《郵政營業(yè)服務(wù)規(guī)范》

效勞禮儀標(biāo)準(zhǔn)

主講王立凱

全國郵政營業(yè)培訓(xùn)北京市郵政教育培訓(xùn)中心(電子郵箱：likaiwang12@sina)效勞質(zhì)量監(jiān)督檢查部郵政營業(yè)系列標(biāo)準(zhǔn)第3局部效勞標(biāo)準(zhǔn)效勞質(zhì)量監(jiān)督檢查部精選ppt根本內(nèi)容效勞理念、方針

職業(yè)道德

效勞紀(jì)律營業(yè)效勞禮儀5134營業(yè)效勞禮儀制定依據(jù)及術(shù)語

21精選ppt制定依據(jù)和術(shù)語123YZ/T0129-2021郵政普遍效勞?郵政營業(yè)效勞標(biāo)準(zhǔn)第一局部：營業(yè)?國家郵政局2005年10月?中國郵政企業(yè)形象管理手冊(cè)〔第二局部〕?國家郵政局2006年4?國內(nèi)郵件處理規(guī)那么?國家郵政局2000年精選ppt制定依據(jù)和術(shù)語服務(wù)廣義效勞狹義效勞接下來我們主要講的是狹義的效勞精選ppt主語是——我們對(duì)象是——他人〔用戶〕Titleinhere行為是——做事

結(jié)果是——使他人受益狹義效勞制定依據(jù)和術(shù)語效勞——就是〔我們〕為他人做事并使他人從中受益精選ppt制定依據(jù)和術(shù)語效勞包括功能效勞和心理效勞。也就是說不僅要讓用戶辦成業(yè)務(wù)，還要讓他們從精神上得到滿足。1.我們是什么？——我們是效勞者。制服決定我們的身份。2.用戶是什么？——用戶都是普通人、是消費(fèi)者。用戶都是普通人，所以會(huì)有人的弱點(diǎn)，作為營業(yè)員必須牢記自己的身份，擺正自己的心態(tài)，理解并體諒用戶的缺乏，決不能把他們當(dāng)作說理的對(duì)象?！魅绻悴荒芙o用戶提供一流的產(chǎn)品，那么一定要給用戶提供一流的態(tài)度。精選ppt制定依據(jù)和術(shù)語

營業(yè)效勞禮儀營業(yè)員在效勞全過程中應(yīng)具備的根本素質(zhì)和應(yīng)遵守的行為標(biāo)準(zhǔn)。精選ppt效勞理念用戶是親人

精選ppt效勞理念效勞方針：迅速、準(zhǔn)確、平安、方便職業(yè)道德：核心：愛崗敬業(yè)，文明生產(chǎn)內(nèi)容：盡職、盡責(zé)、創(chuàng)優(yōu)、守紀(jì)、協(xié)作、為民、文明、創(chuàng)新

精選ppt效勞紀(jì)律嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)程和規(guī)定，按業(yè)務(wù)處理程序要求辦理各項(xiàng)郵政業(yè)務(wù)，不得拒辦業(yè)務(wù)。嚴(yán)格執(zhí)行業(yè)務(wù)受理的驗(yàn)視把關(guān)制度。嚴(yán)格遵守營業(yè)時(shí)間的規(guī)定，服從指揮調(diào)度，不得人為中斷營業(yè)工作。嚴(yán)格執(zhí)行統(tǒng)一規(guī)定的郵政資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不得擅自提高或降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不得強(qiáng)迫或變相強(qiáng)迫用戶使用高附加值業(yè)務(wù)，不得利用各種名目搞搭配銷售。嚴(yán)格執(zhí)行保密制度，自覺為用戶保守通信、儲(chǔ)蓄、匯兌等私人秘密。嚴(yán)禁積壓、私拆、隱匿、毀棄郵件，嚴(yán)禁摔、拖、拋各類郵件。嚴(yán)禁酒后上班；嚴(yán)禁臨柜時(shí)打；嚴(yán)禁上班時(shí)間聊天、打瞌睡、嬉鬧、喧嘩、擅自離崗串崗、看書看報(bào)或做其他與工作無關(guān)的事情；嚴(yán)禁在工作場所抽煙、喝酒、吃零食。精選ppt效勞紀(jì)律嚴(yán)格執(zhí)行“首問負(fù)責(zé)制〞。即受理用戶業(yè)務(wù)咨詢、查詢、投訴等來電來訪時(shí)，如是本人職責(zé)范圍內(nèi)的事情，應(yīng)核實(shí)清楚后給用戶一個(gè)明確的答復(fù)；如果不是本人職責(zé)范圍內(nèi)的事情，應(yīng)將用戶的相關(guān)訴求完整準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)告相關(guān)責(zé)任人，并持續(xù)跟進(jìn)直至給用戶一個(gè)明確的答復(fù)。接待用戶時(shí)應(yīng)自覺使用效勞禮儀用語，耐心解答用戶提出的問題，不得怠慢、斥責(zé)、刁難用戶，任何情況下不得與用戶發(fā)生爭吵。精選ppt營業(yè)效勞禮儀儀容儀表衣著整潔美觀，容貌端正，修飾得體。同一營業(yè)廳內(nèi)營業(yè)員的標(biāo)志服應(yīng)按季節(jié)統(tǒng)一更換，配套穿著。工號(hào)牌〔卡〕應(yīng)佩戴在左胸上方或擺放在臺(tái)席的固定位置。營業(yè)員應(yīng)穿深色皮鞋和襪子，皮鞋應(yīng)保持干凈，鞋帶系好，不可隨意趿拉著皮鞋；工作時(shí)間內(nèi)不能穿露出腳趾的涼鞋或拖鞋，鞋跟高度以不超過4cm為宜；女營業(yè)員應(yīng)穿與膚色相近，無花紋、不跳線的襪子，襪口應(yīng)高于褲口或裙擺。發(fā)型應(yīng)端莊大方，發(fā)色和發(fā)型不得怪異夸張。男營業(yè)員前發(fā)不覆額，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不觸領(lǐng)。女營業(yè)員前發(fā)不遮眼，不梳披肩發(fā)，長發(fā)束扎盤結(jié)。佩戴飾品應(yīng)簡單得體，原那么上不宜超過2件，每種飾物不得超過2種，不佩戴另類、夸張、嬌艷、過分華美的飾品，耳飾不能懸垂。營業(yè)員面部應(yīng)保持清潔，男營業(yè)員不蓄胡須；女營業(yè)員淡妝上崗，指甲修剪不得長于指尖，指甲油用淺色或透明色。帶眼鏡的營業(yè)員應(yīng)保持鏡片清潔。精選ppt

站姿女營業(yè)員：站立時(shí)兩眼正視前方，頭正肩平，下頜微收，挺胸收腹。雙腳并攏或呈丁字步，兩手交叉于腹前，右手搭于左手上，虎口靠攏，指尖微曲。男營業(yè)員：可雙腳分開，與肩同寬，兩手自然下垂然后交叉于腹前或背后。根本要求精選ppt精選ppt根本要求1.營業(yè)員坐在工作座椅上時(shí)，上身應(yīng)保持端正，下肢不應(yīng)亂晃或抖動(dòng)，不翹二郎腿。2.接待用戶時(shí)應(yīng)正座在椅子上，不倚靠椅背和座滿椅面，占椅面1/2—2/3為最正確；身體挺直，胸部挺起，腹部內(nèi)收，雙手自然地放在桌子上或操器，后背離椅子應(yīng)保持拳的距離。坐姿精選ppt精選ppt根本要求1.引導(dǎo)手勢(shì)：五指并攏，手掌自然伸直，手心向上。拇指彎曲、緊貼食指，另四指并攏伸直，肘微彎曲，肘低于腕。頭部和上身微向伸出手的一側(cè)傾斜，指尖朝所指方向，另一手下垂或背在背后，目視用戶，面帶微笑，表示出對(duì)用戶的尊重和歡送。2.握手手勢(shì)：手掌與地面垂直，用右手手指握住對(duì)方手掌。站立時(shí)上身略向前傾，目視對(duì)方，表情友好、親切，適當(dāng)用力，上下抖動(dòng)3次，握手時(shí)間以l－3秒為佳。手勢(shì)精選ppt根本要求1.用戶走入視線2米范圍內(nèi)用目光迎接用戶，當(dāng)與用戶視線接觸時(shí)，微笑并點(diǎn)頭示意。2.與用戶面對(duì)面時(shí)，相距以60cm—100cm之間為宜，目光應(yīng)停留在用戶鼻眼三角區(qū)，視線應(yīng)保持平穩(wěn)，變化時(shí)注意過渡自然。3.接待用戶、同事間打招照應(yīng)真誠、友善、面帶微笑，給對(duì)方表里如一的感覺。表情精選ppt根本要求1.營業(yè)員在辦理業(yè)務(wù)過程中，應(yīng)適時(shí)使用“您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見〞10字效勞用語。2.營業(yè)員效勞時(shí)宜使用普通話并做到五個(gè)有聲，即“來有迎聲、辦理業(yè)務(wù)有照顧聲、問有答聲、收付款有唱聲、走有送聲。〞3.來有迎聲是指根據(jù)用戶的不同身份選擇適當(dāng)?shù)姆Q謂，主動(dòng)向用戶說：“您好,請(qǐng)問您辦什么業(yè)務(wù)〞等問候語。效勞語言精選ppt根本要求4.營業(yè)員在解答用戶問題時(shí)，應(yīng)防止使用郵政專業(yè)術(shù)語，便于用戶理解。5.營業(yè)員應(yīng)適當(dāng)掌握外語、手語，為不同需求的用戶提供語言無障礙效勞。6.營業(yè)窗口應(yīng)推廣使用效勞用語，嚴(yán)禁使用效勞忌語，見附錄A。效勞語言精選ppt接聽1.鈴響時(shí)應(yīng)盡快接聽。以免因接慢，引起對(duì)方反感。2.接聽時(shí)應(yīng)首先自我介紹：您好！××郵局。做到咬字清楚，發(fā)音準(zhǔn)確、態(tài)度親切、熱情、平和。3.受理完畢，等對(duì)方掛機(jī)后，方可輕放話機(jī)。4.接時(shí)遇到解釋不清的問題，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)其他人進(jìn)行解釋。在轉(zhuǎn)交話筒前，應(yīng)將用戶所提問題簡明進(jìn)行轉(zhuǎn)達(dá)，說明情況后，再轉(zhuǎn)交話筒，防止來電用戶重復(fù)相關(guān)內(nèi)容。5.接到用戶關(guān)于業(yè)務(wù)咨詢、郵件查詢、投訴建議等內(nèi)容的時(shí)，應(yīng)認(rèn)真解答并做好記錄。如果當(dāng)時(shí)無法解決，需向用戶說明原因，及時(shí)轉(zhuǎn)給負(fù)責(zé)部門或相關(guān)人員盡快處理，并在規(guī)定時(shí)間答復(fù)用戶。禮儀精選ppt撥打1.打前，應(yīng)先理順?biāo)悸罚_定好中所要表述的內(nèi)容。2.接通后，應(yīng)先確認(rèn)對(duì)方，再介紹自己。3.簡單應(yīng)酬之后，再說具體內(nèi)容。4.事情說完后，示意對(duì)方結(jié)束通話，再掛。禮儀精選ppt1.值班局長〔大堂經(jīng)理〕應(yīng)站立接待用戶。2.營業(yè)員與用戶面對(duì)面，突然打噴嚏或咳嗽時(shí)，應(yīng)及時(shí)用手掩住口鼻，轉(zhuǎn)身背對(duì)用戶，之后向用戶抱歉。3.營業(yè)員在工作過程中，遇有重要事情需暫時(shí)離開臺(tái)席時(shí)，應(yīng)在本柜臺(tái)放置“暫停效勞〞提示牌。4.營業(yè)員結(jié)束工作時(shí)，應(yīng)辦理完本臺(tái)席用戶的最后一筆業(yè)務(wù)，并將工作臺(tái)面收拾干凈，在柜臺(tái)放置“暫停效勞〞提示牌后，方可離開臺(tái)席。5.遇有用戶在營業(yè)廳與營業(yè)員發(fā)生爭議時(shí)，值班局長〔大堂經(jīng)理〕應(yīng)請(qǐng)用戶到辦公室協(xié)商解決。效勞行為精選ppt1.對(duì)外效勞工作中應(yīng)做到六個(gè)一樣：生人熟人一樣熱情，情緒好壞一樣和藹，業(yè)務(wù)忙閑一樣耐心，金額大小一樣歡送，表揚(yáng)批評(píng)一樣誠懇，檢查不檢查一樣認(rèn)真。2.在用戶說話時(shí)，應(yīng)做到不插話、不打斷，以免用戶重復(fù)說話。邊聽用戶說話，邊點(diǎn)頭或應(yīng)答，以表示在認(rèn)真聽對(duì)方講話。3.在給用戶找錢時(shí)，應(yīng)盡量付整錢，便于用戶清點(diǎn)，沒有整錢須付零錢時(shí)，應(yīng)表示歉意。遇用戶無零錢又找不開時(shí)，營業(yè)員應(yīng)在內(nèi)部協(xié)調(diào)換零，不得讓