T-JSPFSIA 012-1-2019 家政服務從業(yè)人員星級規(guī)定 第一部分：家政服務員星級規(guī)范

ICS

03.100.01

12O791 T/JSPFSIA

012-1-2019家政服務從業(yè)人員星級規(guī)定第一部分：家政服務員星級規(guī)范Regulations

of

Part

Servants'Grade

發(fā)布 實施江蘇省家庭服務業(yè)協(xié)會

發(fā)布 前言

..............................................................................

II1

范圍

............................................................................. 2

術語和定義

....................................................................... 3

基本條件

......................................................................... 4

家政服務員星級................................................................ 5

家政服務員星級服務能力............................................................ 本標準按照

GB/T

1.1-2009

給出的規(guī)則起草。本標準由江蘇省家庭服務業(yè)協(xié)會提出并歸口。本標準由江蘇省商務廳委托江蘇省家庭服務業(yè)協(xié)會負責組織實施。本標準起草單位：南京蘇庭家政服務有限公司

、蘇服網(wǎng)絡科技有限公司。本標準主要起草人：張喬、曹陽、陳銀龍、王晶。II家政服務從業(yè)人員星級規(guī)定1 范圍星級及等星級技能要求。本標準適用于江蘇省行政區(qū)域內的家庭服務崗位從事專業(yè)家政服務人員及其服務技能。2 術語和定義下列術語和定義適用于本文件。2.1

家政服務

economics

service以家庭為服務對象，以家庭事務為服務內容的合法有償服務2.2

家政服務員（保姆）housekeeper

(nanny)庭事務的服務人員。3 基本條件3.1

家政服務人員基本要求3.1.1 年齡

～

周歲，具備本崗位的服務能力。3.1.2 會講普通話，能與客戶進行良好的溝通，具有一定的語言表達能力。3.1.3 身體健康，符合國家職業(yè)資格對勞動者身體的要求。3.1.4 具有初中文化程度或相當于初中文化水平。3.1.5 接受過家庭服務技能培訓通過考核合格并具備服務技能。3.1.6 各種證件、證明齊全。3.1.7 掌握家務服務的基本知識與技能。3.1.8 無精神病史和各類傳染病。3.1.9 應掌握防火、防盜及防意外事故相關知識。3.1.10

應有環(huán)保、節(jié)能意識。3.1.11

應了解公民的權利和義務，有相關法律、法規(guī)知識。3.1.12

應有相關衛(wèi)生知識。3.2

儀容儀表3.2.1

儀容儀表端莊、大方、整潔。3.2.2

著裝統(tǒng)一、規(guī)范、整潔。3.2.3

統(tǒng)一佩戴工號牌，便于識別。3.2.4

表情自然、親切，提倡微笑服務。3.3

言行舉止3.3.1 提倡使用普通話，語調語速適當，語言簡潔、準確、生動，與客戶打招呼時應禮貌問好，親切誠懇。3.3.2 主動服務，符合相應崗位的服務禮儀規(guī)范，讓客戶感到尊重舒適。3.4

職業(yè)道德3.4.1

遵紀守法，文明禮貌，誠實守信，3.4.2

自尊自愛，作風正派，愛崗敬業(yè)，有良好的服務意識。3.4.3

信守職業(yè)道德，熟悉本行業(yè)服務程序和規(guī)范要求。3.4.4

維護客戶合法權益，保守客戶的隱私，不泄露客戶信息。3.4.5

積極參加各類培訓于學習，努力提升自身素質修養(yǎng)于服務技能水平。4 家政服務員等星級劃分外，還應具備本星級別規(guī)定的要求。5 家政服務員等星級服務能力5.1

一星級家政服務員5.1.1

任職條件：a) 經(jīng)過培訓，初步掌握家務保潔服務基礎知識，具有相應專業(yè)工作經(jīng)驗。b) 獲得行業(yè)協(xié)會一星級家政服務員服務能力水平證書和家政服務機構的上崗證。5.1.2

家庭禮儀：a）言談舉止：——掌握坐、站、走的禮儀常識，做到姿勢得體?！莆詹⑦\用常用的文明用語。b)儀容儀表——保持衣著整潔、得體。——講究個人衛(wèi)生。c）生活習俗——尊重客戶的生活習俗和宗教信仰。5.2.3

服務能力（操持家務）：a）家庭餐制作——掌握蒸、煮

2

種主食的制作技法，了解主食制作中原料和水的比例及水溫標準、餡料調拌的常識。——掌握蒸、炒、燉、拌

4

種烹調技法，了解基本調味品、火候的使用常識，準確鑒別食品成熟性狀。的基本常識。簡單配制一般菜肴，了解原料的合理搭配技巧。b）家居保潔一般地面?！莆占揖叩挠嘘P常識，能夠正確擦拭一般家具及用品?！莆找话闱鍧崉┑男阅芎褪褂贸ＷR，能夠按照要求正確清潔廚房、衛(wèi)生間。c）衣物的洗滌和保管——了解衣物和洗滌劑的一般特性，并能夠依據(jù)衣物的特性正確選用洗滌劑。——了解衣物洗滌的一般常識，正確使用手洗和機洗的方法洗滌衣物?！莆樟罆窈童B放衣物的正確方法。——清潔鞋帽。d）家用電器和燃氣具使用——了解家用電器的性能和使用注意事項，能夠安全使用家用電器。情況。e）采買與記賬——了解常見生活用品和食品的購買常識，能夠按要求購買日常生活用品和食品?！私庖话阌涃~方法，能夠準確記錄采買明細賬目。5.2.4

看護老人、孩子，接送孩童上下學——掌握交通安全法規(guī)，接送孩童上下學，確保交通安全。——掌握老人及小孩的看護常識，協(xié)助照料孩子和生活上能夠自理的老人的日常生活。5.2

二星級家政服務員5.2.1

任職條件a) 在普通家務服務員崗位工作

6

個月以上，經(jīng)培訓考核合格評定合格后可由普通家政服務員晉升為二星級家政服務員。b) 用戶評價：滿意以上。c)

評定合格。5.2.2

家庭禮儀a

姿、走姿正確。b）人際交往掌握日常禮儀常識，能夠與不同性格的人和諧相處，正確運用日常交際禮節(jié)待人接物，并能夠恰當根據(jù)賓主關系和身份引導客人入座。c）生活習俗與宗教信仰5.2.3

服務能力（操持家務）a）家庭餐制作——掌握營養(yǎng)學和配餐的一般知識，能夠合理安排家庭膳食?！莆照?、煮、烙等

3

種主食制作方法，能夠熟練制作

3

個品種以上的主食。——掌握

3

種以上的復合調味方法和冷菜調味方法?！莆粘?、炸、蒸、煮、燉、拌

6

種烹調方法，能夠制作一般的家庭餐。料?！莆找话泗~類的宰殺、去鱗、去鰓、開膛和洗滌的初步加工技術

。切等常用刀法將原料加工成絲狀。b）家居保潔地面?！私獠煌|地家具的保養(yǎng)常識，能夠正確使用清潔劑清潔、保養(yǎng)各類家具。c）衣物的洗滌、熨燙和保管地，正確洗燙常見面料的衣物?！私獠煌媪弦挛?、皮毛制品的保管常識，能夠正確保管不同面料的衣物。d）寵物飼養(yǎng)服務員應掌握常見寵物飼養(yǎng)常識，能夠正確喂養(yǎng)魚、鳥、貓、狗等類寵物。e）采買與記賬并合理安排支出，并能夠運用一般購物技巧購買商品。5.3

三星級家政服務員5.3.1

任職條件a) 升為三星級家務服務員。b) 用戶評價：滿意以上。c) 格。5.3.2

家庭禮儀a）儀容儀表——保持衣著整潔、得體。——講究個人衛(wèi)生。b）人際交往——掌握并熟練運用日常禮儀和接待知識，能夠正確待人接物。c）生活習俗與宗教信仰——尊重客戶的生活習俗和宗教信仰，并提供恰當?shù)姆?。d）家庭聚會——能夠應用適宜的禮儀有禮貌的迎送和接待賓客。5.3.3

家務管理a）家庭餐烹制——了解常見食品的營養(yǎng)成分和菜肴的搭配常識，合理安排膳食，做到營養(yǎng)均衡。——掌握蒸、煮、烤、烙等

4

種主食制作技法，能夠制作

4

個品種以上的主食?！莆粘础⒓?、炸、蒸、煮、燉及涼拌等

8

種烹調技法，能夠制作一般家庭聚會所需的菜品；——掌握制湯的基本常識，能夠制作兩種以上的湯菜?！私饧彝ゾ蹠纳喜顺绦蚝妥⒁馐马?，能夠合理安排上菜順序和速度。b）居室保潔與美化理擺放并養(yǎng)護常見的花卉。c）衣物的洗滌、熨燙和保管見面料的衣物?！莆詹煌媪弦挛?、皮毛制品的保管常識，能夠正確保管不同面料的衣物。d）家庭保健——掌握營養(yǎng)配餐的一般知識，能夠根據(jù)家庭成員特點進行膳食調配?！私庖话愠Ｒ姴〉娘嬍辰?，能夠制作適合病人的膳食。e）采買與記賬——掌握評價和選擇商家的一般知識和購物技巧。5.3.4

家庭教育德、美教育，對學齡兒童進行良好行為習慣的培養(yǎng)?！軐W齡兒童進行適當?shù)纳钪笇А?.4

四星級家政服務員5.4.1

任職條件a) 四星級家務服務員。b) 用戶評價：滿意以上。c) 合格。d) 有大專以上學歷的或同等學歷，可在具備

6

個月以上家務服務員工作經(jīng)歷的基礎上，經(jīng)培訓考核評定合格后直接晉升為四星星級家務服務員。5.4.2 社交禮儀a）家庭宴請——掌握宴請和赴宴的禮儀知識、主要宗教的基本禮儀和有關的民俗知識?！軌蛑贫ㄑ缯埡脱鐣桨?，有禮貌的迎送各類賓客，并能進行恰當?shù)慕哟！鐣心芏Y貌地處理各項事宜。b）社交場合服飾化妝——掌握各類社交場合服飾和化妝的一般美學知識。——能夠協(xié)助客戶化妝、選擇適宜的服飾。c）家庭對外交往——掌握社交和國際交往禮儀的基本知識、基本原則和注意事項?！軌蚴褂糜⒄Z進行簡單的日常交流。5.4.3 家務管理a）家庭餐與家宴烹制——掌握便宴菜單的設計原則、上菜程序和注意事項、菜肴搭配常識，能夠設計、制作家庭便宴，合理安排膳食，做到營養(yǎng)均衡?！私獬Ｒ娛称返臓I養(yǎng)成分、制湯基本常識，能夠制作

4

種以上的湯菜。——掌握蒸、煮、烤、烙等

4

種主食制作技法，能夠制作

8

種以上不同的主食。——掌握炒、煎、炸、蒸、煮、燉及涼拌等

8

種烹調技法，能夠制作

個不同的菜品。——能夠制作

2

種以上甜品。b）家居保潔與美化——掌握生活美學知識、常見花卉的養(yǎng)護方法和一般插花技藝。能夠修剪草坪。c）常見家用辦公設備的使用——掌握計算機的常識和基本操作方法，能夠使用計算機進行一般的文字錄入?！軌蚴褂糜嬎銠C上網(wǎng)，并下載文件。——能夠使用傳真機收發(fā)資料。d）家庭理財——掌握評價和選擇商家的一般知識和購物技巧?！軌騾f(xié)助客戶辦理水電、暖氣、電話、有線電視、物業(yè)等費用繳納事宜。——能夠協(xié)助客戶合理安排日常生活開支?！莆浙y行卡的使用方法。e）家庭保健——能夠按照家庭成員的不同特點，科學、合理的安排一日生活。人的膳食。體格鍛煉?！莆找话愠Ｒ姴〉念A防與保健的知識，能夠對一般常見病患者進行