2024年崗位知識競賽-東風(fēng)日產(chǎn)SA知識筆試歷年真題薈萃含答案

2024年崗位知識競賽-東風(fēng)日產(chǎn)SA知識筆試歷年真題薈萃含答案（圖片大小可自由調(diào)整）答案解析附后卷I一.參考題庫(共25題)1.員工與客戶互動的（）對任何一個服務(wù)組織來說都是一個臨界點。A、關(guān)鍵時刻B、重要時刻C、關(guān)懷時刻D、關(guān)鍵點2.（）提問的目的是確認(rèn)信息，檢查你的理解程度或?qū)⒄勗捯蚪Y(jié)束。A、開放式提問B、封閉式提問C、引導(dǎo)式提問D、開拓式提問3.在做A/T失速測試時，若失速轉(zhuǎn)速低于標(biāo)準(zhǔn)范圍，可能的原因是（）A、變矩器單向離合器卡住B、低速檔單向離合器打滑C、高速檔單向離合器打滑D、前進檔離合器卡住4.為了說服客戶，您需要虛構(gòu)一個來自其他客戶的警告性事件。5.除了解決每位客戶的投訴之外，最重要的是分析投訴的根本原因，然后采取正確的舉措，以防問題再次出現(xiàn)。6.交車時需要向客戶解釋的項目不包括以下哪一點？（）A、車輛保養(yǎng)建議B、增值服務(wù)C、推薦下次進行的項目D、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程7.CS的關(guān)鍵人員是（）A、技師B、前臺接待主管C、服務(wù)顧問D、服務(wù)經(jīng)理8.《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》草案第五條汽車產(chǎn)品實行（）的三包原則。A、誰生產(chǎn)誰負(fù)責(zé)B、誰銷售誰負(fù)責(zé)C、誰售后誰負(fù)責(zé)D、誰購買誰負(fù)責(zé)9.四輪定位參數(shù)指的是（）A、主銷內(nèi)傾B、前輪后傾C、主銷后傾D、車輪外傾E、前輪前束F、主銷外傾10.很挑剔的客戶經(jīng)常不是說車輛沒有清潔干凈，就是說某某地方?jīng)]有修好。他想告訴我們什么？（）A、你們的維修質(zhì)量太差了B、你們的服務(wù)水平太差了C、你們洗車的技術(shù)太差了D、我認(rèn)為你們的工作并沒有達(dá)到專業(yè)水準(zhǔn)11.用戶反映空調(diào)制冷效果不好，測量高壓和低壓管路壓力均偏高，技師A認(rèn)為可能制冷劑過量，技師B認(rèn)為可能冷凝器散熱不良，則（）。A、正確B、錯誤C、兩者都正確D、兩者都不正確12.以下哪些的銷售方式采用的FAB技巧（）A、我們的離合器擁有完整的日產(chǎn)零件和維修站保修，這樣一旦有問題可以在全國范圍內(nèi)得到幫助，讓您安心。B、這款手機小巧，又是黑色的，這樣可以搭配不同顏色的衣服，讓您更時尚。C、安裝原裝日產(chǎn)的離合器的價格是200元，并且為了讓您放心，它還擁有12個月的零件和維修站保修。D、這塊日產(chǎn)天籟原裝地毯采用純羊毛質(zhì)地，這樣踩在上面柔軟舒適，提升您的尊貴形象。13.曲軸箱強制通風(fēng)閥的英文簡稱是（）A、PDCB、PVCC、PCDD、PCV14.為了提高發(fā)動機性能，在下列哪種工況中，ECM會減少燃油噴射量？（）A、高速運轉(zhuǎn)工況B、高溫運轉(zhuǎn)工況C、暖機工況D、起動工況15.服務(wù)顧問應(yīng)每小時確認(rèn)一次每項工作的進度。16.車輛在冰雪路面上行駛時，必須選擇其他車輛的行進軌跡行駛。17.確定客戶關(guān)心的問題，在談話時要保持冷靜，用以下方式解除客戶的抱怨（）A、充滿感情地傾聽抱怨B、不打斷客戶的說話C、保持合作的態(tài)度，不要有抵觸情緒D、不要否定客戶的說法，避免指出客戶的錯誤或遣責(zé)客戶。E、說明是產(chǎn)品質(zhì)量問題18.由于產(chǎn)品質(zhì)量問題而導(dǎo)致的拖車費屬于東風(fēng)日產(chǎn)保修范圍。19.以下哪一項是部門間會議的正確議程？（）A、東風(fēng)日產(chǎn)集團的銷售B、如何掩蓋投訴C、每個部門的困難和問題D、以上均不是20.以下哪一項不屬于車輛檢查的好處？（）A、提升產(chǎn)值B、保障客戶利益C、提高車間的利用率D、提供溝通的平臺與機會21.憤怒的客戶希望有人傾聽、道歉，并得到尊重，滿足他們的要求是您的工作。但是，如果相關(guān)要求對您來說過高，您需要堅持立場。22.原裝CVT變速箱總成保修期為（）A、24個月/6萬公里（以先達(dá)到者為限）B、36個月/8萬公里（以先達(dá)到者為限）C、36個月/10萬公里（以先達(dá)到者為限）D、24個月/10萬公里（以先達(dá)到者為限）23.“您希望我為您提供一些這個精品的詳細(xì)資料嗎？這句話是（）提問。A、開放式B、引導(dǎo)式C、封閉式D、條件式24.導(dǎo)致空調(diào)出風(fēng)口溫度偏高的原因有（）A、鼓風(fēng)機損壞B、空調(diào)濾清器臟C、制冷劑不足D、膨脹閥損壞25.（）是將說話者的話變成你自己的語言，借此機會檢查你對說話人的理解。A、澄清B、重述C、同感D、歸納卷II一.參考題庫(共25題)1.保修范圍僅限于維修或更換有質(zhì)量問題的汽車零部件。如果總成件中某個組件有質(zhì)量問題并且該組件有拆分件，則更換總成或組件均不屬于保修范圍。2.因鳥糞的環(huán)境原因引起的故障，可以申請保修。3.對于服務(wù)顧問來說，溝通的主要目標(biāo)是（）A、擴大自己的人際關(guān)系網(wǎng)B、確定客戶需求C、建立信任關(guān)系D、提供客戶令他滿意的產(chǎn)品或服務(wù)4.特別理賠考量實行“無責(zé)任、無賠償”的原則。5.發(fā)生追加工作時應(yīng)向客戶解釋哪些事項？（）A、變更了的服務(wù)費用B、交車時間和日期C、新車介紹D、追加工作的必要性E、技師的維修水平6.服務(wù)顧問是客戶與經(jīng)銷商之間最高效的“溝通渠道”。7.檢查A/T油液時發(fā)現(xiàn)呈乳狀白色，則可能是（）A、長時間未更換油液B、部件異常磨損C、進水D、油溫過高8.追加銷售意味銷售超出客戶最初預(yù)計購買的（），同時確?？蛻粲淇斓亟邮艽藳Q定并付款。A、服務(wù)B、產(chǎn)品C、預(yù)算D、接待9.大多數(shù)情況下，客戶不是在生你的氣，而是因在產(chǎn)品、維修和其它服務(wù)方面的原因而生氣。10.客戶滿意度就是客戶的忠誠度。11.下列哪一句不適合晨會討論？（）A、當(dāng)天的預(yù)約信息B、前一天返修問題和根本原因C、當(dāng)天的接待能力和維修能力D、MSA的工作日程12.本地CSI調(diào)查通常以發(fā)現(xiàn)（）領(lǐng)域中的薄弱點，從而在后續(xù)經(jīng)營中起到重要作用。A、銷售B、服務(wù)C、配件D、接待13.能夠查詢到最新的備件件號信息的工具是（）A、紙版目錄B、光盤目錄C、Web-FAST系統(tǒng)D、維修手冊14.客戶的基本期望是（）A、精準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量B、合理的服務(wù)費用C、快速的維修速度D、長期享受特權(quán)15.客戶滿意度是與客戶的期望值以及（）相關(guān)的。A、服務(wù)接待的期望值B、專營店的期望值C、服務(wù)接待的實際服務(wù)水平D、前臺接待主管的期望值16.工作分派需要考慮哪些要點？（）A、技師的技能水平B、工作負(fù)荷的均衡性C、生產(chǎn)率D、服務(wù)收費的金額E、優(yōu)先安排返修任務(wù)17.追加銷售時，客戶會提出異議，通常可分成4類，它們是：（）A、不需要B、不適合C、不急迫D、不信任E、不喜歡18.競爭性CSI調(diào)查表示在一個市場中相互競爭的（）之間的相對水平。A、汽車制造商B、汽車行業(yè)C、專營店D、調(diào)查公司19.某用戶于2010年2月10日購買一輛天籟車，2011年5月22日（行駛里程為45033公里）發(fā)現(xiàn)車輛打不著火，經(jīng)專營店鑒定為電瓶質(zhì)量問題，必須更換電瓶。該用戶應(yīng)該承擔(dān)的費用是（）A、零件費為50％，工時費為0B、零件費50％，工時費50%C、零件費50％，工時費100%D、零件費100%、工時費100%20.現(xiàn)在的汽車夾層風(fēng)擋玻璃一般都是“減速玻璃”。21.未經(jīng)東風(fēng)日產(chǎn)許可，各東風(fēng)日產(chǎn)專營店嚴(yán)禁對零件商、個人、市場上的一般修理廠外銷東風(fēng)日產(chǎn)個車型零件22.我們采用高壓銷售為客戶提供服務(wù)。23.車輛磨合期間應(yīng)注意（）A、請勿讓讓發(fā)動機轉(zhuǎn)速超過2000rpm。B、超過500公里后，才可以使用掛拖車。C、請勿長時間勻速行駛D、盡量避免急剎車E、請勿踩盡油門加速24.“換句話說，您的車高速時，出現(xiàn)了奇怪的噪音”這句話是（）A、澄清B、歸納C、同感D、重述25.客戶反映他的車電動車窗有問題，可以進行哪一類檢查？（）A、目視檢查—檢查實際維修工作，確認(rèn)質(zhì)量B、性能檢查—測試故障部件的工作狀態(tài)，是否符合技術(shù)規(guī)范C、路試檢查—路試檢查電動車窗的工作情況D、回電檢查—要求客戶檢查維修工作結(jié)果并回電進行確認(rèn)卷III一.參考題庫(共25題)1.售后服務(wù)對專營店來說非常重要，大體上可以分成兩部分：其一是整車銷售后，可以通過服務(wù)和備件銷售來繼續(xù)滿足客戶的售后要求，這與客戶下次還會不會買車相關(guān)，也就是所謂的“客戶回頭率”；其二就是售后服務(wù)利潤對專營店經(jīng)營的貢獻(xiàn)度。2.專營店需要現(xiàn)場技術(shù)鑒定或技術(shù)支援時，需將總經(jīng)理簽字的（工作聯(lián)絡(luò)單）發(fā)給哪個科室判斷決定是否進行技術(shù)支援。（）A、服務(wù)技術(shù)培訓(xùn)科B、品質(zhì)支援科C、服務(wù)事業(yè)推進科D、客戶支援科3.如果要找出客戶生氣的原因，最好先詢問開放式問題。4.投訴客戶的潛在需求包括（）A、被傾聽B、得到尊重C、對方道歉D、立即采取行動E、被認(rèn)真對待5.雖然我們迅速地解決了投訴，效果也令人滿意，大多數(shù)的客戶仍然會選擇離開。6.發(fā)動機出現(xiàn)敲缸異響，可能的原因是（）A、混合比太濃B、點火正時不當(dāng)C、活塞銷磨損D、連桿軸瓦磨損7.面對客戶投訴要在當(dāng)天采取最初行動.8.對于抱怨的客戶，我們的處理目標(biāo)是使客戶有支配感和主人感。9.很多備件和維修項目可以合理地搭配在一起打包銷售。如果客戶需要修理離合器，還有什么相關(guān)的項目可能需要同時檢修？（）A、分離軸承B、軟管C、變速箱油D、傳動皮帶10.CD機上的RDM按鈕是隨機播放按鈕。11.車輪平衡和四輪定位是定期保養(yǎng)維護的項目。只有因東風(fēng)日產(chǎn)工廠裝配不良導(dǎo)致需要進行的四輪定位和車輪平衡才屬于保修，該項保修的保修期為（）A、購車3個月/5000km（以先達(dá)到者為限）B、購車6個月/10000km（以先達(dá)到者為限）C、購車1個月/1000km（以先達(dá)到者為限）D、購車1個月/5000km（以先達(dá)到者為限）12.在挖掘客戶的購買需求的時候，服務(wù)顧問應(yīng)當(dāng)多（）。A、說B、聽C、想D、猜13.專營店不能向客戶支援科申請技術(shù)鑒定的有（）A、氣囊自/未作動案件B、火災(zāi)案件C、專營店堵門案件D、死群傷，客戶反映強烈、社會關(guān)注度高的案件14.更換爆裂的輪胎時，使用千斤頂完全頂起汽車前需要做的是（）A、拆下爆裂的輪胎B、拆下車輪螺母C、松開所有的螺母D、安裝備胎15.回廠頻次定義：指的是單車每年進行有償維修的總回廠次數(shù)16.在處理客戶投訴過程中，由于專營店原因造成客戶投訴向負(fù)面方向發(fā)展，東風(fēng)日產(chǎn)有權(quán)追究相關(guān)專營店的責(zé)任。這里的專營店原因包括（）A、未將東風(fēng)日產(chǎn)形象的維護放在首位。B、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)管理、服務(wù)技術(shù)存在缺陷。C、跟蹤力度、配合程度、執(zhí)行程度存在不足。D、客戶對專營店抱怨17.客戶對洗車不干凈表示不滿，則下面哪種應(yīng)對方式是比較恰當(dāng)?shù)?？（）A、向客戶保證下次一定幫他洗干凈B、告訴客戶這是免費項目，不要抱太高期望C、向客戶表示歉意，并重新洗車D、告訴客戶到洗車店交納一定費用，可以洗得干凈些18.馬斯洛需求理論認(rèn)為人的需要從低到高分成5種，以下哪一種不在其中？（）A、生理需求B、服務(wù)需求C、實現(xiàn)自我的需求D、安全需求19.客戶同一次回廠，有多個維修項目，對于保修/免費保養(yǎng)項目，可以另行制作派工單，或不要求客戶簽字認(rèn)可。20.以下事情哪一些是不能對抱怨客戶做的？（）A、向客戶澄清問題B、說是車子本身的質(zhì)量問題C、說“這種問題對這款車來說很常見”D、使用幽默的言語21.以下哪些案件屬于重大客訴？（）A、涉及車輛安全的客訴B、達(dá)不到更換條件要求更換發(fā)動機或變速箱總成的客訴C、客戶投訴到專營店D、涉及車輛氣囊的客訴E、車輛發(fā)生火災(zāi)的客戶投訴22.當(dāng)客戶抱怨有的時候會出現(xiàn)“竄車”的沖擊，這可能與自動變速箱換擋沖擊有關(guān)。因此，在與客戶確認(rèn)實際情況前，你必須注意不要肯定車間已經(jīng)排除了此故障。23.特別理賠費用需要由專營店先行墊付。24.火花塞的熱值是指火花塞的散熱能力，高熱值型的火花塞不易燒損電極，但在低速時容易產(chǎn)生積碳現(xiàn)象。25.歸納意味著獲取信息，弄清楚你得到的信息，了解客戶關(guān)心的問題。卷I參考答案一.參考題庫1.參考答案:A2.參考答案:B3.參考答案:A4.參考答案:錯誤5.參考答案:正確6.參考答案:D7.參考答案:C8.參考答案:B9.參考答案:A,C,D,E10.參考答案:D11.參考答案:C12.參考答案:A,B,D13.參考答案:D14.參考答案:A15.參考答案:正確16.參考答案:正確17.參考答案:A,B,C,D18.參考答案:錯誤19.參考答案:C20.參考答案:C21.參考答案:正確22.參考答案:C23.參考答案:C24.參考答案:C,D25.參考答案:B卷II參考答案一.參考題庫1.參考答案:正確2.參考答案:錯誤3.參考答案:B,C,D4.參考答案:正確5.參考答案:A,B,D6.參考答案:正確7.參考答案:C8.參考答案:A,B9.參考答案:正確10.參考答案:錯誤11.參考答案:D12.參考答案:B,C13.參考答案:C14.參考答案:A,B,C15.參考答案:C16.參考答案:A,B,E17.參考答案:A,B,C,D18.參考答案:A19.參考答案:A20.參考答案:正確21.參考答案:正確22.參考答案:錯誤23.參考答案:C,D,E24.參考答案:D25