工程質(zhì)量投訴管理制度

工程質(zhì)量投訴管理制度第一條

為了規(guī)范建筑工程質(zhì)量投訴處理工作，維護(hù)投訴人的合法權(quán)益，保障建筑工程施工質(zhì)量問(wèn)題剛好受理和妥當(dāng)解決，依據(jù)《建設(shè)工程質(zhì)量管理?xiàng)l例》、《信訪條例》、《房屋建筑工程質(zhì)量保修方法》（建設(shè)部令第80號(hào)）、等有關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章，結(jié)合公司實(shí)際，制定本制度。其次條

在本公司承接的工程范圍內(nèi)，質(zhì)量保修期內(nèi)或在建的建筑工程質(zhì)量投訴活動(dòng)，適用本規(guī)定。本制度所稱(chēng)質(zhì)量投訴是指公民、法人或其他合法組織通過(guò)信函、電子郵件、傳真、電話、來(lái)訪等形式反映工程質(zhì)量缺陷及違反工程質(zhì)量管理法規(guī)行為的活動(dòng)。本規(guī)定所稱(chēng)建筑工程施工質(zhì)量缺陷是指建筑工程的施工質(zhì)量不符合該工程應(yīng)適用的國(guó)家建筑工程施工質(zhì)量驗(yàn)收規(guī)范和強(qiáng)制性條文、設(shè)計(jì)文件的規(guī)定和承包合同的約定。第三條

公司質(zhì)量保證部門(mén)是工程質(zhì)量投訴受理、處理的主管部門(mén)，監(jiān)督、指導(dǎo)本公司承接的工程質(zhì)量投訴受理和處理工作。第四條

工程在保修期以?xún)?nèi)或在建的質(zhì)量投訴，投訴人反映狀況時(shí)，照實(shí)填寫(xiě)真實(shí)姓名、居處、通訊地址和聯(lián)系電話等。投訴人托付代理人進(jìn)行投訴的，應(yīng)當(dāng)提交授權(quán)托付書(shū)。投訴人應(yīng)遵守投訴程序和工作秩序。多人投訴的要推選代表人投訴，代表人數(shù)不得超過(guò)五人。投訴人提出投訴事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)客觀真實(shí)，并對(duì)其所供應(yīng)材料內(nèi)容的真實(shí)性負(fù)責(zé)。第五條

質(zhì)量保證部在接到質(zhì)量投訴后，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)答復(fù)是否受理，不予受理的應(yīng)告知理由并告知投訴人反映狀況的渠道和方式。下列狀況質(zhì)量投訴處理機(jī)構(gòu)不予受理：

（一）相同投訴事項(xiàng)正在辦理或者已經(jīng)辦結(jié)并已告知投訴人處理結(jié)果的重復(fù)投訴；（二）已經(jīng)或者應(yīng)當(dāng)通過(guò)行政復(fù)議、仲裁或訴訟等其它途徑解決的投訴；（三）供應(yīng)虛假材料的；（四）不具實(shí)名或匿名的投訴；（五）其他不屬于工程質(zhì)量范疇的投訴。第六條

市質(zhì)量監(jiān)督部門(mén)或上級(jí)機(jī)關(guān)批轉(zhuǎn)的質(zhì)量投訴材料，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將處理結(jié)果或進(jìn)展?fàn)顩r書(shū)面告知上述部門(mén)。第七條

依據(jù)國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)和強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)等，按投訴處理程序調(diào)查核實(shí)，督促建設(shè)單位查明緣由和責(zé)任，并督促責(zé)任項(xiàng)目仔細(xì)修復(fù)。第八條在調(diào)查中發(fā)覺(jué)可能危及主體結(jié)構(gòu)平安，或有重大質(zhì)量平安隱患的嚴(yán)峻問(wèn)題，投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)實(shí)行緊急措施，馬上上報(bào)，由主管部門(mén)組織專(zhuān)家共同處理。

第九條投訴人自行裝修或運(yùn)用不當(dāng)造成的質(zhì)量缺陷，由投訴人自行處理，影響結(jié)構(gòu)平安的，質(zhì)量保證部應(yīng)責(zé)令改正。

第十條對(duì)工程施工質(zhì)量負(fù)全面責(zé)任，應(yīng)牽頭做好質(zhì)量投訴的協(xié)調(diào)處理工作，確定詳細(xì)處理人員或處理小組，項(xiàng)目要主動(dòng)找尋監(jiān)理、設(shè)計(jì)等其他責(zé)任方的協(xié)作。第十一條一般工程質(zhì)量缺陷的處理應(yīng)對(duì)質(zhì)量缺陷產(chǎn)生的緣由進(jìn)行分析，確定嚴(yán)峻程度和責(zé)任人。由所在項(xiàng)目負(fù)責(zé)修復(fù)處理，須要進(jìn)行檢測(cè)或鑒定的，由公司科技部托付法定檢測(cè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢測(cè)或鑒定。責(zé)任不明確的，由建設(shè)單位托付法定檢測(cè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢測(cè)或鑒定，依據(jù)鑒定結(jié)論確定責(zé)任單位。第十二條所在項(xiàng)目應(yīng)出具修理方案，并經(jīng)審批、認(rèn)可后實(shí)施。涉及結(jié)構(gòu)平安的，應(yīng)托付原設(shè)計(jì)單位或具有相應(yīng)資質(zhì)的設(shè)計(jì)單位出具處理方案，并由有資質(zhì)的單位進(jìn)行加固、修理。第十三條

建設(shè)單位、原監(jiān)理單位在處理過(guò)程中，應(yīng)對(duì)處理狀況進(jìn)行全過(guò)程監(jiān)管。缺陷處理完畢后，投訴人、建設(shè)、監(jiān)理、公司質(zhì)量保證部等應(yīng)對(duì)處理結(jié)果驗(yàn)收。第十四條

所在項(xiàng)目在合理期限內(nèi)不能完成修理，或者同一質(zhì)量缺陷修理3次仍影響運(yùn)用的，投訴人可以自行修理，修理費(fèi)用由所在項(xiàng)目擔(dān)當(dāng)。第十五條

工程質(zhì)量投訴和處理過(guò)程中發(fā)生的檢測(cè)、鑒定和處理費(fèi)用由所在項(xiàng)目擔(dān)當(dāng)。在保修期內(nèi)的工程，責(zé)任方不履行保修義務(wù)的，由建設(shè)單位先行支付，處理費(fèi)用根據(jù)有關(guān)規(guī)定從質(zhì)量保修金中扣除，但不免除責(zé)任方的質(zhì)量責(zé)任。第十六條

工程質(zhì)量缺陷造成投訴人經(jīng)濟(jì)損失，投訴人有權(quán)要求賠償，賠償數(shù)額由雙方協(xié)商確定。當(dāng)雙方協(xié)商無(wú)法達(dá)成一樣時(shí)，應(yīng)當(dāng)依法通過(guò)仲裁、訴訟等法定途徑解決。第十七條

投訴人對(duì)處理結(jié)果不滿足的，可以自收到書(shū)面答復(fù)30日內(nèi)，懇求局級(jí)質(zhì)量主管部門(mén)復(fù)查。第十八條

在工程施工質(zhì)量投訴處理過(guò)程中，發(fā)覺(jué)所在項(xiàng)目不履行房屋保修義務(wù)或者在工程質(zhì)量缺陷整改中看法消極、有