái)。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，海爾集團(tuán)致力于顛覆傳統(tǒng)企業(yè)自成體系的封閉系統(tǒng)，將其自身變成網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)中的節(jié)點(diǎn)，互聯(lián)互通各種資源，打造共創(chuàng)共贏新平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)各方的共贏增值。目前，海爾集團(tuán)已建立起一個(gè)具有國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的全球設(shè)計(jì)網(wǎng)絡(luò)、制造網(wǎng)絡(luò)、營(yíng)銷與服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。海爾集團(tuán)的成功離不開它的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，具體來(lái)說(shuō)，可歸納為以下幾點(diǎn)：（1）注意培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度。（2）重視創(chuàng)新。（3）充分利用網(wǎng)絡(luò)。（一）網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理的內(nèi)容三、網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理（二）網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理的特點(diǎn)2．成本更低3．信息的高度集成1．溝通效率更高三、網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理（三）網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理的作用提高業(yè)務(wù)運(yùn)作效率保留客戶，提高客戶忠誠(chéng)度有利于挖掘客戶的潛在價(jià)值，拓展市場(chǎng)三、網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理（四）網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理存在的問題1．客戶關(guān)系信息處理能力欠缺3．客戶關(guān)系管理趨于形式化2．缺乏數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)三、網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理（五）網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理策略將“以客戶為中心”的理念融入電子商務(wù)1利用信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)不同平臺(tái)數(shù)據(jù)分析2建設(shè)相關(guān)技術(shù)團(tuán)隊(duì)3重視數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的應(yīng)用4招商信諾——

以客戶為中心三、網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理你喜歡網(wǎng)上購(gòu)物嗎？結(jié)合實(shí)際經(jīng)歷，談一談“以客戶為中心”在自己身上有哪些體現(xiàn)？三、網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理任務(wù)實(shí)施訪問淘寶網(wǎng)、京東網(wǎng)、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)等電子商務(wù)平臺(tái)，參與一次網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物。在購(gòu)物過(guò)程中，仔細(xì)觀察并記錄購(gòu)物的每一個(gè)步驟，總結(jié)購(gòu)物時(shí)的體驗(yàn)和感受。體驗(yàn)結(jié)束后，以小組為單位，分析電子商務(wù)與傳統(tǒng)商務(wù)的區(qū)別，進(jìn)一步討論在兩種商務(wù)模式下，企業(yè)進(jìn)行客戶關(guān)系管理的異同。三、網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理案例分享“三只松鼠”：從5個(gè)人到50億的秘密一、65天沖到類目第一二、萌式營(yíng)銷三、聚集粉絲四、打造供應(yīng)鏈五、線上線下融合…………（詳見教材P14-15）三、網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理案例點(diǎn)評(píng)

“三只松鼠”在創(chuàng)業(yè)之初憑借低價(jià)策略、極致的客戶體驗(yàn)和對(duì)話式營(yíng)銷策略迅速成長(zhǎng)起來(lái)，被眾多實(shí)業(yè)界明星大腕推崇，是小而美的實(shí)力派代表?！叭凰墒蟆庇眯迈r產(chǎn)品、新鮮品質(zhì)、新鮮設(shè)計(jì)、新鮮服務(wù)縮短了企業(yè)與客戶之間的距離，開創(chuàng)了中國(guó)食品利用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行線上銷售的先河，其發(fā)展之快離不開其高效的客戶關(guān)系管理。了解網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理的工具02任務(wù)二：了解網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理的工具引導(dǎo)例案蘋果公司的六類電子郵件蘋果公司（以下簡(jiǎn)稱“蘋果”）在利用電子郵件管理網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系時(shí)，主要使用了以下六類電子郵件。一、用戶歡迎郵件二、日常營(yíng)銷郵件三、節(jié)日營(yíng)銷郵件四、開學(xué)季營(yíng)銷郵件五、新產(chǎn)品推廣郵件六、售后調(diào)查郵件…………（詳見教材P2）請(qǐng)思考：你是否收到過(guò)蘋果發(fā)送的電子郵件或其他類似的電子郵件？如果有，請(qǐng)談?wù)勀阍谑盏诫娮余]件后的感受。一、常用工具（一）即時(shí)通信工具即時(shí)通信工具是通過(guò)即時(shí)通信技術(shù)實(shí)現(xiàn)在線交流的工具。簡(jiǎn)單地講，即時(shí)通信技術(shù)是一種使人們能在網(wǎng)絡(luò)上方便、快捷識(shí)別在線用戶并與他們實(shí)時(shí)交換信息的技術(shù)。一、常用工具（二）電子郵件電子郵件是指利用電子手段傳送信件、單據(jù)、資料等信息的通信方法。一、常用工具（三）微博微博是微型博客的簡(jiǎn)稱，是一種通過(guò)關(guān)注形式分享簡(jiǎn)短信息的博客，如新浪微博。微博是建立在信任基礎(chǔ)上的互動(dòng)形式，具有低成本、高效率、目標(biāo)客戶定位更精準(zhǔn)、客戶積累更廣泛等優(yōu)勢(shì)。一、常用工具在刷微博的過(guò)程中，你是否曾刷到過(guò)自己并沒有關(guān)注的賬號(hào)發(fā)送的信息，你是否會(huì)受其吸引？能吸引你的是哪方面的信息？一、常用工具小米公司管理網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系的“武器”自小米公司成立以來(lái)，網(wǎng)絡(luò)智能化產(chǎn)品的研發(fā)一直是其核心業(yè)務(wù)，尤其是以小米手機(jī)的開發(fā)為代表，“為發(fā)燒而生”是小米公司的產(chǎn)品理念。隨著微博在中國(guó)的迅猛發(fā)展，小米公司也在微博中加入網(wǎng)絡(luò)廣告對(duì)其產(chǎn)品進(jìn)行促銷，利用微博實(shí)施網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理，并取得了較好的成績(jī)。

一、微博定位策略二、微博矩陣策略三、微博內(nèi)容策略四、微博粉絲互動(dòng)策略…………（詳見教材P19-20）（三）微博一、常用工具（四）企業(yè)網(wǎng)站企業(yè)網(wǎng)站是企業(yè)以網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷為目的，為了在互聯(lián)網(wǎng)上進(jìn)行宣傳、節(jié)約宣傳成本、增加宣傳方式而建設(shè)的網(wǎng)站。企業(yè)網(wǎng)站是客戶直接了解企業(yè)最便捷的渠道，是客戶與企業(yè)之間聯(lián)系的主要橋梁。通過(guò)企業(yè)網(wǎng)站，企業(yè)不僅可以宣傳品牌形象、展示產(chǎn)品、輔助產(chǎn)品銷售，還可以與現(xiàn)有客戶保持密切聯(lián)系、與潛在客戶建立商業(yè)關(guān)系。一、常用工具（五）電子商務(wù)平臺(tái)

電子商務(wù)平臺(tái)是基于電子商務(wù)活動(dòng)興起的一個(gè)虛擬網(wǎng)絡(luò)空間，其主要目的是為企業(yè)或個(gè)人提供網(wǎng)上交易洽談，以及協(xié)調(diào)和整合信息流、貨物流、資金流等服務(wù)。企業(yè)可以充分利用電子商務(wù)平臺(tái)提供的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施、支付平臺(tái)、安全平臺(tái)、管理平臺(tái)等共享資源，有效地、低成本地開展自己的商業(yè)活動(dòng)。一、常用工具根據(jù)交易雙方角色、運(yùn)作模式的不同，電子商務(wù)平臺(tái)可以分為不同的類型。常用的電子商務(wù)平臺(tái)有B2B、B2C、C2C、O2O等。（1）B2B是“businesstobusiness”的縮寫，是企業(yè)與企業(yè)之間通過(guò)專用網(wǎng)絡(luò)或互聯(lián)網(wǎng)，進(jìn)行數(shù)據(jù)信息交換、傳遞，開展交易活動(dòng)的平臺(tái)。（2）B2C是“businesstoconsumer”的縮寫，是企業(yè)與消費(fèi)者之間的交易平臺(tái)，是我國(guó)最早產(chǎn)生的電子商務(wù)平臺(tái)。（3）C2C是“consumertoconsumer”的縮寫，是消費(fèi)者之間的交易平臺(tái)。（4）O2O是“onlinetooffline”的縮寫，是從線上到線下，將線下的商務(wù)機(jī)會(huì)與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合，讓互聯(lián)網(wǎng)成為線下交易平臺(tái)。電子商務(wù)平臺(tái)的常用類型（五）電子商務(wù)平臺(tái)二、新媒體工具（一）微信公眾平臺(tái)微信是信息化時(shí)代普及范圍最廣且商業(yè)價(jià)值較高的軟件之一，兼具多種功能。微信公眾平臺(tái)的出現(xiàn)與發(fā)展，使微信成為網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理工具的主流。二、新媒體工具（一）微信公眾平臺(tái)簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，小程序是微信里的App。與App相比，小程序不占內(nèi)存，不存在廣告，是一款“無(wú)須下載、隨時(shí)可用”的App。雖然小程序用戶體驗(yàn)較好，但由于其是基于微信存在的，限制較多，很多企業(yè)只是利用小程序與App進(jìn)行互補(bǔ)，將其作為客戶互動(dòng)的多個(gè)渠道之一。小程序二、新媒體工具（二）AppApp全稱Application，是安裝在移動(dòng)智能設(shè)備上的第三方應(yīng)用程序的統(tǒng)稱。App開創(chuàng)了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的新時(shí)代，無(wú)論是購(gòu)物、餐飲、運(yùn)動(dòng)，還是社交、旅游、閱讀，都可以通過(guò)一款A(yù)pp來(lái)完成。二、新媒體工具（二）App流媒體是指采用流式傳輸技術(shù)在網(wǎng)絡(luò)上連續(xù)實(shí)時(shí)播放的媒體格式，如音頻、視頻等多媒體文件。以前人們?cè)诰W(wǎng)絡(luò)上觀看電影或收聽音樂時(shí)，必須先將整個(gè)影音文件下載并存儲(chǔ)在本地計(jì)算機(jī)上，然后才可以觀看。與傳統(tǒng)的播放方式不同，流媒體在播放前并不用下載整個(gè)文件，只是將部分內(nèi)容緩存，使流媒體數(shù)據(jù)流邊傳送邊播放，節(jié)省了下載等待時(shí)間和存儲(chǔ)空間。三、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（1）運(yùn)營(yíng)型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)主要側(cè)重于業(yè)務(wù)流程管理，即讓企業(yè)員工在銷售、營(yíng)銷和服務(wù)支持時(shí)，得以用最佳的方法提高工作效率。（2）分析型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)不需要與客戶直接接觸，主要分析從運(yùn)營(yíng)型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中獲取的各種數(shù)據(jù)，進(jìn)而為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)決策提供可靠的量化依據(jù)。（3）協(xié)作型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是指企業(yè)通過(guò)各種途徑、網(wǎng)絡(luò)直接與客戶互動(dòng)的一種狀態(tài)。協(xié)作型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)作為一種綜合的解決方案，基于多媒體聯(lián)系中心，將多渠道的交流方式融為一體，建立統(tǒng)一的接入平臺(tái)——交互中心，為企業(yè)和客戶之間的互動(dòng)提供多種渠道和聯(lián)系方式，提高企業(yè)和客戶的溝通能力。三、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)從上述三類客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的介紹中可以發(fā)現(xiàn)，運(yùn)營(yíng)型和協(xié)作型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的應(yīng)用主要解決企業(yè)內(nèi)部工作效率和交易數(shù)據(jù)的采集問題，并不具備信息分析的能力。此外，這三種類型的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)都是側(cè)重某一方面的問題，因此是不完全的，要實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶之間的聯(lián)動(dòng)機(jī)制，需要將三種類型的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)結(jié)合起來(lái)應(yīng)用。三、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)任務(wù)實(shí)施假如你是某公司的網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理人員，針對(duì)公司準(zhǔn)備在十一期間舉辦的大型產(chǎn)品讓利酬賓活動(dòng)，利用電子郵件、企業(yè)微博、微信公眾號(hào)等網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理工具與客戶進(jìn)行互動(dòng)，提醒廣大客戶抓住時(shí)機(jī)，進(jìn)一步提高客戶黏度。體驗(yàn)結(jié)束后，以小組為單位，分析不同網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理工具的特點(diǎn)，以及它們?cè)谑褂脮r(shí)的注意事項(xiàng)。三、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)案例分享多實(shí)惠·多樂趣——拼多多拼多多于2015年9月創(chuàng)立，致力于為客戶提供物有所值的產(chǎn)品和有趣互動(dòng)的購(gòu)物體驗(yàn)，并于2018年7月26日在美國(guó)和上海兩地同時(shí)舉行上市敲鐘儀式，創(chuàng)造了中國(guó)公司最快的上市紀(jì)錄。在全世界互聯(lián)網(wǎng)公司歷史上，拼多多無(wú)論是用戶數(shù)、成交總額（一定時(shí)間段內(nèi)），還是市值的增長(zhǎng)速度，都屬前列。一、不一樣的拼多多二、直達(dá)源頭的產(chǎn)品保障三、“低價(jià)+折扣”的價(jià)格策略四、“社交+電商”的引流與促活…………（詳見教材P25）三、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)案例點(diǎn)評(píng)拼多多對(duì)中國(guó)人愛面子的心理有深刻的洞察，借助微信的社交關(guān)系鏈，使熟人礙于情面而相互拼團(tuán)，在無(wú)形之中就完成了拉新、獲客和推廣。這種以社交關(guān)系為媒介來(lái)實(shí)現(xiàn)商品銷售的形式就構(gòu)成了拼多多的商業(yè)基因。

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網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理項(xiàng)目二：網(wǎng)絡(luò)客戶信息管理學(xué)習(xí)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)了解網(wǎng)絡(luò)客戶信息的內(nèi)涵及分類。了解網(wǎng)絡(luò)客戶信息的重要性。理解網(wǎng)絡(luò)客戶信息管理的內(nèi)容。掌握網(wǎng)絡(luò)客戶信息的收集、整理和分析。能力目標(biāo)能夠根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況收集網(wǎng)絡(luò)客戶信息。能夠通過(guò)分析網(wǎng)絡(luò)客戶信息，辨別網(wǎng)絡(luò)客戶的特點(diǎn)和行為習(xí)慣。了解網(wǎng)絡(luò)客戶信息及其重要性第一章理解網(wǎng)絡(luò)客戶信息管理的內(nèi)容第二章目錄Contents了解網(wǎng)絡(luò)客戶信息及其重要性01任務(wù)一：了解網(wǎng)絡(luò)客戶信息及其重要性引導(dǎo)例案海底撈的“財(cái)富”海底撈從始至終堅(jiān)持著“顧客就是上帝”的理念，為廣大客戶提供良好的服務(wù)，從一個(gè)默默無(wú)聞的小企業(yè)發(fā)展成為現(xiàn)在餐飲行業(yè)的巨頭。海底撈的成功并不是一蹴而就的，離不開其獨(dú)特的服務(wù)理念，也離不開其對(duì)客戶關(guān)系的重視與維護(hù)。作為客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)，海底撈非常注重客戶信息管理，從收集客戶資料、錄入、查看、傳遞、更新、交流等幾個(gè)方面，不斷完善客戶信息，并依據(jù)這些信息為客戶提供個(gè)性化服務(wù)。（1）開發(fā)新菜品。（2）進(jìn)行客戶分級(jí)。（3）加強(qiáng)客戶互動(dòng)?！ㄔ斠娊滩腜30）請(qǐng)思考：通過(guò)上述案例，談?wù)効蛻粜畔⒃谄髽I(yè)發(fā)展過(guò)程的重要性。一、網(wǎng)絡(luò)客戶信息的內(nèi)涵在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷模式下，客戶信息是指有關(guān)客戶購(gòu)買行為的一切相關(guān)信息，包括企業(yè)服務(wù)對(duì)象的基本資料、購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)的記錄等。一、網(wǎng)絡(luò)客戶信息的內(nèi)涵與傳統(tǒng)營(yíng)銷不同，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷更需要網(wǎng)絡(luò)客戶的相關(guān)信息。所謂網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷，是指利用網(wǎng)絡(luò)資源開展?fàn)I銷活動(dòng)，是目標(biāo)營(yíng)銷、直接營(yíng)銷、分散營(yíng)銷、顧客導(dǎo)向營(yíng)銷、雙向互動(dòng)營(yíng)銷、遠(yuǎn)程或全球營(yíng)銷、虛擬營(yíng)銷、無(wú)紙化營(yíng)銷、客戶參與式營(yíng)銷的綜合，其實(shí)質(zhì)是利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，通過(guò)信息的交互式流動(dòng)，在虛擬市場(chǎng)中實(shí)現(xiàn)交易。二、網(wǎng)絡(luò)客戶信息的分類（一）描述性信息即“客戶是什么人”，主要是指客戶最基本的信息。這類信息的內(nèi)容大多是描述客戶基本屬性的靜態(tài)信息，相對(duì)容易收集。（具體如下表）客戶類型分類信息詳細(xì)信息個(gè)人客戶基本信息姓名、性別、出生年月、電話、地址、工作類型、收入水平、婚姻狀況、家庭成員情況等信用信息信用卡和信貸額度情況、忠誠(chéng)度指數(shù)（即與企業(yè)交易占總花費(fèi)的比例）、潛在消費(fèi)指數(shù)等行為愛好信息生活方式、特殊愛好、對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的偏好、對(duì)問卷或促銷活動(dòng)的反應(yīng)、其他產(chǎn)品偏好、使用新產(chǎn)品的傾向等企業(yè)客戶公司基本信息公司名稱、電話、營(yíng)業(yè)地址；注冊(cè)資本、組織機(jī)構(gòu)、員工數(shù)、年銷售額、收入及利潤(rùn)等；主要聯(lián)系人姓名、頭銜及聯(lián)系方式；關(guān)鍵決策人姓名、頭銜及聯(lián)系方式；行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)分類代碼及所處行業(yè)等公司行為信息客戶類型（分銷商、咨詢者或產(chǎn)品協(xié)作者）；銀行賬號(hào)、信貸限額、付款情況、購(gòu)買過(guò)程；與其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的聯(lián)系情況；忠誠(chéng)度指數(shù)、潛在消費(fèi)指數(shù)；對(duì)新產(chǎn)品的傾向等二、網(wǎng)絡(luò)客戶信息的分類（二）促銷性信息即“企業(yè)曾對(duì)客戶做過(guò)什么”，主要是指企業(yè)曾經(jīng)為客戶提供產(chǎn)品或服務(wù)的歷史信息，包括客戶使用產(chǎn)品情況調(diào)查信息、促銷活動(dòng)記錄信息、客服人員建議信息、廣告信息等，具體如下表所示。分類信息詳細(xì)信息促銷活動(dòng)類型降價(jià)促銷、電話促銷、業(yè)務(wù)推廣活動(dòng)、紙媒廣告、廣播型廣告、網(wǎng)絡(luò)廣告等對(duì)促銷活動(dòng)的描述企業(yè)促銷活動(dòng)的具體內(nèi)容，如業(yè)務(wù)推廣人員的姓名、禮品的發(fā)放形式等促銷媒體電視、報(bào)紙、廣播、網(wǎng)絡(luò)等促銷活動(dòng)時(shí)間包括年、月、日，有時(shí)要精確到時(shí)刻市場(chǎng)促銷活動(dòng)的意圖對(duì)促銷活動(dòng)目標(biāo)客戶的簡(jiǎn)單說(shuō)明，以及進(jìn)行促銷活動(dòng)的原因促銷成本包括促銷活動(dòng)的固定成本和變動(dòng)成本二、網(wǎng)絡(luò)客戶信息的分類（三）交易性信息即“客戶在我們這里做過(guò)什么”，主要是反映客戶與企業(yè)的交易過(guò)程，記錄客戶的反饋信息，包括歷史購(gòu)買記錄信息、投訴信息、請(qǐng)求提供咨詢及其他服務(wù)的相關(guān)信息等，具體如下表所示。分類信息詳細(xì)信息購(gòu)買產(chǎn)品記錄購(gòu)買記錄、購(gòu)買頻率、購(gòu)買數(shù)量、購(gòu)買金額等產(chǎn)品售后與服務(wù)售后服務(wù)內(nèi)容、使用后對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的評(píng)價(jià)、反饋的問題與不滿、要求退換貨的記錄等二、網(wǎng)絡(luò)客戶信息的分類（三）交易性信息與描述性信息不同，交易性信息主要是指客戶在消費(fèi)過(guò)程中的動(dòng)態(tài)交易數(shù)據(jù)和交易過(guò)程中的輔助信息，需要進(jìn)行實(shí)時(shí)記錄和收集。需要注意的是，交易性信息并不完全等同于客戶的消費(fèi)交易記錄，往往需要對(duì)客戶的消費(fèi)交易記錄和其他行為信息進(jìn)行必要的處理、分析、匯總和提煉。二、網(wǎng)絡(luò)客戶信息的分類（四）關(guān)聯(lián)性信息即“客戶接下來(lái)會(huì)怎么做”，主要是指與客戶行為相關(guān)的、反映和影響客戶行為與心理等因素的相關(guān)信息，包括客戶滿意度、客戶忠誠(chéng)度、客戶終身價(jià)值、客戶流失傾向、客戶聯(lián)絡(luò)價(jià)值等。二、網(wǎng)絡(luò)客戶信息的分類隨著電子商務(wù)的發(fā)展，很多用戶都有網(wǎng)上購(gòu)買圖書的經(jīng)歷，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)總是能夠?yàn)橛脩籼峁┛旖荨⒎奖愫鸵子玫姆?wù)。（1）用戶只要在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)上購(gòu)買過(guò)一次圖書，當(dāng)再次購(gòu)買時(shí)便可以簡(jiǎn)化購(gòu)買手續(xù)，其通信地址、收件人、公司發(fā)票抬頭等信息都會(huì)被安全儲(chǔ)存，只需單擊鼠標(biāo)，系統(tǒng)便可以自動(dòng)完成后續(xù)的購(gòu)買手續(xù)。（2）用戶在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)多次購(gòu)買圖書時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)記錄其瀏覽記錄，并根據(jù)這些記錄生成用戶所愛好的書目信息，當(dāng)用戶再次購(gòu)買時(shí)便會(huì)在識(shí)別其身份后，有的放矢地向其推薦新書。這樣做能夠使用戶感到當(dāng)當(dāng)網(wǎng)知道他們喜歡什么，而隨著購(gòu)買和瀏覽次數(shù)增加，推薦服務(wù)也會(huì)越來(lái)越好。（3）堅(jiān)持以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程，盡可能地提供多元化的服務(wù)，如客戶在下單時(shí)可以選擇周末送達(dá)還是工作日送達(dá)。三、網(wǎng)絡(luò)客戶信息的重要性（三）網(wǎng)絡(luò)客戶信息是加強(qiáng)客戶互動(dòng)的指南（一）網(wǎng)絡(luò)客戶信息是進(jìn)行客戶分級(jí)的依據(jù)（二）網(wǎng)絡(luò)客戶信息是進(jìn)行企業(yè)決策的基礎(chǔ)（四）網(wǎng)絡(luò)客戶信息是客戶能否達(dá)到滿意的關(guān)鍵三、網(wǎng)絡(luò)客戶信息的重要性企業(yè)與客戶互動(dòng)的方式有哪些？在溝通過(guò)程中需要注意哪些問題？三、網(wǎng)絡(luò)客戶信息的重要性任務(wù)實(shí)施同學(xué)們自主分成兩組，收集相關(guān)資料，針對(duì)“網(wǎng)絡(luò)客戶信息是否收集得越多越好”進(jìn)行自由辯論。辯論結(jié)束后，由老師進(jìn)行評(píng)價(jià)，進(jìn)一步理解網(wǎng)絡(luò)客戶信息的相關(guān)知識(shí)。三、網(wǎng)絡(luò)客戶信息的重要性案例分享美的利用客戶信息，服務(wù)精準(zhǔn)營(yíng)銷一、客戶畫像推薦模型，服務(wù)一線導(dǎo)購(gòu)二、挖掘市場(chǎng)商機(jī)三、輿情管理，維護(hù)聲譽(yù)四、貼近客戶需求，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷五、大數(shù)據(jù)移動(dòng)化，提供便捷服務(wù)六、基于客戶行為，持續(xù)改善體驗(yàn)…………（詳見教材P35-36）三、網(wǎng)絡(luò)客戶信息的重要性案例點(diǎn)評(píng)客戶信息是企業(yè)決策的基礎(chǔ)，是對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)管理的基礎(chǔ)，是與客戶溝通的基礎(chǔ)，也是實(shí)現(xiàn)客戶滿意的基礎(chǔ)。美的非常重視客戶的信息，在大數(shù)據(jù)采集過(guò)程中，注重?cái)?shù)據(jù)觸點(diǎn)的處理，尤其在客戶信息的觸點(diǎn)上，通過(guò)客戶特征去更好地賣產(chǎn)品，通過(guò)客戶需求生產(chǎn)個(gè)性化產(chǎn)品，為客戶提供個(gè)性化服務(wù)。理解網(wǎng)絡(luò)客戶信息管理的內(nèi)容02任務(wù)二：理解網(wǎng)絡(luò)客戶信息管理的內(nèi)容引導(dǎo)例案啤酒和尿布的故事一般來(lái)說(shuō)，啤酒和尿布是客戶群完全不同的產(chǎn)品，但是有一個(gè)有趣的現(xiàn)象：在居民區(qū)中尿布賣得好的店鋪啤酒也賣得很好。原來(lái)，美國(guó)的太太們經(jīng)常會(huì)囑咐她們的丈夫下班以后為孩子買尿布，而丈夫在買完尿布之后習(xí)慣性“順手牽羊”帶走啤酒。因此，沃爾瑪就把尿布和啤酒擺放得很近，從而雙雙促進(jìn)了尿布和啤酒的銷量。正是基于智能化的信息分析系統(tǒng)，沃爾瑪通過(guò)對(duì)該居民區(qū)中的店鋪一年多原始交易數(shù)據(jù)進(jìn)行詳細(xì)分析，通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，才發(fā)現(xiàn)了啤酒和尿布這對(duì)神奇的組合?！ㄔ斠娊滩腜37）請(qǐng)思考：電商界流傳很廣的一句話是“三分靠技術(shù)、七分靠管理、十二分靠數(shù)據(jù)”。通過(guò)上述案例，談?wù)勀銓?duì)這句話的理解。一、收集網(wǎng)絡(luò)客戶信息（一）收集網(wǎng)絡(luò)客戶信息的渠道1．直接渠道（1）在調(diào)查中收集客戶信息。（2）在營(yíng)銷活動(dòng)中收集客戶信息。（3）通過(guò)商務(wù)談判收集客戶信息。（4）在服務(wù)過(guò)程中收集客戶信息。（5）在終端收集客戶信息。（6）通過(guò)博覽會(huì)、展銷會(huì)、洽談會(huì)等收集客戶信息。（7）通過(guò)網(wǎng)站和呼叫中心收集客戶信息。（8）從客戶投訴中收集客戶信息。（1）網(wǎng)絡(luò)搜索。（2）老客戶。（3）專業(yè)機(jī)構(gòu)。（4）其他渠道。2．間接渠道一、收集網(wǎng)絡(luò)客戶信息（一）收集網(wǎng)絡(luò)客戶信息的渠道通過(guò)第三方獲取客戶信息時(shí)，企業(yè)一般無(wú)法完全獲知信息來(lái)源的真實(shí)性，因此需要進(jìn)行詳細(xì)篩選，從而提高客戶信息的真實(shí)性和價(jià)值。一、收集網(wǎng)絡(luò)客戶信息如果你是一家化妝品公司的業(yè)務(wù)人員，現(xiàn)在需要推廣一種新產(chǎn)品，你會(huì)怎樣去收集客戶信息并促成訂單。一、收集網(wǎng)絡(luò)客戶信息（二）收集網(wǎng)絡(luò)客戶信息的方法1．統(tǒng)計(jì)資料法是業(yè)務(wù)員跟單員收集客戶信息的主要方法。它通過(guò)企業(yè)的各種統(tǒng)計(jì)資料、原始記錄、營(yíng)業(yè)日記、訂貨合同、客戶來(lái)函等，了解客戶的各種需求變化情況和意見反映。2．觀察法是指企業(yè)直接或通過(guò)儀器在現(xiàn)場(chǎng)觀察被調(diào)查者的行為動(dòng)態(tài)并加以記錄而獲取客戶信息的一種方法。3．調(diào)查問卷法企業(yè)可以通過(guò)設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)化或開放式的調(diào)查問卷來(lái)收集客戶信息。調(diào)查問卷包括郵寄問卷、網(wǎng)上調(diào)研、電子郵件調(diào)研、電話調(diào)研、短信調(diào)研等多種方式。一、收集網(wǎng)絡(luò)客戶信息（二）收集網(wǎng)絡(luò)客戶信息的方法網(wǎng)上調(diào)研具有以下優(yōu)點(diǎn)：快速；便捷和經(jīng)濟(jì)；交互性；可控制性；樣本的可驗(yàn)證性。網(wǎng)上調(diào)研也具有以下缺點(diǎn)：首先，和郵寄調(diào)查問卷一樣，難以保證高的回收率；其次，難以保證覆蓋到企業(yè)所關(guān)心的客戶（很多時(shí)候企業(yè)所關(guān)心的客戶并不一定會(huì)上網(wǎng)）；第三，難以保證問卷調(diào)研所獲數(shù)據(jù)的真實(shí)性。一、收集網(wǎng)絡(luò)客戶信息群發(fā)信息會(huì)造成大量的垃圾短信或垃圾郵件，如何避免你所發(fā)出的信息對(duì)被調(diào)查者來(lái)說(shuō)不是“垃圾”呢？一、收集網(wǎng)絡(luò)客戶信息（二）收集網(wǎng)絡(luò)客戶信息的方法4．會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)收集法主要是通過(guò)各種業(yè)務(wù)會(huì)議、經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)、學(xué)術(shù)報(bào)告會(huì)、信息發(fā)布會(huì)、專業(yè)研討會(huì)、科技會(huì)、技術(shù)鑒定會(huì)等進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)收集客戶信息的一種方法。5．多向溝通法是指與企業(yè)外部有關(guān)單位建立信息聯(lián)絡(luò)網(wǎng)，互通情報(bào)、交流客戶信息的一種方法。多向溝通可分為縱向溝通和橫向溝通兩類。6．網(wǎng)絡(luò)收集法網(wǎng)絡(luò)作為現(xiàn)代信息的快速通道，快捷、直觀、豐富的特點(diǎn)使其成為客戶信息收集的主要方法。企業(yè)可以自設(shè)網(wǎng)站征集信息，也可從別的網(wǎng)站下載自己所需的信息。一、收集網(wǎng)絡(luò)客戶信息網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，如何做到：既能全面收集客戶信息？同時(shí)又能不侵犯客戶隱私？二、建立網(wǎng)絡(luò)客戶信息庫(kù)管理客戶關(guān)系并不一定要建立客戶信息庫(kù)，沒有客戶信息庫(kù)同樣可以管理客戶關(guān)系，只不過(guò)有客戶信息庫(kù)可以幫助企業(yè)更方便地管理客戶關(guān)系。二、建立網(wǎng)絡(luò)客戶信息庫(kù)（一）客戶信息庫(kù)的內(nèi)容（1）客戶原始信息：即客戶基礎(chǔ)性信息，它往往是企業(yè)獲得的關(guān)于客戶的第一手資料，如客戶的個(gè)人信息、交易記錄等。（2）統(tǒng)計(jì)分析信息：即企業(yè)通過(guò)調(diào)查分析或向第三方購(gòu)買等方式獲得的關(guān)于客戶的第二手資料，包括客戶對(duì)企業(yè)的態(tài)度和評(píng)價(jià)、履約合同的情況與存在的問題、其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的交易情況等。（3）企業(yè)投入記錄：包括企業(yè)與客戶進(jìn)行聯(lián)系的時(shí)間、地點(diǎn)、方式、費(fèi)用開支記錄，為客戶提供的產(chǎn)品和服務(wù)記錄，為爭(zhēng)取和保持客戶付出的費(fèi)用記錄等。二、建立網(wǎng)絡(luò)客戶信息庫(kù)（二）客戶信息庫(kù)的作用1．幫助企業(yè)準(zhǔn)確找到目標(biāo)客戶群2．幫助企業(yè)制訂恰當(dāng)?shù)臓I(yíng)銷策略3．幫助企業(yè)選擇合適的營(yíng)銷媒體4．幫助企業(yè)維系客戶關(guān)系5．幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)信息統(tǒng)一共享二、建立網(wǎng)絡(luò)客戶信息庫(kù)（三）數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)→1．?dāng)?shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的特點(diǎn)（1）（2）（3）（4）面向主題集成性信息持久性歷史性二、建立網(wǎng)絡(luò)客戶信息庫(kù)（三）數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)→2．?dāng)?shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的構(gòu)建過(guò)程數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的具體構(gòu)建過(guò)程如下：（1）確定企業(yè)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的主題及主題涉及的相關(guān)業(yè)務(wù)過(guò)程。（2）建立數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)模型。（3）生成網(wǎng)絡(luò)客戶信息庫(kù)。（4）網(wǎng)絡(luò)客戶信息庫(kù)的應(yīng)用與維護(hù)。數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)客戶信息管理模式二、建立網(wǎng)絡(luò)客戶信息庫(kù)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)構(gòu)建形成之后并不意味著網(wǎng)絡(luò)客戶信息庫(kù)的實(shí)現(xiàn)，企業(yè)還需要建立針對(duì)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的分析工具，如決策者完成決策所需的各種信息檢索方法、在線聯(lián)機(jī)分析方法、數(shù)據(jù)挖掘方法等。三、整理網(wǎng)絡(luò)客戶信息（一）客戶信息篩選企業(yè)運(yùn)用各種方法收集到的客戶信息并不能直接使用，而是需要對(duì)這些信息進(jìn)行有效的篩選和分類，從中找到有價(jià)值的客戶信息。（二）客戶信息收錄（1）給信息做好編碼，便于信息的查找和處理，同時(shí)提高數(shù)據(jù)運(yùn)算處理速度。（2）保證信息收錄的準(zhǔn)確性，既要保證信息來(lái)源的可靠性和真實(shí)性，又要保證信息收錄過(guò)程的準(zhǔn)確性。三、整理網(wǎng)絡(luò)客戶信息（三）客戶信息分析與整理只將客戶信息收錄到信息庫(kù)中并不能讓這些信息充分發(fā)揮其作用，只有對(duì)它們進(jìn)行分析與整理，才能從中找到對(duì)企業(yè)發(fā)展有價(jià)值的信息。（四）客戶信息更新更新客戶信息可以及時(shí)了解客戶的行為特征發(fā)生了哪些變化，包括對(duì)無(wú)用信息的淘汰，避免信息庫(kù)長(zhǎng)期被無(wú)用資料占據(jù)導(dǎo)致資源的浪費(fèi)，提高信息庫(kù)的利用率。三、整理網(wǎng)絡(luò)客戶信息所謂整體行為分析，是指對(duì)企業(yè)的所有客戶行為規(guī)律的分析。但眾多客戶在行為表現(xiàn)上又可以被劃分為不同的群體，這些群體有著各自不同的特征。因此，企業(yè)既要對(duì)客戶整體行為特征有明確了解，也要對(duì)不同的客戶群體乃至客戶個(gè)人特征有所了解，這樣才能更好地協(xié)調(diào)企業(yè)與客戶的關(guān)系。三、整理網(wǎng)絡(luò)客戶信息某淘寶男裝店鋪為了更詳細(xì)地了解男性網(wǎng)購(gòu)者的消費(fèi)習(xí)慣，決定對(duì)客戶信息進(jìn)行收集、整理與分析，你認(rèn)為該店鋪應(yīng)該收集的客戶信息有哪些？四、分析網(wǎng)絡(luò)客戶信息（一）網(wǎng)絡(luò)客戶信息分析的必要性2．挖掘潛在市場(chǎng)3．完善售后服務(wù)1．精準(zhǔn)把握客戶需求挖掘客戶需求四、分析網(wǎng)絡(luò)客戶信息（二）網(wǎng)絡(luò)客戶信息分析的方法1．?dāng)?shù)據(jù)挖掘的含義。數(shù)據(jù)挖掘是從數(shù)據(jù)中獲取知識(shí)和信息的過(guò)程。對(duì)數(shù)據(jù)挖掘可以從技術(shù)角度和商業(yè)角度兩方面來(lái)理解。數(shù)據(jù)挖掘是通過(guò)從數(shù)據(jù)庫(kù)中抽取隱含的、未知的、具有潛在使用價(jià)值信息的過(guò)程，是信息發(fā)現(xiàn)過(guò)程中最為關(guān)鍵的步驟。四、分析網(wǎng)絡(luò)客戶信息（二）網(wǎng)絡(luò)客戶信息分析的方法2．?dāng)?shù)據(jù)挖掘的流程。（1）掌握企業(yè)內(nèi)部各部門各自所負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)和各自業(yè)務(wù)的特點(diǎn)，并把這些特點(diǎn)歸納為對(duì)現(xiàn)有數(shù)據(jù)進(jìn)行分析的必要條件和參數(shù)。（2）對(duì)現(xiàn)有數(shù)據(jù)進(jìn)行詳細(xì)歸類整理和系統(tǒng)分析，對(duì)同類數(shù)據(jù)進(jìn)行轉(zhuǎn)換，對(duì)不符合條件和參數(shù)的數(shù)據(jù)進(jìn)行清理，同時(shí)將可供于挖掘的數(shù)據(jù)導(dǎo)入，有時(shí)還要從信息庫(kù)的多個(gè)數(shù)據(jù)源中抽取相關(guān)聯(lián)的數(shù)據(jù)并加以組合。（3）建立數(shù)據(jù)挖掘模型，為數(shù)據(jù)挖掘打造良好的基礎(chǔ)框架。（4）對(duì)數(shù)據(jù)挖掘進(jìn)行評(píng)估，在不同的時(shí)段讓系統(tǒng)對(duì)已發(fā)生的情況進(jìn)行預(yù)測(cè)，然后比較預(yù)測(cè)結(jié)果和實(shí)際情況以驗(yàn)證模型的正確性。四、分析網(wǎng)絡(luò)客戶信息（二）網(wǎng)絡(luò)客戶信息分析的方法3．?dāng)?shù)據(jù)挖掘的運(yùn)用。（1）關(guān)聯(lián)規(guī)則。關(guān)聯(lián)規(guī)則是一種簡(jiǎn)單但很實(shí)用的關(guān)聯(lián)分析方法，它描述了一個(gè)事物中某些屬性同時(shí)出現(xiàn)的規(guī)律和模式。（2）聚類分析。聚類分析是研究“物以類聚”的一種多元統(tǒng)計(jì)分析方法。聚類分析的基本思想是根據(jù)對(duì)象間的相關(guān)程度進(jìn)行類別的聚合。（3）神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)。神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)可以對(duì)大量復(fù)雜的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，并完成對(duì)人腦或其他計(jì)算機(jī)來(lái)說(shuō)極為復(fù)雜的模式抽取及趨勢(shì)分析。五、安全管理網(wǎng)絡(luò)客戶信息（一）網(wǎng)絡(luò)客戶信息的安全問題2．內(nèi)部管理方面1．技術(shù)方面（1）缺乏完善的網(wǎng)絡(luò)安全管理制度。（2）對(duì)內(nèi)部人員的監(jiān)管不足。（1）服務(wù)器威脅。（2）通信信道的安全威脅。（3）信息存儲(chǔ)威脅。五、安全管理網(wǎng)絡(luò)客戶信息（一）網(wǎng)絡(luò)客戶信息的安全問題電信巨頭T-Mobile遭黑客攻擊，客戶信息被泄露2018年8月，電信巨頭T-Mobile承認(rèn)遭受了一次信息泄露，其中未知黑客竊取了200萬(wàn)客戶的個(gè)人信息，包括姓名、電話號(hào)碼、電子郵件地址、賬單、賬號(hào)、預(yù)付賬戶類型等。2019年11月23日，黑客第二次瞄準(zhǔn)T-Mobile，訪問了其預(yù)付費(fèi)無(wú)線客戶的個(gè)人信息，包括姓名、電話號(hào)碼、賬戶信息等，但并未訪問密碼和財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)。安全研究人員透露，當(dāng)時(shí)發(fā)現(xiàn)了有惡意行為啟用與客戶的T-Mobile預(yù)付費(fèi)無(wú)線賬戶有關(guān)的某些未經(jīng)授權(quán)的惡意訪問，這可能是一次以竊取客戶個(gè)人信息為導(dǎo)向的活動(dòng)，但是T-Mobile安全系統(tǒng)在其徹底侵入之前就發(fā)現(xiàn)并且制止了這一行為。盡管T-Mobile表示僅“很少一部分客戶”受到了影響，遭受攻擊的嚴(yán)重性不大，但依舊意味著會(huì)有一批T-Mobile客戶信息被盜。五、安全管理網(wǎng)絡(luò)客戶信息（二）網(wǎng)絡(luò)客戶信息的安全防范措施1．運(yùn)用技術(shù)手段（1）對(duì)于網(wǎng)絡(luò)客戶信息庫(kù)的防護(hù)，可以利用數(shù)據(jù)存儲(chǔ)技術(shù)對(duì)網(wǎng)絡(luò)客戶信息進(jìn)行備份和儲(chǔ)存，對(duì)比較敏感的設(shè)備和數(shù)據(jù)建立必要的物理或邏輯隔離措施。（2）對(duì)于數(shù)據(jù)傳輸過(guò)程中網(wǎng)絡(luò)客戶信息的安全防護(hù)，從路由器到客戶各級(jí)建立完善的訪問控制措施，安裝防火墻，加強(qiáng)授權(quán)管理和認(rèn)證。對(duì)在公共網(wǎng)絡(luò)上傳輸?shù)男畔⒉捎梅菍?duì)稱密鑰加密技術(shù)進(jìn)行高強(qiáng)度加密，保障全球廣域網(wǎng)站點(diǎn)間信息傳輸?shù)陌踩浴＃?）對(duì)于整個(gè)電子商務(wù)系統(tǒng)的防護(hù)，可以安裝防病毒軟件，加強(qiáng)內(nèi)部網(wǎng)的整體防病毒措施；建立詳細(xì)的安全審計(jì)日志，以便檢測(cè)并跟蹤入侵攻擊等。五、安全管理網(wǎng)絡(luò)客戶信息（二）網(wǎng)絡(luò)客戶信息的安全防范措施2．加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部管理（1）科學(xué)合理地設(shè)置信息技術(shù)崗位，針對(duì)流程管理中人、過(guò)程和技術(shù)制訂嚴(yán)格的業(yè)務(wù)管理制度，切實(shí)落實(shí)崗位責(zé)任制，尤其要杜絕不相容崗位的混崗、代崗和一人多崗的現(xiàn)象。（2）完善信息科技考評(píng)制度，逐步建立科學(xué)、合理的評(píng)價(jià)模型和指標(biāo)體系，科學(xué)界定、分解和落實(shí)信息科技各級(jí)管理部門的職責(zé)，建立緊急響應(yīng)和異常處理的快速安全反應(yīng)機(jī)制。（3）建立健全信息安全管理制度體系，制訂信息安全的相關(guān)管理規(guī)章制度，防范由此帶來(lái)的各類風(fēng)險(xiǎn)。安全管理制度主要包括以下幾個(gè)方面：人事組織安全管理制度、操作安全管理制度、場(chǎng)地和設(shè)施安全管理制度、軟件平臺(tái)安全管理制度、IT外包安全管理制度、網(wǎng)絡(luò)安全管理制度等。五、安全管理網(wǎng)絡(luò)客戶信息（二）網(wǎng)絡(luò)客戶信息的安全防范措施2．加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部管理（4）加強(qiáng)信息系統(tǒng)運(yùn)維管理，建立健全監(jiān)控管理、問題管理、配置管理、變更管理等管理制度，解決信息技術(shù)管理中信息不對(duì)稱的現(xiàn)象。（5）推行信息安全風(fēng)險(xiǎn)管理制度，完善信息風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、評(píng)估、分析和規(guī)避辦法，制訂信息安全風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)急管理計(jì)劃。（6）實(shí)行審計(jì)制度，采用客觀標(biāo)準(zhǔn)對(duì)信息系統(tǒng)規(guī)劃、開發(fā)、使用、管理、運(yùn)維等相關(guān)活動(dòng)進(jìn)行完整、有效的檢查和評(píng)估，并提出改進(jìn)建議，以保障信息安全，強(qiáng)化投資效果。五、安全管理網(wǎng)絡(luò)客戶信息（二）網(wǎng)絡(luò)客戶信息的安全防范措施3．依靠網(wǎng)絡(luò)安全法律法規(guī)我國(guó)在網(wǎng)絡(luò)安全方面制定了一系列的法律法規(guī)，這些法律法規(guī)為維護(hù)網(wǎng)絡(luò)客戶信息安全起到了一定的作用。企業(yè)可以通過(guò)法律法規(guī)獲得政府和行業(yè)的保護(hù)，同時(shí)也可以借鑒發(fā)展水平較高的國(guó)家和國(guó)際組織的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)。網(wǎng)絡(luò)安全——我們?cè)谛袆?dòng)五、安全管理網(wǎng)絡(luò)客戶信息任務(wù)實(shí)施將全班同學(xué)分成小組，5～6人一組，以小組的形式調(diào)查身邊的超市、商場(chǎng)或公司等企業(yè)，了解他們是如何對(duì)客戶信息進(jìn)行收集、整理和分析的，調(diào)查完成后編寫調(diào)查報(bào)告。每組選一個(gè)代表闡述調(diào)查結(jié)果，其他同學(xué)和老師進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。五、安全管理網(wǎng)絡(luò)客戶信息案例分享華為：貼近客戶，傾聽“心跳”，聚焦“痛點(diǎn)”誰(shuí)是客戶？客戶需求是什么？痛點(diǎn)在哪里？而解決痛點(diǎn)是營(yíng)銷成功的首要目標(biāo)。因此，華為強(qiáng)調(diào)客戶需求開發(fā)管理，一方面收集客戶需求信息，另一方面進(jìn)行客戶需求分析。華為收集客戶需求信息的方法是多樣的、及時(shí)的、有效的。一、客戶滿意度調(diào)查二、試驗(yàn)局三、解決方案團(tuán)隊(duì)四、現(xiàn)場(chǎng)支持五、高層交流六、行業(yè)活動(dòng)…………（詳見教材P52-54）五、安全管理網(wǎng)絡(luò)客戶信息案例點(diǎn)評(píng)任正非說(shuō)：“需求就是命令，我們一定要重視客戶需求。”2002年，華為向IBM公司學(xué)習(xí)，在國(guó)內(nèi)企業(yè)界率先開始規(guī)范化地建設(shè)營(yíng)銷環(huán)境信息管理系統(tǒng)，時(shí)至今日，日臻完善，形成了華為營(yíng)銷的大數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)。此系統(tǒng)以客戶需求信息為中心，建立端到端的流程化、規(guī)范化的信息收集、分析和處理，為產(chǎn)品集成開發(fā)（IPD）、機(jī)會(huì)至收款（LTC）、售后（ITR）三大業(yè)務(wù)流程體系提供了信息決策服務(wù)支撐。

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網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理項(xiàng)目三：網(wǎng)絡(luò)客戶滿意度管理學(xué)習(xí)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)了解網(wǎng)絡(luò)客戶滿意度的重要性及衡量標(biāo)準(zhǔn)。掌握網(wǎng)絡(luò)客戶滿意度的影響因素。掌握提高網(wǎng)絡(luò)客戶滿意度的方法。能力目標(biāo)能夠進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)客戶滿意度調(diào)查。能夠制訂一份網(wǎng)絡(luò)客戶滿意度計(jì)劃。了解網(wǎng)絡(luò)客戶滿意度的基本知識(shí)第一章提高網(wǎng)絡(luò)客戶滿意度第二章目錄Contents了解網(wǎng)絡(luò)客戶滿意度的基本知識(shí)01任務(wù)一：了解網(wǎng)絡(luò)客戶滿意度的基本知識(shí)引導(dǎo)例案客戶體驗(yàn)再提升，京東物流極速送貨、退貨網(wǎng)購(gòu)一時(shí)爽，退貨麻煩漲……即便是身經(jīng)百戰(zhàn)的網(wǎng)購(gòu)小能手，也會(huì)出現(xiàn)尺碼不合適或是顏色拍錯(cuò)等需要退換貨的情況。…………為了解決客戶在退換貨時(shí)遇到的這些售后難題，京東物流在全國(guó)上百個(gè)大中城市開通“京準(zhǔn)取”服務(wù)…………。在前期試運(yùn)營(yíng)階段，“京準(zhǔn)取”服務(wù)的有效履約率在98%以上，得到了客戶的廣泛好評(píng)。

…………（詳見教材P58）請(qǐng)思考：結(jié)合自己的網(wǎng)購(gòu)?fù)素浗?jīng)歷，談?wù)勗谡麄€(gè)過(guò)程中的感受，是否滿意？一、網(wǎng)絡(luò)客戶滿意的內(nèi)涵（一）客戶滿意客戶滿意的基本內(nèi)容是，企業(yè)的整個(gè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)要以客戶滿意度為指針，要從客戶的角度、用客戶的觀點(diǎn)，而不是企業(yè)自身的利益和觀點(diǎn)來(lái)分析客戶需求，盡可能全面尊重和維護(hù)客戶的利益。其中，客戶滿意度是客戶滿意的量化統(tǒng)計(jì)指標(biāo)，描述了客戶對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)知（期望值）和感知（實(shí)際感受值）之間的差異，可以測(cè)量客戶滿意的程度。一、網(wǎng)絡(luò)客戶滿意的內(nèi)涵客戶滿意對(duì)企業(yè)的客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略有著重要影響。具體而言，客戶滿意對(duì)企業(yè)客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的重要性體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：（1）客戶滿意有助于提高企業(yè)的利潤(rùn)率。（2）客戶滿意是抵御競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的有效手段。（3）客戶滿意有助于降低企業(yè)的成本?？蛻魸M意的重要性一、網(wǎng)絡(luò)客戶滿意的內(nèi)涵（二）網(wǎng)絡(luò)客戶滿意

網(wǎng)絡(luò)客戶滿意可以定義為客戶對(duì)在線便利、推銷、網(wǎng)站設(shè)計(jì)和金融安全方面的感知結(jié)果，也就是客戶基于先前購(gòu)買某一企業(yè)在線提供的產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)所獲得的滿足感和愉悅感。一、網(wǎng)絡(luò)客戶滿意的內(nèi)涵現(xiàn)實(shí)生活中，大家在網(wǎng)購(gòu)“剁手”后經(jīng)常會(huì)發(fā)出“好滿足”“開心”等感慨，舉例說(shuō)明并討論自己購(gòu)物時(shí)的快感。二、網(wǎng)絡(luò)客戶滿意的分類（一）根據(jù)社會(huì)發(fā)展過(guò)程中的滿意趨勢(shì)分類1．物質(zhì)滿意層客戶在企業(yè)提供產(chǎn)品或服務(wù)核心消費(fèi)過(guò)程中產(chǎn)生的滿意屬于物質(zhì)滿意層。2．精神滿意層客戶在企業(yè)提供產(chǎn)品或服務(wù)外延消費(fèi)過(guò)程中產(chǎn)生的滿意屬于精神滿意層。3．社會(huì)滿意層客戶在企業(yè)提供產(chǎn)品或服務(wù)的消費(fèi)過(guò)程中所體驗(yàn)到的社會(huì)利益維護(hù)程度上的滿意屬于社會(huì)滿意層。二、網(wǎng)絡(luò)客戶滿意的分類僅僅在產(chǎn)品的物質(zhì)層面上做得好是不能令客戶感到真正滿意的，企業(yè)還必須在產(chǎn)品生命周期的各個(gè)階段采取不同的服務(wù)手段，使產(chǎn)品充滿人情味，迎合客戶的愛好，符合客戶的品位。二、網(wǎng)絡(luò)客戶滿意的分類（二）根據(jù)客戶對(duì)企業(yè)滿意的內(nèi)容分類1．理念滿意理念滿意是指企業(yè)的精神、使命、經(jīng)營(yíng)宗旨、經(jīng)營(yíng)哲理、價(jià)值觀念等帶給客戶的心理滿足。2．行為滿意行為滿意是指客戶對(duì)企業(yè)“行動(dòng)”的滿意，包括客戶對(duì)企業(yè)的行為機(jī)制、行為規(guī)則和行為模式的滿意。3．視聽滿意視聽滿意是指企業(yè)具有可聽性和可視性的外在形象帶給客戶的心理滿足。視聽滿意二、網(wǎng)絡(luò)客戶滿意的分類談?wù)勀銓?duì)哪些公司的廣告語(yǔ)印象比較深刻。假如你要新開一個(gè)網(wǎng)店，會(huì)賣哪些產(chǎn)品？對(duì)這些產(chǎn)品怎樣命名？請(qǐng)舉例說(shuō)明。二、網(wǎng)絡(luò)客戶滿意的分類（二）根據(jù)客戶對(duì)企業(yè)滿意的內(nèi)容分類4．產(chǎn)品滿意產(chǎn)品滿意是指企業(yè)的產(chǎn)品帶給客戶的心理滿足，包括產(chǎn)品品質(zhì)滿意、產(chǎn)品數(shù)量滿意、產(chǎn)品設(shè)計(jì)滿意、產(chǎn)品包裝滿意、產(chǎn)品品味滿意、產(chǎn)品價(jià)格滿意等。5．服務(wù)滿意服務(wù)滿意是指企業(yè)整體服務(wù)帶給客戶的心理滿足，包括績(jī)效滿意、保證體系滿意、服務(wù)的完整性及方便性滿意、情緒及環(huán)境滿意等。服務(wù)滿意二、網(wǎng)絡(luò)客戶滿意的分類招商銀行的客戶服務(wù)95555是招商銀行集自助、人工于一體的全國(guó)統(tǒng)一客戶服務(wù)號(hào)碼，客戶可通過(guò)撥打95555獲得24小時(shí)不間斷的、全方位的一站式服務(wù)。作為招商銀行的一個(gè)優(yōu)勢(shì)，電話服務(wù)的特色表現(xiàn)在：超時(shí)空的4A服務(wù)——任何客戶（Anyguest——個(gè)人客戶、企業(yè)客戶等銀行所有客戶）可以在任何時(shí)間（Anytime——每年365天、每天24小時(shí)不間斷）、任何地點(diǎn)（Anywhere——家里、辦公室、旅途中）以任何方式（Anyway——電話、手機(jī)、互聯(lián)網(wǎng)、電子郵件等）獲得銀行服務(wù)。通過(guò)電話服務(wù)，招商銀行不僅為客戶提供了溝通便利，還幫助客戶節(jié)省了時(shí)間和精力，客戶滿意度較高。一網(wǎng)通互動(dòng)服務(wù)是招商銀行基于互聯(lián)網(wǎng)的交互式客戶服務(wù)。…………（詳見教材P63）三、影響網(wǎng)絡(luò)客戶滿意度的因素（一）主觀因素1．客戶期望客戶期望是指市場(chǎng)上客戶從各種渠道獲得企業(yè)及產(chǎn)品、服務(wù)等信息后，在內(nèi)心對(duì)企業(yè)及產(chǎn)品、服務(wù)等形成一種“標(biāo)準(zhǔn)”，進(jìn)而會(huì)對(duì)企業(yè)的行為形成一種期盼?？蛻舾惺苁侵赣捎诳蛻舻慕?jīng)歷、背景、需求等方面的差異性，不同客戶對(duì)同一產(chǎn)品或服務(wù)的感受。

積極或消極的感情和心情，會(huì)直接影響客戶對(duì)服務(wù)過(guò)程的體驗(yàn)和感知，并對(duì)滿意度造成正面或負(fù)面影響。2．客戶感受三、影響網(wǎng)絡(luò)客戶滿意度的因素請(qǐng)同學(xué)們分享一下自己淘寶購(gòu)物車中的東西，并說(shuō)出對(duì)購(gòu)物車中不同產(chǎn)品的期望。三、影響網(wǎng)絡(luò)客戶滿意度的因素在客戶感受中，公正感是客戶滿意的核心影響因素。例如，客戶會(huì)自問：與別的客戶相比，我是不是被平等對(duì)待了；我為這項(xiàng)服務(wù)花費(fèi)的金額是否合理；與我花費(fèi)的金額和精力比較，我得到的服務(wù)是否值得。不公正的待遇是客戶投訴和客戶流失的重要原因。三、影響網(wǎng)絡(luò)客戶滿意度的因素（二）客觀因素01020304產(chǎn)品信息產(chǎn)品價(jià)格產(chǎn)品質(zhì)量支付方式05060708物流配送隱私安全客戶服務(wù)網(wǎng)站設(shè)計(jì)三、影響網(wǎng)絡(luò)客戶滿意度的因素根據(jù)“木桶原理”，一個(gè)木桶所能裝水的最大限度，由其最短的一塊木板所決定。同樣，一個(gè)企業(yè)能夠得到的最大客戶滿意度，由其工作和服務(wù)效率最差的一個(gè)環(huán)節(jié)或部門所決定。也就是說(shuō)，企業(yè)要達(dá)到客戶的高度滿意，必須使所有的環(huán)節(jié)和部門都能夠?yàn)榭蛻魟?chuàng)造超出其期望值的價(jià)值。三、影響網(wǎng)絡(luò)客戶滿意度的因素任務(wù)實(shí)施將全班同學(xué)分成小組，5～6人一組，以小組的方式利用課余時(shí)間，進(jìn)行不同行業(yè)客戶滿意度調(diào)查，根據(jù)調(diào)查結(jié)果編寫調(diào)查報(bào)告，報(bào)告要說(shuō)明調(diào)查時(shí)間、調(diào)查方式、調(diào)查過(guò)程、調(diào)查結(jié)果和啟示。每組選一個(gè)代表闡述調(diào)查結(jié)果，其他同學(xué)和老師進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。三、影響網(wǎng)絡(luò)客戶滿意度的因素案例分享海底撈的“變態(tài)”服務(wù)一、多樣化的候餐服務(wù)二、細(xì)致入微的人性化服務(wù)三、娛樂化的服務(wù)四、時(shí)不時(shí)的驚喜服務(wù)五、想不到的感動(dòng)服務(wù)…………（詳見教材P67-68）三、影響網(wǎng)絡(luò)客戶滿意度的因素案例點(diǎn)評(píng)雖然這些服務(wù)看上去微不足道，但是將這些微不足道的服務(wù)匯集在一起，卻形成了海底撈獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)力。海底撈把“服務(wù)好每個(gè)客戶”作為一種信念，并切實(shí)踐行，通過(guò)差異化的理念與服務(wù)滿足客戶沒有滿足的“隱性需求”，所以海底撈不盈利都很難。卓越服務(wù)的力量是海底撈區(qū)別于一般火鍋店的根本所在。提高網(wǎng)絡(luò)客戶滿意度02任務(wù)二：提高網(wǎng)絡(luò)客戶滿意度引導(dǎo)例案客戶說(shuō)好才是真的好多年以來(lái)，格力堅(jiān)持自主創(chuàng)新，不斷突破制冷技術(shù)的發(fā)展瓶頸，創(chuàng)造了“雙級(jí)變頻壓縮技術(shù)”“磁懸浮變頻離心式制冷壓縮機(jī)及冷水機(jī)組”“光伏變頻直驅(qū)離心機(jī)組”“百萬(wàn)千瓦級(jí)核電水冷離心式冷水機(jī)組”等“技術(shù)神話”，生產(chǎn)了如格力“畫時(shí)代”空調(diào)、格力“金貝”空調(diào)、格力“玫瑰”空調(diào)等一系列廣受客戶歡迎的，集實(shí)用、美觀、創(chuàng)新為一體的精品空調(diào)。憑借這些自主研發(fā)的原創(chuàng)技術(shù)和優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，格力連續(xù)獲得國(guó)內(nèi)外各項(xiàng)大獎(jiǎng)，得到了全球客戶的認(rèn)可與行業(yè)尊重。有了客戶的口碑作為強(qiáng)有力的支持，“中國(guó)空調(diào)哪家強(qiáng)”這個(gè)問題的答案不言而喻。請(qǐng)思考：提高客戶滿意度的方法有哪些？一、網(wǎng)絡(luò)客戶滿意度的衡量（一）網(wǎng)絡(luò)客戶滿意度衡量的意義3提升企業(yè)形象1確定影響滿意度的關(guān)鍵決定因素2提高企業(yè)防御市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)的能力4幫助客戶獲取真實(shí)有效的信息5讓企業(yè)更好地理解并滿足客戶需要6預(yù)測(cè)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展趨勢(shì)一、網(wǎng)絡(luò)客戶滿意度的衡量（二）網(wǎng)絡(luò)客戶滿意度衡量的基本步驟1．網(wǎng)絡(luò)客戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的建立。網(wǎng)絡(luò)客戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的建立是網(wǎng)絡(luò)客戶滿意度衡量的核心，在很大程度上決定了測(cè)評(píng)結(jié)果的有效性和可靠性。不同企業(yè)所處的環(huán)境不同，面臨的客戶也各不相同，因此，企業(yè)需要根據(jù)自身的實(shí)際情況制訂一個(gè)合理有效的滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。一、網(wǎng)絡(luò)客戶滿意度的衡量（二）網(wǎng)絡(luò)客戶滿意度衡量的基本步驟目標(biāo)層一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)網(wǎng)絡(luò)客戶

滿意度指標(biāo)系統(tǒng)的安全可靠個(gè)人信息及隱私保護(hù)在線支付安全可靠交易資料在傳遞過(guò)程中的安全極少發(fā)生系統(tǒng)故障購(gòu)物的操作便利性網(wǎng)站頁(yè)面設(shè)計(jì)具體操作步驟網(wǎng)站導(dǎo)航及搜索功能系統(tǒng)運(yùn)行及響應(yīng)速度支付方式的種類產(chǎn)品因素產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品種類產(chǎn)品的介紹及使用說(shuō)明產(chǎn)品的展示編排分類與其他同類產(chǎn)品的比較功能產(chǎn)品的銷售信息一、網(wǎng)絡(luò)客戶滿意度的衡量（二）網(wǎng)絡(luò)客戶滿意度衡量的基本步驟目標(biāo)層一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)網(wǎng)絡(luò)客戶

滿意度指標(biāo)價(jià)格因素產(chǎn)品價(jià)格配送費(fèi)用優(yōu)惠折扣個(gè)性化服務(wù)購(gòu)物推薦產(chǎn)品定制在線設(shè)計(jì)等功能員工服務(wù)員工服務(wù)客戶的態(tài)度員工的業(yè)務(wù)水平員工的人品道德配送服務(wù)送貨及時(shí)準(zhǔn)確客戶可跟蹤送貨過(guò)程投訴處理服務(wù)溝通交流平臺(tái)或渠道投訴處理的及時(shí)性投訴處理的結(jié)果企業(yè)信譽(yù)社會(huì)形象誠(chéng)信度一、網(wǎng)絡(luò)客戶滿意度的衡量聯(lián)邦快遞聯(lián)邦快遞隸屬于美國(guó)聯(lián)邦快遞集團(tuán)（FedExCorp），為個(gè)人和企業(yè)提供涵蓋運(yùn)輸、電子商務(wù)、商業(yè)運(yùn)作等一系列的全面服務(wù)。聯(lián)邦快遞集團(tuán)旗下超過(guò)2.6萬(wàn)名員工和承包商，他們恪守品行道德和職業(yè)操守的最高標(biāo)準(zhǔn)，并最大程度滿足客戶和社會(huì)的需求，使其屢次被評(píng)為全球最受尊敬和最可信賴的雇主?！ㄔ斠娊滩腜72）在采用從“完全滿意”到“完全不滿意”的五分法客戶滿意度調(diào)查中，聯(lián)邦快遞的最高客戶滿意度達(dá)94%。這使聯(lián)邦快遞成為美國(guó)歷史上第一個(gè)在成立后的最初10年里銷售額超過(guò)10億美元的公司。一、網(wǎng)絡(luò)客戶滿意度的衡量（二）網(wǎng)絡(luò)客戶滿意度衡量的基本步驟2．客戶滿意度指標(biāo)數(shù)據(jù)的獲取。（1）網(wǎng)絡(luò)客戶評(píng)價(jià)，即客戶在收到產(chǎn)品后，可以對(duì)網(wǎng)絡(luò)客戶滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系中的某些指標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià)，從而形成客戶對(duì)企業(yè)某種具體產(chǎn)品或服務(wù)的滿意度評(píng)價(jià)。（2）網(wǎng)絡(luò)客戶調(diào)查，即企業(yè)設(shè)置客戶滿意度測(cè)評(píng)模型和問題清單，設(shè)計(jì)調(diào)查問卷，直接讓客戶根據(jù)其體驗(yàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)。（3）網(wǎng)絡(luò)客戶行為分析法，即企業(yè)通過(guò)重點(diǎn)分析網(wǎng)絡(luò)客戶的行為，來(lái)推測(cè)出這些網(wǎng)絡(luò)客戶是否對(duì)企業(yè)滿意并形成忠誠(chéng)。一、網(wǎng)絡(luò)客戶滿意度的衡量客戶滿意級(jí)度是指客戶在購(gòu)買相應(yīng)的產(chǎn)品或服務(wù)后，所產(chǎn)生的滿足狀態(tài)等級(jí)?？蛻魸M意度是一種心理狀態(tài)，是一種自我體驗(yàn)。企業(yè)需要對(duì)這種心理狀態(tài)進(jìn)行界定，否則無(wú)法對(duì)客戶滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)。通常將客戶滿意程度分為7個(gè)級(jí)度或5個(gè)級(jí)度。客戶滿意級(jí)度級(jí)度層級(jí)情緒表現(xiàn)詳細(xì)表現(xiàn)非常不滿意憤慨、惱怒、投訴、

反宣傳客戶在購(gòu)買某種產(chǎn)品或服務(wù)后會(huì)感到憤慨、惱羞成怒。在這種狀態(tài)下，客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)難以容忍，不僅試圖找機(jī)會(huì)投訴，還會(huì)利用一切機(jī)會(huì)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行反宣傳，以發(fā)泄心中的不快不滿意氣憤、煩惱客戶在購(gòu)買某種產(chǎn)品或服務(wù)后會(huì)感到氣憤、煩惱。在這種狀態(tài)下，客戶尚可勉強(qiáng)忍受，希望通過(guò)一定方式獲得彌補(bǔ)，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，客戶也會(huì)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行反宣傳，提醒自己的朋友不要去購(gòu)買同樣的產(chǎn)品或服務(wù)一、網(wǎng)絡(luò)客戶滿意度的衡量客戶滿意級(jí)度級(jí)度層級(jí)情緒表現(xiàn)詳細(xì)表現(xiàn)不太滿意抱怨、遺憾客戶在購(gòu)買某種產(chǎn)品或服務(wù)后會(huì)抱怨，會(huì)感到遺憾。在這種狀態(tài)下，客戶雖然對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)心存不滿，但想到現(xiàn)實(shí)就是這樣，于是就告訴自己不要要求太高，得過(guò)且過(guò)一般無(wú)明顯正、負(fù)情緒表現(xiàn)客戶在購(gòu)買某種產(chǎn)品或服務(wù)后沒有明顯的情緒。也就是說(shuō)，客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的評(píng)價(jià)既說(shuō)不上好，也說(shuō)不上差，還算過(guò)得去較滿意好感、肯定、贊許客戶在購(gòu)買某種產(chǎn)品或服務(wù)后會(huì)產(chǎn)生好感、肯定和贊許。在這種狀態(tài)下，客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的感覺還算滿意，但如果與更高要求相比，還有很大的差距一、網(wǎng)絡(luò)客戶滿意度的衡量（二）網(wǎng)絡(luò)客戶滿意度衡量的基本步驟3．衡量結(jié)果的分析方法。衡量結(jié)果的分析方法有層次分析法、BP（backpropagation）神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)等。層次分析法是將與決策總是有關(guān)的元素分解成目標(biāo)、準(zhǔn)則、方案等層次，在此基礎(chǔ)之上進(jìn)行定性和定量分析的決策方法。BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)是目前應(yīng)用最廣泛的神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模型之一，BP網(wǎng)絡(luò)模型包括輸入輸出模型、作用函數(shù)模型、誤差計(jì)算模型和自學(xué)習(xí)模型。一、網(wǎng)絡(luò)客戶滿意度的衡量（二）網(wǎng)絡(luò)客戶滿意度衡量的基本步驟4．結(jié)果反饋及評(píng)價(jià)體系與方法的改進(jìn)?？蛻魸M意度的衡量結(jié)果反饋給相關(guān)部門，如對(duì)產(chǎn)品的不滿，反饋給生產(chǎn)部門；對(duì)系統(tǒng)的不滿，反饋給客戶體驗(yàn)與技術(shù)部門等，然后針對(duì)具體的問題采取相應(yīng)的措施做出改進(jìn)。二、提高網(wǎng)絡(luò)客戶滿意度的策略（一）把握客戶期望1．不過(guò)度承諾3．引導(dǎo)客戶期望（1）對(duì)客戶坦誠(chéng)相告。（2）控制客戶對(duì)產(chǎn)品的感受。（3）期望值會(huì)隨著感受的變化而變化。（4）爭(zhēng)得客戶的諒解、支持，使彼此的期望調(diào)整到雙方都能夠接受的程度。2．留有余地的宣傳二、提高網(wǎng)絡(luò)客戶滿意度的策略假如客戶的期望不現(xiàn)實(shí)，你應(yīng)該怎么做？二、提高網(wǎng)絡(luò)客戶滿意度的策略（二）提高客戶感知價(jià)值保證產(chǎn)品質(zhì)量1提供豐富的產(chǎn)品種類和優(yōu)惠價(jià)格2提供全面的產(chǎn)品信息3設(shè)計(jì)精美、實(shí)用的網(wǎng)站4卡諾分析完善物流管理水平5二、提高網(wǎng)絡(luò)客戶滿意度的策略（二）提高客戶感知價(jià)值努力探索電子商務(wù)安全、便捷的支付方式6建立完善的客戶服務(wù)系統(tǒng)7增加企業(yè)網(wǎng)站的可信度8增加個(gè)性化服務(wù)9提高網(wǎng)站的交易能力10客戶滿意度二、提高網(wǎng)絡(luò)客戶滿意度的策略假設(shè)你要開一個(gè)微店，會(huì)選擇哪些與眾不同的產(chǎn)品和營(yíng)銷方式，讓你的微店在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出？二、提高網(wǎng)絡(luò)客戶滿意度的策略任務(wù)實(shí)施通過(guò)網(wǎng)絡(luò)查閱相關(guān)資料，按下列要求設(shè)計(jì)一份客戶滿意度調(diào)查問卷（同時(shí)包含開放題和封閉題）：（1）第一部分是有關(guān)客戶的基本情況，如性別、年齡、文化程度、職業(yè)、家庭月收入等有關(guān)問題，以了解客戶特征。（2）第二部分是有關(guān)客戶購(gòu)買行為特征的問題，如何時(shí)購(gòu)買、何地購(gòu)買、購(gòu)買何物、如何購(gòu)買等問題。（3）第三部分為主體部分，以指標(biāo)評(píng)價(jià)體系為基礎(chǔ)設(shè)計(jì)態(tài)度測(cè)量問題，使被調(diào)查者在表上表明他們的贊同程度，從“非常滿意”到“非常不滿意”。二、提高網(wǎng)絡(luò)客戶滿意度的策略案例分享華順豐——不負(fù)所托，值得期待順豐提高客戶滿意度的具體措施有以下幾個(gè)方面。一、了解客戶的需求和期望，提供快速安全的流通渠道二、打造深入民心的民營(yíng)企業(yè)品牌三、鼓勵(lì)客戶投訴，從客戶投訴中學(xué)習(xí)…………（詳見教材P79-80）二、提高網(wǎng)絡(luò)客戶滿意度的策略案例點(diǎn)評(píng)順豐以“成就客戶，推動(dòng)經(jīng)濟(jì)，發(fā)展民族速遞業(yè)”為經(jīng)營(yíng)理念，積極探索客戶需求，不斷推出新的服務(wù)項(xiàng)目，大力推行工作流程的標(biāo)準(zhǔn)化，提高設(shè)備和系統(tǒng)的科技含量，提升員工的業(yè)務(wù)技能和素質(zhì)，努力為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提高客戶滿意度，不遺余力地塑造順豐這一民族速遞品牌。

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網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理項(xiàng)目四：網(wǎng)絡(luò)客戶忠誠(chéng)度管理學(xué)習(xí)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)了解網(wǎng)絡(luò)客戶忠誠(chéng)的內(nèi)涵及形成過(guò)程。掌握網(wǎng)絡(luò)客戶忠誠(chéng)度的衡量方法。掌握影響網(wǎng)絡(luò)客戶忠誠(chéng)度的因素與提高網(wǎng)絡(luò)客戶忠誠(chéng)的方法。能力目標(biāo)能夠識(shí)別企業(yè)的忠誠(chéng)客戶并進(jìn)行分類。能夠進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)客戶忠誠(chéng)度的衡量。了解網(wǎng)絡(luò)客戶忠誠(chéng)度的基本知識(shí)第一章提高網(wǎng)絡(luò)客戶忠誠(chéng)度第二章目錄Contents了解網(wǎng)絡(luò)客戶忠誠(chéng)度的基本知識(shí)01任務(wù)一：了解網(wǎng)絡(luò)客戶忠誠(chéng)度的基本知識(shí)引導(dǎo)例案“米粉圈”小米公司在官方網(wǎng)站建立了小米社區(qū)，將有共同愛好和價(jià)值觀的粉絲聚集在一起?！送?，小米公司還通過(guò)微信平臺(tái)進(jìn)行售后服務(wù)維護(hù)，以解決產(chǎn)品設(shè)計(jì)缺陷可能產(chǎn)生的粉絲流失問題?！傊?，小米公司通過(guò)構(gòu)建穩(wěn)固的粉絲群，打造集體群社區(qū)，與米粉建立良好的互動(dòng)關(guān)系，使米粉感到自己被重視、被尊重并有了歸屬感，進(jìn)一步提高了米粉的忠誠(chéng)度。

…………（詳見教材P84）請(qǐng)思考：與傳統(tǒng)商務(wù)相比，為什么電子商務(wù)中的客戶忠誠(chéng)更重要？一、網(wǎng)絡(luò)客戶忠誠(chéng)的內(nèi)涵（一）客戶忠誠(chéng)

客戶忠誠(chéng)被定義為客戶購(gòu)買行為的連續(xù)性。它是指客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的信賴和認(rèn)可、堅(jiān)持長(zhǎng)期購(gòu)買和使用企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)所表現(xiàn)出的在思想和情感上的一種高度信任和忠誠(chéng)的程度，是客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)在長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)中表現(xiàn)出的優(yōu)勢(shì)的綜合評(píng)價(jià)。一、網(wǎng)絡(luò)客戶忠誠(chéng)的內(nèi)涵（一）客戶忠誠(chéng)（2）（4）（1）（3）客戶忠誠(chéng)的因素產(chǎn)品和服務(wù)的特性客戶的心理因素購(gòu)買風(fēng)險(xiǎn)客戶的相關(guān)購(gòu)買成本一、網(wǎng)絡(luò)客戶忠誠(chéng)的內(nèi)涵在電子商務(wù)環(huán)境下，信息的公開化和透明化、產(chǎn)品的同質(zhì)化等使企業(yè)在已有的傳統(tǒng)環(huán)境中的壟斷地位被打破，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手越來(lái)越多，客戶變得越來(lái)越挑剔。為了預(yù)防客戶流失，建立和保持客戶忠誠(chéng)是十分重要的。（1）客戶忠誠(chéng)是企業(yè)持續(xù)穩(wěn)定的利潤(rùn)來(lái)源。利潤(rùn)是企業(yè)追求的最終目的，客戶忠誠(chéng)則是企業(yè)利潤(rùn)的主要來(lái)源。（2）客戶忠誠(chéng)可以幫助企業(yè)節(jié)約客戶管理成本。（3）客戶忠誠(chéng)有利于企業(yè)提高競(jìng)爭(zhēng)力。客戶忠誠(chéng)的重要性一、網(wǎng)絡(luò)客戶忠誠(chéng)的內(nèi)涵（二）網(wǎng)絡(luò)客戶忠誠(chéng)我們可以將網(wǎng)絡(luò)客戶忠誠(chéng)理解為，網(wǎng)絡(luò)客戶因?qū)ζ髽I(yè)在互聯(lián)網(wǎng)上提供的產(chǎn)品或服務(wù)的認(rèn)可和信賴，表現(xiàn)出對(duì)企業(yè)網(wǎng)站的重復(fù)訪問、對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的重復(fù)購(gòu)買，以及在心理和情感上對(duì)企業(yè)的一種高度信任和忠誠(chéng)，并自覺維護(hù)、增加和提升企業(yè)利益或形象的傾向和行為。一、網(wǎng)絡(luò)客戶忠誠(chéng)的內(nèi)涵客戶忠誠(chéng)并不等于客戶滿意，而是在客戶滿意的基礎(chǔ)上產(chǎn)生的對(duì)企業(yè)某種產(chǎn)品或服務(wù)的信任，希望重復(fù)購(gòu)買的一種心理傾向。客戶忠誠(chéng)是客戶滿意的提升，比客戶滿意更有價(jià)值。對(duì)于大多數(shù)企業(yè)而言，客戶忠誠(chéng)是客戶關(guān)系管理的根本目的，是最需要關(guān)注的。二、網(wǎng)絡(luò)客戶忠誠(chéng)的分類（一）根據(jù)客戶對(duì)產(chǎn)品和品牌的態(tài)度和滿意度的分類（3）理智型忠誠(chéng)客戶（1）感情型忠誠(chéng)客戶（2）慣性型忠誠(chéng)客戶（4）生活方式改變型客戶（5）理智型客戶（6）不滿意型客戶二、網(wǎng)絡(luò)客戶忠誠(chéng)的分類（二）根據(jù)態(tài)度行為層面的分類從態(tài)度和行為劃分客戶忠誠(chéng)類型二、網(wǎng)絡(luò)客戶忠誠(chéng)的分類（二）根據(jù)態(tài)度行為層面的分類非忠誠(chéng)——低態(tài)度忠誠(chéng)、低行為忠誠(chéng)（1）潛在忠誠(chéng)——高態(tài)度忠誠(chéng)、低行為忠誠(chéng)（2）慣性忠誠(chéng)——低態(tài)度忠誠(chéng)、高行為忠誠(chéng)（3）絕對(duì)忠誠(chéng)——高態(tài)度忠誠(chéng)、高行為忠誠(chéng)（4）二、網(wǎng)絡(luò)客戶忠誠(chéng)的分類（三）根據(jù)客戶忠誠(chéng)度深淺的分類（1）認(rèn)知忠誠(chéng)（2）情感忠誠(chéng)（3）意識(shí)忠誠(chéng)（4）行為忠誠(chéng)二、網(wǎng)絡(luò)客戶忠誠(chéng)的分類雖然理想的客戶忠誠(chéng)是情感忠誠(chéng)、意識(shí)忠誠(chéng)和行為忠誠(chéng)的三合一，但企業(yè)并不排斥情感不忠誠(chéng)、意識(shí)不忠誠(chéng)，但行為忠誠(chéng)的客戶，因?yàn)樗麄儗?shí)實(shí)在在地、持續(xù)不斷地購(gòu)買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。但需要注意的是，情感不忠誠(chéng)、意識(shí)不忠誠(chéng)的客戶很難做到持久的行為忠誠(chéng)。三、網(wǎng)絡(luò)客戶忠誠(chéng)的形成（三）根據(jù)客戶忠誠(chéng)度深淺的分類（一）認(rèn)知階段客戶傾向選擇品牌或信用度高的企業(yè)，以減少購(gòu)買風(fēng)險(xiǎn)。客戶選擇產(chǎn)品或服務(wù)的提供商時(shí)，會(huì)更加注重企業(yè)的品牌和信譽(yù)?？蛻襞c企業(yè)之間的關(guān)聯(lián)很弱，且面臨著眾多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的威脅，只有擁有優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與服務(wù)及良好的口碑，才能把客戶吸引過(guò)來(lái)。（二）認(rèn)可階段客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)有了基本認(rèn)知之后，下一步就會(huì)決定是否購(gòu)買。但這一時(shí)期建立的客戶關(guān)系與客戶認(rèn)可往往較為脆弱。如果客戶認(rèn)為自己做出的購(gòu)買決策達(dá)到或超出了自己的期望，就會(huì)產(chǎn)生滿意，從而會(huì)對(duì)企業(yè)產(chǎn)生基本的信任。客戶對(duì)企業(yè)的滿意和信任是客戶忠誠(chéng)形成的重要因素。三、網(wǎng)絡(luò)客戶忠誠(chéng)的形成（三）根據(jù)客戶忠誠(chéng)度深淺的分類（三）產(chǎn)生偏好階段當(dāng)客戶認(rèn)為購(gòu)買的產(chǎn)品或服務(wù)比其他同類產(chǎn)品或服務(wù)具有更高的價(jià)值時(shí)，會(huì)逐漸對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生偏好，進(jìn)一步產(chǎn)生重復(fù)購(gòu)買的意愿與行為。在電子商務(wù)環(huán)境下，客戶的轉(zhuǎn)移成本降低，企業(yè)需要不斷提供更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品或服務(wù)，滿足客戶的個(gè)性化需求，才能進(jìn)一步地促進(jìn)客戶忠誠(chéng)的形成。（四）忠誠(chéng)形成階段企業(yè)如果能夠?qū)Ξa(chǎn)生偏好的客戶加強(qiáng)管理，不斷為其提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品或服務(wù)，滿足其個(gè)性化需求，就會(huì)使他們產(chǎn)生持續(xù)購(gòu)買行為。隨著客戶忠誠(chéng)的形成，客戶關(guān)系進(jìn)入了穩(wěn)定期，客戶表現(xiàn)出較高的重復(fù)購(gòu)買行為、情感的高度依附和對(duì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的“免疫力”。企業(yè)應(yīng)當(dāng)充分挖掘忠誠(chéng)客戶的價(jià)值，對(duì)忠誠(chéng)客戶實(shí)施有效管理，從而持續(xù)地為企業(yè)創(chuàng)造利潤(rùn)。三、網(wǎng)絡(luò)客戶忠誠(chéng)的形成管理大師德魯克說(shuō)過(guò)：“衡量一個(gè)企業(yè)是否興旺發(fā)達(dá)，只要回頭看看其身后的客戶隊(duì)伍有多長(zhǎng)就一清二楚了?！闭?wù)勀銓?duì)這句話的理解。四、影響網(wǎng)絡(luò)客戶忠誠(chéng)度的因素客戶信任是指客戶對(duì)可信的交易伙伴的一種依賴意愿，包括可信性和友善性兩個(gè)維度。（二）客戶信任滿意是實(shí)際效果與期望值進(jìn)行比較所獲得的一種愉悅、滿足的心理感受?？蛻魸M意度是一種感覺狀態(tài)水平，源于客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)可感知的績(jī)效與期望進(jìn)行的比較。（一）客戶滿意建立信任感四、影響網(wǎng)絡(luò)客戶忠誠(chéng)度的因素客戶忠誠(chéng)度和客戶滿意度之間有著千絲萬(wàn)縷的聯(lián)系?？蛻糁艺\(chéng)度很大程度上受客戶滿意度的影響，但是并不絕對(duì)。一般來(lái)說(shuō)，忠誠(chéng)的客戶通常來(lái)源于滿意的客戶，但滿意的客戶并不一定忠誠(chéng)，可能受到某種誘惑或者迫于某種壓力；而客戶不滿意通常就不會(huì)忠誠(chéng)，但有時(shí)盡管客戶不滿意也可能因?yàn)槎栊曰蛘咂扔跓o(wú)奈而忠誠(chéng)。所以，企業(yè)要想維持客戶關(guān)系，首先應(yīng)盡可能地提高客戶滿意度，然后再考慮影響客戶忠誠(chéng)度的其他因素。四、影響網(wǎng)絡(luò)客戶忠誠(chéng)度的因素轉(zhuǎn)換成本是指客戶從一個(gè)企業(yè)轉(zhuǎn)向另一個(gè)企業(yè)需要面臨多大的障礙或增加多大的成本，是客戶為更換企業(yè)所需付出的各種代價(jià)的總和。（五）客戶轉(zhuǎn)換成本假如客戶有很強(qiáng)的歸屬感，感到自己被企業(yè)重視、尊重，就會(huì)不知不覺地依賴企業(yè)，因而忠誠(chéng)度就高。反之，假如客戶沒有歸屬感，感覺自己被輕視，就不會(huì)依賴企業(yè)，忠誠(chéng)度也就低。（四）客戶歸屬感企業(yè)與客戶一旦有了情感交融，就會(huì)使企業(yè)與客戶之間從單純的買賣關(guān)系升華為休戚相關(guān)的伙伴關(guān)系。當(dāng)客戶與企業(yè)的感情深厚時(shí)，客戶就不會(huì)輕易背叛，即使受到其他利益的誘惑也會(huì)掂量掂量與企業(yè)感情的分量。（三）客戶情感四、影響網(wǎng)絡(luò)客戶忠誠(chéng)度的因素如果企業(yè)僅僅靠提高轉(zhuǎn)換成本來(lái)維系客戶的忠誠(chéng)，而忽視了企業(yè)形象及產(chǎn)品或服務(wù)本身，那將會(huì)使客戶置于尷尬和無(wú)奈的境地。企業(yè)盡管可能會(huì)出現(xiàn)一時(shí)的興隆和紅火，但是一旦情況有變，將導(dǎo)致客戶的叛離，更談不上客戶忠誠(chéng)。四、影響網(wǎng)絡(luò)客戶忠誠(chéng)度的因素企業(yè)與客戶的合作關(guān)系是否緊密，企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)是否滲透到客戶的核心業(yè)務(wù)中，企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)是否具有顯著的獨(dú)特性與不可替代性。（七）聯(lián)系程度（1）服務(wù)的無(wú)形性需要品牌形象來(lái)有形化及差異化，由于服務(wù)比實(shí)物產(chǎn)品更難評(píng)估且在消費(fèi)之前無(wú)法判斷，故服務(wù)的品牌敏感度更高。（2）由于電子商務(wù)服務(wù)的虛擬性，客戶難以確切評(píng)價(jià)服務(wù)水平，容易使客戶感知更大的風(fēng)險(xiǎn)。此時(shí)，企業(yè)所樹立的品牌形象不僅能幫助客戶克服不確定性對(duì)消費(fèi)的阻礙，還能為網(wǎng)上服務(wù)增加附加值。（六）品牌形象四、影響網(wǎng)絡(luò)客戶忠誠(chéng)度的因素諸如客戶遭遇某種誘惑、遭受某種壓力、朝三暮四、需求出現(xiàn)轉(zhuǎn)移等因素，也會(huì)影響客戶的忠誠(chéng)。但這些因素是由客戶本身造成的，是企業(yè)無(wú)法改變的客觀因素。（十）客戶自身因素忠誠(chéng)在企業(yè)與客戶之間是雙向的、互動(dòng)的，不能追求客戶對(duì)企業(yè)的單向忠誠(chéng)，而忽視企業(yè)對(duì)客戶的忠誠(chéng)。（九）企業(yè)對(duì)客戶的忠誠(chéng)度員工的滿意度、忠誠(chéng)度與客戶的滿意度、忠誠(chéng)度之間呈正相關(guān)的關(guān)系。（八）員工忠誠(chéng)度四、影響網(wǎng)絡(luò)客戶忠誠(chéng)度的因素任務(wù)實(shí)施將全班同學(xué)分成小組，5～6人一組，在小組討論的基礎(chǔ)上，針對(duì)身邊的企業(yè)設(shè)計(jì)一張客戶忠誠(chéng)度調(diào)查表，調(diào)查對(duì)象可以是家電企業(yè)、IT企業(yè)等實(shí)體企業(yè)，或是超市、商場(chǎng)等服務(wù)企業(yè)，或是小型商店等，并給出設(shè)計(jì)內(nèi)容的依據(jù)。設(shè)計(jì)完成后，每組選一個(gè)代表闡述調(diào)查問卷，其他同學(xué)和老師進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。四、影響網(wǎng)絡(luò)客戶忠誠(chéng)度的因素案例分享小熊在線的客戶經(jīng)營(yíng)術(shù)小熊在線將“留住客戶的心”作為公司的生存哲學(xué)，從開始建立網(wǎng)站到發(fā)展成為國(guó)內(nèi)最好的資訊門戶網(wǎng)站之一，小熊在線靠得是其獨(dú)特的客戶經(jīng)營(yíng)術(shù)。一、聚集專業(yè)用戶二、省錢的“一站式”服務(wù)三、留住年輕的心…………（詳見教材P94）四、影響網(wǎng)絡(luò)客戶忠誠(chéng)度的因素案例點(diǎn)評(píng)小熊在線將“留住客戶的心”作為公司的生存哲學(xué)，內(nèi)容上強(qiáng)調(diào)專業(yè)、快速和全面，重視其和客戶的在網(wǎng)絡(luò)上、論壇中和實(shí)際的校園活動(dòng)及賣場(chǎng)活動(dòng)中的互動(dòng)。小熊在線通過(guò)對(duì)客戶的理解、體貼及人性化經(jīng)營(yíng)，真心付出、以誠(chéng)相待，增強(qiáng)了客戶的信任與情感，與客戶建立了長(zhǎng)期友好的關(guān)系。提高網(wǎng)絡(luò)客戶忠誠(chéng)度02任務(wù)二：提高網(wǎng)絡(luò)客戶忠誠(chéng)度引導(dǎo)例案時(shí)裝SHOW客戶忠誠(chéng)計(jì)劃日本的一家化妝品公司設(shè)在有百萬(wàn)人口的大都市里，這座城市中的學(xué)校，每年都會(huì)送出許多即將步入黃金時(shí)代的女學(xué)生。這些剛畢業(yè)的女學(xué)生，無(wú)論是就業(yè)還是深造，都將開始一個(gè)嶄新的生活，她們脫掉學(xué)生制服，開始學(xué)習(xí)修飾和裝扮自己。這家公司的老板在了解這個(gè)情況后，每一年都為女學(xué)生們舉辦一次服裝表演會(huì)，聘請(qǐng)知名度較高的明星或模特兒現(xiàn)身說(shuō)法，教她們一些美容的技巧。在招待她們欣賞、學(xué)習(xí)的同時(shí)，老板也利用這一機(jī)會(huì)宣傳自己的產(chǎn)品，表演會(huì)結(jié)束后他還不失時(shí)機(jī)地向女學(xué)生們贈(zèng)送一份精美的紀(jì)念品?！ㄔ斠娊滩腜95）請(qǐng)思考：時(shí)裝SHOW培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)是從哪個(gè)環(huán)節(jié)做起的？從時(shí)裝SHOW客戶忠誠(chéng)計(jì)劃中可受到哪些啟示？一、網(wǎng)絡(luò)客戶忠誠(chéng)度的衡量（一）客戶的重復(fù)購(gòu)買率（二）客戶的挑選時(shí)間（三）客戶的價(jià)格敏感度客戶的重復(fù)購(gòu)買率是指客戶在一段時(shí)間內(nèi)購(gòu)買企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的次數(shù)。在一定時(shí)期內(nèi)，客戶對(duì)某一企業(yè)產(chǎn)品重復(fù)購(gòu)買的次數(shù)越多，說(shuō)明其對(duì)這一企業(yè)的忠誠(chéng)度越高，反之則越低。一般情況下，客戶的挑選時(shí)間越短，說(shuō)明其對(duì)該企業(yè)的忠誠(chéng)度越高；反之，則說(shuō)明其對(duì)該企業(yè)的忠誠(chéng)度越低。對(duì)價(jià)格敏感度高，說(shuō)明客戶對(duì)該企