酒店客房部崗位總結(jié)

2023年酒店客房部工作總結(jié)1.規(guī)范各管區(qū)、各崗位的服務(wù)用語，提高格執(zhí)行“三級查房制度”,即員工自查、領(lǐng)班普查、主管抽工單》分析和《主管查房記錄》,對客房各項(xiàng)指標(biāo)的檢查用質(zhì)量達(dá)標(biāo)率為8%。3.執(zhí)行首問責(zé)任制實(shí)行首問責(zé)任制規(guī)定處在一線崗位如前廳、總機(jī)、服務(wù)中心所掌握的信息量大，如海陸空的交通信息、旅游資訊、各重要單位的號碼等等，尚有員工處理事情的靈活應(yīng)變能力，對客服務(wù)需求的處理能力。首問責(zé)任制是在正式執(zhí)行前，已做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，規(guī)定各崗位廣泛搜集資料，加強(qiáng)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，擴(kuò)大自已的知識面，以便更好的為客人提供服務(wù)。首問責(zé)任制從今年元月份正式執(zhí)行以來，工作較去年有了很大的進(jìn)步，去年有多起因轉(zhuǎn)手服務(wù)而耽誤客人時(shí)間使客人生氣、投訴事件，今年無一起。4.開展技術(shù)大練兵，培養(yǎng)技術(shù)能手，切實(shí)提高客房人員的實(shí)操水平。為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作，管家部從今年8月起運(yùn)用淡季，對樓層員工開展技術(shù)大練兵活動，對員工打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行考核和評估。從中發(fā)現(xiàn)員工的操作非常不規(guī)范、不科學(xué)，針對存在的問題，管區(qū)領(lǐng)班級以上人員專門召開會議，對存在的問題加以分析，對員工進(jìn)行重新培訓(xùn)，糾正員工的不良操作習(xí)慣。通過考核，獲得了一定的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了，查房超時(shí)現(xiàn)象少了。5.建立“免查房制度”,充足發(fā)揮員工骨干力量，使領(lǐng)班有更多時(shí)間與精力將重心放在管理和員工的培訓(xùn)工作上。為了使員工對客房工作加深認(rèn)識，加強(qiáng)員工的責(zé)任心，今年10月份，管家部與各班組的員工骨干簽定《免查房協(xié)議》,讓員工對自己的工作進(jìn)行自查自糾，并讓員工參與管理，負(fù)責(zé)領(lǐng)班休假期間的代班工作，充足體現(xiàn)出員工的自身價(jià)值和酒店對他們的信任，使員工對工作更有熱情。到目前為止，4人申請免查房中無一人出現(xiàn)過大的工作失誤。如此一來，減輕了領(lǐng)班在查房上的工作量，有更多的時(shí)間與精力放在員工的管理和培訓(xùn)工作上，真正發(fā)揮了做為基層管理人6.開展多種“愛好班”,豐富員工的業(yè)余生活，從而提高員工的素質(zhì)。近兩年，伴隨我店客源構(gòu)造的不停擴(kuò)展，常常會有某些境外團(tuán)，如日本團(tuán)、東南亞某些國家的團(tuán)體入住我，與客人在語言交流上的障礙成為我們做好外賓服務(wù)的最大難題。為了與時(shí)俱進(jìn)，我們運(yùn)用來店實(shí)習(xí)外語專業(yè)的實(shí)習(xí)生，辦起了“外語愛好班”,給我們的員工進(jìn)行平常用語的培訓(xùn)；考慮到酒店商務(wù)樓層的開發(fā)增配了電腦以及開通了網(wǎng)線，員工對電腦均很陌生，我們同步辦起了電“電腦班”,還開辦了“美術(shù)班”,此舉，首先體現(xiàn)了有專長的員工在酒店的價(jià)值，另首先，增長了員工的知識面，豐富了員工的業(yè)余生活7.開源節(jié)流，降本增效，從點(diǎn)滴做起?？头坎渴蔷频甑闹匾獎?chuàng)收部門，同步也是酒店成本費(fèi)用最高的一種部門，本著節(jié)省就是創(chuàng)利潤的思想，我部號召全體員工本著從自我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切揮霍現(xiàn)象，同步在員工技能考核中，節(jié)能也做為考核項(xiàng)目，目的是加強(qiáng)員工的節(jié)能意識，重要表目前：①管家部一直規(guī)定員工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用，牙刷、梳子回收后可賣給廢品收購站。②每日上午規(guī)定對退客樓層的走道燈關(guān)閉，中班六點(diǎn)后再啟動；查退房后拔掉取電牌；房間空調(diào)均在客人預(yù)抵前啟動等等節(jié)電措施，這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來，為酒店節(jié)省了一筆不少的電費(fèi)。③為了做好物品的成本控制，客房物管針對酒店給部門下發(fā)的預(yù)算指標(biāo)，對各管區(qū)的物品領(lǐng)用進(jìn)行了合理劃分，各管區(qū)每月申領(lǐng)的物品均有定額，且領(lǐng)貨不得超過定額的85%,如確因工作需要需超過的，必由部門經(jīng)理指示后方可領(lǐng)取，且客用品領(lǐng)用責(zé)任到人。8.堅(jiān)持做好部門評優(yōu)工作，努力為員工營造一種良好的工作氣氛。部門以《優(yōu)秀員工評比方案》為指導(dǎo)，堅(jiān)持每月評出5名優(yōu)秀員工，每人獎勵30元，并在《內(nèi)部資訊》上公布，以激發(fā)員工的工作熱情，充足調(diào)動他們的積極性、自覺性，從而形成鼓勵先進(jìn)，鞭策后進(jìn)的良性競爭局面，防員工工作積極性為主旨。今年11月份，醞釀已久的《管家9.對外圍進(jìn)行綠化改造，努力為酒店裝扮一幅完美的及b、c棟側(cè)門處進(jìn)行全面改造，共栽種了黃金梅00株、七采扶桑300株、九里香200株、紫貝萬年青1000多株、劍麻12株、木瓜樹10株等，使外圍綠化有了一定的改善。我部堅(jiān)決貫徹執(zhí)行，規(guī)定各分部根據(jù)酒店和部門的“質(zhì)量目的”制定出各分部的“年質(zhì)量目的”,并根據(jù)每月服務(wù)狀況匯總和工作記錄，制作出《每月質(zhì)量目的分析匯報(bào)》,為部門和酒店的服務(wù)質(zhì)量分析提供了數(shù)據(jù)，為服務(wù)質(zhì)量的改善提供了有利的協(xié)助。我部分別在4月、6月開展了兩次內(nèi)審，重要目的是檢查各分部的工作與否按照iso質(zhì)量管理體系的規(guī)定認(rèn)真執(zhí)行，也為酒店認(rèn)證工作做好準(zhǔn)備。審核通過召開初次會議，確定審核目的、根據(jù)、范圍，將內(nèi)進(jìn)行交叉審核，對審核不合格的出具不合格匯報(bào)，限期整改。兩次內(nèi)審共查出63項(xiàng)不合格項(xiàng)，均已整改。通過組織實(shí)行這樣的活動，對我部內(nèi)審員是一種鍛煉，同步更是對客房部工作的開展與否按《運(yùn)行手冊》程序操作的一種檢查。在理論與實(shí)踐結(jié)合過程中，讓我們感到有些運(yùn)行程序存在漏洞和不規(guī)范，不合用于現(xiàn)行工作，如不加以修正，會導(dǎo)致不良后果，在今年月，管家部對《鑰匙管理規(guī)定》做出了重新修訂。同步，也有某些工作程序我們未考慮到的，鑒于此，前廳部辦理延住的工作程序》,配送中心新增了《客衣查對程序》、店客人的起居生活和出行提供了以便，多次受到客人的表服務(wù)創(chuàng)新需要發(fā)散思維，并懂得什么樣的服務(wù)才能打動客人。XX年我們這項(xiàng)工作做的雖然比往年有起色，但離創(chuàng)新服14.提高散客房價(jià)，增長客房銷售收入，前臺實(shí)行upsall方案。為拓展散客市場，帶動商務(wù)客房的銷售，前廳部出臺了散客增銷方案，得到了店領(lǐng)導(dǎo)的支持，并于今年9月份正式開始實(shí)行，由于這鐘銷售方式將接待員的銷售業(yè)績直接與獎金掛鉤，員工的積極性很高，截止目前，順利為酒店在散客上額外增銷人民幣18000元。15.保證查退房及時(shí)、精確。保證查房及時(shí)性、精確率高一直是我部的一大難點(diǎn)，假如做得不好，不僅給客人留下不好的印象，并且會給酒店帶來經(jīng)濟(jì)上的損失。我們通過不停探索，根據(jù)酒店入住的以會議團(tuán)、旅游團(tuán)為主的特點(diǎn)，在沒有確切退房時(shí)間的狀況下，我們會積極找有關(guān)負(fù)責(zé)人或向總機(jī)打聽有無叫醒時(shí)間，理解客人的叫醒時(shí)間后來推算客人的退房時(shí)間，提前做好人員安排，每次接到第二天退房量大、且較集中時(shí)的告知，中班員工都積極留下和夜班員工一起查房，同步還要繼續(xù)當(dāng)日的工作，工作非常辛勞，但這樣防止了客人投訴辦理退房時(shí)間長，也保證了查房的及時(shí)精確性，員工豪無牢騷，據(jù)記錄，今年查退房及時(shí)、精確性較去年有但本著維護(hù)酒店利益為原則我們還將繼續(xù)努力。16.與宅急送企業(yè)合作，為客人提供更為以便、快捷的郵寄及行李托運(yùn)業(yè)務(wù)。目前客人委托我們郵寄的業(yè)務(wù)增多，我部與廣州宅急送快運(yùn)企業(yè)?？诜制髽I(yè)合作，在前廳部設(shè)置代辦點(diǎn)為客人辦理各項(xiàng)郵寄、托運(yùn)業(yè)務(wù)。自10月底簽訂協(xié)議試行一種月以來，效果比較明顯，也隨之為酒店增長了一份額外收入。17.倡導(dǎo)環(huán)境保護(hù)，創(chuàng)綠色飯店。為倡導(dǎo)環(huán)境保護(hù)，創(chuàng)綠色飯店。我店從今年初在客房擺放“環(huán)境保護(hù)卡”,指住店客人若需要更換床上用品，即將“環(huán)境保護(hù)卡”放置在枕頭上或床上；衛(wèi)生間擺放環(huán)境保護(hù)筐同樣意為如此，這樣即為國家節(jié)省了水能源，同步為酒店節(jié)省了2.4萬元的布草洗二、在XX年里，由于多種原因，尚有許多在計(jì)劃之內(nèi)但未完畢的工作，他們是：1.將塑料洗衣袋更換成布制洗衣袋擱淺。從環(huán)境保護(hù)、經(jīng)濟(jì)角度考慮，準(zhǔn)備將今年所有客房都換成布制洗衣袋，起初是用報(bào)廢床單加工而成，但不耐用，不美觀，若購置新的裝擠壓式，但這一計(jì)劃因價(jià)格原因未能與供應(yīng)商談妥而擱5.設(shè)施設(shè)備維保計(jì)劃未貫徹到位。按照工作計(jì)劃，今合計(jì)存休達(dá)1562天，如不加以處理，恐會給員工帶來工作上情緒，同步會給酒店帶來經(jīng)濟(jì)上的損失，為此，我部運(yùn)用淡季時(shí)間加緊安排員工補(bǔ)休，目前我部員工合計(jì)存休僅為297.5天，消耗掉了1264.5天。三、工作上的局限性之處及體會。1.“請即打掃”牌數(shù)量不夠，導(dǎo)致客人規(guī)定打掃無法及時(shí)告之服務(wù)員；客人洗手時(shí)，戒指和飾物沒有專門寄存的地方，易導(dǎo)致丟失。2.員工的受訓(xùn)面狹窄，只局限于管區(qū)和部門，但愿能得到更專業(yè)、水平更高的酒店人才來培訓(xùn)。4.衛(wèi)生防疫不得力、不投入、不專