酒店管理的六個(gè)基本原則

餐飲六常認(rèn)識篇-什么是六常餐飲飯店六常管理摘自《餐飲飯店六常管理》書籍著名餐飲專家--林長青先生存儲物品，重點(diǎn)提高工作形象。不要由于物品堆放到處都是，感覺很亂，形象很不好。例如餐廳有諸多淘汰家私和櫥具，以及設(shè)備陳舊沒有處理或者舍不得處理的物品進(jìn)行及時(shí)處理，該扔就要扔掉，假如臨時(shí)不扔就讓物品先回倉庫，整潔擺放。提高整體形象。有研究才會(huì)發(fā)現(xiàn)管理問題處理問題，否則就無法發(fā)現(xiàn)企業(yè)局例如聰穎企業(yè)家發(fā)現(xiàn)當(dāng)人們在等電梯時(shí)，那2分鐘很無聊，于是就在電梯旁裝一不電視機(jī)給人們看，于是就有了無聊經(jīng)濟(jì)的誕生。賺取無聊市場的經(jīng)濟(jì)。當(dāng)古人發(fā)現(xiàn)每次上廁所都要揭開褲子上紐扣以便變成不以便時(shí)候，于是聰穎商人就在褲子上面裝上一條拉鏈，于是就有了拉鏈的褲子誕生。因此只有常研究，才會(huì)令企業(yè)發(fā)現(xiàn)新市場，發(fā)現(xiàn)自己局限性。使而提高企業(yè)競爭力。1.餐飲企業(yè)研究方向管理英文MANAGER,擺在管理前面是MAN,因此我們一切經(jīng)營管理都是圍繞人在進(jìn)行，假如第一步MAN研究不夠，那么下面經(jīng)營管理的方向就會(huì)出現(xiàn)偏差。那么MAN需要什么呢?我們研究的夠嗎?顧客需求，員工需求，顧客需求什么?什么人群是我們顧客?這些都需要研究。MAN的分解為三個(gè)單詞，叫有決定權(quán)，有需求才行。一位沒錢的人進(jìn)來你餐廳吃霸王餐你會(huì)把他當(dāng)上帝服侍他嗎?由于我們餐廳是要獲利的，要獲利必須侍侯有錢的顧客。我們不是慈善機(jī)構(gòu)，有外方和政府支持。我們要靠自己能力獲得利潤，因此我們要找準(zhǔn)顧客群體。尚有顧客要有決定權(quán)，預(yù)定婚宴決定權(quán)在誰哪里，要理解清晰，是女方哪里還是男方那里，是男方那里，那又是誰做主，是新郎做主還是新娘做主還是父母做主，這個(gè)決定權(quán)在誰哪里，要理解清晰，然后針對銷售，一步到位，不要費(fèi)多出口舌。顧客還要有需求，你的產(chǎn)品再好，價(jià)錢在廉價(jià)，服務(wù)再周到，配套設(shè)施再完善，顧客家里沒有人要結(jié)婚要辦酒席，那么你銷售半天能成交嗎?因此顧客要符合三個(gè)規(guī)定，有MONEY,有AUTHORITY,有NEED。曾經(jīng)在培訓(xùn)時(shí)問一位酒店?duì)I銷主管這樣一句話，你酒店市場在哪里?,那位主管充斥自信告訴我只要是人就有也許成為我們酒店顧客，因此我們要服務(wù)好每一位顧客，這句話剎那間聽，感覺尚有點(diǎn)道理。后來我又問他，酒店門口站的一位女士，你能否讓她進(jìn)來住你們酒店，他告訴我，那位女士是當(dāng)?shù)厝耍揖驮诰频瓯趁?，她不?huì)來住酒店，我又問他，那目前柜臺的一位先生在那里登記住店，你能否告訴我他為何來住你們酒店。他又告訴我，那位先生是來這里出差，明天要去政府辦事。那么先生選擇住酒店，女士不會(huì)住酒店，莫非只要是人都是顧客嗎?因此我們對自己企業(yè)經(jīng)營定位，連什么樣條件才是自己企業(yè)顧客都不懂得，感覺市場很大，但就是自己店沒有生意。是什么原因?是對目的顧客研究不夠?qū)е?。因此我們研究我們目的顧客是誰，要分層管理，每一層顧客群界定，采用不一樣營銷方式，才可以滿足顧客需求，才能把企業(yè)生意做起來。研究員工需求，員工工作需要什么工具?員工工作需要什么技能?員工目前需要怎樣管理方式?員工工作會(huì)出現(xiàn)什么問題，怎樣防止?員工工作效率好嗎?每天必須完畢那些工作任務(wù)?怎樣服務(wù)顧客讓客人愈加滿意?怎樣對出品流程進(jìn)行有效控制?這些都需要研究。只要多研究這些問題，才能使餐廳內(nèi)部管理愈加規(guī)范。因此研究顧客和員工需求，目的就是讓顧客更家滿意消費(fèi)，讓員工愈加安心工作。第二常：常整頓，整頓物品，給每個(gè)物品一種名一種家，就好比一種人需要有自己名字和自己家同樣，他人懂得什么稱呼他，他懂得每天出門該回自己家同樣，假如一種流浪人沒有家的人，那么可想他處境是怎樣。假如一種人名字太多，或者名字不清晰，他人要想和你交往也往往不懂得怎樣稱呼你，就會(huì)導(dǎo)致溝通障礙。同樣一種物品也是這樣假如物品沒有家沒有名字，那么員工拿出來用后來，也不懂得該放回哪個(gè)位置，就會(huì)變的亂不以便，下次想再用時(shí)候忽然找不到，或者也許會(huì)被他人扔掉，影響工作效率，同步假如物品沒有名字，員工在查找時(shí)往往會(huì)搞錯(cuò)，由于物品相似東西太多。很難識別，因此就會(huì)影響工作效率。無法用最短時(shí)間可以拿進(jìn)拿出。因此我們要對酒店和餐飲內(nèi)部物品進(jìn)行整頓，來提高工作效率。1.餐飲企業(yè)整頓方向顧客食品投訴.雖然餐廳會(huì)給員工買保險(xiǎn)，是保險(xiǎn)企業(yè)會(huì)有所賠賞，但成本包括工作時(shí)間，給員工帶來畢生傷害是彌補(bǔ)不了的.倉庫有序點(diǎn)：變化倉庫形象，提高員工領(lǐng)貨效率，減少積壓物品，制.減少無名領(lǐng)用物品導(dǎo)致?lián)]霍.廳面以便點(diǎn)：以便為顧客服務(wù)，提供應(yīng)顧客一種以便就餐環(huán)境.如顧客去衛(wèi)生間，員工拿家私給顧客，傳菜次序.分店排臺直角設(shè)計(jì)，減少碰撞，明亮店面設(shè)計(jì)，菜牌的圖片設(shè)計(jì)讓顧客易選擇.辦公室落腳點(diǎn)：文獻(xiàn)處理，尋找要快，30秒拿到自己想要的文獻(xiàn)，文獻(xiàn)有名有家，顏色辨別，小孩也能做到.按顏色來排放.高臺隱藏點(diǎn)：衛(wèi)生易見地方要清潔，隱藏地方，高臺地方更不能遺衛(wèi)生間印象點(diǎn)：一種企業(yè)文化做的怎樣，從衛(wèi)生間一種點(diǎn)可以看出某些眉目.肯德雞衛(wèi)生間在中國設(shè)計(jì)就比較人性化，衛(wèi)生間設(shè)有小孩，并且洗手池和洗手液也有小孩專用的.小孩就很喜歡去肯德雞.服務(wù)一定要突出人性化.客人想要我們就多給點(diǎn)，顧客不想要我們就少給點(diǎn).去地方都沒有灰塵，不管是摸的到地方還是摸不到地方都要做好衛(wèi)生，摸不到地方拿梯子清潔。保證廚房不在有積水，員工不會(huì)再滑倒，廚房地板有員工影子，可以當(dāng)鏡子照。保證食品衛(wèi)生，如湯里有異物而被顧客投訴，衛(wèi)生局檢查不合格等現(xiàn)實(shí)狀況不存在。此前廚房不敢讓顧客進(jìn)入，其實(shí)更多是衛(wèi)生和食品有諸多見不得人地方，因此才不容許顧客進(jìn)入，不是找借口說廚房有什么機(jī)密。就好比丑媳婦不敢見公婆同樣，遲早要見公婆的。因此廚房不敢對外見顧客，我想后來遲早要公開見顧客。目前都已經(jīng)有諸多餐飲企業(yè)把廚房布置很漂亮，對外見顧客，公開展見廚房，成為企業(yè)吸引顧客放心用餐的措施。這也是遲早的事情，后來餐飲經(jīng)營過程中廚房公開是必然趨勢。假如我們目前廚房還存在諸多問題，不敢公開，那一定要立即導(dǎo)入這套餐飲六常，完全可以徹底變化廚房管理。1.餐飲企業(yè)清潔方向廚房地板隨時(shí)拖干，保證不留油脂和水分。也許對于不剛開始執(zhí)行六常的企業(yè)，會(huì)覺得這樣做不是增長工作量和時(shí)間以及成本嗎?什么會(huì)節(jié)省資源呢?這樣理解是不對的。在員工平常工作中這是一種行為，這種行為就好比每個(gè)人起床一定會(huì)刷牙洗臉，在工作中都要喝水是同樣道理，是必要行為，雖然做了這些工作也不會(huì)產(chǎn)生什么成本。只會(huì)給我們帶來更高工作效率，防止資源揮霍。否則廚房地板臟亂，不在工作行為中清潔，那么工作過程中員工速度一定會(huì)比較慢，員工工作中事故一定會(huì)多，企業(yè)營運(yùn)中顧客投訴食品一定會(huì)增長，這些莫非不是成本嗎?因此廚房地板清潔潔凈是我們清潔方向之一。尚有多種設(shè)施的清潔，就是設(shè)施維護(hù)一種正常行為。假如設(shè)施不清潔潔凈，自然使用壽命就會(huì)短。因此多種設(shè)施清潔都要規(guī)定不一樣步間，該請外面專業(yè)清潔和維修企業(yè)來清潔就要貫徹和安排，該自己內(nèi)部每天每周，每月清潔檢查都要嚴(yán)格執(zhí)行。保證設(shè)施使用壽命。衛(wèi)生間清潔檢查，每天至少10次，每個(gè)一小時(shí)至少一次。衛(wèi)生間清潔原則要有。象麥當(dāng)勞衛(wèi)生間清潔原則手冊高大8頁紙。對每一種細(xì)節(jié)都提出詳細(xì)規(guī)定，馬桶要洗刷到什么程度?地板要幾分鐘拖一次?玻璃要什么時(shí)候擦?都提出詳細(xì)規(guī)定。這就是給員工清潔方向。才可以保證衛(wèi)生環(huán)境整潔。第四常常規(guī)定的理解意思面是什么東西，不要打開里面才懂得是什么東西，就好比衛(wèi)生間一般都會(huì)有不一樣圖案，男女圖案均有所不一樣，不要進(jìn)出才懂得有沒走錯(cuò)，這就是視覺管理。當(dāng)然我是舉這個(gè)例子告訴各位視覺管理是什么做的，其實(shí)就是跟衛(wèi)生間做法同樣，在每個(gè)工作領(lǐng)域都執(zhí)行視覺管理規(guī)定。使小孩子也能做到。規(guī)定越清晰執(zhí)行越到位，當(dāng)我們國家規(guī)定一夫一妻制時(shí)候，誰也不敢一夫多妻，雖然有也是不敢公開。假如國家不這樣規(guī)定的話，那么想象看目前社會(huì)會(huì)是怎樣呢?當(dāng)交通規(guī)定紅燈停綠燈行，我們交通就愈加順暢，假如不規(guī)定的話交通又會(huì)怎樣呢?因此企業(yè)對任何也許發(fā)生問題都要提出詳細(xì)規(guī)定，規(guī)定什么菜裝在怎樣籮筐里面。規(guī)定切生菜用什么刀，切熟菜用什么刀?不切菜的時(shí)候刀要放哪位置?我們就可以防止某些問題發(fā)生。否則模糊規(guī)定必然導(dǎo)致問題產(chǎn)生，師傅教徒弟炒菜，總是會(huì)告訴徒弟，炒菜要換少許鹽，少許味精，少許淀粉，少許辣椒。等師傅臨時(shí)離開徒弟時(shí)，徒弟傻了，師傅說的這少許鹽，少許味精是多少呢?大概是這些，于是就放了大概就這些的鹽，最終出來菜品顧客說太咸就是太淡，是什么原因是規(guī)定不明確。我們中國人吃白米飯長大，但假如讓一種已經(jīng)吃白米飯50年的人去煮干飯，最終會(huì)發(fā)現(xiàn)干飯今天煮的差不多，明天煮的就太爛某些。是什么回事，是規(guī)定不夠或者沒有規(guī)定導(dǎo)致。因此常對企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行規(guī)定是非常重要。1.餐飲企業(yè)規(guī)定方向那么我們餐飲企業(yè)需要規(guī)定哪些原則呢?再規(guī)定前要分析這個(gè)階段重點(diǎn)任務(wù)是什么?企業(yè)戰(zhàn)略方向是什么?根據(jù)這些來規(guī)定，才可以實(shí)用，否則規(guī)定再好不實(shí)際就是幫不了企業(yè)的。就好比目前就一家新開張的餐廳，那么先要規(guī)定裝修設(shè)計(jì)風(fēng)格，人員招聘時(shí)間等，就不是規(guī)定我們特許加盟政策有哪些?這是幫不了企業(yè)這個(gè)階段經(jīng)營。因此根據(jù)不一樣階段規(guī)定不一樣內(nèi)容，這是工作重點(diǎn)規(guī)定。例如執(zhí)行六常硬件條件比較差的餐廳，你要按五星級酒店規(guī)定那樣規(guī)定自己，那么只有重新裝修，因此硬件條件不一樣樣，我們規(guī)定執(zhí)行原則也不一樣樣，檢查原則也不一樣樣。硬件條件好一點(diǎn)企業(yè)規(guī)定就高一點(diǎn)，規(guī)定就高一點(diǎn)。因此不一樣條業(yè)面積10萬平方餐廳，一家旅館一家六星級酒店都可以執(zhí)行六常。規(guī)定規(guī)定會(huì)有所不一樣樣，小食店廚房地板無法透明，但要干燥整潔。好的餐廳規(guī)定廚房地板必須透明清澈，有人影子。這就是一種原則程度不一樣規(guī)定。因此六常法可以執(zhí)行到不一樣企業(yè)去，可以協(xié)助各企業(yè)，其重要原因在于一套統(tǒng)一原則，規(guī)定程度不一樣，同步在剛開始執(zhí)行時(shí)候，也許規(guī)定合格原則是100個(gè)點(diǎn)，在執(zhí)行1年后來，規(guī)定合格原則就會(huì)變化，也許合格原則是50個(gè)點(diǎn)，也許是60個(gè)點(diǎn)。根據(jù)執(zhí)行力度狀況來規(guī)定。這就是我們執(zhí)行六常要規(guī)定方向。尚有對不一樣文獻(xiàn)夾顏色辨別，不一樣部門不一樣顏色文獻(xiàn)夾，文獻(xiàn)夾擺放用一條直線管理，保證文獻(xiàn)夾何去何從比較明了。例如不一樣顏色篩子裝不一樣物品，防止食品交叉感染等。都是六常提出詳細(xì)規(guī)定，使員工懂得怎樣操作，樂意去操作，由于很簡樸，很明了。事，由于清醒做事可以提高工作效率。那么在這里再舉一種清醒做事和迷糊做事的區(qū)別。曾經(jīng)有兩個(gè)員工一種叫小李一位叫小王，經(jīng)理讓小李去外面看一下有無水果賣，小李出去后，幾分鐘回來，向經(jīng)理匯報(bào)說，外面有為老農(nóng)在賣蘋果，經(jīng)理又問，蘋果一斤多少錢?小李回應(yīng)說，不好意思我只遙遠(yuǎn)看有位老農(nóng)在賣蘋果，我沒有過去問，要不我再去問一下，于是出去后幾分鐘又回來，向經(jīng)理匯報(bào)說，他一斤賣3元，經(jīng)理又問，假如買多有無廉價(jià)點(diǎn)，小李又說，不好意思我沒有和他討價(jià)，我認(rèn)為你要買很少，因此就沒有必要和他討價(jià)還價(jià)，那假如你買多我再去問一下。問完后又回來向經(jīng)理匯報(bào)，人家買10斤可以優(yōu)惠2。8元。你要買幾斤我去買。經(jīng)理又問，那他有多少蘋果?小李又說，不好意思，這我又沒有問，你要買那么多嗎?那我再去問。經(jīng)理說不用。于是就叫小王過來，同樣向小王說了一句：你幫我到外面看一下有無賣水果的?小王出去后幾分鐘回來，向經(jīng)理匯報(bào)說：經(jīng)理外面有一位老農(nóng)在賣蘋果，一斤賣3元，買10斤2。8元，假如所有買的話他可以賣2。5元給我們。他目前那里有80斤，總共價(jià)格我談好優(yōu)惠后價(jià)格是200元，我那了一種樣品你看一下，質(zhì)量還不錯(cuò)，他還說假如不夠他家里尚有一遍果園可以長期供應(yīng)給我們，我也留了他的，目前他還在外面等著，假如要談我立即讓他進(jìn)來和你談。這就是小李和小王清醒做事和迷糊做事的區(qū)別。因此一種員工假如不清醒做事經(jīng)理就會(huì)很辛勞。曾經(jīng)在長春上課時(shí)候，一位經(jīng)理就向我反應(yīng)，他說林老師我做了餐飲管理23年了，我目前都不懂得什么管理員工比很好，我就問他詳細(xì)是什么問題?他就給我說了這樣一種例子，他說，自己餐廳此前冬天規(guī)定員工晚上5點(diǎn)要開外面電燈照明，可是目前夏天一般5點(diǎn)天還沒有黑，可是員工還是5點(diǎn)就把電燈開在哪里，我罵他說笨不理解不靈活做事不清醒，員工反而感覺象委屈同樣。假如這樣事情我都要去監(jiān)督的話，那么我感覺管理很累，該做的做，把諸多時(shí)間揮霍在這些小事上面。后來我就給他幾點(diǎn)提議，首先第一點(diǎn)我們管理者不是靠人管理員工，而是靠原則管理員工，由于一種原則可以管理諸多人，但一種人時(shí)間和精力有限無法控制企業(yè)所有員工，頂多一種管理者可以盯幾十個(gè)，但無法盯幾百個(gè)，但原則就不一樣樣。因此我們管理者要修訂原則和指定原則來協(xié)助管理員工，麥當(dāng)勞為何可以在全球122個(gè)國家開3萬多家店，他靠的就是全球統(tǒng)一原則，使麥當(dāng)勞可以迅速擴(kuò)張。因此告訴他你重要職責(zé)要定期制定原則和檢查原則，那些原則需要修改，那些原則執(zhí)行狀況成效怎樣?都要檢查反饋，才有效。第二點(diǎn)員工執(zhí)行不好二分之一是我們主管的錯(cuò)，由于主管沒有監(jiān)督好，放棄監(jiān)督或堅(jiān)持力度不夠?qū)е隆Ｒ虼宋覀兛颗u的管理是不能令員工真心佩服我們，只有靠贊賞方式才可以讓員工聽的進(jìn)去。再好的管理措施假如無法讓員工聽進(jìn)去，那么就沒有效果。那么我們試問自己，當(dāng)我們被他人批評的時(shí)候，我們心情怎樣，當(dāng)我們被他人贊賞時(shí)我們的心情怎樣。那么那種管理方式好就可以明顯懂得。因此員工能否清醒做事二分之一是主管的責(zé)任。二分之一是員工責(zé)任。當(dāng)我們員工清醒做事的時(shí)候員工就不會(huì)砍骨頭時(shí)候切到手，由于要戴鋼絲手套，當(dāng)員工清醒的時(shí)間提供服務(wù)，員工臉上笑容就會(huì)比較燦爛。這就是常清醒規(guī)定和好處。1.餐飲員工清醒方向每天花5分鐘時(shí)間進(jìn)行反省，反省今天一天工作中體現(xiàn)怎樣，對一天工作過程進(jìn)行回憶。象在大腦放電影同樣放一遍自己今天工作體現(xiàn)。然后每天清醒記錄自己一種強(qiáng)項(xiàng)，今天自己工作體現(xiàn)比很好地方在哪里?記錄自己一種局限性地方，有哪個(gè)環(huán)節(jié)是自己不滿意，假如后來再去處理時(shí)候會(huì)有什么不一樣樣措施。記錄下可以改善365個(gè)局限性，一種人成長速度就比不樂意反省的人快出365倍。他人后來一天還是賺100元，你就可以賺3650元。他人賺到1萬時(shí)候，你已經(jīng)賺到365萬。距離就會(huì)越來越大。因此懂得清醒工作的人，他跑的比他人快，企業(yè)擁有一批清醒工作的員工，發(fā)展速度就比他人快。假如自己不懂得或不愿定自己強(qiáng)項(xiàng)和局限性，可以請示主管，請主管協(xié)助你分析，俗話說旁觀者清，當(dāng)局者迷。多運(yùn)用身邊主管，多虛心向他人請教，自然會(huì)學(xué)到更多知識，愈加受歡迎。強(qiáng)企業(yè)有90%在推行該系統(tǒng)，來提高企業(yè)競爭優(yōu)勢，使市場產(chǎn)品價(jià)格越來越底，卻獲利越來越多，就如格蘭仕、IBM等企業(yè)成本技術(shù)控制系統(tǒng)建立后實(shí)現(xiàn)成效。那么餐飲企業(yè)怎樣運(yùn)用成本技術(shù)營銷來控制企業(yè)各成本呢?不凡我們認(rèn)真學(xué)習(xí)該書提出的新成本營銷思緒和餐飲資源增值計(jì)劃實(shí)踐中學(xué)習(xí)。怎樣讓餐飲企業(yè)利潤提高，那就讓餐飲企業(yè)所有員工一起為企業(yè)獲得利潤，改寫只有業(yè)務(wù)部門可認(rèn)為企業(yè)獲得收入的管理模式.種部門都開始營銷屬于自己的那個(gè)市場，只有把自己部門營銷好，才可認(rèn)為企業(yè)獲得持續(xù)的利潤.建立一套餐飲成本技術(shù)營銷模式，但愿可以協(xié)助更多的餐飲企業(yè)實(shí)現(xiàn)更高利潤，最終是為消費(fèi)者獲點(diǎn)論述餐飲成本技術(shù)營銷全套處理方案以及分析成本技術(shù)營銷在餐飲業(yè)中實(shí)踐的效果案例分析，讓你懂得成本技術(shù)營銷從那里開始，教你怎樣建立一套餐飲成本技術(shù)營銷處理方案與控制系統(tǒng).在餐飲企業(yè)中所提到銷售，服務(wù)，技術(shù)等通過系統(tǒng)組合形成一套鏈條，在這些鏈條中都產(chǎn)生很高的成本，而往往餐飲企業(yè)就忽視節(jié).把餐飲成本控制提高到成本技術(shù)營銷這個(gè)層面.獨(dú)立出來專門成立一種成本控制部門，來嚴(yán)格運(yùn)行該成本技術(shù)營銷這套系統(tǒng).大家會(huì)覺得這樣不是產(chǎn)生新的成本嗎?對!新成本是會(huì)產(chǎn)生，做任何措施的推行或新項(xiàng)目都是要有成本，關(guān)鍵我們要技術(shù)當(dāng)投入該部門后來，這個(gè)部門可否給我?guī)肀韧度敫嗟?/p>