文華書店品牌戰(zhàn)略管理專項企劃專項方案

策劃編號：XCM策字第0920策劃類別：企管類II級策劃密級：☆☆☆全案策劃：李慶馨文華書城品牌戰(zhàn)略管理（PIS）企劃方案(內(nèi)部版)策劃概述：經(jīng)過實施品牌戰(zhàn)略計劃，導(dǎo)入PIS系統(tǒng)，建立健全企業(yè)管理機制并全力打造企業(yè)文化品牌，快速提升和建設(shè)文華書城社會品牌形象、企業(yè)著名度、美譽度和快速發(fā)展?fàn)I銷業(yè)績，達(dá)成改善職員工作態(tài)度、工作方法和工作效率，使全企業(yè)形象風(fēng)貌得到極大提升，樹立文華書城“圖書4S旗艦店”形象，成為合成圖書行業(yè)風(fēng)向標(biāo)、領(lǐng)軍旗手，實現(xiàn)企業(yè)發(fā)展目標(biāo)計劃愿景。策劃實施：文華書城企劃部輔助實施：姝娜咨詢管理企業(yè)實施時間：月日——月日文華書店品牌戰(zhàn)略管理（PIS）企劃方案序言書店管理關(guān)鍵是以人為本，抓住書店管理特點和要素，以求真務(wù)實態(tài)度做事。關(guān)鍵做好圖書進銷存退調(diào)、門市零售、市場部團購銷售、培訓(xùn)開發(fā)、營銷策劃、創(chuàng)新經(jīng)營方法等幾項工作。在搞好經(jīng)營業(yè)務(wù)同時確保職員思想主動向上、隊伍穩(wěn)定，使經(jīng)營業(yè)績結(jié)果惠及職員個人，創(chuàng)建友好企業(yè)文化氣氛，采取一兼多職措施，確保書店各項工作全部有具體人負(fù)責(zé)，形成千斤重?fù)?dān)大家挑，人人肩上有指標(biāo)管理局面。書店在管理上確定了書店業(yè)務(wù)及工作范圍，建立了書店組織機構(gòu)管理網(wǎng)絡(luò)，制訂了各項工作管理制度，制訂了各崗位工作職責(zé)和各項工作管理標(biāo)準(zhǔn)，研究確定了對各項工作檢驗考評措施，提升了管理實施力度，確保了各項工作有序正常開展。在管理上本著安全、高效、節(jié)省、環(huán)境保護、創(chuàng)新、發(fā)展、友好理念促進各項工作順利進行。書店具體管理要素有：會議管理、人事管理、財務(wù)管理、采購管理、圖書進銷存管理、門市零售管理、銷售管理、協(xié)議管理、文件管理、檔案管理、安全管理、基層隊建設(shè)管理、五型五好班組建設(shè)管理、辦公費用管理、后勤管理、車輛管理等，經(jīng)過這些管理要素實施形成文華書店嚴(yán)格內(nèi)控管理體系。策劃思緒對于文華書城在社會上現(xiàn)實狀況，打個比方說“文華書城仿佛一個漂亮女孩，呆在家里沒有走出來。行內(nèi)人全部知道我們，但不從事這個行業(yè)人了解不多。現(xiàn)在我們給文華書城穿上漂亮衣服，以書城整體品牌形象展現(xiàn)出來，經(jīng)過這一平臺讓大家了解文華書城。也就是說，我們需要制訂是一套企劃書而非通常性質(zhì)策劃方案。企劃，簡而言之，即：激發(fā)創(chuàng)意，有效地利用手中有限資源，選定可行方案，達(dá)成預(yù)定目標(biāo)或處理某一難題。具體到書店，就是激發(fā)創(chuàng)意為書店營銷工作制訂多種計劃，從而提升文華書城整體形象和銷售能力。所以，提議書城組建專業(yè)企劃部門，而我們也就臨時以企劃部角色進行前期工作計劃。在此，我們?yōu)槲娜A書城制訂策略是打造文華書城“圖書４Ｓ店”。買過車人全部知道汽車銷售４Ｓ店。４Ｓ，是四個英文單詞首寫字母分別代表：整車銷售Ｓａｌｅ、零配件Ｓｐａｒｅｐａｒｔ、售后服務(wù)Ｓｅｒｖｉｃｅ、信息反饋Ｓｕｒｖｅｙ。文華書城西虹橋店作為第一家示范店、旗艦店就將會是一個圖書４Ｓ店，當(dāng)然這４個Ｓ也是和汽車４Ｓ店有所區(qū)分，分別是Ｓａｌｅｓ（銷售）Ｓｅｒｖｉｃｅ（服務(wù)）Ｓｔｕｄｙ（學(xué)習(xí)）Ｓｐｒｉｔｅ（精神）。為此，我們制訂了以下方案：一、實施規(guī)范化管理導(dǎo)入PIS系統(tǒng)規(guī)范化管理工作是我們方案中布署一項關(guān)鍵步驟，只有狠抓規(guī)范化管理，內(nèi)強素質(zhì)，外塑形象，才能夠取得良好社會效益和經(jīng)濟效益。

1、統(tǒng)一門市規(guī)范，突出一個“細(xì)”字

結(jié)合門市工作具體實際，制訂門市規(guī)范化管理細(xì)則。該細(xì)則從社會效益、管理制度、賣場管理、商品管理、營銷管理、服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)濟效益等七個方面對門市工作進行規(guī)范，實施“雙百分”制考評，關(guān)鍵強調(diào)門市職員服務(wù)技能和門市經(jīng)濟效益。在職員服務(wù)技能方面，強調(diào)加強職員培訓(xùn)，熟悉中國家標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)書號；要求門市不一樣柜組職員要熟悉常備書目和自己分管范圍圖書，了解各服務(wù)區(qū)內(nèi)人口及學(xué)校分布情況，熟悉讀者購書要求；要求門市職員操作電腦，售書連續(xù)作業(yè)等服務(wù)技能操作達(dá)標(biāo)。

在門市經(jīng)濟效益方面，要求各門市部完成計劃任務(wù)，保持銷售增加，圖書年周轉(zhuǎn)次數(shù)要達(dá)成1.5次以上，年圖書報損額度不得突破分年核價提取分成差價，圖書盤虧率必需控制在合理范圍之內(nèi)。

2、落實門市規(guī)范，表現(xiàn)一個“實”字

對賣場布局進行改造調(diào)整，增設(shè)溫馨提醒和多種勵志、企業(yè)文化宣傳口號等，專門辟出讀者休閑區(qū)，實施人性化管理。

對照門市規(guī)范化管理細(xì)則，件件抓落實，不管是門市分類陳列、圖書宣傳，還是門市管理、服務(wù)質(zhì)量，全部達(dá)成制訂標(biāo)準(zhǔn)。

3、狠抓職員培訓(xùn)，重視一個“真”字

門市服務(wù)質(zhì)量和門市職員素質(zhì)息息相關(guān)。利用晚上交接班讀者較少時段，在門市現(xiàn)場培訓(xùn)職員，學(xué)習(xí)培訓(xùn)做到“五個一”，即“一塊學(xué)習(xí)場地，上課一人不缺，人手一套學(xué)習(xí)用具，每七天學(xué)習(xí)一小時，建立一套學(xué)習(xí)檔案”。每七天一開早會，總結(jié)上周工作，安排本周工作，加強職員服務(wù)技能考評。組織職員集中學(xué)習(xí)，除學(xué)習(xí)圖書基礎(chǔ)知識外，還從最基礎(chǔ)服務(wù)禮儀抓起，組織職員觀看中國人民大學(xué)金正昆教授主講交際禮儀和交往藝術(shù)。

4、檢驗門市工作，強調(diào)一個“嚴(yán)”字

每個月全部對規(guī)范化管理工作進行深入細(xì)致檢驗。各店經(jīng)理、分管經(jīng)理全部參與檢驗。檢驗組嚴(yán)格依據(jù)規(guī)范化管理考評計分標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范化管理細(xì)則，逐條對照檢驗。在考評評選過程中，不搞形式主義，不走過場，嚴(yán)格實施“雙百分”制考評，確保計分嚴(yán)厲、認(rèn)真、公平、公正。評出優(yōu)異班組、達(dá)標(biāo)班組、優(yōu)異管理者、優(yōu)異營業(yè)員。導(dǎo)入PIS工程，從硬件和軟件兩個方面著手

硬件方面

對店堂內(nèi)外進行精心設(shè)計，將樓梯過道墻面重新部署，專門制作廣告牌，加以裝飾；大廳四面懸掛“誠信為本，沐浴書香”、“讀正版書，走成才路”彩色宣傳畫，給讀者強有力視角沖擊；精選和讀書相關(guān)經(jīng)典名言，營造濃厚讀書氣氛；確保環(huán)境美化，店堂亮化；重視圖書品種陳列，保持貨柜貨架豐滿。

軟件方面

制訂《文華書城規(guī)范化管理考評計分標(biāo)準(zhǔn)》和《文華書星級營業(yè)員評定標(biāo)準(zhǔn)》。各個門市部將這些《標(biāo)準(zhǔn)》和相關(guān)制度印發(fā)給職員進行學(xué)習(xí)，并對照《標(biāo)準(zhǔn)》和相關(guān)制度，在職員中開展自查自糾，邊查邊改，逐步規(guī)范自己服務(wù)行為。同時，加強評選和檢驗工作，各個部門每七天一小評，每個月召開專題會議進行星級職員評選，部門責(zé)任人依據(jù)自評、群眾評議、領(lǐng)導(dǎo)打分綜合情況，對評為四星級和五星級職員進行獎勵，對三星級以下職員進行引導(dǎo)和推進。實施承諾服務(wù)，打造誠信品牌，專門設(shè)置服務(wù)監(jiān)督崗，將門市部全體職員照片、工作證號、姓名及監(jiān)督投訴電話公告于眾，自覺接收讀者監(jiān)督，增加優(yōu)質(zhì)服務(wù)透明度。經(jīng)過這些工作，書店變以往“人管人”為“制度管人”，每位職員全部清楚地知曉了本身職責(zé)和應(yīng)遵守行為規(guī)范，充足調(diào)動門市部全體職員主動性，形成人人爭當(dāng)優(yōu)異，個個爭做第一良好工作局面二、建立健全規(guī)章（考評）制度1、文華書城管理崗位職責(zé)1.1文華書城經(jīng)理崗位責(zé)任制1.2文華書城店長崗位責(zé)任制1.3文華書城辦公室崗位責(zé)任制1.4文華書城財務(wù)資產(chǎn)部崗位責(zé)任制1.5文華書城銷售計劃部崗位責(zé)任制1.6文華書城營業(yè)員崗位責(zé)任制1.7文華書城收款員崗位責(zé)任制1.8文華書城更夫責(zé)任制1.9文華書城司機崗位職責(zé)2、文華書城管理制度2.1文華書城學(xué)習(xí)培訓(xùn)制度；2.2會議制度；2.3周一例會制度；2.4職員大會制度；2.5干部盯崗管理制度；2.6文華書城文件管理制度；2.7檔案管理制度；2.8車輛管理制度；2.9協(xié)議管理制度；2.10辦公用具管理制度；2.11人事考勤管理制度；2.12維修管理制度；2.13水、電費收繳管理制度；2.14搬運管理制度；2.16貨站取貨制度2.17衛(wèi)生管理制度；2.18財務(wù)管理制度；2.19發(fā)票管理和使用要求；2.20劃款、差補助費用要求；2.21職員守則；2.22服務(wù)員崗位工作標(biāo)準(zhǔn)；2.23書店服務(wù)文明用語要求；2.24用戶預(yù)定圖書管理措施；2.25門市服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)考評措施；2.26綜合指標(biāo)考評實施措施；2.27庫房管理制度；2.28圖書進、銷、存、退、調(diào)管理要求；2.29內(nèi)部調(diào)書要求；2.30固定資產(chǎn)管理制度；2.31新華書店安全管理要求；2.32消防管理制度；2.33安全檢驗制度；2.34安全教育培訓(xùn)制度；2.35崗位巡回檢驗制度；2.36部門班組安全管理制度；2.37交接班制度；2.38設(shè)備管理制度；2.39更值管理制度；2.54五好班組建設(shè)管理制度；2.55節(jié)省挖潛管理制度；2.55合理化提議征集獎勵措施；2.57服務(wù)質(zhì)量管理制度；三、建立、推廣企業(yè)文化宣傳開展系列社會公關(guān)活動，建立推廣文華書城企業(yè)文化宣傳。

標(biāo)準(zhǔn)：

1、活動必需辦得富有特色，節(jié)省儉樸；

2、必需表現(xiàn)企業(yè)精神，品牌文化；

3、活動和品牌形象對外宣傳達(dá)成優(yōu)勢互補，內(nèi)外結(jié)合，以最經(jīng)濟方法對外傳輸，擴大和加深文華書城品牌影響力；

4、活動整體過程中，要從宣傳實效性（新聞點）、趣味性、感悟性、激發(fā)性等方面切入。

5、激發(fā)職員在文華書城工作自豪感，并讓她們在活動中表現(xiàn)出來，讓全企業(yè)組員一起分享，讓社會認(rèn)可。6、文華書城多年來發(fā)展起來經(jīng)營作風(fēng)、產(chǎn)品特色、服務(wù)概念、企業(yè)文化等均已經(jīng)有所沉淀，將這些無形資產(chǎn)進行有效整合，能夠為文華書城品牌經(jīng)營產(chǎn)生有效動力。7、借著活動?xùn)|風(fēng)，順勢將文華書城統(tǒng)一設(shè)計品牌形象、品牌標(biāo)識以最快速度向社會公布，向企業(yè)內(nèi)部職員滲透?；顒幼谥迹簩?nèi)強化企業(yè)文化建設(shè)對外推廣品牌建設(shè)結(jié)果1、企業(yè)文化是全部企業(yè)成功原因中唯一無法克隆一個關(guān)鍵原因，企業(yè)管理、產(chǎn)品開發(fā)、人力資源等等一切經(jīng)營活動過程均可從中找到企業(yè)文化影子。2、企業(yè)文化建設(shè)因企業(yè)而異，各有特色，這是企業(yè)在每一個成長過程中累積下來一個行為、心理思維模式；而對外，面對市場而言，產(chǎn)品同質(zhì)化后面臨競爭模式即是品牌力競爭，品牌力關(guān)鍵原因亦是品牌文化，經(jīng)過活動達(dá)成對文華書城品牌進行宣傳和推廣，將有利于以后在行業(yè)中地位、產(chǎn)品推廣，有利于經(jīng)營資源攏聚。3、品牌讓企業(yè)變大，而企業(yè)文化卻能夠讓企業(yè)變偉大！二者結(jié)合統(tǒng)一建設(shè)，將為文華書城品牌延伸和長遠(yuǎn)戰(zhàn)略發(fā)展打下堅實基礎(chǔ)。活動舉行口號：開拓創(chuàng)新品牌制勝具體活動：如和文化管理部門合作開展文化傳薪火精神食糧“五進”活動、走進校園、走進小區(qū)、走進工廠、走進鄉(xiāng)村、走進軍（警）營；舉行鶴城書友會，以學(xué)生為主打群體；

在“世界圖書和版權(quán)日”當(dāng)日，以“人文消費，保護原版”為專題，舉行閱讀文化周，精品圖書大聯(lián)展，向公眾無償發(fā)放多種宣傳材料，宣傳版權(quán)知識，提倡“保護正版”，推廣維權(quán)意識；和市委宣傳部、精神文明辦聯(lián)合舉行紀(jì)念改革開放30年，文華書城杯萬張笑臉游鶴城活動；在企業(yè)內(nèi)部開展“創(chuàng)新經(jīng)典服務(wù)”活動，激勵企業(yè)全體將“讀者至上，服務(wù)第一”企業(yè)理念融入到企業(yè)賣場管理建設(shè)中等能夠充足利用新聞媒介賣點來宣傳推廣我們文華書城。四、組織機構(gòu)作為一家大型連鎖式經(jīng)營書城，文華書城組織機構(gòu)應(yīng)該是一個逐層聯(lián)動式經(jīng)理負(fù)責(zé)制形式，最高管理機構(gòu)是董事會，下設(shè)總經(jīng)理等分支機構(gòu)，并簽署責(zé)任狀。(在此暫不列具體機構(gòu)設(shè)置圖表)1、機構(gòu)設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)：因需定崗、因崗定員。2、提議增設(shè)企劃部：因為書店大小規(guī)模不一樣，企劃部組成形式也不一樣，據(jù)調(diào)查了解，大型書城和連鎖集團企劃部建設(shè)相對更為系統(tǒng)完善，而中小型書店卻更多地采取“一人多職”形式，來分解管理成本。企劃部工作職能

A、賣場環(huán)境部署

店堂是圖書銷售陣地，門店布局、擺設(shè)、布局調(diào)整等全部是企劃部應(yīng)該負(fù)責(zé)工作。應(yīng)在現(xiàn)有條件基礎(chǔ)上，樹立現(xiàn)代營銷理念，努力吸收優(yōu)異圖書陳列和店堂部署經(jīng)驗，不停完善圖書陳列布局，并經(jīng)過店堂裝飾和店堂宣傳，給消費者提供舒適、幽雅購書環(huán)境。

B、營銷戰(zhàn)略制訂和實施

企劃部一個關(guān)鍵任務(wù)就是要為營銷工作展開提供多種計劃：如年度營銷計劃、專題推廣方案、節(jié)假日營銷活動計劃等等。和計劃制訂相比，營銷活動具體實施更為關(guān)鍵，這需要以企劃部為關(guān)鍵來協(xié)調(diào)各部門運作，并具體落實到書店各個連鎖門店。除此之外，企劃部還要根據(jù)計劃要求準(zhǔn)備活動中所需要文案、報刊平面、海報、橫幅等設(shè)計和制作；公關(guān)專題活動所需要標(biāo)準(zhǔn)文本、現(xiàn)場用具等；促銷活動所需禮品、傳單、ＰＯＰ用具等。

C、信息搜集、整理和分析

能夠說，企劃工作開展離不開信息支撐，一切成功企劃案全部要以充足信息為基礎(chǔ)，不然企劃案就成了空中樓閣，不含有任何實際意義。而市場信息搜集、整理和分析也分為兩部分，一個是為企業(yè)決議者和管理者提供決議參考信息和管理參考信息。即企劃部應(yīng)該利用多種機會，對圖書市場發(fā)展趨勢、關(guān)鍵出版社、關(guān)鍵書、子企業(yè)進行調(diào)研，為領(lǐng)導(dǎo)決議提供相關(guān)信息。另一個是為企劃案制作提供信息支撐，廣泛搜集和書業(yè)相關(guān)政策、新聞、信息，并分類提供給相關(guān)部門，做到資源共享。如在開展一項營銷活動前進行相關(guān)調(diào)研，對活動效果有所預(yù)見。信息整合得好，才能為企劃工作順利開展做好奠基工作。

D、書店形象宣傳及推廣

作為書店一個部門，企劃部還必需把書店形象宣傳和推廣作為自己工作一部分。簡而言之，就是要切實利用多種傳輸工具，擴大書店品牌影響力，提升書店品牌形象，增強書店市場競爭力。如深圳發(fā)行集團營銷中心及集團旗下三大書城企劃部經(jīng)過統(tǒng)分結(jié)合、職責(zé)分工、資源整合、溝通協(xié)調(diào)，共同致力打造深圳書城統(tǒng)一品牌、統(tǒng)一形象。而沈陽市新華書店企劃部關(guān)鍵職責(zé)之一也是樹立、維護和深化企業(yè)品牌。但光靠企劃部一個部門來進行書店形象宣傳和推廣是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，品牌塑造更應(yīng)該被看作是一個書店整體行為，需要全體職員參與和配合。企劃部應(yīng)該制訂整體品牌塑造方案，然后由包含企劃部在內(nèi)企業(yè)全部部門來共同完成。

E、媒體公關(guān)

新聞公關(guān)是企業(yè)樹立良好公眾形象必需方法，同時也是企業(yè)品牌塑造必需手段之一。新聞公關(guān)到底包含哪些內(nèi)容呢？就書業(yè)來說，首先是發(fā)覺書業(yè)新聞點或制造新聞點，讓公布新聞有確鑿現(xiàn)實依據(jù)。然后，依據(jù)新聞點最大程度地進行新聞創(chuàng)作，制作新聞排期。其次，要為新聞稿找到適宜、必需媒體公布。這就需要企劃部相關(guān)人員進行必需媒體公關(guān)，并利用新聞媒體立即報道書店營銷活動消息，公布營銷活動廣告，提升企業(yè)形象。五、薪酬管理實施崗位工資，全員指標(biāo)量化考評，保底+績效+考評+獎金形式。六、賣場動線設(shè)計模式書城動線怎樣設(shè)計才能實現(xiàn)營銷最大化效果？那么對于我們文華書城來說，動線又該怎樣設(shè)計呢？1、利用動線突出自我優(yōu)勢動線設(shè)計理念是，在賣場各個區(qū)域劃分設(shè)置上，依據(jù)讀者閱讀習(xí)慣來設(shè)計行進路線，使讀者在進入店堂內(nèi)能夠有愛好一步步把整個賣場逛完，從而促進讀者形成購置動機，激發(fā)讀者購置欲望。

采取以下動線行進方案。（暫略，待方案確定后另行奉送）

2、為何要做這么賣場行進圖設(shè)計呢？作為我們文華書城西虹橋店來說，整年銷售所占百分比最重可能是文化教育類圖書。為何反而要將該類圖書設(shè)置在賣場最終呢？其原因是文化教育類圖書它周期短、實效性強、資金占用時間短、貨款回籠快，遵照是二八定律，就是所謂２０％品種為我們發(fā)明８０％利潤。該類圖書在市場細(xì)分中是有特定讀者群，通常情況而言在賣場位置不是最關(guān)鍵，關(guān)鍵是怎樣利用人脈關(guān)系做好圖書團購?fù)扑]工作和利用春秋兩旺季、寒暑假做好圖書賣場零售工作。它銷售關(guān)鍵就在春秋開學(xué)和寒暑假，所以在日常沒有必需把有限空間用來陳列無效品種。在淡季我們會縮小文化教育經(jīng)營面積同時降低文化教育類庫存量，最大程度滿足其它品種陳列和宣傳。假如一個讀者在一進入店堂就看見文化教育類前寥寥無或則只有微乎其微多個讀者會影響新近讀者光顧書店愛好。依據(jù)人從眾心理分析，這么讀者會愈來愈少。所以我們關(guān)鍵遵照圖書營銷中長尾理論，通常來說全部有經(jīng)歷試銷期、平穩(wěn)期、暢銷期、飽和期、衰退期等階段，所以書