物業(yè)管理質(zhì)量手冊樣本

質(zhì)量手冊修訂頁修訂章節(jié)號修訂理由修訂內(nèi)容修訂時間目錄質(zhì)量手冊修訂頁…………………1目錄……………2手冊頒布令………………………4管理者代表任命書………………5質(zhì)量管理體系范疇…………………6公司簡介…………………6質(zhì)量管理體系闡明……….7組織架構(gòu)圖……………….8過程與ISO9001：條款對照表……9專用語及引用原則……….11文獻和資料控制程序…………………...12質(zhì)量記錄控制程序………15管理職責…………..17第一節(jié)管理承諾、以業(yè)主住戶為關(guān)注焦點…….17質(zhì)量方針、目的管理……………………19質(zhì)量管理體系策劃……………………..23內(nèi)部溝通………………..25職能分派表………………26職責與權(quán)限……………..27管理評審控制程序……………………...30資源管理…………….………….33總則……………………..33人力資源控制程序……….34基本設施和工作環(huán)境控制程序……..…37產(chǎn)品實現(xiàn)………….41產(chǎn)品實現(xiàn)策劃…………41與顧客關(guān)于過程控制程序……………44采購…………………..49服務提供控制程序………55業(yè)主和住戶財產(chǎn)控制程序…………….60樓宇入住及裝修控制程序……………..65物業(yè)租賃服務控制程序………………..68社區(qū)文化活動控制程序………………..71清潔服務控制程序………73保安服務控制程序………75值班控制程序……………77緊急狀況解決程序………78物業(yè)管理、服務費用收繳控制程序……81監(jiān)視和測量裝置控制………………..83測量、分析和改進…………………85總則………………………85業(yè)主感受獲取和運用………………..86內(nèi)部質(zhì)量審核……………88過程和服務監(jiān)視與測量……………..92不合格控制程序…………95數(shù)據(jù)分析控制程序………98改進控制程序…………..101手冊頒布令為建立、保持及改進我司質(zhì)量保證體系，增進質(zhì)量管理規(guī)范化、國際化、原則化，提高公司管理水平，增進公司效益，現(xiàn)根據(jù)業(yè)主及其他有關(guān)方規(guī)定建立質(zhì)量方針、質(zhì)量目的并按ISO9001∶《質(zhì)量管理體系----規(guī)定》編制完畢了我司《質(zhì)量手冊》第一版，現(xiàn)予以頒布實行。本手冊是我司質(zhì)量管理體系法規(guī)性文獻，它重點描述了：擬定我司質(zhì)量方針、組織機構(gòu)、職責及質(zhì)量體系規(guī)定；質(zhì)量管理體系范疇，涉及針對ISO9001∶規(guī)定刪減細節(jié)與合理性。體系過程網(wǎng)絡關(guān)系，程序文獻及對第三層次文獻引用。本手冊是質(zhì)量管理體系大綱性文獻及管理中心思想，是質(zhì)量管理活動基本準則。全公司各職能部門和全體員工必要認真學習、嚴格執(zhí)行各項作業(yè)規(guī)定，以保證能滿足業(yè)重規(guī)定，持續(xù)改進質(zhì)量管理體系，為公司贏得最佳信譽和效益，為業(yè)主提供滿意服務。經(jīng)審查批準，予以發(fā)布?？偨?jīng)理：11月1日管理者代表任命書為了貫徹執(zhí)行ISO9001∶《質(zhì)量管理體系-----規(guī)定》，加強對質(zhì)量管理體系運作領(lǐng)導，特任命為我公司管理者代表。管理者代表職責是：保證質(zhì)量管理體系所需過程得到建立、實行和保持；向總經(jīng)理報告質(zhì)量管理體系業(yè)績和任何改進需求；保證在整個公司內(nèi)形成滿足業(yè)重規(guī)定意識；就質(zhì)量管理體系關(guān)于事宜進行內(nèi)外部聯(lián)系；組織、指揮、監(jiān)督、協(xié)調(diào)各部門體系運作。總經(jīng)理：11月1日第一章質(zhì)量管理體系范疇公司簡介粵港名都名人物業(yè)管理有限公司系粵港名人房地產(chǎn)有限公司全資下屬公司，成立于1999年，經(jīng)營范疇重要是物業(yè)管理，公司當前設有經(jīng)理室、綜合管理部、保安部、工程部等部門?，F(xiàn)管轄物業(yè)有名人大廈、名人華園，管理物業(yè)面積達3萬平方米。公司既有工作人員50多人，公司管理人員均有豐富物業(yè)管理經(jīng)驗，其中部門經(jīng)理以上管理人員、專業(yè)技術(shù)人員均通過國家主管部門培訓考核，持證上崗。公司全體員工以滿足業(yè)主和住戶需求為中心，堅持“舒服、安全、尊貴、優(yōu)雅、發(fā)展”質(zhì)量方針，讓業(yè)主和住戶得到最良好服務。公司以當代化理念管理物業(yè)，建立了符合GB/T19001—原則質(zhì)量管理體系和計算機網(wǎng)絡管理系統(tǒng)，優(yōu)質(zhì)、高效地向業(yè)主和住戶提供滿意服務。在管理中咱們嚴格地遵守國家關(guān)于法律法規(guī)，保障業(yè)主和住戶利益。公司當前正在進一步努力，爭取早日達到全面先進管理大廈原則規(guī)定。地址：WSFGJH省粵港市田安路名人大廈一層電話：2568620傳真：2568620聯(lián)系人：WERSQAZ第二節(jié)質(zhì)量管理體系闡明1．我司質(zhì)量管理體系是以業(yè)主及有關(guān)方需求和盼望為基本，是根據(jù)ISO9001∶原則建立。其形式體現(xiàn)為一組過程互相作用形成網(wǎng)絡。它通過管理職責、資源管理、產(chǎn)品實現(xiàn)、測量分析和改進四大過程間互相作用，并環(huán)繞業(yè)重規(guī)定、業(yè)主滿意建立起質(zhì)量管理過程模式。我司質(zhì)量管理體系過程及其互有關(guān)系包括產(chǎn)品實現(xiàn)所需過程和為了有效地實現(xiàn)質(zhì)量管理體系所需其他過程。以業(yè)主需求和盼望為過程輸入，提供服務滿足業(yè)重規(guī)定為輸出。同步它還通過信息反饋測定業(yè)主滿意限度，以評價全公司質(zhì)量管理體系業(yè)績。2.我司質(zhì)量管理體系是根據(jù)ISO9001∶規(guī)定建立，既體現(xiàn)了ISO9001∶規(guī)定又結(jié)合了我司實際狀況。它是按照PDCA（策劃、實行、檢查、處置）過程辦法建立實行和保持。在每一種過程中都按照PDCA辦法以保證持續(xù)改進。3.我司質(zhì)量管理體系所覆蓋產(chǎn)品范疇涉及我司全某些活動成果。重要產(chǎn)品指物業(yè)管理服務，我司場合位于粵港市田安路。4.我司質(zhì)量管理體系建立在以業(yè)主為關(guān)注點基本上，同步考慮到投資方、我司及員工利益，還顧及了供方及社會利益，考慮到了我司對社會所做貢獻。我司還努力做到使質(zhì)量管理體系與其他體系如安全管理，財務管理及環(huán)境管理等相容性，以使咱們目的得以順利實現(xiàn)。5．在我司生產(chǎn)經(jīng)營活動中，嚴格遵守國家法律法規(guī)，如《物業(yè)管理條例》、《消防法》、《合同法》等。我司制定了相應法律法規(guī)實行對策并強化對員工法律意識教誨培訓。6．我司當前管理物業(yè)均為大廈，因而在我司服務提供過程中，不涉及設計和開發(fā)過程，因而對原則條款7.3設計和開發(fā)過程予以刪除，刪除后不影響組織提供提供滿足業(yè)主和法律法規(guī)規(guī)定責任和能力；7.我司服務提供過程中如有發(fā)生某些對外委托服務項目，均按7.4過程進行控制。品質(zhì)系統(tǒng)組織架構(gòu)圖人力人力資源總經(jīng)理（副）經(jīng)理管理者代表綜合管理部工程部保安部WETGF大廈管理處FHG總經(jīng)理（副）經(jīng)理管理者代表綜合管理部工程部保安部WETGF大廈管理處FHG華園管理處第四節(jié)過程與ISO9001∶條款對照表編號過程名稱對應文件原則條款1職責與權(quán)限擬定《手冊》第二章、第六節(jié)5.52質(zhì)量方針目的擬定、展開、管理《手冊》第二章、第二節(jié)5.3、5.4.13質(zhì)量管理體系策劃《手冊》第二章、第三節(jié)5.4.24內(nèi)部溝通《手冊》第二章、第四節(jié)5.5.35人力資源管理《手冊》第三章、第二節(jié)《崗位職責及任職條件》6.2.26基本設施和工作環(huán)境控制《手冊》第三章、第三節(jié)設備周期維修和保養(yǎng)籌劃設備保養(yǎng)制度各種設備操作運營規(guī)程6.37產(chǎn)品實現(xiàn)策劃《手冊》第四章、第一節(jié)7.18與顧客關(guān)于過程控制《手冊》第四章、第二節(jié)7.29采購控制《手冊》第四章、第四節(jié)7.411服務提供控制過程《手冊》第四章、第五節(jié)至十三節(jié)各部門工作手冊7.512業(yè)主財產(chǎn)管理《手冊》第四章、第五節(jié)7.5.413監(jiān)視和測量裝置控制《手冊》第四章、第十四節(jié)7.614業(yè)主感受獲取及運用《手冊》第五章、第二節(jié)8.2.115內(nèi)部審核《手冊》第五章、第三節(jié)8.2.216管理評審《手冊》第二章、第七節(jié)5.617過程和服務監(jiān)視與測量《手冊》第五章、第四節(jié)各部門服務考核原則8.2.318不合格控制《手冊》第五章、第五節(jié)8.319數(shù)據(jù)分析《手冊》第五章、第六節(jié)8.420持續(xù)改進《手冊》第五章、第七節(jié)8.5.121文獻控制《手冊》第一章、第六節(jié)4.2.322記錄控制《手冊》第一章、第七節(jié)4.2.4第五節(jié)專用語及引用原則專用語不合格品：服務質(zhì)量不符合原則規(guī)定，涉及采購物資和提供服務。不合格項：質(zhì)量管理體系運營中某項活動不符合關(guān)于原則及我司質(zhì)量手冊和質(zhì)量程序文獻規(guī)定。受控本：質(zhì)量體系文獻副本，其分發(fā)、修訂或更改須按規(guī)定程序控制，保證文獻在所有使用場合使用有效版本。非受控本：質(zhì)量體系文獻副本，其分發(fā)按文獻控制程序進行，不進行追蹤更改。引用原則GB/T19001∶《質(zhì)量管理體系—規(guī)定》GB/T19000∶《質(zhì)量管理體系—基本和術(shù)語》第六節(jié)文獻和資料控制程序1、目對與我司質(zhì)量體系提供關(guān)于文獻和資料進行控制，保證與質(zhì)量有影響各場合使用文獻和資料為有效版本。2、范圍本程序合用于質(zhì)量體系文獻和資料控制，涉及關(guān)于外來文獻。3、定義3.１質(zhì)量體系文獻：質(zhì)量手冊（包括程序文獻）、工作手冊（涉及制度和規(guī)程）及表單記錄。3.2內(nèi)部文獻：指我司內(nèi)部自行制定文獻。3.3外來文獻：指非我司自行制定,而是由外部提供文獻，如《物業(yè)管理條例》、《消防法》、《勞動法》等；3.4非受控場合：我司質(zhì)量體系運營以外所有場合,如：業(yè)主、認證機構(gòu)。3.5技術(shù)文獻：設計圖紙、使用闡明書、技術(shù)條件等文獻。4職責4．1管理部：負責公司內(nèi)部文獻發(fā)行、回收、原件保存及銷毀工作，制定關(guān)于控制規(guī)定與辦法；負責外來文獻受控、發(fā)放及回收等管理工作。4．2各部門：負責責任范疇內(nèi)文獻和資料編制及修訂。5內(nèi)容5．1文獻新訂制定新文獻時，由制定者將新訂文獻呈相應審核人和批準人員簽字批準后，將文獻交管理部發(fā)行。5．2文獻發(fā)行5.2.1質(zhì)量手冊和第三層次文獻發(fā)放直接由管理部根椐各部門實際需要數(shù)量填寫《文獻發(fā)放登記表》，經(jīng)管理者代表審批后進行發(fā)放。5.2.2文獻領(lǐng)用人在《文獻發(fā)放登記表》上簽名領(lǐng)取注有分發(fā)號和加蓋“受控文獻”印章文獻。每份文獻均有不同分發(fā)號，便于換版時回收。5.2.3管理部在發(fā)放文獻后，將全公司受控文獻列入《受控文獻清單》。5.2.4當文獻使用人文獻破損嚴重影響使用時,應到文獻資料中心辦理更換手續(xù),交回破損文獻；文獻管理員將破損文獻銷毀。5.2.5當文獻丟失后或其他因素需補發(fā)新文獻時,由文獻使用部門填寫《文獻領(lǐng)用申請表》，再由原批準單位批準后，管理部重編新文獻分發(fā)號。5.3文獻更改5.3.1文獻發(fā)行實行后須更改，原則上由制定部門填寫《文獻更改申請單》，闡明修訂因素，經(jīng)原批準單位批準后，由管理部按5.2項規(guī)定程序進行更改審批與發(fā)行。5.3.2文獻進行修訂時,對某一頁或某幾頁進行修訂,只須更改該頁內(nèi)容和修訂次數(shù),其修訂次數(shù)按前一次修訂次數(shù)+1來計數(shù)。文獻通過更換時，頁數(shù)為修訂后不含“文獻封面”實際總頁數(shù)。5.3.3更改文獻時，使用部門應將更改前文獻交管理部或本部門文獻管理人員，由管理部或本部門文獻管理人員對更改前文獻進行換頁或手寫修改。當采用手寫方式對文獻進行更改時，應將更改前內(nèi)容用“——”劃去，手寫上新內(nèi)容，并應在更改處加蓋“更改”印章，然后發(fā)還使用部門或有關(guān)人員，對《質(zhì)量手冊》等受控文獻更改，管理部及各部門文獻管理人員還應在文獻中相應“修改記錄”欄和[受控文獻清單]中“修訂狀態(tài)”欄標明文獻更改狀況。5.3.4經(jīng)審批《文獻更改申請單》與該文獻原件及更改后文獻一起存檔。5.3.5文獻更改后，管理部要將文獻更改狀況列入[受控文獻清單]中“修訂狀態(tài)”欄。5．4文獻換版與作廢5.4.1同一份文獻某頁或表單通過九次修訂后,該頁或表單需再修訂是整份文獻以新版發(fā)行，如:第1版、第0次修訂。其某一頁通過第9次修訂后，再修訂時整份文獻即為第2版、第0次修訂。舊版文獻回收解決，換發(fā)新版本，“非受控文獻”和“參照文獻”不辦理更改和換版。5.4.2換版后文獻發(fā)放按5.2條程序執(zhí)行。5.4.3舊版文獻由文獻管理員按《文獻發(fā)放登記表》收回并記錄，需作資料保存該版文獻，經(jīng)文獻原核準人核準后，由文獻管理員加蓋“參照文獻”印章方可留用，別的該版文獻蓋“作廢文獻”章或銷毀。5．5文獻管理5.5.1文獻擬制、審核、核準后，原版文獻及其副本由管理部實行統(tǒng)一管理，填寫《受控文獻清單》。存軟盤受控文獻均應有備份；軟盤儲存文獻應進行文獻狀態(tài)標記。5.5.2受控文獻發(fā)放后，文獻領(lǐng)用人須嚴格管理，不得任意復印、轉(zhuǎn)借、損壞、涂改文獻及內(nèi)容。文獻持有人應保證文獻清晰、易于辨認。5.5.3文獻管理員應全面檢查各類文獻有效性，查核各使用者手中文獻，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。5．6外部文獻控制直接引用各類外來文獻，由管理者代表核準后方可使用，文獻發(fā)放管理參照5.2執(zhí)行。5．7文獻編碼規(guī)則5.7.1質(zhì)量手冊編號:質(zhì)量手冊編號為:QM0015.7.2作業(yè)指引書編號:WIXXX該條款派生第幾份文獻與ISO9001原則相應條款作業(yè)指引書代號5.7.3表單編號:FM--X--X——XX代表第幾種表單該條款派生第幾份文獻與ISO9001原則相應條款表單代號5.7.4外來文獻編號:QEXXX代表第幾種外來文獻代表年月外來文獻代號6有關(guān)文獻無7使用表格7.1FM42-1-01文獻發(fā)放登記表7.2FM42-1-02文獻更改申請表7.3FM42-1-03文獻領(lǐng)用申請表7.4FM42-1-04受控文獻清單第七節(jié)質(zhì)量記錄控制程序目規(guī)定記錄標記、貯存、保護、檢索、保存期限和處置所需控制，以提供符合規(guī)定和質(zhì)量管理體系有效運營證據(jù)。范圍合用于為證明產(chǎn)品符合規(guī)定和質(zhì)量管理體系有效運營記錄，涉及外來有關(guān)方記錄。職責各部門資料員負責收集、整頓、保管本部門記錄。管理部負責匯總、編制公司記錄控制清單。規(guī)定各項記錄標記、貯存、保護、檢索、保存期限和處置所需控制；負責服務質(zhì)量檢查報告歸檔和管理。定義無5程序5.1記錄涉及：全公司檢查記錄、檢查報告、生產(chǎn)記錄、工作報告、我司內(nèi)部審核過程記錄及報告等。記錄可以采用文字、照片、光盤、磁帶和磁盤等形式。記錄標記和檢索5.2.1記錄格式、編號按《文獻控制程序》規(guī)定執(zhí)行。文字形式記錄填寫要及時、真實、內(nèi)容完整、筆跡清晰、易于辨認和檢索。記錄標記應反映活動名稱、編號、時間。記錄可以按照活動時間歸類，也可以按照活動類別歸類。必要時要對記錄進行編目，以便檢索。5.2.2照片形式記錄必要附帶文字闡明。應標記活動內(nèi)容和時間。若照片是文字形式記錄附件應隨同文字記錄一并歸檔。5.2.3光盤、磁盤、磁帶等形式記錄必要將儲存位置、記錄保管人、記錄名稱填入。必要時進行備份，記錄文獻按類型和控制規(guī)定進行歸類整頓，建立文獻夾儲存以便檢索。記錄保存、保護各部門資料員必要把所有記錄分類，依日期順序整頓好，存儲于通風、干燥地方。所有記錄保持清潔、筆跡清晰。磁盤記錄還應及時以其她形式備份，防止丟失，不被修改。各臺電腦由專人使用，密碼保護并及時殺毒。管理部編制《質(zhì)量記錄清單》，將公司所有與質(zhì)量管理體系運營關(guān)于記錄匯總，規(guī)定記錄名稱、編號、保存期、使用部門、保存地點等內(nèi)容。記錄借閱和復制各部門保管記錄應便于檢索，需借閱或復制者要經(jīng)相應部門負責人批準，借閱應填寫《質(zhì)量記錄借閱登記表》。公司技術(shù)數(shù)據(jù)、商業(yè)秘密、財務報表屬于公司保密記錄。有關(guān)人員應遵守公司保密制度。除非有合同規(guī)定，經(jīng)經(jīng)理批準方可向外部提供。記錄處置5.5.1記錄必要按規(guī)定及時傳遞給有關(guān)部門或人員使用。5.5.2記錄收集保管部門應定期將收集記錄進行記錄分析，從中辨認各種改進機會。5.5.3記錄如超過保存期或其她特殊狀況需要銷毀，保管部門應填寫《質(zhì)量記錄銷毀登記表》，并經(jīng)部門主管審批后銷毀，但不得遺失。5.5.4各有關(guān)部門可依照工作需要提出對記錄格式設計更改，執(zhí)行《文獻控制程序》關(guān)于文獻更改規(guī)定。有關(guān)文獻《文獻控制程序》7附件FM42-2-01《質(zhì)量記錄清單》FM42-2-02《質(zhì)量記錄借閱登記表》FM42-2-03《質(zhì)量記錄銷毀登記表》管理職責第一節(jié)管理承諾、以業(yè)主住戶為中心1目規(guī)定公司總經(jīng)理應承諾和實行活動。2合用范疇合用于公司總經(jīng)理為建立和改進質(zhì)量管理體系承諾提供證據(jù)。3要求3.1管理承諾公司總經(jīng)理通過如下活動對其建立和改進質(zhì)量管理體系承諾提供證據(jù):3.1.1向公司傳達滿足業(yè)主和住戶及法律、法規(guī)規(guī)定重要性總經(jīng)理應樹立質(zhì)量意識，清晰理解讓業(yè)主和住戶滿意是最基本規(guī)定；總經(jīng)理應清晰理解服務質(zhì)量與公司每一種成員對質(zhì)量結(jié)識緊密有關(guān)；總經(jīng)理應采用培訓、內(nèi)部刊物或會議等各種方式使全體員工都能樹立質(zhì)量意識，都能結(jié)識到滿足業(yè)主和住戶規(guī)定法律法規(guī)規(guī)定對公司重要性，并能經(jīng)常持續(xù)地加強員工對質(zhì)量意識，使她們積極參加提高質(zhì)量關(guān)于活動。3.1.2總經(jīng)理負責制定批準公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目的,參見《質(zhì)量方針、目的管理》。3.1.3總經(jīng)理按籌劃時間間隔主持管理評審，執(zhí)行《管理評審控制程序》。3.1.4總經(jīng)理應保證公司質(zhì)量管理體系運作能獲得必要資源，執(zhí)行《資源管理》規(guī)定。3.2以業(yè)主和住戶為中心公司成功取決于理解并滿足業(yè)主和住戶及其她有關(guān)方當前和將來需求和盼望，并爭取超越這些需求和盼望?？偨?jīng)理應以實現(xiàn)業(yè)主和住戶滿意為目的，為此應做到：3.2.1擬定業(yè)主和住戶需求和盼望。通過市場調(diào)研、預測，或與業(yè)主和住戶直接接觸來實現(xiàn)，執(zhí)行《與顧客關(guān)于過程控制程序》。3.2.2將業(yè)主和住戶需求和盼望轉(zhuǎn)化為對公司規(guī)定。這些規(guī)定涉及服務規(guī)定、過程規(guī)定和質(zhì)量管理體系規(guī)定等，只有滿足這些需求和盼望時，業(yè)主和住戶才干滿意。3.2.3保證己轉(zhuǎn)化規(guī)定得到滿足：公司必要滿足法律法規(guī)及強制性國家和行業(yè)原則規(guī)定；業(yè)主和住戶盼望和需求、法律法規(guī)及強制性國家和行業(yè)原則規(guī)定也會隨時間而修訂，因而公司己轉(zhuǎn)化規(guī)定及建立質(zhì)量管理體系也應隨之更新，執(zhí)行《管理評審控制程序》、《文獻和資料控制程序》。第二節(jié)質(zhì)量方針、目的管理1．目保證全體員工按質(zhì)量方針意圖實行和改進質(zhì)量管理體系。2．合用范疇合用于公司質(zhì)量方針目的制定、執(zhí)行、評審和修訂控制。3．職責3.1總經(jīng)理負責質(zhì)量方針制定并下令發(fā)布。3.2管理者代表負責質(zhì)量方針宣貫、貫徹、檢查、評審和報告。3.3各職能部門負責按質(zhì)量方針意圖展開質(zhì)量目的，并加以實行。4．質(zhì)量方針制定過程4.1通過各種方式辨認業(yè)主需求和盼望，理解外部環(huán)境，并關(guān)注業(yè)主所關(guān)懷問題，我司應制定相應對策，以滿足業(yè)主需要；同步也考慮到公司既有狀況和公司宗旨，從公司實際出發(fā)來制定符合本公司利益各種辦法。4.2理解了公司內(nèi)外部環(huán)境后來，結(jié)合有關(guān)方規(guī)定和法律法規(guī)規(guī)定，由公司領(lǐng)導制定我司質(zhì)量方針，并對方針適當性以及能否作為質(zhì)量目的框架進行評價。4.3依照質(zhì)量方針，公司領(lǐng)導應制定出相應總目的，以質(zhì)量方針為中心，以事實為根據(jù)，目的值應可測量，并盡量可量化。5．質(zhì)量方針貫徹與實行5.1管理者代表應對我司全體員工宣貫質(zhì)量方針和質(zhì)量目的，達到溝通和理解，并讓全體員工結(jié)識到對實現(xiàn)目的貢獻。5.2各職能部門應針對質(zhì)量方針意圖，堅持以數(shù)據(jù)說話原則，展開質(zhì)量目的，目的值應盡量定量化，不能空洞或不切實際。5.3質(zhì)量目的每年制定一次，要在一月底前完畢目的展開，目的展開應至少包括如下內(nèi)容：5.3.1展開項目5.3.2目的值5.3.3實行方案5.3.4完畢時間5.3.5協(xié)作部門5.4貫徹質(zhì)量方針，實行質(zhì)量目的產(chǎn)生籌劃、數(shù)據(jù)、協(xié)調(diào)、調(diào)節(jié)等關(guān)于狀況應予以登記并保持記錄。5.5質(zhì)量目的由各職能部門主管負責編寫，管理者代表負責批準。5.6各部門質(zhì)量目的完畢狀況，要自行組織定期評審對存在問題應及時采用糾正或整治,必要時可報管理者代表進行再次協(xié)調(diào)。6質(zhì)量方針為實現(xiàn)以業(yè)主和住戶滿意為目的，保證她們需求和盼望得到擬定，并轉(zhuǎn)化為公司服務規(guī)定，特擬定我司質(zhì)量方針為：“舒服、安全、尊貴、優(yōu)雅、發(fā)展”舒服：物業(yè)管理舒服體當前“溫暖、干凈、以便、快捷”人居環(huán)境上。公司應創(chuàng)造一種集居住、學習、工作舒服環(huán)境，以滿足業(yè)主“生理上基本需求”。

安全：安全防范是物業(yè)管理一項專項業(yè)務,公司應從治安、消防、車輛三個方面來搞好管理工作，同步為了滿足物業(yè)使用人“安全需求”需要出發(fā)制定出相應管理制度和應急預案。

尊貴：“以人為尊”、“以人為本”一貫服務理念能讓業(yè)主或物業(yè)使用人在崇高社區(qū)中體現(xiàn)到生活尊貴一面。公司在管理好物業(yè)自身基本上，充分實現(xiàn)物業(yè)管理服務內(nèi)容，讓業(yè)主及物業(yè)使用人滿足“受人尊重需求”。

優(yōu)雅：崇高住宅離不開優(yōu)雅環(huán)境，優(yōu)雅環(huán)境離不開優(yōu)雅人。作為精品樓盤物業(yè)管理更應體當前營造一種優(yōu)雅環(huán)境上，公司將充分考慮和運用會所功能，將全新服務理念融入到為物業(yè)使用人實現(xiàn)“社交”和“自我價值實現(xiàn)”需求，讓業(yè)主及物業(yè)使用人在優(yōu)雅環(huán)境中成為言談舉止優(yōu)雅當代都市人。發(fā)展：不斷改進服務意識、采用當代管理辦法、開拓新服務項目，使公司持續(xù)向前發(fā)展；7質(zhì)量目的及分解值（一）、公司總目的

1、年度業(yè)主/租賃戶綜合滿意度調(diào)查滿意率≥95%

2、房屋及公共設施完好率達≥98%。

3、年度無重大責任事故發(fā)生。

（二）、目的分解

1、綜合管理部：

（1）、員工培訓覆蓋率/合格率100%

（2）、員工骨干/部門負責人無序年流動率≤2%

（3）、內(nèi)外部文獻資料收集完整率及保存完好率≥95%

（4）、公司保安、工程、清潔工作日檢查合格率100%

（5）、公司公共/法律關(guān)系事務解決及時率/滿意率≥90%

（6）、完畢公司領(lǐng)導交辦事務成功率/及時率100%

（7）、合同評審率100%

（8）、合格供方評估率/在合格供方采購率≥95%,

（9）、庫房管理帳、卡、物相符率/庫管物品完好率100%

2、管理處：

（1）、業(yè)主/租賃戶有效投訴解決率100%

（2）、限時服務承諾實現(xiàn)率≥95%

（3）、內(nèi)外關(guān)系信息傳遞精確率/及時率100%

（4）、收費困難因素收集分析及時率100%,精確率≥98%,對的傳遞100%

（5）、收費金額差錯率≤1‰

（6）、物業(yè)較為重大事項發(fā)生/解決公示率100%

（7）、業(yè)主/租賃戶動態(tài)檔案建檔率100%

（8）、業(yè)主/租賃戶對服務工作滿意率≥95%。

（9）、環(huán)境管理按規(guī)定實行日檢/周檢/月檢/季檢覆蓋率100%

（10）、環(huán)境衛(wèi)生日檢查合格率≥95%

3、保安部：

（1）、保衛(wèi)管理按規(guī)定實行月檢/季檢覆蓋率100%

（2）、普通治安案件年發(fā)生率占總?cè)胱∪丝跀?shù)≤1%

（3）、年度重大火災/刑事和交通事故發(fā)生率=0

（4）、機動車輛管理糾紛發(fā)生率≤1%

（5）、限時巡邏覆蓋(房屋建筑/設施設備/周邊環(huán)境/治安/消防/車輛停放)率100%,有效率≥95%,隱患信息傳遞精確率/及時率100%

4、工程部：

（1）、設備設施維護驗收合格率100%，修繕/整治合格率96%

（2）、設施設備管理按規(guī)定實行月檢/季檢覆蓋率100%

（3）、設施設備保持完好率≥95%

（4）、機電設備檢修及時率100%

（5）、設施設備檢修一次合格率≥95%

（6）、業(yè)主/租賃戶裝修方案審批100%,過程監(jiān)視及合格驗收率100%

（7）、保障設備設施安全運營率100%

（8）、重大設施設備尋常維護覆蓋率/保養(yǎng)率100%

第三節(jié)質(zhì)量管理體系策劃1．目對質(zhì)量管理體系進行策劃，保證有效和高效地實現(xiàn)組織質(zhì)量目的，以滿足業(yè)主需求。2．范圍質(zhì)量管理體系策劃涉及對我司立足點、質(zhì)量目的、業(yè)主和其她有關(guān)方需求和盼望、法律法規(guī)規(guī)定評價、質(zhì)量改進等。3．職責3.1管理者代表負責我司質(zhì)量管理體系總體策劃。3.2策劃成果規(guī)定編制各類文獻或籌劃，由職能部門負責，有關(guān)部門審核，總經(jīng)理批準。3.3經(jīng)策劃質(zhì)量管理體系所有變更也應經(jīng)總經(jīng)理批準。4．質(zhì)量管理體系策劃4.1管理者代表對質(zhì)量管理體系進行策劃時，應考慮如下信息作為策劃輸入：1）公司發(fā)展立足點和已擬定我司質(zhì)量目的2）已擬定業(yè)主和其她有關(guān)方需求和盼望；

3）對法律法規(guī)規(guī)定評價和對過程性能、產(chǎn)品性能評價；4）過去經(jīng)驗教訓；5）質(zhì)量管理體系改進機會。4．2公司領(lǐng)導對質(zhì)量策劃輸出應組織有關(guān)部門人員進行系統(tǒng)審核和評價，以擬定所需產(chǎn)品實現(xiàn)和支持過程與否滿足質(zhì)量目的并保證有效性。審核、評價普通應考慮如下信息：1）我司所需資源涉及資金、基本設施、技能和知識2）過程順序及互相作用，文獻需求，涉及記錄需求。3）各級人員崗位職責和權(quán)限；4）改進需求，涉及辦法和工具改進需求，評價我司業(yè)績改進成果指標。4．3當非常規(guī)條件下，如：對特定服務項目或合同，其質(zhì)量策劃也應滿足質(zhì)量目的和質(zhì)量體系規(guī)定，但可采用質(zhì)量籌劃文獻和非文獻化規(guī)定表白質(zhì)量體系策劃成果（涉及哪些部門參加、分工，什么時間完畢，應用哪些常規(guī)文獻以及資源調(diào)節(jié)等）。4．4當由于各種因素導致質(zhì)量管理體系變更時，如：組織機構(gòu)變化、接管大型不同類型型物業(yè)，均也許對服務質(zhì)量導致重大影響。此時管理者代表應對質(zhì)量管理體系進行重新策劃，重新策劃時應考慮質(zhì)量管理體系完整性，策劃成果同樣要滿足我司質(zhì)量目的和質(zhì)量管理體系規(guī)定。4．5策劃成果經(jīng)評審若不能滿足規(guī)定期，應進行重新策劃。并再次經(jīng)審核、批準。第四節(jié)內(nèi)部溝通1．最高管理者保證在公司內(nèi)部各層面建立內(nèi)部溝通渠道，并創(chuàng)造條件增進內(nèi)部溝通，提高體系運營效果和有效性。2．公司部門間溝通方式重要通過早會、單據(jù)傳遞、電話聯(lián)系、工作安排會、討論會、總結(jié)會等形式。上下級溝通行式普通采用通過工作報告、會議討論、面談、合理化建議、目的制定和考核等形式。3．我司內(nèi)部溝通重要存在于：管理處與工程部、管理處與綜合管理部、目的值擬定、內(nèi)部質(zhì)量審核、不合格控制、過程持續(xù)改進等。4．管理者代表應負責監(jiān)控內(nèi)部溝通效果，并向最高管理者報告。以改進內(nèi)部溝通方式，增進質(zhì)量管理體系有效性。使用表單無

職能分配表職能部門質(zhì)量體系要求總經(jīng)理管理者代表綜合管理部工程部保安部管理處總要求★★☆☆☆☆總則■★☆☆☆質(zhì)量手冊■★☆☆☆文獻控制■★☆☆☆記錄控制■★☆☆☆管理承諾★★☆☆☆☆以顧客為關(guān)注點★★☆☆☆☆質(zhì)量方針★★☆☆☆☆體系策劃★★☆☆☆☆職責權(quán)限溝通★★☆☆☆☆管理評審★★☆☆☆☆資源管理★★☆☆☆☆人力資源■★☆☆☆基本設施■☆★☆☆工作環(huán)境■★★★★產(chǎn)品實現(xiàn)策劃■★☆☆☆與顧客關(guān)于過程■★☆☆★采購■★☆☆★生產(chǎn)和服務運作■★★★★測量和監(jiān)控裝置■☆★☆☆顧客滿意■★☆☆★內(nèi)部審核★★☆☆☆過程監(jiān)視測量★★☆☆☆產(chǎn)品監(jiān)視和測量■★☆☆☆不合格控制■★☆☆☆數(shù)據(jù)分析■★☆☆☆持續(xù)改進■★☆☆☆糾正辦法■★☆☆☆防止辦法■★☆☆☆備注：■為主管領(lǐng)導★為責任部門☆為協(xié)作或執(zhí)行部門

第六節(jié)職責及權(quán)限1、總經(jīng)理全面領(lǐng)導公司尋常工作，向公司傳達滿足業(yè)主和住戶及法律、法規(guī)規(guī)定重要性；以顧客為中心，制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目的，批準公司質(zhì)量手冊及各部門工作手冊；主持管理評審；保證保證質(zhì)量管理體系運營所必要資源配備；負責擬訂公司年度工作籌劃和工作總結(jié)；負責召集和主持總經(jīng)理辦公會議；負責公司各部門經(jīng)理職務以上人員鑒定、錄取、辭退等工作；負責公司重要投標書和公司所有經(jīng)濟合同審批；負責公司各類費用收支審批；履行公司安全，消防第一負責人所有職責；2、管理者代表協(xié)助總經(jīng)理抓好各項工作，對總經(jīng)理負責。按總經(jīng)理在批示和授權(quán)，在分管范疇內(nèi)負責；保證質(zhì)量管理體系過程得到建立、實行和保持；領(lǐng)導公司內(nèi)部審核，向最高管理者報告質(zhì)量管理體系業(yè)績，涉及改進需求；代表公司就與質(zhì)量管理體系關(guān)于事宜負責對外聯(lián)系；3、（副）經(jīng)理保證在整個公司內(nèi)提高滿足業(yè)主和住戶規(guī)定意識，負責監(jiān)督物業(yè)管理服務質(zhì)量，保證業(yè)主和住戶滿意；對公司服務負直接責任，定期組織召開安全工作會議，實行監(jiān)督檢查；負責公司員工思想教誨和隊伍建設以及員工招聘，獎懲，辭退等管理工作；負責組織制定，修改公司各項管理制度并監(jiān)督實行。主持新經(jīng)營項目開發(fā)；負責新接近樓盤前期介入、接管驗收、業(yè)主入主、管理和服務前期介入策劃、實行工作4、管理部主管保證質(zhì)量管理體系在本部門正常運營，管理和監(jiān)督部門員工按工作程序為業(yè)主、住戶提供服務，達到公司規(guī)定、業(yè)主和住戶滿意；全面負責開展公司各種經(jīng)營，保證質(zhì)量管理體系在本部門有效運營，開展多項有償便民服務；負責對常規(guī)和特殊合同歸口管理；組織策劃各種為客戶服務活動，搞好社區(qū)文化建設；代表業(yè)主、住戶就物業(yè)管理事務與政府有關(guān)部門協(xié)調(diào)解決；監(jiān)督管理公司檔案；負責服務所有物資采購和倉儲管理；負責公司員工招聘和培訓工作。負責每月對各部門和管理處工作進行檢評，并做好記錄，不斷改進工作，提高質(zhì)量。協(xié)助管理者代表詳細組織實行質(zhì)量管理體系運營各項服務質(zhì)量監(jiān)督、考核、管理工作，組織質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核；跟蹤理解國家關(guān)于法律法規(guī)最新動態(tài)，向公司領(lǐng)導及時報告并組織貫徹工作；組織采用合用記錄技術(shù)進行數(shù)據(jù)分析，為提高服務質(zhì)量提供根據(jù)；負責管理公司質(zhì)量管理體系文獻。5、工程部主管負責公司所轄房屋建筑，公共設施，機電設備等技術(shù)管理工作；負責制定本部門各項管理制度及應急辦法，保證質(zhì)量管理體系在本部門有效運營；負責對本部門各班組工作進行檢查，指引；負責業(yè)主裝修申請、審批工作及較大規(guī)模裝修驗收工作；負責參加樓宇工程驗收交接工作及制定樓宇工程驗收實行籌劃。負責組織新接物業(yè)機電設備運營調(diào)試工作；負責對本部門發(fā)生重大事故，組織調(diào)查分析及解決工作；對采購物資和提供服務供方進行評價；負責審核本部門提交物品申購報告，并報總經(jīng)理批準；負責本部門水、電等各專業(yè)技工工作技能培訓及考核籌劃制定，并配合管理部組織實行；監(jiān)督、組織實行與物業(yè)管理關(guān)于計量檢測設備定期校準工作；6、保安部主管全面支持保安部工作，保證質(zhì)量管理體系在本部門有效運營；負責指引監(jiān)督公司管理物業(yè)范疇內(nèi)安全防范工作，協(xié)調(diào)公安機關(guān)解決有關(guān)重大刑事案件和火災事故；負責應聘保安員資格審核；負責組織實行對保安員培訓及考察，對不合格保安員提出解決意見；負責每月會同有關(guān)部門對各部門實行消防安全檢查；負責做好保安，消防用品采購、驗證、監(jiān)督管理，并對需要維修品提出申請。7、各管理處主任負責物業(yè)尋常管理和尋常服務提供；為客戶代收、代繳各種費用；與客戶溝通，辨認服務需求，及時把她們需求和盼望轉(zhuǎn)達給有關(guān)部門解決，并監(jiān)督貫徹，有效地解決客戶投訴，建立良好客戶關(guān)系；對樓宇和大廈環(huán)境衛(wèi)生實行全面指引和監(jiān)督管理，為住戶創(chuàng)造最佳生活環(huán)境，保證質(zhì)量管理體系在本部門有效運營；負責制定清潔服務規(guī)范，并組織實行，對清潔員進行文化和崗位技術(shù)培訓；負責定期檢查衛(wèi)生、清毒等工作評估工作，對員工宿舍內(nèi)務衛(wèi)生定期監(jiān)督檢查；負責定期巡視物業(yè)管轄區(qū)，檢查各項衛(wèi)生指標完畢狀況，消除臟亂等不良現(xiàn)象，現(xiàn)場督導清潔員工作；在職責、權(quán)限擬定前應上下溝通，使員工對本崗位職責、權(quán)限充分理解，保證過程順暢。為保證運作有效性，強調(diào)內(nèi)部溝通，在公司內(nèi)各單位及人員之間應建立一種融洽工作氛圍，實行有效溝通和交流。第七節(jié)管理評審控制程序目保證公司質(zhì)量管理體系在內(nèi)外環(huán)境變化時，持續(xù)保持適當性、充分性和有效性。范圍合用于檢查質(zhì)量體系運營狀況和評價質(zhì)量體系對實現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目的適合限度，涉及評價質(zhì)量管理體系改進機會和變更需要。定義無4職責4.1總經(jīng)理主持管理評審活動。4.2管理者代表負責向總經(jīng)理報告質(zhì)量管理體系運營狀況，提出改進建議。4.3管理部負責告知有關(guān)部門，收集并提供管理評審所需資料，負責對評審提出糾正和防止辦法進行跟蹤和驗證。4.4各有關(guān)部門負責資料積累，提供與本部門工作關(guān)于評審所需資料,并負責實行管理評審中提出有關(guān)糾正防止辦法。５、程序5．1管理評審策劃5.1.1總經(jīng)理至少在１２個月時間間隔內(nèi)召開管理評審會，可結(jié)合內(nèi)審后成果進行，也可以依照需要安排。5.1.2管理評審由管理者代表策劃，總經(jīng)理擬定。管理評審告知重要內(nèi)容涉及：ａ、評審時間ｂ、評審目ｃ、評審范疇及評審重點ｄ、參加評審部門（人員）ｅ、評審根據(jù)ｆ、評審內(nèi)容5.1.3當浮現(xiàn)下列狀況之一時可增長管理評審次數(shù)。ａ、公司組織機構(gòu)、產(chǎn)品范疇、資源配備發(fā)生重大變化時ｂ、發(fā)生重大質(zhì)量事故或顧客關(guān)于質(zhì)量有嚴重投訴或投訴持續(xù)發(fā)生時ｃ、當法律、法規(guī)、原則及其她規(guī)定有變化時；ｄ、市場需求發(fā)生重大變化時；ｅ、質(zhì)量體系審核中發(fā)現(xiàn)嚴重不合格時。5.2管理評審輸入管理評審輸入應涉及如下方面關(guān)于當前業(yè)績和改進機會。ａ、各種審核成果，涉及內(nèi)部審核，外部審核；ｂ、業(yè)主反饋，涉及業(yè)主滿意限度測量成果及與業(yè)主溝通成果；ｃ、過程業(yè)績和產(chǎn)品符合性，涉及過程、服務測量和監(jiān)視成果；ｄ、防止和糾正辦法狀況，涉及：對內(nèi)部審核和尋常發(fā)現(xiàn)不合格品采用糾正辦法及其有效性監(jiān)視成果，對業(yè)主滿意限度具備重大影響糾正和防止辦法。ｅ、以往管理評審跟蹤辦法實行狀況和有效性；ｆ、也許影響質(zhì)量管理體系變更，指公司內(nèi)外部環(huán)境變化，如法律、法規(guī)變化新技術(shù)、新工藝開發(fā)等。ｇ、改進建議評審準備5.3.1評審前一周按照管理評審策劃安排，告知有關(guān)人員準備本次評審關(guān)于資料。5.4管理評審實行5.4.1總經(jīng)理主持評審會議，各部門負責人和關(guān)于人員對評審輸入做出評價，對于存在或潛在不合格項提出糾正和辦法，擬定負責人和整治時間；5.4.2總經(jīng)理對所評審內(nèi)容做出結(jié)論（涉及進一步調(diào)查、驗證等）；5.4.3必要時，管理部對管理評審實行過程進行記錄。5.6管理評審輸出5.6.1管理評審輸出應涉及ａ、對組織質(zhì)量管理體系適當性、充分性和有效性總體評價結(jié)論，質(zhì)量管理體系變更需要，改進機會，質(zhì)量方針和質(zhì)量目的改進需求和體系運營狀況闡明。ｂ、質(zhì)量管理體系及其過程有效性改進方面決定和辦法。ｃ、與業(yè)主關(guān)于產(chǎn)品改進決定和辦法，涉及針對業(yè)主規(guī)定明示和未明示規(guī)定及法律法規(guī)規(guī)定對產(chǎn)品特性改進。證。5.6.2評審會議結(jié)束后，由管理部依照管理評審輸出規(guī)定進行總結(jié)，編寫《管理評審報告》，經(jīng)管理者代表審核，交總經(jīng)理批準，由管理部發(fā)至相應部門。5.7管理評審跟蹤和檢查5.7.1各部門負責貫徹管理評審中提出各項決策。管理部負責跟蹤監(jiān)控執(zhí)行狀況，并反饋各部門實行貫徹狀況。5.7.2管理評審產(chǎn)生有關(guān)記錄由管理部保管，涉及管理評審籌劃，各部門準備評審資料，評審會議記錄及管理評審報告等。有關(guān)文獻6.1文獻和資料控制6.2質(zhì)量記錄控制6.3糾正辦法6.4防止辦法7附件7.1FM56-01《管理評審告知單》7.2FM56-02《管理評審會議簽到表》7.4FM56-03《管理評審報告》

第三章資源管理第一節(jié)總則資源是質(zhì)量管理體系各過程構(gòu)成之一，我司在實行、保持和持續(xù)改進質(zhì)量管理體系有效性各項活動中，所需要資源重要是人力資源、物力資源、財力資源、工作環(huán)境等。資源管理涉及對資源需求辨認、資源提供、資源開發(fā)、資源維護、資源運用和優(yōu)化。資源管理是間接過程，它作用于產(chǎn)品實現(xiàn)過程，使產(chǎn)品增值，并保證方針、目的實現(xiàn)，以持續(xù)達到滿足業(yè)重規(guī)定并增進業(yè)主滿意。人力資源管理涉及到我司質(zhì)量體系各項活動所需人力資源涉及公司內(nèi)與公司外人力資源。物力資源管理涉及我司生產(chǎn)經(jīng)營活動所必要各種設備、設施及監(jiān)視和測量設備等管理。財力資源是保證人力、物力和工作環(huán)境等資源得以滿足必要條件。工作環(huán)境管理涉及生產(chǎn)（工作）場合、公共場合、自然環(huán)境和設施環(huán)境等管理。

第二節(jié)人力資源控制程序1、目對承擔QMS職責人員規(guī)定相應崗位能力規(guī)定，并進行培訓以滿足規(guī)定規(guī)定。2、范圍合用于承擔QMS規(guī)定職責所有人員，涉及暫時雇用人員，也可涉及供方人。3、定義無4、職責4.1管理部4.1.1負責編制各部門負責人《崗位職責及任職規(guī)定》4.1.2負責我司《年度培訓籌劃》制定及監(jiān)督實行。4.1.3負責上崗前基本教誨4.1.4負責組織對培訓效果進行評價。4.2各部門4.2.1負責本部門員工崗位技能培訓。4.2.2負責編制各崗位員工《崗位職責及任職規(guī)定》。4.2.3管理者代表負責批準公司年度培訓籌劃和各崗位員工《崗位職責及任職規(guī)定》。5、程序5.1人員安排5.1.1承擔QMS規(guī)定職責人員應是有能力，從教誨、培訓、技能和經(jīng)歷方面考慮。5.1.2公司編制各崗位員工《崗位職責及任職規(guī)定》報管理者代表審批。5.1.4《崗位職責及任職規(guī)定》經(jīng)審批后，作為公司選取、招聘、安排人員重要根據(jù)。5.2培訓、意識和能力5.2.1各部門應辨認從事影響質(zhì)量活動人員能力需求，分別對新員工、在崗員工、轉(zhuǎn)崗員工、各類專業(yè)人員、特殊工種人員、內(nèi)審員等，依照她們《崗位職責及任職規(guī)定》進行考核辨認需求制定籌劃并上報管理部。5.2.2新員工培訓a、公司基本教誨：涉及我司簡介、員工紀律、方針、目的，質(zhì)量、安全和環(huán)保意識，有關(guān)法律法規(guī)，質(zhì)量管理體系原則基本知識等培訓，在進入我司一種月內(nèi)，由各部門組織進行。b、部門基本教誨：學習本部門工作手冊重要內(nèi)容，由部門主管組織進行，進行書面和實際操作考核，合格方可上崗。（轉(zhuǎn)崗員工按此條款進行培訓）c、崗位技能培訓：學習服務作業(yè)指引書、所用設備性能、操作環(huán)節(jié)、安全事項及緊急狀況應變辦法等，由所在崗位技術(shù)負責人組織進行，并進行書面和操作考核，合格者方可上崗。5.2.3在崗人員培訓按培訓籌劃，每年應對在崗員工至少進行一次全面崗位技能培訓和考核。特殊工作人員培訓特殊工序、核心工序人員由所在部門負責人培訓，合格后持證上崗，每年還應進行培訓和考核。電氣焊工、計量員、電工、鍋爐工、駕駛員等需獲得國家授權(quán)部門相應培訓證書。質(zhì)量管理體系內(nèi)審員應由質(zhì)量認證征詢機構(gòu)培訓、考核。技術(shù)人員培訓各類技術(shù)人員是公司主力軍，應創(chuàng)造條件使她們知識不斷更新，由各部門提出申請，經(jīng)總經(jīng)理批準后組織培訓或外送培訓。5.2.6通過教誨和培訓，使員工質(zhì)量意識得到強化。滿足業(yè)主和法律法規(guī)規(guī)定重要性。自己從事崗位工作與我司發(fā)展有關(guān)性。我司應勉勵員工參加質(zhì)量管理，為實現(xiàn)質(zhì)量目的做出貢獻。評價所提供培訓有效性通過理論考核、操作考試、業(yè)績評估和觀測等辦法，評價員工培訓有效性，評價被培訓人員與否具備了所需能力。每年第四季度，管理部組織各部門培訓負責人及員工代表，召開年度培訓工作會議，評價培訓有效性，征求意見和建議，以便更好制定下一年度培訓籌劃。C、管理部加強對員工尋常工作業(yè)績評價，可隨時對各部門員工進行現(xiàn)場抽查，對不作。5.3培訓籌劃及實行5.3.1每年12月份各部門上報下年度《職工培訓需求》，依照公司需求及各部門《職工培訓需求》，管理部于12月制定下年度培訓籌劃（涉及培訓內(nèi)容、對象、時間、考核方式等），經(jīng)總經(jīng)理審批下發(fā)各部門，并監(jiān)督實行。每次培訓關(guān)于記錄交管理部存檔。各部門籌劃外培訓，應填寫《培訓需求申請表》報管理者代表批準，由有關(guān)部門組織實行。人員招聘渠道：A、人才市場B、學校推薦C、有關(guān)人員推薦流程：制定籌劃→人員招聘渠道→收集應聘者資料→篩選→安排面試→擬定錄取者→培訓上崗5.3.6招聘過程應按《勞動法》及關(guān)于規(guī)定，參照有關(guān)崗位職責嚴格審核，擬定與否錄取。錄取過程中應與應聘者平等協(xié)商，明確相應福利、待遇、工作規(guī)定和工作守則。5.3.7各單位應依照崗位規(guī)定對所屬員工進行能力考核。特殊崗位如檢查、內(nèi)審員、電工、司爐等人員應參加專業(yè)培訓和進行資格審查。5.4培訓效果及記錄保持5.4.1通過各種方式培訓，公司保證員工能結(jié)識到所從事活動有關(guān)性和重要性，以及如何為實現(xiàn)質(zhì)量目的作出貢獻；5.4.2應保持以上教誨、培訓、考核、技能和經(jīng)驗恰當記錄。6有關(guān)文獻6.1《崗位職責及任職規(guī)定》7附件FM62-01年度培訓籌劃FM62-02培訓簽到及考核表FM62-03職工培訓需求申請表

第三節(jié)基本設施和工作環(huán)境控制程序1、目擬定并提供和維護為實現(xiàn)服務符合性所需要設施，擬定并管理為實現(xiàn)服務符合性所需工作環(huán)境中各種因素。2、合用范疇合用于為實現(xiàn)服務符合性所需設施，如工作場合、硬件和軟件、工具和設備、支持性服務如通訊、運送設施等控制；對工作環(huán)境中人和物因素進行控制。3職責3.1工程部負責對實現(xiàn)服務符合性所需設施進行控制。3.2管理部、工程部、保安部、管理處分別在各自業(yè)務范疇內(nèi)對實現(xiàn)服務符合性所需工作環(huán)境進行控制。4程序4.1基本設施擬定公司為實現(xiàn)服務符合性活動所需基本設施涉及：工作場合（辦公場合、停車場等）、服務設施（涉及軟件和硬件，如通訊網(wǎng)絡、運送設施、水、電、道路及排污管線等）、支持性設備和工具（如維修用設備和工具等）。4.2各類服務設施管理應做到：各類設施圖紙、檔案資料齊全，管理良好；設施運營正常，有正常保養(yǎng)、檢修制度；運營人員嚴格按操作規(guī)程執(zhí)行；電梯按規(guī)定期間運營；居民生活用水、高壓水泵、水池、水箱有嚴格管理辦法。消防系統(tǒng)設備完好，可隨時啟用。4.3設施提供4.3.1設施接管、驗收：在接管物業(yè)設施時，由物業(yè)驗收領(lǐng)導小組機電組負責按設施使用闡明書和有關(guān)資料對接管設施進行驗收。達不到規(guī)定者，應告知關(guān)于單位限期整治。設施接管有關(guān)資料由工程部復核存檔。4.3.2設施采購：工程部依照使用部門規(guī)定及公司發(fā)展需要，填寫《采購單》，注明設施購。4.3.3采購設施驗收采購設施，工程部組織使用部門進行安裝調(diào)試，確認滿足規(guī)定后，由工程部和使用部門在《設施驗收單》上簽字驗收，并記錄設施名稱、型號規(guī)格、技術(shù)參數(shù)、單價、數(shù)量、隨機附件及資料等內(nèi)容?！对O施驗收單》由工程部保管。驗收不合格設施，工程部與供方協(xié)商解決，并在《設施驗收單》上記錄解決成果。4.3.4設施登記建帳4.3.4.1驗收合格設施由工程部進行編號，在《設施管理臺帳》上登記，并建立設施檔案，填寫《服務設施一覽表》。4.3.4.2設施分類編號。工程部依照設施對物業(yè)服務重要性分類，按類別編號： a）一級設施：對業(yè)主/住戶生活、工作、安全有重大影響設施，如電梯、中央空調(diào)、發(fā)電機、配電柜、生活水泵、消防水泵、火災自動報警控制系統(tǒng)、消防聯(lián)動柜、保安監(jiān)視系統(tǒng)、通訊網(wǎng)絡、物業(yè)管理軟件等。編號為：I——***b）二級設施：對業(yè)主/住戶生活、工作、安全有普通影響設施，如低壓配電柜，單機空調(diào)等。 編號為：II——*** C）三級設施：對業(yè)主/住戶生活、工作起支持性作用或維修用設施，如洗衣機、電、臺鉆。 編號為：III——*** 工程部負責按照規(guī)定懸掛設施標示卡，規(guī)定設施負責人，并在《服務設施一覽表》上登記。4.4設施使用、保養(yǎng)和維修依照需要，工程部組織編寫機電設備運營維修等操作規(guī)程，發(fā)給使用部門。對于大型、精密設施或核心、特殊過程所用設施必要有操作規(guī)程，有關(guān)操作人員應由工程部組織培訓、考核合格后上崗。對國家有規(guī)定特殊工種，規(guī)定操作人員持有相應國家授權(quán)管理機構(gòu)頒發(fā)上崗證方可上崗；一、二級服務設施運營應由操作者按規(guī)定填寫有關(guān)運營記錄；工程部制定《設施定期保養(yǎng)記錄》，規(guī)定保養(yǎng)項目，頻次，發(fā)給使用部門執(zhí)行，各崗位負責人監(jiān)督檢查執(zhí)行狀況。工程部每季度匯總《設施定期保養(yǎng)記錄》，整頓入檔并作為制定年度檢修籌劃根據(jù)；工程部每年12月制定下年度《設施年度檢修籌劃》，發(fā)至各部門執(zhí)行；尋常運營中使用部門無法排除故障，應填寫《設施報修單》報工程部檢修。檢修中設施應掛紅色檢修牌，檢修好設施應有使用部門負責人簽字驗收方可使用。工程部應將檢修狀況記錄在相應設施檔案上。需外包維修設施，應執(zhí)行《采購控制程序》中對供方評估關(guān)于規(guī)定；現(xiàn)場使用設施應有統(tǒng)一編號，以便于維護保養(yǎng)；對工作場合管理由在該場合工作有關(guān)部門管理，保證適當工作條件。4.5設施報廢對無法修復或無使用價值設施，由工程部填寫《設施報廢單》，一、二級設施經(jīng)總經(jīng)理批準后報廢。對三級設施，由使用部門填寫《設施報廢單》報工程部經(jīng)理報廢。工程部在《設施履歷表》及《服務設施一覽表》中注明狀況；報廢設施應掛黑色報廢牌。4.6工作環(huán)境 管理處、工程部、保安部依照各自業(yè)務范疇擬定并管理為實現(xiàn)服務符合性所需工作和生活環(huán)境中人和物因素，依照服務作業(yè)需要，負責擬定并提供作業(yè)場合必要基本設施，創(chuàng)造良好工作環(huán)境，涉及：配備合用辦公用房并依照服務需要恰當裝修，樹立良好公司形象；配備必要空調(diào)、消防器材，保持適當溫、濕度和職業(yè)衛(wèi)生、安全；工程部對供水、電、暖設施實行定置管理，要考慮人體工效學規(guī)定，努力提高工為業(yè)主/住戶提供清潔、優(yōu)美生活環(huán)境。5有關(guān)文獻5.1《采購控制程序》5.2《設施年度檢修籌劃》6質(zhì)量記錄6.1《設施驗收單》6.2《服務設施一覽表》6.3《設施履歷表》6.4《設施定期保養(yǎng)記錄》6.5《設施報修單》6.6《柴油機發(fā)電登記表》6.7《配電房工作登記表》6.8《電梯尋常運營記錄》6.9《消防栓及滅火器周檢登記表》6.10《設施報廢單》第四章產(chǎn)品實現(xiàn)服務實現(xiàn)策劃1目對公司特定服務、物業(yè)管理項目或合同規(guī)定專門質(zhì)量辦法、資源和活動順序，以保證滿足規(guī)定規(guī)定。2合用范疇合用于對特定服務、物業(yè)管理項目和合同質(zhì)量策劃及相應質(zhì)量籌劃編制、實行和控制。3職責3.1總經(jīng)理負責批準關(guān)于部門編制質(zhì)量籌劃。3.2管理部負責對各部門質(zhì)量籌劃審核和實行狀況進行監(jiān)督檢查。3.3各部門負責人負責本部門有關(guān)質(zhì)量策劃及編制、實行相應質(zhì)量籌劃。4程序4.1對特定服務、物業(yè)管理項目和合同應進行服務實現(xiàn)策劃。策劃成果應以適于公司運作方式形成文獻，如質(zhì)量籌劃。4.2進行物業(yè)服務實現(xiàn)策劃時機：編制創(chuàng)先進管理大廈規(guī)劃和詳細實行方案；參加新物業(yè)項目管理招、投標；在物業(yè)管理中開展新服務項目，如各種便民活動、增設各種便民項目、社區(qū)文化建設等；改進物業(yè)管理服務質(zhì)量活動；既有體系文獻未能涵蓋特殊事項。4.3服務實現(xiàn)策劃內(nèi)容4.3.1服務實現(xiàn)策劃開展前，應由活動負責人主持制定活動質(zhì)量目的和規(guī)定。4.3.2擬定所需建立重要服務過程和支持性過程：應辨認核心過程和活動；對服務過程及支持性過程規(guī)定實現(xiàn)途徑，并對這些途徑進行評審和形成文獻。4.3.3辨認并提供上述過程所需資源配備、運作階段劃分、人員職責權(quán)限和互有關(guān)系。4.3.4擬定服務過程驗證和確認活動及驗收準則：對服務過程重要性或核心特性，應安排監(jiān)視和測量活動；由于服務在提供同步，其效果及時呈現(xiàn)，不良服務成果是難以挽回，因而服務屬于特殊過程，應對其輸出按輸入規(guī)定進行驗證并確認。4.3.5擬定為服務過程符合性提供證據(jù)質(zhì)量記錄。4.4質(zhì)量籌劃對服務實現(xiàn)策劃成果形成書面質(zhì)量籌劃，它是表述質(zhì)量管理體系過程及如何應用于詳細服務項目或合同文獻，由有關(guān)負責人組織編制。質(zhì)量籌劃編制原則為：4.4.1質(zhì)量籌劃內(nèi)容要依照服務實現(xiàn)策劃內(nèi)容和成果來擬定；籌劃應對整個質(zhì)量活動過程作出詳盡安排，涉及活動目的、過程階段劃分、職責權(quán)限、實行環(huán)節(jié)、資源配備，涉及人（人力安排）、物（場合、設施）、財（資金需求籌劃）等；活動驗收準則等。4.4.2應參照質(zhì)量手冊關(guān)于內(nèi)容，應符合質(zhì)量方針、目的，并與質(zhì)量體系中內(nèi)容協(xié)調(diào)一致。4.4.3可引用已有質(zhì)量文獻中有關(guān)內(nèi)容，并依照特殊規(guī)定編制新內(nèi)容。4.4.4依照實際狀況，可編寫總體質(zhì)量籌劃，也可只編寫關(guān)于單項活動質(zhì)量籌劃，如參加招投標質(zhì)量籌劃、開展便民活動質(zhì)量籌劃等。4.4.5質(zhì)量籌劃可以作為獨立文獻，也可以依照需要作為其她文獻（如項目籌劃等）一某些。4.4.6活動結(jié)束，由活動負責人按照驗收準則，對活動成果進行驗收，并填寫《服務質(zhì)量檢查考核表》，報管理部副經(jīng)理審核，總經(jīng)理批準，管理部備案。4.5質(zhì)量籌劃編制、審批和發(fā)放4.5.1質(zhì)量籌劃由各有關(guān)部門負責人組織編制，經(jīng)管理部副經(jīng)理審核，總經(jīng)理批準后，由管理部以受控文獻形式發(fā)放到使用和有關(guān)部門（必要時可發(fā)放給客戶）。4.5.2質(zhì)量籌劃封面必要寫明項目名稱及質(zhì)量籌劃編號、編制人、審核人、批準人、發(fā)布日期。4.6質(zhì)量籌劃實行、監(jiān)督和修改4.6.1各部門在執(zhí)行中應按照質(zhì)量籌劃規(guī)定規(guī)定進行控制，并將籌劃執(zhí)行狀況及時反饋到管理部。4.6.2管理部負責監(jiān)督各部門質(zhì)量籌劃實行，依照規(guī)定協(xié)調(diào)相應部門之間接口和資源配備。4.6.3質(zhì)量籌劃修改 當質(zhì)量籌劃需要修改時，由修改部門填寫《文獻更改申請表》，經(jīng)管理部經(jīng)理批準后進行修改，按《文獻控制程序》執(zhí)行。4.7質(zhì)量籌劃完畢后，籌劃關(guān)于文獻由管理部負責存檔保存。5有關(guān)文獻5.1《文獻控制程序》6質(zhì)量記錄6.1《服務質(zhì)量檢查考核表》6.2《文獻更改申請表》與顧客關(guān)于過程控制程序1目對保證客戶需求和盼望得到充分理解過程做出規(guī)定，并加以實行和保持。2合用范疇 合用于公司參加所有物業(yè)管理投標、物業(yè)管理合同規(guī)定擬定、評審及與客戶溝通。3職責3.1綜合管理部負責對常規(guī)合同歸口管理；負責就關(guān)于合同事宜代表公司與顧客溝通；3.2總經(jīng)理負責對標書、合同評審審核；負責批準物業(yè)管理投標書及公司與托管單位簽定物業(yè)管理合同。3.3管理處：就執(zhí)行《業(yè)主及住戶公約》關(guān)于事宜與業(yè)主及住戶溝通。3.4各有關(guān)部門參加評審人員按各自職責參加合同評審。4程序4.1物業(yè)管理中合同分類4.1.1常規(guī)合同（涉及口頭定單）：對公司常規(guī)服務所訂合同，如公司為業(yè)主或住戶提供尋常有償服務（如維修、家政服務等），由管理部負責。4.1.2特殊合同：常規(guī)合同以外所有服務合同，由經(jīng)理負責。涉及：新物業(yè)管理項目投標；公司與委托單位（如業(yè)主委員會）簽定物業(yè)管理合同；公司物業(yè)租賃合同。4.2與服務關(guān)于規(guī)定擬定 綜合管理部、保安部、工程部依照各自分工負責擬定客戶對服務需求與盼望，依照客戶規(guī)定服務規(guī)定，如合同草案、電話登記等填寫在《服務登記表》中。服務規(guī)定普通涉及：客戶明示服務規(guī)定，涉及對服務質(zhì)量、服務提供及服務提供后活動規(guī)定；客戶沒有明確規(guī)定，但預期或規(guī)定目所必要服務規(guī)定；這是一類習慣上隱含潛在規(guī)定，公司為滿足客戶規(guī)定應作出承諾；客戶沒有規(guī)定，但國家強制性原則及法律法規(guī)規(guī)定規(guī)定；公司擬定任何附加規(guī)定。4.2.1常規(guī)服務規(guī)定擬定：對業(yè)主/住戶尋常服務規(guī)定，應記錄在《服務登記表》中，明確客戶名稱、服務規(guī)定、完畢時間等事項。4.2.2新物業(yè)管理投標服務規(guī)定擬定：綜合管理部在擬定投標方案前，應收集、分析與投標有關(guān)各種信息，如招標書提出規(guī)定、到招標物業(yè)現(xiàn)場調(diào)研、設法掌握其她單位以往報價信息資料，為擬定投標方案提供足夠信息，并對這些資料進行整頓、分析。在此基本上擬定與委托單位簽定物業(yè)管理合同對服務規(guī)定，涉及：物業(yè)管理區(qū)域范疇和管理項目；物業(yè)管理服務事項；物業(yè)管理服務規(guī)定和原則；物業(yè)管理服務費用；物業(yè)管理服務期限；違約責任；合同終結(jié)和解除商定；其她事項等。4.2.3房屋租賃合同服務規(guī)定擬定，涉及：國家法律、政策法規(guī)規(guī)定；租賃房屋地址、建筑構(gòu)造、層次部位、間數(shù)、面積、用途、租賃期限等關(guān)于事宜；雙方權(quán)利及義務與否明確；租賃價格等。4.3對服務規(guī)定評審4.3.1在公司向客戶作出提供服務承諾之前（如提交標書、接受合同及接受合同更改等），管理部應對已擬定客戶規(guī)定及我司擬定附加規(guī)定組織有關(guān)部門對標書、合同等服務規(guī)定實行評審。4.3.2對服務規(guī)定評審應保證：服務規(guī)定（涉及客戶規(guī)定和公司自行擬定附加規(guī)定）得到規(guī)定；與此前表述不一致合同規(guī)定（如投標或報價單）已予以解決；公司有能力滿足規(guī)定規(guī)定。4.3.3服務規(guī)定評審流程圖：（見下頁）4.3.4對于可在一周內(nèi)提供服務常規(guī)合同，由管理部將客戶名稱、服務規(guī)定和完畢時間、價格等填寫在《服務登記表》上，管理部經(jīng)理確認無誤并簽名即完畢服務規(guī)定評審。4.3.5對不能在一周內(nèi)提供服務常規(guī)合同，由承擔部門分別對服務能力、服務提供日期、價格等進行評審，由有關(guān)部門負責人填寫《服務規(guī)定評審表》并簽名確認；然后管理部綜合各部門意見，并對服務條款合用性、完整性、明確性等進行評審，并填寫《服務規(guī)定評審表》有關(guān)欄目，管理部經(jīng)理簽名確認即完畢評審。4.3.6對于特殊合同，經(jīng)理應組織公司所有有關(guān)部門對服務規(guī)定進行評審，承擔部門應對服務提供能力（涉及對客戶潛在規(guī)定及與服務關(guān)于法律法規(guī)規(guī)定）進行評審，管理部對保證服務質(zhì)量規(guī)定監(jiān)視能力進行評審，各部門負責人在《服務規(guī)定評審表》中簽名確認?！斗找?guī)定評審表》報管理部副經(jīng)理審核、經(jīng)理批準。4.3.7對于口頭定單（如電話報請服務等），管理處、保安部負責將有關(guān)內(nèi)容填寫在《服務登記表》中，依照需要分別執(zhí)行4.3.4、4.3.5關(guān)于規(guī)定。4.3.8在評審中，評審人員對服務規(guī)定中關(guān)于內(nèi)容提出問題或修改建議時，由管理部負責與客戶聯(lián)系，征求其書面意見。4.3.9管理部負責保存《服務規(guī)定評審表》、《服務登記表》、合同及其她有關(guān)文獻，涉及對于評審過程中提出問題解決及評審成果實現(xiàn)等跟蹤辦法記錄。4.4合同簽定和實行4.4.1對服務規(guī)定評審后，常規(guī)合同由管理部經(jīng)理代表公司與客戶簽定合同；對特殊合同，由總經(jīng)理代表公司簽定。對能及時提供服務或口頭定單，管理部員工與客戶雙方對《服務登記表》內(nèi)容確認后，即視同訂立合同。4.4.2合同簽定后，管理部負責將有關(guān)文獻，依照各部門需要發(fā)到有關(guān)部門，作為提供服務根據(jù)。4.4.3管理部負責對合同執(zhí)行進行監(jiān)督，依照需要及時將信息與顧客溝通。4.5服務規(guī)定變更當服務規(guī)定由于某種因素需要變更時，相應文獻（如合同、服務登記表等）應得到修改，應把變更規(guī)定與客戶協(xié)商一致，并告知有關(guān)部門，執(zhí)行《文獻控制程序》關(guān)于規(guī)定。必要時，對更改內(nèi)容還需再評審。4.6管理部、保安部、工程部、管理處負責在各自分工范疇內(nèi)與顧客溝通4.6.1在服務提供前及提供過程中，管理部、保安部、工程部、管理處可通過各種渠道（如服務宣傳欄、業(yè)主大會等）向客戶簡介服務能力，回答客戶征詢，并予以記錄。4.6.2依照需要將合同執(zhí)行狀況隨合同進展反饋給客戶，涉及服務規(guī)定方面更改，要與公司內(nèi)部有關(guān)部門及顧客協(xié)調(diào)一致。4.6.3服務完畢后，要收集客戶反饋信息，妥善解決客戶投訴，以獲得客戶持續(xù)滿意，執(zhí)行《業(yè)主和住戶滿意限度測量程序》關(guān)于規(guī)定。4.6.4管理處負責就執(zhí)行《業(yè)主及住戶公約》過程中發(fā)生矛盾與業(yè)主及住戶協(xié)調(diào)溝通，以使業(yè)主及住戶得到滿意服務。5有關(guān)文獻5.1《文獻控制程序》5.2《業(yè)主和住戶滿意限度測量程序》5.3《業(yè)主及住戶公約》5.4《物業(yè)租賃收費原則》6質(zhì)量記錄6.1《服務規(guī)定評審表》6.2《服務登記表》6.3《物業(yè)管理委托書》6.4《物業(yè)管理合同》6.5《房屋租賃合同書》與否中標結(jié)束管理部與客戶洽談投標意向管理部組織有關(guān)部門辨認客戶需求進行投標書準備管理部組織對標書進行評審與否中標結(jié)束管理部與客戶洽談投標意向管理部組織有關(guān)部門辨認客戶需求進行投標書準備管理部組織對標書進行評審否是 辨認客戶需求準備合同草案不存在投標服務項目評辨認客戶需求準備合同草案審沒有上述標書準備階段 與否常規(guī)合同 是與否常規(guī)合同 否能否一周內(nèi)提供能否一周內(nèi)提供服務管理部組織有關(guān)部門對服務規(guī)定評審否有無不擬定條款 有無不擬定條款有與客戶協(xié)商解決與客戶協(xié)商解決無能總經(jīng)理或管理部經(jīng)理批準服務規(guī)定評審表總經(jīng)理或管理部經(jīng)理批準服務規(guī)定評審表 簽定合同簽定合同第三節(jié)采購控制程序目對服務過程及供方進行控制，保證所采購產(chǎn)品和供方提供服務符合規(guī)定規(guī)定。范圍合用于對服務所需原輔材料采購、承擔服務項目分包合同服務項目供方提供服務控制，對供方進行選取、評價和控制。職責3.1管理部負責按公司規(guī)定組織對供應采購物資及承擔分承包合同供方進行評價，編制合格從主名錄，對供方供貨、服務業(yè)績定期進行評價，建立供方檔案。負責制定采購籌劃，執(zhí)行采購作業(yè)。負責審批尋常服務分承包合同。3.2管理者代表負責審核合格供方名錄，并上報總經(jīng)理批準。3.3采購物資、接受服務有關(guān)部門質(zhì)量檢查員負責對采購物資質(zhì)量進行檢測，對供方提供服務質(zhì)量進行監(jiān)督。4程序4.1采購物資4.1.1采購物資分類。管理部根椐對服務質(zhì)量影響限度分為：重要物資：維修建材、五金、機電及工作服、保安器材、清潔用品等；普通物資：零星采購工具、維修與檢測設備等。4.1.2采購物資申請各部門根椐實際狀況填寫《請購單》，金額在500元如下報經(jīng)理審批，500元以上由經(jīng)理確認，報總經(jīng)理批準。《請購單》應清晰寫明物資名稱、規(guī)格、數(shù)量、價格、申請購買時間、用途、質(zhì)量規(guī)定等。4.1.3采購實行管理部負責實行采購。對于重要物資，應由《合格物資供方名錄》中選取供方。對于第一次采購重要物資供方，應與其訂立《采購合同》，明確品名、規(guī)格、質(zhì)量規(guī)定、技術(shù)原則、驗收條件、違約責任及供貨期限等；采購前采購員應對《采購單》核算，在與供方溝通前，應保證規(guī)定采購規(guī)定是充分。4.1.4采購物資驗證4.1.4.1對采購物資可以有如下幾種驗證方式：a．由各部門質(zhì)量檢查員進行進貨驗證；b．由業(yè)主或住戶在我司現(xiàn)場實行驗證；c．由我司在供方現(xiàn)場實行驗證；d．由業(yè)主或住戶在供方現(xiàn)場實行驗證。對于后兩種狀況，管理部應在采購文獻中規(guī)定驗證安排和產(chǎn)品放行辦法。4.1.4.2驗證活動可涉及：檢查或?qū)嶒?、外觀檢查、試用、提供合格證明文獻等方式。不同物資根椐檢查規(guī)程規(guī)定不同驗證方式。4.1.4.3業(yè)主或住戶驗證不能免除我司提供合格物品責任，也不能排除其后業(yè)主或住戶拒收也許。4.1.5采購信息4.1.5.2我司采購文獻涉及：采購籌劃、采購單、采購物資分類明細表、采購合同及附件等，由管理部保管。在與供方溝通前，應由相應發(fā)放部門負責人對采購規(guī)定與否充分進行審批。4.2服務項目分承包4.2.1公司物業(yè)管理尋常服務有如下分包項目：a．清潔、排污；b．機電設備維修、保養(yǎng)；c．綠化；d．房屋本體維修、保養(yǎng)；e．保安。4.2.2由公司接受服務有關(guān)部門擬定相應分包服務方式報管理部審批，管理部代表公司與供方簽定《服務項目分包合同》，合同應涉及服務項目、完畢時間、質(zhì)量原則、應負責任等。4.2.3對供方服務驗證。由管理部有關(guān)人員對供方服務質(zhì)量進行監(jiān)督管理，驗證辦法可涉及：a．管理部會同接受服務部門對供方服務質(zhì)量進行驗收；b．征求業(yè)主和住戶對供方服務質(zhì)量意見。驗證方式應在《服務項目分包合同》中予以明確規(guī)定。4.2.4服務項目分承包關(guān)于信息a．供辦法人資格證明文獻；b．服務業(yè)績證明材料；c．有關(guān)部門提供服務質(zhì)量報告；d．服務項目分承包合同。在與供方溝通前，應保證規(guī)定服務規(guī)定是充分。上述資料由管理部保管。4.3對采購物資供方評價4.3.1合格供應商條件a．具備持續(xù)穩(wěn)定合格產(chǎn)品供貨渠道；b．具備良好供應物資業(yè)績；c．具備質(zhì)量保證能力證明（必要時）；d．價格合理e．服務良好。4.3.2管理部根椐采購物資規(guī)定和服務需要，通過對物資、服務質(zhì)量、價格、履約率等進行比較，選取合格供方，填寫《物資供方評估登記表》。對同類供貨品資和服務，應同步選取幾家合格供方以供比較。管理部負責建立并保存合格供方質(zhì)量記錄。根椐供應物資有服務類別及其質(zhì)量保證能力，明確對供方控制方式和限度。4.3.3對有近年業(yè)務往來重要物資供方和尋常服務供方，應提供其質(zhì)量證明文獻和定期檢查記錄，以證明其質(zhì)量保證能力，恰當時涉及如下內(nèi)容：a．質(zhì)量管理體系認證證書；b．我司對供方質(zhì)量管理體系進行審核成果；c．我司及供方其她顧客滿意限度調(diào)查；d．供方產(chǎn)品或財務質(zhì)量、價格、交貨、服務能力等檢查記錄；e．供方財務狀況及服務和支持能力等。4.3.4對第一次供應重要物資供方，除提供充分書面證明材料外，對物資應經(jīng)樣品檢查及小批量試用，證明合格才干供貨。詳細環(huán)節(jié)如下：a．新供方根椐提供技術(shù)規(guī)定提供少量樣品；b．使用部門質(zhì)量檢查員對樣品進行驗證，出具相應驗證報告，并填寫《物資供方評估登記表》中相應欄目，反饋給管理部；c．樣品如不合格可再送樣，但最多不能超過兩次；d．樣品驗證合格后，管理部告知供方小批量供貨，經(jīng)質(zhì)量檢查員進貨驗證合格后，交使用部門試用，并由使用部門出具相應試用后驗證報告，并填寫《物資供方評估登記表》中相應欄目，反饋給管理部；e．小批量進貨驗證或試用不合格則取消其供貨資格。樣品驗證、小批量試用均合格供方經(jīng)管理者代表審核、總經(jīng)理批準后，可列入《合格物資供方名錄》；f．零星采購物資供方，質(zhì)量檢查員對其進貨驗證記錄即為對此供方評價。4.3.5對持續(xù)兩次供應物資有嚴重不合格物資供方，應取消其供方資格。4.4服務供方評價4.4.1合格服務供方應具備條件：應在工商部門注冊、具備法人資格；有從事過類似服務項目優(yōu)良業(yè)績；良好質(zhì)量保證能力；有承擔相應服務項目工作條件和實力；服務供方在提供服務之前，應向有關(guān)部門提交對分承包項目服務報告，報告內(nèi)容必要有分包負責人、服務原則、分包服務方案、完畢時間、質(zhì)量保證等。4.4.2對近年己承擔服務項目供方評價；根椐4.4.1條款規(guī)定條件，供方應提供充分證明材料；公司接受服務部門負責對其相應服務項目供方進行評價，填寫《服務供方評估登記表》，對其服務質(zhì)量、工作能力等予以評價。4.4.3對第一次提供服務供方評價；管理部根椐服務供方營業(yè)執(zhí)照、人員素質(zhì)技能證明材料、市場調(diào)查業(yè)績及所提供服務初次試用，進行供方初步選??；試用期為一種月，管理部及接受服務部門對其服務質(zhì)量進行檢查，管理部填寫《服務供方評估登記表》。4.4.4對所有合格服務供方應列入《合格服務供方名錄》，報管理者代審核，總經(jīng)理批準。4.4.5對合格服務供方在服務過程中浮現(xiàn)嚴重不合格，管理部應